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O uso de tecnologias da informao em hotis de pequeno porte: um estudo multicaso The use of information technologies in small hotels: a multicase

study
TAKESHY TACHIZAWA* HAMILtON POZO** AUGUStO JOS VICENtE***

Resumo

A utilizao das tecnologias da informao em hotis da regio de Jundia foi analisada na forma de estudo de caso. Foram verificados o relacionamento entre os hotis e seus clientes, as formas de divulgao dos empreendimentos e de efetivao de reservas, bem como o conhecimento dos gestores a respeito da implementao do uso das recentes tecnologias da informao. As organizaes do setor hoteleiro comeam a perceber que o consumidor utiliza cada vez mais a internet. Os resultados obtidos evidenciaram que o uso de tais recursos pode constituir-se em diferencial de competitividade, influindo, inclusive, no volume de reservas dos hotis. Palavras-chave: modelo de gesto em hotis, tecnologias da informao, servios compartilhados, portal corporativo.

Abstract

This study investigated the use of information technology by hotels in the city of Jundia (So Paulo) by means of a case study. We checked the relationship between hotels and their clients, how projects are disseminated and reservations are made, as well as the managers knowledge about the implementation of the latest information technologies. Organizations from the hotel industry begin to realize that consumers are increasingly using

* Professor doutor pela Fundao Getulio Vargas. E-mail: usptakes@uol.com.br . ** Faculdade Campo Limpo Paulista FACCAMP. E-mail: hprbrazil@hotmail.com . *** Faculdade Campo Limpo Paulista FACCAMP. E-mail: gutovic@uol.com.br .

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the internet. The results showed that the use of such features can make a difference in competitiveness, with an effective increase even in the volume of hotel bookings. Keywords: management model in hotels, information technology, shared services, corporate portal.

A internet, criada inicialmente para gerir informaes entre universidades norte-americanas nas dcadas de 1960 e 1970, desenvolveu-se em significativa velocidade e atualmente est inserida em todos os momentos da vida social e econmica. Desde a universalizao da internet nas dcadas de 1980 e 1990, nota-se, a cada ano, aumento no nmero de pessoas que a usam para os mais diversos fins, seja para o lazer, para transaes comerciais e bancrias ou at mesmo para decidir onde uma famlia ficar hospedada nas prximas frias ou onde um executivo em viagem se hospedar. No setor hoteleiro, verifica-se, tambm, esse fenmeno, que tem direcionado os proprietrios de hotis a integrarem-se a esse mundo virtual. No entanto, ainda h certo receio pela concretizao de compras via internet em virtude da insegurana nas operaes e pela possibilidade de violao da privacidade do utilizador. no que tange ao segmento hoteleiro, especificamente, sabe-se que o processo de distribuio dos servios tursticos deve facilitar a compra e venda entre quem produz o servio e quem o consome. Diante deste cenrio, procurou-se analisar se a utilizao da internet pelos hotis da regio de Jundia pode ser considerada um diferencial de competitividade e se influi no volume de reservas. Para tanto, foi desenvolvido estudo de caso, no qual foram pesquisados seis hotis da regio de Jundia (SP). Neste estudo foram verificados o relacionamento entre os hotis e seus clientes, as formas de divulgao dos empreendimentos e de efetivao de reservas, bem como o conhecimento dos gestores a respeito da implantao e ampliao do uso da internet. Embora o Brasil seja um pas com significativo potencial turstico e com uma estrutura de hotelaria mais concentrada nos estados
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Introduo

Fundamentao terica

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do Sudeste e do Sul, Badiz e Barros (2005) afirmam que o Brasil um pas ainda com pouca tradio no setor hoteleiro, cujo princpio deu-se com as pequenas hospedarias dos imigrantes portugueses com administrao familiar. Falar em hotelaria falar tambm em turismo. Para Abreu, Anjos e Oliveira (2001), as histrias se juntam porque turismo subentende deslocamento, transporte e permanncia em um local diferente de onde a pessoa reside. Assinalam que hotelaria uma indstria de servios que possui suas prprias caractersticas organizacionais, cuja principal finalidade o fornecimento de hospedagem, segurana, alimentao e demais servios inerentes atividade de receber. Em La Torre (2001) v-se que a organizao bsica da administrao hoteleira estar em sintonia constante com o hspede para saber seus desejos, seus anseios e suas necessidades. Se no comeo da dcada, no ano 2000, o segmento de turismo gerava cerca de 1 milho de empregos e uma renda bruta de 2 bilhes de dlares por ano, como citam Morrison e Teixeira (2004) baseados em dados da Embratur do ano 2000, atualmente o nvel de emprego e renda do segmento muito mais significativo. Dados apontados por Nunes (2010) atestam que o mercado de turismo deve tornar-se o maior em funcionamento at 2020, quando movimentar 5 bilhes de dlares por dia em todo o mundo. Segundo a Associao Brasileira da Indstria de Hotis (ABIH), o faturamento da hotelaria nacional pode chegar a 2 bilhes de reais ao ano. Ainda em Morrison e Teixeira (2004), v-se que o setor hoteleiro o quarto maior empregador do Pas em virtude de suas receitas serem provenientes de gastos do turista com hospedagem, alimentao, bebidas e utilizao de servios como telefonia, lavanderia, aluguel de salas para eventos, dentre outros. Apontam os autores que o setor de hotelaria possui patrimnio imobilizado em torno de 10 bilhes de dlares e receita bruta anual de cerca de 2 bilhes de dlares. O dado do estudo detalhado do setor hoteleiro brasileiro, do referido jornal econmico, atesta ainda que existem de cerca de 22 mil meios de hospedagem no Pas. Petrocchi (2002) define o produto turstico em trs partes: o transporte, a hospedagem e o atrativo, como lazer ou
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Hotelaria

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qualquer outra motivao para a viagem. Portanto, a hotelaria um dos fatores basilares do turismo. Serson (1999) refora que a excelncia em hotelaria est basicamente associada questo do servio e da hospitalidade. No universo da pequena empresa hoteleira, segundo Petrocchi (2002), v-se um alerta: mais importante que a localizao, a proposta ou a dimenso do hotel, em qualquer empreendimento, a qualidade nos servios que deve prevalecer. Falar de internet e sua relao com o segmento hoteleiro exige, primeiro, a compreenso do que seja turismo. Para o Instituto Brasileiro de Turismo (Embratur), citado por Vicenti e Hoppen (2003), o turismo gerado pelo deslocamento temporrio e voluntrio de pessoas para fora dos limites da regio em que tm residncia fixa por um motivo qualquer, desde que no seja para desenvolver atividade remunerada no local a ser visitado. No mundo moderno, o turismo foi alavancado a partir da Segunda Guerra Mundial (1936-1945). Segundo Cavalcanti (1997), muitos foram os motivos que elevaram a prtica do turismo a partir da segunda metade do sculo XX, tais como: mais tempo livre e maior interesse em conhecer outras formas culturais de vida; a criao de organismos internacionais para facilitar o intercmbio turstico entre os pases e; o rpido desenvolvimento e moderni zao dos meios de transporte e telecomunicaes. A importncia do turismo destacada por inmeros estudos, como o citado por Abreu e Costa (2000), baseado em dados de 1998 do World Travel and Tourism Council (Conselho Mundial de Turismo e Viagens); o turismo representa 11,7% do PIB Mundial e est entre as reas que mais crescem no mundo, ao lado da tecnologia da informao. V-se em Freire et al. (2007) que o turismo, desde o seu surgimento, impossvel de ser datado, at sua massificao na dcada de 1950, vem apresentando crescimento constante em todo o mundo, especialmente a partir da dcada de 1980. Para Freire et al. (2007), o hotel faz parte de um mecanismo essencial de um sistema de servio disposio da atividade turstica, e tem evoludo de forma a constituir uma organizao complexa, que requer administrao tcnica e especializada.
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Entendendo o que turismo

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Para o Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas (SEBRAE, 2010), o Brasil continua ocupando a 13 posio do turismo mundial entre os pases para os quais as pessoas viajam. A informao baseia-se em estudo do World Travel e Tourism Council, feito em 181 pases em 2009. O mesmo estudo coloca o Pas como o campeo em economia do turismo na Amrica Latina. A pesquisa tambm coloca o Brasil entre os dez primeiros pases em termos de PIB do turismo (10 lugar), na gerao de empregos diretos e indiretos do setor (7 lugar), na gerao de empregos diretos no setor (5 lugar), e na rapidez de crescimento dos investimentos no setor (5 lugar). Se a internet propicia a unio das naes e das pessoas e amplia a um nvel infinito as possibilidades de negcios, no ramo do turismo ela no deixa de ter sua importncia. O turismo, como en tendem Mendes Filho e Ramos (2002), auxilia na integrao social de comunidades, cidades, povos e naes diferentes, ao permitir que uma pessoa de um lugar conhea outro local e sua cultura. A internet pode ser til para ampliar essa integrao, gerando um efeito positivo para o turismo. Pesquisas demonstram que a internet dinamizadora de processos e facilitadora de transaes tursticas. Flecha e Damiani (2000) falam da revoluo que o setor turstico sofreu e est sofrendo com a introduo da internet em seus processos. Alguns dos impactos so a facilidade de distribuio de produtos e servios e a diminuio dos custos. Mendes Filho e Ramos (2002) destacam que o turismo, juntamente com a hotelaria, depende cada vez mais das novas tecnologias de informao, dentre elas a internet, para que possam acompanhar e atualizarem-se com ferramentas que permitam um eficiente desempenho das funes de cada setor do hotel, propiciando melhores resultados para a organizao. Segundo a American Society of Travel Agents (ASTA) [Sociedade Americana de Agentes de Viagem], as agncias necessitam mudar para se adequar ao futuro da indstria do turismo. Com o uso da internet, estas podem competir mais vantajosamente e estaro preparadas para o futuro, que girar em torno de vendas on-line.
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Internet, turismo e hotelaria

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Quanto viabilidade da internet, ela propicia, ao segmento hoteleiro de pequeno ou grande porte, criar e manter contatos com parceiros, clientes e fornecedores espalhados geograficamente, bem como diminuir a necessidade de deslocamentos em busca de informaes, permitindo maior e melhor comunicao, ajudando a consolidar contatos e divulgao da empresa, e facilitando a participao da empresa numa perspectiva globalizada. Flecha e Damiani (2000) entendem que as oportunidades de fazer negcios pela internet (e-commerce) na indstria do turismo, semelhante ao que ocorre em outros setores, ainda uma mina de ouro pouco explorada, alm de no ter todos os seus recursos completamente utilizados. A importncia da internet para o segmento turstico tambm ressaltada por Vicenti e Hoppen (2003). No entendimento de ambos, o servio turstico, antes de sua venda efetiva, no passa de informao que precisa ser viabilizada e trabalhada de forma a explicitar os benefcios do negcio e impulsionar a venda efetiva. No que tange ao mercado turstico, que tem um potencial repre sentativo para a economia do Pas, o uso efetivo de mdias como a internet em seus processos torna-se o diferencial e meio para a sobrevivncia de muitas organizaes do ramo. A indstria turstica tem a informao como fator chave para seus negcios; ela precisa condizer as mutaes do mercado e expectativas dos clientes. A rede mundial de computadores, consoante Flecha e Damiani (2000), alm de dinamizar processos e facilitar a distribuio de produtos e servios com menor custo, tem propiciado a transformao dos ambientes de compra em salas virtuais nas quais ocorre a interatividade com o consumidor e as transaes necessrias para sua satisfao. Os usurios clientes tornaram-se as autoridades mximas quando o assunto turismo e, por isso, tambm defende que as empresas de turismo entrem no mundo das redes sociais e monitorem o comportamento de seus clientes em potencial. A internet, segundo ele, dar interatividade e comunicao, essenciais para as empresas atuais. Teixeira (2010) ressaltou a importncia da internet no mercado: ela veio para reduzir as incertezas do consumidor, [] com ela, o consumidor tem o poder de falar de igual para igual com a empresa (TEIXEIRA, 2010). Discutiu-se o uso de redes sociais como Twitter,
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Facebook e YouTube e o impacto que geram no negcio turstico quando o cliente de um hotel, por exemplo, no foi bem atendido e publica suas reclamaes na internet, influenciando, segundo Teixeira (2010), a deciso de futuros consumidores. Teixeira (2010) entende que a internet tornou os consumidores cada vez mais informados e eles a usam para conseguir os melhores servios pelos menores preos. Assim, entende o especialista citado por Teixeira (2010), a experincia da viagem torna-se cada vez mais high-tech graas s redes sociais, aos novos gadgets, a todos esses novos elementos tecnolgicos que trazem diferenciais a uma viagem. Santos e Claro (2011) apresentam a internet como a figura de um guia turstico e de suma importncia para cidades que vivem dos visitantes e das organizaes que atuam no setor. Flecha e Damiani (2000) demonstram as potencialidades da utilizao do e-marketing nos processos tursticos, focalizando aspectos relativos ao custo, rentabilidade e qualidade. Tambm revelam a necessidade de as organizaes se anteciparem no processo de vinculao de seus servios e respectivos destinos tursticos na web para no perderem mercado. Em se tratando do turismo, o site precisa ser vitrine para o consumidor, denotando a vasta quantidade de elementos do turismo. A internet, como estratgia para o marketing turstico, constitui-se em uma ferramenta indispensvel para que a organizao se diferencie com baixos custos, enfrentando o ambiente e se antecipando aos concorrentes. Lobiano (2001) alerta, por sua vez, que o marketing eletrnico aplicado ao turismo de importncia estratgica para seu sucesso, desde que o potencial desta ferramenta seja explorado de maneira eficaz e condizente com os processos tursticos. Para Pereira e Maia (2002), o setor de turismo pode ser bastante beneficiado com o uso da internet, pois existe um potencial para diminuir consideravelmente seus custos de transao. Alm disso, a internet traz uma srie de oportunidades de negcios e desafios para as empresas que atuam na indstria do turismo, principalmente para aquelas que pretendem atuar em um segmento de mercado e realizar a distribuio de seus produtos/servios via internet. As amplas possibilidades de interao e de divulgao de imagens, dados e vdeos do aos personagens do segmento turstico
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a possibilidade de conquistar o cliente dentro de sua casa pelo computador. Pela web, o cliente pode verificar a localizao do hotel, tarifas, ter acesso s fotos e disponibilidade dos quartos, confirmar a reserva do perodo em que ficar hospedado alm de obter informaes tursticas da regio ( MENDES FILHO; RAMOS, 2001). O trabalho baseou-se no mtodo do estudo de caso, pois se limita investigao de um mesmo fenmeno em uma mesma organizao, em um determinado perodo de tempo. Segundo Yin (2010) um questionamento emprico que investiga um fenmeno contemporneo com seus contornos delineados no mundo real, quando as fronteiras entre o fenmeno e contexto no so claramente evidentes, e nos quais mltiplas fontes de evidncia so usadas. Considerando seu objetivo, este estudo caracterizou-se como exploratrio e descritivo. exploratrio, pois sua principal finalidade foi desenvolver, esclarecer e modificar conceitos e ideias para a formulao de abordagens mais condizentes com o desenvolvimento de estudos posteriores. E descritivo porque os autores procuraram descrever a realidade. Entrevistas semi-estruturadas, observao de processos e anlise documental foram os mtodos de levantamento de dados adotados na formulao deste trabalho. A tcnica de entrevista, aplicada junto aos gestores e coordenadores, justificou-se por ser uma forma de levantamento de posio que conduz os entrevistados a exporem suas percepes a respeito das situaes, fenmenos e problemas associados ao objeto de pesquisa mediante o dilogo com o entrevistador. Os entrevistados foram os coordenadores de produo e gestores das unidades produtivas da organizao objeto do estudo de caso. Noventa e sete entrevistas semi-estruturadas foram aplicadas ao longo do ano de 2011, entre janeiro e setembro, e tiveram durao mdia de duas horas. A anlise de dados foi realizada de forma a agrupar os re sultados por nvel hierrquico na organizao, o que garantiu um alinhamento de percepes por grupos de pessoas com perfis, caractersticas e responsabilidades semelhantes. Todo trabalho cientfico exige habilidade do seu executor, um pr-conhecimento ou uma
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Metodologia adotada

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curiosidade que o mova a descobrir novos conhecimentos, novas realidades e tambm apontar outros caminhos para novos estudos. Yin (2010) lembra que o trabalho cientfico deve ser redigido com clareza de modo a possibilitar a qualquer outro pesquisador a reconstruo do estudo. As tcnicas de pesquisa utilizadas, alm de descritas, devem ter suas fontes mencionadas. Autores, como Gil (1991), explicam que pesquisa cientfica a realizao concreta de uma investigao planejada, desenvolvida e redigida de acordo com as normas da metodologia consagradas pela cincia, sendo algo voltado para a soluo de problemas, com emprego de processos cientficos. Afirma que a metodologia cientfica estuda os caminhos do saber, se entendermos que mtodo quer dizer caminho, logia quer dizer estudo e cincia quer dizer saber. Para o presente trabalho, utilizou-se metodologia baseada na abordagem de estudo de caso, proposta por Yin (2010). Tem natureza qualitativa e exploratria. qualitativa com relao sua aborda gem, tendo em vista o carter da cincia social e a forma de tratar as questes que envolvam a pesquisa. exploratria em relao a seus fins e sua investigao, pois busca a familiarizao com o fenmeno estudado e/ou a obteno de uma nova compreenso deste. Para Gil (1991), a pesquisa exploratria centrada em um estudo que visa proporcionar maior familiaridade com o problema pesquisado a fim de torn-lo explcito ou construir hipteses a partir dele,. Assim, sua natureza ser baseada em amostras no probabilsticas. O trabalho exploratrio por visar aumentar o conhecimento acerca do assunto a ser estudado, permitindo, assim, incrementar a experincia a respeito do tema. V-se que toda pesquisa que busca constatar algo em um organismo ou em um fenmeno exploratria. O trabalho tambm descritivo, pois nele os fatos so observados, registrados, analisados, classificados e interpre tados, objetivando uma descrio das caractersticas conhecidas do problema, sem que o pesquisador interfira neles. Por ser des critiva e qualitativa, esta pesquisa parte do pressuposto de que as informaes obtidas no podem ser quantificveis e que os dados obtidos so analisados indutivamente. Para Yin (2010), pesquisas de natureza qualitativa envolvem uma grande variedade de materiais empricos, que podem ser esOrganizaes em contexto, So Bernardo do Campo, ISSNe 1982-8756 Vol. 9, n. 17, jan.-jun. 2013

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tudos de caso, experincias pessoais, histrias de vida, relatos de introspeces, produes e artefatos culturais, interaes; enfim, materiais que descrevam a rotina e os significados da vida humana em grupos. Com relao pouca robustez, usualmente associada aos re sultados de estudos de caso, Yin (2010) acredita que ela pode ser minimizada com os chamados estudos de casos mltiplos, ou seja, projetos que abordam mais de um estudo de caso. Segundo o autor, a lgica que suporta este tipo de pesquisa a da replicao, e no a da amostragem. Deste modo, a teoria confrontada com os resultados de cada caso, de modo anlogo ao que ocorre nos experimentos. Nesse sentido, o presente estudo foi realizado coletando-se dados junto aos dirigentes de seis hotis das cidades da regio de Jundia que possuem pginas na internet, a fim de verificar os seguintes aspectos: a) o uso da internet como ferramenta de marketing; b) a influncia da internet no volume de reservas. Para a coleta de dados foram utilizados roteiros estruturados com questes que possibilitaram identificar o conhecimento quanto ao uso, ou no, do marketing na internet e como eles esto trabalhando com este instrumento. Foram feitas, tambm, perguntas que permitiram um melhor esclarecimento, por parte dos dirigentes, dos assuntos tra tados. Para a realizao do trabalho foram utilizados os seguintes critrios na delimitao da pesquisa: a) hotis que pudessem ser classificados como micro e pequenas empresas; b) que fossem da regio de Jundia; c) que possussem um website. Para um melhor entendimento das estratgias utilizadas pelos hotis na captao dos hspedes, foram analisadas caractersticas gerais das pessoas que frequentam os hotis e quais os motivos que as trazem regio de Jundia, bem como quais as formas de efetuarem suas reservas junto aos estabelecimentos. O roteiro gerou, ainda, informaes sobre quais os meios utilizados pelos hotis para promoo e divulgao, e quais as formas utilizadas para comunicao com o pblico-alvo. Procurou-se verificar as diferenas de posicionamento entre os estabelecimentos em relao ao uso da internet e se h um entendimento no que se refere aos benefcios que esta ferramenta pode
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trazer ao negcio. Os dados para a anlise do objeto do estudo em si foram coletados por meio de perguntas aos profissionais sele cionados. A opo pelo roteiro embasada por Demo (2000), que recomenda o uso de um suporte metodolgico durante sua execuo, para que a fala de algum no se transforme em contextos subjetivos.

Anlise e resultados
Abreu, Anjos e Oliveira (2001) alertam que 50% dos gastos de um turista referem-se acomodao, isto , hotelaria, da a importncia de servir bem a esse cliente. Procurou-se apurar a conscincia do proprietrio ou gerente do empreendimento hoteleiro acerca da divulgao da empresa na internet, quais meios so usados para comunicao com os clientes e quais as formas mais usadas para a efetivao das reservas. Foram analisados seis hotis da regio, sendo dois de Jundia, um de Vinhedo, um de Louveira, um de Campo Limpo Paulista e um de Jarinu. Os hotis foram escolhidos por suas caractersticas quanto oferta de servios, pois todos possuem, alm dos apartamentos, local para eventos e convenes, ou seja, qualquer tipo de hspede poder optar por um desses hotis, seja a passeio, negcios ou outro motivo que o fez hospedar-se na regio. Hotel Intercity Express Localizado na cidade de Jundia, o foco principal do hotel o meio empresarial, o turismo de negcios. A unidade conta com 112 apartamentos nas categorias standard e luxo. A equipe que atua na unidade composta por 35 profissionais. O hotel tem acesso facilitado pelas rodovias Bandeirantes e Anhanguera e est a 30 minutos do aeroporto de Viracopos, em Campinas. Em seu portal na internet a empresa diz que a unidade foi projetada para atender ao dinamismo do mundo dos negcios, sem se esquecer das opes de lazer que agregam conforto e bem-estar estadia do hspede na cidade. Quanto aos apartamentos, so projetados para dar conforto e segurana aos hspedes. Todos os apartamentos so equipados com cofre eletrnico, TV a cabo,
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Caracterizao das organizaes

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mesa de trabalho, ar condicionado, janelas antirrudo e frigobar. O hotel conta com os servios que incluem caf da manh livre, banda larga nos apartamentos (plug and play), wireless nas reas comuns e salas de evento, acesso ao business center, servio de motorista 24h, dentre outros. O hotel ainda tem apartamentos adaptados para deficientes fsicos. Quanto s categorias de hspedes, o hotel procurado por profissionais em viagem de trabalho, turistas em viagem de frias, participantes de congressos, feiras e outros eventos. Presente na internet desde 1999, o site do hotel de fcil navegabilidade e disponibiliza informaes gerais sobre o hotel, previso do tempo e reservas on-line. O website do hotel tem o propsito de divulgar o negcio e atrair novos clientes. Quanto aos canais usados pela clientela para reservar vagas no hotel, tm-se que 91% dessas ocorrem pela internet, 5% por telefone, 2% por fax e apenas 1% reserva vagas pessoalmente. Para a divulgao, o hotel utiliza a rede mundial de computadores e a distribuio de folhetos em eventos especficos. O jornal, o rdio, a TV e a mala-direta pelos correios no so usados para divulgar o empreendimento. A divulgao muito frequente na internet, na distribuio de panfletos, anncios em revistas e parcerias com agncias de viagem. Quanto s formas de comunicao com seu pblico-alvo, a empresa prioriza a utilizao do website e o e-mail, em vez de contato telefnico, fax e carta por meio dos correios. Quanto utilizao da internet em auxlio s atividades do hotel, entende-se que ela pode ajudar como ampliadora da divulgao do negcio e dos contatos com os clientes e, tambm, internamente, no treinamento dos funcionrios. No tocante implantao ou ampliao dos investimentos em comrcio eletrnico, a empresa reconhece que h alguma dificuldade por no conhecer as possibilidades totais do segmento e afirma que investir na internet no algo dispendioso. Por outro lado, a empresa reconhece a falta de especialistas em tecnologia da informao para auxili-la na ampliao de seus negcios pela internet. Quanto aos concorrentes, a empresa tem conscincia de que eles esto na internet, assim como seus fornecedores.

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Hotel Alfa O segundo roteiro foi aplicado em uma empresa de pequeno porte em Jundia, que tem na internet um site completo para divulgao de suas atividades e servios. Destaca-se o fato de o hotel contar com 64 apartamentos, todos equipados com ar condicionado, frigobar, TV com canais por assinatura, telefone e internet wireless. Alm do centro de convenes, o hotel dispe de uma completa rea de lazer para o hspede, a negcios, ou para a famlia a passeio, com playground, piscinas, dentre outros. O acesso facilitado acaba por ser um diferencial na concorrncia com outros empreendimentos de Jundia ou da regio. Quanto s categorias de hspedes que frequentam o hotel, evidenciou-se que o pblico-alvo so os profissionais liberais interessados em congressos corporativos, contando, para tanto, com amplo centro de convenes. Outra faixa de pblico constante a de profissionais em negcios na regio de Jundia ou de So Paulo que procuram um bom local para ficar, com completa estrutura. Para o atendimento do pblico, o hotel conta com 25 colaboradores. A empresa dispe de website, que desperta a curiosidade do visitante para conhecer mais detalhes do empreendimento. A pgina mantida no ar h mais de cinco anos e tem sido de grande valia na disputa por turistas que se dirigem cidade de Jundia. A empresa reconhece que grande parte dos contatos para obteno de informaes ou reservas feita aps visita ao site pelos interessados; informa ainda que a internet responsvel por mais de 50% das reservas. Quanto aos meios de comunicao usados para divulgao do empreendimento, a direo do Hotel Alfa aponta que a prioridade so os anncios em jornais ou revistas especializadas, porm, reconhece que a internet essencial na manuteno dos clientes que j passaram pelo hotel e que deixam seus dados cadastrais. E, quanto ao relacionamento com os clientes, o foco d-se por mala-direta e por correio eletrnico, para informar as promoes. A empresa visualiza o site como um poderoso meio de divulgao, embora no faa disso uma prioridade absoluta. Sobre o potencial que a internet oferece, destaca-se que o Hotel Alfa entende que o referido meio til para sua promoo, auxilia na conquista de novos clientes e pode ser til em reservas de apartamentos.
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O hotel propicia ao cliente acesso internet sem fio e possui controle gerencial por meio do computador. Embora reforce que no utiliza toda a potencialidade da internet para alavancar a ocupao do hotel, a empresa diz que ela til e que precisa ser mais bem explorada. Hotel Beta Foi pesquisado um hotel-fazenda da cidade de Campo Limpo Paulista, cujo site ressalta as instalaes ao lado da natureza e sua estrutura de lazer voltada para a famlia, para os fins de semana e tambm para a realizao de encontros de profissionais, em con venes e eventos. O referido hotel est localizado a trinta minutos da capital paulista, em local com um cenrio no qual se valoriza a paisagem natural. Gestores do hotel, conscientes de sua boa localizao e dos recursos naturais disponveis, com ar puro, ao p da Serra dos Cristais, em uma rea com sete alqueires de mata nativa, com trilhas para caminhada, lagos para pesca e passeios de barco, procuram divulgar seus servios para dois pblicos especficos: o segmento familiar, nos fins de semana, e o profissional a servio ou interessado em fazer uso de seus sales de conveno, que oferecem completa estrutura para grandes eventos de categorias profissionais. O hotel possui 44 apartamentos com dois ambientes em trs categorias diferentes: master, luxo e especial. Cada apartamento possui mesa para trabalho, armrios, banheiro privativo, TV, sendo que as unidades com lareira e frigobar so opcionais. So oferecidas, tambm, opes de lazer completo, com trilhas de caminhada, piscinas, playground para as crianas, dentre outros. Dotado de sales para convenes, o hotel est apto a receber treinamentos, palestras, confraternizaes, festas e demais eventos. O centro de convenes equipado com uma sala para 250 pessoas e outra para 100 pessoas, salas de apoio e equipamentos audiovisuais. O hotel tem uma equipe com 30 funcionrios, entre gerente, cozinheiros, camareiras, segurana, monitores e auxiliares gerais. A empresa confirma que ao pblico que frequenta o local varia entre os familiares, nos fins de semana, e os grupos de profissionais, para eventos especficos da categoria, como feiras, encontros, pales44
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tras ou confraternizaes em datas especiais. Foi confirmado que o hotel Beta possui um site na internet com todas as informaes disponibilizadas e fcil contato por e-mail, telefone ou formulrio do prprio site. Foi apurado que ele est no ar h mais de quatro anos e visitado, mensalmente, por mais de dois mil internautas. Quanto s reservas, nota-se que a internet e o telefone so os principais meios utilizados, e que o correio eletrnico e a mala-direta so as principais formas de contato com os clientes. O hotel foca sua divulgao pelo site na internet, por meio de anncios em jornais e mala-direta enviada para entidades de classe, divulgando suas instalaes e suas condies de receber encontros de profissionais. Mantm boa relao com agncias de viagens da regio de Jundia. Plaza Hotel Localizado a 60 km da capital do estado de So Paulo e a 20 km do aeroporto de Viracopos, em Campinas, o hotel conta com 68 apartamentos, sendo quatro deles adaptados para pessoas com necessidades especiais, e quatro bangals. Conta ainda com um auditrio para 300 pessoas e quatro salas, com acesso internet, para eventos e convenes. Para o lazer, possui campo de futebol, quadras de tnis, piscinas, sauna e salas de jogos, alm de um restaurante com pratos da cozinha brasileira e internacional, aberto ao pblico. O hotel tem 36 colaboradores e servios de lavanderia e servio de quarto. O estacionamento, o caf da manh e a internet so gratuitos. Um diferencial que o hotel apresenta o salo de festas para casamentos, aniversrios e eventos. Analisando as respostas dadas pelo gerente, verifica-se que os hspedes que mais frequentam o hotel so executivos em viagens de negcios e famlias. Nota-se ainda que o site do hotel tem cerca de dois mil acessos mensais e que a efetivao de reservas pela internet de 60%, o que significa que o website tem uma funo estratgica de marketing para a captao de novos clientes. Constatou-se que a divulgao e promoo do hotel feita basicamente por meio de websites (prprio e de parceiros) e tambm inexpressivo o nmero de reservas efetuadas por fax e pessoalmente. Reforando ainda mais a importncia dada pelo hotel uti lizao da internet, observa-se que, na opinio do gerente, para a ampliao do comrcio eletrnico, devem-se aumentar as parcerias
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com outros sites. Ele avalia ainda que algumas atividades j utilizadas pelo hotel pela internet podem ser maximizadas e outras devem ser implementadas. Hotel Paradise Est localizado na cidade de Jarinu, a uma hora de So Paulo no Circuito das Frutas. Com a natureza ao seu redor, o hotel fica na cidade de segundo melhor clima do mundo, segundo a United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization (Unesco). Os 77 apartamentos possuem TV a cabo, frigobar, ar condi cionado e mesa para caf da manh. So seis tipos diferentes de apartamentos, sendo alguns deles adaptados para pessoas com necessidades especiais. Para o lazer, o hotel oferece diversas opes, como campos e quadras esportivas, piscina, lago para pesca, sauna, spa, sala de leituras, danceteria, sala de home theater e salo de jogos. possvel ainda desfrutar das acomodaes do hotel sem estar hospedado, por meio do pacote day use. H uma academia com professores para o acompanhamento dos hspedes. Na rea de negcios, possvel fazer convenes utilizando-se o centro de convenes para mais de 700 pessoas e as 14 salas de apoio, todas com internet sem fio, ar condicionado e equipamentos audiovisuais. O restaurante oferece pratos da cozinha internacional e tem capacidade para 250 pessoas. Tambm podem ser realizadas festas de casamentos, aniversrios ou outros eventos. A adega fica localizada na parte inferior do hotel e oferece curso de degustao de vinhos. Todas as atraes do hotel podem ser conferidas em seu site, assim como sua localizao e as promoes oferecidas, alm de ser possvel efetuar reservas. O hotel de categoria cinco estrelas, e seu pblico de classe mdia e alta. Segundo o respondente (assistente de eventos), h uma diviso equitativa entre o hspede a lazer e a negcios. Verificou-se a necessidade de um contato maior entre o con tratante e o hotel, a fim de dirimir dvidas, especificar os servios, formatar oramentos, entre outros, o que aumenta o percentual de efetivaes de reservas via contatos telefnicos (60%) e pessoais (20%), em detrimento das efetivadas via internet (20%). Com respeito aos meios utilizados para divulgao e promoo do hotel, estes so variados, sendo os principais a internet (por meio de sites e e-mails),
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distribuio de folders, anncios em revistas e jornais, participao em feiras e placas de propagandas ( billboards ). J para a comuni cao com o pblico-alvo, o hotel utiliza-se de ligaes telefnicas, e-mails e mala-direta. E, com relao aos benefcios que a internet pode trazer ao hotel, houve a considerao de que estar conectado rede mundial de computadores nos dias atuais deve ajudar em todas as reas, porm sem especific-las. No houve respostas sobre a implantao e ampliao do comrcio eletrnico no hotel. Hotel Santa Mnica Situado na cidade de Louveira, prximo s cidades de Campinas e So Paulo, tem seu foco dirigido ao descanso e o relaxamento. So 42 acomodaes, divididas em quatro categorias: standard, luxo, sutes luxo e vip, sendo todas equipadas com TV a cabo, internet, telefone, ar condicionado e demais facilidades aos hspedes. Por tratar-se de um hotel-fazenda, as atividades recreativas promovem a integrao com a natureza. So piscinas, quadras e demais reas de lazer, alm de um viveiro de carpas nas reas externas, e saunas, massagens, salas de repouso e duchas nas reas internas. Para o acompanhamento das atividades, h um grupo de monito res disposio, principalmente para a orientao das crianas. A gastronomia oferece caf da manh, almoo, ch da tarde e jantar, inclusos no pacote, e as instalaes do hotel podem tambm ser uti lizadas para confraternizaes e festas. Tambm h um espao para convenes empresariais equipado com infraestrutura audiovisual. O hotel tem, como principais hospedes, pessoas de classe mdia e alta procura de descanso e lazer; uma parcela de seus clientes formada por executivos em convenes realizadas no prprio hotel. No h informaes sobre a quantidade de acessos ao site do hotel, porm, a internet o recurso mais utilizado para a divulgao do empreendimento, seguida de comerciais na televiso, anncios em revistas, mala-direta e distribuio de folders. J para a comunicao com seu pblico-alvo, o correio eletrnico e a mala-direta so as ferramentas utilizadas. Percebe-se, contudo, que, mesmo sendo a internet muito utilizada para a divulgao e contato com os clientes, a efetivao de reservas por meio dela ainda pequena (15%), pois o telefone o meio mais utilizado pelos hspedes na confirmao
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da estadia (80%). A anlise das respostas deixa claro que no h um conhecimento profundo por parte do respondente sobre a implantao ou ampliao do uso da internet pelo empreendimento, mas, claramente, nota-se que a divulgao do negcio via web percebida como fundamental e que, para uma melhor utilizao da internet, importante o investimento em treinamento. Sendo a internet uma realidade no segmento turstico, pode-se dizer que tal ferramenta traz mais oportunidades que ameaas e, quando bem implementada, pode transformar-se em vantagem competitiva para a empresa. Dois aspectos precisam ser observados: focar o negcio e, ao mesmo tempo, propiciar operacionalidade s transaes. Os potenciais da internet e dos websites suprem estas necessidades do consumidor, efetivando o e-marketing e o e-commerce. Badiz e Barros (2005), em um amplo estudo sobre a organizao hoteleira, defendem que a empresa comunique-se primeiro com o seu colaborador, para que cada empregado saiba o que a empresa e, com isso, consolide sua imagem e reforce sua identidade. Entendem que uma gesto de comunicao fundamentada na divulgao da misso, cultura e projeto da empresa, respeitando as diferenas individuais e maximizando as relaes de comunicao existentes, concede comunicao interna um papel estratgico para atrair, reter e desenvolver seus recursos humanos. A internet, como entendem Pestana et al. (2003), contribui para a afirmao da sociedade da informao, na qual o conhecimento essencial e, portanto, a empresa ou a pessoa que tenha conhecimento tem poder. Sendo a sociedade baseada no conhecimento, as empresas do ramo hoteleiro tambm devem valer-se de equipes que saibam o que esto fazendo. Nesse cenrio de competio globalizada, ter um bom capital humano ter vantagem considervel, ainda mais no setor hoteleiro, no qual o contato entre as pessoas, a educao e o bom aten dimento so to essenciais quanto bons quartos, boas instalaes e boa divulgao. Em Pestana et al. (2003), v-se que preciso haver lderes aptos para a gesto de pessoas, sabendo motiv-las e mant-las concentradas no trabalho em equipe, visando sempre aos objetivos almejados de uma organizao. Enfim, fica claro que no
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Tecnologias da informao no segmento hoteleiro

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setor hoteleiro preciso haver equipe capacitada para atender s necessidades da instituio e dos clientes, o que deve considerar a questo da gesto de pessoas, incluindo-se a a liderana, o trabalho em equipe com pessoas motivadas e a capacitao de recursos humanos. A busca constante por processo de gesto de pessoas faz parte da organizao que visa, cada vez mais, satisfao de seus funcionrios para que, motivados, executem suas tarefas com eficincia e eficcia. A existncia de uma boa equipe essencial para que a empresa foque no cliente e consiga fideliz-lo. A esse respeito, Serafin (2005), em artigo divulgado por meio eletrnico, entende que cativar um cliente a maior arma que as redes hoteleiras utilizam para manter seus hspedes. Para isso, o atendimento bem feito e com qualidade apenas o incio de um caminho que faz com que os hspedes retornem ao mesmo hotel sempre. Serafin (2005) tambm chama a ateno para um fato importante para a administrao hoteleira: o bom hospedeiro aquele que se coloca no lugar do hspede. Assim, o planejamento, na hotelaria, deve levar em considerao as opinies da parte mais importante e interessada do processo o hspede. Segundo Serafin (2005), citando Michel Rochat, que lecionou por 32 anos na Escola de Glion, na Sua, instituio que costuma ser considerada a melhor faculdade de hotelaria do mundo, o profissional de hotelaria precisa gostar de pessoas, ter prazer em servir, ser minucioso e detalhista. Falar em equipe treinada e qualificada falar em produtos/servios de qualidade. Para o autor (SERAFIN, 2005), um produto ou servio de qualidade aquele que atende perfeitamente, e de forma confivel, de forma acessvel, de forma segura e no tempo certo s necessidades de cliente. Atesta que a internet vem sendo cada vez mais importante para o segmento hoteleiro. O estudo refora que, desde o incio dos anos 1990, a ela vem sendo utilizada como um meio de comercializao de produtos e servios tursticos, tornando-se um importante canal de vendas para os hotis independentes e outras empresas do setor. V-se que o potencial dos sistemas de reservas on-line tem aumentado com o desenvolvimento de softwares que permitem a realizao ou reformulao de reservas em qualquer lugar. O mesmo
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estudo diz que, para os hotis, a venda de reservas pela internet extremamente interessante. Isso pode lhes proporcionar maiores lucros, ao eliminar o grande nmero de intermedirios nas vendas hoteleiras (operadoras de turismo, agncias de viagem e agentes). So inmeros os softwares que auxiliam as empresas do ramo ho teleiro a fazerem da internet uma aliada importante. Um dos que possibilitam o gerenciamento de dados e melhor relacionamento com os clientes o Microsoft Dynamics CRM, cujas solues visam ajudar hotis, pousadas e empresas de entretenimento a tornarem-se mais centradas nos clientes para conquistar a lealdade e aumentar receitas. O programa visa coletar informaes sobre toda a experincia do cliente desde a reserva at sua sada para refinar seus servios e agregar mais valor, conquistando assim a lealdade do cliente, aumentando a receita da empresa por meio do fornecimento de servio mais personalizado. Com o programa Dynamics CRM a empresa pode criar perfis de cliente para segment-los e melhor dirigir seus esforos de marketing. Para o segmento hoteleiro, o programa possibilita a coleta de dados de cliente consistente em um repositrio nico de informao para melhor entender s necessidades de cada hspede e aprimorar e cultivar relacionamentos rentveis com os clientes. O programa ainda mede o comportamento do cliente para melhorar o desenvolvimento de produtos e servios, bem como o gerenciamento de desempenho de cada um deles. No campo do atendimento ao cliente, o programa possibilita a criao de relaes fortes com hspedes para construir a repetio de negcios e conquistar a lealdade. Na rea de vendas e marketing, o programa visa ao aprimoramento dos processos para obter mais valor de suas vendas e atividades, com acesso fcil s informaes de marketing em vendas e marketing. Alm disso, garante a automatizao dos processos de comercializao para responder rapidamente aos pedidos e consultas e cria lembretes para acompanhamento de solicitaes. O programa ainda identifica clientes de alto valor e rentabilidade. Para a internet, o programa visa transformar o website em um grande vendedor da empresa. O programa uma resposta da empresa para a necessidade de conquistar o cliente cada vez que ele
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chega ao portal da empresa na internet. No segmento turstico, ter um site bem montado causar uma boa primeira impresso, passar profissionalismo e responsabilidade, dando ao hspede a chance de escolher sua pousada ou hotel, em virtude da tima impresso que foi causada no portal. Teixeira (2010) apresentou inmeros recursos que podem auxiliar a aperfeioar a interao da indstria turstica com clientes e aumentar o alcance de suas aes. Destacam-se as tecnologias descritas a seguir: Tweet Reach: ferramenta que lista o nmero de retweets de sua mensagem no microblog Twitter. Com ela possvel descobrir quantas pessoas tiveram contato com as informaes que a empresa divulgou. Google Trends: recurso que evidencia os sites e links mais procurados pelos usurios da internet. Com uma boa pesquisa, possvel determinar o comportamento dos turistas on-line e que pginas eles buscam para conseguir informaes e recomendaes, quais os sites de viagem mais clicados. YouTube: menos enfatizado do que o Twitter e o Facebook, permite criar uma conta da empresa no YouTube, que uma boa forma de monetizao, a fim de permitir que seus clientes postem vdeos de suas viagens com elogios ou crticas construtivas e deixar a interao seguir adiante. Slide Share: recurso que possibilita compartilhar campanhas publicitrias, apresentaes em PowerPoint e fotos das viagens de clientes que aprovaram seus servios.

O uso da internet nos hotis, combinado com as recentes tecnologias da informao, pode ser delineado em uma base de dados, a fim de orientar sua implementao nessas organizaes. Os conceitos e diretrizes sistmicas incorporadas na arquite tura da base de dados podem manter informaes relativas aos indicadores de gesto. Essas mtricas adotariam princpios como: a) relao entre duas variveis, na forma de numerador e denominador, em que seus atributos e valores seriam factveis de medio; b)
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Proposta de implementao de tecnologias da informao nos hotis pesquisados

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relao matemtica que mensura atributos de um processo, ou dos resultados empresariais, com o objetivo de comparar esta mtrica, advinda de eventos reais, com metas e padres preestabelecidos; c) premissa de que aquilo que no pode ser medido no pode ser avaliado e, conseqentemente, no h como decidir sobre aes a tomar; e d) conjunto de indicadores, como aspectos quantitativos, que possibilitariam obter evidncias concretas que caracterizam a realidade dos mltiplos elementos institucionais que retratam. As mtricas, que seriam interdependentes, normalmente in fluenciam umas s outras. Muitas vezes, podem ser revisitadas, repensadas e reconstrudas ao longo do percurso de construo da pesquisa acadmica. Esse processo permitiria a construo de portal eletrnico visando o intercmbio de informaes com a finalidade de concentr-las e distribu-las. Foi concebido sistemicamente com a ferramenta DSpace como base para consolidao de dados (Data Provider), permitindo o armazenamento de qualquer tipo de informao. Essa concepo de portal possuiria, ainda, mecanismos de busca apoiados em uma base de dados de indexadores, possibilitando a interoperabilidade de servios de informaes por meio do protocolo internacional (Open Archives Initiative Protocol for Metadata Harvesting). Tal plataforma foi escolhida para implementar o portal eletrnico de informaes pelo fator de ser software livre, disponibilizando cdigo fonte para modificaes e desenvolvimento das necessrias funcionalidades requeridas pelo portal. Em sua concepo, e seguindo as diretrizes sistmicas propostas, foi projetado com o objetivo de evitar a duplicidade de dados, proporcionando a minimizao do consumo de banda e do volume de dados armazenados nas organizaes (apenas os metadados dos arquivos armazenados). O delineamento de uma arquitetura do tipo sugerido permitiria um futuro desenvolvimento de software aplicativo para interao entre os gestores em diversos nveis: hotis pertencentes rede hoteleira constituda, outros hotis conveniados, fornecedores, clientes e, tambm, de hotel para hotel. As informaes socioeconmicas seriam geradas a partir da base de dados criada. Este portal eletrnico permitiria o intercmbio de informaes com a finalidade de concentr-las e distribu-las.
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O portal poderia ser estruturado em duas dimenses: (1) provedores de dados e (2) provedor de servios, para fornecer os dados planejados. O provedor teria a caracterstica de poder ficar instalado em qualquer organizao que desejasse armazenar dados dos hotis atendidos pelo projeto de constituio da rede hoteleira. O portal eletrnico (website), alm de permitir buscas em sua base local, possuiria, tambm, um processo de busca distribuda proporcionada pelos mecanismos implementados. Outra possibilidade seria a implementao de uma central de tecnologias da informao (TI), que teria a responsabilidade de desenvolver novos softwares, executar e oferecer suporte s empresas do pool . A ideia da central de TI oferecer servios do tipo: cria o de um banco de dados contendo controle de peas (entradas e sadas), facilitando o controle e balanos mensais, semestrais ou anuais, de acordo com a preferncia da empresa; um cadastro de clientes contendo informaes sobre o proprietrio e o veculo com datas da ltima reviso e lembrete ao proprietrio via SMS e e-mail, com a data da prxima reviso; controle dos servios prestados por funcionrios para pagamento de comisses; criao de um site comum para as empresas participantes do pool, contendo informaes individuais das empresas, tais como endereos, servios prestados, contato; eventos dos quais o pool participa; notcias sobre o setor e sobre as empresas. Essa viso melhoraria os resultados da gesto corporativa e geraria novas oportunidades de negcios para as empresas. Nessa implementao de TI considerou-se a: parceria dos hotis na forma de um pool que possibilitaria que sistemas de informao de nvel operacional (contabilidade, folha de pagamento, contas a pagar, compras, e sistemas correlatos) sejam centralizados e compartilhados entre as empresas consorciadas, com significativa economia de escala (central de servios de informtica); otimizao da gesto estratgica da informao, com a centralizao de todas as suas funes em um nico segmento organizacional. Isso possibilitaria mudanas no perfil das atividades de desenvolvimento de software, observando o uso de ferramentas que permitiriam a obteno de sistemas com caractersticas amigveis, no rgidas, de desenvolvimento rpido e objetivando solues localizadas;
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incorporao da viso do negcio aos sistemas de informao, apoiando fornecedores, clientes e gestores dos processos-chave no uso estratgico das informaes (sistema nico e integrado de reservas para os hotis da rede); descentralizao do uso das TIs, com a disponibilizao de dados para acesso, trazendo ao usurio a capacidade de manuseio e gerao de sua prpria informao, com consultas flexveis e amigveis; modelagem dos sistemas de informao para atenderem s caractersticas dos processos estratgicos provendo, inclusive, o compartilhamento de tarefas ao longo da cadeia de agregao de valores da empresa, incluindo, Enterprise Resource Planning software (ERP) de comunicao (internet, intranet e afins) e software de intercmbio eletrnico de documentos e atividades empresariais, no plano interorganizacional (eBusiness, B2B, B2C e demais funes de comrcio eletrnico equivalentes (ALBERTIN, 2010); implementao de tecnologias da informao e comunicao: TICs inovadoras, baseadas em sistemas abertos, arquitetura cliente/ servidor, banco de dados relacionais distribudos, ferramentas de aumento de produtividade, com caractersticas amigveis para os softwares desenvolvidos. No presente trabalho, constatou-se que a indstria hoteleira sofreu uma significativa transformao com o advento da internet como meio propiciador/facilitador de novos negcios. Se, de um lado, a competio foi elevada, com mais empresas do ramo hoteleiro conseguindo divulgar seus produtos/servios para um nmero maior de clientes, de outro tambm propiciou a profissionalizao do segmento, pois no h nada pior para um cliente e para um negcio do que constatar que o prometido estava distante da realidade oferecida. Os dados resultantes do presente trabalho apontaram uma realidade: ou os hotis de pequeno ou grande porte qualificam-se para atuar tambm pela internet no relacionamento com seus clientes e na divulgao de seus produtos ou estaro fadados ao fracasso. Destacou-se, na presente pesquisa, que a hotelaria hoje uma das atividades econmicas mais influenciadas e beneficiadas pela internet e suas possibilidades. No que tange ao segmento turstico, que tem
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Concluses

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correlao intensa com a hotelaria, todas as organizaes, de pequeno e grande portes, esto participando da internet por esta levar ao cliente informaes e servios de maneira direta, fcil e com agilidade. Apurou-se ainda que o hotel de pequeno porte, quando transita na internet, obtm novas formas de atingir seus potenciais clientes. Alm de ser um bom investimento, a participao na internet d organizao, especialmente de pequeno porte, a chance de atingir diferentes tipos de pessoas localizadas em diversas regies do Pas e do mundo, com faixa etria diversificada e diferentes faixas de poder aquisitivo. Os questionamentos gerais da pesquisa ficam esclarecidos da seguinte forma: a utilizao da internet pelos hotis da regio , sem dvida, um diferencial competitivo, pois o pblico que os procura a utiliza para pesquisar os locais onde pretendem se hospedar para o lazer, em viagens de negcio e para realizao de convenes e festividades; em consequncia, possuir um portal eletrnico, ou simples website, influencia diretamente o volume de reservas desses empreendimentos, uma vez que a funo marketing aparece como o principal benefcio ofertado pela internet. A escolha da mdia internet tambm se justifica por seu custo acessvel para a micro e pequena organizao, e tambm por ser um meio conveniente ao propiciar o acesso s informaes sobre produtos e servios de forma rpida e dinmica, gerando potencial conforto para o cliente. Estar na internet tambm uma forma de a organizao melhorar o relacionamento com seu cliente, podendo obter sugestes e reclamaes e criando um novo canal de comunicao. A anlise das questes aplicadas aos hotis aponta para sugestes de futuras pesquisas, convergentes com os objetivos originais do presente trabalho, para: a) verificar quais so as perspectivas no uso do e-commerce nos hotis da regio; e b) apurar e avaliar o nvel de informao que os dirigentes de hotis do contexto local possuem a respeito da implantao e implementao do comrcio eletrnico em seu segmento. Sugere-se, ainda, ampliar a anlise do uso da internet no segmento hoteleiro em outras regies do estado de So Paulo e do Brasil.

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