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Document de travail

Brevet de technicien supérieur

Management des unités commerciales

Janvier 2003

page 1

SOMMAIRE
Arrêté portant définition et fixant les conditions de délivrance du brevet de technicien supérieur Management des unités commerciales A E!E I Référentiel des activités professionnelles Référentiel de certification Tableau de passage des fonctions aux compétences Savoirs associés Unités constitutives du référentiel de certification du domaine professionnel A E!E II Stage en milieu professionnel

A E!E III Horaires d’enseignement Tableau croisé disciplines d’enseignement Savoirs associés

A E!E I" R!glement d"examen

A E!E " #éfinition des épreuves ponctuelles et des situations d"évaluation en cours de formation

A E!E "I Tableau de correspondance entre les épreuves et les unités du $TS Action commerciale et celles du BTS Management des unités commerciales

page %

Arrêté portant définition et fixant les conditions de délivrance du brevet de technicien supérieur Management des unités commerciales

page &

A E!E I Ré#érentiel des activités pro#essionnelles page ' Ré#érentiel de certi#ication Savoir(faire Savoirs associés page 1) page *% page * .

hamp d’activité III – Description des activités page ' . .Ré#érentiel des activités pro#essionnelles + . Appellation du dipl-me ++ .

trise des compétences liées 8 ces métiers favorise l’acc!s 8 des responsabilités plus larges pour exercer un management efficace de l’é3uipe et la gestion d’une unité commerciale0 B! Ni"eau res#onsa$le page < E& .chargé d’accueil6 chargé de l’administration commerciale6 7 /e titulaire de ce $TS acc!de 8 ces métiers 8 vocation opérationnelle en général en début de carri!re0 :uel 3ue soit le niveau de responsabilité6 l’activité de l’unité commerciale impli3ue un engagement tel 3ue chacun est amené6 8 un moment donné6 8 remplir ce t2pe de fonctions0 /a ma.hargé des relations avec les fournisseurs6 il veille 8 adapter en permanence l’offre commerciale en fonction de l’évolution du marché0 +l assure l’é3uilibre d’exploitation et la gestion des ressources humaines de l’unité commerciale 3u’il anime0 II$2$ +O 'E!'E %RO0ESSIO II$2$/$ Emplois concernés /es métiers visés sont tr!s diversifiés et aux statuts hétérog!nes rendant difficile un repérage exhaustif0 .I$ A%%E&&A'IO () (I%&*ME BTS MANAGEMENT DES UNITÉS COMMERCIA ES II$ +.animateur des ventes6 chargé de client!le6 conseiller commercial6 6 délégué commercial6 vendeur( conseil6 marchandiseur6 7 .0I I'IO /e titulaire du BTS Management des unités commerciales a pour perspective de prendre la responsabilité de tout ou partie d’une unité commerciale0 Une unité commerciale est un lieu 1ph2si3ue ou virtuel4 nécessitant un déplacement du client pour 3u’il soit mis au contact d’une offre de produits ou de services 1exemples d’appellation 5magasin6 supermarché6 h2permarché6 agence commerciale6 site marchand740 #ans le cadre de cette unité commerciale6 le titulaire du BTS Management des unités commerciales remplit les missions suivantes 5 ( management de l’unité commerciale ( gestion de la relation avec la client!le ( gestion et animation de l’offre de produits et de services ( recherche et exploitation de l’information nécessaire 8 l’activité commerciale +l doit ainsi exploiter en permanence les informations commerciales disponibles pour suivre et développer l’activité de l’unité commerciale0 Au contact direct de la client!le6 il m!ne des actions pour l’attirer6 l’accueillir et lui vendre les produits et ou les services répondant 8 ses attentes0 .eux 3ui les exercent sont soit des salariés soit des indépendants0 +ls exercent6 en fonction de leur expérience6 de la taille de l’entreprise et des opportunités 1 8 plusieurs niveaux de responsabilité0 A! Ni"eau assistant /es principales appellations des métiers 3ui couvrent le champ professionnel sont les suivantes 5 .AM% (-A+'I"I'.second de ra2on6 assistant chef de ra2on6 directeur(ad9oint de magasin6 7 .télévendeur6 télé(conseiller6 7 . II$/$ (.

chef de flux. superviseur6 … =n fonction de leur expérience6 de la taille de l’entreprise et des opportunités6 ces postes de responsabilités asse> larges sont accessibles6 8 un terme relativement proche de leur sortie d’études6 aux titulaires du $TS ?A@AA=?=@T #=S U@+TBS . chef de groupe.+A/=S0 II$2$2$ '2pes d-entreprises1 de 3iens1 de client4le /e titulaire du BTS Management des unités commerciales exerce ses activités essentiellement dans 5 des entreprises de distribution des secteurs alimentaires ou spécialisés6 des unités commerciales d’entreprises de production6 des entreprises de commerce électroni3ue6 des entreprises de prestation de services 5 assurance6 ban3ue6 immobilier6 communication6 transport6 7 location6 .manageur de ra2on6 responsable de ra2on6 directeur de magasin6 responsable de site6 responsable d’agence6 chef d" agence commerciale6 chef de secteur6 responsable d’un centre de profits67 .de secteurs tr!s spécifi3ues et réglementés 1notamment la santé46 ou nécessitant des connaissances techni3ues approfondies liées 8 la nature des produits0 II$2$3$ %lace dans les organisations Selon la nature et la taille de l’organisation et en fonction son expérience et des opportunités6 le titulaire du BTS Management des unités commerciales peut exercer son activité 5 sous l’autorité et l’encadrement d’un dirigeant dans le cadre d’une unité commerciale 8 gestion fortement intégrée6 en large autonomie lors3u’il est responsable d’une unité commerciale indépendante ou 8 gestion déconcentrée0 II$2$5$ Environnement techni6ue et économi6ue de l-emploi  .es entreprises s’adressent aussi bien 8 une client!le de particuliers 1grand public4 3ue de professionnels 1entreprises6 administrations6 professions libérales6 artisans6 740 @e rel!vent pas directement de ce champ les entreprises 3ui commercialisent des biens ou des services 5 .ette diversité peut être repérée6 identifiée6 3uantifiée grEce aux progr!s réalisés dans les technologies de l’information et de la communication0 • /e client ne peut plus être traité comme un élément statisti3ue 5 l’entreprise doit personnaliser l’offre et la relation0 /a relation au client devient un facteur clé de succ!s0 Son expression concr!te est cependant différente suivant le secteur d’activité 1distribution ou services 46 le t2pe de client!le 1particuliers ou professionnels 46 le mode de relation 1en face 8 face ou 8 distance40 page F .responsable de client!le6 chef des ventes6 chef de marché6 7 . responsable logistique.administrateur des ventes.mergence d7un nouveau consommateur • /e comportement du consommateur s’est transformé0 Dlus expérimenté6 plus informé et plus professionnel dans son comportement d’achat6 le consommateur est devenu plus exigeant0 • /a fonction commerciale est alors conduite 8 évoluer 5 au(del8 du marché dans sa globalité6 c’est le client dans sa diversité socioculturelle autant 3u’individuelle 3ui intéresse l’entreprise0 ./es principales appellations des métiers 3ui couvrent le champ professionnel sont les suivantes 5 .C??=R. chef de caisse.

ette complexité de l’offre impli3ue 3ue la proposition commerciale faite au client soit de plus en plus professionnelle0 /e contact permanent avec le client est devenu essentiel 8 sa fidélisation0  8énéralisation du recours au9 technologies de l7in#ormation et de la communication • Afin de personnaliser l’offre proposée au client dans un contexte de concurrence élargie6 les entreprises mettent en place des s2st!mes d’information performants0 =lles investissent dans les technologies de l’information et de la communication0 • #ans le même temps6 elles favorisent la mutualisation de l’information par les réseaux et les partenariats0 /es choix stratégi3ues en mati!re de gestion de l’information6 en particulier commerciale6 deviennent un facteur clé de l’avantage concurrentiel0 • /e maintien de la 3ualité de l’information6 son utilisation et la participation 8 l’amélioration du s2st!me d’information font partie intégrante des missions du responsable de l’unité commerciale0 II$2$:$ +onditions générales d7e9ercice /’activité du titulaire du BTS Management des unités commerciales s’exerce aupr!s de la client!le actuelle et potentielle de l’entreprise0 =lle varie en fonction des structures6 des missions et des statuts de l’organisation 3ui l’emploie0 +l ma./es ventes de biens int!grent de plus en plus des services associés6 facteurs de différenciation des entreprises0 . (éveloppement des services Cn observe 8 la fois une complexité et une généralisation de l’offre de services 5 ./e secteur des services en lui(même se développe0 #es demandes nouvelles apparaissent du fait des évolutions démographi3ues et socio(économi3ues0 .trise les techni3ues d’organisation6 de gestion et d’animation commerciale et utilise ses compétences en communication dans son activité courante ou dans la gestion de pro9ets0 +l met en Iuvre en permanence les technologies de l’information et de la communication0 Son environnement professionnel exige le respect de la législation6 des r!gles d’éthi3ue et de déontologie0 II$3$ (élimitation et pondération des activités /e titulaire du BTS Management des unités commerciales intervient dans les fonctions suivantes 5 ( management de l’unité commerciale ( gestion de la relation avec la client!le ( gestion et animation de l’offre de produits et de services ( recherche et exploitation de l’information nécessaire 8 l’activité commerciale /eur mise en Iuvre peut être différente selon la taille6 l’organisation des entreprises6 la nature et la complexité des produits ou des services commercialisés0 III (ES+RI%'IO (ES A+'I"I'./e comportement des professionnels au contact de la client!le doit lui(même évoluer vers ce 3ui pourrait être appelé un G attitude de service H c’est(8(dire du développement de compétences relationnelles mais aussi d’une disponibilité et d’une implication forte au service du client0 ./’entreprise doit faciliter l’acc!s du client 8 cette offre0 .S page J .

les personnels des services comptable6 administratif6 ressources humaines6 logisti3ue6 7 .onception et réalisation d’études pour le développement de l’offre commerciale et de la client!le +O (I'IO S (7E!ER+I+E 1( ?o2ens et ressources Données &In.la hiérarchie de l’unité commerciale0 page ) .onception et réalisation d’action d’organisation interne '0 .l’é3uipe commerciale6 .onception et réalisation d’actions commerciales *0 . management de l7unité commerciale %& Management de l'é(ui#e commerciale  Recrutement et formation 10 Crganisation du travail %0 Animation et motivation &0 =valuation des performances )& Gestion de l'unité commerciale   Darticipation 8 la définition des ob9ectifs de l’unité commerciale 10 Aestion prévisionnelle Aestion des é3uipements de l’unité commerciale %0 =valuation des performances commerciales et financi!res de l’unité commerciale *& Gestion de #ro+et &0 .ormations 5 • Cb9ectifs6 politi3ue et culture de l’entreprise6 • Tableaux de bord de l’unité commerciale • #ossiers Droduits6 comptes clients6 dossiers fournisseurs6 • Btudes de >one de chalandise6 études de géomercati3ue6 résultats de panels6 7 • Drogrammes de formation et de stimulation6 • +nformations concernant le personnel 1rotation6 absentéisme6 3ualifications6 74 • Cutils d’aide 8 la décision E(ui#ements 5 • ?icro(ordinateurs multimédias connectés aux réseaux internes et externes • /ogiciels de bureauti3ue et de communication6 • /ogiciels de gestion commerciale6 • /ogiciels de gestion de pro9et6 • /ogiciels de gestion de bases de données6 • ?atériel de communication 1téléphones fixe et mobile6 téléphonie intelligente6 télécopie6 etc040 iaisons &relations 5 • Relations internes avec 5 .0onction / .

S)&'A'S A''E ()S =n adé3uation avec les en9eux commerciaux et les contraintes financi!res6 humaines et techni3ues de l’entreprise les résultats suivants sont attendus 5 • ?aintien en permanence d’une é3uipe commerciale professionnelle6 organisée6 performante et motivée • Bvaluation méthodi3ue et rigoureuse des performances de l’unité commerciale • Réalisation des ob9ectifs mercati3ues et commerciaux de l’unité commerciale • Respect des valeurs et des procédures de l’entreprise par l’é3uipe commerciale • Dertinence des prévisions et des mesures correctrices • =fficacité dans la conduite de pro9ets • Suivi des é3uipements et de l’organisation matérielle respectant les consignes de sécurité6 les réglementations et assurant l’accueil de la client!le dans les meilleures conditions page 1K .les cabinets de recrutement6 les organismes de formation6 les organismes sociaux6 .les fournisseurs6 les centrales d’achat6 le franchiseur6 les transporteurs6 .les centres de gestion6 les assureurs6 les ban3ues0 %( Autonomie Autonomie dans l’exécution des missions dans le respect des r!gles de l’entreprise6 des r!gles déontologi3ues et de la législation0 =lle est variable en fonction de la taille du groupe6 de l’unité commerciale et du management 5 • forte en ce 3ui concerne la définition et la mise en Iuvre de plans d’actions • limitée 3uant 8 la définition des grandes orientations R.les clients6 .les centres de documentation6 les cabinets d’études6 les organismes professionnels6 .• Relations externes avec 5 .

idélisation et création de tra.ic de client/le "ers l'unité commerciale    Darticipation aux opérations coordonnées par le si!ge ou l’enseigne . gestion de la relation avec la client4le %! -ente     Dréparation de la vente 5 outils d’aide 8 la vente6 étude de la client!le et des produits .onception et mise en Iuvre d’actions locales =valuation des effets des actions +O (I'IO S (7E!ER+I+E 1( ?o2ens et ressources ieu0 =ssentiellement au sein de l’unité commerciale6 éventuellement 8 l’extérieur de l’unité en cas notamment d’utilisation de plates(formes 1plateaux4 de télémercati3ue0 Données 1In.onclusion de l’entretien commercial et offre de services associés )! Dé"elo##ement de la relation de ser"ice    Accueil6 information et conseil Aestion des insatisfactions et des suggestions du client Suivi de la 3ualité des prestations *! .ormations 5 • • • • • • • • • • • • $ases de données clients #ocuments de communication +nformations sur les produits6 tarifs6 bar!mes Argumentaires .0onction 2 .ontact et découverte des besoins du client Argumentation .onditions générales de vente6 garanties Réglementation liée 8 la vente Cb9ectifs commerciaux +nstructions spécifi3ues6 autorisations6 marges de manIuvre Dlans d’actions commerciales6 budgets Drocédures6 manuel 3ualité +nformation sur le contexte et l’environnement professionnel 1éléments concernant la concurrence6 les marchés6 résultats d’études6 presse professionnelle6 etc04 #ocuments relatifs 8 la mise en service6 8 l’assistance des utilisateurs É(ui#ements 2 • • Micro-ordinateurs multimédias connectés aux réseaux internes et externes ?atériel de communication 1téléphones fixe et mobile6 téléphonie intelligente6 télécopie6 etc046 page 11 .

• • • • /ogiciels de bureauti3ue et de communication.omportement de toute l’é3uipe commerciale centré sur le client Bvaluation méthodi3ue et rigoureuse des effets des actions commerciales centrées sur la client!le page 1% . Logiciels de gestion de clientèle.S)&'A'S A''E ()S =n adé3uation avec les en9eux commerciaux et les contraintes financi!res6 humaines et techni3ues de l’entreprise les résultats suivants sont attendus 5 • • • • • • • Dlans d’action commerciale adaptés Supports de communication et outils d’aide 8 la vente efficaces Drati3ue de la vente conforme aux méthodes6 8 la déontologie et aux ob9ectifs de l’entreprise Augmentation du capital client Drogression de la satisfaction et de la fidélité des clients . Appareil photo numéri3ue6 numériseur67 iaisons 1relations 5 • • Relations internes avec 5 l’é3uipe commerciale6 les différents services de l’entreprise6 notamment les services 8 vocation commerciale dont service apr!s(vente6 service consommateurs6 service livraison67 Relations externes avec 5 les clients6 les fournisseurs6 les prestataires de services6 les organismes locaux de protection du consommateur0 %( Autonomie Autonomie dans l’exécution des missions dans le respect des r!gles de l’entreprise6 des r!gles déontologi3ues et de la législation0 =lle est variable en fonction d’une part de la taille du groupe6 de l’unité commerciale et du management et d’autre part de l’expérience ac3uise0 R. Logiciels de gestion de bases de données.

...ontr-le de la 3ualité des produits *! Mise 4 dis#osition de l'o.réation et mise en Iuvre d’actions commerciales Aménagement de l’unité commerciale +O (I'IO S (7E!ER+I+E 1( ?o2ens et ressources Données & In.0onction 3 .re de ser"ices    #éclenchement des procédures internes de mise en Iuvre d’un service Aestion des relations avec les prestataires internes et externes ..re de #roduits et de ser"ices     =xploitation des informations sur l’offre de produit et de services =xploitation des informations sur la client!le =valuation des performances commerciales Droposition d’adaptation et d’évolution d’une offre )! Mise 4 dis#osition de l'o.re de #roduits    Aestion des approvisionnements Aestion des relations avec les acteurs de la cha.ne logisti3ue .re de #roduits et de ser"ices    ?ise en place de l’offre produit service dans le cadre de la politi3ue commerciale .ontr-le de la 3ualité des prestations 5! Animation de l'o.ormations 5 • • • • • • • +nformations sur les produits et les services6 +nformations sur la >one de chalandise 1clients potentiels6 concurrents6 études géomercati3ues6 etc046 les clients actuels 1bases de données6 résultats d’études de marché60004 +nformations sur les fournisseurs 1catalogues6 tarifs6 conditions6 fichiers6 0004 +nformations sur le contexte et l’environnement professionnel 1presse professionnelle6 résultats d’en3uêtes6 panels6 74 +nformations sur les ob9ectifs de l’unité commerciale 1chiffre d’affaires6 marges6 rotation6 tableaux de bord74 +nformations sur la situation de l’unité commerciale 1données financi!res6 comptables6 indicateurs de performance des produits6 des ra2ons6 de l’unité commerciale Doliti3ue de l’enseigne 5 en mati!re d’offre6 d’approvisionnement6 de marchandisage670 É(ui#ements 5 • • • • • ?icro(ordinateurs multimédias connectés aux réseaux internes et externes /ogiciels de bureauti3ue et de communication /ogiciels de gestion de bases de données /ogiciels de gestion de linéaire ?atériel de communication 1téléphones fixe et mobile6 téléphonie intelligente6 télécopie6 etc040 page 1& . gestion et animation de l7o##re de produits et de services %! 3artici#ation 4 l'éla$oration de l'o.

les services administratif et comptable0 Relations externes avec 5 .les clients6 .l’encadrement commercial6 .iaisons&relations 5 • Relations internes avec 5 ..les fournisseurs et ou les personnels des centrales d’achat6 .les prestataires de services6 .+6 Crganismes de protection des consommateurs74 • %(Autonomie Autonomie dans l’exécution des missions6 selon les directives du responsable commercial6 dans le respect des r!gles de l’entreprise6 des r!gles déontologi3ues et de la législation ! R.le personnel de vente6 .les partenaires institutionnels locaux 1 ?airie6 Sous préfecture6 .S)&'A'S A''E ()S =n adé3uation avec les en9eux commerciaux et les contraintes financi!res6 humaines et techni3ues de l’entreprise6 les résultats suivants sont attendus 5 • • • • • • • =fficacité des actions promotionnelles6 des offres ponctuelles Bvaluation méthodi3ue et rigoureuse des performances commerciales Dortefeuille de fournisseurs adapté aux ob9ectifs de l’entreprise =fficacité de la cha.ne d’approvisionnement Adé3uation entre l’offre de produits et de services et la >one de chalandise ou la cible Drestations offertes 8 la client!les conformes aux ob9ectifs de 3ualité de l’unité commerciale =space commercial attractif et fonctionnel page 1* .

0onction 5 .documents d’aide 8 la négociation 6 .ormation commerciale #our la décision    +nterrogation du s2st!me d’information Réalisation d’études 1concurrence6 client!le6 74 Drise de décision 8 partir de l’information recueillie *! Contri$ution 4 la (ualité du s7st/me d'in.ormation commerciale et de sa circulation     ?ise en place d’un s2st!me de consultation et archivage des informations Utilisation des ressources technologi3ues disponibles Hiérarchisation des acc!s aux ressources en information Adaptation et mise en forme des informations en fonction des destinataires )! Rec6erc6e et e0#loitation de l'in.études d’organismes extérieurs 1panel6 ban3ue de données6 74 • É(ui#ements 5 • • • ?icro(ordinateurs multimédias connectés aux réseaux internes et externes /ogiciels de bureauti3ue et de communication /ogiciels de gestion de bases de données page 1' .revues6 .et tous documents liés 8 sa fonction 1catalogues . Recherche et e9ploitation de l7in#ormation nécessaire < l7activité commerciale %! Organisation de l'in.fichiers ou bases de données commerciales6 .ormations 5 • Sources internes 5 .informations sur le marché et l’environnement commercial6 . documents de communication7040 Sources externes 5 . tarifs .sites +nternet6 .tableaux de bord commerciaux6 .ormation    Darticipation 8 l’amélioration du s2st!me d’information =nrichissement permanent du s2st!me d’information Darticipation 8 la sécurité du s2st!me +O (I'IO S (-E!ER+I+E 10 ?o2ens et ressources ieu 2 =ssentiellement au sein de l’unité commerciale6 éventuellement 8 l’extérieur de l’unité en cas notamment d’utilisation de plates(formes 1plateaux4 de télémercati3ue6 de participation 8 des manifestations 1salons6 congr!s6 séminaires6 00040 Données 1 In.

la client!le6 .le responsable de client!le6 .• • • /ogiciels de gestion de gestion de la relation client /ogiciels de gestion électroni3ue de documents ?atériel de communication 1téléphones fixe et mobile6 téléphonie intelligente6 télécopie6 etc040 iaisons 1 relations 5 • Relations internes avec 5 .les partenaires professionnels6 .trise des processus d’interrogation du s2st!me d’information Drise de décision efficace Amélioration au niveau de la performance6 la 3ualité et de la sécurité du s2st!me d’information de l Lunité commerciale0 page 1< .les représentants de l’environnement les services externalisés 1centres d’appels par exemple40 • %0 Autonomie Autonomie dans l’exécution des missions dans le respect des r!gles de l’entreprise6 des r!gles déontologi3ues et de la législation0 =lle est variable en fonction d’une part de la taille du groupe6 de l’unité commerciale et du management et d’autre part de l’expérience ac3uise0 R.S)&'A'S A''E ()S =n adé3uation avec les en9eux commerciaux et les contraintes financi!res6 humaines et techni3ues de l’entreprise les résultats suivants sont attendus 5 • • • • • =nrichissement permanent du s2st!me d’information 1données sur les clients6 les produits6 les fournisseurs6 l’environnement commercial6 74 +ntérêt et 3ualité des études réalisées6 ?a.l’é3uipe commerciale6 .les différents services commerciaux0 Relations externes avec 5 .

Ré#érentiel de certi#ication + ( Tableau de mise en relation du référentiel des activités professionnelles et du référentiel de certification ++ . Référentiel de certification page 1F .

ompétences professionnelles +5 ma>triser la relation avec la client4le .%& assurer la communication des résultats .%1 assurer le fonctionnement de l’unité commerciale .11 constituer une é3uipe commerciale professionnelle et motivée .ompétences terminales .&1 concevoir le pro9et .&% conduire le pro9et .1% organiser le travail +/ manager une é6uipe commerciale     Activités principales Darticipation 8 la définition des ob9ectifs de l’unité commerciale Suivi du c2cle d’exploitation Aestion des é3uipements de l’unité commerciale Traitement des incidents 10 Bvaluation des performances commerciales et financi!res de l’unité commerciale %0 ?ise en forme et diffusion des résultats Activités principales =laboration d’un cahier des charges .onseil Aestion des insatisfactions et suggestions de la client!le Suivi de la 3ualité des .&& évaluer le pro9et     Activités principales Mente Accueil et .*1 vendre .ompétences terminales .*& maintenir et développer la client!le de l’unité commerciale page 1J .%% assurer la gestion prévisionnelle .ompétences professionnelles .onstitution et animation d’é3uipe pro9et Suivi et évaluation de pro9et .ompétences terminales .ompétences professionnelles • • • +3 piloter des pro=ets d7action commerciale ou de management .'a3leau de mise en relation du ré#érentiel des activités pro#essionnelles et du ré#érentiel de certi#ication Activités principales <0 Recrutement et formation F0 Animation et motivation J0 Aestion des conflits )0 Répartition des tEches 1K0 Aestion du temps 110 Bvaluation des performances de l’é3uipe et de l’organisation .*% assurer la 3ualité du service 8 la client!le .ompétences professionnelles +2 gérer une unité commerciale .ompétences terminales .

ontribution 8 la 3ualité du s2st!me d’information Crganisation de son activité et de l’activité de l’é3uipe .ompétences terminales .& et .16 .<& enrichir le s2st!me d’information commercial .'% gérer les achats et les approvisionnements .*4 décision Réalisation et exploitation d’études commerciales .<* intégrer les technologies de l’information dans son action 3uotidienne page 1) .ompétences professionnelles +: gérer l7o##re produits?services .  prestations #éveloppement de la relation de service et du capital client Nidélisation de client!le        Activités principales #iagnostic de l’offre Sélection et gestion des fournisseurs @égociation des achats Agencement de la surface de vente ?ise 8 disposition de l’offre produits ?ise 8 disposition de l’offre services Animation de l’offre produits services .<1 assurer la veille mercati3ue .<% réaliser et exploiter des études mercati3ues et commerciales .ompétences terminales .ompétences professionnelles +@ rechercher et e9ploiter Crganisation de l’information commerciale l7in#ormation nécessaire et de sa circulation < l7activité commerciale Recherche6 mise 8 9our et exploitation de l’information 1en simultanéité avec .%6 commerciale pour la .'& mettre en place un espace commercial attractif et fonctionnel .'* d2namiser l’offre produits services      Activités principales .'1 élaborer une offre commerciale adaptée 8 la client!le .

D On donneE$ F #ans le cadre . D On e9igeE$$ F +//C +onstituer une é6uipe commerciale pro#essionnelle et motivée ///C (éterminer les 3esoins en ressources humaines de l7unité commerciale & Une évaluation des performances et des compétences au plan individuel et collectif est réalisée méthodi3uement ( /es profils de poste sont définis en adé3uation avec les besoins détectés ( /e diagnostic aboutit 8 une préconisation argumentée d’actions de recrutement6 de formation6 d’animation6 stimulation de restructuration page %K .d’opérations ponctuelles de recrutement ou d’intégration de nouveaux personnels .A&ISA'IO .de la réalisation de tout ou partie d’un diagnostic des besoins en ressources humaines .de la mise en Iuvre ou de la conception d’actions de formation0 .B)I%E +OMMER+IA&E #ans le cadre 5 • d’un contexte professionnel donné6 • de la politi3ue commerciale6 • de la politi3ue des ressources humaines de l’entreprise0 SA"OIRC0AIRE ."A&)A'IO . D Etre capa3le de E$ F +O (I'IO S (E R.+/ A MA A8ER ) E .de la mise en Iuvre d’actions ponctuelles de motivation ou de stimulation Avec ( les tableaux de bord commerciaux ( les performances de l’entreprise 1anal2se des ventes4 ( les informations concernant le personnel ( /a réglementation du travail ( /a politi3ue de gestion des ressources humaines de l’entreprise +RI'ERES d7.

//2C Recruter Avec ( des outils d’aide au recrutement ( des exemples de Curriculum -itae6 de lettres de motivation ( les guides d’entretien de recrutement ( les conventions collectives ( les grilles de rémunération //3C 0ormer //5C Motiver et stimuler Avec 5 ( les résultats d’évaluations de fin de stage ( les contraintes de l’unité commerciale ( le budget de formation ( le diagnostic de besoins de formation ( le plan de formation de l’entreprise ( les programmes de formation d’organismes spécialisés ( la réglementation en vigueur en mati!re de formation0 Avec ( les contraintes légales et contractuelles ( les ob9ectifs commerciaux ( les tableaux de bord commerciaux ( des tableaux d’indicateurs sociaux ( le budget de stimulation ( les actions de stimulation de l’entreprise ( les programmes de stimulation ( /a procédure de recrutement tient compte du profil de poste6 des contraintes de budget et de temps ( /a procédure de recrutement est rigoureuse et respecte le droit du travail (/es 3ualités des candidats sont identifiées et hiérarchisées ( /es informations fournies aux candidats sur le t2pe de contrat de travail et le s2st!me de rémunération sont pertinentes ( /e s2st!me de rémunération est appli3ué ( /e dispositif d’accueil et d’intégration mis en place pour la personne recrutée est adapté ( /es actions mises en Iuvre sont conformes aux ob9ectifs de formation de l’entreprise ( /es actions de formation6 leurs contenus et leurs modalités sont adaptés aux besoins de l’é3uipe ( /es actions de formation proposées sont compatibles avec le budget alloué ( /es techni3ues d’animation et de communication sont ma.trisées ( /es effets de l’action de formation sont évalués 8 partir d’indicateurs 3uantitatifs et 3ualitatifs appropriés ( /a valorisation et la gratification des membres de l’é3uipe reposent sur des indicateurs connus6 compris et sélectionnés 8 bon escient ( /’écoute des membres de l’é3uipe et le st2le de relation mis en place créent une ambiance motivante ( /es actions de stimulation correspondent aux ob9ectifs de l’entreprise et aux besoins repérés page %1 .

d’organismes spécialisés ( les résultats d’études de satisfaction //:C .tre des écarts significatifs permettant d’initier des actions correctrices adaptées ( la conception du guide d’entretien est adaptée ( les r!gles de la conduite d’entretien sont ma.valuer les per#ormances des mem3res de l7é6uipe Avec 5 ( des ob9ectifs fixés ( les résultats individuels et collectifs ( des indicateurs de performance ( des tableaux de bord commerciaux ( des simulations d’entretiens d’évaluation ( des guides d’entretien ( des mo2ens audiovisuels ( /e budget alloué est respecté ( /es outils d’accompagnement et de suivi sont appropriés ( /es effets de l’action de stimulation sont évalués 8 l’aide d’indicateurs 3uantitatifs et 3ualitatifs pertinents ( /es méthodes d’évaluation sont mises en Iuvre avec rigueur ( /a sélection des indicateurs est pertinente ( /es indicateurs mis en Iuvre permettent de suivre efficacement les performances des membres de l’é3uipe commerciale ( /’anal2se des résultats fait appara.trisées ( la conduite de l’entretien débouche sur des conclusions réalistes6 claires et pertinentes +/2 A Organiser le travail$ /2/C Répartir les tGches /22C 8érer le temps #ans le cadre ( du management de l’é3uipe dont il a la responsabilité ( des activités 3uotidiennes Avec ( des ob9ectifs ( les contraintes légales6 matérielles et budgétaires ( des plannings ( les résultats individuels et collectifs ( le r!glement intérieur Avec 5 ( des logiciels spécialisés ( des plannings6 des emplois du temps6 des agendas partagés ( /es tEches et missions de chacun sont clairement définies et planifiées0 =lles tiennent compte des compétences6 des complémentarités du personnel et des besoins de l’unité commerciale0 ( /es tableaux de répartition des tEches sont opérationnels ( /es priorités sont fixées et les activités planifiées 8 partir de méthodes rigoureuses ( /es plannings sont opérationnels ( /es principes de délégation sont respectés page %% .

( des contraintes légales ( des méthodes d’anal2se des tEches ( /a réalisation d’un auto diagnostic permet la mise en Iuvre d’actions correctrices adaptées /23C Animer l7é6uipe Avec 5 ( des ob9ectifs (des résultats individuels et collectifs ( les caractéristi3ues de l’é3uipe ( des indicateurs sociaux ( des simulations de réunions ( des comptes rendus d’activité ( le r!glement intérieur /25C .valuer l7organisation du travail de l7é6uipe Avec 5 ( des ob9ectifs fixés ( les résultats individuels et collectifs ( des indicateurs de performance ( des tableaux de bord commerciaux ( les plannings6 les emplois du temps6 les tableaux de répartition des tEches ( /e dispositif de suivi du travail de l’é3uipe tient compte des contraintes et des missions de chacun ( /es réunions6 préalablement préparées6 se déroulent conformément aux ob9ectifs prévus 1ordre du 9our6 durée6 74 et dans un climat propice 8 un travail efficace ( /a mise en place et l’anal2se d’indicateurs sociaux 1absentéisme6 retards6 casse6 pertes6 vols6 incivilités6 74 permettent d’éviter ou d’anticiper les conflits individuels ou collectifs ( /a gestion des conflits individuels est adaptée 8 la nature des différends0 /eur résolution est en conformité avec le r!glement intérieur de l’entreprise0 /es méthodes d’évaluation sont pertinentes et rigoureuses0 =lles permettent de suivre efficacement l’organisation du travail et d’initier des actions correctrices adaptées page %& .

trisées de suivi de l’activité courante ( /es décisions prises sont adaptées aux situations rencontrées et permettent le déroulement de l’activité commerciale courante ( /es écarts sont constatés et font l’ob9et d’un traitement rapide et adapté 2/2 COrganiser la maintenance1 l7entretien et le Avec 5 ( /e choix des crit!res de décision est renouvellement des é6uipements ( les cahiers des charges6 approprié ( les documentations techni3ues6 ( /es outils d’aide 8 la décision sont ( les documentations fournisseurs6 ma. +OMMER+IA&E #ans le cadre 5 • d’un contexte professionnel donné6 • de la politi3ue commerciale de l’entreprise 6 • de la politi3ue de communication interne de l’entreprise6 • de la politi3ue financi!re de l’entreprise6 • de la politi3ue d’investissement de l’entreprise6 • des contraintes de rentabilité de l’entreprise0 .trisés ( les outils de recherche documentaire ( /es cahiers des charges sont respectés6 ( les mo2ens disponibles6 ( /a recherche et la sélection des ( la politi3ue de sous(traitance fournisseurs correspondent 8 la politi3ue de SA"OIRC0AIRE .C@#+T+C@S #= R=A/+SAT+C@ 5 .ha3ue étape du c2cle d’exploitation ( les prévisions et les ob9ectifs6 1achat6 vente6 stocOage6 r!glement6 74 est ( les tableaux de bord commerciaux6 contr-lée6 ( les protocoles internes 8 l’entreprise6 ( /es charges d’exploitation sont contr-lées ( les plans de charge et les documents et ma. D Etre capa3le de E$ F page %* .RER ) E ) I'.R+T=R=S d’=MA/UAT+C@ 5 D On donneE$ F D On e9igeE$$ F +2/ Assurer le #onctionnement de l7unité #ans le cadre 5 ( du maintien du fonctionnement commerciale optimal de l’unité commerciale ( de l’aménagement de tout ou partie de l’unité commerciale 2// CSuivre le c2cle d7e9ploitation Avec 5 ( .+2 A 8.

( des résultats d’études de marché6 de >one de chalandise ( les contraintes réglementaires ( ( ( 2/3C 'raiter les incidents +22 Assurer la gestion prévisionnelle 22/ CEvaluer les per#ormances 222C Eta3lir des prévisions 223C 0i9er des o3=ecti#s commerciau9 et #inanciers ( les contraintes de sécurité6 ( les contrats d’assurance6 ( les procédures de gestion des ris3ues dans le cadre 5 ( de la détermination de tout ou partie des ob9ectifs de l’unité commerciale ( de l’enrichissement du s2st!me d’information commercial avec 5 ( des tableaux de bord commerciaux6 ( des outils d’aide 8 la décision6 ( des logiciels6 ( les protocoles internes 8 l’entreprise ( les prévisions et les ob9ectifs ( les résultats commerciaux et financiers de l’unité commerciale6 ( les statisti3ues commerciales ( les indicateurs de performance de l’unité commerciale ou de la profession ( les études de >ones de chalandise ( les tableaux de bord commerciaux ( les statisti3ues de ventes ( des méthodes de prévision ( les logiciels avec 5 ( des logiciels ( les mo2ens négociés6 ( ( l’entreprise /es contraintes budgétaires sont respectées /es é3uipements et matériels choisis sont adaptés aux contraintes de l’unité commerciale6 /e traitement des d2sfonctionnements est anticipé les procédures prévues sont strictement appli3uées0 les incidents sont traités efficacement0 ( /es indicateurs retenus permettent de suivre efficacement les performances de l’unité commerciale6 ( /es seuils d’alerte sont 9udicieusement choisis ( /es écarts sont repérés et expli3ués ( /es tendances sont repérées et expli3uées ( /e choix ou la mise en Iuvre des méthodes de prévision utilisées est 9udicieux ( /es prévisions sont réalistes et argumentées ( /e diagnostic établi prend en compte l’environnement et les spécificités de l’unité commerciale page %' .

trisée /a confidentialité des informations est préservée page %< .trisée /es modes de diffusion sont adaptés aux cibles et aux ob9ectifs /es résultats sont 9ustifiés et clairement expli3ués aux interlocuteurs concernés /a communication écrite6 orale ou visuelle est ma.225C.ta3lir le 3udget de trésorerie +23 Assurer la communication des résultats de l7activité 23/C Sélectionner et mettre en #orme 232C (i##user les contraintes commerciales et financi!res de l’unité6 ( les prévisions établies ( les performances calculées ( des outils d’aide 8 la décision ( les prévisions des ventes6 ( les prévisions de charges et d’investissement6 ( les échéances d’encaissement et de décaissement6 ( les outils logiciels appropriés #ans le cadre 5 ( de la communication interne de l’entreprise6 ( du maintien du fonctionnement optimal de l’unité commerciale Avec 5 ( les résultats commerciaux et financiers de l’unité commerciale et leurs anal2ses6 ( des logiciels et des outils de communication appropriés ( des contraintes de communication 1charte graphi3ue6 logisti3ue74 Avec 5 ( des cibles et des ob9ectifs de communication ( les résultats commerciaux et financiers mis en forme6 ( des logiciels et des outils de communication appropriés ( ( ( ( ( ( ( #es actions correctrices sont proposées /a démarche de fixation des ob9ectifs est explicite et opérationnelle /es ob9ectifs sont réalisables et 9ustifiés /e choix des outils et logiciels est adapté /e budget de trésorerie prend en compte les prévisions et échéances0 Ses résultats sont 9ustes0 ( ( ( ( ( ( ( ( /es cibles et les ob9ectifs de communication sont définis correctement #es indicateurs significatifs et adaptés aux destinataires sont sélectionnés /a présentation choisie est adaptée aux ob9ectifs de communication /a communication écrite6 orale ou visuelle est ma.

/es ob9ectifs6 les mo2ens6 les tEches6 les . D On donneE$ F D On e9igeE$$ F #ans le cadre 5 .des consignes ou des étapes et la durée du pro9et sont clairement recommandations définis .A&ISA'IO .des outils de gestion de pro9et Avec 5 .les délais fixés6 .des exemples de cahiers des charges .d’opérations décidées par l’unité commerciale seule ou en commun avec des partenaires locaux .des outils de gestion de pro9et 3/A +oncevoir le pro=et 3//C (é#inir le pro=et 3/2C Ela3orer le cahier des charges page %F .d’une initiative personnelle ou d’une mission confiée par un responsable Avec 5 .Tous les éléments du pro9et sont formalisés .trise de la relation avec la client!le6 • de la gestion de l’offre produits services6 • de la recherche et de l’exploitation de l’information nécessaire 8 l’activité commerciale0 SA"OIRC0AIRE . D Etre capa3le de E$ F +O (I'IO S (E R.les mo2ens humains6 matériels et financiers disponibles6 .du plan d’action commerciale de l’entreprise .+3 A %I&O'ER (ES %ROJE'S (7A+'IO +OMMER+IA&E O) (E MA A8EME ' #ans le cadre 5 • des ob9ectifs et des contraintes de l’unité commerciale6 • du management d’une é3uipe commerciale du management d’une é3uipe commerciale6 • de la gestion de l’unité commerciale6 • de la ma.les ob9ectifs du pro9et6 dans le cahier des charges ."A&)A'IO .les contraintes commerciales6 humaines6 matérielles et financi!res . +RI'ERES d7.le cahier des charges est cohérent avec la définition du pro9et .

le cahier des charges .le cahier des charges6 .des outils de communication - page %J .la définition des fonctions des personnels et les compétences repérées .32C +onduire le pro=et 32/C +onstituer et animer l7é6uipe pro=et #ans le cadre 5 .les indicateurs de performance .les mo2ens humains6 matériels et financiers disponibles .les prestataires extérieurs .le cahier des charges .les résultats .les outils de communication Avec 5 .les documents de suivi .du cahier des charges Avec 5 .des outils de suivi de l’activité /’é3uipe pro9et est constituée en fonction des ob9ectifs /es ob9ectifs et les responsabilités de chacun des membres sont définis /a communication au sein de l’é3uipe est efficace /’é3uipe est fédérée et mobilisée dans le cadre de la réalisation du pro9et /’action est conduite en respectant les contraintes /a coordination du groupe est assurée par un suivi régulier des activités #es bilans intermédiaires sont produits et communi3ués #es actions correctrices sont mises en Iuvre si nécessaire /es contraintes sont respectées /es indicateurs de performance utilisés sont pertinents6 /’anal2se permet d’identifier les difficultés rencontrées et les résultats obtenus6 Un bilan global est établi et communi3ué 322C Suivre le pro=et 323C Evaluer le pro=et et les résultats o3tenus Avec 5 .

les conditions générales de vente .les informations sur le client .les documents et supports d’aide 8 la vente . D On e9igeE$$ F ( /es documents et supports d’aide 8 la vente élaborés 5 ⇒ sont structurés ⇒ mettent en valeur les caractéristi3ues essentielles de l’offre commerciale ⇒ prennent en compte les attentes du client ( /eur utilisation est ma.+5 C MAH'RISER &A RE&A'IO A"E+ &A +&IE 'I&E #ans le cadre 5 • #’un contexte de commercialisation donné6 • #’un s2st!me d’information mercati3ue6 • #’une situation de marché6 • #e la politi3ue commerciale de l’entreprise et de l’unité commerciale6 • #’une offre globale 5 produit ou service principal6 produits et services associés0 SA"OIRC0AIRE .trisée0 ( /es conditions favorables au bon déroulement de l’entretien avec le client sont mises en place0 ( /e profil du client est identifié6 ses crit!res de choix et ses attentes sont repérés6 hiérarchisés ( Un comportement d’écoute active est adopté ( /’argumentation est adaptée aux problémati3ues du client et de l’offre0 ( /es ob9ections sont repérées6 hiérarchisés et traitées6 ( Une solution adaptée aux attentes du client est présentée ( /es signaux de décision d’achat sont repérés et exploités +5 C "endre 5// C %réparer l7entretien de vente 5/2 A .ta3lir le contact avec le client 5/3 A Argumenter 5/5 A +onclure la vente .des outils d’information et de communication Avec 5 .des ob9ectifs de vente Avec 5 ( les supports d’aide 8 la vente page %) +RI'ERES d7."A&)A'IO .les informations sur le client Avec 5 .les crit!res de choix et les attentes du client .les supports d’aide 8 la vente . D On donneE$ F #ans le cadre d’un entretien de vente Avec 5 . D Etre capa3le de E$ F +O (I'IO S (E R.#es informations sur la client!le et la concurrence6 ( les fiches produits et services6 catalogues6 tarifs6 bar!mes .A&ISA'IO .les conditions générales de vente .

( les documents commerciaux ( /a vente est concrétisée +52 C Assurer la 6ualité de service < la #ans le cadre 5 ( d’une approche client4le 3ualité dans l’unité commerciale ( du développement d’une attitude de service de l’ensemble du personnel ( de la mise en place d’un environnement propice 8 l’acte d’achat 52/ C Accueillir1 in#ormer et conseiller Avec 5 ( des données sur le positionnement et l’image de l’entreprise ( des outils d’information et de communication ( des supports de communication sur le lieu de vente ( la documentation présentant les produits et les services ( les conditions générales de vente et les garanties ( les documents relatifs 8 la mise en service des matériels6 8 l’assistance des utilisateurs 522 C 8érer les insatis#actions et les suggestions Avec 5 de la client4le ( des suggestions6 réclamations des clients ( le manuel6 la charte6 les procédures de 3ualité ( la documentation présentant les produits et services ( les conditions générales de vente et les garanties ( les documents relatifs 8 la mise en service6 8 l’assistance des utilisateurs 523 C Suivre la 6ualité des prestations Avec 5 ( le manuel6 la charte6 les procédures de 3ualité ( /’aménagement et l’ambiance créée dans l’espace de vente favorisent le confort d’achat et la satisfaction du client0 ( Un comportement d’écoute active du client est adopté0 ( /e client est guidé dans un souci de satisfaction et de rentabilité0 ( Toute l’é3uipe est centrée autour de l’écoute et de la satisfaction du client ( Une solution adaptée est s2stémati3uement recherchée0 ( Une réponse pertinente6 aux insatisfactions préalablement identifiées6 est apportée dans les meilleurs délais0 ( Toute suggestion est étudiée$ ( /es informations recueillies aupr!s des clients sont anal2sées et transmises aux services concernés0 ( /es procédures sont formalisées6 mises en Iuvre et éventuellement adaptées0 ( /a satisfaction des clients est mesurée au travers page &K .

trisée6 la satisfaction de la client!le est maintenue ou améliorée6 l’image de l’unité commerciale s’améliore4 sont atteints en respectant les contraintes0 ( /a connaissance du client est améliorée ( /es résultats sont 9udicieusement anal2sés et les nouvelles actions tiennent compte du diagnostic page &1 .( ( les rapports d’audit des indicateurs0 les tableaux de bord de suivi des ( /es évaluations internes et externes aboutissent 8 prestations des actions correctrices0 ( les résultats des études de satisfaction0 #ans le cadre d’opérations6 ponctuelles ou permanentes6 de con3uête et de fidélisation de la client!le de l’unité commerciale 5 ( organisées par le si!ge ou l’enseigne ( décidées par l’unité commerciale 53/ A Attirer une nouvelle client4le vers l7unité Avec 5 commerciale ( les plans d’actions commerciales et budgets alloués ou négociés ( des consignes et procédures ( les contraintes spécifi3ues 8 l’unité commerciale ( des outils et supports d’information et de communication ( des informations sur le marché local +53 (évelopper et maintenir la client4le 532 A 0idéliser la client4le Avec 5 ( les plans d’actions commerciales et budgets alloués ou négociés ( des consignes et procédures ( les contraintes spécifi3ues 8 l’unité commerciale ( des outils et supports d’information et de communication ( des informations sur le marché local ( les informations sur la client!le contenues dans les bases de données ou provenant d’autres sources ( /e choix des mo2ens et supports d’information et de communication est cohérent avec les ob9ectifs6 le budget et la cible0 ( /a mise en Iuvre des opérations est rigoureuse et respecte les contraintes de budget et de temps0 ( /es ob9ectifs de fré3uentation et de vente sont atteints ( /es outils de mesure mis en place sont pertinents0 ( /es résultats sont 9udicieusement anal2sés et les nouvelles actions tiennent compte du diagnostic effectué0 ( /e choix des mo2ens de fidélisation est cohérent avec les ob9ectifs6 le budget et la cible0 ( /a mise en Iuvre des opérations de fidélisation est rigoureuse et respecte les contraintes de budget et de temps0 ( /es outils de mesure mis en place sont pertinents0 ( /es ob9ectifs de fidélisation 1l’évasion de la client!le est ma.

effectué0 533 C (évelopper le volume et la diversité des achats de la client4le Avec 5 ( les plans d’actions commerciales et budgets alloués ou négociés ( des consignes et procédures ( les contraintes spécifi3ues 8 l’unité commerciale ( des outils et supports d’information et de communication ( des informations sur le marché local ( les informations sur la client!le contenues dans les bases de données ou provenant d’autres sources ( l’offre de produits et de services ( /e choix des mo2ens de développement des ventes est cohérent avec les ob9ectifs6 le budget et la cible0 ( /a mise en Iuvre des opérations de développement est rigoureuse et respecte les contraintes de budget et de temps0 ( /es ob9ectifs de développement en volume et en diversité sont atteints0 ( /a profitabilité de l’unité commerciale est améliorée0 ( /a connaissance du client est améliorée0 ( /es résultats sont 9udicieusement anal2sés et les nouvelles actions tiennent compte du diagnostic effectué0 page &% .

D On donneE$ F #ans le cadre +:/ Ela3orer une o##re commerciale adaptée .RER &7O00RE (E %RO()I'S E' (E SER"I+E #ans le cadre 5  d’un contexte professionnel donné  d’un environnement donné  de la politi3ue commerciale  d’ob9ectifs commerciaux et mercati3ues  des caractéristi3ues de l’unité commerciale +O (I'IO S (E R.+: 8.de contraintes réglementaires et 9uridi3ues :// Anal2ser l7o##re e9istante Avec .les outils et méthodes d’anal2se de l’offre :/2 Adapter l7o##re Avec 5 ( le diagnostic de l’offre ( les préconisations nationales6 les consignes locales SA"OIRC0AIRE .des documentations commerciales ou techni3ues .d’une proposition d’offre de produits et de < la client4le services .d’une politi3ue de mar3ue ou d’enseigne .d’un s2st!me d’information mercati3ue . D On e9igeE$$ F ( /es outils et les méthodes d’anal2se sont ma.du contexte d’un marché général et local . D Etre capa3le de E$ F +RI'ERES d7.trisés0 ( /es caractéristi3ues de tout ou partie de l’offre de l’unité commerciale sont identifiées0 ( /e diagnostic met en valeur les points forts et faibles de l’offre par rapport aux concurrents et aux caractéristi3ues de la client!le0 ( /es améliorations sont pertinentes6 argumentées et cohérentes avec la politi3ue de mar3ue ou d’enseigne0 ( /’offre répond de mani!re optimale 8 la situation page && .A&ISA'IO ."A&)A'IO .des statisti3ues de vente6 indicateurs de gestion .des résultats d’études 1générales ou locales6 sur les clients ou les concurrents6 sur les caractéristi3ues de la >one de chalandise74 .des informations internes 5 réclamations des clients6 compte rendu des vendeurs ou des commerciaux7 .

ne d’approvisionnement permettent d’effectuer les contr-les nécessaires et de régler les litiges éventuels0 ( /es crit!res de sélection des fournisseurs sont définis et cohérents avec la stratégie d’achat6 approvisionnement0 ( /es outils d’aide 8 la décision sont utilisés de faQon pertinente ( /es propositions de nouveaux fournisseurs sont argumentées0 page &* .de marché6 8 la >one de chalandise et aux caractéristi3ues de l’unité commerciale0 ( /es adaptations proposées se traduisent par une amélioration des performances commerciales et financi!res0 :2 8érer les achats et les approvisionnements :2/ Assurer la 6ualité du processus d7approvisionnement :22 Sélectionner les #ournisseurs #ans le cadre 5 ( des recommandations préconisations liées 8 la politi3ue d’achat et 8 la politi3ue d’approvisionnement de l’entreprise 1du si!ge4 ou de l’enseigne ( d’une politi3ue d’assortiment et de services ( des adaptations locales de l’offre de produits et services ( d’un environnement réglementaire et 9uridi3ue Avec 5 ( Un portefeuille de fournisseurs ( Un budget d’approvisionnement ( #es états de stocOs6 cadenciers6 bons de commande et de livraison ( #es procédures définies ( #es guides d’approvisionnement6 cahiers des charges7 ( #es prévisions et des statisti3ues de vente0 ( #es tableaux de bord 1marges6 rotations74 ( Un s2st!me de traitement des commandes6 de suivi des fournisseurs000 ( #es logiciels d’approvisionnement Avec 5 ( /es guides de référencement ( /es procédures de sélection des fournisseurs0 ( #es informations documentations sur les produits6 les services6 les fournisseurs ( #es études sur les fournisseurs et les offres potentielles ( #es devis ( /es commandes sont passées dans les meilleurs délais et au meilleur rapport coPt prestation0 ( /es ruptures ou les sur(stocOages sont limités0 ( /es contacts permanents avec les acteurs de la cha.

( #es outils d’aide 8 la décision ( #es logiciels d’approvisionnement 1robots acheteurs ou sourceurs74 :23 égocier les achats Avec 5 ( /es dossiers des fournisseurs sélectionnés ( #es résultats commerciaux et financiers 1tableaux de bord 5 marges6 rotations6 trafic clients6 etc074 ( Un budget d’approvisionnement ( /e diagnostic de l’offre ( /e cahier des charges des produits ou services 8 acheter0 ( /es outils d’aide 8 l’achat ( /es procédures classi3ues sont ma.trisées0 ( /es conditions obtenues sont conformes 8 la politi3ue d’achat de la mar3ue ou de l’enseigne0 ( /es outils d’aide 8 l’achat utilisés sont ma.trisées 1appel d’offre6 gré 8 gré6 demande de prix4 ( /es informations obtenues enrichissent le portefeuille de fournisseurs et le s2st!me d’information commercial0 ( /es techni3ues de négociation 8 l’achat sont ma.trisés page &' .

:3 Mettre en place un espace commercial attracti# et #onctionnel :3/ Agencer la sur#ace de vente :32 Mettre en valeur les produits et assurer la visi3ilité des services #ans le cadre 5 ( #es recommandations6 préconisations6 procédures de l’entreprise 1du si!ge4 ou de l’enseigne ( #u positionnement et de l’identité visuelle de l’entreprise ( #’un environnement réglementaire et 9uridi3ue ( #es contraintes spécifi3ues 8 l’unité commerciale et 8 ses meubles de vente Avec 5 ( /es plans t2pes fournis par l’entreprise 1si!ge ou enseigne4 ( /es normes et la réglementation en mati!re de sécurité et d’h2gi!ne0 ( #es études sur le comportement des consommateurs ( #es études de satisfaction ( #es matériels spécifi3ues 1mobiliers6 pancartage74 Avec 5 ( /es préconisations de l’enseigne6 du si!ge ou des fournisseurs ( #es diagnostics ( /a réglementation en vigueur ( #es techni3ues de marchandisage ( #es résultats d’études ou de panels 5 comportement des consommateurs6 satisfaction6 concurrence ( #es logiciels de marchandisage ( /es recommandations du si!ge ou de l’enseigne sont respectées0 ( /es facteurs d’ambiance 5 ⇒ sont bien perQus par les clients0 ⇒ facilitent le travail des personnels ( /es r!gles d’h2gi!ne et de sécurité sont strictement respectées0 ( /es modifications éventuellement proposées sont argumentées en fonction des attentes des clients ou des gains d’efficacité potentiels0 ( /a place accordée aux mar3ues6 aux produits et aux services est conforme aux ob9ectifs commerciaux0 ( /a présentation des produits et services facilite le confort d’achat du client ( /a présentation et conforme aux attentes des consommateurs0 ( /es performances commerciales et financi!res de la présentation des produits ou services sont mesurées0 ( /a réglementation en vigueur est respectée0 ( #es propositions d’améliorations argumentées sont proposées0 page &< .

:33 Assurer la 6ualité de l7in#ormation sur le lieu de vente Avec 5 ( /’information sur le lieu de vente ( /a charte graphi3ue mise en place est 5 ( /es mo2ens d’information sur le lieu de vente ⇒ conforme aux recommandations du si!ge ( #es études sur le comportement des ou de l’enseigne0 consommateurs ⇒ visible6 compréhensible et utile pour les ( #es études de satisfaction clients0 ( #es matériels et supports spécifi3ues 1réglettes6 ( /es propositions de nouveaux supports proposés bandeaux6 pancartage74 améliorent le confort d’achat des clients0 page &F .

:5 (2namiser l7o##re de produits et de services :5/ Organiser des actions de promotion des ventes #ans le cadre 5 ( #u plan d’action publi(promotionnel de l’enseigne ou du si!ge ( #’opérations ponctuelles décidées par l’unité commerciale ( #es recommandations préconisations de du si!ge ou de l’enseigne ( #’une stratégie de positionnement et d’image ( #es contraintes légales Avec 5 ( /es supports et matériels publi(promotionnels ( /es bases de données commerciales ou les fichiers clients ( /e budget publi(promotionnel ( /es relevés de prix ( /es résultats d’études géomercati3ues6 de satisfaction6 de concurrence ( /es résultats d’études ou de panels sur les ventes des produits ou de services ( /es techni3ues de promotion ou de mercati3ue directe0 ( #es ob9ectifs commerciaux par produits ou catégories de produits :52 Organiser des animations sur le lieu de vente Avec 5 ( /es guides d’animation ( /es résultats d’études ou de panels sur les ventes des produits ou des services ( #es ressources humaines et matériels spécifi3ues ( /e budget publi(promotionnel ( /es actions promotionnelles sont mises en Iuvre en respectant les recommandations du si!ge ou de l’enseigne0 ( /es initiatives locales d’actions promotionnelles sont argumentées en fonction de la performance commerciale des produits6 des attentes des clients et des actions des concurrents0 ( /e choix des actions est cohérent avec les ob9ectifs6 les produits6 les cibles6 les attentes des clients et respectent les contraintes légales7 ( /es supports promotionnels créés 5 ⇒ respectent les contraintes définies par le si!ge ou l’enseigne0 ⇒ sont attractifs pour les clients actuels ou potentiels0 ( /es performances financi!res et commerciales des actions sont évaluées avec des indicateurs précis0 ( /es propositions d’animations sont argumentées en fonction de la situation commerciale des produits6 des attentes des clients et des actions des concurrents0 ( /es animations sont organisées avec rigueur 1choix des mo2ens66 gestion des é3uipes740 ( /es performances financi!res et commerciales des animations sont évaluées avec des indicateurs page &J .

précis0 page &) .

+ESSAIRE A &7A+'I"I'. • d’un contexte professionnel donné • d’un environnement informati3ue donné • d’une situation de travail réelle6 reconstituée ou simulée • d’un ob9ectif d’étude fixé ou négocié avec les responsables • d’une situation nécessitant des informations • du suivi et de l’alimentation courante du s2st!me de veille de l’unité commerciale SavoirC#aire .+@ RE+.rit!res d’évaluation 5 D On e9ige E F @/2 Sélectionner les in#ormations @/3 Mettre < disposition les in#ormations /es sources d’information pertinentes sont connues0 ( /a recherche des sources est méthodi3ue avec un souci d’exhaustivité ( /e choix des sources est 9ustifié ( /’acc!s aux sources documentaires est ma.ER+.ER E' E!%&OI'ER &7I 0ORMA'IO #ans le cadre . +OMMER+IA&E +@/C Assurer la veille commerciale @// Repérer les sources documentaires +onditions de réalisation .trisé0 ( /e choix des outils de recherche est adapté ( /es contraintes de temps6 de coPt et de 3ualité sont respectées Avec 5 ( /e choix des informations est 9ustifié ( /es sources d’information retenues ( /’information extraite des sources correspond ( les outils et techni3ues adaptés aux crit!res de 3ualité 1fiabilité6 pertinence et disponibilité4 Avec 5 ( /es informations retenues doivent être intégrées au ( /es méthodes d’organisation de s2st!me d’information 1rapidité de mise 8 disposition6 l’information accessibilité4 ( page *K . D Etre capa3le de E F . D On donne E F #ans le cadre ( #u management de l’é3uipe commerciale ( #e la gestion de l’unité commerciale ( #e la relation avec la client!le ( #e la gestion de l’offre de produits et services Avec 5 ( des outils d’information et de communication 1avec acc!s aux réseaux et 8 l’+nternet4 ( diverses sources d’informations ( les logiciels adaptés .

( /es protocoles de mise 8 disposition ( /es outils et logiciels adaptés ( /a disponibilité de l’information est signalée aux utilisateurs potentiels0 ( /es protocoles de mise 8 disposition sont respectés +@2C Réaliser et e9ploiter des études commerciales @2/ +oncevoir et mettre en Juvre #ans le cadre 5 ( #e la relation avec la client!le ( #e la gestion de l’offre de produits et services Avec 5 ( un probl!me commercial ( des contraintes définies ( les logiciels adaptés ou spécialisés ( /a méthodologie d’étude et sa mise en oeuvre sont rigoureuses @22 Anal2ser les in#ormations commerciales issues d7études et e9ploiter les résultats Avec 5 ( /es résultats mis en valeur correspondent au ( #es informations 3uantitatives et probl!me posé 3ualitatives 1études ad hoc6 panels4 ( /es recommandations sont cohérentes avec les ( Un probl!me commercial résultats ( /es contraintes de l’unité ( =lles respectent les contraintes commerciale #ans le cadre 5 ( #’une situation de contact client!le en face 8 face ou 8 distance ( #e la gestion de l’offre de produits et services ( #e la gestion de l’unité commerciale Avec 5 ( /e protocole d’acc!s au s2st!me d’information 1base de données6 +ntranet6 s2st!me collaboratif4 ( Un logiciel approprié ( #es fichiers manuels ou informatisés ( /es contraintes 5 temps6 3ualité6 +@3C Enrichir et e9ploiter le s2st4me d7in#ormation commercial @3/ Mettre < =our les données du s2st4me d7in#ormation commercial ( /’organisation du s2st!me d’information commercial est comprise ( /es outils sont ma.trisés ( /’information commerciale est actualisée et enrichie en permanence ( /es contraintes sont respectées ( /es consignes fournies sont comprises et appli3uées page *1 .

usages professionnels /es contraintes 9uridi3ues et éthi3ues @32 Interroger le s2st4me d7in#ormation commercial Avec 5 ( /’acc!s sécurisé au s2st!me d’information 1base de données6 +ntranet6 s2st!me collaboratif4 ( #es logiciels et des outils appropriés ( #es préconisations et des ob9ectifs commerciaux (

(

#es améliorations utiles et réalistes sont éventuellement proposées

( /’interrogation est menée de faQon réfléchie ( /a consultation permet d’obtenir les informations recherchées ( /es données sélectionnées sont pertinentes pour mettre en Iuvre une action commerciale ( /es informations obtenues sont cohérentes avec les ob9ectifs ( #es améliorations utiles et réalistes sont éventuellement proposées

+@5C Intégrer les technologies de l7in#ormation (ans le cadre; ( #u management dans son activité
( @5/ Organiser son activité

de de

l’é3uipe l’unité ( ( ( /es outils et logiciels choisis sont adaptés aux tEches effectuées0 /eur utilisation est ma;trisée0 /’utilisation des outils permet une organisation efficace de l’activité personnelle0

commerciale #e la gestion commerciale

@52 Organiser l7activité de l7é6uipe commerciale

Avec ; ( Avec des consignes fournies et des contraintes 1coPt6 temps6 3ualité4 ( #es outils informati3ues de gestion du temps et de travail collaboratif ( #es logiciels de bureauti3ue6 de traitement de l’image6 de conception de document électroni3ue6 de transfert de fichiers6 de navigation Avec ; ( Avec des consignes fournies et des contraintes 1coPt6 temps6 3ualité4 ( #es outils informati3ues de gestion du temps et de travail collaboratif ( #es logiciels de bureauti3ue6 de

( ( (

/es outils et logiciels choisis sont adaptés aux tEches effectuées par l’é3uipe0 /es membres de l’é3uipe sont formés et ma;trisent les outils0 +ls les utilisent efficacement0 /es outils contribuent 8 l’organisation efficace

page *%

(

traitement de l’image6 de conception de document électroni3ue6 de transfert de fichiers6 de navigation #es outils de présentation 1micro( ordinateur multimédia6 vidéo( pro9ecteur 74

(

de l’é3uipe0 /’information nécessaire est diffusée réguli!rement et correspond aux attentes des utilisateurs0

page *&

Savoirs associés

S1 ( NranQais S% , /angue vivante étrang!re + S& , Bconomie , droit S* , ?ercati3ue S' , ?anagement des unités commerciales S< , Aestion des unités commerciales SF , .ommunication SJ , +nformati3ue commerciale

page **

C??=R.+A/=S sont identi3ues 8 ceux figurant dans les annexes de l’arrêté du & septembre 1))F définissant le $TS Action commerciale! S3 A E+O OMIE A (ROI' /es savoirs associés pour l’enseignement d’économie & droit du $TS ?A@AA=?=@T #=S U@+TBS .S/ C 0RA KAIS /"enseignement du franQais dans les sections de techniciens supérieurs se réf!re aux dispositions de l"arrêté du &K mars 1)J) 1$C=@ nR %1 du %' mai 1)J)4 fixant les ob9ectifs6 les contenus de l"enseignement et le référentiel de capacités du domaine de l"expression franQaise pour le brevet de technicien supérieur0 S2 A &A 8)E "I"A 'E E'RA 8ERE /es savoirs associés pour la langue "i"ante étrang/re du $TS ?A@AA=?=@T #=S U@+TBS .+A/=S sont identi3ues 8 ceux figurant dans les annexes de l’arrêté du & septembre 1))F définissant le $TS Action commerciale! page *' .C??=R.

Les bases de la mercatique 5//C &a démarche mercati6ue  la démarche globale de prise en compte du marché  la démarche de création de produits et services centrée sur le besoin la démarche d’anal2se et d’action &IMI'ES (E +O AISSA +ES #éfinir la notion de marché et montrer son importance dans la démarche mercati3ue #éfinir les notions de besoin généri3ue et dérivé et mettre en valeur la prise en compte des besoins dans la démarche mercati3ue0 ?ontrer 3ue la mercati3ue est un processus de décision et d’action0 #istinguer et caractériser mercati3ue stratégi3ue et mercati3ue opérationnelle0 #éfinir la notion de s2st!me d’information mercati3ue et indi3uer sa place dans le s2st!me d’information de l’entreprise0 Souligner l’importance de l’information dans la démarche mercati3ue0 Dréciser les finalités6 les en9eux et les composantes du s2st!me d’information mercati3ue0 Drésenter les principales conceptions de la mercati3ue 5 mercati3ue distribution6 mercati3ue produit6 mercati3ue management6 mercati3ue relationnelle6 etc0 #écrire l’intégration de la mercati3ue dans l’organisation en termes de structure et de culture0 ?ettre en valeur la généralisation de la démarche 8 l’ensemble des organisations0 Drésenter les évolutions spécifi3ues aux secteurs des services et de la distribution0 #éfinir le concept mercati3ue de produit ou service0 +ndi3uer les caractéristi3ues des produits et des services0 Souligner les caractéristi3ues des services0 Drésenter les classifications de produits et de services0 #écrire le c2cle de vie d’un produit0 #éfinir la notion de mar3ue et indi3uer ses fonctions0 #ifférencier les t2pes de mar3ues0 +ndi3uer les en9eux et les mo2ens de protection de la mar3ue0 #éfinir l’image d’une mar3ue et ses composantes0 #éfinir et caractériser conditionnement6 emballage et st2li3ue0 ?ontrer les spécificités de la st2li3ue dans le secteur   le s2st!me d’information mercati3ue  l’évolution de la mercati3ue 5/2C &e marché des produits et services  l’approche mercati3ue des produits et des services  la mar3ue  l’emballage6 le conditionnement et la st2li3ue page *< .S5 C MER+A'IB)E SA"OIRS S41.

aractériser les techni3ues d’études 5 en3uêtes par 3uestionnaire6 panels6 entretiens6 réunions6 observation0 +ndi3uer les caractéristi3ues de l’offre 5 composition6 intensité6 structure concurrentielle .des services0  la 3ualité des produits et des services #éfinir la notion de 3ualité mercati3ue0 Dréciser les en9eux et les mo2ens de certification de la 3ualité0 ?ontrer les spécificités d’évaluation et de mesure de la 3ualité des services0 +ndi3uer les composantes du marché 1offre6 demande6 environnement40 Drésenter les différents t2pes de marché0 Anal2ser les caractéristi3ues 3uantitatives et 3ualitatives d’un marché0 Dréciser les niveaux et les indicateurs de la demande globale0 ?ontrer l’importance de la prévision de la demande0 Utiliser des méthodes de prévision Drésenter les différents t2pes de besoins0 #éfinir les notions de frein6 motivation6 attente6 attitude et ris3ue0 #ifférencier les t2pes de freins6 de motivations et de ris3ues0 +ndi3uer les composantes d’une attitude0 ?ontrer l’impact des facteurs personnels6 des influences sociales et de la nature du produit00 #éfinir la notion de segmentation de la demande0 Souligner le principe et l’intérêt de la segmentation de la demande0 Dréciser les crit!res de segmentation0 .aractériser la situation des entreprises sur le marché 5 position concurrentielle6 chiffre d’affaires6 parts de marché6 profitabilité6 image de mar3ue +ndi3uer les méthodes de connaissance de l’offre sur un marché0 Dréciser les composantes de l’environnement0 ?ontrer l’impact de l’environnement en termes de contraintes et d’opportunités  le marché 5 approche générale  la demande globale  les facteurs explicatifs du comportement des consommateurs  la segmentation de la demande globale  le recueil des informations sur la demande  l’ offre  l’ environnement page *F .aractériser les méthodes de segmentation0 +ndi3uer les sources d’information sur le marché0 Dréciser les étapes d’une étude de la demande0 .

aractériser les unités commerciales G ph2si3ues H et leurs méthodes de vente0 Dréciser les contraintes 9uridi3ues0 #éfinir la vente 8 distance0 +ndi3uer les principales caractéristi3ues de la vente 8 distance0 .aractériser les t2pes de contacts commerciaux0 #éfinir la notion d’unité commerciale0 . +dentifier les caractéristi3ues de la concurrence locale0 .aractériser les méthodes6 les outils et les sources d’informations 3ui permettent de conna.S42.La relation commerciale 52/C &a relation commerciale et son conte9te  la relation commerciale et les unités commerciales #éfinir les notions de relation commerciale et de contact commercial0 Dréciser les en9eux de la relation commerciale 5 capital ( client6 rentabilité6 communication0 +dentifier les composantes de la relation commerciale0 . virtuel H0  l’unité commerciale ph2si3ue  la vente 8 distance et les unités commerciales G virtuelles H 522C &a relation commerciale et le marché  la client!le de l’unité commerciale #éfinir la notion de >one de chalandise et préciser ses méthodes d’évaluation0 +ndi3uer la structure et les caractéristi3ues géographi3ues et économi3ues de la client!le0 #éterminer l’attractivité d’une implantation commerciale0 Dréciser les méthodes et les outils d’anal2se 5 cartographie6 géomercati3ue6 études.tre le comportement des clients.tre les concurrents0 +dentifier les acteurs de l’environnement0 page *J  le comportement des clients de l’unité commerciale  la concurrence .aractériser les unités commerciales G virtuelles H0 Dréciser les supports et les médias utilisés0 +ndi3uer les contraintes légales0 ?ontrer les évolutions et souligner la complémentarité G ph2si3ue .aractériser les méthodes6 les outils et les sources d’informations 3ui permettent de conna. #istinguer et caractériser des groupes de clients a2ant des comportements homog!nes0 Dréciser les étapes du processus de choix des unités commerciales et des produits ou services 5 du stimulus aux sentiments post(achat0 Souligner la variété des crit!res de choix0 #éfinir les notions de satisfaction et de fidélité0 +ndi3uer les mo2ens d’évaluation de la satisfaction et de la fidélité0 ?ontrer la variété des processus d’achat0 .

aractériser le marchandisage des linéaires dans les unités commerciales ph2si3ues 5 crit!res d’allocation des linéaires6 formes de présentation et de rangement des produits0 +ndi3uer les spécificités de la mise en valeur d’une offre de services0  la gestion de l’offre  le prix et les conditions commerciales  la mise en valeur de l’offre de produits et de services page *) . les partenaires institutionnels Dréciser les en9eux des relations avec les partenaires institutionnels pour l’unité commerciale0 ?ontrer les en9eux pour l’environnement local0 +ndi3uer les contraintes légales ou réglementaires 523C &a relation commerciale et la mercati6ue opérationnelle de l7unité commerciale  la vente6 la négociation et la relation de service +ndi3uer les différents t2pes de contacts commerciaux0 ?ontrer l’importance et le contenu de la préparation des contacts commerciaux0 .aractériser les étapes de fixation des prix dans une unité commerciale0 Dréciser les contraintes légales0 Drésenter le principe de la modulation et de la différenciation des prix0 #ifférencier les formes de modulation et de différenciation 5 ob9ectifs6 techni3ues0 Sustifier la pertinence des décisions de fixation de prix et évaluer leur efficacité0 Souligner les en9eux de la mise en valeur des produits et services0 #ifférencier la nature de la mise en valeur de l’offre selon les t2pes d’unités commerciales0 .aractériser les spécificités d’une offre de services 5 nature6 composantes6 portefeuille de prestations0 #éfinir la notion d’assortiment et préciser ses caractéristi3ues0 Drésenter les outils d’anal2se et de gestion de l’assortiment0 ?ontrer l’intérêt des services associés0 ?ontrer l’adaptation d’une offre au marché local0 ?ontrer l’importance du prix dans la relation commerciale0 #éfinir la nature des conditions commerciales et souligner leurs r-les lors des transactions0 .aractériser les étapes du déroulement d’un contact commercial0 ?ontrer la variété des étapes selon les t2pes de contacts0 ?ontrer l’importance des attitudes et comportements des personnels de contact0 Rappeler les principes de communication interpersonnelle 5 écoute6 3uestionnement6 reformulation6 argumentation0 ?ontrer les spécificités de l’offre en fonction des t2pes d’unités commerciales0 .

aractériser les ris3ues6 les incidents et leurs procédures de traitement #écrire les modalités de couverture des ris3ues 5 gestion interne ou sous(traitance  l’agencement de l’unité commerciale  les achats et les approvisionnements  la maintenance page 'K .aractériser les médias et supports utilisés0 Dréciser les crit!res de choix0 Sustifier la pertinence des choix de communication locale et montrer leur efficacité0 Dréciser les en9eux et les domaines de la mercati3ue apr!s(vente0 .aractériser les mo2ens mis en Iuvre et montrer leur efficacité0   la mercati3ue apr!s(vente 525C &e conte9te organisationnel de la relation commerciale  l’organisation managériale et les ressources humaines Drésenter les structures organisationnelles des unités commerciales5 aspects généraux6 t2pologies Dréciser l’importance et le r-le des ressources humaines dans la relation commerciale #écrire les principaux emplois offerts par les unités commerciales Dréciser les en9eux #écrire les principes d’aménagement de l’espace6 Souligner les particularités des unités commerciales proposant des services #écrire les particularités et les contraintes de l’ensemble des locaux non dédiés 8 la vente Drésenter les principes de base du marchandisage d’un magasin #istinguer les particularités des points de vente virtuels #istinguer les achats des approvisionnements6 de la logisti3ue et de la gestion des stocOs Dréciser les en9eux des approvisionnements0 #écrire les étapes du processus0 +ndi3uer les étapes et les crit!res de sélection d’un fournisseur0 Drésenter les principes de la gestion des stocOs Souligner l’impact des technologies sur les achats et les approvisionnements #éfinir les notions de ris3ue6 d’incident et de maintenance dans le cadre d’un unité commerciale Dréciser les en9eux de la maintenance et de la gestion des ris3ues et incidents .+ndi3uer les spécificités de la présentation de l’offre des unités commerciales virtuelles0 Sustifier la pertinence de la mise en valeur des produits et montrer son efficacité0 la communication locale Drésenter les en9eux et les dimensions de la communication locale0 +dentifier les formes de communication0 .

aractériser les stratégies de développement page '1 .aractériser les stratégies d’enseignes +dentifier leurs ob9ectifs et contraintes .Souligner les obligations et contraintes liées 8 la sécurité et 8 l’ergonomie des é3uipements 52:C &7évaluation des per#ormances  les performances commerciales Drésenter les dimensions de l’évaluation Repérer les principaux indicateurs et commenter leurs évolutions #éterminer les caractéristi3ues structurelles de la client!le +nterpréter la perception et les attitudes des clients Repérer le r-le de l’image et du positionnement et l’importance de la 3ualité de services #éterminer les mo2ens et outils d’évaluation des performances Repérer les principaux indicateurs et commenter leurs évolutions Repérer les facteurs de performances financi!res Souligner l’importance de la comparaison dans le temps et dans l’espace  les performances financi!res S43 la mercatique des réseaux d’unités commerciales 53/C &es réseau9 d7unités commerciales  le réseau d’unités commerciales  les t2pes de réseaux l’organisation des réseaux d’unités commerciales 5 composantes et acteurs #éfinir la notion de réseau d’unités commerciales #istinguer les t2pes de réseaux en termes de secteurs6 structures 9uridi3ues6 étendue géographi3ue0 +dentifier les composantes d’un réseau d’unités commerciales0 Dar exemple en grande distribution6 centrale d’achat6 plateforme6 entrep-t6 unités commerciales6 si!ge0 Dréciser les r-les et les caractéristi3ues de chacune des composantes du réseau0 #ifférencier les st2les de management en fonction des t2pes de réseaux0 #éfinir les notions de canal6 circuit et réseau de distribution d’un producteur0 #ifférencier les t2pes de stratégies des producteurs 5 intégrée6 intensive6 sélective6 exclusive0 Dréciser les crit!res de choix d’une stratégie de distribution pour un producteur0 Anal2ser les ris3ues de conflits entre producteurs et distributeurs0 ?ontrer l’intérêt6 les en9eux6 les domaines et les difficultés des partenariats entre producteurs et distributeurs0   les relations entre producteurs et distributeurs 532C &a stratégie mercati6ue des réseau9 d7unités commerciales  la stratégie de développement du réseau .

aractériser les organisations logisti3ues0   la stratégie de communication  la stratégie d’achat et de logisti3ue page '% .aractériser la gamme6 l’assortiment #éterminer la composition de la gamme6 de l’assortiment Dréciser le r-le des mar3ues6 des produits6 des services associés Dréciser les différents choix de gestion stratégi3ue du portefeuille de produits • Dréciser l’importance et les en9eux de la variable prix0 +dentifier les contraintes de la fixation du prix Drésenter les stratégies de prix uni3ue Drésenter les stratégies de différenciation des prix Sustifier de la pertinence du choix stratégi3ue • .iter décrire et caractériser les mo2ens de communication commerciale 5 publicité6 mercati3ue directe6 promotion des ventes6 relations publi3ues6 parrainage6 mécénat • Drésenter les différentes stratégies de communication0 Souligner les spécificités des stratégies dans les secteurs des services et de la distribution • #éfinir les notions de mercati3ue des achats et de logisti3ue0 +dentifier leurs en9eux0 • Dréciser les choix essentiels de la mercati3ue des achats0 +ndi3uer les modalités de sélection des fournisseurs 5 recrutement6 évaluation6 procédures de référencement6 domaines de négociation0 Dréciser les contraintes 9uridi3ues0 • Dréciser la nature des flux logisti3ues 5 flux ph2si3ues6 flux d’informations6 flux financiers0 .géographi3ue +dentifier leurs ob9ectifs et contraintes Drésenter la méthodologie d’implantation des unités commerciales Repérer les contraintes légales et administratives Souligner les spécificités du développement international la stratégie d’offre et de positionnement 5 le portefeuille de produits ou de services6 la stratégie de mar3ue6 la stratégie de prix • Drésenter les composantes d’une offre #éfinir le portefeuille de produits et services .aractériser la stratégie de communication • .aractériser le positionnement • Drésenter la finalité et les ob9ectifs de la communication commerciale Dréciser les spécificités de la communication des réseaux d’unités commerciales #istinguer les principaux t2pes de communication .

Les fondements du management :// A &7organisation  notion d’organisation  mod!les organisationnels :/2 A &7individu dans l7organisation  éléments de ps2chologie du travail 1individu au travail4  éléments de ps2cho(sociologie appli3uée au travail 1individu dans le groupe4  éléments de sociologie du travail 1culture et pro9et dans l’organisation6 le groupe dans l’organisation4 :/3 C &e management  définition et en9eux  méthodes de management  prise de décision et exercice du pouvoir S52 .S: C MA A8EME ' (ES ) I'.Le manageur de l’unité commerciale :2/ &es missions du manageur  organisation et coordination de l’unité commerciale  veille managériale  information6 animation6 mobilisation et accompagnement de l’é3uipe  contr-le et évaluation des performances individuelles et collectives et de l’U. &IMI'ES (E +O AISSA +ES +l s’agit d’un cadre général 5 se limiter aux grands principes0 Drésenter l’organisation en tant 3ue cadre général de toute action managériale 5 anal2se de sa composition et de son comportement Drésenter les principaux courants de pensée et leurs apports0 #éfinir les notions de personnalité6 de motivations6 attitudes6 comportement et les crit!res mesurant la satisfaction de l’individu au travail0 Se limiter aux motivations6 attitudes et comportement de l’individu dans le groupe0 Situer l’organisation dans son environnement social0 Se limiter aux principaux éléments de la culture organisationnelle 1valeurs6 rituels6 s2mboles6 m2thes4 Situer le management dans le cadre de la démarche 3ualité0 Drésenter le processus décisionnel et les différentes théories du leaders6i# ou st2les de management0 /e cadre précis est celui de l’unité commerciale ?ontrer 3ue le manageur de l’Unité commerciale g!re un centre de profit et anime une é3uipe commerciale6 3u’il définit ses priorités6 3u’il prend des décisions et g!re6 le cas échéant6 des situations criti3ues afin de rendre durable la performance de l’unité commerciale0 ?ettre en évidence le degré d’autonomie dans la décision 5 centralisation décentralisation6 unité commerciale groupe0 .Le management de l’équi e de l’unité commerciale page '& .aractériser les t2pes de décisions spécifi3ues 8 l’unité commerciale en fonction des situations organisationnelles$ +dentifier les facteurs influenQant la cohésion interne de l’é3uipe commerciale0 Drésenter les indicateurs sociaux et de gestion utiles au manageur pour piloter l’unité commerciale0 Drésenter les principaux outils d’aide 8 la décision 1dont la théorie des 9eux40 Aborder en particulier la gestion du temps personnel0 :22 &es outils du manageur  indicateurs sociaux  tableaux de bord commerciaux  budgets  outils d’aide 8 la décision  organisation de l’activité personnelle S53.S +OMMER+IA&ES SA"OIRS S51 .

alculer des rémunérations6 établir un bulletin de paie6 sans l’enregistrement comptable des opérations de paie0 /’é3uipe s’entend au sens large de l’ensemble du personnel de l’unité commerciale :35C &a valorisation du potentiel de l7é6uipe commerciale  en9eux  évaluation du potentiel  formation  motivation et stimulation :3:C &a rémunération de l7é6uipe commerciale  en9eux  composantes de la rémunération et coPt de la rémunération  différentes méthodes de stimulation financi!re  évolution des rémunérations S54 ! L’organisation de l’équi e page '* .:3/C &e conte9te réglementaire  sources 5 lois6 conventions collectives6 r!glement intérieur67  organisation de la vie au travail 5 durée du travail6 h2gi!ne et sécurité6 conditions de travail  emploi 5 recrutement6 licenciement et formation  conflits individuels et collectifs  représentation du personnel :32C &7é6uipe commerciale  définition et place de l’é3uipe dans la structure  organisation de l’é3uipe 1>one6 produit6 client4 :33C &a constitution et évolution de l7é6uipe commerciale  diagnostic 3uantitatif et 3ualitatif des besoins  processus de recrutement ?ontrer 3ue le management de l’é3uipe commerciale s’op!re dans le contexte réglementaire du travail dans l’Unité commerciale dans le respect de la déontologie professionnelle0 ?ontrer 3ue l’é3uipe évolue au fil du temps0 Souligner l’arbitrage nécessaire entre la structure de l’é3uipe et sa flexibilité0 Drésenter la t2pologie des emplois commerciaux et la t2pologie des contrats de travail0 Drésenter les différentes méthodes et les indicateurs du diagnostic d’une é3uipe commerciale Drésenter les en9eux et coPts du recrutement6 la notion de profil de poste et les différentes étapes du recrutement des collaborateurs de l’unité commerciale0 Drésenter les différentes techni3ues d’évaluation du potentiel #istinguer les différents t2pes de formation0 Drésenter un plan de formation de sa conception 8 sa mise en Iuvre en mettant en évidence les techni3ues d’évaluation d’une action de formation0 Drésenter les techni3ues d’accompagnement individualisé 1coac6ing4 0 #écrire les fondements ps2cho(sociologi3ues de la motivation0 #écrire et anal2ser les principales méthodes de motivation et techni3ues de stimulation6 8 l’exception de la rémunération 3ui fait l’ob9et du point suivant0 #écrire les différentes composantes d’un s2st!me de rémunération T calculer le coPt de la rémunération0 Anal2ser les différentes méthodes de stimulation financi!re0 .

Le management de ro"et  méthodes de conduite de pro9et  techni3ues de mise en Iuvre de pro9et  méthodes d’évaluation de pro9et page '' .:5/C &7organisation du travail de l7é6uipe  les missions de l’é3uipe et de cha3ue membre de l’é3uipe  t2pologie des outils d’anal2se et de répartition des tEches  modes de délégation des responsabilités  méthodes de coordination de l’action  méthodes de planification  techni3ues d’évaluation de l’organisation du travail :52C &7animation de l7é6uipe  en9eux  techni3ues d’animation #éfinir les différents t2pes de missions 3ue l’on peut confier 8 une é3uipe commerciale et leurs caractéristi3ues0 Drésenter les méthodes d’établissement d’un tableau de répartition des tEches0 Anal2ser un tableau de répartition des tEches0 Drésenter les principes de délégation0 Drésenter les principes d’établissement de plannings6 d’un diagramme de Aantt0 =xposer les principes des méthodes ?D? ou D=RT0 ?ontrer 3ue l’animation vise 8 développer l’esprit d’é3uipe6 8 créer et entretenir une image spécifi3ue et 8 provo3uer l’adhésion0 Drésenter des techni3ues de renforcement de la cohésion de l’é3uipe6 de développement de l’action collective et des techni3ues de développement des relations de coopération 8 l’intérieur de l’é3uipe0 +ntégrer également les techni3ues d’accompagnement individualisé 1coac6ing40 Anal2ser les principes de conduite de réunion6 en liaison avec le cours de .ommunication0 Sustifier les outils de travail collaboratif en liaison avec l’+nformati3ue commerciale /es pro9ets sont d’ordre managérial ou commercial0 Anal2ser les étapes de la conduite d’un pro9et 5 définition du pro9et6 élaboration du cahier des charges6 constitution des é3uipes6 répartition des tEches6 suivi et anal2se des résultats #écrire les fonctionnalités des logiciels de gestion de pro9et0 S55.

alculer et expliciter fonds de roulement et capacité d’autofinancement #écrire et anal2ser les différents outils de financement6 notamment le crédit(bail et la location en insistant sur l’intérêt économi3ue de ces alternatives 8 l’investissement .tre et ma.$estion courante de l’unité commerciale @// C &e c2cle d7e9ploitation  notion de c2cle d’exploitation  composantes du c2cle d’exploitation  @/2 C &es opérations de r4glement  facturation  modes de r!glement  délais de paiement @/3 C &es relations avec les 3an6ues  remise 8 l’encaissement6 retrait  les concours bancaires 8 court terme @/5 C &es stocLs  gestion ph2si3ue des entrées et des sorties  valorisation des stocOs  volumes 8 commander  inventaires  coPt de stocOage  démar3ue inconnue  rotation @/: C &a trésorerie  composantes de la trésorerie  variables d’a9ustement de $esoin en Nonds de Roulement @/@ C &7anal2se de l7e9ploitation  nature des charges d’une unité commerciale  compte de résultat 5 construction et utilisation  Soldes intermédiaires de gestion S#2 $estion des investissements @2/ C &a notion d7investissement @22 C &es ressources internes de #inancement  é3uilibre financier  capacité d’autofinancement @23 C &es ressources e9ternes de #inancement des investissements &IMI'ES (E +O AISSA +ES /e responsable de l’unité commerciale ou d’une partie de cette unité doit conna.alculer les annuités6 le coPt du crédit et présenter le tableau d’amortissement d’un emprunt0 page '< .triser la nature et les montants des flux ph2si3ues et financiers induits par son activité 3uotidienne0 @e pas se limiter aux encaissements et décaissements6 décomposer le c2cle 9us3u’au besoin en fonds de roulement0 Btudier l’ensemble des éléments constitutifs d’une facture et les avoirs Drésenter les encaissements par terminaux de points de vente 1TDM46 porte monnaie électroni3ue et tous outils de monnaie virtuelle0 Drendre en compte les dimensions opérationnelle et logisti3ue de la gestion des stocOs0 =xpli3uer et calculer les notions de stocO d’alerte et de sécurité6 de point de commande et introduire les scénarios en univers incertain0 +nsister sur le coPt induit par la détention et la possession des stocOs0 Btudier la trésorerie en prenant comme point de départ les encaissements =xpliciter l’impact du $NR sur la trésorerie en insistant sur les possibilités d’a9ustement0 1délais de paiement et d’encaissement4 Darmi l’ensemble des Soldes +ntermédiaires de Aestion6 insister sur l’=xcédent $rut d’=xploitation /es décisions d’investissement demande la connaissance des ressources mobilisables et du rendement attendu0 #écrire l’impact financier de l’investissement Anal2ser l’é3uilibre financier 8 partir du bilan Btudier les amortissement et provisions .S@ C 8ES'IO (ES ) I'.S +OMMER+IA&ES SA"OIRS S #1 .

.alculer les coPts complets .alculer les coPts d’un produit vendu6 d’une prestation de service6 d’une unité commerciale6 d’une opération commerciale Drendre en compte les différents facteurs 3ui influencent la fixation du prix Utiliser les principaux outils de fixation du prix 1coPts6 élasticités6 prix d’acceptabilité4 #écrire les techni3ues de modulation des prix Utiliser des outils de modélisation et de simulation pour l’aide 8 la décision /e respect des engagements de l’unité commerciale demande d’anticiper les flux financiers et d’élaborer des budgets0 +nsister sur l’intérêt de l’utilisation des budgets comme outil de pilotage de l’unité commerciale . produit.iter les principaux crit!res financiers de choix d’investissement . collaborateur.trise des coPts et sur une politi3ue de prix garantissant la pérennité de l’unité commerciale0 #istinguer charges fixes et variables . au mètre carré.$estion révisionnelle @5/ C &a démarche 3udgétaire @52 C &es méthodes de prévision  domaines et méthodes de prévision  statisti3ues des ventes  représentations graphi3ues  impact des variations saisonni!res @53 C &es 3udgets  budget des approvisionnements  budget des charges  budget des ventes  budget des investissements  budget de trésorerie S#5 .alculer et expliciter les écarts et les marges de progression /’accompagnement de la performance de l’unité commerciale exige de conna.tre les liens entre les décisions de gestion et demande la mise en place d’indicateurs précis0 Décrire les principaux indicateurs présents dans un tableau de bord.alculer les ris3ues encourus et les coPts induits0 Sustifier la couverture des ris3ues0 Drésenter des solutions de couverture de ris3ues 5 assurances6 maintenance6 provision pour ris3ues7 @3/ C &es coMts dans l7unité commerciale  notions de charges et de coPts  t2pologies des coPts  structure de coPts @32 C &a #i9ation des pri9  taux de marge6 taux de mar3ue  méthodes de fixation des prix 1offre6 demande6 concurrence6 coefficients multiplicateurs4  devis6 tarifs S#4 . par unité de temps… Analyser les indicateurs.Tableaux de bord  chiffre d’affaires et marges  Seuil de rentabilité et point mort @:2 C 8estion des ris6ues  t2pologie des ris3ues  modalités de couverture des ris3ues  estimation du ris3ue et du coPt de sa couverture0 page 'F .@25 C &e rendement des investissements  Maleur Actuelle @ette  Taux +nterne de Rendement  délai de récupération  budget des investissements S#3%.iter les domaines de la prévision 1ventes6 achat6 besoins en personnel et en investissements4 Anal2ser des séries chronologi3ues et calculer des tendances Drésenter et 9ustifier l’utilisation des principaux outils de prévision0 Drésenter les différents budgets0 Souligner l’impact du budget des charges de personnel sur le management de l’é3uipe commerciale #écliner les budgets par secteur6 par activité6 par unité de temps0 ?ettre en évidence l’impact sur le management de l’é3uipe commerciale0 .alculer les rendements actualisés /a mise en place d’une offre compétitive s’appuie sur la ma.&valuation des erformances de l’unité commerciale 651 . globalement et déclinés par secteur.aractériser les ris3ues0 .$estion de l’offre de l’unité commerciale .

 anal2se coPt(avantage page 'J .

SN C +OMM) I+A'IO SAMC+RS S'1 .=S #iscerner les propriétés de la situation de communication et du t2pe de relation afin d’adopter un mode et un registre de communication adaptés0 Repérer la diversité des formes et des supports de la communication commerciale et managériale Drésenter les notions d’image personnelle et professionnelle6 de mar3ueurs sociaux0 Appréhender le développement du potentiel 8 l’aide des techni3ues d’improvisation6 de créativité et les différents registres de langage0 +ntroduire les notions de s2st!me culturel et ses sous( s2st!mes6 d’arbitraire culturel de codes sociaux6 normes6 valeurs6 opinions et cro2ances0 /imiter le diagnostic ps2chologi3ue 8 l’étude des attitudes et des comportements0 +ntroduire les notion de statut et de r-le0 +ntroduire les notions d’autorité et de pouvoir en distinguant influence et domination0 Anal2ser les différentes situations relationnelles 5 face 8 un client6 8 la hiérarchie et 8 l’é3uipe0 #éfinir les notions de groupes sociaux6 présenter leur formation et les facteurs de cohésion0 Anal2ser les incidences de l’environnement social sur la communication Drésenter 5  la notion d’écoute active avec l’étude du verbal6 du non verbal et des techni3ues de reformulation0  les notions d’altérité et d’empathie0 +nsister sur l’importance de l’observation0 /imiter l’étude des facteurs socioculturels aux processus d’influence sociale et de modification des attitudes0 +ntégrer les notions d’échec et de domination dans les facteurs ps2chologi3ues0 S'2 .C@@A+SSA@.(ntroduction ) la communication  en9eux  formes de la communication /+?+T=S #= . r4gles Sustifier le choix des outils 1 écrits professionnels 5 notes6 et outils rapports6 rapports d’activité76 supports 8 l’oral 5 transparents76 informati3ues et électroni3ues 740 +dentifier et anal2ser les r!gles propres 8 l’unité commerciale 1charte graphi3ue6 lettres(t2pe6 vocabulaire740 page ') .La communication dans la relation inter ersonnelle N2/ C les acteurs de la communication  la connaissance de soi 5 bilan personnel et comportemental6 présentation de soi6 développement de son potentiel  la prise en compte de l’autre 5 diagnostic sociologi3ue et ps2chologi3ue N22 C les relations entre les acteurs N23 C l7impact de l7environnement social N25 C l7e##icacité relationnelle  communication persuasive 5 facteurs socioculturels et ps2chologi3ues  techni3ues d’influence positive  gestion du stress N2: A la communication pro#essionnelle .

La communication dans la relation commerciale N5/ A le diagnostic de la situation de relation Drésenter les situations de relation commerciale 3uel 3ue soit commerciale le support6 le lieu6 le produit ou le service 8 commercialiser 5 en face 8 face ou par média interposé 1téléphone6 internet740  acteurs  en9eux et ob9ectifs N52 C les spéci#icités de la communication dans la relation commerciale  situations de relation commerciale Drésenter les différentes situations de relation commerciale 1achat6 vente6 accueil6 fidélisation6 réclamation6 740 +nsister sur la gestion des situations criti3ues0 Drésenter 5  les techni3ues de 3uestionnement6 d’argumentation6 de traitement des ob9ections0  /es techni3ues d’observation6 d’écoute active6 7 Sustifier l’adé3uation entre la situation et les comportements6 les mo2ens et les techni3ues mis en place0 =xpliciter les principes d’élaboration des outils d’aide 8 l’animation de la relation commerciale 1plan de découverte6 argumentaire6 signaléti3ue6 catalogues6 740  techni3ues et outils utilisés page <K .larifier le r-le de chacun et les marges de manIuvres Navoriser l’adhésion au pro9et 8 l’interne et 8 l’externe0 S'4 .S'3 .La communication dans la relation managériale N3/ C les spéci#icités de la communication managériale  situations managériales techni3ues et outils utilisés /es principes de la communication interpersonnelle sont appli3ués dans un contexte managérial0 #istinguer les situations managériales en fonction de la culture d’entreprise0 Drésenter les entretiens de recrutement6 d’évaluation6 de bilan6 de progr!s6 de suivi d’action dans leurs dimensions méthodologi3ues et ps2chologi3ues0 =xpliciter les techni3ues de re#orting 1remontée d’informations4 #écrire les principes de la conduite de réunion0 #istinguer l’accompagnement terrain et le travail en é3uipe0 +nsister sur la conduite de changement dans une opti3ue d’évolution de l’organisation et de sa culture0 +nscrire l’action du manageur dans une opti3ue de relation négociée en particulier dans la gestion des conflits0 Anal2ser l’évolution des comportements managériaux0  F&% . la communication et le management de +ntégrer dans la définition du pro9et les résistances et les leviers du changement0 pro9et .

=S S*1 .SO C I 0ORMA'IB)E +OMMER+IA&E SAMC+RS /+?+T=S #=S . #éfinir et 9ustifier les capacités du matériel en veillant 8 5  poste de travail fixe ou mobile0  l’acc!s au poste de travail et aux données personnelles6  organisation de son information  l’organisation des données en traitement et en stocOage commerciale 1profil6 bureau6 applicatifs4 1organisation de ses espaces dis3ues40 page <1 .L’organisation de l’information . /’utilisation 3uotidienne de l’information nécessite de comprendre les principes d’organisation 3ui la régissent0 O2/ C &7organisation des in#ormations 5 Anal2ser6 dans le cadre d’une architecture existante 19us3u’8 la présentation du client serveur46 la structuration des  s2st!mes d’information  anal2se de l’organisation d’une base de données 8 travers des représentations schémati3ues 1données et traitement40 données Anal2ser le cahier des charges et la démarche stratégi3ue de  architecture l’unité commerciale0  stocOage O22 C &7organisation ph2si6ue et matérielle 5  anal2se des technologies permettant de constituer un réseau  description des éléments constituant un réseau  définition d’un +ntranet6 d’un =xtranet et de l’+nternet  acc!s et procédures d’acc!s #éterminer6 en tenant compte d’un espace organisé 1espace dédié6 unité commerciale6 salle de réunion4 et dans le cadre d’une situation commerciale donnée6 les ressources informati3ues nécessaires0  t2pe de matériel 1fonctionnalités4  famille de logiciel 1bureauti3ues6 progiciels6 organisation DA+4  les mo2ens d’acc!s sécurisés aux ressources 1acc!s 8 un serveur interne ou externe40 O23 C &e poste de travail du commercial .C@@A+SSA@.trise de l’information est une ressource importante pour l’unité commerciale0 O// C &es di##érents t2pes d7in#ormation commerciale +dentifier les différentes sources6 les différentes variables6 les différents acteurs participant au s2st!me d’information commercial 5 clients6 produits6 marchés6 partenaires7 Drendre en compte les données concernant les clients de t2pes socio(démographi3ues et comportementales 13ualitative et 3uantitative40 #éfinir les crit!res d’une information commerciale exploitable 5 fiabilité6 sécurité6 pertinence6 disponibilité0 +dentifier et 9ustifier les différents coPts 5 coPt d’acc!s6 coPt d’utilisation6 coPt de stocOage0 Malider et de vérifier la pertinence des sources0 Utiliser les opérateurs logi3ues dans un moteur de recherche0 Sustifier l’utilisation des protocoles de sécurisation des échanges et des documents 1SS/6 DAD6 740 O/2 C &a 6ualité de l7in#ormation commerciale O/3 C &7acc4s < l7in#ormation  veille informationnelle  fonctions d’un moteur de recherche  protocole de sécurisation des informations6  identification des sources et 3ualification0 S*2 .L’information commerciale+ ressource /’information commerciale est la mati!re premi!re de stratégique l’activité commerciale0 /a connaissance de la place et du r-le de cette information est indispensable 8 l’activité 3uotidienne0 /a ma.

aractériser la t2pologie des échanges 1message6 document6 discussion4 en fonction de la nature des l’informations0 O3/ C &a mutualisation et le partage de l7in#ormation commerciale  définition de l’espace collaboratif  ob9ectifs6 intérêt  r!gles de déontologie  limites0 O32 C &7organisation des échanges  identification et r-le des acteurs  t2pologie des échanges électroni3ues  droits d’acc!s  nature des informations échangées O33 C &a mise en Juvre du travail colla3orati#  agenda partagé6 vidéo et visio(conférence6 Sustifier la mise en Iuvre les outils du travail collaboratif dans toute situation 8 caract!re professionnel0 e(learning  échange de données électroni3ues informati3ues6  gestion des documents électroni3ues informati3ues  messageries6 forums en temps réel ou décalé SO5 A In#ormati6ue appli6uée < la gestion de la /a gestion de la relation avec la client!le conduit 8 mobiliser relation avec la client4le .SO3 C &e travail colla3orati# . O52 C &a segmentation de la client4le  définition des crit!res  détermination et identification des cibles Sustifier le recours 8 un s2st!me de re3uêtage0 18 partir d’une base de données existante6 dans le cadre d’ob9ectifs définis4 en insistant notamment sur l’instruction S=/=. des informations de nature tr!s variée0 /’informatisation de cette activité se traduit par l’utilisation de nombreuses ressources logicielles 8 travers des bases de données0 O5/ C Buali#ication des données client4le  utilisation des procédures de consultation des bases de données  anal2se et formalisation d’un besoin d’information  procédures de mise 8 9our et d’enrichissement  fonctions d’un logiciel de AR. /’activité 3uotidienne nécessite la mutualisation de nombreuses ressources0 =lle impli3ue des échanges au sein de l’unité commerciale et avec les partenaires commerciaux0 #émontrer l’efficacité du travail collaboratif0 +nsister sur l’état d’esprit6 la culture et les démarches nécessaires0 #éfinir les limites 1rendement décroissant40 Sustifier la création et l’ouverture des comptes des utilisateurs0 #éfinir le statut et les droits d’acc!s0 .0 A partir d’une base de données existante6 dans le cadre des ob9ectifs de l’unité commerciale6 les re3uêtes ou les applicatifs utilisés permettent de répondre aux besoins d’informations et d’actions0 O53 C &es actions personnalisées  anal2se et formalisation d’un scénario de +dentifier les différentes étapes Sustifier le recours 8 un outil informati3ue adapté0 campagne  simulations d’offres 5 temps6 coPt6 résultat6 marge O55 C &es études et en6uPtes Drendre en compte la dimension 3uantitative et ou  distinction entre variable 3uantitative et 3ualitative des données0 page <% .T du S8 0 Sustifier le recours aux fonctionnalités d’un logiciel de AR.

nes de  définition et choix des indicateurs  fonctions d’un applicatif de prévision ou calcul0 de simulation O@2 C &e suivi des o3=ecti#s et le contrQle des per#ormances  automatisation des sé3uences de calculs 5 tableur6 base de données6 grapheurs6  logiciels spécifi3ues 1gestion commerciale6 suivi de trésorerie6 74 #écrire les principales fonctionnalités des logiciels et 9ustifier le choix de l’outil0 S2stématiser le recours 8 l’automatisation des cha.40 téléphone6 en ligne74 modalités de recueil des informations fonctions des logiciels de traitement des en3uêtes SO: C In#ormati6ue appli6uée < la gestion de /a gestion d’une offre adaptée 8 la client!le nécessite l7o##re .e suivi conduit 8 l’utilisation de logiciels et progiciels0 O@/ C &7éla3oration du ta3leau de 3ord #écrire les principales fonctionnalités d’un tableur0 S2stématiser le recours 8 l’automatisation des cha.nes de calcul0 SON C %résentation et di##usion de l7in#ormation /a présentation et la diffusion de l’information commerciale commerciale doivent respecter les contraintes techni3ues et les principes de communication ON/ C &a dé#inition de l7identité graphi6ue de #écrire et anal2ser l7unité commerciale commerciale0 page <& l’identité graphi3ue de l’unité . conception et ou l’utilisation d’outils de mesure de la performance0 .   variable 3ualitative S2stématiser le recours 8 un logiciel de traitement modalités d’administration 1face 8 face6 d’en3uêtes 1ou module de traitement d’en3uête d’un logiciel de AR.ne logisti3ue0 commerciale Drésenter les principales fonctions des logiciels spécialisés0  fonctions des applicatifs de la cha.R4  prévision et simulation 8 partir de logiciels standards  fonctions des logiciels de gestion de pro9et O:2 C &7éla3oration de l7o##re adaptée < l7unité .larifier les différents maillons de la cha.ne logisti3ue 1su##l7 c6ain46 des approvisionnements6 e&#rocurement6 O:3 C la mise en place de l7o##re dans l7unité commerciale  recherche de l’optimisation des surfaces  fonctions des logiciels de marchandisage  fonctions des logiciels de géomarOeting Drésenter les principaux logiciels d’optimisation de l’offre0 SO@ C In#ormati6ue appli6uée < la gestion de /e suivi de l’activité de l’unité commerciale impli3ue la l7unité commerciale . d’utiliser les logiciels spécifi3ues de l’entreprise et de s’adapter 8 ceux des partenaires0 O:/ C &a dé#inition généri6ue de l7o##re =xpli3uer la démarche de partage d’informations0  partage des informations avec les S2stématiser le recours aux logiciels adaptés0 fournisseurs 1=.

  consé3uences de la charte graphi3ue déclinaison de l’identité visuelle graphi3ue des supports et de Sustifier le recours aux logiciels adaptés 1texteur6 DAC6 DréAC6 logiciels de traitement d’images6 d’assistance 8 la création de sites6 messagerie40 ON2 C &7 éla3oration communication ON3 C &es modalités de la di##usion de =xpli3ue> les modalités de la remontée d’informations0 l7in#ormation commerciale #écrire les principales fonctionnalités des logiciels et 9ustifier le choix de l’outil0  compte(rendus d’activité  fonctions des outils de communication6 informati3ue et audiovisuel page <* .

ompétences savoirs associés Tableau croisé des unités et des compétences Tableau croisé des unités et des savoirs associés page <' .)nités constitutives du ré#érentiel de certi#ication du domaine pro#essionnel Tableau récapitulatif des correspondances Unités .

11 .*% Assurer la 3ualité du service 8 la client!le S'' management de pro9et S<1 gestion courante de l’unité commerciale .'% Aérer les achats et les approvisionnements S'% le manageur de l’unité commerciale S'& le management de l Lunité commerciale S'* l’organisation de l’é3uipe S< gestion des unités commerciales SF& la communication dans les relations managériales S*1 les bases de la mercati3ue U' Anal2se et .<* +ntégrer les technologies de l’information SJ l’informati3ue commerciale U< Dro9et de développement de l’unité commerciale dans son action 3uotidienne .onstituer une é3uipe commerciale professionnelle et motivée .%% Assurer la gestion prévisionnelle .' gérer l’offre de produits et de services .%1 Assurer le fonctionnement de l’unité S'& le management de l’é3uipe de l’unité commerciale relation commerciale commerciale S'* organisation de l’é3uipe .& piloter des pro9ets d’action commerciale ou de management .% Aérer une unité commerciale .onstituer une é3uipe commerciale S*&% la stratégie mercati3ue des réseaux d’unités commerciales gestion des unités professionnelle et motivée S'1 les fondements du management commerciales .*1 Mendre .1% Crganiser le travail S*% la relation commerciale conduite de la .%& Assurer la communication des résultats de l’activité .UNITÉS CONSTITUTIVES DU RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION DU DOMAINE PROFESSIONNEL )nités +ompétences Savoirs associés S*%* le contexte organisationnel de la relation commerciale U* ?anagement et .<& =nrichir le s2st!me d’information S<' évaluation des performances de l’unité commerciale commercial SF communication .*% Assurer la 3ualité de service 8 la client!le .< l’informati3ue commerciale S*1 les bases de la mercati3ue S*& /a mercati3ue des réseaux d’unités commerciales S'% le manageur de l’unité commerciale S'& le management de l’é3uipe de l’unité commerciale S'* organisation de l’é3uipe S'' management de pro9et S<% gestion des investissements S<& gestion de l’offre l’unité commerciale S<* gestion prévisionnelle S<' évaluation des performances de l’unité commerciale SF& la communication dans la relation managériale SF* la communication dans la relation commerciale SJ /’informati3ue commerciale page << .*& ?aintenir et développer la client!le de l’unité commerciale .11 .' Aérer l’offre de produits et de services S<& gestion de l’offre de l’unité commerciale .

'* #2namiser l’offre de produits et de services .*1 Mendre .%& Assurer la communication des résultats de l’activité +: 8érer l7o##re de produits et de services +@ Rechercher et e9ploiter l7in#ormation nécessaire < l7activité commerciale .'% Aérer les achats et les approvisionnements .1% Crganiser le travail .'& ?ettre en place un espace commercial attractif et fonctionnel .<* +ntégrer les technologies de l’information dans son activité page <F .<% Réaliser des études commerciales .%% Assurer la gestion prévisionnelle .S unités commerciales ): Anal2se et conduite de la relation commerciale )@ #éveloppement de l’unité commerciale +/ Manager une é6uipe commerciale +2 8érer une unité commerciale +3 %iloter des pro=ets d7action commerciale ou de management +5 Ma>triser la relation avec la client4le .%1 Assurer le fonctionnement de l’unité commerciale .'1 =laborer une offre commerciale adaptée 8 la client!le .*& #évelopper et maintenir la client!le .<& =nrichir et exploiter le s2st!me d’information commercial .onstituer une é3uipe commerciale professionnelle et motivée .11 .'a3leau croisé des unités et des compétences +OM%E'E +ES )5 ?anagement et gestion des ) I'.<1 Assurer la veille commerciale .*% Assurer la 3ualité de service 8 la client!le .

S S* ?ercati3ue S*1 les bases de la mercati3ue S*% la relation commerciale S*& la mercati3ue des réseaux d’unités commerciales S' ?anagement des S'1 les fondements du management unités commerciales S'% le manageur de l’unité commerciale S'& le management de l’é3uipe de l’unité commerciale S'* organisation de l’é3uipe S'' management de pro9et S< Aestion des unités S<1 gestion courante de l’unité commerciale commerciales S<% gestion des investissements S<& gestion de l’offre de l’unité commerciale S<* gestion prévisionnelle S<' évaluation des performances de l’unité commerciale SF .S )5 ?anagement SA"OIRS ASSO+I.'a3leau croisé des unités et des savoirs associés ) I'.ommunication SF1 introduction 8 la communication SF% la communication dans la relation interpersonnelle SF& la communication dans la relation managériale SF* la communication dans la relation commerciale SJ +nformati3ue commerciale et gestion des unités commerciales ): Anal2se et conduite de la relation commerciale )@ #éveloppement de l’unité commerciale page <J .

A E!E II Stage en milieu pro#essionnel page <) .

+A/=S puis3u’il sert de support 8 deux des épreuves professionnelles 5 Anal7se et conduite de la relation commerciale et 3ro+et de dé"elo##ement d'une unité commerciale! +l est donc le moment privilégié pour constituer le dossier d’anal2se et de conduite de relation commerciale et pour conduire le pro9et de développement d’une unité commerciale en répondant 8 des problémati3ues professionnelles réelles0 B C Modalités / C "oie scolaire /es stages sont organisés avec le concours des milieux professionnels et sont placés sous le contr-le des autorités académi3ues dont rel!ve l’étudiant0 /a recherche des entreprises ou organisations d’accueil est assurée con9ointement par l’étudiant et l’é3uipe pédagogi3ue0 /e stage en entreprise est décomposé en Missions #ro.es entreprises doivent mettre le stagiaire dans une situation professionnelle conforme aux exigences et 8 l’esprit du dipl-me0 Aarantes de la 3ualité de la formation et de son adaptation aux opportunités et contraintes des métiers commerciaux visés6 les périodes en entreprise constituent un gage d’insertion professionnelle durable0 A C O3=ecti#s /e stage en entreprise a pour ob9ectif de permettre 8 l’étudiant d’ac3uérir et ou d’approfondir des compétences professionnelles en situation réelle de travail et d’améliorer sa connaissance du milieu professionnel et de l’emploi0 +l s’inscrit dans la progression élaborée par l’é3uipe pédagogi3ue et induit naturellement une approche interdisciplinaire 3ui combine des savoirs et savoir faire issus des enseignements professionnels0 +l permet en outre une utilisation réguli!re des technologies de l’information commerciale grEce 8 l’acc!s aux ressources informati3ues de l’entreprise0 /e stage en entreprise est particuli!rement valorisé lors des épreuves du $TS ?A@AA=?=@T #=S U@+TBS .essionnelles #ré#aratoires et 3ériodes d'immersion totale en entre#rise! /es unes et les autres rel!vent de la même convention de stage pour une même entreprise 3ui doit préciser la programmation dans le temps0 &es missions pro#essionnelles préparatoires /es missions professionnelles préparatoires ont lieu dans le cadre de l’activité de l’unité commerciale oU le stage en immersion totale est programmé0 =lles ont pour finalités 5 ( de fixer les ob9ectifs et de définir les modalités du stage6 ( de découvrir l’environnement professionnel de l’unité commerciale6 ( de faciliter l’immersion du stagiaire dans l’entreprise6 ( de mener les activités permettant le déroulement efficace du stage6 ( de varier les activités en saisissant les opportunités offertes par l’unité commerciale0 page FK .C??=R.Stage en milieu professionnel /e stage en milieu professionnel est obligatoire pour les candidats au $revet de technicien supérieur Mercati(ue et management des unités commerciales 0 +l a lieu dans une ou deux unités commerciales proposant des biens et ou des services 8 une client!le de particuliers ou de professionnels 1utilisateurs6 prescripteurs6 revendeurs4 et d’une taille suffisante pour 9ustifier le recours 8 un technicien supérieur0 .

les modalités prévues pour atteindre les ob9ectifs pré cités 1responsabilités et missions confiées au stagiaire46 .es périodes d’immersion totale en entreprise peuvent6 pour partie6 se situer pendant les vacances scolaires6 sous réserve du respect d’une période de * semaines consécutives de repos pendant les vacances d’été0 +ha6ue stage #ait l7o3=et d7une convention signée entre les représentants de l7organisme d7accueil et ceu9 de l7éta3lissement de #ormation0 .ette convention est établie conformément aux dispositions en vigueur 1circulaires du &K octobre 1)')6 $C=@ nR%* du 1* décembre 1)') et du %< mars 1)FK6 $C=@ nR1F du %& avril 1)FK40 =lle comporte en outre une annexe pédagogi3ue 3ui précise 5 .les modalités de l’évaluation con9ointe 1é3uipe pédagogi3ue6 représentant de l’entreprise ou de l’organisation d’accueil6 tuteur6 stagiaire4 de la période de stage0 Dendant le stage6 l’étudiant a obligatoirement la 3ualité d’étudiant ( stagiaire et non de salarié0 &e stage en milieu pro#essionnel repose sur une relation < caract4re pédagogi6ue entre 3 partenaires . ( l’entreprise partenaire confie 8 l’étudiant des activités professionnelles correspondant au référentiel et au niveau d’exigence du dipl-meT ( l’étudiant définit avec l’entreprise et l’é3uipe pédagogi3ue les ob9ectifs et les missions de sa présence en entreprise T ( l’é3uipe pédagogi3ue encadre6 conseille6 met en cohérence et articule les différentes modalités d’appropriation des savoirs0 =lle veille notamment 8 ce 3ue les compétences progressivement ac3uises soient transférables 8 d’autres situations professionnelles comparables0 /e stage est piloté par les professeurs assurant en premi!re année l’enseignement de gestion de la relation commerciale6 en deuxi!me année l’enseignement de dé"elo##ement des unités commerciales0 /e suivi en entreprise est assuré par ces enseignants ainsi 3ue par les professeurs assurant l’enseignement de management et gestion des unités commerciales0 =n fin de stage6 une attestation est remise au stagiaire par le responsable de l’entreprise d’accueil0 =lle précise les dates et la durée du stage0 /es différentes attestations seront envo2ées au service académi3ue des examens selon des modalités précisées par le recteur de l’académie et conformément 8 la circulaire nationale d’organisation de l’examen0 page F1 .=lles sont limitées dans le temps 8 %K demi(9ournées au maximum par année scolaire0 .elles(ci sont réparties de faQon sensiblement égales sur les deux années de formation et peuvent être fractionnées sur des durées de deux semaines au minimum et sept semaines au maximum6 en fonction du pro9et pédagogi3ue et des contraintes de l’entreprise d’accueil0 .les ob9ectifs poursuivis libellés en termes de compétences 8 ac3uérir ou 8 approfondir6 .les informations 3ue l’entreprise ou l’organisation s’engage 8 fournir afin d’aider le stagiaire dans son travail6 .les modalités de tutorat 1nom du tuteur au sein de l’entreprise ou de l’organisation d’accueil6 modalités de suivi du stagiaire par ce tuteur46 .les conditions matérielles de déroulement du stage 1lieu1x46 conditions d’utilisation du matériel mis 8 disposition6 horaires46 .es demi(9ournées sont réparties dans l’année mais peuvent être regroupées6 sur des durées limitées6 en fonction des contraintes liées 8 l’activité de l’unité commerciale0 =lles se déroulent dans le cadre des travaux de classe dédoublée de Gestion de la relation commerciale et de Dé"elo##ement des unités commerciales 0 Dendant cet horaire6 l’étudiant est amené 8 se rendre réguli!rement dans les entreprises partenaires0 &7immersion totale en entreprise =lle impli3ue la présence en continue du stagiaire en entreprise0 /a durée totale sur l’ensemble de la période de formation est de 1% 8 1* semaines0 .les modalités d’échange entre le représentant de l’entreprise ou de l’organisation d’accueil6 le tuteur et l’é3uipe pédagogi3ue 1fré3uence et dates des visites du représentant de l’é3uipe pédagogi3ue au sein de l’entreprise ou de l’organisation d’accueil6 procédures d’échanges d’informations en cas de difficultés rencontrées par le stagiaire74 .

e ta$leau réca#itulati.ette durée peut être réduite soit pour une raison de force ma9eure dPment constatée soit dans le cas d’une décision d’aménagement de la formation ou d’une décision de positionnement 8 une durée 3ui ne peut être inférieure 8 ) semaines0 page F% . des acti"ités #onctuelles et des missions d’une part6 et le dossier #ro+et de dé"elo##ement de l'unité commerciale d’autre part6 sont certifiés 8 la fois par l’entreprise et le formateur chargé de piloter le stage0 2 C "oie de l7apprentissage Dour les apprentis6 les attestations de stage sont remplacées par la photocopie du contrat de travail ou par un certificat de l’emplo2eur confirmant le statut du candidat comme apprenti dans son entreprise0 /es activités ponctuelles et les missions effectuées au sein de l’entreprise doivent être en cohérence avec les exigences du référentiel0 /es ob9ectifs pédagogi3ues sont les mêmes 3ue ceux des étudiants sous statut scolaire0 3 C "oie de la #ormation continue a$ candidat en situation de premi4re #ormation ou en situation de reconversion /a durée de stage est de 1% 8 1* semaines0 =lle s’a9oute 8 la durée de formation dispensée dans le centre de formation continue en application de l’article 11 du décret nR)'(<<' du ) mai 1))' modifié portant r!glement général du brevet de technicien supérieur0 /’organisme de formation peut concourir 8 la recherche de l’entreprise d’accueil0 /e stagiaire peut avoir la 3ualité de salarié d’un autre secteur professionnel0 /ors3ue cette préparation s’effectue dans le cadre d’un contrat de travail de t2pe particulier6 le stage obligatoire est inclus dans la période de formation dispensée en milieu professionnel si les activités effectuées sont en cohérence avec les exigences du référentiel et conformes aux ob9ectifs et aux modalités générales définis ci(dessus0 3$ candidat en situation de per#ectionnement /’attestation de stage peut être remplacée par un ou plusieurs certificats de travail attestant 3ue l’intéressé a été occupé dans le secteur de la vente0 /es activités ponctuelles et les missions confiées doivent être en cohérence avec les exigences du référentiel et conformes aux ob9ectifs et aux modalités générales définis ci(dessus0 =lles doivent avoir été effectuées en 3ualité de salarié 8 plein temps pendant six mois au cours de l’année précédant l’examen ou 8 temps partiel pendant un an au cours des deux années précédant l’examen0 5 A +andidats en #ormation < distance /es candidats rel!vent6 selon leur statut 1scolaire6 apprenti6 formation continue46 de l’un des cas précédents0 : A +andidat 6ui se présentent au titre de leur e9périence pro#essionnelle /’attestation de stage est remplacée par un ou plusieurs certificats de travail 9ustifiant de la nature et de la durée de l’emploi occupé0 + A Aménagement de la durée du stage /a durée obligatoire minimale du stage est de 1% semaines0 .

Toutefois6 les candidats 3ui produisent une dispense des unités ' et <6 notamment au titre de la validation des ac3uis de l’expérience6 ne sont pas tenus d’effectuer de stage0 Si la dispense ne porte 3ue sur l’une ou l’autre de ces unités la durée du stage est réduite de moitié0 ( A +andidats a2ant échoué < une session antérieure de l7e9amen /es candidats a2ant échoué 8 une session antérieure de l’examen bénéficient du maintien des notes obtenues supérieures 8 1K ou des dispenses d’épreuves conformément 8 la réglementation en vigueur0 +ls peuvent6 s’ils le 9ugent nécessaire au vu des éléments d’appréciation portés par la commission d’interrogation et des notes obtenues lors des épreuves =' Anal7se et conduite de la relation commerciale et =< 3ro+et de dé"elo##ement d'une unité commerciale6 effectuer un nouveau stage0 Toutefois les candidats doublants doivent s’impli3uer normalement dans les missions et les pro9ets professionnels et effectuer les stages 3ue leur établissement organise pendant leur période de redoublement0 /es candidats apprentis doublants peuvent présenter 8 la session suivant celle au cours de la3uelle ils n’ont pas été déclarés admis 5 ( soit leur contrat d’apprentissage initial prorogé pendant un an T ( soit un nouveau contrat conclu avec un autre emplo2eur 1en application des dispositions de l’article /011F() du code du travail40 page F& .

oraires d7enseignement Tableau croisé des savoirs associés et des enseignements Horaires d’enseignement en formation initiale sous statut scolaire page F* .A E!E III .

Tableau croisé des savoirs associés et des enseignements E SEI8 EME 'S SA"OIRS ASSO+I.S S5 Mercati6ue S*1 les bases de la mercati3ue S*% la relation commerciale S*& la mercati3ue des réseaux d’unités commerciales S: Management des unités commerciales S@ 8estion des unités commerciales SN +ommunication 8estion de la relation commerciale (éveloppement des unités commerciales Management des é6uipes et gestion des unités commerciales +ommunication In#ormati6ue commerciale SO In#ormati6ue commerciale page F' .

et enseignement est confié soit 8 l’un des professeurs chargé des enseignements professionnels dans la section soit réparti entre eux en veillant 8 ce 3ue l’ensemble des savoirs soit couvert0 & ou de préférence % 1KV%4 pendant le premier semestre uni3uement page F< .) & 11V%4 %<= % .) )%> .) % 11V14 .) 3/ R22TUS %%%> % 5 #euxi!me année Horaire -olume annuel 94 hebdomadaire titre indicati.ORAIRE .et enseignement ne peut être scindé entre plusieurs enseignants .) *)5 %<= %%%> .: % 11V14 & 11V%4 % % % < %& ) 1'V*4 & 11V%4 3/ R22TUS % 5 .: % 11V14 .) %<= .) % .) .ommunication % 'O'A& Enseignement #acultati# /angue vivante % Acc/s des étudiants en li$re ser"ice au0 ressources in.ormati(ues de l'éta$lissement 1 % Dremi!re année Horaire -olume annuel hebdomadaire 94 titre Total 1cours V T#4 indicati.) * %55 ) 1'V*4 *)5 & %<= % 11V14 .) .) % ..EB(OMA(AIRE R0ORMA'IO SO)S S'A')' S+O&AIRES Enseignements NranQais /angue vivante 1 Bconomie d’entreprise Bconomie générale #roit ?anagement et gestion des unités commerciales1 Aestion de la relation commerciale #éveloppement de l’unité commerciale +nformati3ue commerciale % .

A E!E I" R4glement d7e9amen page FF .

preuves =1 NranQais =% /angue vivante étrang!re 1 =& Bconomie droit =* ?anagement et gestion des unités commerciales =' Anal2se et conduite de la relation commerciale =< Dro9et de développement d’une unité commerciale .8&EME ' (7E!AME B'S Mercati6ue et management des unités commerciales .A E!E I" C R.preuve #acultative =N1 /angue vivante étrang!re % Moie scolaire6 apprentissage6 formation professionnelle continue6 enseignement 8 distance6 candidats 9ustifiant & ans d’expérience professionnelle )nité +oe# 0orme (urée s $ ponctuelle U1 U% U& U* U' U< & & & * * * Bcrite Bcrite Crale Bcrite Bcrite Crale Crale *h %h %Kmin114 V%Kmin *h 'h *'min 114 V *'min *Kmin Normation professionnelle continue dans des établissements publics habilités .valuation en cours de #ormation * situations d’évaluation * situations d’évaluation & situations d’évaluation & situations d’évaluation % situations d’évaluation UN1 1 orale %K mn Donctuelle orale 114 Temps de préparation page FJ .

Anal2se et conduite de la relation commerciale =< . Bconomie ( droit =* . ?anagement et gestion des unités commerciales =' . Dro9et de développement d’une unité commerciale =N1 . /angue vivante étrang!re 1 =& .A E!E " (é#inition des épreuves =1 ( NranQais =% . /angue vivante étrang!re % page F) .

$C nR %1 du %' mai 1)J)4 2$ 0orme de l7évaluation 2$/$ %onctuelle Récrite1 durée 5 hS 1cf0 annexe +++ de l’arrêté du &K mars 1)J) .ompétence 8 évaluer 5 ( Respecter les contraintes de la langue écrite T ( S2nthétiser des informations 5 fidélité 8 la signification des documents6 exactitude et précision dans leur compréhension et leur mise en relation6 pertinence des choix opérés en fonction du probl!me posé et de la problémati3ue retenue par le candidat6 cohérence de la problémati3ue comme de la production page JK .ompétences 8 évaluer 5 ( Respecter les contraintes de la langue écrite6 ( Appréhender et reformuler un message écrit 1fidélité 8 la signification globale du texte et pertinence dans le relevé de ses éléments fondamentaux46 ( Réaliser un message écrit cohérent 1pertinence par rapport 8 la 3uestion posée6 intelligibilité6 précision des idées6 pertinence des exemples6 valeur de l’argumentation6 exploitation opportune des références culturelles et de l’expérience personnelle6 netteté de la conclusion40 c4 =xemple de situation 5 ( Résumer par écrit un texte long 1)KK mots environ4 portant sur un probl!me contemporain T ( /e commenter en fonction de la 3uestion posée et du destinataire0 %R #euxi!me situation d’évaluation 1durée indicative 5 % heures4 a4 Cb9ectif général Bvaluation de la capacité du candidat 8 appréhender et réaliser un message écrit0 b4 .ommuni3uer par écrit ou oralement6 ( S’informer6 se documenter6 ( Appréhender un message6 ( Réaliser un message6 ( Apprécier un message ou une situation0 1Arrêté du &K mars 1)J) .E/ /$ O3=ecti# 0RA KAIS C +oe##icient 3 )/ /’ob9ectif visé est de vérifier l’aptitude des candidats 8 communi3uer avec efficacité dans la vie courante et la vie professionnelle0 /’évaluation sert donc 8 vérifier les capacités du candidat 8 5 ( . $C nR %1 du %' mai 1)J)40 /"épreuve est commune pour les brevets de technicien supérieur du même groupement précisé dans une circulaire d"organisation0 2$2$ +ontrQle en cours de #ormation /’unité de franQais est constituée de 3uatre situations d’évaluation de poids identi3ues 5 ( #eux situations relatives 8 l’évaluation de la capacité du candidat 8 appréhender et réaliser un message écrit T ( #eux situations relatives 8 l’évaluation de la capacité du candidat 8 communi3uer oralement0 1R Dremi!re situation d’évaluation 1durée indicative 5 % heures4 a4 Cb9ectif général 5 Bvaluation de la capacité du candidat 8 appréhender et réaliser un message écrit0 b4 .

1classement et encha.nement des éléments6 é3uilibre des parties6 densité du propos6 efficacité du message4 T ( Apprécier un message et présenter un point de vue bri!vement argumenté0 c4 =xemple de situation 5 ( Réalisation d’une s2nth!se de documents 8 partir de plusieurs documents 1* ou '4 de nature différente 1textes littéraires6 textes non littéraires6 messages graphi3ues6 tableaux statisti3ues74 centrés sur un probl!me précis et dont chacun est daté et situé dans son contexte0 .ompte rendu oral d’une activité professionnelle 1stage en entreprise par exemple4 ou d’une activité culturelle 1compte rendu de lecture6 de spectacle6 de visite d’une exposition746 suivi d’un entretien T ( Animation d’un groupe de réflexion et réalisation de la s2nth!se finale0 page J1 .ette s2nth!se est suivie d’une br!ve appréciation ou proposition personnelle liée 8 la fois aux documents de s2nth!se et au destinataire0 &R Troisi!me situation d’évaluation 1durée indicative 5 &K minutes4 a4 Cb9ectif général 5 Bvaluation de la capacité du candidat 8 communi3uer oralement0 b4 .ompétences 8 évaluer 5 ( S’adapter 8 la situation 1ma.ompétences 8 évaluer ( S’informer6 se documenter T ( Anal2ser une situation6 une expérience6 des données T en établir une s2nth!se T ( Naire le point au cours d’une discussion ou d’un débat T dégager des conclusions T ( S’adapter 8 un contexte de communication T ( Utiliser un langage approprié0 c4 =xemples de situation 5 ( .trise des contraintes de temps6 de lieu6 d’ob9ectif et d’adaptation au destinataire 1choix des mo2ens d’expression appropriés6 prise en compte de l’attitude et des 3uestions du ou des interlocuteurs4 T ( Crganiser un message oral 5 respect du su9et6 structure interne du message 1intelligibilité6 précision et pertinence des idées6 valeur de l’argumentation6 netteté de la conclusion6 pertinence des réponses740 c4 =xemple de situation 5 W partir d’un dossier 3ui aura été fourni au préalable et 3ui portera soit sur une 3uestion d’actualité soit sur une situation professionnelle6 présenter un relevé de conclusions et répondre6 au cours d’un entretien6 aux 3uestions d’un ou6 éventuellement6 plusieurs interlocuteurs0 /e dossier peut être constitué de documents de même nature 1ex0 5 revue de presse4 ou de documents de nature diverse6 textuels et non textuels tels 3u’organigrammes6 tableaux statisti3ues6 schéma6 graphi3ues6 diagrammes6 images7 *R :uatri!me situation d’évaluation 1durée indicative4 5 &K minutes a4 Cb9ectif général Bvaluation de la capacité du candidat 8 communi3uer oralement0 b4 .

oefficient 5 16' & . /a compréhension de la langue vivante étrang!re écrite0 +l s’agit de vérifier la capacité du candidat 8 exploiter des textes et ou des documents de nature diverse en langue étrang!re choisie6 8 caract!re professionnel6 en évitant toute spécialisation ou difficultés techni3ues excessives0 é"entuellement 1b . /’épreuve consiste en un entretien prenant appui sur des documents appropriés0 $ .'RA 8IRE I C coe##icient 3 )2 /’épreuve a pour but d’évaluer 5 1a . /’épreuve comprend un ou deux exercices choisis parmi ceux énumérés ci(apr!s 5 réponses simples et br!ves6 dans la langue étrang!re6 8 des 3uestions a2ant trait au domaine professionnel T résumés T comptes rendus T présentations simples et br!ves6 dans la langue étrang!re6 de l’information contenue dans un texte ou document 8 caract!re professionnel6 rédigé dans la langue étrang!re ou en franQais0 Cral d’une durée de %K minutes précédé de %K minutes de préparation .oefficient 5 16' 1a et 1b . /’expression orale dans la langue vivante étrang!re choisie +l s’agit de vérifier la capacité du candidat 8 participer utilement 8 un dialogue6 dans la langue vivante étrang!re choisie6 conduit dans une perspective professionnelle0 2 A Mode d7évaluation /’usage d’un dictionnaire bilingue est autorisé dans le cadre des évaluations écrites0 A .E2 /$ O3=ecti#s &A 8)E "I"A 'E . . Norme ponctuelle Bcrit d’une durée de % heures . /’expression écrite dans la langue vivante étrang!re choisie +l s’agit de vérifier la capacité du candidat 8 s’exprimer par écrit dans la langue vvivante étrang!re choisie6 de mani!re intelligible6 8 un niveau acceptable de correction0 & .ontr-le en cours de formation /’unité de langue vivante étrang!re est constituée de * situations d’évaluation de poids identi3ues6 correspondant aux * capacités 5 compréhension écrite6 compréhension orale6 expression écrite6 expression orale0 Dremi!re situation d’évaluation 5 compréhension écrite Bvaluer6 8 partir d’un ou deux supports liés 8 la prati3ue de la profession6 la compréhension de la langue vivante étrang!re par le biais de résumés6 comptes rendus6 réponses 8 des 3uestions factuelles6 rédigés en franQais ou en langue vivante étrang!re6 traductions7 /e candidat devra faire la preuve des compétences suivantes 5 ( repérage6 identification6 mise en relation des éléments identifiés6 hiérarchie des informations6 inférence0 ( =xactitude dans le rapport des faits6 pertinence et intelligibilité0 page J% . /’épreuve comporte un ou deux exercices choisis parmi ceux énumérés ci(apr!s 5 traduction6 interprétation6 résumé6 compte rendu6 présentation en franQais6 de tout ou partie de l’information contenue dans les textes et ou documents en langue étrang!re0 % . /a compréhension de la langue étrang!re orale +l n’est pas exclu 3ue l’un des documents soit un enregistrement proposé 8 l’écoute collective0 % . . .

#euxi!me situation d’évaluation 5 compréhension orale Bvaluer6 8 partir d’un support audio(oral6 l’aptitude 8 comprendre le message auditif exprimé en langue vivante étrang!re exprimée par le biais de 3uestions factuelles6 3uestions 8 choix multiple6 reproduction des éléments essentiels d’information issus du document6 résumés rédigés en langue vivante étrang!re ou en franQais0 /e candidat devra faire la preuve des compétences suivantes 5 ( Anticipation6 ( repérage6 identification des éléments prévisibles6 ( sélection6 organisation6 hiérarchisation des informations6 ( inférence0 Troisi!me situation d’évaluation 5 expression écrite Bvaluer la capacité 8 s’exprimer par écrit en langue vivante étrang!re au mo2en de 5 ( la production de prises de notes T ( la production de résumés de support proposé T ( la rédaction de comptes rendus de support proposé T ( la rédaction de messages0 /iés 8 l’exercice de la profession0 /e candidat devra faire la preuve des compétences suivantes 5 ( mémorisation6 ( mobilisation des ac3uis6 ( aptitude 8 la reformulation6 ( aptitude 8 combiner les éléments linguisti3ues ac3uis en énoncés pertinents et intelligibles6 ( utilisation correcte et précise des éléments linguisti3ues contenus dans le programme de consolidation de seconde 5 ( éléments fondamentaux 5 déterminants6 temps6 formes auxiliées6 modalités6 connecteurs6 compléments adverbiaux7 ( éléments lexicaux 5 prati3ue des termes tirés des documents 8 caract!re professionnel utilisés ( construction de phrases simples6 composées et complexes0 :uatri!me situation d’évaluation 5 expression orale Bvaluer la capacité 8 s’exprimer oralement en langue vivante étrang!re de faQon pertinente et intelligible0 /e support proposé permettra d’évaluer l’aptitude 8 dialoguer en langue vivante étrang!re dans une situation liée au dmaine professionnel au mo2en de phrases simples composées et complexes0 /e candidat devra faire preuve des compétences suivantes 5 ( mobilisation des ac3uis6 ( aptitude 8 la reformulation 9uste et précise6 ( aptitude 8 combiner les éléments ac3uis en cours de formation en énoncés pertinents et intelligibles0 /es exigences lexicales et grammaticales rel!vent du programme de consolidation de la classe de seconde0 page J& .

rit!res d’évaluation /es trois disciplines évaluées ont un poids sensiblement égal0 +l est tenu compte 5 ( de la pertinence de l’anal2se6 ( de la rigueur de la démarche6 ( de l’exactitude des connaissances6 ( de la logi3ue du raisonnement0 * ( ?ode d’évaluation A$ 0orme ponctuelle Répreuve écrite1 durée 5 heures1 coe##icient 3S /’épreuve comporte deux parties indépendantes 5 ( /’une vise 8 évaluer plus particuli!rement les compétences méthodologi3ues relatives 8 l’exploitation d’informations économi3ues et ou 9uridi3ues T ( /’autre vise 8 apprécier la réflexion du candidat et son aptitude 8 construire un développement structuré sur une ou deux 3uestions relevant du domaine de l’économie générale6 de l’économie d’entreprise6 du droit ou associant deux d’entre eux0 .ontenu /’unité U& d’économie droit est validée par le contr-le de l’ac3uisition des savoirs et des compétences figurant dans le programme d’économie générale6 d’économie d’entreprise et de droit des sections de techniciens supérieurs du secteur tertiaire 1arrêté du %< 9uillet 1))' modifié40 & ( .ette partie peut éventuellement prendre appui sur une documentation0 B$ +ontrQle en cours de #ormation Trois situations d’évaluation sont réparties sur le temps de formation et complémentaires les unes des autres en termes de compétences évaluées6 dans leurs composantes méthodologi3ues et notionnelles0 /’une des trois situations devra associer au moins deux des trois disciplines constitutives de l’unité0 /es trois domaines d’enseignement devront au total avoir été évalués0 /es compétences méthodologi3ues et l’aptitude 8 la construction structurée devront avoir fait l’ob9et d’une évaluation spécifi3ue0 .ha3ue évaluation prend la forme d’une prestation écrite 1d’une durée minimum de deux heures chacune40 /es situations proposées et les grilles d’évaluation utilisées seront mises 8 la disposition du 9ur20 page J* .E3 1 ( Ninalités et ob9ectifs .+O OMIE (ROI' C +oe##icient 3 )3 /’ob9ectif visé est d’évaluer les compétences économi3ues et 9uridi3ues exprimées au sein du référentiel dans leurs composants méthodologi3ues et notionnels0 Cn veut apprécier l’aptitude du candidat 8 5 ( appréhender l’environnement économi3ue6 9uridi3ue et social et en percevoir l’évolution6 ( anal2ser une situation et poser un probl!me6 ( mener une réflexion et construire une argumentation0 % ( .

%1 Assurer le fonctionnement de l’unité commerciale .hoisir les méthodes et techni3ues appropriées et les mettre en Iuvre6 ( Droposer des solutions réalistes permettant de résoudre efficacement les probl!mes posés6 ( Sustifier les décisions en mobilisant les savoirs associés0 2 C +ontenu /’unité U* est validée par le contr-le des compétences suivantes 5 . .%% Assurer la gestion prévisionnelle .onstituer une é3uipe commerciale professionnelle et motivée .trise des connaissances et des savoir(faire mobilisés6 Dertinence des diagnostics réalisés6 Rigueur d’anal2se et de s2nth!se6 .oefficient * /’épreuve prend appui sur l’étude d’une situation réelle de management d’une é3uipe commerciale et de gestion d’une unité commerciale0 =lle pose des probl!mes professionnels accompagnés de documents destinés 5 page J' .E5 C MA A8EME ' E' 8ES'IO (ES ) I'.%& Assurer la communication des résultats de l’activité .S +OMMER+IA&ES R+oe##icient 5S Runité )5S / C 0inalités et o3=ecti#s +l s’agit de mettre le candidat en situation d’anal2se et de résolution de probl!mes de management et de gestion6 dans le cadre d’une unité commerciale dont il serait le responsable0 /’ ob9ectif est de vérifier les aptitudes du candidat 8 5 ( Anal2ser des probl!mes de management de l’é3uipe commerciale et de gestion de l’unité commerciale 8 partir d’une situation professionnelle réelle6 ( .hoix adapté des méthodes et des outils utilisés6 Réalisme6 cohérence et pertinence des solutions proposées6 :ualité de la communication écrite0 5 C Modalités d7évaluation 0orme ponctuelle Bpreuve écrite ( durée 'hKK .ette unité mobilise les savoirs associés suivants 5 S1%* le contexte organisationnel de la relation commerciale S1&% la stratégie mercati3ue des réseaux d’unités commerciales S%1 les fondements du management S%% le manageur de l’unité commerciale S%& le management de l Lunité commerciale S%* l’organisation de l’é3uipe S& la gestion des unités commerciales S*& la communication dans les relations managériales 3 C +rit4res d7évaluation ( ( ( ( ( ( ?a.11 .'% Aérer les achats et les approvisionnements .

- 8 situer le contexte commercial des probl!mes posés6 8 présenter les informations nécessaires 8 la résolution des probl!mes posés0 /a correction de cha3ue copie est assurée par un professeur assurant l’enseignement de management et gestion des unités commerciales! page J< .

trise sera vérifiée 8 cette occasion 5 S11 les bases de la mercati3ue S1% la relation commerciale S%&1 éléments de droit du travail S%&% l’é3uipe commerciale S%* l’organisation de l’é3uipe commerciale S&1 gestion courante de l’unité commerciale S&& gestion de l’offre de l’unité commerciale S&' évaluation des performances de l’unité commerciale S* .*1 Mendre .ette unité mobilise les savoirs associés suivants dont la ma.<& =nrichir et exploiter le s2st!me d’information commercial .ne de la valeur de l’unité commerciale T 6 ( de la 3ualité du management relationnel et organisationnel de l’é3uipe commerciale0 =lles impli3uent l’utilisation courante et efficace de l’informati3ue commerciale dédiée 8 ces activités0 /’expérience du candidat en entreprise sert de support 8 cette épreuve au travers des missions 3ui lui ont été confiées0 /eur nature et leur diversité6 le degré de d’implication et d’autonomie dans les missions6 l’acc!s aux ressources technologi3ues et informationnelles doivent permettre d’apprécier l’aptitude du candidat 8 exercer les responsabilités caractéristi3ues du dipl-me0 %0 +ontenu /’unité U' est validée par le contr-le des compétences suivantes 5 .C@#U+T= #= /A R=/AT+C@ .%1 Assurer le fonctionnement de l’unité commerciale .+A/= 1coefficient *4 1unité U'4 10 0inalités et o3=ecti#s .trise de la relation commerciale avec la client!le T 6 ( du contact efficace avec les autres intervenants dans la cha.1% Crganiser le travail .*% Assurer la 3ualité de service 8 la client!le .<* +ntégrer les technologies de l’information dans son activité .=' .ette épreuve permet d’évaluer les aptitudes du candidat 8 prendre en responsabilité des activités courantes dans une unité commerciale et les connaissances mobilisées 8 cette occasion0 .C??=R.' Aérer l’offre de produits et services . A@A/XS= =T .ommunication S'% l’organisation de l’information S'* la gestion de la relation avec la client!le S''& la mise en place de l’offre dans l’unité commerciale S'F présentation et diffusion de l’information commerciale &0 +rit4res d7évaluation /’évaluation des compétences impli3ue la mobilisation des savoirs associés cités précédemment et s’appuie sur les crit!res suivants 5 ( :ualité de l’anal2se du contexte local de l’unité commerciale6 ( #iversité des missions exercées et degré de couverture du champ professionnel6 ( Responsabilité et autonomie dans les missions menées 6 page JF .es activités courantes rel!vent essentiellement ( de la ma.

( ( ( (

:ualité de l’anal2se des situations professionnelles6 Adaptation des méthodes et des outils aux situations professionnelles6 :ualité de l’anal2se du s2st!me d’information et ma;trise des outils informati3ues6 :ualité de communication orale du candidat0

*0 Modalités d7évaluation A0 0orme ponctuelle
Bpreuve orale 5 *' minutes ( temps de préparation 5 *' minutes0 /e dossier support de l’épreuve /e candidat doit produire un dossier descriptif de son activité et des diverses missions 3u’il a réalisées en entreprise au titre de sa formation ou de son expérience professionnelle dans le cadre de sa G prise en responsabilité des activités courantes H d’une unité commerciale0 /e dossier fourni par le candidat au 9ur2 est structuré en 3uatre grandes parties 5 ( un descriptif de l’unité commerciale dans son contexte géographi3ue6 organisationnel et commercial 1 trois pages au maximum4 T ( un descriptif du s2st!me d’information commerciale de l’unité commerciale 1deux pages au maximum4 ainsi 3ue les utilisations 3u’il a pu faire des ressources informati3ues dans le cadre de ses relations avec la client!le et du management opérationnel de l’é3uipe de vente 1une fiche d’une page maximum par t2pe d’utilisation4 T ( un tableau récapitulatif des activités ponctuelles et des missions et confiées dans le cadre de ses relations avec la client!le0 .ha3ue mission est décrite dans une fiche bilan comportant une anal2se s2nthéti3ue et une auto(évaluation T ( un tableau récapitulatif des activités ponctuelles et missions confiées dans le cadre du management opérationnel de l’é3uipe commerciale0 .ha3ue mission est décrite dans une fiche bilan comportant une anal2se s2nthéti3ue et une auto(évaluation 0 =n dehors de ce dossier fourni au 9ur2 avant les épreuves6 8 une période fixée par le Recteur de l’académie6 le candidat apporte le 9our de l’épreuve tout document 3u’il estime pouvoir venir en appui de sa prestation0 .e dossier6 outre sa partie administrative relevant de la réglementation générale des stages6 comporte une attestation de la conformité du contenu du dossier aux activités et missions réellement réalisées par le candidat0 .elle(ci est établie par l’entreprise 1ou les entreprises4 d’accueil et les formateurs dispensant les enseignements commerciaux #éroulement de l’épreuve orale .ette épreuve orale repose sur 5 ( une présentation par le candidat du cadre de son expérience en entreprise T ( la résolution d’un probl!me commercial et ou organisationnel0 .e probl!me6 comportant une ou plusieurs 3uestions6 est donné préalablement au candidat par la commission d’interrogation0 /e th!me est en rapport avec son expérience en entreprise et prend sa source dans le dossier fourni T ( un entretien général avec le candidat sur son expérience en entreprise /e candidat dispose d’un temps de préparation d’une durée de *' minutes0 /e déroulement de l’épreuve est le suivant 5 ( Dendant 1K minutes au maximum6 une présentation par le candidat 5

page JJ

(

sous l’angle commercial et organisationnel6 de 1des4 l’unité1s4 commerciale1s4 dans la3uelle 1les3uelles4 il a exercé T o du s2st!me d’information commerciale de cette unité commerciale T ( Dendant 1' minutes au maximum un exposé du candidat sur le probl!me commercial et ou organisationnel posé par la commission d’interrogation T /e reste du temps6 la durée totale de l’épreuve ne pouvant excéder *' minutes6 est consacré 8 un entretien avec la commission d’interrogation6 .et entretien porte 5 o les différents points traités par le candidat depuis le début de l’épreuve T o les autres éléments figurants dans le dossier et les connaissances mobilisées par le candidat 8 l’occasion de son expérience en entreprise0 o .omposition de la commission d’interrogation

/a commission d’interrogation est composée de deux interrogateurs 5 ( un formateur a2ant en charge les enseignements de Gestion de la relation commerciale ou de Management et gestion des unités commerciales ou de Dé"elo##ement des unités commerciales T ( un responsable d’unité commerciale0 =n cas d’absence de ce professionnel6 celui(ci sera remplacé par un formateur a2ant en charge les enseignements décrits ci(dessus0 B$ +ontrQle en cours de #ormation +l consiste en trois situations d’évaluation pour les3uelles la composition de la commission d’interrogation et les exigences sont semblables 8 ceux de l’évaluation ponctuelle0 /es membres de la commission d’interrogation sont issus de l’é3uipe pédagogi3ue de l’établissement6 selon les mêmes crit!res 3ue l’épreuve ponctuelle0 /es professionnels sont désignés par l’établissement0 /e candidat se présente6 en fonction du calendrier de passage élaboré par l’établissement de formation6 8 chacune de ces évaluations d!s 3u’il estime être prêt0 .es situations d’évaluation reposent sur trois dossiers distincts 3ui sont une décomposition du dossier uni3ue de l’évaluation ponctuelle 5 ( #ossier 1 5 un descriptif de l’unité commerciale dans son contexte géographi3ue6 organisationnel et commercial 1trois pages au maximum4 et un descriptif du s2st!me d’information commerciale de l’unité commerciale 1deux pages au maximum4 T ( #ossier % 5 un tableau récapitulatif des missions et activités confiées dans le cadre de ses relations avec la client!le ainsi 3ue les utilisations 3u’il a pu faire des ressources informati3ues dans ce cadre 1une fiche d’une page maximum par t2pe d’utilisation4 T ( #ossier & 5 un tableau récapitulatif des missions et activités confiées dans le cadre du management opérationnel de l’é3uipe commerciale ainsi 3ue les utilisations 3u’il a pu faire des ressources informati3ues dans ce cadre 1une fiche d’une page maximum par t2pe d’utilisation4 =n dehors de ces dossiers fournis 8 la commission d’interrogation avant les épreuves 8 une période fixée par l’établissement de formation6 le candidat apporte le 9our de l’épreuve tout document 3u’il estime pouvoir venir en appui de sa prestation0 Dour éta2er son évaluation6 la commission d’interrogation dispose en outre d’une attestation de l’entreprise sur la réalité des missions confiées au candidat et de documents de suivi en entreprise renseignés par l’é3uipe pédagogi3ue lors des visites menées par les formateurs0 Situation d’évaluation nR1 5 Anal2se contextuelle de l’unité commerciale , .oefficient 1 =lle consiste6 8 partir du dossier nR1 et pendant 1' minutes au maximum6 en une présentation par le candidat 5 ( de 1des4 l’unité1s4 commerciale1s4 sous l’angle commercial et organisationnel dans la3uelle 1les3uelles4 il a exercé6 T
page J)

( du s2st!me d’information commerciale de cette 1ou ces4 unité1s4 commerciale1s4 0 .ette présentation est suivie d’un entretien avec la commission d’interrogation6 la durée totale de l’évaluation ne peut excéder &K minutes0 .et entretien porte sur le contenu du dossier du candidat et des connaissances mobilisées pour mener son anal2se0 Situation d’évaluation nR% 5 Relation avec la client!le , Dréparation &K minutes ( .oefficient 16' =lle consiste6 8 partir du dossier nR% et pendant 1K minutes au maximum6 en une présentation par le candidat des missions en relation avec la client!le 3ui lui ont été confiées et des ressources informati3ues 3u’il a été appelé 8 utiliser 8 cette occasion0 .ette présentation est suivie d’un entretien au cours du3uel le candidat 5 ( expose son anal2se d’un probl!me6 posé préalablement par la commission d’interrogation6 de management opérationnel de l’é3uipe commerciale 1.f0 Bpreuve ponctuelle4 ( précise6 8 la demande des interrogateurs6 les connaissances 3u’il a mobilisées 8 l’occasion de son expérience en entreprise0 /a durée totale de l’évaluation ne peut excéder &K minutes Situation d’évaluation nR& 5 ?anagement opérationnel de l’é3uipe commerciale , Dréparation &K minutes ( .oefficient 16' =lle consiste6 8 partir du dossier nR& et pendant 1K minutes au maximum6 en une présentation par le candidat des missions de management opérationnel de l’é3uipe commerciale 3ui lui ont été confiées et des ressources informati3ues 3u’il a été appelé 8 utiliser 8 cette occasion0 .ette présentation est suivie d’un entretien au cours du3uel le candidat 5 ( expose son anal2se d’un probl!me6 posé préalablement par la commission d’interrogation6 de management opérationnel de l’é3uipe commerciale 1.f0 Bpreuve ponctuelle4 ( précise6 8 la demande des interrogateurs6 les connaissances 3u’il a mobilisées 8 l’occasion de son expérience en entreprise0 /a durée totale de l’évaluation ne peut excéder &K minutes0 @otation des candidats /es commissions d’interrogation de l’établissement de formation adressent6 pour une date limite fixée par le Recteur de l’académie6 au 9ur2 final une proposition de note et une fiche d’évaluation du candidat par situation d’évaluation0 /a note proposée étant arrêtée définitivement par le 9ur2 final6 la note proposée ne peut en aucun cas être communi3uée au candidat0 /e 9ur2 pourra éventuellement demander 8 avoir communication du dossier du candidat et de tous les documents d’aide 8 la notation utilisés par les interrogateurs0 .es documents seront tenus 8 la disposition du 9ur2 et de l’autorité rectorale pour la session considérée et 9us3u’8 la session suivante0 Apr!s examen attentif des documents fournis6 le cas échéant6 le 9ur2 formule toute remar3ue et observation 3u’il 9uge utile et arrête la note0

page )K

’est au travers d’un diagnostic commercial de son unité commerciale d’accueil 1contrat de travail ou stage4 3ue le candidat doit faire émerger un pro9et 3u’il présentera au titre de cette épreuve0 '0 +ontenu /’unité U< est validée par le contr-le des compétences suivantes 5 .eci impli3ue non seulement une bonne compréhension du fonctionnement local de l’unité commerciale mais surtout d"estimer sa marge de manIuvre6 d’apprécier son pro9et dans la globalité de la politi3ue du réseau et de savoir communi3uer sur son pro9et0 #ans le cadre de cette épreuve6 les pro9ets de développement d’une unité commerciale rel!vent essentiellement ( du développement de la client!le 5 acc!s 8 une nouvelle client!le ou augmentation des achats des clients actuels ( du développement de l’offre de produits et ou de services T /’approche doit être professionnelle0 =lle impli3ue l’utilisation de méthodes d’anal2se rigoureuses6 d’outils et de techni3ues adaptés et en particulier le potentiel offert par l’informati3ue0 .nent6 en estimant leur faisabilité et en mesurant les ris3ues et les opportunités0 /’épreuve s’appuie sur un pro9et de développement d’une unité commerciale en cohérence avec la politi3ue globale du réseau dont elle fait souvent partie0 .%& Assurer la communication des résultats de l’activité .%% Assurer la gestion prévisionnelle .*% Assurer la 3ualité de service 8 la client!le .' Aérer l’offre de produits et de service .11 .onstituer une é3uipe professionnelle et motivée .< Rechercher et exploiter l’information nécessaire 8 l’unité commerciale .*& #évelopper et maintenir la client!le .& Diloter des pro9ets d’action commerciale ou de management .E@ A %ROJE' (E (E"E&O%%EME ' (E &7) I'. +OMMER+IA&E Rcoe##icient 5S R)nité )@S %0 0inalités et o3=ecti#s .ette unité mobilise les savoirs associés suivants 3ui seront vérifiés 8 cette occasion 5 S11 les bases de la mercati3ue S1& /a mercati3ue des réseaux d’unités commerciales S%% le manageur de l’unité commerciale S%& le management de l’é3uipe de l’unité commerciale S%* organisation de l’é3uipe S%' management de pro9et S&% gestion des investissements S&& gestion de l’offre l’unité commerciale S&* gestion prévisionnelle S&' évaluation des performances de l’unité commerciale S*& la communication dans la relation managériale S** la communication dans la relation commerciale S' /’informati3ue commerciale page )1 .ette épreuve permet d’évaluer les aptitudes du candidat 8 prendre des décisions commerciales a2ant une incidence directe sur le développement d’une unité commerciale en appréciant les consé3uences de tous ordres 3u’elles entra.

larté des explications et de l’argumentation F0 Modalités d7évaluation A C 0orme ponctuelle Bpreuve orale 5 *K minutes .et entretien porte sur 5 page )% .oefficient * /e dossier support de l’épreuve /e pro9et présenté par le candidat peut avoir ou non été mis en Iuvre 5 on se limite 8 sa conception et aux premi!res réflexion de mise en Iuvre pour l’évaluation0 /e candidat doit produire un dossier d’étude 11K pages maximum annexes non comprises4 sur son pro9et de développement de l’unité commerciale0 .e dossier6 outre sa partie administrative relevant de la réglementation générale des stages6 comporte une attestation de la conformité du contenu du dossier au contexte de l’entreprise d’accueil et sur la réalité du travail d’étude mené par le candidat0 .<0 +rit4res d7évaluation /’évaluation des compétences impli3ue la mobilisation des savoirs associés cités précédemment et s’appuiera sur les crit!res suivants 5 ( Rigueur de la méthodologie de recherche d’informations ( Rigueur dans l’exploitation des informations commerciales ( ?a.trise des mo2ens offerts par l’informati3ue commerciale ( :ualité et actualité de l’anal2se du contexte local de l’unité commerciale et de son insertion dans un réseau ( :ualité du diagnostic et de la démarche 3ui 2 a conduit ( #iversité des solutions envisagées et adaptation des préconisations ( Repérage et traitement de la diversité 1humaines6 financi!res6 organisationnelles74 des implications de la décision ( :ualité de la communication écrite ( .elui(ci doit comporter 5 ( Une anal2se commerciale structurée et actuelle de l’unité commerciale dans son contexte local et le cas échéant dans le contexte de son réseau 6 ( Un diagnostic partiel de l’unité commerciale précisant les conditions6 mo2ens6 méthodes 7 permettant d’aboutir et d’éta2er ce diagnostic6 ( Une préconisation6 aboutissement d’un choix6 9ustifiée et argumentée6 ( Une anal2se des répercussions humaines6 financi!res et organisationnelles de la préconisation 6 ( #es premi!res réflexions pour la mise en Iuvre de la préconisation0 =n dehors de ce dossier fourni au 9ur2 avant les épreuves6 8 une période fixée par le Recteur de l’académie6 le candidat apporte le 9our de l’épreuve tout document 3u’il estime pouvoir venir en appui de sa prestation0 .elle(ci est établie par l’entreprise d’accueil et les formateurs dispensant les enseignements commerciaux #éroulement de l’épreuve orale /e déroulement de l’épreuve est le suivant 5 ( Dendant 1' minutes au maximum6 le candidat présente son pro9et de développement d’une unité commerciale T ( /e reste du temps6 la durée totale de l’épreuve ne pouvant excéder *K minutes6 est consacré 8 un entretien avec la commission d’interrogation6 . .

oefficient % =lle consiste6 8 partir du dossier nR1 et pendant 1K minutes au maximum6 en une présentation par le candidat du contexte du pro9et et du diagnostic au3uel il aboutit0 . .oefficient % =lle consiste6 8 partir du dossier nR% et pendant 1K minutes au maximum6 en une présentation structurée et argumentée par le candidat de ses préconisations0 page )& . Contrôle en cours de formation +l consiste en deux situations d’évaluation pour les3uelles la composition de la commission d’interrogation et les exigences sont semblables 8 ceux de l’évaluation ponctuelle0 /es membres de la commission d’interrogation sont issus de l’é3uipe pédagogi3ue de l’établissement6 selon les mêmes crit!res 3ue l’épreuve ponctuelle0 /es professionnels sont désignés par l’établissement0 /e candidat se présente6 en fonction du calendrier de passage élaboré par l’établissement de formation6 8 chacune de ces évaluations d!s 3u’il estime être prêt0 .o o /e contenu6 les méthodes et l’argumentation présentés par le candidat pendant la premi!re partie de l’épreuve T les connaissances mobilisées par le candidat 8 l’occasion de la construction de son pro9et de développement00 .es situations d’évaluation reposent sur deux dossiers distincts 3ui sont une décomposition du dossier uni3ue de l’évaluation ponctuelle 5 #ossier 1 5 ( Une anal2se commerciale structurée et actuelle de l’unité commerciale dans son contexte local et le cas échéant dans le contexte de son réseau T ( Un diagnostic partiel de l’unité commerciale précisant les conditions6 mo2ens6 méthodes 7 permettant d’aboutir et d’éta2er ce diagnostic T #ossier % 5 ( Une préconisation6 aboutissement d’un choix6 9ustifiée et argumentée T ( Une anal2se des répercussions humaines6 financi!res et organisationnelles de la préconisation T ( #es premi!res réflexions pour la mise en Iuvre de la préconisation0 =n dehors de ces dossiers fournis 8 la commission d’interrogation avant les épreuves 8 une période fixée par l’établissement de formation6 le candidat apporte le 9our de l’épreuve tout document 3u’il estime pouvoir venir en appui de sa prestation0 Dour éta2er son évaluation6 la commission d’interrogation dispose en outre d’une attestation de l’entreprise de la conformité du contenu du dossier au contexte de l’entreprise d’accueil et sur la réalité du travail d’étude mené par le candidat de documents de suivi en entreprise renseignés par l’é3uipe pédagogi3ue lors des visites menées par les formateurs0 Situation d’évaluation nR1 5 #iagnostic commercial .ette présentation est suivie d’un entretien avec la commission d’interrogation6 la durée totale de l’évaluation ne peut excéder &K minutes0 .omposition de la commission d’interrogation /a commission d’interrogation est composée de deux interrogateurs 5 ( un formateur a2ant en charge les enseignements de Dé"elo##ement des unités commerciales ou de Gestion de la relation commerciale ou de Management et gestion des unités commerciales T ( un responsable d’unité commerciale0 =n cas d’absence de ce professionnel6 celui(ci sera remplacé par un formateur a2ant en charge les enseignements décrits ci(dessus0 B.et entretien porte sur le contenu du dossier du candidat et des connaissances mobilisées pour mener son anal2se0 Situation d’évaluation nR% 5 Dréconisations pour le développement ( .

.ette présentation est suivie d’un entretien avec la commission d’interrogation6 la durée totale de l’évaluation ne peut excéder &K minutes0 .es documents seront tenus 8 la disposition du 9ur2 et de l’autorité rectorale pour la session considérée et 9us3u’8 la session suivante0 Apr!s examen attentif des documents fournis6 le cas échéant6 le 9ur2 formule toute remar3ue et observation 3u’il 9uge utile et arrête la note0 page )* .et entretien porte sur le contenu du dossier du candidat et des connaissances mobilisées pour mener son anal2se0 @otation des candidats /es commissions d’interrogation de l’établissement de formation adressent6 pour une date limite fixée par le Recteur de l’académie6 au 9ur2 final une proposition de note et une fiche d’évaluation du candidat par situation d’évaluation0 /a note proposée étant arrêtée définitivement par le 9ur2 final6 la note proposée ne peut en aucun cas être communi3uée au candidat0 /e 9ur2 pourra éventuellement demander 8 avoir communication du dossier du candidat et de tous les documents d’aide 8 la notation utilisés par les interrogateurs0 .

’est une épreuve orale d’une durée de %K minutes au maximum précédée d’un temps de préparation de %K minutes0 /’épreuve consiste en un entretien prenant appui sur des documents appropriés0 /a langue vivante étrang!re choisie au titre de l’épreuve facultative est obligatoirement différente de la langue vivante étrang!re obligatoire0 page )' .Bpreuve facultative 1 /angue vivante étrang!re % UN1 .

CRR=SDC@#A@.TA$/=AU #= .= entre les épreuves et les unités du $TS Action commerciale et celles du $TS Management des unités commerciales $revet de technicien supérieur Action commerciale 1arrêté du & septembre 1))F4 =1 NranQais =% /angue vivante + U1 U% $revet de technicien supérieur MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIA ES #éfini par le présent arrêté =1 NranQais =% langue vivante + U1 U% =& Bconomie et droit =* Techni3ue et culture commerciale =' Stratégie et gestion commerciale U& U* =& Bconomie et droit ( U& ( U' =* ?anagement et gestion des unités com( merciales =' Anal2se et conduite de la relation commerciale =< Dro9et de développement d’une unité commerciale U* =< .onduite et présentation d’activités professionnelles C U< U' U< ( page )< .