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Universit de Poitiers

UFR Sciences Humaines et Arts Master Professionnel Economie, Gestion et Communication Information, communication, audiovisuel et mdias numriques S cialit !e" ditorial

LE TOURISME INSTITUTIONNEL SUR INTERNET : COMMENT SEDUIRE LES TOURISTES-INTERNAUTES ?

Stphanie Giraud

Sous la direction de Monsieur Bruno Tournet

Octobre 2006

Je tiens remercier Monsieur Guillaume Bourgeois, directeur du master web ditorial de l'Universit de Poitiers et Monsieur Bruno Tournet, formateur grap isme web design, conception de sites, outils d!dition web, pour leur aide prcieuse et leurs conseils durant l'laboration de ce mmoire, sans oublier l'ensemble de l'"uipe enseignante#

Mes remerciements vont galement l'"uipe du $omit %gional de Tourisme d'&"uitaine, o' ('ai effectu cette anne un stage d'assistante webmestre, et en particulier Madame Brigitte Bloc , directrice du $%T& et Madame )elp ine *itou+, webmestre#

,nfin, un grand merci tous les touristes-internautes et les acteurs institutionnels du tourisme "ui ont rpondu mes "uestions et ont grandement contribu la ralisation de cette tude . Monsieur Jean-/uc Boulin, directeur de la Mission 0T12 et Pa3s Touristi"ues d!&"uitaine 4M0P&5, Monsieur /udovic )ublanc et, responsable tourisme de l'&%),12 Midi-P3rnes, Monsieur Paul 6abing, directeur de la 6dration %gionale des 0ffices de Tourisme et 13ndicats d'2nitiative d'&lsace 46%0125 et Monsieur 6ran7ois Perro3, directeur mar8eting de l'agence toulousaine de communication Un air de vacances# /e $%T 2le de 6rance, le $%T &"uitaine, le $%T /orraine, le $%T $9te d'&:ur, le $%T /imousin, le $%T Bourgogne, le $%T Provence &lpes $9te d'&:ur, le $%T Pa3s de la /oire, le $%T Poitou $ arente, le $)T /andes, le $)T $alvados, le $)T Bouc es du % 9ne, le $)T &in, le $)T $ arente, le $)T 0rne, le $)T 1avoie, le $)T /oir et $ er, le $)T ;aute Garonne, le $)T $orse, le $)T Gironde, le $)T )oubs, le $)T &n(ou, le $)T Barn Pa3s Bas"ue, le $)T )eu+-1<vres, le $)T Manc e, le $)T Pas de $alais, le $)T $9te d'&rmor, le $)T /oire &tlanti"ue, l'0T de Toulouse, l'0T de la %oc e sur =on, l'0T d',vreu+, l'0T d'&vignon, l'0T de *annes, l'0T de 1trasbourg, l'0T de Mende, l'0T de )i(on, l'0T d'&i+ en Provence, la rgion %union, le site officiel du tourisme d',cosse#

Rsum
/'arrive d'internet et des tec nologies de l'information et de la communication a produit d'importantes mutations dans le secteur du tourisme en induisant de nouvelles mt odes de travail, une volution de la relation l'usager, la commercialisation en ligne de produits touristi"ues> 2nternet a donc boulevers les mt odes de promotion et de communication des acteurs institutionnels du tourisme en leur ouvrant des c amps importants de dveloppement et de nouvelles opportunits de marc . con"u?te de nouveau+ publics, promotion plus tendue de leur territoire>$es acteurs, confronts ces c angements, ont du adapter leur stratgie et ont rapidement investi internet# 2l 3 a, en effet, un vritable en(eu ?tre prsent sur internet avec la cl une client<le mondiale# /es acteurs du tourisme se doivent donc de prendre en compte les touristes-internautes, cette nouvelle client<le utilisant de fa7on croissante ce mdia devenu incontournable pour prparer leurs vacances# /e touriste-internaute n'est pas un touriste ordinaire# 2l ne sou aite pas trouver sur internet un simple catalogue en ligne mais attend de bnficier de tout ce "ue cet outil peut lui apporter en plus# ,+priment et aguerri, il sou aite faire ses c oi+ en toute connaissance de cause et ac eter intelligemment# 2l est attentif et e+igeant notamment sur la ric esse, la "ualit, la prcision et l'actualisation de l'information# /'ob(ectif de ce mmoire a t d'anal3ser comment les acteurs institutionnels du tourisme europens peuvent sduire les touristes-internautes en intgrant dans leur promotion internet des services, des informations et des fonctionnalits innovants ou du moins originau+, "ui vont au-del de leur communication papier# /es rsultats de cette tude montrent "ue ces acteurs s'intressent au(ourd' ui de plus en plus au+ attentes de leurs usagers# $ertains ont su, en l'espace de "uel"ues annes, mieu+ appr ender internet et comprendre ses en(eu+# 0util "ui peut dcider le touriste-internaute devenir touriste, il est dsormais au c@ur de leurs proccupations# /es acteurs du tourisme prennent ainsi de plus en plus conscience de l'importance de proposer des contenus et des fonctionnalits "ui rpondent au+ attentes et au+ besoins des internautes# /'adaptation des informations pour les publics, la cration de contenus cibls ou de sites t mati"ues, la possibilit de rserver en ligne son bergement ou encore la cartograp ie interactive en sont des e+emples significatifs# $ependant, cela n'occulte pas le fait "ue de nombreu+ acteurs n'ont pas encore suivi cette direction# Pour amliorer la "ualit des sites internet touristi"ues institutionnels, une solution rsiderait dans le travail en rseau et la mutualisation des informations entre institutions#

Sommaire

Introduction................................................................................................................... 5

I. II. III.

!appropriation d!internet par les touristes"internautes# nou$eau% usa&es# nou$eau% comportements........ '3

es acteurs institutionnels du tourisme ( $ers une meilleure prise en compte des attentes des usa&ers..... 2'

es ser$ices et )onctionnalits au ser$ice de l!usa&er *ui )ont la di))rence.............................................60

+onclusion...................................................................................................................,6

Biblio&raphie.....................................................................................................................................................,.nne%e............................................................................................................................................................ '02

I0T1O23+TIO0

Petite #istoire du tourisme

e tourisme traduit 4une mobilit umaine et sociale fonde sur un e+cdent budgtaire susceptible d'?tre consacr au temps libre pass l'e+trieur de la rsidence principale 4'. 42l concerne les activits dplo3es par les personnes au cours de leurs vo3ages et de leurs s(ours dans les lieu+ situs en de ors de leur environnement abituel pour une priode conscutive "ui ne dpasse pas une anne, des fins de loisirs, pour affaires ou pour d'autres motifs42. 2si&nant sou$ent un $o5a&e d!a&rment mais pas e%clusi$ement# il tmoi&ne d!un besoin d!$asion# de dpa5sement ( 4le tourisme participe d<s son origine au besoin de libration de l' omme# $elui-ci tente, c a"ue fois "u'il en a les mo3ens, de dpasser son ori:on "uotidien pour se dpa3ser et oublier momentanment les ralits (ournali<res43.

Au $%IIIe si&cle# le d$eloppement du tourisme s!amorce peu 6 peu mais 7us*u!alors# il est surtout le )ait de $o5a&eurs pri$il&is ( des classes aises bn)iciant des a$anta&es lis 6 leur naissance et 6 leur )ortune personnelle. .pparu au dbut du $I$e si&cle en Grande"Breta&ne# le mot 4tourist4 $ient du mot )ran8ais 4tour4 au sens de promenade# $o5a&e et ren$oie 6 la notion de 4&rand tour4 de 9rance. :))ectu par les 7eunes an&lais# il a$ait pour $ocation de complter leur )ormation. a notion est trans)re au mot 4tourisme4 6 cette po*ue. .u m;me moment# le dictionnaire ittr donnera la d)inition sui$ante du touriste ( 4le vo3ageur "ui ne parcourt les pa3s "ue par curiosit et ds@uvrement4 /. !apparition du chemin de )er donne un nou$el lan au $o5a&e )a$orisant le transport rapide et commode des $o5a&eurs ainsi *ue le d$eloppement des stations touristi*ues. es premiers &uides touristi*ues# de l!allemand <arl Baede=er# paraissent en '-55.

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4Tourisme4 dans ,nc3clopaedia Universalis# http(>>???.uni$ersalis.)r @A @ierre# /e tourisme# Un p nom<ne conomi"ue# a 2ocumentation )ran8aise# @aris# 2002# p. '6 4Tourisme4 dans ,nc3clopaedia Universalis# http(>>???.uni$ersalis.)r @A @ierre# /e tourisme# Un p nom<ne conomi"ue# a 2ocumentation )ran8aise# @aris# 2002# p. B

Introduction

2Cs le milieu du siCcle# naissent ainsi en Grande"Breta&ne# les concepts d!a&ence de $o5a&e# de $o5a&e or&anis et bon march puis la )in du siCcle connaDt les dbuts de l!hEtellerie et la cration de $ritable comple%es touristi*ues.

a seconde moiti du $$e si&cle# aprCs la @remiCre Guerre mondiale# $oit la poursuite de l!ascension du mou$ement touristi*ue a$ec la multiplication des rsidences secondaires. es con&s pa5s instaurs en ',36 suscitent les premiers dparts en $acances des salaris. .prCs la )in de la seconde &uerre mondiale# l!:urope se remet de ses blessures et le tourisme se d$eloppe $ritablement. es pa5s d$elopps entrent dans l!Cre de la consommation. @lusieurs circonstances 5 concourent ( la )in de la &uerre aide 6 l!au&mentation de la producti$it et du pou$oir d!achat# ensuite# l!l$ation du ni$eau de $ie# un dpart 6 la retraite plus prcoce et des con&s pa5s plus lon&s# autant de )acteurs au bn)ice d!un temps libre plus cons*uent. !o))re touristi*ue abondante rela5e par la publicit# les mdias et une importante littrature# permet de rpondre 6 la demande et aussi de la pro$o*uer. es tour"oprateurs et les compa&nies ariennes stimulent aussi cette tendance. e tourisme de masse est n. a demande est alors plutEt mar*ue par l!uni)ormisation ( les $acances d!t# le tourisme balnaire# le soleil# la pla&e# la merF e d$eloppement des $o5a&istes se mani)este dans les annes ',50. es tour"oprateurs laborent des s7ours et des circuits et or&anisent l!ensemble des $acances des touristes ( transport# hber&ement# restauration# loisirsF

'es annes ()*+,()*- .usqu/en l/an 0+++# la recherche de la *ualit prdomine# le touriste s!attache au bon rapport *ualit"pri%# les lon&s s7ours alternent a$ec les courts s7ours et les loisirs de pro%imit. e tourisme culturel et d!a))aire se d$eloppent. es acteurs institutionnels du tourisme in$estissent internet dans les derniCres annes.

Au.ourd/#ui# une part cons*uente du temps de loisir# aide par les 35 heures# est ddie au tourisme. es touristes prparent de plus en plus leurs $acances sur internet et n!hsitent plus 6 a demande de$ient plus consacrer une importante partie de leurs re$enus 6 leurs $acances.

di$ersi)ie et personnalise ( les touristes souhaitent construire leur $o5a&e sur mesure.

Introduction

Un secteur conomique tr&s d1namique

e tourisme )ait partie des secteurs se d$eloppant le plus rapidement# son poids conomi*ue peut ;tre rapproch de celui du ptrole ou de l!automobile car il en&endre prCs de 500 milliards de dollars de recettes tous les ans au plan mondial5. Il est# en e))et# l!un 4des principau+ e+portateurs du monde au+ c9ts du ptrole et de l'industrie aronauti"ue46. Selon# l!Or&anisation Mondiale du Tourisme# de ',65 6 2000# les arri$es en touristes internationau% ont connu une multiplication par si% ( de ''2# - millions 6 6,B# 6 millions d!arri$es. :n 2020# elles de$raient atteindre '# 6 milliard. Souli&nons cependant *ue ce secteur reste $ulnrable et sensible selon la con7oncture politi*ue# conomi*ue ou climati*ue. Sa croissance n!est pas r&uliCre# elle est soumise au% alas d!un choc ptrolier# de tensions internationales ou d!attentats terroristesF

2es acteurs institutionnels du tourisme en France

e ministre char& du tourisme a pour mission de )a$oriser toutes les acti$its permettant l!e%pansion du tourisme et l!amna&ement touristi*ue# de coordonner aussi les actions des autres dpartements ministriels dans ce domaine. Il est aid de *uatre institutions ( " " la direction du tourisme ( elle prpare et appli*ue la politi*ue &nrale du tourisme G l!O2IT HObser$ation# 2$eloppement et In&nierie Touristi*uesI )a$orise les acti$its de d$eloppement dans le tourisme G " " Maison de la 9rance s!attache 6 la promotion de la 9rance 6 l!tran&er. G le conseil national du tourisme est un or&ane consultati).

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@A @ierre# /e tourisme# Un p nom<ne conomi"ue# a 2ocumentation )ran8aise# @aris# 2002# p. 26 @A @ierre# /e tourisme# Un p nom<ne conomi"ue# a 2ocumentation )ran8aise# @aris# 2002# p. 26

Introduction

es collecti$its locales se sont pour$ues d!institutions contribuant &alement 6 la croissance du tourisme (

2es offices de tourisme

.u ni$eau des communes ou des communauts de communes# les o))ices de tourisme HOTI sont des ser$ices d!accueil# d!in)ormation et de promotion touristi*ues ( ils 4assurent les missions d'accueil et d'information des touristes ainsi "ue de la promotion touristi"ue de la commune en co rence avec le comit dpartemental et le comit rgional du tourisme4B.

2es comits d artementau3 du tourisme

es comits dpartementau% du tourisme H+2TI# or&anismes associati)s cres et )inancs par le conseil &nral# sont des outils de prparation et de ralisation de la politi*ue touristi*ue des dpartements. Ils assurent 4l'laboration, la promotion et la commercialisation des produits touristi"ues, en collaboration avec les professionnels et les organismes concerns par le tourisme l'c elon dpartemental et communal ainsi "u'avec toute structure locale tablie cet effet# 2l participent galement au+ actions de promotion sur les marc s trangers de fa7on coordonne avec le comit rgional de tourisme4-. Ils accueillent et rensei&nent aussi le public. Ils ont )ond a$ec des partenaires Hchambres de commerce et d!a&riculture# relais et &Dtes de 9ranceFI des ser$ices 4loisir"accueil4 pour $endre des produits touristi*ues.

2es comits r4ionau3 du tourisme

es r&ions disposent d!un comit r&ional de tourisme H+1TI# &nralement des or&anismes associati)s )inancs par les conseils r&ionau% ( leurs missions et leur or&anisation en dpendent donc. Ils assurent 4les actions de promotion touristi"ue de la rgion, tant en 6rance "u' l',tranger4,. Ils ont la tJche de conce$oir et d!appli*uer la politi*ue de d$eloppement du tourisme au ni$eau r&ional.

B ,

@A @ierre# /e tourisme# Un p nom<ne conomi"ue# a 2ocumentation )ran8aise# @aris# 2002# p. '00 @A @ierre# /e tourisme# Un p nom<ne conomi"ue# a 2ocumentation )ran8aise# @aris# 2002# p. '0' @A @ierre# /e tourisme# Un p nom<ne conomi"ue# a 2ocumentation )ran8aise# @aris# 2002# p. '0'

Introduction

2/or4anisation du tourisme en France(+ 5

2epuis a$ril 200/# l!ancien secrtariat d!:tat au Tourisme est de$enu le ministCre dl&u au tourisme.

'0

Or&ani&ramme de la MIT1. HMission d!In&nierie Touristi*ue 1hEne".lpesI#

http(>>???.crt"mitra.com>)r>ort>or&ani&ramme.html

Introduction

2e tourisme et internet, un secteur en leine mutation

!arri$e d!internet et des technolo&ies de l!in)ormation et de la communication a produit d!importantes mutations dans le secteur du tourisme ( nou$elles mthodes de tra$ail# $olution de la relation 6 l!usa&er# commercialisation en li&ne des produits touristi*uesF Internet a donc boule$ers les mthodes de promotion et de communication des acteurs du tourisme en leur ou$rant des champs importants de d$eloppement et de nou$elles opportunits de march ( con*u;te de nou$eau% publics# promotion plus tendue de leur territoireF es acteurs institutionnels con)ronts 6 ces chan&ements ont du adapter leur strat&ie et prendre en compte les touristes"internautes# cette nou$elle clientCle utilisant de )a8on croissante internet.

e secteur du tourisme se d$eloppe particuliCrement sur internet car il s!accorde au% tendances socio"conomi*ues ( une consommation de $o5a&es plus )r*uente et en au&mentation# le temps libre# la )ra&mentation des con&s# un &oKt croissant pour les courts s7ours# les dparts en ?ee=" end# des demandes nou$elles et thmatises Htourisme $ert# oenotourisme# tourisme d!a))aireFI

es acteurs institutionnels du tourisme ont rapidement in$esti internet. Il 5 a# en e))et# un $ritable en7eu 6 ;tre prsent sur internet a$ec 6 la cl une clientCle mondiale ( 4ABC millions d'europens ont prpar leur vo3age sur internet en BCCD, dont plus de EC millions "ui ont rserv au moins une prestation en ligne4''. :n 9rance# la ma7orit des +1T et des +2T disposent au7ourd!hui de leur site# un nombre croissant d!o))ices de tourisme aussi ( 4& la mi-AFFG, environ les trois "uarts des rgions et plus de la moiti des dpartements taient d( prsents en terme de tourisme sur la toile, soit le plus souvent sous forme de sites propres 4$%T, $)T5 soit sous forme de pages spcifi"ues figurant sur les serveurs de conseils rgionau+ ou des conseils gnrau+4'2.

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1.99O31 Gu5# /'impact et les en(eu+ du tourisme en ligne# 2005# p. /# 1.99O31 Gu5# M.2: @hillip# Tourisme et tec nologies de l'information et de la communication# a 2ocumentation )ran8aise# @aris# 2000# p. --

http(>>???.ra))our"interacti).)r>siteLri>docs>:"tourismeL1a))our.pd)
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'0

Introduction

+es sites sont# )r*uemment# les premiers consults par les internautes 6 la recherche d!in)ormations touristi*ues sur la 9rance. primordiales. a *ualit de leurs contenus et une prsentation attra5ante sont

e site internet est un outil supplmentaire de communication.

e d$eloppement de la

)r*uentation touristi*ue# l!amlioration de la $isibilit et une meilleure attracti$it de l!o))re touristi*ue en sont les en7eu%. 2isposer d!un site internet permet lNaccomplissement de la mission des collecti$its locales en matiCre de tourisme ( assurer la $isibilit de son territoire et de ses richesses# $aloriser son o))re touristi*ue notamment en associant les acteurs publics a$ec les acteurs pri$s# d$elopper l!conomie touristi*ue. !en7eu est d!;tre $isible sur ce march concurrentiel du tourisme. Il ne se substitue pas au% autres outils de communication mais permet de proposer des in)ormations et des ser$ices 6 un lar&e public d!internautes de )a8on constante. 0ous $errons aussi *u!il n!5 a pas *ue 8aF

'es touristes,internautes de lus en lus nom"reu3 et avertis

30 O soit ,#B millions des )ran8ais ont eu recours 6 internet pour prparer leur s7our en 200/# cette tendance est en au&mentation cheP les internautes par rapport 6 l!anne prcdente. +heP ces derniers# prs de la moiti a utilis uni*uement internet pour s!in)ormer'3. Internet de$ient incontournable pour prparer son s7our. es internautes ne consultent pas

seulement les sites d!a&ences de $o5a&es# les moteurs de recherche ou les comparateurs de pri% mais beaucoup s!intressent au% sites touristi*ues des r&ions# des dpartements# des $illes et des communes )ran8aises ( B- O des 3,, internautes *uestionns dans une tude du Qournal du 0et a))irment les $isiter'/ .

'3

:%traits de l!tude 1a))our Interacti) 4$ourts s(ours, vacances, nouvelles tendances et e-tourisme4# 4Rous et l!e"tourisme ( '. es sites touristi*ues locau% plbiscits4 dans /e Journal du 0et# 2003#

http(>>???.renupi.or&>IMG>pd)>ra))our.pd) # 2005
'/

http(>>???.7ournaldunet.com>03'2>03'2'5en*uetetourisme'.shtml

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Introduction

Bien *u!internet ne soit pas encore disponible pour l!ensemble de la population# les touristes" internautes constituent donc tout de m;me une clientCle importante 6 ne pas n&li&er ( les sites d!or&anismes publics sont ainsi $isits par plus de deu% internautes europens sur trois'5.

@lus e%perts et autonomes# ils ont ac*uis da$anta&e de pou$oir ( ils sont de$enus des 4consomm!acteurs4'6. :%priments et a&uerris# les internautes $eulent )aire leurs choi% en toute connaissance de cause et acheter intelli&emment. Ils sont attenti)s et e%i&eants notamment sur la richesse# la *ualit# la prcision et l!actualisation de l!in)ormation.

Comment attirer et conqurir ces touristes,internautes 6

Suelle doit ;tre la rponse des acteurs du tourisme )ace 6 cette clientCle 6 ne pas dlaisser T !ob7ecti) de cette tude est d!anal5ser comment les acteurs institutionnels du tourisme europens peu$ent sduire les touristes"internautes en int&rant dans leur promotion internet des ser$ices# des in)ormations et des )onctionnalits inno$ants ou du moins ori&inau%# *ui $ont au"del6 de leur communication papier.

Il paraDt donc intressant de comprendre pour*uoi internet de$ient incontournable auprCs des touristes"internautes dans la prparation de leurs $acances# pour*uoi il est pr)r au% sources d!in)ormation plus traditionnelles# d!e%pli*uer leurs nou$eau% usa&es d!internet et leur appropriation de cet outil. 2u cEt des acteurs institutionnels du tourisme# il peut ;tre utile d!apprhender en *uoi consiste leur communication internet et surtout comment ont $olu les sites internet touristi*ues institutionnels# en)in# d!tudier comment les acteurs institutionnels du tourisme peu$ent sduire les touristes"internautes T

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Sites Internet touristi*ues# comportements et attentes des internautes europens $is"6"$is des sites internet 1.99O31 Gu5# /'impact et les en(eu+ du tourisme en ligne# 2005# p. '#

touristi*ues# 2005# http(>>???.anet$ille.com>public>document.sr$TidU/6,'


'6

http(>>???.ra))our"interacti).)r>siteLri>docs>:"tourismeL1a))our.pd)

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I. !appropriation d!internet par les touristes"internautes# nou$eau% usa&es# nou$eau% comportements


a. @our*uoi internet de$ient"il utile dans la prparation des $acances T

Internet, une mine d/informations

Internet semble bien ;tre de$enu indispensable au% touristes"internautes dans la prparation de leurs $acances. Il prsente 6 leurs 5eu% de multiples a$anta&es# 6 commencer par la *uantit d!in)ormations disponible. Internet est dcrit'B par 2omini*ue et Stphanie comme 4une vritable mine de renseignements4 oV 4toutes ou pres"ue toutes les informations sont porte de clic 4. Un simple mot sur un moteur de rec erc e et nous sommes transports vers les c emins "ui nous guident vers nos rponses4 souli&ne i. es touristes"internautes estiment *ue l!in)ormation trou$e est particuliCrement complCte et riche# ainsi selon +olette ( 4avec un peu de rec erc e, on arrive obtenir toutes les informations "ue l'on sou aite4. Ils ont le sentiment d!ac*urir une in)ormation 4pri$il&ie4 *ue l!on ne trou$e pas )orcment dans les autres sources plus traditionnelles comme par e%emple les brochures et de dcou$rir# &rJce 6 cet outil# des donnes au%*uelles ils n!auraient pas )orcment pens.

Un as ect ratique indnia"le

Son cEt prati*ue# sa disponibilit et son immdiatet sont &alement s5stmati*uement souli&ns ( accessible 2/ heures sur 2/# B 7ours sur B# les touristes"internautes apprcient de pou$oir e))ectuer leurs recherches 6 toute heure du 7our et de la nuit et sans se dplacer ( 4c acun peut prsent faire sa petite tude de marc sans sortir de c e: lui4 atteste Aann. Il leur par&ne de consulter de trop nombreu% documents imprims ris*uant ensuite de prendre trop de place et de$enant $ite encombrants. Ils peu$ent )acilement re$enir sur les sites $isits en les pla8ant dans leurs )a$oris et $isualiser immdiatement# par e%emple# leur lieu de $acances ou la chambre *u!ils occuperont durant leur s7our ( 4internet permet de se 'rendre sur place' pour visiter4 a))irme Aann.

'B

3n *uestionnaire a t complt par une trentaine de touristes"internautes contacts $ia des )orums de $o5a&e

H e 1outard# onel5 @lanet# Roi% 0omadesFI# en anne%e p. '03

'3

I. !appropriation d!internet par les touristes"internautes# nou$eau% usa&es# nou$eau% comportements

'es informations fia"les

Ils tmoi&nent# par ailleurs# de leur con)iance dans la *ualit des in)ormations *u!ils estiment ob7ecti$es# relati$ement )iables et r&uliCrement mises 6 7our. Internet o))re en e))et la possibilit de les comparer et de les recouper# de poser des *uestions pour obtenir plus de prcisions et de ne pas ;tre en relation *u!a$ec un seul interlocuteur. .insi# les touristes )orment une communaut sur internet *ui rela5e des in)ormations utiles et des e%priences de $o5a&es notamment sur des )orums# des blo&s ou des &uides de $o5a&es libres. +es outils participati)s leur permettent donc de croiser les donnes et d!obtenir une in)ormation *uali)ie# $alide. On peut tablir un parallCle a$ec l!enc5clopdie en li&ne cooprati$e Mi=ipedia'-. 1di&e par tout internaute souhaitant apporter sa contribution# elle )ait partie des 20 sites les plus $isits dans le monde ',. a *ualit de son contenu est assure par son rseau d!auteurs# leur interaction et par leur sur$eillance des articles. 2ans le domaine du tourisme# on retrou$e donc de telles prati*ues communautaires. @ar rapport au% a&ences de $o5a&es et au% tour"oprateurs# la di$ersit des sites sur internet permet ainsi au% touristes" internautes de &laner des donnes moins sub7ecti$es et commerciales et de 4trouver des avis diffrents et dsintresss "ui n'manent pas e+clusivement d'organismes "ui ne visent "u' faire de l'argent4 insiste 2omini*ue.

A la rec#erc#e du meilleur ri3

@ou$oir raliser des conomies substantielles et obtenir le meilleur rapport *ualit"pri% en sont d!autres atouts &rJce# notamment# 6 l!utilisation de moteurs de comparaison de pri% comme <el=oo20# S=5scanner2'# :as5$ols22 ou .n5?a523# au% o))res promotionnelles ou de derniCre minute. .ussi# pou$oir entrer directement en contact a$ec le prestataire# par e%emple un hEtelier et n&ocier les pri% en est un autre e%emple. Internet supprime donc les intermdiaires ( 4 (e ngocie en direct avec l' 9telier, en r<gle gnrale, en organisant mon vo3age travers le net, ('conomise au bas mot HC I du tarif public4 dclare Sade=.

'',

http(>>)r.?i=ipedia.or& .B1I:T WlCne# Inter$ie? ( Qimm5 Males ( 4Mi=ipedia# c!est 5 milliards de pa&es consultes par mois4 dans CAnet# http(>>)r.=el=oo.com http(>>???.s=5scanner.net http(>>???.eas5$ols.)r http(>>$o5a&es.an5?a5.com

2/>05>06# http(>>???.0'net.com>article>3'B3''.html
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I. !appropriation d!internet par les touristes"internautes# nou$eau% usa&es# nou$eau% comportements

Ra idit et instantanit

a rapidit et la &ratuit sont d!autres *ualits d!internet dsi&nes par les touristes"internautes ( 4 ('ai lou des c ambres pour mon vo3age au $anada# J'ai pu c oisir la c ambre de visu, crire et ('ai eu la rponse dans la (ourne4 a))irme .urore. e terme 4rapidit4 est toute)ois 6 utiliser a$ec prudence ( bien *ue l!in)ormation soit obtenue immdiatement et asseP )acilement# les touristes" internautes passent beaucoup de temps 6 la prparation de leur $o5a&e ( 4la rapidit d'acc<s l'information est relative car il faut maJtriser les outils de rec erc e, sinon, on peut vite se perdre dans les mandres du net4 nuance +cile. @our G5slene# cela constitue un attrait ( 4(e peu+ passer des mois planifier un vo3age, mais le plaisir d'un vo3age n'est-il pas aussi dans sa prparation K4.

En toute li"ert

:n)in la notion de libert est aussi lar&ement mise en a$ant ( la libert de )aire ses choi% en toute connaissance de cause# sans se laisser in)luencer par un $endeur# la libert de chan&er d!a$is ( 4 on peut bien prendre le temps d'3 rflc ir, comparer L>M, modifier ses c oi+, sans subir la pression de "uel"u'un "ui attend notre dcision finale4 attestent .nne"+laire et Qessica ( 4(e n'ai pas la pression du commercial "ui veut tout pri+ vendre son vo3age4.

Un outil indis ensa"le mais as unique

es touristes"internautes pri$il&ient ce mo5en d!in)ormation &rJce 6 leur maDtrise de cet outil et 6 tous les a$anta&es dont ils bn)icient. +cile l!a))irme sans dtour ( 4internet est devenu pour moi un outil de rec erc e dont (e ne saurais plus me passer4. +ependant# il )aut souli&ner *u!il n!est pas l!uni*ue source d!in)ormation des touristes"internautes. :n e))et# celui"ci est automati*uement associ 6 un ou plusieurs &uides touristi*ues. Internet sert en amont du $o5a&e# pour sa prparation# le &uide est trCs utile sur place# notamment pour complter les in)ormations et parce *u!il est di))icile# selon les pa5s# de se connecter )acilement 6 internet comme en tmoi&ne 2omini*ue ( 4 il n'est pas tou(ours facile de pouvoir 'retourner sur internet' pour poursuivre son vo3age suivant l'endroit o' vous vous trouve:4. e &uide accompa&ne donc le $o5a&e au *uotidien pour +cile et de nombreu% autres touristes"internautes ( 4internet pour prparer le vo3age avec le guide comme outil complmentaire 4il s'agit de recouper les informations5 et sur place, le guide papier est irrempla7able4. +es deu% outils sont donc complmentaires et ne se substituent pas l!un 6 l!autre. '5

I. !appropriation d!internet par les touristes"internautes# nou$eau% usa&es# nou$eau% comportements

es autres sources plus traditionnelles HencoreI utilises par les touristes"internautes sont les amis# le bouche 6 oreille# les missions de tl$ision H)es racines et des ailes# T alassaI# $entuellement des li$res ( romans# rcits de $o5a&es et des )ilms et encore un peu le tlphone H6 l!a&ence de $o5a&e ou au% o))ices de tourismeI.

b. Suels sont les nou$eau% usa&es d!internet T Suels t5pes d!in)ormation# de ser$ices recherchent les touristes"internautes# *uels sites $isitent"ils T
'es rec#erc#es varies et com l&tes

a plupart du temps# la destination est choisie a$ant la consultation d!internet# plus rarement# il peut ;tre une aide 6 la dcision et con)irmer ou in)irmer un choi%. es touristes"internautes souhaitent trou$er tous les t5pes d!in)ormations concernant leur $o5a&e et leur destination ( hber&ement# itinraires# modes de dplacement# sites 6 $isiter# acti$its en$isa&eables# mto# coKt de la $ie# culture# histoire# conomie# coutumes# )ormalitsF4 2l 3 a tellement d'informations disponibles "ue ('attends pres"ue tout d'internet4 assure Stphanie. Ils $isitent donc de nombreu% sites en 5 accdant notamment $ia les rsultats de moteurs de recherche comme Goo&le ( sites d!or&anismes institutionnels# d!hEtels# de compa&nies ariennes# pa&es perso# blo&s de $o5a&e# tour"oprateurs# site du ministCre des a))aires tran&Cres# de l!Institut @asteur# des &uides touristi*ues H e 1outard# onel5 @lanetI# de la S0+9# Mapp5F

2es forums, 4a4es d/une information de qualit

SKrement en &rande partie parce *ue les touristes"internautes interro&s ont t trou$ par l!intermdiaire de )orums de $o5a&e# ceu%"ci plbiscitent les tmoi&na&es de touristes prsents sur ces )orums. Ils sont ainsi beaucoup consults car riches d!e%prience# de $cu au *uotidien# de conseils 4dont les renseignements valent plus "ue tous les guides e+istants, car ils vous font part non seulement de leurs e+priences mais aussi de leurs impressions et de leurs sentiments4 dclare 2omini*ue. 4/e plus ob(ectif est de se fier un faisceau d'avis de touristes a3ant eu+-m?mes pu croiser les informations de visu sur le terrain4 nonce Michael.

'6

I. !appropriation d!internet par les touristes"internautes# nou$eau% usa&es# nou$eau% comportements

Ils souli&nent la $alidit et la sincrit des a$is de ces touristes ( 4les blogs et les forums sont plus sinc<res "ue les informations commerciales des tour-oprateurs4 &arantit +atherine. Ils ont moins con)iance dans les canau% traditionnels de mar=etin& et se laissent nettement moins in)luencer par les strat&ies publicitaires classi*ues pr)rant consulter des in)ormations plus neutres. es )orums sont ainsi moins lisses *ue les brochures ( 4(e trouve "ue l'ent ousiasme se partage mieu+ avec le ton libre d'un forum4 conclu Ben7amin.

Comment s/or4anisent,ils lors de leurs rec#erc#es sur internet 6

Ils cherchent et collectent une multitude d!in)ormations# trie ensuite et *ui ser$ira pour et pendant le $o5a&e. Roici comment procCde G5slene ( 4('imprime toutes les informations pertinentes, (e pars souvent avec BC feuilles imprimes pour faire mon circuit# 6euilles "ue ('limine au fur et mesure de l'ob(ectif atteint L>M Je passe des eures c erc er et lire, lors"u'apr<s un certain temps, les informations se croisent, (e sais "ue ('ai fait le tour de la "uestion# Tous les renseignements trouvs "ui m'intressent, (e les copie dans Nord# Je reprends mon brouillon Ocopier P collerO, (e le remets en ordre et (e l'imprime, avec 7a (e suis certaine d'avoir tout pour russir mon vo3age4. 2omini*ue et i adoptent une dmarche similaire ( 4(e fouille tout ce "ue (e peu+ afin de trouver un ma+imum de renseignements "ue (e trie ensuite pour ne retenir "ue ce "ui pourra m'intresser4# 4(e constitue un dossier complet 4dcouvertes, visites, loisirs, istoire du lieu>5 sur la destination c oisie4.

'es vacances ersonnalises, con7ues sur mesure

Ils apprcient de construire eu%"m;mes leur $o5a&e# sur mesure et de le personnaliser car sou$ent# comme G5slene# ils 4n'aimeLntM pas les vo3ages prpars par d'autres4. Ils souhaitent ;tre ainsi 4acteur4 de leur $o5a&e et 4au% commandes4.4Je pense "ue les agences de vo3ages sont bien pour des personnes "ui ont peu d'e+prience des vo3ages et "ui aiment ?tre prises en c arge4 con)irment .nne et Gloria ( 4(e fais tou(ours mes rec erc es moi-m?me pour pouvoir contr9ler, faire moim?me les dmarc es L>M ('aime tout simplement c erc er par moi m?me, trouver ce "u'il 3 a de moins c er ou de plus (oli ou prati"ue, ce n'est pas du tout une corve pour moi4.

'B

I. !appropriation d!internet par les touristes"internautes# nou$eau% usa&es# nou$eau% comportements

2a r aration du vo1a4e de A 8 9

Bernard a))irme prendre 4une mga-cas"uette de tour-oprateur personnel4 lors de la prparation de ses $acances. 3ne )ois les destinations choisies ainsi *ue les dates# il s!est char& de rser$er les billets d!a$ion auprCs d!un lo?"cost arien pour deu% adultes et deu% en)ants sur les tra7ets ( @aris" Milan# Milan"1ome# 1ome"Stoc=holm et Stoc=holm"@aris# sur trois semaines. B/0 euros pour *uatre personnes ( 4imbattable4 selon lui. :nsuite# il s!est occup des locations de $oiture pour Milan et Stoc=holm en utilisant notamment <el=oo et en comparant les sites de loueurs. @our l!hber&ement# il a trou$ une location d!une semaine sur l!.driati*ue $ia un site de location milanais# un Bed and Brea=)ast 6 1ome sur un autre site italien# aprCs de nombreuses heures de recherche car il )allait *ue ce dernier soit situ prCs de la &are Termini Hen centre $illeI# en)in un hEtel en SuCde. Il a rcolt le plus d!in)ormations possibles sur les sites 6 $isiter et les acti$its 6 )aire. Bien sKr# il a rser$ par internet l!ensemble de ces prestations et chan& de nombreu% courriers lectroni*ues a$ec les di))rents sites pour s!in)ormer notamment sur les disponibilits et les pri%.

Une confiance 4randissante dans le aiement en li4ne

!achat en li&ne s!est aussi &nralis parmi les touristes"internautes# *uasiment la ma7orit d!entre" deu% a))irme acheter en li&ne# le plus sou$ent des billets d!a$ion. Stphanie tait aupara$ant plus rassure d!aller acheter son billet en a&ence de $o5a&e# elle $ient pour la premiCre )ois d!acheter son billet en li&ne ( 4(e fais de plus en plus d'ac ats en ligne et suis donc moins rticente "u'au dbut4.

'e nouveau3 usa4es en rsonnance avec la dmocratisation d/internet

+es nou$eau% usa&es d!internet par les touristes"internautes ne sont *ue le re)let de l!appropriation de ce mdia par la socit en &nral. a di))usion et l!int&ration des technolo&ies de l!in)ormation et de la communication auprCs du &rand public sont en perptuelle au&mentation et )ont partie# au7ourd!hui# de notre *uotidien. eurs attraits sduisent de plus en plus de personnes. :n 9rance# Oen BCCH, plus d'un fran7ais sur deu+ est internaute et un sur "uatre ac <te en ligneO2/#

2/

4 a 9rance bascule dans la socit internet4 dans /e Journal du Qet# '/>03>06#

http(>>???.7ournaldunet.com>0603>0603'/"mediametrie.shtml

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I. !appropriation d!internet par les touristes"internautes# nou$eau% usa&es# nou$eau% comportements

es touristes"internautes sui$ent cette $olution dans leurs centres d!intr;t ( la prparation de leurs $acances# la conception de leur $o5a&e. eurs usa&es d!internet sont les m;mes *ue ceu% des internautes ( utilisation de la messa&erie lectroni*ue# consultation de sites# tlchar&ement# achats en li&ne Hdont la con)iance a nettement pro&ressI# participation 6 des )orums# cration de blo&sF !appropriation de ce mdia est de plus en plus )orte# les usa&es sont plus $aris# les touristes" internautes s!insCrent dans ce mou$ement.

Internet est donc de$enu e%tr;mement utile au% touristes"internautes dans la prparation de leurs $acances tout simplement parce *ue les a$anta&es *u!ils retirent de son usa&e sont nombreu%. Ils portent essentiellement sur la richesse et l!e%hausti$it de l!in)ormation trou$e mais aussi sur sa )iabilit et son ob7ecti$it# une in)ormation 6 la*uelle ils peu$ent accder rapidement *uand ils le dsirent# en toute libert et *ui est disponible immdiatement. :n)in# la possibilit de raliser des conomies en laborant son $o5a&e &rJce 6 internet est aussi un )acteur non n&li&eable. e touriste"internaute n!est donc pas un touriste ordinaire. Il ne souhaite pas trou$er sur internet un simple catalo&ue en li&ne# il attend# au contraire# de bn)icier de tout ce *ue cet outil peut lui apporter en plus# ce *ui lui permet de construire un $o5a&e selon ses dsirs et ses &oKts.

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I. !appropriation d!internet par les touristes"internautes# nou$eau% usa&es# nou$eau% comportements

Suelle peut ;tre la rponse des acteurs institutionnels du tourisme 6 ces nou$eau% usa&es# 6 ces nou$eau% comportements T +omment peu$ent"ils attirer ces touristes"internautes autonomes# a$ertis et e%i&eants et prendre en compte l!$olution de leurs attentes T

2es attentes des touristes,internautes0-

.ccder 6 un contenu de *ualit# riche# prcis et actualis# cibl et personnalis par thmati*ues ou par J&e G

@ou$oir consulter les disponibilits d!hber&ements et de prestations# rser$er et pa5er# comparer les pri% G

3tiliser une carte interacti$e pour a))icher les lieu% de $isite# les hber&ements# les restaurants# les acti$itsFG

ire les e%priences de $o5a&es# les conseils des touristes"internautes G 2isposer du site dans sa lan&ue maternelle# d!un contenu adapt sui$ant les nationalits G Risiter $irtuellement les lieu% touristi*ues# les modes d!hber&ementFG :nre&istrer des donnes spci)i*ues 6 un s7our# crer un pro)il pour obtenir des in)ormations personnalises G

+ommander de la documentation# tlchar&er des brochures G +ontacter les acteurs du tourisme par courrier lectroni*ue G Se $oir proposer des ides de circuits# de ?ee="end# des o))res de s7ours G +onnaDtre la mto.

25

1ites internet touristi"ues# $omportements et attentes des internautes europens vis--vis des sites internet

touriti"ues# p. 20 X 2'# http(>>???.anet$ille.com>public>article.tplTidU'00B'

20

II. es acteurs institutionnels du tourisme ( $ers une meilleure prise en compte des attentes des usa&ers
a. :n *uoi consiste la communication internet des acteurs institutionnels du tourisme T

2e site internet 5 un outil commercial et mar:etin4

+omme nous l!a$ons d76 un peu entre$u dans l!introduction# le site internet est un outil de communication pour promou$oir et $endre un territoire touristi*ue. .u7ourd!hui# lors*ue les acteurs institutionnels du tourisme disposent d!un site internet# celui"ci )ait partie int&rante de leur strat&ie de d$eloppement et de $alorisation# s!a7outant au% autres outils de communication d76 e%istants. +ontribuant au d$eloppement de la notorit d!une commune# d!un dpartement ou d!une r&ion# il est ainsi un outil commercial ( un outil d!a$ant"$ente et bien sou$ent dorna$ant# un outil de $ente de part les ser$ices en li&ne *u!il propose ( la rser$ation en li&ne d!hber&ements en est un e%emple. Il est aussi un outil mar=etin& dont la $ocation est d!attirer les 4prospects4# les clients# au tra$ers de di$ers mo5ens ( inscription 6 la ne?sletter# 4en$o5er cette pa&e 6 un ami4# cartes postales $irtuelles# participation 6 des 7eu%"concoursF permettant d!obtenir l!adresse de courrier lectroni*ue des touristes"internautes pour ensuite la rutiliser dans des campa&nes de promotion. e 4recrutement4 de ces potentiels 4)uturs clients4 est donc un en7eu ma7eur.

@our rsumer# le site doit remplir trois ob7ecti)s mar=etin&s26 ( " crer du tra)ic et attirer les touristes"internautes sur le site internet alors *u!il en e%iste une multitude G " stimuler les $isiteurs en rpondant e))icacement et rapidement 6 leurs demandes et attentes# susciter leur intr;t en proposant des in)ormations et des ser$ices attracti)s G " trans)ormer les touristes"internautes en de $ritables touristes.

26

,-Tourisme# /es en(eu+ de la socit de l'information pour le dveloppement des territoires r 9nalpins#

http(>>???.rhonealpes.)r>contentL)iles>G3I2:L:"Tourisme.pd) 23B .0+W:T udo$ic# Tendances du e-tourisme, en(eu+ l'c elle d'un territoire, > ttp.PPwww#aecom#orgPblogPrdvPBCCE-CE-CF-$GBD-Tourisme-/R)ublanc etRBCCECECF$GBD#ppt

2'

II. es acteurs institutionnels du tourisme ( $ers une meilleure prise en compte des attentes des usa&ers

2/im ortance du rfrencement

2ans ce secteur trCs concurrentiel# ;tre prsent en t;te de liste des rsultats des moteurs de recherche et des annuaires est essentiel pour les acteurs du tourisme. es moteurs et annuaires sont en e))et le point de dpart des recherches d!in)ormations de la ma7orit des internautes.

.insi une actualisation r&uliCre contribue 6 assurer du tra)ic sur le site# celle"ci au&mentant la )r*uence d!inde%ation des moteurs de recherche. 4Qouer4 la )dration et rechercher des partenariats en )aisant r)rencer son site sur d!autres sites et auprCs de partenaires permettra au site de &a&ner en popularit. 3n &rand nombre de liens pointant $ers le site est ainsi trCs important pour un bon r)rencement en particulier a$ec un moteur de recherche comme Goo&le.

@rendre en compte le r)rencement naturel Hou &ratuitI dCs la conception du site amliore aussi son positionnement. @our cela# il con$ient d!optimiser l!architecture du site pour les moteurs de recherche et choisir au pralable des mots"cls prcis pour cha*ue pa&e# complter les balises 4titre4 et 4meta4# )a$oriser le mailla&e interne de liensF

e r)rencement pa5ant# *uant 6 lui# est une prati*ue consistant notamment 6 acheter des mots"cls auprCs des &estionnaires de moteurs de recherche a)in d!apparaDtre dans les liens sponsoriss placs bien en $ue des internautes. . ce titre# le +2T de la Gironde Outilise de plus en plus la toile mondiale pour faire connaJtre ses atoutsO# 3ne part cons*uente du bud&et ( 30 000 Y en 2006 alors *u!il n!tait *ue de 5000 Y en 2005# est ainsi consacre 6 ce t5pe de r)rencement. +hoisir les bons mots est primordial ( 4on ac <te des mots toutes les semaines, on les c ange en fonction de la priode, de l'actualit, des cibles visesO e%pli*ue +hristian +ailleau# responsable promotion"mar=etin& au +2T2B.

2B

W:1M 2enis# 4 a Gironde se lance dans le !pa5 per clic!4 dans 1ud-0uest# 25 )$rier 2006

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II. es acteurs institutionnels du tourisme ( $ers une meilleure prise en compte des attentes des usa&ers

Attirer et ca ter les internautes 5 les cam a4nes de u"licit en li4ne, les ne!sletters

Internet est au7ourd!hui le pi$ot de la communication des acteurs institutionnels du tourisme# leur bud&et de communication en li&ne n!a5ant eu de cesse d!au&menter depuis la naissance d!internet ( Oau(ourd' ui, nous pensons d'abord internet# /e site est dsormais au c@ur de notre communicationO souli&ne Michel alanne# directeur du +2T des andes. @renons *uel*ues e%emples concrets de ces campa&nes de publicit en li&ne (

2e C'; d/An.ou

.u +2T d!.n7ou# internet est mis au premier plan pour )aire connaDtre ce dpartement auprCs des touristes"internautes. :n 2005# ont t mis en Zu$re un nou$eau site# de nou$eau% partenaires# et neu) campa&nes de publicit en li&ne Hentre 7an$ier et 7uinI.O&vec l'e+plosion d'internet, le site est dsormais au c@ur de notre communicationO e%pli*ue Rir&inie +athiard# responsable de la communication2-. !ensemble des supports de communication du +2T ren$oient au site et le bud&et internet a t tripl cette anne l6. a publicit en li&ne du +2T consiste en l!achat d!espaces pour 5 insrer des banniCres horiPontales et $erticales et des pop"ups sur des sites lis au tourisme ( Ro5a&es"snc).com ou astminute# en 9rance et 6 l!tran&er ( astminute Italie# 9rance&uide.com ou 9err5boo=er.comF a)in de &arantir un tra)ic continu sur le site. Rir&inie +athiard rsume ce *u!internet peut apporter en plus en termes de communication ( Oles atouts d'internet rsident dans la rptition et la ractivit# 1ur le web, la mise en place d'une campagne est plus rapide, on peut tester plus facilement un nouveau produit#O Internet permet donc d!en$isa&er di$erses strat&ies de communication et de les adapter plus e))icacement selon les cibles.

2-

9IS3:MO [a$ier# 4 !.n7ou cherche sa notorit sur le Meb4 dans /e Journal du Qet# 2B mai 2005#

http(>>???.7ournaldunet.com>0505>05052Ban7ou.shtml

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II. es acteurs institutionnels du tourisme ( $ers une meilleure prise en compte des attentes des usa&ers

2e CR; de <reta4ne

:n 2002# le site du +1T de Breta&ne tait disponible en trois lan&ues ( an&lais# allemand et )ran8ais. 3ne campa&ne de publicit en li&ne a t or&anise 6 destination de l!.n&leterre et de l!.llema&ne. !opration an&laise a consist# comme pour le +2T d!.n7ou# en l!achat de banniCres de publicit places sur des moteurs de recherche comme Aahoo.de et sur sept sites spcialiss dans le $o5a&e. !opration allemande s!est compose de 7eu% concours a$ec des lots 6 &a&ner. 6000 rponses# et '000 &a&nants ont permis d!accroDtre les demandes d!in)ormation de 55 O dans cette priode2,.

2es ne!sletters

3n autre outil mar=etin&# les ne?sletters sont utiles pour )idliser les touristes"internautes et con*urir de nou$elles clientCles. :lles )ont partie int&rante de ces nou$elles techni*ues de mar=etin& *ui ont $u le 7our a$ec le d$eloppement d!internet. . titre d!e%emple# la ne?sletter du +2T du 0ord intitule 4les bons plans de Quliette4 e%iste depuis septembre ',,,. .nime par Quliette# personna&e $irtuel# la ne?sletter est en$o5e tous les 7eudis au% internautes inscrits sur la liste de di))usion et leur su&&Cre des ides de sorties30. 2epuis 200'# elle est a&rmente d!o))res promotionnelles# de rductions# de 7eu%"concoursF :n 2006# Quliette recense plus de 30 000 abonns# un tau% de lecture de 30 O et une mo5enne de 3000 clics hebdomadaires $ers les sites partenaires ( Oun succ<s dS avant tout la personnalisation de la relation 4Juliette rpond d!ailleurs personnellement au+ demandes de ses lecteurs5, un contenu convivial, ric e, "ui rpond la demande grTce un trac8ing3' et une connaissance pointue de ses abonnsO32. 0e en 2002 et 6 destination des an&lophones#40icoleNs inspired brea=s4 propose des o))res spci)i*ues pour le march an&lais.

2,

B:1.0G:1 .nne" aure# 4 e +1T Breta&ne mise sur Internet pour capter une clientCle europenne4 dans /e G3I B:1T aurence# 4Quliette et 0icole )ont des 1@ pour le +2T du 0ord4 dans ,spaces# n\ 2'0# dcembre 2003# 1econstitution int&rale de la $isite d!un internaute. 23B .0+W:T udo$ic# Juliette, Qicole, $at 3 et les autres# blo& etourisme.in)o# 20 7an$ier 2006#

Journal du Qet# 23 septembre 2002# http(>>???.7ournaldunet.com>020,>020,23crtbreta&ne.shtml


30

p. /'"//
3' 32

http(>>etourisme.in)o>article>'2>7uliette"nicole"cath5"et"les"autres

2/

II. es acteurs institutionnels du tourisme ( $ers une meilleure prise en compte des attentes des usa&ers

=2es "ons lans de >uliette= 5 une ne!sletter efficace

+ette personnalisation se mani)este donc par le personna&e de Quliette# son $isa&e apparaissant au dbut et 6 la )in de la lettre d!in)ormation. Mais la ersonnalisation se montre &alement dans les )ormulations *ue Quliette utilise pour solliciter l!internaute. :lle commence ainsi la ne?sletter en lui adressant ( 4bon7our# ]prnom de l!internaute^# c!est Quliette4 et continue de l!interpeller tout au lon& du contenu de la lettre par l!emploi du $ou$oiement# de la )orme imprati$e ou interro&ati$e# en l!incitant 6 choisir parmi les ides de sorties prsentes. a personnalisation est pousse 7us*ue dans le choi% de l!adresse de courrier lectroni*ue de la ne?sletter ( 7uliette_$ous`cdt"nord.)r. e lecteur se sent donc reconnu et identi)i. 2e plus# le ton du discours est convivial et c#aleureu3# tout le contraire d!un discours institutionnel# &nralement plus srieu%. @ar ailleurs# celle"ci est ci"le ar t#matiques permettant 6 l!utilisateur de dcou$rir des ides de sorties slectionnes selon ses centres d!intr;t. Il peut# en e))et# dcider# lors de son inscription 6 la liste de di))usion# de rece$oir des ides de sorties se droulant dans ses lieu% de prdilection ( 4sortir sur la cEte# 4sortir en $ille4 ou 4sortir 6 la campa&ne4. e sommaire# prsentant ces di))rentes thmati*ues Hsi on les a toutes choisitI# est situ au dbut de la lettre. Il permet 6 l!usa&er d!accder directement 6 l!in)ormation *ui l!intresse sans drouler ncessairement tout le contenu de la lettre. a lettre d!in)ormation est e%plicite et a&rable 6 lire ( les di))rentes thmati*ues sont di))rencies par des couleurs# cha*ue ide de sortie est compose d!une accroche# d!une illustration et d!un court descripti) mentionnant les in)ormations prati*ues indispensables pour se rendre 6 l!$nement $o*u. . la )in de la ne?sletter# l!internaute est in$it 6 poursui$re sa $isite sur le site du +2T pour connaDtre $entuellement plus d!ides de sorties Hlien $ers l!a&enda des mani)estationsI. !identit du +2T est par ailleurs bien a))irme sous la )orme d!un bandeau tout au dbut de la lettre.

4 es bons plans de Quliette4 est donc un e%emple de bonne prati*ue 6 retenir &rJce 6 ses nombreu% atouts ( la personnalisation de la relation 6 l!internaute# un ton s5mpathi*ue# un contenu riche et se&ment selon les en$ies des utilisateurs# une prsentation ludi*ue et a&rable.

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II. es acteurs institutionnels du tourisme ( $ers une meilleure prise en compte des attentes des usa&ers

E3trait de la ne!sletter du C'; du ?ord 5

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II. es acteurs institutionnels du tourisme ( $ers une meilleure prise en compte des attentes des usa&ers

Mal&r tout# on ne peut rduire les sites touristi*ues institutionnels uni*uement 6 des outils commerciau% et mar=etin&. +eu%"ci $oluent# depuis peu# $ers une meilleure prise en compte des usa&ersF e site internet# un outil commercial et mar=etin& mais aussi un site de plus en plus au ser$ice de ses $isiteurs.

b. :$olution des sites institutionnels du tourisme ( du site 4$itrine4 6 une meilleure prise en compte des usa&ers
es acteurs institutionnels du tourisme interro&s33 le pensent tous ( les sites institutionnels touristi*ues ont bien $olu depuis leur premiCre cration et s!intressent au7ourd!hui de plus en plus au% attentes de leurs usa&ers.

Au3 d"uts de l/a

ro riation d/internet par les acteurs institutionnels du tourisme# les premiers

sites raliss taient des sites 4$itrine4# peu actualiss# stati*ues# sans ser$ices au% $isiteurs au"del6 de la transmission d!in)ormations et au &raphisme institutionnel. 4/e premier site internet du $)T L>M ressemblait au+ pages (aunes d'un bottin de tlp oneO rapporte Rroni*ue +arriou# assistante 0TI+ du +2T du +al$ados. Ils taient donc trCs basi*ues et ne prsentaient leur territoire *u!a$ec un contenu relati$ement pau$re ( *uel*ues photo&raphies et des te%tes institutionnels tels ceu% *ue l!on retrou$e dans les brochures par e%emple. eur audience tait )aible# les acteurs institutionnels n!in$estissaient pas ou peu dans l!outil internet.

@eu 6 peu# ces sites sont de$enus plus labors proposant des mises 6 7our plus )r*uentes# une in)ormation plus riche# des &raphismes plus attracti)s et des ser$ices 6 l!usa&er. :n e))et# autour de l!an 2000# se sont mis en place les S5stCmes d!In)ormation Touristi*ues3/ a$ec accCs 6 un moteur de recherche et l!o))re de *uel*ues ser$ices en li&ne ( la pr"rser$ation ou la commande de brochures.

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3n *uestionnaire a t complt par une *uinPaine d!acteurs du tourisme ( o))ices de tourisme# comit dpartementau% Base de donnes recensant l!o))re touristi*ue Hhber&ements# restaurants# acti$its culturelles et sporti$es# loisirs#

de tourisme et comits r&ionau% de tourisme


3/

muses# $isites# s7ours...I et les $Cnements et mani)estations d!un territoire.

2B

II. es acteurs institutionnels du tourisme ( $ers une meilleure prise en compte des attentes des usa&ers

0anmoins# l!in)ormation tait li$re telle *uelle Osous la forme d'un grand dictionnaire sans aucune aide la slection ni pus
UH

d'informationsO e%pli*ue @aul 9abin&36. 2es sites plutEt 4tape 6

l!Zil4 ont aussi )ait leur apparition. 3tilisant du )lash# ils pri$il&iaient les prouesses techni*ues au dtriment de la )luidit# de l!er&onomie et du ser$ice. O/a tec nologie tait nouvelle, il fallait montrer ce "ue l'on pouvait faireO dclare @aul 9abin&.

'e uis deu3 ans# les sites sont mieu% con8us et orients 4client4. :ncore ne )aut"il pas trop &nraliser. Toute)ois# ils o))rent da$anta&e de ser$ices au% internautes comme la rser$ation et l!achat en li&ne# la recherche multicritCres# la carto&raphie interacti$e# le tlchar&ement de brochures# l!a&enda des mani)estations ou les $ersions tran&CresF Selon @aul 9abin&# Oon profile un peu le c aland, on l'incite consommer> et on ne lui impose plus des mises en sc<nes pesantes comme auparavantO# O/e site institutionnel a largement volu sur son contenu . on est pass du site vitrine au site prati"ue avec une volont relle au(ourd' ui de donner les cls prati"ues l'internaute pour organiser son s(ourO ra7oute Qean" uc Boulin3B.

O/es sites institutionnels, au(ourd' ui, sont largement diffrents de ceu+ d'origine# /es deu+ lments cls de cette volution sont d'une part, une meilleure connaissance du mdium 4comment s'adresse-t-on son prospect par internet, oppos au+ mdias traditionnels . papier, broc ures, etc#5 et d'autre part, la meilleure connaissance des attentes des usagers# 1a propre volution personnelle en tant "u'internaute est aussi un bon indicateur de ce "u'il faut faire ou viterO rsume Rroni*ue usinchi# 1esponsable 0TI+ du +1T de la +Ete d!.Pur.

:n e))et# certains acteurs institutionnels du tourisme ne sont plus des noph5tes )ace 6 internet. Ils ont su# en l!espace de *uel*ues annes# mieu% l!apprhender et comprendre ses en7eu%. Outil *ui peut dcider le touriste"internaute 6 de$enir touriste# il est dorna$ant au cZur de leurs proccupations. Ils ont )ortement conscience de son importance et de son 4impact4 auprCs des touristes"internautes et $eillent donc 6 le )aire $oluer 6 di))rents ni$eau%# par e%emple (

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4@ush4 Hde lNan&lais a to push b# pousserI ( procd de )ourniture de lNin)ormation $ia lNInternet# sans *ue lNinternaute 2irecteur de la )dration r&ionale des o))ices de tourisme et s5ndicats d!initiati$e d!.lsace 2irecteur de la Mission O))ices de tourisme# s5ndicats d!initiati$es et @a5s Touristi*ues dN.*uitaine HMO@.I

ne doi$e la chercher lui"m;me. H e 2ico du 0etI.


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II. es acteurs institutionnels du tourisme ( $ers une meilleure prise en compte des attentes des usa&ers

"

le 4ra #isme ( Oadapter un site passe aussi par une refonte grap i"ue pour correspondre au+ OgoSt du (ourO# *ous ne pouve: pas sduire et inviter un internaute rester sur votre site, le consulter et lui donner envie de venir dans votre rgion si d'emble, il tombe sur un site vtuste et inefficaceO souli&ne Bruno Gunan# ?ebmestre du +1T de orraine G

"

la ncessit de conna@tre les "esoins de leurs visiteurs ( a$ant la re)onte de son site# le +1T de orraine a ralis une en*u;te en li&ne demandant au% touristes"internautes leurs attentes et leurs souhaits pour le site G

"

la conscience *u!il Ofaut tou(ours rester en veille et s'adapter continuellement au+ nouvelles attentes et volutions tec nologi"uesO pour +arol .m5 du ser$ice communication du +2T des Bouches du 1hEne G

"

la remise en question ( O(us"u' prsent nous considrions "ue l'internaute savait ce "u'il venait c erc er, maintenant nous lui feront des suggestionsO e%pli*ue Rroni*ue +arriou# assistante 0TI+ du +2T du +al$ados.

@renons deu% e%emples concrets pour illustrer l!$olution de ces sites (

2/e3em le du C'; des <ouc#es,du,R#Ane

e premier site internet du +2T des Bouches"du"1hEne a t cre en ',,6. +!tait un site $itrine au contenu rdactionnel et photo&raphi*ue relati$ement important mais a$ec peu d!in)ormations prati*ues. :n 200'# a eu lieu la premiCre re)onte du site. Il est de$enu un portail d!in)ormations touristi*ues permettant au% touristes"internautes d!accder 6 la base de donnes touristi*ues dpartementale. :n 200/# un audit er&onomi*ue et une anal5se d!e%pert ont t e))ectu pour r)lchir sur l!ad*uation de l!o))re du site au% besoins des internautes. Mal&r l!e%hausti$it et la richesse du contenu# point )ort du site# on constate *ue la na$i&ation reste 6 amliorer Helle tait rendue di))icile par la densit des in)ormationsI. a troisiCme $ersion du site a $u le 7our en 2005 a$ec un contenu moins dense# un nou$eau &raphisme# une na$i&ation plus aise et un s5stCme de carto&raphie interacti$e a)in de prsenter &o&raphi*uement l!o))re au% touristes"internautes ne connaissant pas le dpartement.

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II. es acteurs institutionnels du tourisme ( $ers une meilleure prise en compte des attentes des usa&ers

2/e3em le de l/B; de 'i.on

!OT de 2i7on disposa de son premier site internet $ers ',,6# une Ovitrine plateO a$ec des mises 6 7our trCs rares. :n 2002# le nou$eau site permet d!e))ectuer des recherches sur les hber&ements# la restauration# les $nementsF e contenu est enrichi mais pas cibl par march ( les m;mes in)ormations se retrou$ent sur le site )ran8ais et ses $ersions tran&Cres. e nou$eau site mis en li&ne en 2005 permet de collecter des in)ormations sur les comportements des $isiteurs ( Onous sommes, au(ourd' ui, dans le cas d'une tude permanente du comportement des touristes-internautes 4par le biais d'un outil d'anal3se5 afin de cibler au mieu+ leurs attentes et de diversifier l'information touristi"ue en fonction de leur localisationO indi*ue Aann Glauser# responsable in)ormati*ue de l!OT. es contenus sont adapts selon les nationalits ( Oun vnement dont la langue est uni"uement fran7aise ne sera pas mis en avant sur les sites anglop ones par e+emple# M?me e+emple pour les visites guides 4dont la rservation peut s'effectuer en ligne, en m?me temps "ue l' bergement5 "ui seront cibles selon le marc sou aitO annonce Aann Glauser.

Tous les acteurs institutionnels du tourisme interro&s attestent ainsi de l!importance de connaDtre les attentes et les comportements des touristes"internautes ( Oavec l'volution des consommations et des attentes, il est tr<s utile d'avoir des indications sur ces c angements pour adapter rapidement sa communication et pouvoir d'une part capter de nouveau+ visiteurs 4vers le site, mais aussi vers la destination touristi"ue5 et d'autre part, conforter ses parts de marc # $'est ce "ue l'on prati"uait de toute fa7on d( en mar8eting gnral, la mt ode reste la m?me si le vecteur a c angO dclare Rroni*ue usinchi# 1esponsable 0TI+ +1T +Ete d!.Pur.

+es in)ormations sont en e))et particuliCrement utiles pour adapter leur site internet Ocar il s'agit du premier support de communicationO3- et pour a7uster leur discours selon le march ( Ovous ne pouve: pas touc er un public clairement cibl si votre site ne leur correspond pasO commente Bruno Gunan# ?ebmestre du +1T de orraine. Selon +hristine <lein# de l!OT de Strasbour&# Oce sont ces comportements "ui doivent dfinir l'arborescence des sitesO.

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Moni*ue +ochou" e"Sur# assistante de direction de l!OT de Rannes

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O/'tude des attentes, des besoins et du comportement des touristes-internautes 4"u'ils soient europens ou internationau+5 permet l'adaptation du support internet en fonction de ceu+-ci# Un site internet dclin en plusieurs langues n'aura "ue tr<s peu d'intr?t s'il n'est "u'une traduction de la langue principale du pa3s# &insi, connaJtre les attentes d'un touriste-internaute permet de cibler les informations et les produits affic s 4ainsi "ue leur mise en avant5 adapts au marc dsirO rsume Aann Glauser# responsable in)ormati*ue de l!OT de 2i7on.

'es contenus ci"ls our r ondre au3 attentes des touristes,internautes

+ertains acteurs institutionnels du tourisme ont )ranchis le pas et proposent sur leur site des contenus se&ments. +!est le cas par e%emple du CR; d/Ile de France3,. . partir de la pa&e d!accueil# aprCs a$oir )ait le choi% de la lan&ue du site# la rubri*ue 4Spcialement pour $ous4 o))re un accCs personnalis pour ( les 7eunes 4.ccCs ]'6"2- ans^4# les personnes handicapes 4In)ormations personnes handicapes4 et pour les )amilles 4+lub sorties pour la )amille4. +ette rubri*ue# situe en haut 6 &auche de la pa&e# est immdiatement $isible. +es trois rubri*ues ont donc des contenus adapts en )onction de leur cible mais &alement un &raphisme et un ton *ui leur sont propre.

:n outre# il est intressant de noter *ue la pa&e d!accueil du +1T Ile de 9rance est asseP bien con8ue es di))rents lments de na$i&ation# de contenu et les outils sont rpartis sur la pa&e de )a8on *uilibre# )acilitant la $isite et l!orientation de l!internaute. e menu principal de na$i&ation# horiPontal# est plac en haut de la pa&e sous une photo&raphie illustrant l!Ile de 9rance. !usa&er $isualise ainsi tout de suite les &randes rubri*ues du site. .u centre de la pa&e# sont prsentes *uel*ues actualits sur @aris et sa r&ion. e cEt droit de la pa&e est rser$ au% outils et au% ser$ices ( accCs au% $ersions tran&Cres du site# moteur de recherche# accCs personnalis au site a$ec identi)ication# carnet de $o5a&e# tra)ic routier... . &auche de la pa&e# se trou$ent rassembls les contenus se&ments# des su&&estions de $isite classes par thmati*ues Hmusi*ue# 7ardins# cinmaFI et en)in# des o))res promotionnelles. 2eu% liens $ers ces su&&estions de $isites sont rpts dans la partie droite.

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http(>>???.paris"ile"de")rance.com

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!utilisateur sait oV il se situe ( tout en haut de la pa&e# un bandeau permanent lui rappelle *u!il consulte le site o))iciel du tourisme de @aris Ile de 9rance. +ette conception de pa&e me paraDt donc e))icace par sa prsentation claire# ses intituls de rubri*ues comprhensibles# la rpartition cohrente des di))rentes in)ormations.

Pa4e d/accueil du site du CR; d/Ile de France 5

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!ob7ecti) des contenus cibls est de Ocrer des communauts d'internautes LcarM les internautes sont e+igeants en mati<re d'information# 2ls c erc ent une information accessible facilement et rapidement et "ui est galement spcifi"ue au+ attentes de c acun# /es acc<s segments permettent d'3 rpondre facilementO e%pli*ue Sandrine Sainson# responsable publicit et internet.

2/acc&s (C,0D ans

a pa&e ddie au% '6"2- ans/0 propose des 4bons plans4# des rductions autour d!$nements du moment. !internaute est ainsi sou$ent interpell ( Opas une minute perdre VO, Odcouvre: tous les bons plans de l'2le de 6ranceO, O ne pas man"uerO, Opour visiter malinO, Oinscrive:-vous> c'est gratuitO. :n rsum# cette pa&e concerne principalement les o))res de rduction et de &ratuit dont peu$ent bn)icier les '6"2- ans. Malheureusement# il apparait *ue tous les liens de cette rubri*ue ne ren$oient en ralit *u!6 des pa&es intrieures du site Hsau) pour la premiCre cat&orie 4. ne pas man*uer4 *ui amCne sur le site thmati*ue 43n t trCs li$e4 concernant les concerts dans la capitale/'I. Il serait plus intressant de rellement crer un contenu spci)i*ue pour les '6"2- ans plutEt *ue de les ren$o5er sur le site &nraliste. :n e))et# un contenu cibl de$rait naturellement s!adapter 6 la population 6 la*uelle il s!adresse ( par le ton# le st5le# le &raphismeF Seule la pa&e de prsentation de cet accCs pour les 7eunes correspond 6 cette dmarche. Si l!internaute dsire pousser plus a$ant sa $isite# il sera $raisemblablement d8u car la personnalisation n!est pas maintenue aprCs cette pa&e. !ide de dpart est la bonne# il su))irait donc d!assurer la continuit de la $isite de l!utilisateur en int&rant les contenus $ers les*uels cette pa&e ren$oie dans le m;me &raphisme et en les adaptant 6 cette cat&orie de la population en tra$aillant sur le ton# le st5le et l!e%pression.

/0 /'

http(>>???.pid).com>pa&e>p"'03>artLid"322 http(>>musi*ue.pid).com

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2/acc&s (C,0D ans , site du CR; d/Ile de France 5

2/acc&s familles

a pa&e destine au% )amilles/2# plus complCte en termes de contenu# propose des ides d!acti$it ( e%positions# ateliers# spectacles# sports et loisirsF mais pour 5 accder# il )aut s!inscrire H&ratuitementI sur le site *ui compte au7ourd!hui prCs de 20.000 adhrents. OQotre effort porte principalement sur l'acc<s famille pour le"uel nous avons men des campagnes de communication# L>M /e segment famille est un segment porteur# $'est une cible "ui est en demande permanente d'information et "ui est e+igeante sur la "ualit de l'informationO dclare Ralrie Sainson. :n e))et# cet accCs est bien plus labor *ue celui des '6"2- ans. e contenu# plus riche# prsente d!a$anta&e de rubri*ues et d!in)ormations et ne ren$oie pas $ers le site &nraliste. +ette rubri*ue est d!ailleurs mise 6 7our cha*ue semaine. 2e plus# les parents peu$ent donner leur apprciation sur les sorties proposes en $otant et en dposant des commentaires.

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http(>>???.pid).com>pa&e>p"'20'

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Acc&s familles , site du CR; d/Ile de France 5

+et accCs se&ment semble donc correspondre au% attentes des internautes ( son contenu a t spcialement cre pour les )amilles# pour cette rubri*ue# les in)ormations prsentes sont donc personnalises comme le &raphisme. .insi# l!accCs 6 des contenus cibls me semble pertinent si le touriste"internaute trou$e un contenu propre# ori&inal# riche et donc adapt 6 la cible 6 la*uelle il se destine. +e *ui est trCs russi pour l!accCs )amille l!est donc moins pour l!accCs 7eunes. :n re$anche# un bon e%emple de contenu cibl pour les 7eunes est celui *ui a t mis en place par le CR; de <reta4ne/3. 4BreiPh Trotters//4 leur propose un contenu e%clusi$ement ddi au tra$ers des pa&es ( 47e me bou&e4# 47e dcou$re4# 47e sors ce soir4# 4oV dormir T4# 4oV man&er T4 et 4oV chatter T4. 3n &raphisme et un ton *ui sont tout 6 )ait spci)i*ues 6 cette rubri*ue.
/3 //

http(>>???.tourismebreta&ne.com http(>>???.tourismebreta&ne.com>)r>7eunes>inde%.c)m

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II. es acteurs institutionnels du tourisme ( $ers une meilleure prise en compte des attentes des usa&ers

Pa4e d/accueil de =<reiE# ;rotters= F CR; de <reta4ne 5

es deu% thmati*ues ( 4Qe me bou&e c4 et 4Qe sors ce soir4 o))rent un contenu riche. @renons par e%emple# 4:n$ie de sensations. Qe me bou&e c/54. :lle prsente toutes les acti$its

sporti$es *u!il est possible de prati*uer en Breta&ne ( 4sur l!eau4# 4sur terre4# 4dans les airs4 et in)orme sur les mani)estations sporti$es de la r&ion. 2ans cha*ue pa&e sont proposs des carnets d!adresses au )ormat @29 rensei&nant sur les clubs de sport des acti$its $o*ues dans la pa&e. Une a4e de la ru"rique =>e me "ou4e G= F =<reiE# ;rotters= , CR; de <reta4ne

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http(>>???.tourismebreta&ne.com>)r>7eunes>sensations>sensations.c)m

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II. es acteurs institutionnels du tourisme ( $ers une meilleure prise en compte des attentes des usa&ers

e st5le et le $ocabulaire utiliss sont bien adapts 6 la population cible. es contenus ne sont pas creu% mais proposent de nombreuses in)ormations prati*ues. es carnets d!adresse 6 tlchar&er me paraissent trCs utiles si l!on souhaite les imprimer. Il 5 a ici une relle prise en compte des besoins des 7uniors.

4Qe dcou$re c4# ren$o5ant $ers des pa&es du site# est moins intressante. :n e))et# alors *ue toutes les autres pa&es de BreiPh Trotters disposent d!in)ormations spcialement cres pour cet accCs# cette rubri*ue propose deu% de ses trois sous"rubri*ues *ui sont en ralit des liens $ers le site &nraliste. a continuit de la $isite de l!internaute est ainsi soudainement rompue puis*u!il est en$o5 sur des pa&es *ui n!ont plus rien 6 $oir a$ec celles de BreiPh Trotters tant au ni$eau du &raphisme *ue du ton emplo5. 4Qe dcou$re c4 est donc asseP dce$ante surtout *u!elle ne comporte *ue les deu% seules pa&es con8ues de la sorte dans BreiPh Trotters.

@our continuer d!$o*uer l!$olution de certains sites touristi*ues institutionnels# considrons deu% derniers e%emples.

2e C'; de l/Ain/6 propose un mo5en d!accCs intressant 6 son site reposant sur les trois rubri*ues sui$antes ( 4l!.in# premiCre $isite4 G 4l!.in# 7e connais d76 et 7e recherche4 G 4l!.in 6 ma )a8on4. O/'offre touristi"ue de l'&in tait tellement large "u'il tait intressant de regrouper par profil et centres d'intr?t l'ensemble de l'offre et l'information du territoire# )ans ce sens, nous avons sou ait, et ce depuis (uin BCCH, regrouper ces informations selon des profils et centres d'intr?t pour les"uels c acun s'identifierait et ainsi c acun pourrait plus facilement s'imprgner de notre territoire, de son offre et de son actualit# /'ob(ectif tant de faire voluer ces espaces et mini sites offrant des contenus cibls vers des espaces ou sites communautaires part enti<re regroupant par t3pologie nos prospects et clientsO e%pli*ue 5die Barda5# char&e de pro7et internet.

=2/Ain, remi&re visite= s!adresse donc au% touristes"internautes ne connaissant pas ou peu le dpartement de l!.in et le site du +2T. +ette partie du site prsente de &randes thmati*ues destines 6 )aire connaDtre l!.in# son patrimoine# ses sports# ses mani)estationsF
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http(>>???.ain"tourisme.com

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II. es acteurs institutionnels du tourisme ( $ers une meilleure prise en compte des attentes des usa&ers

=2/Ain, .e connais d.8 et .e rec#erc#e= propose essentiellement des in)ormations prati*ues pour prparer un s7our ( se lo&er# se restaurer# comment $enir T# les o))ices de tourismeF =2/Ain 8 ma fa7on= donne accCs 6 trois mini"sites thmati*ues ( 4:n )amille a$ec $os en)ants4 Hlieu% de $isites# loisirs acti)s# bons plans 4)amille4FI# 4:sprits a$enturiers4 Hacti$its sporti$es# bons plans 4a$enture4FI et 4.rt de $i$re4 Hbonnes tables# acti$its# );tes et mani)estations...I Pa4e d/accueil du C'; de l/Ain 5

+e t5pe d!approche tmoi&ne donc bien de la prise en considration de l!usa&er et de la $olont de lui assurer une 4bonne na$i&ation4 dans le site. 2e$ant l!ampleur des in)ormations 6 prsenter# le +2T a choisi de )aciliter la pro&ression et l!orientation du touriste"internaute en lui proposant des accCs spci)i*ues.

:n)in# dans un souci plus commercial# le CR; du 2imousin/B a d$elopp une approche ori&inale de son o))re touristi*ue autour de *uatre thmati*ues ( 41$leP"$ous4# 4:$adeP"$ous4# 42tendeP" $ous4 et 4.museP"$ous4. +elles"ci conduisent le touriste"internautes $ers les o))res touristi*ues de prestataires du imousin. @ar e%emple# lors*ue l!on cli*ue sur 4.museP"$ous4# la pa&e prsente une o))re de location de roulottes de campa&ne.

/B

http(>>???.tourismelimousin.com

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II. es acteurs institutionnels du tourisme ( $ers une meilleure prise en compte des attentes des usa&ers

O$ette nouvelle approc e tmoigne d'une volont de proposer l'internaute des services plus en p ase avec ses attentes en terme de consommation avec le but de parvenir la rservation en directO e%pli*ue 9ran8ois Malmanche# char& de mission. Pa4e d/accueil du CR; du 2imousin 5

e site internet du +1T du imousin est donc une autre illustration de l!intr;t port au% attentes des internautes# ici en termes de consommation.

A l/tran4er

2u cEt de l!tran&er# on trou$e &alement des e%emples de sites proposant des contenus se&ments. +!est le cas de l/office de tourisme du sud,est de l/An4leterre/-. Il o))re des contenus cibls par thmati*ues comme 49amil5 )un4# 4Qust rela%4 ou encore 4South east &ardens4.

/-

http(>>???.$isitsoutheasten&land.com

3,

II. es acteurs institutionnels du tourisme ( $ers une meilleure prise en compte des attentes des usa&ers

@ar e%emple# la rubri*ue 4South east &ardens4 est rser$e au% amoureu% de la nature et des 7ardins *ui peu$ent 4trou$er un 7ardin4 dans la r&ion# se tenir in)orm &rJce 6 4la ne?sletter des 7ardins4# et disposer 4d!in)ormations prati*ues4F e contenu ne me paraDt pas l6 encore e%cessi$ement riche. :n e))et# lors*ue l!internaute accCde 6 cette rubri*ue# les sous"rubri*ues prsentes ne concernent pas toutes ce domaine. . premiCre $ue# le contenu semble plus cons*uent mais 4:urotunnel4 4@_O 9erries4 par e%emple n!ont rien 6 $oir a$ec les 7ardins du sud"est de l!.n&leterre. .insi sur un total de neu) sous"rubri*ues# *uatre ne traitent pas des 7ardins mais )ont la promotion de l!:urotunnel# d!une compa&nie de )erries ou de bateau% de croisiCre. Il m!aurait sembl pr)rable *ue ces sous"rubri*ues 4promotionnelles4 soit places ailleurs# par e%emple dans la partie &auche de la pa&e# dans le menu principal de na$i&ation# la premiCre impression tant# lors*ue l!on accCde 6 4South east &ardens4# *ue cette rubri*ue est plus cons*uente en termes de contenu.

Ru"rique =Sout# east 4ardens= F Site de l/office de tourisme du sud,est de l/An4leterre 5

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II. es acteurs institutionnels du tourisme ( $ers une meilleure prise en compte des attentes des usa&ers

2/office de tourisme de Saarland/, en .llema&ne procCde de la m;me maniCre ( par cin* &randes thmati*ues ( 4c5clisme4# 4randonnes pdestres4# 4bien";tre4# 4$acances )amiliales4 et 4&astronomie4. es touristes"internautes semblent donc pou$oir choisir# selon leur &oKts# directement ce *ui les intressent. Mais# une )ois la rubri*ue choisie# Hdans les $ersions )ran8aise et an&laiseI le contenu s!a$Cre trCs dce$ant. @ar e%emple# lors*ue l!on cli*ue sur la rubri*ue 41andonne pdestre4# deu% sous"rubri*ues s!ou$rent au $isiteur ( 4randonnes pdestres4 et 4o))res de randonne pdestre4. Mais ensuite# le touriste"internaute doit se contenter d!un petit te%te et d!une ide de circuit pour la pa&e 4randonnes pdestres4. Suant 6 la pa&e 4o))res de randonne pdestre4# elle ne contient aucune o))re mais une adresse de courrier lectroni*ue pour 4demander4 les o))res spciales. Pa4e d/accueil du site de 2/office de tourisme de Saarland 5

On note ainsi une $olution des acteurs institutionnels du tourisme proposant da$anta&e de contenus cibls mais le rsultat n!est pas tou7ours probant.

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http(>>???.tourismus.saarland.de

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II. es acteurs institutionnels du tourisme ( $ers une meilleure prise en compte des attentes des usa&ers

:n)in# sur le site officiel du tourisme du Portu4al50# les touristes"internautes peu$ent )aire le choi% 4d!entrer4 dans le site par l!espace en haut 6 &auche de l!cran intitul 4Rous recherchePF4 et choisir une des 4e%priences4 proposes ( 4dtente4# 4romance4# 4ner&ie4# 4prendre soin de soi4# 4a$enture4# 4culture4. a pa&e d!accueil est d!ailleurs asseP bien ralise 6 l!ima&e de celle du site du +1T Ile de 9rance. es contenus cibls sont placs au m;me endroit de la pa&e# leur assurant une $isibilit immdiate. e menu principal de na$i&ation# horiPontal# dispos en haut de la pa&e# sous un beau $isuel# est trCs )acilement accessible. 3ne deu%iCme Pone de na$i&ation plus prati*ue est situe au centre de la pa&e# entoure de su&&estions de $isites. es outils et les ser$ices Hmoteur de recherche# mto# lan&ues tran&CresFI sont rpartis 6 di))rents endroits de la pa&e. +ette conception de pa&e est donc un bon e%emple 6 sui$re# mar*u par l!*uilibre et la clart et proposant tous les t5pes de contenus dont les touristes"internautes ont besoin pour prparer leur $o5a&e. On re&rettera nanmoins l!absence d!une slection d!actualits sur la pa&e d!accueil *ui permettrait d!animer un peu plus le site. Pa4e d/accueil du site officiel du tourisme du Portu4al 5

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http(>>???.$isitportu&al.com

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e contenu de ce site est plus labor par rapport au% e%emples tran&ers prcdents. ors*ue l!on choisit la rubri*ue 4@rendre soin de soi4# de multiples ides de dtentes sont ainsi proposes. es touristes" internautes peu$ent librement )aire leur choi% dans la $arit des su&&estions prsentes. .insi# en comparaison a$ec l!o))ice de tourisme de Saarland# on note bien une di))rence trCs importante entre d!un cEt la pau$ret de l!in)ormation et de l!autre cEt sa richesse et sa *ualit.

Ru"rique =Prendre soin de soi= F Site officiel du tourisme du Portu4al

es acteurs institutionnels du tourisme prennent ainsi de plus en plus conscience de l!importance de proposer des contenus rpondant au% attentes et au% besoins des internautes. es contenus cibls par J&e ou par thmati*ues en sont une illustration. Malheureusement# au tra$ers des e%emples $o*us# on comprend *ue les e))orts restent 6 poursui$re. Il ne su))it pas de proposer des contenus se&ments# il )aut aussi les enrichir d!un te%te pertinent# su))isamment riche et utile pour l!internaute. @our o))rir un accCs cibl de *ualit# rappelons *u!il con$ient donc de crer un contenu spci)i*ue et non de slectionner des in)ormations sur le site &nraliste pour ren$o5er ensuite les internautes dessus. 2e plus# cet accCs doit s!adapter 6 la population 6 la*uelle il se destine ( par le ton et le st5le. Il est aussi important de choisir un &raphisme ou du moins des photo&raphies particuliCres mettant en $aleur ce contenu se&ment. :n)in# ce dernier ne doit pas ;tre liminaire mais su))isamment d$elopp pour satis)aire l!internaute.

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es sites n!allant pas au bout de cette dmarche seront assurment moins apprcis des touristes" internautes particuliCrement e%i&eants# remmorons"nous# en matiCre de *ualit# de richesse et d!actualisation de l!in)ormation.

Une volont affirme de conna@tre rcisment les touristes,internautes

2!ailleurs# pour soumettre des contenus cibls# la connaissance des attentes et des comportements des touristes"internautes est primordiale. @our apporter des lments de rponse# le +1T Ile de 9rance# l!.1T:SI Ile de 9rance5' et leurs partenaires52 ont men en 2005 une en*u;te auprCs des touristes"internautes europens. . tra$ers cette tude intitule O1ites internet touristi"ues# $omportements et attentes des internautes europens vis- vis des sites internet touristi"uesO 53, le +1T Ile de 9rance et ses partenaires souhaitent aider les pro)essionnels du tourisme et leur li$rer des cls a)in *u!ils puissent adapter leurs actions au% nou$eau% comportements des internautes.

!.12:SI Midi"@5rnes5/# l!un des acteurs de l!tude# s!tait d76 pench# a$ant 2005# sur la recherche d!in)ormations lies au% attentes des touristes"internautes. 3ne premiCre tude a ainsi t lance en 2003 a$ec le soutien du +1T Midi"@5rnes et la 2irection du tourisme. 2e$ant l!intr;t mani)est par de nombreuses r&ions# une deu%iCme en*u;te# plus complCte# celle de 2005# a t men a$ec le partenariat )inancier de cin* r&ions# +1T ou homolo&ues. O1ur internet, comme sur n'importe "uel autre mdia en relation avec la client<le, il est primordial de prendre avant tout en compte les attentes et les comportements de la client<le, de s'3 adapter en termes de contenus, de prsentation, de navigation# $e principe de base n'a3ant pas apparemment t compris par la plupart, et aussi les web agencies travaillant dans le secteur, il nous a sembl opportun de lancer une en"u?te sur le su(et, afin de contribuer la mise en ligne de sites de meilleure "ualit, valorisant l'image de notre rgion, son potentiel et donc terme l'conomie rgionaleO e%pli*ue udo$ic 2ublanchet# responsable tourisme de l!.12:SI.

5' 52

.&ence r&ionale des technolo&ies et de la socit de l!in)ormation .12:SI Midi"@5rnes# 1&ion Midi"@5rnes# 1&ion +hampa&ne .rdenne# 1&ion 1union# +1T 0ord @as de Tlchar&eable 6 cette adresse ( http(>>???.anet$ille.com>public>article.tplTidU'00B' .&ence r&ionale pour le d$eloppement de la socit de l!in)ormation

+alais# 1:03@I H1epCres numri*ues de @icardieI


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Conna@tre les touristes,internautes fran7ais mais aussi euro ens

Bien entendu# l!tude ne pou$ait se rduire 6 la connaissance des comportements des touristes" internautes )ran8ais. :lle a donc aussi pris en compte les an&lais# les espa&nols# les nerlandais# les allemands et les bel&es ( Ole tourisme ne se limite pas au+ fran7ais, et nous prsentions des diffrences d'utilisation de l'outil, des attentes, notamment lies au+ diffrences comportementales# 2l nous semblait donc important d'attirer l'attention des acteurs sur le fait "u'une traduction ne suffisait pas mais "u'il 3 avait le besoin d'adaptation du siteO indi*ue udo$ic 2ublanchet.

2/e3em le du CR; de <our4o4ne

e +1T de Bour&o&ne a lanc l!anne 2005 une strat&ie sur cin* ans en proposant des sites dclins en huit lan&ues et Oraliss par un prestataire de c a"ue pa3s pour amliorer l'ad"uation du contenu la cible dfinie par pa3sOHH prcise .lain e*uien directeur administrati). +omment l!ide s!est"elle impose de proposer une ad*uation des contenus en )onction des attentes spci)i*ues des di))rentes nationalits T OTout simplement en a3ant une approc e mar8eting par sectorisation de la client<le# Tous les clients n'ont pas les m?mes attentes# Un italien sera sensible au+ belles p otos et au culturel, un allemand est attir plus par le culturel descriptif et le vin, l'anglais par la gastronomie et le vin, les pa3s nordi"ues par des activits de loisirs ou sportives, etc#O e%pli*ue .lain e*uien.

2/e3em le du C'; du 2ot

e site du +2T du

ot56 a mis en li&ne en 2006 son site 6 destination des espa&nols. Il est

intressant de noter *ue cette $ersion propose dans la rubri*ue 49;tes et mani)estations4 la sous" rubri*ue 4:l ot# la noche4. :lle indi*ue au% touristes"internautes espa&nols toutes les adresses des discothC*ues# bars et casino. OUne prise en compte intressante des envie festives spcifi"ues au+ vacanciers espagnolsO comme l!indi*ue udo$ic 2ublanchet.

55 56

4:"tourisme ( comment optimiser un site T4 dans /a Ga:ette 0fficielle du Tourisme# n\ 'B-B# 2 mars 2005# p. 5 http(>>???.tourisme"lot.com

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2/e3em le du C'; de la C#arente

e +2T de la +harente5B a lanc rcemment son site 6 destination de la clientCle britanni*ue5-. @remiCre clientCle tran&Cre de ce dpartement# l!en7eu est de la )idliser. e site est con8u pour s!adapter 6 ce march ( Oce site a fait l'ob(et d'tudes et d'audit pour rpondre leurs attentes et leurs e+igences# /e format GCC + ECC a t c oisi en fonction des abitudes de cette client<le "ui utilise tr<s largement cette rsolution# /a 'rigueur' britanni"ue est galement prsente dans la forme du site, "ui est tr<s stricte, droite, organise en trois colonnes avec une colonne conte+tuelle 4sommaire5 et une colonne o' l'on retrouve les pages prati"ues# /es contenus ont t adapts, les rubri"ues sont diffrentes de celles du site fran7ais>O e%pli*ue Sbastien GonPaleP en char&es des sites internet au +2T. Pa4e d/accueil du site du C'; de la C#arente Hversion an4laiseI 5

5B 5-

http(>>???.lacharente.com http(>>???.$isitcharente.com

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Une connaissance qui n/est as encore arta4e ar tous les acteurs institutionnels

@armi les acteurs institutionnels du tourisme interro&s dans le cadre de ce mmoire# trCs peu ( 5 sur '6# connaissent l!tude. 3ne des missions de l!.12:SI consiste pourtant en leur sensibilisation mais l!tude n!a pas encore t lue par beaucoup de monde. O/'vanglisation progresseO pourtant selon @aul 9abin&. +eu% *ui la connaissent l!utilise pour des re)ontes de leur site et la mentionne dans le cahier des char&es comme par e%emple le +1T Ile de 9rance# l!OT d!.lbi ou celui de Souillac. +eu% *ui l!ont lue en ont en tout cas tir des ensei&nements ( *u!il Ofaut diffrencier le contenu d'un site par rapport au+ diffrents marc sO pour +atherine Tosne5 de l!OT de Toulouse# *ue Ole comportement des internautes n'est pas identi"ue sur l'ensemble des marc sO pour +cile Marlier Rila du +1T d!.*uitaine et Oune meilleure connaissance des attentes du touristeinternautesO pour .lain Bulteau# directeur de l!OT de la 1oche sur Aon.

2e revers de la mdaille

Mal&r cette $olution plutEt positi$e# il con$ient de nuancer ce propos.

a *ualit des sites

institutionnels touristi*ues est au7ourd!hui encore trCs $ariable et dpend de plusieurs )acteurs. Tout d!abord# les mo5ens )inanciers et humains ne sont pas sou$ent su))isants pour mettre en place un site internet# l!actualiser et accompa&ner son $olution. O0n compte un webmaster sur une di:aine ou une vingtaine de personnes ddies la promotion et la communication de la rgion VO indi*ue @aul 9abin&. :nsuite# bien sou$ent ces sites sont tributaires des dcisions et des dlibrations de la part des lus. Ils sont donc aussi moins racti)s *ue dans le secteur pri$ or Ola ractivit est une "ualit essentielle pour russir sur internetO si&ni)ie @aul 9abin&. :n outre# tous les acteurs n!ont pas encore pris pleinement conscience de l!in$estissement *u!il suppose ( O(e pense "ue le probl<me des institutionnels face au web touristi"ue, c'est leur difficult intgrer "u'un site web n'est pas un investissement renouveler tous les U ans> mais un outil de travail et de promotion peaufiner tous les (oursO dclare @aul 9abin&.

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Mon e3 rience

Q!ai pu procder 6 des constatations similaires lors de mon e3 rience de ralisation du site internet de l/office de tourisme du Cronnais5,. !o))ice de tourisme sou))re# en e))et# d!un man*ue de ressources humaines et )inanciCres. Il compte seulement deu% salaries# celles"ci ne tra$aillant pas# le plus sou$ent# ensembles# les m;mes 7ours de la semaine. :lles se retrou$ent donc seules 6 s!occuper de l!accueil des touristes et de la &estion de l!o))ice de tourisme. !*uipe de l!o))ice de tourisme a bien conscience de l!in$estissement *ue suppose l!animation d!un site internet mais peu de temps lui sera consacr rellement. Son actualisation principale consistera en une mise 6 7our la plus r&uliCre possible des pa&es 40os coups de cZur4 et 4 !a&enda du mois4 c!est"6"dire les actualits. @ar ailleurs# le site ne sera pas# 6 proprement parler# un outil commercial et mar=etin& 6 part entiCre mais plutEt un outil d!a$ant $ente. !o))ice de tourisme ne remplissant pas la )onction de centrale de rser$ation# la rser$ation en li&ne d!hber&ement n!a pas pu ;tre naturellement en$isa&e. e site prsente nanmoins tous les prestataires locau% HhEteliers# propritaires de chambres d!hEtes# de &DtesFI et indi*ue leurs coordonnes. 3n outil mar=etin& comme la ne?sletter# permettant notamment d!obtenir l!adresse de courrier lectroni*ue des internautes pour crer une base de donnes de contacts# n!a pas non plus t mise en place en raison du temps *u!il )audrait lui consacrer. 1cuprer et rutiliser les adresses de courrier lectroni*ues des touristes"internautes dans des campa&nes de promotion n!est donc pas pr$u 6 l!heure actuelle. :n outre# il con$ient de souli&ner *ue l!o))ice de tourisme n!a$ait pas# 7us*u!6 prsent# de site internet car# 6 nou$eau# les ressources )inanciCre et le bud&et allou par la commune de +ron et la communaut de communes du +ronnais sont insu))isants.

e site internet actuel a le mrite d!e%ister et de prsenter tous les attraits touristi*ues du +ronnais Hpatrimoine# curiosits locales# acti$its sporti$es# produits du terroirFI. Il )ournit &alement au% touristes"internautes toutes les in)ormations prati*ues pour prparer leur s7our Hcomment $enir T# oV se restaurer T# oV dormir TI# ce *u!ils sont en droit d!attendre et ce *ui est le minimum *u!un site internet touristi*ue doit proposer au7ourd!hui.

5,

http(>>???.tourisme"creonnais.)r

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2e =site idal=

Si @aul 9abin& et Qean" uc Boulin de$aient lire leur site idal# ce serait celui de GJte"or460# $ille cEtiCre de la SuCde. @our @aul 9abin&# c!est Oun site moderne, efficace> et (oli# )es services dans tous les coins> plus besoin d'appeler l'0T V Un comble en "uel"ues sorteO.

:n e))et# ce site dispose d!une navi4ation tr&s sim le et comprhensible reposant sur des titres de rubri*ues e%cessi$ement clairs ( 4Ro5a&er4# 4WEtels4# 4Man&er4# 4. )aire4 et 41ser$er4. Situes en haut de pa&e# ces rubri*ues principales sont immdiatement $isibles. :lles prennent place sous un $isuel de *ualit ( le bandeau suprieur alterne trois "elles #oto4ra #ies pour cha*ue pa&e. e &raphisme est simple mais attra5ant. +omme pour le site du +1T Ile de 9rance ou celui du @ortu&al# la pa&e d!accueil est trCs bien labore. Outre la na$i&ation et le bandeau de photo&raphie# elle prsente# au centre de la pa&e# des ides de sorties et des actualits pou$ant intresser les internautes. 3ne deu%iCme Pone de na$i&ation# situe toute en haut de l!cran# permet d!accder# par un menu droulant# directement au contenu dsir. e site contient toutes les in)ormations permettant au% touristes"internautes de connaDtre la $ille et de prparer leur s7our ( il indi*ue comment $enir 6 Gdtebor& et 5 circuler# les hEtels et les autres t5pes d!hber&ement# les di))rents modes de restauration# les sites 6 $isiter# les acti$its 6 en$isa&erF :n outre# il donne accCs 6 des services )ortement rclams par les touristes"internautes comme la rser$ation en li&ne H)or)ait tout compris# hEtel# bus et &uides pour les &roupesFI# des cartes pour se situer# la commande de brochures. Il est &alement accessible en de nombreuses lan&ues tran&Cres. 2e plus# son contenu est ric#e et de *ualit# a&rablement illustr par des photo&raphies. Il constitue donc un site r)rent. @our ;tre 4idal4# il ne lui man*uerait *u!une rubri*ue 4contenus cibls4 pour rpondre encore plus au% attentes actuelles de la clientCle.

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http(>>???.&otebor&.com

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Pa4e d/accueil du site officiel du tourisme de GJte"or4 5

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II. es acteurs institutionnels du tourisme ( $ers une meilleure prise en compte des attentes des usa&ers

Un e3em le 8 ne as suivre

:n comparaison du site o))iciel du tourisme de Gdtebor&# le site du tourisme de la $ille de Bolo&ne6' en Italie est beaucoup moins abouti. Pa4e d/accueil de la version an4laise du site du tourisme de <olo4ne 5

Il n!est# tout d!abord# pas trCs sduisant au ni$eau du 4ra #isme car e%tr;mement sobre# ne suscitant pas l!en$ie de dcou$rir plus a$ant le site et donc cette $ille. TrCs peu de photo&raphies a&rmentent donc le site# il 5 en a 7uste *uel*ues unes dans les rubri*ues mises en $aleur au centre de la pa&e d!accueil.

6'

http(>>iat.comune.bolo&na.it>I.T>I.T.ns)>Wome@a&e:Topenpa&e

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e menu de na$i&ation# 6 &auche de l!cran# contient les in)ormations ncessaires pour prparer des $acances mais le s1st&me de navi4ation n!est pas trCs simple 6 utiliser. 3ne )ois *ue l!on a cli*u sur une rubri*ue# ses sous"rubri*ues se dploient au centre de la pa&e mais seules les petites )lCches 6 &auche des intituls sont cli*uables. Il 5 a beaucoup de sous"ni$eau%# en outre# on ne comprend pas tout de suite l!utilit des *uatre liens 6 droite 4e%pand > collapse > scroll up > scroll do?n4# permettant de drouler ou non le menu# d!aller en bas de pa&e ou remonter. na$i&ation est donc peu aise et demande un certain temps d!apprentissa&e. Ru"rique ='iscover t#e area= F Sous,ru"rique =?ature and Environment= 5 a maDtrise de la

3ne )ois *ue l!internaute arri$e sur une pa&e de contenu# celui"ci est trCs rebutant car li$r tel *uel sans aucune illustration. Il a nanmoins le mrite d!;tre asseP d$elopp et de donner toutes les in)ormations prati*ues. :n)in# les ser$ices 6 l!internaute sont asseP rduits ( a&enda des mani)estations et carte. Pa4e =;#e t!o to!ers 5 Garisendra and Asinelli= F Rurique ='iscover t#e area= 5

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+e site n!est donc pas un e%emple 6 sui$re car il cumule de trop nombreu% points )aibles. Il se situe 6 l!oppos de celui de Gdtebor& *ui est attra5ant# simple d!utilisation et riche en ser$ices et outils 6 l!utilisateur.

0ous a$ons beaucoup parl du site internet en lui"m;me ( son contenu# son or&anisationF mais *uand est"il de la *ualit de la relation client par courrier lectroni*ue T +elui"ci est# en e))et# sou$ent utilis par les touristes"internautes pour obtenir des complments d!in)ormations d!oV l!importance de la part des acteurs institutionnels du tourisme d!5 porter une attention particuliCre.

c. a *ualit de la relation client par courrier lectroni*ue


es sites des acteurs institutionnels du tourisme disposent tous d!une adresse lectroni*ue# 6 d)aut d!un )ormulaire a)in de rpondre au% interro&ations des touristes"internautes. Q!ai men deu% tests a)in de constater la *ualit de leur relation client par courrier lectroni*ue ( l!un auprCs de 22 +1T )ran8ais H'' emails en$o5s en lan&ue )ran8aise# '' en lan&ue an&laiseI# le deu%iCme auprCs de '0 +1T europens H5 emails en$o5s en lan&ue )ran8aise# 5 en lan&ue an&laiseI. Suel est mon constat T Il reste des amliorations 6 apporter sur plusieurs points ( la prcision de la rponse# l!ortho&raphe# l!usa&e de )ormules de politesse ou encore la lan&ue de la rponse.

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II. es acteurs institutionnels du tourisme ( $ers une meilleure prise en compte des attentes des usa&ers

%oici le messa4e qui a t envo1 5

Bon7our# Qe compte $enir passer mes $acances dans $otre r&ion cet t# 7!aurais aim sa$oir si $ous a$ieP une brochure papier des mani)estations de la r&ion T Qe souhaiterais la rece$oir par courrier. Merci d!a$ance pour $otre rponse# +ordialement# Stphanie. """""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""""" "" Wi# I!ll ta=e holida5s this summer in 5our countr5# I ?ould li=e to =no? i) 5ou possess a brochure on the e$ents o) 5our countr5. I ?ould &et it b5 letter. Than=s )or 5our ans?er +ordiall5# Steph. +oncernant le premier test# suite 6 l!en$oi de mon courrier lectroni*ue le samedi 3 7uin 2006# '/ +1T sur 22 m!ont rpondu dans les 7ours sui$ants ( les /# 5# 6 ou B 7uin. . propos du deu%iCme test# ce sont 5 +1T sur '0 *ui ont en$o5 une rponse 6 mon messa&e du dimanche / 7uin 2006# &alement dans les 7ours sui$ants ( les 5# 6 et - 7uin.

e point positi) est leur ractivit. 3ne *ualit essentielle en raison de la richesse de l!o))re en matiCre de tourisme. e +1T d!.u$er&ne a m;me rpondu un dimancheF Malheureusement# cela n!e%clu pas le )ait *ue '3 +1T sur 32 ne m!ont 7amais rpondu.

@armi les points 6 amliorer# il 5 a tout d!abord la

rcision de la r onse. Se contenter de

ren$o5er l!usa&er sur le site internet en ne lui donnant *ue l!31 de la pa&e d!accueil du site ne me paraDt pas su))isant. Si le touriste"internaute a pris le temps d!crire un courrier lectroni*ue et de l!en$o5er# il doit rece$oir un minimum d!lments de rponse# au moins le nom de la rubri*ue du site prsentant les mani)estations et son 31 .

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II. es acteurs institutionnels du tourisme ( $ers une meilleure prise en compte des attentes des usa&ers

R onse du CR; de ?ormandie 5

@lease consult our ?eb site ( ???.normand5"tourism.or& Aou!ll )ind all in)ormations about e$ents in 0ormand5. <ind re&ards 0ormand5 Tourist Board

R onse du CR; de 2om"ardie HItalieI 5

2ear Stephan5# i) 5ou need in)ormation about ombardia# I su&&est 5ou to $isit the )ollo?in& internet site
???.turismo.re&ione.lombardia.it

Than= 5ou $er5 much :nsuite# il me paraDt important de $eiller 6 l/ort#o4ra #e. Q!ai pourtant not des )autes )la&rantes.

E3trait de la r onse du CR; de <reta4ne 5

Bon7our# Il e%iste la brochure &uide des loisirs concernant les mani)estation dans la r&ion Breta&neF

R onse du CR; de C#am a4ne,Ardenne 5

Bon7our# 0ous a$ons bien re8u $otre demande de decumentation. @ou$eP"$ous nous donner $otre adresse postal a)in *ue nous puissions $ous en$o5er notre brochure Meilleures salutation +1T +hampa&ne .rdenne

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II. es acteurs institutionnels du tourisme ( $ers une meilleure prise en compte des attentes des usa&ers

2e plus# des formules de olitesse seraient aussi les bien$enues ( au minimum 4bon7our4 en dbut de messa&e et 4cordialement4 6 la )in de la rponse. @ourtant# ces lments ne sont pas tou7ours prsents.

R onse du CR; de 2orraine 5

Wello# +ould 5ou send me 5our post"adress please. :1I+ :n outre# la ersonnalisation des messa&es )ait d)aut dans la ma7eure partie des rponses. e touriste"internaute pourrait pourtant apprcier de se sentir reconnu et identi)i. es messa&es *ue 7!ai re8us sont plutEt impersonnels. Il su))irait 7uste de reprendre la ci$ilit# le nom et le prnom du destinataire par e%emple.

e +1T de +orse m!a )ait par$enir une rponse trCs personnalise et complCte (

R onse du CR; de la Corse 5

Bon7our Stphanie c @our obtenir les mani)estations culturelles# cli*ueP sur le lien sui$ant http(>>???.outil"culturel"corse.)r ou alleP sur la pa&e a M.0I9:ST.TIO0S b et a .G:02. b de notre portail ???.$isit"corsica.com H)aites $otre choi%I. Rous pou$eP &alement $ous adresser 6 lNo))ice de tourisme de la $ille oV $ous alleP s7ourner Hlien 6 partir de notre pa&e dNaccueilI. @ar leur intermdiaire# $ous obtiendreP aussi leurs mani)estations occasionnelles. Qe $ous souhaite une a&rable 7ourne. +hantal :n)in# crire dans une lan4ue et rece$oir une rponse dans une autre est plutEt maladroit.

R onse du CR; Provence Al es CAte d/AEur Hmessa4e envo1 en an4laisI 5

Indi*ueP"nous $otre adresse postale. Bonne rception. : +1T @.+.

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II. es acteurs institutionnels du tourisme ( $ers une meilleure prise en compte des attentes des usa&ers

R onse du CR; du <ade,Kurten"er4 HAllema4neI Hmessa4e envo1 en fran7aisI 5

Guten Ta&# eine .us?ahl an Ima&ebroscheren in 9ranP. Sprache )inden Sie unter dem bei&e)e&tem in=(
http(>>???.tourismus"b?.de>prospe=tbestellun&L$ersand.2,022B.,,BB#2--5B0#2,0''3.htm

WerPliche Grefe aus Stutt&art Tourismus"Mar=etin& GmbW Baden"Merttember& :sslin&er Strafe B0'-2 Stutt&art

En rsum# les rponses complCtement satis)aisantes sont plutEt rares mais il ne su))it pas de &rand"chose pour corri&er ces d)auts. Il )audrait consacrer peut ;tre un peu plus de temps 6 la rdaction tout en $eillant 6 donner au messa&e la plus &rande prcision possible et donner tous les dtails permettant 6 l!internaute de )ournir une rponse complCte 6 son courrier. :nsuite# ne pas oublier de relire sa missi$e a$ant de l!en$o5er pour liminer toutes les )autes d!ortho&raphe et pour l!assortir des )ormules de politesse d!usa&e. :n outre# dans des structures comme les OT# les +2T ou les +1T# il 5 a tou7ours des personnes parlant une 6 deu% lan&ues tran&Cres. .u besoin# elles peu$ent ;tre mises 6 contribution pour aider 6 la rdaction de la rponse dans la lan&ue maternelle de l!internaute si la personne char&e de la &estion des courriers lectroni*ues ne peut s!en char&er. :n)in# il me paraDt trCs important de soi&ner la personnalisation et d!5 porter une attention toute particuliCre. +elle"ci est apprcie par tout un chacun et donc aussi par les internautes n!a5ant pas l!impression de rece$oir un messa&e )ormat et strot5p adress 6 4n!importe *uel4 touriste.

5B

II. es acteurs institutionnels du tourisme ( $ers une meilleure prise en compte des attentes des usa&ers

Pour conclure voici un e3em le de "onne ratique, la r onse du CR; de <our4o4ne 5

Bon7our# Il n!e%iste pas de brochure papier des mani)estations de la r&ion tant donn le nombre trop important. @ar contre 6 partir de notre site Internet dans la rubri*ue 4+omposeP $ous"m;me $otre s7our4# $ous a$eP la possibilit de tlchar&er une liste de toutes les mani)estations de la r&ion sous )ormat @29. Qe $ous 7oins d!ailleurs deu% )ichiers contenant toutes les mani)estations de 7uillet et d!aoKt. Qe $ous in$ite 6 )aire $ous"m;me $otre slection sur notre site en )onction de $os propres critCres.
http(>>???.bour&o&ne"tourisme.com

1estant 6 $otre disposition pour tout rensei&nement complmentaire. Salutations. Marie Boularess# Mebmestre.

:n)in, la r onse idale serait un mlan&e de celle du +1T de Bour&o&ne a$ec celle du +1T de +orse# en rsum l!alliance de tous ces points (

la prcision de la rponse G le respect de l!ortho&raphe G l!usa&e de )ormules de politesse G l!utilisation de la lan&ue maternelle de l!internaute G la personnalisation.

5-

II. es acteurs institutionnels du tourisme ( $ers une meilleure prise en compte des attentes des usa&ers

Bon7our Stphanie c Il n!e%iste pas de brochure papier des mani)estations de la r&ion tant donn le nombre trop important. @ar contre 6 partir de notre site Internet dans la rubri*ue 4+omposeP $ous"m;me $otre s7our4# $ous a$eP la possibilit de tlchar&er une liste de toutes les mani)estations de la r&ion sous )ormat @29. Qe $ous 7oins d!ailleurs deu% )ichiers contenant toutes les mani)estations de 7uillet et d!aoKt. Qe $ous in$ite 6 )aire $ous"m;me $otre slection sur notre site en )onction de $os propres critCres.
http(>>???.bour&o&ne"tourisme.com

1estant 6 $otre disposition pour tout rensei&nement complmentaire. Qe $ous souhaite une a&rable 7ourne. Salutations. Marie Boularess# Mebmestre.

+ette rponse idale reprend donc la celle trCs complCte en$o5e par le +1T de Bour&o&ne 6 la*uelle 7!ai a7out un lment de personnalisation ( mon prnom et la )ormule de salutation 4Qe $ous souhaite une a&rable 7ourne4 issus de la rponse du +1T de la +orseF peu de modi)ications mais *ui chan&ent beaucoup le ressenti 6 la lecture du messa&e. e destinataire est reconnu# identi)i# il re8oit une rponse dtaille et chaleureuse.

es sites institutionnels touristi*ues commencent donc 6 pro&resser doucement $ers une adaptation de leurs contenus pour rpondre au% besoins des usa&ers. @our sduire les touristes"internautes# sont &alement mis en Zu$re des outils et des ser$ices inno$ants ou du moins ori&inau%F Suels sont"ils T

5,

III. es ser$ices et )onctionnalits au ser$ice de l!usa&er *ui )ont la di))rence


a. a rser$ation en li&ne
@ou$oir consulter les disponibilits d!un hEtel# d!une chambre d!hEtes ou d!un &Dte# rser$er puis pa5er en li&ne l!hber&ement de ses $acances est la remi&re fonctionnalit rec#erc#e ar les internautes. @lusieurs acteurs institutionnels du tourisme proposent cet outil sur leur site mais il n!est pas encore trCs rpandu. Il correspond pourtant tout 6 )ait au% nou$eau% comportements des touristes" internautes pou$ant dcider# 6 la derniCre minute# leur dpart en $acances. +elles"ci sont d!ailleurs sou$ent )ractionnes en plusieurs s7ours rpartis dans l!anne. a rser$ation en li&ne est donc un ser$ice *ui s!adapte 6 leurs en$ies du moment et *ui permet de les concrtiser. !en7eu pour les acteurs institutionnels du tourisme est donc de leur )ournir une rponse e))icace et rapide en mettant en place un s5stCme de rser$ation leur permettant de choisir rapidement un hber&ement et de )inaliser le processus de rser$ation et d!achat en li&ne. 2ans ce secteur trCs concurrentiel# il est donc important et strat&i*ue d!o))rir ce ser$ice au% internautes ou au minimum la consultation des disponibilits. O2nternet a le vent en poupe en mati<re de rservation 9teli<re# AC I d'entre elles passent par la toile contre B I il 3 a "uatre ans# '$'est un outil au(ourd' ui essentiel' selon le directeur du $)T du Barn-Pa3s Bas"ue# /'en(eu K /a vitesse, la ractivit# $ar "ualit de s(our gale, le facteur temps devient primordial# $onsulter le bulletin mto BB eures, rserver BU eures, faire les valises minuit>le lendemain les internautes sont d( sur les routes "uand les adeptes du tlp one sont tou(ours sur la messagerie d'accueil# /e touriste moderne est ractif, il c erc e du sur-mesure et vo3age lgerO62# !ob7ecti) est ainsi de rpondre au% demandes des touristes"internautes et d!aider les pro)essionnels en les mettant en relation et non de d$elopper des re$enus pour les acteurs institutionnels du tourisme *ui touchent des )rais de commission minimes sur les $entes Hentre / et '0 OI.

:n Breta&ne# il 5 a *uel*ues mois# le lancement d!une plate )orme de rser$ation en li&ne pour les +2T des +Etes d!.rmor# du 9inistCre# de l!Ille"et"Rilaine et du Morbihan a t no$ateur puis*ue peu de dpartements proposent# 6 l!heure actuelle# cette )onctionnalit.
62

4 e tourisme esti$al bas*ue si&ne un e%cellent millsime 20064 dans /e (ournal du Pa3s Bas"ue# 2/>0->06#

http(>>le7ournal.eus=alherria.com>idatPia>20060-2/>art'BB65,.php

60

III. es ser$ices et les )onctionnalits au ser$ice de l!usa&er *ui )ont la di))rence

es disponibilits et les tari)s sont mis 6 7our par les prestataires *ui ont si&n une con$ention a$ec leur +2T. +es pro)essionnels du tourisme se sont donc en&a&s 6 actualiser leurs in)ormations# en contre partie# ils sont )orms sur la procdure de mise en li&ne de leurs donnes. +es cin* dpartements bretons souhaitent# par ce biais# sduire les touristes"internautes et les attirer. !aspect le plus important de cet outil me semble ;tre sa simplicit d!utilisation. !internaute doit pou$oir )aire son choi% )acilement et le )inaliser rapidement.

2e C'; du Mor"i#an 5 un s1st&me de rservation sim le et clair

@renons l!e%emple du +2T du Morbihan63. e lien $ers le site de rser$ation est immdiatement $isible en haut de la pa&e d!accueil du site. 3ne )ois sur le site6/# les possibilits de rser$ation apparaissent trCs clairement ( d!une part# sous la )orme d!une liste dans un encadr 6 &auche de l!cran et d!autre part# prsentes indi$iduellement au centre de la pa&e a$ec le nom de la prestation# une photo&raphie et un te%te e%plicati). !internaute est donc bien in)orm de son champ d!action. Il est intressant de noter *ue le s5stCme de rser$ation ne se limite pas au seul hber&ement comme c!est sou$ent le cas. !utilisateur peut aussi rser$er des billets pour des spectacles# des $isites et des acti$its. Pa4e d/accueil du site de

rservation en li4ne du C'; du Mor"i#an

63 6/

http(>>???.morbihan.com http(>>morbihan.)or"s5stem.com

6'

III. es ser$ices et les )onctionnalits au ser$ice de l!usa&er *ui )ont la di))rence

:n outre# il peut consulter# d!un simple clic# les disponibilits immdiates# ser$ice *ui lui permet de )aire son choi% rapidement s!il se dcide 6 la derniCre minute.

ors*ue le $isiteur entre dans le processus de rser$ation# il est &uid# tout au lon& des tapes 7us*u!au paiement en li&ne# par des inter)aces simples et claires.

Premi&re ta e de la rec#erc#e d/un #"er4ement dans la ru"rique =HAtellerie de lein air=

e point n&ati) *ue 7e pourrais soule$er est l!absence# dans les critCres de recherche# du critCre 4t5pe d!hber&ement4 pour les rubri*ues re&roupant plusieurs modes d!hber&ement. 4WEtellerie de plein air4 rassemble ainsi les chalets# les mobil homes# les cara$anesF !internaute est donc obli& de consulter# dans la liste des rsultats# tous les hber&ements de plein air sans distinction de leur t5pe alors *u!il souhaiterait peut ;tre limiter sa slection au% chalets par e%emple.

a simplicit mais aussi la $isibilit de ce ser$ice sont primordiales. @remiCre )onctionnalit utilise par les touristes"internautes# l!outil de rser$ation doit ;tre en e))et immdiatement accessible dCs leur arri$e sur le site. ob7ecti)s. e site du de rser$ation du +2T du Morbihan rpond trCs bien 6 ces

2a visi"ilit de l/outil de rservation

France Guide65# le site o))iciel du tourisme en 9rance# a mis en li&ne# il 5 a *uel*ues mois# la nou$elle $ersion de son site. !outil de rser$ation est prsent dCs la pa&e d!accueil# bien $isible au centre de la pa&e comme dans les pa&es intrieures du site. Il con$ient &alement de noter *ue la conception de ce site reprsente un e%emple de bonne prati*ue 6 sui$re.

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http(>>)r.)rance&uide.com

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III. es ser$ices et les )onctionnalits au ser$ice de l!usa&er *ui )ont la di))rence

e menu principal de na$i&ation# bien $isible# est situ en haut de la pa&e# sous le nom du site. 3n bandeau alternant de belles photo&raphies occupe une place importante# au centre de la pa&e. 2essous# le site prsente des 4Ides de $acances4 par entres thmati*ues et cibles H4Tourisme en $ille4# 4.rt de $i$re4# 4@atrimoine culturel4FI correspondant 6 l!$olution des sites des acteurs institutionnels du tourisme ( O$ a"ue internaute est spcifi"ue# $'est un consommateur "ui c erc e une offre de s(our imagine pour lui, pres"ue sur mesure, alors "u'il a acc<s en direct et simultanment des millions d'offres touristi"ues sur la toile# /a concurrence en ligne augmente sans cesse, il est donc important de prsenter un site "ui lui propose les offres les plus m?me de rpondre son envie du moment, voire de la devancerO66. 3ne slection d!actualits et d!ides de s7our sont proposes 6 cEt des 4Ides de $acances4 ainsi *ue des o))res promotionnelles# tout 6 droite de l!cran. +es ides de s7our sont sou$ent accompa&nes d!o))res de rser$ation dissmines dans le site permettant au $isiteur de rser$er ses $acances instantanment.

Pa4e d/accueil de France Guide

e site o))re donc des contenus rpondant au% attentes des touristes"internautes a$ec en premier lieu l!outil de rser$ation au*uel il a t rser$ une place importante. !ensemble est a&rablement mis en $aleur par une charte &raphi*ue &aie et colore. 9rance Guide reprsente donc une autre r)rence en matiCre de site institutionnel touristi*ue par ses nombreu% points )orts ( les contenus cibls par thmati*ues# l!outil de rser$ation# les ides de s7our# les actualits# la *ualit de sa charte &raphi*ueF

66

2ossier de presse ( http(>>???.tourisme.&ou$.)r>)r>actualites>att000'3226>2@LO20R/)rance&uide.pd)

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III. es ser$ices et les )onctionnalits au ser$ice de l!usa&er *ui )ont la di))rence

9rance Guide s!est inspir6B de l!approche d$eloppe sur le site officiel du tourisme de la Suisse6*ui reprend les m;mes caractristi*ues ( l!outil de rser$ation prsent dCs la pa&e d!accueil et dans les pa&es intrieures du site# des accCs thmati*ues par la rubri*ue 4:%priences4 tels *ue 4:t 6 la monta&ne4# 41andonne _ $lo4# 4Suisse pure4F $entuellement accompa&ns d!o))res de rser$ation. a pa&e d!accueil me paraDt ici plus char&e mais elle reprend tous les t5pes d!in)ormation et de ser$ices attendus par les touristes"internautes.

e menu principal de na$i&ation est situ 6 &auche de l!cran a$ec en dessous l!accCs au% contenus cibls par thmati*ues. e centre de la pa&e est occup# sous un $isuel# par une slection d!actualits# par l!outil de rser$ation# par des ides de s7our et par une multitude d!outils et de ser$ices pour aider l!internaute dans la prparation de son s7our Hitinraires d!e%cusions# conseils de $o5a&es# mtoFI . noter# le lien trCs $isible# en haut 6 &auche de la pa&e# $ers l!outil carto&raphi*ue# )onctionnalit &alement trCs recherche des internautes et dont on reparlera dans la suite de ce tra$ail.

e point )aible de cette pa&e rsiderait donc dans son aspect dense. Il 5 a peu d!espaces $ides et l!on prou$e des di))icults 6 distin&uer toutes les in)ormations. Il )audrait $entuellement prsenter moins d!outils dCs la pa&e d!accueil mais plutEt les re&rouper dans une rubri*ue dont l!accCs serait bien $isible. Mal&r tout# ce site comporte de rels atouts ( l!e%hausti$it de son contenu et de ses ser$ices# les contenus cibls# l!outil de rser$ation# la carto&raphie interacti$e# les ides de s7our et les actualits *ui sont autant d!lments de sduction pour les touristes"internautes.

6B 6-

Marie Ber&ereau# +abinet .0+: 2$eloppement# collo*ue 4 es en7eu% du e"tourisme4# @ri&ueu%# ,>06>06 http(>>???.m5s?itPerland.com

6/

III. es ser$ices et les )onctionnalits au ser$ice de l!usa&er *ui )ont la di))rence

Pa4e d/accueil du site officiel de la Suisse 5

es s5stCmes de rser$ation *ue l!on a tudi sont plutEt traditionnels ( o))res de rser$ation d!hber&ements pour la plupart# critCres de recherche 4classi*ues4 ( bud&et# mode d!hber&ement# localisationF @our s!adapter au% attentes des touristes"internautes# les acteurs institutionnels du tourisme pourraient reprendre l!ide des contenus se&ments et cibler les recherches d!hber&ement par en$ies ou besoins.

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III. es ser$ices et les )onctionnalits au ser$ice de l!usa&er *ui )ont la di))rence

Innovation au C'; d/An.ou

Butil de rservation =Kee:,ends et courts s.ours= du C'; d/An.ou 5 e +2T d!.n7ou6, se dmar*ue en

proposant en plus du s5stCme de rser$ation traditionnel d!hber&ement a$ec des critCres de pri% et de t5pe d!hber&ement# un troisiCme critCre par thmati*ues *ui permet de rpondre au% en$ies 4nature4# des internautes 4)amille4# ( 4acti)4# 4insolite4# > 4$nementiel4# &astronomie4.

4patrimoine4#

4$i&noble

ors*ue l!on choisit la thmati*ue 4Insolite4# toute une slection d!hber&ement

sortant de l!ordinaire est propose ( s7our dans une maison tro&lod5te# dans une &ran&e ou dans une demeure impriale par e%emple.

es touristes"internautes sont donc en attente de ce t5pe d!approche cible aussi bien dans la partie rdactionnelle du site *ue dans son outil de rser$ation. +ertains acteurs pri$s s!5 sont lancs a$ec succCs. 0ous allons en reparler plus prcisment dans *uel*ues instantsF

Un lar4e c#oi3 de rservation de restations sur le site de la ville de 2ondres

+omme 7e l!ai d76 indi*u# la rser$ation en li&ne ne repose &nralement *ue sur des o))res d!hber&ement 6 *uel*ues e%ceptions prs. Il serait intressant de l!tendre 6 d!autres domaines ( billets d!entre pour les muses# les e%positions# des acti$itsF pour permettre 6 l!internaute de ne plus se soucier de ces )ormalits une )ois sur place.

6,

http(>>???.an7ou"tourisme.com

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III. es ser$ices et les )onctionnalits au ser$ice de l!usa&er *ui )ont la di))rence

2e site officiel du tourisme de 2ondresB0 propose un trCs lar&e choi% de rser$ations. e touriste"internaute peut donc rser$er sur le m;me site son hber&ement mais &alement acheter son billet d!a$ion ou de train# les tic=ets des sites touristi*ues *u!il compte $isiter# les spectacles au%*uels il souhaite assisterF 3n &ain de temps *ue l!internaute ne peut *u!apprcier et *ui lui permettra de pro)iter de ses $acances en toute srnit plutEt *ue de )aire la *ueue pour acheter des billets.

2es diffrentes ossi"ilits de rservation du site de 2ondres 5

Et dans le secteur riv 6

Sur le site d!une chaDne d!hEtels au% :tats"3nis# Su er;ourLcomB'# sont allis# dans la m;me inter)ace# le s5stCme de rser$ation# la $isite $irtuelle et la carte interacti$e. es touristes"internautes peu$ent donc $isiter les hEtels de la chaDne# se dplacer dans leurs di))rents *uipements Hbar# piscine# chambresFI et concrtiser immdiatement leur choi% en utilisant l!outil de rser$ation. Risiter $irtuellement le lieu d!hber&ement de ses $acances est ainsi trCs pris des internautes# l!associer a$ec la rser$ation en li&ne prsente un a$anta&e non n&li&eable et trCs concurrentiel.

B0 B'

http(>>???.$isitlondon.com http(>>???.supertour.com

6B

III. es ser$ices et les )onctionnalits au ser$ice de l!usa&er *ui )ont la di))rence

Pa4e d/accueil du site Su er;ourLcom

:n)in# les deu% sites d!a&ences de $o5a&es )ran8aises Kee:endes:B2 et Mon<ud4et%o1a4esLcomB3 semblent bien rpondre d!une )a8on pertinente au% attentes des internautes en ciblant leurs o))res de s7our. Mee=endes= propose des ides de s7ours et des co))rets thmati*ues# par e%emple ( 4@artir 6 deu%4# 4 u%e _ chJteau%4 ou 4:n )amille ou entre amis4. !accroche de MonBud&etRo5a&es.com repose sur l!e%pression 4Q!ai besoin de partir4 et ses dclinaisons ( 4Buller en toute Pnitude4# 4Me )aire chouchouter4# 4.$ec les @!tits4F +es o))res de s7our constituent une $raie alternati$e au% traditionnels s7ours en li&ne des autres a&ences de $o5a&e. Ils )ont ainsi appel au% besoins actuels des touristes"internautes *ui souhaitent se $oir proposer des ides personnalises de $acances *ui s!adaptent 6 leur en$ie du moment. Mon Bud&et Ro5a&es propose d!ailleurs des o))res de s7our correspondant au% $olutions de la socit et de ses modes de $ie ( parent clibataire 4ToutHeI seulHeI a$ec mon @!tit bout4# cotourisme 4.imer la planCte4# court s7our d!impulsion 43 7ours 6 l!tran&er4 ou 6 destination des homose%uels 42ans un endroit Ga5 9riendl54. +!est tout 6 )ait# 6 mon a$is# ce t5pe d!approche dont les acteurs institutionnels de$raient s!inspirer.

B2 B3

http(>>???.?ee=endes=.)r http(>>???.monbud&et$o5a&es.com

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III. es ser$ices et les )onctionnalits au ser$ice de l!usa&er *ui )ont la di))rence

Pa4e d/accueil de Kee:endes:

Bffres de s.our de Mon "ud4et vo1a4es

a rser$ation en li&ne est donc un outil incontournable pour les internautes. GrJce 6 leur maDtrise d!internet et 6 leur con)iance# de plus en plus a))irme# dans le paiement en li&ne# ils n!hsitent plus beaucoup 6 utiliser ce ser$ice leur permettant de concrtiser rapidement et simplement leur dsir d!$asion. Outre l!importance de proposer cet outil sur le plus &rand nombre de sites d!acteurs institutionnels du tourisme# il de$ient donc aussi ncessaire de mettre 6 disposition des $isiteurs des o))res de s7ours thmati*ues s!adaptant 6 leur en$ie H$acances sporti$es# dtente# culturellesFI +onsidrons maintenant *uelles autres )onctionnalits peu$ent attirer les touristes"internautes T

6,

III. es ser$ices et les )onctionnalits au ser$ice de l!usa&er *ui )ont la di))rence

b. a dimension communautaire
!appropriation d!internet se mani)este de plus en plus par des usa&es collecti)s. e succCs des

blo&s# des )orums ou des ?i=is# donnant une place centrale 6 l!utilisateur# tmoi&nent de l!en$ie de s!e%primer des internautes. @ar leur besoin de participer# d!intera&ir# et d!chan&er# ils ac*uiCrent un nou$eau statut ( de simples lecteurs ou $isiteurs# ils de$iennent acteurs de ces sites. a transmission de l!in)ormation ne se )ait donc plus sur un seul canal ( du site $ers les internautes mais elle s!e))ectue 6 double sens ( de tous $ers tous. Sur ces sites impli*uant )ortement leurs $isiteurs# tout un chacun peut inter$enir# communi*uer et publier du contenu pour en )aire pro)iter le plus &rand nombre. Il en $a de m;me pour les touristes"internautes )drs en communaut. +eu%"ci souhaitent parta&er et consulter plus *ue de simples contenus mais $o*uer leurs e%priences de $o5a&e# donner leurs opinions# li$rer des conseils pris sur le $i) ( des in)ormations# selon eu%# 6 haute $aleur a7oute beaucoup plus di&nes de con)iance *ue celles des a&ences de $o5a&e# 4un bouche 6 oreille lectroni*ue4 en *uel*ue sorte. .lors *ue le succCs de ces outils est incontestable sur le ?eb# les acteurs institutionnels du tourisme se lancent timidement dans l!internet participati).

2i"re court 8 l/e3 ression sur le site du CR; Provence Al es CAte dMAEur

2epuis le dbut de l!anne 2006# le +1T @ro$ence .lpes +Ete dN.PurB/ donne la possibilit au% internautes de laisser des commentaires dans la partie ditoriale de son site internet. 2es photo&raphies peu$ent &alement ;tre en$o5es et enrichir la &alerie dNima&es du site. +ette )onctionnalit a pour ob7ecti) de Ocrer une interactivit avec l'internaute et crdibiliser le discours du $%T par des tmoignages d'internautes# $ela apporte une dimension umaine "ui compl<te le discours institutionnelO e%pli*ue Aannic= e Ma&adure# directeur d$eloppement# tudes X nou$elles technolo&ies. 'es commentaires de la ru"rique =Ecotourisme=
B/

http(>>???.decou$erte"paca.)r

B0

III. es ser$ices et les )onctionnalits au ser$ice de l!usa&er *ui )ont la di))rence

Or pour le moment# rares sont les tmoi&na&es et les photo&raphies dposes ( l!ordre est d!en$iron un tmoi&na&e et une photo&raphie par semaine alors *ue le site a une )r*uentation de 3500 $isiteurs par 7our.

Un "lo4 our le C'; de l/Brne

e +2T de l!Orne et son Ser$ice oisirs .ccueilB5 se sont unis# pour proposer au% internautes en mail 2006# le blo& du tourisme dans l!Orne ( 40ormandie# ?ee="end4B6. +elui"ci est aliment par une personne du +2T et une personne du oisirs .ccueil de l!Orne. O/e principal ob(ectif du blog est d'obtenir un bon rfrencement notamment dans les moteurs de rec erc e afin d'amliorer la fr"uentation des sites www#ornetourisme#com 4site du $)T5 et
www#normandie-wee8end#com 4site /&05

via la captation d'une partie du trafic du blog# Mais le blog est

galement le mo3en de communi"uer de mani<re rapide et interactive une information touristi"ue nouvelle tant au+ touristes "u'au+ professionnels ornais, de OcasserO le c9t institutionnel du $)T en adoptant notamment un ton plus libreO e%pli*ue 1omain 2ubreuil# assistant promotion" communication. 2e "lo4 du tourisme dans l/Brne

B5 B6

+entrale de rser$ation commercialisant l!o))re touristi*ue du dpartement http(>>???.normandie"?ee=end.or&

B'

III. es ser$ices et les )onctionnalits au ser$ice de l!usa&er *ui )ont la di))rence

!actualit touristi*ue du dpartement# des ides de sorties# des anecdotesF sont donc prsentes dans un st5le libre et con$i$ial. Ornella# la mascotte du +2T Oc@ur de notre campagne de fidlisationO# inter$ient dans *uel*ues articles surprises et permet d!animer un peu plus le blo&. Ornella dispose m;me de son site ?ebBB sur le*uel les internautes peu$ent sui$re ses a$entures# 7ouer# en apprendre un peu plus sur cette s5mpathi*ue mascotte et intera&ir Hsous la )orme d!un sonda&eI pour orienter la direction des prochains $nements de 4sa $ie4. Un article du "lo4 du tourisme dans l/Brne avec Brnella

+es outils communautaires 4inau&urs4 par un petit nombre d!acteurs institutionnels du tourisme tmoi&nent donc de leur $olont d!impli*uer les touristes"internautes dans leur site. a promotion touristi*ue d!un territoire ne peut *u!;tre aide et appu5e par ces outils con)rant 6 l!internaute un rEle de 4conseiller4 sur son $o5a&e. es touristes"internautes pr;tent ainsi une &rande $aleur au% a$is de leurs pairs. @ar ailleurs# souhaiter rompre a$ec le discours institutionnel et apporter une touche plus humaine me semble trCs pertinent dans la mesure oV les internautes seront da$anta&e sduits par un ton plus proche# *ui s!adresse 6 eu% d!une )a8on plus spontane et $i$ante# m;lant *uel*ues )ois humour et drision.

BB

http(>>???.ornetourisme.com>ornella

B2

III. es ser$ices et les )onctionnalits au ser$ice de l!usa&er *ui )ont la di))rence

2es forums

es )orums sont plutEt rares dans l!internet touristi*ue institutionnel. .lors *u!ils sont e%tr;mement )r*uents sur les sites du 1outardB- ou de onel5 @lanetB,# ils le sont moins sur ceu% du +2T de la Gironde-0# de l!a&ence de tourisme de la +orse-' ou du +1T Breta&ne-2. @our le +2T de la Gironde# le )orum a pour ob7ecti) de Odonner la parole au+ internautes, ?tre l'coute de leurs criti"ues et de leurs "uestions et pour "ue cela leur donne l'impression "u'ils peuvent s'e+primer et donner leur avis et nous donne une image d'une structure l'coute et ouverte au dialogueO# @our*uoi les )orums institutionnels ne )onctionnent"ils pas autant *ue ceu% du 1outard ou de onel5 @lanet T @eut ;tre par un man*ue de connaissance de leur e%istence. es acteurs institutionnels du tourisme de$raient $entuellement a%er une partie de leurs campa&nes de promotions sur ces outils communautaires pour les )aire connaDtre et 5 attirer les touristes. +es )orums sont peut ;tre aussi trop &nralistes# il con$iendrait $entuellement de proposer des espaces de criti*ues et d!$aluations oV les internautes pourraient dbattre.

'ans le secteur rivN

2epuis lNan dernier# sur le site d!E3 edia-3# les internautes pou$aient noter les hEtels oV ils a$aient s7ourn. 2epuis peu# le $o5a&iste leur propose de dposer des commentaires# en$o5er des photos# crire des descripti)s ou o))rir une $isite $irtuelle Hsous )ormat $idoI. Selon une tude conduite par 0o$atris pour :%pdia Oles surfeurs sont BH I sou aiter lire l!avis d!autres internautes sur les sites de vo3agesO-/. !a&ence de $o5a&e 2astminute-5 a &alement rcemment opt pour cette )onctionnalit# les touristes"internautes tant de )er$ents lecteurs de ces commentaires plus $i$ants )ruit de l!e%prience des $o5a&eurs.

BB, -0 -' -2 -3 -/

http(>>???.routard.com>commL)orums.asp http(>>???.lonel5planet.)r>)orum>inde%.php http(>>???.tourisme"&ironde.c&33.)r>cdtL)orumLchoi%Lt5pe.asp http(>>???.$isit"corsica.com>&randLpublic http(>>???.tourismebreta&ne.com>)orum3>c)bb>inde%.c)m http(>>???.e%pedia.)r 4 es clients d!:%pedia.)r in$its 6 commenter les hEtels4 dans !cho touristi*ue# 3'>05>06# http(>>???.)r.lastminute.com

http(>>???.lechotouristi*ue.com>article>pa&eLarticle.c)mTidocUB222/_na$artrechU'_idLsiteLrechU'B_ma%ro?U3
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III. es ser$ices et les )onctionnalits au ser$ice de l!usa&er *ui )ont la di))rence

2e !i:i 5 une aide 8 la romotion

e ?i=i Hle mot pro$ient de l!ha?agen4?i=i?i=i4 si&ni)iant 4$ite4I est Oun site web con7u pour faciliter l'criture collaborative de documents "ui prennent souvent la forme d'une enc3clopdie et ce, avec un minimum de contraintes# Une communaut d'internautes constitue en comits de rdaction s'3 active afin d'alimenter et de mettre (our son contenuO-6# !enc5clopdie Mi=ipedia-B est le plus clCbre ?i=i. Ki:itravel-- en est une dclinaison dans le domaine du $o5a&e. Multilin&ue# il a pour )inalit d!;tre un &uide de $o5a&e libre et )iable du monde entier. Selon Qean" uc Boulin-,# les acteurs institutionnels du tourisme de$raient in$estir ce t5pe d!espace ( Oon peut utiliser ce mouvement de fa7on (udicieuse L>M pour alimenter la rfle+ion et la discussion des internautesO,0# :n e))et# les o))ices de tourismes# par e%emple# pourraient trCs bien se char&er de la rdaction d!une partie du contenu de leur destination d!autant plus *ue la 9rance n!est pas encore trCs d$eloppe dans Mi=iTra$el. OPour c a"ue article, une discussion est associe . c!est l "ue les internautes ragiront sur la destination et pourront devenir le promoteur de la destination>O continue Qean" uc Boulin. Il 5 a donc un rel en7eu 6 prendre part 6 ce t5pe d!outil collaborati). Pa4e d/accueil de Ki:i;ravel France
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4Blo&ues# ?i=is# )orums# communauts $irtuelles de $o5a&e ( $os clients $eulent s!impli*uer c4 dans %seau de veille http(>>)r.?i=ipedia.or& http(>>)r.?i=ipedia.or&>?i=i>Mi=itra$el 2irecteur de la Mission OTSI et @a5s Touristi*ues dN.*uitaine HMO@.I 4In$estisseP Mi=iTra$el4 dans /e blog du etourisme institutionnel# 2->0->06#

en tourisme# 2,>0B>06# http(>>???.$eilletourisme.ca>)r>bulletinLarticle.asp%TsortcodeU'./_idLarticleU2/3


-B --, ,0

http(>>etourisme.in)o>article>'60>in$estisseP"?i=itra$el

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III. es ser$ices et les )onctionnalits au ser$ice de l!usa&er *ui )ont la di))rence

Outre Mi=iTra$el# il e%iste d!autres espaces communautaires comme %oi3 ?omades,' sur les*uels les acteurs institutionnels pourraient inter$enir. 0 en mars dernier# Roi% 0omades un site participati) sur le thCme du $o5a&e. Inspir des ?i=is# il permet au% internautes dNchan&er tmoi&na&es et e%priences. O/!ide est de rpondre tous les temps du vo3age . avant, en tant "u!outil d!aide la dcision et l!organisation, pendant, en tant "ue lieu de rencontres et d!c anges, et apr<s, comme espace de tmoignage mais aussi de rfle+ion sur le vo3ageO e%pli*ue Sbastien Qalles# directeur de la publication de Roi%"nomades.com,2. .prCs inscription# les internautes peu$ent dposer leurs contributions et photos dans les rubri*ues 4&uides de $o5a&e4# 4&uides e%patris4# 4carnets de $o5a&es4 ou sur le )orum. 3n espace personnalisable permet de constituer un &uide sur mesure compos des articles ou carnets de $o5a&es soumis par dNautres membres. es '2 000 $isiteurs mensuels et les '63 contributeurs acti)s attestent du succCs de ce portail communautaire de $o5a&eurs. E3trait d/un carnet de vo1a4e sur le site %oi3 ?omades 5

,' ,2

http(>>???.$oi%"nomades.com 4Roi% 0omades $eut renou$eler le &uide de $o5a&e en li&ne4 dans e Qournal du 0et# ''>05>06#

http(>>???.7ournaldunet.com>0605>0605''"$oi%nomades.shtml

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;ri Advisor,3# dans le domaine an&lophone# est le huitiCme site le plus $isit au% :tats"3nis dans le domaine du tourisme,/. 3ne source d!in)ormations considrable pour les touristes dsirant plani)ier leur $o5a&e car il propose de multiples ser$ices ( recherche d!hEtels# de $ols# )orums# parta&e de photo&raphiesF Il permet au% internautes de publier des listes appeles les 4&o ists4. :lles sont des compilations des lieu% 6 $isiter# des acti$its 6 e))ectuer# des sites 6 ne pas man*uer bases sur l!e%prience des $o5a&eurs. e site o))re &alement la possibilit au% internautes de constituer des &uides de $o5a&e sur les destinations sur le m;me mode *ue Roi% 0omades. +itons trois autres sites similaires ( I&o3&o,5# RirtualTourist.com,6 et en 9rance# Racanceo,B.

2e social "oo:mar:etin4

2erniCre $ocation de cet aspect communautaire de l!internet touristi*ue ( le social boo=mar=etin&. es social boo=mar=s mana&er sont# 6 nou$eau# des sites dont le contenu est crit par les internautes. +eu%"ci conseillent leurs sites )a$oris en dressant la liste de tous les liens internet *u!ils 7u&ent pertinents et utiles pour la communaut. +es liens sont accompa&ns d!un court descripti). es touristes peu$ent donc rapidement reprer les autres internautes parta&eant leurs m;mes centres d!intr;t et $isiter les bonnes adresses du ?eb. e plus connu et le plus ancien est 'elLicioLus,-.

es acteurs institutionnels du tourisme peu$ent donc pro)iter de l!internet communautaire 6 di))rents ni$eau%. :n int&rant 6 leur site di))rents procds pour intera&ir a$ec les internautes Hleur donner la possibilit de laisser des commentaires# animer un blo&I# ils contribuent 6 humaniser le discours institutionnel et 6 susciter des chan&es utiles pour la promotion touristi*ue. :n prenant part au d$eloppement des &uides de $o5a&es libres en rdi&eant du contenu# ils pourraient susciter la participation des internautes *ui ra&iront au% articles et aideront aussi 6 di))user l!ima&e de la destination. Suelle est maintenant la troisiCme )onctionnalit permettant de sduire les touristes"internautes T
,3 ,/ ,5 ,6 ,B ,-

http(>>???.tripad$isor.com e Qournal du 0et# chi))res cls ( http(>>???.7ournaldunet.com>cc>'0Ltourisme>tourismeLmarche.shtml http(>>???.i&ou&o.com http(>>???.$irtualtourist.com http(>>???.$acanceo.com http(>>del.icio.us

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c. a carto&raphie interacti$e
a carto&raphie interacti$e# plbiscite par les usa&ers# est le deu%iCme outil# aprCs la rser$ation en li&ne# dans le*uel les acteurs institutionnels in$estissent de plus en plus. es touristes"internautes sont# en e))et# en )orte demande de cette )onctionnalit leur permettant de localiser sur une carte l!hber&ement# les sites touristi*ues# les loisirsF et d!obtenir toutes les in)ormations prati*ues leur a5ant trait.

Un succ&s our le CR; des Pa1s de la 2oire

e +1T des @a5s de la oire,, a mis en place un tel ser$ice'00 pour )aciliter l!or&anisation du s7our de l!internaute. +elui"ci peut 5 localiser de multiples in)ormations sur une $ille ou un territoire. Il peut donc rechercher 4oV dormir T4 et 4oV man&er4 mais aussi ce *u!il 5 a 46 $oir# 6 $isiter4 et 46 )aire# 6 prati*uer4. e +1T re8oit des retours trCs positi)s des utilisateurs ( Onotre rubri"ue OGuideO la"uelle est intgr notre module de cartograp ie est la rubri"ue la plus visite d',nPa3sdela/oire#com 4pr<s de EC I des visites globales du site5# $e service apporte une relle valeur a(oute notre site puis"u'il permet, en un clic, de visualiser, dans un prim<tre dfini, toute l'offre touristi"ue sou aiteO e%pli*ue 2a$id Mnard# ?ebmaster.

!inter)ace est a&rable et lisible# les r&ions sont distin&ues par des couleurs di))rentes# les principales $illes sont mentionnes. 3ne petite mascotte permet d!animer un peu plus la recherche carto&raphi*ue prsentant les di))rentes possibilits de recherche de l!internaute. Accueil de la carto4ra #ie du CR; des Pa1s de la 2oire

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http(>>???.enpa5sdelaloire.com http(>>???.enpa5sdelaloire.com>ne?>)r>carto&raphie>de)ault.asp

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Rec#erc#e =restaurant 4astronomique= F 2es Sa"les d/Blonne 5 3ne )ois le territoire slectionn# par e%emple 4Rende littorale# es Sables d!Olonne# +Ete Sud4# cette partie des @a5s de la 5 rechercher un oire s!a))iche et l!on peut par e%emple restaurant la &astronomi*ue. !internaute obtient ensuite liste de tous les restaurants de son choi%. :n cli*uant sur les petites icEnes de la carte# il est ensuite diri& sur la )iche descripti$e des restaurants.

!utilisation est simple et intuiti$e et permet de localiser toute l!o))re touristi*ue de la r&ion. a carte est prsente sous la )orme de pla&es de couleur# elle n!est pas trCs dtaille Hroute# relie)# cours d!eauFI ( la simplicit prdomine. es atouts de cet outil carto&raphi*ue rsident donc dans l!e%hausti$it de l!o))re touristi*ue *ui 5 est prsente mais &alement dans sa simplicit d!utilisation et son &raphisme attra5ant.

2a Savoie 5 un contre e3em le

Sur la carto&raphie des .&ences dpartementales touristi*ues de Sa$oie et de Waute Sa$oie'0'# les usa&ers peu$ent localiser l!o))re touristi*ue Hsites# monuments# acti$its# o))ices de tourisme# hber&ementFI pro$enant de la base de donnes parta&e a$ec les o))ices de tourisme des deu% dpartements. @hilip 0e?ell# du +2T de la Sa$oie# reconnaDt *ue le module# lourd 6 char&er# n!est $ritablement utilisable *ue par les internautes disposant d!un ordinateur rcent et de l!.2S . Il prsente &alement des problCmes d!er&onomie et de$rait $oluer prochainement pour de$enir plus intuiti) dans son utilisation.

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http(>>???.sa$oiehautesa$oie.com

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:n e))et# le s5stCme de carto&raphie paraDt di))icile 6 apprhender. a carte n!est pas trCs lisible car peut ;tre trop dtaille. !o))re touristi*ue Ho))ices de tourisme# sites culturels# sites naturels# hEtels# campin&s# re)u&es et &Dtes d!tapes# locations de $acances# rsidences de tourisme# $illa&es# centres de $acances# auber&es de 7eunesseI est prsente sous la )orme d!icEnes pas tou7ours trCs claires et si&ni)icati$es. Weureusement# lors*ue l!on passe la souris dessus# une e%plication te%tuelle apparaDt. Il n!est pas possible d!utiliser les icEnes tant *u!un territoire ou une $ille n!est pas slectionn alors *ue l!on a tout de suite en$ie de cli*uer sur ces icEnes. a slection de la $ille ou du territoire ne me semble pas non plus aise( il )aut les )aire d)iler par ordre alphabti*ue 7us*u!6 trou$er ce *ue l!on recherche. Rec#erc#e =Sites naturels= F C#am"er1 5

+et outil carto&raphi*ue n!est donc pas trCs maniable. Il demande un certain temps d!apprentissa&e a$ant de pou$oir l!utiliser de )a8on satis)aisante. Il me semble donc plus pro)itable pour l!usa&er de pri$il&ier un usa&e )acile et une appropriation rapide plutEt *ue de les dcoura&er de$ant un outil trop compli*u 6 apprhender

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'es ides d/volutionN

2e CR; de Poitou C#arente'02 r)lchit actuellement 6 l!$olution de son outil carto&raphi*ue'03. 2epuis 200/# est plutEt propos un 4ersatP4 de carto&raphie selon Guillaume ?ebmaster du site. e &ocoda&e'0/# )ait 6 la commune# est donc peu prcis. !a))icha&e tant asseP lar&e# le ni$eau de Poom )aible# une plus &rande prcision n!tait pas ncessaire. O/e service "ue nous proposons en l'tat est le minimum "ue nous devons proposer pour un site touristi"ue l' eure o' les T2$ sont en c angement constant# Pour autant il n'est pas satisfaisant puis"u'il ne rpond pas vraiment au+ nouvelles attentes de certains utilisateurs . utiliser les donnes GP1 pour se rendre sur un lieu, voir avec prcision un ou plusieurs points touristi"ues autour d'un point prcis, connaJtre les distances relles d'un point & un point B>O e 2iraison# le

e +1T et ses partenaires H+2T des 2eu%"SC$res# +2T de la +harenteFI collaborent 6 la cration d!une base de donnes r&ionale touristi*ue parta&e dont la carto&raphie serait au cZur de ce pro7et# Ol'ob(ectif tant de proposer tout organisme touristi"ue la possibilit d'utiliser un affic age cartograp i"ue prcisO# a r&ion @oitou +harente a dcid d!utiliser Goo&le Maps pour sa )uture carto&raphie. e &ocoda&e se )era 46 la main4 en se rendant sur place a$ec un rcepteur G@S'05 pour prendre les coordonnes et d$elopper des itinraires touristi*ues prcis.

'02 '03 '0/ '05

http(>>???.poitou"charentes"$acances.com http(>>???.poitou"charentes"$acances.com>cartes>inde%.htm e &ocoda&e consiste 6 associer 6 un point de lNespace ses coordonnes dans un s5stCme d)ini e si&le G@S est l!abr$iation du terme an&lais Global Positioning 13stem H*ue l!on pourrait traduire en )ran8ais

a s3st<me de positionnement mondial bI. Il s!a&it du nom du principal s5stCme de positionnement par satellite mondial actuel. +e s5stCme mis en place par le 2partement de la 2)ense des htats"3nis peut permettre 6 une personne de connaDtre la position d!un ob7et sur la sur)ace de la terre dCs l!instant *ue celui"ci est *uip du matriel ncessaire au )onctionnement du s5stCme. HMi=ipediaI.

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III. es ser$ices et les )onctionnalits au ser$ice de l!usa&er *ui )ont la di))rence

Goo4le Ma s'06 est le ser$ice &ratuit de &olocalisation de Goo&le propos en $ersion b;ta en 9rance. Il allie la carto&raphie satellite de Goo&le :arth a$ec un moteur de recherche de ser$ices locau%. O$oncr<tement, cet outil permet au+ utilisateurs de rec erc er des informations locales, telles "ue des adresses, des commerces ou des itinraires, et de visualiser les p otos satellites des lieu+ rec erc sO'0B.

2ans le cadre de la re)onte du site du C'; de la C#arente sera a7out un ser$ice de carto&raphie bas sur Goo&le Maps. O$ouple la base de donnes rgionale, la cartograp ie permettra de localiser tous les sites et lieu+ de visites, de plus site bergements, vers la base restaurant, pour offices

tourisme> du dpartement avec un renvoi obtenir d'informations, des coordonnes,

internet>O e%pli*ue Sbastien GonPaleP# char&s des sites internet.'0a $ersion test'0, de cette carto&raphie# ralise en interne par les ser$ices du +2T est base sur le circuit des murs peints d!.n&oul;me. %ersion test de la carto4ra #ie du C'; de la C#arente

'06

http(>>maps.&oo&le.)r 4Goo&le Maps en 9rance ( les dbuts4 dans /e Journal du Qet# 5>05>06#

'0B

http(>>solutions.7ournaldunet.com>imprimer>0605>060505"re)erencement"&oo&le"maps.shtml
'0-

4 es murs peints d!.n&oul;me cheP &oo&le Maps4 dans le blo& etourisme#info# 2'>06>06#

http(>>etourisme.in)o>article>''B>les"murs"peints"dan&ouleme"cheP"&oo&le"maps
'0,

http(>>???.lacharente.com>nd>itineraires>murLpeints.html

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A l/tran4erN

2e site officiel de la Suisse''0 dispose d!une belle carto&raphie'''# celle"ci est associe 6 la base de donnes touristi*ue. !internaute peut Poomer trCs prcisment et chercher une *uantit de choses ( curiosits# tra)ic Hchemin de )er# tram?a5# bus# par=in&sI# &astronomie Hrestaurants# bars# ca)sFI# culture et loisirs Hcinma# muse# thJtre# ?ebcamI# bJtiments publics H&lise# police# uni$ersit# hEpitalFI# shoppin& et ser$ice Hpharmacie# billetterie# poste# station"ser$iceFI. choisir deu% t5pes d!a))icha&e ( carte routiCre ou $ue arienne. +ette carto&raphie est donc une r)rence comme celle du +1T des @a5s de la oire ( par son !utilisateur peut

e%hausti$it mais &alement par sa )acilit d!utilisation. es possibilits de recherche sont indi*ues lisiblement 6 droite de la carte. !internaute peut cocher les di))rentes thmati*ues *u!il souhaite $oir s!a))icher sur la carte en les combinant ou non selon ses en$ies. ors*u!il sur$ole la carte# des $i&nettes lui dtaillent les rsultats de sa recherche. Mon seul re&ret est *ue ces $i&nettes ne comportent pas de lien permettant de ren$o5er l!internaute $ers des in)ormations plus appro)ondies ( si l!on cherche un cinma par e%emple# on obtient son nom et la $ille oV il se situe mais pas de numro de tlphone pour connaDtre les )ilms 6 l!a))iche. Rec#erc#e =Cinma= autour de Gen&ve 5

''0 '''

http(>>???.m5s?itPerland.com>)r http(>>map.m5s?itPerland.com>m5s?itPerland>Tlan&U)r

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III. es ser$ices et les )onctionnalits au ser$ice de l!usa&er *ui )ont la di))rence

2e site officiel du tourisme es a4nol''2 dans sa rubri*ue 4Multimdia4 puis dans la sous" rubri*ue 4In)o&raphies4 propose des belles cartes''3 en )lash a$ec des parcours de $isites dans les &randes $illes. e touriste"internaute# en cli*uant sur la carte# peut obtenir des d$eloppements sites ponctuant Hprsentation# le parcours Parcours =<arcelone avec des enfants= in)ormations prati*uesFI sur les proposL

Roici donc# pour )inir# une belle ide et une ralisation russie en matiCre de carto&raphie interacti$e.

d. es sites thmati*ues
.$ant derniCre $ocation des ser$ices attendus par les touristes"internaute# les sites thmati*ues. Ils reprennent la m;me dmarche *ue les contenus cibls mais d!une )a8on plus aboutie. :&alement trCs apprcis des internautes# ce sont des sites priphri*ues au site &nraliste *ui rpondent e))icacement 6 leurs attentes en leur )ournissant toute l!in)ormation utile et dtaille sur une thmati*ue donne.

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http(>>???.spain.in)o>Tourspain>Tlan&ua&eU)r http(>>???.spain.in)o>TourSpain>2estacadosiMultimedia>T an&ua&eU)r

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2e C'; des 2andes''/ a cre plusieurs sites thmati*ues ( campin&s"landes.com# resa"landes.com et pla&es"landes.in)o''5. +e dernier est un site d!in)ormation sur les pla&es du littoral landais. Il a $u le 7our au dbut de l!anne 2003# peu aprCs le nau)ra&e du @resti&e pour rassurer les touristes sur l!tat des pla&es landaises. OPrvu pour ne dure "u'une saison, plages-landes#info s'est avr ?tre un formidable outil d'information# $e site propose des informations concernant l'ouverture des plages, la mto, la surveillance, les mares mais aussi la "ualit des eau+ de baignadesO e%pli*ue +arole a)en;tre# ?ebmaster. 3ne $ersion amliore a$ec da$anta&e de ser$ices pour l!internaute a donc t lance en 200/. es in)ormations sont collectes par de nombreu% acteurs du tourisme ( o))ices de tourisme du littoral ou maDtres na&eurs sau$eteurs par e%emple. @la&es"landes.in)o recense ainsi toutes les in)ormations ncessaires concernant les pla&es du littoral landais. e menu suprieur horiPontal donne accCs 6 un a&enda des mani)estations# 6 des pr$isions mtorolo&i*ues sur cin* 7ours et 6 des conseils d!ordre &nral Hsur$eillance# protection solaire# netto5a&e des pla&esFI. a carte du littoral a$ec ses di))rentes communes occupe la plus &rande partie de la pa&e# au centre. Pa4e d/accueil de la4es,landesLinfo 5

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http(>>???.tourismelandes.com http(>>???.pla&es"landes.in)o

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@ar e%emple# si l!internaute cli*ue sur MimiPan# il obtient des in)ormations dtailles sur les pla&es de cette localit ( le nom des pla&es# les dates et les heures de sur$eillance# les conditions de bai&nadesF e touriste"internaute a &alement accCs au 4coin mto4 a$ec la mto du 7our Htemprature de l!air# de l!eau# mares..I# un lien lui permet de retrou$er les pr$isions mto sur cin* 7ours. Il peut )acilement se rendre sur le site de l!o))ice de tourisme indi*u lisiblement en haut de la pa&e. :n plus de ces in)ormations prati*ues# *uel*ues ser$ices sont proposs ( ?ebcam# &alerie de photo&raphies# $ue arienne et plans des pla&es# des )onctionnalits *ui sduisent assurment les touristes"internautes. MimiEan la4e

@la&es"landes.in)o reprsente donc un bon e%emple de site thmati*ue ( il est clair# bien con8u# )acile d!utilisation et contient toutes les in)ormations utiles pour les $acanciers landais. e site rencontre d!ailleurs un certain succCs ( en haute saison H7uillet"aoKtI# il re$endi*ue un tra)ic de '000 $isiteurs par 7our''6.

2e C'; de Haute,Garonne''B et le C'; du 2oir et C#er''- disposent# *uant 6 eu%# d!un site thmati*ue sur la randonne. +ependant# il est trait de deu% maniCres di))rentes.

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4 e +2T des andes passe de l!in)ormation au e"commerce4 dans /e Journal du Qet# 26>05>05# http(>>???.cdt"haute"&aronne.)r http(>>???.tourismeloir"et"cher.com

http(>>???.7ournaldunet.com>0505>050526landes.shtml
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4 e site de toutes les randonnes non motorises4'', pour le C'; de Haute,Garonne s!intresse 6 plusieurs t5pes de randonne ( pdestre# *uestre# RTT# canoj =a5a= et c5clo tourisme. 3n lar&e choi% d!itinraires# prsents dans le menu suprieur horiPontal# est propos au% internautes. Il est possible d!a))iner leur a))icha&e selon la r&ion ou le ni$eau de di))icult. +ha*ue itinraire comporte les indispensables in)ormations prati*ues Hdure# dni$el# lon&ueurFI assorties d!une photo&raphie et d!un descripti). 2ans le menu $ertical de &auche# se trou$ent 6 disposition des internautes des listes de prestataires. Pa4e d/accueil du site sur les randonnes du C'; de Haute,Garonne

!ensemble des contenus a donc t cre spcialement pour ce site et mis en $aleur par un &raphisme rappelant la nature Hcouleur $erte# photo&raphiesI. +e site thmati*ue est donc russi ( par la *ualit# l!e%hausti$it de son contenu ( il re&roupe# en e))et# les in)ormations essentielles pour les randonneurs. Il est &alement simple d!utilisation.

e site thmati*ue du C'; du 2oir et C#er 41andonne 6 pied# 6 che$al# 6 $lo4'20 est Oce "ue l'on appelle un site fili<re, il fait un :oom sur la randonne avec un grand % "u'elle soit pdestre, c3clotouristi"ue ou "uestre# /es en(eu+ sont tout simplement de rpondre la demande . un besoin de tran"uillit, de nature, de sports, de loisirsO e%pli*ue +hristelle Bior# ser$ice ditions" multimdia.

'', '20

http(>>???.randonnees"haute"&aronne.)r http(>>???.randonnee"en"$al"de"loire.com

-6

III. es ser$ices et les )onctionnalits au ser$ice de l!usa&er *ui )ont la di))rence

+es di))rents t5pes de randonnes sont donc dtaills dans trois pa&es du site *ui prsente pour chacune des ides de randonnes# une slection de ?ee="ends et de courts s7ours# des mani)estations sporti$es et la possibilit de tlchar&er de la documentation. e site thmati*ue s!arr;te l6 ( dCs *ue l!on cli*ue sur un intitul# on est ren$o5 $ers le site &nraliste au &raphisme totalement di))rent ( le site Oest aliment par notre base de donnes gnrale et toutes les informations mises en avant sur ce site www#randonne-en-val-de-loire-com se retrouvent galement sur le site gnral www#tourismeloir-et-c er#com# $e site prsente sur "uel"ues pages des informations "ui se trouvent diffrents endroits sur notre site gnral ou encore sur diffrents sites internetO souli&ne +hristelle Bior.

Site t#matique du C'; du 2oir et C#er

Site 4nraliste du C'; du 2oir et C#er

+e site ne comporte donc $ritablement *ue *uatre pa&es# ce *ui me semble domma&e car cette conception obli&e l!internaute 6 *uitter subitement le site thmati*ue pour re$enir sur le site &nraliste. Il n!est donc pas rellement un site thmati*ue au sens propre mais da$anta&e un 4re&roupement4 de tous les contenus du site &nraliste lis 6 la randonne. +omme pour les contenus cibls# il me semble plus pro)itable pour l!internaute# de crer un contenu et un &raphisme spci)i*ue pour ce t5pe de site pour ne pas rompre la continuit de sa $isite. Il est# en e))et# particuliCrement droutant de chan&er brus*uement de site# de &raphisme et d!inter)ace.

-B

III. es ser$ices et les )onctionnalits au ser$ice de l!usa&er *ui )ont la di))rence

A l/tran4erN

2e site officiel du tourisme de l/Ecosse'2' o))re# dans sa $ersion )ran8aise# l!accCs 6 trois sites thmati*ues. +eu%"ci sont bien $isibles sur la pa&e d!accueil# accessibles de deu% maniCres ( 6 partir du menu suprieur horiPontal ou au centre de la pa&e. Il con$ient de noter# par ailleurs# *ue le site de l!o))ice national du tourisme d!:cosse est aussi bien con8u. e menu principal de na$i&ation# en haut de la pa&e# permet de rpondre au% principales attentes des touristes"internautes dsirant prparer leur s7our. 2essous# un beau $isuel illustre l!:cosse. e reste de la pa&e est occup par la mise en $aleur de rubri*ues ou de pa&es du site et donc aussi des sites thmati*ues. l!laboration de ses $acances. Pa4e d/accueil du site de l/office national du tourisme d/Ecosse 5 a mise en pa&e claire# simple et attra5ante )a$orise une na$i&ation aise pour l!utilisateur *ui trou$e 6 sa disposition toutes les in)ormations ncessaires 6

'2'

http(>>???.$isitscotland.com

--

III. es ser$ices et les )onctionnalits au ser$ice de l!usa&er *ui )ont la di))rence

+es trois sites thmati*ues sont consacrs au% $illes d!:dimbour& et de Glas&o?# 6 la randonne et au 2a Rinci +ode. e site ddi au &ol) est propos e%clusi$ement en an&lais. OQous offrons des sites t mati"ues car il 3 a beaucoup d'internautes "ui viennent en ,cosse uni"uement pour (ouer au golf, profiter de la nature> et donc nous sou aitons les sduireO e%pli*ue Qames Teideman du site o))iciel du tourisme de l!:cosse.

e site =Esca ades en ville='22 est donc destin 6 la dcou$erte d!:dimbour& et de Glas&o? constituant deu% mini"sites inclus dans le site thmati*ue. 2eu% on&lets# en haut des pa&es# permettent de passer )acilement d!une $ille 6 l!autre# le contenu est con8u de )a8on similaire Hm;me or&anisation des pa&es# m;me rubri*uesI. +e site trCs complet rensei&ne e))icacement les touristes" internautes sur ces $illes en indi*uant les attractions principales# les modes d!hber&ement et de restauration# les lieu% de shoppin&# les e%cursions autour de la $ille# les sites 6 ne pas man*uerF es ser$ices ne sont pas oublis ( a&enda des mani)estations# ne?sletter# tlchar&ement de documentation ou )onds d!cran. Il est aussi intressant de noter la prise en compte des nou$eau% comportements des touristes"internautes au tra$ers de la pa&e 4 /- h ou B2 h 6 F4 :lle s!adresse ainsi au% adeptes des courts s7ours *ui aiment partir plusieurs )ois dans l!anne le temps d!un ?ee="end. +e site a&rable# )acile d!utilisation et riche est 6 l!ima&e du site &nraliste. Il constitue donc une r)rence pour les sites thmati*ues. Pa4e d/accueil de la ville d/Edim"our4

'22

http(>>cit5&ate?a5s.$isitscotland.com>)r

-,

III. es ser$ices et les )onctionnalits au ser$ice de l!usa&er *ui )ont la di))rence

2e site t#matique sur la randonne'23 li$re &alement de multiples rensei&nements pour aider le touriste"internaute 6 prparer son s7our. e menu suprieur horiPontal lui permet ainsi de trou$er une randonne Hrecherche par localit# par ni$eau de di))icult ou par mot clI# un hber&ement# des in)ormations prati*ues# des actualitsF Malheureusement# une &rande partie du site reste en an&lais. ors*ue l!on cli*ue sur une rubri*ue# un te%te de prsentation &nral en )ran8ais s!a))iche mais si l!utilisateur $eut aller plus loin par e%emple rechercher une randonne# il doit maDtriser la lan&ue an&laise car les champs du moteur de recherche ainsi *ue les descripti)s ne sont pas traduits. !ensemble du site est con8u de cette maniCre# il s!adresse donc 6 un public a5ant une certaine maitrise de l!an&lais. @our amliorer ce site et le rendre accessible 6 un public )rancophone lar&e# il con$iendrait donc de le traduire entiCrement. Pa4e d/accueil du site t#matique sur la randonne Site du 'a %inci Code e dernier site =2es aventures Code 'a %inci='2/ utilise bien sKr le succCs du li$re le 2a Rinci +ode pour en retirer *uel*ues bn)ices auprCs de touristes *ui ont aim cette Zu$re et les sduire. e site prsente les lieu% de l!histoire# le )ilm *ui a t adapt 6 partir du li$re et prsente *uel*ues prestataires utiles pour l!or&anisation d!un $o5a&e sur les traces de 1obert an&don et de Sophie 0e$eu'25. !ensemble est prsent dans un &raphisme trCs inspir *ui rappelle le parchemin. +e mini"site de$rait intresser les )ans )ran8ais du roman.
'23 '2/ '25

http(>>?al=in&.$isitscotland.com>)rench http(>>???.$isitda$incicode.com>91. @ersonna&es du roman

,0

III. es ser$ices et les )onctionnalits au ser$ice de l!usa&er *ui )ont la di))rence

=2a Flandre des irr4uliers='26 est le site thmati*ue du site o))iciel du tourisme de Bel&i*ue'2B. Il est a% sur la prsentation de cin* ?ee="ends# de cin* uni$ers dans di))rentes $illes bel&es ( 4Mee="end lo$e 6 Bru&es4# 4Mee="end &ant 6 Gand4# 4Mee="end [ 6 Bru%elles4# 4Mee="end copain 6 ou$ain4# 4Mee="end d!en)er 6 .n$ers4 et en)in 4Mee="end rcr 6 Malines4. +ha*ue ?ee="end comprend un petit te%te de prsentation# des su&&estions en termes de culture# de loisirs# de shoppin&# de &astronomie# de sorties ou d!hber&ement. Il est aussi indi*u la localisation de la $ille et les e%positions artisti*ues en cours. s!inscri$ant 6 la ne?sletter. Outre l!ori&inalit lie 6 ces thmati*ues# le &raphisme du site est tout 6 )ait inno$ant ( des Zu$res de peintres )lamands ont t dtournes Hles personna&es portent lunettes de soleil# piercin&s# tatoua&esFI pour donner une ima&e moderne de ce pa5s. Pa4e d/accueil du site t#matique =2a Flandre des irr4uliers= 5 es internautes peu$ent se tenir in)orms en

+e site thmati*ue prsente donc un caractCre no$ateur incontestable. 2!une part# par ses propositions de ?ee="ends cibls selon des en$ies# d!autre part# par son &raphisme inhabituel mais trCs russi.
'26
'2B

http(>>???.lesirre&uliers.com http(>>???.tourismebel&i*ue.com

,'

III. es ser$ices et les )onctionnalits au ser$ice de l!usa&er *ui )ont la di))rence

:n)in# $o*uons comme dernier e%emple celui du site officiel du tourisme du sud,ouest de l/An4leterre'2- reposant sur di% sites thmati*ues. :n e))et# en dehors d!un menu# situ en haut de pa&e# recensant les in)ormations r&ion# essentielles sur la est des $isitsouth?est.co.u= correspondant 6

e%clusi$ement compos de sites spci)i*ues e%priences de $o5a&e ( 41omantic escapes4# 49amil5 holida5s4# 4+lose to nature4# 4.d$enture _ acti$ities4# 41ela% ou rechar&e4F

Pa4e d/accueil de visitsout#!estLcoLu: Si l!on s!attache# par e%emple# plus

particuliCrement 6 4.d$enture _ acti$ities4# on constate *ue ce site thmati*ue est trCs complet. Il prsente ainsi un &rand nombre d!acti$its sporti$es rparties en trois cat&ories 4Get ?et c 4# 4Get hi&h c4 et 4Go )aster c!. +ha*ue pa&e consacr 6 un sport dispose d!un te%te de prsentation accompa&n d!une liste de prestataires. 3n menu suprieur horiPontal permet 6 l!internaute de trou$er un hber&ement# consulter les mani)estations sporti$es# de localiser la r&ion ou de s!inscrire 6 la ne?sletter. 4.d$enture _ acti$ities4# constitue donc un autre e%emple russi de site thmati*ue. Site t#matique =Adventure O activities=

'2-

http(>>???.$isitsouth?est.co.u=

,2

III. es ser$ices et les )onctionnalits au ser$ice de l!usa&er *ui )ont la di))rence

es sites thmati*ues doi$ent donc rpondre au% m;mes e%i&ences *ue les contenus cibls ( prsenter une in)ormation riche et de *ualit cre spcialement pour le site a$ec un &raphisme propre pour le di))rencier du site &nraliste.

e. es outils nomades
es touristes )amiliers d!internet pourraient apprcier de rester 4connects4 en $acances ( internet est# en e))et# Oen passe de supplanter la tlvision dans les "uipements tec nologi"ues incontournables dans les bergements touristi"uesO selon :ric +ulnajrt. e rEle des ob7ets nomades ( tlphone mobile# @2.'2,# lecteur M@3'30F est donc aussi 6 prendre en considration en $ue de les proposer 6 ces touristes"internautes de$enus rels a)in de promou$oir les richesses d!un territoire. :))ecti$ement# Oun touriste branc le reste en vacancesO . prati*uement la totalit des internautes europens emporte leur tlphone portable en $acances mais aussi 56 6 -5 O des dtenteurs de @2. et 30 6 50 O des possesseurs d!ordinateurs portables '3'. +ertains acteurs institutionnels du tourisme inno$ent et ont mis en place# par e%emple# des chasses au trsor'32 a$ec G@S'33 comme l!OT de Montbliard ou le +2T du 2oubs.

'2,

3n assistant personnel ou ordinateur de poche est un appareil numri*ue portable# sou$ent appel par son si&le e @2. est utilis principalement pour ses )onctions d!a&enda# de

an&lais @2. pour Personal )igital &ssistant.

rpertoire tlphoni*ue et de bloc"notes# mais les a$ances technolo&i*ues ont permis de lui ad7oindre des )onctionnalits multimdia# telles *ue le dictaphone# le lecteur de mp3# d!ima&es# de $ido# et par)ois le tlphone. HMi=ipediaI.
'30

3n baladeur numri*ue est un lecteur multimdia portable utilisant des techni*ues de stoc=a&e numri*ue. Ils sont de

taille 6 tenir dans la paume de la main et permettent la lecture de musi*ues# de $idos ou d!ima&es en )onction des capacits lectroni*ues de l!appareil. e baladeur audio numri*ue est plus particuliCrement ddi 6 la lecture de son# il est communment appel baladeur M@3 en r)rence au premier )ormat de )ichiers audio *ui s!est )ait connaitre du &rand publi*ue# le M@3. HMi=ipediaI.
'3'

+3 0.:1T :ric# Qouveau+ outils, nouveau+ usages, des opportunits pour la promotion touristi"ue# 7uin 2006# http(>>???.&ps"sa)ari"doubs.com>)rancais > http(>>???.&ps"sa)ari"doubs.com>)rancais>pd)>leLdoubsL&ps.pd) e si&le G@S est l!abr$iation du terme an&lais Global Positioning 13stem H*ue l!on pourrait traduire en )ran8ais par

http(>>???.aecom.or&>blo&>rd$>2006"06"0,"+G2/"Tourisme".:+"eTourisme.ppt
'32 '33

a s3st<me de positionnement mondial bI. Il s!a&it du nom du principal s5stCme de positionnement par satellite mondial actuel H2006I. +e s5stCme mis en place par le 2partement de la 2)ense des htats"3nis peut permettre 6 une personne de connaDtre la position d!un ob7et sur la sur)ace de la terre dCs l!instant *ue celui"ci est *uip du matriel ncessaire au )onctionnement du s5stCme. HMi=ipediaI.

,3

III. es ser$ices et les )onctionnalits au ser$ice de l!usa&er *ui )ont la di))rence

2e 4ocac#in4 consiste 6 dissimuler un 4trsor4 dans la nature ou dans une $ille.

es touristes

partent 6 sa recherche en utilisant un rcepteur G@S et en rsol$ant des ni&mes. Outre ces chasses au trsor# les touristes passant leur s7our dans le 2oubs peu$ent bn)icier des ser$ices de l/audio4uide touristique 0a$idoo. OQavidoo est un service client "ui s'appuie sur la tec nologie de golocalisation 4GP15 couple une base de donnes audio MPU# /e boitier-console de la taille d'un tlp one portable calcule en temps rel, grTce au GP1, la position de son utilisateur dans le )oubs# 2l diffuse automati"uement, via l'autoradio, des messages audio sur les ric esses arc itecturales, naturelles, gastronomi"ues, istori"ues du )oubsO'3/. .utre inno$ation# le site de l!OT de +openha&ue'35 met 6 disposition des internautes un 4uide touristique complet de la $ille Hlieu% de $isite# muses# restaurants# $ie nocturne# acti$its pour les en)antsFI au format P'A# &alement accessible# sur le ?eb# depuis un tlphone mobile. e site du +2T des +Etes d!.rmor'36# *uant 6 lui# propose au% touristes de rece$oir l!actualit touristi*ue du dpartement sur SMS'3B. +e ser$ice d!une &rande racti$it permet de rela5er une promotion ou annoncer un $nement. !internaute s!inscrit sur le site en laissant son numro de tlphone et re8oit ensuite toute l!actualit sporti$e# )esti$e et culturelle des +Etes d!.rmor. :n)in# le site de l!OT d!.i% en @ro$ence'3- o))re en tlchar&ement des "alades MPP de la $ille# ser$ice disponible &alement &ratuitement sur tlphone mobile.

'3/ '35 '36 '3B

4TI+ et tourisme ( un potentiel d!inno$ation4 dans /a Ga:ette 0fficielle du Tourisme# 0\'B-5# '6>02>05# p. / http(>>???.$isitcopenha&en.com>composite"236/.htm http(>>???.cotesdarmor.com Short messa&e ser$ice Htraduit en )ran8ais par a ser$ice de messa&es courts b# plus connu sous l!acron5me SMS# est

un ser$ice propos con7ointement 6 la tlphonie mobile permettant de transmettre des messa&es crits de petite taille Hentre B0 et '60 caractCres sui$ant la lan&ue utiliseI. HMi=ipediaI.
'3-

http(>>???.ai%enpro$encetourism.com>ai%"baladeurmp3"tipi.htm

,/

III. es ser$ices et les )onctionnalits au ser$ice de l!usa&er *ui )ont la di))rence

2!autres o))ices de tourisme se sont lancs dans le

odcastin4'3,.

!OT d!:cosse o))re# depuis

no$embre 2005# un podcast'/0 Hen an&laisI sur la $ille dN:dimbour& ( $ieille $ille# rues# chJteau% ou pubs t5pi*ues 5 sont comments# l!OT de 2ublin'/' &alement. NOT de lNDle de Gal$eston HprCs de Wouston# :tats"3nisI di))use# depuis 7uillet 2005 et une )ois par semaine# un podcast '/2 H&alement en an&laisI rassemblant des ides de sorties et de distractions sur lNDle. es acteurs institutionnels du tourisme semblent encore# en 9rance# un peu )rileu%. Il est $rai *ue le produit est lar&ement per)ectible# le commentaire pou$ant $ite paraDtre plat# ne capti$ant pas lNattention bien lon&temps. @ourtant# appli*u au tourisme et bien con8u Hpas trop lon& en soi&nant la *ualit du commentaire et de lNintonation pour $iter la monotonieI# le podcast constitue un outil de promotion intressant 6 d$elopper.

+es *uel*ues e%emples attestent donc du dbut d!intr;t *ue les acteurs institutionnels portent 6 ces produitsF r$lateur d!un d$eloppement )utur plus important T Il semble en tout cas correspondre 6 l!$olution des comportements des touristes"internautes et 6 leurs attentes actuelles.

0ous a$ons donc tudi un panorama des )onctionnalits les plus attendues par les touristes" internautes ( la rser$ation en li&ne# la dimension communautaire# la carto&raphie interacti$e# les sites thmati*ues et les outils nomades sont donc 6 prendre en considration en $ue d!attirer et de sduire les internautes tout en &ardant 6 l!esprit l!importance de leur )acilit d!utilisation et leur $isibilit sur le site.

'3,

e podcasting Hla baladodi))usionI est un mo5en habituellement &ratuit de di))usion de )ichiers audio ou $ido sur

Internet *ue l!on nomme podcasts Hbalados en )ran8aisI.@ar l!entremise d!un abonnement au% )lu% 1SS H1eall5 Simple S5ndicationI ou .tom# la baladodi))usion permet au% utilisateurs d!automatiser le tlchar&ement d!missions audio ou $ido Hon parle alors par)ois de vidocastI# notamment pour leur baladeur numri*ue Htel *ue l!i@od d!.ppleI# sur le dis*ue dur de leur ordinateur personnel# pour une coute immdiate ou ultrieure. HMi=ipediaI.
'/0 '/' '/2

http(>>???.$isitscotland.com>site?ide>edinbur&hpodcast http(>>???.$isitdublin.com>multimedia>iMal=.asp%TidU2B5 http(>>???.&al$eston.com>ipodser$ices

,5

+O0+ 3SIO0

.insi# les acteurs institutionnels du tourisme s!intressent bien de plus en plus au% attentes de leurs usa&ers. Ils mettent en Zu$re des mo5ens pour sduire les touristes"internautes et les trans)ormer en de 4$ritables4 touristes. Il 5 a donc une relle prise de conscience de leur part 6 )aire $oluer leur site a)in *u!il soit plus con)orme au% attentes des $isiteurs et *u!il puisse rpondre 6 leurs besoins de maniCre e))icace et rapide.

2!une part# la cration de contenus cibls par thmati*ues ou par J&e et l!instauration de sites adapts au% publics tran&ers l!atteste# d!autre part# la mise en place de ser$ices )ortement apprcis des internautes ( la rser$ation en li&ne ou encore la carto&raphie interacti$e en sont des e%emples si&ni)icati)s. +es ser$ices inno$ants permettent donc d!apporter une )orte $aleur a7oute au% sites des acteurs institutionnels du tourisme. Ils sduisent les touristes"internautes en )acilitant la prparation de leur s7our.

2e plus# les acteurs institutionnels du tourisme commencent &alement 6 prendre en compte les dsirs des touristes"internautes une )ois *u!ils sont de$enus touristes en leur o))rant la possibilit d!utiliser des outils nomades &a&es d!une promotion touristi*ue russie car dans la continuit de leurs usa&es d!internet# des nou$elles technolo&ies.

+ependant# cela n!occulte pas le )ait *ue de nombreu% acteurs institutionnels du tourisme n!ont pas encore sui$i cette direction. Soit les sites ne proposent pas ou peu de contenus# de ser$ices rpondant au% besoins des internautes# soit ils en o))rent mais ils peu$ent ne pas ;tre su))isamment aboutis. !ide )ait son chemin mais elle ncessite aussi une int&ration pro&ressi$e de ces dmarches orientes client.

,6

2e plus# les petites structures# sou))rant de mo5ens humains et )inanciers# ont plus de di))icults 6 apprhender cette strat&ie. a sensibilisation $a se )aire pro&ressi$ement Haide par les 7ournes d!tudes# les collo*ues et sminaires# les tra$au%# les )ormationsFI cependant# on ne peut pas attendre de l!ensemble des acteurs une pro&ression au m;me ni$eau et 6 la m;me rapidit.

@our amliorer la *ualit des sites institutionnels touristi*ues# une solution rsiderait dans le tra$ail en rseau et la mutualisation des in)ormations entre institutions a$ec comme a$anta&es la rduction des coKts# des mises 6 7our plus )aciles et rapides# la m;me in)ormation tant accessible sur plusieurs sitesF +ette mthode de tra$ail collaborati$e )onctionne ainsi trCs bien par e%emple pour les plates")ormes de rser$ation. @our proposer ces ser$ices )ortement esprs par les internautes# s!unir et tra$ailler ensemble sont donc 6 en$isa&er et 6 prconiser.

,B

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23B .0+W:T udo$ic# 4Tendances du e"tourisme# en7eu% 6 lNchelle dNun territoire# techni*ues et rseau% dNin)ormation touristi*ues# ser$ices en mobilit# ?ebmar=etin&# rser$ation en li&ne...4# +ollo*ue /es en(eu+ du e-tourisme# @ri&ueu%# , 7uin 2006#
http(>>???.aecom.or&>blo&>rd$>2006"06"0,"+G2/"Tourisme" L2ublanchetL2006060,+G2/.ppt

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,-tourisme, les en(eu+ de la socit de l'information pour le dveloppement des territoires r 9nalpins# +onseil 1&ional 1hEne".lpes# http(>>???.rhonealpes.)r>contentL)iles>&enere>GuidesLdesLaides>Tourisme.pd)

<:1O31IO @hilippe# 4Wistori*ue du tourisme4 dans Gotourisme, le site de la gograp ie touristi"ue en 6rance et dans le monde# http(>>&eotour?eb.com>nou$ellepa&e2.htm

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M. IO+W: .rnaud# 4 es principau% en7eu% du e"tourisme4# 1encontres Tourisme et Internet# 2 )$rier 2006# Mende# http(>>???.polen"mende.com>dl>dossierL$eille>'2"rencontresLtourismeLinternet>0'"principau%"
en7eu%"e"tourisme.pd)

MOMM:0S 9ran8oise# 4Blo&ues# ?i=is# )orums# communauts $irtuelles de $o5a&e ( $os clients $eulent s!impli*uer c4 dans %seau de veille en tourisme# 2, 7uillet 2006#
http(>>???.$eilletourisme.ca>)r>bulletinLarticle.asp%TsortcodeU'./_idLarticleU2/3

MO1:.3 Rincent# 42$elopper l!audience sur internet4# +ollo*ue /es en(eu+ du e-tourisme# @ri&ueu%# , 7uin 2006# http(>>???.aecom.or&>blo&>rd$>2006"06"0,"+G2/"Tourisme"RisiTourisme2/.ppt

'00

Biblio&raphie

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43n tiers des 9ran8ais prparent leur $o5a&e sur le ?eb4 dans /e Journal du Qet# , mars 2005#
http(>>???.7ournaldunet.com>0503>05030,ra))our.shtml

45#B millions de 9ran8ais ont rser$ leur $o5a&e en li&ne4 dans /e Journal du Qet# '3 mars 2006#
http(>>???.7ournaldunet.com>0603>0603'3"opodo.shtml

Sites internet

e blo&# tourisme et internet ( le mmoire# http(>>memoire"tourisme"internet.o$er"blo&.com Pour consulter la documentation runie autour du mmoire

Or&anisation mondiale du tourisme# http(>>???.?orld"tourism.or& MinistCre dl&u au tourisme# http(>>???.tourisme.&ou$.)r e blo& du e"tourisme institutionnel# http(>>???.etourisme.in)o e blo& de l!.rdesi# http(>>blo&.ardesi.)r>inde%.php>:"tourisme 1seau de $eille en tourisme# http(>>???.$eilletourisme.ca>)r>accueil.asp%

'0'

A??E$E

'02

RUES;IB??AIRE E?%BST AU$ ;BURIS;ES,I?;ER?AU;ES

"

SuelHsI usa&eHsI )aites"$ous d!Internet pour prparer $os $acances ( par e%emple ( choi% de la destination# recherche d!in)ormation# achat de $o5a&e en li&neF T

"

e pr)reP"$ous au% autres sources d!in)ormations plus traditionnelles comme la brochure# le &uide touristi*ue# l!a&ence de $o5a&e prCs de cheP $ousF T @our*uoi T

"

Internet est"il pour $ous le principal mo5en d!in)ormation pour prparer $os $acances T Suelles autres sources d!in)ormation utiliseP"$ous T

"

@our*uoi utiliseP"$ous internet T Suels sont pour $ous ses atouts T Hpar e%emple ( rapide# prati*ue# moins cherFI

"

Sue souhaiteP"$ous trou$er sur internet comme in)ormations# contenus# ser$ices T Sue rechercheP"$ous T Hpar e%emple ( trou$er un hber&ement# un itinraire# des sites touristi*ues 6 $isiter# $isites $irtuelles# mtoFI

"

:n)in# *uelHsI t5pes de site consulteP"$ous T Hpar e%emple ( sites d!or&anismes publics Ho))ice de tourisme# comit dpartemental de tourisme# comit r&ional de tourismeI# sites de tours oprateurs# d!a&ences de $o5a&esFI

'03

Tables des matiCres

Introduction................................................................................................................... 5

I.

!appropriation d!internet par les touristes"internautes# nou$eau% usa&es# nou$eau% comportements........ '3 a. @our*uoi internet de$ient"il utile dans la prparation des $acances T ..................................................... '3 b. Suels sont les nou$eau% usa&es d!internet T Suels t5pes d!in)ormation# de ser$ices recherchent les touristes"internautes# *uels sites $isitent"ils T...............................................................................................'6

II.

es acteurs institutionnels du tourisme ( $ers une meilleure prise en compte des attentes des usa&ers..... 2'

a. :n *uoi consiste la communication internet des acteurs institutionnels du tourisme T............................2' b. :$olution des sites institutionnels du tourisme ( du site 4$itrine4 6 une meilleure prise en compte des usa&ers.......................................................................................................................................................... 2B c. a *ualit de la relation client par courrier lectroni*ue.......................................................................... 53

III. es ser$ices et )onctionnalits au ser$ice de l!usa&er *ui )ont la di))rence...............................60


a. a rser$ation en li&ne..............................................................................................................................60 b. a dimension communautaire.................................................................................................................. B0 c. a carto&raphie interacti$e....................................................................................................................... BB d. es sites thmati*ues................................................................................................................................ -3 e. es outils nomades....................................................................................................................................,3

+onclusion...................................................................................................................,6

Biblio&raphie.....................................................................................................................................................,.nne%e............................................................................................................................................................ '02

'0/