BIENVENIDA Estimados participantes mucho gusto mi nombre es Juan Carlos Fasbender y vamos a ver con ustedes el tema gestin

de la calidad en los servicio pblicos le damos la bienvenida a este a tema de tanto importancia y lo que queremos es transmitirle algunas ideas algunos tips de aplicacin cotidiana de aplicacin inmediata que nos permita una mejora en la calidad de la atencin que es lo que espera la ciudadana.

GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS PBLICOS Bien entonces el tema Gestin de la Calidad en los Servicios Pblicos es una aplicacin a la modernizacin del estado peruano la fuente principal de esta presentacin que estamos viendo es una adaptacin del manual para la mejora de la atencin de la ciudadana en las entidades de la administracin pblica presentados mediante el decreto supremo 1562013 de la presidencia del consejo de ministros.

DOS TEMAS RELEVANTES Hay dos temas relevantes a tratar primero que significa mejorar la atencin a la ciudadana y segundo cuales son los estndares para la mejora de la atencin y orientacin a la ciudadana.

QU SIGNIFICA MEJORAR LA ATENCIN A LA CIUDADANA? Que significa mejorar la atencin a la ciudadana hay una serie de elementos de temas de aspectos a tomar en cuenta para poder decir y afirmar que estamos mejorando la atencin a la ciudadana por ejemplo que se cuente con una administracin pblica moderna y transparente que se reciba informacin clara completa oportuna y precisa que se obtenga la informacin sobre los horarios de atencin al publico que estos horarios no solo estn publicados si no que tambin por ejemplo puedan tener la seguridad que al llamar a la central telefnica me puedan asegurar los horarios de atencin y porque no en el portal electrnico de la entidad tambin anunciar los horarios de atencin obtener el asesoramiento adecuado sobre los tramites y requisitos que se deben cumplir el conocer el avance y el estado del trmite y tener una espera razonable al momento de ser atendidos.

ANTECEDENTES En este grfico vemos unos antecedentes que con estas indicaciones podemos ver lo que la ciudadana tiene como percepcin de los tramites si leemos cada una de las anotaciones no nos debera llamar la atencin porque lo sabemos o lo sospechbamos pero eso es lo que realmente piensa la ciudadana respecto de los trmites administrativos con el estado por lo tanto necesitamos urgentemente una reforma.

ALGUNOS DATOS Algunos datos para incidir en este aspecto un ciudadano para hacer cualquier trmite invierte entre una hora y cuarenta y cinco minutos desde que sale de su casa u oficina hasta que retorna hasta su casa u oficina luego de haber hecho las gestiones en la entidad muchas veces hasta incluso el veinticuatro porciento de estas visitas y esta espera es para hacer una simple consulta una consulta que se pudo haber hecho por telfono que se pudo haber hecho por un correo electrnico que se pudo haber hecho atreves del portal cuales son las entidades con mayor demora el tipo de entidad con ms demora a atender a los ciudadanos son los ministerios con un promedio de dos horas y treinta y cuatro minutos seguidos de los organismos pblicos de dos horas y trece minutos cuando estamos hablado de tiempo promedio es para la espera para recin comenzar a ser atendidos al otro extremo las municipalidades distritales de Lima y Callao exhiben el menor tiempo en la demora con una gestin de una hora y diez minutos lo que no significa tampoco que sea un buen tiempo en el concurso el trmite de ms recientemente promovido por la secretaria de gestin pblico el

cuarenta y dos por ciento de las postulaciones fue sobre quejas vinculadas por la mala atencin a la ciudadana.

1. DEMANDAS Y OFERTAS. Los ciudadanos tienen problemas, por lo tanto tiene demandas hacia el estado econmicas y sociales y por lo tanto tienen unas expectativas de solucin que es a travs de los bienes y servicios que el mismo estado tiene la obligacin de brindarle ofertndoles actividades, proyectos y programas. Es por ello que la Gestin Pblica tiene como objetivo central brindar la soluciones y las expectativas resueltas a travs de estos bienes y servicios, por lo tanto tiene que funcionar muy bien el sistema de administracin financiera, el sistema nacional de presupuesto, el sistema de planeamiento de inversiones, el sistema nacional de adquisiciones y contrataciones y el sistema nacional de control. Esos sistemas deben tener como fin ltimo y objetivo el poder brindar bienes y servicios para la satisfaccin de la ciudadana.

ELEMENTOS A TOMAR EN CUENTA PARA MEJORAR LA ATENCIN A LA CIUDADANA Que elementos hay que tomar en cuenta para mejorar la atencin a la ciudadana muchas veces se piensa que una sonrisa amable es suficiente, muchas veces se piensa que una respuesta no clara es suficiente, muchas veces se piensa que una mejor decoracin de la oficina de acceso a las entidades pblicas es suficiente, pero no en realidad hay una serie de elementos a tomar en cuenta que nos van a permitir la mejora de la atencin a la ciudadana. Que elementos son ellos? la organizacin interna, el conocer a la ciudadana que es el cliente de la entidad, es decir cules son sus demandas, la accesibilidad para la ciudadana la infraestructura y seguridad que le brindemos, los procesos de los tramites, la calidad del personal de atencin al pblico, la calidad de atencin al personal, el acceso a la informacin que debe ser simple y prctico, tenemos que tener tambin medicin y satisfaccin de la ciudadana, una buena comunicacin y poder tener la capacidad de recibir pero sobre todo resolver reclamos y sugerencias.

ORGANIZACIN INTERNA El elemento uno la Organizacin Interna, est referido no solo a la asistencia del personal responsable de disear implementar y medir los procesos de mejora a nivel institucional si no tambin al reconocimiento de la importancia de la materia en los instrumentos de planificacin y gestin, as como tambin a los mecanismos de seguimiento institucional para la verificacin del cumplimiento de metas, si no cumplimos metas, si no cumplimos objetivos, si no brindamos bienes y servicios no tiene ningn sentido la organizacin interna y ahora hay que entender por supuesto que es la Organizacin Interna. La Organizacin Interna est afectada por el entorno cada entidad en lo que le compete tiene que conocer en su entorno; el entorno demogrfico el entorno geogrfico, el entorno cultural, el entorno social, las costumbres del tipo de ciudadanos que atiende, la lengua que utiliza, el nivel de avance de la tecnologa en la jurisdiccin, el nivel de desarrollo de las empresas y entonces para la organizacin interna primero tiene que mirar hacia afuera y reconocer cual es ese entorno; importante tambin para la organizacin es la cultura institucional arriesgada en algunos casos durante aos en las instituciones tambin

tiene mucho que ver una estratgica clara en el corto, mediano y largo plazo. Ahora si profundizamos en la organizacin interna muchas veces se piensa que la estructura orgnica determina la organizacin, muchos piensan que tener una estructura orgnica un manual de organizacin y funciones, un reglamento de organizacin y funciones determina la organizacin y eso no es cierto porque dentro de la organizacin hay personas que tienen diferentes perfiles tcnicos profesionales y que tienen diferentes motivaciones dentro de la organizacin hay unas formas de hacer los trabajaos que son los procesos y tareas en algunos lugares en algunas entidades sern ms agiles y eficientes y en otros sern ms engorrosos, la infraestructura que permite la comodidad del ciudadano y la comodidad u incomodidad del funcionario para desarrollar sus tareas tambin van a influir en la organizacin interna la tecnologa aplicada, es decir no es el despliegue de computadoras ni equipos solamente sino que tanto utilizamos esa tecnologa para mejorar el servicio para brindar aquello que el ciudadano est esperando y finalmente muy importante es el tener sistemas de informacin y decisin todo ello todos estos elementos de la organizacin interna finalmente van a dar como resultados el desempeo institucional y de acuerdo al desempeo institucional llmense servicios brindados es que la ciudadana va a tener una percepcin de esa entidad.

EL SISTEMA ORGANIZACIONAL Que significa conocer a la ciudadana que significa conocer al usuario de la entidad esto est relacionado con la forma en que se organiza la atencin en la entidad mediante distintas herramientas y tomando en consideracin el pblico objetivo a quien va dirigida esa atencin. Tenemos que saber por ejemplo cual es el tipo de mayor demanda de servicios que ellos tienen podramos pensar tambin mucho en tecnologa pero de repente estamos en una zona ms o menos rural en la cual todava personas prefieren una atencin personalizada y no a travs de la tecnologa tenemos conjuntamente con el entorno saber cul es la realidad y de esa manera tenemos que conocer a la ciudadana en las empresas privadas esto se llama conocer a nuestros clientes para brindarles el mejor servicio.

CONOCER A LA CIUDADANA USUARIO DE LA ENTIDAD Tenemos que darle accesibilidad a los ciudadanos, tenemos que brindarles diferentes mecanismos para brindarles el servicio hay un paradigma en el cual los ciudadanos tienen que venir a las oficinas del estado y ese paradigma felizmente est cambiando en algunas entidades cuando el estado se traslada y se acerca a la ciudadana sobre todo en zonas rurales donde no es ni econmico sencillo que el ciudadano vaya y busque el servicio el estado va y se acerca al ciudadano a brindarle el servicio. Por ejemplo recientemente el ministerio de defensa lleva adelante una plataforma itinerante de accin social a orillas del rio Napo en la regin Loreto en esta plataforma itinerante que es una embarcacin pues van diferentes servicios del estado va el Banco de la Nacin van atenciones medicas va el programa juntos va RENIEC para poder brindar el DNI a los ciudadanos y es un conjunto de doce embarcaciones que est proyectado que navegan en los ros de la selva llevando los servicios bsicos y atenciones medicas y as hay otras instituciones que tienen mecanismo de acercamiento a la ciudadana por otro lado en la parte derecha vemos por ejemplo una gran iniciativa de la presidencia del consejo de ministro que se llama MAC Mejor

Atencin al Ciudadano en el cual se puede acceder de manera virtual de manera telefnica y tambin de manera personal y ustedes pueden verlo en vivo y en directo en el centro comercial Plaza Norte.

ACCESIBILIDAD A LA CIUDADANA Como podemos hablar de los estndares para la mejora de la atencin y orientacin a la ciudadana.

PRIMERA ESTANDAR INFRAESTRUCTURA Y SEGURIDAD: Tenemos ya que radicar el paradigma en el cual al ingresar a una institucin del estado todo se ve descuidado papeles arrumados donde nisiquiera uno con precisin sabe a quien acudir una persona se encuentra con predisposicin para preguntar que es lo que se desea y felizmente muchas instituciones estan ya poniendo infraestructuras que se llaman plataformas de atencin que permiten concentrar en un solo lugar la variedad de consultas que pudieran tener los ciudadanos sin que tengan que estar diabulando en las diferentes oficinas al interior de la entida,d como vemos en estas fotos aqu tenemos experiencias por ejemplo de la plataforma de atencin en la parte ms baja de la municipalidad provincial de sullana, en la parte media tenemos una excelente plataforma de atencin de la municipalidad provincial de coronel portillo en pucallpa, en la parte superior una plataforma de atencin al pblico que est en la municipalidad provincial de piura, no tenemos que seguir pensando que a la institucin del estado tiene que ser gris descuidada con papeles arrumados, tenemos que estar en otra dinmica, infraestructura y seguridad que permita esa confianza y esa comodidad al ciudadano

EL PROCESO DEL TRMITE: El proceso de trmite tiene que ver con la incorporacin de factores relacionados respecto a la informacin que se brinda al ciudadano que debe ser con mucha claridad y precisin y adems que dichos trmites estn simplificados no olvidemos que hace ya ms de dos aos estamos en el marco de plan nacional de simplificacin administrativa, por ello tambin es importante que la entidad aplique encuesta de satisfaccin de los ciudadanos respecto de los trmites de la informacin que se le brinda y con que claridad la comprende, pero no slo para aplicar la encuesta para promoveer mejoras como aquellos temas que van resaltando se tiene que corregir.

PROCESOS COMPLEJOS Y ENGORROSOS Los procesos tenemos que radicar los procesos complejos y emborrosos que no slo son problemas para el mismo ciudadano tambin son un problema para el funcionario que muchas veces pasa lo cotidiano de su da a da simplemente trasladando documentos de una oficina a otra sin mayor valor aadido , hay que ser procesos de simplificacin luego pedimos requisitos como se ve en el grfico una cantidad de requisitos que en principio son innecesarios y muchas veces ilegales que finalmente terminan en el archivo sin ninguna utilidad

PERSONAL DE ATENCIN AL PBLICO Muy importante el personal de atencin al pblico el personal que tiene contacto con la ciudadana debe estar debidamente calificado para el puesto que ocupa, debe estar comprometido con su labor de servicio y contar con un adecuado manejo de tcnicas de atencin y comunicacin, es muy sabido que en muchas instituciones a lo que llamamos mesa de partes se enva aquellas personas que no son muy proclives al trabajo que no las quieren en otras reas que son un poquito conflictivas cuando en realidad la persona de atencin al pblico esta plataforma de atencin al pblico es la cara de la institucin debemos tener a las personas ms preparadas y con la mejor disposicin de atender, es importante que este personal por supuesto tenga claramente delimitada sus tareas y conozca el proceso de cada uno de los trmites, tenemos que radicar el antiguo concepto de mesa de partes donde simplemente el encargado de mesa de partes recibe un expediente le pone un sello y le devuelve el cargo al ciudadano no, porque desde la misma plataforma de atencin ese personal que debe ser calificado debera tener la capacidad de calificar si el expediente est completo e incluso si la respuesta va hacer negativa por ejemplo porque no entregar

esa respuesta de una vez sabiendo que lo mismo va a suceder es decir que el resultado negativo va hacer luego de tres meses que este expediente se traslade por diferentes oficinas de la entidad con el mismo resultado.

DNDE SUCEDE ESTO? En esta caricatura que hemos puesto de este personaje muy conocido queremos ilustrar lo que seguramente usted reconoce que sucede en sus entidades o en otras yo llego a preguntar algo y lo primero que dicen es pregunte en la siguiente oficina cuando voy a la siguiente oficina me vuelven a decir pregunte en la siguiente oficina y as sucesivamente y finalmente tenemos una cantidad de ciudadanos diambulando por las instalaciones de la entidad porque desde el principio no se le da una informacin clara y precisa.

ATENCIN DEL PERSONAL Algunos detalles ms sobre la atencin del personal debe tener concentrar unas cualidades y caractersticas que el personal de atencin a la ciudadana debe de demostrar una adecuada interaccin con los ciudadanos es decir no slo es preparacin, no slo es conocimiento de los procedimientos, no slo es una capacidad para calificar positiva o negativamente un expediente, tambin es una serie de caractersticas y actitudes, por ejemplo una modulacin de voz debe adaptarse a la distintas situaciones por ejemplo si es precsencial o telefnica, si es presencial pues si levantamos mucho la voz el ciudadano se siente un poco temeroso, si le hablamos en trminos extraos no hablamos de decreto supremo, de tupa, de mof, de rof que es un idioma cotidiano para nosotros pero que no todos los ciudadanos lo tienen porque comprender, el aspecto, la presentacin, la buena imagen que refleja genera tambin confianza, la buena presencia brinda autoridad tambin es una forma de mostrar autoridad de servicio la expresibilidad del rostro est dems decirlo pues que somos estamos en una atencin pensemos que cuando vamos a una empresa privada y nos acercamos al dependiente pues ese es tipo de calidad de atencin que nosotros

quisieramos, una expresin que nos invidia a preguntar y no que nos corra y que ms bien evitemos a esa persona, por supuesto es importantisimo ya lo comente antes hay que conocer el tema y los ciudadanos perdn los funcionarios no tendran que esperar cursos como estos, ellos tienen que hacer un autoestudio de sus funciones, de su tupa, de su mof, de su rof, de los objetivos que tiene la institucin para poder estar conectado y poder brindar con claridad y orientacin adecuada a los ciudadanos el tema de los cuales estn inquiriendo, hay que tener sinceridad, porque no decir no desde el principio, que no se le va a poder dar un resultado positivo a una peticin y le aceptamos el expediente al ciudadano para que se paseee nuevamente durante tres meses el expediente por diferentes oficinas cuando desde el principio sabemos que la respuesta es no, el ciudadano espera ms bien un no que generarle falsas expectativas que le va hacer retornar innumerables veces a la institucin para finalmente recibir una respuesta negativa que le va a generar una mayor frustracin.

ACCESO A LA INFORMACIN Importante acceso de la informacin, hay que considerar los factores relacionados con la transparencia, el acceso y calidad de informacin de la entidad pblica; as mismo aqu est incorporada la obligacin de contar con un responsable de velar por el acceso a la informacin dentro de la misma actividad. Sin embargo tambin tenemos que ser prcticos si bien es cierto la ley de transparencia y acceso a la informacin nos da unas pautas, tenemos que ponernos a pensar de cuantas personas realmente entran y miran el detalle del presupuesto de la Institucin y s lo entienden. Es importante por ejemplo en estas encuestas que se haca, que comentbamos que se hicieran anteriormente a los ciudadanos que es lo que comnmente van a preguntar , de tal manera tengamos folletos por ejemplos ya listos con esas respuestas y no esperemos que los cudanos se acerquen a la Institucin sino por ejempl que repartamos brochures , volantes con esa informacin que permanentemente van a preguntar entonces el acceso de la informacin no solo es poner la informacin que normativamente estamos obligados a colocar en los portales electrnicos sino es esa informacin cotidiana repetida que requiere el ciudadano y que tengamos unos

mecanismos ms cercanos o ms personalizados para hacrselos llegas antes que ellos los requieran.

MEDICIN Y SATISFACCIN DE LA CIUDADANA

Hacer esfuerzos por medir la satisfaccin de la ciudadana, tenemos que hacer medicin de satisfaccin de la ciudadana respecto de la gestin de la entidad es importante que se lleven registros y se encueste a los ciudadanos sobre la atencin brindada pero tenemos que hacer preguntas cerradas simplemente no podemos preguntar Que le pareci la atencin? Buena, mala, regular, NO! , tenemos que preguntar por ejemplo, Le dieron una respuesta clara?, Entendi lo que le respondieron? , Sabe usted predeciblemente si la respuesta va ser positiva o negativa?, Sabe usted con precisin cuando tiene que volver por la respuesta?, Demoro una hora para ser atencin? o Demoro solo cinco minutos para ser atendido?, entonces tenemos que hacer mediciones concretas y especificas que nos permitan mejorar la gestin.

Aqu tenemos un ejemplo de una Institucin que brinda este tipo de encuesta por ejemplo ,no, Qu le pareci el tiempo y la comodidad de espera?, si , entonces all vemos los resultados y se ver luego con estos resultados cuales son las mejores que habr que hacer como retroalimentacin, tampoco se trata de hacer encuestas y medidas de satisfaccin todos los meses , podramos plantear un proyecto de mejora en alguna rea o en toda la institucin y hacer una medicin de resultado por ejemplo luego de 3 meses y luego de 6 meses y as sucesivamente pero esa tiene que ser una informacin que nos permita mejorar.

COMUNICACIN

Comunicacin, es importante tambin que el pblico conozca lo que la institucin hace, y por tanto hay que utilizar estrategias de comunicacin, para que se conozcan los avances Institucionales en temas de Modernizacin del Estado.

Es su obligacin no solo en los Aspectos Presupuestales, Aspectos de Ejecucin Presupuestales de Contrataciones que el Estado sea sumamente transparente, tambin es muy importante y transparente, que la Entidad informe a sus Ciudadanos Cules son los servicios?, A cuntos ciudadanos se les ha brindado el servicio? , Cul es el promedio de atencin?, Cunto es el promedio de tiempo de cola de espera?, etc , etc . Es decir, tenemos que comunicar y tambin grficamente cuando corresponde si es un tipo de Institucin que ejecuta obras, adecuadamente infrmale que es lo que se hace finalmente con los impuestos de todos los Peruanos.

RECLAMOS Y SUGERENCIAS

En muchos lugares he visto buzones de Reclamos y Sugerencias y una de las primeras cosas que hago es, que por favor traigan la llave para abrir y leer el buzn de sugerencias, que es lo que hay, y en el 90% de los casos, nadie tiene la llave para abrir el buzn de sugerencias, el buzn de sugerencias no solo es para recibir sugerencias, sino tambin es un buzn que Yo debo abrir y por lo tanto alguien tiene que tener la llave para analizar qu es lo que la gente est sugiriendo, o de que se est quejando para por supuesto mejorar. Bien hemos revisado algunos aspectos y algunos elementos que consideramos muy importantes que se puedan poner en marcha en sus Instituciones para mejorar la calidad de Atencin al Pblico. Nosotros les invitamos con el mayor gusto a que por favor atreves del portal nos hagan las consultas, nos hagan las precisiones, nos cuenten de sus iniciativas que estn implementando en sus Instituciones de tal manera que esta sea una retroalimentacin,

con el equipo que trabajamos tenemos alguna o tal vez bastante experiencia de casos y creo que muy bien podramos aprender por supuesto de ustedes y tambin darle algunas sugerencias, pero lo importante de esto, es que las laminas que acabamos de ver y que acabamos de escuchar se conviertan en aplicaciones concretas y especificas para mejorar la calidad de Atencin al Pblico, as que estamos con todo gusto a la espera de las preguntas, de las sugerencias, de lo que ustedes nos quieran comentar, para mantener un dilogo fluido con ustedes que estoy seguro ser muy fructfero . Muchas gracias.