Ação Egonomica em Sistemas Complexos Proposta de Um Método de Interação Orientada em Situação A Conversa Ação

Ao Ergonmica o. Vol 1, n 3.
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Ao ergonmica em sistemas complexos

Proposta de um mtodo de interao orientada em situao: a conversa-ao
Mario Csar Vidal Renato Jos Bonfatti Jos Mario Carvo

Grupo de Ergonomia e Novas Tecnologias COPPE/UFRJ Rio de Janeiro, Brasil
Resumo A ergonomia procura modelar a atividade de trabalho para dar conta de sua finalidade de transformao positiva possvel da situao de trabalho. Este processo, tem caractersticas de complexidade. Neste sentido as praticas discursivas que se construam em torno da atividade de trabalho somente sero possveis se e somente se produzirem tambm enquanto complexidade. Se assim for, necessria a constituio metdica e sistematizada de um dispositivo de interaes orientadas a que denominamos de conversa-ao que possibilite analisar a ecloso de bifurcaes discursivas, ou cujo tratamento ad hoc, permita caracterizar tais fenmenos de complexidade comunicacional. Palavras-chave: Ergonomia, Complexidade, Interaes, Metodologia. Abstract Ergonomics models the current work activity toward its major aim: the possible positive transformation of working situations. The object is complexe and it is inserted into a complex system. Thus the related methodological practices should be built within the complex paradigm. This papers shows the construction of a methodological device for analyse oriented interaction between researchers and workmen during field research. This setting allows the possibility analyse communicational complexity specially speech bifurcation, or event its ad-hoc assesment. Keywords: Ergonomics, Complexity, Interactions, Metodology.
Apresentao O interesse desta proposta metodolgica est em evidenciar que as interaes orientadas em anlise ergonmica do trabalho tenham um carter metdico e sistematizvel, portanto, instrumentalizvel ao nvel de mtodo. Em particular, a fala e a escuta, por parte do analista, devero pautar-se nesta inspirao metodolgica: a escuta como parte dirigida da fala do trabalhador e integrada numa produo de ecloso de enunciados emergentes e a fala como fico governante deste processo. Com isto, as interaes ocorrentes numa anlise ergonmica deixam de ser fortuitas e ganham o status de fenmeno, produzindo materiais dentro de uma perspectiva metodolgica definida.
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Procuraremos embasar esta proposta, estabelecer seus guidelines metodolgicos e ilustr-la com uma situao de pesquisa no campo da difuso de tecnologia de construo. A primeira parte do artigo consiste na caracterizao de um importante aspecto da ao ergonmica: a modelagem em contexto de complexidade. Na segunda parte, estabelecemos, a partir da ilustrao emprica, a premissa e a tcnica da modelagem verbal mediante interaes orientadas: a conversa-ao. Sntese, discusso e propostas de desdobramento do teor do artigo formam sua matria conclusiva.
Ergonomia como disciplina no campo da complexidade A ergonomia tem sido uma disciplina de ponte entre as cincias fsicas e as cincias humanas, concretizando-se nas reas de projetos (engenharia, arquitetura e design), de gesto (qualidade, produtividade) e de recursos humanos ( treinamento e segurana e sade). Considerando, no entanto, a mirade de definies de ergonomia desde o primeiro enunciado feito por Jarstembowsky (1996 [1857]), passando pelos criadores da feio moderna da disciplina (Murrel, 1953), pelos criadores de sua abordagem situada (Wisner, 1974) e pelas proposies mais avanadas hoje disponveis, a antropotecnologia (Wisner, 1979) e a macroergonomia (Brown Jr., 1980, Hendrick, 1991) especialmente no capitulo participativo (Imada, 1991), optamos por adotar a definio estabelecida pela ABERGO com base na definio internacional de Ergonomia estatuda pela International Ergonomics Association, que assim reza:
Entende-se por ergonomia o estudo das interaes das pessoas com a tecnologia, a organizao e o ambiente, objetivando intervenes e projetos que visem melhorar de forma integrada e no dissociada a segurana, o conforto, o bem-estar e a eficcia das atividades humanas. Uma definio complexa
A primeira definio (Jarstembowsky, 1979 [1857]) constitua-se numa derivao do discurso industrialista ento vigente. A indstria idealizada como o acoplamento das idias com o esforo, da negociao com a devoo, era o smbolo das idias de progresso e o um dos emblemas do positivismo ento prevalente. O cientista polons pensava a recm nomeada disciplina como uma cincia natural do trabalho num mundo de ordem e progresso. A distncia entre discurso cientfico e realidade econmica e social , no entanto, demasiadamente grande. Portanto, esta primeira proposta no chega a florescer, em detrimento das at interessantes articulaes que propunha. Quase meio sculo adiante, dentro da seqncia de reestruturaes produtivas que marcaram o sculo XX, a abordagem ergonmica reaparece na gide de um movimento prfuncionalista que buscava tratar da primeira questo chave o que as pessoas fazem - atravs do estudo emprico e situado, reduzindo a segunda questo porque o fazem - sua mais obvia mecnica por dinheiro. No bojo, inicialmente, da reestruturao da indstria norteamericana atravs dos sucessivos movimentos de racionalizao ( Taylor, Ford e Whitney), o assunto trabalho e trabalhadores saia de seu grande silncio. Tratavam-se de propostas
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experimentais, de transformar a produo em um grande laboratrio que encaminhasse solues aos grandes problemas gerados pela contradio entre condies de trabalho e produtividade. A distino forte estava no aspecto da interveno concreta sobre situaes reais, desde os remanejamentos de mtodos de trabalho, conforme o realiza F.W. Taylor, passando pela padronizao de componentes proposta por E. Whitney e finalmente com o desenvolvimento de dispositivos como a linha de montagem com suas correias transportadoras implantado por H. Ford. Posteriormente a escola de Relaes Humanas (Mayo) prope ampliar o conceito de retribuio profissional do simples pecnio para outras esferas da subjetividade, sem que isso viesse a contradizer a escola antecedente, e sim acresc-la de novas variveis. H que se entender que num sculo marcado por duas guerras mundiais e com uma fabulosa expanso econmica em seus trs primeiros quartis, a forte demanda por esses experimentos, assim como seu relativo sucesso, no impunham uma quebra de paradigma. Os problemas reais de produo eram to gritantes como urgentes. Portanto, mesmo com suas limitaes, as recomendaes ergonmicas de gnese experimental reducionistas foram bem acolhidas, pois encaminhavam alguma soluo para as imensas e diversificadas reas problemticas na relao entre pessoa, tecnologia e organizao. As colocaes de Murrel em 1947 auxiliados por Singleton e Welford ergonomics is the scientific discipline that aims to fit the tasks to the men - tem como o contexto este sucesso parcial, e como fundo a opo analtica de buscar aportar explicaes no nvel de componentes humanos dos subsistemas intervenientes em um processo de trabalho, donde a expresso Human Factors Engineering, atribuda ao norte-americano E.J. McCormmick (1968). A entrada da ergonomia no campo da complexidade foi, a nosso ver, devido s enormes dificuldades dos mtodos experimentais, mesmo os que buscam a integrao dialtica entre laboratrio e situao, e das prticas situadas que num primeiro momento, buscavam, atravs de mtodos da etnografia e da astronomia, operar no campo mediante procedimentos experimentais de recorte e modelagem. O campo da complexidade trouxe indagaes e questionamentos irreversveis. Tomemos, como ilustrao inicial, um tpico a questo da incerteza, que reza que os encadeamentos dos fatos sero incertos em uma das variveis independentes de tempo ou espao. Para a ergonomia, essa assertiva lhe traz um novo sentido, traduzindo-se pela emergncia de fenmenos inesperados da atividade, dos quais no se poderia prever nem quando, nem como ocorreriam. Esta aplicao passava a permitir uma outra forma de anlise da segurana em sistemas de risco como aviao, energia e centros cirrgicos. Deve-se a Rasmussen (1980) o equacionamento destas questes integrando sistemas fsicos, cognitivos e organizacionais no que chamou de desenvolvimento de defesas em profundidade. Para o pesquisador dinamarqus, essa seria a forma de conviver com a complexidade (copy with complexity), ao mesmo tempo de aprender com os prprios erros.
Complexidade de sistemas
Tal como aconteceu com o termo paradigma aps o brilhante ensaio epistemolgico de Khun, o termo complexidade passou a ser um rtulo justificativo para a ausncia de respostas imediatas. Seja pela desconfortvel situao do especialista treinado para fornecer respostas precisas a perguntas pontuais e inseridas em seu domnio, seja pela natureza imprevisvel do novo objeto (a atividade humana) a teoria de sistemas precisou liberar-se de seus traos
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estruturalistas e funcionalistas para integrar-se de vez corrente do associacionismo, rompendo uma resistncia secular. O contexto no poderia ser mais favorvel, pois isto ocorre quando os psiclogos faziam emergir a psicologia cognitiva (Gardner, 1985), a biologia abraava os princpios da autopoiese ((Maturana e Varela) , a fisiologia trocava a homeostase pelo comportamento adaptativo dinmico, a lingstica enveredava pela etnometodologia (Gartfinkel, 1972) e pela sociolingstica variacionista, a matemtica estabelecia a teoria dos conjuntos nebulosos (fuzzy set theory), a geologia adotava a teoria das catstrofes de R. Thom e a fsica se inquietava com as previses metereolgicas que lhe reacendiam as inquietaes colocadas pelo problema dos trs corpos de Poincar. Leplat (1996), prope uma taxonomia em que os sistemas possam ser idealizados como simples, complicados e complexos. Um sistema simples seria perfeitamente descritvel em termos de finalidade, fronteiras, entradas, sadas e relao entre componentes ou subsistemas. Um computador no plano do hardware pode ser perfeitamente descrito como um sistema simples, e como apresentada sua arquitetura fsica. Um sistema complicado seria de natureza simples, porm integrado por um grande nmero de combinaes internas e externas, por elevado grau de subdivises em subsistemas e componentes. Um avio de grande porte pode ser descrito como um sistema complicado. J um sistema complexo uma organizao para a qual difcil seno impossvel restringir sua descrio a um limitado nmero de parmetros ou variveis caractersticas sem perder suas propriedades essenciais. Rigorosamente falando, um sistema comea a apresentar comportamentos complexos, especialmente imprevisibilidade e ecloses (emergences), no momento em que suas interaes endgenas deixam de ser lineares, ou seja, a cada input corresponde um e somente um output de mesma natureza. Matematicamente diramos que suas funes de equilbrio admitam mais de uma raiz. Uma interao caracteriza um sistema comunicacional complexo, por sua impossibilidade de previso.
Caracterizao de um sistema complexo
Para a ergonomia interessa caracterizar um sistema complexo pelas propriedades que possam nos fazer compreender seu funcionamento em oposio aos modelos clssicos da teoria de sistemas (estruturalistas) que somente nos permitiam descrev-los. Pavard e Dugdale (2001) enumeram quatro propriedades que nos interessam mais precisamente: Interaes no lineares entre agentes: cada agente se encontra diante de duas ou mais opes no encaminhamento da tomada de deciso; Comportamento entre estvel e crtica: cada agente passa a ter um comportamento varivel frente a situaes previsveis e imprevisveis durante sua atividade, sem que perceba, em alguns momentos, uma fronteira ntida de mudana destas situaes; Encaminhamentos conhecidos ou necessidade de solues no convencionais: nenhum problema vem rotulado como simples ou complexo. Podero surgir solues novas e eficazes para problemas antigos e novos; Fenmenos de ecloso: surgimento de problemas decorrentes de questes latentes at ento desconhecidas.
O estudo das propriedades que possam nos fazer compreender o funcionamento das interaes comunicacionais entre duas pessoas nos remete a um atrativo desafio: a construo de uma pragmtica em termos de complexidade, que o que passamos a examinar.
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A modelagem em contexto de complexidade
O ponto de vista da atividade na tica da complexidade uma escolha de eficcia e de oportunidade. Uma interveno ergonmica se constri a partir de uma demanda que ser solucionada por um resultado til, prtico e aplicado. O atendimento a esta demanda mediante uma soluo projetual vai requerer uma modelagem, seja ela um esquema do posto, uma estruturao da situao de trabalho, uma configurao sociotcnica ou uma dinmica antropotecnolgica. A modelagem intrinsecamente uma simplificao da realidade para torn-la analisvel, e a questo de saber, em cada caso pratico, o grau de simplificao admissvel pelo problema em tela. Dugdale e Pavard (2001), assim colocam o problema:
A truly complex system will be completely irreducible. This means that will be impossible to derive a simplified model from this system (i.e., a representation simpler than reality) without losing all its relevant properties. However, in reality different levels of complexity obviously exists. Thus, the essential question is to know to what extend of the socio-technical falls into one or the other of these situations. The reduction of complexity is an essential stage in traditional scientific and experimental methodology (also knows as analytic). After reducing the number of variables (deemed most relevant), this approach allows systems to be studied in a controlled way, i.e. with the necessary replication of results. This approach in itself need not be questioned. However, when considering complex socio-technical systems it is appropriated to analyze precisely the limits of the approach
A ergonomia contempornea, ao mudar seu foco da elaborao experimental de recomendaes acerca dos fatores humanos para a anlise situada da atividade, deparou-se com a realidade dos sistemas socio-cognitivos. Basicamente um sistema scio-cognitivo (SSC) uma estrutura que articula pessoas, tecnologias e organizao mediante uma cesta de artefatos, mentefatos e sociofatos (artifacts, mindfacts and sociofacts). E esta articulao encaminha sua apreciao como sistema complexo, e isso por ao menos duas razes, de acordo com o estabelecidos pelos debates na rede COSI (Complexidade em Cincias Sociais): (i) impossvel entender alguns aspectos funcionais de sistemas socio-cognitivos mediante um esquema analtico clssico; (ii) a abordagem em termos de sistemas complexos permite preencher alguns gaps no que tange descrio no funcionalista e no estruturalista. Com efeito, alguns aspectos funcionais de sistemas complexos no cabem em um esquema analtico funcionalista devido a pelo menos quatro ordens de razes suplementares: a) porque o contexto est continuamente se modificando sem que possamos modelar ou contruir a funo de transio ; b) porque os sistemas se constituem de artefatos e estes tm um papel cognitivo, quer dizer, no so passivos. Neste sentido, suas alteraes implicam em mudana de comportamentos ; c) mais do que isso, tais processos scio-cognitivos so emergentes (alarmes graves, panico coletivo, etc.) e se inserem na incerteza ;
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d) e, fundamentalmente, so sistemas abertos, imperfeita.
portanto de decomposabilidade
No entanto, o que mais promissor a possibilidade de preencher algumas lacunas do conhecimento, sobretudo no que tange s atividades coletivas, em especial a cognio distribuida, situada e socialmente compartilhada, categorias adequadas ao exame da pragmtica subjacente a estes sistemas. Tais situaes coletivas so ambientes fortemente comunicacionais e se constituem em torno de tarefas comunicacionais. Onde, pois, cabe uma abordagem da linguagem enquanto pargmtica, ou seja, o uso da linguagem em contexto de realidade. Se assumirmos que a abordagem em termos de complexidade uma opo de estudo dos sistemas sciotcnicos, devemos igualmente considerar que sempre seja possvel simplificar bastante e descartar essa alternativa. Esse, entretanto, no o problema do ergonomista. O problema ele encontraria se ao deparar-se com uma situao complexa, no estivesse aparelhado para enfrent-la. Para que isso no venha a ocorrer exporemos uma metodologia de origem emprica, para a abordagem de sistemas cooperativos, complexos e perigosos: a interao orientada, ou conversa-ao.
Conversa-ao: um mtodo para a anlise do trabalho na perspectiva de complexidade A ergonomia como disciplina contempornea tem a atividade de trabalho como objeto e a transformao positiva possvel da situao de trabalho onde acontece esta atividade como finalidade. Assim sendo, nos deparamos com dois encaminhamentos possveis para tratar de sistemas scio-cognitivos: o primeiro, de evidenciar que as atividades de trabalho, especialmente as de natureza coletiva que caracterizam os SSC, tm caractersticas de complexidade, no que tange s quatro propriedades acima relacionadas. O segundo o de evidenciar que as prticas discursivas que se construam em torno dela, preservem esta caracterstica (referimo-nos especialmente s interaes orientadas sobre o trabalho, parte de uma metodologia que circunscreva o objeto atividade de trabalho). Os materiais so falas que se produzem a respeito de uma atividade observada (dilogos de auto-confrontao) ou sob investigao (protocolos verbais evocados), ou ainda as referncias e menes que fazem tanto os agentes como os pesquisadores em dilogos de evocao (anlise coletiva). O primeiro encaminhamento vem sendo realizado por nosso laboratrio no mbito de uma cooperao internacional em rede (COSI). Tais trabalhos reforaram o segundo encaminhamento, j que a forma situada, presencial e alongada das pesquisas em ergonomia, nos obriga a uma estruturao dinmica tanto do contedo de evocao por parte do pesquisador como do lugar de acolhida da fala dos pesquisados. H que se entender que a observao situada uma forma de efetiva invaso em uma privacidade, em uma intimidade profissional. Portanto o conjunto de questes quem voc ?, o que est fazendo aqui?, o que voc pretende com isso? e o que espera de n? fazem parte de um jogo conversacional, pois so estas, em essncia, as perguntas que o ergonomista faz para caracterizar aquela pessoa como agente em um sistema complexo de trabalho. Avanando mediante uma alternncia de falas tcnicas bem articuladas e escutas diversificadas e no selecionveis a priori, a metodologia de analise do trabalho centrada na atividade, necessria
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para uma abordagem complexa , em si mesma, uma situao complexa, pois se verificam: interaes no lineares entre agentes: cada interlocutor se encontra diante de duas ou mais opes no encaminhamento da tomada de deciso quanto ao rumo da conversa, ai incluindo a hiptese nula (encerrar a conversa); comportamento entre estvel e crtico: cada agente tem um comportamento varivel frente a situaes previsveis e imprevisveis durante a interao, sem que perceba, em alguns momentos, uma fronteira ntida de mudana destas situaes;. Critico, no caso do ergonomista a possibilidade de ruptura, pois ela significa a perda de confiana conseguida junto ao interlocutor e ao grupo a que pertence; alternativas de encaminhamentos conhecidos ou necessidade de solues no convencionais: so a verdadeira tnica desta interao orientada. Podero surgir discursos novos e eficazes, o que refora o carter dinmico de sua estruturao, uma vez que a soluo no convencional passa a integrar o acervo pragmtico; fenmenos de ecloso: surgimento de problemas decorrentes de questes latentes at ento desconhecidas, em outros termos, a quae impossibilidade de controlar uma conversa que se pretenda de investigao. Na verdade esta a grande busca do mtodo de interao orientada, saber do fenmeno, no procurar coibi-lo e resistir vontade de induzi-lo por outra via que no o procedimento ordenado, metdico e sistemtico que caracteriza a pratica ergonmica. Se assim for, necessria a formulao de uma sistemtica de interaes orientadas a que denominamos de conversa-ao que possibilitem a ecloso de elementos discursivos explorveis em situao e/ou cujo tratamento ad hoc nos permita tratar da atividade de trabalho enquanto fenmeno de complexidade. Nas diversas pesquisas conduzidas pelo laboratrio (GENTE/COPPE), pudemos estabelecer estes elementos em realidades empricas diferenciadas tais como a construo (Vidal, 1985; Vidal e col, 1991), bancos ( Feitosa, 1995, Vidal e col., 1998), pesca ( Vidal et col., 1992, Teles, 2000), processamento de dados (Boueri, 1992, Romeiro, 1992, De Medeiros, 1995) e refinarias (Duarte, 1994, Palmer, 1999), hospitais (Drucker, 1997, Gomes, 1999, Viola 2000), centros de controle de vo ( Boueri, 1997, Moreira, 1999), grupos de pesquisa e desenvolvimento (Vidal, 1995, Alvarez, 2000), centrais de atendimento (Echternacht, 1998, Frigeri, 2000, Santos 2002). Mais recentemente, Viola (2002), chegou a desenvolver um instrumento para selecionar indicaes para o aprofundamento cognitivoorganizacional de problemas evocados na fase exploratria de um trabalho ergonmico. Ilustraremos este artigo com o tratamento de situaes em construo, por se tratar da aplicao primitiva que nos conduziu a esta proposta metodolgica e que, pois, melhor a expe para seu exame.
Interaes orientadas na pesquisa de difuso de tcnicas de construo industrializada
Em maro de 1989 inicivamos um projeto de pesquisa acerca de uma questo: as dificuldades de disseminao do uso e manuseio de componentes industrializados para construo civil. Dada a amplitude do problema, articulamos uma srie de visitas a escritrios e canteiros de obra para conversar com as pessoas sobre as dificuldades da difuso da tecnologia em apreo, como forma de mapear a questo. Listamos um total de 52 empresas, escritrios e canteiros no Rio de Janeiro e So Paulo, dos quais efetivamos 38 visitas a situaes de uso e manuseio de componentes industrializados em canteiro de obras e em projeto.
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Do ponto de vista metodolgico buscaremos caracterizar os tipos de situaes vivenciadas em quatro aspectos, quais sejam: a) caractersticas ou objetivos do cenrio de interao, ou seja a questo subjacente conversao naquele estgio da pesquisa; b) eventos interacionais, ou seja, o tipo de problema surgido naquele estgio da conversao; c) tticas discursivas, ou seja, que recurso a equipe empregou para contornar as dificuldades; e d) resultados, significando o tipo de soluo de continuidade que logramos obter e que julgamos ser possvel encaminhar a conversao com este norte.
No incio: negociando as visitas.
Buscar ver e ouvir os trabalhadores e suas condies de trabalho provoca desconfiana, sobretudo ao se tratar de inovao tecnolgica. Por outro lado, deparvamo-nos com o desconhecimento do nosso propsito, tanto quanto da natureza de nossa abordagem situada. A pesquisa situada, mesmo de natureza exploratria como a que nos propnhamos, se deparava por obstculos de diversas ordens. Houve um canteiro em que a visita foi marcada durante uma folga do pessoal. A conversa chegou a ser impedida. Num outro caso, com um fabricante de componentes, a meno da inteno do grupo em estudar o trabalho fez com que a conversa passasse a ser escamoteada. O grupo, ento, realizou um esclarecimento progressivo da importncia dos fatores humanos na difuso de tecnologia. Isto dissipou as desconfianas, com aquela visita tendo apresentados ganho em qualidade de informao e clima psicolgico. Com o avano da pesquisa, pudemos auferir ganhos com uma maior familiaridade da linguagem e da cultura tcnica do setor da construo. Numa outra visita, mais adiante, a dificuldade de negociao foi sendo contornada pela progressiva adequao do linguajar da engenharia de produo contempornea, baseado em problemas concretos do nvel operacional da empresa que podamos inferir. Esta atitude, que nos inseria na lgica empresarial, mas tambm na lgica profissional dos gerentes, nos propiciou passarmos da impossibilidade de contato obteno de visitas acompanhadas. Um terceiro caso tipolgico se configurou numa negociao de visita sem quaisquer problemas a priori. A questo chave surgiu no momento mesmo da negociao. Quem fala com quem e sobre que assuntos? Na medida em que a negociao evolua, percebamos a importncia de atentar para este casamento entre interlocutores. A partir de ento, passamos, a escalar determinadas pessoas do grupo para conversar com determinados gerentes: com aquele mestre-de-obra, nordestino, h tantos anos longe de sua terra, mobilizamos nossos paraibanos; para um engenheiro residente, a vez era dos engenheiros da equipe; os projetistas eram entrevistados pelos arquitetos e designers com base no seu linguajar comum. Aqueles que pertenciam ou representavam os nveis diretivos se tornavam interlocutores do coordenador da equipe ou seu adjunto. Emergia um fundamento de interao baseada na identidade, a que denominamos interaes por afinidades. A decorrncia positiva desta configurao acontecia com a progressiva indicao de novos interlocutores designados para continuidade das interaes.
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O quadro 1 mostra a formalizao primria destas categorias negociais:

Caractersticas do cenrio de interao Desconhecimento Desconfiana Eventos interacionais Obstculos Impedimentos Escamoteamentos Tticas discursivas Esclarecimento progressivo Adequao terminolgica Interaes por afinidades Resultados que se pode obter Visitas acompanhadas Interlocues designadas
Quadro 1 : Categorias primrias da negociao de visitas de pesquisa
Comeando o processo: o contexto das conversas
As duas sadas da negociao iniciante se revelaram muito distintas. A visita acompanhada se dava com a presena muitas vezes constrangedora de um superior hierrquico, o que provocava natural retrao dos interlocutores. Os casos mais desfavorveis se caracterizavam pela centralizao da fala pelo acompanhante. Quase sempre este agente tomava frente do ergonomista e do entrevistado na colocao de perguntas aos trabalhadores que ele mesmo escolhia para responder. J quando se tratava de designao de interlocues nem sempre o designado manifestava a motivao ou interesse que o designante lhe havia atribudo. Assim se no primeiro caso a interao se passava num ambiente de restrio de assuntos, na segunda situao ensejava-se uma interessante possibilidade de ampliao de temas, desde que superadas as barreiras iniciais de uma conversa. A contrapartida scio-lingstica s restries de acompanhamento revelou-se um achado importante: em geral as pessoas tm pouca oportunidade de falar sobre o seu trabalho, sobretudo, na forma como o solicitam os ergonomistas, de que falem como o fazem realmente e no da forma como deveriam faz-lo, de acordo com os procedimentos prescritos pela organizao. Assim que as restries so socialmente compensadas pela emergncia do discurso latente do trabalhador sobre seu trabalho real. Para refora-lo empregvamos a ttica de inverso de lados, colocando-nos como aprendizes e o interlocutor como especialista. No caso onde a reteno do turno de fala pelo acompanhante designado prosseguisse, passamos a encaminhar a disperso de assuntos, nomeando em conseqncia o especialista pertinente para respond-la. No campo oposto se colocaram as interlocues designadas. Algumas delas se mostraram a princpio reticentes, e a interao recaa em problemas antigos de re-explicar todo o projeto, seu andamento, os passos j dados, o que nos indicou um procedimento de contextualizao sistemtica destinada a cada novo personagem que viesse a integrar a cena, mesmo que de forma efmera ou espordica. A maior parte destas situaes evolua para uma configurao quase paradoxal, pois uma vez tendo sido formada uma base mnima de entendimento que nos permitia versar juntos sobre os temas do roteiro de pesquisa, as reticncias progrediam para uma situao de intensa produo discursiva. Certos casos chegaram a produzir um curioso fenmeno posteriormente nomeado por Daniellou (1991), como a tentativa, pelo interlocutor, de nos fazer aceitar sua sugesto de soluo de um problema evocado. A contrapartida metodolgica que formulamos foi a de proposio de um contraponto sistemtico s sugestes, aceitando-as como hipteses de trabalho a serem verificadas na confrontao com a realidade modelvel.
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Com estes encaminhamentos surgem dois resultados bastante diversos. O primeiro deles segue o fluxo que consideraramos espervel na consecuo da interao, que quando o rumo da conversa segue uma convergncia gradual entre o pesquisador e seus interlocutores, com a significante da Ergonomia tomando mais consistncia ao longo do circuito conversacional estabelecido pela conversa-ao. O segundo encaminhamento apontado tem natureza tipicamente complexa: o rumo da investigao sustenta pela interao orientada pode ser redirecionado por um fato contingente. O quadro 2 indica a formalizao primria deste segundo momento na interao orientada.
Caractersticas do interacionais cenrio de interao Restrio Centralizao de fala Discurso latente Ampliao Reticncias Sugestes
Eventos
Tticas discursivas
Inverso de papis Disperso de assuntos Contextualizao sistematizada Contra-pontuao
Resultados pode obter
que
se
Convergncia gradual Redirecionamento
Quadro 2: As interaes orientadas no incio da pesquisa em situao
Relaes interpessoais na conversao
Embora paradoxais, as sadas do momento antecedente encaminham o prosseguimento da conversa-ao. Como em qualquer processo deflagrado, a questo a tratar a da manuteno da possibilidade da interao, e quando intervem com alguma veemncia a propriedade dos comportamentos assombrosos, ou seja, da alternncia imprevisvel do comportamento entre estvel e crtico. Concretamente traduzido pelo equilbrio dinmico e adaptativo entre progresso e ruptura, esta fase da interao orientada requer uma conduo metdica e cuidadosa. No por acaso igualmente onde correm os momentos de produo esperada das interaes orientadas. Exatamente por isso o momento e o lugar que rene as condies do fracasso, requerendo do mtodo que estabelea os contornos de governabilidade crtica que permitam manter sob controle. Os fatos de interao aqui assinalveis permitem a verificao ad hoc dos insucessos e seria complementar a esta reflexo a possibilidade de identificao dos precursores de rupturas interacionais. O primeiro destes aspectos se fez notar quando algum assunto evocado no era bem acolhido pelo ouvinte. Em tais circunstncias, havamos evocado temas que faziam com que as pessoas se recolhessem, desfazendo um clima de interao produtiva atingido atravs dos encaminhamentos precedentes. Um equvoco interacional! As bases tericas da ao ergonmica nos informam acerca do conceito de ideologia defensiva (Dejours, 1980), segundo o qual uma pessoa ou um grupo no menciona fatos que os remetem ao sofrimento ou constrangimento, da mesma forma que os nega sistematicamente quando estes aparecem no dilogo. A consigna da derivada foi a de escutar mais e falar menos, o que no deixa de ser paradoxal para quem vai entrevistar o outro. Ainda assim nos era praticamente impossvel impedir uma fala deslocada que deflagrasse mecanismos de ideologia defensiva, sejam individuais ou coletivos. Paulatinamente fomos construindo recursos para contornar manifestaes da ideologia defensiva que enfrentamos, reforando a ecloso do discurso latente na interao orientada. Estes recursos se caracterizaram basicamente por alteraes no
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rumo da conversa de diversos tipos: negaes, desvios, omisses e transferncias do poderfalar. As negaes de fatores de periculosidade mais ou menos visveis denotam um temor agudo escamoteado. Numa interao orientada sobre o tema de risco de morte num canteiro de pr-fabricao pesada, a reao do interlocutor denotou uma srie de negativas sobre a real periculosidade daquela situao de trabalho, ao mesmo tempo em que eram ressaltados aspectos positivos daquela ocupao e naquele local. Com isto, percebemos que o discurso passara a apresentar uma srie de omisses defensivas. Na evoluo desta conversao o prprio mestre de obras se declarou incompetente (invalidao) para responder certas questes ali colocadas, transferindo o poder-falar para o jovem engenheiro responsvel, muito embora o ponto de conversao j atingido nos permitisse identificar esta declarao de incompetncia como uma defesa. neste instante que o ergonomista deve intervir, de forma a no destruir o nvel de relao j alcanado. Para tanto fizemos um desvio de conversa rumo a aspectos positivos do trabalho, para recuperarmos a potencialidade do discurso latente. A isto chamamos uma positivao da conversa (Cru, 1991). A consigna metodolgica de privilegiar a escuta e, conseqentemente, no intervir diretamente sobre o fluir da conversao teve como contraponto sistemtico a constatao do risco de ruptura trazido tona pelas manifestaes da ideologia defensiva, acima categorizadas. Em termos mais atuais, como nos sugeriu Grant (2002), face aos riscos produzimos a mudana da fico de controle (sobre o encaminhamento da interao) fico de governana (intervir em tempo adequado sobre processos desestabilizantes ou de ruptura). Isto, nos reforou a necessidade de prepararmo-nos para a conversa. Nesta preparao, assinalamos a importncia do preparo para as interaes de pesquisa, do valor do silncio ttico e da importncia da escuta. Dois tipos de resultados nos confirmavam o encaminhamento acertado. No plano do prosseguimento regular da conversao a convergncia gradual conseguida evolua para uma constatao de confiana mtua, denotada por sinais de inequvoca extenso dos planos de conversa sobre os temas localizados para planos outros da subjetividade. Nesta extenso anotamos uma clara extenso da autorizao para percorrer a intimidade do trabalho1. No plano da bifurcao, do inusitado da interao orientada, anotam-se a proliferao de informaes espontneas, onde o interlocutor assumia uma posio ativa de declaraes sobre seu trabalho e dos outros, configurando desta maneira, que o lugar de escuta havia sido conquistado e referendado por ao menos uma parte autorizada do grupo de interlocutores.
Caractersticas do cenrio de interao Progresso Ruptura Impasses Eventos interacionais Equvocos Ideologia defensiva Invalidao e Omisses Tticas discursivas Escuta respeitosa Positivao Discursos latentes Resultados positivosque se pode obter Confiana mtua Informaes espontneas Depoimentos voluntrios
Quadro 3 : Contedos de natureza relacional em conversa-ao
Expresso que me foi ventilada pela colega Julia Abraho da UnB.
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Construo de uma metodologia de conversa-ao
O exame desta aplicao primitiva, nos propiciou a tentativa de codificao de uma proposta metodolgica de interao orientada em analise do trabalho, incluindo as interaes orientadas no mbito da prpria equipe de pesquisadores. O mtodo proposto estabelece, a partir de certas configuraes interacionais entre os agentes observados, entre agentes e ergonomistas e entre ergonomistas, uma lista de recomendaes pra cada situao de conversa orientando as interaes para a compreenso da atividade de trabalho na perspectiva de assinalar pontos e oportunidades para sua transformao positiva. Estabelece como diretrizes centrais a construo de um roteiro dinmico: (i) que inventarie as necessidades de informao da equipe de ergonomistas, (ii) que possibilite sua atualizao sucessiva no decorrer do estudo; (iii) que oriente a escolha de interlocutores, sem excluir interlocues oportunas ou oportunistas; (iv) que encaminhe a formas de colecionar resultados; (v) que possibilite a reformulao do tratamento de discursos segmentados.
Uma tipologia das configuraes de interao orientada
O quadro I resume as tipologias de situaes de interao que se realizaram no curso da situao mencionada. Os tipos de interao foram categorizados em negociais, contextuais, relacionais e depurativos. Interaes negociais Chamamos de interaes negociais, aquelas inseridas no contexto de negociao da demanda, seja ela, advinda da organizao (demanda real) seja ela proposta pelo grupo ou equipe de pesquisa (demanda provocada ou latente), seja ela advinda de tenses internas ou externas de natureza trabalhista (demandas sociais). A no ser os casos de demanda real, todos os demais recaem nesta categoria, pois necessrio interagir e com vrios grupos de pessoas na organizao para se estabelecer um rumo de conversa acerca dos problemas que podem ser examinados pela Ergonomia. O contexto de conversao se pauta pela desconfiana engendrada pelo carter invasivo deste tipo de interao tanto como pelo desconhecimento de seus desdobramentos. Neste mbito nos deparamos com obstculos, o que implicar em partir de situaes de impedimento ou escamoteamento, para, atravs do esclarecimento progressivo da natureza do estudo, da adequao terminolgica dos signos lingsticos ao universo dos interlocutores e da escolha destes por afinidades diversas (gnero, profisso, cultura ou eletivas) obter-se visitas acompanhadas ou a designao de novos interlocutores.
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Interao orientada Negociais
Cenrio de interao Desconhecimento Desconfiana Restrio Ampliao
Eventos interacionais Obstculos Impedimentos Escamoteamentos Demanda reprimida Discurso latente
Tticas discursivas Esclarecimento progressivo Adequao terminolgica Interaes por afinidades
Resultados que se possa obter Visitas acompanhadas Interlocues designadas Convergncia gradual Redirecionamento Confiana mtua Informaes espontneas Depoimentos voluntrios Relatrio compartilhado Reviso do lder
Contextuais
Relacionais
Progresso Ruptura Mensuraes Tabulaes
Depurativas
Inverso de papis Disperso de assuntos Centralizao de fala Contextualizao sistematizada Contra-pontuao Sugestes de temas Equvocos Escuta respeitosa Invalidao Positivao Omisses Grupos de foco Relatrio a quente Anlise coletiva Relatrio a frio
Quadro 1. Uma tipologia das formas de conversa-ao para anlise global em ergonomia situada. A cada grupo de eventos interacionais, contrapomos algumas tticas possveis para obter alguns resultados que possam ser considerados progresses nas etapas metodolgicas.
Interaes contextuais As interaes contextuais se constituem daquelas cujos traos mais marcantes se situam no conjunto de fenmenos que operam no plano externo aos contedos da interao permitindo por a uma anlise inicial das estruturas tcnicas, econmicas e sociais sob as quais a interveno ergonmica se processa. O ambiente inicial de interao se caracteriza pela existncia de conversas vigiadas. As falas dos entrevistados aparecem numa mescla varivel e imprevisvel de restries do espao de conversa com processos de ampliao dos contedos, sendo que ambos podem atingir graus de inviabilidade (por falta ou por excesso). Isto se traduz por distintos eventos interacionais contraditrios com o comportamento parente. As restries conotam processos de demandas reprimidas por aquele assunto, sendo esta represso tanto interna e subjetiva (defesas) como externas e objetivas (cerceamentos). A desobstruo deste canal leva, em geral, constatao de um discurso latente do interlocutor acerca de seu universo profissional imediato e situado. O caso simtrico, as ampliaes revelam uma conexo profunda neste tipo de interao, no sendo raro assinalarmos comportamentos com graus variveis de histeria. As ampliaes, assim sendo, conotam processos de centralizao de turnos de fala a que o pesquisador esta obviamente impedido j que esta forma de regulao lhe suprimiria a produo de materiais tanto como processos de sugestes de temas e encaminhamentos, alguns dos quais se reportando no a fatos primrios como verbalizaes de atos realizados, ou de descries de procedimentos ou atividades, mas de interpretaes de funcionamentos na tica do interlocutor. As tticas a empregar variam em cada caso. A superao de um quadro de restries pode ser conseguida pela inverso de papis, colocando-nos como aprendizes e o interlocutor como especialista. Esta mesma atitude foi sublinhada, posteriormente pelos enunciadores da Ergonomia participativa (Imada, 1991, Hendrick 2000). Essa ttica pode ser reforada no caso de identificao do fato interacional percursor do processo restritivo: um tema, uma forma, uma expresso mal colocada e assim por diante. Neste caso o reforo pode ser obtida pela mudana de rumo de conversa, ou mesmo, uma disperso de assuntos, at que se tenha desfeito o ambiente psicolgico desfavorvel para a interao. J o controle da ampliao desmesurada de escopo da interao, pode ser obtido mediante a ttica de contextualizao
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sistematizada do interlocutor. Uma forma eficaz desta ttica est em proceder mediata contextualizao de cada novo personagem que viesse a integrar a cena, mesmo que de forma efmera ou espordica. Especialmente quando esta interao de contextualizao compartilhada mediante um mecanismo de escuta flutuante (mutual awareness), cada nova contextualizao refora o escopo da interao junto a um agente j contextualizado. Ademais, a protocolagem deste procedimento junto ao grupo, permite ao pesquisador suspender uma interao com o turno de fala excessivamente centralizado pelo interlocutor. Nos casos em que a ampliao de escopo vem tambm eivada de sugestes de temas e encaminhamentos, a ttica eficaz consiste em contrapontuar a aceitao incontinenti com a proposta de verificao emprica das sugestes tomadas como hipteses plausveis. Essa ttica tem a vantagem de transferir ao futuro a tenso relacional ocasionada pela aceitao imediata de uma sugesto. Ao fundo deste cenrio importante assinalar que toda a conversa guiar os interlocutores mediante um processo de convergncia gradual, que estabelecemos como a variante esperada neste nvel da conversa-ao, ou a um redirecionamento, que corrija os escopos mesclando ampliao e restrio de forma contingente. O redirecionamento se apresenta ao rumo esperado, uma vez que se produz, ou pode vir a se produzir a partir de fatos ou passagens bastante localizadas no tempo e situadas no espao de conversa. Neste sentido, cabe dizer que o redirecionamento se constituiria em uma bifurcao na trajetria esperada do rumo de conversa. No entanto, esta viglia deve fazer parte da auto-censura do pesquisador, devido ao risco de equvocos interacionais, capazes de produzir um retrocesso no andamento da conversa. As atitudes recomendadas apontam, para estes casos, uma mudana de rumo de conversa, ou mesmo, uma disperso de assuntos, ate que se tenha desfeito o ambiente psicolgico desfavorvel para a interao. Ao fundo deste cenrio, importante assinalar que toda a conversa guiar os interlocutores mediante um processo de convergncia gradual. As categorias relacionais reagrupam as situaes nas quais os traos dizem respeito evocao dos contedos do trabalho real em situao, e aqui vale assinalar que este contraste sempre aparece na fala dos trabalhadores, indicando nveis e zonas de percepo do fenmeno do distanciamento entre prescrio e realidade. contedos objetivos e teis com negativas e omisses, algumas vezes com o falante se colocando em situao de invalidao. A trajetria da interao deve ser orientada com base na escuta respeitosa, uma vez que o apontamento de um sistema defensivo no outro, nem o ajuda a liberar-se dele, tampouco suprime as ameaas reais ou simblicas que os originam e tornam atuantes. Mais do que isso, a forma de conduo da interao deve propiciar a positivao das conversas As categorias depurativas renem as conversas que permitem passar da interao s modelagens. Aqui se incluem tanto as restituies evocadas em Gurin et al. (1991), mas tambm as formas de conversa internas equipe, como reflexo da complexidade objetiva da situao em estudo. Vale assinalar que estas formas de conversa, tratam de verbalizaes sobre as condies de exerccio da atividade de trabalho e suas conseqncias. Ela pode ser feita da forma aqui apresentada, visando anlise global, cuja pergunta-chave : o que se passa na situao de trabalho que possamos assinalar em conseqncia das conversas encetadas? Duas maneiras de encaminhar o material bruto podem ser levada a cabo: os grupos de foco, quando a situao permitir uma maior insero deste tratamento inicial na prpria
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organizao, e a anlise coletiva (Ferreira, 1995), feita mediante participao voluntria de agentes fora de um contexto julgado constrangedor seja no quesito administrativo constatado nas configuraes anteriores ou organizacional escalas, turnos, acessos. Uma simbiose destes dois aspectos foi tentada com sucesso pelo GENTE/COPPE: no delineamento de um projeto bsico de barcos de pesca ( Teles, Thiollent e Vidal, 2000).
Dinmica de conversao em modo estabilizado
A conversao pode ser modelada como um comportamento de produo centrada em um jogo conversacional particular aos interagentes. Um jogo conversacional (Airenti et al., 1993) significa um esquema estereotipado de uma ao, um script fundamentado em regras que podem ser utilizadas para gerir os dilogos. Pavard e Descortis (1995) assinalam que a importncia dos jogos em situaes complexas advm do fato de que em certas situaes os agentes optam por jogar o mesmo jogo, porm se colocando em lugares distintos. Nestes casos, (...) eles podero constatar as diferenas e dialogar, apelando para o jogo conversacional para negociar a compatibilidade de suas aes. Isto (...) ilustra o fato de que os agentes possam cooperar sem necessariamente compartilhem os mesmos pontos de vista. Este quadro em que se insere uma conversa-ao, uma interao tornada particular, pela particularidade do engajamento dos interlocutores na conversao. Os jogos de conversa se estruturam em torno de trs noes bsicas: a noo de papel, de pleno compartilhado e de motivao. O papel a ser desempenhado por cada agente devera ser cuidado ao longo de todo o processo, sendo a cooperao o processo a se estabelecer e que articule a conversao como atos cooperativos de fala. A existncia de um plano compartilhado de conversa absolutamente vital para que se assegure que cada parceiro seja compreendido pelo outro, e isto no se estabelece por meio de regras fixas, mas mediante um processo de ajuste e de construo mtua, uma vez que estamos totalmente inseridos num contexto relacional: se cada um estiver com a inteno de desempenhar seu papel, estes somente o faro se sua contraparte se comportar de forma equivalente - ou percebida como tal seja no plano verbal como no verbal. Neste sentido cabe falar em motivao, que predisponha os agentes para um jogo conversacional, mesmo que aspectos da jogo comportamental como recusar-se a responder uma dada pergunta ou aprofundar-se num determinado tema - possam vir a ocorrer. Esta proposta terica tem um grande valor para a interao uma vez que supera a concepo clssica dos atos de fala, sugerindo que um ato no possa ser separado da reao que ele venha a produzir e da gerao sucessiva de respostas. Neste ponto, encontra a crtica da etnometodologia a esta teoria, orientada para o(s) locutor(es) e no para sua interao. Caberia, segundo Airenti et alii (ano?)deslocar a categoria de atos de fala para categorias mais propriamente interacionais como dilogos e movimentos de fala, tendo como fato subjacente uma representao compatvel da interao nos participantes de um evento interacional. O jogo conversacional aplicado anlise ergonmica do trabalho comporta trs etapas bem distintas: a abordagem, a negociao e os desfechos. Estes desfechos podero ser totalmente improdutivos (casos a que chamaremos de fracassos), temporariamente improdutivos (impasses) ou gerarem algum resultado que se possa considerar como positivo (produo). Assinalando que estas valoraes vo depender dos contextos onde ocorrem, as categorias aqui permitem classificar um andamento tpico de um processo de interao
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orientada em AET (figura 1).
Figura 1: Etapas e rumos de uma conversa-ao
A abordagem uma etapa de muitos cuidados, pois os interlocutores se colocam apenas nos planos formais da interao. Regras como scripts, discursos-tipo ou outras formas podem ser teis para vencer esta fase, de estrutura formal e que se processa num ambiente de formalidade. Mais do que outras indicaes, valem aqui as mximas de quantidade e qualidade estabelecidas por Grice: informao suficiente mas no mais do que o necessrio e no informar ou enunciar algo que no se possa sustentar. Isto porque na fase de abordagem que se anunciam os papis iniciais, que se estabelecem as motivaes de partida e se mapeiam as primeiras posies no jogo conversacional que ira se desenvolver. Em sntese, uma abordagem falha leva ao fracasso, uma abordagem correta apenas abre caminhos e a boa abordagem apenas facilita a negociao interativa, prxima etapa da conversao. A negociao o prprio enredo da interao, uma vez que seu acompanhamento que ira permitir avanar ou recuar, ajustar um plano possvel de conversa e inclusive estimar um tempo de durao complementar ou suplementar. Trata-se do processo de constante avaliao dos efeitos produzidos no parceiro pelas suas intervenes estando no lugar da fala e da avaliao das intervenes dos interlocutores sobre si prprio, estando no lugar da escuta. o espao dos momentos de se manifestar convergncias e divergncias sem colocar o processo em vias de ruptura, bem como o da identificao dos caminhos e dos encaminhamentos situados que se caiba efetuar. Deste processo decorre o desfecho da interao: sucesso, fracasso ou impasse. Se for possvel governar o encaminhamento da interao orientada em analise ergonmica do trabalho, ser necessrio que o agente encaminhador possa desenhar, a cada momento, o andamento da conversao para tomar decises a quente de como encaminhar o processo em curso. A figura 2 esquematiza o plano de conversa o que se passa em interaes orientadas para anlise ergonmica do trabalho. Esta esquematizao possibilita estabelecer, de forma situada, o lugar da fala dos participantes desde que bem facilitada mediante as tcnicas de reunio e de grupo nominal - com a escuta do analista. Com a sntese das colocaes devidamente reformuladas pela equipe de ergonomia, possvel formar um
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quadro de problemas aceitos e comear a trabalhar no sentido de formular os problemas. Reformular significa concomitantemente devolver e re-dizer o escutado, resumir e ao mesmo tempo enfatizar passagens das falas sem comprometer a expresso dos falantes. A figura mostra que entre a fala e a escuta existe uma srie de instncias que podem desviar o ergonomista do ncleo de problemas que justificaria sua presena ali. Revelaes pessoais ou confidencias, expresses de sentimento e outros fatos secundrios se transmitem se expressam e se veiculam na fala, sem que possam se constituir de materiais para a ao ergonmica, a qual opera sobre parte de determinantes do contexto objetivo onde tais manifestaes da subjetividade ocorrem, sem necessariamente ter ali sua gnese. Estes elementos devem ser selecionados e inseridos em uma modelagem, o que no tarefa simples ou que possa acontecer mecanicamente. Isto engaja todo o sentido deontolgico e tico do praticante profissional de ergonomia, subjacentemente sua tecnicalidade como modelador.
Figura 2 : Os fatos de interao entre a fala e a escuta
Conversando no caos
Uma vez de posse de uma tipologia bsica, e de um modo comportado, como interagir, se permitindo descobrir fatos novos ao mesmo tempo em que se busque confirmar hipteses e/ou suspeitas j articuladas? Pois esta a configurao mais provvel em situaes de interao orientada. A indicao metodolgica a de que o ergonomista se "deixe levar" at certo ponto, no sentido de descobrir e de permitir ecloses discursivas ao longo da interao, mas sem perder a governabilidade. Entretanto, sempre existe o objetivo da interveno, algumas colocaes primrias etc. Na instruo da demanda parte-se de uma demanda genrica ou de uma solicitao nebulosa, numa problemtica de difcil associao imediata com as questes motivantes para os interlocutores. O problema metodolgico, aqui, o de saber encetar a conversa precavendo-se do efeito borboleta2. A aproximao inicial (categorias negociais e
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O efeito borboleta uma noo da teoria do caos que foi descrita por Cleick (1987) como sendo o fato de que a
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relacionais) deve ser extremamente cuidadosa, pois, tal como no jogo de xadrez , erros de abertura levam a derrotas inevitveis. No jogo comportamental da conversa-ao, ocorre o risco de que a busca de uma empatia descuidada leve a assuntos palatveis, porm pouco producentes. Ou seja, desgoverno quando do procedimento de disperso de assuntos, com preponderncia dos menos interessantes para a pesquisa. O caminho preconizado para este controlado laissez faire a composio de um roteiro de conversa com as dvidas e principais questes a serem encaminhadas. Este roteiro deve conter poucos itens e um instrumento utilizado no sentido de entabular uma "conversa com finalidade", que deve permitir ampliar e aprofundar a comunicao entre ergonomistas e agentes do sistema de trabalho. Do ponto de vista de manuseio, o roteiro deve ser memorizado e a pragmtica de conversao venha a ser o oportunismo cuidadoso, ou seja, estimular um assunto, quando ele surge, sem forar este surgimento, nem tampouco insistir caso se perceba alguma hesitao da parte do interlocutor. Da mesma forma, deve-se adotar uma atitude tolerante na interao acerca de assuntos aparentemente desinteressantes, j que o fluxo da conversao , por definio, desconhecido. Chamamos a esta configurao de duas por cinco, simbolizando, metaforicamente, que se deva estar preparado para em duas horas de conversa obter-se cinco minutos de informao relevante.
Entre a tica e a epistemologia: escolhendo interlocutores e o modo de falar
Alm de questes de regras de conduta do conversante, o roteiro de conversa antecipa um mapa de interaes desejadas, ou seja, tentando localizar interlocutores privilegiados e antecipar suas caractersticas. Esta escolha deve ser lgica, distribuda, simtrica e reflexiva. Numa acepo puramente tcnica, a escolha de interlocutores tem uma lgica e deve advir dos primeiros passos de anlise global, quando um mapa do fluxo de material ou de informaes localize interlocutores privilegiados, geralmente localizados em postos-chave. Abraho (1986), estuda o posto de mestre-destilador em destilarias autnomas de lcool como forma de confrontar realidades antropotecnolgicas distintas; num outro estudo (Vidal, 1985) centrou o estudo do trabalho em construo sobre o coletivo de pedreiros no sentido de que era neste grupo de oficiais que se realiza a mxima centralidade do processo construtivo; Feitosa (1995), se centrou na funcionria do protocolo para analisar a trajetria e evoluo dos escritos administrativos numa organizao universitria. A segunda questo o do status hierrquico dos interlocutores, a que podemos responder o seguinte: que agentes e que prticas poderemos versar juntos? O mtodo recomenda que esta escolha seja to distribuda quanto possvel, ao longo dos nveis da organizao. Neste caso a escolha recai por pessoas que, de diferentes pontos de vista e de lugares hierrquicos diferenciados, podem evocar a atividade j devidamente observada e face qual podero ser autoconfrontados numa anlise sistemtica. Uma tcnica simples da derivada coletar propsitos verbais (descries da atividade por agentes que dela participem) de, por exemplo, um chefe e dois subordinados. As falas oriundas de atores
combinao teoricamente possvel de inmeros fatores metereolgicos pode fazer a ligao entre um bater de asas de uma borboleta em Honk Kong e um tufo na Califrnia. Significa dizer que no interior de um sistema mnimos elementos de entrada podem gerar repercusses macroscpicas. Ora, considerando a interao como um sistema progressivo de entendimentos/desentendimentos o efeito borboleta uma realidade tangvel.
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diferenciados so freqentemente complementares e no necessariamente conflitantes. Seus discursos, at onde puderam constatar, apresentam um carter de complementaridade que permite praticar a desconfiana necessria sem perda do valor intrnseco de uma escuta respeitosa. A possibilidade desta escolha a prpria medida do grau de liberdade existente na interveno e seu prprio exerccio j ajuda a entender o contexto da empresa onde ocorre. Em muitas passagens a possibilidade de conversar extremamente colocada em dificuldade ou usada como recurso de boicote interveno. Ferreira (1995), chega ao extremo de desenvolver formas de Conversa-ao tendo como ponto de partida a impossibilidade de conversas em situao. Numa outra ordem de idias est o problema da simetria, colocado por Bloor (apud Latour e Woolgar, 1986), que estabelece que toda explicao epistemolgica deve explicar o sucesso e o insucesso na investigao. Este pensamento, raiz da obra de Lvi-Strauss (1962), tenta nos resguardar de discriminar os vencidos dando a impresso de valoriz-los. E isto se torna to forte quanto mais nos aproximamos do detalhe, do coletivo, da situao. Quem seriam os deserdados da histria da evoluo tecnolgica e o que teriam que dizer? Numa situao quem detm a deciso e quem dela est alijado? Quais as formas de imposio e de resistncias que encontramos numa realidade da produo? A ltima reflexo neste item a reflexividade, a entrevista guiada por fatos de identidade, nisto residindo uma terceira fonte de escolha de interlocuo. A empatia criada pelo fato de identidade como facilitador da conversa efetiva (engenheiros com engenheiros, arquitetos com projetistas, identidades de gnero e assim por diante). A reflexividade na interao orientada, significa a percepo de atributos de cada interlocutor numa interao e a busca de atributos comuns facilitadores para o jogo conversacional.
Tratando os resultados de uma conversa-ao
Como ordenar e sistematizar a diversidade de resultados obtida? Nesse sentido aplicam-se os mesmos preceitos estabelecidos para as demais formas de observaes dinmicas: os relatrios a quente e a frio. Os elementos obtidos por cada um dos pesquisadores devem ser compartilhados com o grupo logo em seguida visita, formando um segundo momento de conversa, um metadebate sobre a interveno. Em outros termos, este segundo momento de conversa propicia o afinamento do quadro contextual da interveno ou pesquisa, que vem a ser o objetivo tcito da anlise global em Ergonomia. Assim, cada pessoa do grupo deve produzir, logo aps a visita, um relatrio instantneo e individual de observao restringindo-se ao aspecto descritivo (documentao visual e pictrica do processo de trabalho), mas tambm da coleta de propsitos verbais hierarquizados, ou seja, fazendo to sistematicamente como seja possvel numa primeira abordagem, a posio hierrquica do interlocutor3. Preparados os relatrios individuais a equipe deve se reunir para compartilhar as descries. Isto permite
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O carter apenas indicativo desta sistematicidade se prende ao carter sociolgico da estrutura de poder numa empresa. Numa fase de anlise da demanda e muitas vezes durante uma boa parte da anlise global no evidente a percepo da organizao informal onde os laos de poder, alianas e temores apaream de forma inequvoca. Entretanto, a posio hierrquica traz uma vertente lingstica bastante mais captvel j que atravs da linguagem que o enquadramento da pessoa na organizao prescrita aparece de forma evidente e evidencivel.
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uma interao especifica entre a equipe e um relatrio final - escrito nico convergente do trabalho em equipe - pode ser elaborado sob forma inicialmente monogrfica. A pergunta seguinte, respectiva a uma generalizao do mtodo : quais os cuidados a priori para evitar sobretarefas, retrabalhos e outros problemas deste tipo no uso do mtodo? Os relatrios conclusivos de cada visita, assim confeccionados, devem se tornar a prtica corrente da equipe, tendo o tempo entre a visita e sua confeco operacional, no superar dois dias entre um e outro evento. Para isso concorre o aprofundamento conceitual e a maior clareza nas questes bsicas da interveno ou da pesquisa. Entretanto esta mesma rapidez discutvel numa interveno especfica, sobretudo na anlise da demanda onde cada passo deve ser meticulosamente construdo. Permanece aqui o debate entre o emprego preferencial dos mtodos quick and dirty a que faz aluso Wisner (1994), e a modelagem operante de uma realidade que o apangio da AET, sua utilidade e seu charme.
Vantagens e problemas da Conversa-ao
Um aspecto nos ajuda a arbitrar positivamente pelo emprego do mtodo de conversaao, desde que superados dois de seus problemas centrais. Esse aspecto o enriquecimento que traz para uma observao de situaes de trabalho, o aporte de protocolos verbais. Para tanto, o pesquisador dever superar um problema de fundo as distncias sociais e um problema de gnese, as representaes sociais previamente existentes e que no mudam pela presena passiva do ergonomista.
Observao pura e seu enriquecimento com as interaes orientadas.
A observao do trabalho real em situao se constituiu e se constitui no grande diferencial da corrente ergonmica contempornea e ela sugere que o ergonomista, ao observar o real deve cuidar dos limites do recorte admissvel. A observao um mtodo necessrio, porm que se torna insuficiente, esta insuficincia consistindo em dois aspectos (i) no vis em que o trabalhador objeto e no sujeito cooperante da interveno e (ii) mesmo cuidadosamente preparada, a observao pura ainda pouco sensvel aos fenmenos engendrados pela variabilidade organizacional, j que o trabalhador, face a estes desenvolve estratgias de regulao e de antecipao capazes de mascarar as manifestaes observveis e de atender ao que dele espera a organizao, embora nem sempre isto possa ser considerado publicvel ou mesmo comentvel. Tais estratgias freqentemente cruzam as fronteiras do socialmente admissvel e, por serem comportamentos operatrios no conseguem ser escamoteados ou dissimulados. J a conversao, enquanto objeto de estudo, se coloca desde logo na perspectiva do ser humano como sujeito de interaes sociais que se acrescentam aos planos biolgicos, cognitivos e psquicos das atividades de trabalho (Lacoste, 1992, Daniellou, 1992). Nesta tica tornamos a observao um recurso suplementar s tcnicas de elucidao da influncia do contexto sobre o agir, aqui refletidos no aspecto da expresso verbal. por este caminho que julgamos que o problema metodolgico que sustenta o interesse por conceitos e mtodos advindos da scio-lingstica interacional para a anlise ergonmica do trabalho. Conversar, comunicar, cooperar, abrem uma outra perspectiva, concomitantemente complementar e
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suplementar para a anlise ergonmica do trabalho. A coleta de verbalizaes assim encetada pode trazer tanto complementos escuta de cada um dos pesquisadores como uma evocao de uma fala coletada por apenas um dos pesquisadores em geral deflagra um processo de:
Toda pessoa vive num mundo social que a leva a interagir com outros (...) Nestes contatos tende a exteriorizar uma linha de conduta (...) E como os demais participantes supem nesta pessoa uma posio mais ou menos intencional(...) se ela quiser se adaptar s reaes [ de seus interlocutores] deve considerar a impresso que os outros fizeram a seu respeito. (Goffman, 1974, p. 9).
Cabe frisar que o que se observa a realidade, o que a pessoa faz em um determinado momento. Podemos considerar estas aes como tratamentos que os agentes operam sobre as realidades. Nesta perspectiva, no apenas as verbalizaes espontneas ou provocadas podem trazer sentido ao observado, como, a nosso ver, na maioria das vezes, uma das nicas formas de capt-lo.
Um problema de fundo: A interao e as distncias sociais.
O emprego de mtodos de anlise do trabalho baseados em prticas discursivas faz imediatamente emergir uma dificuldade, qual seja a distancia social entre trabalhadores, gerentes e ergonomistas, conforme o aponta Simoni (1994). Tais distncias so criaes sociais, no sentido de que elas se inscrevem na perspectiva dos rituais (no sentido de relaes interpessoais estereotipadas) e cerimoniais assinalados por Goffman (1974), sobretudo cristalizando a diferenciao das comunidades discursivas em situao. Temos aqui a comunidade gerencial que detm a normatividade da linguagem que veicula e veiculada pelo trabalho prescrito e a comunidade de operadores que fundamenta outras linguagens de ofcio, alm das corruptelas da linguagem formal. Seja como for, nas situaes de interao ocorrer a influncia incontornvel deste fato social, criado e atuante, trazendo para a anlise de contedo a noo etnometodolgica do contexto, onde as comunidades se expressam em termos locais e situados possveis: representantes da gerncia e ergonomistas em negociao, ergonomistas e trabalhadores em interao de pesquisa direta, interferncia de um representante de outra comunidade numa interao em curso, ou com os trs tipos de atores presentes numa reunio. O trao significativo a percepo do trabalhador como objeto de estudo - suas caractersticas, seus comportamentos e suas comunicaes/cooperaes - o trabalhador como sujeito ativo - seus interesses e seus resguardos, suas revelaes e seus segredos, isso dentro de uma perspectiva que definiremos como o duplo aspecto da negociao e da associao . Negociao da interveno - que apenas se inicia nos primeiros contatos, mas que prossegue forte e explicitamente durante a Instruo da demanda e continuar de forma velada e presente ao longo do restante da interveno, devendo ser renovada, reforada em determinadas passagens cruciais - e associao entre objetivos - dos ergonomistas e dos agentes sociais entre si validando objetos e formando critrios de avaliao da interveno ergonmica4.
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Nesse ponto tocamos num aspecto delicadssimo da ergonomia que o chamado duplo registro de interveniente, terapeuta de representaes sobre o trabalho e de cientista formalizando e propondo modelos falsificveis numa certa opo paradigmtica. No primeiro caso os critrios so de natureza social e de pertinncia a um universo socialmente estabelecido, estrutura frente qual o ergonomista estaria apenas em seu limiar. No
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Devido a esta construo complexa de objetos, objetivos e critrios, as interaes na pratica ergonmica acabam por cotejar um importante implcito, uma subjacncia determinante da tecnologia e sua organizao vinculada, as representaes do sistema de produo.
Um problema de gnese: as representaes, a concepo da tecnologia e os enunciados discursivos disponveis.
Nesta formulao temos o cruzamento de dois processos historicamente constitudos, da produo do discurso do(s) trabalhador(es) acerca de seu trabalho e do contexto onde as interaes tm lugar, incluindo-se como componente contextual as representaes dos concebedores da tecnologia. Quanto ao primeiro aspecto vale transcrever o que colocado por Daniellou (1991) :
A representao que um sujeito constri de uma dada situao se ancora numa biografia que , entre outras coisas, uma histria social. durante esta histria que a pessoa adquiriu as palavras e enunciados para descrever as passagens constantes de seu trabalho e poder interagir com os demais quanto a elas.(...) possibilidade de simbolizar uma situao e poder report-la em termos discursivos com outros. (...) Fazemos a hiptese de que a existncia de enunciados disponveis para simbolizar representaes acerca do trabalho desempenha um importante papel para a construo de representaes para o trabalhador(...).
Quanto a ns acrescentamos o valor desses enunciados para a organizao como um todo e no unicamente para os trabalhadores. A articulao com o contexto historicamente constitudo que a organizao nos indica que os enunciados disponveis so permeados por representaes de carter dominante, como o trabalho manual, repetitivo, desqualificado etc. Alm disso, a confrontao entre comunidades discursivas em diferentes plos de poder inibe o grau de disponibilidade de certos enunciados e, por a, fazendo com que representaes equivocadas prevaleam sobre aquelas que seriam mais pertinentes para a projetao da tecnologia. Pudemos, como veremos mais adiante, demonstrar que existem diferenciaes discursivas significativas com as variaes contextuais presena/ausncia da chefia ou a identificao regional motivante.
Concluso Iniciamos este artigo assinalando que a ergonomia tem sido uma disciplina de ponte entre as cincias fsicas e as cincias humanas, se concretizando nas reas de projetos (engenharia, arquitetura e design) e de gesto (qualidade, treinamento, segurana e sade). Paulatinamente fomos construindo a caracterizao da ergonomia como disciplina complexa no apenas pelas caractersticas de seu objeto a atividade de trabalho como de sua
segundo caso, as regras da cientificidade estabelecidas desde muito sofrem a complexidade adicional da natureza absolutamente transdisciplinar dos objetos e modelos tericos construdos a partir da A.E.T. Essa discusso epistemolgica, por sinal, o debate da atualidade na ergonomia mundial.
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finalidade a transformao positiva das situaes onde se realizam. Considerando a ergonomia moderna como o prosseguimento concreto da tentativa abortada da escola sociotcnica, buscamos caracterizar que as formas metodolgicas de analise ergonmica do trabalho no possam evitar essa formulao complexa. Com isso abordamos uma de suas fontes, as verbalizaes e as formas de sua obteno, conferindo-lhe o status de um mtodo de interao orientada, a conversa-ao. Ilustrando esse raciocnio atravs da reflexo sobre uma referncia emprica longamente trabalhada e replicada em vrias outras situaes, sempre com a verificao das principais caractersticas de um mtodo aceitvel, a unicidade na variabilidade e a permanncia no fluxo, nos foi possvel estabelecer algumas categorias primrias e empregar sua articulao para categorizar as categorias do metadebate epistemolgico e ontolgico. Com isso, esquematizamos a proposio dos aportes e das condies de contorno do mtodo apresentado em sua forma bsica. Como concluso vale acrescentar alguns dos resultados da extenso de aplicao do mtodo de interaes orientadas em anlise do trabalho. Trs elementos chamaram mais ateno no quadro de uma pesquisa de campo ou de uma interveno: a falta inconsciente de vontade de aprender algo novo - que significa, na prtica cientfica a atitude soberba onde a pessoa se julga detentora de um saber ao qual bastaria enriquec-lo de exemplificaes extradas de uma interveno superficial. Isto relativamente comum quanto mais premente se torna a necessidade de resultados que, assim produzidos quase sempre beiram a mediocridade; a necessidade de combinar o conhecimento existente com o que se apreende na interveno - o antdoto da soberba deve ser diretamente coerente com sua intensidade, no caso em que se consiga trabalhar com a dose de humildade adequada. O risco est na invalidao e na baixa valorao que se d a resultados brutos, mas de grande fertilidade. Latour e Woolgan (1986) mesmo admitindo a utilizao apenas parcial de registros gravados, sustentam a pertinncia da coleta de interaes verbais para compreenso de aspectos culturais da vida num laboratrio. No caso que vivenciamos, assinalar a potncia dos dados empricos colhidos era uma tarefa tpica de coordenao da equipe. Para tanto estabelecemos o cuidado relativo forma de anotao e registro, vinculando-a a uma garantia de qualidade do relatrio futuro; a importncia de identificar e nomear preconceitos - reconhecer uma realidade preestabelecida tarefa simples e gratificante, admitir estar fazendo-o exatamente o oposto. Na essncia do mtodo, introduzimos a tcnica de duplo registro. A tcnica simples, uma recomendao de uso do caderno de notas onde numa folha se descrevia sem adjetivao ou valorao deixando a outra folha contgua para uma apreciao livre. A manipulao deste material foi dividida em dois momentos, o primeiro da frao inadjetivada e a segunda introduzindo os qualificativos da segunda folha, referenciando-se o autor e o contexto de adjetivao. Considerando que o destino de qualquer proposio metodolgica o de ser revisto exausto, desconstruindo e reconstruindo suas bases, conclumos que o debate est definitivamente estabelecido: as interaes, em anlise do trabalho, no so fortuitas, requerem um continuo e constante esforo de sistematizao. Esta tarefa deve ser realizada
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luz da teoria da complexidade, uma vez que a interao orientada se constitui em um sistema adaptativo e dinmico, onde se buscam diversas fices que dem conta de explicitar cientificamente uma realidade. At prova em contrrio. Bibliografia
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Ação Egonomica em Sistemas Complexos Proposta de Um Método de Interação Orientada em Situação A Conversa Ação

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Progresso Ruptura Mensuraes Tabulaes

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orientada em AET (figura 1).

Figura 1: Etapas e rumos de uma conversa-ao

Figura 2 : Os fatos de interao entre a fala e a escuta

Entre a tica e a epistemologia: escolhendo interlocutores e o modo de falar

Tratando os resultados de uma conversa-ao

Observao pura e seu enriquecimento com as interaes orientadas.

Um problema de fundo: A interao e as distncias sociais.

Um problema de gnese: as representaes, a concepo da tecnologia e os enunciados discursivos disponveis.

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