Estrategia y Gestin de las TIC

Trabajo Final

Trabajo Final para el curso Estrategia y Gestin de las TIC

Alternativa Tecnolgica S.A.C. Plan Estratgico y Organizacin de TI

Grupo 1 - Integrantes
Apellidos y Nombres Aldazabal Gil, Luis Falcn Estrella, Csar Lpez Crdova, Frank Mauricio Flores, Lord Ramos Santisteban, Emily Cdigo u201021046 u200720896 u201020880 u200700216 u200921431

Tabla de Contenidos (1 de 4)

Introduccin

Informacin introductoria Resumen Ejecutivo de la Situacin Actual

Plan Estratgico de la Empresa (PEE)

Visin, Misin, Valores y Cdigo de tica Sector Industrial, Clientes, Consumidores, Proveedores Entorno Oportunidades y Amenazas - Modelo Anlisis de la Industria (HT) Anlisis de la Atractividad de la Industria (HT) Matriz de Perfil Competitivo (MPC) Objetivos a Largo Plazo Estrategias Organigrama General de la Empresa Procesos Core (5 procesos) Objetivos a Corto Plazo Balanced Scorecard Principales Iniciativas/Proyectos

Tabla de Contenidos (2 de 4)
Plan Estratgico de Tecnologa de Informacin (PETI) y Organizacin de TI
Tendencias de TI Organizacin y Presupuesto de TI Organigrama General de TI Descripcin de unidades de TI Principales Proveedores de TI Plataformas Tecnolgicas Presupuesto Anual de TI Demanda Modelo de Valoracin de Proyectos Proyectos de TI sponsoreado por el Negocio Dos proyectos (por cada proyecto describir) oEstrategia oDetalle Cualitativo oDetalle Cuantitativo oStakeholders oHitos clave oRiesgos oLnea base de alcance, recursos internos, costos y tiempo (multianual) oPresupuesto operativo de recursos internos, costos y tiempo (ao en curso)

Tabla de Contenidos (3 de 4)
Plan Estratgico de Tecnologa de Informacin (PETI) y Organizacin de TI
Arquitectura Informacin bsica Modelo Operacional Diagrama ncleo AS IS Modelo Operacional de Xxx Diagrama ncleo TO BE Modelo Operacional de Xxx Etapa evolutiva y roadmap Prcticas de gestin Lista de aplicaciones Estado de las aplicaciones de acuerdo al ciclo de vida Diagrama de Dimensiones del ecosistema de TI / Descripcin Diagrama de Dominios principales de la empresa / Descripcin Gobierno de TI Modelo de Enganche o de Gobierno de TI Matriz de Arreglos de Gobierno de TI Mecanismos de Gobierno de TI

Tabla de Contenidos (4 de 4)
Plan Estratgico de Tecnologa de Informacin (PETI) y Organizacin de TI
Proyectos Informacin General sobre la Gestin de Proyectos Desarrollo Proceso de atencin de requerimientos Pruebas: casos de pruebas, participacin de usuarios y datos de pruebas Mantenimiento: amplitud, costo y recurrencia Procesos y herramientas utilizadas Estimacin del costo del software Infraestructura y Operaciones Informacin General sobre la Gestin de IyO Seguridad Informacin General sobre Seguridad

Introduccin

Informacin introductoria
Nombre de la Empresa Giro Principales servicios ALTERNATIVA TECNOLGICA S.A.C Tecnolgico Reparacin de Equipos de Cmputo Mantenimiento de Equipos de Cmputo Venta de Repuestos

Principales clientes

PRINCIPALES CLIENTES Banco de Crdito Banco INTERBANK CENCOSUD Universidad Ricardo Palma Nextel del Per / Tiendas Ripley Saga Falabella Centro de Atencin: San Isidro Local de Reparacin Impresoras: San Luis Cobertura a nivel nacional para servicios On Site

mbito geogrfico

Otras caractersticas significativas

Centro de Atencin de Servicio: HP, Lenovo, Samsung, Kodak, Epson, Lexmark, Olidata, Asus, Xerox

Planeamiento Estratgico de la EmpresaResumen Ejecutivo de la Situacin Actual

Alternativa Tecnolgica, es una organizacin dedicada a la reparacin y mantenimiento de equipos de cmputo y comunicaciones, asimismo, a la venta de repuestos. Esta empresa es muy competente ya que destaca los aos que viene trabajando en el mercado brindando un buen servicio a sus respectivos clientes. Desde el ao 1993, un equipo de profesionales, liderados por el seor Sergi Nesterenko Duani, quien decide dar vida a esta organizacin, no obstante logro ser representante directo de marcas prestigiosas como HP, IBM-Lenovo, Lexmark, Okidata, Olidata entre otros. ATSAC ha tenido una mayor presencia en estos dos ltimos aos debido a las estrategias realizadas con respecto a los contratos adquiridos con importantes entidades para la ejecucin de varios proyectos, entre ellos se encuentran Cencosud, Banco de Crdito, ello ha permitido que no solo tenga ms utilidades sino tambin estar en la mira de otras organizaciones para contar con un centro de atencin especializado en equipos tecnolgicos.

Plan Estratgico de la Empresa (PEE)

Planeamiento Estratgico de la EmpresaVisin, Misin, Valores y Cdigo de tica

VISIN

MISIN

Queremos ser lderes en el mercado de proveedores de servicio tcnico especializado en equipos de cmputo.

Tener Clientes totalmente satisfechos desarrollando en todo nuestro personal una profunda vocacin de Servicio al Cliente obteniendo en esto nuestra mayor diferencia competitiva.

Valores de la Empresa
Responsabilidad Trabajo en Equipo Puntualidad Honradez Cordialidad

Cdigo de tica
Integridad y Confiabilidad. Defendemos la confidencialidad de nuestros clientes, actuando de manera congruente entre lo que somos, decimos y hacemos. Transparencia. Todo trabajador debe informar a su superior los asuntos que pueden afectar a la imagen, reputacin e integridad de la compaa. Profesionalismo.

Planeamiento Estratgico de la EmpresaSector Industrial, Clientes, Consumidores, Proveedores

Sector Industrial / Mercado

ALTERNATIVA TECNOLGICA es una empresa del sector de Tecnologa dedicada a la reparacin y mantenimiento de equipos de cmputo. ALTERNATIVA TECNOLGICA brinda los siguientes servicios: Mantenimiento Preventivo Mantenimiento Correctivo Servicios de Instalacin Servicios de Cableado Estructurado Contratos de Servicio Help Desk

Competidores SICORP HGM Cosapi Print 911

Clientes / Consumidores HP Compaq IBM Epson Xerox LG Brother Kodak Olidata Lexmark Imation Okidata

Proveedores Grupo DELTRON Impresoras S.A.C. Latin Parts Teknaria Mxima Internacional Intcomex

Planeamiento Estratgico de la EmpresaEntorno Oportunidades y Amenazas - Modelo

Poltico
Oportunidad: Los TLC firmados traen beneficios tanto comerciales y econmicos: la reduccin y/o eliminacin de las barreras arancelarias y no arancelarias al comercio. Ello permite competir en igual condiciones con otras empresas de otros pases y obtener ventajas sobre otras empresas cuyos pases no han negociado acuerdos comerciales preferentes. Amenaza: Insercin de nuevas polticas y prioridades que el estado exige implementar: Creacin de nuevos impuestos potenciales que afecten el precio de las materias primas. Polticas macro econmicas del Gobierno que permitan que contine la importacin masiva de productos a precios bajos, especialmente de pases asiticos.

Econmico
Oportunidad: Crecimiento econmico del Per, lo cual se ve reflejado en el aumento del poder adquisitivo de las personas. Baja inflacin en el Per. El 2012 cerro con 2.65%, se espera que en el 2013 est en 2-3%. Tendencia a la baja del tipo de cambio del dlar americano. Amenaza: La crisis internacional podra extenderse hasta el 2015: Deuda de la Unin Europea, ajuste fiscal de EEUU, la desaceleracin de China.

Social
Oportunidad: El crecimiento de la descentralizacin del Per, basado en la evolucin del PBI distribuida por departamentos. Incremento en 11% de la industria tecnolgica y un 13% del sector de software empaquetado en este ao. Amenaza: Se mantiene la cantidad de problemas sociales, por lo cual el bloqueo de carreteras se estima mantenerse en la misma magnitud. Alto Nivel de delincuencia , principal razn de la inseguridad ciudadana (52%). La piratera de software en el Per representa el 67% total de productos comercializados.

Tecnolgico
Oportunidad: Tecnologa y metodologa de vanguardia en TI. Equipos TI crticos, redundantes. Inversin programada de US$50 000 implementar un rea de Fabrica de Software

Ecolgico
Oportunidad: Mayor toma de conciencia sobre la importancia econmica de la variable ambiental, para permitir a generaciones futuras , al menos, la misma cantidad de recursos. Elaborar productos con caractersticas ecolgicas positivas que concienticen el respeto por el medio ambiente, por ejemplo: el reciclaje . Amenaza: La baja calidad de algunos productos en el mercado, que conllevan un perodo de vida relativamente bajo, ms atractivos por su bajo costo, pero ms dainos para el medio ambiente. Falta de control de las autoridades responsables en la conservacin del medio ambiente.

Competitivo
Oportunidad: Crecimiento sostenido en los ltimos 2 aos a una tasa promedio de 10%. anual Amenaza: Ingreso de nuevos competidores en el rubro de reparacin y mantenimiento de equipos de computo.

para

Amenaza: Ingreso de nuevas categoras de productos tecnolgicos de bajo precio por parte de la competencia.

Anlisis de la Industria (HT)

1. Tasa de crecimiento potencial de la industria (en trminos reales) 0-3% 6-9% 12-15% 3-6% 9-12% 15-18% 18-21% > 21%

Anlisis realizado al Servicio de Reparacin

2. Facilidad de entrada de nuevas empresas en la industria : : : Ninguna barrera 3. Intensidad de la competencia entre empresas : : Extremadamente competitivo 4. Grado de sustitucin del producto Muchos sustitutos disponibles : : :

Virtualmente imposible de entrar.

Casi ninguna competencia

Ningn sustituto disponible

5. Grado de dependencia en productos y servicios complementarios o de soporte : : : : : : : Altamente dependiente 6. Poder de negociacin de los consumidores : Consumidores establecen trminos 7. Poder de negociacin de los proveedores : Proveedores establecen trminos

Virtualmente independiente

Productores establecen trminos Compradores establecen trminos

8. Grado de sofisticacin tecnolgica en la industria : : Tecnologa de alto nivel 9. Rgimen de innovacin en la industria : Innovacin rpida 10. Nivel de capacidad gerencial Muchos gerentes muy capaces : :

Tecnologa muy baja

Casi ninguna innovacin

Muy pocos gerentes capaces

Anlisis de la Atractividad de la Industria (HT)

Factor 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Potencial de Crecimiento Diversidad del mercado Rentabilidad Vulnerabilidad Concentracin Ventas Especializacin Identificacin de marca Distribucin Impulsor Aumentando o disminuyendo Nmero de mercados atendidos Aumentando, estable, de crecimiento Competidores, inflacin Nmero de jugadores Cclicas, continuas Enfoque, diferenciacin, nico Facilidad Canales, soporte requerido Efectos de aprendizaje, elasticidad, normas de la industria Competitivo, bajo costo, alto costo 11. Posicin en costos 12. Servicios 13. Tecnologa 14. Integracin 15. Facilidad de entrada y salida Oportunidad, confiabilidad, garantas Liderazgo, ser nicos Vertical, horizontal, facilidad de control Barreras
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 5 4 7 5 6 6 5 7 7 5 7 8 4 3 7 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10

Puntaje

10. Poltica de Precios

Matriz de Perfil Competitivo (MPC)(comparacin con 2 competidores)

Factor determinante de xito Nuestra empresa Peso 5% 15% 25% 10% 8% 12% 20% 5% 100% Ptje 5 7 8 5 7 7 8 6 7.10 SICORP Peso 5% 15% 25% 10% 8% 12% 20% 5% 100% Ptje 6 5 4 8 7 8 6 4 5.77 5% 15% 25% 10% 8% 12% 20% 5% 100% HGM Peso Ptje 7 8 7 6 7 8 7 5 7.07

Gama de Productos Soporte Productos Tiempo de Respuesta Tecnologia Experiencia Lealtad del Cliente Competitividad Nivel Partner Global
TOTAL

Planeamiento Estratgico de la EmpresaObjetivos a Largo Plazo (5 OLPs)

Cdigo
OLP1 OLP2 OLP3 OLP4 OLP5 Incrementar la rentabilidad en un 10% para el ao 2016. Adicionar Fbrica de Software a la cartera de servicios de la organizacin para el ao 2017. Creacin de nuevas sucursales a nivel nacional ( Arequipa, Tacna, Cusco) a partir del ao 2017 Lograr ser representantes de las marcas DELL y TOSHIBA para el ao 2016. Incrementar las utilidades a un 30% para el ao 2018.

Descripcin del Objetivo

Planeamiento Estratgico de la EmpresaOrganigrama General de la Empresa

Planeamiento Estratgico de la EmpresaProcesos Core (5 procesos)

RECEPCIN DE ORDENES DE SERVICIO
Proceso en el cual se recepciona las solicitudes de servicio tanto On Site 1 como Carry In2 para atender los servicios solicitados por el cliente; para ello se requiere registrar los datos del cliente, del equipo, indicar si este se encuentra en garanta y la falla que presenta el equipo. Responsable: Gerente Comercial Indicadores Nmero de atenciones por tipo de servicio ( Incidencia / Requerimiento IMAC 3) [Frecuencia: Diaria] Nmero de atenciones por garanta/ sin garanta [Frecuencia: Mensual] Nmero de atenciones por tipo de equipo [ Frecuencia: Quincenal]

Fortalezas
Se realiza una exhaustiva revisin del estado con el que ingresa el equipo, para no tener inconvenientes con el cliente. Se describe al cliente las condiciones de pago y duracin del servicios, antes de ser internado el equipo.

Debilidades
No contar con los datos actualizados del cliente, perjudicara la comunicacin con el mismo. No colocar de manera correcta los datos del equipo.

Oportunidades
Conocer personas importantes y adquirir contrataciones para diversos proyectos de reparacin e instalaciones.

Amenazas
Recepcionar equipos robados Atender a clientes agresivos que perjudican la estada de los dems clientes.

1. Domicilio u Oficina del Cliente 2. Organizacin 3. Instalaciones, Mantenimientos, Adiciones y Cambios

Planeamiento Estratgico de la EmpresaProcesos Core (5 procesos)

VALIDACIN DE GARANTAS
Proceso en el cual se realiza el seguimientos de las atenciones de los equipos que cuentan con garanta de marca, debido a que tiene definido tiempos de respuestas y de solucin, para ello Cada Coordinador de Validacin de Garantas (VdG) es responsable segn la marca; en el caso de HP son responsables segn el tipo de equipo, debido al mayor nmero de atenciones que este cuenta. Responsable: Jefe de Validacin de Garantas Indicadores Nmero de atenciones cumplidas por cada zona [Frecuencia: Mensual] Porcentaje de atenciones incumplidas con respecto al perodo anterior [Frecuencia: Quincenal]

Fortalezas
Ser promovidos por la marca. Contar con comunicacin directa con los responsables de caga gestin de cada marca a nivel internacional.

Debilidades
No contar con los repuestos a tiempo por parte de la marca para cumplir con la reparacin. No cumplir con los tiempos de repuesta definidos. No contar con personal para realizar una atencin

Oportunidades
Adquirir ms proyectos provenientes de la marca. Contar con personal tercerizado a nivel nacional como apoyo para la realizacin de atenciones

Amenazas
Ser removido como centro autorizado de servicio por no cumplir con los SLAs

Planeamiento Estratgico de la EmpresaProcesos Core (5 procesos)

VALIDACIN DE GARANTAS EXTENDIDAS
Proceso en el cual se atiende solicitudes de equipos adquiridos en tiendas por departamento como Saga, Ripley, Hiraoka; este servicio es para aquellos equipos que cuentan con una garanta adquirida por las tiendas, la cual tiene una duracin de tres aos, el principal proveedor de dicho servicio es la empresa CARDIF, quien valida si la garanta es asequible o no. Para este tipo de garanta al cliente se le puede brindar un equipo back up durante el proceso de reparacin de su equipo. Responsables Coordinadora de Garantas Extendidas Gerente Comercial Indicadores Nmero de atenciones realizadas por tienda. [Frecuencia: 20 das] Nmero de repuestos usados por atencin. [frecuencia: Mensual]

Fortalezas
Contar con stock de repuestos para aminorar el tiempo de las reparaciones. Tener el proceso de GEX definido e indicando los escalamientos necesarios en caso de surgir algn inconveniente.

Debilidades
No lograr comunicacin con el cliente. No cumplir con los SLAs establecidos.

Oportunidades
Incremento de atenciones debido a la apertura de tiendas

Amenazas
Ser denunciados por INDECOPI por incumplimiento de servicios

Planeamiento Estratgico de la EmpresaProcesos Core (5 procesos)

MANTENIMIENTOS e INSTALACIONES A GRAN ESCALA
El proceso de mantenimientos e instalaciones es el ms delicado debido al nmero de personal que interviene en el mismo, este proceso lleva el control de los despliegues que se realiza a diversos clientes como son la mudanza de equipos y la respectiva instalacin y configuracin, mantenimiento de impresoras, servidores, etc. Responsable: Jefe de Proyectos Indicadores Medicin de intervencin del personal agrupados por proyecto [Frecuencia: Bimestral] Porcentaje de nmero de proyecto con respecto al trimestre anterior [Frecuencia: Trimestral]

Fortalezas
Nivel de productividad alto. Realizar cada proyecto en el menor tiempo de lo establecido. Realizar el proyecto con el personal calificado.

Debilidades
No contar con el nmero de personal para cada proyecto o con la experiencia necesaria. No contar con las herramientas necesarias.

Oportunidades
Satisfaccin del cliente: Incremento de nmero de proyectos.

Amenazas
Ambiente de trabajo inadecuado.

Planeamiento Estratgico de la EmpresaProcesos Core (5 procesos)

VENTA DE REPUESTOS
Proceso que se trata de ofrecer la venta de repuestos de marcas como HP, Xerox, Lexmark y otras ms, cuyo input se tiene de los clientes que tienen una atencin aperturada o de los clientes que hace llegar su solicitud va e-mail o va telefnica, para ello se realiza una cotizacin o un presupuesto detallando el precio y disponibilidad (das tiles) de los repuestos. Responsable: Gerente Comercial Indicadores Nmero de venta de repuestos adquiridos por marca [Frecuencia: Mensual] Nmero de venta de repuestos adquiridos por tipo de equipo [Frecuencia: Mensual Nmero de venta segn tipo de pago [Frecuencia: Mensual]

Fortalezas
Contar con diversos canales de pago debido al aumento de oficinas bancarias (BCP, BBVA)

Debilidades
No contar con disponibilidad menor a 30 das calendario. Inconvenientes con proveedores No actualizar precios en cotizaciones y/o presupuestos

Oportunidades
Generar mayor venta por clientes Ofrecer nuestros servicios

Amenazas
Realizar una venta a un cliente fraudulento

Planeamiento Estratgico de la EmpresaObjetivos a Corto Plazo (5-10 OCPs)

Cdigo
OCP01 OCP02

Descripcin del Objetivo

Disminuir los tiempos de respuesta en el proceso de reparacin de equipos de computo Establecer Contratos de Mantenimientos Preventivos con los clientes corporativos

Cdigo del OLP

OLP01 OLP01

Cdigo
OCP03 OCP04

Descripcin del Objetivo

Aplicar Mdulos de Desarrollo interno de aplicaciones Aplicar metodologa de desarrollo y certificacin de herramientas core

Cdigo del OLP

OLP02 OLP02

Cdigo
OCP05 OCP06

Descripcin del Objetivo

Contratar especialistas en los equipo DELL y TOSHIBA Brindar Contratos de Mantenimientos de dichas a marcas a clientes descuidados

Cdigo del OLP

OLP04 OLP04

Cdigo
OCP07 OCP08 Incrementar las utilidades al 10% del ao 2014

Descripcin del Objetivo

Cdigo del OLP

OLP05 OLP05

Implementar en el rea de servicio Metodologa ITIL para el ao 2015

Planeamiento Estratgico de la EmpresaBalanced Scorecard OCPs e iniciativas/proyectos

Financiera

Incrementar Rentabilidad

Reduccin de gastos

Clientes

Aminorar Reclamos (OCP01)

Desarrollar nuevos Productos (OCP08)

Agilizar Despachos (OCP17)

Procesos

Crear un departamento de gestin de la calidad (OCP21)

Mejorar cadena de suministros (OCP10)

Contratacin de Personal ms gil (OCP04)

Plan de logstica de despachos eficiente (OCP16)

Empleados

Capacitacin sobre gestin de calidad y logistica (OCP05)

Dotar de recursos tecnolgicos (OCP02)

Desarrollo de Cartera de Puestos (OCP014)

Plan Estratgico de Tecnologa de Informacin (PETI)

Tendencias de TI

Tendencias de TICloud Computing

Aplicabilidad
La aplicabilidad de implementar Cloud Computing consiste en externalizar servicios que deben ser de alta disponibilidad en la empresa. Tenemos por ejemplo el correo electrnico, el servidor de archivos y el sistema de ventas.

5 requerimientos principales para implementarlo en la empresa Requerimientos

1. 2. 3. 4. Alta disponibilidad del servicio de correo electrnico. Alta disponibilidad del sistema de ventas. Alta disponibilidad del servidor de archivos. Inversin en tecnologa nueva debe ser escalable. 1. 2. 3. 4.

Anlisis de brecha para cubrir el requerimiento

<Brecha> <Brecha> <Brecha> <Brecha>

Anlisis FODA para implementarlo Uso actual

No se usa. 1. 2. 3.

Fortalezas
Alta disponibilidad garantizada. Posibilidad de aumentar o disminuir hardware inmediatamente. Inversin moderada. 1. 2. 3.

Debilidades
Necesidad de inversin en aumento del ancho de banda disponible en la empresa. Necesidad de implementar protocolos de seguridad mas avanzados. No todos los servicios pueden ser puestos en la nube.

Amenazas
1. 2. No hacer un anlisis exhaustivo y usar la nube para servicios que no lo ameriten. Ataques elaborados a datacenters mundiales donde este alojada nuestra informacion. 1. 2. 3.

Oportunidades
Facilidad de reaccin frente a las exigencias de crecimiento del negocio. Poder implementar un servicio 24x7. Poder ofrecer nuevos productos de software a clientes.

Organizacin y Presupuesto de TI

Planeamiento Estratgico de la EmpresaOrganigrama General de TI

Gerente de Sistemas

Desarrollo

Tecnologa

Procesos

Equipo de Desarrollo

Administracin

Equipo de Operaciones

Descripcin de unidades de TI
Unidad
Desarrollo

Descripcin de Objetivos
Se encarga del mantenimiento y soporte de los aplicativos complementarios. Anlisis de los requerimientos de los usuarios para canalizarlos con un proveedor local. Evala y coordina las pruebas con los usuarios de los desarrollos

Cantidad de personas
2

Principales puestos
Analista de Sistemas (2)

Tecnologa

Procesos

Responsable de la administracin y mantenimiento de los recursos tecnolgicos: Redes, Comunicaciones, Base de Datos e Infraestructura (Servidores, estaciones de trabajo, impresoras, etc.). Coordina y evala los SLA de los servicios prestados por los proveedores para el mantenimiento y arrendamiento de los recursos tecnolgicos. Recibe, evala y atiende o canaliza con el proveedor la atencin de las incidencias informadas por los usuarios. Administra las polticas de seguridad corporativas. Evaluacin de los procesos empresariales y desarrollo de los procedimientos, polticas y normas que soportan los mismos. Administra los perfiles y accesos de los usuarios a los recursos tecnolgicos de la empresa en coordinacin con la casa matriz: ERP, correo, red, etc.

Administrador de Red y Comunicaciones (1) Administrador de Base de Datos y Seguridad (1) Help Desk y Soporte (2)

Analista de Procesos (1)

Principales Proveedores de TI
Proveedor
Movistar

Principales productos/servicios con la empresa

Internet de banda ancha / Conexion dedicada de 10 Mb. Telefonica Fija / 1 primario Telefonia Celular / RPMs para todo el personal

Volumen anual de compras S/.

S/.300,000.00

Pgina web / Contacto

Web: WWW.MOVISTAR.COM.PE

HP

Leasing Operativo / PCs y laptops de usuario . Telefonica Fija / 1 primario

S/.200,000.00

Web: WWW.HP.com.pe

Demanda

Modelo de Valoracin de Proyectos de TI (1 de 2)

Cualitativa Contribucin a Objetivos Impacto a Procesos Claves Impacto en el Servicio Impacto en los ingresos Costo de Implementacin Tiempo Recursos Dependencia de Terceros Impacto en el negocio Pond. Alta Pond. Baja Competitividad Pond. Alta Pond. Baja Puntaje Promedio de Sub-Categoras 1 - 10 Alta 1 - 20 Medio 1 - 50 Bajo Promedio de Sub-Categoras 1 - 20 1 40 1 70 Promedio de Sub-Categoras 1 10 11 20 Promedio de Sub-Categoras 1 10 11 20 1 2 3 Cuantitativa Impacto en el portafolio (uso de recursos) Puntaje

Modelo de Valoracin de Proyectos de TI (2 de 2)

Criterios de valoracin cualitativa

Contribucin a objetivos: El proyecto debe contribuir al logro de los objetivos estratgicos de la empresa. Costo de Implementacin: Se evala los tiempos, tecnologa requerida, Dependencia de Terceros y uso de recursos para el desarrollo del proyecto. Impacto en el negocio: Competitividad:

Criterios de valoracin cuantitativa

Competitividad: Se clasifica en funcin del presupusto que requiere el proyecto. o Bajo: Menor a S/. 20,000 o Mediano: Entre S/. 20,000 y S/. 100,000 o Alto: Ms de S/. 100,000.

Criterios para priorizar

Primero se prioriza los proyectos de 20 puntos hacia adelante Segundo se prioriza los proyectos de 12 a 19 puntos. Tercero se prioriza los proyectos hasta 11 puntos

Proyecto de TI

Proyecto de Mejora de cadena de suministros

Estrategia
Preparar el proyecto. Disear la solucin acorde a las necesidades y alcance definidos. Definir y contratar al consultor SAP que se encargar de implementar el mdulo de Alancen de SAP. Parametrizar el mdulo de SAP segn el diseo definido en los mdulos corporativos. Capacitar a los usuarios, desarrollar los manuales

Cualitativo
Mejora en los procesos. Obtener mayor eficiencia en los despachos a los clientes finales.

Cuantitativo
Costo. Permite optimizar los recursos del rea de despachos para las tareas propias de sus funciones.

Stakeholders / Partes interesadas

Cliente. Responsable de solicitar despachos. Jefe de Almacn. Responsable de llevar el control de los inventarios. Gerente de Recursos Humanos. Responsable de la administracin y gestin de Recursos Humanos , relaciones laborales y desarrollo del talento humano. Consultor SAP: Responsable de implementar el modulo de Almacn.

Hitos clave
Preparacin del Proyecto Anlisis y Diseo (BBP) Realizacin Preparacin Final Puesta en Marcha y Soporte 01 Abr-05 Abr 08 Abr-19 Abr 22Abr-09 Ago 08 Jul-16 Ago 19 Ago-31 Ago

Riesgos
Capacitacin inadecuada que se traduzca en demoras en las operaciones. Rechazo al cambio de la nueva forma de administrar la informacin. No se asignen los recursos adecuados del rea de almacen en los tiempos que se requieren, Recursos inadecuados o cambios de los mismos en la empresa consultora de SAP contratado para las localizaciones.

Proyecto de Implementacion de CRM

Estrategia
Re-estructuracion y estandarizacion de los procesos: Optimizar los procesos para mejorar la calidad de informacin que se ejecuta en la captacion, atencion y retencion de los clientes. Realizar campaas incentivando los objetivos de este proyecto, con la finalidad de garantizar la participacin activa de los dueos de los procesos.

Cualitativo
Acceso a la informacin: Generacion de informacin y reportes en linea que faciliten la toma de decisiones correctivas y a largo plazo. Control de Calidad: Validar el ingreso de informacion para cumplir las politicas de venta establecidas. Integracin del call center IP al aplicativo. Encuesta de satisfaccin del cliente Mailing personalizado a los clientes. Gestion de las campaas de marketing.

Cuantitativo
Costo: La Inversin realizada en el proyecto no debera superar lo estimado. Tiempo de implementacin: El sistema debera cumplir con la estimacin del ejecucin del proyecto. Tiempo de respuesta: Tiempo de demora entre las transacciones que realice el aplicativo. Incremento de la utilidad.

Stakeholders / Partes interesadas

Los Vendedores que van a alimentar informacin al sistema. El rea de call center que va a utilizar la informacin almacenada en el sistemas. La gerencia comercial que va a poder hacer seguimiento y medir el desempeo de su personal. El rea de Atencin al Cliente que se va a utilizar el sistema para ingresar y revisar las nuevas ocurrencias. Los Clientes que van a contestar las encuestas y cuyos datos van a ser ingresados al sistema. El rea de Sistemas que se encargara de la carga masiva de informacin y el soporte post instalacin.

Hitos clave
Proceso de Gestin: Plan de Proyecto Proceso de Ingeniera: Documento de Anlisis. Proceso de Ingeniera: Documento de Diseo. Proceso de Ingeniera: Acta de conformidad del Plan de Pruebas. Proceso de Ingeniera: Documento de Implementacin. Proceso de Ingeniera: Informe de Capacitacin. Proceso de Gestin: Acta de Cierre de Proyecto

Riesgos
Falta de apoyo por parte de los interesados: En el caso que no se obtenga la colaboracin de los interesados en el desarrollo del aplicativo mvil, no se lograra identificar adecuadamente los requerimientos necesarios del mdulo, ocasionando que estos carezcan de procesos en el flujo del mismo. Falta de conocimiento del proceso del personal tcnico: En caso se presente falta de conocimiento por parte del personal tcnico involucrado en el proceso de desarrollo del aplicativo, puede ocasionar que no se disee la solucin que permita desarrollar todos los mdulos o alguno de ellos.

No contar con los entregables de los proveedores a tiempo. No contar con la disponibilidad de recursos suficientes para algunas tareas

Lnea base y presupuesto operativo

Enero - Abril 2014
Alcance
Preparacin SAP WMS (F1) Anlisis y diseo SAP WMS (F2) Realizacin SAP WMS (F3) Preparacin Final SAP WMS(F4)

Mayo - Agosto 2014

Realizacin SAP WMS (F3) Preparacin Final SAP WMS(F4) Puesta en Marcha SAP WMS (F5) Plan de Proyecto CRM (A1) Documento de Anlisis CRM (A2) Documento de Diseo CRM (A3) Acta de conformidad del Plan de Pruebas CRM (A4) 6 personas-bimestre SAP WMS 3 personas-bimestre CRM

Setiembre - Diciembre 2014

Documento de Implementacin CRM(A5). Informe de Capacitacin CRM(A6). Acta de Cierre de Proyecto CRM(A7).

Recursos internos

6 personas-bimestre SAP WMS

3 personas-bimestre CRM

Costos en US$

SAP WMS

S/. 100,500

SAP WMS CRM

S/. 175,700 S/. 175,700

CRM

S/. 175,700

Tiempo / Fases

Enero - Febrero F1 SAP WMS F2 SAP WMS Marzo - Abril F3 SAP WMS F4 SAP WMS

Mayo - Junio F3 SAP WMS F4 SAP WMS F5 SAP WMS Julio Agosto A1 Plan de Proyecto CRM A2 Documento de Anlisis CRM A3 Documento de Diseo CRM A4 Acta de conformidad del Plan de Pruebas CRM

Setiembre - Octubre A5 Documento de Implementacin CRM A6 Informe de Capacitacin CRM A7 Acta de Cierre de Proyecto CRM

Otras caractersticas significativas

Arquitectura

ArquitecturaInformacin Bsica
Unidad de TI responsable de Arquitectura

Gerencia de Sistemas Responsabilidades principales Mantener un alto nivel de comunicacin con las unidades de negocio. Investigar nuevas tendencias tecnolgicas que puedan ser de utilidad al negocio Evaluar e identificar tendencias, tecnologas y proveedores Definir la viabilidad de los proyectos y su priorizacin Acciones orientadas a la renovacin tecnolgica cuando el negocio lo requiera
Procesos ncleo o clave Informacin clave Tecnologa clave

Servicios Ventas Cobranzas Almacenes

Estado de las solicitudes de servicio Nivel de satisfaccin de los clientes Informacin de repuestos Informacin de los cobros Informacin de las ventas Informacin de la competencia

Correo Internet Intranet Sistema operativo PCs Windows 7 Sistema operstico servidores Windows 2003 y 2008 Base de datos SQL Server 2008 R2 Software de oficina Microsoft Office 2007 y 2010 Servidor web Microsoft IIS 6

ArquitecturaDiagrama ncleo AS IS Modelo Operacional de

Alternativa Tecnolgica - Replicacin
Software Propietario

Requerido

Servicios

Ventas

Opcional Procesos de Negocios

ARQUITECTURA

Cobranzas

Almacenes
Datos

VMWare
Tecnologa

Gestin de Informacin

Mantenimiento de Equipos

Plataformas Tecnolgicas

Tipos de Clientes

SQL Server 2008 R2

Windows Server 2008

Websphere

ArquitecturaDiagrama ncleo TO BE Modelo Operacional de

Alternativa Tecnolgica - Unificacin

Ventas

Cobranzas
Requerido Opcional

VMware Gestin Informacin Mantenimiento de Equipos

Tecnologas de Integracin

Cloud Retails Entidades Bancarias Universidades Otros Clientes

Procesos de Negocios Datos

ARQUITECTURA

Productos Clientes Inventarios Proveedor

Tecnologa

Tipos de Clientes

Internet Almacenes Servicios

ArquitecturaEtapa evolutiva y roadmap

Etapa evolutiva Tecnologa estandarizada Se ha centralizado la administracin el desarrollo de los mdulos de los diversos sistema de la organizacin. Se ha tratado de manejar estndares para los diversos proyectos de desarrollo. La adquisicin y anlisis de los equipos de computo estn siendo manejados por el rea de TI. Implementacin de un servidor de Archivos. Actualizacin de los niveles de seguridad manejado por un directorio activo Estandarizacin de aplicaciones bajo el manejo de una sola plataforma .NET Los requerimientos de desarrollo se canalizan a travs del rea TI. Aplicacin de Framework de programacin que permitan la agilidad en los entregables. Uso de herramientas BPM para el diseo de procesos de cada unidad de negocio.

Roadmap

Arquitectura Prcticas de Gestin

Prctica de Gestin Casos de negocios Metodologa de proyectos Comit de gobierno de TI Proceso de renovacin de la infraestructura Gestin presupuestal centralizada para aplicaciones empresariales Proceso de cumplimiento formal de estndares y lineamientos de arquitectura Arquitectos en equipos de proyectos Proceso de excepcin de arquitectura Centralizacin de estndares Dueos de procesos Principios que guan la arquitectura empresarial Liderazgo del negocio de los equipos de proyectos Supervisin de la arquitectura empresarial por ejecutivos senior Program Managers de TI Diagrama Ncleo de Arquitectura Empresarial Evaluacin post-implementacin Proceso de investigacin y adopcin tecnolgica Equipo de arquitectura a tiempo complete

Existe?

De existir: Cmo est implementado? De no existir se requiere? est planeado? cmo se podra implementar?
Si existe, se evalan los costos y beneficios de los proyectos TI. Cada proyecto centralizado se define un anlisis Se ejecuta un plan de proyectos para los diversos mdulos implementados dentro de la empresa. Tradicional Se requiere para enfocar y priorizar los requerimiento de desarrollo tecnolgico Bsicamente se encarga de la renovacin tecnolgica de los servidores y polticas de seguridad La gestin se realiza para la aplicacin de gestin de servicios . Analizar y Planificar una infraestructura estndar para el hardware, software y comunicaciones. Para implementar flujos fcilmente modificables con una lgica de negocio parame trizada. Se deber contratar 2 Arquitecto para asegurar que se mejoren los estndares y lineamientos respaldados con un amplio conocimiento en el ecosistema de TI. Identificar con los especialistas y el Gerente de TI las excepciones que dan valor agregado al negocio. Se cuenta con un encargado de la renovacin tecnolgica y actualizacin de equipos e infraestructura. Si se cuenta con dueos de procesos que esta relacionadas directamente con las actividades Se requiere aplicar los principios de TOGAF, para la mejor toma de decisiones Si existe personal capacitado que gua a los equipos de proyectos Se debera incluir Gerente de Operaciones para su participacin en un alto nivel para tomar principales decisiones de realizar y por realizar. Se cuenta con personal que administra los programas dentro del rea de TI Armar un diagrama de alto nivel para plasmar los requerimientos de integracin y estandarizacin de la empresa. Bsicamente esta bajo la supervisin del rea de TI El rea de TI es el encargado de las investigaciones de las nuevas tecnologas Definir a un grupo de personas para que brinden soluciones estratgicas a las necesidades que se tenga. bsicamente para definir la funcin de las soluciones.

ArquitecturaLista de aplicaciones (principales aplicaciones, relacionadas a

procesos clave)
Aplicacin
Service Desk HP

Principales funciones
Asignacin de tickets Envi de correo de actividades asignados Envi y repecion de correo desktop y mvil Servidor de Archivos Antivirus Para servidores y antispam Solucin de seguridad DMZ Deteccin de intrusos y protocolos Solucin de ofimtica Word y Excel Entorno de desarrollo de aplicaciones Sistema Operativo

Comprado / Construido
Proveedores HP

Informacin
Sistema Operativo Windows 2003 Entorno Web Uso de Microsoft Exchange Sistema Operativo Windows 2003 Service IBM X3400 Raid 1 Sistema Operativo Centos 5.5 Con administracin remota en servidores centralizados Sistema Operativo Centos 5.5 Servidor Proliant ML350 G8 Soporte Windows 7 y Windows 8 Sistema Operativo Windows 7 Con la ultima actualizacin En proceso de actualizacin

Microsoft Exchange

Microsoft

Samba Nod32 Squid+Firewall+IDS Office Estndar 2010 Visual Studio 2010 Windows Server 2003

Software Libre licencia LPG Implementado por el rea TI Implementado por el rea de TI Construido como servidor NAT Microsoft Microsoft Microsoft

ArquitecturaEstado de las aplicaciones de acuerdo al ciclo de vida

Squid+Firewall+IDS Visual Studio 2010 Samba Aplicacin X Aplicacin Y Por evaluar, adquirir

Service Desk HP Office Estndar 2010

Microsoft Exchange 2003 Windows Server AD 2003 Antivirus NOD32

TIEMPO

ArquitecturaDiagrama de Dominios principales de la empresa

Dominio de Logstica Dominio de Finanzas

Dominio de Comercial Macro Dominio de Operaciones

Arquitectura Diagrama: Macro Dominio - Operaciones

Macro Dominio de Operaciones

Dominio de Garantas

Dominio de Servicios

Arquitectura Diagrama: Macro Dominio - Comercial

Macro Dominio Comercial

Dominio de Ventas

Dominio de Call Center

ArquitecturaDescripcin de Dominios principales de la empresa

Macro Dominio Dominio
VENTAS COMERCIAL CALL CENTER

Sub Dominio

Descripcin
Se optimiza la gestin de ventas para todo el Per. Debido a que, las estrategias planteadas se ejecutan de manera eficiente. La gestin de ventas permite lograr alcanzar los objetivos de volumen, cobranza, distribucin. Se optimiza el tiempo de respuesta de los diversas consultas tecnolgicas, es uno de los soportes del rea de ventas puesto esta orientado como servicio final frente al cliente. Se aplican estrategias de manejo de incidencias y reclamos. rea encargada de la ptima determinacin y administracin de la estrategia financiera de la empresa, as como de la evaluacin de las necesidades de flujo de caja a futuro y de la obtencin de recursos financieros en el corto, mediano y largo plazo.

FINANZAS

COMPRAS LOGISTICA ALMACENES

Realiza adquisiciones de insumos dentro de altos parmetros de calidad. Aplica los ltimos conceptos en compras y tcnicas efectivas de negociacin a largo plazo. Asimismo, se aplican estrategias de compras corporativas y para proyectos. Gestiona con los proveedores el abastecimiento de insumos, equipos y repuestos a las plantas de produccin. Tiene a su cargo la administracin de almacenes mediante el control de ingresos y salidas de equipos y repuestos, la toma de inventarios y la liquidacin de materiales obsoletos. Responsable de lograr niveles ptimos de productividad en trminos de eficiencia, efectividad, calidad y costos en los diversos servicios brindados por Alternativa, su fin es aumentar los niveles de capacidad requeridos para cumplir con las metas de la empresa. Administra los sistemas de garantas de los productos Partner, se encarga de negociar los trminos de servicios que corresponden a las garantas de los Retail. Por otro lado, Esta en constante monitoreo del flujo de operaciones por este rubro.

SERVICIOS OPERACIONES GARANTIAS

Gobierno de TI

Gobierno de TIModelo de Enganche

Descripcin del modelo de gobierno de TI actual
En la empresa existe un comit de TI que se rene mensualmente para priorizar los proyectos que

desarrollar el rea de mantenimiento. La priorizacin de proyectos es en base a juicio experto.

Alcance o decisiones clave

Aprobar el presupuesto monetario anual de TI Aprobar la distribucin de recursos humanos de TI para atender a las diferentes unidades de negocios Dar prioridad a los proyectos solicitados por las unidades de negocios Validar y aprobar cualquier cambio importante a lo planificado y presupuestado de TI

Stakeholders principales y roles

Gerente de TI, encargado de priorizar los proyecto de acuerdo a la importancia de los mismos Analista de Sistemas, encargado de brindar el alcance del proyecto y dar un estimado de los

recursos necesarios para su correcta asignacin

Gobierno de TIMatriz de Arreglos de Gobierno de TI

Decisin Principios de TI Arquetipo Monarqua de Negocios Monarqua de TI Feudal Federal Duopolio Anarqua Desconocido X X X X X Arquitectura de TI Estrategias de Infraestructura de TI Necesidades de Aplicaciones de Negocios Inversin de TI

Gobierno de TI Mecanismos de Gobierno de TI

Tipo Mecanismo Comit de ejecutivos o gerentes de ms alto nivel Comit de jefes o gerentes de TI con participacin de gerentes del negocio Uso (indicar si se usa e importancia para la toma de decisiones de TI)

No No Si No No No No No Si No No No Si No

Estru ctura s para Toma de Decis iones

Equipos de procesos con miembros de TI (analistas u otros roles) Administradores de relacin Negocios-TI (brokers de negocios, broker de sistemas, asesores) Consejo de TI, que comprende ejecutivos del negocio y de TI Comit de Arquitectura Comit de Aprobacin de Capital (o de Presupuesto o de Finanzas o de Productividad) Seguimiento a proyectos de TI y recursos consumidos

Proce sos de Aline amie nto

Acuerdos de nivel de servicio (SLAs) Monitoreo formal del valor del negocio de TI Chargeback Trabajar con jefes o gerentes que no siguen reglas de TI

Enfo ques de Com unica

Anuncios realizados por gerentes Oficio del CIO u Oficina de Gobierno de TI

Proyectos

ProyectosInformacin General sobre la Gestin de Proyectos

Procesos de Gestin de Proyectos
<Indicar si existen y describir brevemente los procesos que permite la gestin de proyectos> <Se usa PMBOK u otro? Se certifica como PMP? Es sistemtico el uso de proyectos>

PMO Funciones Principales

<Indicar las funciones principales de un PMO o las que se realiza en la empresa con respecto a los proyectos, portafolios, programas, project managers, gestin centralizada de los proyectos, etc.>

Gestin del conocimiento

<Indicar cmo se registra y utiliza las lecciones aprendidas, si es sistemtico el uso de mejores prcticos y si existe la mejora continua en los proyectos>

Portafolios y Programas existentes

<Listar y describir brevemente si hubiera varios portafolios y programas.>

Gestin de riesgos
<Indicar brevemente cmo se realiza la gestin de riesgos, si es cuantitativa y cualitativa, si se usa herramientas estadsticas, si existe una gestin centralizada, etc.>

Principales causas de variacin en proyectos

<Listar las causas ms comunes de alargamiento en tiempo, incremento de costo o culminacin con alcance incompleto de los proyectos de TI>

Desarrollo

Proceso de atencin de requerimiento

Generador(es) del requerimiento Recibidor(es) del requerimiento Frecuencia Controles / indicadores
Usuarios de diversas reas Personal de Organizacin y Sistemas Diaria Nmero de atenciones atendidas / nmero de atenciones recepcionadas [medicin mensual]. Mantenimiento de equipos [anual] Cuando se presenta problemas a nivel de hardware que no pueden ser solucionados por el rea de Sistemas, estos realizados por el rea de Soporte con previa generacin de orden de servicio, con el fin de evaluar los tiempos de reparacin.

Otras caractersticas significativas

Pruebas
Descripcin abierta del proceso de pruebas de sistemas TI En el equipo de TI, el Project Manager es el encargado de coordinar todos los proyectos locales y su debida implementacin. Por ello, dentro de sus roles tambien se encarga de coordinar con el analistas de calidad que realizan los casos de prueba de los sistemas desarrollados en el ambiente de pruebas y apoyan a los usuario a hacer las pruebas integrales en el mismo escenario hasta el pase a produccin.

Casos de pruebas El analista de sistemas elabora los casos de prueba de la aplicacin en base al documento de especificacin de casos de uso, el cual guardar las observaciones crticas o recomendaciones requeridas. Los casos de pruebas son de funcionalidad, rendimiento y estrs, utilizan herramientas que ayuden a probar estos dos ltimos.

Usuarios que prueban Los usuarios que realizan las prueban, pertenecen al rea donde se emite el requerimiento, con la finalidad de realizar al 100% lo solicitado. Para ello, se expone un entorno de prueba paralelo para que el usuario pueda ingresar sin necesidad de apersonarse al rea de sistemas.

Datos de produccin Existe una replica de la base de datos en el entorno de pruebas, la cual es actualizada todas las noches, esto con el fin de que al momento de realizar las pruebas, el usuario tenga la disponibilidad que todos los datos que estn a su alcance.

Mantenimiento
Descripcin abierta del proceso de mantenimiento de sistemas TI Los usuarios ingresan sus solicitudes a la mesa de ayuda, va intranet o va telefnica, para su atencin. La atencin inmediata es definida si: El software deja de funcionar y detiene el normal funcionamiento del rea o la empresa (anlisis realizado en coordinacin con el dueo del negocio. Tiempo requerido menor a 4 horas efectivas de trabajo. Todos las dems solicitudes de mantenimiento son programadas y priorizadas con las ya existentes.

Amplitud Actualmente se cuenta con cinco aplicativos, los cuales han sido desarrollados por el rea de sistemas, y tambin son quienes brindan el mantenimiento respectivo para cada uno de ellos.

Costo
Tendrn un costo aproximado de S/. 90 nuevos soles

Recurrencia Aproximadamente se realizan 10 requerimientos de manera mensual por cada uno de los aplicativos.

Procesos y herramientas
Procesos y Herramientas de desarrollo Visual Studio 2010: Herramienta que ofrece un diseador grafico para mltiples prototipos de proyectos, desde aplicacin de escritorio, pasando por servicios Windows , servicios web y hasta sitios web, todo en un solo IDE. Microsoft SQL Server: Base de datos en la cual se extrae informacin para reportes internos de gestin, asimismo para la toma de decisiones a nivel estratgico. Microsoft Reporting Services: Servidor de Reportes, que proporciona funcionalidad completa de generacin de informes para una gran variedad de orgenes de datos. Reporting Services incluye un conjunto completo de herramientas para que cree, administre y entregue informes, y las API que permiten a los desarrolladores integrar o ampliar el procesamiento de datos e informes en aplicaciones personalizadas.

Procesos y Herramientas de pruebas

Visual Studio TeamSuite 2010: Conjunto de procedimientos y generador de pruebas unitarias, integrales y pruebas de estrs. Puede aplicar los procedimientos comprobados para administrar el ciclo de vida de la aplicacin utilizando el conjunto de herramientas de Visual Studio. Utilizando estas herramientas, el equipo puede entender mejor lo que el cliente necesita y disear, aplicar e implementar el cdigo con ms eficacia. Por ejemplo, el equipo puede realizar el seguimiento de los requisitos en el cdigo, las compilaciones y los resultados de pruebas protegidos. Estos procedimientos pueden ayudar a su equipo a crear software que los clientes valoren ms, lo que resulta ms rpido y confiable.

Procesos y Herramientas de gestin de la configuracin

Visual SourceSafe: Herramienta til ya que se integra fuertemente con el entorno de desarrollo integrado o IDE de Visual Studio permitiendo un manejo relativamente simple de versiones sobre una computadora individual y en equipos de trabajo relativamente pequeos.

Estimacin del costo del software

Tamao: Estimacin por puntos de Funcin Se determina las funcionalidades y operaciones de la aplicacin. Se clasifica las funcionalidades por grado de complejidad. Se asigna los puntos de funcin a las funcionalidades Se obtiene la estimacin del tamao. Esfuerzo (Horas/persona): Se estima el valor promedio de Hora / Punto de Funcin (PF), de acuerdo a los datos histricos. Se calcula el esfuerzo en base al Total de Puntos de Funcin multiplicado por el Promedio de Punto de Funcin / Hora. Costo:

Se determina el costo estimado por persona. Se determina el costo multiplicando el esfuerzo por el costo estimado por persona.

Infraestructura y Operaciones

Infraestructura y Operaciones (IyO)Informacin General sobre la Gestin de IyO (1 de 3)

Estrategia de Servicio
Portafolio de Servicios La estrategia de Gestin de TI, se maneja en las siguientes fases : Evaluacin y Definicin de la Estrategia de Servicio, Actualizacin y Planificacin Estratgica. Se gestionan un promedio de 5 aplicaciones. La atencin a usuarios es a travs de una generacin de orden de servicio, la cual es recibida mediante los anexos telefnicos o correo electrnico. El departamento de Sistemas cuenta con un sistema de informacin donde se registra las incidencias reportadas por los usuarios. De igual manera, este departamento supervisa el mantenimiento preventivo de equipos de cmputo estaciones de trabajo y de comunicaciones durante 2 periodos al ao, los mismos que son realizados por personal contratado para tal fin. Gestin Financiera Se realizan reuniones peridicas para determinar las necesidades futuras y las proyecciones de la capacidad de TI. Se evalan los requerimientos del usuario y las tendencias del mercado. Los proveedores estn en constante evaluacin, para lo cual se usan ndices de gestin.

Diseo de Servicios

Gestin de Servicios TI Los servicios son realizados de acuerdo a lo establecido en las directivas internas del departamento de Organizacin y Sistemas, donde se establecen los niveles de servicio, los criterios de evaluacin, informes tcnicos o su derivacin a un servicio externo especializado. En este ltimo caso, el departamento de Operaciones mantiene una cartera de proveedores que es actualizada constantemente. Gestin de Proveedores Se gestiona el servicio de comunicaciones: Internet y enlace mediante contratos con los proveedores los cuales son seleccionados a travs de evaluaciones en los que se considera los criterios de experiencia en el mercado, calidad de servicio y nmero de clientes satisfechos. Gestin de la Disponibilidad El servicio de operaciones se encuentra activo en el horario de 9.00 am a 7:00 pm, de lunes a viernes. Se excluyen los los fines de semana y feriados. Gestin de la Capacidad Realizar informes peridicos sobre el estado de la tecnologa relevante a los servicios ofrecidos. El personal del departamento de Soporte Tcnico se encuentra incluido en el programa de capacitaciones de la organizacin, donde se consideran cursos sobre nuevas tendencias tecnolgicas y gestin del servicio, as como talleres de motivacin y trato cordial .

Infraestructura y Operaciones (IyO)Informacin General sobre la Gestin de IyO (2 de 3)

Transicin de Servicios
Gestin de la Configuracin Se lleva un control de todos los elementos de configuracin de la infraestructura TI, al detalle. Se brinda informacin a Planificacin y Soporte para la Transicin. Se monitorea en forma peridica.

Gestin de Cambios Asegura que los cambios se realicen de la forma ms eficiente, siguiendo los procedimientos establecidos y asegurando en todo momento la calidad y continuidad del servicio TI.
El departamento de Organizacin y Sistemas gestiona los cambios de acuerdo a tres niveles: Estndar.- Se refiere a los cambios que se han programado previamente. Este programa es establecido en las reuniones que

tienen el responsable de Soporte Tcnico con el Gerente de TI.

Normal.- Son los requerimientos de cambio que son solicitados por los responsables o coordinadores de cada departamento

de la organizacin y que lo requieren para la continuidad de su servicio. Este tipo de cambio es pasible de ser observado y necesita un filtro donde se evala su factibilidad tcnica y econmica. Emergencia.- Son los requerimientos de cambio que deben ser ejecutados para la continuidad de la infraestructura.
Con el proceso de implementacin del cambio se incluye la actividad Recuperacin del Cambio, el cual es mantenido para efectuar el

retorno al estado anterior del cambio, en caso se haya establecido un resultado negativo en el aseguramiento de la calidad.

Gestin de la Liberacin e Implementacin El desarrollo de requerimientos terminados se manejan de la siguiente manera: Desarrollo Prueba de Usuario QA Pruebas de Plataforma - Produccin

Infraestructura y Operaciones (IyO)Informacin General sobre la Gestin de IyO (3 de 3)

Operacin de Servicios
Gestin de Incidentes y Problemas Existe un nivel de prioridad establecido para cada tipo de servicio de acuerdo al tipo de usuario los cuales se han categorizado como de alta, media y baja prioridad, de acuerdo al impacto que se tiene en el nivel jerrquico de la Organizacin o a la continuidad principal de los procesos claves de la Empresa. Las categoras de los tipos de usuario tienen las siguientes consideraciones de tiempo de respuesta mximo: Alto. Personal de Alta Direccin y Crticos que efectan procesos claves. Tiempo mximo de 15 minutos. Medio. Personal directivo de lnea. Tiempo mximo de 30 minutos. Bajo. Todo el personal colaborador de la empresa. Tiempo mximo de 120 minutos.

Cada requerimiento genera un listado de servicios el cual alimenta al historial de atenciones para cada equipos, para el colaborador y para tipo de servicio. Estos ltimos son catalogados de acuerdo a las caractersticas de atencin, y que pueden ser: Apoyo en uso de aplicaciones, fallos en harware o en software, conectividad y comunicaciones, supervisin a proveedores por garanta de equipos, as como en el mantenimiento de los mismos y control de virus informtico.

Gestin de Accesos Toma como base la Gestin de Seguridad (polticas de seguridad) y el Catalogo de Servicio (documentacin de los servicios) y se relaciona con la Gestin de Incidencias.

Seguridad

SeguridadInformacin General sobre Seguridad

Accesos Se controla el accesos de los usuarios con su previa autenticacin. Se restringe el acceso estableciendo perfiles de acceso para los diferentes tipos de usuarios. Para establecer conexiones remotas se debe utilizar lneas dedicadas privadas a fin de verificar el origen de la conexin. Confidencialidad Los usuarios tendrn acceso solo a directorios compartidos en los cuales podrn manipular la informacin a la que tengan permiso. A fin de no permitir el envo de informacin confidencial no se permite el envo de emails a cuentas que no pertenezcan a la organizacin. El usuario tendr restringida la s opciones de exportacin de informacin que comprometa las ventajas competitivas de la empresa (datos de proveedores, listas de clientes ,utilidades, etc.) Incidentes de seguridad ACL (Access Control List) SSH (Secure SHell) Secure Socket Layer (SSL) IPSec (IP Security) Protocolos del Active Directory (LDAP, DNS, DHCP, Kerberos.) Protocolos de Puerto TCP y UDP

Respaldo y recuperacin Se genere backup peridicos de la base de datos en los servidores. Se respalda la informacin de los usuarios que se encuentran en los directorios compartidos. Para generar el respaldo se utiliza polticas diarias, mensuales y anuales. Los respaldos a realizarn son: Completo e incremental. Los respaldos son realizados de manera automtica usando Handy Backup (va Ftp)

Auditoria Se realiza un auditora semestral a fin de controlar copias de software pirata, conexiones a otras redes que generen transmisiones de virus, riesgos de internet, confidencialidad de las aplicaciones/informacin y daos causados por ataques de hackers. No aplica.

Regulacin

Fin del trabajo