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OBJECTIFS : MIEUX COMMUNIQUER POUR MIEUX ACCUEILLIR

A l’issue de cette
Appliqué aux relations professionnelles
formation, les stagiaires
seront capable de :
• Connaître les principes Journée 1 : Les bases de la communication
de la communication
interpersonnelle • Définir les principes de base de la communication
• Acquérir les techniques Les règles de base de la communication (l’expression écrite et orale)(l’émetteur, le
de l’accueil physique et récepteur, le message, principe de la PNL)
téléphonique Principe de l’analyse transactionnelle
• Valoriser l’image de
l’institution ou de • Identifier et tester son propre style de communication
l’entreprise. Son intelligence, son intelligence émotionnelle
• Gérer les conflits L’estime de soi, l’indice d’extraversion, sa force de persuasion
Obstacles liés à la compréhension intellectuelle, affective, aux préjugés, à l’expression
PRE REQUIS : orale
Toute personne en contact La résistance au stress
avec un public
DUREE : • Définir la place et l’importance de l’accueil dans le fonctionnement des services ou de
14 Heures (2 jours) l’entreprise
Identifier les conséquences d’un mauvais accueil
DATES ET HORAIRES : Relater, échanger ses propres expériences
A Définir Préciser les rôles du personnel d’accueil
LIEU : Distinguer les atouts de l’agent d’accueil d’aujourd’hui
Eurexia le VINCI Reconnaître les différents profils, les attitudes et comportements des accueillis
2 place Alexandre Farnèse Définir et développer l’empathie
84000 AVIGNON
• Acquérir les techniques de l’accueil physique
MOYEN
PEDAGOGIQUES :
Nommer les buts techniques de l’accueil physique
Formateur expérimenté
(réceptionner, informer, orienter, prendre en charge, rassurer, aider…)
Exposés
Mise en situation
Déterminer l’impact de l’apparence de l’image de marque et de ses
jeux de rôles filmés
conséquences : la première impression de l’accueilli
Etudes de cas
Echanges d’expériences
les regards, le sourire, les silences, les mimiques, la connivence
FINANCEMENT : les attitudes, la gestuelle et les postures à mettre en oeuvre ou à éviter
Possibilité d’articuler la tenue vestimentaire
Les dispositifs de la
formation continue Créer, agencer et utiliser l’espace du point accueil pour le confort de l’accueilli
DIF S’exprimer oralement : employer un langage positif
Période de
Professionnalisation identifier le vocabulaire conventionnel de l’accueil physique
PLAN de formation maîtriser son implication orale dans la relation à l’accueilli
Inscription et (les dérives du langage, les maladresses, l’implication trop
Informations : importante, les circonstances néfastes, erreur sur identification
Sauveur MUSELLA du profil de l’accueilli, gérer sa propre mauvaise humeur…)
04.86.65.00.16
06.73.38.80.94 • Gérer les conflits
s.musella@eurexia- Identifier l’agressivité, la maîtriser
formation-avignon.com Traiter le conflit ou un accueilli difficile, agressif ou mécontent
S’autocritiquer
Identifier les règles d’un accueil physique réussi

CONCLUSION JOURNEE 1

Fine Formation Groupe Eurexia – 11, avenue des sources – 84000 AVIGNON
Tél. : 04.90.86.94.10 – Fax 04.90.86.94.11 – site : www.eurexia-formation-avignon.com mail : contact@eurexia-formation-avignon.com
SARL FINE : Siège social : 11, avenue des Sources – 84000
AVIGNON RCS AVIGNON B432687515 – N° TVA : FR21432687515 – Siret : 43268751500028 – Code APE 8559 B – cap 70000€
MIEUX COMMUNIQUER POUR MIEUX ACCUEILLIR (suite)

Appliqués aux relations professionnelles

Journée 2 : Acquérir les techniques de l’accueil téléphonique

Distinguer les fonctionnalités de son outil de travail, poste et console


téléphonique (prise de message et transmission, messagerie d’accueil….)

Gérer plusieurs appels et le flux de clients entrant

Reconnaître les obstacles à la communication et les solutionner

Incidents techniques, parasitages des lignes, bruits, être aphone,


interférences dans la communication téléphonique
Obstacles liés à la compréhension intellectuelle, affective, aux préjugés, à
l’expression orale, aux comportements des clients difficiles

Transmettre une bonne image virtuelle au téléphone (intonation, le sourire)

Utiliser sa voix comme vecteur de communication


Identifier le vocabulaire « métier », standard
Se présenter
Utiliser les différents types de questions

Développer une attitude d’écoute active

Reformuler les attentes


Conclure l’entretien et prendre congé

• Gérer les conflits

Identifier l’agressivité, la maîtriser


Traiter le conflit ou un accueilli difficile, agressif ou mécontent
S’autocritiquer
Identifier les règles d’un accueil téléphonique réussi
Exercices d’évaluation

SYNTHESE DE LA FORMATION

Fine Formation Groupe Eurexia – 11, avenue des sources – 84000 AVIGNON
Tél. : 04.90.86.94.10 – Fax 04.90.86.94.11 – site : www.eurexia-formation-avignon.com mail : contact@eurexia-formation-avignon.com
SARL FINE : Siège social : 11, avenue des Sources – 84000
AVIGNON RCS AVIGNON B432687515 – N° TVA : FR21432687515 – Siret : 43268751500028 – Code APE 8559 B – cap 70000€