Cmara Navarra de Comercio e Industria

Programa Sello de Calidad

Informe de Cliente Misterioso

Abril 2003

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Indice

Interpretacin - Nomenclatura Observaciones Informe Ejecutivo Desarrollo de las visitas

3 4 5 9

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Interpretacin del informe

El presente informe incluye la siguiente informacin: 1. Comentarios generales, teniendo en cuenta los resultados del grupo. 2. Informe ejecutivo de los resultados de la empresa: Donde se reflejan en primer lugar, mediante grficos, los resultados globales obtenidos por los cinco apartados (Establecimiento Exterior, Establecimiento Interior, Calidad de Servicio, VentaArgumentacin y Sector Especfico) y por cada uno de los items valorados. En segundo lugar, y a continuacin, se presentan los mismos resultados en valor numrico mediante tablas. 3. Desarrollo de las visitas Al comienzo de cada visita, se presenta un grfico con los resultados que ha obtenido en cada apartado, y a continuacin, se presenta tanto la informacin cualitativa como cuantitativa de dicha visita.

Nomenclatura
Informe Ejecutivo: - ICO: ndice de Calidad Objetiva a partir de la evaluacin de cinco apartados: Establecimiento Exterior, Establecimiento Interior, Calidad de Servicio, Venta-Argumentacin y Sector Especfico. Visitas: - S/D: Empleado/a sin distintivo. - D.N.V.: Distintivo del empleado/a no visto. - D.N.L.: Distintivo del empleado/a no ledo.

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Lodge Service

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Programa Sello de Calidad Informe de Cliente Misterioso Observaciones

Durante el mes de Abril de 2003 se ha realizado el Servicio de Cliente Misterioso en el ESTABLECIMIENTO, el cual consisti en auditar la Calidad del Servicio y Atencin al cliente ofrecido durante todo el ciclo del servicio experimentado por el cliente.

El resultado global obtenido por el ESTABLECIMIENTO ha sido de un 86,1%.

El apartado mejor valorado ha sido Establecimiento Interior, con una puntuacin global de 96,7%.

El resto de los apartados ofrecen oportunidades de mejora, y cabe mencionar que en el apartado Calidad de Servicio (82,2%), el item peor valorado ha sido "Le saludan a la llegada", el cual ha obtenido un 33,3%.

A continuacin se incluye un informe ejecutivo con los resultados globales de la empresa.

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Programa Sello de Calidad Informe de Cliente Misterioso

Indice de Calidad Objetiva (ICO)* ESTABLECIMIENTO

Media obtenida a partir de las tres visitas efectuadas por los equipos de Mystery Shoppers *
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Establecimiento Exterior Establecimiento Interior Calidad de Servicio Venta-Argumentacin Sector Especfico ICO

80,0% 96,7% 82,2% 90,7% 80,8%

86,1%

Desglosamiento por Aspectos evaluados: Establecimiento Exterior

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Rtulo: conservacin, limpieza e iluminacin

100,0%

Fachada y escaparates: conservacin, limpieza e iluminacin

60,0%

Establecimiento Interior

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Estado de conservacin interior (muebles, techo, suelo y muros) Limpieza del interior (muebles, techo, suelo y muros) Iluminacin interior

100,0%

100,0%

100,0%

Orden del interior del establecimiento

86,7%

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Calidad de Servicio
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Le saludan a la llegada

33,3%

Le atienden sin demora

60,0%

Aspecto general (aseo personal, ropa) del empleado Amabilidad y correccin en el trato

100,0%

100,0%

Se muestran sonrientes

100,0%

Le despiden al salir

100,0%

Venta-Argumentacin
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Descubrimiento de las necesidades del cliente

86,7%

Conocimiento del producto

100,0%

Entusiasmo por el producto

100,0%

Dilogo y escucha activa

100,0%

Le ofrecen algn artculo adicional o distintas alternativas del artculo

66,7%

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Sector Especfico
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Item 1 Item 2 Item 3 Item 4 Item 5 Item 6 Item 7 Item 8 33,3% 66,7%

73,3% 86,7% 86,7%

100,0% 100,0%

100,0%

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Informe de Cliente Misterioso Resultado Global del Establecimiento

Indice de Calidad Objetiva (ICO)
1 Visita Establecimiento Exterior Establecimiento Interior Calidad de Servicio Venta-Argumentacin Sector Especfico ICO 100,0% 90,0% 73,3% 100,0% 100,0% 92,7% 2 Visita 70,0% 100,0% 73,3% 100,0% 82,5% 85,2% 3 Visita 70,0% 100,0% 100,0% 72,0% 60,0% 80,4% TOTAL 80,0% 96,7% 82,2% 90,7% 80,8% 86,1%

I Establecimiento Exterior
1 2 Rtulo: conservacin, limpieza e iluminacin Fachada y escaparates: conservacin, limpieza e iluminacin

100,0% 60,0%

II Establecimiento Interior
3 4 5 6 Estado de conservacin interior (muebles, techo, suelo y muros) Limpieza del interior (muebles, techo, suelo y muros) Iluminacin interior Orden del interior del establecimiento

100,0% 100,0% 100,0% 86,7%

III Calidad de Servicio

7 8 9 Le saludan a la llegada Le atienden sin demora Aspecto general (aseo personal, ropa) del empleado

33,3% 60,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

10 Amabilidad y correccin en el trato 11 Se muestran sonrientes 12 Le despiden al salir

IV Venta-Argumentacin
13 Descubrimiento de las necesidades del cliente 14 Conocimiento del producto 15 Entusiasmo por el producto 16 Dilogo y escucha activa 17 Le ofrecen algn artculo adicional o distintas alternativas del artculo

86,7% 100,0% 100,0% 100,0% 66,7%

V Sector Especfico
18 Item 1 19 Item 2 20 Item 3 21 Item 4 22 Item 5 23 Item 6 24 Item 7 25 Item 8

73,3% 86,7% 86,7% 66,7% 100,0% 100,0% 33,3% 100,0%

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Desarrollo de las visitas

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Informe de Cliente Misterioso

Establecimiento: Direccin: Localidad: Dia de la visita: Nombre del empleado/a: Descripcin:

ESTABLECIMIENTO Direccin, n Localidad

Visita:
Srta. Mara

1 Mujer 60

Fecha: Edad: Ojos:

02/01/03 25 castaos

Hora: Altura: Gafas:

11:40 1'60 SI

Sexo: Peso:

Pelo: corto moreno liso

Indice de Calidad Objetiva (ICO)

Establecimiento Exterior Establecimiento Interior Calidad de Servicio Venta-Argumentacin Sector Textil-Hogar ICO
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

100,0% 90,0% 73,3% 100,0% 100,0%

92,7%
90% 100%

I Establecimiento Exterior
1 2 Rtulo: conservacin, limpieza e iluminacin Fachada y escaparates: conservacin, limpieza e iluminacin

5 5 Total 100,0%

I Observaciones
El exterior del establecimiento se presenta limpio, tanto el rtulo como los cristales. El rtulo se observa luminoso, encontrndose en correcto estado. El escaparate presenta una atractiva imagen, en opinin del cliente.

II Establecimiento Interior
3 4 5 6 Estado de conservacin interior (muebles, techo, suelo muros) Limpieza del interior (muebles, techo, suelo y muros) Iluminacin interior Orden del interior del establecimiento

5 5 5 3 Total 90,0%

II Observaciones
Los muebles del interior, paredes, techo e iluminacin, se presentan en correctas condiciones. El establecimiento se presenta bastante limpio y sin restos. Todos los elementos de iluminacin del interior estn limpios y en correcto funcionamiento. El mostrador presenta gran cantidad de productos, algunos de ellos pertenecen a un cliente que desea adquirirlos, pero otros se observan descolocados. Se aprecian tambin dos albornoces abiertos sobre los paquetes de albornoces cerrados.

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Cmara Navarra de Comercio e Industria ESTABLECIMIENTO III Calidad de Servicio

7 8 9 Le saludan a la llegada Le atienden sin demora Aspecto general (aseo personal, ropa) del empleado/a

0 2 5 5 5 5 Total 73,3%

10 Amabilidad y correccin en el trato 11 Se muestran sonrientes 12 Le despiden al salir

III Observaciones
Todos los empleados se encuentran atendiendo a otros clientes, y ninguno de ellos saluda. Al quedar desocupada la Srta. Mara, sta atiende al cliente en el momento. La empleada se muestra muy amable, es informativa, con buena predisposicin para ayudar al cliente y muy correcta. Al realizar el cobro al cliente, da las gracias y se despide amablemente.

IV Venta-Argumentacin
13 Descubrimiento de las necesidades del cliente 14 Conocimiento del producto 15 Entusiasmo por el producto 16 Dilogo y escucha activa 17 Le ofrecen algn artculo adicional o distintas alternativas del artculo

5 5 5 5 5 Total 100,0%

IV Observaciones
La Srta. Mara realiza preguntas al cliente para conocer sus necesidades. ste ha solicitado trapos para la cocina y se aprecia que la empleada conoce el producto y directamente encuentra los ms adecuados para las necesidades del cliente. Se muestra muy entusiasta cuando ensea el producto, haciendo comentarios de todo tipo, como "este estampado es muy bonito" y mostrando variedad de trapos para que el cliente pueda escoger. La empleada se muestra muy atenta y comunicativa con el cliente. No ofrece productos adicionales como tal, pero s muchas alternativas respecto al producto solicitado.

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V Sector Textil-Hogar
18 Los productos estn correctamente etiquetados 19 Le han trado rpidamente los productos solicitados, del color y modelo correcto 20 Le han ofrecido variedad en modelos, color o tejidos, respecto al producto solicitado 21 El empleado le inform sobre la calidad del artculo, su composicin, etc. 22 El empleado le ofrece sugerencias sobre los artculos ms convenientes... 23 El empleado le expresa su opinin respecto al producto ms idneo... 24 Le han explicado las tendencias de la moda respecto al artculo escogido 25 Envuelven adecuadamente los artculos entregados

5 5 5 5 5 5 5 5 Total 100,0%

V Observaciones
Se observan todos los productos correctamente etiquetados. La empleada muestra al cliente varios modelos y colores del producto que ste ha solicitado de forma gil e informa de forma sugerida que los trapos son 100% algodn y que stos dan muy buen resultado. La empleada explica, mostrando alguno de los modelos, cules estn de moda y cules son las tendencias en dicho artculo. Facilitan al cliente una bolsa para llevar los artculos.

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Informe de Cliente Misterioso

Establecimiento: Direccin: Localidad: Dia de la visita: Nombre del empleado/a: Descripcin:

ESTABLECIMIENTO Direccin, n Localidad

Visita:
Sr. S/D

2 Varn 70

Fecha: Edad: Ojos:

15/01/03 30 verdes

Hora: Altura: Gafas:

12:40 1,75 NO

Sexo: Peso:

Pelo: corto liso castao engominado

Indice de Calidad Objetiva (ICO)

Establecimiento Exterior Establecimiento Interior Calidad de Servicio Venta-Argumentacin Sector Textil-Moda ICO
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

70,0% 100,0% 73,3% 100,0% 82,5%

85,2%
80% 90% 100%

I Establecimiento Exterior
1 2 Rtulo: conservacin, limpieza e iluminacin Fachada y escaparates: conservacin, limpieza e iluminacin

5 2 Total 70,0%

I Observaciones
El escaparate tiene los cristales sucios con polvo, y la base del mismo tiene igualmente polvo. Prendas bien dispuestas y da buena apariencia en todo el escaparate. Se observan pintadas en la fachada. El rtulo se observa en perfecto estado.

II Establecimiento Interior
3 4 5 6 Estado de conservacin interior (muebles, techo, suelo muros) Limpieza del interior (muebles, techo, suelo y muros) Iluminacin interior Orden del interior del establecimiento

5 5 5 5 Total 100,0%

II Observaciones
Establecimiento bien conservado, limpio y ordenado, productos bien colocados en su zona respectiva. Bien iluminado en su totalidad. El orden se observa igualmente correcto y hay buen ambiente en el interior del local.

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Cmara Navarra de Comercio e Industria ESTABLECIMIENTO III Calidad de Servicio

7 8 9 Le saludan a la llegada Le atienden sin demora Aspecto general (aseo personal, ropa) del empleado/a

0 2 5 5 5 5 Total 73,3%

10 Amabilidad y correccin en el trato 11 Se muestran sonrientes 12 Le despiden al salir

III Observaciones
No saludan de forma inmediata y slo saluda el empleado descrito cuando el cliente se dirige a l. Empleado aseado y de buena apariencia. Se muestra amable, e intenta solucionar el problema del cliente. Es sonriente y despide al cliente a la salida.

IV Venta-Argumentacin
13 Descubrimiento de las necesidades del cliente 14 Conocimiento del producto 15 Entusiasmo por el producto 16 Dilogo y escucha activa 17 Le ofrecen algn artculo adicional o distintas alternativas del artculo

5 5 5 5 5 Total 100,0%

IV Observaciones
El empleado hace varias preguntas al cliente, si desea jersey, niki o camisa. Primero, el cliente indica que busca algo para combinar con pantaln gris, y la empleada ofrece varias posibilidades en el color de la prenda, ensea varios modelos de diferentes colores, y ante la objecin del cliente diciendo que quiere algo elegante, el empleado ofrece un prenda de acuerdo con lo que el cliente busca y otras complementarias, ya que dicha prenda es transparente. El empleado conoce la localizacin de todos los productos, ya que no duda en la bsqueda y ofrece varias prendas demostrando buen gusto. El empleado tambin explica que sin ver el pantaln y el tipo de gris, es difcil de saber, pero l ofrece gran variedad de prendas esperando la opinin del cliente, l no se inclina por ninguna en especial.

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V Sector Textil-Moda
18 Los productos estn correctamente etiquetados 19 Le han trado rpidamente la prenda solicitada, de la talla correcta 20 Le han ofrecido variedad en modelos, color o tejidos, respecto a la prenda solicitada 21 El empleado le aconseja que se pruebe la prenda 22 Al salir del probador, con la prenda puesta, el empleado est pendiente de usted 23 El empleado le expresa su opinin respecto a cmo le queda la prenda 24 Le han explicado las tendencias de la moda respecto a la prenda escogida 25 Envuelven adecuadamente las prendas al entregarlas

3 5 5 5 5 5 0 5 Total 82,5%

V Observaciones
Todos los productos muestran su precio inicial y el descuento que se aplica, pero no el precio final. En el probador, el cliente comenta al empleado que la prenda le queda grande, ste comprueba la talla y en breve le trae una talla ms pequea. El cliente pregunta tambin a ste mismo empleado, si hay ms colores en ese modelo, y ste indica todos los colores disponibles. Cuando el empleado encuentra una prenda que le agrada al cliente, ofrece que se la pruebe y se la entrega. El empleado est pendiente del cliente cuando ste sale del probador y tambin explica por qu le queda mal la primera talla que se prueba y asegura que la otra que le da le queda muy bien. No explican tendencias de moda. El empleado envuelve el producto de forma adecuada.

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Informe de Cliente Misterioso

Establecimiento: Direccin: Localidad: Dia de la visita: Nombre del empleado/a: Descripcin:

ESTABLECIMIENTO Direccin, n Localidad

Visita:
Srta. S/D

3 Mujer 60

Fecha: Edad: Ojos:

31/01/03 30-35 claros

Hora: Altura: Gafas:

17:43 1,60/65 NO

Sexo: Peso:

Pelo: largo rizado castao con mechas

Indice de Calidad Objetiva (ICO)

Establecimiento Exterior Establecimiento Interior Calidad de Servicio Venta-Argumentacin Sector Textil-Moda ICO
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

70,0% 100,0% 100,0% 72,0% 60,0%

80,4%
80% 90% 100%

I Establecimiento Exterior
1 2 Rtulo: conservacin, limpieza e iluminacin Fachada y escaparates: conservacin, limpieza e iluminacin

5 2 Total 70,0%

I Observaciones
Se observan los cristales sucios con polvo, al igual que la base del escaparate. Productos con buena apariencia.

II Establecimiento Interior
3 4 5 6 Estado de conservacin interior (muebles, techo, suelo muros) Limpieza del interior (muebles, techo, suelo y muros) Iluminacin interior Orden del interior del establecimiento

5 5 5 5 Total 100,0%

II Observaciones
El interior del establecimiento estaba en correctas condiciones, tanto de conservacin, como limpieza y orden. Iluminacin igualmente correcta y funcionando.

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Cmara Navarra de Comercio e Industria ESTABLECIMIENTO III Calidad de Servicio

7 8 9 Le saludan a la llegada Le atienden sin demora Aspecto general (aseo personal, ropa) del empleado/a

5 5 5 5 5 5 Total 100,0%

10 Amabilidad y correccin en el trato 11 Se muestran sonrientes 12 Le despiden al salir

III Observaciones
La empleda viste pantaln vaquero y un jersey oscuro con camisa debajo. Va aseada y con buena apariencia. El personal saluda y tiene un buen trato.

IV Venta-Argumentacin
13 Descubrimiento de las necesidades del cliente 14 Conocimiento del producto 15 Entusiasmo por el producto 16 Dilogo y escucha activa 17 Le ofrecen algn artculo adicional o distintas alternativas del artculo

3 5 5 5 0 Total 72,0%

IV Observaciones
La empleada tarda un poco en averiguar las necesidades del cliente, ya que empieza mostrando nikis, y es el cliente quien va indicando lo que quiere, diciendo que busca algo ms elegante. La empleada muestra una camisa en concreto indicando que el tejido es como de niki, pero es una camisa. Conoce la localizacin de las prendas que busca. Tambin, la empleada ofrece visitar la otra tienda de la cadena, ya que se han llevado camisas de esas y tienen ms variedad. La empleada escucha al cliente y pregunta si le gustan las diferentes prendas, por lo que se mantiene un dilogo activo. No ofrece productos adicionales.

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Cmara Navarra de Comercio e Industria ESTABLECIMIENTO

V Sector Textil-Moda
18 Los productos estn correctamente etiquetados 19 Le han trado rpidamente la prenda solicitada, de la talla correcta 20 Le han ofrecido variedad en modelos, color o tejidos, respecto a la prenda solicitada 21 El empleado le aconseja que se pruebe la prenda 22 Al salir del probador, con la prenda puesta, el empleado est pendiente de usted 23 El empleado le expresa su opinin respecto a cmo le queda la prenda 24 Le han explicado las tendencias de la moda respecto a la prenda escogida 25 Envuelven adecuadamente las prendas al entregarlas

3 3 3 0 5 5 0 5 Total 60,0%

V Observaciones
Todos los productos llevan su precio inicial y el descuento que se le aplica, pero no el precio final. El cliente se prueba una camisa, pero le est grande y la empleada no puede dar otra talla al no haber ms disponibles. La empleada ofrece poca variedad de modelos y de colores, no hay mucho stock de productos. Es el cliente quien sugiere probarse la prenda, pero la empleada se acerca al probador cuando el cliente sale con la prenda puesta. La empleada est de acuerdo en que la prenda le queda grande, pero insiste en que visite la otra tienda de la cadena, donde tienen ms cosas. No habla de tendencias de la moda. Se observa como la empleada envuelve una prenda a un cliente en una bolsa de plstico correctamente.

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