Marketing Servicios

Rodrguez & Asociados
CONSULTORIO Y CLINICA DE NEGOCIOS
GERENCIA DE SERVICIO
MARKETING DE SERVICIOS
SANGOLQUI- ECUADOR 2011
23/08/2012
Ing. Lus Fernando Rodrguez Beltrn
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MARKETING DE SERVICIOS
CDIGO DE TICA Responsabilidades del Ing. MKT.
Satisfacer las necesidades colectivas en el rea de negocios Utilizar el Marketing de tercera generacin Elevar la calidad de vida del pas optimizando proyectos con servicios sostenibles y sustentables Potenciar el talento humano con excelentes servicios educativos.
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MODULO 1. ASPECTOS GENERALES

1.1 La Cultura de Servicio en Ecuador 1.2 Definir el concepto de Marketing de servicios 1.3 La organizacin como un proceso de servicio colectivo 1.4 Objetivos del MKT-S 1.5 Matriz de auto evaluacin de servicios
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MODULO 2. FUNDAMENTOS DEL MKT-S

2.1 Estrategias de segmentacin y posicionamiento en la comercializacin 2.2 Implementacin de las estrategias de MKT:por qu no son suficientes las 4 pes en el sector de servicios? 2.3 De las 4 pes a las 9 pes 2.4 Estrategias. 2.4.1 -Producto/Bien/Servicio 2.4.2 -Precio 2.4.3 -Plaza 2.4.4 -Promocin 2.4.5 -Publicidad con el gobierno 2.4.6 -Publicidad con la comunidad 2.4.7 -Procesos 2.4.8 -Prestacin 2.4.9 -Personas
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MODULO 3. IMPLEMENTACIN DEL MKT-S

3.1 SECTORES DE LA ECONOMIA 3.2 SELECCIN DEL SECTOR, BIEN Y SERVICIO. 3.3 MATRIZ DE IMPLEMENTACIN DEL MKT-S 3.4 VALOR AGREGADO A LA CALIDAD DE SERVICIO 3.5 ARQUITECTURA DE SERVICIO
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REQUISITOS DE APRENDIZAJE
PRCTICA 70% y 30% TEORA DESARROLLO DE IMAGEN PERSONAL PARTICIPAR EN GRUPOS DE TRABAJO INVESTIGACIN DE CAMPO CLINICA DE VENTAS CREAR UN MKT-S. ORGANIZACIONAL ASISTENCIA >70% VALOR AGREGADO
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PRACTICA
1. SUSTENTACIN Y DEFENSA DE UN PLAN DE MARKETING DE SERVICIOS DE UNA ORGANIZACIN, 2. PROGRAMAR UNA CONFERENCIA DEL MKT-S EN UNA ORGANIZACIN
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1.1 La Cultura de Servicio en Ecuador

Desarrollo intelectual, Fil. Conjunto de las producciones creativas del hombre que transforman el entorno y ste repercute a su ves modificando aqul
A raz del descubrimiento de Amrica en 1492 por Coln y del proceso de colonizacin, la corona espaola desde 1.512 intent proteger al trabajador indgena con la denominada Leyes de Burgos que dispusieron medidas sobre las condiciones de trabajo de la poblacin indgena, su adoctrinamiento y en general las mnimas normas para su
mejoramiento cultural y su proteccin fsica.

La Cultura de Servicio en Ecuador

Servicio.- Accin y efecto de servir. Servir.- estar al servicio de otro, aprovechar valer ser de uso o utilidad. Valerse de una cosa para el uso propio de ella.
Las primeras normas sobre las horas de labor, los salarios mnimos, comidas, descansos, etc, de los trabajadores indgenas americanos, se dictaron profusamente desde comienzos del siglo XVI con las Cdulas Reales de Indias, en las que se dispona a las autoridades la obligatoriedad de cumplir y hacer cumplir las regulaciones
bsicas de proteccin de la salud, seguridad personal y material de los indgenas:

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Proteccin de la salud
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Biodiversidad
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Medio ambiente
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COMUNIDAD
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PROCESOS
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1.1 La Cultura de Servicio en Ecuador
En 1.783 las ordenanzas de Nueva Espaa que constituyen un verdadero Cdigo de Minera, contienen normativas acerca de las medidas de seguridad en la explotacin de las minas, que fueron las regulaciones precursoras de la prevencin de los accidentes de trabajo y las enfermedades profesionales en la Amrica indo espaola.
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LEYES Y ORDENANZAS
Cabe sealar, que si bien se dictaron varias Leyes y Ordenanzas al respecto, la aplicacin y control de las mismas no tuvieron el xito deseado; pues, basta mencionar la situacin de insalubridad y malas condiciones laborales existentes.
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SERVICIOS PUBLICOS
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La Cultura de Servicio en la Actualidad

CONSTITUCIN POLITICA DE LA REPUBLICA DEL ECUADOR TITULO II DE LOS DERECHOS, DEBERES Y GARANTAS. SECCION I. DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS.- establece en el Art. 22.- en los numerales 2 y 3, lo siguiente: 2. El derecho a vivir en un medio ambiente libre de contaminacin.
Derecho a disponer bienes y servicios de ptima calidad

Es deber del estado velar para que este derecho no sea afectado y tutelar la preservacin de la naturaleza. La Ley establecer las restricciones al ejercicio de determinados derechos o libertades, para proteger al medio ambiente. 3. El derecho a disponer de bienes y servicios de ptima calidad, as como a ser informados sobre su contenido y caractersticas.
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Contenido del servicio
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Control de calidad de bienes y servicios

La Ley establecer los mecanismos de control de calidad de bienes y servicios, los procedimientos de defensa del consumidor y las sanciones correspondientes por la violacin de estos derechos. 15. El estado garantiza el derecho a un nivel de vida que asegure la salud, la alimentacin, el vestido, la vivienda, la asistencia mdica y los servicios sociales necesarios...
Medio ambiente
SECCION VI. Del Medio Ambiente. Art. 44.- El estado protege el derecho de la poblacin a vivir en un medio ambiente sano y ecolgicamente equilibrado, que garantice un desarrollo sustentable. Se declara de inters pblico y se regular conforme a la Ley: A. La preservacin del medio ambiente, la conservacin de los ecosistemas, la biodiversidad y la integridad del patrimonio gentico del pas;
Sistema de reas naturales

B. La preservacin de la contaminacin ambiental, la explotacin sustentable de los recursos naturales y los requisitos que deban cumplir las actividades pblicas o privadas que puedan afectar al medio ambiente; y, C. El establecimiento de un sistema de reas naturales protegidas y el control del turismo receptivo y ecolgico.
Seguridad y Salud en el trabajo (TERCERIZACIN)

SECCION VII DEL TRABAJO.- Art. 50.- El estado mejorar las condiciones de trabajo de las mujeres mediante el respecto de sus derechos laborales, el acceso a los sistemas social, especialmente en el caso de la madre gestante, la del sector informal, la mujer trabajadora jefe de hogar y la que se encuentre en estado de viudez. Estas normas constitucionales son la base de la normatividad en lo que se refiere a la seguridad y salud en el trabajo.
LEY ORGNICA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Que la generalidad de ciudadanos ecuatorianos son vctimas permanentes de todo tipo de abusos por parte de empresas pblicas y privadas de las que son usuarios y consumidores. Que de conformidad con lo dispuesto por el numeral 7 del artculo 23 de la Constitucin Poltica de la repblica, es deber del Estado garantizar el derecho a disponer de bienes y servicios pblicos y privados. De ptima calidad, a elegir con libertad, as como a recibir informacin adecuada y veraz sobre su contenido y caractersticas;
Indemnizacin por deficiencias
Que el artculo 92 de la Constitucin Poltica de la Repblica dispone que la ley establecer los mecanismos de control de calidad, los procedimientos de defensa del consumidor, la reparacin e indemnizacin por deficiencias, daos y mala calidad de bienes y servicios y por la interrupcin de los servicios pblicos no ocasionados por catstrofes, caso fortuito o fuerza mayor, y las sanciones por la violacin de estos derechos;
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Sancionar la informacin fraudulenta, la publicidad engaosa
Que el artculo 224, numeral 8 de la Carta Fundamental seala que al Estado le corresponder proteger los derechos de los consumidores, sancionar la informacin fraudulenta, la publicidad engaosa, la adulteracin de los productos, la alteracin de pesos y medidas, y el incumplimiento de normas de calidad;
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Alteracin de pesos y medidas
Que la ley de Defensa del Consumidor publicada en el Registro Oficial No. 520 de septiembre 12 de 1990, a consecuencia de todas sus reformas se ha tornado inoperante e impracticable; ms an si se considera que dicha Ley atribua competencia para su ejecucin a diversos organismos; sin que ninguno de ellos haya asumido en la prctica tales funciones;
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Calidad de los servicios pblicos

Que la Constitucin Poltica de la Repblica en su artculo 96 faculta al Defensor del Pueblo para defender y excitar la observancia de los derechos fundamentales consagradas en ella, as como para observar la calidad de los servicios pblicos. Que en la actualidad la Defensora del Pueblo, pese a sus limitaciones, ha asumido de manera eficiente la defensa de los intereses del consumidor y el usuario, a travs de la Defensora Adjunta del Consumidor y Usuario.
Servicios pblicos domiciliarios

PRINCIPIOS GENERALES DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS CONSUMIDORES REGULACIN DE LA PUBLICIDAD Y SU CONTENIDO INFORMACIN BASICA COMERCIAL RESPONSABILIDADES Y OBLIGACIONES DEL PROVEEDOR SERVICIOS PUBLICOS DOMICILIARIOS Seguros de vida, prestacin de servicios, agua, luz, etc)
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Prcticas prohibidas
PROTECCIN CONTRACTUAL (Contrato de adhesin tamao de fuente 10 puntos) (Derecho a devolucin) CONTROL DE LA ESPECULACIN PRACTICAS PROHIBIDAS (Abusivas de mercado) PROTECCIN A LA SALUD Y SEGURIDAD ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES
Defensora del pueblo

CONTROL DE CALIDAD (INEN. Lista de bienes y servicios de los sectores pblicos y privados, C.C. N.T. T. INFRACCIONES Y SANCIONES. COMPETENCIA Y PROCEDIMIENTO (Defensora del Pueblo) DISPOSICIONES GENERALES
CONCLUSIN
La identidad de un pueblo o nacin es reflejada en su gente, sus actos, expresiones, costumbres, cultura y educacin permiten maximizar o minimizar sus condiciones de vida. El marketing de servicios es la herramienta adecuada para fortalecer la convivencia armnica de una sociedad que urge de informacin en la prestacin de servicios
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CONCLUSIN
Para lograr la cultura de servicio en Ecuador, necesitamos el compromiso de todos los actores sociales; entidades que administran justicia, cmaras de la produccin y comercio, escuelas, colegios y universidades, gobiernos, gremios, empresas pblicas y privadas, entidades financieras, ONG, asociaciones de productores y comerciantes, nosotros los consumidores debemos eliminar
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CONCLUSIN
Viejos paradigmas de servicio Eliminar: coimas, cohechos, en todas las oficinas que administran justicia para acelerar el proceso de servicios El mercado de los pobres, producir y comercializar productos y servicios en mercados de cabecera, cantonal, parroquial; productos caducados, sin normas de calidad, adulterados, manipulados y lo peor alimentos colocados en el suelo
SERVICIO DE CALIDAD TOTAL
Es el mejoramiento continuo de todo un proceso. Los diferentes procesos productivos realizados por las empresas sean estas de servicio o fabricacin de productos inician sus actividades desde el momento mismo de la seleccin de la materia prima, hasta el servicio postventa.
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Caso de reflexin
Ofrecer servicios financieros, sin indicar el valor real de producto o servicio, mas los gastos administrativos, de diferentes seguros, gastos de llamadas amenazantes de cobranza, intereses chulqueros y el mal trato de parte de los funcionarios. Servicios domiciliarios, AGUA, LUZ, MEDIOS, TELEFONO, INTERNET, TVCABLE, VARIOS, es real nuestro consumo?
Grupos de discusin
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1.2 CONCEPTO DE MARKETING DESERVICIOS

Socializar las 4P del Marketing maximizando la calidad de vida y protegiendo la biodiversidad. Entregar felicidad al cliente con servicios cero defectos. CUALITATIVO.- hacer feliz al cliente CUANTITATIVO.- INCREMENTAR LAS VENTAS
1.3 La organizacin como un Proceso de servicio colectivo

La Necesidad de que las organizaciones de todo el mundo mejoren su calidad EN SERVICIOS, como una condicin necesaria para poder competir y sobrevivir en los mercados globalizados, ha llevado a que las organizaciones ejecuten acciones tendientes a atacar las causas de un mal servicio. Sin embargo a pesar de que se han llevado a cabo diversos intentos y acciones por mejorar la calidad de servicio, como seminarios de atencin y servicio al cliente, formacin de equipos de calidad, control estadstico, exigencias a empleados y proveedores, cambios en mandos directivos, reduccin de personal, automatizacin, incentivos al personal, etctera, en no pocas empresas los resultados han sido francamente malos.
Falta de disciplina
Algunos factores que han influido en gran medida en estos fracasos son que las direcciones de las empresas no han estado convencidas realmente de la necesidad de cambiar a fondo, les ha faltado disciplina para encabezar un verdadero plan de mejora, no se ha fundamentado en una visin de equipo y, sobre todo, el desconocimiento por parte de la administracin de las empresas sobre cuales son los aspectos vitales que se deben cambiar y mejorar en una empresa, y cmo y con qu se deben cambiar.
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Reiniciar esfuerzos
Las empresas que deseen iniciar o reiniciar los esfuerzos tendentes a mejorar su calidad en SERVICIOS, lo primero que deben hacer son tratar que el equipo directivo de cada empresa entienda porque se debe cambiar, cul es el estado actual de la empresa y visualizar hasta donde se quiere cambiar. Esta visualizacin y justificacin del cambio debe usarse como la herramienta del convencimiento a lo largo y ancho de la empresa.
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MKT-TERCERA GENERACIN
Los Ecuatorianos debemos hacer las cosas de manera diferente o nunca llegaremos ha estar en una posicin de igualdad frente a otros pases. Sin embargo el tiempo se acaba y todava tenemos retrasos considerables en atencin y servicio, pero sobre todo en el MARKETING DE TERCERA GENERACIN.
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Respuesta al futuro
Qu debemos realizar para poder producir ese cambio? Qu direccin tomar? Cmo hacerlo? Qu aspectos deben tomar en consideracin los que dirigen la empresa? No existen Recetas de GURUES mas bien el Ing. MKT Ecuatoriano debe ingeniar un sistema indito adecuado a sus necesidades y recursos disponibles pero teniendo en cuenta que el cliente es lo ms importante, por lo que hay que mejorar la imagen como proveedores de SERVICIOS y no solo eso sino sostenerla y convertirla en CULTURA. Hoy por hoy, la empresa que no haga algo, que no est conciente de lo que sucede a su alrededor desaparecer inevitablemente. La CALIDAD DE SERVICIO es la nica respuesta al futuro de nuestro pas y por supuesto un mejor futuro para cada uno de nosotros.
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MTODOS DE TRABAJO
SISTEMAS ADMINISTRATIVOS 9 S ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD TOTAL FILOSOFA JAPONESA
MEDICIN
ESTADSTICAS BSICAS
MODELO DE SOLICITUD CUESTIONARIO
7HS
UNA NUEVA FORMA DE GOBIERNO
CAPACITACIN Y COMPROMISO CREDO DOCTRINA NORMAS ISO PROCESOS
MODELO DE CALIDAD EN LA ADMINISTRACIN PUBLICA DE SERVICIOS DE LA SALUD

SISTEMAS DE GESTIN AMBIENTAL
ETAPAS DE IMPLEMENTACIN
PERSONAS
MATERIAS PRIMAS
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FILOSOFIA JAPONESA
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FUNDACIN VISIN AGROPECUARIA CENTRO DE CAPACITACIN AGROINDUSTRIAL

CINCO FASES PARA LOGRAR EL CAMBIO
Rodrguez & Rodrguez Consultorio y Clnica de Negocios
1. Cambio de hbitos: Llegar tarde tomar mas tiempo para la comida No cumplir con lo que ofrece citar al personal y hacerlas esperar 2. Cambio de creencias: Hora ecuatoriana, Como quiera se vende Cumpl el cupo, Nadie se da cuenta 3. Cambio en los conocimientos: reconociendo la relacin que existe entre creencias y los hbitos, los japoneses invierten esfuerzos para modificar estas creencias inyectan conocimientos nuevos para suplir los obsoletos compartir, involucrar con sus colaboradores las razones que justifican los cambios requeridos. JURN dice. La calidad empieza con educacin y termina con educacin 4. Diagnstico de hbitos relevantes: Si pretendemos ser efectivos en el proceso de cambio, es necesario determinar cual de los hbitos, es el que mas afecta al sistema. De no ser as, se pierde energa innecesariamente, tendiendo el sistema a claudicar por desilusin. 5. Sensibilizacin: La mejor sensibilizacin se logra a partir de una crisis. Las personas necesitamos retos continuos, para seguir viviendo con brillo Las empresas como las familias reflejan la calidad del lder que las dirige Los problemas de hoy provienen de las malas decisiones de ayer.
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PROCESO DE SERVICIO COLECTIVO

conjunto de actividades que convierten insumos (inputs) en servicios (outputs) de mayor valor para el cliente
4P 3E TQM 3C 5R
ACUERDO COMERCIAL
Rodrguez & Asociados CONSULTORIO Y CLINICA DE NEGOCIOS
CADENA DE VALOR EN SERVICIO AL CLIENTE
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Marketing y ventas. Actividades relacionadas con el desarrollo de un motivo que justifique la compra del producto y con la motivacin de los compradores para que lo compren, como la publicidad, promocin, venta, ofertas, seleccin del canal de distribucin relaciones con el canal de distribucin y precios. 23/08/2012 Ing. Lus Fernando Rodrguez Beltrn
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Servicio. Actividades relacionadas con la provisin de un servicio para realizar o mantener el valor de dicho producto, como la instalacin, preparacin, formacin, suministro de recambios y reajustes del producto.
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5R
R&A
Eficacia
Funcionalidad Rapidez
El servicio inteligente, es un conjunto de actividades, beneficios o satisfactores que ofrecen para su venta o que suministran en relacin con las ventas
Caractersticas del servicio 5 R. De Rodrguez & Asociados

Rapidez
Reparto completo
Oportunidad
Atencin al usuario Honradez
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Ruta adecuada
Responsabilidad Retroalimentacin
TAREA:
Trabajo que ha de hacerse en un tiempo determinado Ejemplo: lnea de crdito
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INSUMOS
PROCESO
PRODUCTOS
CONTROL
ACT 1
ACT 3
ACT 4
ACT 2
ACT 5
TAREA1
TAREA 2
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Diagrama de flujo. Ejemplo

DEPARTAMENTO: CONTABILIDAD LINEA: CLIENTES EXPORTACIONES ELABORADO POR: GRUFAGER CLIENTE CODIGO : KCC FECHA : 08/05/00 KHORI TIKA COBRANZAS
Inicio Realiza cortes de estado de cuenta cada 15 dias( mes de retrazo)
Envia cortes de estado de cuenta via fax a los clientes
Cliente comunica fecha o forma de pago
Llamar a clientes para confirmar fecha de pago para retiro de cheque o efectivo en el caso de oficinas Ecuador Confirmar con el banco transferencia y/o deposito
Verificar pagos para realizar liquidaciones via sistema en el modulo Packing List
Hacer cruce y cerrar facturas
Cerrar el mes y generar un reporte de ventas y cobros del mes y entregar a finanzas y a exportaciones Fin
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Ejemplo Gestionar Depto. de ventas

IDEF0
Orden del cliente
$0
Inventario Orden de envo de mercanca

1
Procesar orden
Control de salida de mercancias
Control de rdenes de envo
Orden de envo p/ cliente
Enviar mercanca
$0 2
Mercanca p/ cliente
Departamento de ventas
Facturar
Departamento de almacn
$0 3
Factura p/ cliente
Lista de mercanca enviada
Departamento de facturacin
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Ejemplo - Gestionar Depto. de ventas (cont.)
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La actividad agrega valor al servicio/producto?

Pagara el cliente por el producto o la actividad? Qu se requiere para satisfacer las demandas del cliente? Qu se requiere para satisfacer demandas del gobierno? Las actividades financieras (Todas) nos cobran por darnos servicios?. Y nosotros Cunto cobramos por mantener nuestros ahorros EN EL BANCO
CLIENTES SATISFECHOS 23/08/2012
PRODUCTO VALOR = ESPERADO + AGREGADO

Pasos para el Anlisis de Valor Agregado

PASO 1 Para hacer el anlisis de valor agregado de las actividades partimos con el Flujograma de procesos, para obtener la secuencia de actividades. Luego mediante el uso de la hoja de medicin de tiempos de proceso obtenemos los tiempos correspondientes de cada una de las actividades.
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Inicio Revisa listado de clientes en mora Realiza corte de estado de cuenta y envia al cliente
C o b r a n z a s
Revisa pagos pendientes o efectuados
Envia listado pagos pendientes para revision del Jefe del departamento Recibe listado del nivel de jefatura sin cambios
Genera informe para el Departamento Financiero y Gerencia
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Ing. Lus Fernando Rodrguez Beltrn Fin
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PASO 2 Ingresar las actividades en el cuadro de ANALISIS DE ACTIVIDADES siguiendo la secuencia de las mismas, luego clasificar por tipo de actividad y mas tarde colocar los tiempos de cada actividad.
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ANALISIS DE LAS ACTIVIDADES PROCESO: PRODUCTO: Cobranzas Cobros locales
FECHA: ACTIVIDAD Revisa listado de clientes en mora Realiza corte de estado de cuenta y envia al cliente Revisa pago pendientes o efectuados x Tiempos Efectivos (Min.) 20 10 15 15 15 85
No. VAC VAE P E M I A 1 2 3 4 5 6 x x TIEMPOS TOTALES 23/08/2012 x x x
Envia listado pagos pendientes para revision del Jefe del departamento 10 Recibe listado del nivel de jefatura sin cambios Genera informe final para el departamento financiero y gerencia
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PASO 3 Una vez que se ha completado el cuadro se contabiliza los datos por tipo de actividad obteniendo as el nmero de actividades y el tiempo total por tipo de actividad.
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ANALISIS DE LAS ACTIVIDADES PROCESO: PRODUCTO: No. 1 2 3 4 5 6 x x TIEMPOS TOTALES COMPOSICION DE ACTIVIDADES x x x VAC VAE x Cobranzas Cobros locales P E M I A
FECHA: ACTIVIDAD Revisa listado de clientes en mora Realiza corte de estado de cuenta y envia al cliente Revisa pago pendientes o efectuados Envia listado pagos pendientes para revision del Jefe del departamento Recibe listado del nivel de jefatura sin cambios Genera informe final para el departamento financiero y gerencia Tiempos Efectivos (Min.) 20 10 15 10 15 15 85
Mtodo Actual No. Tiempo % VAC VALOR AGREGADO CLIENTE (dispuesto a 1 pagar) 10 11.8% VAE VALOR AGREGADO EMPRESA 3 50 58.8% P PREPARACION 0 0 E ESPERA 0 0 M MOVIMIENTO 1 15 17.6% I INSPECCION 1 10 11.8% A ARCHIVO 0 0 23/08/2012 Ing. Lus Fernando Rodrguez Beltrn
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PASO 4
Con los datos anteriores, calcular el Indice de Valor Agregado
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ANALISIS DE LAS ACTIVIDADES PROCESO: PRODUCTO: No. 1 2 3 4 5 6 x x TIEMPOS TOTALES COMPOSICION DE ACTIVIDADES x x x VAC VAE x Cobranzas Cobros locales P E M I A
FECHA: ACTIVIDAD Revisa listado de clientes en mora Realiza corte de estado de cuenta y envia al cliente Revisa pago pendientes o efectuados Envia listado pagos pendientes para revision del Jefe del departamento Recibe listado del nivel de jefatura sin cambios Genera informe final para el departamento financiero y gerencia Tiempos Efectivos (Min.) 20 10 15 10 15 15 85
Mtodo Actual No. Tiempo % VAC VALOR AGREGADO CLIENTE (dispuesto a 1 pagar) 10 11.8% VAE VALOR AGREGADO EMPRESA 3 50 58.8% P PREPARACION 0 0 E ESPERA 0 0 M MOVIMIENTO 1 15 17.6% I INSPECCION 1 10 11.8% A ARCHIVO 0 0 TT TOTAL 85 100% TVA TIEMPO DE VALOR AGREGADO 60 IVA INDICE DE VALOR AGREGADO 71%
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Resumen
Para eliminar el retrabajo o reprocesos debemos eliminar la causa que lo ocasiona El flujo de documentos e informacin debe ser minimizado (automatizacin) Los tiempos de espera deben ser lo mnimo posibles Los problemas solo pueden ser resueltos identificando y eliminando las causas bsicas Las actividades de SVA pueden ser eliminadas si hay aceptacin de la gerencia Las verificaciones y aprobaciones pueden ser eliminadas a travs de cambios de polticas y de procedimientos
Desafe todo No existen vacas sagradas, cualquier actividad siempre pueden ser hecha de otra manera mejor. El resultado final del anlisis es un aumento de la proporcin de actividades con VAC, una disminucin de la proporcin de las actividades de VAE, una minimizacin de las actividades de SVA y un tiempo de ciclo muy reducido.
Este concepto es tan importante que todos los funcionarios deben aprender a usarlos en su trabajo diario, y el resultado ser impresionante.
1.4 OBJETIVOS DEL MKT-S

CREAR LA CULTURA DE SERVICIO ORGANIZACIONAL INTERNA Y EXTERNA IMPLEMENTAR VALOR AGREGADO DE SERVICIO INTERNO Y EXTERNO CREAR LAS 2Ps. Y FORTALECER A LAS 4P AMBIENTE EXTERNO.
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1.5 MATRIZ DE AUTOEVALUACIN DE SERVICIOS DESARROLLADA POR RODRIGUEZ & ASOCIADOS

Estndares MKT-S
Que la organizacin tenga un Ing. MKT. Con doctrina filosfica y experiencia. Que la organizacin tenga un plan de MKTMIX
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Indicadores
Cdigo
Descripcin
Adaptacin SI
En parte NO
Correspondencia
SI
En parte NO
1P 2P 3P 4P 5P 6P
PLEMKT X MKT-S LEY FDA CEE L-CONR C-SLUD BPM
X X
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MODULO 2. FUNDAMENTOS DEL MKT-S

2.1 Estrategias de segmentacin y posicionamiento en la comercializacin 2.2 Implementacin de las estrategias de MKT:por qu no son suficientes las 4 pes en el sector de servicios? 2.3 De las 4 pes a las 9 pes 2.4 Estrategias. 2.4.1 -Producto/Bien/Servicio 2.4.2 -Precio 2.4.3 -Plaza 2.4.4 -Promocin 2.4.5 -Publicidad con el gobierno 2.4.6 -Publicidad con la comunidad 2.4.7 -Procesos 2.4.8 -Prestacin 2.4.9 -Personas
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2.1 Estrategias de segmentacin y posicionamiento en la comercializacin Segmentar el mercado, DEMOGRAFICO, PSICOGRAFICO, utilizando cdigos de distribucin con nfasis en los aspectos psicogrficos de los clientes. Posicionamiento en base a las 5-R. de Rodrguez & Asociados.
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2.2 Implementacin de las estrategias de MKT:por qu no son suficientes las 4 pes en el sector de servicios?
MKT- TERCERA GENERACIN. Las 4 pes no son suficientes en el sector de servicios, el mercadlogo tiene que ingeniar sus esfuerzos mercadolgicos en motivo de vida y pertenencia de un servicio exclusivo que le agregue estatus, cultura, doctrina, filosofa, intelecto, comodidad, rapidez, solucin inmediata, placer, satisfaccin
2.3 De las 4 pes a las 9 pes

P-R.- Las relaciones pblicas con el gobierno fomentan un grado de pertenencia (Marca pas) P-R- Las relaciones pblicas con la comunidad maximizan el sentido de pertenencia del bien/servicio Procesos.- Sistema de procesos de calidad maximiza la aceptacin del bien/servicio Prestacin.- Cultura de servicio Personas.- Estilo de vida, superacin, complacencia
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2.4 Estrategias.
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2.4.1 Producto/Bien/Servicio
Producto.- Cosa producida..Objeto resultante del trabajo ejercido sobre una primera materia. Bien.- Valor supremo de la moral. Utilidad, beneficio. Cualquiera de las cosas susceptibles de satisfacer necesidades humanas. Servicio.- Accin y efecto de servir.
Producto/Bien/servicio
MKT PRIMERA GENERACIN MKT SEGUNDA GENERACION MKT TERCERA GENERACIN Ing. PROCESOS, PORTAFOLIO DE PRODUCTOS, PORTAFOLIO DE SERVICIOS, ATRIBUTOS, BENEFICIOS, PROFUNDIDAD, AMPLITUD, ETIQUETA, EMPAQUE, EMBALAJE, CDIGO DE BARRA
2.4.2 Precio
PORTAFOLIO DE NEGOCIOS: 2.4.2.2. Portafolio de Precios.- Precio cliente interno, Precio Nacional, Precio internacional, Precio de introduccin, Precio de contado, Precio de crdito, Precio distribucin, Precio Instituciones pblicas, Precio Mayorista, Precio detallista, Precio de consumidor final, Precio de temporada, Precio de promocin, Precio de frontera, Precio de punto de venta de fabrica, Precio de feria social, Precio VIP, AUDITORA DEL PRECIO
2.4.3 Plaza
Socializar el precio en concordancia con la arquitectura del producto, la cultura del mercado segmentado sin perder la calidad del producto. Codificar zonas de cobertura, nichos de mercado, mercados unitarios Limpiar mercado (merchandising) investigar rotacin/funcionamiento del producto/bien/servicio Estudiar a la competencia Sincronizar las 5R.
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2.4.4 Promocin
PORTAFOLIO DE PROMOCIN: A todos los clientes existentes en la base de datos.Promociones permanentes utilizando las fechas relevantes de todos los sectores geogrficos segmentados. Participacin ferias libres, sociales y culturales, Escuelas, Colegios, Universidades 2.4.4.1.- Carpeta de promociones.- Doce + uno, sixpac, valores agregados. 2.4.4.2.- Carpeta de publicidad.- En cooperativa, Horizontal, vertical, otras
2.4.5 E-Publicidad con el gobierno
Relaciones pblicas con los gobiernos locales, resaltando los beneficios, atributos, precios, calidad del servicio, acciones de prevencin y control del medio ambiente utilizando recolectores de basura con la imagen corporativa de la organizacin y/o marca del producto en puntos calientes, parques, jardines, avenidas, otras.
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2.4.6 Publicidad con la comunidad
Relaciones pblicas con la comunidad, utilizar la comunicacin de dos vas, instalando una lnea de servicio al consumidor, seminarios taller del producto/bien/servicio en casas comunales, barriales, actividades deportivas, culturales y sociales, folletos, hojas volantes, MKT-DE GUERRILLA. PERIFONEO. OTROS.
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2.4.7 Procesos
Utilizar la ingeniera de Procesos en la administracin de ventas, estandarizar el servicio, como imagen institucional, hacer del servicio y atencin al cliente una cultura permanente y de mejoramiento continuo SEMINARIOS PERMANENTES PARA TODO EL TALENTO HUMANO DE LA ORGANIZACIN.
2.4.8 Prestacin
Cosa o servicio exigido por una autoridad. Cosa o servicio que un contratante da o promete a otro. Prestacin, es la promesa de un servicio/Producto/bien.
Calidad de servicio.- 101% de procesos permanentes desarrollados por toda la organizacin. La competencia puede servir con el 100%, nosotros entregamos el 1% mas
23/08/2012
2.4.9 Personas
Seleccionar el producto/bien/servicio en armona con el medio ambiente del MKT al cual se encuentra dirigido el P/B/S. Seleccionar, Reclutar, Capacitar, Educar, Entrenar y reeducar al talento humano interno con los mismos rasgos psicogrficos al cual se encuentra dirigido el P/B/S. Casos: PRONACA, FYBECA, SANTA MARA, SUPERMAXI, B. PACIFICO. TV.
MODULO 3. IMPLEMENTACIN DEL MKT-S

3.1 SECTORES DE LA ECONOMIA 3.2 SELECCIN DEL SECTOR, BIEN Y SERVICIO. 3.3 MATRIZ DE IMPLEMENTACIN DEL MKT-S 3.4 VALOR AGREGADO A LA CALIDAD DE SERVICIO 3.5 ARQUITECTURA DE SERVICIO
3.1 SECTORES DE LA ECONOMIA

Primario: 1.- Agricultura, ganadera caza y silvicultura; 2.- Pesca; 3.- Explotacin de minas y canteras 4.- Industrias manufactureras; 5.- Suministros de electricidad, gas y agua; 6.- Construccin
Secundario:
Terciario:
7.- Comercio al por mayor y menor; reparacin de ... ; 8.- Hoteles y Restaurantes; 9.- Transporte, almacenamiento y comunicaciones; 10.- Intermediacin financiera; 11.- Actividades inmobiliarias, empresariales y de alquiler; 12.- Administracin; planes de seguridad social y afiliacin obligatoria; 13.- Enseanza; 14.- Actividades de servicios sociales y de salud; 15.- Otras actividades comunitarias sociales y personales de tipos servicios; 16.- Hogares privados con servicio domstico; 17.- Organizaciones y rganos extraterritoriales 23/08/2012 Ing. Lus Fernando Rodrguez Beltrn 92
PROVINCIA DE PICHINCHA POBLACIN ECONMICAMENTE ACTIVA DE 12 AOS Y MS, POR ESTRUCTURAS PORCENTUALES Y TASAS DE CRECIMIENTO, SEGN RAMA DE ACTIVIDAD ECONMICA. CENSOS 1982, 1990, 2001 1.982 RAMAS DE ACTIVIDAD POBLACI N 450.520 60.149 1.906 76.622 4.499 44.920 62.143 22.123 16.871 140.267 % 100,0 13,4 0,4 17,0 1,0 10,0 13,8 4,9 3,7 31,1 1.990 POBLACI N 661.992 73.423 3.409 103.838 4.020 49.271 108.411 31.105 29.712 225.184 % 100,0 11,1 0,5 15,7 0,6 7,4 16,4 4,7 4,5 34,0 2.001 POBLACI N 992.642 110.345 5.833 133.722 3.142 75.881 219.287 60.316 59.522 213.847 % 100,0 11,1 0,6 13,5 0,3 7,6 22,1 6,1 6,0 21,5 TCA % 8290 4,8 2,5 7,3 3,8 -1,4 1,2 7,0 4,3 7,1 5,9 902001 3,7 3,7 4,9 2,3 -2,2 3,9 6,4 6,0 6,3 -0,5
TOTAL
AGRICULTURA, SILVICULTURA, CAZA Y PESCA

EXPLOTACIN DE MINAS Y CANTERAS MANUFACTURA ELECTRICIDAD, GAS Y AGUA CONSTRUCCIN COMERCIO TRANSPORTE ESTABLECIMIENTOS FINANCIEROS SERVICIOS ACTIVIDADES NO BIEN ESPECIFICADAS * TRABAJADOR NUEVO * EN EL AO 2001, INCLUYE A NO 23/08/2012 DECLARADO
10.846
10.174
2,4
2,3
26.524
7.095
4,0
1,1
105.002
5.745
10,6
0,6
11,2
-4,5
12,5
-1,9
Ing. Lus Fernando Rodrguez Beltrn ANUAL
TCA = TASA DE CRECIMIENTO
93
3.2 SELECCIN DEL SECTOR, BIEN Y SERVICIO.

SELECCIONAR EL SECTOR DE LA ECONOMA? PRESTACIN DE SERVICIOS: (TANGIBLES)..INTELECTUALES Y PROFESIONALES. MANUALES. AUDITIVOS Y VISUALES. (INTANGIBLES).. SEGUROS MEDICOS, ACCIDENTES, INCENDIOS, DOMICILIARIOS (reparaciones Luz, Agua, tuberas).
MATRIZ DE IMPLEMENTACIN 3.3 DEL MKT-S

GRFICO DE DISTRIBUCIN FASE 1 Seleccionar el SECTOR producto/ TERCIARIO DE servicio en concordancia al LA ECONOMA 7.- Comercio al por sector mayor y menor; econmico que reparacin de ... ; pertenece FASE 2 FASE 3 FASE 4 FASE 5
PERMISO DE FUNCIONAMIENTO LEYES, REGLAMENTOS
Desarrollar un portafolio de CAPACITACIN A ESTRATEGIA DE productos/servicio. TODO EL Informacin al PERSONAL DE LA DISTRIBUCIN consumidor ORGANIZACIN Y PROMOCIN
PRODUCTO/ SERVICIO
ING. DE PROCESOS
ROTULADO ETIQUETADO EMPAQUE EMBALAJE CDIGO DE BARRAS, ETC S.R.I CONSUMO ESPECIALES OTRAS
5. R RODRGUEZ & ASOCIADOS
MERCHANDISING
RECAMBIO DE PRODUCTOS
PRECIO
ESTRATEGIA DE PRECIOS TEMPORADA
PRECIO VISIBLE AL CONSUMIDOR
DESCUENTOS POR VOLUMEN CRDITO CONTADO
PRECIO DE FRONTERA PRECIO SECTORES DEPRIMIDOS
PLAZA
ESTRATEGIA DE MERCADO EVITAR EL CANIBALISMO DE MERCADO
PLAN ECOLGICO
FIDELIZACIN DE IMAGEN INFORME AL LA MARCA POR CORPORATIVA TODO EL CONSUMIDOR EN EL PERIFONEO PERSONAL DE LA MERCADO ORGANIZACIN
PROMOCIN
DISTRIBUIDORES MAYORISTAS DETALLISTAS CONSUMIDOR
REGLAMENTO EVITAR LA CAPACITACIN A MUNICIPAL PUBLICIDAD TODO EL POR EL USO ENGAOSA Y PERSONAL DE LA ORGANIZACIN DE ESPACIOS FALSA
SIX PACK CUPONES 12 + 1 SORTEOS
R.R.P.P. CON EL GOBIERNO Y COMUNIDAD
Planes de emergencia solidaridad
Boletines de prensa a medios de comunicacin
Desarrollo de pgina web
VISITAS A ESCUELAS COLEGIOS UNIVERSIDADES
APOYO AL DEPORTE BARRIAL OTROS.
23/08/2012
95
Pgina 1
3.4 VALOR AGREGADO A LA CALIDAD DE SERVICIO

LA CODIFICACIN DE LOS CLIENTES PUEDE SER UTILIZADA, PARA LA COMUNICACIN CON ELLOS: EN SU CUMPLEAOS, NAVIDAD, AO NUEVO, PARTICIPACIN EN SEMINARIOS Y CURSOS DE CAPACITACIN EN ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTE. OTROS.....
3.5
23/08/2012
97
GRAFICO DEL PROCESO DE NEGOCIOS
COMUNICACIN CON EL CLIENTE
CONCEPTO MERCADO DESARROLLO CLIENTE MANUFACTURA
Formulacin De Estrategia
Desarrollo De Productos
Diseo y Apoyo A los Clientes
Despacho De Pedidos
Desarrollo de capacidad manufacturera

DIAMANTE DEL SISTEMA DE NEGOCIOS

Procesos de negocios
Valores y creencias Oficios y estructuras
23/08/2012
Sistemas de administracin y medicin Ing. Lus Fernando Rodrguez Beltrn
99
INGENIERIA DE SERVICIO Cautivar

Accin armnica con los clientes, personalizacin y socializacin de servicio. Fidelizacin sociolgica del servicio Necesidad sentida y fidelidad del P/B/S. La ecuacin de Lealtad = satisfaccin (superacin de expectativas) + Privilegios + Sensaciones de Personalizacin + Marca pas) Geopoltica del MKT-S
23/08/2012
INGENIERIA DE SERVICIO Sentimiento de Satisfaccin

Actualidad de nuevos modelos Clnica de ventas MKT-S Institucional, corporativo MKT-S Social y cultural MKT-S Empata Responsabilidad legal, reglamentaria, derechos del consumidor
INGENIERIA DE SERVICIO Innovacin en los Sectores de Servicios

MKT. SERVICIOS DOMICILIARIOS MKT. SERVICIOS INSTITUCIONES PBLICAS MKT. SERVICIOS FINANCIEROS MKT. SERVICIOS TURISTICOS MKT. ENTRETENIMIENTO Y OCIO MKT. SERVICIOS PROFESIONALES MKT. SERVICIOS CORPORATIVOS MKT. SERVICIOS DE EDUCACIN
23/08/2012
INGENIERIA DE SERVICIO Innovacin en los Sectores de Servicios

MKT. DE SERVICIOS EN ONGs. MKT. DE SERVICIOS DE LA SALUD. MKT. DE SERVICIOS DE TRASPORTACIN MKT. DE SERVICIOS AUTOSERVICIO MKT. DE SERVICIOS DEL GOBIERNO MKT. DE SERVICIOS FF.AA. MKT. DE SERVICIOS RELIGIOSOS OTROS
23/08/2012 Ing. Lus Fernando Rodrguez Beltrn E-mail: vision_agropecuaria@hotmail.com
104

Marketing Servicios

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Rodrguez & Asociados

CONSULTORIO Y CLINICA DE NEGOCIOS

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MODULO 1. ASPECTOS GENERALES

MODULO 2. FUNDAMENTOS DEL MKT-S

MODULO 3. IMPLEMENTACIN DEL MKT-S

23/08/2012 Ing. Lus Fernando Rodrguez Beltrn 7

23/08/2012 Ing. Lus Fernando Rodrguez Beltrn 8

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1.1 La Cultura de Servicio en Ecuador

mejoramiento cultural y su proteccin fsica.

La Cultura de Servicio en Ecuador

bsicas de proteccin de la salud, seguridad personal y material de los indgenas:

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1.1 La Cultura de Servicio en Ecuador

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La Cultura de Servicio en la Actualidad

23/08/2012 Ing. Lus Fernando Rodrguez Beltrn 21

Derecho a disponer bienes y servicios de ptima calidad

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Contenido del servicio

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Control de calidad de bienes y servicios

23/08/2012 Ing. Lus Fernando Rodrguez Beltrn 24

23/08/2012 Ing. Lus Fernando Rodrguez Beltrn 25

Sistema de reas naturales

23/08/2012 Ing. Lus Fernando Rodrguez Beltrn 26

Seguridad y Salud en el trabajo (TERCERIZACIN)

23/08/2012 Ing. Lus Fernando Rodrguez Beltrn 27

LEY ORGNICA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR

23/08/2012 Ing. Lus Fernando Rodrguez Beltrn 28

Indemnizacin por deficiencias

Sancionar la informacin fraudulenta, la publicidad engaosa

Alteracin de pesos y medidas

Calidad de los servicios pblicos

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Servicios pblicos domiciliarios

23/08/2012 Ing. Lus Fernando Rodrguez Beltrn 34

Defensora del pueblo

23/08/2012 Ing. Lus Fernando Rodrguez Beltrn 35

23/08/2012 Ing. Lus Fernando Rodrguez Beltrn 38

SERVICIO DE CALIDAD TOTAL

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23/08/2012 Ing. Lus Fernando Rodrguez Beltrn 40

Ing. Lus Fernando Rodrguez Beltrn

1.2 CONCEPTO DE MARKETING DESERVICIOS

23/08/2012 Ing. Lus Fernando Rodrguez Beltrn 42

1.3 La organizacin como un Proceso de servicio colectivo

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MODELO DE SOLICITUD CUESTIONARIO

UNA NUEVA FORMA DE GOBIERNO

CAPACITACIN Y COMPROMISO CREDO DOCTRINA NORMAS ISO PROCESOS

MODELO DE CALIDAD EN LA ADMINISTRACIN PUBLICA DE SERVICIOS DE LA SALUD

Ing. Lus Fernando Rodrguez Beltrn

Ing. Lus Fernando Rodrguez Beltrn 48