Informe Sdqs Sec Gen Agosto2013

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIN SECRETARA GENERAL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO
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INFORME MENSUAL AGOSTO DE 2013
INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIN SECRETARA GENERAL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES
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TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIN 1. Gestin Requerimientos consolidado SDQS Entidades Distrito Capital Agosto 2013. 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 Tipologias de peticiones Canales de Interaccin en el Distrito Capital Calidad del requirente Subtemas ms reiteradas en el Distrito Capital Tiempo promedio de respuesta en el Distrito Capital Evaluacin de calidad y calidez sectores del D.C. julio 2013
2. GESTIN DE REQUERIMIENTOS SECRETARA GENERAL AGOSTO 2013 2.1 Gestin Secretara General 2.2 Tipologa de requerimientos 2.3 Canales de Recepcin de Requerimientos 2.4 Subtemas Reiterativos en la Secretara General
3. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS AGOSTO 2013 3.1 Tiempos promedio de Respuesta por tipo de requerimiento 3.2 Gestin Requerimientos pendientes de respuesta 3.2.1 Requerimientos Pendientes de respuesta a 30 de Agosto 2013 3.3 Evaluacin de calidad y calidez de las respuestas julio 2013
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INTRODUCCIN En en cumplimiento del Decreto 371/2010 Numeral 3 Artculo. 3 de la Alcalda Mayor de Bogot, y la Ley 1474/2011 Articulo. 76 presentamos el informe de la gestin de las peticiones ciudadanas en la Secretara General que fueron tramitadas a travs del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS, como una herramienta gerencial y de control que permite conocer las inquietudes de la ciudadana con respecto a los servicios prestados, posibilitando evaluar, optimizar y adecuar constantemente la gestin institucional, a las nuevas exigencias ciudadanas. El informe se encuentra estructurado en 3 captulos que describen el comportamiento y la gestin realizada a nivel Distrital y el detalle de la Secretara General, con relacin a los requerimientos que la ciudadana ha presentado ante las entidades y se han registrado en el aplicativo Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, as: El captulo 1, presenta informacin cuantitativa en cuanto a requerimientos recibidos, canales de atencin a nivel Distrital, calidad del requirente, subtemas reiterados, tipologa de peticiones, tiempos promedio de respuesta a los requerimientos por sector administrativo y por ltimo los resultados de la evaluacin de calidad y calidez a las respuestas emitidas por las entidades. El captulo 2, presenta informacin cuantitativa de la Secretara General, en cuanto a requerimientos recibidos por dependencias, tipologa, canales de atencin y subtemas reiterados. El captulo 3, describe la gestin adelantada por las reas de la Secretara General para la emisin de respuestas a las peticiones de las y los ciudadanos, el comportamiento en cuanto a la oportunidad de la respuesta, as como los requerimientos que se encuentra pendientes para emitir respuesta y los resultados de la evaluacin de calidad y calidez en la Entidad.
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1. GESTIN REQUERIMIENTOS ENTIDADES DEL DISTRITO CAPITAL MES AGOSTO 2013
COMPARATIVO CONSOLIDADO REQUERIMIENTOS D.C. 2012 -2013

N REQUERIMIENTOS 2012
19085 15.667 15.419
REQUERIMIENTOS 2013
17203 16378
13388
14.341
12.385
12.923
14748
11.523
Enero
10.275
Febrero
Marzo
Mayo
Junio
10.512
Agosto
Diferencia mensual 2013 Variacin en relacin con el mes anterior 2013 -9% 6% 32% -10% -14% 10% -23% -1.270 805 6.162 -1.882 -2.455
Abril
PERIODO Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio
N REQUERIMIENTOS 2012 15.667 14.341 12.385 15.419 10.275 11.523 10.512 12.020
REQUERIMIENTOS 2013 13388 12118 12.923 19085 17203 14748
Porcentaje Diferencia 2013diferencia 20132012 2012 2.279 2.223 538 3.666 6.928 3.225 15% 16% 4% 19% 40% 22%
Julio Agosto
16378 12630
5.866 610
Julio
36% 5%
1.630 -3.748
El Nmero de peticiones ciudadanas recibidas en el mes de agosto 2013 fueron 12.630 que en comparacin con el mes de julio de 2013 registr una disminucin del 23% correspondiente a 3.748 peticiones ciudadanas y un aumento del 5% en relacin al mes de agosto del ao inmediatamente anterior.
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12.020
12118
12630
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N PETICIONES CIUDADANAS REGISTRADAS EN EL SDQS DEL DISTRITO CAPITAL AGOSTO 2013

Habitat; 1505; 12% Ambiente; 1232; 10% Gobierno, De Seguridad Y Convivencia; 1728; 14% Movilidad; 1230; 10%
Integracin Social; 1012; 8% Educacin; 443; 4% Cultura Recreacin Y Deporte; 404; 3% Desarrollo Econmico, Industrial Y Turismo; 276; 2% Salud; 3955; 31% Mujeres; 0; 0% Gestin Pblica; 267; 2% Otras Entidades; 262; 2% Planeacin; 44; 0% Organos De Control; 97; 1% Hacienda; 175; 1%
TOTAL PETICIONES : 12,630
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/09/2013
ENTIDAD
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS AGOSTO /2013
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS AGOSTO /2013
Salud Gobierno, De Seguridad Y Convivencia Habitat Ambiente Movilidad Integracin Social Educacin Cultura Recreacin Y Deporte
3955 1728 1505 1232 1230 1012 443 404
31% 14% 12% 10% 10% 8% 4% 3% 2% 2% 2% 1% 1% 0% 0% 100%
1314 333 54 257 78 160 44 194 50 32 4 69 2 0 0

2.591
33% 19% 4% 21% 6% 16% 10% 48% 18% 12% 2% 39% 2% 0% 0% 21%
1764 862 2339 664 1990 603 365 191 485 148 70 62 126 35 3
18% 9% 24% 7% 21% 6% 4% 2% 5% 2% 1% 1% 1% 0% 0% 100%
Desarrollo Econmico, Industrial Y Turismo276 Gestin Pblica 267 Otras Entidades Hacienda Organos De Control Planeacin Mujeres
TOTAL SECTORES
262 175 97 44 0
12.630
9.707
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Como ha sido la tendencia de los ltimos meses, el 77% de las peticiones recibidas en el SDQS se encuentran concentradas en los sectores Salud 31%, Gobierno 14%, Hbitat 12%, Ambiente 10% y Movilidad 10%. Del total de peticiones recibidas durante el mes de agosto se di respuesta al 21%, encontrando que los sectores con mayor gestin fueron: Cultura Recreacin y Deportes con el 48%, Hacienda con el 39% y Salud con el 33%. De igual forma resaltamos la gestin de 9.707 requerimientos recibidos en periodos anteriores principalmente de los sectores Hbitat con 2.339, Salud 1.764, Movilidad 1.990 y Gobierno 862. 1.1 TIPOLOGIAS DE PETICIONES
TIPOLOGIA DE PETICIONES UTILIZADAS POR LOS CIUDADANOS EN EL SDQS AGOSTO 2013

4972
5000 4500 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 Peticin De Inters Particular Reclamo Queja Solicitud De Informacin Felicitaciones Peticin De Inters General Sugerencia Consulta Exclusivo Sda Solicitud De Valoracin Solicitud De Copia Denuncias Por Corrupcin
3318
1941
TOTAL PETICIONES : 12.630
805 535 498 307 118 108 26 2
De la revisin y el analisis realizado al total de comunicaciones recibidas se encontr que la peticin de interes particular con un 39%, es la tipologia ms utilizada por los ciudadanos para interponer sus peticiones, esto evidencia que la gran mayoria de peticiones son de tendencia personal que afectan sus intereses individuales, el 26% corresponden a reclamos y el 15% a quejas.
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QUEJA 2012-2013
4500 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 MAYO JUNIO QUEJA 2012 JULIO QUEJA 2013 AGOSTO 2174 1854 1692 1941
DERECHO DE PETICION 2012-2013

12000 10000 8000 7694 7924 7292 5470
2225 1760 1974 2041
6000 4000 2000 0 MAYO JUNIO JULIO AGOSTO 2589 3300 3129 3727
DERECHOS DE PETICIN 2012 DERECHOS DE PETICIN 2013
SOLICITUD DE INFORMACION 2012-2013

3000 2500 2000 1500 1000 500 0 MAYO JUNIO JULIO AGOSTO 887 1415 894 1188 805
RECLAMO 2012-2013
10000 9000 8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 5784 4465 3254 3805 3363 3225 3683 3318
1713 1622 1409
MAYO
JUNIO RECLAMO 2012
JULIO RECLAMO 2013
AGOSTO
SOLICITUD DE INFORMACIN 2013 SOLICITUD DE INFORMACIN 2012
SUGERENCIA 2012-2013
800 700 600 500 400 300 200 100 0 MAYO JUNIO JULIO AGOSTO 348 447 330 387 309 273 398 307
1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0 MAYO 799 675
OTROS 2012-2013
861 954
789
469 445 124 JUNIO OTROS 2012
JULIO OTROS 2013
AGOSTO
SUGERENCIAS 2012 SUGERENCIAS 2013
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1.2 CANAL DE INTERACCIN EN EL DISTRITO CAPITAL

CANAL TOTAL
Escrito Telefono Presencial Buzn E-Mail Web

Total Resultado
5498 1867 1541 1484 1315 925

12630
% 44% 15% 12% 12% 10% 7%

100%
12%
CANAL DE INTERACCION DISTRITO CAPITAL
7% 10% 44%
Escrito Telefono Presencial Buzn E-Mail
12%
Web
15%
Para ste periodo se evidencia una alta participacin del canal ESCRITO como el medio ms utilizado por los ciudadanos para el registro de sus peticiones con un 44% siendo el sector Salud y Hbitat los ms representativos, seguido encontramos el canal telefnico con el 15% y presencial con el 12%.
COMPARATIVO BUZON 2012 - 2013
BUZON 2012 BUZON 2013
COMPARATIVO E- MAIL 2012 - 2013

E-MAIL 2012 E-MAIL 2013
1887
2000 1265 1179 1094 1290 1076
1392 1055
1484
2000 1217 937 651 869 917 1159 1315
0 MAYO JUNIO JULIO AGOSTO
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COMPARATIVO PRESENCIAL 2012 - 2013

PRESENCIAL 2012 PRESENCIAL 2013
COMPARATIVO ESCRITO 2012 - 2013

ESCRITO 2012 ESCRITO 2013
6449
6580 5498 4134 4769
3000 1754 2000 1437 1421 1406 1259 1971 1349 1541
7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 3921
4896 4283
1000
MAYO
JUNIO
JULIO
AGOSTO
COMPARATIVO WEB 2012 - 2013

WEB 2012 5987 3000 1575 967 1000 2301 1901 2000 1161 1464 925 1000 2000 3000 2034 WEB 2013
COMPARATIVO TELEFONICO 2012 - 2013

TELEFONICO 2012 TELEFONICO 2013
2453 2281 2085 1965
2647 2224 1867
1.3 CALIDAD DEL REQUIRENTE
IDENTIFICADO 10.525 83%

ANONIMO 2.105 17%
Del total de peticiones interpuestas ciudadanos identificados.
por la ciudadana encontramos con el 83% corresponde a
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1.4 SUBTEMAS MS REITERATIVOS POR SECTOR Teniendo en cuenta que cada sector tiene parametrizados de forma diferente los subtemas, a continuacin detallamos los subtemas por los cuales se canalizan con mayor frecuencia las peticiones ciudadanas en los sectores con mayor nmero de requerimientos
SUBTEMA / SECTOR SALUD % HABITAT % GOBIERNO % AMBIENTE % INTEGRACION SOCIAL % MOVILIDAD %
Saneamiento Ambiental-Seguridad Alimentaria-IVC Felicitaciones Atencin deshumanizada de servidores y manejo inadecuado de responsabilidades frente a servicios Saneamiento Ambiental-Saneamiento Bsico-IVC Temas Administrativos-talento Humano- Juridcos SUBSIDIO DISTRITAL DE VIVIENDA Contructoras, e inmobiliarias Procesos Juridicos Medida Local - Establecimientos comerciales Medida Local - Licencia de construccin Tratamiento Silvicultural: Tala Subsidio para Adultos Mayores Contaminacion auditiva: Ruido industrial Tiempo Servicios Bus urbano Quejas contra el servicio de transporte pblico en Bogot, D.C.
569 443 375

254 196
14% 11% 9% 6% 5% 305 211 177 20% 14% 12% 222 200 13% 12% 174 14% 201 20% 17% 134 109 3955 1505 1728 1232 1012 1230 11% 9%
170
TOTAL SECTOR
Sector Salud: El subtema saneamiento ambiental seguridad alimentaria se refiere a solicitud de visitas e inspecciones sanitarias a bodegas de productos crnicos, restaurantes y quejas por lugares que no cuentan con permisos para la venta de productos alimenticios en descomposicin y de igual manera la solicitud de cursos de manejo de alimentos y permisos para el funcionamiento de nuevos establecimientos. Sector Hbitat: en este periodo el subtema ms recurrente es el Subsidio Distrital de vivienda donde requieren postulaciones, prorrogas e informacin sobre el proceso a seguir para la obtencin de ste auxilio. Sector Gobierno: De las 1.728 peticiones ciudadanas recibidas, el 13% atae a los subtemas de La medida local Establecimientos Comerciales en donde se evidencian quejas y reclamos sobre construcciones y edificaciones que no cuentan con los permisos legales para realizar su funcin y ademas solicitudes de visita para el otorgamiento de la licencia correspondiente. Sector Ambiente: la tala de arbolado es el tema ms reiterado para este perido.
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En el Sector de Integracin Social encontramos que el subtema subsidio para adultos mayores corresponde al 20% del total recibido por el Sector. Para el caso de las solicitudes y reclamos con relacin al incremento del valor del subsidio Tipo D, la SDIS viene trabajando con el Ministerio de Trabajo para nivelar el valor con el subsidio del Programa - Colombia Subsidio Tipo D. 1.5 TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL AGOSTO 2013
SECTOR Consulta Exclusivo Sda - Solicitud De Valoracin Felicitaciones Peticin De Inters General Peticin De Inters Particular Queja Reclamo Solicitud De Copia Solicitud De Informacin Sugerencia DIAS GESTION
Ambiente Cultura Recreacin Y Deporte Desarrollo Econmico, Industrial Y Turismo Educacin Gestin Pblica Gobierno, De Seguridad Y Convivencia Habitat Hacienda Integracin Social Movilidad Mujeres Organos De Control Planeacin Salud PROMEDIO PONDERADO
19 0 26 5 19 23
23 0
18 13 39 14 12 19 57 0 46 13 42 4 15 26
18 10 25 17 13 14 38 5 13 20 38
14 8 33 22 12 17 44 16 11 22 45 42 15 8 19
18 9 31 24 18 10 32 13 12 22 21 47 19 9 16 14 8 12 30 8
12 9 17 11 14 19 20 14 13 20
12 4 43 17 7 14 24 31 17 20
16 8 27 21 14 12 37 11 13 21 35
27 28
1 12 18 24 23 4 4
23 17 10 20
22 19 9 21
40 19 11 13
28 17 9 19
36 18 8 18
El promedio general de tiempos de respuesta de los Sectores del Distrito Capital se encuentran fuera de los trminos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso. Es pertinente resaltar los Sectores de Hbitat, Desarrollo Econmico y Mujeres que son los que tienen mayor tiempo de vencidos, por lo que solicitamos remitir lo ms pronto las acciones de mejora para mitigar el riesgo de respuestas fuera de trminos legales. De igual forma se solicita que el registro de las peticiones en el SDQS, se realice a ms tardar al da siguiente que es recibido en medio fsico y que la publicacin de las respuestas se haga en los terminos de ley con el objeto de optimizar los tiempos de respuestas del Distrito en general.
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1.6 EVALUACION DE CALIDAD Y CALIDEZ SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL JULIO 2013 A continuacin presentamos el consolidado de la evaluacin de calidad de las respuestas emitidas en el mes de julio de 2013 por las entidades del Distrito, realizada por la Subdireccin de Calidad de la Secretara en las que se evaluaron los criterios de coherencia, claridad, calidez y oportunidad. En general los sectores del Distrito Capital cuentan con un promedio de efectividad sobre las respuestas emitidas del 95%.
RESULTADO DE CALIDAD Y CALIDEZ POR SECTORES MES DE JULIO DE 2013
98% 98% 96% 94% 92% 90% 88% 86%
98%
97% 96% 95% 94% 94% 94% 93% 91% 90%
EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ JULIO 2013 SECTOR % SALUD 98% INTEGRACION SOCIAL 98% CULTURA 97% AMBIENTE 96% GESTION PUBLICA 95% HACIENDA 94% PLANEACION 94% EDUCACION 94% HABITAT 93% GOBIERNO 91% MOVILIDAD 90% 95% PROMEDIO GENERAL
Para el periodo de julio encontramos nuevamente al Sector Salud con la mayor efectividad, seguido de Integracin Social, Cultura, Recreacin y Deportes. El sector con menor calificacin es Movilidad, se sugiere realizar un seguimiento especial con el objeto de tomar acciones de mejora efectivas que le permitan elevar sus niveles de calidad y efectividad.
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2.
GESTIN DE REQUERIMIENTOS SECRETARA GENERAL AGOSTO 2013
2.1 Gestin Secretara General

MES REQUERIMIENTOS RECIBIDOS 150 275 222 226 198 280 260 257 REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN EL MES Y CON RESUPUESTA 62 122 66 100 115 131 125 32 REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN MESES ANTERIORES CERRADOS EN ESTE MES 111 160 148 186 46 145 187 143 TOTAL REQUERIMIENTOS ATENDIDOS 173 282 214 286 161 276 315 175
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO
La Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot, en el mes de Agosto recibi 257 requerimientos, con un porcentaje de participacin del 2% frente al total recibido en el Distrito Capital (12.630).
Subsecretara General Subdireccin De Imprenta Distrital Subdireccin De Contratacin Sub. Administrativa Subdireccin De Talento Humano Subdireccin De Calidad Del Servicio Subdireccin Distrital De Defensa Judicial Y Sub. De Inspeccin, Vigilancia Y Control De Pers. Subdireccin Distrital De Doctrina Y Asuntos Alta Consejeria Para Los Derechos De Las Victimas Secretara Privada Direccin Distrital De Asuntos Disciplinarios Subdireccion Operativa Subdireccion De Gestion Documental 0
1 1 1 1 3 4 6 8 12 29 34 37 45 74 10 20 30 40 50 60 70 80
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DEPENDENCIA Subdireccion De Gestion Documental Subdireccion Operativa Direccin Distrital De Asuntos Disciplinarios Secretara Privada Alta Consejeria Para Los Derechos De Las Victimas Subdireccin Distrital De Doctrina Y Asuntos Normativos Sub. De Inspeccin, Vigilancia Y Control De Pers. Jurdicas Sin Animo De Lucro Subdireccin Distrital De Defensa Judicial Y Prevencin Del Dao Antijurdico Subdireccin De Calidad Del Servicio Subdireccin De Talento Humano Sub. Administrativa Subdireccin De Contratacin Subdireccin De Imprenta Distrital Subsecretara General Direccin Distrital De Servicio Al Ciudadano TOTAL
CANTIDAD 74 45 37 34 29 12 8
% 29% 18% 14% 13% 11% 5% 3%
6 4 3 1 1 1 1 1 257
2% 2% 1% 0% 0% 0% 0% 0% 100%
2.2 Tipologa de requerimientos

TIPOLOGIA REQUERIMIENTOS SECRETARIA GENERAL
Solicitud De Informacin; 15; 6% Felicitaciones; 15; 6% Sugerencia; 21; 8% Peticin De Inters General; 7; 3%
Peticin De Inters Particular; 109; 42%
Reclamo; 25; 10%
Queja; 65; 25%
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Peticin de Inters Particular y General: Esta tipologia es la ms representativa en la Secretara General con el 45%, referidas al reconocimiento pblico de haber causado daos a las vctimas, la declaracin pblica de arrepentimiento, la solicitud de perdn dirigida a las vctimas y la promesa de no repetir tales conductas punibles, para publicacin en cartelera. El reclamo: Esta tipologa, corresponde al 17%, del total de requerimientos recibidos en la Secretara General a travs del SDQS. Queja: Representa el 15%, del total de requerimientos recibidos en la Secretara General, a travs del SDQS, que en su gran mayoria estan dirigidas a la Direccin Distrital de Asuntos Disciplinarios en donde solicitan investigaciones a entidades y servidores por presuntas conductas irregulares en el ejercicio de sus funciones. Felicitaciones: Con un 8%, fueron en su mayora dirigidas al seor Alcalde Mayor de Bogot, doctor Gustavo Petro, por la gestin efectuada y la acertiva toma de decisiones en diferentes localidades del Distrito, as mismo reiteran el respaldo a su Administracin. Solicitudes de informacin: El 7% del total de requerimientos, correspondieron en su mayora a solicitudes para la Subdireccion de Inspeccin y Vigilancia y Control de Personas Jurdicas sin nimo de Lucro, en las cuales los ciudadanos solicitan copias, reconocimientos de personeria juridica y documentacin especfica. Tambien encontramos algunas para la Subdireccin de Calidad del Servicio en donde se solicita instrucciones para el adecuado manejo del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones. Las dependencias que recibieron mayor nmero de requerimientos, fueron: -La Alta Consejeria para los Derechos de las Victimas, presenta reclamos sobre demoras en las soluciones en la restitucin de tierras, solicitud de proyectos productivos por su condicion de desplazados victimas del conflicto armado y ayuda humanitaria. -La linea 195, presenta reclamos referentes a la asignacin de citas e inconformidades en la atencin dada por algunos asesores de la Lnea 195 que no dan solucin a sus requerimientos.
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2.3 Canales de Recepcin de Requerimientos
CANAL RECEPCION SECRETARIA GENERAL

174 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 Escrito Presencial Telefono E-Mail Web Buzn 24 23 17 15
De manera grfica se observa que los ciudadanos(as) tienen la cultura de presentar los derechos de peticin de manera muy formal es decir por el canal escrito, toda vez que es el tipo de requerimiento que ms recibe la Secretara General. Lo anterior podra obedecer a los requisitos que estos deben cumplir de acuerdo al Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. 2.4 Subtemas Reiterativos en la Secretara General La identificacin de las necesidades ciudadanas mas reiteradas permiten evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en la Entidad, as como establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse. En la Secretara General se evidencia que el mayor nmero de peticiones recibidas correponden a la solicitud de perdn simblica ley de justicia y paz, que actualmente son atendidas por la Subdireccin de Gestin Documental. De igual forma tenemos la peticin ciudadana para asistencia y repararcin integral a las victimas del conflicto armado que es gestionado por la Alta Consejera para los Derechos de las Victimas, la Paz y la Reconciliacin.
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REA
TEMA
TIPO DE REQUERIMIENTO
CANTIDAD
% DE PARTICIPACIN
Subdireccin de Gestin Documental
Atender Solicitud de perdn Simbolica Ley de Justicia y Paz
Derecho de peticin Derecho de peticin - Reclamo
74 29
29% 11%
Alta Consejera para los Derechos de las Victimas, la Asistencia y reparacin integral a las Paz y la Reconciliacin victimas del conflicto armado. Lnea 195 Subdireccin Operativa - Informacin Servicio al Ciudadano Servidores Pblicos Subdireccin Operativa Direccin Distrital de Asuntos Disciplinarios Atencin al ciudadano
Queja Queja Queja Felicitaciones queja
20
8%
14 37
5% 14%
Control Interno Disciplinario - Servidores Queja Pblicos solicitudes de audiencia - plan de desarrollo Toma de Acciones o Gestin en Temas que Afectan al Distrito Capital Asesora a Entidades sin nimo de Lucro Felicitaciones Derecho de peticin Derecho de peticin
Secretara Privada
24 11
9% 4%
Subdireccin Distrital De Doctrina Y Asuntos Normativos Sub. De Inspeccin, Vigilancia Y Control De Pers. Jurdicas Sin Animo De Lucro
Derecho de peticin
2%
Subdireccin Distrital De Defensa Judicial Y Informacin Sobre Procesos Prevencin Del Dao Antijurdico Jurdicos
Subdireccin de Calidad del Servicio Otros temas TOTAL Consulta respuesta de requerimientos
Derecho de peticin
2%
Solicitud de Informacin
4 33 257
2% 13% 100
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3. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS AGOSTO 2013

DEPENDENCIA Subdireccion De Gestion Documental Administracin De Canales De Servicio Al Ciudadano - Subdireccin Operativa Sub. De Inspeccin, Vigilancia Y Control De Pers. Jurdicas Sin Animo De Lucro Secretara Privada Subdireccin De Calidad Del Servicio Subdireccin Distrital De Doctrina Y Asuntos Normativos Direccin Distrital De Asuntos Disciplinarios Alta Consejeria Para Los Derechos De Las Victimas Subdireccin De Talento Humano Sub. Administrativa Subdireccin Distrital De Estudios E Informtica Jurdica Subdireccin Distrital De Defensa Judicial Y Prevencin Del Dao Antijurdico Subsecretara General Subdireccin De Imprenta Distrital TOTAL
REQUERIMIENTOS RECIBIDOS REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN AGOSTO Y CON EN MESES ANTERIORES Y CON RESUPUESTA EN EL MISMO RESUPUESTA EN AGOSTO MES
TOTAL 42 23 10 23 8 8 15 29 1 1 1 12 1 1 175
1 8 18 1
41 15 10 5 7 8 15 29 1 1 10 1 143
1 2 1 32
Es de aclarar, que los requerimientos recibidos en Agosto, no necesariamente son atendidos dentro del mismo mes, ya qu dependiendo del tipo de requerimiento y la fecha de recibo del mismo, la fecha mxima de respuesta se puede prologar para el siguiente mes. 3.1 Tiempo promedio de Respuesta por tipo de requerimiento A continuacin, se detalla el tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento utilizado por las dependencias para contestar a los requirentes.
TIEMPO PROMEDIO EN LA EMISIN DE RESPUESTA (Das hbiles) PLAZO DETERMINADO EN LA LEY PARA EMITIR RESPUESTA (Das hbiles) 30
TIPO DE REQUERIMIENTOS/DEPENDENCIA
CONSULTA Alta Consejeria Para Los Derechos De Las Victimas Subdireccin Distrital De Doctrina Y Asuntos Normativos FELICITACIONES Secretara Privada Subdireccin De Calidad Del Servicio Administracin De Canales De Servicio Al Ciudadano - Subdireccin Operativa PETICINES
19 25 12 12 3 14 19 15
15
15
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TIPO DE REQUERIMIENTOS/DEPENDENCIA
TIEMPO PROMEDIO EN LA EMISIN DE RESPUESTA (Das hbiles)
PLAZO DETERMINADO EN LA LEY PARA EMITIR RESPUESTA (Das hbiles)
Subdireccin De Imprenta Distrital Sub. Administrativa Secretara Privada Subdireccion De Gestion Documental Subdireccin Distrital De Defensa Judicial Y Prevencin Del Dao Antijurdico Sub. De Inspeccin, Vigilancia Y Control De Pers. Jurdicas Sin Animo De Lucro Subdireccin Distrital De Doctrina Y Asuntos Normativos Alta Consejeria Para Los Derechos De Las Victimas Subdireccin Distrital De Defensa Judicial Y De Prevencin Del Dao Antijurdico QUEJA Administracin De Canales De Servicio Al Ciudadano - Subdireccin Operativa Direccin Distrital De Asuntos Disciplinarios Subdireccin Distrital De Estudios E Informtica Jurdica Subdireccin Distrital De Doctrina Y Asuntos Normativos RECLAMO Secretara Privada Subdireccin De Calidad Del Servicio Administracin De Canales De Servicio Al Ciudadano - Subdireccin Operativa Subdireccin Distrital De Doctrina Y Asuntos Normativos Alta Consejeria Para Los Derechos De Las Victimas SOLICITUD DE INFORMACIN Secretara Privada Administracin De Canales De Servicio Al Ciudadano - Subdireccin Operativa Subdireccin De Calidad Del Servicio Subdireccin Distrital De Defensa Judicial Y Prevencin Del Dao Antijurdico Direccin Distrital De Asuntos Disciplinarios Subdireccin De Talento Humano Sub. De Inspeccin, Vigilancia Y Control De Pers. Jurdicas Sin Animo De Lucro SUGERENCIA Administracin De Canales De Servicio Al Ciudadano - Subdireccin Operativa Secretara Privada Subdireccion De Gestion Documental Subsecretara General Alta Consejeria Para Los Derechos De Las Victimas
0 2 3 10 16 16 17 20 88 12 5 14 16 20 18 10 13 18 19 20 12 3 6 14 15 16 20 22 7 3 3 13 14 21
15
15
15
15
Los tiempos promedios utilizados para atender las peticiones de los ciudadanos y ciudadanas en su mayora se encuentran dentro de los parametros establecidos, siembargo es pertinente validar las causas por las cuales la respuesta a quejas esta por fuera de trminos legales.
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Al verificar en la Subdireccin Distrital de Defensa Judicial y de Prevencin del Dao Antijurdico, las hojas de ruta de los derechos de peticin, se evidencia que estos son atendidos de manera oportuna a travs del canal escrito pero la publicacin en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones es extemporanea lo cual afecta considerablemte los tiempos de gestion de la Entidad. 3.2. Gestin Requerimientos Pendientes de Respuesta En la siguiente tabla, se muestra la gestin realizada por las diferentes reas para atender los requerimientos pendientes de respuesta a 31 de Agosto del ao en curso frente a la comunicacin enviada por la Subdireccin de Calidad del Servicio.
DEPENDENCIA Direccin Distrital de Desarrollo Institucional Oficina de Protocolo Secretara Privada Subdireccin Distrital de Defensa Judicial y Prevencin del Dao Antijurdico Subdireccin Tcnica (Ab) Oficina de Comunicaciones Subdireccin Operativa Alta Consejeria para los Derechos de las Victimas, la Paz y la Reconciliacin Subdireccin de Talento Humano Subdireccin Distrital de Doctrina y Asuntos Normativos TOTAL
REQUERIMIENTOS VENCIDOS A 30 DE JULIO 2013
REQUERIMIENTOS ATENDIDOS A 12 DE SEPTIEMBRE DE 2013
% de Gestin 100% 100% 100% 100% 100% 50% 50% 9% 0% 0% 75%
1 2 1 1 2 2 18 23 2 1 53
1 2 1 1 2 1 9 2 0 0 40
Respecto a la tabla anterior, se informa que la Oficina de la Alta Consejeria para los Derechos de las Victimas, efecto reunin el pasado 5 de septiembre, con el fin de construir un plan de contigencia y dar respuesta a las peticiones asignadas a la misma.
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3.2.1 Requerimientos Pendientes de respuesta a 31 de Agosto 2013
DEPENDENCIA Alta Consejeria para los Derechos de las Victimas, la Paz y la Reconciliacin Subdireccin Operativa Subdireccin Distrital de Doctrina y Asuntos Normativos Subdireccin de Talento Humano Subdireccin de Inspeccin, Vigilancia y Control de Personas Jurdicas sin nimo de Lucro Subdireccin Distrital de Defensa Judicial y Prevencin del Dao Antijurdico Oficina de Comunicaciones Direccin Distrital de Asuntos Disciplinarios Secretara Privada TOTAL
REQUERIMIENTOS PENDIENTES A 31 DE AGOSTO 2013 24 20 7 5 2 2 1 1 1 63
La Subidreccin de Calidad del Servicio remitir las comunicaciones correspondiente solicitando la atencin de los requerimientos. 3.3 Evaluacin de calidad y calidez de las respuestas emitidas en el mes de Julio 2013 La Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas por las dependencias de la Secretara General y el Distrito Capital, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Los criterios a evaluar son: coherencia, claridad, calidez y oportunidad. La muestra se obtiene estableciendo el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitiva del periodo a evaluar (Poblacin - PO) en el Distrito Capital; una vez identificada la poblacin se determina el tamao de la muestra (MU) de acuerdo a un muestreo aleatorio, como se muestra en la siguiente tabla.
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% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
EVALUADOS ENTIDAD SECRETARIA GENERAL mes evaluado POBLACION

MUESTRA Evaluado No Evaluado
COHERENCIA SI 78
100,0%
CLARIDAD SI 74
94,9%
CALIDEZ SI 78
100,0%
OPORTUNIDAD PROMEDIO ENTIDAD SI 61

78,2%
NO 0
0,0%
NO 4
5,1%
NO 0
0,0%
NO 17
21,8%
JULIO
78
78
93,3%
La Secretara General obtuvo una efectividad del 93%. Coherencia: Como se evidencia en los porcentajes de cumplimiento las dependecias estn dando respuesta de acuerdo a lo solicitado por el ciudadano. Claridad: Se observa cierre de los requerimientos que han sido atendidos de manera presencial con lo actuado en el momento, as mismo estn informando al ciudadano sobre el traslado de la peticin a entidad competente y se ha disminuido la emisin de respuestas de tipo parcial por las de solucin de fondo. Oportunidad: Se debe generar oportunidades de mejora sobre los tiempos de respuesta y manejo del aplicativo. Se levant No Conformidad a las dependencias que presentarn mayor cantidad de requerimientos atendidos extemporaneamente.
Proyect: Gustavo Torres V. Revis: Sonia Jeanet Arevalo Serrano
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Informe Sdqs Sec Gen Agosto2013

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INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIN SECRETARA GENERAL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

INFORME MENSUAL AGOSTO DE 2013

1. GESTIN REQUERIMIENTOS ENTIDADES DEL DISTRITO CAPITAL MES AGOSTO 2013

COMPARATIVO CONSOLIDADO REQUERIMIENTOS D.C. 2012 -2013

PERIODO Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio

REQUERIMIENTOS 2013 13388 12118 12.923 19085 17203 14748

N PETICIONES CIUDADANAS REGISTRADAS EN EL SDQS DEL DISTRITO CAPITAL AGOSTO 2013

TOTAL PETICIONES : 12,630

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/09/2013

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS AGOSTO /2013

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS AGOSTO /2013

3955 1728 1505 1232 1230 1012 443 404

31% 14% 12% 10% 10% 8% 4% 3% 2% 2% 2% 1% 1% 0% 0% 100%

1314 333 54 257 78 160 44 194 50 32 4 69 2 0 0

18% 9% 24% 7% 21% 6% 4% 2% 5% 2% 1% 1% 1% 0% 0% 100%

TIPOLOGIA DE PETICIONES UTILIZADAS POR LOS CIUDADANOS EN EL SDQS AGOSTO 2013

TOTAL PETICIONES : 12.630

805 535 498 307 118 108 26 2

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/09/2013

DERECHO DE PETICION 2012-2013

2225 1760 1974 2041

DERECHOS DE PETICIN 2012 DERECHOS DE PETICIN 2013

SOLICITUD DE INFORMACION 2012-2013

1713 1622 1409

JUNIO RECLAMO 2012

JULIO RECLAMO 2013

SOLICITUD DE INFORMACIN 2013 SOLICITUD DE INFORMACIN 2012

469 445 124 JUNIO OTROS 2012

JULIO OTROS 2013

SUGERENCIAS 2012 SUGERENCIAS 2013

1.2 CANAL DE INTERACCIN EN EL DISTRITO CAPITAL

Escrito Telefono Presencial Buzn E-Mail Web

5498 1867 1541 1484 1315 925

% 44% 15% 12% 12% 10% 7%

CANAL DE INTERACCION DISTRITO CAPITAL

Escrito Telefono Presencial Buzn E-Mail

COMPARATIVO E- MAIL 2012 - 2013

2000 1265 1179 1094 1290 1076

2000 1217 937 651 869 917 1159 1315

0 MAYO JUNIO JULIO AGOSTO

0 MAYO JUNIO JULIO AGOSTO

COMPARATIVO PRESENCIAL 2012 - 2013

COMPARATIVO ESCRITO 2012 - 2013

6580 5498 4134 4769

7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 3921

0 MAYO JUNIO JULIO AGOSTO

COMPARATIVO WEB 2012 - 2013

COMPARATIVO TELEFONICO 2012 - 2013

2453 2281 2085 1965

2647 2224 1867

0 MAYO JUNIO JULIO AGOSTO

0 MAYO JUNIO JULIO AGOSTO

1.3 CALIDAD DEL REQUIRENTE

IDENTIFICADO 10.525 83%

ANONIMO 2.105 17%

Del total de peticiones interpuestas ciudadanos identificados.

por la ciudadana encontramos con el 83% corresponde a

569 443 375

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/09/2013

98% 98% 96% 94% 92% 90% 88% 86%

97% 96% 95% 94% 94% 94% 93% 91% 90%

GESTIN DE REQUERIMIENTOS SECRETARA GENERAL AGOSTO 2013

2.1 Gestin Secretara General