1.

ASPECTOS INTRODUCTORIOS

1.1

Introduccin

La Empresa QUIMICA AQUA NORTE LTDA, con el fin de asegurar a sus clientes, procesos y productos, se ajusten a las ms altas exigencias de la calidad, ha implantado el Sistema de Gestin de la Calidad que se detalla en el presente Manual de la Calidad y que est basado en la NCh ISO 9001:2008.

El manual de calidad sirve de documento gua y debe ser cumplido por todos los trabajadores de la empresa. En esta instancia se analiza la empresa en aspectos como: estructura de la organizacin, el producto que entregan, sus procesos, entre otras.

1.2EFECTIVIDAD OPERACIONAL

Misin de la organizacin: Nuestra misin como empresa es la elaboracin y comercializacin de productos qumicos y agua purificada, dndole nfasis al cumplimiento de todos los requisitos y necesidades que nuestros clientes merecen.

Visin de la organizacin: Nuestro propsito es convertirnos en la principal industria de la ciudad de Arica, esperando que esta empresa contine en marcha y siga creciendo en manos de sus hijos y futuras generaciones manteniendo el prestigio que lo ha caracterizado desde sus inicios.

Estrategia corporativa: Captar clientes entregndoles un servicio y productos con estndares de calidad altos, en tiempos ptimos de entrega y a precios competitivos.

Estrategia operacional: La estrategia corporativa se logra a travs de:

Polticas de calidad establecidas y certificadas (ISO 9001, ISO 2008) Capacitaciones de empleados cada dos aos Precios ptimos con respecto al mercado Tiempos de entrega cortos

 Estructura operacional: La estrategia operacional se obtiene con:

Sistema de transporte de despacho (Autos) Sistema de transporte de apoyo para los mviles ( Un auto) Sistema de comunicacin entre telefonistas y mviles Sistema de comunicacin entre telefonistas y clientes

Comit de calidad. Jefe del rea del agua en conjunto con STD y sistema de anlisis de dureza. Punto de abastecimiento

1.3RESEA HISTRICA () 1.4ORGANIGRAMA

Dueo
Encargados de turnos

GERENTE

TLEFONISTAS(2)

Operarios

Repartidor 1

Repartidor 2

Repartidor 3

Repartidor 4

Organigrama de EmpresaQUIMICA AQUA NORTE LTDA.

1.5MACROPROCESOS Proceso de embotellado:

El proceso de embotellado comienza con el arribo de los botellones a la empresa. La mayora de las veces estos son los que los clientes entregan a cambio de los botellones llenos; la empresa mantiene en stock 50 botellones al mes para remplazar los defectuosos. Luego de la llegada de los botellones reutilizables, estos son examinados para ver si tienen alguna falla superficial o notoria a simple vista, ya que los agujeros muy pequeos no se aprecian y slo son notados luego del proceso de llenado de los botellones. Al terminar con la inspeccin de los botellones, se revisa la etiqueta que poseen; si estos poseen etiqueta de alguna empresa de la competencia o vienen con una etiqueta deteriorada, proceden al cambio de etiqueta; si no es as pasan inmediatamente a la siguiente actividad.

Con todos los botellones identificados por la etiqueta de la empresa se procede a lavarlos, slo los botellones nuevos pasan inmediatamente a la etapa de etiquetado y posteriormente la etapa de llenado.

El proceso de lavado cuenta con los siguientes pasos: lavado interno, lavado externo, enjuagado interno y secado. El primer paso es el de lavado interno, en el que se lava el botelln con un qumico especial, el cual debe permanecer por un corto periodo de tiempo, unos 2 minutos aprox. en el recipiente. Mientras hace efecto el qumico se pasa a la segunda actividad que es el de lavado externo, aqu se lava el botelln por fuera con una esponja y detergente. Al finalizar esto se enjuaga el botelln internamente para sacar el qumico que estaba haciendo efecto en su interior. Para terminar se dejan

aireando los botellones para que se sequen y boten todos los residuos de agua que le queden del proceso de lavado.

Cuando los botellones estn ya aireados, se procede a llenarlos con el agua purificada, ya sea con agua normal o con sabor el proceso es el mismo, slo que se llenan con diferentes llaves, las cuales estn conectadas a los depsitos de agua purificada con sabores y normal. Cuando se terminan de llenar los botellones se procede a taparlos a presin y luego se almacenan en un lugar determinado de la empresa para esperar su despacho.

Proceso de completacin de una orden:

El proceso de completacin de una orden comienza con la llamada del cliente a la empresa para realizar su pedido, el cual es atendido por una de las dos telefonistas que posee la empresa. La telefonista ingresa el nmero de telfono del cliente o la direccin de ste al computador, el cual le arroja si el cliente se encuentra en la base de datos de la empresa o no. Si el cliente ya estaba en la base de datos, quiere decir que es un cliente regular. El caso contrario implica que el cliente es nuevo y la telefonista le toma los datos para ingresarlos en la base de datos de la empresa; los datos que normalmente se piden son: el nombre del cliente, la direccin y el nmero de telfono, esto es para agilizar el proceso si es que la persona volviera a hacer un pedido. Luego de esto, cualquiera sea el caso, se toma el pedido y la telefonista lo ingresa al computador. Al despedir al cliente y con su pedido ingresado, la telefonista espera a que haya una lista de 5 6 pedidos para el mismo sector y en ese momento hace el

llamado al mvil correspondiente al sector indicado. Los sectores en los que la empresa divide la cuidad son 5: Cerro la Cruz, Centro, Morro y Costanera Sur; Magisterio y Saucache; Valle de Azapa, Cabo Aroca y Juan No; Barrio industrial y Costanera Norte; 11 de Septiembre y Cerro Chuo. Cada mvil abastece un sector que lo determina la empresa. El conductor estaciona el mvil, para tomar los datos de los nuevos pedidos, segn cuentan los despachadores. Con la informacin necesaria (direccin, nombre del cliente y pedido) el encargado del mvil se dirige a los distintos destinos a entregar los respectivos pedidos a los clientes, tratando de seguir un orden en el despacho, es decir, priorizando siempre al cliente que llam antes, como tambin a veces realizan los despachos escogiendo la ruta ms corta, es decir, si hay despachos para direcciones cercanas, a pesar que no sea ese el orden de los llamados, esto es para ahorrar tiempo, segn comentan los despachadores.

Antes de finalizar la llamada el repartidor le informa a la telefonista cuntos botellones de agua tiene disponibles para repartir.

Proceso de reclamos:

El proceso comienza cuando el cliente realiza la llamada a la empresa al mismo nmero en el que se hacen los pedidos, las telefonistas contestan el llamado. Esto tiene un tiempo de espera aproximadamente de 6 a 10 segundos. Durante el tiempo que la llamada es atendida, el cliente da a conocer sus respectivos reclamos (demora en la entrega del servicio, botelln roto, pedido equivocado, etc.), el que es archivado en una hoja de reclamo. En aquellos casos donde los clientes piden o exigen comunicarse con un supervisor o la persona est muy exaltada, las llamadas son transferidas

inmediatamente al jefe de produccin del sistema de agua, el cual da una posible solucin al problema o reclamo del cliente. Los reclamos archivados por el despachador, en su respectiva hoja de ruta, al final de su jornada de trabajo, (entre ellos, agua con mal sabor, botellones rotos, etc.), son notificados al jefe administrativo y ste los hace llegar al jefe de produccin del agua para que stos sean solucionados en un plazo, en promedio, dos das.

Proceso de purificacin del agua:

Este proceso parte con la extraccin y acumulacin de 5 mil litros de agua potable en los estanques de la empresa, esto se realiza por prevencin ya que no se sabe cundo se puede cortar el suministro de agua potable o en ocasiones puede ocurrir que no exista suficiente presin en el sistema de la ciudad. Cabe destacar que stos imprevistos ocurren por lo menos dos veces al mes, en estos casos la empresa deja de producir, perdiendo tiempo. Con el agua potable a disposicin, empieza la limpieza de sta. El proceso empieza por ablandar el agua y para esto se ocupan tres filtros distintos: primero es el filtro de profundidad, segundo el filtro de carbn activado y el tercero el filtro de resina. El primero ocupa arenas de distintos grosores para eliminar las partculas ms grandes (ms menos mayores de 5 micrones), el segundo filtro elimina malos olores, malos sabores y el cloro, y el ltimo filtro elimina todo lo que tiene que ver con partculas de aniones y cationes que posee el agua. Con este primer proceso se eliminan al menos un 50% de las impurezas del agua; luego sta pasa directamente a la mquina de osmosis, a travs de las caeras, para que ocurra la osmosis inversa. ste proceso usa una membrana semipermeable para separar y eliminar slidos disueltos, productos orgnicos, pirognicos, virus y bacterias del agua. Dejando a un lado de la membrana el agua

pura y en el otro lado los residuos, as el agua es purificada y pasa a ser almacenada en estanques. Por ltimo, antes de ser embotellada, el agua pasa a un filtro ultravioleta donde es inspeccionada para eliminar las posibles impurezas que puedan quedar en el agua. El agua con sabor tiene un proceso adicional que es la saborizacin, que corresponde a la mezcla del agua purificada con qumicos que le dan los sabores de limn o naranja.

1.6ANLISIS DE DESCRIPCIN DE CARGO(INVENTADO)

Recursos Fsicos (Maquinarias e Instalaciones): El local cuenta con la presencia de la gerencia, y los telefonistas los cuales poseen un escritorio con silla y computadores, adems de una lnea telefnica cada uno. Se cuenta tambin con una bodega para poder almacenar los botellones de agua vacos y los que se van renovando.

Recursos Humanos:

Se cuenta con el gerente (dueo), dos telefonistas de turno y

repartidores en horario part-time. Los trabajadores de horario part-time cumplen

con una asignacin de horas semanales, las cuales rotan y no dejan lapsos de tiempo en el cual no se pueda contar con alguno de ellos.

La empresa seala que tanto los repartidores como telefonistas pueden hacer labores operarios en el local, como aseo de las dependencias, etc.

2.

PRESENTACIN DE LA EMPRESA

QUIMICA

AQUA NORTE LTDA., empresa dedicada a la elaboracin y productos qumicos y agua purificada, ubicada en Arica.

comercializacin de

Dirigida a empresas, familias y personas ariqueas de cualquier edad que desee el servicio de agua purificada y de buena calidad.

Gerente general y representante legal: Francisco Basy-GalupBarbs. Rut: 78.746.750-4. Fundada: 25 de octubre de 1995. Planta y Casa matriz: El Tofo #3101, esquina El Teniente, Barrio Industrial, Agima. Sucursal: Tucapel, esquina Esteban Ros #2565.

3.

OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE

LA CALIDAD

3.1

Objetivo del sistema de gestin de calidad

QUIMICA

AQUA NORTE LTDA., tiene como fin principal la satisfaccin del

cliente para el xito de su empresa, colaboradores y la sociedad en general, dentro del marco del respeto a la ley y salubridad, es por ello que la empresa se rige por las Norma ISO 9001:2008. Toda la organizacin, liderada por la Administracin, asume la filosofa del Mejoramiento Continuo. Para autorregular su comportamiento, el estilo de la Administracin y de gestin de los Recursos Humanos, se orientan a la proteccin de los intereses de sus clientes, accionistas, colaboradores y la sociedad en general, buscando la mxima eficacia y eficiencia.

3.2

Campo de aplicacin del sistema de gestin de la calidad

El presente Manual de Gestin de la Calidad se aplica a todos los niveles de la organizacin; de este modo, constituye un compromiso formal y responsable para el desarrollo, implantacin y mejora del Sistema de Gestin de la Calidad de QUIMICA AQUA NORTE LTDA.,que contempla todos los captulos de la Norma NCh ISO 9001:2008 .

4.- SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

4.1 Requisitos generales

4.1.1 Objetivo

Este captulo tiene por objetivo conocer a la organizacin a la cual se entregar el servicio, su funcionamiento, estructura y procesos de sta. De esta forma efectuar una completa descripcin del Sistema de Gestin de la Calidad establecido para

QuimicaAqua Norte LTDA Arica, analizar las etapas o estructuras de dicho sistema y las respectivas condiciones para su revisin y control.

4.1.2 Objetivos Especficos Conocer el tipo de organizacin Conocer la interaccin de las partes del sistema Conocer su sistema actual y tecnologa Conocer su posicin frente a la competencia Conocer sus entradas, procesos y salidas Conocer su posicin financiera

4.1.2 Alcance

El alcance del Sistema de Calidad que ha sido implementado se la elaboracin y distribucin de agua purificada en la localidad de Arica.

refiere a

4.1.3 Identificacin de Procesos

En QuimicaAqua Norte LTDA, tiene como proceso principal la elaboracin, comercializacin y distribucin de agua purificada. Aparte del proceso principal que se identific, el cul se inicia en el requerimiento del cliente y termina en la satisfaccin del mismo. La empresa tiene como proceso principal la elaboracin y distribucin de agua en donde existen internamente sub procesos que interactan entre ellos. Para el apoyo indispensable del proceso principal estn a disposicin los procesos de apoyo. Cada proceso de apoyo tiene distintos puntos de enlace con el proceso principal pero tambin los procesos de apoyo se conectan entre s.

4.2 Requisitos de la documentacin La documentacin que conforma el sistema de calidad de QUIMICA AQUA NORTE. se encuentra organizada conforme a los siguientes niveles: Manual de calidad. Procedimientos generales y especficos. Instrucciones de trabajo Registros de calidad La responsabilidad en la administracin y mantencin de la

documentacin que compone el Sistema de Calidad recae en el Encargado de Calidad.-

4.2.2 Manual de Calidad

Es el documento fundamental del Sistema de Calidad, en elque se debe incluir:

a) El alcance del sistema de Gestin de la Calidad. (ver 4.1.2)

b) Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestin de la calidad, o referencia a los mismos. Cdigo QAN PG 4.2.1 QAN PG 4.2.1 IT 01 QAN PG 4.2.1 IT 02 QAN PG 5.6.1 QAN PG 7.2.2 QAN PG 7.5.1 IT 01 QAN PG 7.5.1 IT 02 QAN PG 7.5.1 IT 03 QAN PG 7.5.1 IT 04 QAN PG 7.5.1 IT 05 QAN PG 7.5.1 IT 06 QAN PG 7.5.1 IT 07 QAN PG 7.5.1 IT 08 QAN PG 7.5.1 IT 09 QAN PG 7.5.1 IT 10 QAN PG 7.5.1 Procedimiento Elaboracin y control de los documentos Modelo de procedimiento Anexo modelo de Instruccin de Trabajo ndices de Gestin Comunicacin y Satisfaccin con el cliente Entrega de recargas de mviles Proceso de purificacin de agua potable Limpieza y Etiquetado Recepcin Telefnica Llenado y Sellado Shampoo de Auto Alguicida Desengrasante Ultra Jabn Liquido Renovador de Goma Soda Cautica

IT 11 QAN PG 7.5.1 IT 12 QAN PG 7.5.1 IT 13 QAN PG 7.5.1 IT 14 QAN PG 7.5.1 IT 15 QAN PG 7.5.1 IT 16 QAN PG 7.5.1 IT 17 QAN PG 7.5.1 IT 18 QAN PG 7.5.1 IT 19 QAN PG 7.5.1 IT 20 QAN PG 7.5.1 IT 21 QAN PG 7.5.1 IT 22 QAN PG 7.5.1 IT 23 QAN PG 7.5.1 IT 24 QAN- PG 8.2.2

cido Muritico Anticongelante Desodorante Ambiental Lavaloza Saca sarro Agua Verde Cera Blanca Electrolito Limpia Vidrio Shampoo Alfombra Ablandador Carbn Activado Filtro Profundidad Auditorias Internas

QAN- PG 8.3.1 Control del Producto No Conforme QAN- PG 8.5.1 Acciones correctivas y Preventivas
Tabla 1: Procedimientos deQUIMICA AQUA NORTE LTDA.

Cabe destacar que el cdigoQAN -PG 4.2.1 presenta varios subtemas que describiremos a continuacin: Formulario QAN -PG 4.2.1 Form 01 Listado Maestro de Documentos

Internos.

Formulario QAN -PG 4.2.1 Form 02 Listado Maestro de Documentos Formulario QAN PG 4.2.1 Fom 03 Listado Maestro de Registros QAN -PG 4.2.1 IT 01 Elaboracin de Procedimientos QAN -PG 4.2.1 IT 02 Elaboracin de Instruccin de Trabajo

Externos. Controlados

c) Una descripcin de la interaccin entre los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad.

4.2.3 Control de Documentos

QUIMICA AQUA NORTE LTDA.controla todos los documentos requeridos por el Sistema en el procedimiento QAN-PG 4.2.1 Elaboracin y controlde documentos , en el que se definen las pautas necesarias para: Aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su emisin. Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente. Asegurarse que se identifican los cambios y el estado de revisin actual de los documentos. Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso.

4.2.4 Control de registros La empresa cuenta con la Norma de Procedimiento QAN PG 4.2.1 Fom 03 Listado Maestro de Registros Controlados, para evidenciar la conformidad de los

requisitos del sistema de gestin de la calidad. Adems se mantienen los registros fcilmente identificables, legibles y recuperables (copias).

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION 5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCION La direccin de QUIMICA AQUA NORTE, es la principal responsable en el desarrollo e implementacin de nuestro Sistema de Gestin de Calidad (SGC) y de que ste mejore continuamente. Hace participe de estas responsabilidades a todas las reas para velar por el correcto funcionamiento de los trabajos encomendados y as asegurar un producto de calidad para los clientes. Para asegurar esto, la direccin comunica a todos los empleados, mediante unos canales establecidos (carteles, seal tica, etc.), la necesidad de satisfacer, determinar y cumplir las necesidades del cliente. La direccin desarrolla una poltica y unos objetivos reales, medibles y coherentes con la realidad de la empresa y las necesidades del cliente. Tambin es responsable de asignar los recursos necesarios para implantar este SGC y revisarlo peridicamente para verificar si se estn alcanzando los objetivos y el buen funcionamiento del sistema. 5.2. ENFOQUE AL CLIENTE La empresa ha diseado el sistema de gestin de calidad teniendo en cuenta los requisitos del cliente, la comunicacin con el mismo y la medida de la satisfaccin del cliente.

5.3. POLITICA DE CALIDAD La Poltica de Calidad est expresada por la direccin y archivada en los documentos del sistema para asegurar que es adecuada a la organizacin, las expectativas y necesidades de los clientes, incluye el compromiso de mejora continua, es la base para establecer los objetivos de calidad, es entendida y comunicada a toda la organizacin y se revisa peridicamente coincidiendo con la revisin del sistema por la direccin. 5.4. PLANIFICACION 5.4.1. OBJETIVOS DE CALIDAD Los Objetivos de Calidad estn documentados, son coherentes con la poltica de calidad, medibles y estn establecidos en niveles relevantes de la organizacin. Los objetivos en vigor se encuentran archivados en los documentos del sistema. 5.4.2. PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD La direccin de QUIMICA AQUA NORTE LTDA tiene planificado su Sistema de Gestin de Calidad para asegurar el alcance de los objetivos propuestos y

cumplir con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 y los del cliente. Todos los cambios que se produzcan en este Sistema sern para su mejora, mantenindose siempre su correcto funcionamiento. En el siguiente grfico y la tabla posterior se detallan los procesos llevados a cabo en QUIMICA AQUA NORTE LTDA y su interaccin.

CLIENTE

POLITICA DE CALIDAD OBJETIVOS DE CALIDAD REVISION POR LA DIRECCION RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION

MANUAL DE CALIDAD QAN-PG 4.2.1 ELABORACIN Y CONTROL DE LA DOCUMENTACIN Y REGISTROS

ANALISIS Y MEJORA RECURSOS GESTION DE HUMANOS RECURSOS REALIZACION DEL PRODUCTO ENTRADAS
REQUISITOS

QAN- PG 8.2.2 Auditorias Internas QAN- PG 8.3.1 Control del Producto No Conforme QAN- PG 8.5.1 Acciones correctivas y Preventivas CLIENTE
Satisfaccin

QAN PG 7.2.2 COMUNICACIN Y SATISFACCION CON EL CLIENTE QAN PG 7.5.1 IT 01 ENTREGA DE CARGAS MOVILES QAN PG 7.5.1 IT 02 PROCESO DE PURIFICACION DE AGUA POTABLE QAN PG 7.5.1 IT 03 LIMPIEZA Y ETIQUETADO QAN PG 7.5.1 IT 04 RECEPCION TELEFONICA QAN PG 7.5.1 IT 05 LLENADO Y SELLADO

SERVICIO PRESTADO

SALIDA

CLIENTE

5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACION Direccin establece las relaciones entre el personal de QUIMICA AQUA NORTE LTDA segn el siguiente organigrama.

GERENCIA GENERAL

ADMINISTRACION Y FINANZAS

PRODUCCION

JEFE DE VENTAS

ADQUISICIONES

CONTABILIDAD

MANTENCION

SISTEMAS DE INVENTARIO Y REPOSICION

SERVICIOS DE REPARTOS

VENTAS EN PLANTA

SERVICIO AL CLIENTE

TELEFONISTAS

REPARTIDORES EXTERNOS

REPARTIDORES INTERNOS

VENDEDORES EXTERNOS

VENDEDORES INTERNOS

OPERARIOS DE PRODUCCION AGUA PURIFICADA

Las responsabilidades y autoridades quedan definidas por la direccin de QUIMICA AQUA NORTE LTDA en las fichas de perfiles, funciones y responsabilidades presentes en CT PG 6.2-1. As tiene definidas responsabilidades y competencias para todo el personal que dirige, realiza y verifica cualquier trabajo que incide sobre la calidad.

Direccin nombra al Responsable de Calidad (R. CALIDAD) como miembro de la Direccin, para asumir la responsabilidad y autoridad para: Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad. Informar a la alta direccin sobre el desempeo del sistema de gestin de la calidad y de cualquier necesidad de mejora. Asegurar de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organizacin. Esta persona ser denominada como Responsable de Calidad. La comunicacin se realiza a travs de: o Una red telefnica externa e interna. o Una red informtica con conexiones externas. o Aquellas comunicaciones de inters de origen verbal. 5.6. REVISION POR LA DIRECCION Para cumplir con los objetivos de calidad, la poltica de calidad y revisin por la direccin, la Direccin de QUIMICA AQUA NORTE LDTA revisa cada 12 meses, como mximo, el Sistema de Gestin de Calidad para asegurar su conveniencia, adecuacin, eficacia y mejora del propio Sistema. El Responsable de Calidad es el responsable de elaborar un informe, que es la base sobre la que se va a realizar la revisin por la direccin. As pues, l es el responsable de recopilar todos los datos relativos a la calidad por los diferentes departamentos de la empresa. Dicho informe es de formato libre, pero en su estructura tendr informacin de entrada, consideraciones o sugerencias del Responsable de Calidad y unos datos de salida que sern rellenados al finalizar la Revisin.

La informacin de entrada para la revisin contendr al menos lo siguiente: - Resultados de las auditoras internas. Informacin relativa a los clientes, incluyendo reclamaciones, ndices de

satisfaccin, nuevos requisitos, necesidades potenciales, - Nmero de no-conformidades detectadas. - Informacin relativa a procesos de obra y otros procesos. - Reclamaciones a proveedores, la evaluacin de los mismos, incluyendo a los servicios subcontratados. - Estado de cumplimiento de los objetivos y el grado de adecuacin de la Poltica de Calidad. - Resultados de las acciones formativas. - Estado de las acciones correctoras, preventivas y de mejora. Informacin sobre las acciones emprendidas en revisiones anteriores y su

estado. - Sugerencias y quejas de los trabajadores. - Recomendaciones para la mejora. - Posibles cambios en la empresa que pudieran afectar al Sistema de Gestin de la Calidad. - Otra informacin que el Responsable de Calidad considere relevante. Los datos de salida o resultados de la revisin por la direccin hacen referencia al Menos, a:

- Cumplimiento de los objetivos, nuevos objetivos y revisin de la poltica (si Procede). - Mejora de los procesos. - Mejora de los servicios. - Satisfaccin del cliente. - Necesidades formativas. Plan de formacin. - Auditoras del sistema. - Necesidades de nuevos recursos. - Planes de mejora. En el proceso de revisin por la direccin estar presente el R. Calidad y otro personal que Direccin estime oportuno. El informe de revisin es aprobado por Direccin. La fecha de la revisin la establece Direccin y el informe, que constar como registro, lo archiva el Responsable de Calidad.