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Comment russir son projet de CRM ?

25 oct - Fidlisation, Vente

Les 6 cls pour russir votre projet CRM

La mise en place dune solution CRM est souvent initie par une volont damliorer juste un lment de la chane de la relation client dune entreprise Par exemple faire un suivi des ses oprations marketing, prendre des commandes directement chez les clients pour les intgrer dans la foule dans son systme dinformations, avoir un meilleur suivi des ventes de ses commerciaux, mettre en place des oprations de fidlisation sur sa base clients, mieux grer son !" Pourtant trs vite on se rend compte #ue pour mettre en place cet lment, il faudra repenser lorganisation actuelle et parfois revoir les relations avec les autres services de lentreprise$ %out ceci donnant naissance au projet de CRM, et non plus & la mise en place dun simple outil$ 'e pro(et de ')* ayant le plus souvent pour objectif damliorer lenregistrement, lexploitation et le traitement de linformation au sein de lentreprise +rcupration des donnes sans ressaisies, partage des informations,$ 'es changements ne sont pas forcment lourds +exsaisir les coordonnes des prospects dans un logiciel au lieu d.xcel,, mais ils changent des habitudes ui sont parfois solidement ancres /n verra dailleurs #ue cest un des cueils ma(eurs des pro(ets de ')*$ !u final le logiciel de CRM pourra vite devenir un vritable outil de cration de valeur ajoute- offrir plus de service aux clients, donner plus productivit aux commerciaux, amliorer la satisfaction clients

Les bnfices du CRM tant de: - diffrencier lentreprise de ses concurrents (apporter plus de services & de conseils, personnaliser les produits !" - fidliser la clientle : personnalisation des c#an$es (le client n%est plus un nu&ro 'ui doit tout e(pli'uer ) c#a'ue fois!, rduire l%attrition du portefeuille client (les clients 'ui co&&andent c#e* un concurrent au lieu de c#e* vous car ils n%ont pas t contacts depuis un &o&ent!" - Optimiser la productivit des commerciaux : di&inuer le te&ps pass au( t+c#es ad&inistratives (rapports, notes de frais, rec#erc#e de docu&ents, a$endas, $estion des activits ! et rduire les dlais de ventes (prise de co&&ande en direct devant le client, suivi de l%avance&ent !" - Se concentrer sur ses meilleurs clients ($eo&ar,etin$, et d%identifier ceu( avec le &eilleur potentiel, &ais aussi de lancer plus facile&ent des actions de prospection et de fidlisation (#istori'ue, $estion des contrats & liti$es ! avec un suivi des rsultat auto&ati'ue" 0ien entendu, il est possible de considrer le CRM comme un simple outil supplmentaire, mais cest se priver de gains de productivit trs importants, #ui sont vraiment le c1ur dun pro(et de ')*$ .n effet selon certaines tudes le temps non directement li ! la vente dun commercial pourrait atteindre les "#$ +organisation des rendez2 vous, recherche dinformation, t3ches administratives, reporting, 4ans cet article nous allons donc mettre en avant 6 r%gles ! respecter pour faire de son pro(et ')* un succs, mais galement les &' erreurs ! ne pas commettre, ainsi #uun planning prvisionnel avec les grandes tapes & respecter$

Les 6 r%gles ! respecter pour uun projet de CRM soit un succ%s (

Pour tout ceux #ui ont d(& install un logiciel de compta ou de gestion, mettre en place un logiciel de ')* peut sembler trs simple- il suffit dinstaller le logiciel, de former les employs, et cest fini

Pourtant ce nest pas si simple #ue cela en a lair - un projet de CRM touche les process de lentreprise et modifie les habitudes de travail de nombreux utilisateurs$ 5l faut donc faire attention & respecter les 6 rgles suivantes pour #ue tout se passe pour le mieux

sinon la solution sera peu ou pas utilise, voire m7me refuse par lorganisation$ & ) *ntgrer le projet de CRM dans la stratgie de lentreprise+ Le ')* est loutil #ui va permettre dappli#uer la stratgie marketing$ 'est le bras arm de la stratgie$ 'est pour#uoi avant de choisir le bon outil, il faut dabord savoir o8 lon veut aller et ce #ue lon souhaite faire$ Pour cela il faut faire un diagnostic rapide & ) ,uelle est mon mtier - 9uels secteurs ou services (e veux dvelopper : /8 (e souhaite dvelopper mon activit : 'omment va voluer mon secteur dactivit : 9ue dois2(e faire pour me diffrencier de mes concurrents ./ Comment je vais arriver ! atteindre ces objectifs - 9ue doivent faire mes salaris pour atteindre mes ob(ectifs : 9uels vont 7tre leurs futurs besoins : .st2ce #ue (e suis #uip pour en hommes, en matriel : 'est uni#uement apr%s avoir fait ce diagnostic peut dmarrer$ ue le projet CRM

0ien entendu un document crit doit absolument 7tre rdig$ 'elui2ci va / 0finir le prim%tre de lapplication - utilisation uni#uement par les commerciaux ou aussi par dautres services +marketing, !", comptabilit,$ / 1tructurer le projet - #ui, #uoi, o8, pour#uoi, comment +planification, rpartition claire des r;les de chacun et attribution dun budget,$ / 2roposer 3ventuellement4 une stratgie de dploiement en phases pour une conduite du changement optimale +ne pas tout changer radicalement et dun seul coup <,$ / *ntgrer des actions de communication fortes pour faire adopter le changement- runions de lancement, mise en avant des avantages pour les salaris 2 5l ne faut surtout pas oublier dans cette rflexion #ue le ')* va sans doute ncessit une volution de lentreprise au niveau 5 / Culturel 3volution des mentalits4 - on ne travaille plus seul dans son coin, mais on partage les informations avec ses collgues et services, linformati#ue va 7tre utilis pour automatiser certaines t3ches +mais contrepartie il y aura plus de formalisme et dinformations & remplir, / 6rganisationnel - revoir des manires de penser et de travailler parfois archa=#ues$ ./ Lutter contre la rsistance au changement (

Cest lennemi 78& de tous projets de CRM %rop souvent loutil de ')* est per>u comme le nouveau (ou(ou de la direction pour contr;ler lactivit des salaris ou obtenir des tableaux de bord pas comme une aide dans latteinte des ob(ectifs des autres salaris de lentreprise$ "ous devez donc dfinir clairement les buts et objectifs de ce CRM pour viter les incomprhensions et mettre en avant les bnfices et les avantages apports par cette solution pour tous les utilisateurs$ La rengaine ?/n fait comme >a depuis tou(ours, et ca marche@, ?/n a tou(ours eu lhabitude de faire cela comme >a@ sont les ractions typi#ues lors#ue vous proposez un changement en entreprise$ .t donc pour changer des habitudes vous devrez passer #uasiment autant de temps & convaincre #u& mettre en place le pro(et$ 'est bien lcueil ma(eur des pro(ets ')* - la mauvaise apprciation des changements entrains par le logiciel de CRM+ 'ar il ne faut pas sy tromper un logiciel de ')* impose une plus grande rigueur pour pouvoir enregistrer de linformation et la rutiliser$ 9vec le CRM il faut apprendre ! privilgier lcrit ! loral, demander une amlioration #ualitative et #uantitative des donnes collectes pour #uen contrepartie ces informations soient utilisables par tous les services de lentreprise +fini les ?redonnez moi votre code client et rappelez moi votre problme@ rpts AB fois & AB interlocuteurs diffrents, les ?5l est en vacances, (e ne peux pas trop vous aider, il faudra rappeler & son retour@,$ Les changements peuvent 7tre pourtant trs simples Par exemple, enregistrer dans le logiciel tous les appels entrants, ses rendez2vous, les tous courriers envoys par les clients Pour obtenir ladoption du pro(et ')* 5l faut tou(ours mettre en avant au moins A bnfice concret pour les utilisateurs #uotidiens2 pour un commercial avoir des alertes pour relancer automati#uement les clients dont la dcision dachat est proche, identifier les clients inactifs depuis C (ours, personnaliser les emailings de lentreprise avec leurs coordonnes, obtenir des fiches prospects avec des coordonnes automati#uement pr2saisies ou pr2#ualifies gr3ce & un formulaire rempli sur internet 2 Pour le marketing, cest pourvoir vrifier lefficacit des actions marketing, obtenir des remontes terrains plus rapides et plus concrtes +obtenir des photos des produits concurrents,, communi#uer plus rapidement vers les commerciaux +flyer, publicits,$ 2 Pour le service techni#ue, cest avoir une base de connaissances utilisable en interne, mais aussi un externe +D!9, .n plus des bnfices de loutil, il faut parler des bnfices indirects

comme par exemple avoir un nouvel ordinateur, un nouveau tlphone portable '/ *ntgrer la solution de CRM aux logiciels existants et au s:st%me dinformations+ La solution de ')* ne doit pas 7tre considre comme une bri#ue de plus du systme dinformation, mais comme un ciment #ui permet de relier toutes les informations contenues dans les diffrents logiciels de lentreprise$ Pour #ue lintgration se passe pour le mieux, il faut prfrer le bien au mieux - cest2&2dire commencer en douceur en mettant en place le logiciel de CRM l! o; il est le plus utile +ex- pour grer le !",, et ensuite intgrer les autres pans de lactivit de lentreprise , une fois #ue cette premire intgration sera digre et assimile$ 4ans le m7me ordre dide, le ')* permet da(outer une richesse sans limite & linformation enregistre$ /r si ?trop dinformations tue linformation@, trop dinformations tuent ! coup s<r un projet CRM$ .t donc lors de la phase de mise en place, il faut absolument remplir le minimum de donnes, et enrichir au fur et mesure #ue les informations absolument ncessaires$ "ouloir imposer un changement radical dans toute lentreprise du (our au lendemain est souvent un des facteurs dchec$ Lors de cette phase, il est important didentifier o8 les informations sont disponibles ou cres, pour savoir ensuite comment E o8 E par #ui elles seront intgres$ Par exemple, les donnes comptables sont dans le logiciel de gestion, les plannings peuvent 7tre grs dans * /utlook, les informations techni#ues dans une base de connaissances sous * .xcel, les fiches de visites dans des fiches papier =out ces >silos? dinformations doivent @tre interconnects par le logiciel de CRM+ Fne fois #ue cest fait, vous devez identifier uelles sont les informations indispensables & lentreprise et celles #ui sont accessoires$ .n effet, la rcupration des donnes est rarement intgrale, et il faut savoir accepter une perte minimale dinformations +ex- pas dhistori#ue des visites de plus de G ans,$ Plus vous souhaitez rcuprer des informations plus cela vous coutera cher +et ce nest pas proportionnel- les GBH restant de linformation & rcuprer peuvent faire gonfler de IBH le coJt de la rcupration des donnes & cause sune saisie semi2automati#ue et manuelle,$

'est pour#uoi si vous possdez un logiciel de compta E gestion, il ne faudra pas hsiter & contacter votre diteur afin de savoir #uels sont les ponts proposs avec les logiciels de ')* du marchs, ou ventuellement sil nen propose pas$ .nfin choisisseA une solution ui est en standard proche de vos besoins$ .vitez un maximum la personnalisation et le dveloppement ?sur mesure@$ 'est non seulement un coJt supplmentaire, mais surtout des volutions difficiles & prvoir dans les annes suivantes +volution des besoins, des systmes,$ B/ 0onner des informations utiles aux utilisateurs du logiciel de CRM+ 'ela peut sembler une vidence, mais de nombreux pro(ets ')* sont con>us sans donner la parole aux vritables utilisateurs de la solution 5l faut donc faire une tude des besoins auprs des commerciaux, techniciens, marketeurs et savoir ce dont ils ont vraiment besoin, ce dont ils aimeraient bien amliorer +attention au syndrome ?(aimerais bien #uil fasse aussi@ #ui apporte des fonctions #ui ne seront au final pas forcment utilises,$ Fn bon dbut est danal:ser lutilisation du logiciel actuel et de ses limites +via une observation sur le terrain,, et son inad#uation avec les ob(ectifs du pro(et de ')*$ Pour cela vous devez impli uer les oprationnels dans la rflexion, en particulier les employs #ui sont connus et reconnus dans la structure +les ?anciens@ ou ceux #ui ont une trs bonne connaissance des process formels et non formels,$ 5l faut vraiment prendre le temps de la rflexion et de lanal:se des besoins$ !vant de commencer & consulter les diteurs de logiciels, il faut rflchir & son pro(et, analyse lexistant, les amliorations & apporter$ %out le temps pass & rflchir en amont, cest au minimum G & K fois plus de temps conomis lors de la mise en place du pro(et +et donc des coJts en moins,$ 9ttention aux effets de mode galement- tout le monde parle actuellement d! P ou de oftLare !s ervice, #ui impli#ue un paiement au mois et par utilisateurs /r cette solution nest dune part pas adapte pour tous les clients, et dautre part elle est bien plus couteuse +au bout dun ou deux ans vous avez d(& dpens l#uivalent du prix dachat du logiciel, et vous devrez encore payer <,$ Fne fois #ue vous savez o8 vous voulez aller, il faut aussi l ister les nouvelles donnes ! enregistrer et sassurer ue cette collecte

sera accepte +elle ne doit pas entraver et alourdir le travail de vos salaris,$ Moubliez pas #ue les effets lis au logiciel de ')* nentraineront pas forcment immdiatement des gains visibles Pour viter la dsaffection et le faible taux dadoption, il faudra communi uer, recommuni uer et rerecommuni uer sur lintr@t du projet et surtout formaliser les nouveaux processus via un cahier des procdures #ui deviendra la rfrence +tou(ours privilgier lcrit & loral,$ "/ Mettre en place un vrai projet CRM dans lentreprise+ 5l faut communi#uer en interne sur le pro(et de ')* afin #ue les utilisateurs sen approprient le pro(et, et sentent #uils sont parti prenante du pro(et +runion de lancement interne, infos dans la neLsletter interne, inscription aux ob(ectifs annuels des salaris,$ !yez tou(ours en t7te #ue NBH de la russite dun pro(et de ')* vient non pas de loutil informati#ue utilis mais de la mise en place du projet CRM et de la personnalit de la personne ui est en charge du projet$ Pour cela il faut crer un comit de pilotage ')* #ui sera llment moteur dans la mise en place du pro(et de ')*$ Le 'omit de Pilotage ')* se compose 2 & membre issu du comit de direction de lentreprise +ou le chef dentreprise lui2m7me, #ui montre ainsi limplication et la dimension stratgi#ue du pro(et pour lentreprise +et #ui permet ainsi de prendre des dcisions fortes rapidement et de faire les accepter par tous,$ 2 & >sponsor? +ou chef de pro(et,, #ui pilotera la mise en application du logiciel de ')*, et #ui fera linterface entre lentreprise et le prestataire charg de la mise en place de loutil informati#ue$ 2 0es membres de lentreprise #ui devront apporter leur experience #uotidienne$ %ous doivent @tre responsables de la mise en place du pro(et$ Pour assurer le succs du pro(et de ')* il faut galement dfinir clairement le budget allou et les ob(ectifs & atteindre$ Pour garder le moral, il faut bien entendu planifier et ne pas hsiter & f7ter les petites victoires +pot de lancement du pro(et, pour la ralisation de la premire bta,$ 6/ ContrCler ue la solution est bien adopte et besoins+ uelle rpond aux

La formation initiale aux utilisateurs est essentielle - elle peut 7tre effectue par un prestataire au dbut, puis dlgue aux salaris, mais il

est essentiel #ue tous sachent bien utiliser le produit et en voient les implications$ 5l faut aussi prvoir une >pi ure? de rappel & ! . mois plus tard pour rpondre aux nouvelles #uestions et attentes, suite & la mise en place du systme et ainsi prvoir des adaptations$ .n parallle vous devez faire un suivi de latteinte des objectifs du projet$ !vant la mise en place du pro(et vous devez dfinir les indicateurs cls lis au succs du logiciel de ')*$ 'ela peut 7tre les fiches avec des adresses email, un taux de MP!5 plus faible, un taux daffaires perdues en baisse, une augmentation du '! de CH 'ela vous permet de savoir o8 vous en 7tes, et ventuellement didentifier des points de blocages et damliorer la situation$

Le planning de mise en place dun logiciel de CRM+

"oici les AO principales tapes & prendre en compte pour la mise en place du pro(et de ')*B 2 !nalyse de la situation actuelle dans lentreprise +problmati#ue, logiciels existants,$ A P 4finition du but du pro(et par les responsables de lentreprise$ 4finition du primtre exact du pro(et +pour viter les malentendus en cours ou en cl;ture de pro(et,$ 'et ?ordre de mission@ devra obligatoirement 7tre crit et dsigner des responsables du pro(et$ .t enfin la nomination des membres du groupe de travail$ G P .tude des besoins auprs des oprationnels$ K P !nalyse des logiciels disponibles du march, et premier choix dune short liste de solutions +K ou Q maxi,$ Q P )ception des propositions suite aux demandes de devis E appels doffres$ N P )eformulation des besoins de lentreprise pour sassurer #uils

correspondent bien aux ob(ectifs$ 6 2 'hoix de la solution, avec dfinition dun planning mise en place par le prestataire$ O P %est par un chantillon dutilisateur +R bta testeurs, I P 5nformation de lavancement du pro(et & la structure$ S P Dinalisation du pro(et par le prestataire$ AB P Prsentation du pro(et aux employs de lentreprise$ AA P Dormation des utilisateurs$ AG P *ise en place de la solution de ')*$ AK P 0ilan du pro(et A mois aprs$ AQ P /ptimisation de la solution$ AN P Dormation de perfectionnement +A & G mois aprs la mise en place du pro(et,$ A6 P /ptimisation de la solution$

,uels dlais pour mettre en place une solution de CRM -

Les dlais sont bien entendus tou(ours tr%s variables dun entreprise ! lautre Par exemple un entrepreneur indpendant mettra A aprs midi & A (ourne & utiliser un logiciel de gestion de contacts comme !ct<$ *ais pour une entreprise #ui veut grer une #uipe de commerciaux nomades +avec blackberry pour le push email,, plus une informatisation du service hot line +avec base de connaissances interne et externe,, plus une gestion des campagnes marketing sera un pro(et #ui pourra durer plusieurs mois < Manmoins, en gnral, les pro(ets de ')* durent entre K mois et A,N ans entre le dbut de la rflexion et la mise en place +avec une moyenne de O & I mois,$ Le coJt est galement trs variable, les solutions de gestion de contacts dbutent & moins de GNB T +par exemple !ct< ! GGS T pour A utilisateur,, et bien plus pour des logiciels plus volus comme age ')* pour

les#uels les prestations +rcupration des donnes existantes, formation, sont souvent plus importantes #ue le prix m7me du logiciel <

&' erreurs

ui font chouer ! coup s<r un projet de CRM 5

B2 Mgliger la rsistance au changement dans lentreprise$ A2 !cheter une solution sans avoir au pralable analys ses besoins, lvolution de son entreprise et sa stratgie, la rcupration des donnes existantes G2 5mposer le logiciel de ')* dans son entreprise sans communication, ni concertation, ni pdagogie$ K2 Ftiliser tout son budget pour lachat de la solution de ')* dans penser & la rcupration des donnes, & la personnalisation et & la formation des salaris$ Q2 Me pas nommer un responsable du pro(et de ')* dans lentreprise, ou nommer une personne non influente ou #ui va dnigrer le pro(et ou un informaticien #ui pensera & la technologie N2 Me pas avoir un soutien visible et continu de la direction$ 62 "ouloir tout automatiser tout de suite, sans transition ni phase progressives de mise en place et ra(outer en m7me temps des nouvelles technologies +'%5, saisie sur P4!,$ O2 Me pas tablir un planning avec des responsables de dates de mise en place$ I2 Me pas mettre en avant les bnfices concrets et prati#ues pour les utilisateurs$ S2 "oir trop grand et mettre en place un systme trop complet 5l faut tou(ours commencer par le minimum dinformations et enrichir sur demandes lors des phases de tests et dutilisation$ AB2 Me pas prendre en compte les remontes des utilisateurs, ou ne pas expli#uer pour#uoi on ne peut pas le faire pour linstant$ AA2 Laisser les anciens outils aux utilisateurs, ce #ui va freiner ladoption du nouveau logiciel$ AG2 Me pas lier le ')* avec les autres logiciels de lentreprise, ce #ui laisse encore des doubles saisies et des informations partielles$ AK2 'ompter #ue sur soit m7me pour personnaliser le logiciel et assurer la formation des utilisateurs$

-our en savoir plus sur le CRM, vous pouve* consulter : - Le livre blanc de &ise en place d%un pro.et CRM" - La dfinition du CRM sur /i,ipedia" - Les pro.ets CRM peuvent ils 0tre un c#ec de -#ilippe 1ieu2bour$" - Le livre 3lanc 4Le CRM et les entreprises fran5aises6 de 7a$e" Tlchargez Les 6 cls pour russir son projet CRM en PDF

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bon.our cet article est tr>s intressant, &ais il &an'ue de dtail nadir oufella - ;5 .an 2::G

"&erci

F(cellent travail et .e vais en profiter pour &ettre .our &on support de cours 4Mcanis&es de ventes & CRM6 #ttp:KK222"sparinc"frKsupportcr&"#t& Be ne &an'uerais pas de citer la source et de co&&uni'uer l%url de ce site lors de &es actions de for&ation" Merci au( auteurs Fric Mersc#,orn Mersc#,orn - ;L fv 2::G salut svp si vous ave* des e(a&en sur cer vou pouve* &e l envo?er sur &a boite ea&il na.ia - :@ nov 2::G Merci pour cet article tr>s intressant" Be ferais .uste l%analo$ie avec la &ise en place d%une d&arc#e 'ualit 'ui en$endre aussi de $randes rticences au niveau des utilisateurs" Nl faut bien co&prendre les attentes vis ) vis du produit pour en valoriser l%intr0t aupr>s de ses 'uipes" Dan$u? Bac'uet - :A nov 2::G La paral?sie latente des investisse&ents est la cons'uence directe des interro$ations sur la dure et les cons'uences de la crise cono&i'ue &ondiale" 1an&oins, la vie des socits ainsi 'ue leur business sont plus 'ue .a&ais d%actualit" Vous 0tes-vous d.) interro$s sur toutes ces 'uestions et cons'uences, ) titre personnel, et dans un conte(te plus $lobal : Cette crise tait-elle prvisible < 8uels sont les &o?ens de contrOle < 8uelles dcisions prendre < Co&bien cela va coPter < 8uelle strat$ie doit-0tre &ise en Quvre < Le parall>le est identi'ue pour les socits 'ui ont investi et celles 'ui vont investir dans la &ise en Quvre d%une solution CRM" Ine &eilleure connaissance de vos prospects et de vos clients vous per&et d%avoir une &eilleure visibilit sur vos &arc#s et doit ainsi vous per&ettre d%0tre dans une situation d%anticipation et non plus seule&ent de raction" 1an&oins, la 'ualit et l%e(actitude des infor&ations sont &a.eures dans un s?st>&e d%infor&ation, ce sont les cls pour les bonnes prises de dcision"

Ine prise de dcision sur des infor&ations errones aura forc&ent un i&pact n$atif, surtout en &ati>re de lo$iciels CRM oR les infor&ations sont souvent saisies et &ises ) .our par les utilisateurs, &ais la confiance n%e(clue pas le contrOle Certains cabinets affir&ent 'ue les socits perfor&antes ont tou.ours investi dans la &ise en Quvre des &eilleures prati'ues co&&erciales et &ar,etin$ et 'ue cette strat$ie est tou.ours $a$nante" C%est un constat facile &ais, 'uand tout va bien et 'ue les &arc#s sont en croissance, il ? a de la place pour tout le &onde et donc vous pouve* tirer profit de votre activit" Mais &aintenant la crise peut et ris'ue d%en$endrer une nouvelle vision du business et des nouvelles opportunits" Les solutions CRM sont un &o?en, pour les entreprises, de les aider dans leurs business, &ais n%est pas une $arantie absolue pour sortir de la crise, &ais votre strat$ie CRM est la &eilleure $arantie pour sortir peut-0tre plus rapide&ent de la crise Ftude le CRM et vous en 2::S sur le site #ttp:KK222"&icropole-univers"co&K .&re?naudT&icropole-univers"co& re?naud .ean &arc - := &ar 2::S Merci pour cet e(cellent article 'ui ) la &rite de d&?stifier le CRM 'ui reste pour beaucoup un $ad$et ou un outil de contrOle de l%activit co&&erciale" 7%en$a$er dans un pro.et CRM est co&parable au process de &ise en place d%un FR-, toute l%entreprise est concern et doit 0tre i&pli'u" Laurent MNLU - := .uil 2::S Merci bcp pour cet article .e suis entrains de prepare &on pro.et fin d%etude, c%est tres interessant, . ai&erais bien &e donner de l%aide ,ari&a - L: .uil 2::S svp un article sur le e-cr& rani&e - L: dc 2::S &erci de l%infor&ation V valis - :5 .an 2:;: 3on.our, Cet article est tr>s intressant, &erci" -ersonnelle&ent, .%ai opt pour la solution 3IWWFF, 'ui per&et d%avoir un lo$iceil CRM Mber$ ) &oindre coPt (2S"S:XK&ois!

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