Softwareuserpsychologie

António Barros
ajmbarros@googlemail.com
Vorwort

Sie fragen sich häufig warum ein Softwareuser so reagiert wie er reagiert?
Sie fragen sich häufiger noch warum er so denkt wie er denkt?
Sie fragen sich warum einige Verhaltensweisen nicht nachzuvollziehen sind?
Hier erhalten Sie vor allen Dingen eins: Antworten
Eine genaue Analyse vieler Verhaltensweisen von Softwareuser führte zu folgender Studie. Nutzen Sie diese um
Softwareuser einschätzen und berechnen zu können. Passen Sie so ihre eigenen Verhaltensweisen an um eine op-
timale Verbindung zu schaffen zu Softwareuser die Sie beraten, schulen oder denen Sie einfach nur zwischendurch
helfen müssen. Zudem werden Wahrnehmenungen von Softwareuser angesprochen die wenn Sie bekannt sind einem
Anwendungentwickler helfen können Anwendungen so zu schreiben oder zu gestalten, dass sie etwas weniger mit
Softwareuser zu tun bekommen. Kurz: Viel SpaSS, es lohnt sich...

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Kapitel 1
Was ist ein Softwareuser?
Es gibt insgesamt 2 Typen von Softwareuser. Bei bei-
den ist es selbstverständlich der Fall das Sie mit einer
bestimmten Software arbeiten. Allerdings unterscheiden
Sie sich darin ob Sie die Software gebrauchen weil Sie
sich so entschieden haben oder weil jemand für Sie so
entschieden hat. So lassen Sich die Usergruppen in 2
aufteilen:
1. User
2. Gezwungene User
reicht es mir werder an Zeit noch an Geduld (und ihnen
wahrscheinlich auch nicht) um alle User-Typen“ aufzu-
”
zählen die sich in die 2 Haupttypen unterbringen lassen.
Ich werde also Nur wissenswertes vermitteln da es sich
hierbei auch nicht um eine Aufzählung handeln soll.
Der User(1) hat also wie bereits angesprochen selbst
die Entscheidung getroffen für eine bestimmte Software
oder ein bestimmtes Softwarepaket. Ein Gezwungener
User(2) hat entweder
1. nie eine Entscheidung fallen können
oder
2. nur zum Teil entscheiden können
Diese Unterschiede beeinflussen das Verhalten der User
und dessen Motivation mit der Sie an Probleme in der
Software ran gehen. Es ist also möglich, dass der User-
typ 2 eine Entscheidungmöglichkeit wahrnehmen wollte
aber dies nicht konnte da entweder seine Vorstellungen
von Software zu Teuer / unrealisierbar / unauftreibbar
/ unkompatibel waren oder weil ein Usertyp 1 oder meh-
rere Usertyp 2 sein Gewicht welches er zur Entscheidung
mitbringt überwogen haben und eine andere oder sogar
möglicherweise eine genau gegenbezogene Entscheidung
getroffen haben.
1 Wie Sie auf solche Reaktionen reagieren können oder am besten reagieren sollten werden Sie selbst nicht früh genug heraus finden
können, lesen Sie aber hier und können somit einer Solchen Situation dennoch gegenwirken.
2 Wie Sie zum Fall des Usertypen 2 reagieren können wird später thematisiert.
2
Wie glauben Sie wird sich Usertyp 1 verhalten ihnen
und der Software gegenüber in so einem Fall? Natürlich
wird jede Problematik die in einer Software enthalten
ist fokussiert und als ein Zentrales Problem gesehen. Es
wird versucht dieses Problem so groSS darzustellen wie
nur möglich. Es kann passieren das der Usertyp 2 Sie
oder den Usertyp 1 verantwortlich macht für bestimmte
Abläufe die abbrechen oder nicht nach dem Prinzip der
Optimierung“ laufen. 1
”
In Bezug auf User 1 kann sich Seine Entscheidung
zu der Software so auswirken, dass er bei Problemen
mit dieser Sie mit den Vorteilen einer anderen Softwa-
re konfrontiert, handele es sich um Fehlerträchtigkeiten,
Schnelligkeit, Funktionsumfang oder um andere Vorteile
die eine konkurrierende Software bieten kann. Es kann
auch dazu kommen das der Usertyp 1 von ihnen for-
dert, dass die Software die Sie vertreten gleiche Merkma-
le, Funktionen oder Optimierungen seiner Arbeit voll-
bringt. Drohungen gegenüber einem Wechsel zu der
”
Konkurrenz“ können auftreten.
Aber es gibt auch noch eine 2te Seite. Es kommt auch
vor das Usertyp 1 Macht ausüben will. Nicht ihnen ge-
genüber, sondern seinen unterliegenden Usertypen 2. Sie
wird er das Softwarepaket verherrlichen und gutreden
um Usertyp 2 zu zeigen, dass er Macht hat und es egal
ist was Usertyp 2 denkt. Es kann auch so vorkommen,
dass im Gegenteil zu Usertyp 1 Probleme nicht als Pro-
bleme gesehen werden. Es ist auch wahrscheinlicher das
eine Bereitschaft auftritt Probleme anzugehen und zu
lösen statt sie wie User 2 nur zu untermalen. Es liegt an
Ihnen wie Sie damit umgehen. Sie können es ignorieren
oder es sogar für sich als vorteil ziehen. 2

Kapitel 2
der Mensch
Es gibt etwas das Sollten Sie beachten. Hinter einem
Softwareuser befindet sich ein Mensch. Ein Mensch ist
Intelligent. Es ist egal was andere und Sie selbst über
einen Menschen denken. Menschen sind immer Intelli-
gent. Menschen haben Gefühle. Jemand der seine Ge-
fühle unterbindet zeigt Gefühle, auch wenn es etwas wi-
dersprüchlich klingt. Machen Sie eine Pause und den-
ken Sie darüber nach: Was bewegt diesen Menschen
dazu keine Gefühle“ zu zeigen oder diesen einen Typ
”
von Gefühlen zu Zeigen? Häufig (um mit immer nicht
zu übertreiben ) sind Dinge die dem Menschen pas-
sieren oder Situationen die der Mensch durchlebt hat
für seine Stimmungschwankungen und Gefühle verant-
wortlich. Die wenigsten Softwareuser werden ein Offenes
Buch für Sie sein wo Sie den Grund für die Gefühle die-
sen Menschen nachlesen können. Wichtig ist, dass Sie
den Softwareuser nicht mit einer Software vergleichen,
kalt und Willenlos.
Warum ist es wichtig solche Dinge zu wissen?
Reaktionen von Kunden auf Ihre Präsenz auf Pro-
bleme und Lösungen sind Gefühlen völlig ausgeliefert.
Könnten Sie Gefühle steuern, so würden eine Software
nie weiter entwickeln müssen, Probleme müssten nicht
gelöst werden und ihre Arbeit würde sich auf Kunden-
service beschränken.
Eines steht fest. Sie können Gefühle anderer Men-
schen nicht steuern, selbst ihre nicht. Sie werden es auch,
da werden Sie mir zustimmen müssen, in ferner Zukunft
auch nicht machen können. Aber es gibt etwas was Sie
tun können um Gefühle anderer zu beeinflussen. Was?
Die Frage nach dem wie sich Gefühle bilden wur-
de bereits beantwortet. Gefühle bilden sich aus Dinge
” werden würden werden dem Gefühlspaket das ihnen zu-
die dem Menschen passieren oder Situationen die der
Mensch durchlebt hat“. Sie können keine Gefühle steu-
ern, aber Sie können diese Dinge die Menschen passieren
3
zum Teil hervorrufen und Situationen bilden. Denzufol-
ge ist es deutlich das Sie Gefühle anderer Menschen auf
Umwegen manipulieren“ können.
”
Sie sollten bedenken dass Gefühle sich aus einer
Sammlung von Dingen die dem Menschen passieren und
aus einer Sammlung von Situationen bilden. Je nach
stärke der Dinge und Situationen formen diese Dinge
mehr oder weniger Gefühle. Ein Weiterer Fakt ist auch
noch Zeit. Gefühle sind Zeitgebunden. Das durchlebte
beeinflusst Gefühle für einen bestimmten Zeitraum. Je
Zeitnaher etwas passiert um so stärker beeinflusst es
akute Gefühle. Erschaffen Sie eine bestimmte Situation,
so können Sie nicht davon ausgehen dass sich alles än-
dert. Dafür gibt es im Leben des Menschen viel zu viele
gelebte Situationen die überwiegen.
Besonders wissenswert ist auch, dass Menschen Situa-
tionen, Eindrücke und diverse andere Dinge gruppieren.
Softwareuser Gruppieren Gefühlstypen für Sie. Verbin-
det sich ein Softwareuser mit ihnen so wird vorerst das
Gefühlspaket“ geladen welches ihnen zugeteilt wurde.
”
Alles neue was zwischen ihnen passiert überschreibt das
Gefühlspaket nicht. Es wird hinzugefügt. Wie wichtig
etwas empfunden wird hängt von Zeit (wie bereits an-
gesprochen) und von Verbindungen zu alten Erlebnissen
ab. Um zu wissen wie diese Verbindungen statt finden
müssen Sie die alten Erlebnisse kennen oder anhand von
Gefühlen, die Erlebnisse signalisieren, schätzen.
Die Bildung des Gefühlspaketes hängt auch bis ganz
von Gefühlen ab die Sie selbst entwickeln und übermit-
teln. Jeder Mensch hat vor allen Dingen eins: Angst.
Angst entsteht durch Unwissenheit. Durch Überfluss an
Angst entsteht Panik. Panik löst unkontrollierte Ereig-
nisse und / oder Reaktionen hervor. Ein Softwareuser
hat Angst vor ihnen. Er weiSS nichts von ihnen. Je nach
dem was für Daten verarbeitet werden in der Software
die Sie vertreten hat der User Angst um seine Daten.
Warum? Er weiSS zu Anfang überhaupt nichts von ih-
nen. Er kennt Sie nicht. Er weiSS nicht was Sie wissen,
wozu Sie fähig sind und kennt ihre Ziele nicht. Angst
führt dazu das Menschen Distanz suchen oder sogar An-
greifen um das Überleben“ zu sichern. Beides ist für Sie
”
ein Paket von Nachteilen das in jedem Falle schlecht für
Sie ist. Es liegt an ihnen ob der User angst hat. In dem
Unterbewusstsein eines Users nimmt er Gefühle von ih-
nen wahr und verarbeitet sie. Es liegt an ihnen ob sich
ein User wohl“ fühlt und sich mit ihnen Identifizieren
”
kann. Sie haben die Macht diese Angst zu brechen. Tun
Sie dies sind Sie ein Partner, ein Freund oder eine Ver-
trauensperson. Viele Gefühle die ihnen zum Verhängnis
geordnet wird nicht hinzugefügt.

Kapitel 3
Erwartungen eines
Softwareusers
Die Erwartungen die ein Softwareuser von einer Sofft-
ware oder von dem Help-Desk / Support hat unter-
scheidein sich bei spezifizierung je nach Usertyp1 . Aller-
dings gibt es auch Erwartungen von beiden Usergruppen
die übereinstimmen. Es gibt die Möglichkeit auch noch-
mals zu unterteilen in 1)Erwartung an die Software und
2)Erwartung an den Support. Doch diese Möglichkeit
ist nur mit Bedenken anzusehen. Der User unterscheidet
Sie, den Support und die Software nicht. Es kann sogar
passieren das Sie mit schuld sind für EDV fehler für die
Sie nicht zuständig sind. Es ist alles ein ganzes. Sie sind
die Leute von der WaWi“ oder der EDV-Mensch“ und
” ”
Sie sind ein Teil des ganzen. Der User hat gleiche Er-
wartungen an alles was Sie für ihn representieren. Diese
Erwartungen können verschieden sein.
1 Um mehr zur Unterteilung von Usern in verschiedenen Gruppen, lesen Sie Kapitel 1: Was ist ein Softwareuser?“
2 !!!ref.
auf cap. mit psy. von leuten die nur redn wollen!!!
Die Haupterwartungen und das was nicht zu erwarten
ist ist allerdings definierbar. Was nicht zu erwaren ist,
ist dass sich der User drüber freut sich mit ihnen über
Probleme in der Software auseinander zu setzten, falls
der User als Ziel eine Optimierung von Vorgängen hat2 .
In jedem Fall Möchte der User Hilfe von ihnen finden.
Hilfe entweder um zu wissen wie etwas in der Software
überhaupt oder besser funktioniert oder um jemanden
zu habe der die Arbeit mit der Sotware beobachtet und
kurz vor einem Fehler eingreift.
Die dritte Erwartungsmöglichkeit kann baer auch da-
zu führen, dass Sie der User verantwortlich macht gegen-
über ihren Aussagen oder gegenüber dem was Sie nicht
gesagt haben aber gesagt haben sollten. Häufig stellt
ihnen der User eine direkte Frage auf die er eine di-
rekte Antwort verlangt. Die erwarteten Antworten sind
häufig nur ein Ja oder Nein. In der Frage kommt häu-
fig so etwas vor wie Ist das so richtig?“. Vermeiden
”
Sie eine deutliche Antwort wenn Sie sich der Antwort
und der Frage und dessen bedeutungen nicht 100%tig
bewust sind. Je nach Motivation und Gefühlen die der
User mit bringt kann er Wenn er z.B. zum Usertyp 2 ge-
hört, einfach nur etwas Negatives in der Software oder
im Support erschaffen wollen. Lassen Sie sich nicht dar-
uaf ein, da Sie sonst die Gefahr eingehen das ein User
2 eine Situation dramtisiert und schlimmer dargestellt
als in wirklichkeit an einen User 1 übermittelt. Wenn
Sie nicht zu 100% auf eine Frage antworten können, das
tuen Sie es nicht und sagen Sie es dem User, dass Sie im
Moment nicht antworten können. Beffassen Sie sich aber
mit dem Thema und antworten Sie in einem humanem
Zeitabstand.
”