FERRAMENTAS DA QUALIDADE

AS 14 ETAPAS DE CROSBY

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Como pensador e filsofo da gesto empresarial moderna, Philip Crosby se fundamentou em mais de 40 anos de experincias vividas. Em suas palestras, proporcionava uma discusso estimulante e reflexiva sobre o papel dos empresrios e executivos em fazer que suas empresas, colaboradores, fornecedores e eles mesmos sejam bem sucedidos. Atravs de histrias do cotidiano dosadas de anedotas aplicveis, o Sr. Crosby proporcionava uma atmosfera estimulante. Como autor, publicou treze livros que tornaram-se best sellers. Foram vendidos mais de 2,5 milhes de exemplares do seu primeiro livro, "Quality is Free"(1979), publicado em 12 idiomas. Seu livro mais recente "The Absolutes of Leadership"(1996) foi publicado no Brasil " pela Makron Books em novembro de 1998 com o titulo "Os Princpios da Liderana".

Philip Crosby nasceu em Wheeling, West Virginia, EUA em 18 de junho de 1926. Iniciou sua carreira profissional na rea de qualidade em 1952 aps ter servido na 2a Guerra Mundial e na guerra de Coreia e ter estudado medicina entre as duas guerras. Como empresrio, Philip Crosby comeou sua carreira trabalhando na linha de montagem onde decidiu que seu objetivo seria ensinar s gerncia das empresas que a preveno de problemas mais rentvel que ser competente em resolv-los depois que ocorreram. Trabalhou na Croley entre 1952 e 1955, na Martin-Marietta entre 1957 e 1965 e na ITT entre 1965 e 1979. Foi como Gerente de Qualidade na Martin-Marietta , onde criou o conceito de "Zero Defeitos". Enquanto exercia a funo de Vice Presidente na ITT Corporation, responsvel pela qualidade da empresa em todo o mundo, teve a oportunidade de implementar sua filosofa de gesto em diversas organizaes industriais e de prestao de servios e comprovou que funcionava perfeitamente em todas elas.
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Em 1979, motivado pelo sucesso de seu livro "Quality is Free", fundou o QUALITY COLLEGE e a Philip Crosby Associates, organizaes estas que marcaram a histria da Administrao por terem liderado uma revoluo mundial sem precedentes na gesto da qualidade. Desde ento mais de 100.000 executivos participaram dos seminrios do Quality College em todo o mundo. Hoje, centenas executivos, gerentes e profissionais de empresas, muitas delas de nomes conhecidos e familiares, como IBM, GM, Chrysler, Motorola, Xerox, Heinz, Cargill, muitos hospitais e centenas de empresas ao redor do mundo assistiram ao Quality College para aprender sobre a Gesto da Qualidade. Atualmente o Quality College funciona em 16 pases, inclusive o Brasil. A afirmao de Philip Crosby inabalvel. A qualidade um imperativo estratgico que pode ser especificamente quantificado em valores monetrios para obter profundas melhorias de produtividade e lucratividade. A nfase deve ser na preveno e no na inspeo. O objetivo da empresa proporcionar solues s necessidades dos clientes, fornecedores, funcionrios e acionistas, completando todas suas transaes corretamente desde a primeira vez e sempre.

Philip Crosby faleceu em 18 de agosto de 2001, deixou um legado de conhecimentos e metodologias documentados em um enorme acervo de livros, manuais, vdeos, e outras obras que permitiro a perpetuao de suas idias e mtodos para as prximas geraes.
Principais Livros Publicados: Philip Crosby Quality is Free Philip Crosby Quality is Still Free Philip Crosby Quality and Me: Lessons from an Evolving Life
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O que so as 14 Etapas Crosby ?

Adaptado do captulo oito de Quality Is Free: The Art of Making Quality Certain (1979)
Um programa de 14 etapas para a melhoria da qualidade Alta gerncia envolvida Organizao inteira envolvida

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O que so as 14 Etapas Crosby ?

Um "manual de como fazer" para a gerncia, que proporciona

empresa um mtodo simples e organizado , para iniciar o

processo de melhoria de qualidade e comear a jornada em

direo excelncia da qualidade Estas etapas articulam uma plataforma a seguir nos esforos de TQM. Elas dependem da idia fundamental de que todo dinheiro ou recursos que uma empresa usa visando

melhoria de qualidade bem gasto.

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O que so as 14 Etapas Crosby ?

O programa de 14 etapas de melhoria de qualidade de Phillip Crosby demonstra como conseguir o envolvimento e o apoio de todos os seus funcionrios para a melhoria de qualidade, e os ajuda a entender e apreciar o verdadeiro significado de qualidade. "Concentram-se na participao a longo prazo dos funcionrios e no em tticas motivacionais a curto prazo."
- Crosby, Philip (1979) Crosbys 14 Steps to Improvement

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Fundamentos das 14 Etapas Crosby

Princpios absolutos da gerncia de qualidade: Qualidade significa conformidade e no elegncia. No existe problema de qualidade

No existe economia de qualidade; sempre mais barato fazer o trabalho certo na primeira vez
A nica medida de desempenho o custo da qualidade O nico padro de desempenho Zero Defeitos

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Aspectos bsicos

COMPROMETIMENTO DA GERNCIA
Foco de alto escalo na qualidade mostrado a todos os funcionrios.

Deixe claro que a gerncia est comprometida com a qualidade

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Aspectos bsicos

O GRUPO DE MELHORIA DE QUALIDADE Para buscar o regime de qualidade por toda a empresa.

Forme grupos de melhoria de qualidade com representantes de cada departamento

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MEDIO DE QUALIDADE Anlise do desempenho de qualidade empresarial de uma forma sria

Determine como identificar onde h problemas de qualidade potenciais e atuais.

Por exemplo entregas tardias, oramentadas para vendas atuais, entregas, custos e etc... Simplifique para que todos compreendam.
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Aspectos bsicos

O CUSTO DA QUALIDADE Assegure-se de que todos na empresa compreendam a necessidade de um sistema de qualidade e dos custos para a empresa se tal sistema no existir.
Avalie o custo de qualidade e explique seu uso como uma ferramenta de gerncia.

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Aspectos bsicos

RECONHECIMENTO DA QUALIDADE Faa mais uma vez com que todos na empresa estejam cientes do impacto dos sistemas de qualidade.

Aumente o reconhecimento e a preocupao pessoal de todos os funcionrios com qualidade

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Aspectos bsicos

AO CORRETIVA Certifique-se de que h um sistema em uso para anlise dos defeitos e efetue uma anlise simples de causa e efeito para prevenir re-ocorrncias.
Tome medidas formais para corrigir problemas identificados atravs das etapas anteriores

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Aspectos bsicos

PLANEJAMENTO ZERO DEFEITOS

Procure por atividades empresariais s quais a lgica do zero defeito possa ser aplicada.

Estabelea um comit para o programa de defeitos zero.

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Aspectos bsicos

TREINAMENTO DE SUPERVISOR Consiga a avaliao de seus supervisores que sejam treinados tanto em lgica quanto em zero defeito e a qual eles possam aplicar em suas atividades.
Treine todos os funcionrios para executar ativamente sua parte no programa de melhoria de qualidade
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Aspectos bsicos

DIA DEFEITOS ZERO Um evento de qualidade no qual todos os membros do departamento avaliado tenham conscincia de que uma mudana est em curso.
Mantenha um "dia defeitos zero" para que todos os funcionrios percebam que houve uma mudana
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Aspectos bsicos

FIXAO DE METAS
Uma vez que a mudana tenha sido implementada num departamento da empresa, a prxima etapa fazer com que os funcionrios e supervisores desse departamento fixem metas de melhoria para incentivar melhorias contnuas.
Encoraje os indivduos a estabelecer metas de melhoria para si mesmos e para seus grupos
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Aspectos bsicos

ERROR CAUSE REMOVAL Processo de comunicao no qual a gerncia informada de que as metas so difceis de atingir a fim de ou restabelecer metas ou ter apoio da gerncia para atingi-las.
Encoraje os funcionrios a comunicar gerncia os obstculos que eles encontram em obter suas melhorias

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Aspectos bsicos

RECONHECIMENTO A gerncia deve reconhecer os funcionrios que participam dos esquemas de qualidade.

Reconhea e elogie aqueles que participam

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Aspectos bsicos

CONSELHOS DE QUALIDADE Usar tanto o conhecimento especializado quanto as experincias dos funcionrios para criar uma abordagem focalizada no regime de qualidade empresarial.
Estabelea conselhos de qualidade que comuniquem-se em base regular

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Aspectos bsicos

FAA DE NOVO Melhoria contnua significa partir do comeo de novo e de novo.

"Faa tudo de novo "enfatiza que o programa de melhoria de qualidade nunca termina

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Como funciona

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1 2 3 4 5

9 8 7

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Resumo

O programa Crosby foi criado para transformar a cultura de qualidade de uma empresa Auxilia o envolvimento de todos na empresa no processo de qualidade As 14 Etapas Crosby para a melhoria de qualidade um processo contnuo que ir trazer grandes recompensas e benefcios sua empresa

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Ou voc no aceita aquilo que no atende s exigncias, ou ento descobrir que exigncia realmente do que voc precisa, mas o negcio de isto suficiente tem que desaparecer. Philip Crosby
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Lista de leitura

Crosby, Philip (1979). Crosbys 14 Steps to Improvement. New York: McGraw-Hill. Crosby, Philip (1979). Quality is Free: The Art of Making Quality Certain. New York: McGraw-Hill. Crosby, Philip (1984). Quality Without Tears. New York: McGraw-Hill. Crosby, Philip (1988). The Eternally Successful Organization. New York: McGraw-Hill. Crosby, Philip (1989). Lets Talk Quality.New York: McGraw-Hill. Crosby, Philip (1994). Integral: Quality for the 21st Century. Plume. Crosby, Philip (1996). Quality is Still Free.New York: McGraw-Hill. R W Hoyer, Brooke B Y Hoyer, Philip B Crosby, W Edwards Deming, et al. (2001) Quality Progress. Milwaukee: Vol. 34, Iss. 7. Hartman, Melissa (2002). Fundamental Concepts of Quality Improvement. Milwaukee: ASQ Quality Press.

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