Comunicacin Organizacional: De estructuras jerrquicas a modelos planos de gestin

La comunicacin en la actualidad parece remitir a un concepto central en la vida de las organizaciones. Es un fenmeno que se da en toda organizacin cualquiera sea su tipo o tamao, y es, sin duda, el proceso social ms importante, ya que est vinculado con cualquier forma de relacin humana, motivo por el cual es imposible imaginar cualquier organizacin sin comunicacin. Ambos conceptos estn estrechamente relacionados en el funcionamiento de la empresa, y con la bsqueda de sus resultados. La organizacin requiere programas y dispositivos de comunicacin sobre los que asentar su coherencia. Nada puede resultar ms ineficaz que una organizacin rgida, compartimentada y obstaculizada con procedimientos anticuados. Asimismo, la comunicacin improvisada y puramente informal puede ser motivo de ineficacia, desorden, conflictos internos y frustraciones. La comunicacin requiere organizacin sin dejar de lado el espacio para lo informal. No existe ni una organizacin ni una comunicacin que sea la mejor en sentido absoluto. Cualquier eleccin organizativa o de comunicacin debe ser revisada peridicamente. Segn ciertas corrientes de la comunicacin organizacional, las empresas que funcionan mal son aquellas en las que cada uno recibe las informaciones necesarias en el momento en que ya es demasiado tarde para utilizarlas. No se trata de problemas de papelera, circuitos o correo, sino de estructuras. Para que la comunicacin de una empresa se presente como organizada debe tener una clara finalidad, es decir estar vinculada a objetivos y a un plan en su conjunto, debe ser multidirecional, es decir de arriba hacia abajo, de abajo hacia arriba, transversal as como interna -externa, etc. Asimismo, es fundamental que est instrumentada y utilice distintos soportes, dispositivos e indicadores seleccionados en funcin de los objetivos. Adems debe ser flexible para ser capaz de integrar lo informal y crear estructuras que lo favorezcan. A partir de la introduccin de las Tecnologas de Informtica y Comunicacin (TIC), se han modificado muchas de las pautas de organizacin de las empresas. Se han reducido enormemente los costos de comunicacin, lo cual facilita en gran medida la interaccin entre los empleados. Las TIC contribuyen a la descentralizacin de las tareas de trabajo, ya que permiten

la realizacin de tareas desde cualquier lugar diferente a la oficina, a la vez que mejoran la coordinacin mediante el establecimiento de herramientas de trabajo en equipo. La tecnologa permite as la aparicin de organizaciones basadas en procesos y enfocadas al mercado, el trabajo en equipo y estructuras mucho ms horizontales, con responsabilidades descentralizadas.[1] Desde hace algunos aos, se ha empezado a observar que las empresas que presentan estructuras planas obtienen beneficios superiores a las estructuras con fuertes jerarquas. Es lo que Marisol Prez plantea como la paradoja del poder: cuanto ms poder ofrece la empresa, mayor poder recibe. As, las TIC han permitido a las empresas beneficiarse generando aquello que se conoce como empowerment, que consiste en delegar poder y autoridad a los mandos inferiores y conferirles el sentimiento de que tienen plena responsabilidad sobre su propio trabajo.[2] Una organizacin como el Centro Mdico Pueyrredn puede resultar un claro ejemplo de este nuevo tipo de estructura que se estn planteando desde hace algunos aos. En plena crisis contaba con seis empleados para atender a seiscientos afiliados, y facturaba 32.000 pesos. Hoy, los nmeros son otros. Con 165 empleados, factura 22 millones y presta servicio a veinte mil socios. Sin pases mgicos de por medio, el crecimiento lleg de la mano de un plan de desarrollo intenso, y de la reestructuracin de la empresa hacia un modelo de organizacin plana.[3] La compaa que surgi en 1956, haba sido adquirida por un empresario que realiz fuertes inversiones y abri varias sucursales. Cuando este empresario comenz a notar ciertos indicios de que la empresa se estaba tornando burocrtica y que valores como la atencin personalizada se vean amenazados, decidi poner en marcha un programa para generar una estructura plana. Reorganizamos la empresa en cinco unidades de negocio, con un alto grado de autonoma, que incorporan todas las funciones de la cadena de valor de la gestin de la compaa: las ventas, la atencin al socio, la gestin de los prestadores, cobranzas, etc. Cada unidad maneja su equipo de gente, explica Peter Koster, asesor de presidencia de la compaa.[4] El planteo de Koster es que a diferencia de las compaas que trabajan con fuertes estructuras jerrquicas, donde el trabajador se limita a recibir ordenes y ejecutarlas, en este nuevo modelo de estructura plana la clave es la comunicacin: Cada unidad de negocios desarrolla sus propios objetivos en funcin del plan estratgico de la empresa. Lo importante es que los empleados lleguen a estos objetivos. Como lo hacen es su problema. Se pasa de la obediencia hacia un modelo donde el trabajo se realiza con libertad, creatividad, y mucha responsabilidad, dice Koster.[5] Este tipo de procedimientos apunta a achatar la piradme tradicional, dejarla con pocos niveles, con una fuerte delegacin a los recursos humanos para atender a lo que se suele llamar el momento de la verdad, que es el

contacto directo del personal con el cliente. La idea es terminar con los compartimientos estancos, integrar los sectores, facilitar la comunicacin y dar mayor eficacia y eficiencia a la organizacin. Es importante destacar que si bien los cambios hacia estructuras planas han demostrado resultados positivos en el clima interno y en el negocio, no fueron tantas las empresas que lograron achatar sus pirmides, ya que para implementar este tipo de modelo de estructuras planas se requiere de un fuerte cambio cultural, por parte de todos los actores involucrados. Asimismo, es necesario que la direccin se involucre, delegue responsabilidades y est dispuesta a compartir informacin. Se trata de todo un concepto, una filosofa, de una nueva forma de administrar la empresa, donde se integran todos los recursos: capital, manufactura, produccin, ventas, mercadotecnia, tecnologa, equipo y a su gente, haciendo uso de una comunicacin eficiente para lograr los objetivos de la organizacin. Esta herramienta reemplaza la vieja jerarqua por equipos auto-dirigidos donde la informacin se comparte con todos. Los empleados tienen la oportunidad y responsabilidad de dar lo mejor de si.[6] Es necesario que los empleados sientan que se les tiene confianza, y que se los reconoce por sus ideas. Las personas, en este tipo de modelo, necesitan ser escuchadas, tener la posibilidad de poder resolver los problemas que surgen en equipos y sentir que los controles que recaen sobre ellos son flexibles. La tendencia en el mbito de la comunicacin dentro de las organizaciones comienza a delimitarse. Acercarse al cliente, retenerlo, romper con la burocracia, mejorar la calidad del servicio, y lograr mayor flexibilidad ante un mercado cambiante son algunas de las razones por las que las empresas aplanan sus estructuras. Las relaciones jerrquicas son reemplazadas por el trabajo en equipo. Los jefes, por lideres: la comunicacin bidireccional, por la multidireccionalidad, y el compromiso hacia el rea se redirige hacia toda la organizacin.[7]