April 2005 \ nummer 2 \ jaargang 7

Juridische Zaken Online Het Symposium in de Efteling Groei en Ontwikkeling in Delft Op Koers met Rapportages

Medewerking van: Olwen Harkema, Jan-Karel Koolen, Ivo Kristelijn, Carin Lammers en Martijn van Noppen (MO Groep), Rik Prins. Chantal Soeters, Freek Takken

TOPdesk Magazine is een uitgave van TOPdesk. TOPdesk is geregistreerd bij de KvK Haaglanden als TOP Informatie Systemen b.v.

Inhoudsopgave
3 Entree
Een welkomswoord van Frank Droogsma, de beursagenda voor de komende maanden en de belangrijkste nieuwsitems.

4 Juridische Zaken Online

Per 1 januari 2005 heeft MOGroep Juridische Zaken Online in gebruik genomen. Lees hoe deze vorm van dienstverlening in plaats is gekomen van het telefonische spreekuur.

6 Het Symposium in de Efteling

Op 24 maart heeft het 5e TOPdesk Symposium plaatsgevonden in de Efteling. Het was een bijzonder evenement waarop wij graag nog even terugblikken.

Groei en Ontwikkeling in Delft

De geschiedenis van Delft, de vestigingsplaats van TOPdesk, kenmerkt zich door continue ontwikkeling op het gebied van kennis en techniek. Waarom heeft TOPdesk juist in Delft een vruchtbare bodem Vormgeving: Roland Poort, Martijn Pillich gevonden?

Redactie: Amanda Dirkse, Gerben Bloemendal

10

Op Koers met Rapportages

Bij het op koers houden van de dienstverlening van de servicedesk zijn rapportages een onontbeerlijk navigatie-instrument. Ivo Kristelijn legt uit waarom.

12

Tips & Tricks

Colofon:

Entree

door

Frank Droogsma
Voor u ligt het tweede nummer van het TOPdesk Magazine in de nieuwe vorm. Wij blikken hierin terug op het TOPdesk Symposium dat voor de 5e keer is georganiseerd. Dit jaar was de Efteling de locatie en de dag bestond uit lezingen, een informatiemarkt, gebruikersgroepen en werd met hoge snelheid afgesloten in de attracties van de Efteling. >> 19 april 2005 Best Practices in IT Service Management 2005 Het Spant in Bussum, www.best-practices-in-itsm.nl

Beurs agenda

We hebben tijdens het symposium verschillende gebruikersgroepen in een informele sfeer bij elkaar aan tafel gezet. Het viel mij op dat alle deelnemers hier zeer positief op gereageerd hebben. Klanten wisselden namen en telefoonnummers uit en hebben ons gevraagd om deze gebruikersgroepen ook buiten het symposium om te organiseren. Wij zijn zeker van plan om daar werk van te maken.

>> 19 t/m 21 april 2005 The ICT & Networking Event RAI Amsterdam, www.tine.nl

>> 26 t/m 28 april 2005 Helpdesk and IT Support Show Olympia London (UK), www.helpdeskshow.com

In het vorige nummer heeft u in het artikel over Brazili kunnen lezen dat TOPdesk in vijf talen beschikbaar is en op dit moment in meer dan 20 landen gebruikt wordt. Onze thuisbasis ligt echter in Delft en daarom wordt er in dit nummer aandacht besteed aan deze kennisstad. >> 26 - 28 april 2005 Overheid & ICT Jaarbeurs Utrecht, www.overheid-en-ict.nl

Ik wens u veel plezier met het lezen van dit Magazine.

Nieuws
system management, waaronder Inventory management, Remote Desktop management, Software Distributie, Software meetering en het monitoren van capaciteit van beschikbare systemen.

Enqute module
Met de nieuwe TOPdesk Enqute module kan de dienstverlening op eenvoudige wijze gemeten worden via terugkoppeling van de klanten. Via de TOPdesk webinterface kunnen eenvoudig klanttevredenheidsonderzoeken, enqutes en evaluaties op vastgestelde en willekeurige momenten gedaan worden, al dan niet steekproefsgewijs.

TOPdesk en LearningGuide
TOPdesk en het kennisportaal LearningGuide zijn een uitgebreide samenwerking aangegaan. LearningGuide voorziet eindgebruikers

TOPdesk en LANDesk
TOPdesk en Axle-IT lanceren een integratie tussen de LANDeskproductenlijn en TOPdesk. Via de integratie met LANDesk krijgen de specialisten een extra hulpmiddel om sneller problemen te signaleren en incidenten op te lossen. TOPdesk kan middels LANDesk worden uitgebreid met een aantal belangrijke functies uit het

van relevante informatie bij het toepassen van informatie- en communicatiesystemen. Als de LearningGuide niet direct in het gewenste antwoord voorziet, is het mogelijk om vanuit de LearningGuide TOPdesk aan te roepen en het incident te registreren. Hierdoor neemt het aantal vragen met zon 70% af en groeit de productiviteit.

Zaken Online
Wat zijn de gevolgen van direct ontslag? Hoe zit onze CAO in elkaar? Voor dergelijke vraagstukken raadplegen ondernemers juristen om antwoorden te krijgen. Als branche-organisatie voor Welzijn & Maatschappelijke Dienstverlening, Jeugdzorg en Kinderopvang geeft de Maatschappelijk Ondernemers Groep sociaal-juridisch advies aan haar leden over CAOs, arbeidsrecht, wetten, regelgeving, sociale verzekeringen, subsidies, etc. Tot 1 januari van dit jaar stelden de ruim 2000 leden van de MOgroep hun sociaal-juridische vragen tijdens het telefonisch spreekuur. beheer van de belangrijke jeugdzorgapplicatie IJ. Ter ondersteuning van zijn taken heeft Martijn TOPdesk al ingezet. Hij houdt zich in zijn werk bezig met het vertalen van gebruikswensen in toepassingen. Zodoende bracht hij TOPdesk in verband met deze niet-IT-dienstverlening. Hij herkende de behoefte van de afdeling Juridische Zaken en zag dat TOPdesk over de mogelijkheden beschikte om met enkele aanpassingen hierop perfect aan te sluiten. Samen met Fiemke Griffioen-Both van TOPdesk heeft hij de technische en functionele kant verder uitgewerkt en TOPdesk geschikt gemaakt voor het verlenen van juridisch advies aan de leden. Martijn: Door middel van Carin Lammers, werkzaam als jurist bij de MOgroep, legt uit dat zij samen met haar collegas drie uur per dag van maandag tot en met donderdag het telefonisch spreekuur voor leden verzorgde. Carin: De telefoon stond vaak roodgloeiend, waardoor de wachttijd behoorlijk op kon lopen. De MOgroep wilde deze situatie graag verbeteren en is op zoek gegaan naar nieuwe technische mogelijkheden om al deze juridische zaken een moderner jasje te geven. maatwerk hebben we de TOPdesk applicatie geschikt gemaakt voor het afhandelen van juridische zaken en compleet gentegreerd in onze webomgeving. De afdeling Systeemintegratie van TOPdesk heeft ons hierbij geholpen veel drempels te overwinnen. Niet-gebruikte functionaliteiten in de webomgeving hebben we uitgezet of verwijderd. Het gebruik van vrije velden maakte het inrichten van het systeem nog flexibeler.

Juridische

Maatwerk
In eerste instantie dacht de MOgroep aan het stellen en afhandelen van vragen via e-mail. Vanuit de interne automatiseringshoek kwam echter een beter antwoord. Martijn van Noppen is binnen de afdeling Beleidsinformatie verantwoordelijk voor onder andere het

Integratie
Fiemke Griffioen-Both werkt bij de afdeling Systeemintegratie van TOPdesk en heeft de MOgroep begeleid in het geschikt maken van TOPdesk voor deze situatie. Daar is veel maatwerk voor gemaakt. Fiemke: De uitdaging was om TOPdesk enerzijds aan te passen aan

 Het aantal vragen is teruggelopen van 250 naar 180 per week.
Veel voorkomende vragen worden beantwoord in het kennissysteem.

de werkmethoden van Juridische Zaken en ook TOPdesk te integreren in de website van de MOgroep. Het uiterlijk van de webpaginas hebben we ingrijpend aangepast met zogenaamde Cascading Style Sheets. In combinatie met andere uiterlijke ingrepen hebben we het uiteindelijke resultaat verkregen. Naast het aanpassen van het uiterlijk zijn ook de labelnamen aangepast in de zogenaamde taalbestanden (bijvoorbeeld: incidenten zijn meldingen geworden).

Voordelen
De MOgroep kan nu flexibeler omgaan met haar dienstverlening. Juridische Zaken Online biedt voor zowel leden als de juristen (behandelaars) een aantal voordelen. Carin: Het aantal vragen is teruggelopen van 250 per week naar ca 180 per week. Daarnaast is de werkdruk van de juristen afgenomen. We hebben minder piekmomenten en kunnen de werkzaamheden beter plannen. Dat het aantal vragen is afgenomen komt volgens Carin doordat veelvoor-

Juridische Zaken Online

Na een pilot met TOPdesk is per 1 januari 2005 Juridische Zaken Online definitief in gebruik genomen via de website www.mogroep.nl. Deze vorm van dienstverlening is in plaats gekomen van het telefonisch spreekuur. Leden hebben een aparte toegang tot de website en kunnen per branche werkgevers- en ondernemersinformatie met strategische achtergronden en veel gestelde vragen raadplegen. Als de vraag onbeantwoord blijft in het kennissysteem van Juridische Zaken Online, kunnen zij via een vragenformulier hun vraag stellen. Medewerkers van Juridische Zaken behandelen de vragen binnen drie werkdagen. Carin en Martijn hebben een handleiding geschreven om de leden de weg te wijzen in het nieuwe systeem.

komende vragen worden beantwoord in het kennissysteem. Carin: De vragen die we nu binnenkrijgen zijn vaak complexer en meer uitgewerkt. De juristen hebben nu meer gelegenheid om antwoorden goed voor te bereiden, waardoor ook deze zorgvuldiger zijn.

Verbeteringen
Met de invoering van Juridische Zaken Online is de kwaliteit van vraag en antwoord toegenomen. Dit resultaat is in een korte tijd al merkbaar. De MOgroep blijft ook in de toekomst kritisch kijken naar het niveau van haar dienstverlening. Carin Lammers: Juridische Zaken Online blijven we continu verbeteren om de dienstverlening verder te optimaliseren. Want dienstverlening blijft maatwerk.

Positieve gevolgen
De overgang naar een digitale advisering betekende een cultuuromslag die nu al goed merkbaar is. Carin: Met de webinterface van TOPdesk hebben de leden toegang tot het kennissysteem en tevens de mogelijkheid om online vragen te stellen. De communicatie verloopt voor de leden via de vertrouwde website en het systeem is voor beide partijen continu bereikbaar. Veelgestelde vragen kunnen geanonimiseerd in het kennissysteem worden geplaatst. Bovendien kunnen we de vraaghistorie van ieder lid bijhouden en kan elk lid ook zijn eigen vraaghistorie benaderen.

Symposium
Onder een voorzichtig lentezonnetje kwamen ruim 500 klanten van TOPdesk op donderdag 24 maart 2005 naar het TOPdesk Symposium in de Efteling. Het thema van Droom naar Werkelijkheid werd op verschillende vlakken uitgebeeld. In lezingen en presentaties werden de organisatie TOPdesk en de verschillende productlijnen van TOPdesk gepresenteerd. Hierbij was een groot aandeel weggelegd voor TOPdesk Enterprise. Met deze nieuwe TOPdesk-versie komt een droom uit voor veel klanten en voor TOPdesk zelf. Gebruikers van TOPdesk konden in gebruikersgroepen met collegas discussiren over hun dromen en de realiteit; onder begeleiding van een adviseur van TOPdesk Consultancy werden n of meerdere onderwerpen behandeld zodat nieuwe inzichten en ideen opgedaan konden worden over het gebruik van TOPdesk. Gezien het enthousiasme van de deelnemers krijgen de gebruikersgroepen nog een vervolg! Op de infomarkt kon kennis gemaakt worden met verschillende TOPdesk-afdelingen en partners om te zien hoe TOPdesk met de producten van de partners samen kan werken. Natuurlijk was de TOPdesk-helpdesk weer live aanwezig om vragen te beantwoorden. Tot slot werd voor velen misschien wel een ware droom verwezenlijkt: een ritje in de attracties van de Efteling. De dag werd besloten met een plenair bezoek aan de Pandadroom alwaar ook de afsluitende borrel plaatsvond. Voor ons als organisatie was het een geslaagde dag waarin veel dromen verwezenlijkt werden. We hopen dat u net zo genoten heeft! Tot het volgende symposium.

TOPdesk

Ontwikkeling
in

Groei en Delft

Delfts blauw
De oprichting van de VOC was van grote invloed op de groei van

Delft is een belangrijke kennisstad in Nederland. De geschiedenis van Delft, de vestigingsplaats van TOPdesk, kenmerkt zich door continue ontwikkeling op het gebied van kennis en techniek. Tegenwoordig is de Technische Universiteit Delft (TU) de grootste werkgever in Delft. Naast de TU kent Delft vele kennisintensieve instituten en bedrijven zoals TNO, DSM Gist, het Nederlands Meetinstituut, Exact Software, Pirelli, Delft Instruments etc. Vanuit de hele wereld komen studenten en bedrijven naar Delft om kennis op te doen. TOPdesk is n van de vele technische bedrijven die uit de Delftse klei zijn opgetrokken. Waarom heeft TOPdesk juist in Delft een vruchtbare bodem gevonden?

Delft tot een centrum van handel, nijverheid, schilderkunst en wetenschap. Het zorgde ervoor dat Delft gedurende de 17e eeuw uitgroeide tot een bloeiende stad. Uit deze periode stamt onder andere de Delftse school van schilderskunst die bestaat uit wereldberoemde schilders als Johannes Vermeer en Jan Steen. Ook Antoni van Leeuwenhoek, de grondlegger van de microscopie en de ontdekker van de bacterie, is een bekende 17e eeuwse Delftenaar. In deze tijd ontstond ook een product dat Delft wereldberoemd zou maken: het Delfts Blauw aardewerk. De enige overgebleven aardewerkfabriek uit die eeuw, de Koninklijke Porceleine Fles, is nog steeds actief in Delft en trekt jaarlijks duizenden bezoekers.

Internationale handel
De geschiedenis van Delft laat zich kenmerken door een sterke impuls tot vooruitgang en vernieuwing. Ook al telt de stad maar 96.000 mensen, Delft is zonder twijfel een stad met internationale allure. Ruim vierhonderd jaar geleden was Delft al een vertrekpunt voor internationale handel en de overdracht van kennis. Rond 1600 werd in Nederland de Verenigde Oost-Indische Compagnie opgericht (VOC). Het was de grootste handelsonderneming ter wereld, met een vloot van meer dan honderd schepen, duizenden medewerkers, kantoren in Azi en zes vestigingen in Nederland, waarvan n in Delft. Thee, koffie en specerijen kwamen van heinde en verre naar Delft.

Techniek
Delft was niet alleen in de Gouden Eeuw een bloeiend centrum van handel, nijverheid en wetenschap. Veel later, in 1842, werd in Delft met de oprichting van de Koninklijke Academie (vanaf 1864: Polytechnische School), de huidige Technische Universiteit Delft, de basis gelegd voor Delft als kennisstad. Hier is echter behoorlijk wat werk aan vooraf gegaan. Aan het begin van de negentiende eeuw liep Delft juist achter op andere (buitenlandse) steden wat betreft techniek en industrie. De Polytechnische School gaf Delft echter een krachtige impuls. De ingenieurs en handelsdeskundigen die er werden opgeleid waren degenen die de Delftse industrie opzetten.

Opkomst van de industrie

Na 1870 werden verschillende fabrieken in Delft opgericht. Een bijzonder voorbeeld is de Nederlandsche Gist- en Spiritusfabriek, het huidige DSM Gist, nu wereldwijd actief op het gebied van producten voor onder andere de life science-industrie. Aan het prille begin stond de jonge Jacques van Marken, die als eerste ingenieur van Nederland afstudeerde aan de Polytechnische School. Van Marken besloot te kijken of er brood zat in de ontwikkeling van gist met een constante kwaliteit. Na de Tweede Wereldoorlog schreef de fabriek geschiedenis door de uitvinding van penicilline. De komst van de industrie betekende een trek naar de stad. De fabrieken in Delft trokken ongehuwde mannen aan die naar de stad trokken op zoek naar werk n een Delftse bruid. De aanwezigheid van de Polytechnische School was een sterke stimulans voor de heropleving van de stad Delft. Vooral na de Tweede Wereldoorlog groeide de bevolking snel. In 1940 telde Delft 55,000 inwoners, tegenwoordig ruim 96,000. Het is niet vreemd dat TOPdesk zich juist in Delft heeft kunnen ontwikkelen tot een service managementapplicatie voor een grote verscheidenheid aan organisaties. De stad Delft biedt bedrijven een uitstekende voedingsbodem op het gebied van kennis en techniek. TOPdesk plukt daar haar vruchten van. Het bedrijf staat letterlijk te midden van de nieuwste technologische ontwikkelingen binnen de Delftse academische omgeving. TOPdesk telt tegenwoordig 146 medewerkers; vooral jonge, technisch geschoolde mensen die veelal ondersteuning. TOPdesk is voortgekomen uit deze organisatie. In 1997 werd de softwaretak van OGD een zelfstandige onderneming. De naam OGD software lag toen voor de hand. Sindsdien is het bedrijf sterk gegroeid en de bedrijfsnaam is veranderd in TOPdesk. Het product TOPdesk kwam in 1993 op de markt en mag zich nu zelfs marktleider in Nederland noemen. Daarnaast opereert TOPdesk vanuit Delft tegenwoordig ook op de internationale markt.

De geschiedenis van TOPdesk

Net als de stad Delft heeft TOPdesk een enorme ontwikkeling doorgemaakt. Aan de basis van TOPdesk staat het bedrijf Operator Groep Delft (OGD). OGD levert diensten op het gebied van ICT, zoals beheer, helpdesk, programmeren en opleidingen. Ze maken gebruik van enthousiaste studenten en jonge ingenieurs van technische universiteiten waarmee ze zich onderscheiden van andere detacheerders. Zo levert OGD snel en flexibel hoogwaardige

in Delft wonen.

De O in het logo van TOPdesk symboliseert de ourobouros, een voorstelling van een slang die in een cirkel is gekruld, en staat voor ontwikkeling en vooruitgang. De stad Delft, met haar aandacht voor kennis en techniek, blijkt zonder meer een inspirerende locatie voor de ontwikkeling van een technisch hoogwaardig product als TOPdesk.

Op

Koers met

Rapportages
klanten de weg naar de servicedesk gevonden hebben. Het kan voor de organisatie dus juist gunstig zijn dat het aantal incidenten op de servicedesk toeneemt. De primaire bedrijfsprocessen worden dan minder verstoord.

Bij het op koers houden van de dienstverlening van de servicedesk zijn rapportages een onontbeerlijk navigatie-instrument. Met rapportages kunnen servicedeskmedewerkers, systeembeheerders en het management meten wat er daadwerkelijk gebeurt. Het correct interpreteren van de juiste rapportages bepaalt de koers van de servicedesk. In dit artikel worden het doel, het belang en de mogelijkheden van rapportages behandeld.

Juiste rapportages
Ivo Kristelijn is adviseur bij TOPdesk Consultancy en heeft veel organisaties begeleid in het inzichtelijk en meetbaar maken van de ITIL-processen. Hij geeft aan dat rapportages van belang zijn voor zowel de manager als de systeembeheerder. Managers willen globale, grafische overzichten van de serviceverlening waarin details een minder grote rol spelen. Systeembeheerders willen exacte kwantitatieve feiten weten. Ivo: Beide groepen verlangen dus eigen rapportages die, hoewel ze op dezelfde brongegevens gebaseerd kunnen zijn, een verschillend doel hebben. Rapportages voor het management dienen om bij te sturen en te plannen voor de toekomst. Rapportages voor systeembeheerders om daadwerkelijk te zien hoe het gesteld is met de dagelijkse operaties.

Oorzaak
Daarom mag er nooit zonder meer op basis van cijfers een beslissing genomen worden. Ivo: Bij n organisatie was er bijvoorbeeld een afspraak dat er per maand maar 64 incidenten bij de helpdesk mochten worden aangemeld. Zon absoluut cijfer is doelloos als er niet gekeken wordt naar het soort meldingen, de impact, of het een vraag of een bug is, etc. Incidenten zijn immers niet te stoppen, de oorzaak van de incidenten misschien wel.

Juiste meetgegevens
Met rapportages zijn dus uiteenlopende zaken te meten: hoe het aantal meldingen verloopt, wat de variatie in de gemiddelde tijd van behandeling is, hoe snel klanten geholpen worden, hoe aan KPIs (Key Performance Indicators) voldaan wordt, etc. Ivo: Je moet daarbij wel weten wat je meet en om te sturen moet je weten wat je doelstellingen zijn. De grote valkuil is dat er verkeerde conclusies getrokken worden uit de gepresenteerde cijfers. Als het aantal aangemelde incidenten omhoog gaat, dan kan dat betekenen dat er inderdaad meer problemen zijn, maar het kan bijvoorbeeld ook betekenen dat

Key Performance Indicators

Key Performance Indicators (KPIs) zijn een prima middel om zaken meetbaar te maken. Maar ook hier geldt weer dat een KPI slechts een getal is. Ivo: Bijvoorbeeld bij het bepalen van de doorlooptijd van incidenten is het een goede zaak om hierover KPIs af te spreken. Als echter het merendeel van de incidenten deze afspraak overschrijdt kan de manager bijvoorbeeld de servicedesk manen efficinter te werken, maar misschien ligt de lat gewoon te hoog. Een KPI moet daarom als een lichtbaken fungeren om een realistische positie te bepalen.

10

Doel van meten

Om de servicedesk te kunnen sturen, is het van groot belang om doelstellingen te bepalen. Dit om niet te verzanden in een grote hoeveelheid cijfers en overzichten, maar om met de juiste overzichten de juiste sturing te kunnen verrichten. Ivo: Als ik organisaties begeleid in het opstellen van KPIs en het maken van rapportages, bepalen we eerst wat het is dat er gemeten moet worden, wat het doel is van het meten, wat de impact is van de processen, wat gewenst is, wat de praktijk is, wat realistisch is, etc. Een doelstelling is bijvoorbeeld dat de organisatie winst moet maken. Dit kan verder gespecificeerd worden naar: het primaire productieproces moet zo min mogelijk verstoord worden. Van belang is dus om te meten hoeveel storingen er zijn en hoe lang het duurt om een oplossing te vinden. Bijvoorbeeld in het geval van een niet-functionerende beamer kan een presentatie voor klanten niet doorgaan. Er kan nu gekeken worden of er meer incidenten betreffende deze beamer of dit type beamer voorkomen. Met behulp van een rapportage zou kunnen blijken dat het een structureel probleem is. Naar aanleiding van deze rapportage kan gekeken worden naar de oorzaak en naar de oplossing. Een oplossing zou kunnen zijn dat de beamer vervangen moet worden, of dat er een goede handleiding beschikbaar komt.

Flexibiliteit
Rapportages spelen binnen ITIL een grote rol. ITIL schrijft een manier voor van best practices waarop een servicedesk het beste kan worden ingericht. ITIL moet niet worden gezien als een stel rigide wetten waaraan organisatorische processen moeten voldoen. Ivo: De benodigde flexibiliteit voor de ICT-afdeling mag niet stuklopen op strenge regels. Ook hierin kunnen rapportages een rol spelen; ze geven snel inzicht wat er speelt bij de servicedesk. Uiteindelijk is het namelijk zaak dat de servicedesk efficint en adequaat haar klanten ondersteunt.

Gewenste koers
De mogelijkheden van rapportages zijn bijna onbeperkt. In TOPdesk zitten bijvoorbeeld alleen al 150 standaard rapportages: uitgebreide kwalitatieve, kwantitatieve en statistische rapportages, al dan niet in grafische voorstellingen. Daarnaast is er ook nog de rapportmagir om zelf rapportages te creren. Ivo: Met het gebruiken van de juiste rapportages kan een servicedesk haar dienstverlening op de gewenste koers houden.

11

Tips Tricks en
Incidenten zoeken Naast de bekende methoden om een incident te vinden in TOPdesk is er nog een aantal minder bekende manieren. Als er in de Verzoek- en Actievelden een incidentnummer vermeld staat, dan kunt u, door met de rechter muisknop in het veld te klikken, het bewuste incident openen. In de webinterface is er de Incident snelzoeker. Hierin kunt u rechtstreeks het incidentnummer invoeren om deze te openen. U kunt ook de eerste paar cijfers invoeren, bijvoorbeeld 05. Dan worden alle incidenten beginnend met 05 in een overzicht getoond. Dit kan handig zijn als u bijvoorbeeld het incidentnummer (05) laat corresponderen met een maand (mei).

Zoeken met Google Aan de hand van de ingevulde tekst in bijvoorbeeld het veld Verzoek kunt u met de rechter muisknop zoeken in Google. Zo kunt u snel op internet zoeken naar relevante informatie over het incident. Hiervoor heeft u de Gebeurtenis- en Actiemodule nodig om deze actie aan te maken. Creer een nieuwe http-request voor een incident, vul een naam in, bijvoorbeeld Zoeken met Google en maak deze actief. In het veld Server vult u de URL in: http://www.google.nl. In de Eerste regel kiezen we GET, daarachter vult u in: /search?hl=nl&q=+[Verzoek]&btnG =Google+zoeken&meta=, waarbij het deel [Verzoek] een invoegveld is (rechter muisknop en categorie Detectie > Verzoek) selecteren. Bij protocol HTTP/1.0 selecteren.

In het veld Headers voert u eventueel informatie in over uw proxy-instellingen. Op het subtabblad Reactie moet Reactie tonen aangevinkt staan. Op het tabblad Gebeurtenissen moet u nog een speciale gebeurtenis voor Contextmenu aanmelder aanmaken.

Nu kunt u met de rechter muisknop vanuit het veld Aanmelder in een eerstelijns kaart zoeken met het veld Verzoek in Google. U kunt deze actie bijvoorbeeld ook aanmaken voor de velden Categorie en Subcategorie in de Incidentkaart of voor een Hardwarekaart met de velden Merk en Type (met een contextmenu voor bijvoorbeeld veld ObjectID).

Martinus Nijhofflaan 2, 2624 ES Delft Postbus 559, 2600 AN Delft t f (015) 270 09 00 (015) 257 52 56

e info@topdesk.nl w www.topdesk.nl