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Et si on humanisait lachat en ligne !

Sommaire
Introduction Dcouverte
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Pourquoi utiliser un outil de chat sur un site internet ? Les fonctionnalits cls d'un outil de Chat Les visiteurs et le chat Quelles sont les attentes des visiteurs vis--vis du Chat

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Mise en oeuvre
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Le Chat, processus de mise en place Intgration graphique du Chat Dfinir votre stratgie de ciblage Comment slectionner vos conseillers ? Comment s'organiser pour rpondre ses visiteurs par Chat ?

Optimisation
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Quelle tonalit employer pour rpondre ses visiteurs ?

Quelles sont les tapes du processus de vente par Chat ? Quelles sont les indicateurs permettant de mesurer l'efficacit du Chat ?

Introduction

L'industrie du e-commerce connat une croissance folle ! Selon les estimations de la FEVAD, on dnombrera prs de 100 000 sites ecommerce la fin de l'anne 2011 en France, soit une augmentation de plus de 20% par rapport 2010. Face cette concurrence de plus en plus dense, les e-commerants cherchent sans cesse se diffrencier. Si la diffrenciation s'est essentiellement joue dans un premier temps sur la concurrence des prix, elle se fait aujourd'hui sur la qualit de service que les internautes consentent rtribuer. Par ailleurs, qu'ils soient " Pure Players ", " VADistes " ou " Click-and-Mortar ", l'acquisition de nouveaux clients demeure au centre des proccupations des e-commerants, qui y investissent des budgets marketing colossaux, sans s'apercevoir qu'il peut s'agir d'un puits sans fond. En se focalisant majoritairement sur l'acquisition de trafic, la plupart des ecommerants ont en effet relgu au second plan la question de la transformation de leurs visiteurs en clients, qui doit s'inscrire dans le prolongement des actions d'acquisition ou de communication.
Avec un taux de transformation moyen estim 2% dans le e-commerce 1, ce sont 98% des visiteurs attirs qui ne deviendront pas clients. Ainsi, mme si attirer de nouveaux visiteurs reste un enjeu majeur du e-commerce, il est primordial de se concentrer sur les visiteurs dj prsents, en tant l'coute de leurs attentes.

En effet, selon une tude Opinion Way-Valtech, prs de la moiti des visiteurs ayant au moins un article dans leur panier ne finalisent pas leur achat ! Aujourd'hui, 80% 2 des visiteurs qui ont abandonn leur achat dclarent qu'ils l'auraient finalis s'ils avaient t assists en direct par un conseiller. Ces chiffres montrent que l'on est ici bien loin du modle " 100% self-service ", eldorado plbiscit lors du dveloppement du e-commerce, mais qui apparat aujourd'hui comme une utopie. Il est en effet compltement illusoire pour une boutique en ligne d'esprer atteindre le mme taux de transformation qu'une boutique physique (de 55% en 2010 selon la Fevad). Pourquoi alors ne pas rhabiliter l'humain et permettre aux visiteurs de recourir un vendeur qui va accompagner et conseiller le visiteur, lui vitant ainsi d'abandonner son achat ! En rponse cette demande d'assistance en ligne de la part des visiteurs, les e-commerants ont gnralement recours aux canaux classiques que sont l'email et le tlphone, parfois au dtriment de nouveaux canaux plus adapts aux attentes actuelles des internautes. Aujourd'hui mature sur le march du e-commerce amricain, le Chat demeure encore globalement mconnu par les e-commerants franais. Pourtant, ce nouveau canal, qui permet un visiteur d'tre assist par un conseiller en direct et de faon personnalise, est l'outil de gestion de la relation client qui devrait subir la plus forte croissance ces prochaines annes en France : environ 70% des visiteurs souhaitent voir le Chat se dvelopper dans le ecommerce 2 et 47% des e-commerants interrogs par Benchmark Group fin 2010, souhaiteraient intgrer le Chat sur leurs sites internet 3.

Ce canal mrite effectivement que les e-commerants s'y intressent double titre : il correspond aux attentes des e-acheteurs en termes d'assistance en ligne et prsente de rels atouts en termes de performance la vente. En effet, si l'on considre les trois critres les plus cits par les visiteurs pour juger de la qualit de l'assistance en ligne ( savoir le dlai d'attente, le cot et la simplicit), le Chat est jug de meilleure qualit que les autres mthodes d'assistance 2, permettant ainsi d'amliorer la satisfaction et la fidlit des clients. En intgrant le Chat dans sa relation client le e-commerant, impactera positivement ses ventes puisque l'on constate un taux de transformation moyen de 15 20% 4 pour les visiteurs ayant t assists par Chat. Ce canal de relation client a donc une relle incidence sur l'augmentation des ventes et la rduction du taux d'abandon, notamment l'aide d'un engagement intelligent du visiteur via le ciblage comportemental. On constate galement une augmentation moyenne du panier de 30% pour les visiteurs ayant dialogu. En effet, le conseiller joue un rle de vendeur et peut alors raliser de l'up-sell ou crossell. L'intgration du Chat dans la stratgie de relation client doit tre considre comme prioritaire et doit tre ralise en symbiose avec les autres canaux de la relation client. Cette intgration doit suivre des procdures spcifiques. En effet, lors de la mise en place d'un outil de Chat sur un site, il ne faut pas perdre de vue qu'une implmentation incomplte ou mal pense pourrait avoir l'effet inverse de celui escompt, provoquant le mcontentement et la frustration des visiteurs. C'est pourquoi il est essentiel d'engager une relle rflexion concernant la stratgie d'implmentation du Chat, afin d'optimiser l'utilisation de ce nouveau canal et l'interaction avec les visiteurs.

Dcouverte

Pourquoi utiliser un outil de chat sur un site internet ?


Mettre en place un outil de Chat sur votre site internet, c'est adopter une logique multicanale et donner la parole l'ensemble de vos clients, de l'hyper-connect au nouvel e-consommateur, en leur proposant une nouvelle faon d'tre conseills et guids. Rduction du taux d'abandon, augmentation des ventes ou encore amlioration de la satisfaction client sont autant de bnfices offerts par le Chat.

Rduisez votre taux d'abandon.


Selon une tude mene par North American Technographics, 57% des visiteurs sont prts abandonner leurs achats s'ils ne trouvent pas de rponses leurs questions. En utilisant un module de Chat, vous pouvez alors viter ces visiteurs de quitter votre site, frustrs de ne pas avoir trouv de rponse leurs questions et ainsi les transformer en clients. Cela permet de sauver des ventes car, en cas de problme rencontr par le visiteur et avant de quitter votre site sans valider son panier d'achat, il demandera certainement de l'aide !

Convertissez vos visiteurs et augmentez vos ventes


On observe qu'en moyenne 15 20 % 1 des visiteurs ayant dialogu par Chat finalisent leurs transactions, alors que le taux de conversion se situe habituellement autour de 2% 2. De plus, les oprateurs qui rpondent par Chat ont la possibilit d'effectuer des ventes additionnelles, et de proposer des accessoires ou produits qui peuvent venir complter la commande des clients, ou encore proposer des coupons de rduction des visiteurs hsitants afin de favoriser l'acte d'achat. On observe ainsi, chez les visiteurs ayant dialogu, un panier de 30% 3 suprieur la moyenne.

Rassurez vos visiteurs et augmentez la satisfaction de vos clients


Proposer vos visiteurs la possibilit de dialoguer avec un reprsentant de votre site, via un outil de Chat, permet de les rassurer. Mme s'ils ne sollicitent pas obligatoirement de l'aide, 79% 4 des visiteurs trouvent que le fait d'avoir la possibilit de le faire est rassurant. En cas de soucis, ils savent qu'ils peuvent avoir des rponses leurs problmes. Proposer vos visiteurs de pouvoir tre conseills par Chat, c'est leur proposer un canal de communication intgr dans le prolongement naturel de leur exprience d'achat sur le web. Avec le Chat, ils peuvent tre conseills en direct, sans avoir sortir de leur processus d'achat en ligne pour emprunter un autre canal. Selon une tude Forrester, 44% des visiteurs dclarent qu'tre assists en direct pendant un achat est la fonctionnalit la plus importante. De plus, le Chat offre un trs bon taux de satisfaction, de l'ordre de 85% de satisfaits trs satisfaits contre 50% pour l'email 1 titre de comparaison 4.

Rduisez vos cots


Proposer vos visiteurs d'tre conseills par Chat, c'est diversifier la faon dont ils peuvent tre conseills. Ainsi, on observe une rduction moyenne de 10 30% 6 d'appels et d'emails entrants en moins pour les socits ayant mis en place une solution de Chat. Quand on sait qu'un oprateur traite en moyenne 3 discussions en simultan par Chat 1 et qu'une seule discussion suffit dans la majorit des cas rsoudre le problme des visiteurs, on comprend rapidement pourquoi le Chat permet de rduire le cot au contact de prs de 50% 3.

Amliorez votre site


Le Chat se place comme un outil d'aide la comprhension, grce auquel vous allez pouvoir dterminer la perception que vos visiteurs ont de votre site et ainsi comprendre les ventuels freins l'achat. Mettre en place un outil de Chat permet donc d'identifier les problmes rencontrs par vos visiteurs et ainsi d'apporter des amliorations ncessaires votre site. En effet, les visiteurs sont plus enclins signaler un problme par Chat de manire simple et instantane plutt que de prendre le temps d'envoyer un email ou de dcrocher le tlphone.

Enfin, le Chat peut devenir un vritable outil de diffrenciation l'heure o la concurrence est importante entre les e-commerants, proposer aux visiteurs d'tre assists par Chat constitue une exprience unique.

Envisagez l'intgration du chat dans une optique de retour sur investissement


La force du Click to Chat c'est l'humain, et le cot inhrent cette force de vente doit tre apprhend comme pouvant offrir un retour sur investissement. La solution du Chat pour laquelle vous opterez pourra notamment vous permettre de maximiser votre retour sur investissement en minimisant le nombre de conseillers qui se focaliseront alors sur des demandes fortes valeurs ajoutes (offrant un meilleur taux de conversion sur des paniers moyens plus levs) et donc in fine offrir un meilleur retour sur investissement.

Les fonctionnalits cls d'un outil de Chat


La gestion de la disponibilit : soyez ractif et disponible pour vos visiteurs
Le Chat doit permettre vos visiteurs d'obtenir rapidement une rponse. En aucun cas ils ne doivent se poser de questions qui resteront sans rponses ou avoir un dlai de rponse trop long, car il s'agit de deux lments l'origine de nombreux abandons. Nous estimons qu'au-del de 15 secondes la promesse d'immdiatet n'est pas tenue. Ne pas proposer de chat lorsque personne n'est disponible ou indiquer votre indisponibilit. Pour cela, il est impratif que l'outil de Chat que vous allez utiliser soit capable de grer la disponibilit des conseillers en temps rel, c'est--dire que le Chat soit propos aux visiteurs uniquement lorsque qu'un conseiller est disponible pour leur rpondre, ou bien que vos visiteurs soient avertis de l'indisponibilit des conseillers lorsque ceux-ci ne sont pas connects ou sont dj en conversation avec un nombre maximum de visiteurs. Cet tat d'indisponibilit doit tre indiqu sur les lments graphiques. Cela vite ainsi aux visiteurs une certaine dception face des questions qui demeurent sans rponses. Vous pouvez aussi leur proposer de patienter le temps qu'un conseiller se libre. Pour proposer une alternative aux visiteurs face l'indisponibilit des conseillers, un systme de file d'attente peut galement tre envisag, afin de faire patienter les visiteurs le temps qu'un oprateur soit disponible.

Le paramtrage du nombre de discussions maximum : ne surchargez pas vos conseillers


Pour atteindre un objectif de qualit de service, il faut faire en sorte de ne jamais tre dbord et donc de ne pas proposer un temps d'attente trop long aux visiteurs. Le

paramtrage du nombre maximal de conversations simultanes est donc une fonctionnalit essentielle. Ce nombre de discussions maximum dpend de la capacit de traitement de chaque oprateur. En moyenne, ce nombre de discussions maximum est de 3. C'est--dire que si l'on choisi de grer jusqu' 3 discussions simultanment et que ce maximum est atteint alors les lments de Chat n'apparatront pas, ou l'indication que personne n'est disponible pour rpondre sera affiche.

Le ciblage comportemental : adressez-vous en priorit aux clients qualifis


Sur les sites forts trafics il n'est pas envisageable de proposer le Chat l'ensemble des visiteurs. En effet, les demandes occupant les conseillers n'auront que peu de valeur ajoute. Dans une optique d'augmentation des ventes, le Chat doit imprativement offrir un retour sur investissement. Il est donc ncessaire de cibler les visiteurs auxquels on proposera le Chat. Il faudra pour cela se focaliser sur les visiteurs forte valeur ajoute, qui sont en phase d'achat et donc mme de raliser une transaction significative. Le ciblage comportemental et son moteur d'analyse doivent galement permettre de dtecter qu'un visiteur qualifi est en situation d'chec et d'intervenir de manire proactive avant abandon par l'envoi d'une invitation contextualise au dialogue. Par exemple, le ciblage comportemental peut permettre de proposer uniquement le Chat des visiteurs ayant un panier suprieur 199 et qui ont dpass une dure anormalement longue sur la page de validation du panier. Ceci est un exemple de rgle simple, des scnarios plus complexes doivent tre envisags sur des critres lis au profil du visiteur, son comportement de navigation ainsi qu' vos contraintes mtier. La visualisation de la page sur laquelle se situe le visiteur : contextualisez les demandes de vos visiteurs et gagnez du temps Visualiser la page sur laquelle se situe le visiteur vous permet de retrouver l'ensemble de ses actions tout en dialoguant avec lui. Ainsi, il est possible de comprendre le contexte dans lequel il sollicite un conseiller et alors gagner un temps prcieux en vitant de lui poser des questions pour connatre sa situation sur le site.

La navigation collaborative : offrez une assistance l'utilisation


Certains visiteurs sont parfois peu l'aise avec l'outil internet et ont besoin d'tre aids. La navigation collaborative permet ainsi de proposer aux visiteurs de les assister dans leur navigation. Au cours de cet accompagnement, l'ensemble des actions du conseiller peut tre reproduit sur l'cran du visiteur : mouvements de souris, clics, changements de page ainsi que positionnements du curseur dans la page.

Les rponses pr-enregistres : rduisez le temps de traitement

Grce au Chat, il est possible de dialoguer avec plusieurs visiteurs en mme temps. Certaines fonctionnalits peuvent alors permettre d'tre plus ractif et plus rapide dans la saisie des rponses. Par exemple, le fait de pouvoir dfinir des rponses pr-enregistres qui pourront tre utilises au cours de la conversation. Au cours de l'change, il est intressant de disposer d'un systme de saisie prdictif qui permettra au conseiller de visualiser en temps rel la saisie du visiteur. Lorsque le conseiller rpond, cela permettra aussi de lui proposer des suggestions de rponses l'aide d'un systme d'auto-compltion. Votre solution pourra galement embarquer une base de liens pr-enregistrs permettant de renvoyer le visiteur vers la page rpondant sa demande.

Le contrle de l'activit : mesurez et amliorez les performances du Chat


Mesurer pour comprendre, comprendre pour amliorer : il est essentiel pour vous d'avoir un retour sur l'efficacit de votre outil de Chat dans l'optique d'une amlioration continue. L'outil de Chat doit donc embarquer un ensemble de rapports globaux et individuels sur : la performance de traitement des contacts, la performance et l'impact sur vos ventes, l'valuation de la satisfaction de vos clients. Ces donnes doivent tre exportables pour tre intgres votre systme d'information.

La collecte d'informations sur le visiteur : sachez qui vous vous adressez


Lorsqu'un visiteur initie une conversation, il est ncessaire de pouvoir accder des lments sur son profil, comme l'historique des discussions, le nombre de pages consultes et le temps de prsence sur le site, la provenance gographique Des informations peuvent galement tre accessibles ds le dbut de la discussion grce la synchronisation du Chat avec votre CRM et ces informations peuvent tre mises jour en fin de discussion. L'outil de Chat pourra galement permettre de bloquer un client injurieux.

La gestion des groupes et comptences : transposez votre organisation


Il est ncessaire de pouvoir organiser vos conseillers par groupe et comptences (exemple : avant-vente, aprs-vente) afin de diriger le visiteur vers le conseiller mme de traiter sa demande. L'outil de Chat pourra galement permettre de transfrer le visiteur au cours d'une discussion.

Les visiteurs et le Chat

Existe-t-il un profil type d'utilisateur du Chat ?


Certains e-commerants hsitent parfois mettre en place une solution de Chat sur leurs sites, craignant que leurs visiteurs ne soient pas rellement sensibles ce type d'outil. Il est donc ncessaire de tordre le cou certaines ides reues qui persistent propos du profil des visiteurs utilisant le Chat, que ce soit en terme d'ge ou de familiarit avec l'outil internet.

Expriment ou non, chaque profil de visiteur y trouve son compte


On pourrait penser que ceux qui achtent le moins en ligne ont un besoin d' assistance plus important que ceux qui ont l'habitude de l'achat en ligne. Or, l'importance accorde l'assistance n'est corrle ni la frquence d'achat ni au type de produit achet. Par exemple, les acheteurs expriments, qui ralisent plus de 15 achats en moyenne par an, accordent autant d'importance l'assistance en ligne que ceux qui ralisent moins de 5 achats.

Un outil transgnrationnel
De mme, il ne faut pas croire que le Chat est un outil rserv la gnration Y. En effet, le foss entre les seniors et les plus jeunes se rduit et il est grand temps de faire tomber les a priori sur la relation des seniors avec les outils du web. Ainsi, le Chat est en ralit plbiscit par toutes les gnrations d'internautes. En effet, si plus de 71,7% des 25-34 ans sont favorables son dveloppement, 73,2% des 50-64 ans et 60% des 65 ans et plus sont eux aussi favorables au dveloppement de cet outil. Fini donc le temps o les seniors taient considrer comme une cible non familiarise avec l'outil internet, pour laquelle le tlphone est le seul moyen de contact. Cependant, il ne faut pas nier que l'achat sur internet est pour la plupart d'entre eux une exprience rcente, ce qui rend les seniors favorables aux nouvelles mthodes d'assistance en ligne. Il est donc particulirement important de les accompagner lors de leurs achats, afin de leur apporter une qualit de service au moins identique celle qu'ils peuvent trouver en boutique physique. Le Chat offre ces possibilits, notamment avec des outils d'accompagnement tels que la navigation collaborative. Comme pour les autres visiteurs, proposer un outil d'assistance visible devient un lment dcisif pour satisfaire et rassurer ce nouveau public, en mettant en avant vos qualits de conseiller.

Les femmes, plus sensibles au Chat que les hommes !


Les femmes se dclarent en effet tre plus sensibles que les hommes l'assistance en ligne, notamment dans les situations suivantes : ouvrir un compte en ligne, paiement en ligne, problme technique lors de la navigation sur un site.

Cependant, lorsqu'il s'agit du suivi de commande, ou bien de juger de la crdibilit d'un e-commerant, hommes et femmes s'accordent quasiment sur l'importance de l'assistance en ligne1. Nanmoins, il existe une diffrence comportementale majeure entre hommes et femmes lors d'un achat en ligne. Comme l'expliquait Arkantos Consulting dans son tude sur les genres et les sites d'e-commerce : Les hommes veulent aller vite, les femmes veulent tout . Les hommes veulent simplement complter une tche pour poursuivre jusqu' la prochaine. Les femmes, quant elles, souhaitent plutt exprimenter une tche et tre certaines d'avoir tous les lments leur permettant de se dcider avant d'aller plus loin. Hommes et femmes auront donc des utilisations assez diffrentes du Chat : recherche de rponses rapides et immdiates pour les hommes, d'informations plus dtailles et de conseils pour les femmes. Par ailleurs, les femmes sont beaucoup plus exigeantes sur certains critres que les hommes vis--vis du Chat : elles seront trs attentives la disponibilit de l'outil et l'expertise de l'interlocuteur. Elles accorderont galement une grande importance au contact humain et privilgieront ainsi le Chat, qui permet d'humaniser les changes, comparativement au mail par exemple.

Quelles sont les attentes des visiteurs vis-vis du Chat ?


MSN, Facebook ou encore Gtalk, tous les internautes sont dj familiariss avec le Chat depuis plusieurs annes. Aujourd'hui 11% des entreprises franaises l'ont intgr dans leurs stratgies de relation client et ils sont 47% vouloir l'intgrer dans les annes venir. Le Chat se montre optimal face aux attentes des visiteurs concernant l'assistance en ligne. En effet, si l'on considre les trois critres les plus cits par les visiteurs pour juger de la qualit de l'assistance en ligne, savoir le dlai d'attente, le cot et la simplicit, le Chat est jug de meilleure qualit que les autres mthodes d'assistance.

Une immdiatet inhrente l'outil internet


Sur le web, personne n'aime attendre, surtout lorsque l'on a une question, ou que l'on rencontre un problme. Intgrer un Chat sur un site internet permettra vos visiteurs de pouvoir dialoguer avec un reprsentant du site et leur offrira la possibilit d'avoir des rponses instantanes. Le Chat rpond donc au problme de l'immdiatet auquel ne rpond pas le mail, et celui de grer plusieurs conversations la fois, auquel ne rpond pas le tlphone.

Gratuit et anonymat : des atouts par rapport au mail ou au tlphone


Au-del de la rapidit de rponse, les visiteurs ont deux autres attentes essentielles vis-vis du Chat : la gratuit et l'anonymat. En effet, les internautes ayant dj pu pratiquer le Chat sur un site web avouent avoir

apprci l'aspect moins engageant et la gratuit que propose le Chat, face un canal comme le tlphone. Les utilisateurs apprcient galement le fait de rester anonyme lors d'une discussion par Chat avec un conseiller ou encore de poser des questions trs simples pour lesquelles ils n'auraient pas fait la dmarche de tlphoner ou d'envoyer un mail pour avoir une rponse.

L'humanisation de la relation en ligne


Face une boutique physique, la relation qu'offre un site internet est trs impersonnelle. Les visiteurs attendent donc du Chat une humanisation du site web en tant conseills par un oprateur physique, lui apportant des rponses personnalises en temps rel, ce qui peut avoir un rel impact sur les ventes. Proposer aux visiteurs de pouvoir tre assists par Chat est ainsi peru par plus de 76% des e-acheteurs comme un gage de qualit et une valeur ajoute pour un site d'ecommerce.

Mise en oeuvre

Le Chat, processus de mise en place


L'intgration du Chat doit tre amorce par un processus de rflexion et d'analyse pour tre un succs. Cette rflexion doit porter sur les deux axes majeurs que sont : la stratgie d'implmentation de la solution et l'organisation des ressources humaines. Quelles sont les problmatiques que vous rencontrez ? Quels sont vos besoins ? Quels sont les objectifs atteindre ? Comment sera value l'atteinte de ces objectifs ? Quelles sont les contraintes organisationnelles ? Quels sont les moyens humains disposition ? Ce sont les questions que vous devez vous poser avant d'acter l'intgration du Chat dans votre relation client.

1. La formalisation des besoins


L'intgration du chat doit apporter une rponse vos besoins. Il est ncessaire pour cela d'identifier et de formaliser vos problmatiques et d'estimer si le Chat peut y rpondre. Prenons un exemple comme fil conducteur : " Notre taux de conversion est trop faible ". Sur la base de ce constat, vous devez approfondir la rflexion. Quel est ce taux ? Quelles sont les tapes du processus transactionnel ? quelles tapes ont lieu les abandons ? Quels sont les taux d'abandon de chacune des tapes ? Quelles sont les pages de sorties ? Pour quelles raisons y a-t-il abandon ? Quelles sont les situations critiques que nous devons couvrir ? Quelles sont les typologies de clients pour lesquelles il est prioritaire d'intervenir ? Des donnes quantitatives issues de vos outils d'analyse d'audience (exemple : Google Analytics) compltes par des donnes qualitatives issues d'enqutes rpondront ces questions.

2. La dfinition des objectifs


Une fois les besoins formaliss, des objectifs prcis et chiffrs doivent tre dfinis. L'atteinte de ces objectifs doit tre mesurable aussi bien qualitativement que quantitativement. Pour cela on dfinira donc les critres de mesure du succs. Par exemple : " Nous devons rduire le taux d'abandon de 10 points en 1 mois sur l'tape de cration de compte pour les paniers suprieurs 200 ".

3. La stratgie d'implmentation
La stratgie d'implmentation du Chat doit rpondre aux objectifs fixs. La conception de la stratgie d'implmentation comporte plusieurs volets.

- la stratgie de ciblage, qui joue un rle cl, nous permettra de dfinir les conditions pour lesquelles on proposera du Chat, - les pages sur lesquelles doit tre implment le chat, - la mthode de contact propose (ractive ou proactive) en fonction des situations couvrir, - les emplacements sur les pages o sera propose la mthode de contact, - la conception des lments graphiques (boutons de contact, fentres de dialogue, etc.) et leur contextualisation (le message dlivr).

Cette stratgie peut tre dfinie par le prestataire qui bnficie d'une expertise et d'une exprience client. Par exemple : " Nous agirons de manire ractive en affichant un bouton aux visiteurs qui sont sur l'tape de cration de compte et qui ont moins de 200 dans leur panier " et " Nous agirons de manire proactive en proposant une mise en relation aux visiteurs ayant un panier suprieur 200 et ayant rencontr plus de 2 erreurs conscutives lors de l'tape de cration de compte ". Cette invitation devra tre contextualise : " Souhaitezvous tre assist pour la cration de votre compte ? ". Ainsi nous rduisons l'abandon en proposant une mise en relation aux visiteurs en situation critique, et ayant une forte valeur ajoute.

4. Votre relation client


La stratgie d'implmentation de la solution ne se suffit pas elle-mme. La relation client (l'humain !) joue un rle prpondrant. Il est ncessaire de dimensionner ses quipes pour traiter le volume de contact optimal. Ces quipes joueront alors un rle essentiel lorsque le contact sera nou puisque les conseillers seront les acteurs de l'change. Il est donc ncessaire de dfinir les comptences attendues ainsi que les leviers commerciaux qui seront mis leur disposition (tels que les coupons de rduction par exemple).

5. La mesure du succs
Des objectifs atteindre dcoulent les critres de mesure du succs. Il est primordial de mesurer et d'valuer constamment ces critres pour s'assurer de l'atteinte des objectifs et apporter les ajustements ncessaires.

Pour cela vous dfinirez la mthode de mesure ainsi que la frquence. De la mesure dcouleront les ajustements qu'il est ncessaire d'apporter sur les deux aspects phares de la relation client par Chat : la stratgie d'intgration et la relation client.

6. L'optimisation continue
Dans une logique d'amlioration continue on optimisera donc la stratgie d'intgration dans l'optique d'atteindre et de dpasser les objectifs initialement fixs et on tudiera les indicateurs de performance de traitement des contacts. Il est galement indispensable de procder une analyse des historiques de conversations. Cette analyse devra tre complte par des tests de clients mystres afin de mettre en situation les conseillers et valider le traitement du contact. La mesure du succs sera enfin ralise auprs des quipes afin de s'assurer de leur adoption et usage de l'outil. On ajustera alors la dimension des ressources humaines, on renforcera leurs mthodologies et comptences par de la formation.

Intgration graphique du Chat


Les boutons d'appel, la barre de dialogue ou encore les invitations sont les lments qui permettront vos visiteurs d'initier une conversation et de rentrer ainsi en contact avec l'un de vos conseillers. Leur positionnement dans le site ou dans la page, leur message et/ou aspect visuel sont donc autant d'lments qui conditionnent le taux de contact et orienteront le type de questions que poseront vos visiteurs.

Les diffrentes mthodes d'intgration du Chat


Diffrentes mthodes d'intgration peuvent tre envisages en fonction de la problmatique rsoudre et de vos contraintes d'intgration. Nous vous proposons de passer en revue les meilleures pratiques.

Bouton d'appel
C'est la mthode d'intgration la plus courante. Il s'agit d'afficher un bouton contextualis sur la page. Lorsque le visiteur clique sur le bouton on lui ouvre alors la fentre de dialogue (pop-in ou popup). Pour obtenir un taux de contact significatif il est ncessaire de contextualiser les boutons par page et de veiller conserver une cohrence de l'emplacement choisi entre les pages. Il est possible d'envisager l'intgration d'un bouton d'appel flottant sous la forme d'un onglet insr en bordure gauche du site sans avoir se soucier de l'emplacement. Cet onglet sera nanmoins plus restreint en matire de personnalisation.

Fentre de dialogue popup


Lorsque le dialogue est initi par le visiteur il est ncessaire d'ouvrir la fentre de dialogue. Traditionnellement cette fentre prend la forme d'un popup. Ce popup prsente de nombreux dsavantages : il peut tre bloqu par le navigateur. De plus, il est difficile pour le visiteur de dialoguer et de consulter ou d'interagir sur la page qu'il consulte puisqu'il doit jongler entre 2 fentres de son navigateur.

Fentre de dialogue popin


Ce type de fentre de dialogue est directement intgre la page consulte par le visiteur. La fentre pourra tre fixe ou dplaable. Elle pourra tre rduite par le visiteur. Cette mthode d'intgration offre la meilleure exprience utilisateur possible. Elle est nanmoins plus contraignante car elle ne doit pas crer d'incompatibilit avec le reste du code de la page (CSS, Javascript, ). La fentre pourra contenir, outre les lments classiques ncessaire au Chat (affichage de l'change, champs de saisie), des lments de confort optionnel (impression, envoi par email, gestion de la taille des caractres, fentre ddie aux offres promotionnelles).

Invitation
Il s'agit d'afficher une fentre intgre au site (popin) dclenche en fonction de rgles de ciblage et invitant le visiteur au dialogue en lui demandant de raliser un choix : accepter ou dcliner le dialogue. L'invitation contiendra le visage d'un conseiller et la proposition directement adresse au visiteur devra tre adapte son contexte. L'intgration pourra tre plus ou moins intrusive en variant la position, la taille de la fentre et en l'intgrant ou non sur un layer. Une mauvaise intgration sera vcue comme trop intrusive. Il ne faut pas en abuser !

Barre de dialogue
Cette mthode d'intgration est innovante. Il s'agit d'une barre de dialogue accroche en bas du navigateur : une zone qui offre une bonne visibilit. La barre contient les lments contextuels incitant au dialogue (par exemple " Une question ? "). La barre contient galement la zone de saisie qui intgrera une mention contextualisable invitant au dialogue (par exemple : " Posez votre question ici, un conseiller vous rpond en direct par Chat " . Le visiteur peut alors directement poser sa question et l'envoyer. Une fentre de dialogue attache la barre de dialogue est alors ouverte. La fentre et la barre de dialogue doivent pouvoir tre rduites. Autre avantage, il est possible d'envoyer une invitation en ouvrant automatiquement la fentre de dialogue et en envoyant un message. Cette mthode acclre grandement l'intgration puisqu'il n'est pas ncessaire de dfinir diffrents emplacements de boutons, fentres de dialogue et invitations.

La mthode d'intgration comme rponse la stratgie


Le choix d'afficher ou non les lments de Chat doit rpondre un objectif prcis et clairement dfini. En effet, en fonction de la stratgie retenue, le Chat peut tre intgr sur l'ensemble du site, ou au contraire sur des pages bien cibles. Ainsi, pour engager un nombre important de discussions et ne pas " filtrer " les questions des visiteurs, il est possible d'afficher un bouton d'appel ou une barre de dialogue sur toutes les pages du site. Ces boutons d'appel et barres de Chat classiques comportent gnralement un message qui incite le visiteur engager une conversation s'il souhaite poser une question ou rencontre une difficult. A contrario, pour cibler les typologies de questions poses il sera ncessaire de dfinir les pages sur lesquelles sera propos le Chat. Pour proposer le Chat en avant-vente uniquement des visiteurs qualifis et maximiser le ROI en vitant les questions trop gnriques, il est prconis de faire apparatre le Chat sur des pages spcifiques, correspondant des tapes clefs du processus d'achat (telles que les pages " Panier ", ou " Paiement "), afin d'assister en priorit le client en phase d'achat. Dans une optique de support aprs-vente il faudra cibler les pages visites lorsqu'un visiteur rencontre une difficult (telles que les pages " FAQ ", " Aide " ou " Contact ").

Mettre en avant le Chat : le positionnement dans la page


Votre proposition d'assistance doit tre vue lorsque vous dcidez de l'afficher ! Ainsi, le premier enjeu, avant mme d'envisager l'aspect visuel du bouton d'appel ou de la barre de Chat, est la bonne visibilit du Chat sur le site. Il est donc ncessaire de dfinir pour chacune des pages o sera prsent le Chat, les emplacements optimums. Nous prconisons de positionner les lments en haut de page, proximit des lments d'actions (exemple : bouton d'ajout au panier) ou d'aide (exemple : numro de tlphone). Vous pouvez multiplier les emplacements sur une mme page (exemple : un lien dans l'en-tte et un bouton dans le corps de la page). Nous recommandons qu'un bouton d'appel fasse au minimum 120 pixels de large. Vous veillerez assurer une cohrence avec la charte graphique de votre site et privilgierez l'utilisation du code couleurs de vos boutons d'actions cls.

Un message contextualis, clair et engageant Une proposition en lien avec le contexte


Le message dlivr au visiteur doit tre contextualis, c'est dire adapt au contexte du visiteur et la page sur laquelle il se trouve. Par exemple, on peut envisager de faire apparatre un bouton d'appel sur la page " Panier " avec le message : " Besoin d'aide pour passer votre commande ? ". Dans le cadre d'une invitation proactive on proposera au visiteur une mise en relation en s'adressant directement lui " Puis-je vous aider finaliser votre commande ".

Marquez votre disponibilit

Ce message doit tre clair et concis pour que le visiteur saisisse d'emble la possibilit d'avoir un conseiller humain sa disposition. Il est ainsi trs important que les notions d'immdiatet et de disponibilit d'un conseiller apparaissent clairement dans le message pour inciter le visiteur engager la conversation. On ajoutera par exemple un marqueur " en ligne " ou " disponible ".

C'est un conseiller humain qui vous rpond !


De mme il est essentiel de marquer le fait qu'un conseiller humain traitera sa demande : " Un conseiller vous rpond en direct par Chat ". Voici des exemples de libells pour un bouton d'appel, qui dcrivent l'action que le visiteur peut effectuer : " Dialoguer " ou encore " Dialoguer avec un conseiller en ligne ". Si l'on propose d'emble une bote de saisie au visiteur au sein du bouton d'une barre de dialogue, le champ de saisie pourra contenir un message qui invitera le visiteur engager le dialogue : " Posez votre question, un conseiller vous rpondra en direct ". Dans le cas d'une invitation proactive il faudra proposer au visiteur le choix d'accepter ou de refuser l'invitation, par exemple : " Oui j'ai besoin d'aide " et " Non merci ". Nous vous conseillons d'insrer dans vos lments visuels un visage humain qui marquera le fait qu'un conseiller (humain !) traite la demande. Un visage fminin offrira un meilleur taux de contact. On vitera les images trop gnriques vues et revues issues de banques de photos.

Un aspect esthtique ne pas ngliger


Des tudes ont montr qu'un visiteur se forge en moyenne un jugement sur un site en l'espace de 16 secondes. Ce jugement dpend notamment de l'aspect visuel du site en terme de coloris et de mise en page, il doit constituer un ensemble harmonieux. Un bouton d'appel ou une barre de Chat doivent donc tre parfaitement intgrs au site afin d'assurer cohrence et harmonie sur l'ensemble du site. Il est donc primordial que l'outil de Chat utilis permette une personnalisation des boutons d'appel ou de la barre de Chat.

Dfinir votre stratgie de ciblage


La stratgie d'intgration du Chat sur votre site, notamment le paramtrage des rgles de ciblage comportemental doit rpondre une stratgie et des objectifs prcis car elle va largement conditionner votre retour sur investissement et orienter le type de questions poses par vos visiteurs. De manire gnrale, plus le Chat intervient tard dans le processus d'achat, plus le fait d'apporter une rponse au visiteur est essentiel pour le convertir en client.

Ciblez les visiteurs grce aux rgles de ciblage

Une bonne stratgie de ciblage comportemental vous permettra d'orienter les interrogations que vous serez amen traiter et de maximiser votre retour sur investissement. Le ciblage comportemental peut tre utilis de deux manires : afficher un bouton d'appel certains de vos visiteurs et les laisser vous solliciter. Ou bien envoyer de manire proactive une invitation au dialogue aux visiteurs en situation critique avant leur abandon (par exemple lorsque le visiteur rencontre plusieurs messages d'erreur). De manire gnrale, vous devez cibler des visiteurs qualifis en phase d'achat et qui offrent un retour sur investissement lorsqu'ils finalisent leurs transactions aprs avoir t assists. Les invitations peu frquentes, pertinentes et cibles sont les bienvenues pour les visiteurs, avec un taux de rponse de 10 15%1, alors que les intrusions agressives ou inopportunes sont voues l'chec. Vous prendrez garde ne pas abuser des invitations proactives, car elles peuvent mme se rvler contre-productives dans le cas d'un visiteur prt effectuer son achat en selfservice qui va finalement quitter le site sans rien acheter, ennuy par des invitations trop intrusives. Par ailleurs, il ne faut pas perdre de vue que proposer le Chat des clients qui auraient effectu leurs achats en self-service constitue un cot supplmentaire. Le Chat proactif doit donc uniquement tre utilis pour convertir une opration conomiquement neutre en une opration rentable, et ce malgr l'intervention d'un conseiller, dont le seul but est d'assister le visiteur afin de conclure une vente au montant suprieur.

Mthodologie de ciblage
Nous vous proposons une mthodologie succincte qui vous permettra de dfinir la stratgie de ciblage adopter. Cette mthodologie vise dfinir :
Les visiteurs qui doivent tre cibls dans une optique de retour sur investissement Les faiblesses qui peuvent ncessiter une assistance en temps rel Les situations critiques en vue d'en rduire l'abandon

La stratgie de ciblage dfinit l'ensemble des cas pour lesquels on proposera du chat. Ces cas sont dcrits dans des rgles. Une rgle est un ensemble de critres combins (exemple : un montant de panier, l'adresse de la page en cours) qui, lorsqu'ils sont runis, dclenchent un comportement (exemple : afficher un bouton, envoyer une invitation).
1. Dfinition des besoins

La dfinition du ciblage doit imprativement tre prcde d'une dfinition des besoins (exemple : augmentation du taux de conversion). Les problmatiques sous-jacentes pourront alors tre formalises au travers d'une phase d'analyse avance du parcours et des attentes de vos visiteurs.

2. Analyse

Il est ncessaire de raliser une analyse du parcours client afin d'en identifier les tapes cls, les ventuelles situations critiques et attentes de vos visiteurs en matire d'assistance . La phase d'analyse permettra de dfinir le primtre, les pages cls, les faiblesses, les situations critiques et le domaine d'intervention.
2.1 Dfinition du parcours client : quel est le primtre ?

Quelles sont les tapes cls que doit franchir le client afin de raliser l'objectif attendu de votre site (ex : inscription, achat). On identifiera les pages annexes que l'internaute pourra tre amen consulter au cours de son parcours.
2.2 Analyse statistique : quelles sont les faiblesses du parcours de transformation ?

On ralisera une analyse statistique de chacune de ces tapes afin d'en identifier les faiblesses. Pour chacune de ces tapes on mesurera : le volume de visite, la dure moyenne de visite, la dure moyenne avant abandon, le taux de sortie, le taux de rebond. On dfinira les pages de sortie afin de cerner les parcours clients anormaux dans l'optique de proposer une assistance sur celles-ci avant l'abandon du visiteur.
2.3 Analyse des attentes : quels sont les besoins en matire de rassurance et d'aide l'utilisation ?

Questions frquentes On listera les questions frquentes de vos internautes en matire de rassurance et d'utilisation. Cette liste devra tre ralise pour chacune des tapes du processus transactionnel. Ergonomie et utilisabilit Une analyse ergonomique permettra d'identifier les faiblesses en matire d'utilisabilit. Certaines de ces faiblesses devront tre corriges. D'autres devront tre traites au travers d'une assistance. Enqute client Cette tape devra idalement tre renforce par une enqute de la perception et des attentes concernant votre parcours de transformation. Situations critiques d'abandon On listera alors, pour chacune des tapes, l'ensemble des situations critiques qui conduisent vos visiteurs l'abandon et qui ncessitent l'intervention d'un conseiller en matire d'assistance ou de rassurance.
2.4 Dfinition des contraintes mtier

La stratgie de ciblage est mettre en perspective avec vos contraintes en matire de relation client. Ainsi, vous devez dfinir la typologie des transactions pour lesquelles vous souhaitez intervenir en tenant compte : de vos comptences en matire d'assistance sur le primtre retenu et du retour sur investissement. Nous insistons sur le second point : vous devez minimiser vos ressources et les allouer au traitement des cas forte valeur ajoute. Il vous faudra donc dfinir vos critres mtier qualifiants (exemple : prix du

produit, type de produit, scoring client) et critres qualifiants lis au parcours client (exemple : dure coule sur la page en cours anormalement leve).
2.5 Synthse

On ralisera un document qui synthtisera le primtre : faiblesses et situations critiques, attentes, besoins et contraintes mtier. Cette synthse permettra ensuite de concevoir les rgles de ciblage.
3. Conception des rgles de ciblage

La conception des rgles se fera dans l'objectif de rpondre aux faiblesses et situations critiques qui seront couvertes par une assistance en temps rel par Chat.
3.1 Dfinition de votre cible

Dans une optique de maximisation du retour sur investissement, on proposera une assistance aux visiteurs qualifis ncessitant une assistance. On listera donc les critres qualifiants (exemple : un montant panier, un type de client, ). Pour chacun de ces critres on dfinira les seuils et valeurs discriminants (exemple : un panier suprieur 199 est un client type VIP ) pour lesquels on est susceptible de proposer une assistance.
3.2 Dfinition des emplacements cibles

On listera les pages pour lesquelles sera propos du Chat. On ciblera bien videmment les pages cls du parcours d'achat. On pensera galement intgrer les pages de sortie sur lesquelles une proposition d'assistance permettra de recapter le visiteur. En fonction des cas de figure, faiblesses ou situations critiques, on interviendra de manire ractive (par l'affichage d'un bouton) ou de manire proactive (par l'envoi d'une invitation).
3.3 Dfinitions de la modalit d'intervention : ractif ou proactif ?

L'intervention ractive sera privilgie afin de couvrir les ventuelles faiblesses et dans une optique de rassurance. L'intervention proactive sera privilgie afin de couvrir les situations critiques prcdemment identifies comme raisons d'abandon.
3.4 Rdaction des propositions d'assistance

Pour chacun des cas de figure couverts par la stratgie de ciblage on prparera pralablement le contenu des boutons et invitations. On veillera ce que ces propositions rpondent aux recommandations.
4. Mise en oeuvre des rgles 4.1 Validation

On soumettra les propositions d'intervention par le e-marketing, la relation client et la direction informatique afin de valider l'adquation avec les besoins, les ressources et la faisabilit.

4.2 Intgration

On intgrera l'outil de Chat sur un environnement de recette. Votre outil doit permettre la remonte automatique de critres lis la navigation. Pour la remonte de vos critres mtier (exemple : montant du panier), des connecteurs doivent tre mis en place. Les rgles seront ensuite implmentes dans l'outil.
4.3 Recette et mise en production

On validera le comportement du ciblage sur un environnement de recette pour vrifier la bonne excution avant toute mise en production.
5. Analyse des rsultats

On veillera bien videmment analyser la performance des rgles de ciblage. Souvenezvous ! Nous avions dfini des objectifs atteindre et des critres de mesure du succs. On veillera donc valuer et mesurer l'impact de notre stratgie de ciblage. On valuera galement les rsultats de chacune des rgles en termes de typologie de contact, volumtrie, taux de rponse, taux de conversion, chiffre d'affaires et satisfaction client. On veillera par exemple tendre vers un taux de rponse acceptable des invitations (environ 10%) tout en assurant une bonne satisfaction client (apprciation non intrusive). Votre outil de Click to Chat devra donc vous permettre d'accder un reporting quotidien, de prfrence en temps rel et devra vous permettre d'exporter ces donnes.
6. Optimisation continue

Nous ne le rpterons jamais assez, l'intgration du Click to Chat doit se faire dans une optique d'amlioration continue ! Il vous faut mesurer, analyser et amliorer continuellement votre intgration afin d'atteindre et dpasser les objectifs fixs ! Afin de faciliter l'optimisation de vos rgles de ciblage, nous vous recommandons de ne modifier qu'un critre ou seuil afin d'valuer l'impact de votre modification.

Comment slectionner vos conseillers ?


La discussion par Chat entrane une nouvelle forme d'interaction avec le visiteur, mlant la spontanit de l'oral et la rigueur de l'crit. Il s'agit donc d'une nouvelle faon de s'adresser aux clients, assez diffrente du tlphone ou du mail, qui requiert un savoir-faire propre cet outil. Certaines qualits sont donc requises pour les conseillers utilisant le Chat, commencer par l'aptitude dialoguer simultanment avec plusieurs visiteurs, des qualits rdactionnelles, ou encore l'aptitude vendre. Le choix des conseillers est ainsi primordial pour pouvoir profiter pleinement de l'efficacit du Chat.

Vos futurs conseillers sont souvent dj chez vous !

En tant que porte-parole de la socit face aux visiteurs, une des principales qualits que doit avoir un conseiller pour dialoguer par Chat, c'est de parfaitement connatre les produits ou les services qu'il vend. Ainsi, il n'est pas forcment ncessaire d'aller trs loin pour trouver les personnes qui rpondront aux visiteurs par Chat car, trs souvent, ils font dj partie de vos quipes ! En effet, les conseillers de votre service client ont dj toutes les connaissances ncessaires. Une formation assure par votre prestataire Click to Chat leur permettra de s'adapter ce nouvel outil ainsi qu' ses usages.

Des aptitudes multi-tches


Les conseillers doivent galement tre capables d'effectuer plusieurs tches en mme temps. En effet, le principal avantage du Chat, c'est de pouvoir dialoguer avec plusieurs clients simultanment, chose que les conseillers ne peuvent pas faire par tlphone. Les conseillers doivent donc tre capables de mener jusqu' 4 discussions simultanment, sachant que ces discussions durent en moyenne 8 minutes. Il est frquent que des conseillers soient affairs simultanment des tches asynchrones (exemple : traitement des emails entrants, rponses aux commentaires des fiches produits). Il est nanmoins fortement dconseill de confier le traitement simultan de 2 canaux synchrones (exemple : tlphone et chat). Il est prfrable dans ce cas de figure d'organiser le temps de travail du conseiller pour qu'il se consacre un seul canal synchrone.

Des qualits rdactionnelles


Les conseillers doivent galement avoir de bonnes qualits rdactionnelles : ils sont en effet la vitrine de la socit face aux visiteurs ! Il faut ainsi favoriser les phrases courtes envoyes une frquence rgulire et porter une attention particulire la ponctuation et l'orthographe, mme si les visiteurs se montrent plus tolrants que dans le cas d'un change par mail, car c'est avant tout le contenu de la rponse apporte qui importe. De plus, il est important de prendre en considration le fait qu' l'crit il n'est pas possible de mettre le ton comme lors d'une discussion orale. Les rponses devront donc tre suffisamment bien tournes pour tre comprises.

Une monte en comptence ncessaire


Ces aptitudes rdactionnelles et multitches ne sont pas forcment innes pour des conseillers habitus au tlphone et ncessite donc une formation spcifique. Il faut tre galement conscient que les meilleurs agents au tlphone ne seront pas forcment les agents les plus performants sur le Chat et vice versa.

Si l'quipe du service client ne se sent pas capable de grer ce nouveau canal de discussion, les centres d'appels peuvent proposer des ressources formes cette nouvelle forme d'interaction avec les visiteurs. Votre prestataire Click to Chat doit pouvoir vous mettre en relation avec des centres de contacts partenaires.

Vos conseillers doivent avant tout tre des vendeurs


Par ailleurs, si les conseillers interviennent en avant-vente, ils deviennent des vendeurs. Dialoguer avec des visiteurs et les transformer en clients devient un savoir-faire part entire, en leur proposant de faon pertinente des promotions ou des produits additionnels (cross-sell) qui viendront complter leurs commandes. Le conseiller pourra galement pousser le visiteur monter en gamme (up-sell). L'action du conseiller peut permettre d'augmenter considrablement la valeur du panier moyen (+30% constat en moyenne). L'aptitude vendre est donc un facteur essentiel dans la slection des conseillers. Ceux-ci doivent ainsi possder toutes les qualits d'un bon vendeur. Votre politique de rmunration veillera galement inciter ces conseillers la vente en mettant en place un programme de commissionnement au rsultat.

Comment s'organiser pour rpondre ses visiteurs par Chat ?


Voici une question frquemment pose qui fait notamment cho la tendance actuelle du march franais, avec des acteurs sans cesse la recherche du meilleur retour sur investissement. C'est indniable, oui, rpondre ses clients par Chat demande du temps ! Nanmoins, accorder du temps ses clients ne doit plus tre peru comme un cot, mais davantage comme un investissement favorisant une hausse des ventes et la fidlisation de la clientle. Bichonnez vos clients, ils vous le rendront bien !

Le cas de conseillers ddis


L'organisation du service client ainsi que la dimension des quipes va grandement dpendre du nombre de contacts entrants. En effet, si le volume de contacts est suffisamment important, il peut tre intressant de mettre en place une quipe de chargs de clientle entirement ddie au Chat. titre d'information, nous observons qu'un conseiller ddi peut traiter en moyenne 20 conversations par heure1. L'organisation au sein d'une quipe de conseillers ddis ressemble en ralit beaucoup celle d'un centre de contacts, avec la prsence d'un superviseur et d'un responsable de centre.

Chaque poste cl doit tre scuris par un systme de remplacement prvu ds la mise en place de l'outil de Chat. Ainsi, en cas d'absence d'un charg de clientle, il est suppl par le superviseur. Si c'est le superviseur qui est absent, il est suppl par le responsable du centre et un oprateur senior. Cette organisation permet donc la scurisation des postes et la continuit de service.

La gestion des droits d'accs l'outil


Vos conseillers auront uniquement accs l'outil de dialogue et d'interaction client. Vos superviseurs auront accs aux outils de supervision en temps rel, aux donnes statistiques, aux historiques des discussions ainsi qu'aux outils d'administration permettant de grer les donnes pr-enregistres et la gestion des comptes utilisateurs. Enfin, vos managers l'ensemble de la solution et plus gnralement aux paramtres de configuration avancs de comportement de l'outil.

Le cas de conseillers non ddis


Cependant, intgrer une solution de Chat ne demande pas obligatoirement une prsence permanente de conseillers, qui attendent devant leurs crans que les visiteurs initient une conversation. En effet, des outils peuvent tre mis en place pour tre alert ds qu'un visiteur dmarre une discussion. Recevoir une alerte sonore ou une alerte visuelle permet ainsi aux conseillers d'effectuer des tches habituelles tout en pouvant ragir rapidement aux questions des visiteurs. Cependant, il est prfrable de coupler le traitement des questions reues avec le traitement des demandes par mail plutt que par tlphone, ou avec la gestion et le renseignement des outils de Back Office (comme l'entre de donnes dans le CRM).

Synchronisez temps de prsence et priodes de frquentation des visiteurs


Quelle que soit l'organisation retenue, il est important d'harmoniser son temps de prsence avec le comportement d'achat des visiteurs en essayant de dterminer des crneaux horaires correspondant aux priodes de fortes frquentations du site pour optimiser la gestion de la relation client. Ainsi, dans le cas d'un site BtoB, la prsence des conseillers doit correspondre aux horaires d'ouverture habituels des entreprises. A contrario, dans le cas d'un site orient BtoC, vos conseillers pourront tre disponibles en soire ou pendant le week-end.

Les vases communicants au service du gain de temps !


Si vous pensez que mettre en place un canal supplmentaire entranera une charge de travail supplmentaire, il est important de prendre conscience qu'un visiteur qui engagera une conversation avec un conseiller par Chat est peut-tre un visiteur qui avait l'intention de joindre le service client par tlphone ou par mail. Ainsi, permettre aux visiteurs de dialoguer par Chat peut avoir pour consquence de rduire de 10 30% le nombre d'appels tlphoniques ou de mails entrants. Une partie du temps qui est dj accord rpondre aux tlphones ou aux mails sera dsormais accorde au Chat.

De plus, quand on considre qu'un conseiller peut discuter avec 3 personnes en simultan par Chat, alors qu'il ne peut rpondre qu' un seul client la fois par tlphone, le Chat apparat davantage comme un outil qui vous fera gagner du temps en termes de relation client, plutt que comme un outil qui demandera du temps supplmentaire. En effet, on observe grce au Chat une augmentation du taux de rsolution des demandes ds le premier contact. Cependant, les visiteurs qui engageront la conversation par Chat seront peut-tre des visiteurs n'ayant pas habituellement le rflexe du tlphone ou du mail, qui gnreront alors un volume supplmentaire de contacts entrants. Le Chat ne rduit donc pas automatiquement le nombre d'appels tlphoniques ou de mails entrants, mais proposer ce nouveau canal permet de dialoguer avec des clients qui n'auraient pas pu tre touchs autrement.

Optimisation
o

Quelle tonalit employer pour rpondre ses visiteurs ?


Le Chat, qui permet de dialoguer avec ses visiteurs de faon efficace et instantane, constitue une nouvelle manire de communiquer, qui requiert un savoir-faire spcifique. Pour rpondre ses clients par Chat, il faut en effet respecter quelques prcautions simples, qui permettent de rendre la conversation dynamique et efficace, et de ne pas faire fuir le visiteur.

Une question de tonalit et de dynamique


Employez la bonne tonalit La communication par Chat est trs diffrente de celle tablie par tlphone, notamment parce qu'il est plus difficile de transmettre le ton et l'nergie qu'il peut y avoir dans une conversation de vive voix. Cependant, mme si certains visiteurs utilisent facilement des smileys ou expressions propres au chat (exemple : " lol "), les oprateurs doivent limiter leur utilisation. On vitera l'utilisation des majuscules qui s'apparente une tonalit de voix leve " exemple :QUE VOULEZ-VOUS DIRE ? "

Dynamisez l'change
La premire impression est souvent la bonne et, pour faire bonne impression, il faut tre ractif; vous veillerez donc rpondre le plus rapidement possible la premire question du visiteur. Lorsqu'un conseiller est dbord, il est prfrable que celui-ci propose au visiteur de patienter (exemple : " Bonjour ! Je suis vous dans quelques instants! " ).

Il est facile pour un visiteur de fermer la fentre de discussion brutalement et ainsi mettre fin l'change. Il faut donc dynamiser l'change en rpondant rapidement et en relanant le visiteur si ncessaire. Vous privilgierez toujours l'utilisation de phrases courtes et d'envois rythms plutt que de longues saisies qui cassent le rythme et qui seront plus longues lire.

Oubliez le crmonial du tlphone


Vos visiteurs ont tendance aller l'essentiel, sans s'encombrer du formalisme habituel d'un change crit ou d'un appel tlphonique. Il ne faut en effet pas perdre de vue que les visiteurs utilisant une solution de Chat recherchent une discussion immdiate et efficace, accordant moins d'attention aux tournures formelles que dans le cas d'un change par mail ou tlphone par exemple. Certaines formules de politesse, parfois un peu rigides, ne sont ainsi pas rellement pertinentes lors d'un change par Chat. Cependant, comme dans toute relation client, la politesse ne doit pas tre nglige pour autant !

L'utilisation des rponses pr-enregistres


Acclrez vos dlais de rponse et rduisez le temps de traitement Les rponses pr-enregistres sont des phrases qui vont tre suggres l'oprateur lorsqu'il va commencer taper les premires lettres d'une phrase ou un mot-cl. Ces rponses pr-enregistres permettent de rduire significativement le temps de saisie des rponses, notamment pour des phrases trs frquentes : un message de bienvenue, un message de remerciement ou encore pour mettre fin une conversation. Elles peuvent tre galement utilises pour rpondre des questions rcurrentes propos de certaines modalits (dlais de livraison, moyens de paiement accepts, etc). Cependant, les phrases pr-enregistres doivent tre utilises avec parcimonie, pour viter de donner au visiteur l'impression de parler un agent virtuel. Si vous souhaitez utiliser des rponses pr-enregistres, il est prconis de crer des rponses courtes, qui paraissent naturelles et non figes. Par exemple un " Bonjour, je peux faire quelque chose pour vous ? " , semble plus naturel et plus familier qu'un " Bonjour, que puis-je faire pour vous ? "

A consommer avec modration


Il est galement important de garder l'esprit que le Chat vous permet d'avoir une relation plus humaine sur votre site. Dans la majorit des cas, il est donc prfrable que la rponse du conseiller soit spontane et personnalise, afin d'tre parfaitement adapte la demande du visiteur et d'humaniser la discussion. Inutile galement d'imposer des phrases types ou une trame de discussion trop rigide, faites confiance la spontanit de vos conseillers !

Pour que le Chat ne rime pas avec intrusion

" Big brother is watching you " Lors d'une discussion par Chat, l'oprateur possde gnralement des informations sur le visiteur avec lequel il dialogue (provenance, nombre de pages visites, temps de navigation, etc.). Cependant, le visiteur n'a pas obligatoirement conscience que son interlocuteur est en possession de toutes ces donnes. Il est donc parfois ncessaire de demander de nouveau au client des informations que l'on possde dj (cf. exemple de droite). dfaut, le client pourrait se sentir pi et considrer le Chat comme une vritable intrusion. " Don't be evil " Avec un outil de Chat, vous pouvez galement proposer vos visiteurs un lien, une offre commerciale ou encore une demande de navigation collaborative. Cependant, l'envoi d'un lien par exemple sera bien mieux peru si on en avertit au pralable le visiteur. Concernant la navigation collaborative, il faut demander son accord au visiteur avant de la lancer. De plus, il est essentiel de rassurer les visiteurs en mettant en avant le respect de la scurit et de la confidentialit des informations qui peuvent tre rcoltes ou visibles lors d'une conversation par Chat, telles que les coordonnes bancaires par exemple.

Quelles sont les tapes du processus de vente par Chat ?


Vendre par Chat s'apparente un processus de vente classique de la prise de contact la conclusion, en passant par la comprhension du besoin. Ce processus doit nanmoins tre adapt l'usage du Chat. Nous vous proposons une revue de ce processus agrmente d'exemples.

Comment aborder les visiteurs : leur laisser l'initiative ou les inviter au dialogue ?
Quoi de mieux pour rpondre cette question que de se mettre la place du client qui rentre dans une boutique physique ? D'une manire gnrale, le client aime dcouvrir le magasin seul et n'hsitera pas venir chercher de l'aide s'il en a besoin. Cependant, il peut apprcier qu'on lui vienne en aide dans certains cas, comme lorsque le client cherche un produit depuis plusieurs minutes, lorsque le client semble hsiter, lors du paiement ou encore lorsque le produit ncessite un conseil particulier pour son utilisation Tout comme pour une boutique physique, il faut engager la conversation sur le Chat avec un visiteur dans des cas bien prcis : aux tapes critiques du processus d'achat, lorsque le visiteur rencontre une erreur au moment de valider sa commande par exemple. Sans engager la conversation, vous permettrez au visiteur de vous solliciter, en mettant en vidence sur certaines pages cls la possibilit d'une aide en ligne, en affichant des boutons d'appel.

Tout comme un vendeur en magasin qui vous montrera sa disponibilit d'un simple regard, sans forcment venir vous.

Etablir un relationnel favorable la vente


Dans le cas d'un dialogue ractif (le visiteur vous contacte de sa propre initiative) Une fois le dialogue tabli entre le visiteur et le conseiller, la premire tape du processus de vente par Chat consiste mettre l'aise l'interlocuteur. Ds la rception de la demande du visiteur, il est donc ncessaire d'tablir un relationnel empathique, qui valorisera le dialogue ses yeux. L'tablissement de ce type de dialogue implique le client et constitue la base d'une relation de confiance. Cette tape est essentielle car il suffit de trs peu de choses pour qu'un internaute referme sa fentre de Chat. Exemples d'entre en relation : " Bonjour ! En quoi puis-je vous tre utile ? " , " Bonjour ! C'est avec plaisir que je vous accompagnerai ! ". Vous noterez qu'il est possible d'automatiser l'envoi de ce message de dbut de discussion. Dans le cas d'un dialogue proactif (le visiteur rpond une invitation) Dans le cas d'une discussion engage suite l'envoi d'une invitation proactive, la mise en relation avec le visiteur a dj t effectue (exemple : " Puis-je vous assister pour raliser votre inscription ? " ). Le conseiller doit donc tre inform de la nature de l'invitation (exemple : Le visiteur a rencontr plus de 2 erreurs sur le formulaire d'inscription) et le dmarrage de l'change doit se faire dans la continuit de la proposition formule dans l'invitation.

Bien comprendre les attentes du visiteur


Cette deuxime tape permet une identification claire du besoin du client. Il faut donc couter le visiteur, montrer de l'intrt pour sa recherche et l'encourager parler en posant des questions ouvertes, afin de collecter le maximum d'informations sur ses attentes ou le problme rencontr. Sur la base des rponses apportes, une reformulation du besoin doit tre faite pour s'assurer de sa bonne comprhension. Les besoins doivent ensuite tre valids par quelques questions fermes. Bien comprendre le besoin du client constitue la base de l'tape suivante, apporter une proposition pertinente pour rpondre aux besoins du visiteur. Exemples de questions ouvertes : " En quoi puis-je vous tre utile ? " " Puis-je vous poser quelques questions afin de mieux cerner votre besoin ? " Exemples de questions fermes : " Si j'ai bien compris vous recherchez c'est bien cela ? "

Proposer une rponse pertinente


Aprs l'coute du client et la parfaite comprhension de son besoin, nous pouvons maintenant passer la phase de conseil produit. Cette tape s'inscrit dans la continuit logique et fluide de l'tape de comprhension du besoin. Elle s'appuie sur un ou plusieurs " oui " pralables de la part du client aux questions de validation du besoin. Exemple d'introduction l'offre commerciale :

" Sur la base de ce que vous m'avez indiqu, je vous recommande " " Je pense que le produit correspond tout fait votre recherche " On s'assurera que l'offre propose corresponde bien aux attentes du client. " Que pensez-vous de cette offre ? Rpond-elle vos attentes ? "

L'up-sell et le cross-sell ventuels


Le rle du conseiller est ici essentiel puisqu'il peut augmenter le panier moyen du visiteur. Nous vous recommandons d'inciter vos conseillers proposer des produits relatifs (exemple : un cable HDMI lors de la vente d'un tlviseur LCD) ou de proposer au visiteur de monter en gamme. " Compte tenu de ce que nous nous sommes dit, je pense que tel produit ou service serait un excellent complment pour vous " Si le contexte ne s'y prte pas on poursuivra vers la conclusion.

Conclure la vente
C'est l'tape ultime. Le client a maintenant toutes les informations ncessaires pour rpondre son besoin. Il faut verrouiller la vente et le conseiller est maintenant en position lgitime pour la concrtiser immdiatement. C'est ainsi, lors de cette tape, qu'il va pouvoir qualifier le visiteur. Selon le contexte de l'change, 2 approches sont possibles : L'approche directe : " Je vous propose donc d'enregistrer votre commande tout de suite " L'approche " douce " : " Je vous propose donc de vous envoyer vers notre page de souscription. " " Je garderai la fentre de Chat ouverte, si ncessaire vous pourrez me poser des questions pendant votre souscription "

La rassurance et la prise de cong


Une fois l'achat ralis, le visiteur a besoin d'tre rassur sur son choix et la prise en compte de sa commande. " Ai-je fait le bon choix? " , "Ma commande a-t-elle bien t prise en compte ? " . Vous pouvez alors intervenir ce stade et conforter le visiteur dans sa prise de dcision. " Je suis sr(e) que vous serez trs satisfait de votre achat. " " Nous restons votre disposition pour toute ventuelle question future, au revoir. "

Quelles sont les indicateurs permettant de mesurer l'efficacit du Chat ?


Une fois la solution de Chat installe sur votre site, chaque minute passe dialoguer avec vos visiteurs doit tre une minute optimise. Dans une optique de pilotage de l'activit et d'amlioration continue, votre solution doit permettre la collecte et l'analyse de donnes relatives l'activit de vos conseillers en termes de contact, de performance la vente et de satisfaction client. Il est donc essentiel de connatre les indicateurs qui vous permettront de juger de l'efficacit de votre activit, mais aussi de savoir quels sont les leviers qui permettent d'agir sur ces indicateurs.

Contacts et activit des conseillers Volume de contacts


Le volume de contacts est le nombre de conversations que vous et vos conseillers avez traits par Chat sur une priode donne. Il permet de dfinir un taux de contact, c'est-dire le nombre de conversations rapport au nombre de visiteurs. Cet indicateur est donc fortement corrl au trafic de votre site, c'est--dire que plus votre site sera visit plus votre volume de contacts aura de chance d'tre lev.

Le nombre de contacts par heure


Le nombre de contacts par heure correspond au nombre de conversations qui seront gres par heure de disponibilit de vos oprateurs. Tout comme le volume de contacts, le nombre de contacts par heure est lui aussi corrl au trafic de votre site; cependant certains paramtrages et certaines fonctionnalits doivent vous permettre d'augmenter ou de rduire ce nombre de contacts.

Nous sommes trop contacts, que faire ?


Vous devez considrer que vous tes trop contact ds lors que l'ensemble de vos conseillers atteignent frquemment leur nombre de discussions maximums (taux d'occupation suprieur 90%). Dans cette situation, des visiteurs qualifis qui ncessitent d'tre assists ne pourront pas vous solliciter. La premire action consiste augmenter le nombre de discussions par conseiller. Si vous ne pouvez pas : Dimensionnez vos quipes en fonction du nombre de contacts entrants. Le nombre de contacts entrants doit conditionner le nombre de conseillers qui devront tre en charge de l'accueil de vos visiteurs par Chat. Si vous tes dans une situation de nombre de contacts trop important, il peut tre intressant de ddier une personne supplmentaire au Chat. Ne proposez le Chat qu'aux visiteurs les plus qualifis.

Pour rduire le nombre de contacts entrants sans pour autant ne pas proposer de l'aide aux visiteurs qui en ont rellement besoin, vous pouvez dcider de mettre en place des rgles de ciblage comportemental, qui vous permettront d'offrir une assistance aux visiteurs qualifis, et vitez ainsi d'tre sollicit sur des questions trop gnriques. Vous pouvez par exemple dcider de ne pas afficher les lments de Chat l'ensemble de vos visiteurs, mais de faire apparatre ces lments ds qu'un visiteur se trouvera dans une situation critique du processus d'achat (ex: des visiteurs qui ont au moins un produit dans leur panier ou qui reviennent pour la 2me fois sur votre site).

Nous ne sommes pas suffisamment contacts, que faire ?


Proposez votre aide de faon proactive Si l'utilisation du ciblage comportemental peut permettre de diminuer le taux de contact, en l'utilisant de faon proactive, elle peut considrablement le faire augmenter sans pour autant proposer le Chat des visiteurs qui n'en ont pas besoin. La dmarche proactive est un message que le conseiller envoie un visiteur, l'inverse d'une dmarche ractive qui consiste laisser le visiteur solliciter un conseiller. Ainsi, vous pouvez dcider d'envoyer automatiquement un message invitant le visiteur dialoguer, ds qu'il aura ralis une action spcifique sur le site qui peut ncessiter une aide. Selon une tude Forrester, dans le secteur B2C, le ROI d'un Chat ractif serait de 15 % contre 105 % pour un Chat proactif. Vous pouvez par exemple dcider de proposer une aide proactive ds qu'un de vos visiteurs sera inactif depuis plus de 2 minutes sur une page produit. Amliorez la mise en avant des lments de Chat Si votre taux de contact est faible, c'est peut-tre parce que les lments invitant vos visiteurs au Chat ne sont pas assez visibles. Vous pouvez tout d'abord jouer sur leurs emplacements, leurs tailles ou encore leurs aspects visuels Si vous avez dcid de proposer une assistance par Chat vos visiteurs, c'est que vous avez compris que la relation client devient un vritable levier d'action qui peut vous permettre de transformer vos visiteurs en clients. Il est donc important de mettre en avant au maximum les efforts que vous faites pour eux, et ne pas chercher cacher ces lments en bas de page. Sans pour autant les rendre intrusifs, vous pouvez galement favoriser leur visibilit en multipliant leurs formats. Par exemple, vous pouvez conjointement proposer vos visiteurs d'tre assists par une barre de dialogue, tout en leur proposant un bouton d'appel aux endroits qui le ncessitent.

Temps moyen par contact


Le temps par contact est le temps moyen que vos conseillers passent rpondre vos visiteurs. Le Chat est un canal de relation client instantan qui doit vous permettre d'aider et d'accompagner vos visiteurs rapidement. Le temps moyen d'une discussion par Chat ne doit ainsi pas excder les 10 minutes.

Que faire si vos conversations durent trop longtemps ?

Sans pour autant mettre de ct les rgles de politesse et la qualit de votre accueil, certains lments peuvent vous aider rduire votre temps moyen par contact et ainsi traiter plus de contacts. Acclrez vos dlais de rponses avec les rponses pr-enregistres Pour rduire le temps moyen de vos discussions, vous pouvez commencer par essayer d'acclrer vos dlais de rponse. Pour cela, vous pouvez remplir une base de connaissances avec les rponses aux questions qui vous sont les plus poses ou encore par des formules de politesse ou d'accueil. Ainsi, lorsqu'ils dialogueront avec vos visiteurs, vos conseillers auront accs en quelques clics aux rponses et formules les plus utilises. N'encombrez pas vos discussions de formules trop lourdes Pour rduire vos dlais de rponse, gardez galement l'esprit que le Chat est un canal direct et instantan, vitez donc d'encombrer vos discussions de formules de politesse trop pompeuses. Vos visiteurs prfreront avoir faire un conseiller ractif et efficace, plutt qu' un conseiller qui matrise parfaitement la syntaxe et les rgles de politesse.

Le taux d'occupation de vos conseillers


Le taux d'occupation de vos conseillers correspond la dure pendant laquelle ils sont en conversation avec vos clients. Si le taux d'occupation est de 70%, cela signifie que pendant leurs priodes de disponibilit, vos oprateurs ont t en discussion pendant 70% de leur temps. Dans le cas de conseillers ddis au Chat, le taux d'occupation doit le plus possible tendre vers les 100%.

Ventes Le taux de conversion


Le taux de conversion correspond au ratio entre le nombre de conversations qui ont abouti un achat et le nombre total de conversations par Chat sur une mme priode. Le dlai entre la discussion et l'achat pourra tre au maximum de 48h par exemple. En moyenne, ce sont entre 15 et 20% des visiteurs qui dialoguent qui sont transforms en clients.

Le taux de conversion par visiteur unique


Un mme visiteur peut avoir plusieurs discussions avec vos conseillers avant de raliser son achat. Si le taux de conversion permet de mesurer le pourcentage de vente li aux discussions, le taux de conversion par visiteur unique permet de dterminer le nombre de ventes ralises par client qui ont dialogu et cela quel que soit le nombre de discussions qu'ils ont eues avec vos conseillers.

Que faire si votre taux de conversion est faible ?


Ciblez les visiteurs aux forts potentiels.

Amliorer le taux de conversion de vos discussions par Chat peut passer par le fait de proposer le Chat des visiteurs en situation d'achat qui sont potentiellement en phase d'abandon. En utilisant la fonctionnalit de ciblage comportemental, vous pouvez par exemple proposer de l'aide uniquement aux visiteurs engags dans le tunnel d'achat et qui ont certainement besoin d'une assistance car ils ont dpass un dlai anormalement long. Ainsi, vous proposerez de l'aide des visiteurs qui ont un fort potentiel d'achat et qui ont besoin d'une assistance pour finaliser leur transaction, au dtriment de visiteurs qui peuvent avoir des questions plus gnriques et qui sont encore en phase de dcouverte dans leur processus d'achat. Incitez vos visiteurs l'action Pour augmenter votre taux de conversion, vous pouvez favoriser la prise de dcision en insrant au coeur de la discussion des coupons de rduction ou encore des offres promotionnelles qui pousseront vos visiteurs l'action. Plus qu'amliorer la transformation, cela vous permettra galement d'augmenter le panier moyen de vos visiteurs.

Volume de transaction
Le volume de transaction est le nombre de ventes ralises la suite d'une discussion par Chat. Ce volume ne mesure pas uniquement les ventes ralises ds la clture de la discussion par Chat, mais celles ralises jusqu' 48h aprs le dialogue par Chat.

Chiffre d'affaires
Le chiffre d'affaires par Chat est le montant total des transactions ralises dans les 48 heures qui ont suivi une discussion par Chat. Cet indicateur est essentiel pour calculer le retour sur investissement de votre solution de Chat.

Ventes incrmentales
Les ventes incrmentales dsignent gnralement dans la pratique marketing les ventes supplmentaires provoques par une action promotionnelle ou toutes autres actions marketing. Il s'agit donc d'un indicateur de base de l'efficacit marketing. Dans le cade de la relation client par Chat, les ventes incrmentales correspondent aux ventes qui ont t ralises grce votre intervention par Chat. Il s'agit donc de ventes qui n'auraient pas eu lieu si le Chat n'avait pas t prsent. L'valuation des ventes incrmentales se fait par un test A/B, qui consiste exposer un chantillon de visiteurs au Chat et de ne pas exposer un chantillon de mme taille, sur une mme priode. Comparez ainsi les ventes ralises sur chaque chantillon afin de dterminer la partie dite incrmentale de ses ventes.

Satisfaction La satisfaction des visiteurs

Il est important d'valuer la satisfaction des visiteurs ayant utilis le Chat de manire trs simple et rapide, afin de s'assurer d'un bon taux de rponse, qui est gnralement compris entre 30 et 40%1. A l'issue d'une conversation avec un oprateur, une enqute de satisfaction peut tre soumise aux visiteurs afin de rcolter des donnes prcieuses concernant la satisfaction et les attentes des clients, grce des critres tels que la qualit de l'accueil, le temps de rponse ou encore la rsolution des problmes des visiteurs. Cela permet d'associer des indicateurs mesurs par le SI (Google Analytics, rapports de vente), les donnes perues par le client pour gnrer un indicateur fiable, clairant vraiment un plan d'action et les amliorations apporter pour optimiser la satisfaction client. Il est galement pertinent de proposer vos visiteurs de s'exprimer librement la suite d'une discussion qu'ils viennent d'avoir par Chat. En ralisant une extraction de l'ensemble des verbatims vous pourrez ainsi mettre des mots sur la faon dont vos visiteurs peroivent votre service client par Chat. Il est possible de raliser une extraction des mots les plus cits lors des expressions libres de visiteurs ayant t assists par Chat sur plus de 500 sites, reconstitue sous la forme d'un nuage de tags . Le chat offre gnralement un trs bon taux de satisfaction de l'ordre de 85% de satisfaits trs satisfaits contre 50% pour l'email2. En effet, le chat permet d'acclrer le dlai de rsolution et de prendre en charge le problme au moment o il survient, vitant ainsi de perdre des opportunits de ventes.

Comment traiter les donnes rcoltes ?


Une fois que les indicateurs ont t clairement identifis, il est indispensable de contrler leurs volutions, en mettant en place une analyse rcurrente, par exemple mensuelle, de manire comparer les indicateurs sur des priodes donnes. Il est galement intressant de traiter ces informations des moments marketing, car ce sont des priodes qui ont un fort impact conjoncturel. Vous pourrez ainsi avoir un retour sur les actions marketing engages en parallle durant ces priodes, ou encore comparer les diffrentes priodes entre elles. Enfin, une mise en perspective de ces indicateurs et de ceux lis aux autres canaux de gestion de la relation client peut s'avrer galement trs rvlatrice de l'efficacit du Chat face au mail ou au tlphone.