Comv0108 Fic

COMERCIO Y MARKETING
Certificado de Profesionalidad ACTIVIDADES DE VENTA [Nivel 2]
Actividades de venta
Contenidos
I IDENTIFICACIN DEL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD
DENOMINACIN .....................................................................................................................................................06 CDIGO....................................................................................................................................................................06 FAMILIA PROFESIONAL ........................................................................................................................................06 REA PROFESIONAL.............................................................................................................................................06 CUALIFICACIN PROFESIONAL DE REFERENCIA..........................................................................................06 NIVEL DE CUALIFICACIN PROFESIONAL .......................................................................................................06 COMPETENCIA GENERAL ....................................................................................................................................06 RELACIN DE UNIDADES DE COMPETENCIA QUE CONFIGURAN EL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD ....................................................................06 ENTORNO PROFESIONAL ....................................................................................................................................06 RELACIN DE MDULOS, UNIDADES FORMATIVAS Y DURACIONES........................................................07
II PERFIL PROFESIONAL DEL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD
1 2 3 4 1 2 3 4 5
Unidad de competencia 1 .....................................................................................................................................10 REALIZAR LA VENTA DE PRODUCTOS Y/O SERVICIOS A TRAVS DE LOS DIFERENTES CANALES DE COMERCIALIZACIN Unidad de competencia 2 .....................................................................................................................................12 REALIZAR LAS OPERACIONES AUXILIARES A LA VENTA Unidad de competencia 3 .....................................................................................................................................14 EJECUTAR LAS ACCIONES DEL SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO Unidad de competencia .......................................................................................................................................16 COMUNICARSE EN INGLES CON UN NIVEL DE USUARIO INDEPENDIENTE, EN ACTIVIDADES COMERCIALES
III FORMACIN DEL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD

Mdulo Formativo 1: ............................................................................................................................................20 OPERACIONES DE VENTA Mdulo Formativo 2: ............................................................................................................................................28 OPERACIONES AUXILIARES A LA VENTA Mdulo Formativo 3: ............................................................................................................................................37 INFORMACIN Y ATENCIN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO Mdulo Formativo 4: ............................................................................................................................................37 INGLS PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES COMERCIALES Mdulo Formativo: ...............................................................................................................................................40 MDULO DE PRACTICAS PROFESIONALES NO LABORALES DE ACTIVIDADES DE VENTA 3
COMERCIO Y MARKETING Certificado de Profesionalidad
IV PRESCRIPCIONES DE LOS FORMADORES, REQUISITOS MNIMOS DE ESPACIOS, INSTALACIONES Y EQUIPAMIENTOS Y CRITERIOS DE ACCESO
FORMADORES ....................................................................................................................................................................44 ESPACIOS, INTALACIONES Y EQUIPAMIENTOS .........................................................................................................45 CRITERIOS DE ACCESO ....................................................................................................................................................46
I IDENTIFICACIN DEL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD

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DENOMINACIN
ACTIVIDADES DE VENTA
CDIGO
COMV0108
FAMILIA PROFESIONAL
Comercio y marketing.
REA PROFESIONAL
Compraventa
CUALIFICACIN PROFESIONAL DE REFERENCIA

COM085-2 Actividades de venta (RD 295/2004 de 20 de octubre y modificaciones publicadas en el RD 109/2008 de 1 de febrero).
NIVEL DE CUALIFICACIN PROFESIONAL

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COMPETENCIA GENERAL
Ejecutar las actividades de venta de productos y/o servicios a travs de los diferentes canales de comercializacin estableciendo relaciones con el cliente de la manera ms satisfactoria, alcanzando los objetivos propuestos por la organizacin y estableciendo vnculos que propicien la fidelizacin del cliente.
RELACIN DE UNIDADES DE COMPETENCIA QUE CONFIGURAN EL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD

- UC0239_2: Realizar la venta de productos y/o servicios a travs de los diferentes canales de comercializacin. - UC0240_2: Realizar las operaciones auxiliares a la venta. - UC0241_2: Ejecutar las acciones del Servicio de Atencin al cliente/consumidor/usuario. - UC1002_2: Comunicarse en ingls con un nivel de usuario independiente, en actividades comerciales.
ENTORNO PROFESIONAL
mbito profesional
Este profesional ejercer su actividad en cualquier sector productivo en el rea de comercializacin: En establecimientos comerciales pequeos, medianos o grandes trabajar por cuenta ajena en las diferentes secciones comerciales. En la comercializacin de productos y servicios por cuenta propia y ajena fuera del establecimiento comercial. En PYMES y empresas industriales en el departamento comercial. En el departamento de atencin al cliente/consumidor/usuario de: Organismos pblicos. Empresas grandes y medianas industriales y comerciales.
Sectores productivos
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Los principales subsectores en los que puede desempear su actividad son: empresas industriales (departamento comercial), comercio al por mayor, comercio al por menor, comercio integrado, comercio asociado y agencias comerciales.
Ocupaciones o puestos de trabajo

4601.002.5 Cajero/a de comercio. 5330.001.0 Dependiente de comercio. Vendedor/a. Promotor/a comercial. Operador de contac-center Teleoperadoras (call-center). Televendedor/a. Operador/a de venta en comercio electrnico. Tcnico de informacin y atencin al cliente.
RELACIN DE MDULOS, UNIDADES FORMATIVAS Y DURACIONES

MDULO FORMATIVO HORAS UNIDADES FORMATIVAS UF0030: Organizacin de procesos de venta 160 UF0031:Tcnicas de venta UF0032: Venta online UF0033: Aprovisionamiento y almacenaje en la venta MF0240_2 Operaciones auxiliares a la venta. 140 UF0034: Animacin y presentacin del producto en el punto de venta UF0035: Operaciones de caja en la venta MF0241_2 (Transversal) Informacin y atencin al cliente/consumidor/usuario. UF0036: Gestin de la atencin al cliente/consumidor 120 UF0037: Tcnicas de informacin y atencin al cliente/consumidor HORAS 60 70 30 40
MF0239_2 (Transversal) Operaciones de venta.
60
40 60
60
MF1002_2 Ingls profesional para actividades comerciales. MP0009 Prcticas profesionales no laborales de Actividades de venta TOTAL HORAS
90
80 590 7
II PERFIL PROFESIONAL
Unidad de competencia 1 REALIZAR LA VENTA DE PRODUCTOS Y/O SERVICIOS A TRAVS DE LOS DIFERENTES CANALES DE COMERCIALIZACIN Unidad de competencia 2 REALIZAR LAS OPERACIONES AUXILIARES A LA VENTA Unidad de competencia 3 EJECUTAR LAS ACCIONES DEL SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO Unidad de competencia 4 COMUNICARSE EN INGLS CON UN NIVEL DE USUARIO INDEPENDIENTE, EN ACTIVIDADES COMERCIALES
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Unidad de competencia 1: REALIZAR LA VENTA DE PRODUCTOS Y/O SERVICIOS A TRAVS DE LOS DIFERENTES CANALES DE COMERCIALIZACIN
Cdigo: UC0239_2 Realizaciones profesionales y criterios de realizacin:
RP1: Determinar las lneas propias de actuacin comercial en la venta, ajustando el plan de accin definido por la empresa, a las caractersticas especificas de cada cliente. CR1.1 Los parmetros para la actuacin comercial propia se identifican consultando, en caso necesario, fuentes de informacin online y offline y sealando al menos los siguientes: - De empresa: imagen corporativa, posicionamiento, pblico objetivo y valores diferenciales con competencia. - De mercado: volumen de ventas, normas de actuacin y objetivos comerciales entre otros. - De producto y/o servicio: polticas de precio, caractersticas y atributos del producto/servicio, gama y/o categoras de productos, usos, garanta y servicios complementarios entre otros. CR1.2 Las lneas propias de actuacin en la venta se definen cumpliendo el procedimiento y argumentario de ventas establecido. CR1.3 Los puntos fuertes y dbiles, ventajas y desventajas, del plan de actuacin con cada cliente se identifican en funcin de las caractersticas de la cartera de clientes potenciales y reales edad, potencial de compra, pedidos realizados y pedidos pendientes de cierre entre otros. CR1.4 El plan de accin de ventas propio se organiza teniendo en cuenta parmetros comerciales identificados y de acuerdo con objetivos establecidos por la organizacin, empleando, en su caso, las aplicaciones informticas adecuadas, y detallando: - Planificacin de visitas y gestin de tiempos, rutas, frecuencias y nmero entre otros. - Objetivos de venta y argumentario para cada cliente. - Posibilidad de ampliacin de la cartera de clientes. - Condiciones ofertadas y en su caso mrgenes de negociacin. - Lmites de actuacin. CR1.5 El fichero de clientes se mantiene actualizado incorporando la informacin relevante de cada contacto comercial, as como aquella que permita mantener las relaciones comerciales con el cliente y establecer nuevos contactos con otros clientes, empleando, en su caso, aplicaciones informticas de base de datos. CR1.6 Los clientes susceptibles de formar parte del plan de fidelizacin se seleccionan utilizando criterios comerciales y la informacin disponible en la empresa, empleando, en su caso, las herramientas de gestin de relacin con el cliente (Customer Relationship Management CRM). RP2: Atender y satisfacer las necesidades del cliente teniendo en cuenta objetivos y productos y/o servicios de la empresa. CR2.1 El cliente se contacta a travs de los diferentes canales de comercializacin (presencial y no presencial / on line y off line) clasificndolo de acuerdo con las caractersticas detectadas (segmento de poblacin, comportamiento, preguntas planteadas, necesidades y otros) y aplicando los criterios adecuados en funcin del perfil y caractersticas. CR2.2 Las necesidades del cliente se interpretan para determinar los productos y/o servicios que pueden satisfacerle, utilizando tcnicas de preguntas y escucha activa, e introduciendo, en su caso, esta informacin en las aplicaciones de gestin de relacin con clientes (CRM). CR2.3 Los productos/servicios que pueden satisfacer las necesidades de los clientes se identifican, asesorando con claridad y exactitud al cliente, de los usos, caractersticas, precio y beneficios del producto/servicio y, en caso de no poder suministrar stos, ofreciendo otros productos/servicios sustitutivos. CR2.4 La informacin de productos/servicios se suministra al cliente de manera ordenada y oportuna, demostrando habilidades en comunicacin y preparando, en su caso, una demostracin o prctica de usos y manejos. CR2.5 El lugar y la seccin donde estn ubicados los productos o folletos de servicios, en el caso de establecimientos comerciales, se identifica con prontitud para evitar tiempos de espera, realizando la atencin al cliente en un plazo que no perjudique el funcionamiento del establecimiento comercial y/o a los objetivos de venta establecidos, empleando, en su caso, las herramientas informticas disponibles.
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CR2.6 La imagen personal se adecua a las normas y criterios establecidos por la organizacin para la atencin al pblico. CR2.7 La forma de expresin oral o escrita, se adecua a la utilizada por el cliente de forma que se promueva la venta. CR2.8 La relacin en cada contacto con el cliente o grupo de clientes y/o prescriptores se singulariza utilizando, en su caso, la informacin disponible en la aplicacin informtica de gestin de la relacin con el cliente (CRM). CR2.9 Cuando el tipo de cliente u operacin que se va a realizar sobrepasa la responsabilidad asignada se recurre con prontitud al superior jerrquico. CR2.10 Las dudas y objeciones que surgen durante la relacin comercial se resuelven aplicando tcnicas de refutacin de objeciones adecuadas al medio de comunicacin empleado presencial o no presencial (correo electrnico, telfono, sistemas de mensajera instantnea entre otros). RP3: Obtener el pedido a travs de los diferentes canales de comercializacin, utilizando las tcnicas de venta dentro de los mrgenes de actuacin de venta establecidos por la empresa. CR3.1 La informacin del cliente, en las consultas y/o pedidos presenciales y no presenciales, se obtiene, recogindose de acuerdo al procedimiento establecido para su posterior tratamiento. CR3.2 La estrategia de venta adecuada al tipo de cliente se identifica, determinando la frmula y momento oportuno para abordar el cierre de la venta. CR3.3 La entrevista con el cliente se dirige de acuerdo con la estrategia establecida reaccionando con prontitud ante las incidencias no previstas. CR3.4 La compra se facilita al cliente creando una atmsfera acogedora y positiva a la compra, y actuando de forma educada y amable tanto utilizando medios presenciales como no presenciales. CR3.5 Las objeciones a la venta presentadas por el cliente se resuelven adecuadamente utilizando un estilo asertivo de comunicacin y basndose en el argumentario de venta desarrollado. CR3.6 Los diferentes aspectos de la operacin de venta se cierran, en el proceso de negociacin, dentro de los mrgenes establecidos hasta conseguir la firma del pedido. CR3.7 Las condiciones que regulan el contrato de compraventa se transmiten claramente al cliente, cumplimentando el correspondiente documento o modelo/contrato-tipo de compraventa, de acuerdo con la normativa vigente y los criterios establecidos por la empresa. CR3.8 En caso de la realizacin de un pedido a distancia (en la venta por catlogo, Internet, mvil, televisin interactiva u otros) se ayuda al cliente durante la fase de cumplimentacin del formulario del pedido. CR3.9 El precio final y las condiciones de venta se transmiten al cliente informando con transparencia y claridad de los descuentos y recargos correspondiente al producto/servicio ofrecido. CR3.10 La operacin de cobro/pago en la venta de productos / servicios se realiza adecuadamente en funcin del canal de comercializacin y medio de pago utilizado, en efectivo o manejando los equipos de pago, a travs de Internet, telfono mvil, u otros y garantizando su fiabilidad, seguridad y exactitud. CR3.11 La documentacin que acompaa al producto / servicio se entrega, y si procede se sella la garanta de acuerdo a la normativa vigente y los criterios establecidos por la empresa. RP4: Atender y resolver en el marco de su responsabilidad, las reclamaciones presentadas por clientes segn criterios y procedimientos establecidos por la empresa respetando la normativa vigente de proteccin al consumidor. CR4.1 Ante la queja o reclamacin presentada por el cliente, se adopta una actitud positiva utilizando un estilo asertivo. CR4.2 La naturaleza de la reclamacin se identifica, cumplimentando correctamente la documentacin que se requiera segn el procedimiento establecido, e informando al cliente del proceso que debe seguir. CR4.3 Frente a quejas o reclamaciones se adopta una postura segura mostrando inters y presentando posibilidades que faciliten el acuerdo con el cliente, aplicando criterios establecidos por la organizacin y aplicando normativa vigente. CR4.4 Las reclamaciones y quejas se recogen y canalizan como fuente de informacin para su posterior anlisis, empleando en su caso, una herramienta informtica de gestin de la relacin con el cliente (CRM). CR4.5 La reclamacin o incidencia que sobrepasa la responsabilidad asignada se canaliza al superior jerrquico con prontitud y utilizando el procedimiento establecido. CR4.6 Las reclamaciones se atienden y resuelven siguiendo criterios de uniformidad y cumpliendo el procedimiento establecido respetando la normativa vigente de proteccin al consumidor y criterios establecidos por la organizacin. RP5: Gestionar los procesos de seguimiento y postventa segn los criterios establecidos por la empresa. CR5.1 Durante el proceso de postventa la relacin con el cliente se mantiene garantizando su satisfaccin y la idoneidad del servicio, empleando los sistemas de comunicacin on line/off line adecuadas. 11
CR5.2 Las incidencias que puedan surgir en el proceso postventa se resuelven dentro del marco de su responsabilidad, recurriendo a su superior jerrquico cuando sta se vea sobrepasada. CR5.3 El seguimiento postventa con el cliente se realiza utilizando los medios de comunicacin disponibles y cumpliendo el plan de fidelizacin de clientes. CR5.4 El mantenimiento del contacto con el cliente se garantiza contactando en fechas sealadas: onomstica, navidad y agradecimientos puntuales entre otros, utilizando, en su caso, la herramienta informtica de gestin de la relacin con el cliente (CRM) y empleando los medios de comunicacin adecuados: correo electrnico, correo postal, llamada telefnica y mensajera mvil entre otros.
Contexto profesional:
Medios de produccin y/o creacin de servicios

Equipos: ordenadores personales en red local con conexin a Internet, telfonos mviles, agendas electrnicas, televisin digital, terminales de punto de venta (TPV). Calculadora. Equipos de registro de cobro. Equipos de videoconferencia. Fax. Elementos informticos perifricos de salida y entrada de informacin. Programas (entornos de usuario): hojas de clculo, bases de datos, procesadores de textos, aplicaciones informticas para realizacin de presentaciones, aplicacin de gestin de correo electrnico, aplicaciones informticas de gestin de la relacin con el cliente (CRM), aplicaciones informticas de planificacin comercial, aplicaciones informticas de gestin de mensajera mvil, navegadores de Internet, Intranet, herramientas de seguridad en Internet (SSL), aplicaciones informticas para el cobro: tarjetas de crdito/ dbito, cobro mediante telfonos mviles, cobro mediante correo electrnico y otros. Mensajera instantnea.
Productos o resultado del trabajo

Venta del producto o servicio. Cobro de las operaciones de venta. Fichero maestro de clientes. Plan propio de accin de ventas. Parte de visitas a clientes. Planes de postventa y fidelizacin a clientes. Resolucin de quejas de clientes e incidencias en la venta. Control de calidad del servicio prestado en la venta.
Informacin utilizada o generada
Catlogos de productos o servicios. Muestrario de productos. Listado de precios y ofertas. rdenes de pedido. Argumentario de ventas. Facturas y albaranes. Contrato de compraventa. Medios de pago. Informacin sobre el sector, marcas, precios, gustos, preferencias, competencia y otros. Informacin general y comercial de la empresa. Plan de marketing. Plan de Ventas. Listado de clasificacin de clientes. Hoja de visitas a clientes reales y potenciales. Fichas de clientes. Bases de datos. Informacin tcnica y de uso o consumo del producto o servicio que se comercializa. "Ranking" de productos o servicios. Argumentos de venta, modelo de quejas o reclamaciones. Textos sobre temas comerciales. Soportes publicitarios on line/off line (folletos, banners, pop ups, correo electrnico). Revistas especializadas. Informacin de "stock" en almacn. Pgina web.
Unidad de competencia 2: REALIZAR LAS OPERACIONES AUXILIARES A LA VENTA

RP1: Ejecutar gestin del almacn del establecimiento comercial aplicando criterios establecidos y la normativa vigente. CR1.1 Los pedidos de reaprovisionamiento se realizan en funcin de las necesidades y segn la forma establecida, utilizando, en su caso, aplicaciones informticas de gestin de almacn. CR1.2 El producto recepcionado se supervisa, se detectan los posibles defectos en la cantidad, calidad, fecha de caducidad, daos y prdidas, se comprueba su idoneidad para la venta y que se ajusta a las condiciones contratadas. CR1.3 El albarn que acompaa las entradas de productos se compara con el pedido correspondiente y se comprueba precios, descuentos, unidades y las operaciones aritmticas realizadas, utilizando, en su caso, los equipos Informticos adecuados (agendas electrnicas, lectores de cdigo de barras...).
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CR1.4 La gestin del almacn se realizar integrndose y adaptndose a un equipo, colaborando o cumpliendo las rdenes segn los casos. CR1.5 De las partidas defectuosas o que no se ajustan a pedido se gestiona su devolucin al proveedor introduciendo, en su caso, la informacin necesaria en el mdulo de gestin de devoluciones de la aplicacin informtica de almacn. CR1.6 La mercanca se ubica de acuerdo a criterios de optimizacin del espacio y rentabilidad previamente establecidos, aplicando las normas de salud e higiene. CR1.7 Se detectan las roturas de stock, se informa y proponen alternativas a la Direccin comercial o Jefatura. CR1.8 El inventario se realiza en el formato adecuado y en la fecha establecida, ya sea mediante procedimiento manual o informatizado. CR1.9 La prdida desconocida se mide a partir de la realizacin del inventario. RP2: Intervenir en implantacin y animacin aplicando los criterios establecidos por la empresa y la normativa vigente. CR2.1 La mercanca se implanta y ordena en el punto de venta utilizando criterios comerciales de complementariedad, orden, color, tallaje o venta multiplicativa, conforme en todo caso a la normativa de salud e higiene. CR2.2 La informacin del producto/servicio (imgenes, precios, caractersticas...) se incorporan al sitio web de acuerdo con los criterios definidos en la herramienta de gestin de contenidos de la web. CR2.3 Se comprueba el estado de las etiquetas y de la cartelera de apoyo. CR2.4 Se revisan y actualizan, en funcin de las necesidades, los productos/servicios y la informacin de los mismos en el sitio web, as como los elementos publicitarios incluidos en el mismo (banners, patrocinios...), a travs de la herramienta de gestin de contenidos de la web. CR2.5 El etiquetaje del producto se realiza siempre que fuese necesario, respetando la normativa legal y los procedimientos establecidos. CR2.6 En los expositores y mobiliario disponible se coloca el surtido, reponiendo siempre que sea necesario de acuerdo con el procedimiento establecido. CR2.7 La mercanca se protege con sistemas anti hurto, de producirse ste, se acta siguiendo las pautas establecidas. RP3: Informar a la Direccin Comercial/ Jefatura de las actividades de venta transmitiendo sugerencias y conclusiones. CR3.1 A la Direccin Comercial /Jefatura directa se informa peridicamente y de forma clara acerca de: - El Surtido. Roturas de stocks. Defectos y anomalas en el surtido. Excedentes de stocks. Tallas. - La Demanda: Deteccin de nuevos productos y/o Servicios. Productos / Servicios ofrecidos por la competencia. Tendencias y modas detectadas a travs de la relacin con los clientes. - El Cliente. - Segmentos de clientes comercialmente interesantes para la organizacin diferenciando los segmentos y estableciendo las tcticas y estrategias tendentes a: Fidelizar y vincular al cliente. Incrementar la venta. Detectar reas de mejora con determinados segmentos insatisfechos. Proponer nuevas lneas de negocio no exploradas. CR3.2 Los informes de venta a clientes se cumplimentan en tiempo y forma recogiendo la informacin ms relevante de la actividad comercial utilizando, en su caso, los datos disponibles en la herramienta de gestin de relacin con clientes. (CRM) (n y volumen de pedidos, n de visitas, actividades publi-promocionales y situacin del producto propio y de la competencia). RP4: Realizar las operaciones de cobro en la venta de productos y/o servicios manejando adecuadamente los equipos disponibles y asegurando su fiabilidad y exactitud. CR4.1 La dotacin de la caja (cuanta, talones, albaranes, material de embalaje y/o empaquetado...etc.) se comprueba al comienzo de la jornada, determinando el lugar apropiado para la colocacin del dinero, cheques y documentos de crdito. CR4.2 Se introducen en la caja con rapidez y seguridad los cdigos de precios de los artculos vigentes o modificados a fin de mantener actualizados los precios y servicios concertados. CR4.3 La correcta cumplimentacin de cheques de acuerdo a la legislacin vigente, se verifica, y se realizan las comprobaciones de seguridad que validan las tarjetas de crdito/ dbito utilizadas como medios de pago tanto en la venta presencial como no presencial (importes de compra que no superen los lmites establecidos, usuarios registrados, etc.). 13
CR4.4 En el caso de que el pago se realice mediante transferencia bancaria o telfono mvil, se realizan las comprobaciones establecidas en cuanto a fiabilidad y seguridad. CR4.5 En el caso de que el pago se realice contra reembolso, se adjunta en el envo del producto la informacin y documentacin necesaria relativa al pago y contratacin. CR4.6 La anulacin de los abonos realizados se gestionan de acuerdo con las normas establecidas procediendo a la devolucin de productos de acuerdo con las normas establecidas. CR4.7 La operacin de cobro o de pago en efectivo se finaliza con la entrega del cambio correcto, proporcionando los documentos acreditativos de la venta e indicando el importe de la operacin verbalmente con amabilidad y claridad, utilizando los equipos y terminales fsicos o virtuales. CR4.8 Los clculos necesarios para efectuar la conversin de moneda diferente al euro se realizan correctamente. CR4.9 El empaquetado y/o embalado del producto se realiza con rapidez y eficiencia, teniendo en cuenta la esttica e imagen que el establecimiento quiere transmitir al cliente. CR4.10 El arqueo y cierre de caja se efecta detectando posibles desviaciones con los registros efectuados, remitiendo la informacin y los comprobantes al responsable para su contabilizacin.
Equipos: ordenadores personales en red local con conexin a Internet, telfonos mviles, agendas electrnicas, televisin, terminales de punto de venta. Calculadora. Equipos de registro de cobro. Materiales para empaquetado y embalado. Muestrarios, carteles, expositores, catlogos. Programas (entornos de usuario): hojas de clculo, bases de datos, procesadores de textos, aplicaciones informticas para realizacin de presentaciones, aplicacin de gestin de correo electrnico, aplicaciones informticas de gestin de la relacin con el cliente (CRM), aplicaciones informticas de gestin de almacn, aplicaciones informticas de gestin de mensajera mvil, navegadores de Internet, Intranet, herramientas de seguridad en Internet (SSL), aplicaciones informticas para el cobro: tarjetas de crdito/dbito/ empresa, cobro mediante telfonos mviles, cobro mediante correo electrnico y otros. Aparatos de etiquetado y codificado. Elementos informticos perifricos de salida y entrada de informacin.

Venta del producto o servicio. Cobro de las operaciones de venta. Mercancas almacenadas en el lugar adecuado de acuerdo con los criterios establecidos y la normativa de salud y seguridad. Inventario. Ubicacin del producto en el punto de venta. Planes de fidelizacin a clientes. Control de calidad del servicio prestado en la venta. Informes sobre la demanda, el surtido, perfil y hbitos del cliente. Informacin sobre el sector, marcas, precios y otros. Informacin general y comercial de la empresa. Empaquetado y embalado de productos.

Listado de precios y ofertas. Ordenes de pedido. Facturas. Albaranes. Inventarios de mercancas. Fichas de almacn. Normativa de salud y seguridad. Normativa en materia de comercio. Pagar, cheques, tarjetas de crdito/dbito/empresa, tarjetas de empresa, letras de cambio. Informacin sobre el sector, marcas, precios, gustos, preferencias, competencia y otros. Informacin general y comercial de la empresa. Plan de marketing.
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Unidad de competencia 3 EJECUTAR LAS ACCIONES DEL SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO

RP1: Proporcionar directa, telefnicamente o por medios electrnicos la informacin requerida por el cliente/consumidor/usuario en cada una de las consultas realizadas en lengua propia o extranjera, de acuerdo con el contexto especfico de que se trate. CR1.1 En el saludo al cliente se aplican frmulas de cortesa, se atiende al tratamiento protocolario y se respetan las normas internas de atencin al cliente en funcin del canal de comunicacin empleado.
CR1.2 Los datos personales del cliente se solicitan para acceder, en su caso, a la informacin disponible sobre el mismo en la herramienta de gestin de relacin con clientes (CRM). CR1.3 Ante una peticin de informacin, se solicita al interlocutor el tiempo preciso para poder otorgar la respuesta correcta si sta no se conociera, evitndose las esperas innecesarias. CR1.4 Del interlocutor se recaba la suficiente informacin que permita gestionar personalmente la peticin que realiza, o canalizar sta al departamento correspondiente. CR1.5 La informacin que se ha de otorgar al interlocutor se recaba acudiendo a las herramientas de soporte al Servicio de Atencin al Cliente (manuales, Intranet...), al superior, al departamento correspondiente u otras fuentes, de forma gil y demostrando seguridad. CR1.6 Al cliente se asesora con claridad y exactitud, con herramientas de comunicacin on line/off line, si se pudiera. CR1.7 La informacin se proporciona al interlocutor con inmediatez y otorgando las explicaciones precisas para se interprete correctamente el mensaje. CR1.8 La informacin es proporcionada demostrando habilidades en comunicacin (escucha activa, feed back, claridad, concrecin...) y utilizando la lengua propia o extranjera. RP2: Gestionar un sistema de informacin que optimice el coste y tiempo de tratamiento y acceso a la misma de acuerdo con las especificaciones establecidas. CR2.1 Se cumplimentan los formularios de registro de entradas de informacin con las reseas que se consideran mnimas para identificar las caractersticas esenciales de la consulta: n de registro, fecha de entrada, nombre del cliente y asunto, utilizando, en su caso, de las herramientas de gestin de la relacin con el cliente (CRM). CR2.2 Todas las consultas, peticiones, incidencias, respuestas y reclamaciones se registran manualmente o por procedimientos informticos aplicando tcnicas de archivo, organizndolas por orden de entrada para atender a las mismas, por orden cronolgico y/o por otros criterios establecidos. CR2.3 Del sistema de informacin definido se verifica que cumple con requerimientos informativos establecidos. CR2.4 Las actuaciones de gestin del sistema de informacin se definen integrndose y adaptndose a un equipo, colaborando o cumpliendo las rdenes segn los casos. CR2.5 Los mtodos de bsqueda en archivos propios y en la red y las consultas internas o externas de bases de datos son aplicados con eficiencia. CR2.6 Las bases de datos de la empresa se actualizan de acuerdo con lo establecido y respetando la legislacin referente a la proteccin de datos y a las normas internas. CR2.7 La permanencia de la informacin se asegura mediante copia en disco de seguridad y respetando las normas de conservacin de los soportes. CR2.8 Las herramientas de gestin de relacin con clientes (CRM) se manejan de acuerdo con las especificaciones recibidas. RP3: Intervenir en el proceso de gestin de la calidad del servicio prestado por la empresa, analizando necesidades y grado de satisfaccin de las misma. CR3.1 Los defectos detectados en productos/servicios se transmiten al departamento correspondiente para mejorar su calidad. CR3.2 La informacin registrada y archivada (consultas, peticiones, incidencias y reclamaciones) se compara con las necesidades de los clientes para detectar posibles modificaciones en el nivel de servicio prestado. CR3.3 Las propuestas y conclusiones se presentan a travs de informes, sobre la satisfaccin de los clientes y sus necesidades, sugiriendo medidas que puedan optimizar la calidad del servicio prestado utilizando, en su caso, las herramientas informticas para realizar presentaciones. CR3.4 Las actuaciones de gestin de la calidad del servicio se definen integrndose y adaptndose a un equipo, colaborando o cumpliendo las rdenes segn los casos.
Equipos: ordenadores personales en red local con conexin a Internet. Elementos informticos perifricos de salida y entrada de informacin. Soportes y materiales de archivo. Material de oficina. Programas (entornos de usuario): procesadores de texto, bases de datos, hojas de clculo, programas de gestin de relacin con clientes (CRM). Navegadores de Internet. Sistemas de ayuda a la navegacin en Internet, sistemas de mensajera instantnea. Equipos de videoconferencia. Fax. Elementos informticos perifricos de salida y entrada de informacin.

Comunicaciones fluidas tanto internas como externas. Transmisin ptima de la imagen de la empresa/organizacin Informacin y asesoramiento a los clientes, consumidores y usuarios de bienes y servicios. Aplicacin correcta del protocolo e interpretacin de mensajes orales y escritos. Desarrollo y aplicacin de habilidades sociales y de 15
comunicacin Bases de datos y documentos en materia de atencin al cliente/consumidor/usuario. Control de calidad del servicio prestado.

Publicaciones, bases de datos, informacin de los distintos sectores productivos y de servicios existentes en el mercado. Organigramas de la empresa. Informacin tcnica y de uso o consumo del producto o servicio que se comercializa. Ley Orgnica de proteccin de datos. Ley de servicios de la sociedad de la informacin. Ley de Condiciones Generales de la Contratacin. Revistas especializadas. Boletines oficiales. Medios de comunicacin. Informacin de organismos oficiales (Cmaras de Comercio, Asociaciones...). Medios de comunicacin. Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios. Leyes autonmicas de proteccin al consumidor.
Unidad de competencia 4 COMUNICARSE EN INGLS CON UN NIVEL DE USUARIO INDEPENDIENTE, EN ACTIVIDADES COMERCIALES
RP1: Interpretar la informacin oral en ingls para atender y satisfacer las necesidades/reclamaciones del cliente/consumidor. CR1.1 Las necesidades del cliente se interpretan de conversaciones y entrevistas, presenciales o a distancia, en lenguaje estndar contrastando la informacin recibida con el cliente/consumidor/usuario. CR1.2 Los detalles relevantes para la satisfaccin de las necesidades del cliente/consumidor/usuario: caractersticas del producto, precio, condiciones de pago y transporte se extraen de manera suficiente, requiriendo, en su caso, las aclaraciones necesarias para su completa comprensin. CR1.3 Las instrucciones orales, en lengua estndar, de uso de productos o trabajo, claras y breves se interpretan con facilidad. CR1.4 La informacin relevante, en una reclamacin comercial oral, se interpreta con facilidad para canalizar su resolucin. RP2: Interpretar informacin escrita, breve y estructurada, de documentos comerciales bsicos, utilizando en caso necesario, el diccionario o herramientas de traduccin. CR2.1 Los datos e informacin de documentos comerciales bsicos, pedidos, facturas y/o medios de pago entre otros, se interpretan de manera suficiente para atender y satisfacer al cliente/consumidor/usuario buscando en el diccionario los trminos desconocidos para su completa comprensin. CR2.2 Los textos, breves y estructurados, de normativa de comercio y consumo, uso de productos o trabajo se interpretan con facilidad requiriendo, en caso necesario, pequeas consultas o aclaraciones para su completa comprensin. CR2.3 Las lneas argumentales y puntos esenciales de artculos, textos y/o correspondencia comercial relativas a la actividad comercial se extraen con facilidad, tras una lectura rpida. CR2.4 La informacin contenida en argumentarios-tipo de venta/atencin a clientes se interpreta de manera suficiente buscando en el diccionario los trminos desconocidos para su completa comprensin. RP3: Expresarse oralmente con naturalidad favoreciendo las relaciones con el cliente en situaciones de comunicacin presencial o a distancia. CR3.1 El mensaje oral, presencial o a distancia, se realiza de forma cordial, natural y con detalle suficiente para responder a las necesidades del cliente/consumidor/usuario. CR3.2 El contenido del discurso oral se realiza adecundolo a las condiciones socioculturales del interlocutor aplicando las normas de cortesa, cultura u otras adecuadas a contextos de comunicacin formal e informal. CR3.3 Los mensajes orales se adaptan al canal de comunicacin, presencial o a distancia, para garantizar la correcta transmisin del mismo. CR3.4 Los argumentos u opciones de resolucin, en diferentes situaciones profesionales comerciales de venta y/o reclamacin se exponen con recursos lingsticos suficientes, utilizando un lenguaje persuasivo y claro.
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RP4: Redactar mensajes escritos sencillos y documentos bsicos propios de las actividades comerciales utilizando las herramientas de traduccin que procedan. CR4.1 La terminologa de la documentacin comercial bsica sencilla se identifican ajustndose a criterios de correccin lxica, gramatical y semntica y en caso necesario utilizando las herramientas idneas para su interpretacin. CR4.2 La documentacin bsica en las actividades de relacin con clientes/consumidores: cartas comerciales, faxes, correos electrnicos, facturas, hojas de reclamaciones y medios de pago se cumplimenta en lenguaje estndar conforme a la terminologa, estructura y presentacin adecuadas al tipo de documento. CR4.3 La correspondencia y mensajes de comunicacin escrita se redactan de acuerdo al registro formal y/o informal y usos habituales en el medio o canal de comunicacin utilizado con el cliente/consumidor, internet, correo, sms entre otros. CR4.4 El lenguaje abreviado de las comunicaciones escritas se emplea con propiedad en faxes, foros online, chats, sms, entre otros, de forma que se agilice y favorezcan las relaciones con el cliente/consumidor/usuario. RP5: Comunicarse oralmente, con fluidez y espontaneidad, en situaciones de comunicacin interpersonal con un cliente/consumidor. CR5.1 La entrevista/consulta con un cliente/consumidor se realiza con desenvoltura manejando las preguntas y objeciones sin problemas solicitando en caso necesario la ampliacin de informacin necesaria para su comprensin exacta. CR5.2 Las conversaciones informales de diversa ndole tratando experiencias personales, emociones, intereses, acontecimientos de actualidad y otros, se desarrollan con fluidez favoreciendo la interaccin con el interlocutor invitndole a participar y amenizando la conversacin. CR5.3 En contextos profesionales de reclamaciones, se interacta con el cliente/consumidor con recursos lingsticos y tcnicos suficientes, confirmando y contrastando la informacin e improvisando preguntas sobre los aspectos necesarios. CR5.4 El lenguaje corporal y comunicacin no verbal se adecua a las condiciones socioculturales del cliente/consumidor o usuario, en las comunicaciones orales presenciales, asegurando la recepcin e interpretacin adecuada de los mensajes.
Redes locales, intranet e Internet. Equipos informticos, navegadores, correo electrnico. Aplicaciones informticas de entorno usuario y especficas: diccionarios, traductores, u otros, programas para videoconferencia y programas de presentacin. Material y mobiliario de tienda.

Comunicaciones en ingls con clientes. Venta de productos/servicios. Documentacin comercial bsica en ingls. Cumplimentacin de hojas de reclamacin en ingls. Resolucin de quejas con consumidores angloparlantes. Adecuacin sociolingstica de conversaciones en ingls con clientes/consumidores.

Documentacin comercial. Argumentarios de venta en ingls. Hojas de reclamaciones. Manuales en lengua inglesa de: correspondencia, gramtica, usos y expresiones. Diccionarios bilinges, de sinnimos y antnimos.
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III FORMACIN
Mdulo Formativo 1: OPERACIONES DE VENTA Mdulo Formativo 2: OPERACIONES AUXILIARES A LA VENTA Mdulo Formativo 3: INFORMACIN Y ATENCIN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO Mdulo Formativo 4: INGLS PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES COMERCIALES Mdulo Formativo 5: PRCTICAS PROFESIONALES NO LABORALES DE ACTIVIDADES DE VENTA
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Mdulo Formativo 1: OPERACIONES DE VENTA

Cdigo: MF0239_ 2 Asociado a la Unidad de Competencia: UC0239_2 Realizar la venta de productos y/o servicios a travs
de los diferentes canales de comercializacin.
Duracin: 160 horas Unidad formativa 1.1 ORGANIZACIN DE PROCESOS DE VENTA Cdigo: UF0030 Duracin: 60 horas Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP1, RP2, RP3, RP4 y RP5 en lo
referido a los procesos de venta, la programacin de la actuacin comercial del profesional, la documentacin comercial y la operativa de clculo aplicado a la venta.
Capacidades y criterios de evaluacin

C1: Programar la actuacin en la venta a partir de parmetros comerciales definidos y el posicionamiento de empresa/entidad. CE1.1 Describir las estructuras y formas comerciales por el grado de asociacin y por el tipo de venta ya sea presencial y/o no presencial. CE1.2 Identificar las caractersticas de los productos y servicios y posicionamiento de una empresa y su implicacin en el plan de ventas. CE1.3 Identificar e interpretar la normativa que regula la comercializacin de productos/servicios y marcas. CE1.4 Identificar las fuentes de informacin on line y off line relativas al mercado. CE1.5 Identificar los datos de la cartera de clientes potenciales y reales de inters para establecer el plan de actuacin comercial empleando, en su caso, las herramientas de gestin de relacin con los clientes (CRM) y herramientas de gestin de bases de datos. CE1.6 Describir las caractersticas y estructura de un argumentario tcnico de ventas, precisando su funcin. CE1.7 Especificar la documentacin profesional necesaria para desarrollar convenientemente la operacin de venta. CE1.8 Identificar los sistemas de comunicacin presencial y no presencial. CE1.9 A partir de informacin convenientemente detallada sobre objetivos de venta, nmero y tipo de clientes, caractersticas de los productos/servicios de venta y jornada laboral o tiempo disponible, elaborar una programacin de la accin de venta propia, utilizando en su caso, una aplicacin de planificacin comercial, que contenga: - Rutas que optimicen el tiempo y coste. Nmero y frecuencias de visita. - Lneas y mrgenes de actuacin para la consecucin de objetivos. - Argumentario de ventas. - Clasificacin clientes segn criterios objetivos de perfiles y hbitos de consumo. - Actualizacin de la informacin de la cartera de clientes. CE1.10. Analizar y valorar el trabajo en equipo en el desarrollo de la actividad profesional, as como la importancia de la cultura corporativa en las actuaciones comerciales. C2: Confeccionar los documentos bsicos derivados de la actuacin en la venta, aplicando la normativa vigente y de acuerdo con unos objetivos definidos. CE2.1 Identificar la documentacin anexa a las operaciones de compraventa. CE2.2 Identificar e interpretar la normativa aplicable al contrato de compraventa y a la factura.
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CE2.3 Dada la caracterizacin de un producto o servicio, un objetivo comercial y unas condiciones de venta base prefijadas: - Elaborar la oferta que se presentar a un cliente, utilizando en su caso, la informacin obtenida de la aplicacin informtica de gestin de la relacin con el cliente (CRM) y la informacin suministrada por las herramientas de ayuda al punto de venta (manuales, Intranet, entre otros). CE2.4 A partir de unas condiciones pactadas en la venta de un producto o servicio, cumplimentar los documentos que formalicen la operacin de acuerdo con la normativa aplicable y utilizando en su caso un programa informtico adecuado. C3: Realizar los clculos derivados de operaciones de venta definidas, aplicando las frmulas comerciales adecuadas. CE3.1 Definir las frmulas y conceptos de inters, descuento y mrgenes comerciales. CE3.2 Describir las variables que intervienen en la formacin del precio de venta. CE3.3 En un supuesto prctico en el que se caracteriza una venta, con aplazamiento de pago y condiciones especiales en el proceso pactado: - Calcular los intereses de aplazamiento. - Calcular las cuotas de pago. - Calcular el precio final de la operacin, aplicando la frmula adecuada. - Interpretar el resultado. CE3.4 En un supuesto prctico que cuantifica los diferentes tipos de coste que han intervenido en la obtencin de un producto, porcentaje de margen comercial previsto, porcentaje de descuento posible en funcin de las condiciones de pago e impuestos que gravan la operacin de venta, calcular: - Descuentos en funcin de las distintas opciones de pago descritas. - Precio de venta total, incluyendo, en su caso, otros gastos. - Ratios comerciales.
Contenidos
1.
Organizacin del entorno comercial

- Estructura del entorno comercial: Sector comercio: comercio al por menor y al por mayor. Comercializacin en otros sectores: el departamento comercial y el departamento de ventas. Agentes: Fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y consumidores. Relaciones entre los agentes. - Frmulas y formatos comerciales: Tipos de venta: presencial y no presencial. Representacin comercial: representantes y agentes comerciales. Distribucin comercial: Grandes superficies, centros comerciales. Franquicias. Asociacionismo. - Evolucin y tendencias de la comercializacin y distribucin comercial. Fuentes de informacin y actualizacin comercial. - Estructura y proceso comercial en la empresa. - Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales. - Normativa general sobre comercio: Ley de Ordenacin del Comercio Minorista. Ventas especiales Venta con y sin establecimiento Normativa local en el comercio minorista: horarios de apertura y otros. - Derechos del consumidor: Tipos de derechos del consumidor Devoluciones Garanta: responsabilidades del distribuidor y del fabricante
2.
Gestin de la venta profesional

- El vendedor profesional: Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor tcnico, dependiente u otros. Tipos de vendedor en el plano jurdico: agentes, representantes y distribuidores. Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales. Formacin de base y perfeccionamiento del vendedor. Autoevaluacin, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima.
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Carrera profesional e incentivos profesionales. - Organizacin del trabajo del vendedor profesional. Planificacin del trabajo: la agenda comercial. Gestin de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal. La visita comercial. La venta fra. Argumentario de ventas: concepto y estructura. Prospeccin y captacin de clientes y tratamiento de la informacin comercial derivada. Gestin de la cartera de clientes. Las aplicaciones de gestin de las relaciones con clientes (CRM Customer Relationship Management). Planning de visitas: Previsin de tiempos, cadencia y gestin de rutas. - Manejo de las herramientas de gestin de tareas y planificacin de visitas.
3.
Documentacin propia de la venta de productos y servicios

- Documentos comerciales: Documentacin de los clientes: fichas y documentos con informacin del cliente en general. Documentacin de los productos y servicios: catlogos, folletos publipromocionales u otros. Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras. - Documentos propios de la compraventa: Orden de pedido. Factura. Recibo. Justificantes de pago. - Normativa y usos habituales en la elaboracin de la documentacin comercial. Elaboracin de la documentacin: Elementos y estructura de la documentacin comercial. Orden y archivo de la documentacin comercial. - Aplicaciones informticas para la elaboracin y organizacin de la documentacin comercial.
4.
Clculo y aplicaciones propias de la venta

- Operativa bsica de clculo aplicado a la venta: Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones. Tasas, porcentajes. - Clculo de PVP (Precio de venta al pblico): Concepto. Precio mnimo de venta. Precio competitivo. - Estimacin de costes de la actividad comercial: Costes de fabricacin y costes comerciales. Costes de visitas y contacto. Promociones comerciales y animacin: coste y rentabilidad. - Fiscalidad: IVA. Impuestos especiales. - Clculo de descuentos y recargos comerciales. - Clculo de rentabilidad y margen comercial. - Clculo de comisiones comerciales. - Clculo de cuotas y pagos aplazados: intereses. - Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturacin y cuentas de clientes. Control y seguimiento de costes mrgenes y precios. - Herramientas e instrumentos para el clculo aplicados a la venta: Funciones de clculo del TPV (Terminal Punto de venta). Hojas de clculo y aplicaciones informticas de gestin de la informacin comercial. Utilizacin de otras aplicaciones para la venta.
Unidad formativa 1.2 TCNICAS DE VENTA Cdigo: UF0031 Duracin: 70 horas Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP1, RP2, RP3, RP4 y RP5 en lo
22 referido a la aplicacin de las tcnicas de venta
Capacidades y criterios de evaluacin:

C1: Aplicar las tcnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a travs de los diferentes canales de comercializacin distinto de Internet. CE1.1 Describir y explicar las tcnicas bsicas de fidelizacin, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen. CE1.2 Describir las cualidades que debe poseer y las actitudes que debe desarrollar un vendedor en las relaciones comerciales ya sea para venta presencial como no presencial. CE1.3 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente. CE1.4 Describir la influencia del conocimiento de las caractersticas del producto o servicio en la venta. CE1.5 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias. CE1.6 A partir de informacin convenientemente detallada sobre una empresa determinada, identificar y describir el posicionamiento de la empresa y su repercusin en la relacin cliente comercial, describiendo las fases fundamentales de un proceso de venta en situaciones tipo para venta presencial. CE1.7 A partir de la caracterizacin de un producto, un supuesto grupo de clientes y empleando, en su caso, las aplicaciones informticas adecuadas, realizar la presentacin del producto o servicio. CE1.8 En la simulacin de una entrevista con un cliente, a travs un determinado canal de comercializacin y a partir de informacin convenientemente caracterizada: - Identificar la tipologa del cliente y sus necesidades de compra, realizando las preguntas oportunas, utilizando, en su caso, la informacin suministrada a travs de las herramientas informticas de gestin de clientes. - Describir con claridad las caractersticas del producto, destacando sus ventajas y su adecuacin a las necesidades del cliente y utilizando, en su caso, la informacin suministrada por la herramienta de ayuda al punto de venta (manuales, ayudas electrnicas, Intranet u otros). - Mantener una actitud que facilite la decisin de compra. - Rebatir adecuadamente las objeciones en funcin del tipo de cliente y del canal empleado. - Evaluar crticamente la actuacin desarrollada. CE1.9 En la simulacin de una entrevista con un cliente supuesto, y a partir de informacin convenientemente caracterizada: - Describir los criterios comerciales para decidir la inclusin de un cliente en el plan de fidelizacin. - Determinar las reas de actuacin dentro de su responsabilidad que singularizan la relacin. - Aplicar las tcnicas de comunicacin y habilidades sociales que facilitan la empata con el cliente. - Aplicar las tcnicas para potenciar el recuerdo y el vnculo del cliente. C2: Aplicar las tcnicas de resolucin de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y procedimientos establecidos CE2.1 Identificar las tcnicas para prever conflictos. CE2.2 Identificar la naturaleza de los conflictos y reclamaciones. CE2.3 Describir las tcnicas que se utilizan para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes. CE2.4 Identificar la documentacin que se utiliza para recoger una reclamacin y definir la informacin que debe contener. CE2.5 Describir el proceso que debe seguir una reclamacin. CE2.6 En la simulacin de una entrevista con un cliente, convenientemente caracterizada y establecida para atender determinados aspectos de una reclamacin: - Elaborar un plan de actuacin en el que se establezcan las fases que se deben seguir. - Aplicar tcnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo. - Cumplimentar correctamente la documentacin requerida a travs del correspondiente formulario, on line u off line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamacin y quejas, introduciendo, en su caso, esta informacin en la herramienta informtica de gestin de reclamaciones. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicio post-venta. CE3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales. CE3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta. CE3.3 Describir los mtodos ms utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio post-venta. CE3.4 Describir los momentos o fases que estructuran el proceso de post venta. CE3.5 A partir de informacin, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta de una empresa, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Las claves que la han provocado. - El mbito de responsabilidad.
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- Actuacin acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la informacin obtenida en la herramienta informtica de gestin de postventa. CE3.6 A partir de un supuesto de fidelizacin de clientes, con unas caractersticas establecidas, por distintos canales de comunicacin y utilizando, en su caso, un programa informtico: - Elaborar los escritos adecuados a cada situacin (onomstica, navidad, agradecimiento u otros) de forma clara y concisa en funcin de su finalidad y del canal que se emplee (correo electrnico, correo postal, telfono, mensajes mviles, entre otros).
Contenidos
1. Procesos de venta
- Tipos de venta: La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias. La venta fra. La venta en establecimientos. La venta sin establecimiento. La venta no presencial: venta telefnica, Internet, catlogo, televenta otras. - Fases del proceso de venta: Aproximacin al cliente, desarrollo y cierre de la venta Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial. - Preparacin de la venta: Conocimiento del producto. Conocimiento del cliente. - Aproximacin al cliente: Deteccin de necesidades del consumidor: Clasificacin de las necesidades segn distintos tipos de criterios. Hbitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor. El proceso de decisin de compra. Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones. Observacin y clasificacin del cliente. - Anlisis del producto/servicio: Tipos de productos segn el punto de venta y establecimiento. Atributos y caractersticas de productos y servicios: Caractersticas tcnicas, comerciales y psicolgicas. Caractersticas del producto segn el CVP (Ciclo de vida del producto) Formas de presentacin: envases y empaquetado. Condiciones de utilizacin. Precio. Comparaciones. Marca. Publicidad. - El argumentario de ventas: Informacin del producto al profesional de la venta. El argumentario del fabricante. Seleccin de argumentos de venta.
2.
Aplicacin de tcnicas de venta
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- Presentacin y demostracin del producto/servicio: Concepto. Tipos de presentacin de productos Diferencias entre productos y servicios. - Demostraciones ante un gran nmero de clientes: Diferencias entre presentaciones a un pequeo y gran nmero de interlocutores. Criterios a considerar en el diseo de las presentaciones. Aplicaciones de presentacin. - Argumentacin comercial: Tipos y formas de argumentos. Tipos y forma de objeciones. - Tcnicas para la refutacin de objeciones. - Tcnicas de persuasin a la compra. - Ventas cruzadas: Ventas adicionales. Ventas sustitutivas. - Tcnicas de comunicacin aplicadas a la venta: Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasin, empata e inteligencia emocional. Barreras y dificultades de la comunicacin comercial presencial.
3.
La comunicacin no verbal: la transmisin de informacin a travs del comportamiento y el cuerpo. Tcnicas para la comunicacin no verbal a travs del cuerpo: manos, mirada, posicin, espacio entre interlocutores u otros. - Tcnicas de comunicacin no presenciales: Recursos y medios de comunicacin no presencial. Barreras en la comunicacin no presencial. Tcnicas de comunicacin no presencial: La sonrisa telefnica. La comunicacin comercial escrita: Cartas y documentacin comercial escrita.
Seguimiento y fidelizacin de clientes
4.
- La confianza y las relaciones comerciales: Fidelizacin de clientes. Concepto y ventajas. Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores. Servicios post-venta. - Estrategias de fidelizacin: Marketing relacional. Tarjetas de puntos. Promociones. - Externalizacin de las relaciones con clientes: telemarketing. - Aplicaciones de gestin de relaciones con el cliente (CRM).
Resolucin de conflictos y reclamaciones propios de la venta

- Conflictos y reclamaciones en la venta: Tipologa: Quejas y Reclamaciones. Diferencias y consecuencias. - - Gestin de quejas y reclamaciones. Normativa de proteccin al consumidor. Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores. Documentacin y pruebas. Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentacin. Tramitacin: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones. OMIC: Oficinas municipales de informacin al consumidor. - Resolucin de reclamaciones: Respuestas y usos habituales en el sector comercial. Resolucin extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento. Juntas arbitrales de consumo.
Unidad formativa 1.3 VENTA ONLINE Cdigo: UF0032 Duracin: 30 horas Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP1 RP2, RP3, RP4 y RP5 en lo
referido a la aplicacin de las tcnicas de venta.

C1: Definir las variables y utilidades disponibles en Internet-pginas web, servidores y software a nivel usuario para la comercializacin online de distintos tipos de productos y servicios. CE1.1 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente-internauta. CE1.2 Describir las caractersticas que debe poseer un pgina web comercial y los enlaces y utilidades de los banners para la promocin online de productos y servicios. CE1.3 A partir de informacin convenientemente detallada sobre una empresa determinada que comercializa sus productos o servicios de forma online: - Identificar la pgina web de la empresa y la imagen y productos que comercializa.
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- Explicar la repercusin de su pgina web en sus relaciones comerciales online y offline. - Diferenciar los elementos claves de su pgina web. - Evaluar crticamente la pgina web. CE1.4 Identificar los principales servidores gratuitos para la comercializacin de productos y servicios. C2: Adoptar criterios comerciales en el diseo de pginas para la comercializacin aplicando tcnicas de venta adecuadas. CE2.1 Identificar las caractersticas de los productos y servicios que deben resaltarse en una pgina web comercial para su comercializacin online con xito. CE2.2 Describir y explicar las tcnicas bsicas de fidelizacin online, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen en el cliente-internauta. CE2.3 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias en la comercializacin y diseo de pginas web. CE2.4 Adaptar las tcnicas de venta a la comercializacin online. - Transmitir informacin del producto y las condiciones de venta con claridad y precisin de forma oral y/o escrita. CE2.4 En la simulacin de una comercializacin online de productos/servicios y a partir de informacin convenientemente caracterizada: - Identificar la tipologa del cliente-internauta. - Identificar sus necesidades de compra, utilizando la informacin suministrada a travs de las herramientas informticas de gestin de clientes. - Identificar y seleccionar la informacin de las caractersticas del producto/servicios que permita destacar las ventajas y adecuacin a las necesidades del cliente. - Disear una pgina web con criterios de usabilidad y facilidad a la compra-online adecuados, utilizando software a nivel de usuario. - Evaluar crticamente la pgina web desarrollada. CE2.5 Analizar los elementos y materiales de comunicacin comercial y su ubicacin en un supuesto punto de venta virtual. CE2.6 A partir de un supuesto prctico en el que se proporciona una herramienta de gestin de contenidos de un sitio web, elementos publicitarios (banners, pop ups...), informacin sobre los productos / servicios (imgenes, precios, caractersticas...), e la informacin suministrada por la herramienta de anlisis de navegacin de clientes: - Distinguir las zonas fras y calientes. - Proponer cambios para calentar las zonas fras. - Supervisar el estado de la informacin suministrada a los clientes. - Elaborar un informe con los resultados del proceso utilizando medios informticos. CE2.7 Identificar los medios de pago utilizados habitualmente en la comercializacin online y criterios de seguridad aplicados habitualmente. CE2.8 A partir de la caracterizacin de un producto, un supuesto grupo objetivo de clientes-internautas a los que se dirige y empleando las aplicaciones y software informtico a nivel usuario de diseo de pginas web, realizar la presentacin del producto o servicio en una pgina web recogiendo fotos, elementos y textos que permitan describir las caractersticas del producto/servicio y cliente. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento y atencin al cliente siguiendo criterios y procedimientos establecidos en las situaciones comerciales online. CE3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales del comercio electrnico. CE3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta en la comercializacin online de productos y servicios. CE3.3 Describir los momentos o fases que caracterizan el proceso de post venta online y la seguridad online. CE3.4 Identificar los conflictos y reclamaciones ms habituales en la comercializacin online diferenciando segn su naturaleza. CE3.5 Describir las utilidades y herramientas de Internet para resolver y gestionar las reclamaciones comerciales en la red y mantener relaciones de confianza con los clientes. CE3.6 Describir los usos y orientaciones de buena conducta para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes habituales de la comercializacin online de manera rpida y eficaz. CE3.7 Identificar la documentacin e informacin que se requiere para registrar y gestionar de forma eficaz una reclamacin comercial online. CE3.8 A partir de informacin, convenientemente detallada sobre el sistema de. seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta online, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Elementos y claves que la han provocado. - mbito de responsabilidad del comercial, el canal de comercializacin, el cliente u otros.
- Actuacin acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la informacin obtenida en la herramienta informtica de gestin de postventa. CE3.9 A partir de un supuesto de fidelizacin de clientes online, con unas caractersticas establecidas, redactar, utilizando las aplicaciones informticas adecuadas, en funcin de su finalidad para su distribucin a travs de listas de distribucin online, escritos adecuados a distintas situaciones: - onomstica. - navidad. - agradecimiento u otros. CE3.10 A partir de un caso convenientemente caracterizado de reclamacin de un producto/servicio comercializado online: - Elaborar un plan de actuacin en el que se establezcan las fases que se deben seguir en la resolucin de la reclamacin. - Cumplimentar correctamente la documentacin requerida a travs del correspondiente formulario on line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamacin y quejas, introduciendo, en su caso, esta informacin en la herramienta informtica de gestin de reclamaciones.
Contenidos:
1. Internet como canal de venta
- Las relaciones comerciales a travs de Internet: B2B, B2C, B2A - Utilidades de los sistemas online: Navegadores: Uso de los principales navegadores Correo electrnico. Mensajera instantnea. Teletrabajo. Listas de distribucin y otras utilidades: gestin de la relacin con el cliente online. - Modelos de comercio a travs de Internet. Ventajas Tipos Eficiencia y eficacia. - Servidores online: Servidores gratuitos. Coste y rentabilidad de la comercializacin online.
2.
Diseo comercial de pginas web

- El internauta como cliente potencial y real. Perfil del internauta. Comportamiento del cliente internauta. Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas. - Criterios comerciales en el diseo comercial de pginas web. Partes y elementos del diseo de pginas web.. Criterios comerciales en el diseo de pginas web. Usabilidad de la pgina web. - Tiendas virtuales: Tipologa de tiendas virtuales. El escaparate virtual. Visitas guiadas. Acciones promocionales y banners. - Medios de pago en Internet: Seguridad y confidencialidad. TPV virtual, Transferencias, cobros contrareembolso. - Conflictos y reclamaciones de clientes: Gestin online de reclamaciones. Garantas de la comercializacin online. Buenas prcticas en la comercializacin online.
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- Aplicaciones a nivel usuario para el diseo de pginas web comerciales: gestin de contenidos.
Mdulo Formativo 2: OPERACIONES AUXILIARES A LA VENTA

Cdigo: MF0240_2 Asociado a la Unidad de Competencia: UC0240_2 Realizar las operaciones auxiliares a la venta Duracin: 140 horas Unidad formativa 2.1 APROVISIONAMIENTO Y ALMACENAJE EN LA VENTA Cdigo: UF0033 Duracin: 40 horas Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP1. Capacidades y criterios de evaluacin:
C1: Aplicar tcnicas de organizacin y gestin del almacn de distintos tipos de establecimientos comerciales en funcin de criterios previamente definidos CE1.1 Distinguir los diferentes tipos de existencias habituales en empresas de produccin, comerciales y de servicios. CE1.2 Explicar los procedimientos administrativos relativos a la recepcin, almacenamiento, distribucin interna y expedicin de existencias, precisando la funcin y los requisitos formales de los documentos generados, identificando, en cada uno de dichos procesos la aportacin de los equipos (agendas electrnicas, lectores de cdigos de barras...) y herramientas informticas de gestin de almacn. CE1.3 Describir la informacin que recogen los tipos de etiquetado ms utilizados y relacionarla con productos tipo. CE1.4 Explicar los criterios de clasificacin y ubicacin de existencias ms utilizados. CE1.5 Describir y caracterizar los diferentes tipos de inventarios y explicar la finalidad de cada uno de ellos. CE1.6 En un supuesto prctico en el que se proporciona informacin convenientemente caracterizada sobre movimientos de existencias en un almacn simulado: - Especificar informacin que deben incluir albaranes y facturas correspondientes a existencias recepcionadas. - Elaborar los albaranes y notas de entrega correspondientes a las existencias expedidas. - Registrar en fichas de almacn existencias iniciales y las sucesivas recepciones y expediciones de productos. - Elaborar el inventario de existencias, eligiendo el mtodo adecuado. CE1.7 Precisar conceptos de stock ptimo y mnimo, rotura de stocks identificando variables que intervienen en clculo. CE1.8 Identificar el momento en el que hay que realizar reposicin de stocks por referencias evitando su rotura en el almacn.
Contenidos:
1.
Gestin de stocks e inventarios

- Caractersticas y conservacin de productos: Condiciones de conservacin de productos. Cualidades bsicas. Productos especiales. Normativa aplicable.
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Embalaje y conservacin. - Clasificacin de stocks: Clasificacin ABC. - Rotacin de productos: concepto. Ruptura de stocks: repercusiones comerciales. Stock de seguridad: concepto y clculo Stock ptimo: concepto y clculo. Periodicidad y mtodos a punto de pedido. - Inventario: Finalidad. Principios y mtodos de valoracin de inventario: LIFO y FIFO. Inventario fsico y contable. - La prdida desconocida: concepto y causas. - Gestin del aprovisionamiento: Conceptos bsicos. Entradas y salidas. Fichas de almacn. Registro de informacin: etiquetas de productos. Codificacin y trazabilidad. - Control de inventarios: Ratios de control de stock. - Innovaciones tecnolgicas: Herramientas informticas para la gestin del almacn: hardware y software.
2.
Almacenaje y distribucin interna de productos

- El almacn: concepto y finalidad. - Proceso organizativo del almacenamiento de productos: Sistemas de almacenaje. Bloques apilados. Sistema convencional. Sistema compacto. Sistema dinmico. - Criterios de almacenaje: Tipos. Ubicacin. Apilamiento Ventajas e inconvenientes. - Distribucin interna y plano del almacn. - Seguridad y prevencin de riesgos en el almacn: Actuacin en caso de accidentes. Medidas de seguridad e higiene. Recomendaciones en el almacn comercial: Manual de seguridad.
Unidad formativa 2.2 ANIMACIN Y PRESENTACIN DEL PRODUCTO EN EL PUNTO DE VENTA Cdigo: UF0034 Duracin: 60 horas Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP2 y RP3. Capacidades y criterios de evaluacin:
C1: Aplicar procedimientos de organizacin e implantacin en el punto de venta fsico en funcin de unos criterios comerciales previamente definidos. CE1.1 Describir y explicar las tcnicas bsicas de fidelizacin, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen. CE1.1 Describir diferentes comportamientos y hbitos de consumidores tipo en el punto de venta fsico. CE1.2 Identificar los efectos que producen en el cliente los diferentes modos de ubicacin de los productos y o /servicios en el punto de venta fsico.
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CE1.3 Identificar el momento en el que hay que realizar la reposicin de stocks por referencias evitando su rotura en el lineal. CE1.4 Clasificar los productos en familias observando la normativa vigente. CE1.5 Describir los productos y lugares de ubicacin que tienen ms riesgo de hurto, as como los sistemas de seguridad y antirrobo utilizados ms habitualmente por las empresas. CE1.6 Identificar los parmetros fsicos y comerciales que determinan la colocacin de los productos en los distintos niveles, zonas del lineal y posicin tanto en el punto de venta fsico. CE1.7 Analizar los elementos y materiales de comunicacin comercial y su ubicacin en un supuesto punto de venta. CE1.8 En una simulacin de venta suficientemente caracterizada, identificar con prontitud la ubicacin del surtido disponible en cada momento sealando productos alternativos y complementarios. CE1.9 A partir de un supuesto prctico en el que se caracteriza convenientemente un establecimiento comercial, unos carteles informativos y dados unos productos y un mobiliario: - Distinguir las zonas fras y calientes del mismo. - Proponer un mtodo para calentar las zonas fras. - Etiquetar los productos segn los criterios establecidos y colocar los sistemas antihurtos. - Organizar la distribucin y colocacin de los productos en el mismo aplicando tcnicas de merchandising, supervisando el estado del mobiliario y aplicando la normativa vigente. - Supervisar el estado de los carteles informativos y los mensajes que se quieren transmitir. - Elaborar un informe con los resultados del proceso utilizando, en su caso, medios informticos. C2: Confeccionar informes derivados de la actuacin en la venta, de acuerdo con objetivos definidos. CE2.1 Describir los pasos y normas para la redaccin de un informe comercial. CE2.2 Identificar informacin relevante recopilada durante la actividad profesional relacionada con el surtido, la demanda y el cliente y presentarla por escrito, utilizando, en su caso, la informacin almacenada en los sistemas de gestin de relacin con el cliente (CRM). CE2.3 Dados unos datos histricos que caracterizan clientes y actuaciones de venta definidas: - Confeccionar estadsticas que agrupen los datos en un documento que suponga fcil interpretacin y consulta. CE2.4 En un supuesto practico y a partir de unos datos referidos a la evolucin del mercado, segmentacin, posicionamiento de marcas existentes y caractersticas de unos productos/servicios que comercializa la empresa: - Identificar las innovaciones del mercado relacionadas con la lnea de negocio de la empresa. - Sugerir oportunidades de introducirse en nuevas lneas de negocio. - Confeccionar un informe que presente de forma clara, concisa y ordenada la informacin obtenida. C3: Aplicar las tcnicas de empaquetado y embalado siguiendo criterios definidos. CE3.1 Identificar el tipo de embalado y empaquetado segn la clase de producto, caractersticas del mismo e imagen que se quiere transmitir de la empresa. CE3.2 Explicar los efectos del empaquetado en la transmisin de la imagen de la empresa. CE3.3 Definir las caractersticas estticas y de proteccin que debe tener el empaquetado y embalado en los productos. CE3.4 Dados unos productos, una campaa, unos materiales de empaquetado y adornos, y caracterizada la imagen de la empresa que se quiere transmitir, realizar el empaquetado de estos productos
Contenidos:
1. Organizacin del punto de venta
- Conceptos bsicos de la organizacin y distribucin de espacios comerciales: la implantacin de productos. - Criterios de implantacin del producto: Zonas: venta, exposicin, circulacin, almacenaje y caja. Secciones y las familias de productos: categoras de productos - Comportamiento del cliente en el punto de venta: Entrada. Circulacin y recorrido. Salida. - Espacio comercial: Pasillos, Secciones y Escaparate. - Gestin del lineal: Determinacin del surtido: amplio, profundo, estructurado. Promociones y productos gancho, productos lderes, productos de marca, productos estacionales y permanentes. Facing: concepto.
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Rotacin de productos en el lineal: concepto y clculo. Reposicin: concepto y repercusiones del desabastecimiento del lineal. - Distribucin de familias de artculos en el lineal. - Orden y limpieza en el punto de venta. - Normas de seguridad e higiene en el punto de venta.
2.
Animacin bsica en el punto de venta

- Factores bsicos de animacin del punto de venta: Mobiliario. Decoracin. Iluminacin. Color. Sonorizacin. Sealizacin u otros - Equipo y mobiliario comercial bsico. Gndola, Expositores, Vitrinas, Elementos: cabecera y lineal. Montaje y mantenimiento: normas de seguridad e higiene. - Presencia visual de productos en el lineal. Colocacin del producto: optimizacin del lineal. Informacin del producto en el establecimiento. Normativa legal vigente: precio y promociones. - Calentamiento de zonas fras en el punto de venta: Zonas fras y calientes. Mtodos de calentamiento. - La publicidad en el lugar de venta: Indicadores visuales. Expositores Carteles Displays Letreros luminosos - Cartelstica en el punto de venta: Principales tipos de carteles. Funcin y notoriedad. Tcnicas bsicas de rotulacin. Aplicaciones grficas y de edicin a nivel usuario - Mquinas expendedoras: Vending. Gestin de la venta de mquinas expendedoras
3.
Presentacin y empaquetado de productos para la venta

- Empaquetado comercial: Tipos y finalidad de empaquetados. Envase de presentacin: caractersticas. Envoltorio para regalo: caractersticas. Empaquetados de campaas comerciales. Empaquetado de conservacin. La bolsa: tipos y caractersticas. - Tcnicas de empaquetado y embalado comercial. Materiales de empaquetado. Productos simtricos. Productos redondos. Otros productos. - Utilizacin de materiales para el empaquetado: Papel. Tijeras y otros. Optimizacin de uso de materiales: eficiencia y calidad. - Colocacin de adornos adecuados a cada campaa y tipo de producto. - Plantillas y acabados
4.
Elaboracin de informes comerciales sobre la venta

- Conceptos y finalidad de informes de ventas.
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- Estructura de un informe: Composicin. Esquema: Organizacin de contenido. - Elaboracin de informes comerciales Surtido: Rotura, defectos, excedentes. Demanda: Deteccin de necesidades, productos. El cliente: Segmentos, nuevas lneas de negocio. Presentacin grfica de datos comerciales: volumen de ventas, visitas u otras.
Unidad formativa 2.3 OPERACIONES DE CAJA EN LA VENTA Cdigo: UF0035 Duracin: 40 horas Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP4. Capacidades y criterios de evaluacin:
C1: Aplicar los procedimientos de registro y cobro de las operaciones de venta manejando los equipos y tcnicas adecuadas. CE1.1 Enumerar y explicar las funciones de los diferentes equipos de registro y cobro de las operaciones de venta. CE1.2 Enumerar y explicar las funciones del Terminal Punto de Venta (TPV). CE1.3 Citar y describir las innovaciones tecnolgicas asociadas a los equipos de registro, cobro y pago que existan en la actividad comercial actual y explicar el proceso que se debe seguir en su utilizacin. CE1.4 Enumerar y explicar los diferentes lenguajes de codificacin comercial. CE1.5 Simular las operaciones auxiliares del TPV as como la de otros equipos de registro y cobro (anulacin de operaciones, introduccin de cambio,..etc.) Utilizando correctamente las claves y la operativa. CE1.6 Enumerar las fases a seguir para la realizacin del arqueo y cierre de caja. CE1.7 En una simulacin de arqueo: - Detectar las desviaciones e irregularidades que pudiesen surgir en el proceso e identificar las posibles causas. C2: Diferenciar las caractersticas de distintos sistemas y medios de pago en distintos tipos de operaciones de ventas. CE2.1 Identificar los medios de cobro y pago utilizados diferenciando sus ventajas para el comprador y vendedor dependiendo de la operacin y tipo de venta presencial y no presencial. CE2.2 Diferenciar en distintos ejemplos de cheque y pagare los principales elementos que le dan validez. CE2.3 Diferenciar los elementos bsicos para la validez de las tarjetas de crdito y tarjetas de dbito. CE2.3 Identificar la validez de vales, descuentos, bonos y tarjetas de empresa en relacin a campaas promocionales en vigor. CE2.4 Simular los distintos tipos de cobros pagos, devoluciones y abonos de mercancas que se pueden realizar en un da en un supuesto establecimiento comercial, utilizando correctamente un equipo de registro y cobro dado con todo tipo de medio de pago aceptado.
Contenidos:
1. Caja y Terminal Punto de Venta
- Caja y equipos utilizados en el cobro y pago de operaciones de venta: Funcionamiento. Caractersticas. - Sistemas tradicionales: Caja registradora. Datafono - Elementos y caractersticas del TPV. - Apertura y cierre del TPV. - Scanner y lectura de la informacin del producto.
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Otras funciones auxiliares del TPV. Lenguajes comerciales: codificacin de la mercanca, transmisin electrnica de datos (Sistema EDI u otros). Descuentos, promociones, vales en el TPV. Utilizacin del TPV (Terminal punto de venta).
2.
Procedimientos de cobro y pago de las operaciones de venta

- Caracterizacin de los sistemas y medios de cobro y pago: Efectivo. Transferencia y domiciliacin bancaria. Tarjeta de crdito y dbito, Pago contrareembolso, Pago mediante telfonos mviles, u otros. Medios de pago online y seguridad del comercio electrnico. - Los justificantes de pago: El recibo: elementos y caractersticas. Justificante de trasferencias. - Diferencias entre factura y recibo. Obligaciones para el comerciante y establecimiento comercial. - Devoluciones y vales. Normativa. Procedimientos internos de gestin. - Registro de las operaciones de cobro y pago. - Arqueo de caja: Concepto y finalidad. - Recomendaciones de seguridad e higiene postural en el TPV.
Mdulo formativo 3 INFORMACIN Y ATENCIN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO

Cdigo: MF0241_2 Asociado a la Unidad de Competencia:
Cliente/Consumidor/Usuario. UC0241_2 Ejecutar las acciones del Servicio de Atencin al
Duracin: 120 horas Unidad formativa 3.1 GESTIN DE LA ATENCIN AL CLIENTE/CONSUMIDOR Cdigo: UF0036 Duracin: 60 horas Referente de competencia:
Esta unidad formativa se corresponde con la RP2 y RP3 en relacin a la caracterizacin del servicio de atencin y obtencin de informacin para medir la calidad y satisfaccin del cliente.

C1: Analizar las caractersticas de una empresa / organizacin para transmitir la imagen ms adecuada. CE1.1 Identificar el concepto de imagen de la empresa. CE1.2 Identificar diferentes tipos de organigramas que se utilizan en funcin de los objetivos y caractersticas de la empresa / organizacin. CE1.3 A partir de las caractersticas de una empresa y unos criterios definidos confeccionar el organigrama.
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CE1.4 Describir las funciones del departamento de atencin al cliente en diferentes tipos de empresas/organizaciones y su funcin en el proceso de calidad. CE1.5 A partir de las caractersticas de una empresa relacionadas con su clientela, proveedores, posicionamiento, etc.: distinguir los elementos fundamentales para transmitir la imagen adecuada de la empresa. C2: Aplicar los procedimientos adecuados para la obtencin de informacin necesaria en la gestin de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organizacin. CE2.1 Describir incidencias ms comunes que pueden originarse en la prestacin del servicio de una empresa/organizacin. CE2.2 Describir mtodos utilizados habitualmente para evaluar la calidad del servicio prestado por una empresa / organizacin. CE2.3 Identificar condiciones idneas de la prestacin del servicio de la empresa/organizacin. CE2.4 Identificar procedimientos de transmisin de informacin dentro de la empresa/organizacin. CE2.5 A partir de unos datos de clientes y unas necesidades definidas: - Analizar y sintetizar la informacin suministrada. - Confeccionar un informe, de acuerdo a una estructura definida, y de manera que la presentacin sea clara, ordenada en su exposicin y concisa. CE2.6 A partir de un supuesto prctico convenientemente caracterizado donde se produce un fallo en el producto y/o servicio: - Identificar el departamento /persona responsable de dar solucin a la situacin creada en el caso de superar sus limites de actuacin. - Elaborar un informe donde se recojan de manera estructurada y clara la situacin detectada, conclusiones y alternativas que puedan suponer una mejora utilizando las herramientas de gestin e informticas disponibles en la empresa.
Contenidos:
1. Procesos de atencin al cliente/consumidor
- Concepto y caractersticas de la funcin de atencin al cliente: Empresas fabricantes. Empresas distribuidoras. Empresas de relaciones con clientes y servicios de atencin al cliente. El defensor del cliente: pautas y tendencias. - Dependencia funcional del departamento de atencin al cliente: Organizacin funcional de las empresas: Organigrama Interrelaciones del departamento de atencin al cliente: comercial, financiero y de ventas. - Factores fundamentales desarrollados en la atencin al cliente: Naturaleza. Efectos. Normativa: productos y mbitos regulados. - El marketing en la empresa y su relacin con el departamento de atencin al cliente: Marketing relacional. Relaciones con clientes. Canales de comunicacin con el cliente: tanto presenciales como no presenciales. Obtencin y recogida de informacin del cliente. - Variables que influyen en la atencin al cliente: Posicionamiento e imagen. Relaciones pblicas. - La informacin suministrada por el cliente. Anlisis comparativo. Naturaleza de la informacin. Cuestionarios. Satisfaccin del cliente. Averas. Reclamaciones. - Documentacin implicada en la atencin al cliente. - Servicio Post venta. 34
2.
Calidad en la prestacin del servicio de atencin al cliente

- Procesos de calidad en la empresa.
- Concepto y caractersticas de la calidad de servicio. Importancia. Objeto. Calidad y satisfaccin del cliente. - Ratios de control y medicin de la calidad y satisfaccin del cliente. Elementos de control. Mtodos de evaluacin de la calidad del servicio de atencin al cliente. Medidas correctoras.
3.
Aspectos legales en relacin con la atencin al cliente

Ordenacin del Comercio Minorista: Contenido. Implicaciones en la atencin a clientes. Servicios de la Sociedad de la Informacin y el Comercio Electrnico. Contenido. Implicaciones. Proteccin de Datos: Contenido. Implicaciones en las relaciones con clientes. Proteccin al consumidor: Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios. Regulacin autonmica y local de proteccin al consumidor.
Unidad formativa 3.2 TCNICAS DE INFORMACIN Y ATENCIN AL CLIENTE/CONSUMIDOR Cdigo: UF0037 Duracin: 60 horas Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP1, RP2 y RP3 en relacin a la
aplicacin de sistemas de comunicacin y gestin en las relaciones y atencin al cliente/consumidor.

C1: Aplicar tcnicas de comunicacin en situaciones de atencin / asesoramiento al cliente. CE1.1 Definir parmetros que caracterizan la atencin adecuada a cliente en funcin del canal de comunicacin. CE1.2 Definir las tcnicas ms utilizadas de comunicacin aplicables en situaciones de atencin al cliente/consumidor/usuario a travs de diferentes canales de comunicacin. CE1.3 Describir las fases que componen el proceso de atencin al cliente/consumidor/usuario a travs de diferentes canales de comunicacin. CE1.4 Relacionar los errores ms habituales que se cometen en la comunicacin no verbal. CE1.5 Describir la forma y actitud adecuada en la atencin y asesoramiento a un cliente en funcin del canal de comunicacin utilizado. CE1.6 A partir de la simulacin de una situacin de atencin al cliente, convenientemente caracterizada: - Identificar los elementos de la comunicacin y analizar el comportamiento del cliente. - Adaptar adecuadamente su actitud y discurso a la situacin de la que se parte. - Controlar la claridad y la precisin en la transmisin de la informacin. CE1.7 A partir de un supuesto de solicitud de informacin a un determinado organismo o departamento: - Elaborar el escrito que observe el tratamiento adecuado al organismo/empresa de forma clara y concisa en funcin de su finalidad. CE1.8 Dado un tema concreto para exponer: - Expresarlo de forma oral delante de un grupo o en una relacin de comunicacin en la que intervienen dos interlocutores. CE1.9 En una supuesta conversacin telefnica con un cliente, convenientemente caracterizada: - Identificarse e identificar al interlocutor observando las debidas normas de protocolo. - Adaptar su actitud y conversacin a la situacin de la que se parte. - Obtener, en su caso, la informacin histrica del cliente acudiendo a la herramienta de gestin de la relacin con el cliente (CRM). - Favorecer la comunicacin con el empleo de las tcnicas y actitudes apropiadas al desarrollo de la comunicacin.
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- Registrar la informacin relativa a la consulta en la herramienta de gestin de la relacin con el cliente (CRM), en su caso. CE1.10 En una supuesta consulta recibida por correo electrnico o mensajera instantnea de un cliente se procede a contestar por este medio: - Identificarse e identificar al destinatario observando las debidas normas de protocolo. - Obtener, en su caso, la informacin histrica del cliente acudiendo a la herramienta de gestin de la relacin con el cliente (CRM). - Adaptar su actitud a la situacin de la que se parte. - Favorecer la comunicacin escrita con el empleo de las tcnicas y actitudes apropiadas al desarrollo de la misma. - Registrar la informacin relativa a la consulta en la herramienta de gestin de la relacin con el cliente (CRM), en su caso. C2: Aplicar tcnicas de organizacin de la informacin, tanto manuales como informticas. CE2.1 Describir la finalidad de organizar la informacin y los objetivos que se persiguen. CE2.2 Explicar las tcnicas de organizacin de informacin que se pueden aplicar en una empresa/organizacin. CE2.3 A partir de datos e informacin proporcionada aplicar las tcnicas de archivo manuales ms utilizadas. CE2.4 A partir de un supuesto prctico y mediante la aplicacin de un programa informtico para el tratamiento y organizacin de la informacin utilizar las funciones, procedimientos y utilidades elementales para el almacenamiento de datos. CE2.5 A partir de un supuesto convenientemente caracterizado registrar las incidencias, respuestas y reclamaciones producidas utilizando las herramientas manuales o informticas proporcionadas. CE2.6 Disear un documento de recogida de informacin suministrada por clientes en su relacin con una empresa tipo. C3: Manejar como usuario aplicaciones informticas de control y seguimiento de clientes o base de datos y aplicar procedimientos que garanticen la integridad, seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la informacin almacenada. CE3.1 Identificar y explicar la funcin de una base de datos. CE3.2 Dado un supuesto, identificar los campos que seran necesarios contemplar en una base de datos. CE3.3 Identificar los aspectos principales en los que inciden, la legislacin vigente en relacin con la organizacin de datos de carcter personal (Ley Orgnica de Proteccin de Datos LOPD, Ley de Servicios de la Sociedad de la Informacin LSSI). CE3.4 Acceder a la informacin almacenada a travs de los procedimientos definidos. CE3.5 A partir de supuestos prcticos, convenientemente definidos: - Disear una base de datos/ formularios sencillos, dados unos parmetros relacionados con informacin de clientes. - Registrar informacin en la base de datos utilizando las funciones, procedimientos y herramientas que estn a disposicin del usuario. - Cumplimentar formularios. - Realizar copias de seguridad de la informacin introducida en la aplicacin informtica. CE3.6 Justificar la necesidad de conocer y utilizar peridicamente mecanismos o procedimientos de salvaguarda y proteccin de la informacin.
Contenidos
1. Gestin y tratamiento de la informacin del cliente/consumidor
- Informacin del cliente: Quejas. Reclamaciones. - Cuestionarios de satisfaccin. - Archivo y registro de la informacin del cliente: Tcnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo. Elaboracin de ficheros. - Procedimientos de gestin y tratamiento de la informacin dentro de la empresa. - Bases de datos para el tratamiento de la informacin en el departamento de atencin al cliente/consumidor/usuario. Estructura y funciones de una base de datos. Tipos de bases de datos. Bases de datos documentales. Utilizacin de bases de datos: bsqueda y recuperacin de archivos y registros. Grabacin, modificacin y borrado de informacin. Consulta de informacin. - Normativa de proteccin de datos de bases de datos de clientes. Procedimientos de proteccin de datos.
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- Confeccin y presentacin de informes.
2.
Tcnicas de comunicacin a clientes/consumidores

- Modelo de comunicacin interpersonal: Elementos: objetivos, sujetos y contenidos. Sistemas de comunicacin: evolucin y desarrollo. Comunicacin presencial y no presencial. - - Comunicacin con una o varias personas: diferencias y dificultades - Barreras y dificultades en la comunicacin interpersonal presencial. - Expresin verbal: Calidad de la informacin. Formas de presentacin. Expresin oral: diccin y entonacin. - Comunicacin no verbal. Comunicacin corporal. - Empata y asertividad: Principios bsicos Escucha activa. - Comunicacin no presencial: Caractersticas y tipologa. Barreras y dificultades: Modelos de comunicacin telefnica. Expresin verbal a travs del telfono. Comunicacin no verbal: La sonrisa telefnica Reglas de la comunicacin telefnica. El mensaje y el lenguaje en la comunicacin telefnica: El lenguaje positivo. - Comunicacin escrita: Cartas, faxes, Correo electrnico: elementos clave. Mensajera instantnea: caractersticas Comunicacin en las redes (Intra/Internet)
Mdulo formativo 4 INGLS PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES DE VENTA

Cdigo: MF1002_ 2 Asociado a la Unidad de Competencia:
independiente, en actividades comerciales. UC10002_2: Comunicarse en ingls con un nivel de usuario
Duracin: 90 horas Capacidades y criterios de evaluacin:

C1: Interpretar la informacin de un discurso oral, en lengua estndar, tanto en vivo como retransmitido, en distintas situaciones-tipo de relacin con un cliente/consumidor. CE1.1 Diferenciar la diccin fontica de la terminologa comercial bsica habitual en las actividades comerciales. CE1.2 A partir de la audicin de grabaciones orales de anuncios de productos/servicios para el consumo/venta identificar al menos. - Las caractersticas de productos: cantidades y cualidades - El precio. - Los descuentos, recargos y las formas/modos de pago, entre otros. CE1.3 A partir de la simulacin de distintas situaciones habituales en las actividades de consumo y comercio, como por ejemplo una venta y una reclamacin de productos, en lengua estndar y sin ruido, suficientemente caracterizada: - Interpretar con exactitud las necesidades del cliente/ consumidor en cuanto a caractersticas, cantidad y calidad de los productos.
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- Identificar los datos personales necesarios del cliente/ reclamante para satisfacer la operacin con eficacia C2: Interpretar de forma eficaz informacin relevante contenida en textos escritos y documentos comerciales bsicos utilizando las herramientas de interpretacin, manuales e informticas, y fuentes de informacin adecuadas. CE2.1 Identificar el lxico habitual de las actividades de consumo y comercio de productos/servicios distinguiendo al menos: cantidades y cualidades de los productos, precios, recargos, descuentos y formas/modos de pago, derechos del consumidor, garantas y devoluciones entre otros. CE2.2 Diferenciar las caractersticas del lxico tcnico habitual en: - Etiquetas. - Manuales o instrucciones de uso de productos. - Garantas. - Argumentarios de venta. - Faxes y cartas comerciales. - Facturas. - Hojas de reclamacin y recibos, entre otros. CE2.3 A partir de la lectura de normativa bsica europea en materia de comercio interior y consumo formulada en ingls resumir las lneas generales del texto con exactitud. CE2.4 A partir de la hoja de reclamacin de un cliente suficientemente caracterizada, identificar el objeto de la reclamacin e informacin relevante de la misma: - Datos personales del reclamante - Demanda del cliente. C3: Producir mensajes orales en situaciones de relacin con un cliente para satisfacer sus necesidades. CE3.1 Identificar las estructuras, frmulas y pautas de educacin y cortesa necesarias para la comunicacin oral efectiva segn distintos contextos socioprofesionales en las actividades comerciales: preventa, venta, reclamacin y postventa. CE3.2 En situaciones simuladas de actividades comerciales emitir mensajes orales con claridad y correccin fontica diferenciando distintos tonos, segn distintos contextos socioprofesionales comerciales mostrando inters, preocupacin, pregunta y alegra entre otros. CE3.3 A partir de las caractersticas de un producto/servicio exponer de forma oral durante al menos 5 minutos la descripcin del producto con exactitud y detalle suficiente. CE3.4 A partir de la simulacin de la grabacin de un pedido o venta telefnica de productos/servicios con un argumentario definido con claridad, emitir con claridad fontica y sintctica las cuestiones planteadas en el pedido/argumentario. C4: Redactar y cumplimentar documentacin comercial bsica utilizando las herramientas de interpretacin, manuales e informticas, y fuentes de informacin adecuadas. CE4.1 Identificar las caractersticas de los diferentes lenguajes y lxico tcnico habitual en los documentos comerciales bsicos: cartas, facturas, rdenes de pedido, recibos y hojas de reclamacin entre otros. CE4.2 Identificar las expresiones, estructura y formas de presentacin utilizadas habitualmente en la correspondencia comercial y hojas de reclamacin de clientes/consumidores/usuarios. CE4.3 Diferenciar las estructuras ms formales e informales utilizadas habitualmente en la correspondencia comercial. CE4.4 A partir de distintos supuestos de actividades comerciales con un cliente/consumidor, redactar una carta comercial de acuerdo a los usos habituales en las empresas considerando al menos: datos del remitente, objeto de la carta, solicitud/respuesta de informacin de productos sobre cantidades y calidades del producto, precios, descuentos por pronto pago entre otros. CE4.5 A partir de un supuesto de actividades comerciales suficientemente caracterizada, cumplimentar la documentacin comercial bsica en ingls: - una orden de pedido con especificacin de cantidades y caractersticas. - una factura. - un cheque. CE4.6 A partir de la simulacin de una reclamacin suficientemente caracterizada de un cliente/consumidor redactar, con sencillez y exactitud utilizando un lenguaje, gil y abreviado, los documentos de comunicacin: faxes, correos electrnicos y/o mensajes, internos y externos, al cliente y responsables de la reclamacin respectivamente para resolver dicha reclamacin. C5: Interactuar oralmente con fluidez y espontaneidad, en situaciones de relacin de comunicacin interpersonal con un cliente/consumidor. CE5.1 Describir las estructuras, frmulas y pautas de educacin y cortesa necesarias para la comunicacin oral efectiva con un cliente/consumidor segn distintas caractersticas socioculturales de clientes de distinta nacionalidad: hind, chino, rabe, latino, europeo y norteamericano entre otros.
CE5.2 Diferenciar las costumbres y usos socioprofesionales habituales en las relaciones con clientes de distintas nacionalidades diferenciando al menos la cultura oriental, occidental y rabe. CE5.3 Describir las variables socioculturales que difieren entre distintos clientes de distinta nacionalidad: - Costumbres horarias - Hbitos profesionales - Normas de protocolo del pas - Estructura jerrquica y relaciones socioprofesionales con los clientes. CE5.4 Explicar los problemas ms habituales que se pueden dar en las actividades comerciales si no se adapta el mensaje oral al contexto sociocultural del cliente/consumidor. CE5.5 A partir de la simulacin de una situacin-tipo de actividades de comercio con un cliente suficientemente caracterizada: - Identificarse e identificar al interlocutor observando las normas de protocolo y cortesa adecuados al cliente. - Solicitar del interlocutor aclaraciones e informacin adicional utilizando las expresiones y pautas de cortesa y protocolo habituales. - Exponer oralmente con claridad las caractersticas tcnicas y condiciones de los productos/servicios ofertados utilizando las expresiones orales ms habituales. - Despedirse utilizando pautas de cortesa y protocolo habituales en la venta. CE5.6 A partir de la simulacin de una reclamacin de productos/servicios, presencial o a travs de telfono: - Obtener los datos relevantes del interlocutor. - Rebatir las objeciones y reclamaciones del cliente con claridad utilizando las normas de cortesa y protocolo para justificar las ausencias, errores o faltas del producto/servicios. - Utilizar correctamente frases de cortesa, acuerdo y desacuerdo. - Adoptar las frmulas de cortesa y usos habituales para resolver la reclamacin con eficacia
Contenidos:
1. Atencin al cliente/consumidor en ingls:
- Terminologa especfica en las relaciones comerciales con clientes. - Usos y estructuras habituales en la atencin al cliente/consumidor: Saludos. presentaciones y frmulas de cortesa habituales. - Diferenciacin de estilos formal e informal en la comunicacin comercial oral y escrita. - Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores: Situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes. - Simulacin de situaciones de atencin al cliente y resolucin de reclamaciones con fluidez y naturalidad.
2. Aplicacin de tcnicas de venta en ingls:

- Presentacin de productos/servicios: caractersticas de productos/servicios, medidas, cantidades, servicios aadidos, condiciones de pago y servicios postventa, entre otros. - Pautas y convenciones habituales para la deteccin de necesidades de los clientes/consumidores. - Frmulas para la expresin y comparacin de condiciones de venta: instrucciones de uso. Precio. descuentos y recargos entre otros. - Frmulas para el tratamiento de objeciones del cliente/consumidor. - Estructuras sintcticas y usos habituales en la venta telefnica: Frmulas habituales en el argumentario de venta. - Simulacin de situaciones comerciales habituales con clientes: presentacin de productos/servicios, entre otros.
3. Comunicacin comercial escrita en ingls:

- Estructura y terminologa habitual en la documentacin comercial bsica: Pedidos. Facturas. Recibos y hojas de reclamacin. - Cumplimentacin de documentacin comercial bsica en ingls: Hojas de pedido. Facturas, mticos, ofertas y reclamaciones entre otros. - Redaccin de correspondencia comercial: Ofertas y presentacin de productos por correspondencia. Cartas de reclamacin o relacionadas con devoluciones, respuesta a las reclamaciones, solicitud de prrroga y sus respuestas. Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de naturaleza anloga.
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Estructura y frmulas habituales en elaboracin de documentos de comunicacin interna en la empresa en ingls. Elaboracin de informes y presentaciones comerciales en ingls. Estructuras sintcticas utilizadas habitualmente en el comercio electrnico para incentivar la venta. Abreviaturas y usos habituales en la comunicacin escrita con diferentes soportes: Internet. Fax. Correo electrnico. Carta u otros anlogos.
Mdulo formativo 5 PRCTICAS PROFESIONALES NO LABORALES DE ACTIVIDADES DE VENTA

Cdigo: MP0009 Duracin: 80 horas Capacidades y criterios de evaluacin:
C1: Realizar distintos tipos de operaciones de venta con distintos tipos de cliente, tanto en lengua propia como inglesa, y distintos tipos de productos y servicios aplicando tcnicas de venta que favorezcan las relaciones con el cliente cordiales y de confianza. CE1.1 Adoptar las cualidades actitudes que debe desarrollar un vendedor en las relaciones comerciales ya sea para venta presencial como no presencial. CE1.2 Observar con atencin a los clientes diferenciando las variables que intervienen en su conducta y las motivaciones de compra. CE1.4 Valorar el inters por el conocimiento del producto y utilidades para la satisfaccin de necesidades de los consumidores. CE1.5 Aplicar tcnicas de persuasin de ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias. CE1.6 Elaborar los recibos y facturas adecuados a distintas operaciones de venta calculando el importe del precio de venta final con las condiciones de pago y aplicando la normativa fiscal adecuada. CE1.7 Realizar demostraciones de productos a clientes adoptando una actitud de confianza y refutar las objeciones aplicando el argumentarlo de ventas y tcnicas de refutacin de objeciones. CE1.8 Responder y adoptar una actitud resolutiva antes quejas y reclamaciones ofreciendo resoluciones a nivel de su responsabilidad y aplicando procedimientos internos de la organizacin. CE1.9 Mantener una relacin de confianza con los clientes generando la fidelizacin y ofreciendo productos de fidelizacin de la organizacin. C2: Colaborar en distintas operaciones de almacenaje, implantacin y animacin de puntos de venta en distintos tipos de establecimientos comerciales aplicando criterios de gestin de almacenes y organizacin del punto de venta. CE2.1 Aplicar mtodos de elaboracin y control de inventarios fsicos y contables en el punto de venta. CE2.2 Calcular los movimientos de existencias en un almacn a partir de la informacin de productos recepcionados y expedidos: CE2.3 Elaborar las fichas de almacn, albaranes y notas de entrega correspondientes a las existencias expedidas. CE2.4 Calcular los conceptos de stock ptimo y mnimo, rotura de stocks explicando su implicaciones para la gestin del aprovisionamiento del establecimiento. CE2.5 Identificar el momento en el que hay que realizar la reposicin de stocks por referencias evitando su rotura. CE2.6 Identificar los parmetros fsicos y comerciales que determinan la colocacin de los productos en los distintos niveles, zonas del lineal y posicin en el punto de venta fsico. CE2.7 Distinguir las zonas fras y calientes en el espacio comercial proponiendo acciones adecuadas al calentamiento de la zona fra. CE2.8 Elaborar informes comerciales de los resultados y situacin del punto de venta aplicando criterios de merchandising.
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CE2.9 Realizar el empaquetado de productos en distintas campaas, distintos tipos de materiales de empaquetado y adornos, y objetivos o finalidad que se quiere transmitir. C3: Realizar operaciones de cobro y registro de operaciones de venta, tanto en lengua propia como inglesa, manejando con destreza las cajas y terminales del punto de venta. CE3.1 Realizar distintas operaciones con TPV as como la de otros equipos de registro y cobro, utilizando correctamente las claves y la operativa y realizando al menos: Cobro en efectivo. Devolucin en efectivo. Anulacin de operaciones. Introduccin de cambio. CE3.2 Realizar del arqueo y cierre de caja. CE3.3 Diferenciar las implicaciones comerciales de distintos medios de pago no efectivos C4: Prestar servicios de informacin y atencin al cliente, tanto en lengua propia como inglesa, en distintas situaciones comerciales utilizando distintos sistemas y tcnicas de comunicacin adaptadas a distintos canales de comunicacin con el cliente: cara a cara, telefona, correo electrnico, mensajera u otros. CE4.1 A partir de las caractersticas de la empresa y las relaciones que mantiene con sus clientes, distinguir los elementos fundamentales para transmitir la imagen adecuada de la empresa. CE4.2 Identificar en el organigrama de la organizacin las funciones y personas responsable de distintos tipos de funciones y actividades. CE4.3 Contactar con los clientes adoptando los elementos fundamentales para mantener una conversacin adecuada a la imagen y procedimientos internos de la organizacin. CE4.4 Controlar la claridad y la precisin en la transmisin de la informacin a clientes/consumidores. CE4.5 Redactar documentos para su transmisin por escrito a clientes de forma clara y concisa en funcin de su finalidad. CE4.6 Expresarse de forma oral delante de un grupo o en una relacin de comunicacin en la que intervienen ms de dos interlocutores. CE4.7 Mantener conversaciones telefnicas con clientes identificndose con propiedad, siguiendo las normas de protocolo de la organizacin y empleando las tcnicas y actitudes apropiadas al desarrollo de la comunicacin. CE4.8 Registrar la informacin obtenida de clientes en aplicaciones gestin de la relacin con el cliente (CRM) para su posterior uso. C5: Participar en los procesos de trabajo de la empresa, siguiendo las normas e instrucciones establecidas en el centro de trabajo. CE5.1 Comportarse responsablemente tanto en las relaciones humanas como en los trabajos a realizar. CE5.2 Respetar los procedimientos y normas del centro de trabajo. CE5.3 Emprender con diligencia las tareas segn las instrucciones recibidas, tratando de que se adecuen al ritmo de trabajo de la empresa. CE5.4 Integrarse en los procesos de produccin del centro de trabajo. CE5.5 Utilizar los canales de comunicacin establecidos. CE5.6 Respetar en todo momento las medidas de prevencin de riesgos, salud laboral y proteccin del medio ambiente.
Contenidos:
1. Operaciones de venta:
- Realizacin de ventas. - Identificacin de necesidades de clientes. - Aplicacin de tcnicas de venta y refutacin de objeciones. Argumentario. Conocimiento del producto. Conocimiento del cliente. - Presentaciones y demostraciones comerciales. - Adaptacin y adopcin de actitudes facilitadoras de la compra. - Elaboracin de la documentacin comercial: facturas y recibos. Calculo de importe y precio final de venta al pblico. Clculo de cuotas en pagos aplazados. - Resolucin de quejas en la venta.
2. Operaciones auxiliares de venta en entornos reales de trabajo:

- Aprovisionamiento y almacenaje: Gestin del almacn del punto de venta. Pedido ptimo. Elaboracin de inventarios. Rotacin de productos en el almacn. 41
- Animacin del punto de venta: Gestin del surtido. Promociones en el punto de venta. Acondicionamiento y reposicin de productos. - Operaciones de caja y cobro: Funciones y partes del TPV. Utilidades y aplicacin del TPV en las operaciones de venta. Recomendaciones de seguridad e higiene postural en el TPV. Arqueo de caja. Operativa de medios de pago no efectivos: transferencias y cuotas de pago
3. Informacin y atencin al cliente:

- Servicio de atencin al cliente: Actividades segn empresas. Herramientas de gestin de relaciones con clientes. - Criterios de calidad del servicio de atencin al cliente. - Aplicacin de tcnicas de comunicacin a clientes.
4. Integracin y comunicacin en el centro de trabajo:

Comportamiento responsable en el centro de trabajo. Respeto a los procedimientos y normas del centro de trabajo. Interpretacin y ejecucin con diligencia las instrucciones recibidas. Reconocimiento del proceso productivo de la organizacin. Utilizacin de los canales de comunicacin establecidos en el centro de trabajo. Adecuacin al ritmo de trabajo de la empresa. Seguimiento de las normativas de prevencin de riesgos, salud laboral y proteccin del medio ambiente.
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IV PRESCRIPCIONES DE LOS FORMADORES, REQUISITOS MNIMOS DE ESPACIOS, INSTALACIONES Y EQUIPAMIENTOS Y CRITERIOS DE ACCESO PARA EL ALUMNADO
PRESCRIPCIONES DE LOS FORMADORES REQUISITOS MNIMOS DE ESPACIOS, INSTALACIONES Y EQUIPAMIENTOS CRITERIOS DE ACCESO PARA EL ALUMNADO
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PRESCRIPCIONES DE LOS FORMADORES

EXPERIENCIA PROFESIONAL REQUERIDA EN EL MBITO DE LA UNIDAD DE COMPETENCIA Si se cuenta con la Si no se cuenta con acreditacin la acreditacin
MDULO FORMATIVO
ACREDITACIN REQUERIDA
MF0239_2 Operaciones de venta.
Licenciado en Administracin y Direccin de Empresas. Licenciado en Publicidad y Relaciones Pblicas. Diplomado en Ciencias Empresariales. Tcnico superior en Gestin comercial y marketing Certificado de profesionalidad de nivel 3 de la familia profesional de Comercio y marketing. Licenciado en Administracin y Direccin de Empresas. Licenciado en Publicidad y Relaciones Pblicas. Diplomado en Ciencias Empresariales. Tcnico superior en Gestin comercial y marketing Certificado de profesionalidad de nivel 3 de la familia profesional de Comercio y marketing. Licenciado en Administracin y Direccin de Empresas. Licenciado en Publicidad y Relaciones Pblicas. Diplomado en Ciencias Empresariales. Tcnico superior en Gestin comercial y marketing Certificado de profesionalidad de nivel 3 de la familia profesional de Comercio y marketing. Licenciado en Filologa inglesa; Licenciado en traduccin e interpretacin; Cualquier Titulacin Superior con la siguiente Formacin Complementaria: Certificado de aptitud en los Idiomas correspondientes de la Escuela Oficial de Idiomas. Cualquier Titulacin Universitaria Superior con la siguiente Formacin Complementaria: Haber cursado un ciclo de los estudios conducentes a la obtencin de la licenciatura del idioma correspondiente junto con los estudios complementarios citados en el apartado anterior.
1 ao
3 aos
MF0240_2 Operaciones auxiliares de venta.
1 ao
3 aos
MF0241_2 Informacin y atencin al consumidor.
1 ao
3 aos
MF1002_2 Ingls profesional para actividades profesionales. B2.
1 ao
Imprescindible acreditacin
44
De acuerdo con la normativa, para acreditar la competencia docente requerida, el formador o la formadora, experto o experta deber estar en posesin bien del certificado de profesionalidad de Formador Ocupacional o formacin equivalente en metodologa didctica de formacin profesional para adultos. Estarn exentos: Quienes estn en posesin de las titulaciones de Pedagoga, Psicopedagoga o de Maestros en todas sus especialidades, o ttulo de graduado en Psicologa o ttulo de graduado en Pedagoga o postgrado de especializacin en Psicopedagoga. Quienes posean una titulacin universitaria oficial distinta de las indicadas en el apartado anterior y adems se encuentren en posesin del ttulo de Especializacin didctica expedido por el Ministerio de Educacin o equivalentes. Quienes acrediten una experiencia docente contrastada de al menos 600 horas en los ltimos siete aos en formacin profesional para el empleo o del sistema educativo.
ESPACIOS, INSTALACIONES Y EQUIPAMIENTOS

ESPACIO FORMATIVO Aula de gestin Taller de comercio Aula de idiomas SUPERFICIE M2 15 ALUMNOS 45 90 60 SUPERFICIE M2 25 ALUMNOS 60 90 60
ESPACIO FORMATIVO Aula de gestin Taller de comercio Aula de idiomas
M1 X X
M2 X X
M3 X X
M4 X
ESPACIO FORMATIVO
EQUIPAMIENTO
Aula de gestin
! ! ! ! ! !
Equipos audiovisuales. PCs instalados en red, can de proyeccin e Internet. Software especfico para la edicin grfica. Pizarras para escribir con rotulador. Mesa y silla para formador. Mesas y sillas para alumnos.
Taller de comercio.
! Equipo comercial bsico. ! Mobiliario comercial bsico: Lineales, estanteras, expositores, mostrador. ! Elementos promocionales. Cartelstica. Stoppers. ! Material para carterlstica y rotulacin. 45
! Material para empaquetados: papel, tijeras, cutter, celo, cintas adhesivas, cajas y envoltorios, y otros. ! Herramientas para montaje de mobiliario comercial. ! Productos con etiquetas para su colocacin en lineales. ! Lector de cdigos de productos. ! Terminal Punto de Venta. ! Calculadora. ! Documentacin comercial bsica: orden de pedido, facturas y recibos. Hojas de reclamacin. ! ! ! ! ! Equipos audiovisuales 1 Proyector Programas informticos para el aprendizaje de ingles Reproductores y grabadores de sonido Diccionarios bilinges.
Aula de idiomas
No debe interpretarse que los diversos espacios formativos identificados deban diferenciarse necesariamente mediante cerramientos. Las instalaciones y equipamientos debern cumplir con la normativa industrial e higinico sanitaria correspondiente y respondern a medidas de accesibilidad universal y seguridad de los participantes. El nmero de unidades que se deben disponer de los utensilios, mquinas y herramientas que se especifican en el equipamiento de los espacios formativos, ser el suficiente para un mnimo de 15 alumnos y deber incrementarse, en su caso, para atender a nmero superior. En el caso de que la formacin se dirija a personas con discapacidad se realizarn las adaptaciones y los ajustes razonables para asegurar su participacin en condiciones de igualdad
CRITERIOS DE ACCESO PARA EL ALUMNADO

Deber cumplir alguno de los requisitos siguientes: Estar en posesin del ttulo de Graduado en Educacin Secundaria Obligatoria. Estar en posesin de algn certificado de profesionalidad de nivel 2. Estar en posesin de un certificado de profesionalidad de nivel 1 de la misma familia y rea profesional. Cumplir el requisito acadmico de acceso a los ciclos formativos de grado medio o haber superado las correspondientes pruebas de acceso a ciclos de grado medio. Tener superada la prueba de acceso a la universidad para mayores de 25 aos y/o de 45 aos. Tener, de acuerdo con la normativa que se establezca, los conocimientos formativos o profesionales suficientes que permitan cursar con aprovechamiento la formacin.

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COMERCIO Y MARKETING

Certificado de Profesionalidad ACTIVIDADES DE VENTA [Nivel 2]

II PERFIL PROFESIONAL DEL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD

III FORMACIN DEL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD

COMERCIO Y MARKETING Certificado de Profesionalidad

I IDENTIFICACIN DEL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD

COMERCIO Y MARKETING Certificado de Profesionalidad

CUALIFICACIN PROFESIONAL DE REFERENCIA

NIVEL DE CUALIFICACIN PROFESIONAL

RELACIN DE UNIDADES DE COMPETENCIA QUE CONFIGURAN EL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD

Ocupaciones o puestos de trabajo

RELACIN DE MDULOS, UNIDADES FORMATIVAS Y DURACIONES

MF0239_2 (Transversal) Operaciones de venta.

COMERCIO Y MARKETING Certificado de Profesionalidad

COMERCIO Y MARKETING Certificado de Profesionalidad

COMERCIO Y MARKETING Certificado de Profesionalidad

Medios de produccin y/o creacin de servicios

Productos o resultado del trabajo

Informacin utilizada o generada

Unidad de competencia 2: REALIZAR LAS OPERACIONES AUXILIARES A LA VENTA

COMERCIO Y MARKETING Certificado de Profesionalidad

Productos o resultado del trabajo

Informacin utilizada o generada

Unidad de competencia 3 EJECUTAR LAS ACCIONES DEL SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO

Productos o resultado del trabajo

COMERCIO Y MARKETING Certificado de Profesionalidad

Informacin utilizada o generada

Productos o resultado del trabajo

Informacin utilizada o generada

COMERCIO Y MARKETING Certificado de Profesionalidad

COMERCIO Y MARKETING Certificado de Profesionalidad

Mdulo Formativo 1: OPERACIONES DE VENTA

Capacidades y criterios de evaluacin

Organizacin del entorno comercial

Gestin de la venta profesional

COMERCIO Y MARKETING Certificado de Profesionalidad

Documentacin propia de la venta de productos y servicios

Clculo y aplicaciones propias de la venta

Capacidades y criterios de evaluacin:

COMERCIO Y MARKETING Certificado de Profesionalidad

Aplicacin de tcnicas de venta

Seguimiento y fidelizacin de clientes

Resolucin de conflictos y reclamaciones propios de la venta

Capacidades y criterios de evaluacin:

COMERCIO Y MARKETING Certificado de Profesionalidad

Diseo comercial de pginas web

COMERCIO Y MARKETING Certificado de Profesionalidad

Mdulo Formativo 2: OPERACIONES AUXILIARES A LA VENTA

Gestin de stocks e inventarios

Almacenaje y distribucin interna de productos

COMERCIO Y MARKETING Certificado de Profesionalidad

Animacin bsica en el punto de venta

Presentacin y empaquetado de productos para la venta

Elaboracin de informes comerciales sobre la venta

COMERCIO Y MARKETING Certificado de Profesionalidad

Procedimientos de cobro y pago de las operaciones de venta

Mdulo formativo 3 INFORMACIN Y ATENCIN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO

Capacidades y criterios de evaluacin:

COMERCIO Y MARKETING Certificado de Profesionalidad

Calidad en la prestacin del servicio de atencin al cliente

Aspectos legales en relacin con la atencin al cliente

Capacidades y criterios de evaluacin:

COMERCIO Y MARKETING Certificado de Profesionalidad

- Confeccin y presentacin de informes.