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BTS M.U.C.

Marketing

LA RELATION CLIENT DANS LE SECTEUR ASSURANCE

I CADRE Dans un cadre priv ou professionnel, nous avons faire aux assurances de nom reuses occasions et l!image "ue l!assurance peut v#iculer fait de cette relation un lment tr$s % part & dans notre comportement de Client. Ce secteur profite d!une dou le particularit ' il touc#e tous les t(pes de clients, des grands groupes internationaux aux particuliers le contact avec l!assurance peut )tre li la survenance d!un pr*udice. +e Client ncessite alors un traitement particulier. II UNE STRUCTURE AUTOUR DU CLIENT , - ./0S12T,T342 Si l!assurance est un secteur existant depuis longtemps, la logi"ue d!organisation des assureurs n!est pour autant "ue tr$s rarement identi"ue. 3l existe une trame classi"ue consistant crer un Service par grand t(pe d!vnement rencontr par le Client '

Suivant l!importance du groupe ou sa spcialisation dans tel ou tel t(pe d!assurance 5vie, auto ou responsa ilit civile6, il peut exister un Service glo al regroupant tous les t(pes d!assurances ou un service par t(pe d!assurance. 1x 7 un service % 8estion des sinistres & ddi uni"uement aux sinistres automo iles ou un Service % 8estion des sinistres & grant tous les t(pes de sinistres.

Mais, cette logi"ue d!organisation, si elle est asse9 rpandue, n!est pas s(stmati"ue. Certains groupes d!assureurs proposent une organisation par direction recoupant les produits et les pu lics, d!autres n!ont pas comme activit principale l!assurance et poss$dent alors une filiale rduite la gestion des comptes actifs dlguant toute l!information commerciale. B - ,:,2T,81S +!organisation en vnement 5souscription, dclaration du sinistre, ;6 a le mrite d!une grande clart pour l!interlocuteur. +!entreprise se structure autour de ce "ui arrive au client. Ce n!est donc pas a lui de se plier l!organisation de la socit d!assurance l!inverse. Cette option n!est cependant optimum "ue si elle est parfaitement ma<trise de tous ' c#a"ue v$nement vcu par le Client, c#acun doit pouvoir indi"uer le service appropri au client. 1n d!autres termes, "u!importe l!organisation des services, l!important est de savoir "uel service correspond "uelle demande. Un ta leau interne peut ainsi )tre con=u '

.our c#a"ue v$nement suscepti le d!entra<ner un contact avec le Client, le service est clairement identifi. III LA PRISE DE CONTACT , - +1S M4>12S D1 C42T,CT C?43S3S .,/ +1S C+312TS S42T '

Commentaires ' +e fai le intr)t des clients pour le mail remet en cause l!avenir des agences virtuelles +a domination du tlp#one conduit les socits d!assurance a dvelopp des call centers

T4UT1@43S ' Si le tlp#one domine la relation avec le Client, la nouvelle donne vient du fait "ue le Client est suscepti le d!utiliser c#acun des supports mis sa disposition 5tlp#one, fax, mail, visite en agence6. +e dfi pour l!entreprise devient dou le ' Sur c#a"ue support, elle doit proposer une solution permettant au Client de prendre contact aisment 5numros de tlp#one faciles trouver, formulaires de demande clairs sur 3nternet ;6 1lle doit pouvoir identifier un m)me Client utilisant c#acun de ces supports.

Exemple : Mademoiselle Stp#anie S. souscrit une assurance auto en renvo(ant une demande par fax, prvient du c#angement de son adresse par mail et rsilie au out d!un an par lettre. A medias entrent en *eu, le Client est le point commun "u!il ne faut *amais perdre entre les services, d!oB la ncessit d!une transversalit de l!information. +e second constat correspond au mode d!utilisation du support ' suivant le contenu, le support varie. Cette affirmation est fonde sur un constat prati"ue. .our les actes d!implication fai le 5c#angement d!adresse, demande d!informations non urgentes6 ' tout support est envisagea le. .our les actes pouvant avoir une influence forte 5commande, rsiliation, modification ma*eure6 ' le support prfr sera celui le plus solennel et le plus % tec#ni"uement sCr &, le courrier. B - U21 @43S 12 C42T,CT +ors"ue les rponses sont faites de mani$re crite, les services ddis au Client utilisent DAE des lettres ou eFmail t(pes disponi les sur un dossier commun sur un serveur. +es professionnels de l!assurance reconnaissent cependant "ue cette solution laisse peu de place la personnalisation et consid$rent GAE "ue les informations de leur ase de donnes ne sont pas utilises de fa=on optimale. +es professionnels s!entendent pour dlimiter le dlai mo(en de rponse un Client, tout support confondu, entre H et IG *ours. Sur IJJ oprations, ils consid$rent "ue GE ncessitent un nouveau traitement entra<nent des litiges. et IE

C - +, KU,+3T0 DU C42T,CT

+es services sont dimensionns par rpondre aux demandes du Client et m)me pour faire face aux accroissements de demandes mais ne se proccupent "ue peu de la "ualit ou de la productivit. +e Client passe d!un tat l!autre 5de personne pa(ant une souscription personne
nficiant d!un rem oursement suite un pr*udice6 sans "ue sa Satisfaction ne soit une issue. Ce constat refl$te l!existence d!une notion classi"ue de relation Client$le.

IV LES PRIORITES DACTION DANS LE SECTEUR DE LASSURANCE +es groupes d!assurances dfinissent au*ourd!#ui des axes d!amlioration de la relation client '

+ors"ue les socits envisagent des investissements supplmentaires, c!est LME de nouveaux colla orateurs "u!elles sou#aitent recruter et AIE de colla orateurs et de matriel. 1n d!autres termes, l!accroissement des "uipes est vu comme la solution, par opposition un meilleur "uipement, pour une plus grande personnalisation des c#anges avec le Client. +es investissements matriels concernent essentiellement les solutions C/M.