Informe Mensual Final Marzo2013

INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO
SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
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INFORME MENSUAL MARZO DE 2013
ATENCION Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVES DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES SDQS
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
BOGOT D.C.
[Type text]
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
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TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIN 1. Actividades Realizadas SDQS 2. Gestin Requerimientos consolidado SDQS Entidades Distrito Capital Marzo 2013. 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 3. Tipologas de peticiones Canales de Interaccin en el Distrito Capital Calidad del requirente Subtemas ms reiteradas en el Distrito Capital Tiempo promedio de respuesta en el Distrito Capital Resultados evaluacin de calidad y calidez en el Distrito Capital mes de febrero 2013
Gestin de requerimientos por Sector Administrativo D.C. Marzo 2013.
3.1. Sector Gestin Pblica 3.1.1 Gestin del sector 3.1.2 Tipologa 3.1.3 Canales de recepcin de requerimientos 3.1.4 Temas reiterativos 3.1.5 Tiempo promedio de respuesta 3.1.6 Resultados evaluacin de calidad y calidez mes de febrero 2013 3.2 Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia 3.2.1 Gestin del sector 3.2.2 Tipologa 3.2.3 Canales de recepcin de requerimientos 3.2.4 Temas reiterativos 3.2.5 Tiempo promedio de respuesta 3.2.6 Resultados evaluacin de calidad y calidez mes de febrero 2013 3.3 Sector Hacienda 3.3.1 Gestin del sector 3.3.2 Tipologa 3.3.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.3.4 Temas reiterativos 3.3.5 Tiempo promedio de respuesta 3.3.6 Resultados evaluacin de calidad y calidez mes de febrero 2013
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3.4 Sector Planeacin 3.4.1 Gestin del sector 3.4.2 Tipologa 3.4.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.4.4 Temas reiterativos 3.4.5 Tiempo promedio de respuesta 3.4.6 Resultados evaluacin de calidad y calidez mes de febrero 2013 3.5 Sector Desarrollo Econmico 3.5.1 Gestin del sector 3.5.2 Tipologa 3.5.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.5.4 Temas reiterativos 3.5.5 Tiempo promedio de respuesta 3.5.6 Resultados evaluacin de calidad y calidez mes de febrero 2013 3.6. Sector Educacin 3.6.1 Gestin del sector 3.6.2 Tipologa 3.6.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.6.4 Temas reiterativos 3.6.5 Tiempo promedio de respuesta 3.6.6 Resultados evaluacin de calidad y calidez mes de febrero 2013 3.7 Sector Salud 3.7.1 Gestin del sector 3.7.2 Tipologa 3.7.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.7.4 Temas reiterativos 3.7.5 Tiempo promedio de respuesta 3.7.6 Resultados evaluacin de calidad y calidez mes de febrero 2013 3.8 Sector Integracin Social 3.8.1 Gestin del sector 3.8.2 Tipologa 3.8.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.8.4 Temas reiterativos 3.8.5 Tiempo promedio de respuesta 3.8.6 Resultados evaluacin de calidad y calidez mes de febrero 2013
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3.9 Sector Cultura, Recreacin y Deporte 3.9.1 Gestin del sector 3.9.2 Tipologa 3.9.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.9.4 Temas reiterativos 3.9.5 Tiempo promedio de respuesta 3.9.6 Resultados evaluacin de calidad y calidez mes de febrero 2013 3.10 Sector Ambiente 3.10.1 Gestin del sector 3.10.2 Tipologa 3.10.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.10.4 Temas reiterativos 3.10.5 Tiempo promedio de respuesta 3.10.6 Resultados evaluacin de calidad y calidez mes de febrero 2013 3.11 Sector Movilidad 3.11.1 Gestin del sector 3.11.2 Tipologa 3.11.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.11.4 Temas reiterativos 3.11.5 Tiempo promedio de respuesta 3.11.6 Resultados evaluacin de calidad y calidez mes de febrero 2013 3.12 Sector Hbitat 3.12.1 Gestin del sector 3.12.2 Tipologa 3.12.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.12.4 Temas reiterativos 3.12.5 Tiempo promedio de respuesta 3.12.6 Resultados evaluacin de calidad y calidez mes de febrero 2013
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INTRODUCCIN La Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot presenta como una herramienta gerencial y de control el informe de atencin y direccionamiento de los requerimientos interpuestos por la ciudadana en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS en el mes de Marzo del 2013. Se suministra informacin cuantitativa sobre total de requerimientos recibidos, requerimientos con respuesta, tiempos promedio de respuesta por tipo de requerimiento, calidad del requirente, tipos de requerimientos, principales canales de interaccin, los subtemas ciudadanos ms reiteradas, tiempos promedios de respuesta de las peticiones y los resultados de la evaluacin de Calidad y Calidez del mes de Febrero de 2013. As pretendemos reflejar la gestin en el SDQS consolidada por los Sectores del Distrito Capital y sus respectivas Entidades con el objeto de tomar las acciones correctivas a lugar en pro del mejoramiento continuo de todas las reas encargadas de gestionar los requerimientos ciudadanos. 1. ACTIVIDADES REALIZADAS SDQS Con el objeto de mejorar la accesibilidad al SDQS, durante los das 8, 9 y 10 de marzo se realizaron varias actividades de actualizacin al aplicativo por medio de un despliegue que permiti la migracin de la base de datos a nuevos servidores, separando las imgenes de los documentos adjuntos con fin de optimizar el rendimiento y ejecucin del aplicativo SDQS. De igual forma con el despliegue se pretende solucionar el tema de las cadas prolongadas del sistema. Actividades de Marzo de 2013
1. Reunin para formalizar la nueva la parametrizacin de la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogota, teniendo en cuenta la retoma de los procesos operativos. 2. Se realiz capacitacin funcional del SDQS al Instituto Distrital del Patrimonio Cultural IDPC, Alta Consejera, Caja de Vivienda Popular, la Linea 195 Instituto Distrital de la Participacin y Accin Comunal IDPAC. 3. Se efecto reunin con personal de la lnea 195, identificando falencias en el uso y funcionamiento del aplicativo, se programa para el mes siguiente mesa de trabajo con las reas de informtica de la secretaria y del Call center que opera la linea 195.
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2. GESTIN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITAL MARZO 2013 Nmero de peticiones ciudadanas recibidas marzo 2013: 12.923
GESTION DE REQUERIMIENTOS REGISTRADOS SDQS
12.923
13.000
12.385
12.500
12.000
MARZO No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS 2012 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS 2013

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013
El nmero de peticiones recibidas en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones registr en marzo de 2013 un aumento del 6% (805 requerimientos) con relacin al mes de febrero y del 1% respecto al mismo mes del ao anterior.
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El 72% de las peticiones recibidas en el SDQS se encuentran concentradas en los sectores Salud 29%, Habitat 26%, Gobierno 10% y Movilidad 7%.
PETICIONES CIUDADANAS RECIBIDAS Y CERRADAS EN LOS SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL MARZO 2013
4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 ENTIDAD Salud Habitat Movilidad Gobierno, De Integracin Seguridad Y Social Convivencia Ambiente Educacin Gestin Pblica Otras Entidades Cultura Desarrollo Recreacin Y Econmico, Deporte Industrial Y Turismo Planeacin Hacienda Organos de Control
3713
3430
1905 1925
2239 1245
907
976
997 535 678
579 563
635
507
335 146 365
223 66 151
223 22 101
451
222 127
201
522 159 178
41 11 49
0 0 0
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS = 12.923 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS MAR /2013 = 4.279 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS MAR /2013 = 7.972
Del total de peticiones recibidas en el mes de marzo se di respuesta al 33%, encontrando que los sectores con mayor gestion son: Integracin Social 54%, Salud 51%,Cultura Recreacin y Deportes 49% y Gobierno 47%. Se resalta el bajo porcentaje de respuestas cerradas que present el sector Hbitat, el cual no super el 6% del total de peticiones recibidas, que corresponden a requerimientos de aseo de temas operativos y comerciales que no han sido gestionados por Aguas de Bogot y la Empresa de Acueducto y Alcantarillado respectivamente. Con respecto a las peticiones de temas operativos, Aguas de Bogot inform que vienen realizando visitas a terreno para proceder a cerrar, pero teniendo en cuenta la cantidad de peticiones que ya estan vencidas se recomend georeferenciar y solicitar acompaamiento de la Alcaldia de la localidad evidenciando mediante acta, que en efecto ya se realiz la recoleccin de residuos. Por otro lado los funcionarios de Acueducto informaron que sobre las peticiones de temas comerciales a la fecha no se ha designado un responsable por lo que se solicit que urgentemente se informar al Director de Apoyo Comercial dado que desde que iniciaron el convenio con la UAESP, dichas peticiones se encuentran sin gestin con las posibles sanciones disciplinarias que esto acarrea.
46 20 10
86 78 172
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2.1 TIPOLOGIAS DE PETICIONES
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La topologa otros est referido a: valoraciones, manifestaciones, solicitud de copias, denuncias por corrupcin, las cuales son las menos utilizadas por los ciudadanos no superando el 5% del total de peticiones recibidas por el SDQS en cada periodo. 2.2 CANAL DE INTERACCIN EN EL DISTRITO CAPITAL
TOTAL PETICIONES : 12.923

El canal escrito continua siendo el medio ms utilizado por la ciudadana en el registro de peticiones del SDQS.
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Hoy en da con los avances y adelantos tecnolgicos han contribuido a que las personas estn cada vez ms conectadas y comunicadas entre s. El surgimiento de Internet ha facilitado la integracin de varios medios, con la finalidad de satisfacer de manera ms eficiente las necesidades de los usuarios, que se refleja en el canal WEB ya que los ciudadanos estn aumentando su participacin activamente por este medio.
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2.3 CALIDAD DEL REQUIRENTE
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Con relacin al mes anterior las peticiones ciudadanas interpuestas en el SDQS por personas annimas aumentaron el 27% (1.194), que validando corresponden en su mayora a peticiones registradas en el aplicativo de manera errada por la lnea 110 (aseo), por lo que sta subdireccin procedi a crear usuarios y claves a quienes se les dict la respectiva capacitacin sobre el uso del sistema, con lo cual cada agente del call center registra e identifica a los ciudadanos que hacen uso de la lnea 110. Con respecto al mismo mes del ao anterior se evidencia un aumento del 34% (1.515), con lo que se concluye que se debe adelantar campaas para incentivar la identificacin del peticionario con el objeto de tener una direccin fsica o de e-mail para remitir la respuesta respectiva asegurando de alguna forma posterior consulta. En las peticiones interpuestas por ciudadanos identificados encontramos un aumento del 14%(1.427) respecto a febrero de 2013, mientras que en comparacin con marzo del 2012 disminuy un 4%(389). 2.4 SUBTEMAS MS REITERATIVOS POR SECTOR Teniendo en cuenta que cada sector tiene parametrizados de forma diferente los subtemas, a continuacin detallamos de los sectores con mayor nmero de requerimientos los subtemas por los cuales se canalizan con mayor frecuencia las peticiones ciudadanas.
SUBTEMA Aspectos Comerciales Y Tarifarios Recoleccin De Escombros Solicitudes De Servicio Saneamiento Ambiental-Seguridad Alimentaria-IVC Felicitaciones Atencin deshumanizada de servidores y manejo inadecuado de responsabilidades frente a servicios Saneamiento Ambiental-Saneamiento BsicoIVC Estudio de Casos Temas varios - Desplazados Medida Local - Licencia de construccin Medida Local - Establecimientos comerciales TOTAL SECTOR
HABITAT
SALUD
GOBIERNO
DESARROLLO ECONOMICO
1.133 914 424
33% 27% 12% 416 343 297 286 241 11% 9% 8% 8% 6% 246 212 138 17% 11% 1.245 522 47%
3.430
3.713
Sector Hbitat: En la UAESP los subtemas Aspectos Comerciales y Tarifarios estn referidos a reclamos por los altos costos presentados para este periodo en la facturacin del servicio de Acueducto y aseo, por lo cual los ciudadanos solicitan verificacin y revisin detallada del mismo. Por otra parte encontramos la Recoleccin de escombros referido a basuras acumuladas y demoras en el servicio de recoleccin.
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Sector Salud: El subtema saneamiento ambiental seguridad alimentaria encontramos quejas sobre establecimientos comerciales que venden alimentos en descomposicin, solicitud de visitas e inspecciones sanitarias a restaurantes, bodegas de productos crnicos y quejas por lugares que no cuentan con permisos para la venta de estos productos, solicitud de cursos de manejo de alimentos y solicitud de permisos para el funcionamiento de nuevos establecimientos. Sector Gobierno: De las 1.245 peticiones ciudadanas recibidas el 27% ataen a los subtemas de medidas locales de licencias de construccin y establecimientos comerciales, en su gran mayora corresponden a reclamos por construcciones sin licencia o sin la debida autorizacin para efectuar estos procedimientos, y establecimientos que no cumplen horarios, requisitos o que causan algn malestar a la comunidad. Aunque el Sector de Desarrollo Econmico slo registro el 4% del total de las peticiones ciudadanas interpuestas en el SDQS, encontramos que el IPES, recibi 246 requerimientos correspondiente a Desplazados, que se relacionaron con la solicitud de proyectos productivos para la poblacin vctima del conflicto armado, siendo ms del 50% del total de peticiones recibidas, por lo cual seria necesario reforzar los planes de accin en las diferentes localidades y as llevar las solicitudes de esta poblacin a la formalidad. 2.5 TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL
SECTOR Ambiente Cultura Recreacin Y Deporte Desarrollo Econmico, Industrial Y Turismo Educacin Gestin Pblica Gobierno, De Seguridad Y Convivencia Habitat Hacienda Integracin Social Movilidad Organos De Control Otras Entidades Planeacin Salud PROMEDIO 30 11 PONDERADO Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013 16 5 6 18 11 9 20 11 19 9 9 15 11 14 13 20 20 21 17 10 16 15 Consulta 42 Denuncias Por Corrupcin Solicitud De Valoracin 16 Felicitaciones Peticin Inters General 24 13 36 7 10 11 22 28 17 Peticin Inters Particular 27 7 14 11 12 14 32 Queja 25 35 23 22 11 32 18 12 13 22 23 28 17 10 20 Reclamo 29 12 28 18 13 11 21 4 15 21 23 27 17 10 15 7 16 Solicitud Copia Solicitud De Informacin 17 9 25 11 7 39 34 1 11 19 21 28 17 8 16 Sugerencia 19 15 23 8 7 25 24 1 15 22 23 15 19 9 19 DIAS GESTION 23 10 18 19 13 14 29 5 13 21 16 25 17 9 15
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El promedio general de tiempos de respuesta de los Sectores del Distrito Capital se encuentran dentro de los trminos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso, pero es de resaltar que la Secretara de Ambiente y la Secretaria de Hbitat registran los cierres de derechos de peticin, quejas y reclamos fuera de tiempo, por lo que se hace un llamado a tomar las acciones necesarias para ponerse al da con las peticiones vencidas. 2.6 Resultados evaluacin de Calidad y Calidez Febrero de 2013 La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa de anlisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas, evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia1, claridad2, calidez3 y oportunidad4. A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:
SECTOR REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA REQUERIMIENTOS EVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD PROMEDIO SECTOR
SECTOR GESTION PUBLICA GOBIERNO HACIENDA PLANEACION DESARROLLO ECONOMICO EDUCACION SALUD INTEGRACION SOCIAL CULTURA, RECREACION Y DEPORTES AMBIENTE MOVILIDAD HABITAT TOTAL
284 1.548 43 22 236 660 3131 1221 178 632 1766 854 10.575
79 422 12 6 63 175 852 323 55 168 477 231 2.863
98% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
97% 87% 100% 100% 95% 91% 99% 99% 98% 99% 79% 98% 93%
99% 100% 100% 100% 96% 100% 100% 100% 99% 100% 100% 100% 99%
74% 87% 100% 17% 61% 90% 96% 78% 84% 86% 59% 85% 84%
92% 93% 100% 79% 88% 95% 99% 94% 95% 96% 84% 96% 94%
Resultado de la calificacin de los criterios de evaluacin realizada a los sectores del Distrito.
1 2
Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano . Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano 3 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. 4 Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos legales (segn sea el tipo de solicitud).
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En general el Distrito Capital para este periodo obtuvo una efectividad en la gestin de sus PQR del 94%, es de anotar que los criterios evaluados como coherencia y calidez mantienen su alto porcentaje de efectividad exceptuando la claridad que alcanz el 93%, debido a diferentes aspectos como respuestas que no son de fondo, requerimientos con respuestas parciales o enviadas a otras dependencias para su respuesta. Es de resaltar que la oportunidad es decir los tiempos de cierre, se encuentra en un 84%, por lo que se invita a todos los Sectores a revisar sus procedimientos internos con el objeto de mejorar este indicador teniendo en cuenta los tiempos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo, en especial el Sector de Planeacin, Movilidad y Desarrollo econmico que obtuvieron los porcentajes ms bajos en este periodo. 3. GESTIN DEL SDQS POR SECTOR ADMINISTRATIVO A MARZO DE 2013 3.1. SECTOR GESTIN PBLICA 3.1.1 Gestin del sector
Aunque es importante el porcentaje de cierres de peticiones recibidas en meses anteriores, se hace un llamado a validar los tiempos de respuesta de las peticiones recibidas durante el mes, dado que slo se gestion el 30% de peticiones recibidas en marzo del 2013.
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3.1.2 Tipologa De Requerimientos

TIPOLOGIA SECTOR GESTION PUBLICA
250 200 150 100 50 0 0
Consulta Felicitaciones Peticin De Inters General Peticin De Inters Particular Queja Reclamo Solicitud De Informacin Sugerencia TOTAL
223
132
59%
29
28
20 8
TOTAL SECTOR : 223
3.1.3 Canales de Recepcin de Requerimientos
3.1.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector para definir acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
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SUBTEMA
Secretara General
DASC
Atender Solicitud de perdn Simbolica - Ley de Justicia y Paz Asesora a Entidades sin nimo de Lucro Lnea 195 Control Interno Disciplinario - Servidores Pblicos CONVOCATORIAS DASC.
Total Peticiones entidad
91 21 17 10 222
41% 9% 8% 5% 1 1 100%
En la Secretara General la necesidad ciudadana ms reiterada es: Atender solicitud de perdn simblica ley de justicia y paz, solicitada por ciudadanos que se encuentran recluidos en las instituciones penitenciarias y quieren acceder a algn beneficio para la rebaja de penas. 3.1.5 Tiempos promedios de respuesta
ENTIDAD DASC Secretara General PROMEDIO PONDERADO
Felicitaciones 10 10
Peticin De Inters Particular 12 12
Queja 11 11
Reclamo 16 12 13
Solicitud De Informacin 7 7
Sugerencia 7 7
DIAS GESTION 16 11 13
En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra en trminos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso. 3.1.6 Resultados evaluacin de Calidad y Calidez Febrero de 2013 La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa de anlisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia5, claridad6, calidez7 y oportunidad8. A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:
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% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

SECTOR ENTIDAD MES EVALUADO No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS
OPORTUNIDA D COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ
PROMEDIO ENTIDAD
GESTIN PBLICA TOTAL
Secretara General DASC
FEBRERO FEBRERO
282 2 284
77 2 79
97% 97% 98%
96% 96% 97%
99% 97% 99%
48% 100% 74%
85% 98% 92%
Aunque el promedio del sector se encuentra en el 92% de efectividad, el resultado del criterio de oportunidad para la Secretara General arroj un 48% de cumplimiento, lo anterior debido a que algunas dependencias dieron cumplimiento a la solicitud realizada por la Subdireccin de Calidad del Servicio, en el sentido de realizar bajo el esquema de contingencia el cierre de requerimientos que se encontraban pendientes del periodo comprendido entre Enero 2012 y febrero 2013. En este sentido la Subdireccin de Calidad del Servicio esta dispuesta a realizar el acompaamiento necesario para mejorar la atencin de los requerimientos, por lo cual agradecemos informarnos fechas para proceder a realizar mesa de trabajo con las dependencias con el fin de identificar las oportunidades de mejora e implementar las acciones a que haya lugar. 3.2 SECTOR GOBIERNO, SEGURIDAD Y CONVIVENCIA 3.2.1 Gestin del sector
El Sector Gobierno representa el 10% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 1.245 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 47%. La Secretara de Gobierno con el 71% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS, del sector realizando cierre al 44% de las peticiones recibidas en este periodo.
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3.2.2 Tipos de requerimiento
3.2.3 Canales de recepcin de requerimientos
3.2.4 Temas reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector para definir acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse. Por Entidad los subtemas muestra el siguiente comportamiento:
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SUBTEMA
Apoyo Propuesta Cambio de Uso o Destinacin Estacionamiento de Vehculos Comercio -Vendedores Ambulantes Total Peticiones entidad Ayuda Relocalizacin Transitoria (Arriendo) Solicitud de Reasentamiento Total Peticiones entidad Infraestructura Total Peticiones entidad Requerimientos Puntuales Propiedad horizontal Total Peticiones entidad Medida Local - Licencia de construccin Medida Local Establecimientos comerciales Atencin Integral Medida Local - Espacio Pblico - Invasin Obras y Construcciones Total Peticiones entidad Atencin de Emergencias Apoyo Eventos Conceptos Tcnicos Riesgo Total Peticiones entidad Inseguridad ciudadana Presencia de Autoridad Servicio al Ciudadano Total Peticiones entidad
DADEP 91 11 9 7 68% 8% 7% 5% 134
FOPAE
FVS
IDPAC
Secretaria Gobierno
U Cuerpo Oficial De Bomberos
POLICIA METROP.
12 5 21
57% 24% 3 5 63 9 83 212 138 133 80 56 890 5 4 4 21 24 18 18 91 26% 20% 20% 24% 19% 19% 24% 16% 15% 9% 6% 76% 11% 60%
Para el DADEP el subtema del apoyo propuesta, se refiere en su gran mayora a la solicitud de informacin, certificaciones de predios y zonas verdes. En el FOPAE el subtema de ayuda relocalizacin transitoria esta referido a la solicitud de auxilio y subsidio por ser parte de los damnificados de la ola invernal. El subtema de Infraestructura para el FVS corresponde a solicitud de cmaras de vigilancia en diferentes sectores del Distrito Capital.
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El subtema requerimientos puntuales recibidos en el IDPAC, refiere a las Juntas de Accin Comunal en lo relacionado con informacin, investigaciones, manejo de recursos, auditorias, prstamos, entre otros. El subtema con mayor participacin en La Secretara de Gobierno es la medida local de licencias de Construccin relacionado en su gran mayora a reclamos por construcciones sin licencia o sin la debida autorizacin para efectuar estos procedimientos. En el subtema La medida local de establecimientos comerciales encontramos reclamos referidos a comercio que no cumple con horarios, documentacin e invasin de espacio pblico. La atencin integral se encuentra enfocada a solicitudes de la poblacin penal penitenciaria en asuntos relacionados con la inscripcin a talleres, solicitud de cambio de celda por problemas de convivencia y activacin de la visita conyugal, entre otras. En la Polica Metropolitana, la inseguridad ciudadana es lo recurrente presentando reclamos por focos de inseguridad, robos y la falta de polica en algunos puentes peatonales. Por lo anterior se sugiere a todas las Entidades, realizar un anlisis de la definicin del subtema utilizado, dado que encontramos que el slo nombre del subtema no ayuda a identificar la problemtica presentada por los ciudadanos. De igual forma es conveniente que se estudie los casos reiterativos con el objeto de atacar la causa del problema formulando las acciones correctivas pertinentes. 3.2.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD Consulta Peticin Inters General Peticin Inters Particular Queja Reclamo Solicitud De Informacin Sugerencia DIAS GESTION
DADEP FOPAE FVS IDPAC POLICIA M. Secretara Gobierno Cuerpo Oficial De Bomberos PROMEDIO
27 2
36 18 12 10 18 6
48 20 8 18 44 9 16
58 6 49 13 2 32
51 27 12 10 46 6 22 11
39
27
38 107 13 11 39
19 32 19
46 22 10 21 47 7 15
15
11
14
25
14
Si bien el tiempo promedio de respuesta del Sector Gobierno se encuentra dentro de los trminos establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso, encontramos que el FOPAE, DADEP, IDPAC y la Polica Metropolitana evidencia respuestas fuera de trminos, ya sea por que la solicitud requiere de visitas tcnicas de inspeccin e investigaciones. Teniendo en cuenta lo anterior se sugiere dar respuesta parcial en trminos de ley indicndole al ciudadano el tiempo que puede tomarse la entidad para responder a su requerimiento segn sea el caso.
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3.2.6 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta Febrero de 2013 La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa de anlisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia9, claridad10, calidez11 y oportunidad12. A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:
SECTOR ENTIDAD MES EVALUADO No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS
OPORTUNIDAD COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ
PROMEDIO ENTIDAD
Secretara Gobierno DADEP GOBIERNO SEGURIDAD Y CONVIVENCIA Cuerpo Oficial de Bomberos IDPAC FOPAE FVS TOTAL SECTOR
FEBRERO FEBRERO FEBRERO FEBRERO FEBRERO FEBRERO
1337 91 5 93 19 3 1548
364 21 4 25 5 3 422
100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
100% 90% 100% 96% 60% 67% 87%
100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
96% 38% 100% 84% 100% 100% 87%
99% 82% 100% 95% 90% 92% 93%
El sector se encuentra con un promedio de efectividad del 93%.El criterio claridad refleja bajos porcentajes de calificacin obtenidos en entidades como el Fondo de Vigilancia y Seguridad de Bogot y el FOPAE, debido a que presentan respuestas parciales que no son de fondo, no se realizaron traslados a las entidades correspondientes respuestas parciales sin cierre definitivo. Evidenciamos un bajo ndice en el DADEP en su criterio de oportunidad, por lo que se solicita nos informen que inconvenientes se presentan para realizar gestin o tramite de cierre dentro de las fechas de ley, teniendo en cuenta que la entidad no recepciona un nmero alto de peticiones.
Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano 11 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. 12 Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos legales (segn sea el tipo de solicitud).
10
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3.3 SECTOR HACIENDA 3.3.1 Gestin del sector
El Sector Hacienda registra un bajo ndice de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 46 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 43%. La Secretara de Hacienda con el 91% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. Realizando el cierre al 47% de las peticiones recibidas en este periodo. 3.3.2 Tipologa
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3.3.3 Canal de Recepcin de Requerimientos
3.3.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales debe hacerse seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA Secretaria Distrital De Hacienda %
Impuesto Predial Atencin Servidores Red CADE Impuesto Vehculos

23 9 8 42
55% 21% 19%
En la Secretaria Distrital de Hacienda el subtema de mayor relevancia es el Impuesto predial donde los ciudadanos denuncian un incremento exagerado del mismo, y los propietarios afectados reclaman una revisin del elevado cobro. 3.3.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD Secretaria Distrital De Hacienda PROMEDIO PONDERADO
Queja 12 12
Reclamo 4 4
Solicitud De Informacin 1 1
Sugerencia 1 1
DIAS GESTION 5 5
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El tiempo promedio de respuesta en el Sector Hacienda se encuentra dentro de los trminos establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso. 3.2.6 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta Febrero de 2013 La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa de anlisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia13, claridad14, calidez15 y oportunidad16.
No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS OPORTUNIDA D COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ
SECTOR
ENTIDAD
MES EVALUADO
PROMEDIO ENTIDAD
HACIENDA TOTAL SECTOR
Secretara Hacienda
FEBRERO
43 43
12 12
100% 100%
100% 100%
100% 100%
100% 100%
100% 100%
3.4 SECTOR PLANEACIN 3.4.1 Gestin del sector
13 14
Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano 15 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. 16 Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos legales (segn sea el tipo de solicitud).
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En la Secretara de Planeacin se evidencia cierre slo del 27% de los requerimientos recibidos en el periodo, sin embargo se tuvo una buena gestin con los requerimientos que venan de meses anteriores. 3.4.2 Tipologa
TIPOLOGIA SECTOR PLANEACION
41 45 40 35 30 25 20 15 14 21
51%
10
5 0
Peticin De Inters Particular
4 1
Queja Reclamo Solicitud De Informacin
Sugerencia
TOTAL
TOTAL SECTOR : 41
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3.4.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector para definir acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA Secretara Distrital De Planeacin %
Servicio al Ciudadano Demora en Trmite Solicitud de Informacin Sisben - Encuesta

16 6 5 4
41
39% 15% 12% 10%
El subtema ms reiterado por los ciudadanos en la Secretara de Planeacin es el servicio al ciudadano haciendo referencia a la inconformidad por la atencin y el servicio prestado por la entidad, por lo que se solicita nos indiquen posibles fechas en las que podramos realizar jornadas de cualificacin en temas de servicio y atencin al ciudadano. 3.4.5 Tiempos promedios de respuesta
ENTIDAD Secretara De Planeacin PROMEDIO PONDERADO Peticin De Inters General 15 15 Peticin De Inters Particular 17 17 Queja 17 17 Reclamo 17 17 Solicitud De Informacin 17 17 Sugerencia 19 19 DIAS GESTION 17 17
La Secretara de Planeacin, presenta tiempo promedio de respuesta fuera de los trminos establecidos legalmente en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. Se sugiere dar respuesta parcial en trminos de ley indicndole al ciudadano el tiempo que puede tomarse la entidad para responder a su requerimiento segn sea el caso, ya sea por que la solicitud requiere de visitas, nuevas encuestas o revisin de puntajes, que ameritan un mayor tiempo de respuesta a la peticin. 3.4.6 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta Febrero de 2013 La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa de anlisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia17, claridad18, calidez19 y oportunidad20.
17 18 19
Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.
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A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por los sectores frente a cada criterio:
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS OPORTUNIDAD COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ
SECTOR
ENTIDAD
MES EVALUADO
PROMEDIO ENTIDAD
PLANEACIN TOTAL
Secretara Planeacin
FEBRERO
22 22
6 6
100% 100%
100% 100%
100% 100%
17% 17%
79% 79%
El sector present una baja efectividad en su evaluacin de calidad, bsicamente representado en el criterio de oportunidad. Se solicita nos informen que inconvenientes se presentan para realizar gestin o tramite de cierre dentro de las fechas de ley, teniendo en cuenta que la entidad no recepciona un nmero alto de peticiones. 3.5 SECTOR DESARROLLO ECONMICO 3.5.1 Gestin del sector
El Sector Desarrollo Econmico representa el 4% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 522 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 30%. El IPES con el 93% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. Realizando el cierre al 30% de las peticiones recibidas en este periodo.
20
Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos legales (segn sea el tipo de solicitud).
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3.5.2 Tipologa
3.5.3 Canales de Recepcin de requerimientos
3.5.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
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SUBTEMA
Polticas de Empleo Desarrollo Empresarial Total Peticiones entidad Temas varios - Desplazados Solicitudes de asesora para Creacin de Empresas Total Peticiones entidad Ejecucin y seguimiento a Planes y Programas del Plan de Desarrollo Total Peticiones entidad
Secretara Desarrollo Econmico

11 11 29
%
38% 38%
IPES
IDT
246 31 490
51% 6% 3 3 100
En la Secretara Distrital de Desarrollo Econmico el subtema ms reiterado es polticas de empleo en donde los ciudadanos anexan la hoja de vida en busca de una oportunidad laboral en las entidades del Distrito Capital representando el 38% de las solicitudes recibidas por la entidad. En el IPES, el subtema ms reiterativo es sobre los Desplazados que se relaciona con la solicitud de proyectos productivos para la poblacin vctima del conflicto armado, por lo cual seria necesario reforzar los planes de accin de la entidad en las diferentes localidades y as llevar las solicitudes de esta poblacin a la formalidad. 3.5.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD IDT IPES Secretara Desarrollo Econmico PROMEDIO 36 39 12 36 28 Consulta Peticin Inters General Peticin Inters Particular 15 14 13 14 23 Queja 2 29 59 20 28 25 29 25 30 16 23 Reclamo Solicitud De Informacin Sugerencia DIAS GESTION 12 18 15 18
El Sector Desarrollo Econmico, presenta tiempo promedio de respuesta fuera de los trminos establecidos legalmente en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. Se sugiere dar respuesta parcial en trminos de ley indicndole al ciudadano el tiempo que puede tomarse la entidad para responder a su requerimiento segn sea el caso. 3.5.6 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta Febrero de 2013 La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa de anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia, claridad calidez y oportunidad.
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% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ MES EVALUADO No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS OPORTUNIDAD COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ PROMEDI O ENTIDAD
SECTOR
ENTIDAD
DESARROLLO ECONOMICO TOTAL SECTOR
Desarrollo Econmico IPES IDT
FEBRERO FEBRERO FEBRERO
36 198 2 236
10 51 2 63
100% 100% 100% 100%
100% 92% 100% 95%
100% 94% 100% 96%
90% 47% 100% 79%
98% 83% 100% 94%
El sector obtuvo una efectividad del 88%, siendo el IPES la entidad de menor calificacin, debido a la no respuesta oportuna de las peticiones ciudadanas. Esto se ha presentado reiteradamente por lo cual se sugiere realizar mesas de trabajo con la entidad en donde se tomen acciones de mejora para optimizar la calidad del servicio en pro del ciudadano. 3.6 SECTOR EDUCACION 3.6.1 Gestin del sector
El Sector Educacin representa el 3% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 335 peticiones de las cuales se dio respuesta al 47%. La Secretara de Educacin con el 95% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. Realizando el cierre al 42% de las peticiones recibidas en este periodo.
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3.6.2 Tipologa
3.6.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
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SUBTEMA Irregularidades Administrativas Casos acadmicos y disciplinarios Maltrato Psicolgico Y Verbal Negligencia Administrativa Servicio Administrativo Informacin General y admisiones
Secretara De Educacin Del Distrito 46 25 24 18
% 14% 8% 8% 6%
U. Distrital
11 2 320 15
73% 13%
En la Secretara de Educacin del Distrito, encontramos en el subtema Irregularidades administrativas quejas a instituciones Educativas, funcionarios, contratacin de servicios, falta de docentes entre otras. Para la Universidad Distrital, el subtema referente al servicio administrativo estn relacionados a reclamos sobre inicios de clases, falta de informacin y servicio por horarios y cruce de materias. 3.6.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD Secretara De Educacin Universidad Distrital PROMEDIO PONDERADO
Felicitaciones 7 7
Peticin Inters General 17 14 17
Peticin De Inters Particular 11 1 11
Queja 23 15 22
Reclamo 19 9 18
Solicitud De Informacin 11 10 11
Sugerencia 9 8 8
En el sector de Educacin el tiempo promedio de respuesta se encuentra por fuera de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo, es de resaltar la gestin de la Universidad Distrital que se encuentra dentro de los trminos de ley. 3.6.6 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta Febrero de 2013 La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa de anlisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia21, claridad22, calidez23 y oportunidad24. A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por los sectores frente a cada criterio:
21 22
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% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS OPORTUNIDAD COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ
SECTOR
ENTIDAD
MES EVALUADO
PROMEDIO ENTIDAD
Secretara Educacin EDUCACIN

TOTAL SECTOR
FEBRERO FEBRERO
632 28 660
167 8 175
100% 100% 100%
82% 100% 91%
99% 100% 100%
79% 100% 90%
90% 100% 95%
Universidad Distrital
El sector obtuvo una efectividad del 95% evidenciando un alto resultado en sus criterios de coherencia y calidez, sin embargo, en los criterios claridad y oportunidad para la Secretara de Educacin se obtuvo una calificacin menor debido a respuestas que no son de fondo, cierres parciales o sin traslado a las entidades o dependencias correspondientes, adems de cierres extemporneos. 3.7 SECTOR SALUD 3.7.1 Gestin del sector
El Sector Salud representa el 29% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 3.713 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 51% del total de recibidas en el mes y a un alto nmero (1.925) de cierres a peticiones recibidas en periodos anteriores.
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3.7.2 Tipologa
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3.7.4 Temas Reiterativos

SUBTEMA
Saneamiento Ambiental-Seguridad Alimentaria-IVC Felicitaciones Atencin deshumanizada de servidores y manejo inadecuado de responsabilidades frente a servicios Saneamiento Ambiental-Saneamiento Bsico-IVC Estudio de Caso
Secretara Distrital De Salud

416 343 297 286 241
%
11% 9% 8% 8% 6%
3.713
En El Sector Salud el subtema saneamiento ambiental Seguridad alimentaria encontramos quejas sobre establecimientos comerciales que venden alimentos en descomposicin, visitas e inspecciones sanitarias a restaurantes, bodegas de productos crnicos y lugares que no cuentan con permisos para la venta de estos productos, adems de la solicitud de cursos de manejo de alimentos y solicitud de permisos para el funcionamiento de nuevos establecimientos. 3.7.5 Tiempo promedio de respuesta
Felicitaciones Manifestacio
ENTIDAD
Peticin De Inters General
Peticin De Inters Particular
Queja
Reclamo
Solicitud De Copia
Solicitud De Informacin
Sugerencia
DIAS GESTION
Secretara de Salud PROMEDIO
5 5
5 5
11 11
10 10
10 10
10 10
7 7
8 8
9 9
9 9
En el Sector, el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3.7.6 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta Febrero de 2013 La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa de anlisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia25, claridad26, calidez27 y oportunidad28.
25 26
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MES EVALUADO No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS OPORTUNIDAD COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ PROMEDIO ENTIDAD
SECTOR
ENTIDAD
SALUD TOTAL SECTOR
Secretara Salud
FEBRERO
3131 3131
852 852
100% 100%
99% 99%
100% 100%
96% 96%
99% 99%
El sector Salud presenta una efectividad del 99%. 3.8 SECTOR INTEGRACIN SOCIAL 3.8.1 Gestin del sector
El Sector Integracin Social representa el 8% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 997 peticiones de las cuales se di respuesta al 54%. La Secretara de Integracin Social con el 96% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. Realizando el cierre al 55% de las peticiones recibidas en este periodo
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3.8.2 Tipologa
3.8.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
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SUBTEMA Subsidio para Adultos Mayores Jardines Infantiles Estndares de Jardines Privados Ciudadanos Habitantes de la Calle Comedores Comunitarios Total Peticiones entidad Proyectos Educativos Total Peticiones entidad
Secretaria Integracion Social 127 105 82 69 68 953
% 12% 10% 7% 6% 6%
IDIPRON
37 44
84%
La Secretaria de Integracin Social presenta el subtema subsidio para el adulto mayor donde los ciudadanos solicitan la vinculacin al programa, estudio de casos y reclamaciones que no han tenido la respuesta de forma oportuna. El subtema Jardines Infantiles que corresponde a peticiones donde requieren aperturas de jardines, cupos, traslados investigaciones sobre maltratos a los nios.. En el IDIPRON el subtema de proyectos educativos corresponde a solicitudes de talleres, uniformes e implementos deportivos. 3.8.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD IDIPRON Secretaria Integracion Social PROMEDIO PONDERADO
Felicitaciones
Peticin Inters General 8 11 11
Peticin Inters Particular 34 13 13
Queja
Reclamo 14
Solicitud De Informacin 11 11 11
Sugerencia 14 15 15
9 9
13 13
15 15
En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3.8.6 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta Febrero de 2013 La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa de anlisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia29, claridad30, calidez31 y oportunidad32.
29 30
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A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por los sectores frente a cada criterio.
SECTOR ENTIDAD MES EVALUADO No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS OPORTUNIDAD COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ PROMEDIO ENTIDAD
INTEGRACIN SOCIAL TOTAL SECTOR
Secretara Integracin Social IDIPRON
FEBRERO FEBRERO
1195 26 1221
317 6 323
100% 100% 100%
98% 100% 99%
100% 100% 100%
90% 67% 78%
97% 92% 94%
Con el 94% el sector evidencia una alta efectividad en los resultados de la evaluacin de respuestas de requerimientos, sin embargo hay una disminucin en la calificiacion de oportunidad en el IDIPRON que invitamos a revisar pues no se justifica tener cierres fuera de tiempo dado el nmero de peticiones que recibe la Entidad. 3.9 SECTOR CULTURA, RECREACIN Y DEPORTE 3.9.1 Gestin del sector
SECTOR CULTURA, RECREACION Y DEPORTE
500 450 451
400
350 300 250 200 150 100
49%
204
222
52%
106
74 134 79 18 IDRD IDARTES 25
59% 92%
23 1 62 4 22 21 8 IDPC
127
50
0
12
0 TOTAL SECTOR
Canal Capital
Secretara Distrital De Cultura, Recreacin Y D
Orquesta Filarmnica Fundacin Gilberto Alzate Avendao
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS MAR/2013 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS MAR /2013
TOTAL SECTOR 451
El Sector Cultura, Recreacin y Deportes representa el 3% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 451 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 49%. El IDRD con el 45% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. Realizando el cierre al 52% de las peticiones recibidas en este periodo
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3.9.2 Tipologa
3.9.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse. Por Entidad los subtemas ms reiterativos muestran el siguiente comportamiento:
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SUBTEMA
Canal Capital
% PARTICI P.
IDARTES
% PARTICIP.
IDPC
% PARTICIP.
IDRD
% PARTICIP.
Orquesta Filarmnica De Bogot
% PARTICIP.
Secretara Distrital De Cultura, Recreacin Y Deporte
% PARTICIP.
Asesoras Pedaggicas Felicitaciones Progamacin Participacin Programas TOTAL ENTIDAD Convocatorias Direccin General Gerencia de Msica TOTAL ENTIDAD Servicio al Ciudadano Deterioro Inmuebles sectores de Inters Cultural TOTAL ENTIDAD Informacin General TOTAL ENTIDAD Personal de la Orquesta Filarmnica de Bogot TOTAL ENTIDAD ACUSO RECIBO TOTAL ENTIDAD
5 4 4 25
20% 16% 16%
57 17 13 134
43% 13% 10%
19
90%
2 10% 21 204 204 100%
75%
4 58 62 94%
El subtema Asesoras pedaggicas representa dentro del Canal Capital el 20%, donde solicitan visitas a las instalaciones del Canal Capital a diferentes grupos de estudiantes. En IDARTES, el subtema Convocatorias corresponde a solicitudes de informacin sobre los procesos de convocatorias, listados y presentacin de diferentes grupos musicales para los eventos que se realizaran en el Distrito Capital. En el IDPC el subtema servicio al ciudadano refiere a la Solicitud de informacin acerca de los inmuebles y sectores considerados patrimonio cultural.
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En el IDRD solamente se evidencia el subtema informacin general, se sugiere parametrizar ms subtemas con el objeto de poder visualizar estadsticamente el resto de peticiones. En la Secretara Distrital de Cultura, Recreacin y Deporte, el subtema ms reiterativo durante el mes de marzo es el acuso de recibo donde solicitan informacin sobre certificaciones, publicaciones, apoyo y patrocinio a diferentes actividades deportivas. 3.9.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD Peticin De Inters General Peticin De Inters Particular Queja Reclamo 3 3 14 2 19 17 6 73 19 6 21 13 3 8 14 7 13 13 7 35 12 14 9 14 15 3 11 40 Solicitud De Informacin 0 Sugerencia 1 DIAS GESTION 1 3 4 14 14 7 14 10
Canal Capital Fundacin Gilberto Alzate Avendao IDARTES IDPC IDRD Orquesta Filarmnica Secretara Cultura, Recreacin Y Deporte
PROMEDIO PONDERADO
El Sector Cultura en general presenta un tiempo de respuesta dentro del lo establecido en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3.9.6 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta Febrero de 2013 La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa de anlisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia, claridad, calidez y oportunidad.
No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS OPORTUNIDAD COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ
SECTOR
ENTIDAD
MES EVALUADO
PROMEDIO ENTIDAD
CULTURA, RECREACIN Y DEPORTE
Secretara Cultura, Recreacin y Deporte IDRD Orquesta Filarmonica de Bogot IDPC
FEBRERO FEBRERO FEBRERO FEBRERO
29 38 3 10
7 10 3 9
100% 100% 100% 100%
100% 100% 100% 89%
100% 100% 100% 100%
86% 86% 90% 44%
96% 96% 98% 83%
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No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS OPORTUNIDAD COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ
SECTOR
ENTIDAD
MES EVALUADO
PROMEDIO ENTIDAD
Canal Capital IDARTES TOTAL SECTOR

FEBRERO FEBRERO
49 49 178
13 13 55
100% 100% 100%
100% 100% 98%
100% 100% 99%
100% 100% 84%
100% 100% 96%
El sector Cultura, Recreacin y Deporte alcanz una efectividad del 96% en la evaluacin de calidad. Teniendo en cuenta que el porcentaje de oportunidad en las respuestas del IDPC es muy bajo se solicita nos informen cuales son las causas del incumplimiento dado el bajo nmero de peticiones recibidas. 3.10 SECTOR AMBIENTE 3.10.1 Gestin del sector
SECTOR AMBIENTE
700 635 600 500 438 400 300 557 507
24%
200 134 100 0 Secretara Distrital De Ambiente Jardn Botnico Jos Celestino Mutis 78 31 69
26%
165
TOTAL SECTOR
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS MAR/2013 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS MAR /2013
TOTAL SECTOR 635
El Sector Ambiente representa el 5% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 635 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 26%. La Secretara de Ambiente con el 88% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. Realizando el cierre al 24% de las peticiones recibidas en este periodo 3.10.2 Tipologa
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3.10.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse. Por Entidad los subtemas ms reiterativos muestran el siguiente comportamiento:
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SUBTEMA Arbolado Joven Cumplimiento Conceptos Tcnicos Actividades de Mantenimiento y Manejo Integral Jardinera
Jardn Botnico Jos Celestino 18 8 4 4 78
Secretara Ambiente
23% 10% 5% 5% 120 115 34 557 22% 21% 6%
Contaminacin auditiva: Ruido residencial: plantas elctricas y motobombas Solicitud de Valoracin Forestal Tratamiento Silvicultural: Tala
En la Secretara de Ambiente encontramos como subtemas reiterados: Contaminacin auditiva, ruido residencial, plantas elctricas y motobombas que se refiere a solicitudes de visita tcnica sobre nivel de ruido. en edificaciones y locales, y solicitud de valoracin forestal que se refiere a la evaluacin de rboles para su tala, poda o traslado. Para El Jardn Botnico el subtema arbolado Joven hace referencia a la solicitud de informacin sobre el programas de adopcin, donaciones y plantacin de rboles solicitados por la ciudadana. 3.10.5 Tiempos promedios de respuesta
ENTIDAD Jardn Botnico Jos Celestino Secretara Ambiente PROMEDIO Consulta Solicitud Valoracin Peticin De Inters General 13 42 42 16 16 32 24 Peticin De Inters Particular 11 27 27 25 25 Queja Reclamo 16 38 29 Solicitud De Informacin 14 20 17 Sugerencia 11 36 19 DIAS GESTION 13 25 23
El tiempo promedio de respuesta se encuentra por fuera de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo, debido a que en la Secretaria Distrital de Ambiente se presentan requerimientos que por su objeto ameritan un mayor tiempo de respuesta, ya sea por que se hace necesario visitas tcnicas o de inspeccin, por lo cual se sugiere dar respuesta parcial en trminos de ley indicndole al ciudadano el tiempo que puede tomarse la entidad para responder a su requerimiento. 3.10.6 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta Febrero de 2013 La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa de anlisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia, claridad, calidez y oportunidad.
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SECTOR
ENTIDAD
MES EVALUADO
No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA
No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS
OPORTUNIDAD
COHERENCIA
CLARIDAD
CALIDEZ
PROMEDIO ENTIDAD
Secretara Ambiente AMBIENTE TOTAL SEC. Jardn Botnico
FEBRERO FEBRERO
517 115 632
137 31 168
99% 100% 100%
98% 99% 99%
99% 100% 99%
56% 74% 65%
88% 93% 91%
En general el sector obtuvo una efectividad del 91%, pero es de resaltar que la Secretara de Ambiente presenta una baja calificacin resultado de la demora en sus respuestas. 3.11 SECTOR MOVILIDAD 3.11.1 Gestin del sector
SECTOR MOVILIDAD
2500 2239
2000
1500
1471
1000
976
10%
500 490 357 175 49 0
TRANSMILENIO IDU Secretaria Distrital De Movilidad SIM Terminal De Transporte UAERMV concesion patios y gruas TOTAL SECTOR
542
17%
170
56
16
74
17
17
19
45
13
21
10
11
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS MAR/2013
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS MAR /2013
El Sector Movilidad representa el 8% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 976 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 17%. Transmilenio y La Secretara de Movilidad con el 50% y 37% respectivamente representan las Entidades con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS.
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3.11.2 Tipologa
TIPOLOGIA SECTOR MOVILIDAD
976
1000 900 800 700 600 500 400 300 200 100 0 16 1 82 240 88 28 508
52%
12
TOTAL SECTOR : 976

CANAL DE COMUNICACION SECTOR MOVILIDAD
TOTAL Web Telefono Presencial Escrito E-Mail Buzn 0
976
163 524 185 49 55 0 200 400 600 800 1000 1200
54%
3.11.4 Temas reiterativos: La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora orientadas, a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
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Por Entidad los subtemas ms reiterativos muestran el siguiente comportamiento:

SUBTEMA Transmilenio % IDU % Secretaria Movilidad % SIM %. Terminal Transporte % UAERMV % PARTICIP.
Tiempo Servicios Bus urbano Bus Rojo Demorado Bus Verde Demorado Informacin General Sistema Transmilenio Alimentadores Comportamiento indebido del conductor Total Peticiones entidad Contribucin de Valorizacin Obras IDU en Espacio Pblico Proyectos de Infreaestructura (IDU) Total Peticiones entidad Quejas contra el servicio de transporte pblico en Bogot, D.C. Solicitud operativos recuperacin espacio pblico Solicitud operativos control del trnsito Conduccin Imprudente de Vehiculo Escolar Total Peticiones entidad General de SIM Demora en la entrega de trmites Total Peticiones entidad Empresas Transportadoras Otros Empresas Transportadoras Cancelacin de Viaje Empresas Transportadoras Demora en salida Total Peticiones entidad Priorizacin de Vas Total Peticiones entidad
54 35 33 24
11% 7% 7% 5%
22 490
4%
20 14 15 56
36% 25% 27%
75
21%
74 35 29 357
21% 10% 8%
7 5 17
41% 30%
16
36%
18%
6 45
13%
10 10
100%
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En Transmilenio S.A. el subtema ms reiterativos es: tiempo de servicio de Bus urbano referidos en su gran mayora a la demora de los buses del SITP en sus rutas y la frecuencia de trayectos. En el IDU, el subtema mas reiterativos es la contribucin por valoracin referente a los altos costos de este gravamen y donde los ciudadanos solicitan la revisin revocatoria del acuerdo 180 de 2005. En la Secretaria de Movilidad, el tema ms reiterativo son las Quejas contra el servicio de transporte pblico referidos a el comportamiento, abuso y no prestacin de servicio de taxi. Para la entidad Servicios Integrales de Movilidad SIM, la solicitud de informacin, certificados y traspasos es el subtema ms recurrente. En el Terminal de Transporte, los subtemas se refieren en su mayora, a quejas sobre las empresas transportadoras, en cuanto a tarifas, servicio y demoras. Para la UAERMV, el subtema mas reiterado es la priorizacin de vas que se encuentran en mal estado y que requieren de pavimentacin y mantenimiento. 3.11.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD Concesin Patio Particular Y G Transmilenio S.A. IDU Secretara Distrital De Movilidad SIM Terminal De Transporte U. A. R. M. V PROMEDIO 18 11 20
Consulta
Denuncias por corrupcin
Felicitaciones
Peticin Inters General
Peticin Inters Particular
Queja
Reclamo
Sugerencia
DIAS GESTION 6
6 23 18 15 11 20 21 18 23 21 19 18 52 22 20 23 3 19 51 19 43 20 22 21 24 19 11 14 43 21 19 22 20 17 17 3 23 21 21
21 19 22 17 15 44 21
En el sector, el tiempo promedio de respuesta se encuentra fuera de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo, siendo crtica la situacin de la UAERMV con sus tiempos de respuesta. Se sugiere que en los casos que amerite visitas tcnicas o de programacin, se de respuesta parcial en trminos de ley indicndole al ciudadano el tiempo que puede tomarse la entidad y el funcionario encargado para responder a su requerimiento.
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Para Transmilenio tambin encontramos que sus tiempos de respuesta se encuentran por fuera del promedio por lo que se sugiere verificar que causales dificultaron la respuesta oportuna a estos requerimientos y tomar las acciones pertinentes. En la Secretaria de Movilidad, se evidenci que aunque se efectuaron oportunamente los cierres, la publicacin de las mismas en el aplicativo se realiz posterior a la fecha de vencimiento de la peticin afectando el tiempo promedio de emisin de respuesta. Por lo que se solicita oportunidad tambin en la publicacin. 3.11.6 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta Febrero de 2013 La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa de anlisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia33, claridad34, calidez35 y oportunidad36. A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por los sectores frente a cada criterio.
MES EVALUADO No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS OPORTUNIDAD COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ PROMEDIO ENTIDAD
SECTOR
ENTIDAD
Secretara Movilidad IDU SIM Transmilenio S.A. Terminal de Transportes S.A. UAERMV
TOTAL SECTOR
FEBRERO FEBRERO FEBRERO FEBRERO FEBRERO FEBRERO
378 122 33 1057 155 21 1766
102 32 9 286 42 6 477
100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
100% 88% 89% 97% 0% 100% 79%
100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
25% 72% 100% 56% 100% 0% 59%
81% 90% 97% 88% 75% 75% 84%
MOVILIDAD
El sector de Movilidad presenta un promedio de efectividad del 84%, evidenciando resultados del 0% en oportunidad y claridad. Teniendo en cuenta que la UAERMV recibi tan slo seis peticiones y todas fueron contestadas fuera de tiempo se hace necesario se evalu al interior sus procedimientos con el objeto de plantear acciones correctivas de fondo que les permita gestionar mejor sus cierres. De igual forma solicitamos al personal
33 34
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del Terminal de Transportes se registren en el SDQS respuestas parciales y no se cierre la peticin con el traslado a la empresa de transporte encargada. El cierre definitivo debe efectuarse slo cuando se reciba la respuesta de fondo para el ciudadano. 3.12 SECTOR HBITAT 3.12.1 Gestin del sector
SECTOR HABITAT
3500 3000 2500 2000
1000
748
61
31
32
23
18
23
17
18
15
11
12
12
16
12
27
0 UAESP Secretara Distrital Del Hbitat ETB Codensa CVP ERU Metrovivienda Gas Natural EAAB TOTAL SECTOR
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS MAR/2013 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS MAR /2013
El Sector Hbitat representa el 27% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 3.430 peticiones de las cuales se dio respuesta slo al 6% representando un porcentaje muy bajo comparado con el numero de requerimientos registrados, siendo La UAESP con el 90% la Entidad que representa el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. 3.12.2 Tipologa
TIPOLOGIA SECTOR HABITAT
3430 3500 3000 2.425
71%
2500 2000
1500 1000 410 117 9
279
500 0
Consulta Peticin De Inters General Peticin De Inters Particular Queja
185
Reclamo
Sugerencia
TOTAL
TOTAL SECTOR : 3430
62
500
135
179
201
907
1500
3072
3430
4000
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CANAL DE COMUNICACION SECTOR HABITAT
TOTAL Web Telefono Presencial Escrito E-Mail Buzn 0
3430
2825 132 32 304 137 0 1000 2000 3000 4000
82%
3.12.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse. En la Caja de Vivienda Popular, el subtema Proceso de reasentamientos es el ms reiterativo, en el cual solicitan informacin sobre el estado de los procesos y trmites a seguir para obtener este beneficio. Para CODENSA el subtema ms reiterado es Atencin Servidores Red CADE en donde encontramos asuntos referidos a la atencin de funcionarios y fallas en el servicio, representando el 35%, del total de requerimientos recibidos. Los Servicios Operativos como el destape de alcantarillas, solicitud de tapas, y redes de aguas lluvias son lo temas ms recurrentes para la EAAB. En la Empresa de Renovacin Urbana - ERU, sobresale la solicitud de informacin referidos a diferentes proyectos de renovacin y mantenimiento de barrios. Para la ETB, el subtema ms reiterado es atencin de los servidores de la Red CADE, en dnde se encuentran felicitaciones y quejas en el servicio por mala atencin del personal tanto presencial como telefnico. Para Gas Natural el subtema con mayor nmero de peticiones es la Atencin de los servidores de la Red CADE
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Las Entidades con mayor nmero de requerimientos dentro del Sector presentan los siguientes subtemas como los ms reiterativos:
SUBTEMA Informacin Administrativa Total Peticiones entidad Subsidio Distrital De Vivienda Subsidio Para Adquisicin De Vivienda Contructoras, E Inmobiliarias Solicitud De Movilizacin De Recursos Total Peticiones entidad Aspectos Comerciales Y Tarifarios Recoleccin De Escombros Solicitudes De Servicio Recoleccin Y Transporte De Residuos Slidos Barrido De La Ciudad Total Peticiones entidad
METROVIVIVENDA 12 18
% 67%
Secretara Hbitat
% PARTICIP.
UAESP
% PARTICIP.
72 47 34 12 179
40% 26% 19% 7% 1133 914 424 164 135 3072 37% 30% 14% 5% 4%
En la UAESP los subtemas Aspectos Comerciales y Tarifarios y Recoleccin de escombros estn referidos respectivamente a reclamos por los altos costos presentados para este periodo en la facturacin del servicio de aseo y basuras acumuladas o demoras en el servicio de recoleccin. En el entendido que la EAAB es la encargada de dar respuesta a las peticiones sobre reclamacin en la facturacin de aseo pero a la fecha no hay una persona responsable del tema, se solicita con urgencia al EAAB tomar acciones pertinentes con las cuales se de solucin inmediata. Adicionalmente creemos conveniente tener en cuenta que si los predios estn en proceso de reclamacin de aseo, el ciudadano no pude pagar la respectiva factura y sta tiene un componente de servicio de agua y alcantarillado que se esta viendo afectado e indirectamente tambin los ingresos de la EAAB. Por otro lado Aguas de Bogot esta encargada de dar respuesta a las peticiones referentes a la operacin de aseo, pero en reuniones se nos ha informado que por la contingencia presentada a inicio de ao se encuentran acumulados muchos reclamos que a la fecha no han sido cerrados por falta de visita a terreno. Se sugiere que se realicen visitas por localidad en compaa de los Alcaldes y funcionarios de la UAESP con el objeto de levantar un acta que permita corroborar que a la fecha no se tiene pendiente recoleccin de residuos ni existen puntos crticos y que por lo tanto se deja como evidencia para proceder a realizar cierres masivos en el sistema. En Metrovivienda encontramos como subtema ms sobresaliente la informacin administrativa donde los ciudadanos solicitan asesoras para acceder a proyectos, titularidad y los planes de vivienda del Distrito Capital.
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Para la Secretara Distrital del Hbitat el subtema ms sobresaliente es Subsidio Distrital de vivienda donde requieren postulaciones, prorrogas e informacin sobre el proceso a seguir para la obtencin de este auxilio. De igual forma en el subtema Constructoras e inmobiliarias evidenciamos necesidades de: solicitud de informacin, inspeccin y quejas sobre funcionamiento de estas. 3.12.5 Tiempo de respuesta
ENTIDAD CVP CODENSA EAAB ERU ETB GAS NATURAL Metrovivienda Secretara Distrital Del Hbitat UAESP PROMEDIO PONDERADO Peticin Inters General 31 8 74 8 14 Peticin Inters Particular 7 5 87 14 Queja 51 6 18 12 10 31 19 22 30 32 23 18 25 21 17 34 28 24 Reclamo Solicitud De Informacin 53 8 76 12 7 14 Sugerencia DIAS GESTION 45 8 81 14 11 10 14 31 29 29
9 83 11 9
17 126 8 12
El tiempo promedio de respuesta en el sector, se encuentra fuera de trminos legales, en donde la EAAB, UAESP, Secretara del Hbitat y la CVP sobresalen por sus altos promedios evidenciando la respuesta no oportuna a las peticiones ciudadanas. Es de aclara que de continuar el tema de respuesta de peticiones de aseo sin una persona responsable el nmero de vencidos se incrementar notablemente con la posibilidad de incurrir en falta disciplinaria pues estaran en contrava a los trminos que la ley ordena para realizar dichos cierres. 3.12.6 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta Febrero de 2013 La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa de anlisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia37, claridad38, calidez39 y oportunidad40. A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por los sectores frente a cada criterio
37 38
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% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ MES EVALUADO No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA 305 24 374 14 73 33 17 14 854 No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS 81 7 101 4 20 9 5 4 231
OPORTUNIDAD COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ
SECTOR
ENTIDAD
PROMEDIO ENTIDAD
SECRETARA HBITAT CVP UAESP HBITAT ERU ETB CODENSA GAS NATURAL METROVIVIENDA TOTAL SECTOR
FEBRERO FEBRERO FEBRERO FEBRERO FEBRERO FEBRERO FEBRERO FEBRERO
100% 100% 97% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
98% 100% 92% 100% 95% 100% 100% 100% 98%
100% 100% 99% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
75% 29% 79% 100% 100% 100% 100% 100% 85%
93% 82% 92% 100% 99% 100% 100% 100% 96%
El sector en general presenta una efectividad del 96%, encontrando la menor calificacin en promedio en la Caja de Vivienda Popular, debido a que presentan peticiones correspondientes sin cierre oportuno.
Proyect: Gustavo Torres; Revis: Sonia J Arvalo, Andres Felipe Arango.

Informe Mensual Final Marzo2013

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INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO

INFORME MENSUAL MARZO DE 2013

DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Gestin de requerimientos por Sector Administrativo D.C. Marzo 2013.

MARZO No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS 2012 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS 2013

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

997 535 678

335 146 365

522 159 178

2.1 TIPOLOGIAS DE PETICIONES

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

TOTAL PETICIONES : 12.923

2.3 CALIDAD DEL REQUIRENTE

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

1.133 914 424

79 422 12 6 63 175 852 323 55 168 477 231 2.863

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

3.1.2 Tipologa De Requerimientos

TOTAL SECTOR : 223

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

3.1.3 Canales de Recepcin de Requerimientos

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

Peticin De Inters Particular 12 12

% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

GESTIN PBLICA TOTAL

Secretara General DASC

97% 97% 98%

96% 96% 97%

99% 97% 99%

48% 100% 74%

85% 98% 92%

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

3.2.2 Tipos de requerimiento

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

3.2.3 Canales de recepcin de requerimientos

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

DADEP 91 11 9 7 68% 8% 7% 5% 134

U Cuerpo Oficial De Bomberos

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

FEBRERO FEBRERO FEBRERO FEBRERO FEBRERO FEBRERO

100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

100% 90% 100% 96% 60% 67% 87%

100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

96% 38% 100% 84% 100% 100% 87%

99% 82% 100% 95% 90% 92% 93%

3.3 SECTOR HACIENDA 3.3.1 Gestin del sector

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

3.3.3 Canal de Recepcin de Requerimientos

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

Impuesto Predial Atencin Servidores Red CADE Impuesto Vehculos

55% 21% 19%

HACIENDA TOTAL SECTOR

3.4 SECTOR PLANEACIN 3.4.1 Gestin del sector

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

3.4.3 Canales de recepcin de requerimientos

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

Servicio al Ciudadano Demora en Trmite Solicitud de Informacin Sisben - Encuesta

39% 15% 12% 10%

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013