Departamento de Formacin y Calidad

LA GESTIN DE LA CALIDAD. LAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD. LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIN PBLICA

Enero 2011

LA GESTIN DE LA CALIDAD. LAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD. LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIN PBLICA

NDICE
1. LA GESTIN DE LA CALIDAD.................................................................................................3

INTRODUCCIN .......................................................................................................................................3 EVOLUCIN HISTRICA .......................................................................................................................3 PILARES DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD ......................................................3 LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES ...........................................................................................3 EL LIDERAZGO DE LA DIRECCIN ..................................................................................................4 LA MEJORA CONTINUA ......................................................................................................................4 LA PARTICIPACIN DEL PERSONAL ..............................................................................................4 PRINCIPALES MODELOS DE SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD ................................4 EL MODELO ISO 9000 .........................................................................................................................4 EL MODELO DE EXCELENCIA EMPRESARIAL EFQM .................................................................6 EL MODELO DEL MARCO COMN DE EVALUACIN CAF (COMMON ASSESSMENT FRAMEWORK) ......................................................................................................................................7 2. LAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD .......................................................................................8 HOJA DE RECOGIDA DE DATOS .....................................................................................................8 HISTOGRAMA .......................................................................................................................................8 DIAGRAMA DE FLUJO ........................................................................................................................9 GRFICO DE CONTROL.....................................................................................................................9 DIAGRAMAS DE DISPERSIN........................................................................................................10 TORMENTA DE IDEAS. .....................................................................................................................11 DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA) ......................................................................................11 LA MATRIZ DE PONDERACIN......................................................................................................11 DIAGRAMA DE PARETO ..................................................................................................................12 ANLISIS DAFO .................................................................................................................................12 3. LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIN PBLICA ............................................................14

INTRODUCCIN .....................................................................................................................................14 LOS CONCEPTOS DE CALIDAD Y DE MODERNIZACIN ..........................................................14 LA ADMINISTRACIN PBLICA ESPAOLA.................................................................................15 ADMINISTRACIN GENERAL DEL ESTADO ..................................................................................15 ADMINISTRACIN AUTONMICA ....................................................................................................16 ADMINISTRACIN LOCAL ..................................................................................................................17 LA GESTIN DE LA CALIDAD EN LA DIPUTACIN DE ALICANTE ............................................................18

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1.

LA GESTIN DE LA CALIDAD

INTRODUCCIN
Calidad es el grado en que un producto o un servicio satisface las necesidades y expectativas de los clientes. Se llama clientes a los destinatarios de un producto o a los usuarios de un servicio. Para satisfacer a los clientes hay que conocer sus necesidades. La Calidad no se improvisa, hay que conseguirla, y se logra implantando en la organizacin un sistema de gestin, que interrelaciona lo que los clientes esperan, un plan para conseguirlo, los recursos y procedimientos necesarios, y las responsabilidades de las personas que intervienen. Una organizacin consigue la calidad cuando logra superar las expectativas de los clientes y mejorando continuamente los resultados.

EVOLUCIN HISTRICA
Los sistemas de gestin de la calidad se inician en la industria de EEUU a comienzos del siglo XX, consiguen un gran desarrollo en la industria japonesa en los aos cincuenta y produjeron una gran transformacin en las empresas que lideraban los mercados mundiales. Si, hasta ahora, prevalecan las cuestiones internas y los principios por los que se rega la organizacin tenan valor por s mismos, en ese momento, el nico valor de referencia pas a ser el cliente, que estaba fuera de la organizacin. Esto hizo que las empresas empezasen a ver la organizacin desde la ptica del cliente, y que tuvieran que adaptar sus estructuras y el punto de vista de todos sus miembros. La aplicacin de los sistemas de gestin de la calidad pas primero del sector industrial a las empresas del sector servicios, y posteriormente a las distintas Administraciones pblicas.

PILARES DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES

La satisfaccin de los clientes es la que determina la calidad de un producto o de un servicio y es un sentimiento individual que se produce cuando percibe que ha recibido ms de lo que esperaba. Las expectativas se generan en base a las necesidades y exigencias personales de cada cliente, a la importancia que conceda a determinados aspectos, a sus
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experiencias anteriores, y a lo que le han contado otras personas con experiencias anteriores. Si lo que el cliente percibe supera sus expectativas, el cliente se encontrar satisfecho. Si lo que el cliente percibe es menos de lo que esperaba, el cliente se encontrar insatisfecho. Si lo que el cliente percibe es lo mismo que lo que esperaba, el cliente no se encontrar insatisfecho, pero tampoco satisfecho. Para que un producto o servicio sea de calidad debe sobrepasar o, por lo menos igualar, las expectativas del cliente. La satisfaccin de los clientes se conoce a travs de encuestas, quejas y reclamaciones, sugerencias, reuniones con grupos, o a travs de comentarios informales.

EL LIDERAZGO DE LA DIRECCIN
La direccin de la organizacin son las personas con capacidad para decidir las estrategias y los objetivos de la misma. El compromiso firme y expreso de la direccin de la organizacin es indispensable para la implantacin y desarrollo del sistema de gestin de la calidad.

LA MEJORA CONTINUA
La mejora continua es un proceso que consiste en planificar, ejecutar lo planificado, comprobar los resultados obtenidos, corregir los fallos, y volver a repetir el proceso La mejora continua es un proceso sin fin, porque las posibilidades de mejorar son interminables.

LA PARTICIPACIN DEL PERSONAL

El compromiso individual y de grupo de todo el personal de la organizacin es indispensable para la implantacin y desarrollo del sistema de gestin de la calidad.

PRINCIPALES MODELOS DE SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD EL MODELO ISO 9000

La familia ISO 9000 (9000, 9001, 9004) se ocupa de la "gestin de la calidad"; son una serie de estndares internacionales, que especifican los requisitos para el diseo y valoracin de la calidad en la gestin, con el propsito de asegurar que las organizaciones proporcionen productos y servicios que satisfagan requerimientos. El modelo ISO 9000, se basa en el principio de prevencin de no conformidad en todas las etapas de desarrollo del producto/servicio.
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Adems, la norma requiere que la organizacin establezca un sistema que mejore continuamente su desempeo. Se preocupa de la forma en que la organizacin hace su trabajo y no directamente en el resultado del mismo. En otras palabras, se preocupa de los procesos y no solo de los productos ya que la forma en que una organizacin gestione eficazmente sus procesos afectar sus productos finales. Es por eso que ISO 9000 no son estndares de producto. Son estndares de gestin de procesos y establecen requerimientos acerca de lo que la organizacin debe hacer para gestionar efectivamente los procesos que influyen en la calidad. Segn la norma en vigor se estructura en cinco bloques de requisitos a cumplir: 1.- Sistema de Gestin de la Calidad 2.- Responsabilidad de la Direccin 3.- Gestin de los recursos 4.- Realizacin del producto 5.- Medicin, anlisis y mejora. La Norma ISO 9001:2008, "Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos" en su introduccin nos habla que en el diseo e implementacin de un SGC en una organizacin se ve influenciado por: el entorno de la organizacin, los cambios de ese entorno y los riesgos asociados a l, sus necesidades cambiantes; sus objetivos particulares, los productos suministrados; los procesos empleados; y el tamao y estructura de la organizacin. Por tanto, cada organizacin deber adaptar la norma a sus necesidades y condicionantes y, por lo tanto tambin, el procedimiento de implantacin puede ser diferente de unas a otras. Promueve la adopcin de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un SGC, para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. El enfoque basado en procesos es la identificacin e interrelacin de los procesos del sistema de gestin de la organizacin. Su ventaja es el control continuo que proporciona sobre los vnculos entre los procesos individuales en el sistema de procesos. Como premisa es necesario que la organizacin identifique y gestione numerosas actividades relacionadas entre si y que funcione de manera eficaz. Una actividad que utiliza recursos y se gestiona con elementos de entrada que transforma en resultados se considera como proceso.

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EL MODELO DE EXCELENCIA EMPRESARIAL EFQM

La European Foundation for Quality Management - EFQM, fue creada en 1988 por 14 organizaciones europeas que ostentaban el liderazgo en diferentes sectores econmicos, con objeto de impulsar la mejora de la calidad de las empresas europeas. En 1992 lanz el Modelo Europeo de Gestin de Calidad, conocido internacionalmente desde 1999 como Modelo EFQM de Excelencia, y promueve su utilizacin mediante la creacin del Premio Europeo a la Calidad y sus sucesivas convocatorias anuales. En Espaa hay dos entidades (Asociacin Espaola para la Calidad (AEC) y el Club de Excelencia) encargadas de promocionar el Modelo Europeo, de preparar material tcnico de soporte para su gestin y realizar planes de formacin para directivos de empresas espaolas. Existe una versin del Modelo EFQM recogida en la Gua de Autoevaluacin para la Administracin Pblica. Modelo EFQM de Excelencia del MAP (Ministerio de las Administraciones Pblicas), que pretende facilitar la implantacin del Modelo EFQM en las organizaciones de la Administracin Pblica para que realicen un diagnstico de su situacin, sus puntos fuertes y reas de mejora. El Modelo (actualizado en el ao 2010) se compone de 9 criterios reunidos en 2 grandes grupos: (5) Criterios AGENTES FACILITADORES (criterios 1 al 5).

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(4) Criterios RESULTADOS (criterios 6 al 9).

Criterios AGENTES FACILITADORES: Tratan sobre lo que la organizacin hace y son las causas de los resultados. Analizan cmo realiza la organizacin las actividades clave, la forma en que se realiza y mejora esa actividad Criterios RESULTADOS: Tratan sobre lo que la organizacin logra (efectos de la actividad de la organizacin). Son consecuencia de la gestin de los agentes facilitadores y, a su vez, permiten realimentar stos: los agentes facilitadores se mejoran utilizando el feedback de los resultados. Cada uno de los criterios se compone de diferentes subcriterios puntuables, hasta un total de 32 y stos se despliegan, a su vez, en diversos elementos a considerar

ESTRUCTURA del Modelo EFQM (versin 2010)

Agentes facilitadores
3 PERSONAS
100 puntos (10 %) 500 puntos (50 %)

Resultados
7 RESULTADOS EN LAS PERSONAS
10 puntos (10 %)

500 puntos (50 %)

5 PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS

2 ESTRATEGIA
100 puntos (10%)

6 RESULTADOS EN LOS CLIENTES

150 puntos (15 %)

100 puntos (10 %)

4 ALIANZAS Y RECURSOS
100 puntos (10 %)

100 puntos (10 %)

8 RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
100 puntos (10 %)

150 puntos (15 %)

Aprendizaje, creatividad e innovacin

EL MODELO DEL MARCO ASSESSMENT FRAMEWORK)

COMN

DE

EVALUACIN

CAF

9 RESULTADOS CLAVE

1 LIDERAZGO

(COMMON

Es un modelo semejante al modelo EFQM, para la evaluacin de la calidad en el Sector Pblico, es promovido por distintos ministerios de la Administracin Pblica Europea (IEAP). El modelo se basa en los mismos elementos que el modelo EFQM: cinco elementos, denominados agentes facilitadores, y en cuatro elementos denominados resultados. Cada elemento est constituido por criterios y subcriterios puntuables adaptados a los servicios pblicos y tienen una aplicacin ms sencilla y fcil que los de la EFQM.
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2.

LAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD

Se llaman herramientas de calidad a una serie de tcnicas que se utilizan como ayuda para

la implantacin y el desarrollo de los sistemas de gestin de calidad. Las principales herramientas de calidad son las hojas de recogida de datos, los histogramas, los diagramas de flujo, los grficos de control, diagrama de dispersin, la tormenta de ideas, los diagramas causa-efecto, las matrices de ponderacin, los diagramas de Pareto y el anlisis DAFO.

HOJA DE RECOGIDA DE DATOS

Es un impreso con una tabla donde se almacenan datos relativos a una experiencia, de forma ordenada. Sirve para registrar la frecuencia de la ocurrencia de los sucesos o los tiempos a fin de ser analizados posteriormente.
HOJA DE RECOGIDA DE DATOS DE: MUESTRA: DA LUNES MARTES MIRCOLES JUEVES VIERNES NOTAS RECOGIDO POR: N DE VISITAS XXXXX / X XXXX XX XXX XXXXX /XXXX TOTAL 6 4 2 3 9

HISTOGRAMA
Un histograma es un grfico de barras que representa la frecuencia con que se presentan una serie de datos, que son recogidos inicialmente en una tabla. Se presentan grficamente, de forma ordenada de manera tal que sirvan para comunicar informacin de forma clara y sencilla, y para analizar las pautas de variacin de los datos.
16 14 12 10 8 6 4 2 0 LUN MAR MIER JUE VIER VISITAS

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DIAGRAMA DE FLUJO
El diagrama de flujo es una descripcin grfica del funcionamiento de un determinado proceso, realizada con el apoyo de smbolos preestablecidos, representando con ello de forma secuencial las actividades que forman parte de dicho proceso. Se utilizan para entender cmo funciona un proceso de forma clara, ordenada y concisa, y asegurar que todos los que intervienen en un proceso conocen la actividad que deben de efectuar y los pasos que tienen que seguir para su desarrollo. Es muy til tambin en el rediseo de los procesos.
INICIO

TAREA

DECISION

TAREA

TAREA

DOCUMENTO

FIN

GRFICO DE CONTROL
Es un grfico que representa la evolucin en el tiempo de una serie de datos de medida con respecto a su promedio y a unos lmites superior (Ls) e inferior (Li), preestablecidos de antemano. Un proceso estar controlado cuando todos los datos de medida, que se representan por puntos en el grfico, estn dentro de los lmites de variacin (Ls = X + A2*R) (Li = X A2*R).

-R: Recorrido de la muestra.

Datos de medida

- X : Medida aritmtica de la muestra.

12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0

Lmite superior

Promedio

Lmite inferior

10

11

12

Meses

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DIAGRAMAS DE DISPERSIN
Es la representacin grfica del grado de relacin existente entre dos variables cuantitativas. Es de aplicacin a todos los estudios en los que se analizan relaciones entre fenmenos o efectos y relaciones de causalidad. Es un proceso de cuatro pasos: 1. Elaborar una teora admisible y relevante sobre la supuesta relacin entre dos variables 2. Recoger datos y construir el diagrama 3. Interpretacin: identificar y clasificar la pauta de correlacin Correlacin fuerte: Los puntos se agrupan alrededor de una lnea imaginaria: unas variables llevan el control sobre otras. o Correlacin fuerte positiva: El valor y aumenta con el valor x

Correlacin fuerte negativa: El valor y disminuye con el aumento de x

Correlacin dbil: Los puntos no estn lo suficientemente agrupados como para asegurar que existe relacin. Correlacin dbil positiva: el valor y aumenta al aumentar x Correlacin dbil negativa: el valor y disminuye al aumentar x.

Correlacin compleja (en forma de J): Parecen estar relacionadas las variables pero no es lineal ni sencillo.

4. Discutir la teora y considerar otras explicaciones

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TORMENTA DE IDEAS.
La tormenta de ideas o Brainstorming (de brain = cerebro y storm = tempestad) es una tcnica de grupo que se utiliza para generar gran cantidad de ideas. Las ideas se van generando en grupo segn normas de participacin previamente establecidas aportando todas las ideas generadas, aprovechando las sugerencias y evitando las crticas a las ideas ajenas. Finalmente estas ideas deben priorizarse y clasificarse utilizando diferentes metodologas. Sirve para determinar todas las causas posibles que afectan a un problema o todas las soluciones posibles al mismo.

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (Ishikawa)

Es una herramienta para la solucin y mejora de problemas, llamado tambin espina de pescado. Fue desarrollado por primera vez en Tokio en 1943 por Ishikawa. Trata de identificar todas las causas que producen un determinado efecto o problema, clasificndose en diferentes categoras (causas principales o primarias, causas de nivel 1, causas de nivel 2.). El resultado es un diagrama ordenado de posibles causas que contribuyen a un efecto. Deben recopilarse y ordenarse bien todas las causas para comprobar las hiptesis y as conocer las raz del problema. Las hiptesis deben ser comprobadas mediante anlisis de datos, sino podra llegarse a conclusiones errneas

LA MATRIZ DE PONDERACIN
Es una tcnica de grupo para establecer prioridades entre hechos y problemas de forma consensuada. Sirve para reducir la subjetividad en cuestiones discutibles. Cada participante punta las posibles soluciones o problemas bajo el punto de vista de diferentes criterios establecidos de antemano (p. ejplo.: cantidad de personas a las afecta, el grado de molestias que ocasiona, el coste econmico interno y social, y el grado de competencia propia o ajena de la solucin). A su vez, para cada criterio se ha establecido por consenso una ponderacin determinada en funcin de su importancia. La valoracin total de cada solucin es la suma de las valoraciones bajo los diferentes criterios (teniendo en cuanta la ponderacin de cada uno de ellos), lo que permite la priorizacin objetiva de los mismos.

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CRITERIOS SOLUCIONES V 1 2 1
PONDERACIN P:

2
PONDERACIN P:

3
PONDERACIN P:

4
PONDERACIN P:

5
PONDERACIN P:

Total

VxP

VxP

VxP

VxP

VxP

DIAGRAMA DE PARETO
Es una representacin grfica de las prioridades de varios hechos o de las causas de un hecho. Tambin es conocido como Diagrama 80-20. El Diagrama de Pareto se basa en el Principio de Pareto que dice que el 80% de los problemas tienen su origen en un 20% de las causas. El Diagrama de Pareto permite identificar dicho 20% de las causas para actuar sobre ellas.

Tabla de Pareto
Tipo de error N de errores % del total % acumulado
Diagrama de Pareto
120 100 80 60 40 25% 20 0 E B C D A 0% Muchos triviales 50% Pocos vitales Porcentaje acumulado 75% N de errores 100%

E B C D A TOTAL

48 42 16 8 6 120

40% 35% 13% 6% 6% 100%

40% 75% 88% 94% 100% 100%

Tipo de errores

ANLISIS DAFO
DAFO es una metodologa de estudio de la situacin competitiva de una organizacin dentro de su entorno y de las caractersticas internas de la misma, a efectos de determinar sus Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades. Pasos a seguir:
1. Anlisis Externo: corresponde a las oportunidades y amenazas que la empresa
Con formato: Numeracin y vietas

tiene frente a sus competidoras, legislacin, tendencias econmicas y sociales, etc.

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2. Anlisis Interno: corresponde a las debilidades y fortalezas que se tienen

respecto a la disponibilidad de recursos, equipos profesionales, calidad de producto, estructura interna, orientacin, saber hacer y objetivos, entre otros.
3. Confeccin de la matriz DAFO y determinacin de la estrategia a emplear

Establecemos 4 cuadrantes que reflejan las posibles estrategias a adoptar por la organizacin:

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3.

LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIN PBLICA

Se considera al que fue Vicepresidente norteamericano Al Gore, como el primero

INTRODUCCIN
en sealar la necesidad de mejorar la Administracin Pblica, al publicar, en 1.985, un informe titulado Crear una Administracin Pblica que funcione mejor y cueste menos. El impacto de este informe en el continente europeo llev a la Organizacin para la Cooperacin y el Desarrollo Econmico (OCDE) a publicar, en 1.987, un documento de recomendaciones titulado La Administracin al servicio del pblico. As, los conceptos de calidad de vida, de calidad de los servicios pblicos, y de Administracin al servicio del ciudadano empiezan a aparecer en la legislacin y en los discursos polticos de los dirigentes de la mayora de los pases, en la segunda mitad de los aos ochenta. La calidad y la modernizacin de la Administracin se convierten en objetivos incuestionables. La tesis general postula que la Administracin Pblica se encuentra ante una sociedad con problemas polticos, econmicos y sociales, rpidamente cambiantes, a los que tiene que dar respuesta, y a los que el funcionamiento administrativo arraigado durante muchos aos, no ofrece una respuesta adecuada. Este nuevo enfoque se propone conseguir una Administracin orientada al ciudadano, receptiva, gil, econmica, moderna, e innovadora.

LOS CONCEPTOS DE CALIDAD Y DE MODERNIZACIN

La Calidad para la Administracin Pblica es la capacidad de una entidad pblica para prestar servicios que satisfagan las necesidades y expectativas de los ciudadanos, al menor coste posible. La Modernizacin para la Administracin Pblica es la capacidad de una entidad pblica para emplear las nuevas tecnologas de la informacin y de la comunicacin, para hacer ms accesibles y rpidos sus servicios a los ciudadanos. Por tanto, la calidad es una lnea de gestin, y la modernizacin es una lnea instrumental, que sirve de apoyo a la lnea de gestin.

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LA ADMINISTRACIN PBLICA ESPAOLA

Las aplicaciones de calidad y de modernizacin que est poniendo en marcha la Administracin Espaola son diversas. Pueden considerarse aplicaciones sencillas de calidad la simplificacin de procedimientos, la incorporacin del sistema de Ventanilla nica, la implantacin de procedimientos de recogida de las Quejas y Sugerencias ciudadanas, la aplicacin de la metodologa de gestin de procesos Pueden considerarse aplicaciones complejas de calidad la implantacin de grupos de mejora entre los empleados, la aplicacin de procedimientos para encuestar a los ciudadanos, la implantacin de sistemas de participacin ciudadana, la implantacin de modelos de gestin de la calidad (ISO, EFQM, CAF, ), o Cartas de Servicios/Compromisos, la implantacin de modelos de gestin medioambiental (ISO 14001, Agenda Local 21, EMAS), y la implantacin de modelos de Gestin Integrada (calidad, medio ambiente y prevencin de riesgos laborales). Las aplicaciones de modernizacin son todas complejas por el coste econmico que conllevan: Instalacin de ordenadores, Servidores, Redes corporativas, Centros de llamadas, Telfonos unificados de emergencias, Sistemas integrados de seguimiento y gestin de expedientes, y Administracin electrnica.

Administracin General del Estado

Desde finales de los aos 80 se han producido diferentes iniciativas de calidad en la Administracin General del Estado: En 1989. el Ministerio de Administraciones Pblicas (MAP) public un documento titulado Reflexiones para la modernizacin de la Administracin del Estado, que dio lugar, dos aos ms tarde, al Primer Plan de Modernizacin. En 1992, la Ley 30/1992 de Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn puso al ciudadano en el centro de las actuaciones de la Administracin General del Estado. En 1997, La Secretara de Estado para la Administracin Pblica puso en marcha el programa de Ventanilla nica, que tuvo entre sus objetivos interconectar los registros de los tres niveles de la Administracin, a fin de que los ciudadanos pudieran presentar sus escritos a la Administracin desde la oficina ms prxima, ya fuera sta estatal, autonmica o local.

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El 4 de febrero de 2000, el Consejo de Ministros aprob el Libro Blanco para la mejora de los Servicios Pblicos, que recogi 72 medidas destinadas a la modernizacin de la Administracin espaola.

El 29 de julio de 2005, el Real Decreto 951/2005, aprueba el marco general para la mejora de la calidad en la Administracin General del Estado, en el que se definen el programa de quejas y sugerencias, las cartas de servicios, los premios a la calidad e innovacin en la gestin pblica, el observatorio de la calidad de los servicios pblicos...

Para el periodo 2006-2008, el Ministerio de Administraciones Pblicas defini un plan que, a travs de distintas medidas, persegua mejorar y modernizar la Administracin para ponerla a la altura de las necesidades de los ciudadanos. Las medidas incluyeron diversos planes de accin, Iniciativas legislativas (Estatuto bsico del empleado publico y Ley de Acceso Electrnico de los Ciudadanos a los Servicios Pblicos) as como otras medidas de relevancia.

El 1 de enero de 2007, y cumpliendo el compromiso adquirido por el Gobierno, se constituye la Agencia Estatal de Evaluacin de las Polticas Pblicas y la Calidad de los Servicios (AEVAL: www.aeval.es), que desarrolla una actividad institucional en la que se une la voluntad de mejorar la calidad de los servicios pblicos con la de racionalizar el uso de los recursos pblicos y rendir cuentas ante los ciudadanos.

Bienalmente, siguiendo con las iniciativas del antiguo Observatorio para la calidad de los servicios pblicos, la AEVAL convoca desde 2008 los premios a la Calidad e Innovacin en la Gestin Pblica, que incluyen las categoras de Excelencia, Ciudadana y Buenas Prcticas de Gestin Interna.

Administracin autonmica
Los Gobiernos Autonmicos son los que ms inters y recursos estn invirtiendo en llevar a cabo planes de calidad y de modernizacin en todos los sectores: en el sector productivo, transportes, sanidad, educacin, asistencial, etc. La GENERALITAT VALENCIANA aprob, en 1996, el Primer Plan estratgico para la modernizacin de la Administracin Pblica Valenciana como un inicio en los Planes de modernizacin e informatizacin de la GV. En el ao 2000 se aprob el 2 Plan Modernizacin cuyo objetivo general era poner a la CV entre las regiones europeas punteras en nuevas tecnologas.
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Desde entonces se han sucedido las iniciativas en materia de calidad en el seno de la GV as como en sus diferentes Conselleras: En 1998 se cre la Fundacin Valenciana de la Calidad (FVQ), que promueve la Cultura de la Calidad, la Excelencia y la Innovacin. En la Consellera de educacin existe una Direccin General de evaluacin, innovacin y calidad educativa y de la formacin profesional. Dentro de ella, se ha constituido la Red de Centros de Calidad Educativa; espacio de comunicacin e intercambio de informacin y de experiencias entre los centros educativos implicados en la implantacin de Sistemas de Gestin de Calidad. En el sector turstico, se han obtenido certificados internacionales de calidad y gestin medioambiental segn las normas ISO 9001 e ISO 14001 respectivamente en playas de la Comunidad valenciana, garantizando la aplicacin de criterios de gestin basados en la satisfaccin de las expectativas de sus usuarios y la minimizacin de los impactos ambientales que la actividad turstica genera en el entorno natural. Por su parte, el Instituto para la Calidad Turstica Espaola (ICTE) ha otorgado a varios municipios de la Comunitat Valenciana la Marca "Q" de Calidad Turstica, a aqullas playas que cumplen unos niveles de calidad en los servicios que prestan a sus usuarios. La Direccin General de Calidad y atencin al paciente de la Consellera de Sanidad, ha impulsado el Plan de excelencia de la sanidad valenciana por el que se pretende, mediante el estudio del resultado de encuestas tras los servicios prestados, transformar la informacin que brinda el paciente en acciones concretas para incrementar la calidad en la sanidad valenciana.

Administracin local
Desde que en 1999 la Federacin Espaola de Municipios y Provincias (FEMP) publicara un documento con el ttulo de Consideraciones sobre la calidad en la Administracin Local, un gran nmero de entidades locales estn poniendo en marcha experiencias en este sentido. Son dignas de mencin las realizadas por ayuntamientos como el de Barcelona, Esplugues de Llobregat, Alcobendas, Calvi, Logroo, Irn y un largo etctera. En ellos se destaca la implantacin de Sistemas de Gestin de Calidad, la publicacin de Cartas de Servicios, as como las evaluaciones con diversos modelos.
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La FEMP articula sus actividades por reas temticas, a travs de comisiones de trabajo, constituidas por Alcaldes/sas y Concejales/as de los municipios asociados a la misma. Una de estas comisiones es la denominada de Modernizacin y Calidad que tiene como objetivo principal difundir y promover los procesos de modernizacin y calidad en la Administracin Local. Desde esta comisin se planifican y desarrollan acciones de sensibilizacin, promocin y formacin para la implantacin de sistemas de calidad en las administraciones locales. Se articula desde aqu tambin la colaboracin con centros de investigacin, universidades, consultoras u otras administraciones para desarrollar trabajos de campo en la aplicacin y experimentacin de metodologas de modernizacin y calidad (experiencias piloto) y su posterior difusin al resto de entidades locales. Todo esto ha facilitado que haya representacin de la administracin local en la red interadministrativa de calidad de la AEVAL y en los grupos de trabajo que dependen de sta. Tambin se ha participado en la elaboracin de normas de AENOR para la certificacin de cartas de servicios, confiabilidad de gobiernos locales, etc. Asimismo, desde aqu se proponen acciones formativas para extender la cultura de la calidad en el mundo local y se elaboran documentos de distribucin gratuita. Destaca la coleccin de guas sobre aspectos concretos de calidad, algunas de ellas actualizadas muy recientemente, a las que se puede acceder desde la Web de la FEMP. En las referencias finales de este documento se facilitan los enlaces

La gestin de la calidad en la Diputacin de Alicante

La Diputacin de Alicante viene trabajando, desde 1996, en la introduccin de la gestin de la calidad en sus departamentos. Cronologa de la Gestin de la Calidad en la Diputacin Provincial de Alicante. El desarrollo de la gestin de la calidad en la Diputacin de Alicante se puede dividir en cinco fases: 1 fase: 1996/1998: se pone en marcha el Programa de Calidad en la Diputacin de Alicante (CADA) como un programa para la modernizacin de la Diputacin mediante la mejora de la calidad de los servicios prestados por los departamentos internos. Este programa constaba de cuatro lneas de trabajo:

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La sensibilizacin, a travs de la difusin de la cultura de la calidad, mediante la formacin de personal en la resolucin de problemas y de la celebracin del Da Anual de la Calidad.

o o

La creacin de grupos de mejora para la solucin de problemas. La realizacin de encuestas de satisfaccin a los ciudadanos usuarios y a los empleados.

La implantacin de un sistema de autoevaluacin y de mejora de los departamentos.

El programa CADA adopt como mtodo realizar el experimento piloto en los departamentos del rea de Rgimen Interior y Personal, para extenderse, posteriormente, al resto de las reas: Paralelamente, se aprob la aplicacin de un incentivo a la productividad de los departamentos de toda la organizacin, que tendr una importante repercusin en la gestin de la calidad. 2 fase: 1999/2000: Se decide adoptar el sistema ISO 9000 como modelo para la implantacin de Sistemas de Calidad en Diputacin, inicindose en los departamentos del rea de Rgimen Interior y Personal. Esto se realiz proporcionando a las unidades asesoramiento y auditoras de Calidad. As mismo se institucionaliz el Certamen de Premios a la Calidad del Servicio Pblico, convocando unos Premios de reconocimiento a las mejores iniciativas. 3 fase: 2001/2002: se obtienen las primeras certificaciones de Sistemas de Calidad por la norma ISO 9001, y se produce la expansin de la gestin de la calidad a toda la organizacin. En mayo de 2002, la Diputacin organiz en Alicante las Jornadas Tcnicas de Calidad en los Servicios Pblicos/Premios Ciudadana, de mbito nacional. 4 fase: 2003/2005: La cuarta fase se caracteriz por la continuidad de la obtencin/mantenimiento de certificaciones en ISO 9001. 5 fase: en 2006 se puso en marcha el proyecto de elaboracin y certificacin de 21 Cartas de Compromisos, en catorce Ayuntamientos de la provincia que aceptaron participar, en cuatro mbitos de inters: seguridad ciudadana, oficinas de atencin al ciudadano, servicios sociales y medio ambiente. Estas Cartas obtuvieron la certificacin de la Fundacin Internacional de Compromisos de Calidad (IFQA) en su primer nivel.
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Esta fase tambin se caracteriza por la actualizacin de los premios a la calidad (3 premios de igual dotacin econmica) y la apertura de los mismos a los Ayuntamientos de la provincia, creando una nueva categora y otorgando otros 3 premios. Hasta la fecha (Enero de 2011), se han realizado 8 ediciones para equipos de Diputacin y 2 para los Ayuntamientos. En las Referencias Web (al final del documento) se indican los enlaces para acceder a los materiales de las candidaturas finalistas y premiadas. Actualmente los esfuerzos se centran en acabar de certificar toda la Diputacin por las normas ISO 9000, ir mejorando el sistema de gestin de la calidad, unificar las certificaciones de los departamentos y unidades que estn en la misma rea, y trabajar en el diseo y definicin de procesos transversales, necesarios para la implantacin de la administracin electrnica .

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PGINAS WEB DE REFERENCIA:

Federacin Espaola de Municipios y Provincias(FEMP): http://www.femp.es/ (desde la pgina principal, acceder a reas Temticas y desde aqu a Modernizacin y Calidad). En el men de la izquierda vern los accesos a documentacin general, a las guas de calidad y a otra documentacin. Asociacin Espaola para la calidad (AEC): www.aec.es Agencia Estatal de Evaluacin y Calidad: www.aeval.es Club Excelencia: www.clubexcelencia.org Fundacin Iberoamericana para la gestin de calidad (FUNDIBEQ): www.fundibeq.com
Los premios a la calidad en la Diputacin de Alicante: http://formacion.ladipu.com/default.aspx?lang=es&ref=tab_calidad Las cartas de compromisos de Ayuntamientos de Alicante, impulsadas por la Diputacin y certificadas por IFQA: http://formacion.ladipu.com/default.aspx?lang=es&ref=almacen&idRecurso=101 El material de la Jornada de Calidad de la Diputacin de Alicante, celebrada en 2009: http://formacion.ladipu.com/especiales/unidadcalidad/CALIDAD/08/indice.html

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