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L’assistance technique de demain N ous avons récemment évoqué la possibilité pour les entreprises startup

L’assistance technique de demain

N ous avons récemment évoqué la possibilité pour les entreprises startup de configurer un centre d’assistance technique afin de répondre au mieux aux

besoins de leurs clients. L’assistance à la clientèle constitue l’une des facettes de votre entreprise sur laquelle il est facile de se démarquer de la concurrence et vous constaterez avec surprise que très peu d’entreprises savent tirer le meilleur parti de cet avantage potentiel.

Ceci nous amène à nous demander à quoi ressemblera l’assistance technique de demain. Tout le monde aime imagi- ner l’avenir et même si ces prévisions ne se réalisent pas, elles méritent que l’on s’y intéresse.

Dans cet esprit, nous dévoilons ici quelques idées sur les chan- gements auxquels ce secteur d’activité pourrait devoir faire face et leur éventuelle concrétisation. Lisez la suite. Cet article promet d’être divertissant.

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Une expérience à la « Minority Report »

Vous vous souvenez du film Minority Report ? Et de ce sys- tème informatique incroyable permettant à Tom Cruise de tout contrôler à l’aide d’une paire de gants qui capture ses mouve- ments, de quoi faire pâlir d’envie les technophiles du monde entier ? Avec Kinect de Microsoft, nous avons fait un grand pas vers cette technologie, mais nous n’y sommes pas encore. Il est intéressant de noter que le travail d’assistance technique ne se prête pas vraiment au format grand écran d’un tel système. Toutefois, en mode d’affichage macro, la capacité à supprimer d’anciens tickets et à les sélectionner dans un autre ordre serait la bienvenue. Le suivi du mouvement tel que le propose Kinect pourrait voir ce système se concrétiser dans les années à venir, même si, pour l’instant, nous nous limitons à sautiller devant nos jeux vidéo dans notre salon.

Affichage en immersion

C’est ici que les concepts de contrôle des mouvements et d’immersion réelle pourraient entrer en jeu. Supposez que vous pénétriez dans une pièce, que vous vous installiez à un bureau et que vous disposiez d’un écran de 120 degrés légère- ment au-dessus de la hauteur des yeux. Vous pourriez suivre tout ce qui s’y passe sans intervenir directement. En face de vous, vous auriez une configuration classique à deux écrans (ou peut-être une version moins classique s’apparentant à des lunettes de réalité virtuelle).

Cette immersion dans laquelle vous pourriez faire disparaît- re le monde environnant tiendrait compte d’un processus plus centralisé. Au lieu de devoir passer d’un écran ou d’un ordina- teur à un autre, un geste de la main suffirait pour provoquer l’affichage des informations dont vous avez besoin au moment qui vous convient. Étant donné qu’il ne s’agit pas à proprement parler d’écrans physiques mais d’un affichage pouvant être dé- veloppé ou réduit à la demande, les bordures en plastique de l’écran ne constitueraient aucune limite.

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Optimisation intelligente

Il s’agit d’un autre domaine dont l’ensemble du système d’assistance technique pourrait tirer parti. Nous avons déjà vu des algorithmes d’apprentissage intelligent pour le conte- nu Web. À quand un algorithme qui prend connaissance de l’importance d’un ticket à la lecture des mots et des données qu’il contient, transformant avec efficacité l’ensemble du pro- cessus en une méthode sémantique plutôt que reposant sur le principe « premiers arrivés, premiers servis » ? Il faudrait abattre sans aucun doute beaucoup de travail pour faire en sorte que les choses se produisent dans l’ordre adéquat. Cependant, les algorithmes d’apprentissage devenant de plus en plus intelligents, il ne serait pas complétement insensé d’imaginer que l’un d’entre eux puisse réorganiser les tickets moins importants à votre place, vous faisant gagner du temps et de l’énergie.

Processus décentralisé

La beauté du système que nous évoquons ici se limite à ren- forcer la tendance actuelle à la décentralisation. Les employés de grandes entreprises travaillent déjà à distance et cette ten- dance n’est pas près de disparaître. Grâce aux méthodes de tra- vail à distance, les études ont montré à maintes reprises que les employés sont plus heureux, plus productifs et généralement plus fidèles à leur entreprise. Bien que la technologie décrite ici n’existe pas encore, la mise à niveau permanente du matériel laisse penser que la situation ne tardera pas à changer. Dans les quelques années à venir, disposer d’une assistance technique située à quelques milliers de kilomètres avec des employés qui n’auraient jamais pu travailler pour votre entreprise dans d’autres circonstances, reviendra moins cher, sera plus facile à gérer et donnera lieu à une efficacité croissante.

à gérer et donnera lieu à une efficacité croissante. Appelez cela un rêve si vous le

Appelez cela un rêve si vous le voulez mais j’aimerais un jour assister à tout cela. Et vous, qu’en pensez-vous ? Faites-nous part de vos commentaires car vos rêves nous intéressent !