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Sumrio
1 - Procedimento de cadastros...................................................................................2 1.1 Procedimentos para cadastrar usurios...............................................................2 2 - Cadastros de operadores......................................................................................4 2.1 Procedimentos para cadastrar operadores...........................................................6 3. Televendas..............................................................................................................11 3.1 Vendedores...........................................................................................................11 3.2 Procedimentos para cadastrar vendedores..........................................................13 3.3 Acessrios.............................................................................................................18 3.4 Procedimentos para cadastrar acessrios.............................................................2 4. Telemar!etin"...........................................................................................................21 4.1 #corr$ncias............................................................................................................21 4.2 Procedimentos para cadastrar acessrios.............................................................24 4.3 A%&es.....................................................................................................................2' 4.4 #corr$ncias ( A%&es..............................................................................................3

1 - Procedimento de cadastros
Primeiramente devemos reali)ar cadastro de usurios para depois e*etuarmos cadastro de operadores+ para reali)ar esse cadastro+ , necessrio acessar o am-iente Call Center ./0AT12. Para o-ter mais detal3es so-re cada campo das rotinas e s pressionar 41 com campo selecionado+ 5ue ir aparecer um -al6o com a7uda.

1.1 Procedimentos para cadastrar usurios

Acesse o am-iente Con*i"urador ./0AT12+ , no menu a direita acesse 1iscel8nea 9surios+ aps con*irma%6o ir aparecer am-iente para cadastro de usurios+ na parte in*erior direita do am-iente temos al"uns lin!s com as se"uintes descri%&es Alterar, Incluir, Sair e Aes relacionadas.

Acesso am-iente ./0A1:/

1enu de acesso ao cadastro de 9surio

Am-iente cadastro de usurio Alterar ;otina utili)ada para reali)ar manuten%6o nas in*orma%&es cadastradas para usurio. Para *a)er al"uma altera%6o e necessrio locali)ar usurio dese7ado e selecionando usurio depois cli5ue no lin! Alterar 5ue ir apresentar tela com as in*orma%&es cadastradas.

Altera%&es do cadastro de usurios Incluir ;otina utili)ada para reali)ar cadastro de novos usurios no sistema+ para cadastrar -asta clicar no lin! Incluir e lo"o em se"uida ser a-erta uma tela 5ue contem os campos necessrios para 5ue se7am passadas as in*orma%&es re*erentes ao usurio e aps preenc3imento de todas as in*orma%&es necessrias+ deve se con*irmar o cadastro clicando no lin! Confirmar 5ue se encontra na parte in*erior da tela.

/nclus&es de 9surios

Am-iente para cadastrar as in*orma%&es do usurio

Con*irma%&es do cadastro de usurio

2 - Cadastros de operadores
Permite cadastrar os operadores<atendentes do Call Center e suas caracter=sticas. .e os operadores de Televendas rece-em comiss&es de vendas+ tam-,m devem ser de*inidos como vendedores e os percentuais da comiss6o ser6o in*ormados no Cadastro de Vendedores. #s operadores<atendentes podem pertencer a um >nico "rupo de atendimento ou "rupos de atendimento di*erentes. ?sta decis6o deve ser de*inida pela empresa+ con*orme as *un%&es do operador. Para acessar as rotinas de atendimento do Call Center o operador deve estar ativo+ ou se7a+ o campo vlido deve ser con*i"urado como Sim+ no 1enu Per*il. @ poss=vel 5ue cada operador visuali)e os prprios c3amados+ sendo 5ue operador<supervisor visuali)a todos os c3amados a-ertos.

Obser a!o"

5 A Para um operador 5ue n6o se7a supervisor+ a visuali)a%6o ser apenas para os seus c3amados e para as e5uipes das 5uais ele *a%a parte. A Para um operador<supervisor+ a visuali)a%6o ser para todos os c3amados a-ertos independente do "rupo ao 5ual pertence. A Para selecionar automaticamente o operador na tela de Atendimento do Call Center+ , necessrio 5ue e(ista um usurio cadastrado com o mesmo nome do operador. #s 3omBnimos devem ser cadastrados com uma identi*ica%6o clara. ?(emploC #surio" 1arcelo dos .antos Operador" 1arcelo dos .antos A Con*i"ura%6o de ?-mail - permite a con*i"ura%6o da DContaD e da D.en3aD de email do operador+ utili)ado para o envio de mensa"ens aos responsveis pelas a%&es de atendimento de Telemar!etin". #-serve 5ue o nome da conta n6o , o endere%o eletrBnicoC A A ContaC .AC ?-mailC atendimentoEempresa.com.-r

A Con*i"ura Farra de 4erramentas - permite con*i"urar os acessos do operador de Call Center durante o atendimento. Ao selecion-lo+ , apresentada todas as op%&es marcadas+ o-edecendo ao tipo de DatendimentoD in*ormado na pasta DPer*ilD. @ poss=vel marcar<desmarcar as op%&es apresentadas na lista com um duplo cli5ue na op%6o. Assim+ ao acessar a rotina Call Center+ ser6o apresentados somente as op%&es selecionados para o operador.

2.1 Procedimentos para cadastrar operadores

6 Aba Cadastrais .6o de*inidos os dados cadastrais do operador+ tais comoC cdi"o+ nome+ endere%o+ -airro+ munic=pio+ estado+ C?P+ CPGH<CP4+ tele*one+ entre outros dados+ ent6o cli5ue em cadastro de usurios e selecione o usurio 5ue ser utili)ado como operador do Call Center.

Tela dos dados cadastrais para operador Call Center Importante" Iuando um operador est associado a mais de um 0rupo de Atendimento+ poder6o ser alternados entre os di*erentes 0rupos. Assim+ , poss=vel o atendimento em di*erentes e5uipes+ sem a necessidade de alterar con*i"ura%&es no .istema. A rotina intitulada Alt $rupo %e Atend onde o operador pode escol3er o "rupo ativo no momento. Possi-ilita tam-,m+ in*ormar no t=tulo das 7anelas dos atendimentos+ 5uais s6o os operadores e os "rupos de atendimento ativo. Para permitir a su-stitui%6o automtica de um atendente+ , necessrio o preenc3imento do campo .u-stituto. ?sse campo deve ser preenc3ido com o cdi"o do operador 5ue su-stituir o primeiro. :essa *orma na aus$ncia do operador+ a trans*er$ncia de c3amados pelo .ervice :es!+ ocorrer de *orma automtica.

Campo 5ue de*ine .u-stituto para operador Call Center Preenc3a os outros dados con*orme orienta%6o do 3elp de campo. #-serve+ por,m+ o campo ParticipanteC esse campo est relacionado ao Cadastro de 4uncionrios+ no mdulo 0est6o Pessoa .l0A0P?.

Campo 5ue de*ine *uncionrio participante para operador Call Center Aba Perfil @ de*inida os dados relacionados ao per*il do operador+ sendo elesC Vendedor+ Posto de Venda+ Atendimento+ ;e"i6o+ Ja-ilidade+ Valido+ Tipo e

7 Assume C3amado. Kem-rando 5ue os campos destacados em a)ul s6o o-ri"atrios+ ou se7a+ tem 5ue passar al"um valor para pode concluir a "rava%6o do re"istro.

Tela dos dados para Per*il operador Call Center &endedor /denti*ica%6o do operador como um vendedor. Para isso+ deve-se o-servar o preenc3imento do campo Vendedor+ esse campo pode ser con*i"urado com as se"uintes op%&esC 1 ' Sim Ao incluir o operador+ no campo Cdi"o Vendedor+ o sistema apresentar a 7anela de Consulta L43M para a escol3a do vendedor. 2 ' (!o # campo NCdi"o VendedorO n6o ser 3a-ilitado. &a)io ou *ranco # sistema criar um novo re"istro de vendedor para o operador relacionado.

Posto de &enda Campo o-ri"atrio onde se de*ine o 0rupo de #peradores no 5ual este #perador pertencer+ -em como as respectivas re"ras de atendimento do Call

8 Center deste 0rupo+ 5ue ser6o 3erdadas por este #perador. @ clicando na lupa+ usurio vai vincular operador ao posto de venda 5ue ir atuar.

Atendimento Campo o-ri"atrio+ sendo a5ui de*inido o per*il do operador para acessar sistema+ onde podemos de*inir os se"uintes per*isC Televendas+ Telemar!etin"+ Teleco-ran%a ou todos.

+e,i!o #nde o operador est 3a-ilitado para atender as c3amadas. @ clicando na lupa+ usurio vai vincular operadora a re"i6o 5ue ir atuar.

9 -abilidades :e*ine a principal Ja-ilidade do operador. A 3a-ilidade deve ser uma caracter=stica pessoal para identi*ica%6o dos per*is dentro de um 0rupo de atendimento. @ clicando na lupa+ usurio vai vincular operador as 3a-ilidades 5ue ir atuar.

&alido Campo o-ri"atrio+ ou se7a+ onde , de*inido se operador esta ativo ou desativado. .endo 1 ' Sim ou 2 ' (!o.

.ipo Campo o-ri"atrio+ onde de*ine se o #perador de Call Center ser um .upervisor de e5uipe ou n6o. # .upervisor n6o ter restri%&es de acessos.

10 Assume C/amado :e*ine o tipo de a%6o a ser tomado so-re a responsa-ilidade da pend$ncia de atendimento 5uando o analista de Jelp :es! manipula o c3amado so-re responsa-ilidade de outro analista. 1 ' Sim .empre assume a pend$ncia. 2 ' (!o Gunca assume a pend$ncia. 0 ' Per,unte Per"unta ao analista se dese7a assumir a pend$ncia.

0. .ele endas
A televenda , um instrumento potencialmente capa) de alavancar vendas+ e vem sendo utili)ado mundialmente+ com sucesso comprovado+ por empresas dos mais variados portes e setores. ?m "eral+ uma central de televendas , *ormada por um con7unto de pro*issionais de vendas devidamente preparados+ aliado a uma estrutura 5ue+ -asicamente+ , *ormada por um espa%o *=sico+ um e5uipamento de tele*onia+ roteiro de ar"umenta%6o padroni)ada e so*tPare e 3ardPare ade5uados Q atividade de vendas por tele*one.

0.1 &endedores
# Cadastro de Vendedores , imprescind=vel para reali)ar o clculo e controle das comiss&es so-re as vendas dos produtos de uma empresa+ em 5ue pode ser criado um crit,rio prprio de identi*ica%6o para cada vendedor+ possi-ilitando a divis6o de vendedores por re"i6o ou por promo%6o de um produto. Todos os impostos 5ue incidem so-re a comiss6o s6o controlados pelo sistema e ser6o in*ormados em

11 campos espec=*icos+ e para reali)a%6o do cadastro de vendedores+ e necessrio 5ue ten3a um usurio devidamente cadastrado. Acesse no menu do Call Center, Televendas Vendedores e aps *eito isso con*irme a mensa"em se"uinte+ 5ue ir ser apresentado o cadastro de vendedores. #nde temos uma "rid+ 5ue demonstra todos os vendedores cadastrados+ e na parte in*erior direita temos os lin!s Alterar+ Incluir+ &isuali)ar, Sair e Aes +elacionadas.

Am-iente cadastro de vendedor

Alterar ;otina utili)ada para reali)ar manuten%6o nas in*orma%&es cadastradas para vendedor. Para *a)er al"uma altera%6o e necessrio locali)ar vendedor dese7ado e selecionando vendedor depois cli5ue no lin! Alterar 5ue ir apresentar tela com as in*orma%&es cadastradas.

Altera%&es do cadastro de vendedores Incluir ;otina utili)ada para reali)ar cadastro de novos vendedores no sistema+ para cadastrar -asta clicar no lin! Incluir e lo"o em se"uida ser a-erta uma

12 tela 5ue contem os campos necessrios para 5ue se7am passadas as in*orma%&es re*erentes ao vendedor e aps preenc3imento de todas as in*orma%&es necessrias+ deve se con*irmar o cadastro clicando no lin! Confirmar 5ue se encontra na parte in*erior da tela.

/nclus&es de vendedor &isuali)ar ;otina utili)ada para visuali)ar os dados dos vendedores no sistema+ para visuali)ar -asta clicar no lin! isuali)ar e lo"o em se"uida ser a-erta uma tela 5ue contem todos os campos devidamente preenc3idos para 5ue se7am c3ecadas as in*orma%&es re*erentes ao vendedor+ e aps veri*ica%6o das in*orma%&es cli5ue em Confirmar+ para 5ue tela se7a *ec3ada.

Visuali)a%&es de vendedor

0.2 Procedimentos para cadastrar endedores

Cli5ue no lin! Incluir+ 5ue este locali)ado na parte in*erior direita da tela de cadastro de vendedores. Ko"o em se"uida ser a-erta uma tela onde deveram ser in*ormadas as in*orma%&es pessoais dos vendedores+ aps lan%amento de todas as in*orma%&es necessrias+ cli5ue em con*irmar 5ue ser reali)ada a "rava%6o dos dados. Aba &endas Gessa a-a encontra-se parte das in*orma%&es relacionadas+ ao cadastro de vendedores para am-iente Televenda. A5ui devemos in*ormar in*orma%&es pessoais do vendedor 5ue esta sendo cadastrado.

C1di,oC Cdi"o 5ue identi*ica cada um dos vendedores da empresa , o-ri"atrio.

(omeC Gome do vendedor , o-ri"atrio.

13

(ome +ededu)idC Gome pelo 5ual o vendedor , con3ecido na empresa.

2ndereoC ?ndere%o do vendedor.

*airroC Fairro do vendedor.

3unic4pioC 1unic=pio do vendedor.

CepC Cdi"o do endere%amento postal do vendedor.

2stadoC .i"la da unidade da *edera%6o do endere%o do vendedor.

*ancoC Cdi"o do -anco onde deve ser depositada a comiss6o do vendedor.

+e,i!oC Cdi"o da re"i6o de vendas 5ue o vendedor , responsvel.

C,c5CpfC G>mero da inscri%6o no cadastro "eral de contri-uintes do minist,rio da *a)enda C0C para pessoas 7ur=dicas ou CP4 para pessoas *=sicas.

6a7C G>mero do 4a( .=mile do vendedor.

Comiss!oC :estaca valor da comiss6o 5ue ser pa"a ao vendedor.

.elefoneC G>mero do tele*one do vendedor.

.ele7C G>mero do tele( do vendedor.

14 Ins. 3unicpioC G>mero da inscri%6o municipal do vendedor se pessoa 7ur=dica ou cdi"o do re"istro de autBnomo se pessoa *=sica.

Ins. 2stadualC G>mero da inscri%6o estadual do vendedor se pessoa 7ur=dica+ ou ;0 para pessoa *=sica.

Comis. 6reteC Campo 5ue de*ine se o vendedor rece-e comiss6o so-re o valor do *rete R.<GS.

Comiss!o s5IC3SC Campo 5ue de*ine se na -ase da comiss6o ser descontado o valor correspondente ao /C1. - usado apenas na "era%6o de nota *iscal no mdulo de *aturamento.

Comiss!o s5IPIC Campo 5ue de*ine se na -ase da comiss6o ser incorporado o valor do /P/. ?ste campo s , usado na "era%6o de nota *iscal no mdulo de *aturamento.

8 P, na *ai7aC Percentual do valor da comiss6o a ser pa"o na -ai(a do t=tulo. # sistema permite o pa"amento de comiss&es em duas parcelas Remiss6o<-ai(aS.

.ipoC Tipo do ;epresentante R/nterno<?(ternoS.

8 P, na 2miss!oC Percentual do valor da comiss6o a ser pa"o pela emiss6o do t=tulo. # sistema permite o pa"amento de comiss&es em duas parcelas Remiss6o<-ai(aS.

*. c5IC3 +et.C Campo 5ue de*ine se ser considerado /C1. ;etido na -ase da comiss6o. .endo 5ue RGS desconta o valor do /C1. retido. 9tili)ado pela 0era%6o de Gota 4iscal.

2-mailC ?-mail do vendedor

-ome Pa,eC Jome Pa"e do vendedor.

Cod.#surioC Cdi"o do representante comercial como usurio do sistema.

15 *ase c5ISSC .e campo *or in*ormado como D./1D+ de*ine 5ue o valor do /.. ser incorporado na -ase da comiss6o+ caso contrario n6o ser incorporado. 9sado apenas na "era%6o de Gota 4iscal no 1dulo de 4aturamento.

C1di,o 9reaC /n*ormar o cdi"o do ::: do vendedor.

Abt. Imp. ComC /n*orma-se ser reali)ado a-atimento de impostos tipo P/. ou C#4/G. no pa"amento das comiss&es.

Aba Pa,amento de comiss!o Gessa a-a pode-se reali)ar con*i"ura%&es para de*inirmos o pa"amento das comiss&es aos vendedores+ podemos associar *ornecedores aos vendedores. :e*inimos tam-,m se iremos "erar+ contas a pa"ar ou pa"amento em *ol3a das comiss&es. 6ornecedor" :e*inimos a5ui+ 5ual *ornecedor estar vinculado ao vendedor de *orma direta.

:o;aC :e*inimos 5ual lo7a esse vendedor esta vinculado.

$era Cta.Pa,amentoC /n*orme ao sistema 5ual a inter*ace a ser utili)ada no *ec3amento da comiss6o+ as op%&es dispon=veis s6oC G - G6o 3 inter*ace+ . /nter*ace com o contas a pa"ar+ 4 - /nter*ace com a *ol3a de pa"amento.

6uncionrio" Associamos *uncionrio ao vendedor para podermos utili)ar esse cadastro em outros mdulos do sistema.

16 Aba Outros Gessa a-a+ podemos detal3ar mais in*orma%&es para os vendedores+ onde+ temos associa%6o de 5ual "erente e responsvel pelo vendedor+ *ornece tam-,m in*orma%&es so-re saldo 5ue vendedor possui+ mostra 3istrico dos d,-itos 5ue vendedor o-teve a cada m$s entre outras. Cod.$erente" /n*orme a5ui cdi"o do "erente+ responsvel pelo vendedor.

SaldoC .aldo de comiss6o a pa"ar ao vendedor.

%eb.3es<1" :emonstra 3istricos dos d,-itos em cada m$s do ano.

6ator +-" :emonstra se vendedor e ;JT ou ;J-

$rupo San,.C 0rupo san"u=neo 5ue vendedor participa.

(=%ependenteC G>mero de dependentes 5ue esse vendedor tem associado.

Pens!o Aliment4ciaC Iual valor esta sendo pa"o atualmente.

.ipo &endedorC Cooperativa+ 4uncionrio ou Corretora. .e D4orma P"toD i"ual a D4ol3a de Pa"amentoD+ DTipo Vend.D dever ser i"ual a D4uncionrioDU .e D4orma P"toD i"ual a NContas a Pa"ar+ NTipo Vend.O dever ser i"ual a NCooperativaO ou NCorretoraON.

%%I " Caso vendedor este7a locado em outro pa=s.

-and-eldC .e *a) uso do e5uipamento JandJeld.

17 >td. ContasC Iuantidade de Contas do Vendedor

+e,istro S:AC ;e"istro R/:S 5ue , re*erente ao controle de .KA

Car,oC Car"o do Vendedor

Pa4sC .elecione Pais no 5ual se locali)a o vendedor.

CelularC Gumero de celular para contato.

Idioma 27c/C Iual idioma di*erente do nativo 5ue vendedor domina.

.abela de PreoC Iual ta-ela de pre%o vendedor poder aplicar nas vendas+ podendo aplicar 3 ta-elas di*erentes.

AtacadoC :e*ine ta-ela de pre%os atacado.

0.0 Acess1rios
Geste cadastro s6o in*ormados os produtos 5ue podem ter a venda associada Q de outro produto. # o-7etivo , su"erir+ no momento da venda Rrotina TelevendasS+ os produtos 5ue poder6o ser utili)ados como acessrios do produto principal de venda. ?sse cadastro pode ser utili)ado+ ainda+ para tratar os !its de produtos Rcon7untosS. Acesse no menu do Call Center, Televendas Acessrios e aps *eito isso con*irme a mensa"em se"uinte+ 5ue ir ser apresentado o cadastro. #nde temos uma "rid+ 5ue demonstra todos os acessrios cadastrados+ e na parte in*erior direita temos os lin!s Alterar+ Incluir+ &isuali)ar, Sair e Aes +elacionadas.

18

Am-iente cadastro de acessrios

Alterar ;otina utili)ada para reali)ar manuten%6o nas in*orma%&es cadastradas para acessrios. Para *a)er al"uma altera%6o e necessrio locali)ar acessrio dese7ado e selecionando acessrio depois cli5ue no lin! Alterar 5ue ir apresentar tela com as in*orma%&es cadastradas.

Altera%&es do cadastro de acessrios Incluir ;otina utili)ada para reali)ar cadastro de novos acessrios no sistema+ para cadastrar -asta clicar no lin! Incluir e lo"o em se"uida ser a-erta uma tela 5ue contem os campos necessrios para 5ue se7am passadas as in*orma%&es re*erentes aos acessrios e aps preenc3imento de todas as in*orma%&es necessrias+ deve se con*irmar o cadastro clicando no lin! Confirmar 5ue se encontra na parte in*erior da tela.

19

/nclus&es de acessrios &isuali)ar ;otina utili)ada para reali)ar visuali)ar dados dos acessrios no sistema+ para visuali)ar -asta clicar no lin! isuali)ar e lo"o em se"uida ser a-erta uma tela 5ue contem todos os campos devidamente preenc3idos para 5ue se7am c3ecadas as in*orma%&es re*erentes aos acessrios+ e aps veri*ica%6o das in*orma%&es cli5ue em Confirmar+ para 5ue tela se7a *ec3ada.

Visuali)a%&es de acessrios

0.? Procedimentos para cadastrar acess1rios

Cli5ue no lin! Incluir+ 5ue este locali)ado na parte in*erior direita da tela de cadastro de acessrios. Ko"o em se"uida ser a-erta uma tela onde deveram ser in*ormadas as in*orma%&es dos acessrios+ aps lan%amento de todas as in*orma%&es necessrias+ cli5ue em confirmar 5ue ser reali)ada a "rava%6o dos dados.

Am-iente cadastro das in*orma%&es

20

C1di,o" Cdi"o se5uencial para os acessrios cadastrados.

Produto" Cdi"o do produto 5ue cont,m acessrios. Pressione L43M para selecionar o produto principal.

%escri!o" Gome do produto 5ue cont,m acessrios.

2itC .e de*inido como D.imD+ indica 5ue o acessrio pertence a um !it e deve ser lan%ado automaticamente no momento da venda.

?. .elemar@etin,
;eali)a o atendimento dos contatos relacionados Qs ?ntidades R.AC+ 8 + etc.S+ o*erecendo produtos e servi%os especiali)ados e dentro do per*il de cada cliente. /sso se torna poss=vel devido mapeamento do comportamento desse cliente nas pes5uisas e compras de produtos.

?.1 OcorrAncias
# Cadastro de #corr$ncias est relacionado Q rotina de Atendimento Telemar!etin"+ 5ue permite re"istrar as ocorr$ncias do atendimento de acordo com o assunto selecionado no telemar!etin" receptivo Ratendimento aos clientesS+ ou ativo. As ocorr$ncias podem estar relacionadas aos diversos assuntos 5ue o atendimento se propuser a tratar+ tais comoC reclama%&es+ or%amentos+ d>vidas+ etc. Cada assunto pode ser relacionado a vrias ocorr$ncias.

Assunto

#corr$ncia

21 :>vidas Iual , o 3orrio de *uncionamento de sua empresaV Iual , o pra)o de validade do produtoV ;eclama%&es Produto com em-ala"em violada. Produto com pra)o de validade vencido. Cota%6o Cota%6o em dlar.

Acesse no menu do Call Center, Telemar!etin" #corr$ncias e aps *eito isso con*irme a mensa"em se"uinte+ 5ue ir ser apresentado o cadastro. #nde temos uma "rid+ 5ue demonstra todas as ocorr$ncias cadastradas+ e na parte in*erior direita temos os lin!s Alterar+ Incluir+ &isuali)ar, Sair e Aes +elacionadas.

Am-iente cadastro de ocorr$ncias

Alterar ;otina utili)ada para reali)ar manuten%6o nas in*orma%&es cadastradas para ocorr$ncias. Para *a)er al"uma altera%6o e necessrio locali)ar ocorr$ncias dese7ada e selecionando ocorr$ncias depois cli5ue no lin! Alterar 5ue ir apresentar tela com as in*orma%&es cadastradas.

22

Altera%&es do cadastro de ocorr$ncias

Incluir ;otina utili)ada para reali)ar cadastro de novas ocorr$ncias no sistema+ para cadastrar -asta clicar no lin! Incluir e lo"o em se"uida ser a-erta uma tela 5ue contem os campos necessrios para 5ue se7am passadas as in*orma%&es re*erentes as ocorr$ncias e aps preenc3imento de todas as in*orma%&es necessrias+ deve se con*irmar o cadastro clicando no lin! Confirmar 5ue se encontra na parte in*erior da tela.

/nclus&es de ocorr$ncias &isuali)ar ;otina utili)ada para reali)ar visuali)a%6o dos dados das ocorr$ncias no sistema+ para visuali)ar -asta clicar no lin! isuali)ar e lo"o em se"uida ser a-erta uma tela 5ue contem todos os campos devidamente preenc3idos para 5ue se7am c3ecadas as in*orma%&es re*erentes as ocorr$ncias+ e aps veri*ica%6o das in*orma%&es cli5ue em Confirmar+ para 5ue tela se7a *ec3ada.

Visuali)a%&es de ocorr$ncias

23

?.2 Procedimentos para cadastrar acess1rios

Cli5ue no lin! Incluir+ 5ue este locali)ado na parte in*erior direita da tela de cadastro de ocorr$ncias. Ko"o em se"uida ser a-erta uma tela onde deveram ser in*ormadas as in*orma%&es das ocorr$ncias+ aps lan%amento de todas as in*orma%&es necessrias+ cli5ue em confirmar 5ue ser reali)ada a "rava%6o dos dados.

C1di,o" Cdi"o se5uencial para os acessrios cadastrados.

3oti o" :escri%6o da ocorr$ncia do atendimento.

&alido" /ndica se a ocorr$ncia ser vlida para o atendimento. 1W .im < 2W G6o

Assunto" Cdi"o do assunto em 5ue a ocorr$ncia est relacionada. Pressione L43M para selecionar o assunto para esta ocorr$ncia.

Pra)o +esp. " Pra)o de resposta para o atendimento desta ocorr$ncia. A unidade de medida , 3oras.

Atendimento" Tipo do atendimento desta ocorr$nciaC 1-Telemar!etin"+ 2-Televendas+ 3-Teleco-ran%a e 4-Am-os.

%escri!o" Gome da assunto 5ue cont,m Q ocorr$ncia.

24

A!o S:A" /ndica o tipo de mudan%a no .KA 5ue esta ocorr$ncia devera provocar em um c3amado Jelp :es!. R/niciar< Atuali)ar<4inali)arS

&is4 elB " :e*ine se ocorr$ncia *icar vis=vel ou n6o.

.ipo da OcorrAncia" Arma)ena cdi"o re*erente ocorr$ncia 5ue esta sendo tratada.

%esc..p.OcorrAncia" Arma)ena descri%6o da ocorr$ncia 5ue *oi selecionada.

?.0 Aes
?sta rotina permite o cadastramento das in*orma%&es e das a%&es a serem tomadas con*orme o cadastramento das ocorr$ncias no atendimento Telemar!etin". @ poss=vel reali)ar o envio de e-mails aos responsveis pela e(ecu%6o das a%&es+ se assim *or con*i"urado. @ poss=vel con*i"urar neste cadastro o status 5ue deve ser considerado para o c3amado+ automaticamente+ 5uando no atendimento *or selecionada a a%6o em 5uest6o. GotaC A utili)a%6o de Xor!4loP est restrita Q solu%6o de Jelp:es!+ portanto n6o poder ser utili)ada pelo atendimento Telemar!etin". # preenc3imento dos campos D;esponsvelD+ DGomeD e D?-mailD s6o essenciais para 5ue o usurio responsvel pela a%6o tome con3ecimento so-re o atendimento re"istrado no Call Center. Gesse caso+ o sistema enviar um e-mail destacando todos os detal3es+ inclusive a a%6o a ser e(ecutada. #s responsveis s6o relacionados a partir do cadastro de D.en3as de 9suriosD+ no am-iente Con*i"urador+ pois a a%6o pode ser e(ecutada por 5ual5uer usurio cadastrado no Prot3eus. #corr$ncia Produto com em-ala"em violada Produto com validade vencida ?5uipamento apresenta pro-lema de cone(6o A"endar visita de um t,cnico A%6o .u-stituir mercadoria

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Acesse no menu do Call Center, Telemar!etin" A%&es e aps *eito isso con*irme a mensa"em se"uinte+ 5ue ir ser apresentado o cadastro. #nde temos uma "rid+ 5ue demonstra todas as a%&es cadastradas+ e na parte in*erior direita temos os lin!s Alterar+ Incluir+ &isuali)ar, Sair e Aes +elacionadas.

Am-iente cadastro de a%&es

Alterar ;otina utili)ada para reali)ar manuten%6o nas in*orma%&es cadastradas para a%&es. Para *a)er al"uma altera%6o e necessrio locali)ar as a%&es dese7ada e selecionando a%6o depois cli5ue no lin! Alterar 5ue ir apresentar tela com as in*orma%&es cadastradas.

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Altera%&es do cadastro de a%&es

Incluir ;otina utili)ada para reali)ar cadastro de novas a%&es no sistema+ para cadastrar -asta clicar no lin! Incluir e lo"o em se"uida ser a-erta uma tela 5ue contem os campos necessrios para 5ue se7am passadas as in*orma%&es re*erentes Qs a%&es e aps preenc3imento de todas as in*orma%&es necessrias+ deve se con*irmar o cadastro clicando no lin! Confirmar 5ue se encontra na parte in*erior da tela.

/nclus&es de a%&es &isuali)ar ;otina utili)ada para reali)ar visuali)a%6o dos dados das a%&es no sistema+ para visuali)ar -asta clicar no lin! isuali)ar e lo"o em se"uida ser a-erta uma tela 5ue contem todos os campos devidamente preenc3idos para 5ue se7am c3ecadas as in*orma%&es re*erentes as a%&es+ e aps veri*ica%6o das in*orma%&es cli5ue em Confirmar+ para 5ue tela se7a *ec3ada.

Visuali)a%&es de a%&es

27 Aba Cadastrais" .6o de*inidos os dados cadastrais das a%&es+ tais comoC .olu%6o+ :escri%6o+ Valido e 0era 4GC. Solu!o" Cdi"o se5uencial para as a%&es cadastradas.

%escri!o" :escri%6o da a%6o para o atendimento. Campo o-ri"atrio.

&alido" /n*orme ./1 se essa , uma solu%6o 5ue atualmente , vlida+ caso contrrio in*orme GA#. Campo o-ri"atrio.

$era 6(CB" /n*orme ./1 para "era%6o do *inanceiro para essa solu%6o ou caso contrario GY#.

Aba .elemar@etin," .6o de*inidos os dados para operadores do telemar!etin" caso se7a necessrio *a)er associa%6o individual+ tais comoC ;esponsvel+ ?-mail+ Gome+ 0rv. Atendimento+ ?vento e 0era #.. +espons el" Cdi"o do responsvel da a%6o 5ue ser e(ecutada.

2-mail" ?-mail do responsvel pela e(ecu%6o da a%6o.

(ome" Gome da a%6o para o atendimento. Campo o-ri"atrio.

$r . Atendimento" /n*orme ./1 para "ravar atendimento , GZ# caso contrario.

2 ento" Permite inte"rar Q lista de presen%a+ de acordo com os eventosC 1Con*irma%6oC /r somar o contato na ta-ela de lista de presen%a RA:0S+ para 5ue e(ista o controle de ocupa%6o atual da sala. 2- G6o con*irma%6oC G6o ser "erada inte"ra%6o com o evento+ , apenas para re"istrar 5ue o contato *oi convidado+ mas n6o aceitou. 3- :esist$nciaC A%6o dever su-trair da 5uantidade atual de pessoas 5ue con*irmaram o evento R*icar re"istrado no atendimento a a%6o correspondente+ 5ue o contato desistiu do eventoS+ o status da reserva Rlista de presen%aS dever ser alterado para Cancelado.

28 $era OS" /ndica se deve ser "erada uma #. 5uando esta a%6o *or utili)ada.

Aba Ser ice %es@" :e*inimos na a-a .ervide :es!+ se5uencia de tra-al3a para as a%&es 5ue *orem cadastradas. ?ssa se5uencia de tra-al3o consiste em compartil3ar com outras rotinas as opera%&es 5ue est6o sendo reali)adas. 3odelo Cor@floD" 1odelo de Xor!*loP enviado pela a%6o.

+eplicaB" .e de*inida como ./1+ vai replicar os dados com c3amados associados+ caso contrrio isso GZ# ocorrer.

Compartil/ar" :e*ine se o c3amado ser compartil3ado

2Euipes" .e nesta a%6o *or compartil3ar o c3amado dever ser in*ormado Q e5uipe de compartil3amento.

Status C/." /ndica como ser comportamento dessa a%6o+ onde+ W G6o atuali)a+ 1W ?m A-erto+ 2W Pendente e 3W ?ncerrado.

Aba Outros" :e*inimos se essa a%6o ir "era al"um c3amado t,cnico. $era C.B" /ndica se a a%6o "era c3amado t,cnico.

Ocr5Prb .ec" /ndica 5ual ocorr$ncia ou pro-lema t,cnico 5ue ser utili)ado na a-ertura de c3amado t,cnico.

29 Class. .ec" /ndica a classi*ica%6o t,cnica para a a-ertura de c3amado.

?.? OcorrAncias 7 Aes

?sta rotina permite o cadastramento do relacionamento entre as ocorr$ncias e as a%&es re"istradas no Atendimento Telemar!etin" ou Jelp:es!+ uma ocorr$ncia pode disparar vrias a%&es. #nde podemos citar como e(emplo+ a ocorr$ncia de um produto com em-ala"em violada pode estar relacionada Qs a%&es Dremeter um novo produtoD ou Dsu-stituir um produto na *ilialD+ tanto as ocorr$ncias 5uanto as a%&es est6o sinali)adas na 7anela de manuten%6o da rotina. Acesse no menu do Call Center, Telemar!etin" #corr$ncias ( A%&es e aps *eito isso con*irme a mensa"em se"uinte+ 5ue ir ser apresentado o cadastro. #nde temos uma "rid+ 5ue demonstra todas as a%&es cadastradas+ e na parte in*erior direita temos os lin!s Alterar+ Incluir+ &isuali)ar, Sair e Aes +elacionadas.

Am-iente cadastro de #corr$ncias ( A%&es

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Ke"enda para demonstrar #corr$ncias ( A%&es

Alterar ;otina utili)ada para reali)ar manuten%6o nas in*orma%&es cadastradas para #corr$ncias ( A%&es. Para *a)er al"uma altera%6o e necessrio locali)ar as #corr$ncias ( A%&es dese7ada e selecionando a%6o depois cli5ue no lin! Alterar 5ue ir apresentar tela com as in*orma%&es cadastradas.

Altera%&es do cadastro de #corr$ncias ( A%&es Incluir ;otina utili)ada para reali)ar cadastro de novas #corr$ncias ( A%&es no sistema+ para cadastrar -asta clicar no lin! Incluir e lo"o em se"uida ser a-erta uma tela 5ue contem os campos necessrios para 5ue se7am passadas as in*orma%&es re*erentes Qs #corr$ncias ( A%&es e aps preenc3imento de todas as in*orma%&es necessrias+ deve se con*irmar o cadastro clicando no lin! Confirmar 5ue se encontra na parte in*erior da tela.

/nclus&es de #corr$ncias ( A%&es &isuali)ar ;otina utili)ada para reali)ar visuali)a%6o dos dados das #corr$ncias ( A%&es no sistema+ para visuali)ar -asta clicar no lin! isuali)ar e lo"o em se"uida ser a-erta uma tela 5ue contem todos os campos devidamente preenc3idos para 5ue se7am c3ecadas as in*orma%&es re*erentes as #corr$ncias ( A%&es+ e aps veri*ica%6o das in*orma%&es cli5ue em Confirmar+ para 5ue tela se7a *ec3ada.

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Visuali)a%&es de #corr$ncias ( A%&es

Am-iente com #corr$ncias ( A%&es 7 cadastradas Adiciona OcorrAncia" Para reali)ar inclus6o de #corr$ncias -asta clicar so-re -ot6o com titulo Adiciona #corr$ncia+ *eito isso+ aparecer uma 7anela solicitando 5ue se7a in*ormado cdi"o da reclama%6o e para *inali)ar clicar no -ot6o #2. Caso ocorra noti*ica%6o 5ue reclama%6o 7 este7a sendo usado e necessrio reali)ar cadastro de uma nova+ para depois adicionar ocorr$ncia.

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Alterar OcorrAncia" G6o e permitido altera%6o de ocorr$ncias 5ue 7 *oram utili)adas. .endo caso cadastre ocorr$ncias e ten3a necessidade em reali)ar al"uma altera%6o+ certi*i5ue-se 5ue ainda n6o *oi utili)ada.

Adicionar A!o" Para adicionar A%6o e necessrio 5ue se7a antes adicionado uma #corr$ncia. Aps isso ser permitido adicionar uma a%6o+ ou se7a+ para cada #corr$ncia pode e(istir varias a%&es vinculadas. ?nt6o para adicionar uma a%6o cli5ue no -ot6o Adiciona A%6o+ 5ue ir apresentar 7anela para inclus6o+ depois selecione ocorr$ncia 5ue ir ser vinculada a esse a%6o e cli5ue no -ot6o #!.

Am-iente cadastro associa%6o #corr$ncias ( A%&es

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+emo er Item" Para remover #corr$ncias ou A%&es inclu=das+ -asta clicar no -ot6o para ;emover /tem. .endo 5ue para e(cluir uma a%6o e necessrio selecionar somente a%6o dese7ada+ caso 5ueira+ e(cluir #corr$ncias e s selecionar e clicar no -ot6o ;emover item+ lem-rando 5ue se isso *or *eito todas as A%&es relacionadas a #corr$ncia 5ue esta sendo removida v6o ser removidas tam-,m.

1ensa"ens 5ue ocorre ao remover A%&es

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1ensa"ens 5ue ocorre ao remover #corr$ncias 3o e para cima e 3o e para bai7o" 4a)em altera%6o na se5uencia dos acontecimentos das a%&es. Caso 5ueira 5ue uma a%6o ocorra antes e s selecionar a%6o dese7a e posicionar onde 5ueira.