PROYECTO DE CALIDAD Y LOGISTICA: SU IMPORTANCIA EN ATENCION AL CLIENTE

INDICE INTRODUCCION 1.1 ANTECENDENTES BIBLIOGRAFICOS 1.2 PLANTEAMIENTO DE LA OPORTUNIDAD O DEL PROBLEMA: 1.2.1 Descripcin de pr!" e#$: 1.2.2 De i#i%$cin de pr!" e#$: &Pr!" e#$ princip$ : &Pr!" e#$ sec'nd$ri!: 1.( OB)ETI*O DE LA IN*ESTIGACI+N: &O",e%i-! .ener$ : &O",e%i-!s espec/0ic!s: 1.1 MARCO TE+RICO 1.1.1 CALIDAD 1.1.2 CALIDAD DE SER*ICIO 1.1.( T2CNICAS DE MEDICI+N CUALITATI*A 3 CUANTITATI*A. 1.1.1 CLIENTE 1.1.1.1 D!s %ip!s de c ien%es en 'n$ !r.$ni4$cin. & C ien%es in%ern!s. &C ien%es e5%ern!s. 1.1.6 LOG7STICA 1.1.8 EMPRESA 1.1.8.1 Se.9n $ $c%i-id$d ec!n#ic$ :'e des$rr! $. &Sec%!r pri#$ri!. & Sec%!r se.'nd$ri!. &Sec%!r %erci$ri! ;ser-ici!s<. 1.6 )USTIFICACION DE LA IN*ESTIGACION: 1.8 =IPOTESIS 1.8.1 =IPOTESIS GENERAL: 1.8.2 =IPOTESIS *ARIABLE: &Independien%e: &Dependien%e: &S'" -$ri$" e: 1.> CONCLUSIONES 1.? RECOMENDACIONES 1.@ ANEAOS 2.B CRONOGRAMA 2.1 REFERNCIA BIBLIOGRAFICA

TEMA DE INVESTIGACIN

PROYECTO DE CALIDAD Y LOGISTICA: SU IMPORTANCIA EN ATENCION AL CLIENTE

1.1 ANTECEDENTES BIBLIOGRAFICOS 1.2 PLANTEAMIENTO DE LA OPORTUNIDAD O DEL PROBLEMA: 1.2.1 Descripcin de pr!" e#$
Si en las organizaciones, todos estuvieran conscientes de que la calidad es una ventaja competitiva que de alguna manera asegura la permanencia en el mercado y mejora las utilidades, pudiese lograrse que todos conviertan la calidad en un estilo de vida. Si adicional a esto, se toma en cuenta que fundamentalmente la nica diferencia que aprecian los clientes, en muchos productos y servicios, es bsicamente la diferencia distintiva en la calidad de sus servicios, nos conlleva a canalizar la importancia que la misma posee y que puede ser generadora de ventajas comparativas en cualquier organizacin.

1.2.2 De i#i%$cin de pr!" e#$ Pr!" e#$ princip$ : La calidad es una ventaja competitiva que de alguna manera
asegura la permanencia en el mercado y mejora las utilidades.

Pr!" e#$ sec&nd$ri!: Las organizaciones tienen que superar diariamente diversos
desaf os entre los que se encuentran, satisfacer clientes ms e!igentes con e!pectativas crecientes.

1.' OB(ETI)O DE LA IN)ESTIGACI*N: 1.'.1 O"+e%i,! -ener$

La importancia de implementar un Sistema de "alidad o de #estin de la "alidad, ya sea para los productos o servicios de la organizacin, reside en el hecho de que sirve de plataforma para desarrollar desde el interior de la organizacin, una conjunto de actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las caracter sticas presentes tanto en el producto como en el servicio cumplan con los requisitos e!igidos por el cliente, es decir, sea de calidad, para as ofrecer mayor posibilidad de que sea adquirido por este, logrando y$o aumentando el porcentaje de ventas planificado por la organizacin.

1.'.2 O"+e%i,!s espec./ic!s

La calidad final de un producto o servicio, tal como se suministra a un cliente, se deriva o depende totalmente de la %calidad interna& con la que se gener. 'sto significa que la calidad se construye a trav(s de todas los pasos que intervienen en la prestacin del servicio. "uando entre las metas de una organizacin est el garantizar la calidad de sus productos o servicios, se debe asegurar el trabajo y el compromiso del personal para lograr la calidad interna, la cual se traduce en la m!ima eficiencia y efectividad en todas las actividades internas. "ada persona al hacer su trabajo funciona o se desempe)a a la vez como cliente y proveedor.

1.0 MARCO TE*RICO 1.0.1 CALIDAD

*ernando +. ,avarrete en su libro -laneacin estrat(gica de la "alidad .otal /01123, a manera de s ntesis de las aportaciones dadas por varios autores sugiere como concepto de calidad total la siguiente definicin4 1's una filosof a empresarial coherente orientada a satisfacer mejor que los competidores, de manera permanente y plena, las necesidades y e!pectativas cambiantes de los clientes, mejorando continuamente todo en la organizacin, con la participacin activa de todos para el beneficio de la empresa y el desarrollo humano de sus integrantes, con impacto en el aumento del nivel de calidad de la comunidad2.

1.0.2 CALIDAD DE SER)ICIO

Segn "harles 5. 6immermann y 7ohn 8. 'nell /01123 el concepto de calidad de servicio parte de la 1aptitud para el uso2. Las empresas de servicios /bancos, compa) as de seguros, empresas de transportes, hospitales y otras organizaciones3 estn todas comprometidas en servir a los seres humanos. La relacin es constructiva solo si el servicio responde a las necesidades del cliente, en precio, plazo de entrega y adecuacin a sus objetivos. 'l grado en el que el servicio satisface con (!ito las necesidades del cliente, a medida que se presta, es lo que se llamo 1aptitud para el uso2.

1.0.' T3CNICAS DE MEDICI*N CUALITATI)A 4 CUANTITATI)A.

Son t(cnicas mayormente usadas para evaluar a trav(s de la medicin, la satisfaccin del cliente. 5entro de las herramienta cuantitativas, se suelen utilizar la entrevista a la misma muestra /panel3 o a muestras de distinta clientelas. Se puede entrevistar mediante entrevistas telefnicas, por correo u on line. -uede ser que se entreviste a los clientes en el momento que estn utilizando el servicio /entrevistas transaccionales3 y, en este caso, se utilizar entrevistas personales o cuestionarios autos administrados u on line.

1.0.0 CLIENTE
's aquella persona que contrata o compra bienes o servicios. .oda empresa est en funcionamiento en un mercado por que posee clientes a quien complacer o satisfacer. 'l fin ltimo de cualquier organizacin es captar y mantener clientes, en una cantidad m nima que le brinde una razn para continuar ofreciendo productos o servicios que generen beneficios a la organizacin.

1.0.0.1 D!s %ip!s de c ien%es en &n$ !r-$ni5$cin L!s c ien%es in%ern!s

9ue son aquellos que pertenecen a la organizacin, y que por lo general reciben algn producto o servicio de otras reas o departamentos para su uso y a su vez estos pudiesen luego ser proveedores de otro departamento o rea.

L!s c ien%es e6%ern!s

Los cuales son aquellos entes e!ternos a la empresa que compran o contratan el producto o servicio final que ofrece la empresa.

1.0.7 LOGISTICA
9uizs la primera vez en la historia del arte militar aparece formalmente la palabra %log stica& fue en el famoso trato del barn de 7:+;,; %-<;";S 5'L =<. 5' L= #>'<<=& /0?2@3 .'l mismo 7omini indica que, deriva el vocablo log stica, de las obligaciones del +ayor #eneral des logis encargado de organizar los acontecimientos y campamentos de las tropas. 'n este sentido la etimolog a ser a de origen Aranc(s como derivacin de la palabra&L:#'<& /habitar, alojar3

1.0.8 EMPRESA
>na empresa es el ejercicio profesional de una actividad econmica planificada, con la finalidad o el objetivo de intermediar en el mercado de bienes o servicios, y con una unidad econmica organizada en la cual ejerce su actividad profesional el empresario por s mismo o por medio de sus representantes. 'n econom a, la empresa es la unidad econmica bsica encargada de satisfacer las necesidades del mercado mediante la utilizacin de recursos materiales y humanos. Se encarga, por tanto, de la organizacin de los factores de produccin, capital y trabajo

1.0.8.1 Se-9n $ $c%i,id$d ec!n#ic$ :&e des$rr! $ De sec%!r pri#$ri!: 's decir, que crea la utilidad de los bienes al obtenerlos
recursos de la naturaleza /agr colas, ganaderas, pesqueras, mineras, etc.3.

De sec%!r sec&nd$ri!4 9ue centra su actividad productiva al transformar f sicamente

unos bienes en otros ms tiles para su uso. 'n este grupo se encuentran las empresas industriales y de construccin.

De sec%!r %erci$ri! ;ser,ici!s<: "on actividades de diversa naturaleza, como

comerciales, transporte, turismo, asesor a, etc. 'n #&c=$s !c$si!nes p!dr.$ inc &s! e-$r $ ser $ 9nic$ :&e $ e#pres$ p!see> s!"re %!d! si se =$" $ de ec!n!#.$s de ser,ici! en d!nde %!d$s $s e#pres$s !/recen pr!d&c%!s?ser,ici!s i-&$ es ! n! dis%in%i,!s.

1.7 (USTIFICACION DE LA IN)ESTIGACION: 1.8 @IPOTESIS 1.8.1 @IPOTESIS GENERAL: 1.8.2 @IPOTESIS )ARIABLE: AIndependien%e: ADependien%e: AS&" ,$ri$" e: 1.B CONCLUSIONES 1.C RECOMENDACIONES 1.D ANEEOS 2.F CRONOGRAMA 2.1 REFERENCIA BIBLIOGRAFICA