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Document de travail

Brevet de technicien suprieur

Management des units commerciales

Janvier 2003

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SOMMAIRE
Arrt portant dfinition et fixant les conditions de dlivrance du brevet de technicien suprieur Management des units commerciales A E!E I Rfrentiel des activits professionnelles Rfrentiel de certification Tableau de passage des fonctions aux comptences Savoirs associs Units constitutives du rfrentiel de certification du domaine professionnel A E!E II Stage en milieu professionnel

A E!E III Horaires denseignement Tableau crois disciplines denseignement Savoirs associs

A E!E I" R!glement d"examen

A E!E " #finition des preuves ponctuelles et des situations d"valuation en cours de formation

A E!E "I Tableau de correspondance entre les preuves et les units du $TS Action commerciale et celles du BTS Management des units commerciales

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Arrt portant dfinition et fixant les conditions de dlivrance du brevet de technicien suprieur Management des units commerciales

page &

E!E I

R#rentiel des activits pro#essionnelles

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R#rentiel de certi#ication Savoir(faire Savoirs associs page 1) page *%

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R#rentiel des activits pro#essionnelles

+ , Appellation du dipl-me ++ , .hamp dactivit III Description des activits

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I$ A%%E&&A'IO () (I%&*ME BTS MANAGEMENT DES UNITS COMMERCIA ES II$ +,AM% (-A+'I"I'. II$/$ (.0I I'IO /e titulaire du BTS Management des units commerciales a pour perspective de prendre la responsabilit de tout ou partie dune unit commerciale0 Une unit commerciale est un lieu 1ph2si3ue ou virtuel4 ncessitant un dplacement du client pour 3uil soit mis au contact dune offre de produits ou de services 1exemples dappellation 5magasin6 supermarch6 h2permarch6 agence commerciale6 site marchand740 #ans le cadre de cette unit commerciale6 le titulaire du BTS Management des units commerciales remplit les missions suivantes 5 ( management de lunit commerciale ( gestion de la relation avec la client!le ( gestion et animation de loffre de produits et de services ( recherche et exploitation de linformation ncessaire 8 lactivit commerciale +l doit ainsi exploiter en permanence les informations commerciales disponibles pour suivre et dvelopper lactivit de lunit commerciale0 Au contact direct de la client!le6 il m!ne des actions pour lattirer6 laccueillir et lui vendre les produits et ou les services rpondant 8 ses attentes0 .harg des relations avec les fournisseurs6 il veille 8 adapter en permanence loffre commerciale en fonction de lvolution du march0 +l assure l3uilibre dexploitation et la gestion des ressources humaines de lunit commerciale 3uil anime0 II$2$ +O 'E!'E %RO0ESSIO II$2$/$ Emplois concerns /es mtiers viss sont tr!s diversifis et aux statuts htrog!nes rendant difficile un reprage exhaustif0 .eux 3ui les exercent sont soit des salaris soit des indpendants0 +ls exercent6 en fonction de leur exprience6 de la taille de lentreprise et des opportunits 1 8 plusieurs niveaux de responsabilit0 A! Ni"eau assistant /es principales appellations des mtiers 3ui couvrent le champ professionnel sont les suivantes 5 - second de ra2on6 assistant chef de ra2on6 directeur(ad9oint de magasin6 7 - animateur des ventes6 charg de client!le6 conseiller commercial6 6 dlgu commercial6 vendeur( conseil6 marchandiseur6 7 - tlvendeur6 tl(conseiller6 7 - charg daccueil6 charg de ladministration commerciale6 7 /e titulaire de ce $TS acc!de 8 ces mtiers 8 vocation oprationnelle en gnral en dbut de carri!re0 :uel 3ue soit le niveau de responsabilit6 lactivit de lunit commerciale impli3ue un engagement tel 3ue chacun est amen6 8 un moment donn6 8 remplir ce t2pe de fonctions0 /a ma;trise des comptences lies 8 ces mtiers favorise lacc!s 8 des responsabilits plus larges pour exercer un management efficace de l3uipe et la gestion dune unit commerciale0 B! Ni"eau res#onsa$le
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E&

/es principales appellations des mtiers 3ui couvrent le champ professionnel sont les suivantes 5 - manageur de ra2on6 responsable de ra2on6 directeur de magasin6 responsable de site6 responsable dagence6 chef d" agence commerciale6 chef de secteur6 responsable dun centre de profits67 - responsable de client!le6 chef des ventes6 chef de march6 7 - administrateur des ventes, chef de caisse, responsable logistique, chef de groupe, chef de flux, superviseur6 =n fonction de leur exprience6 de la taille de lentreprise et des opportunits6 ces postes de responsabilits asse> larges sont accessibles6 8 un terme relativement proche de leur sortie dtudes6 aux titulaires du $TS ?A@AA=?=@T #=S U@+TBS .C??=R.+A/=S0 II$2$2$ '2pes d-entreprises1 de 3iens1 de client4le /e titulaire du BTS Management des units commerciales exerce ses activits essentiellement dans 5 des entreprises de distribution des secteurs alimentaires ou spcialiss6 des units commerciales dentreprises de production6 des entreprises de commerce lectroni3ue6 des entreprises de prestation de services 5 assurance6 ban3ue6 immobilier6 communication6 transport6 7

location6

.es entreprises sadressent aussi bien 8 une client!le de particuliers 1grand public4 3ue de professionnels 1entreprises6 administrations6 professions librales6 artisans6 740 @e rel!vent pas directement de ce champ les entreprises 3ui commercialisent des biens ou des services 5 - de secteurs tr!s spcifi3ues et rglements 1notamment la sant46 ou ncessitant des connaissances techni3ues approfondies lies 8 la nature des produits0 II$2$3$ %lace dans les organisations Selon la nature et la taille de lorganisation et en fonction son exprience et des opportunits6 le titulaire du BTS Management des units commerciales peut exercer son activit 5 sous lautorit et lencadrement dun dirigeant dans le cadre dune unit commerciale 8 gestion fortement intgre6 en large autonomie lors3uil est responsable dune unit commerciale indpendante ou 8 gestion dconcentre0

II$2$5$ Environnement techni6ue et conomi6ue de l-emploi .mergence d7un nouveau consommateur /e comportement du consommateur sest transform0 Dlus expriment6 plus inform et plus professionnel dans son comportement dachat6 le consommateur est devenu plus exigeant0 /a fonction commerciale est alors conduite 8 voluer 5 au(del8 du march dans sa globalit6 cest le client dans sa diversit socioculturelle autant 3uindividuelle 3ui intresse lentreprise0 .ette diversit peut tre repre6 identifie6 3uantifie grEce aux progr!s raliss dans les technologies de linformation et de la communication0 /e client ne peut plus tre trait comme un lment statisti3ue 5 lentreprise doit personnaliser loffre et la relation0 /a relation au client devient un facteur cl de succ!s0 Son expression concr!te est cependant diffrente suivant le secteur dactivit 1distribution ou services 46 le t2pe de client!le 1particuliers ou professionnels 46 le mode de relation 1en face 8 face ou 8 distance40

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(veloppement des services Cn observe 8 la fois une complexit et une gnralisation de loffre de services 5 - /es ventes de biens int!grent de plus en plus des services associs6 facteurs de diffrenciation des entreprises0 - /e secteur des services en lui(mme se dveloppe0 #es demandes nouvelles apparaissent du fait des volutions dmographi3ues et socio(conomi3ues0 - /e comportement des professionnels au contact de la client!le doit lui(mme voluer vers ce 3ui pourrait tre appel un G attitude de service H cest(8(dire du dveloppement de comptences relationnelles mais aussi dune disponibilit et dune implication forte au service du client0 - /entreprise doit faciliter lacc!s du client 8 cette offre0 .ette complexit de loffre impli3ue 3ue la proposition commerciale faite au client soit de plus en plus professionnelle0 /e contact permanent avec le client est devenu essentiel 8 sa fidlisation0 8nralisation du recours au9 technologies de l7in#ormation et de la communication Afin de personnaliser loffre propose au client dans un contexte de concurrence largie6 les entreprises mettent en place des s2st!mes dinformation performants0 =lles investissent dans les technologies de linformation et de la communication0 #ans le mme temps6 elles favorisent la mutualisation de linformation par les rseaux et les partenariats0 /es choix stratgi3ues en mati!re de gestion de linformation6 en particulier commerciale6 deviennent un facteur cl de lavantage concurrentiel0 /e maintien de la 3ualit de linformation6 son utilisation et la participation 8 lamlioration du s2st!me dinformation font partie intgrante des missions du responsable de lunit commerciale0 II$2$:$ +onditions gnrales d7e9ercice /activit du titulaire du BTS Management des units commerciales sexerce aupr!s de la client!le actuelle et potentielle de lentreprise0 =lle varie en fonction des structures6 des missions et des statuts de lorganisation 3ui lemploie0 +l ma;trise les techni3ues dorganisation6 de gestion et danimation commerciale et utilise ses comptences en communication dans son activit courante ou dans la gestion de pro9ets0 +l met en Iuvre en permanence les technologies de linformation et de la communication0 Son environnement professionnel exige le respect de la lgislation6 des r!gles dthi3ue et de dontologie0 II$3$ (limitation et pondration des activits /e titulaire du BTS Management des units commerciales intervient dans les fonctions suivantes 5 ( management de lunit commerciale ( gestion de la relation avec la client!le ( gestion et animation de loffre de produits et de services ( recherche et exploitation de linformation ncessaire 8 lactivit commerciale /eur mise en Iuvre peut tre diffrente selon la taille6 lorganisation des entreprises6 la nature et la complexit des produits ou des services commercialiss0 III (ES+RI%'IO (ES A+'I"I'.S

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0onction / ; management de l7unit commerciale


%& Management de l'(ui#e commerciale Recrutement et formation 10 Crganisation du travail %0 Animation et motivation &0 =valuation des performances )& Gestion de l'unit commerciale Darticipation 8 la dfinition des ob9ectifs de lunit commerciale 10 Aestion prvisionnelle Aestion des 3uipements de lunit commerciale %0 =valuation des performances commerciales et financi!res de lunit commerciale *& Gestion de #ro+et &0 .onception et ralisation dactions commerciales *0 .onception et ralisation daction dorganisation interne '0 .onception et ralisation dtudes pour le dveloppement de loffre commerciale et de la client!le +O (I'IO S (7E!ER+I+E 1( ?o2ens et ressources Donnes &In,ormations 5 Cb9ectifs6 politi3ue et culture de lentreprise6 Tableaux de bord de lunit commerciale #ossiers Droduits6 comptes clients6 dossiers fournisseurs6 Btudes de >one de chalandise6 tudes de gomercati3ue6 rsultats de panels6 7 Drogrammes de formation et de stimulation6 +nformations concernant le personnel 1rotation6 absentisme6 3ualifications6 74 Cutils daide 8 la dcision E(ui#ements 5 ?icro(ordinateurs multimdias connects aux rseaux internes et externes /ogiciels de bureauti3ue et de communication6 /ogiciels de gestion commerciale6 /ogiciels de gestion de pro9et6 /ogiciels de gestion de bases de donnes6 ?atriel de communication 1tlphones fixe et mobile6 tlphonie intelligente6 tlcopie6 etc040 iaisons &relations 5 Relations internes avec 5 - l3uipe commerciale6 - les personnels des services comptable6 administratif6 ressources humaines6 logisti3ue6 7 - la hirarchie de lunit commerciale0

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Relations externes avec 5 - les fournisseurs6 les centrales dachat6 le franchiseur6 les transporteurs6 - les clients6 - les centres de documentation6 les cabinets dtudes6 les organismes professionnels6 - les cabinets de recrutement6 les organismes de formation6 les organismes sociaux6 - les centres de gestion6 les assureurs6 les ban3ues0

%( Autonomie Autonomie dans lexcution des missions dans le respect des r!gles de lentreprise6 des r!gles dontologi3ues et de la lgislation0 =lle est variable en fonction de la taille du groupe6 de lunit commerciale et du management 5 forte en ce 3ui concerne la dfinition et la mise en Iuvre de plans dactions limite 3uant 8 la dfinition des grandes orientations R.S)&'A'S A''E ()S =n ad3uation avec les en9eux commerciaux et les contraintes financi!res6 humaines et techni3ues de lentreprise les rsultats suivants sont attendus 5 ?aintien en permanence dune 3uipe commerciale professionnelle6 organise6 performante et motive Bvaluation mthodi3ue et rigoureuse des performances de lunit commerciale Ralisation des ob9ectifs mercati3ues et commerciaux de lunit commerciale Respect des valeurs et des procdures de lentreprise par l3uipe commerciale Dertinence des prvisions et des mesures correctrices =fficacit dans la conduite de pro9ets Suivi des 3uipements et de lorganisation matrielle respectant les consignes de scurit6 les rglementations et assurant laccueil de la client!le dans les meilleures conditions

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0onction 2 ; gestion de la relation avec la client4le


%! -ente Drparation de la vente 5 outils daide 8 la vente6 tude de la client!le et des produits .ontact et dcouverte des besoins du client Argumentation .onclusion de lentretien commercial et offre de services associs

)! D"elo##ement de la relation de ser"ice Accueil6 information et conseil Aestion des insatisfactions et des suggestions du client Suivi de la 3ualit des prestations

*! .idlisation et cration de tra,ic de client/le "ers l'unit commerciale Darticipation aux oprations coordonnes par le si!ge ou lenseigne .onception et mise en Iuvre dactions locales =valuation des effets des actions +O (I'IO S (7E!ER+I+E 1( ?o2ens et ressources ieu0 =ssentiellement au sein de lunit commerciale6 ventuellement 8 lextrieur de lunit en cas notamment dutilisation de plates(formes 1plateaux4 de tlmercati3ue0 Donnes 1In,ormations 5 $ases de donnes clients #ocuments de communication +nformations sur les produits6 tarifs6 bar!mes Argumentaires .onditions gnrales de vente6 garanties Rglementation lie 8 la vente Cb9ectifs commerciaux +nstructions spcifi3ues6 autorisations6 marges de manIuvre Dlans dactions commerciales6 budgets Drocdures6 manuel 3ualit +nformation sur le contexte et lenvironnement professionnel 1lments concernant la concurrence6 les marchs6 rsultats dtudes6 presse professionnelle6 etc04 #ocuments relatifs 8 la mise en service6 8 lassistance des utilisateurs

(ui#ements 2 Micro-ordinateurs multimdias connects aux rseaux internes et externes ?atriel de communication 1tlphones fixe et mobile6 tlphonie intelligente6 tlcopie6 etc046
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/ogiciels de bureauti3ue et de communication, Logiciels de gestion de clientle, Logiciels de gestion de bases de donnes, Appareil photo numri3ue6 numriseur67

iaisons 1relations 5 Relations internes avec 5 l3uipe commerciale6 les diffrents services de lentreprise6 notamment les services 8 vocation commerciale dont service apr!s(vente6 service consommateurs6 service livraison67 Relations externes avec 5 les clients6 les fournisseurs6 les prestataires de services6 les organismes locaux de protection du consommateur0

%( Autonomie Autonomie dans lexcution des missions dans le respect des r!gles de lentreprise6 des r!gles dontologi3ues et de la lgislation0 =lle est variable en fonction dune part de la taille du groupe6 de lunit commerciale et du management et dautre part de lexprience ac3uise0 R.S)&'A'S A''E ()S =n ad3uation avec les en9eux commerciaux et les contraintes financi!res6 humaines et techni3ues de lentreprise les rsultats suivants sont attendus 5 Dlans daction commerciale adapts Supports de communication et outils daide 8 la vente efficaces Drati3ue de la vente conforme aux mthodes6 8 la dontologie et aux ob9ectifs de lentreprise Augmentation du capital client Drogression de la satisfaction et de la fidlit des clients .omportement de toute l3uipe commerciale centr sur le client Bvaluation mthodi3ue et rigoureuse des effets des actions commerciales centres sur la client!le

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0onction 3 ; gestion et animation de l7o##re de produits et de services


%! 3artici#ation 4 l'la$oration de l'o,,re de #roduits et de ser"ices =xploitation des informations sur loffre de produit et de services =xploitation des informations sur la client!le =valuation des performances commerciales Droposition dadaptation et dvolution dune offre

)! Mise 4 dis#osition de l'o,,re de #roduits Aestion des approvisionnements Aestion des relations avec les acteurs de la cha;ne logisti3ue .ontr-le de la 3ualit des produits

*! Mise 4 dis#osition de l'o,,re de ser"ices #clenchement des procdures internes de mise en Iuvre dun service Aestion des relations avec les prestataires internes et externes .ontr-le de la 3ualit des prestations

5! Animation de l'o,,re de #roduits et de ser"ices ?ise en place de loffre produit service dans le cadre de la politi3ue commerciale .ration et mise en Iuvre dactions commerciales Amnagement de lunit commerciale +O (I'IO S (7E!ER+I+E 1( ?o2ens et ressources Donnes & In,ormations 5 +nformations sur les produits et les services6 +nformations sur la >one de chalandise 1clients potentiels6 concurrents6 tudes gomercati3ues6 etc046 les clients actuels 1bases de donnes6 rsultats dtudes de march60004 +nformations sur les fournisseurs 1catalogues6 tarifs6 conditions6 fichiers6 0004 +nformations sur le contexte et lenvironnement professionnel 1presse professionnelle6 rsultats den3utes6 panels6 74 +nformations sur les ob9ectifs de lunit commerciale 1chiffre daffaires6 marges6 rotation6 tableaux de bord74 +nformations sur la situation de lunit commerciale 1donnes financi!res6 comptables6 indicateurs de performance des produits6 des ra2ons6 de lunit commerciale Doliti3ue de lenseigne 5 en mati!re doffre6 dapprovisionnement6 de marchandisage670

(ui#ements 5 ?icro(ordinateurs multimdias connects aux rseaux internes et externes /ogiciels de bureauti3ue et de communication /ogiciels de gestion de bases de donnes /ogiciels de gestion de linaire ?atriel de communication 1tlphones fixe et mobile6 tlphonie intelligente6 tlcopie6 etc040
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iaisons&relations 5 Relations internes avec 5 - lencadrement commercial6 - le personnel de vente6 - les services administratif et comptable0 Relations externes avec 5 - les clients6 - les fournisseurs et ou les personnels des centrales dachat6 - les prestataires de services6 - les partenaires institutionnels locaux 1 ?airie6 Sous prfecture6 ..+6 Crganismes de protection des consommateurs74

%(Autonomie Autonomie dans lexcution des missions6 selon les directives du responsable commercial6 dans le respect des r!gles de lentreprise6 des r!gles dontologi3ues et de la lgislation ! R.S)&'A'S A''E ()S =n ad3uation avec les en9eux commerciaux et les contraintes financi!res6 humaines et techni3ues de lentreprise6 les rsultats suivants sont attendus 5 =fficacit des actions promotionnelles6 des offres ponctuelles Bvaluation mthodi3ue et rigoureuse des performances commerciales Dortefeuille de fournisseurs adapt aux ob9ectifs de lentreprise =fficacit de la cha;ne dapprovisionnement Ad3uation entre loffre de produits et de services et la >one de chalandise ou la cible Drestations offertes 8 la client!les conformes aux ob9ectifs de 3ualit de lunit commerciale =space commercial attractif et fonctionnel

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0onction 5 ; Recherche et e9ploitation de l7in#ormation ncessaire < l7activit commerciale


%! Organisation de l'in,ormation commerciale et de sa circulation ?ise en place dun s2st!me de consultation et archivage des informations Utilisation des ressources technologi3ues disponibles Hirarchisation des acc!s aux ressources en information Adaptation et mise en forme des informations en fonction des destinataires

)! Rec6erc6e et e0#loitation de l'in,ormation commerciale #our la dcision +nterrogation du s2st!me dinformation Ralisation dtudes 1concurrence6 client!le6 74 Drise de dcision 8 partir de linformation recueillie

*! Contri$ution 4 la (ualit du s7st/me d'in,ormation Darticipation 8 lamlioration du s2st!me dinformation =nrichissement permanent du s2st!me dinformation Darticipation 8 la scurit du s2st!me +O (I'IO S (-E!ER+I+E 10 ?o2ens et ressources ieu 2 =ssentiellement au sein de lunit commerciale6 ventuellement 8 lextrieur de lunit en cas notamment dutilisation de plates(formes 1plateaux4 de tlmercati3ue6 de participation 8 des manifestations 1salons6 congr!s6 sminaires6 00040 Donnes 1 In,ormations 5 Sources internes 5 - informations sur le march et lenvironnement commercial6 - fichiers ou bases de donnes commerciales6 - documents daide 8 la ngociation 6 - tableaux de bord commerciaux6 - et tous documents lis 8 sa fonction 1catalogues , tarifs , documents de communication7040 Sources externes 5 - sites +nternet6 - revues6 - tudes dorganismes extrieurs 1panel6 ban3ue de donnes6 74

(ui#ements 5 ?icro(ordinateurs multimdias connects aux rseaux internes et externes /ogiciels de bureauti3ue et de communication /ogiciels de gestion de bases de donnes

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/ogiciels de gestion de gestion de la relation client /ogiciels de gestion lectroni3ue de documents ?atriel de communication 1tlphones fixe et mobile6 tlphonie intelligente6 tlcopie6 etc040 iaisons 1 relations 5

Relations internes avec 5 - l3uipe commerciale6 - le responsable de client!le6 - les diffrents services commerciaux0 Relations externes avec 5 - la client!le6 - les partenaires professionnels6 - les reprsentants de lenvironnement les services externaliss 1centres dappels par exemple40

%0 Autonomie Autonomie dans lexcution des missions dans le respect des r!gles de lentreprise6 des r!gles dontologi3ues et de la lgislation0 =lle est variable en fonction dune part de la taille du groupe6 de lunit commerciale et du management et dautre part de lexprience ac3uise0 R.S)&'A'S A''E ()S =n ad3uation avec les en9eux commerciaux et les contraintes financi!res6 humaines et techni3ues de lentreprise les rsultats suivants sont attendus 5 =nrichissement permanent du s2st!me dinformation 1donnes sur les clients6 les produits6 les fournisseurs6 lenvironnement commercial6 74 +ntrt et 3ualit des tudes ralises6 ?a;trise des processus dinterrogation du s2st!me dinformation Drise de dcision efficace Amlioration au niveau de la performance6 la 3ualit et de la scurit du s2st!me dinformation de l Lunit commerciale0

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R#rentiel de certi#ication

+ ( Tableau de mise en relation du rfrentiel des activits professionnelles et du rfrentiel de certification

++ , Rfrentiel de certification

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'a3leau de mise en relation du r#rentiel des activits pro#essionnelles et du r#rentiel de certi#ication


Activits principales <0 Recrutement et formation F0 Animation et motivation J0 Aestion des conflits )0 Rpartition des tEches 1K0 Aestion du temps 110 Bvaluation des performances de l3uipe et de lorganisation .omptences professionnelles .omptences terminales .11 constituer une 3uipe commerciale professionnelle et motive .1% organiser le travail

+/ manager une 6uipe commerciale

Activits principales Darticipation 8 la dfinition des ob9ectifs de lunit commerciale Suivi du c2cle dexploitation Aestion des 3uipements de lunit commerciale Traitement des incidents 10 Bvaluation des performances commerciales et financi!res de lunit commerciale %0 ?ise en forme et diffusion des rsultats Activits principales =laboration dun cahier des charges .onstitution et animation d3uipe pro9et Suivi et valuation de pro9et

.omptences professionnelles

+2 grer une unit commerciale

.omptences terminales .%1 assurer le fonctionnement de lunit commerciale .%% assurer la gestion prvisionnelle .%& assurer la communication des rsultats

.omptences professionnelles

+3 piloter des pro=ets d7action commerciale ou de management

.omptences terminales .&1 concevoir le pro9et .&% conduire le pro9et .&& valuer le pro9et

Activits principales Mente Accueil et .onseil Aestion des insatisfactions et suggestions de la client!le Suivi de la 3ualit des

.omptences professionnelles

+5 ma>triser la relation avec la client4le

.omptences terminales .*1 vendre .*% assurer la 3ualit du service 8 la client!le .*& maintenir et dvelopper la client!le de lunit commerciale

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prestations #veloppement de la relation de service et du capital client Nidlisation de client!le

Activits principales #iagnostic de loffre Slection et gestion des fournisseurs @gociation des achats Agencement de la surface de vente ?ise 8 disposition de loffre produits ?ise 8 disposition de loffre services Animation de loffre produits services

.omptences professionnelles

+: grer l7o##re produits?services

.omptences terminales .'1 laborer une offre commerciale adapte 8 la client!le .'% grer les achats et les approvisionnements .'& mettre en place un espace commercial attractif et fonctionnel .'* d2namiser loffre produits services

Activits principales .omptences professionnelles +@ rechercher et e9ploiter Crganisation de linformation commerciale l7in#ormation ncessaire et de sa circulation < l7activit commerciale Recherche6 mise 8 9our et exploitation de linformation 1en simultanit avec .16 .%6 commerciale pour la .& et .*4 dcision Ralisation et exploitation dtudes commerciales .ontribution 8 la 3ualit du s2st!me dinformation Crganisation de son activit et de lactivit de l3uipe

.omptences terminales .<1 assurer la veille mercati3ue .<% raliser et exploiter des tudes mercati3ues et commerciales .<& enrichir le s2st!me dinformation commercial .<* intgrer les technologies de linformation dans son action 3uotidienne

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+/ A MA A8ER ) E .B)I%E +OMMER+IA&E


#ans le cadre 5 dun contexte professionnel donn6 de la politi3ue commerciale6 de la politi3ue des ressources humaines de lentreprise0 SA"OIRC0AIRE ; D Etre capa3le de E$ F +O (I'IO S (E R.A&ISA'IO ; D On donneE$ F #ans le cadre - de la ralisation de tout ou partie dun diagnostic des besoins en ressources humaines - doprations ponctuelles de recrutement ou dintgration de nouveaux personnels - de la mise en Iuvre ou de la conception dactions de formation0 - de la mise en Iuvre dactions ponctuelles de motivation ou de stimulation Avec ( les tableaux de bord commerciaux ( les performances de lentreprise 1anal2se des ventes4 ( les informations concernant le personnel ( /a rglementation du travail ( /a politi3ue de gestion des ressources humaines de lentreprise +RI'ERES d7."A&)A'IO ; D On e9igeE$$ F

+//C +onstituer une 6uipe commerciale pro#essionnelle et motive

///C (terminer les 3esoins en ressources humaines de l7unit commerciale

& Une valuation des performances et des comptences au plan individuel et collectif est ralise mthodi3uement ( /es profils de poste sont dfinis en ad3uation avec les besoins dtects ( /e diagnostic aboutit 8 une prconisation argumente dactions de recrutement6 de formation6 danimation6 stimulation de restructuration

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//2C Recruter

Avec ( des outils daide au recrutement ( des exemples de Curriculum -itae6 de lettres de motivation ( les guides dentretien de recrutement ( les conventions collectives ( les grilles de rmunration

//3C 0ormer

//5C Motiver et stimuler

Avec 5 ( les rsultats dvaluations de fin de stage ( les contraintes de lunit commerciale ( le budget de formation ( le diagnostic de besoins de formation ( le plan de formation de lentreprise ( les programmes de formation dorganismes spcialiss ( la rglementation en vigueur en mati!re de formation0 Avec ( les contraintes lgales et contractuelles ( les ob9ectifs commerciaux ( les tableaux de bord commerciaux ( des tableaux dindicateurs sociaux ( le budget de stimulation ( les actions de stimulation de lentreprise ( les programmes de stimulation

( /a procdure de recrutement tient compte du profil de poste6 des contraintes de budget et de temps ( /a procdure de recrutement est rigoureuse et respecte le droit du travail (/es 3ualits des candidats sont identifies et hirarchises ( /es informations fournies aux candidats sur le t2pe de contrat de travail et le s2st!me de rmunration sont pertinentes ( /e s2st!me de rmunration est appli3u ( /e dispositif daccueil et dintgration mis en place pour la personne recrute est adapt ( /es actions mises en Iuvre sont conformes aux ob9ectifs de formation de lentreprise ( /es actions de formation6 leurs contenus et leurs modalits sont adapts aux besoins de l3uipe ( /es actions de formation proposes sont compatibles avec le budget allou ( /es techni3ues danimation et de communication sont ma;trises ( /es effets de laction de formation sont valus 8 partir dindicateurs 3uantitatifs et 3ualitatifs appropris ( /a valorisation et la gratification des membres de l3uipe reposent sur des indicateurs connus6 compris et slectionns 8 bon escient ( /coute des membres de l3uipe et le st2le de relation mis en place crent une ambiance motivante ( /es actions de stimulation correspondent aux ob9ectifs de lentreprise et aux besoins reprs

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dorganismes spcialiss ( les rsultats dtudes de satisfaction

//:C .valuer les per#ormances des mem3res de l76uipe

Avec 5 ( des ob9ectifs fixs ( les rsultats individuels et collectifs ( des indicateurs de performance ( des tableaux de bord commerciaux ( des simulations dentretiens dvaluation ( des guides dentretien ( des mo2ens audiovisuels

( /e budget allou est respect ( /es outils daccompagnement et de suivi sont appropris ( /es effets de laction de stimulation sont valus 8 laide dindicateurs 3uantitatifs et 3ualitatifs pertinents ( /es mthodes dvaluation sont mises en Iuvre avec rigueur ( /a slection des indicateurs est pertinente ( /es indicateurs mis en Iuvre permettent de suivre efficacement les performances des membres de l3uipe commerciale ( /anal2se des rsultats fait appara;tre des carts significatifs permettant dinitier des actions correctrices adaptes ( la conception du guide dentretien est adapte ( les r!gles de la conduite dentretien sont ma;trises ( la conduite de lentretien dbouche sur des conclusions ralistes6 claires et pertinentes

+/2 A Organiser le travail$

/2/C Rpartir les tGches

/22C 8rer le temps

#ans le cadre ( du management de l3uipe dont il a la responsabilit ( des activits 3uotidiennes Avec ( des ob9ectifs ( les contraintes lgales6 matrielles et budgtaires ( des plannings ( les rsultats individuels et collectifs ( le r!glement intrieur Avec 5 ( des logiciels spcialiss ( des plannings6 des emplois du temps6 des agendas partags

( /es tEches et missions de chacun sont clairement dfinies et planifies0 =lles tiennent compte des comptences6 des complmentarits du personnel et des besoins de lunit commerciale0 ( /es tableaux de rpartition des tEches sont oprationnels ( /es priorits sont fixes et les activits planifies 8 partir de mthodes rigoureuses ( /es plannings sont oprationnels ( /es principes de dlgation sont respects

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( des contraintes lgales ( des mthodes danal2se des tEches

( /a ralisation dun auto diagnostic permet la mise en Iuvre dactions correctrices adaptes

/23C Animer l76uipe

Avec 5 ( des ob9ectifs (des rsultats individuels et collectifs ( les caractristi3ues de l3uipe ( des indicateurs sociaux ( des simulations de runions ( des comptes rendus dactivit ( le r!glement intrieur

/25C .valuer l7organisation du travail de l76uipe

Avec 5 ( des ob9ectifs fixs ( les rsultats individuels et collectifs ( des indicateurs de performance ( des tableaux de bord commerciaux ( les plannings6 les emplois du temps6 les tableaux de rpartition des tEches

( /e dispositif de suivi du travail de l3uipe tient compte des contraintes et des missions de chacun ( /es runions6 pralablement prpares6 se droulent conformment aux ob9ectifs prvus 1ordre du 9our6 dure6 74 et dans un climat propice 8 un travail efficace ( /a mise en place et lanal2se dindicateurs sociaux 1absentisme6 retards6 casse6 pertes6 vols6 incivilits6 74 permettent dviter ou danticiper les conflits individuels ou collectifs ( /a gestion des conflits individuels est adapte 8 la nature des diffrends0 /eur rsolution est en conformit avec le r!glement intrieur de lentreprise0 /es mthodes dvaluation sont pertinentes et rigoureuses0 =lles permettent de suivre efficacement lorganisation du travail et dinitier des actions correctrices adaptes

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+2 A 8.RER ) E ) I'. +OMMER+IA&E


#ans le cadre 5 dun contexte professionnel donn6 de la politi3ue commerciale de lentreprise 6 de la politi3ue de communication interne de lentreprise6 de la politi3ue financi!re de lentreprise6 de la politi3ue dinvestissement de lentreprise6 des contraintes de rentabilit de lentreprise0 .C@#+T+C@S #= R=A/+SAT+C@ 5 .R+T=R=S d=MA/UAT+C@ 5 D On donneE$ F D On e9igeE$$ F +2/ Assurer le #onctionnement de l7unit #ans le cadre 5 ( du maintien du fonctionnement commerciale optimal de lunit commerciale ( de lamnagement de tout ou partie de lunit commerciale 2// CSuivre le c2cle d7e9ploitation Avec 5 ( .ha3ue tape du c2cle dexploitation ( les prvisions et les ob9ectifs6 1achat6 vente6 stocOage6 r!glement6 74 est ( les tableaux de bord commerciaux6 contr-le6 ( les protocoles internes 8 lentreprise6 ( /es charges dexploitation sont contr-les ( les plans de charge et les documents et ma;trises de suivi de lactivit courante ( /es dcisions prises sont adaptes aux situations rencontres et permettent le droulement de lactivit commerciale courante ( /es carts sont constats et font lob9et dun traitement rapide et adapt 2/2 COrganiser la maintenance1 l7entretien et le Avec 5 ( /e choix des crit!res de dcision est renouvellement des 6uipements ( les cahiers des charges6 appropri ( les documentations techni3ues6 ( /es outils daide 8 la dcision sont ( les documentations fournisseurs6 ma;triss ( les outils de recherche documentaire ( /es cahiers des charges sont respects6 ( les mo2ens disponibles6 ( /a recherche et la slection des ( la politi3ue de sous(traitance fournisseurs correspondent 8 la politi3ue de SA"OIRC0AIRE ; D Etre capa3le de E$ F

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des rsultats dtudes de march6 de >one de chalandise ( les contraintes rglementaires

( ( (

2/3C 'raiter les incidents

+22 Assurer la gestion prvisionnelle

22/ CEvaluer les per#ormances

222C Eta3lir des prvisions

223C 0i9er des o3=ecti#s commerciau9 et #inanciers

( les contraintes de scurit6 ( les contrats dassurance6 ( les procdures de gestion des ris3ues dans le cadre 5 ( de la dtermination de tout ou partie des ob9ectifs de lunit commerciale ( de lenrichissement du s2st!me dinformation commercial avec 5 ( des tableaux de bord commerciaux6 ( des outils daide 8 la dcision6 ( des logiciels6 ( les protocoles internes 8 lentreprise ( les prvisions et les ob9ectifs ( les rsultats commerciaux et financiers de lunit commerciale6 ( les statisti3ues commerciales ( les indicateurs de performance de lunit commerciale ou de la profession ( les tudes de >ones de chalandise ( les tableaux de bord commerciaux ( les statisti3ues de ventes ( des mthodes de prvision ( les logiciels avec 5 ( des logiciels ( les mo2ens ngocis6

( (

lentreprise /es contraintes budgtaires sont respectes /es 3uipements et matriels choisis sont adapts aux contraintes de lunit commerciale6 /e traitement des d2sfonctionnements est anticip les procdures prvues sont strictement appli3ues0 les incidents sont traits efficacement0

/es indicateurs retenus permettent de suivre efficacement les performances de lunit commerciale6 ( /es seuils dalerte sont 9udicieusement choisis ( /es carts sont reprs et expli3us ( /es tendances sont repres et expli3ues

/e choix ou la mise en Iuvre des mthodes de prvision utilises est 9udicieux ( /es prvisions sont ralistes et argumentes ( /e diagnostic tabli prend en compte lenvironnement et les spcificits de lunit commerciale

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225C.ta3lir le 3udget de trsorerie

+23 Assurer la communication des rsultats de l7activit

23/C Slectionner et mettre en #orme

232C (i##user

les contraintes commerciales et financi!res de lunit6 ( les prvisions tablies ( les performances calcules ( des outils daide 8 la dcision ( les prvisions des ventes6 ( les prvisions de charges et dinvestissement6 ( les chances dencaissement et de dcaissement6 ( les outils logiciels appropris #ans le cadre 5 ( de la communication interne de lentreprise6 ( du maintien du fonctionnement optimal de lunit commerciale Avec 5 ( les rsultats commerciaux et financiers de lunit commerciale et leurs anal2ses6 ( des logiciels et des outils de communication appropris ( des contraintes de communication 1charte graphi3ue6 logisti3ue74 Avec 5 ( des cibles et des ob9ectifs de communication ( les rsultats commerciaux et financiers mis en forme6 ( des logiciels et des outils de communication appropris

( ( ( ( ( (

#es actions correctrices sont proposes /a dmarche de fixation des ob9ectifs est explicite et oprationnelle /es ob9ectifs sont ralisables et 9ustifis /e choix des outils et logiciels est adapt /e budget de trsorerie prend en compte les prvisions et chances0 Ses rsultats sont 9ustes0

( ( ( ( ( ( ( (

/es cibles et les ob9ectifs de communication sont dfinis correctement #es indicateurs significatifs et adapts aux destinataires sont slectionns /a prsentation choisie est adapte aux ob9ectifs de communication /a communication crite6 orale ou visuelle est ma;trise /es modes de diffusion sont adapts aux cibles et aux ob9ectifs /es rsultats sont 9ustifis et clairement expli3us aux interlocuteurs concerns /a communication crite6 orale ou visuelle est ma;trise /a confidentialit des informations est prserve

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+3 A %I&O'ER (ES %ROJE'S (7A+'IO +OMMER+IA&E O) (E MA A8EME '


#ans le cadre 5 des ob9ectifs et des contraintes de lunit commerciale6 du management dune 3uipe commerciale du management dune 3uipe commerciale6 de la gestion de lunit commerciale6 de la ma;trise de la relation avec la client!le6 de la gestion de loffre produits services6 de la recherche et de lexploitation de linformation ncessaire 8 lactivit commerciale0 SA"OIRC0AIRE ; D Etre capa3le de E$ F +O (I'IO S (E R.A&ISA'IO ; +RI'ERES d7."A&)A'IO ; D On donneE$ F D On e9igeE$$ F #ans le cadre 5 - du plan daction commerciale de lentreprise - doprations dcides par lunit commerciale seule ou en commun avec des partenaires locaux - dune initiative personnelle ou dune mission confie par un responsable Avec 5 - /es ob9ectifs6 les mo2ens6 les tEches6 les - des consignes ou des tapes et la dure du pro9et sont clairement recommandations dfinis - les contraintes commerciales6 humaines6 matrielles et financi!res - des outils de gestion de pro9et Avec 5 - Tous les lments du pro9et sont formaliss - les ob9ectifs du pro9et6 dans le cahier des charges - les dlais fixs6 - le cahier des charges est cohrent avec la dfinition du pro9et - les mo2ens humains6 matriels et financiers disponibles6 - des exemples de cahiers des charges - des outils de gestion de pro9et

3/A +oncevoir le pro=et

3//C (#inir le pro=et

3/2C Ela3orer le cahier des charges

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32C +onduire le pro=et


32/C +onstituer et animer l76uipe pro=et

#ans le cadre 5 - du cahier des charges Avec 5 - le cahier des charges - les mo2ens humains6 matriels et financiers disponibles - la dfinition des fonctions des personnels et les comptences repres - les prestataires extrieurs - les outils de communication Avec 5 - le cahier des charges6 - des outils de suivi de lactivit /3uipe pro9et est constitue en fonction des ob9ectifs /es ob9ectifs et les responsabilits de chacun des membres sont dfinis /a communication au sein de l3uipe est efficace /3uipe est fdre et mobilise dans le cadre de la ralisation du pro9et /action est conduite en respectant les contraintes /a coordination du groupe est assure par un suivi rgulier des activits #es bilans intermdiaires sont produits et communi3us #es actions correctrices sont mises en Iuvre si ncessaire /es contraintes sont respectes /es indicateurs de performance utiliss sont pertinents6 /anal2se permet didentifier les difficults rencontres et les rsultats obtenus6 Un bilan global est tabli et communi3u

322C Suivre le pro=et

323C Evaluer le pro=et et les rsultats o3tenus

Avec 5 - le cahier des charges - les documents de suivi - les rsultats - les indicateurs de performance - des outils de communication

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+5 C MAH'RISER &A RE&A'IO A"E+ &A +&IE 'I&E


#ans le cadre 5 #un contexte de commercialisation donn6 #un s2st!me dinformation mercati3ue6 #une situation de march6 #e la politi3ue commerciale de lentreprise et de lunit commerciale6 #une offre globale 5 produit ou service principal6 produits et services associs0 SA"OIRC0AIRE ; D Etre capa3le de E$ F +O (I'IO S (E R.A&ISA'IO ; D On donneE$ F #ans le cadre dun entretien de vente Avec 5 - #es informations sur la client!le et la concurrence6 ( les fiches produits et services6 catalogues6 tarifs6 bar!mes - les conditions gnrales de vente - des outils dinformation et de communication Avec 5 - les documents et supports daide 8 la vente - les informations sur le client Avec 5 - les informations sur le client - les crit!res de choix et les attentes du client - les supports daide 8 la vente - les conditions gnrales de vente - des ob9ectifs de vente Avec 5 ( les supports daide 8 la vente
page %)

+RI'ERES d7."A&)A'IO ; D On e9igeE$$ F ( /es documents et supports daide 8 la vente labors 5 sont structurs mettent en valeur les caractristi3ues essentielles de loffre commerciale prennent en compte les attentes du client ( /eur utilisation est ma;trise0 ( /es conditions favorables au bon droulement de lentretien avec le client sont mises en place0 ( /e profil du client est identifi6 ses crit!res de choix et ses attentes sont reprs6 hirarchiss ( Un comportement dcoute active est adopt ( /argumentation est adapte aux problmati3ues du client et de loffre0 ( /es ob9ections sont repres6 hirarchiss et traites6 ( Une solution adapte aux attentes du client est prsente ( /es signaux de dcision dachat sont reprs et exploits

+5 C "endre
5// C %rparer l7entretien de vente

5/2 A .ta3lir le contact avec le client

5/3 A Argumenter

5/5 A +onclure la vente

( les documents commerciaux

( /a vente est concrtise

+52 C Assurer la 6ualit de service < la #ans le cadre 5 ( dune approche client4le

3ualit dans lunit commerciale ( du dveloppement dune attitude de service de lensemble du personnel ( de la mise en place dun environnement propice 8 lacte dachat 52/ C Accueillir1 in#ormer et conseiller Avec 5 ( des donnes sur le positionnement et limage de lentreprise ( des outils dinformation et de communication ( des supports de communication sur le lieu de vente ( la documentation prsentant les produits et les services ( les conditions gnrales de vente et les garanties ( les documents relatifs 8 la mise en service des matriels6 8 lassistance des utilisateurs 522 C 8rer les insatis#actions et les suggestions Avec 5 de la client4le ( des suggestions6 rclamations des clients ( le manuel6 la charte6 les procdures de 3ualit ( la documentation prsentant les produits et services ( les conditions gnrales de vente et les garanties ( les documents relatifs 8 la mise en service6 8 lassistance des utilisateurs 523 C Suivre la 6ualit des prestations Avec 5 ( le manuel6 la charte6 les procdures de 3ualit

( /amnagement et lambiance cre dans lespace de vente favorisent le confort dachat et la satisfaction du client0 ( Un comportement dcoute active du client est adopt0 ( /e client est guid dans un souci de satisfaction et de rentabilit0 ( Toute l3uipe est centre autour de lcoute et de la satisfaction du client

( Une solution adapte est s2stmati3uement recherche0 ( Une rponse pertinente6 aux insatisfactions pralablement identifies6 est apporte dans les meilleurs dlais0 ( Toute suggestion est tudie$ ( /es informations recueillies aupr!s des clients sont anal2ses et transmises aux services concerns0 ( /es procdures sont formalises6 mises en Iuvre et ventuellement adaptes0 ( /a satisfaction des clients est mesure au travers

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( (

les rapports daudit des indicateurs0 les tableaux de bord de suivi des ( /es valuations internes et externes aboutissent 8 prestations des actions correctrices0 ( les rsultats des tudes de satisfaction0 #ans le cadre doprations6 ponctuelles ou permanentes6 de con3ute et de fidlisation de la client!le de lunit commerciale 5 ( organises par le si!ge ou lenseigne ( dcides par lunit commerciale 53/ A Attirer une nouvelle client4le vers l7unit Avec 5 commerciale ( les plans dactions commerciales et budgets allous ou ngocis ( des consignes et procdures ( les contraintes spcifi3ues 8 lunit commerciale ( des outils et supports dinformation et de communication ( des informations sur le march local

+53 (velopper et maintenir la client4le

532 A 0idliser la client4le

Avec 5 ( les plans dactions commerciales et budgets allous ou ngocis ( des consignes et procdures ( les contraintes spcifi3ues 8 lunit commerciale ( des outils et supports dinformation et de communication ( des informations sur le march local ( les informations sur la client!le contenues dans les bases de donnes ou provenant dautres sources

( /e choix des mo2ens et supports dinformation et de communication est cohrent avec les ob9ectifs6 le budget et la cible0 ( /a mise en Iuvre des oprations est rigoureuse et respecte les contraintes de budget et de temps0 ( /es ob9ectifs de fr3uentation et de vente sont atteints ( /es outils de mesure mis en place sont pertinents0 ( /es rsultats sont 9udicieusement anal2ss et les nouvelles actions tiennent compte du diagnostic effectu0 ( /e choix des mo2ens de fidlisation est cohrent avec les ob9ectifs6 le budget et la cible0 ( /a mise en Iuvre des oprations de fidlisation est rigoureuse et respecte les contraintes de budget et de temps0 ( /es outils de mesure mis en place sont pertinents0 ( /es ob9ectifs de fidlisation 1lvasion de la client!le est ma;trise6 la satisfaction de la client!le est maintenue ou amliore6 limage de lunit commerciale samliore4 sont atteints en respectant les contraintes0 ( /a connaissance du client est amliore ( /es rsultats sont 9udicieusement anal2ss et les nouvelles actions tiennent compte du diagnostic

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effectu0

533 C (velopper le volume et la diversit des achats de la client4le

Avec 5 ( les plans dactions commerciales et budgets allous ou ngocis ( des consignes et procdures ( les contraintes spcifi3ues 8 lunit commerciale ( des outils et supports dinformation et de communication ( des informations sur le march local ( les informations sur la client!le contenues dans les bases de donnes ou provenant dautres sources ( loffre de produits et de services

( /e choix des mo2ens de dveloppement des ventes est cohrent avec les ob9ectifs6 le budget et la cible0 ( /a mise en Iuvre des oprations de dveloppement est rigoureuse et respecte les contraintes de budget et de temps0 ( /es ob9ectifs de dveloppement en volume et en diversit sont atteints0 ( /a profitabilit de lunit commerciale est amliore0 ( /a connaissance du client est amliore0 ( /es rsultats sont 9udicieusement anal2ss et les nouvelles actions tiennent compte du diagnostic effectu0

page &%

+: 8.RER &7O00RE (E %RO()I'S E' (E SER"I+E


#ans le cadre 5 dun contexte professionnel donn dun environnement donn de la politi3ue commerciale dob9ectifs commerciaux et mercati3ues des caractristi3ues de lunit commerciale +O (I'IO S (E R.A&ISA'IO ; D On donneE$ F #ans le cadre +:/ Ela3orer une o##re commerciale adapte - dune proposition doffre de produits et de < la client4le services - dun s2st!me dinformation mercati3ue - du contexte dun march gnral et local - dune politi3ue de mar3ue ou denseigne - de contraintes rglementaires et 9uridi3ues :// Anal2ser l7o##re e9istante Avec - des documentations commerciales ou techni3ues - des rsultats dtudes 1gnrales ou locales6 sur les clients ou les concurrents6 sur les caractristi3ues de la >one de chalandise74 - des statisti3ues de vente6 indicateurs de gestion - des informations internes 5 rclamations des clients6 compte rendu des vendeurs ou des commerciaux7 - les outils et mthodes danal2se de loffre :/2 Adapter l7o##re Avec 5 ( le diagnostic de loffre ( les prconisations nationales6 les consignes locales SA"OIRC0AIRE ; D Etre capa3le de E$ F +RI'ERES d7."A&)A'IO ; D On e9igeE$$ F

( /es outils et les mthodes danal2se sont ma;triss0 ( /es caractristi3ues de tout ou partie de loffre de lunit commerciale sont identifies0 ( /e diagnostic met en valeur les points forts et faibles de loffre par rapport aux concurrents et aux caractristi3ues de la client!le0

( /es amliorations sont pertinentes6 argumentes et cohrentes avec la politi3ue de mar3ue ou denseigne0 ( /offre rpond de mani!re optimale 8 la situation

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de march6 8 la >one de chalandise et aux caractristi3ues de lunit commerciale0 ( /es adaptations proposes se traduisent par une amlioration des performances commerciales et financi!res0

:2 8rer les achats et les approvisionnements

:2/ Assurer la 6ualit du processus d7approvisionnement

:22 Slectionner les #ournisseurs

#ans le cadre 5 ( des recommandations prconisations lies 8 la politi3ue dachat et 8 la politi3ue dapprovisionnement de lentreprise 1du si!ge4 ou de lenseigne ( dune politi3ue dassortiment et de services ( des adaptations locales de loffre de produits et services ( dun environnement rglementaire et 9uridi3ue Avec 5 ( Un portefeuille de fournisseurs ( Un budget dapprovisionnement ( #es tats de stocOs6 cadenciers6 bons de commande et de livraison ( #es procdures dfinies ( #es guides dapprovisionnement6 cahiers des charges7 ( #es prvisions et des statisti3ues de vente0 ( #es tableaux de bord 1marges6 rotations74 ( Un s2st!me de traitement des commandes6 de suivi des fournisseurs000 ( #es logiciels dapprovisionnement Avec 5 ( /es guides de rfrencement ( /es procdures de slection des fournisseurs0 ( #es informations documentations sur les produits6 les services6 les fournisseurs ( #es tudes sur les fournisseurs et les offres potentielles ( #es devis

( /es commandes sont passes dans les meilleurs dlais et au meilleur rapport coPt prestation0 ( /es ruptures ou les sur(stocOages sont limits0 ( /es contacts permanents avec les acteurs de la cha;ne dapprovisionnement permettent deffectuer les contr-les ncessaires et de rgler les litiges ventuels0

( /es crit!res de slection des fournisseurs sont dfinis et cohrents avec la stratgie dachat6 approvisionnement0 ( /es outils daide 8 la dcision sont utiliss de faQon pertinente ( /es propositions de nouveaux fournisseurs sont argumentes0

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( #es outils daide 8 la dcision ( #es logiciels dapprovisionnement 1robots acheteurs ou sourceurs74 :23 gocier les achats Avec 5 ( /es dossiers des fournisseurs slectionns ( #es rsultats commerciaux et financiers 1tableaux de bord 5 marges6 rotations6 trafic clients6 etc074 ( Un budget dapprovisionnement ( /e diagnostic de loffre ( /e cahier des charges des produits ou services 8 acheter0 ( /es outils daide 8 lachat

( /es procdures classi3ues sont ma;trises 1appel doffre6 gr 8 gr6 demande de prix4 ( /es informations obtenues enrichissent le portefeuille de fournisseurs et le s2st!me dinformation commercial0 ( /es techni3ues de ngociation 8 lachat sont ma;trises0 ( /es conditions obtenues sont conformes 8 la politi3ue dachat de la mar3ue ou de lenseigne0 ( /es outils daide 8 lachat utiliss sont ma;triss

page &'

:3 Mettre en place un espace commercial attracti# et #onctionnel

:3/ Agencer la sur#ace de vente

:32 Mettre en valeur les produits et assurer la visi3ilit des services

#ans le cadre 5 ( #es recommandations6 prconisations6 procdures de lentreprise 1du si!ge4 ou de lenseigne ( #u positionnement et de lidentit visuelle de lentreprise ( #un environnement rglementaire et 9uridi3ue ( #es contraintes spcifi3ues 8 lunit commerciale et 8 ses meubles de vente Avec 5 ( /es plans t2pes fournis par lentreprise 1si!ge ou enseigne4 ( /es normes et la rglementation en mati!re de scurit et dh2gi!ne0 ( #es tudes sur le comportement des consommateurs ( #es tudes de satisfaction ( #es matriels spcifi3ues 1mobiliers6 pancartage74 Avec 5 ( /es prconisations de lenseigne6 du si!ge ou des fournisseurs ( #es diagnostics ( /a rglementation en vigueur ( #es techni3ues de marchandisage ( #es rsultats dtudes ou de panels 5 comportement des consommateurs6 satisfaction6 concurrence ( #es logiciels de marchandisage

( /es recommandations du si!ge ou de lenseigne sont respectes0 ( /es facteurs dambiance 5 sont bien perQus par les clients0 facilitent le travail des personnels ( /es r!gles dh2gi!ne et de scurit sont strictement respectes0 ( /es modifications ventuellement proposes sont argumentes en fonction des attentes des clients ou des gains defficacit potentiels0 ( /a place accorde aux mar3ues6 aux produits et aux services est conforme aux ob9ectifs commerciaux0 ( /a prsentation des produits et services facilite le confort dachat du client ( /a prsentation et conforme aux attentes des consommateurs0 ( /es performances commerciales et financi!res de la prsentation des produits ou services sont mesures0 ( /a rglementation en vigueur est respecte0 ( #es propositions damliorations argumentes sont proposes0

page &<

:33 Assurer la 6ualit de l7in#ormation sur le lieu de vente

Avec 5 ( /information sur le lieu de vente ( /a charte graphi3ue mise en place est 5 ( /es mo2ens dinformation sur le lieu de vente conforme aux recommandations du si!ge ( #es tudes sur le comportement des ou de lenseigne0 consommateurs visible6 comprhensible et utile pour les ( #es tudes de satisfaction clients0 ( #es matriels et supports spcifi3ues 1rglettes6 ( /es propositions de nouveaux supports proposs bandeaux6 pancartage74 amliorent le confort dachat des clients0

page &F

:5 (2namiser l7o##re de produits et de services

:5/ Organiser des actions de promotion des ventes

#ans le cadre 5 ( #u plan daction publi(promotionnel de lenseigne ou du si!ge ( #oprations ponctuelles dcides par lunit commerciale ( #es recommandations prconisations de du si!ge ou de lenseigne ( #une stratgie de positionnement et dimage ( #es contraintes lgales Avec 5 ( /es supports et matriels publi(promotionnels ( /es bases de donnes commerciales ou les fichiers clients ( /e budget publi(promotionnel ( /es relevs de prix ( /es rsultats dtudes gomercati3ues6 de satisfaction6 de concurrence ( /es rsultats dtudes ou de panels sur les ventes des produits ou de services ( /es techni3ues de promotion ou de mercati3ue directe0 ( #es ob9ectifs commerciaux par produits ou catgories de produits

:52 Organiser des animations sur le lieu de vente

Avec 5 ( /es guides danimation ( /es rsultats dtudes ou de panels sur les ventes des produits ou des services ( #es ressources humaines et matriels spcifi3ues ( /e budget publi(promotionnel

( /es actions promotionnelles sont mises en Iuvre en respectant les recommandations du si!ge ou de lenseigne0 ( /es initiatives locales dactions promotionnelles sont argumentes en fonction de la performance commerciale des produits6 des attentes des clients et des actions des concurrents0 ( /e choix des actions est cohrent avec les ob9ectifs6 les produits6 les cibles6 les attentes des clients et respectent les contraintes lgales7 ( /es supports promotionnels crs 5 respectent les contraintes dfinies par le si!ge ou lenseigne0 sont attractifs pour les clients actuels ou potentiels0 ( /es performances financi!res et commerciales des actions sont values avec des indicateurs prcis0 ( /es propositions danimations sont argumentes en fonction de la situation commerciale des produits6 des attentes des clients et des actions des concurrents0 ( /es animations sont organises avec rigueur 1choix des mo2ens66 gestion des 3uipes740 ( /es performances financi!res et commerciales des animations sont values avec des indicateurs

page &J

prcis0

page &)

+@ RE+,ER+,ER E' E!%&OI'ER &7I 0ORMA'IO


#ans le cadre ; dun contexte professionnel donn dun environnement informati3ue donn dune situation de travail relle6 reconstitue ou simule dun ob9ectif dtude fix ou ngoci avec les responsables dune situation ncessitant des informations du suivi et de lalimentation courante du s2st!me de veille de lunit commerciale SavoirC#aire ; D Etre capa3le de E F

.+ESSAIRE A &7A+'I"I'. +OMMER+IA&E

+@/C Assurer la veille commerciale

@// Reprer les sources documentaires

+onditions de ralisation ; D On donne E F #ans le cadre ( #u management de l3uipe commerciale ( #e la gestion de lunit commerciale ( #e la relation avec la client!le ( #e la gestion de loffre de produits et services Avec 5 ( des outils dinformation et de communication 1avec acc!s aux rseaux et 8 l+nternet4 ( diverses sources dinformations ( les logiciels adapts

.rit!res dvaluation 5 D On e9ige E F

@/2 Slectionner les in#ormations

@/3 Mettre < disposition les in#ormations

/es sources dinformation pertinentes sont connues0 ( /a recherche des sources est mthodi3ue avec un souci dexhaustivit ( /e choix des sources est 9ustifi ( /acc!s aux sources documentaires est ma;tris0 ( /e choix des outils de recherche est adapt ( /es contraintes de temps6 de coPt et de 3ualit sont respectes Avec 5 ( /e choix des informations est 9ustifi ( /es sources dinformation retenues ( /information extraite des sources correspond ( les outils et techni3ues adapts aux crit!res de 3ualit 1fiabilit6 pertinence et disponibilit4 Avec 5 ( /es informations retenues doivent tre intgres au ( /es mthodes dorganisation de s2st!me dinformation 1rapidit de mise 8 disposition6 linformation accessibilit4

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/es protocoles de mise 8 disposition ( /es outils et logiciels adapts

/a disponibilit de linformation est signale aux utilisateurs potentiels0 ( /es protocoles de mise 8 disposition sont respects

+@2C Raliser et e9ploiter des tudes commerciales


@2/ +oncevoir et mettre en Juvre

#ans le cadre 5 ( #e la relation avec la client!le ( #e la gestion de loffre de produits et services Avec 5 ( un probl!me commercial ( des contraintes dfinies ( les logiciels adapts ou spcialiss

/a mthodologie dtude et sa mise en oeuvre sont rigoureuses

@22 Anal2ser les in#ormations commerciales issues d7tudes et e9ploiter les rsultats

Avec 5 ( /es rsultats mis en valeur correspondent au ( #es informations 3uantitatives et probl!me pos 3ualitatives 1tudes ad hoc6 panels4 ( /es recommandations sont cohrentes avec les ( Un probl!me commercial rsultats ( /es contraintes de lunit ( =lles respectent les contraintes commerciale #ans le cadre 5 ( #une situation de contact client!le en face 8 face ou 8 distance ( #e la gestion de loffre de produits et services ( #e la gestion de lunit commerciale Avec 5 ( /e protocole dacc!s au s2st!me dinformation 1base de donnes6 +ntranet6 s2st!me collaboratif4 ( Un logiciel appropri ( #es fichiers manuels ou informatiss ( /es contraintes 5 temps6 3ualit6

+@3C Enrichir et e9ploiter le s2st4me d7in#ormation commercial

@3/ Mettre < =our les donnes du s2st4me d7in#ormation commercial

/organisation du s2st!me dinformation commercial est comprise ( /es outils sont ma;triss ( /information commerciale est actualise et enrichie en permanence ( /es contraintes sont respectes ( /es consignes fournies sont comprises et appli3ues

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usages professionnels /es contraintes 9uridi3ues et thi3ues @32 Interroger le s2st4me d7in#ormation commercial Avec 5 ( /acc!s scuris au s2st!me dinformation 1base de donnes6 +ntranet6 s2st!me collaboratif4 ( #es logiciels et des outils appropris ( #es prconisations et des ob9ectifs commerciaux (

#es amliorations utiles et ralistes sont ventuellement proposes

( /interrogation est mene de faQon rflchie ( /a consultation permet dobtenir les informations recherches ( /es donnes slectionnes sont pertinentes pour mettre en Iuvre une action commerciale ( /es informations obtenues sont cohrentes avec les ob9ectifs ( #es amliorations utiles et ralistes sont ventuellement proposes

+@5C Intgrer les technologies de l7in#ormation (ans le cadre; ( #u management dans son activit
( @5/ Organiser son activit

de de

l3uipe lunit ( ( ( /es outils et logiciels choisis sont adapts aux tEches effectues0 /eur utilisation est ma;trise0 /utilisation des outils permet une organisation efficace de lactivit personnelle0

commerciale #e la gestion commerciale

@52 Organiser l7activit de l76uipe commerciale

Avec ; ( Avec des consignes fournies et des contraintes 1coPt6 temps6 3ualit4 ( #es outils informati3ues de gestion du temps et de travail collaboratif ( #es logiciels de bureauti3ue6 de traitement de limage6 de conception de document lectroni3ue6 de transfert de fichiers6 de navigation Avec ; ( Avec des consignes fournies et des contraintes 1coPt6 temps6 3ualit4 ( #es outils informati3ues de gestion du temps et de travail collaboratif ( #es logiciels de bureauti3ue6 de

( ( (

/es outils et logiciels choisis sont adapts aux tEches effectues par l3uipe0 /es membres de l3uipe sont forms et ma;trisent les outils0 +ls les utilisent efficacement0 /es outils contribuent 8 lorganisation efficace

page *%

traitement de limage6 de conception de document lectroni3ue6 de transfert de fichiers6 de navigation #es outils de prsentation 1micro( ordinateur multimdia6 vido( pro9ecteur 74

de l3uipe0 /information ncessaire est diffuse rguli!rement et correspond aux attentes des utilisateurs0

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Savoirs associs

S1 ( NranQais S% , /angue vivante trang!re + S& , Bconomie , droit S* , ?ercati3ue S' , ?anagement des units commerciales S< , Aestion des units commerciales SF , .ommunication SJ , +nformati3ue commerciale

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S/ C 0RA KAIS /"enseignement du franQais dans les sections de techniciens suprieurs se rf!re aux dispositions de l"arrt du &K mars 1)J) 1$C=@ nR %1 du %' mai 1)J)4 fixant les ob9ectifs6 les contenus de l"enseignement et le rfrentiel de capacits du domaine de l"expression franQaise pour le brevet de technicien suprieur0

S2 A &A 8)E "I"A 'E E'RA 8ERE /es savoirs associs pour la langue "i"ante trang/re du $TS ?A@AA=?=@T #=S U@+TBS .C??=R.+A/=S sont identi3ues 8 ceux figurant dans les annexes de larrt du & septembre 1))F dfinissant le $TS Action commerciale!

S3 A E+O OMIE A (ROI' /es savoirs associs pour lenseignement dconomie & droit du $TS ?A@AA=?=@T #=S U@+TBS .C??=R.+A/=S sont identi3ues 8 ceux figurant dans les annexes de larrt du & septembre 1))F dfinissant le $TS Action commerciale!

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S5 C MER+A'IB)E

SA"OIRS S41- Les bases de la mercatique 5//C &a dmarche mercati6ue la dmarche globale de prise en compte du march la dmarche de cration de produits et services centre sur le besoin la dmarche danal2se et daction

&IMI'ES (E +O

AISSA +ES

#finir la notion de march et montrer son importance dans la dmarche mercati3ue #finir les notions de besoin gnri3ue et driv et mettre en valeur la prise en compte des besoins dans la dmarche mercati3ue0 ?ontrer 3ue la mercati3ue est un processus de dcision et daction0 #istinguer et caractriser mercati3ue stratgi3ue et mercati3ue oprationnelle0 #finir la notion de s2st!me dinformation mercati3ue et indi3uer sa place dans le s2st!me dinformation de lentreprise0 Souligner limportance de linformation dans la dmarche mercati3ue0 Drciser les finalits6 les en9eux et les composantes du s2st!me dinformation mercati3ue0 Drsenter les principales conceptions de la mercati3ue 5 mercati3ue distribution6 mercati3ue produit6 mercati3ue management6 mercati3ue relationnelle6 etc0 #crire lintgration de la mercati3ue dans lorganisation en termes de structure et de culture0 ?ettre en valeur la gnralisation de la dmarche 8 lensemble des organisations0 Drsenter les volutions spcifi3ues aux secteurs des services et de la distribution0 #finir le concept mercati3ue de produit ou service0 +ndi3uer les caractristi3ues des produits et des services0 Souligner les caractristi3ues des services0 Drsenter les classifications de produits et de services0 #crire le c2cle de vie dun produit0 #finir la notion de mar3ue et indi3uer ses fonctions0 #iffrencier les t2pes de mar3ues0 +ndi3uer les en9eux et les mo2ens de protection de la mar3ue0 #finir limage dune mar3ue et ses composantes0 #finir et caractriser conditionnement6 emballage et st2li3ue0 ?ontrer les spcificits de la st2li3ue dans le secteur

le s2st!me dinformation mercati3ue

lvolution de la mercati3ue

5/2C &e march des produits et services lapproche mercati3ue des produits et des services

la mar3ue

lemballage6 le conditionnement et la st2li3ue

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des services0 la 3ualit des produits et des services #finir la notion de 3ualit mercati3ue0 Drciser les en9eux et les mo2ens de certification de la 3ualit0 ?ontrer les spcificits dvaluation et de mesure de la 3ualit des services0 +ndi3uer les composantes du march 1offre6 demande6 environnement40 Drsenter les diffrents t2pes de march0 Anal2ser les caractristi3ues 3uantitatives et 3ualitatives dun march0 Drciser les niveaux et les indicateurs de la demande globale0 ?ontrer limportance de la prvision de la demande0 Utiliser des mthodes de prvision Drsenter les diffrents t2pes de besoins0 #finir les notions de frein6 motivation6 attente6 attitude et ris3ue0 #iffrencier les t2pes de freins6 de motivations et de ris3ues0 +ndi3uer les composantes dune attitude0 ?ontrer limpact des facteurs personnels6 des influences sociales et de la nature du produit00 #finir la notion de segmentation de la demande0 Souligner le principe et lintrt de la segmentation de la demande0 Drciser les crit!res de segmentation0 .aractriser les mthodes de segmentation0 +ndi3uer les sources dinformation sur le march0 Drciser les tapes dune tude de la demande0 .aractriser les techni3ues dtudes 5 en3utes par 3uestionnaire6 panels6 entretiens6 runions6 observation0 +ndi3uer les caractristi3ues de loffre 5 composition6 intensit6 structure concurrentielle .aractriser la situation des entreprises sur le march 5 position concurrentielle6 chiffre daffaires6 parts de march6 profitabilit6 image de mar3ue +ndi3uer les mthodes de connaissance de loffre sur un march0 Drciser les composantes de lenvironnement0 ?ontrer limpact de lenvironnement en termes de contraintes et dopportunits

le march 5 approche gnrale

la demande globale

les facteurs explicatifs du comportement des consommateurs

la segmentation de la demande globale

le recueil des informations sur la demande

l offre

l environnement

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S42- La relation commerciale 52/C &a relation commerciale et son conte9te la relation commerciale et les units commerciales

#finir les notions de relation commerciale et de contact commercial0 Drciser les en9eux de la relation commerciale 5 capital ( client6 rentabilit6 communication0 +dentifier les composantes de la relation commerciale0 .aractriser les t2pes de contacts commerciaux0 #finir la notion dunit commerciale0 .aractriser les units commerciales G ph2si3ues H et leurs mthodes de vente0 Drciser les contraintes 9uridi3ues0 #finir la vente 8 distance0 +ndi3uer les principales caractristi3ues de la vente 8 distance0 .aractriser les units commerciales G virtuelles H0 Drciser les supports et les mdias utiliss0 +ndi3uer les contraintes lgales0 ?ontrer les volutions et souligner la complmentarit G ph2si3ue , virtuel H0

lunit commerciale ph2si3ue

la vente 8 distance et les units commerciales G virtuelles H

522C &a relation commerciale et le march la client!le de lunit commerciale

#finir la notion de >one de chalandise et prciser ses mthodes dvaluation0 +ndi3uer la structure et les caractristi3ues gographi3ues et conomi3ues de la client!le0 #terminer lattractivit dune implantation commerciale0 Drciser les mthodes et les outils danal2se 5 cartographie6 gomercati3ue6 tudes. #istinguer et caractriser des groupes de clients a2ant des comportements homog!nes0 Drciser les tapes du processus de choix des units commerciales et des produits ou services 5 du stimulus aux sentiments post(achat0 Souligner la varit des crit!res de choix0 #finir les notions de satisfaction et de fidlit0 +ndi3uer les mo2ens dvaluation de la satisfaction et de la fidlit0 ?ontrer la varit des processus dachat0 .aractriser les mthodes6 les outils et les sources dinformations 3ui permettent de conna;tre le comportement des clients. +dentifier les caractristi3ues de la concurrence locale0 .aractriser les mthodes6 les outils et les sources dinformations 3ui permettent de conna;tre les concurrents0 +dentifier les acteurs de lenvironnement0
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le comportement des clients de lunit commerciale

la concurrence

les partenaires institutionnels

Drciser les en9eux des relations avec les partenaires institutionnels pour lunit commerciale0 ?ontrer les en9eux pour lenvironnement local0 +ndi3uer les contraintes lgales ou rglementaires

523C &a relation commerciale et la mercati6ue oprationnelle de l7unit commerciale la vente6 la ngociation et la relation de service

+ndi3uer les diffrents t2pes de contacts commerciaux0 ?ontrer limportance et le contenu de la prparation des contacts commerciaux0 .aractriser les tapes du droulement dun contact commercial0 ?ontrer la varit des tapes selon les t2pes de contacts0 ?ontrer limportance des attitudes et comportements des personnels de contact0 Rappeler les principes de communication interpersonnelle 5 coute6 3uestionnement6 reformulation6 argumentation0 ?ontrer les spcificits de loffre en fonction des t2pes dunits commerciales0 .aractriser les spcificits dune offre de services 5 nature6 composantes6 portefeuille de prestations0 #finir la notion dassortiment et prciser ses caractristi3ues0 Drsenter les outils danal2se et de gestion de lassortiment0 ?ontrer lintrt des services associs0 ?ontrer ladaptation dune offre au march local0 ?ontrer limportance du prix dans la relation commerciale0 #finir la nature des conditions commerciales et souligner leurs r-les lors des transactions0 .aractriser les tapes de fixation des prix dans une unit commerciale0 Drciser les contraintes lgales0 Drsenter le principe de la modulation et de la diffrenciation des prix0 #iffrencier les formes de modulation et de diffrenciation 5 ob9ectifs6 techni3ues0 Sustifier la pertinence des dcisions de fixation de prix et valuer leur efficacit0 Souligner les en9eux de la mise en valeur des produits et services0 #iffrencier la nature de la mise en valeur de loffre selon les t2pes dunits commerciales0 .aractriser le marchandisage des linaires dans les units commerciales ph2si3ues 5 crit!res dallocation des linaires6 formes de prsentation et de rangement des produits0 +ndi3uer les spcificits de la mise en valeur dune offre de services0

la gestion de loffre

le prix et les conditions commerciales

la mise en valeur de loffre de produits et de services

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+ndi3uer les spcificits de la prsentation de loffre des units commerciales virtuelles0 Sustifier la pertinence de la mise en valeur des produits et montrer son efficacit0 la communication locale Drsenter les en9eux et les dimensions de la communication locale0 +dentifier les formes de communication0 .aractriser les mdias et supports utiliss0 Drciser les crit!res de choix0 Sustifier la pertinence des choix de communication locale et montrer leur efficacit0 Drciser les en9eux et les domaines de la mercati3ue apr!s(vente0 .aractriser les mo2ens mis en Iuvre et montrer leur efficacit0

la mercati3ue apr!s(vente

525C &e conte9te organisationnel de la relation commerciale lorganisation managriale et les ressources humaines Drsenter les structures organisationnelles des units commerciales5 aspects gnraux6 t2pologies Drciser limportance et le r-le des ressources humaines dans la relation commerciale #crire les principaux emplois offerts par les units commerciales Drciser les en9eux #crire les principes damnagement de lespace6 Souligner les particularits des units commerciales proposant des services #crire les particularits et les contraintes de lensemble des locaux non ddis 8 la vente Drsenter les principes de base du marchandisage dun magasin #istinguer les particularits des points de vente virtuels #istinguer les achats des approvisionnements6 de la logisti3ue et de la gestion des stocOs Drciser les en9eux des approvisionnements0 #crire les tapes du processus0 +ndi3uer les tapes et les crit!res de slection dun fournisseur0 Drsenter les principes de la gestion des stocOs Souligner limpact des technologies sur les achats et les approvisionnements #finir les notions de ris3ue6 dincident et de maintenance dans le cadre dun unit commerciale Drciser les en9eux de la maintenance et de la gestion des ris3ues et incidents .aractriser les ris3ues6 les incidents et leurs procdures de traitement #crire les modalits de couverture des ris3ues 5 gestion interne ou sous(traitance

lagencement de lunit commerciale

les achats et les approvisionnements

la maintenance

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Souligner les obligations et contraintes lies 8 la scurit et 8 lergonomie des 3uipements 52:C &7valuation des per#ormances les performances commerciales Drsenter les dimensions de lvaluation Reprer les principaux indicateurs et commenter leurs volutions #terminer les caractristi3ues structurelles de la client!le +nterprter la perception et les attitudes des clients Reprer le r-le de limage et du positionnement et limportance de la 3ualit de services #terminer les mo2ens et outils dvaluation des performances Reprer les principaux indicateurs et commenter leurs volutions Reprer les facteurs de performances financi!res Souligner limportance de la comparaison dans le temps et dans lespace

les performances financi!res

S43 la mercatique des rseaux dunits commerciales 53/C &es rseau9 d7units commerciales le rseau dunits commerciales les t2pes de rseaux lorganisation des rseaux dunits commerciales 5 composantes et acteurs #finir la notion de rseau dunits commerciales #istinguer les t2pes de rseaux en termes de secteurs6 structures 9uridi3ues6 tendue gographi3ue0 +dentifier les composantes dun rseau dunits commerciales0 Dar exemple en grande distribution6 centrale dachat6 plateforme6 entrep-t6 units commerciales6 si!ge0 Drciser les r-les et les caractristi3ues de chacune des composantes du rseau0 #iffrencier les st2les de management en fonction des t2pes de rseaux0 #finir les notions de canal6 circuit et rseau de distribution dun producteur0 #iffrencier les t2pes de stratgies des producteurs 5 intgre6 intensive6 slective6 exclusive0 Drciser les crit!res de choix dune stratgie de distribution pour un producteur0 Anal2ser les ris3ues de conflits entre producteurs et distributeurs0 ?ontrer lintrt6 les en9eux6 les domaines et les difficults des partenariats entre producteurs et distributeurs0

les relations entre producteurs et distributeurs

532C &a stratgie mercati6ue des rseau9 d7units commerciales la stratgie de dveloppement du rseau .aractriser les stratgies denseignes +dentifier leurs ob9ectifs et contraintes .aractriser les stratgies de dveloppement
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gographi3ue +dentifier leurs ob9ectifs et contraintes Drsenter la mthodologie dimplantation des units commerciales Reprer les contraintes lgales et administratives Souligner les spcificits du dveloppement international la stratgie doffre et de positionnement 5 le portefeuille de produits ou de services6 la stratgie de mar3ue6 la stratgie de prix Drsenter les composantes dune offre #finir le portefeuille de produits et services .aractriser la gamme6 lassortiment #terminer la composition de la gamme6 de lassortiment Drciser le r-le des mar3ues6 des produits6 des services associs Drciser les diffrents choix de gestion stratgi3ue du portefeuille de produits Drciser limportance et les en9eux de la variable prix0 +dentifier les contraintes de la fixation du prix Drsenter les stratgies de prix uni3ue Drsenter les stratgies de diffrenciation des prix Sustifier de la pertinence du choix stratgi3ue .aractriser le positionnement Drsenter la finalit et les ob9ectifs de la communication commerciale Drciser les spcificits de la communication des rseaux dunits commerciales #istinguer les principaux t2pes de communication .aractriser la stratgie de communication .iter dcrire et caractriser les mo2ens de communication commerciale 5 publicit6 mercati3ue directe6 promotion des ventes6 relations publi3ues6 parrainage6 mcnat Drsenter les diffrentes stratgies de communication0 Souligner les spcificits des stratgies dans les secteurs des services et de la distribution #finir les notions de mercati3ue des achats et de logisti3ue0 +dentifier leurs en9eux0 Drciser les choix essentiels de la mercati3ue des achats0 +ndi3uer les modalits de slection des fournisseurs 5 recrutement6 valuation6 procdures de rfrencement6 domaines de ngociation0 Drciser les contraintes 9uridi3ues0 Drciser la nature des flux logisti3ues 5 flux ph2si3ues6 flux dinformations6 flux financiers0 .aractriser les organisations logisti3ues0

la stratgie de communication

la stratgie dachat et de logisti3ue

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S: C MA A8EME ' (ES ) I'.S +OMMER+IA&ES

SA"OIRS S51 - Les fondements du management :// A &7organisation notion dorganisation mod!les organisationnels :/2 A &7individu dans l7organisation lments de ps2chologie du travail 1individu au travail4 lments de ps2cho(sociologie appli3ue au travail 1individu dans le groupe4 lments de sociologie du travail 1culture et pro9et dans lorganisation6 le groupe dans lorganisation4 :/3 C &e management dfinition et en9eux mthodes de management prise de dcision et exercice du pouvoir S52 - Le manageur de lunit commerciale :2/ &es missions du manageur organisation et coordination de lunit commerciale veille managriale information6 animation6 mobilisation et accompagnement de l3uipe contr-le et valuation des performances individuelles et collectives et de lU.

&IMI'ES (E +O AISSA +ES +l sagit dun cadre gnral 5 se limiter aux grands principes0 Drsenter lorganisation en tant 3ue cadre gnral de toute action managriale 5 anal2se de sa composition et de son comportement Drsenter les principaux courants de pense et leurs apports0 #finir les notions de personnalit6 de motivations6 attitudes6 comportement et les crit!res mesurant la satisfaction de lindividu au travail0 Se limiter aux motivations6 attitudes et comportement de lindividu dans le groupe0 Situer lorganisation dans son environnement social0 Se limiter aux principaux lments de la culture organisationnelle 1valeurs6 rituels6 s2mboles6 m2thes4 Situer le management dans le cadre de la dmarche 3ualit0 Drsenter le processus dcisionnel et les diffrentes thories du leaders6i# ou st2les de management0 /e cadre prcis est celui de lunit commerciale ?ontrer 3ue le manageur de lUnit commerciale g!re un centre de profit et anime une 3uipe commerciale6 3uil dfinit ses priorits6 3uil prend des dcisions et g!re6 le cas chant6 des situations criti3ues afin de rendre durable la performance de lunit commerciale0 ?ettre en vidence le degr dautonomie dans la dcision 5 centralisation dcentralisation6 unit commerciale groupe0 .aractriser les t2pes de dcisions spcifi3ues 8 lunit commerciale en fonction des situations organisationnelles$ +dentifier les facteurs influenQant la cohsion interne de l3uipe commerciale0 Drsenter les indicateurs sociaux et de gestion utiles au manageur pour piloter lunit commerciale0 Drsenter les principaux outils daide 8 la dcision 1dont la thorie des 9eux40 Aborder en particulier la gestion du temps personnel0

:22 &es outils du manageur indicateurs sociaux tableaux de bord commerciaux budgets outils daide 8 la dcision organisation de lactivit personnelle S53- Le management de lqui e de lunit commerciale

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:3/C &e conte9te rglementaire sources 5 lois6 conventions collectives6 r!glement intrieur67 organisation de la vie au travail 5 dure du travail6 h2gi!ne et scurit6 conditions de travail emploi 5 recrutement6 licenciement et formation conflits individuels et collectifs reprsentation du personnel :32C &76uipe commerciale dfinition et place de l3uipe dans la structure organisation de l3uipe 1>one6 produit6 client4 :33C &a constitution et volution de l76uipe commerciale diagnostic 3uantitatif et 3ualitatif des besoins processus de recrutement

?ontrer 3ue le management de l3uipe commerciale sop!re dans le contexte rglementaire du travail dans lUnit commerciale dans le respect de la dontologie professionnelle0

?ontrer 3ue l3uipe volue au fil du temps0 Souligner larbitrage ncessaire entre la structure de l3uipe et sa flexibilit0 Drsenter la t2pologie des emplois commerciaux et la t2pologie des contrats de travail0

Drsenter les diffrentes mthodes et les indicateurs du diagnostic dune 3uipe commerciale Drsenter les en9eux et coPts du recrutement6 la notion de profil de poste et les diffrentes tapes du recrutement des collaborateurs de lunit commerciale0 Drsenter les diffrentes techni3ues dvaluation du potentiel #istinguer les diffrents t2pes de formation0 Drsenter un plan de formation de sa conception 8 sa mise en Iuvre en mettant en vidence les techni3ues dvaluation dune action de formation0 Drsenter les techni3ues daccompagnement individualis 1coac6ing4 0 #crire les fondements ps2cho(sociologi3ues de la motivation0 #crire et anal2ser les principales mthodes de motivation et techni3ues de stimulation6 8 lexception de la rmunration 3ui fait lob9et du point suivant0 #crire les diffrentes composantes dun s2st!me de rmunration T calculer le coPt de la rmunration0 Anal2ser les diffrentes mthodes de stimulation financi!re0 .alculer des rmunrations6 tablir un bulletin de paie6 sans lenregistrement comptable des oprations de paie0 /3uipe sentend au sens large de lensemble du personnel de lunit commerciale

:35C &a valorisation du potentiel de l76uipe commerciale en9eux valuation du potentiel formation motivation et stimulation

:3:C &a rmunration de l76uipe commerciale en9eux composantes de la rmunration et coPt de la rmunration diffrentes mthodes de stimulation financi!re volution des rmunrations S54 ! Lorganisation de lqui e

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:5/C &7organisation du travail de l76uipe les missions de l3uipe et de cha3ue membre de l3uipe t2pologie des outils danal2se et de rpartition des tEches modes de dlgation des responsabilits mthodes de coordination de laction mthodes de planification techni3ues dvaluation de lorganisation du travail :52C &7animation de l76uipe en9eux techni3ues danimation

#finir les diffrents t2pes de missions 3ue lon peut confier 8 une 3uipe commerciale et leurs caractristi3ues0 Drsenter les mthodes dtablissement dun tableau de rpartition des tEches0 Anal2ser un tableau de rpartition des tEches0 Drsenter les principes de dlgation0 Drsenter les principes dtablissement de plannings6 dun diagramme de Aantt0 =xposer les principes des mthodes ?D? ou D=RT0 ?ontrer 3ue lanimation vise 8 dvelopper lesprit d3uipe6 8 crer et entretenir une image spcifi3ue et 8 provo3uer ladhsion0 Drsenter des techni3ues de renforcement de la cohsion de l3uipe6 de dveloppement de laction collective et des techni3ues de dveloppement des relations de coopration 8 lintrieur de l3uipe0 +ntgrer galement les techni3ues daccompagnement individualis 1coac6ing40 Anal2ser les principes de conduite de runion6 en liaison avec le cours de .ommunication0 Sustifier les outils de travail collaboratif en liaison avec l+nformati3ue commerciale /es pro9ets sont dordre managrial ou commercial0 Anal2ser les tapes de la conduite dun pro9et 5 dfinition du pro9et6 laboration du cahier des charges6 constitution des 3uipes6 rpartition des tEches6 suivi et anal2se des rsultats #crire les fonctionnalits des logiciels de gestion de pro9et0

S55- Le management de ro"et mthodes de conduite de pro9et techni3ues de mise en Iuvre de pro9et mthodes dvaluation de pro9et

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S@ C 8ES'IO (ES ) I'.S +OMMER+IA&ES


SA"OIRS S #1 - $estion courante de lunit commerciale @// C &e c2cle d7e9ploitation notion de c2cle dexploitation composantes du c2cle dexploitation @/2 C &es oprations de r4glement facturation modes de r!glement dlais de paiement @/3 C &es relations avec les 3an6ues remise 8 lencaissement6 retrait les concours bancaires 8 court terme @/5 C &es stocLs gestion ph2si3ue des entres et des sorties valorisation des stocOs volumes 8 commander inventaires coPt de stocOage dmar3ue inconnue rotation @/: C &a trsorerie composantes de la trsorerie variables da9ustement de $esoin en Nonds de Roulement @/@ C &7anal2se de l7e9ploitation nature des charges dune unit commerciale compte de rsultat 5 construction et utilisation Soldes intermdiaires de gestion S#2 $estion des investissements @2/ C &a notion d7investissement @22 C &es ressources internes de #inancement 3uilibre financier capacit dautofinancement @23 C &es ressources e9ternes de #inancement des investissements &IMI'ES (E +O AISSA +ES /e responsable de lunit commerciale ou dune partie de cette unit doit conna;tre et ma;triser la nature et les montants des flux ph2si3ues et financiers induits par son activit 3uotidienne0 @e pas se limiter aux encaissements et dcaissements6 dcomposer le c2cle 9us3uau besoin en fonds de roulement0 Btudier lensemble des lments constitutifs dune facture et les avoirs

Drsenter les encaissements par terminaux de points de vente 1TDM46 porte monnaie lectroni3ue et tous outils de monnaie virtuelle0 Drendre en compte les dimensions oprationnelle et logisti3ue de la gestion des stocOs0 =xpli3uer et calculer les notions de stocO dalerte et de scurit6 de point de commande et introduire les scnarios en univers incertain0 +nsister sur le coPt induit par la dtention et la possession des stocOs0

Btudier la trsorerie en prenant comme point de dpart les encaissements =xpliciter limpact du $NR sur la trsorerie en insistant sur les possibilits da9ustement0 1dlais de paiement et dencaissement4 Darmi lensemble des Soldes +ntermdiaires de Aestion6 insister sur l=xcdent $rut d=xploitation

/es dcisions dinvestissement demande la connaissance des ressources mobilisables et du rendement attendu0 #crire limpact financier de linvestissement Anal2ser l3uilibre financier 8 partir du bilan Btudier les amortissement et provisions .alculer et expliciter fonds de roulement et capacit dautofinancement #crire et anal2ser les diffrents outils de financement6 notamment le crdit(bail et la location en insistant sur lintrt conomi3ue de ces alternatives 8 linvestissement .alculer les annuits6 le coPt du crdit et prsenter le tableau damortissement dun emprunt0
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@25 C &e rendement des investissements Maleur Actuelle @ette Taux +nterne de Rendement dlai de rcupration budget des investissements S#3%- $estion de loffre de lunit commerciale

.iter les principaux crit!res financiers de choix dinvestissement .alculer les rendements actualiss

/a mise en place dune offre comptitive sappuie sur la ma;trise des coPts et sur une politi3ue de prix garantissant la prennit de lunit commerciale0 #istinguer charges fixes et variables .alculer les coPts complets .alculer les coPts dun produit vendu6 dune prestation de service6 dune unit commerciale6 dune opration commerciale Drendre en compte les diffrents facteurs 3ui influencent la fixation du prix Utiliser les principaux outils de fixation du prix 1coPts6 lasticits6 prix dacceptabilit4 #crire les techni3ues de modulation des prix Utiliser des outils de modlisation et de simulation pour laide 8 la dcision /e respect des engagements de lunit commerciale demande danticiper les flux financiers et dlaborer des budgets0 +nsister sur lintrt de lutilisation des budgets comme outil de pilotage de lunit commerciale .iter les domaines de la prvision 1ventes6 achat6 besoins en personnel et en investissements4 Anal2ser des sries chronologi3ues et calculer des tendances Drsenter et 9ustifier lutilisation des principaux outils de prvision0 Drsenter les diffrents budgets0 Souligner limpact du budget des charges de personnel sur le management de l3uipe commerciale #cliner les budgets par secteur6 par activit6 par unit de temps0 ?ettre en vidence limpact sur le management de l3uipe commerciale0 .alculer et expliciter les carts et les marges de progression /accompagnement de la performance de lunit commerciale exige de conna;tre les liens entre les dcisions de gestion et demande la mise en place dindicateurs prcis0 Dcrire les principaux indicateurs prsents dans un tableau de bord, globalement et dclins par secteur, produit, collaborateur, au mtre carr, par unit de temps Analyser les indicateurs. .aractriser les ris3ues0 .alculer les ris3ues encourus et les coPts induits0 Sustifier la couverture des ris3ues0 Drsenter des solutions de couverture de ris3ues 5 assurances6 maintenance6 provision pour ris3ues7

@3/ C &es coMts dans l7unit commerciale notions de charges et de coPts t2pologies des coPts structure de coPts @32 C &a #i9ation des pri9 taux de marge6 taux de mar3ue mthodes de fixation des prix 1offre6 demande6 concurrence6 coefficients multiplicateurs4 devis6 tarifs S#4 - $estion rvisionnelle @5/ C &a dmarche 3udgtaire @52 C &es mthodes de prvision domaines et mthodes de prvision statisti3ues des ventes reprsentations graphi3ues impact des variations saisonni!res @53 C &es 3udgets budget des approvisionnements budget des charges budget des ventes budget des investissements budget de trsorerie S#5 - &valuation des erformances de lunit commerciale

651 - Tableaux de bord chiffre daffaires et marges Seuil de rentabilit et point mort @:2 C 8estion des ris6ues t2pologie des ris3ues modalits de couverture des ris3ues estimation du ris3ue et du coPt de sa couverture0

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anal2se coPt(avantage

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SN C +OMM) I+A'IO SAMC+RS


S'1 - (ntroduction ) la communication en9eux formes de la communication

/+?+T=S #= .C@@A+SSA@.=S
#iscerner les proprits de la situation de communication et du t2pe de relation afin dadopter un mode et un registre de communication adapts0 Reprer la diversit des formes et des supports de la communication commerciale et managriale Drsenter les notions dimage personnelle et professionnelle6 de mar3ueurs sociaux0 Apprhender le dveloppement du potentiel 8 laide des techni3ues dimprovisation6 de crativit et les diffrents registres de langage0 +ntroduire les notions de s2st!me culturel et ses sous( s2st!mes6 darbitraire culturel de codes sociaux6 normes6 valeurs6 opinions et cro2ances0 /imiter le diagnostic ps2chologi3ue 8 ltude des attitudes et des comportements0 +ntroduire les notion de statut et de r-le0 +ntroduire les notions dautorit et de pouvoir en distinguant influence et domination0 Anal2ser les diffrentes situations relationnelles 5 face 8 un client6 8 la hirarchie et 8 l3uipe0 #finir les notions de groupes sociaux6 prsenter leur formation et les facteurs de cohsion0 Anal2ser les incidences de lenvironnement social sur la communication Drsenter 5 la notion dcoute active avec ltude du verbal6 du non verbal et des techni3ues de reformulation0 les notions daltrit et dempathie0 +nsister sur limportance de lobservation0 /imiter ltude des facteurs socioculturels aux processus dinfluence sociale et de modification des attitudes0 +ntgrer les notions dchec et de domination dans les facteurs ps2chologi3ues0

S'2 - La communication dans la relation inter ersonnelle N2/ C les acteurs de la communication la connaissance de soi 5 bilan personnel et comportemental6 prsentation de soi6 dveloppement de son potentiel la prise en compte de lautre 5 diagnostic sociologi3ue et ps2chologi3ue

N22 C les relations entre les acteurs

N23 C l7impact de l7environnement social

N25 C l7e##icacit relationnelle communication persuasive 5 facteurs socioculturels et ps2chologi3ues techni3ues dinfluence positive gestion du stress

N2: A la communication pro#essionnelle ; r4gles Sustifier le choix des outils 1 crits professionnels 5 notes6 et outils rapports6 rapports dactivit76 supports 8 loral 5 transparents76 informati3ues et lectroni3ues 740 +dentifier et anal2ser les r!gles propres 8 lunit commerciale 1charte graphi3ue6 lettres(t2pe6 vocabulaire740

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S'3 - La communication dans la relation managriale N3/ C les spci#icits de la communication managriale situations managriales techni3ues et outils utiliss

/es principes de la communication interpersonnelle sont appli3us dans un contexte managrial0 #istinguer les situations managriales en fonction de la culture dentreprise0 Drsenter les entretiens de recrutement6 dvaluation6 de bilan6 de progr!s6 de suivi daction dans leurs dimensions mthodologi3ues et ps2chologi3ues0 =xpliciter les techni3ues de re#orting 1remonte dinformations4 #crire les principes de la conduite de runion0 #istinguer laccompagnement terrain et le travail en 3uipe0 +nsister sur la conduite de changement dans une opti3ue dvolution de lorganisation et de sa culture0 +nscrire laction du manageur dans une opti3ue de relation ngocie en particulier dans la gestion des conflits0 Anal2ser lvolution des comportements managriaux0

F&% , la communication et le management de +ntgrer dans la dfinition du pro9et les rsistances et les leviers du changement0 pro9et
.larifier le r-le de chacun et les marges de manIuvres Navoriser ladhsion au pro9et 8 linterne et 8 lexterne0

S'4 - La communication dans la relation commerciale N5/ A le diagnostic de la situation de relation Drsenter les situations de relation commerciale 3uel 3ue soit commerciale le support6 le lieu6 le produit ou le service 8 commercialiser 5 en face 8 face ou par mdia interpos 1tlphone6 internet740 acteurs en9eux et ob9ectifs N52 C les spci#icits de la communication dans la relation commerciale situations de relation commerciale

Drsenter les diffrentes situations de relation commerciale 1achat6 vente6 accueil6 fidlisation6 rclamation6 740 +nsister sur la gestion des situations criti3ues0 Drsenter 5 les techni3ues de 3uestionnement6 dargumentation6 de traitement des ob9ections0 /es techni3ues dobservation6 dcoute active6 7 Sustifier lad3uation entre la situation et les comportements6 les mo2ens et les techni3ues mis en place0 =xpliciter les principes dlaboration des outils daide 8 lanimation de la relation commerciale 1plan de dcouverte6 argumentaire6 signalti3ue6 catalogues6 740

techni3ues et outils utiliss

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SO C I 0ORMA'IB)E +OMMER+IA&E

SAMC+RS

/+?+T=S #=S .C@@A+SSA@.=S

S*1 - Linformation commerciale+ ressource /information commerciale est la mati!re premi!re de stratgique lactivit commerciale0 /a connaissance de la place et du r-le de cette information est indispensable 8 lactivit 3uotidienne0 /a ma;trise de linformation est une ressource importante pour lunit commerciale0 O// C &es di##rents t2pes d7in#ormation commerciale +dentifier les diffrentes sources6 les diffrentes variables6 les diffrents acteurs participant au s2st!me dinformation commercial 5 clients6 produits6 marchs6 partenaires7 Drendre en compte les donnes concernant les clients de t2pes socio(dmographi3ues et comportementales 13ualitative et 3uantitative40 #finir les crit!res dune information commerciale exploitable 5 fiabilit6 scurit6 pertinence6 disponibilit0 +dentifier et 9ustifier les diffrents coPts 5 coPt dacc!s6 coPt dutilisation6 coPt de stocOage0 Malider et de vrifier la pertinence des sources0 Utiliser les oprateurs logi3ues dans un moteur de recherche0 Sustifier lutilisation des protocoles de scurisation des changes et des documents 1SS/6 DAD6 740

O/2 C &a 6ualit de l7in#ormation commerciale

O/3 C &7acc4s < l7in#ormation veille informationnelle fonctions dun moteur de recherche protocole de scurisation des informations6 identification des sources et 3ualification0 S*2 - Lorganisation de linformation ,

/utilisation 3uotidienne de linformation ncessite de comprendre les principes dorganisation 3ui la rgissent0

O2/ C &7organisation des in#ormations 5 Anal2ser6 dans le cadre dune architecture existante 19us3u8 la prsentation du client serveur46 la structuration des s2st!mes dinformation anal2se de lorganisation dune base de donnes 8 travers des reprsentations schmati3ues 1donnes et traitement40 donnes Anal2ser le cahier des charges et la dmarche stratgi3ue de architecture lunit commerciale0 stocOage O22 C &7organisation ph2si6ue et matrielle 5 anal2se des technologies permettant de constituer un rseau description des lments constituant un rseau dfinition dun +ntranet6 dun =xtranet et de l+nternet acc!s et procdures dacc!s #terminer6 en tenant compte dun espace organis 1espace ddi6 unit commerciale6 salle de runion4 et dans le cadre dune situation commerciale donne6 les ressources informati3ues ncessaires0 t2pe de matriel 1fonctionnalits4 famille de logiciel 1bureauti3ues6 progiciels6 organisation DA+4 les mo2ens dacc!s scuriss aux ressources 1acc!s 8 un serveur interne ou externe40 O23 C &e poste de travail du commercial ; #finir et 9ustifier les capacits du matriel en veillant 8 5 poste de travail fixe ou mobile0 lacc!s au poste de travail et aux donnes personnelles6 organisation de son information lorganisation des donnes en traitement et en stocOage commerciale 1profil6 bureau6 applicatifs4 1organisation de ses espaces dis3ues40

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SO3 C &e travail colla3orati# ;

/activit 3uotidienne ncessite la mutualisation de nombreuses ressources0 =lle impli3ue des changes au sein de lunit commerciale et avec les partenaires commerciaux0 #montrer lefficacit du travail collaboratif0 +nsister sur ltat desprit6 la culture et les dmarches ncessaires0 #finir les limites 1rendement dcroissant40 Sustifier la cration et louverture des comptes des utilisateurs0 #finir le statut et les droits dacc!s0 .aractriser la t2pologie des changes 1message6 document6 discussion4 en fonction de la nature des linformations0

O3/ C &a mutualisation et le partage de l7in#ormation commerciale dfinition de lespace collaboratif ob9ectifs6 intrt r!gles de dontologie limites0 O32 C &7organisation des changes identification et r-le des acteurs t2pologie des changes lectroni3ues droits dacc!s nature des informations changes

O33 C &a mise en Juvre du travail colla3orati# agenda partag6 vido et visio(confrence6 Sustifier la mise en Iuvre les outils du travail collaboratif dans toute situation 8 caract!re professionnel0 e(learning change de donnes lectroni3ues informati3ues6 gestion des documents lectroni3ues informati3ues messageries6 forums en temps rel ou dcal SO5 A In#ormati6ue appli6ue < la gestion de la /a gestion de la relation avec la client!le conduit 8 mobiliser relation avec la client4le ; des informations de nature tr!s varie0 /informatisation de cette activit se traduit par lutilisation de nombreuses ressources logicielles 8 travers des bases de donnes0 O5/ C Buali#ication des donnes client4le utilisation des procdures de consultation des bases de donnes anal2se et formalisation dun besoin dinformation procdures de mise 8 9our et denrichissement fonctions dun logiciel de AR. O52 C &a segmentation de la client4le dfinition des crit!res dtermination et identification des cibles Sustifier le recours 8 un s2st!me de re3utage0 18 partir dune base de donnes existante6 dans le cadre dob9ectifs dfinis4 en insistant notamment sur linstruction S=/=.T du S8 0 Sustifier le recours aux fonctionnalits dun logiciel de AR.0

A partir dune base de donnes existante6 dans le cadre des ob9ectifs de lunit commerciale6 les re3utes ou les applicatifs utiliss permettent de rpondre aux besoins dinformations et dactions0

O53 C &es actions personnalises anal2se et formalisation dun scnario de +dentifier les diffrentes tapes Sustifier le recours 8 un outil informati3ue adapt0 campagne simulations doffres 5 temps6 coPt6 rsultat6 marge O55 C &es tudes et en6uPtes Drendre en compte la dimension 3uantitative et ou distinction entre variable 3uantitative et 3ualitative des donnes0
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variable 3ualitative S2stmatiser le recours 8 un logiciel de traitement modalits dadministration 1face 8 face6 den3utes 1ou module de traitement den3ute dun logiciel de AR.40 tlphone6 en ligne74 modalits de recueil des informations fonctions des logiciels de traitement des en3utes

SO: C In#ormati6ue appli6ue < la gestion de /a gestion dune offre adapte 8 la client!le ncessite l7o##re ; dutiliser les logiciels spcifi3ues de lentreprise et de sadapter 8 ceux des partenaires0 O:/ C &a d#inition gnri6ue de l7o##re =xpli3uer la dmarche de partage dinformations0 partage des informations avec les S2stmatiser le recours aux logiciels adapts0 fournisseurs 1=.R4 prvision et simulation 8 partir de logiciels standards fonctions des logiciels de gestion de pro9et O:2 C &7la3oration de l7o##re adapte < l7unit .larifier les diffrents maillons de la cha;ne logisti3ue0 commerciale Drsenter les principales fonctions des logiciels spcialiss0 fonctions des applicatifs de la cha;ne logisti3ue 1su##l7 c6ain46 des approvisionnements6 e&#rocurement6 O:3 C la mise en place de l7o##re dans l7unit commerciale recherche de loptimisation des surfaces fonctions des logiciels de marchandisage fonctions des logiciels de gomarOeting Drsenter les principaux logiciels doptimisation de loffre0

SO@ C In#ormati6ue appli6ue < la gestion de /e suivi de lactivit de lunit commerciale impli3ue la l7unit commerciale ; conception et ou lutilisation doutils de mesure de la performance0 .e suivi conduit 8 lutilisation de logiciels et progiciels0 O@/ C &7la3oration du ta3leau de 3ord #crire les principales fonctionnalits dun tableur0 S2stmatiser le recours 8 lautomatisation des cha;nes de dfinition et choix des indicateurs fonctions dun applicatif de prvision ou calcul0 de simulation O@2 C &e suivi des o3=ecti#s et le contrQle des per#ormances automatisation des s3uences de calculs 5 tableur6 base de donnes6 grapheurs6 logiciels spcifi3ues 1gestion commerciale6 suivi de trsorerie6 74 #crire les principales fonctionnalits des logiciels et 9ustifier le choix de loutil0 S2stmatiser le recours 8 lautomatisation des cha;nes de calcul0

SON C %rsentation et di##usion de l7in#ormation /a prsentation et la diffusion de linformation commerciale commerciale doivent respecter les contraintes techni3ues et les principes de communication ON/ C &a d#inition de l7identit graphi6ue de #crire et anal2ser l7unit commerciale commerciale0
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lidentit

graphi3ue

de

lunit

cons3uences de la charte graphi3ue dclinaison de lidentit visuelle graphi3ue des supports

et de Sustifier le recours aux logiciels adapts 1texteur6 DAC6 DrAC6 logiciels de traitement dimages6 dassistance 8 la cration de sites6 messagerie40

ON2 C &7 la3oration communication

ON3 C &es modalits de la di##usion de =xpli3ue> les modalits de la remonte dinformations0 l7in#ormation commerciale #crire les principales fonctionnalits des logiciels et 9ustifier le choix de loutil0 compte(rendus dactivit fonctions des outils de communication6 informati3ue et audiovisuel

page <*

)nits constitutives du r#rentiel de certi#ication du domaine pro#essionnel

Tableau rcapitulatif des correspondances Units .omptences savoirs associs Tableau crois des units et des comptences Tableau crois des units et des savoirs associs

page <'

UNITS CONSTITUTIVES DU RFRENTIEL DE CERTIFICATION DU DOMAINE PROFESSIONNEL )nits +omptences Savoirs associs
S*%* le contexte organisationnel de la relation commerciale U* ?anagement et .11 .onstituer une 3uipe commerciale S*&% la stratgie mercati3ue des rseaux dunits commerciales gestion des units professionnelle et motive S'1 les fondements du management commerciales .% Arer une unit commerciale .'% Arer les achats et les approvisionnements S'% le manageur de lunit commerciale S'& le management de l Lunit commerciale S'* lorganisation de l3uipe S< gestion des units commerciales SF& la communication dans les relations managriales S*1 les bases de la mercati3ue U' Anal2se et .1% Crganiser le travail S*% la relation commerciale conduite de la .%1 Assurer le fonctionnement de lunit S'& le management de l3uipe de lunit commerciale relation commerciale commerciale S'* organisation de l3uipe .*1 Mendre .*% Assurer la 3ualit du service 8 la client!le S'' management de pro9et S<1 gestion courante de lunit commerciale .' Arer loffre de produits et de services S<& gestion de loffre de lunit commerciale .<& =nrichir le s2st!me dinformation S<' valuation des performances de lunit commerciale commercial SF communication .<* +ntgrer les technologies de linformation SJ linformati3ue commerciale

U< Dro9et de dveloppement de lunit commerciale

dans son action 3uotidienne .11 .onstituer une 3uipe commerciale professionnelle et motive .%% Assurer la gestion prvisionnelle .%& Assurer la communication des rsultats de lactivit .& piloter des pro9ets daction commerciale ou de management .*% Assurer la 3ualit de service 8 la client!le .*& ?aintenir et dvelopper la client!le de lunit commerciale .' grer loffre de produits et de services .< linformati3ue commerciale

S*1 les bases de la mercati3ue S*& /a mercati3ue des rseaux dunits commerciales S'% le manageur de lunit commerciale S'& le management de l3uipe de lunit commerciale S'* organisation de l3uipe S'' management de pro9et S<% gestion des investissements S<& gestion de loffre lunit commerciale S<* gestion prvisionnelle S<' valuation des performances de lunit commerciale SF& la communication dans la relation managriale SF* la communication dans la relation commerciale SJ /informati3ue commerciale

page <<

'a3leau crois des units et des comptences


+OM%E'E +ES )5 ?anagement
et gestion des ) I'.S units commerciales

): Anal2se et
conduite de la relation commerciale

)@ #veloppement
de lunit commerciale

+/ Manager une 6uipe commerciale +2 8rer une unit commerciale +3 %iloter des pro=ets d7action commerciale ou de management +5 Ma>triser la relation avec la client4le

.11 .onstituer une 3uipe commerciale professionnelle et motive .1% Crganiser le travail .%1 Assurer le fonctionnement de lunit commerciale .%% Assurer la gestion prvisionnelle .%& Assurer la communication des rsultats de lactivit

+: 8rer l7o##re de produits et de services

+@ Rechercher et e9ploiter l7in#ormation ncessaire < l7activit commerciale

.*1 Mendre .*% Assurer la 3ualit de service 8 la client!le .*& #velopper et maintenir la client!le .'1 =laborer une offre commerciale adapte 8 la client!le .'% Arer les achats et les approvisionnements .'& ?ettre en place un espace commercial attractif et fonctionnel .'* #2namiser loffre de produits et de services .<1 Assurer la veille commerciale .<% Raliser des tudes commerciales .<& =nrichir et exploiter le s2st!me dinformation commercial .<* +ntgrer les technologies de linformation dans son activit

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'a3leau crois des units et des savoirs associs


) I'.S )5 ?anagement SA"OIRS ASSO+I.S S* ?ercati3ue S*1 les bases de la mercati3ue S*% la relation commerciale S*& la mercati3ue des rseaux dunits commerciales S' ?anagement des S'1 les fondements du management units commerciales S'% le manageur de lunit commerciale S'& le management de l3uipe de lunit commerciale S'* organisation de l3uipe S'' management de pro9et S< Aestion des units S<1 gestion courante de lunit commerciale commerciales S<% gestion des investissements S<& gestion de loffre de lunit commerciale S<* gestion prvisionnelle S<' valuation des performances de lunit commerciale SF .ommunication SF1 introduction 8 la communication SF% la communication dans la relation interpersonnelle SF& la communication dans la relation managriale SF* la communication dans la relation commerciale SJ +nformati3ue commerciale
et gestion des units commerciales

): Anal2se et
conduite de la relation commerciale

)@ #veloppement
de lunit commerciale

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E!E II

Stage en milieu pro#essionnel

page <)

Stage en milieu professionnel


/e stage en milieu professionnel est obligatoire pour les candidats au $revet de technicien suprieur Mercati(ue et management des units commerciales 0 +l a lieu dans une ou deux units commerciales proposant des biens et ou des services 8 une client!le de particuliers ou de professionnels 1utilisateurs6 prescripteurs6 revendeurs4 et dune taille suffisante pour 9ustifier le recours 8 un technicien suprieur0 .es entreprises doivent mettre le stagiaire dans une situation professionnelle conforme aux exigences et 8 lesprit du dipl-me0 Aarantes de la 3ualit de la formation et de son adaptation aux opportunits et contraintes des mtiers commerciaux viss6 les priodes en entreprise constituent un gage dinsertion professionnelle durable0

A C O3=ecti#s
/e stage en entreprise a pour ob9ectif de permettre 8 ltudiant dac3urir et ou dapprofondir des comptences professionnelles en situation relle de travail et damliorer sa connaissance du milieu professionnel et de lemploi0 +l sinscrit dans la progression labore par l3uipe pdagogi3ue et induit naturellement une approche interdisciplinaire 3ui combine des savoirs et savoir faire issus des enseignements professionnels0 +l permet en outre une utilisation rguli!re des technologies de linformation commerciale grEce 8 lacc!s aux ressources informati3ues de lentreprise0 /e stage en entreprise est particuli!rement valoris lors des preuves du $TS ?A@AA=?=@T #=S U@+TBS .C??=R.+A/=S puis3uil sert de support 8 deux des preuves professionnelles 5 Anal7se et conduite de la relation commerciale et 3ro+et de d"elo##ement d'une unit commerciale! +l est donc le moment privilgi pour constituer le dossier danal2se et de conduite de relation commerciale et pour conduire le pro9et de dveloppement dune unit commerciale en rpondant 8 des problmati3ues professionnelles relles0

B C Modalits / C "oie scolaire


/es stages sont organiss avec le concours des milieux professionnels et sont placs sous le contr-le des autorits acadmi3ues dont rel!ve ltudiant0 /a recherche des entreprises ou organisations daccueil est assure con9ointement par ltudiant et l3uipe pdagogi3ue0 /e stage en entreprise est dcompos en Missions #ro,essionnelles #r#aratoires et 3riodes d'immersion totale en entre#rise! /es unes et les autres rel!vent de la mme convention de stage pour une mme entreprise 3ui doit prciser la programmation dans le temps0 &es missions pro#essionnelles prparatoires /es missions professionnelles prparatoires ont lieu dans le cadre de lactivit de lunit commerciale oU le stage en immersion totale est programm0 =lles ont pour finalits 5 ( de fixer les ob9ectifs et de dfinir les modalits du stage6 ( de dcouvrir lenvironnement professionnel de lunit commerciale6 ( de faciliter limmersion du stagiaire dans lentreprise6 ( de mener les activits permettant le droulement efficace du stage6 ( de varier les activits en saisissant les opportunits offertes par lunit commerciale0

page FK

=lles sont limites dans le temps 8 %K demi(9ournes au maximum par anne scolaire0 .es demi(9ournes sont rparties dans lanne mais peuvent tre regroupes6 sur des dures limites6 en fonction des contraintes lies 8 lactivit de lunit commerciale0 =lles se droulent dans le cadre des travaux de classe ddouble de Gestion de la relation commerciale et de D"elo##ement des units commerciales 0 Dendant cet horaire6 ltudiant est amen 8 se rendre rguli!rement dans les entreprises partenaires0 &7immersion totale en entreprise =lle impli3ue la prsence en continue du stagiaire en entreprise0 /a dure totale sur lensemble de la priode de formation est de 1% 8 1* semaines0 .elles(ci sont rparties de faQon sensiblement gales sur les deux annes de formation et peuvent tre fractionnes sur des dures de deux semaines au minimum et sept semaines au maximum6 en fonction du pro9et pdagogi3ue et des contraintes de lentreprise daccueil0 .es priodes dimmersion totale en entreprise peuvent6 pour partie6 se situer pendant les vacances scolaires6 sous rserve du respect dune priode de * semaines conscutives de repos pendant les vacances dt0 +ha6ue stage #ait l7o3=et d7une convention signe entre les reprsentants de l7organisme d7accueil et ceu9 de l7ta3lissement de #ormation0 .ette convention est tablie conformment aux dispositions en vigueur 1circulaires du &K octobre 1)')6 $C=@ nR%* du 1* dcembre 1)') et du %< mars 1)FK6 $C=@ nR1F du %& avril 1)FK40 =lle comporte en outre une annexe pdagogi3ue 3ui prcise 5 - les ob9ectifs poursuivis libells en termes de comptences 8 ac3urir ou 8 approfondir6 - les modalits prvues pour atteindre les ob9ectifs pr cits 1responsabilits et missions confies au stagiaire46 - les informations 3ue lentreprise ou lorganisation sengage 8 fournir afin daider le stagiaire dans son travail6 - les conditions matrielles de droulement du stage 1lieu1x46 conditions dutilisation du matriel mis 8 disposition6 horaires46 - les modalits de tutorat 1nom du tuteur au sein de lentreprise ou de lorganisation daccueil6 modalits de suivi du stagiaire par ce tuteur46 - les modalits dchange entre le reprsentant de lentreprise ou de lorganisation daccueil6 le tuteur et l3uipe pdagogi3ue 1fr3uence et dates des visites du reprsentant de l3uipe pdagogi3ue au sein de lentreprise ou de lorganisation daccueil6 procdures dchanges dinformations en cas de difficults rencontres par le stagiaire74 - les modalits de lvaluation con9ointe 13uipe pdagogi3ue6 reprsentant de lentreprise ou de lorganisation daccueil6 tuteur6 stagiaire4 de la priode de stage0 Dendant le stage6 ltudiant a obligatoirement la 3ualit dtudiant ( stagiaire et non de salari0 &e stage en milieu pro#essionnel repose sur une relation < caract4re pdagogi6ue entre 3 partenaires ; ( lentreprise partenaire confie 8 ltudiant des activits professionnelles correspondant au rfrentiel et au niveau dexigence du dipl-meT ( ltudiant dfinit avec lentreprise et l3uipe pdagogi3ue les ob9ectifs et les missions de sa prsence en entreprise T ( l3uipe pdagogi3ue encadre6 conseille6 met en cohrence et articule les diffrentes modalits dappropriation des savoirs0 =lle veille notamment 8 ce 3ue les comptences progressivement ac3uises soient transfrables 8 dautres situations professionnelles comparables0 /e stage est pilot par les professeurs assurant en premi!re anne lenseignement de gestion de la relation commerciale6 en deuxi!me anne lenseignement de d"elo##ement des units commerciales0 /e suivi en entreprise est assur par ces enseignants ainsi 3ue par les professeurs assurant lenseignement de management et gestion des units commerciales0 =n fin de stage6 une attestation est remise au stagiaire par le responsable de lentreprise daccueil0 =lle prcise les dates et la dure du stage0 /es diffrentes attestations seront envo2es au service acadmi3ue des examens selon des modalits prcises par le recteur de lacadmie et conformment 8 la circulaire nationale dorganisation de lexamen0

page F1

e ta$leau rca#itulati, des acti"its #onctuelles et des missions dune part6 et le dossier #ro+et de d"elo##ement de l'unit commerciale dautre part6 sont certifis 8 la fois par lentreprise et le formateur charg de piloter le stage0

2 C "oie de l7apprentissage
Dour les apprentis6 les attestations de stage sont remplaces par la photocopie du contrat de travail ou par un certificat de lemplo2eur confirmant le statut du candidat comme apprenti dans son entreprise0 /es activits ponctuelles et les missions effectues au sein de lentreprise doivent tre en cohrence avec les exigences du rfrentiel0 /es ob9ectifs pdagogi3ues sont les mmes 3ue ceux des tudiants sous statut scolaire0

3 C "oie de la #ormation continue


a$ candidat en situation de premi4re #ormation ou en situation de reconversion /a dure de stage est de 1% 8 1* semaines0 =lle sa9oute 8 la dure de formation dispense dans le centre de formation continue en application de larticle 11 du dcret nR)'(<<' du ) mai 1))' modifi portant r!glement gnral du brevet de technicien suprieur0 /organisme de formation peut concourir 8 la recherche de lentreprise daccueil0 /e stagiaire peut avoir la 3ualit de salari dun autre secteur professionnel0 /ors3ue cette prparation seffectue dans le cadre dun contrat de travail de t2pe particulier6 le stage obligatoire est inclus dans la priode de formation dispense en milieu professionnel si les activits effectues sont en cohrence avec les exigences du rfrentiel et conformes aux ob9ectifs et aux modalits gnrales dfinis ci(dessus0 3$ candidat en situation de per#ectionnement /attestation de stage peut tre remplace par un ou plusieurs certificats de travail attestant 3ue lintress a t occup dans le secteur de la vente0 /es activits ponctuelles et les missions confies doivent tre en cohrence avec les exigences du rfrentiel et conformes aux ob9ectifs et aux modalits gnrales dfinis ci(dessus0 =lles doivent avoir t effectues en 3ualit de salari 8 plein temps pendant six mois au cours de lanne prcdant lexamen ou 8 temps partiel pendant un an au cours des deux annes prcdant lexamen0

5 A +andidats en #ormation < distance


/es candidats rel!vent6 selon leur statut 1scolaire6 apprenti6 formation continue46 de lun des cas prcdents0

: A +andidat 6ui se prsentent au titre de leur e9prience pro#essionnelle


/attestation de stage est remplace par un ou plusieurs certificats de travail 9ustifiant de la nature et de la dure de lemploi occup0

+ A Amnagement de la dure du stage


/a dure obligatoire minimale du stage est de 1% semaines0 .ette dure peut tre rduite soit pour une raison de force ma9eure dPment constate soit dans le cas dune dcision damnagement de la formation ou dune dcision de positionnement 8 une dure 3ui ne peut tre infrieure 8 ) semaines0

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Toutefois6 les candidats 3ui produisent une dispense des units ' et <6 notamment au titre de la validation des ac3uis de lexprience6 ne sont pas tenus deffectuer de stage0 Si la dispense ne porte 3ue sur lune ou lautre de ces units la dure du stage est rduite de moiti0

( A +andidats a2ant chou < une session antrieure de l7e9amen


/es candidats a2ant chou 8 une session antrieure de lexamen bnficient du maintien des notes obtenues suprieures 8 1K ou des dispenses dpreuves conformment 8 la rglementation en vigueur0 +ls peuvent6 sils le 9ugent ncessaire au vu des lments dapprciation ports par la commission dinterrogation et des notes obtenues lors des preuves =' Anal7se et conduite de la relation commerciale et =< 3ro+et de d"elo##ement d'une unit commerciale6 effectuer un nouveau stage0 Toutefois les candidats doublants doivent simpli3uer normalement dans les missions et les pro9ets professionnels et effectuer les stages 3ue leur tablissement organise pendant leur priode de redoublement0 /es candidats apprentis doublants peuvent prsenter 8 la session suivant celle au cours de la3uelle ils nont pas t dclars admis 5 ( soit leur contrat dapprentissage initial prorog pendant un an T ( soit un nouveau contrat conclu avec un autre emplo2eur 1en application des dispositions de larticle /011F() du code du travail40

page F&

E!E III

,oraires d7enseignement
Tableau crois des savoirs associs et des enseignements

Horaires denseignement en formation initiale sous statut scolaire

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Tableau crois des savoirs associs et des enseignements


E SEI8 EME 'S SA"OIRS ASSO+I.S
S5 Mercati6ue S*1 les bases de la mercati3ue S*% la relation commerciale S*& la mercati3ue des rseaux dunits commerciales S: Management des units commerciales S@ 8estion des units commerciales SN +ommunication

8estion de la relation commerciale

(veloppement des units commerciales

Management des 6uipes et gestion des units commerciales

+ommunication

In#ormati6ue commerciale

SO In#ormati6ue commerciale

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,ORAIRE ,EB(OMA(AIRE R0ORMA'IO SO)S S'A')' S+O&AIRES Enseignements NranQais /angue vivante 1 Bconomie dentreprise Bconomie gnrale #roit ?anagement et gestion des units commerciales1 Aestion de la relation commerciale #veloppement de lunit commerciale +nformati3ue commerciale % .ommunication % 'O'A& Enseignement #acultati# /angue vivante % Acc/s des tudiants en li$re ser"ice au0 ressources in,ormati(ues de l'ta$lissement
1 %

Dremi!re anne Horaire -olume annuel hebdomadaire 94 titre Total 1cours V T#4 indicati,: % 11V14 ;) & 11V%4 %<= % ;) % ;) % ;) * %55 ) 1'V*4 *)5 & %<= % 11V14 ;) % 11V14 ;) 3/ R22TUS %%%> % 5

#euxi!me anne Horaire -olume annuel 94 hebdomadaire titre indicati,: % 11V14 & 11V%4 % % % < %& ) 1'V*4 & 11V%4 3/ R22TUS % 5 ;) %<= ;) ;) ;) )%> ;) *)5 %<= %%%>

.et enseignement ne peut tre scind entre plusieurs enseignants .et enseignement est confi soit 8 lun des professeurs charg des enseignements professionnels dans la section soit rparti entre eux en veillant 8 ce 3ue lensemble des savoirs soit couvert0 & ou de prfrence % 1KV%4 pendant le premier semestre uni3uement

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E!E I"

R4glement d7e9amen

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E!E I" C R.8&EME ' (7E!AME

B'S Mercati6ue et management des units commerciales

.preuves =1 NranQais =% /angue vivante trang!re 1 =& Bconomie droit =* ?anagement et gestion des units commerciales =' Anal2se et conduite de la relation commerciale =< Dro9et de dveloppement dune unit commerciale .preuve #acultative =N1 /angue vivante trang!re %

Moie scolaire6 apprentissage6 formation professionnelle continue6 enseignement 8 distance6 candidats 9ustifiant & ans dexprience professionnelle )nit +oe# 0orme (ure s $ ponctuelle U1 U% U& U* U' U< & & & * * * Bcrite Bcrite Crale Bcrite Bcrite Crale Crale *h %h %Kmin114 V%Kmin *h 'h *'min 114 V *'min *Kmin

Normation professionnelle continue dans des tablissements publics habilits .valuation en cours de #ormation * situations dvaluation * situations dvaluation & situations dvaluation & situations dvaluation % situations dvaluation

UN1

orale

%K mn

Donctuelle orale

114 Temps de prparation

page FJ

E!E "

(#inition des preuves

=1 ( NranQais =% , /angue vivante trang!re 1 =& , Bconomie ( droit =* , ?anagement et gestion des units commerciales =' , Anal2se et conduite de la relation commerciale =< , Dro9et de dveloppement dune unit commerciale =N1 , /angue vivante trang!re %

page F)

E/ /$ O3=ecti#

0RA KAIS C +oe##icient 3

)/

/ob9ectif vis est de vrifier laptitude des candidats 8 communi3uer avec efficacit dans la vie courante et la vie professionnelle0 /valuation sert donc 8 vrifier les capacits du candidat 8 5 ( .ommuni3uer par crit ou oralement6 ( Sinformer6 se documenter6 ( Apprhender un message6 ( Raliser un message6 ( Apprcier un message ou une situation0 1Arrt du &K mars 1)J) , $C nR %1 du %' mai 1)J)4

2$ 0orme de l7valuation
2$/$ %onctuelle Rcrite1 dure 5 hS 1cf0 annexe +++ de larrt du &K mars 1)J) , $C nR %1 du %' mai 1)J)40 /"preuve est commune pour les brevets de technicien suprieur du mme groupement prcis dans une circulaire d"organisation0 2$2$ +ontrQle en cours de #ormation /unit de franQais est constitue de 3uatre situations dvaluation de poids identi3ues 5 ( #eux situations relatives 8 lvaluation de la capacit du candidat 8 apprhender et raliser un message crit T ( #eux situations relatives 8 lvaluation de la capacit du candidat 8 communi3uer oralement0 1R Dremi!re situation dvaluation 1dure indicative 5 % heures4 a4 Cb9ectif gnral 5 Bvaluation de la capacit du candidat 8 apprhender et raliser un message crit0 b4 .omptences 8 valuer 5 ( Respecter les contraintes de la langue crite6 ( Apprhender et reformuler un message crit 1fidlit 8 la signification globale du texte et pertinence dans le relev de ses lments fondamentaux46 ( Raliser un message crit cohrent 1pertinence par rapport 8 la 3uestion pose6 intelligibilit6 prcision des ides6 pertinence des exemples6 valeur de largumentation6 exploitation opportune des rfrences culturelles et de lexprience personnelle6 nettet de la conclusion40 c4 =xemple de situation 5 ( Rsumer par crit un texte long 1)KK mots environ4 portant sur un probl!me contemporain T ( /e commenter en fonction de la 3uestion pose et du destinataire0 %R #euxi!me situation dvaluation 1dure indicative 5 % heures4 a4 Cb9ectif gnral Bvaluation de la capacit du candidat 8 apprhender et raliser un message crit0 b4 .omptence 8 valuer 5 ( Respecter les contraintes de la langue crite T ( S2nthtiser des informations 5 fidlit 8 la signification des documents6 exactitude et prcision dans leur comprhension et leur mise en relation6 pertinence des choix oprs en fonction du probl!me pos et de la problmati3ue retenue par le candidat6 cohrence de la problmati3ue comme de la production

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1classement et encha;nement des lments6 3uilibre des parties6 densit du propos6 efficacit du message4 T ( Apprcier un message et prsenter un point de vue bri!vement argument0 c4 =xemple de situation 5 ( Ralisation dune s2nth!se de documents 8 partir de plusieurs documents 1* ou '4 de nature diffrente 1textes littraires6 textes non littraires6 messages graphi3ues6 tableaux statisti3ues74 centrs sur un probl!me prcis et dont chacun est dat et situ dans son contexte0 .ette s2nth!se est suivie dune br!ve apprciation ou proposition personnelle lie 8 la fois aux documents de s2nth!se et au destinataire0 &R Troisi!me situation dvaluation 1dure indicative 5 &K minutes4 a4 Cb9ectif gnral 5 Bvaluation de la capacit du candidat 8 communi3uer oralement0 b4 .omptences 8 valuer 5 ( Sadapter 8 la situation 1ma;trise des contraintes de temps6 de lieu6 dob9ectif et dadaptation au destinataire 1choix des mo2ens dexpression appropris6 prise en compte de lattitude et des 3uestions du ou des interlocuteurs4 T ( Crganiser un message oral 5 respect du su9et6 structure interne du message 1intelligibilit6 prcision et pertinence des ides6 valeur de largumentation6 nettet de la conclusion6 pertinence des rponses740 c4 =xemple de situation 5 W partir dun dossier 3ui aura t fourni au pralable et 3ui portera soit sur une 3uestion dactualit soit sur une situation professionnelle6 prsenter un relev de conclusions et rpondre6 au cours dun entretien6 aux 3uestions dun ou6 ventuellement6 plusieurs interlocuteurs0 /e dossier peut tre constitu de documents de mme nature 1ex0 5 revue de presse4 ou de documents de nature diverse6 textuels et non textuels tels 3uorganigrammes6 tableaux statisti3ues6 schma6 graphi3ues6 diagrammes6 images7 *R :uatri!me situation dvaluation 1dure indicative4 5 &K minutes a4 Cb9ectif gnral Bvaluation de la capacit du candidat 8 communi3uer oralement0 b4 .omptences 8 valuer ( Sinformer6 se documenter T ( Anal2ser une situation6 une exprience6 des donnes T en tablir une s2nth!se T ( Naire le point au cours dune discussion ou dun dbat T dgager des conclusions T ( Sadapter 8 un contexte de communication T ( Utiliser un langage appropri0 c4 =xemples de situation 5 ( .ompte rendu oral dune activit professionnelle 1stage en entreprise par exemple4 ou dune activit culturelle 1compte rendu de lecture6 de spectacle6 de visite dune exposition746 suivi dun entretien T ( Animation dun groupe de rflexion et ralisation de la s2nth!se finale0

page J1

E2 /$ O3=ecti#s

&A 8)E "I"A 'E .'RA 8IRE I C coe##icient 3

)2

/preuve a pour but dvaluer 5 1a , /a comprhension de la langue vivante trang!re crite0 +l sagit de vrifier la capacit du candidat 8 exploiter des textes et ou des documents de nature diverse en langue trang!re choisie6 8 caract!re professionnel6 en vitant toute spcialisation ou difficults techni3ues excessives0 "entuellement 1b , /a comprhension de la langue trang!re orale +l nest pas exclu 3ue lun des documents soit un enregistrement propos 8 lcoute collective0 % , /expression crite dans la langue vivante trang!re choisie +l sagit de vrifier la capacit du candidat 8 sexprimer par crit dans la langue vvivante trang!re choisie6 de mani!re intelligible6 8 un niveau acceptable de correction0 & , /expression orale dans la langue vivante trang!re choisie +l sagit de vrifier la capacit du candidat 8 participer utilement 8 un dialogue6 dans la langue vivante trang!re choisie6 conduit dans une perspective professionnelle0

2 A Mode d7valuation /usage dun dictionnaire bilingue est autoris dans le cadre des valuations crites0 A , Norme ponctuelle
Bcrit dune dure de % heures , .oefficient 5 16' 1a et 1b , /preuve comporte un ou deux exercices choisis parmi ceux numrs ci(apr!s 5 traduction6 interprtation6 rsum6 compte rendu6 prsentation en franQais6 de tout ou partie de linformation contenue dans les textes et ou documents en langue trang!re0 % , /preuve comprend un ou deux exercices choisis parmi ceux numrs ci(apr!s 5 rponses simples et br!ves6 dans la langue trang!re6 8 des 3uestions a2ant trait au domaine professionnel T rsums T comptes rendus T prsentations simples et br!ves6 dans la langue trang!re6 de linformation contenue dans un texte ou document 8 caract!re professionnel6 rdig dans la langue trang!re ou en franQais0 Cral dune dure de %K minutes prcd de %K minutes de prparation , .oefficient 5 16' & , /preuve consiste en un entretien prenant appui sur des documents appropris0

$ , .ontr-le en cours de formation


/unit de langue vivante trang!re est constitue de * situations dvaluation de poids identi3ues6 correspondant aux * capacits 5 comprhension crite6 comprhension orale6 expression crite6 expression orale0 Dremi!re situation dvaluation 5 comprhension crite Bvaluer6 8 partir dun ou deux supports lis 8 la prati3ue de la profession6 la comprhension de la langue vivante trang!re par le biais de rsums6 comptes rendus6 rponses 8 des 3uestions factuelles6 rdigs en franQais ou en langue vivante trang!re6 traductions7 /e candidat devra faire la preuve des comptences suivantes 5 ( reprage6 identification6 mise en relation des lments identifis6 hirarchie des informations6 infrence0 ( =xactitude dans le rapport des faits6 pertinence et intelligibilit0
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#euxi!me situation dvaluation 5 comprhension orale Bvaluer6 8 partir dun support audio(oral6 laptitude 8 comprendre le message auditif exprim en langue vivante trang!re exprime par le biais de 3uestions factuelles6 3uestions 8 choix multiple6 reproduction des lments essentiels dinformation issus du document6 rsums rdigs en langue vivante trang!re ou en franQais0 /e candidat devra faire la preuve des comptences suivantes 5 ( Anticipation6 ( reprage6 identification des lments prvisibles6 ( slection6 organisation6 hirarchisation des informations6 ( infrence0 Troisi!me situation dvaluation 5 expression crite Bvaluer la capacit 8 sexprimer par crit en langue vivante trang!re au mo2en de 5 ( la production de prises de notes T ( la production de rsums de support propos T ( la rdaction de comptes rendus de support propos T ( la rdaction de messages0 /is 8 lexercice de la profession0 /e candidat devra faire la preuve des comptences suivantes 5 ( mmorisation6 ( mobilisation des ac3uis6 ( aptitude 8 la reformulation6 ( aptitude 8 combiner les lments linguisti3ues ac3uis en noncs pertinents et intelligibles6 ( utilisation correcte et prcise des lments linguisti3ues contenus dans le programme de consolidation de seconde 5 ( lments fondamentaux 5 dterminants6 temps6 formes auxilies6 modalits6 connecteurs6 complments adverbiaux7 ( lments lexicaux 5 prati3ue des termes tirs des documents 8 caract!re professionnel utiliss ( construction de phrases simples6 composes et complexes0 :uatri!me situation dvaluation 5 expression orale Bvaluer la capacit 8 sexprimer oralement en langue vivante trang!re de faQon pertinente et intelligible0 /e support propos permettra dvaluer laptitude 8 dialoguer en langue vivante trang!re dans une situation lie au dmaine professionnel au mo2en de phrases simples composes et complexes0 /e candidat devra faire preuve des comptences suivantes 5 ( mobilisation des ac3uis6 ( aptitude 8 la reformulation 9uste et prcise6 ( aptitude 8 combiner les lments ac3uis en cours de formation en noncs pertinents et intelligibles0 /es exigences lexicales et grammaticales rel!vent du programme de consolidation de la classe de seconde0

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E3 1 ( Ninalits et ob9ectifs

.+O OMIE (ROI' C +oe##icient 3

)3

/ob9ectif vis est dvaluer les comptences conomi3ues et 9uridi3ues exprimes au sein du rfrentiel dans leurs composants mthodologi3ues et notionnels0 Cn veut apprcier laptitude du candidat 8 5 ( apprhender lenvironnement conomi3ue6 9uridi3ue et social et en percevoir lvolution6 ( anal2ser une situation et poser un probl!me6 ( mener une rflexion et construire une argumentation0

% ( .ontenu
/unit U& dconomie droit est valide par le contr-le de lac3uisition des savoirs et des comptences figurant dans le programme dconomie gnrale6 dconomie dentreprise et de droit des sections de techniciens suprieurs du secteur tertiaire 1arrt du %< 9uillet 1))' modifi40

& ( .rit!res dvaluation


/es trois disciplines values ont un poids sensiblement gal0 +l est tenu compte 5 ( de la pertinence de lanal2se6 ( de la rigueur de la dmarche6 ( de lexactitude des connaissances6 ( de la logi3ue du raisonnement0

* ( ?ode dvaluation
A$ 0orme ponctuelle Rpreuve crite1 dure 5 heures1 coe##icient 3S /preuve comporte deux parties indpendantes 5 ( /une vise 8 valuer plus particuli!rement les comptences mthodologi3ues relatives 8 lexploitation dinformations conomi3ues et ou 9uridi3ues T ( /autre vise 8 apprcier la rflexion du candidat et son aptitude 8 construire un dveloppement structur sur une ou deux 3uestions relevant du domaine de lconomie gnrale6 de lconomie dentreprise6 du droit ou associant deux dentre eux0 .ette partie peut ventuellement prendre appui sur une documentation0 B$ +ontrQle en cours de #ormation Trois situations dvaluation sont rparties sur le temps de formation et complmentaires les unes des autres en termes de comptences values6 dans leurs composantes mthodologi3ues et notionnelles0 /une des trois situations devra associer au moins deux des trois disciplines constitutives de lunit0 /es trois domaines denseignement devront au total avoir t valus0 /es comptences mthodologi3ues et laptitude 8 la construction structure devront avoir fait lob9et dune valuation spcifi3ue0 .ha3ue valuation prend la forme dune prestation crite 1dune dure minimum de deux heures chacune40 /es situations proposes et les grilles dvaluation utilises seront mises 8 la disposition du 9ur20

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E5 C MA A8EME ' E' 8ES'IO (ES ) I'.S +OMMER+IA&ES R+oe##icient 5S Runit )5S / C 0inalits et o3=ecti#s
+l sagit de mettre le candidat en situation danal2se et de rsolution de probl!mes de management et de gestion6 dans le cadre dune unit commerciale dont il serait le responsable0 / ob9ectif est de vrifier les aptitudes du candidat 8 5 ( Anal2ser des probl!mes de management de l3uipe commerciale et de gestion de lunit commerciale 8 partir dune situation professionnelle relle6 ( .hoisir les mthodes et techni3ues appropries et les mettre en Iuvre6 ( Droposer des solutions ralistes permettant de rsoudre efficacement les probl!mes poss6 ( Sustifier les dcisions en mobilisant les savoirs associs0

2 C +ontenu
/unit U* est valide par le contr-le des comptences suivantes 5 .11 .onstituer une 3uipe commerciale professionnelle et motive .%1 Assurer le fonctionnement de lunit commerciale .%% Assurer la gestion prvisionnelle .%& Assurer la communication des rsultats de lactivit .'% Arer les achats et les approvisionnements .ette unit mobilise les savoirs associs suivants 5 S1%* le contexte organisationnel de la relation commerciale S1&% la stratgie mercati3ue des rseaux dunits commerciales S%1 les fondements du management S%% le manageur de lunit commerciale S%& le management de l Lunit commerciale S%* lorganisation de l3uipe S& la gestion des units commerciales S*& la communication dans les relations managriales

3 C +rit4res d7valuation
( ( ( ( ( ( ?a;trise des connaissances et des savoir(faire mobiliss6 Dertinence des diagnostics raliss6 Rigueur danal2se et de s2nth!se6 .hoix adapt des mthodes et des outils utiliss6 Ralisme6 cohrence et pertinence des solutions proposes6 :ualit de la communication crite0

5 C Modalits d7valuation
0orme ponctuelle Bpreuve crite ( dure 'hKK , .oefficient * /preuve prend appui sur ltude dune situation relle de management dune 3uipe commerciale et de gestion dune unit commerciale0 =lle pose des probl!mes professionnels accompagns de documents destins 5

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8 situer le contexte commercial des probl!mes poss6 8 prsenter les informations ncessaires 8 la rsolution des probl!mes poss0

/a correction de cha3ue copie est assure par un professeur assurant lenseignement de management et gestion des units commerciales!

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=' , A@A/XS= =T .C@#U+T= #= /A R=/AT+C@ .C??=R.+A/= 1coefficient *4 1unit U'4 10 0inalits et o3=ecti#s
.ette preuve permet dvaluer les aptitudes du candidat 8 prendre en responsabilit des activits courantes dans une unit commerciale et les connaissances mobilises 8 cette occasion0 .es activits courantes rel!vent essentiellement ( de la ma;trise de la relation commerciale avec la client!le T 6 ( du contact efficace avec les autres intervenants dans la cha;ne de la valeur de lunit commerciale T 6 ( de la 3ualit du management relationnel et organisationnel de l3uipe commerciale0 =lles impli3uent lutilisation courante et efficace de linformati3ue commerciale ddie 8 ces activits0 /exprience du candidat en entreprise sert de support 8 cette preuve au travers des missions 3ui lui ont t confies0 /eur nature et leur diversit6 le degr de dimplication et dautonomie dans les missions6 lacc!s aux ressources technologi3ues et informationnelles doivent permettre dapprcier laptitude du candidat 8 exercer les responsabilits caractristi3ues du dipl-me0

%0 +ontenu
/unit U' est valide par le contr-le des comptences suivantes 5 .1% Crganiser le travail .%1 Assurer le fonctionnement de lunit commerciale .*1 Mendre .*% Assurer la 3ualit de service 8 la client!le .' Arer loffre de produits et services .<& =nrichir et exploiter le s2st!me dinformation commercial .<* +ntgrer les technologies de linformation dans son activit .ette unit mobilise les savoirs associs suivants dont la ma;trise sera vrifie 8 cette occasion 5 S11 les bases de la mercati3ue S1% la relation commerciale S%&1 lments de droit du travail S%&% l3uipe commerciale S%* lorganisation de l3uipe commerciale S&1 gestion courante de lunit commerciale S&& gestion de loffre de lunit commerciale S&' valuation des performances de lunit commerciale S* .ommunication S'% lorganisation de linformation S'* la gestion de la relation avec la client!le S''& la mise en place de loffre dans lunit commerciale S'F prsentation et diffusion de linformation commerciale

&0 +rit4res d7valuation


/valuation des comptences impli3ue la mobilisation des savoirs associs cits prcdemment et sappuie sur les crit!res suivants 5 ( :ualit de lanal2se du contexte local de lunit commerciale6 ( #iversit des missions exerces et degr de couverture du champ professionnel6 ( Responsabilit et autonomie dans les missions menes 6

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( ( ( (

:ualit de lanal2se des situations professionnelles6 Adaptation des mthodes et des outils aux situations professionnelles6 :ualit de lanal2se du s2st!me dinformation et ma;trise des outils informati3ues6 :ualit de communication orale du candidat0

*0 Modalits d7valuation A0 0orme ponctuelle


Bpreuve orale 5 *' minutes ( temps de prparation 5 *' minutes0 /e dossier support de lpreuve /e candidat doit produire un dossier descriptif de son activit et des diverses missions 3uil a ralises en entreprise au titre de sa formation ou de son exprience professionnelle dans le cadre de sa G prise en responsabilit des activits courantes H dune unit commerciale0 /e dossier fourni par le candidat au 9ur2 est structur en 3uatre grandes parties 5 ( un descriptif de lunit commerciale dans son contexte gographi3ue6 organisationnel et commercial 1 trois pages au maximum4 T ( un descriptif du s2st!me dinformation commerciale de lunit commerciale 1deux pages au maximum4 ainsi 3ue les utilisations 3uil a pu faire des ressources informati3ues dans le cadre de ses relations avec la client!le et du management oprationnel de l3uipe de vente 1une fiche dune page maximum par t2pe dutilisation4 T ( un tableau rcapitulatif des activits ponctuelles et des missions et confies dans le cadre de ses relations avec la client!le0 .ha3ue mission est dcrite dans une fiche bilan comportant une anal2se s2nthti3ue et une auto(valuation T ( un tableau rcapitulatif des activits ponctuelles et missions confies dans le cadre du management oprationnel de l3uipe commerciale0 .ha3ue mission est dcrite dans une fiche bilan comportant une anal2se s2nthti3ue et une auto(valuation 0 =n dehors de ce dossier fourni au 9ur2 avant les preuves6 8 une priode fixe par le Recteur de lacadmie6 le candidat apporte le 9our de lpreuve tout document 3uil estime pouvoir venir en appui de sa prestation0 .e dossier6 outre sa partie administrative relevant de la rglementation gnrale des stages6 comporte une attestation de la conformit du contenu du dossier aux activits et missions rellement ralises par le candidat0 .elle(ci est tablie par lentreprise 1ou les entreprises4 daccueil et les formateurs dispensant les enseignements commerciaux #roulement de lpreuve orale .ette preuve orale repose sur 5 ( une prsentation par le candidat du cadre de son exprience en entreprise T ( la rsolution dun probl!me commercial et ou organisationnel0 .e probl!me6 comportant une ou plusieurs 3uestions6 est donn pralablement au candidat par la commission dinterrogation0 /e th!me est en rapport avec son exprience en entreprise et prend sa source dans le dossier fourni T ( un entretien gnral avec le candidat sur son exprience en entreprise /e candidat dispose dun temps de prparation dune dure de *' minutes0 /e droulement de lpreuve est le suivant 5 ( Dendant 1K minutes au maximum6 une prsentation par le candidat 5

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sous langle commercial et organisationnel6 de 1des4 lunit1s4 commerciale1s4 dans la3uelle 1les3uelles4 il a exerc T o du s2st!me dinformation commerciale de cette unit commerciale T ( Dendant 1' minutes au maximum un expos du candidat sur le probl!me commercial et ou organisationnel pos par la commission dinterrogation T /e reste du temps6 la dure totale de lpreuve ne pouvant excder *' minutes6 est consacr 8 un entretien avec la commission dinterrogation6 .et entretien porte 5 o les diffrents points traits par le candidat depuis le dbut de lpreuve T o les autres lments figurants dans le dossier et les connaissances mobilises par le candidat 8 loccasion de son exprience en entreprise0 o .omposition de la commission dinterrogation

/a commission dinterrogation est compose de deux interrogateurs 5 ( un formateur a2ant en charge les enseignements de Gestion de la relation commerciale ou de Management et gestion des units commerciales ou de D"elo##ement des units commerciales T ( un responsable dunit commerciale0 =n cas dabsence de ce professionnel6 celui(ci sera remplac par un formateur a2ant en charge les enseignements dcrits ci(dessus0 B$ +ontrQle en cours de #ormation +l consiste en trois situations dvaluation pour les3uelles la composition de la commission dinterrogation et les exigences sont semblables 8 ceux de lvaluation ponctuelle0 /es membres de la commission dinterrogation sont issus de l3uipe pdagogi3ue de ltablissement6 selon les mmes crit!res 3ue lpreuve ponctuelle0 /es professionnels sont dsigns par ltablissement0 /e candidat se prsente6 en fonction du calendrier de passage labor par ltablissement de formation6 8 chacune de ces valuations d!s 3uil estime tre prt0 .es situations dvaluation reposent sur trois dossiers distincts 3ui sont une dcomposition du dossier uni3ue de lvaluation ponctuelle 5 ( #ossier 1 5 un descriptif de lunit commerciale dans son contexte gographi3ue6 organisationnel et commercial 1trois pages au maximum4 et un descriptif du s2st!me dinformation commerciale de lunit commerciale 1deux pages au maximum4 T ( #ossier % 5 un tableau rcapitulatif des missions et activits confies dans le cadre de ses relations avec la client!le ainsi 3ue les utilisations 3uil a pu faire des ressources informati3ues dans ce cadre 1une fiche dune page maximum par t2pe dutilisation4 T ( #ossier & 5 un tableau rcapitulatif des missions et activits confies dans le cadre du management oprationnel de l3uipe commerciale ainsi 3ue les utilisations 3uil a pu faire des ressources informati3ues dans ce cadre 1une fiche dune page maximum par t2pe dutilisation4 =n dehors de ces dossiers fournis 8 la commission dinterrogation avant les preuves 8 une priode fixe par ltablissement de formation6 le candidat apporte le 9our de lpreuve tout document 3uil estime pouvoir venir en appui de sa prestation0 Dour ta2er son valuation6 la commission dinterrogation dispose en outre dune attestation de lentreprise sur la ralit des missions confies au candidat et de documents de suivi en entreprise renseigns par l3uipe pdagogi3ue lors des visites menes par les formateurs0 Situation dvaluation nR1 5 Anal2se contextuelle de lunit commerciale , .oefficient 1 =lle consiste6 8 partir du dossier nR1 et pendant 1' minutes au maximum6 en une prsentation par le candidat 5 ( de 1des4 lunit1s4 commerciale1s4 sous langle commercial et organisationnel dans la3uelle 1les3uelles4 il a exerc6 T
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( du s2st!me dinformation commerciale de cette 1ou ces4 unit1s4 commerciale1s4 0 .ette prsentation est suivie dun entretien avec la commission dinterrogation6 la dure totale de lvaluation ne peut excder &K minutes0 .et entretien porte sur le contenu du dossier du candidat et des connaissances mobilises pour mener son anal2se0 Situation dvaluation nR% 5 Relation avec la client!le , Drparation &K minutes ( .oefficient 16' =lle consiste6 8 partir du dossier nR% et pendant 1K minutes au maximum6 en une prsentation par le candidat des missions en relation avec la client!le 3ui lui ont t confies et des ressources informati3ues 3uil a t appel 8 utiliser 8 cette occasion0 .ette prsentation est suivie dun entretien au cours du3uel le candidat 5 ( expose son anal2se dun probl!me6 pos pralablement par la commission dinterrogation6 de management oprationnel de l3uipe commerciale 1.f0 Bpreuve ponctuelle4 ( prcise6 8 la demande des interrogateurs6 les connaissances 3uil a mobilises 8 loccasion de son exprience en entreprise0 /a dure totale de lvaluation ne peut excder &K minutes Situation dvaluation nR& 5 ?anagement oprationnel de l3uipe commerciale , Drparation &K minutes ( .oefficient 16' =lle consiste6 8 partir du dossier nR& et pendant 1K minutes au maximum6 en une prsentation par le candidat des missions de management oprationnel de l3uipe commerciale 3ui lui ont t confies et des ressources informati3ues 3uil a t appel 8 utiliser 8 cette occasion0 .ette prsentation est suivie dun entretien au cours du3uel le candidat 5 ( expose son anal2se dun probl!me6 pos pralablement par la commission dinterrogation6 de management oprationnel de l3uipe commerciale 1.f0 Bpreuve ponctuelle4 ( prcise6 8 la demande des interrogateurs6 les connaissances 3uil a mobilises 8 loccasion de son exprience en entreprise0 /a dure totale de lvaluation ne peut excder &K minutes0 @otation des candidats /es commissions dinterrogation de ltablissement de formation adressent6 pour une date limite fixe par le Recteur de lacadmie6 au 9ur2 final une proposition de note et une fiche dvaluation du candidat par situation dvaluation0 /a note propose tant arrte dfinitivement par le 9ur2 final6 la note propose ne peut en aucun cas tre communi3ue au candidat0 /e 9ur2 pourra ventuellement demander 8 avoir communication du dossier du candidat et de tous les documents daide 8 la notation utiliss par les interrogateurs0 .es documents seront tenus 8 la disposition du 9ur2 et de lautorit rectorale pour la session considre et 9us3u8 la session suivante0 Apr!s examen attentif des documents fournis6 le cas chant6 le 9ur2 formule toute remar3ue et observation 3uil 9uge utile et arrte la note0

page )K

E@ A %ROJE' (E (E"E&O%%EME ' (E &7) I'. +OMMER+IA&E Rcoe##icient 5S R)nit )@S %0 0inalits et o3=ecti#s
.ette preuve permet dvaluer les aptitudes du candidat 8 prendre des dcisions commerciales a2ant une incidence directe sur le dveloppement dune unit commerciale en apprciant les cons3uences de tous ordres 3uelles entra;nent6 en estimant leur faisabilit et en mesurant les ris3ues et les opportunits0 /preuve sappuie sur un pro9et de dveloppement dune unit commerciale en cohrence avec la politi3ue globale du rseau dont elle fait souvent partie0 .eci impli3ue non seulement une bonne comprhension du fonctionnement local de lunit commerciale mais surtout d"estimer sa marge de manIuvre6 dapprcier son pro9et dans la globalit de la politi3ue du rseau et de savoir communi3uer sur son pro9et0 #ans le cadre de cette preuve6 les pro9ets de dveloppement dune unit commerciale rel!vent essentiellement ( du dveloppement de la client!le 5 acc!s 8 une nouvelle client!le ou augmentation des achats des clients actuels ( du dveloppement de loffre de produits et ou de services T /approche doit tre professionnelle0 =lle impli3ue lutilisation de mthodes danal2se rigoureuses6 doutils et de techni3ues adapts et en particulier le potentiel offert par linformati3ue0 .est au travers dun diagnostic commercial de son unit commerciale daccueil 1contrat de travail ou stage4 3ue le candidat doit faire merger un pro9et 3uil prsentera au titre de cette preuve0

'0 +ontenu
/unit U< est valide par le contr-le des comptences suivantes 5 .11 .onstituer une 3uipe professionnelle et motive .%% Assurer la gestion prvisionnelle .%& Assurer la communication des rsultats de lactivit .& Diloter des pro9ets daction commerciale ou de management .*% Assurer la 3ualit de service 8 la client!le .*& #velopper et maintenir la client!le .' Arer loffre de produits et de service .< Rechercher et exploiter linformation ncessaire 8 lunit commerciale .ette unit mobilise les savoirs associs suivants 3ui seront vrifis 8 cette occasion 5 S11 les bases de la mercati3ue S1& /a mercati3ue des rseaux dunits commerciales S%% le manageur de lunit commerciale S%& le management de l3uipe de lunit commerciale S%* organisation de l3uipe S%' management de pro9et S&% gestion des investissements S&& gestion de loffre lunit commerciale S&* gestion prvisionnelle S&' valuation des performances de lunit commerciale S*& la communication dans la relation managriale S** la communication dans la relation commerciale S' /informati3ue commerciale
page )1

<0 +rit4res d7valuation


/valuation des comptences impli3ue la mobilisation des savoirs associs cits prcdemment et sappuiera sur les crit!res suivants 5 ( Rigueur de la mthodologie de recherche dinformations ( Rigueur dans lexploitation des informations commerciales ( ?a;trise des mo2ens offerts par linformati3ue commerciale ( :ualit et actualit de lanal2se du contexte local de lunit commerciale et de son insertion dans un rseau ( :ualit du diagnostic et de la dmarche 3ui 2 a conduit ( #iversit des solutions envisages et adaptation des prconisations ( Reprage et traitement de la diversit 1humaines6 financi!res6 organisationnelles74 des implications de la dcision ( :ualit de la communication crite ( .lart des explications et de largumentation

F0 Modalits d7valuation A C 0orme ponctuelle


Bpreuve orale 5 *K minutes , .oefficient * /e dossier support de lpreuve /e pro9et prsent par le candidat peut avoir ou non t mis en Iuvre 5 on se limite 8 sa conception et aux premi!res rflexion de mise en Iuvre pour lvaluation0 /e candidat doit produire un dossier dtude 11K pages maximum annexes non comprises4 sur son pro9et de dveloppement de lunit commerciale0 .elui(ci doit comporter 5 ( Une anal2se commerciale structure et actuelle de lunit commerciale dans son contexte local et le cas chant dans le contexte de son rseau 6 ( Un diagnostic partiel de lunit commerciale prcisant les conditions6 mo2ens6 mthodes 7 permettant daboutir et dta2er ce diagnostic6 ( Une prconisation6 aboutissement dun choix6 9ustifie et argumente6 ( Une anal2se des rpercussions humaines6 financi!res et organisationnelles de la prconisation 6 ( #es premi!res rflexions pour la mise en Iuvre de la prconisation0 =n dehors de ce dossier fourni au 9ur2 avant les preuves6 8 une priode fixe par le Recteur de lacadmie6 le candidat apporte le 9our de lpreuve tout document 3uil estime pouvoir venir en appui de sa prestation0 .e dossier6 outre sa partie administrative relevant de la rglementation gnrale des stages6 comporte une attestation de la conformit du contenu du dossier au contexte de lentreprise daccueil et sur la ralit du travail dtude men par le candidat0 .elle(ci est tablie par lentreprise daccueil et les formateurs dispensant les enseignements commerciaux #roulement de lpreuve orale /e droulement de lpreuve est le suivant 5 ( Dendant 1' minutes au maximum6 le candidat prsente son pro9et de dveloppement dune unit commerciale T ( /e reste du temps6 la dure totale de lpreuve ne pouvant excder *K minutes6 est consacr 8 un entretien avec la commission dinterrogation6 .et entretien porte sur 5

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/e contenu6 les mthodes et largumentation prsents par le candidat pendant la premi!re partie de lpreuve T les connaissances mobilises par le candidat 8 loccasion de la construction de son pro9et de dveloppement00

.omposition de la commission dinterrogation /a commission dinterrogation est compose de deux interrogateurs 5 ( un formateur a2ant en charge les enseignements de D"elo##ement des units commerciales ou de Gestion de la relation commerciale ou de Management et gestion des units commerciales T ( un responsable dunit commerciale0 =n cas dabsence de ce professionnel6 celui(ci sera remplac par un formateur a2ant en charge les enseignements dcrits ci(dessus0
B. Contrle en cours de formation

+l consiste en deux situations dvaluation pour les3uelles la composition de la commission dinterrogation et les exigences sont semblables 8 ceux de lvaluation ponctuelle0 /es membres de la commission dinterrogation sont issus de l3uipe pdagogi3ue de ltablissement6 selon les mmes crit!res 3ue lpreuve ponctuelle0 /es professionnels sont dsigns par ltablissement0 /e candidat se prsente6 en fonction du calendrier de passage labor par ltablissement de formation6 8 chacune de ces valuations d!s 3uil estime tre prt0 .es situations dvaluation reposent sur deux dossiers distincts 3ui sont une dcomposition du dossier uni3ue de lvaluation ponctuelle 5 #ossier 1 5 ( Une anal2se commerciale structure et actuelle de lunit commerciale dans son contexte local et le cas chant dans le contexte de son rseau T ( Un diagnostic partiel de lunit commerciale prcisant les conditions6 mo2ens6 mthodes 7 permettant daboutir et dta2er ce diagnostic T #ossier % 5 ( Une prconisation6 aboutissement dun choix6 9ustifie et argumente T ( Une anal2se des rpercussions humaines6 financi!res et organisationnelles de la prconisation T ( #es premi!res rflexions pour la mise en Iuvre de la prconisation0 =n dehors de ces dossiers fournis 8 la commission dinterrogation avant les preuves 8 une priode fixe par ltablissement de formation6 le candidat apporte le 9our de lpreuve tout document 3uil estime pouvoir venir en appui de sa prestation0 Dour ta2er son valuation6 la commission dinterrogation dispose en outre dune attestation de lentreprise de la conformit du contenu du dossier au contexte de lentreprise daccueil et sur la ralit du travail dtude men par le candidat de documents de suivi en entreprise renseigns par l3uipe pdagogi3ue lors des visites menes par les formateurs0 Situation dvaluation nR1 5 #iagnostic commercial , .oefficient % =lle consiste6 8 partir du dossier nR1 et pendant 1K minutes au maximum6 en une prsentation par le candidat du contexte du pro9et et du diagnostic au3uel il aboutit0 .ette prsentation est suivie dun entretien avec la commission dinterrogation6 la dure totale de lvaluation ne peut excder &K minutes0 .et entretien porte sur le contenu du dossier du candidat et des connaissances mobilises pour mener son anal2se0 Situation dvaluation nR% 5 Drconisations pour le dveloppement ( .oefficient % =lle consiste6 8 partir du dossier nR% et pendant 1K minutes au maximum6 en une prsentation structure et argumente par le candidat de ses prconisations0

page )&

.ette prsentation est suivie dun entretien avec la commission dinterrogation6 la dure totale de lvaluation ne peut excder &K minutes0 .et entretien porte sur le contenu du dossier du candidat et des connaissances mobilises pour mener son anal2se0

@otation des candidats


/es commissions dinterrogation de ltablissement de formation adressent6 pour une date limite fixe par le Recteur de lacadmie6 au 9ur2 final une proposition de note et une fiche dvaluation du candidat par situation dvaluation0 /a note propose tant arrte dfinitivement par le 9ur2 final6 la note propose ne peut en aucun cas tre communi3ue au candidat0 /e 9ur2 pourra ventuellement demander 8 avoir communication du dossier du candidat et de tous les documents daide 8 la notation utiliss par les interrogateurs0 .es documents seront tenus 8 la disposition du 9ur2 et de lautorit rectorale pour la session considre et 9us3u8 la session suivante0 Apr!s examen attentif des documents fournis6 le cas chant6 le 9ur2 formule toute remar3ue et observation 3uil 9uge utile et arrte la note0

page )*

Bpreuve facultative 1

/angue vivante trang!re %

UN1

.est une preuve orale dune dure de %K minutes au maximum prcde dun temps de prparation de %K minutes0
/preuve consiste en un entretien prenant appui sur des documents appropris0 /a langue vivante trang!re choisie au titre de lpreuve facultative est obligatoirement diffrente de la langue vivante trang!re obligatoire0

page )'

TA$/=AU #= .CRR=SDC@#A@.= entre les preuves et les units du $TS Action commerciale et celles du $TS Management des units commerciales

$revet de technicien suprieur Action commerciale 1arrt du & septembre 1))F4 =1 NranQais =% /angue vivante + U1 U%

$revet de technicien suprieur MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIA ES #fini par le prsent arrt =1 NranQais =% langue vivante + U1 U%

=& Bconomie et droit =* Techni3ue et culture commerciale =' Stratgie et gestion commerciale

U& U*

=& Bconomie et droit (

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=* ?anagement et gestion des units com( merciales =' Anal2se et conduite de la relation commerciale =< Dro9et de dveloppement dune unit commerciale

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=< .onduite et prsentation dactivits professionnelles C

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