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BTS M.U.C.

Informatique

LE SYSTME DINFORMATION COMMERCIALE


I NOTION DINFORMATION COMMERCIALE A / Dfinition A la base de toute information commerciale est la donne commerciale. Celle ci est gnre l tat brut !ar l acti"it de l UC# !ar le client# !ar l en"ironnement de l entre!rise# et dcoule de l acti"it commerciale de l entre!rise. D$s lors que cette donne est formalise %!ar un circuit de circulation !&'sique ou formalise de fa(on matrielle ou informatique)# on !arle d information commerciale# ncessaire tout dcideur de mar*eting %o!rationnel + c&arg de client$le bancaire ou c&ef de ra'on , stratgique + c&ef de secteur# directeur d enseigne).

B / Caractristiques de l information commerciale - information commerciale est + Accessible# mais !as gratuite. Si l information commerciale !eut .tre rcu!re !eu de frais# son stoc*age# son traitement sont onreu/# notamment s ils requi$rent de lourds in"estissements informatiques. 0r une information non traite n a que !eu d intr.t. Tr$s dense. -es donnes internes l entre!rise croissent un r't&me relati"ement constant. Il n en "a !as de m.me en ce qui concerne les donnes e/ternes du marc& %e/ + donnes relati"es l acti"it de la concurrence..). -a mati$re de"ient dense et "arie# sa gestion en de"ient difficile. -'ce C. De 1aulle. 23 444 5annes.

6rissable. -es c'cles de "ie des !roduits se raccourcissent au r't&me des inno"ations# les com!ortements du consommateur sont "olatiles# 7 Toute information doit .tre "alide. Dissmine dans l entre!rise# comme dans l en"ironnement confus de celle ci. - information commerciale requiert de la connaissance !our !our"oir .tre traite. -a com!tence d un commercial !ermet de relier les informations a"ec logique# de les faire "oluer afin d amener une dcision.

C / -es sources de l information commerciale SOURCES INTERNES


8onction mar*eting + 8orce de "ente 6romotion des "entes C&efs de !roduits SA5 7 Autres fonctions + -ogistique / a!!ro"isionnement 1estion des ressources &umaines Com!tabilit facturation7 9tc7

SOURCES EXTERNES
6artenaires de l entre!rise + Clients 8ournisseurs Banques 6ublications + :ournau/ 6resse !rofessionnelles Associations consumristes 9tc..

Dans leur globalit# les flu/ sont +

D / -es informations relati"es la client$le de l UC I;80<MATI0;S =UA-ITATI59S 6roduits / ser"ices consomms Marques ac&etes =ualits attendues !ar le client >abitudes du client Tendances de consommation <clamations 8idlisation I;80<MATI0;S =UA;TITATI59S Consommation en "aleur 8rquences d ac&ats 8rquentation du !oint de "ente %trafic) -a raction de la client$le une communication donne. 9tc7

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9 / Autres informations

II LE SYSTEME DINFORMATIONS A / 0b?ectifs @ dfinition Un s'st$me d informations %SI) !ermet de !asser d un besoin d information une informatique utile la !rise dcision +

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Un s'st$me d information "ise recueillir et transmettre de l information sur une base continue afin de faciliter la !rise de dcision. -es a!!lications !rofessionnelles du SI# d"elo!!s en BTS M.U.C sont +

B / Une terminologie !our les initis7 -e s'st$me d information# d"elo!! sur une base informatique# est l origine d a!!lications# de !ratiques qui recou!ent !arfois des ob?ectifs diffrents. Sou"ent d ins!iration angloA sa/onne# les termes que l on trou"e dans la littrature sur le su?et im!ressionnent + 5eille commerciale 6rocessus !ar lequel lBentre!rise sBinforme sur lBtat et lB"olution de son en"ironnement e/trieur !our antici!er et agir en consquence. Tout ce qui est relatif au stoc*age de l information Tout ce qui est relatif au traitement des donnes# cela !eut concerner une logique a!!licati"e consistant tablir des !r"isions de "ente.. Arc&itecture informatique "isant diffuser l information <elatif au tra"ail collaboratif %messagerie# intranet# etc..) -a gestion des E contenus F. Ainsi la gestion lectronique de documents !asse !ar des solutions t'!e E Dor*floD F %circulation de l information) 9n fran(ais + !rogiciels de gestion intgr %61I). Batis autour d une base de donnes !ermettant la maGtrise de la finance# des stoc*s# des "entes# des ac&ats. Cf !lus bas. Consumer relation s&i! + gestion de la relation client. A!!lications qui centralisent toutes les informations relati"es au client %adresse# &istorique d ac&at# date de <5) A!!lications de gestion de la logistique. Assimil l c&ange de donnes informatise entre l UC et ses fournisseurs.

Data Care&ouse Data mining

<seau 1rou!Dare Cor*floD

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C<M

Su!!l' C&ain Management

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6as facile d inter!rter les !rofessionnels qui s e/!riment sur le su?et7 -u dans &tt!+//solutions.?ournaldunet.com/ Traduction + E Afin de rationaliser nos !rocess administratifs# nous ;otre socit a amlior les solutions de"ions ado!ter une solution C<M ca!able de nous e/istantes en mati$re de gestion concentrer sur nos !roblmatiques fonctionnelles. -a lectronique de l information. -es flu/ solution !ro!ose en o!en source a !ermis le d informations tant maitriss# d"elo!!ement d un moteur Dor*floD 9n amont# le l information commerciale a !u .tre !aramtrage de la mt&odologie dBacc$s au/ com!osants e/!loite afin d amliorer la gestion de e/istants# qui !asse !ar un s'st$me dBadministration la relation client. re!osant sur lBen"ironnement de d"elo!!ement 5isual
Studio .;et# ncessite en re"anc&e lBinter"ention dBun tec&nicien F ;D-< %tu m tonnes.. H)

C / -e rIle de l informatique dans le s'st$me d information commercial. - introduction de la !&otoco!ie dans les entre!rises a"aient d? bouscul les !rocessus de transmission de l information dans les entre!rises %d$s lors qu elles com!ortaient au moins J c&elons &irarc&iques..). Au?ourd &ui# l information est affaire de tous et l information commerciale est le carburant de l acti"it commerciale. 9lle doit .tre accessible tous les collaborateurs. C est le rseau informatique qui !ermet la mise en Ku"re d un s'st$me d information + le SI. - informatique en rseau est le seul outil !ermettant la collecte# le traitement# l anal'se# la diffusion et !artage d une information !ertinente# !rcise et fiable +

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-e rseau informatique !ermet l intgration des a!!lications commerciales et de management +

-es solutions et arc&itectures rseau rel$"ent d un autre c&a!itre. <9MA<=U9 + Tout s'st$me d information commerciale n est !as ncessairement informatis. De !etites UC !eu"ent ne !as en .tre !our"ues com!te tenu des in"estissements onreu/ lis l informatique. Ainsi le rseau 9tam a d"elo!! un s'st$me d information relati"ement !eu informatis. Dans le cadre de l !reu"e AC<C de BTS Muc# il con"ient malgr tout de !rsenter tout s'st$me d information commerciale. A dfaut d informatique# le dossier fera l im!asse sur les fic&es AC<C Sic mais de"ra contenir une !rsentation libre du s'st$me d information. D / Un nou"eau !oste de tra"ail !our le commercial.

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Cas du commercial itinrant# il + !eut a"oir acc$s lBa!!lication tout moment et oL quBil soit# de!uis son 6C ou celui de son client# ou en tlc&argeant ses donnes sur son 6DA %M 6alm 6ilot M ou autres...)# utilise le canal Ceb !our communiquer a"ec son entre!rise "ia la messagerie# ou a"ec ses clients et !ros!ects , il !eut en"o'er de sim!les messages# des courriers attac&s !our ses !ro!ositions commerciales# et il !eut rece"oir en c&ange les documents mar*eting que lui en"oie sa direction , e/!loite la mine dBinformations dis!onibles sur Internet !our organiser ses d!lacements# consulter les communiqus de !resse sur ses clients et concurrents# accder des bases de donnes !ros!ects enric&ies et mises ?our rguli$rement.

III LES APPLICATIONS DU SI PAR LETUDIANT DE BTS MUC Tout comme la mac&inerie !rocure une !uissance !&'sique considrable# les !rocessus informatiques amliorent lBintelligence commerciale en mettant la !orte des collaborateurs lBinformation qui leur !ermettra dB.tre !lus efficaces. Il nBe/iste !as de norme en mati$re de SI. C&aque tudiant de BTS M.U.C rencontre un SI unique dans une entre!rise unique. Mais les SI ont un !oint commun# ils transforment quatre lments !rinci!au/ dBune entre!rise + les relations a"ec les clients la circulation de lBinformation entre l entre!rise et ses !artenaires l organisation du tra"ail %et du tem!s) du collaborateur les relations entre em!lo's dBune m.me entre!rise %gestion des connaissances)# et les !rocessus commerciau/ internes %e/!loitation). A / -a gestion de la relation clients Tr$s d"elo!!e dans le terrain de stage en banque# assurances et ser"ice. Moins dans les stages se droulant en distribution alimentaire et s!cialiss. -es informations commerciales mani!uls !ar le commercial sont + 1estion des De"is Commandes affaires Ad!ini"tration 1estion des secteurs Tableau/ de bord 6r"isions dBacti"it Commissions Tenue des com!tes 6r"isions de Co!#ta$i%it& <elances client trsorerie V nt 1estion des contacts -a gestion de la relation client a !our but de + Amliorer l animation des forces commerciales %affectation de !ortefeuilles !ar c&arg de client$le# !lanification des agendas# dfinition et sui"i de ob?ectifs# etc..) Mieu/ grer les ta!es du c'cle de "ente %!ros!ection# ngociation# "ente# a!r$s "ente..) Sui"i indi"iduel du client !our un meilleur ser"ice client. ConnaGtre ses attentes. 6ersonnaliser l offre 8aciliter la circulation de l information entre le commercial et les autres ser"ices concerns !ar le client %SA5# contentieu/ ?uridiques7)

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9N9M6-9 + ca!ture cran d un logiciel de 1<C %gestion relation clients) +

Commentaire + sur cette ca!ture# le commercial acc$de un nombre im!ressionnant d informations + Tous les lments d identification de son client %!articulier ou socit) , adresse# mtier# tl!&one# etc.. Toutes les derni$res inter"entions commerciale effctues + en"oie catalogue# offres# relance - identification du contact dans l entre!rise concern et son ser"ice

-e moteur de ce logiciel est une base de donnes# telles qu on les utilise sur Access# mais e/!loite a"ec une interface E client F. 9ole# =uic* Business sont les logiciels de 1<C c&oisis !our la formation des BTS Muc et ;rc. B / -a gestion du tem!s.

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-e commercial doit dis!oser %!ar e/em!le en banque) d un agenda sou"ent intgr un logiciel de gestion de relation client# !arfois e/terne# mais gnralement !artag afin que son !lanning de tra"ail soit consultable !ar ses autres collaborateurs. C est une forme de tra"ail collaboratif.

9N9M6-9 +

Une telle a!!lication !ermet + Des alarmes sonores ra!!elant les <5# les relances faire Un contrIle des &oraires "itant les tac&es conflictuelles - intgration a"ec un logiciel de 1<C + tout <5 inscrit dans le logiciel est automatiquement inscrit dans l agenda. 9tc.. C / -a circulation d informations commerciales entre l entre!rise et ses !artenaires 0n utilise gnralement le sigle 9DI + c&ange de donnes informatises. -es a!!lications corres!ondantes sont les 9<6# ou en fran(ais 61I + !rogiciels de gestion intgrs# dont les fonctions sont +

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9N9M6-9 + Commande 9DI entre une UC Carrefour et son fournisseur. 61I Anabel +

D / -a communication entre les collaborateurs de l UC# l acc$s l information O) Communication entre collaborateurs

0n !arle alors beaucou! de E Cor* floD F# !our dsigner les c&anges lectroniques entre les collaborateurs. 6lusieurs outils sont leur dis!osition +

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P) Acc$s l information

9n d!lacement ou en bureau# le collaborateur acc$de au/ informations relati"es l offre de l entre!rise. Cet acc$s !eut .tre cou!l un logiciel de relation client ou dis!osition sur l intranet de l entre!rise + 9N9M6-9 +

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