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Puesto: Grupo de Trabajo: Divisin: Depende de: Responsable de: Nivel Salarial: Misin: Gestionar adecuadamente el funcionamiento eficiente de la divisin en lnea con la Estrategia Corporativa de la cadena y de los brand standards, a la vez que cumple con las expectativas del empleado, cliente y propietario. Ayudar al Director de Habitaciones en la entrega de la promesa de marca al dirigir la operacin de Front Office, Centro de Comunicaciones y negocios. Principales funciones y responsabilidades: Administracin Supervisar y ayudar en la preparacin y actualizacin del Manual Operativo del departamento. Llevar a cabo reuniones regulares dentro de la divisin y asegurar que los briefings y reuniones sean efectivos y dirigidos si es necesario. Representar la funcin de Habitaciones en el Comit Ejecutivo en ausencia del Director de Habitaciones. Apoyar y ayudar con la preparacin del Plan de Accin de Habitaciones Anual, asegurando que este va dirigido a la consecucin de los objetivos del Hotel y las necesidades de los empleados. Asegurar que todos los informes y documentos relativos al Departamento son enviados a tiempo. Notificar va e-mail Comit Ejecutivo, Jefes A y Telfonos las ausencias del puesto de trabajo ocasionadas por viajes de negocios, vacaciones y/o das libres especificando el periodo de ausencia , fecha de reincorporacin y la persona que deja como responsable en su lugar". Atencin al cliente Asegurar que todos los empleados desempean de acuerdo a la promesa de marca y facilitan siempre un servicio al cliente excepcional. Asegurar que los empleados de Habitaciones tambin facilitan excelente servicio a los clientes internos de otros departamentos. Dar la bienvenida y check in a los clientes VIP y clientes de estancias largas o asegurar que sean bienvenidos por el 2 Jefe de Recepcin. Mantenerse informado sobre cambios de promociones, polticas y memorandums; as como asegurar que los empleados de Front Office tambin lo estn. Asegurar que los empleados de Front Office estn familiarizados con los productos y servicios del hotel, as como las funciones de otros departamentos. Implementar programas de reconocimiento al cliente, consistentes y mantener una base de datos con los histricos de clientes. Manejar quejas y peticiones del cliente (externo e interno) de una manera corts y eficiente, haciendo el seguimiento necesario para asegurar que los problemas se resuelven satisfactoriamente. Verificar personal y frecuentemente que los clientes sean recibidos con el mayor servicio posible tanto al check-in como al check-out. Ayudar e invertir tiempo en las reas de Front Office durante los periodos de ms alta ocupacin para asegurar que el rea se dirige bien por los respectivos equipos y que estos desempean de acuerdo a la promesa de marca. Asegurar que los histricos de clientes se mantienen actualizados y que se pre-asignan las habitaciones de los clientes repetitivos. Mantener unas buenas relaciones con los clientes y tratar todas las quejas y reclamaciones de los clientes con respecto a los servicios del Hotel. Asegurar un servicio rpido y eficiente de mensajera en todo momento. Mantener y promover excelentes relaciones con agencias locales y tour operadores. Jefe de Recepcin Jefe de Departamento Habitaciones Director de Habitaciones Departamento de Front Office y su equipo I-A Organigrama:
DTOR HABITACIONES JEFE DE RECEPCION 2 JEFE DE RECEPCION
Nota: esta descripcin de puesto puede ser modificada y adaptada a las necesidades del hotel, la cadena o el mercado.
Gestin de personal Supervisar y ayudar en el reclutamiento y seleccin de todos los empleados de Habitaciones. Asegurar que los Jefes de Departamento siguen las directrices al reclutar y usan el enfoque basado en competencias al seleccionar empleados. Supervisar la puntualidad y presencia profesional de los empleados de Front Office asegurando que llevan el uniforme adecuado y mantienen altos niveles de presencia e higiene, siguiendo la poltica de presencia personal del hotel y departamento. Llevar a cabo las entrevistas de desempeo con los empleados del departamento y apoyarles en el desarrollo de sus objetivos profesionales. Planificar e implementar programas de formacin efectivos para los empleados en coordinacin con el Jefe de Formacin y Formadores Departamentales. Apoyar a los Formadores departamentales a travs de feedback continuo y reuniones mensuales. Desarrollar las habilidades y efectividad de los empleados de Front Office a travs de la apropiada formacin, coaching, y/o mentoring. Preparar y comunicar los turnos semanales asegurando que reflejan las necesidades del negocio y otros indicadores clave. Animar a los empleados a ser creativos e innovadores, retndoles y reconociendo su contribucin al xito de la operacin. Apoyar la implementacin de la filosofa de la cadena, demostrando y reforzando los valores y caractersticas culturales de la compaa. Asegurar que todos los empleados comprendan y sigan completamente las normas y reglas del empleado. Asegurar que los empleados siguen las reglas, normas y polticas del hotel y compaa, en especial las relacionadas con la Prevencin de Riesgos Laborales, Seguridad, Salud Laboral e Higiene. Proporcionar feedback de los resultados de la Encuesta de Opinin de Empleados y asegurar que se implementen los cambios pertinentes. Supervisar a los empleados del Departamento de Recepcin en el desarrollo de sus obligaciones acorde con las polticas, procedimientos y leyes vigentes. Delegar apropiadamente, obligaciones y responsabilidades a los diferentes empleados, fomentando su desarrollo manteniendo los estndares de operacin y las medidas de seguridad. Otras responsabilidades: Mantener relaciones fuertes y profesionales con los pertinentes representantes de los hoteles de la competencia, socios del negocio y otras organizaciones Ser puntual y mantener una presencia profesional con el uniforme adecuado y con altos niveles de presencia e higiene, siguiendo la poltica de presencia personal del hotel y departamento. Demostrar y reforzar los valores y caractersticas culturales de la compaa Ejercer una gestin y comportamiento responsable siempre y representar positivamente al equipo de Recepcin, mandos intermedios y a la compaa y hotel. Mantener bajo la ms estricta confidencialidad informacin sobre los clientes del hotel. Responder a los cambios en la funcin de Habitaciones como dicte la industria, compaa y hotel. Mostrar constantemente un alto sentido de la discrecin con respecto a los clientes. No realizar bajo ningn concepto declaraciones sobre clientes a medios de comunicacin. Seguir las reglas, normas y polticas del hotel, y compaa, en particular las relacionadas con Prevencin de Riesgos Laborales, Seguridad, Salud Laboral e Higiene. Asistir a las sesiones de formacin y reuniones a las que sea convocado. Llevar a cabo otras tareas y responsabilidades asignadas por su superior jerrquico. Asumir la delegacin de funciones de su superior jerrquico, en su ausencia y cuando as haya sido decidido por ste. Fecha Nota: esta descripcin de puesto puede ser modificada y adaptada a las necesidades del hotel, la cadena o el mercado. 3
Fecha
Nota: esta descripcin de puesto puede ser modificada y adaptada a las necesidades del hotel, la cadena o el mercado.