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Projet de fin dtudes Pour lobtention du Bac+5 Marketing High Tech Rabat Prsent et soutenu par EL FATH Mohammed El Mehdi Juillet 2013

Les rseaux sociaux : nouvelle tendance de la communication. Cas Visit Online

Professeur encadrant : M. BELFHAILI Mohammed Tuteur Stage : M. JALAL Fakherdine

Rapport PFE- Juillet 2013 EL FATH Mohammed El Mehdi

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Ddicaces

Je ddie ce mmoire Aux tres les plus chers mon cur, Mes parents, qui ont toujours cru en moi et encourag. A mon seule et unique frre : Selman. A toute ma famille et surtout ma deuxime famille : Sophia Mounib, Noura Mounib, Reda Marhraoui, Jihane El Yamani et Hind Benkaddour A tout le staff administratif de High Tech, specialement Mme Khettam, Mme Amina,Simo, Mlle Samia Zaoui et M Bourass A tous les professeurs, que jai eus tout au long de mon cursus universitaire.

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REMERCIEMENTS
Je souhaite adresser ici tous mes remerciements aux personnes qui mont apport leur aide et qui ont particip llaboration de ce mmoire. Jai eu loccasion de les ctoyer dans le cadre de mes travaux de recherches. Je tiens remercier particulirement mon tuteur de stage, M JALAL Fakherdine qui a su maccompagner et maiguiller durant mes trois mois de travail sur mon mmoire, et mon encadrant M. BELFHAILI Mohammed pour sa patience et ses cours durant mes cinq ans dtudes High-Tech, qui mont donn lenvie de raliser mon mmoire sur la thmatique des rseaux sociaux. Je tiens aussi remercier spcialement toutes les personnes qui ont pris le temps de rpondre mes interviews : El Fath Aziz, Lallouche Ghizlane, Sansar Khadija, Griguer Atif, Benchiheb Ghassan, Mounib Noura, Benkaddour Hind et Jebbouj Tayeb. Je tiens remercier aussi toutes les personnes qui ont pris le temps de rpondre mon questionnaire et tout particulirement celles qui ont eu la gentillesse de le faire passer leurs connaissances afin de pouvoir largir mon champ dinvestigation

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RESUME
Dans le cadre de la validation de ma cinquime anne Marketing High Tech Rabat, jai eu lopportunit de raliser un apprentissage dans lentreprise Visit Online ainsi quune thse professionnelle. Cette thse porte sur le sujet de lintgration des rseaux sociaux dans la stratgie de communication en proposant la problmatique suivante : Les rseaux sociaux sont-ils un nouvel outil de marketing pour les entreprises ? Cas Visit Online. Les enjeux de cette recherche visent proposer des limites et des recommandations Visit Online concernant les rseaux sociaux. Grce des recherches littraires et une approche qualitative, jai pu valider deux hypothses. La premire hypothse ma permis daffirmer que les rseaux sociaux sont aujourdhui un outil de communication incontournable pour les entreprises mais quil est ncessaire de prparer une stratgie pour intgrer ce nouvel outil dans la communication de lentreprise. Le risque de la stratgie est limit car lchec sur les rseaux sociaux ne reprsente pas un frein pour lentreprise, les rseaux sociaux ne cotent rien et en cas de mauvais buzz la rpercussion est assez faible long terme. La deuxime hypothse ma appris que les grandes entreprises tablissent une nouvelle relation avec les consommateurs grce la proximit que procurent les rseaux sociaux. Suite la validation des hypothses je propose des recommandations pour

lintgration des rseaux sociaux dans la stratgie de communication de Visit Online. Tout dabord je conseille de profiter de lchange et de linteractivit, moteur des rseaux sociaux. Je prconise galement une stratgie de traitement des donnes ngatives. Il faut galement que lentreprise propose des ressources et des informations la communaut grce au community manager, afin davoir un retour des internautes. Les rseaux sociaux peuvent tre galement utiliss pour faire de la veille afin de savoir ce que proposent les concurrents sur ce canal. Visit Online peut galement varier son contenu en proposant un peu de crativit et dinteractivit avec des applications ludiques sur Facebook par exemple. En dernier lieu, je recommande lentreprise de ne pas tre intrusive auprs des fans ou followers et de diversifier sa stratgie en souvrant plusieurs plateformes : Twitter, Facebook, Linked -In par exemple.

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ABSTRACT
As part of the validation of my 5th year majoring in Marketing in High Tech Rabat , I got the opportunity to learn within the company Visit Online and also a professional Thesis This thesis is about the integration of social netwroks in the communication strategy proposing the following problematic :

Are Social networks a new marketing tool for companies? Case Visit Online the challenges of this research aim to propose limites & recommodations to Visit Online concerning social networks

Through literature searches and a qualtive approach I could validate two hypotheses The first hypothesis allowed me to confirm that today , social netwroks are important communication tools for companies , but it is necessary to prepare a strategy in order to include this new communciation tool in the company

the risk of the strategy is limited because the failure on social netwroks does not present a brake for the company , social netwroks don't cost much, and in case of bad <<buzz>> the impact is relatively low long-term

The second hypothesis tought me that the biggest companies establish a new relationship with the costumers through the proxemity that social networks provide. After the validation of the hypotheses, I suggest some recommendation concerning the integration of social networks within the communication strategy of Visit Online First of all, I suggest to take advantage of the exchange and interactivity , engine of social networks. I also preconize a treatment strategy for negative datas

The company has to propose some resources and information to the community through the community manager , in order to have some feedback from the internet. Social networks can also be used to make the watch to know what competitors offer on this channel. Visit Online may also vary its content by offering a little creativity and interactivity with fun applications on Facebook for example. Finally, I recommend the company to not be intrusive to the "fans" or "followers" and diversify its strategy by opening several platforms: Twitter, Facebook, Linked-In, for example.

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Sommaire :
DEDICACES REMERCIEMENTS RESUME/ABSTRACT Sommaire Introduction Premire partie : Rseaux sociaux en entreprises Chapitre I : Etats des lieux et claircissements des concepts Section 1 : Dfinition des rseaux sociaux Section 2 : Rseaux Sociaux et entreprises Section 3 : Avis dun expert Chapitre II : Visit Online Section 1 : Tches Visit Online Section 2 : Visites Virtuelles et Rseaux Sociaux Deuxime partie : Concept des rseaux sociaux : Enqutes et rsultats 02 03 04 06 07 09 10 10 18 29 31 31 33 37

Chapitre I : Mthode qualitative Section 1 : Hypothses Section 2 : Rencontre des experts Section 3 : Avis des internautes

38 39 40 46

Chapitre II : Mthode quantitative Section 1 : Mthodologie Section 2 : chantillon Section 3 : Analyse des rsultats plat Section 4 : Analyse des rsultats croiss Chapitre III : Synthse et recommandations

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Conclusion Bibliographie Annexes Glossaire Table des matires

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INTRODUCTION
Lvolution dinternet a permis la cration de nouveaux outils pour lentreprise ou lutilisateur. Avec larrive du Web2.0 en 2005, Internet a subit beaucoup de changements: Grace cette rvolution technologique, linternaute se voit maintenant proposer des sons, des vidos et images en temps rel mais aussi davantage dinteractivit avec les sites Internet. Aujourdhui, les nouvelles technologies se divisent en deux catgories, la haute technologie et les NTIC. Les NTIC sont les nouvelles techniques de linformation et de la communication, cette forme de technologie est entre dans nos foyers depuis quelques annes et fait partie intgrante de notre quotidien. Le web 2.0 est venu ajouter ses NTIC une nouvelle vision de linternet et met lindividu au cur de lutilisation des outils. Le phnomne sest amplifi avec larrive des rseaux sociaux : A lui seul Facebook compte en 2012 900 millions dutilisateurs actifs dans le mois et une session dutilisation svalue une moyenne de 37 minutes. Quant Twitter cest plus de 465 millions de compte avec plus de 175 millions de Tweeds par jour1. Les rseaux sociaux sont qualifis sur Internet, de La grande affaire du moment . Ils sont de plus en plus utiliss et par un public trs large allant des adolescents, tudiants jusquaux professionnels. Ces sites sont maintenant largement rpandus, afin de toucher toutes les catgories de la population et la plupart des internautes les considrent comme une activit sociale part entire. 44% des clients souhaitent participer la Co-cration des produits2, cest pour cela que les entreprises ont vite compris lintrt de lutilisation des rseaux sociaux : Ainsi certaines entreprises ont dcid dutiliser les rseaux sociaux dans des buts professionnels, afin de faire participer leurs employs la vie de l entreprise tout comme il ya dautre entreprises qui ont dcid de rester lcart de ce phnomne. Le consommateur veut dornavant de la transparence et de lhonntet de la part des marques, il devient volage et peu fidle, les entreprises doivent faire face ce changement. Les rseaux sociaux deviennent alors un nouvel outil de communication pour toucher le consommateur au plus prs, une communication de proximit sinstalle do la fin du marketing de masse. Les internautes ne sont pas dupes et les entreprises doivent revoir leur principe pour transformer leur communication de masse en conversation avec des individus. Le consommateur de plus
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http://www.davidgaliana.fr/medias-sociaux/medias-sociaux-2012-faits-chiffres-et-statistiques/ Insites 2011 : http://www.salesforce.com/fr/socialsuccess/guides-pratiques/Douze-statistiques-sur-lesreseaux-sociaux-a-mediter.jsp


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en plus exigeant

attend aujourdhui de la marque une certaine valeur ajoute dans sa

communication, il veut surtout que le ton utilis dans les publicits soit authentique. Il attend une communication plus personnalise afin davoir des informations plus en lien avec son besoin initial. Lenjeu est donc de taille, conqurir une clientle de plus en plus avertie et hostile face aux entreprises qui ont une image de plus en plus caduque, surtout les grandes entreprises. Mise part les outils de communication standards, il sagit aujourdhui de sorienter vers de nouveaux canaux avec le web 2.0 et donc les rseaux sociaux. Simplanter sur Facebook et Twitter serait alors une solution pour recruter de nouveaux clients. Certes les rseaux sociaux constituent une nouvelle tendance de la communication Marketing des entreprises, cependant sa russite ncessite la mise en place des conditions daccompagnement et de mthodologie adquate. La question qui se pose est alors la suivante : En quoi les rseaux sociaux peuvent-ils tre une solution dans une stratgie de communication dune grande entreprise ? Les rseaux sociaux sont-ils un nouvel outil de marketing pour les entreprises ? Afin de pouvoir rpondre cette problmatique, dabord dans une premire partie il faut aborder le contexte des rseaux sociaux avec une dfinition, leur historique et leurs typologies ainsi que leur utilisation au sein des entreprises, suite aux tudes thoriques de la problmatique des hypothses seront exposes. Dans une seconde partie, aprs la prsentation de la mthodologie, les hypothses seront valides ou rejetes grce une tude sur terrain avec la rencontre de plusieurs experts et internautes et aussi avec une enqute. Enfin dans une dernire partie les conclusions seront tires et des recommandations concernant la communication sur les rseaux sociaux et leur utilisation en tant que nouvel outil de communication.

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Premire partie: Les Rseaux sociaux en entreprises

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CHAPITRE

I:

ETATS

DES

LIEUX,

ECLAIRCISEMMENTS DES CONCEPTS


Les rseaux sociaux sur internet sont devenus, depuis les annes 2000, un fait de socit qui ne cesse de crotre avec les annes. Il sagit donc de dfinir ce phnomne et de comprendre ses enjeux pour les entreprises. Dans la premire partie, une dfinition des rseaux sociaux sera aborde en prcisant son historique et ses typologies, puis dans la seconde partie il sera question de lintgration des rseaux sociaux dans la stratgie de communication des entreprises. Enfin, japprofondirai le sujet grce lexpertise dun Community Manager. Section 1 : Dfinition des rseaux sociaux

A. Le web 2.0 Lexplosion de la bulle internet en 2001 a dfinitivement marqu un tournant dans lhistoire du web. Beaucoup de gens ont, ce moment, considr que le web tait une technologie sur value alors quau contraire, le fait quune bulle se forme puis clate est un trait commun toutes les rvolutions industrielles. Dun point de vue historique le terme de web 2.0 est rvlateur. Tout dabord le choix dutiliser le terme de web par rapport celui dInternet nest pas ngligeable. Outre leffet marketing dun terme plus court, le web et lInternet sont parfois difficiles distinguer pour linternaute. Internet dsignant un rseau de rseaux tandis que le web est une application dInternet. Le web se rfre ainsi plus laspect informationnel qu la structure physique. Il ne faut pas oublier que le web nest historiquement que le troisime terme du WWW (world wide web). Lappellation web renvoie une vision de rseau extrmement interconnect bas sur des hypermdias doublement relis.Le World Wide Web est un systme hypertexte utilisant le protocole http (Hypertext Transfer Protocol), permettant de visiter des pages sur le rseau internet. Il est dfini comme une toile virtuelle, cest un rseau informatique mondial reliant des documents entre eux qui peuvent tre exploits grce lutilisation dhyperliens

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permettant la navigation. Aujourdhui, nous sommes dans lre du web 2.0. Tim OReilly3 est le crateur du terme Web 2.0 , cest dans son article Quest ce que le web 2.0 ? que le prsident dOReilly Media (maison ddition amricaine) explique le terme en septembre 2005. Il dfinit alors internet comme une plateforme et non plus comme un mdia. Le web 2.0 est une volution de linternet qui permet, grce une multitude de dispositifs (ordinateur, tlphone portable, tablette tactile), une interaction constante entre les internautes (blog, rseaux sociaux), qui peuvent eux-mmes crer du contenu grce aux volutions des navigateurs. La figure 14 montre une cartographie du web 2.0 telle quelle a t dveloppe lors dune session brainstorming pendant le FOO Camp, une confrence dO'Reilly Media. La carte est encore ltat de brouillon mais elle montre la plupart des ides qui manent du noyau web 2.0.

Figure 1. OREILLY Tim, What is Web 2.0 ? , 2005

Le web 2.0 repose sur un ensemble de modles de conception : des systmes architecturaux plus intelligents qui permettent aux gens de les utiliser, des modles daffaires lgers qui rendent possible la syndication et la coopration des donnes et des services Le web 2.0 cest le moment o les gens ralisent que ce nest pas le logiciel qui fait le web, mais les services !5

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Tim OReilly est le prsident dO'Reilly Media, une maison ddition amricaine spcialise dans les livres informatiques et trs active dans le domaine des standards ouverts.

http://www.internetactu.net/2006/04/21/quest-ce-que-le-web-20-modeles-de-conception-et-daffaires-pourla-prochaine-generation-de-logiciels/ 5 Kevin Kelly : http://www.internetactu.net/2005/09/29/quest-ce-que-le-web-20/


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Enfin, je noterai galement une notion trs rcente qui dmontre bien que le sujet est au coeur du web, il sagit du web social, internet tant considr comme un endroit de socialisation entre les personnes. Ceci dit le web 2.0 dune dfinition gnrale est La principale caractristique du web 2.0 est la notion de participations active des internautes. Cette participation a donn naissance des sites tels wikipedia, youtube, vimeo, facebook, myspace, flickr, wordpress, blogspot, twitter, etc. Ce qui caractrise tous ces sites est la contribution massive des internautes. Sans celle-ci, ces sites nexistent tout simplement pas ou perdent leur sens. Le web 2.0, parce quil tait participatif, a vu le nombre dusagers exploser. Le modle daffaires du web 2.0 est plus subtil que celui du web 1.0 qui est constitu principalement de faades pour les entreprises et les individus. Le web 1.0 tait plutt un monologue. Le web 1.0 tait plutt une extension ou un remplacement des bibliothques, o linformation tait prsente, rfrence et navigable via des hyperliens; le web 1.0 tait un recueil de rfrences rfres entre elles cest pour a quon a choisi le terme de web, ou toile, cause de limage dune toile daraigne qui se cre quand on reprsente graphiquement les liens entre nuds que sont les pages. B. Contexte et apparition des rseaux sociaux. Beaucoup plus ancien quinternet et le web 2.0, cest en 1954 quest introduit le terme rseau social . John A. Barnes6, anthropologue anglais, ralise une tude sur les classes sociales et parle alors de rseau social. Lobjectif de Barnes est de rendre compte de lorganisation sociale dune petite communaut, travers lanalyse de lensemble des relations que ses membres entretiennent les uns avec les autres. Du point de vue sociologique, selon Wasserman et Faust, auteurs de Social Network anlaysis : Methods and Apllication : un rseau social est un ensemble de relations entre des entits sociales (individus). Les contacts entre ces individus sont par exemple, des relations damiti ou de collaboration. Ces relations peuvent tre aussi bien formelles quinformelles7.Pour eux trois concepts sont retenir en matire de rseaux sociaux : les individus, leurs contacts (ou liens), leurs affinits et lenvironnement qui les entourent. Aujourdhui un rseau social est un ensemble d'identits sociales, telles que des individus ou encore des organisations, relies entre elles par des liens crs lors

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http://eco.ens-lyon.fr/sociales/reseaux_merckle_03_origines.pdf Faust, Wasserman, Social Network Analysis : Methods and Applications, 1994 PDF
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d'interactions sociales. Il se reprsente par une structure ou une forme dynamique d'un groupement social.8 Depuis le dbut des annes 2000, lapparition du web 2.0 a permis de dvelopper les rseaux sociaux grce aux diffrentes communauts en ligne. Le but des rseaux sociaux sur internet est tout dabord de rencontrer des personnes qui ont des intrts communs, garder le contact avec ces personnes et enfin de reprendre contact avec des personnes perdues de vue ainsi que de maintenir le lien avec des personnes distantes. Le premier rseau social ayant connu du succs est Friendster en 2002 et a atteint un million dutilisateurs ; En 2003, ce sont trois grands sites qui font leur apparition et qui vont rvolutionner notre faon dutiliser le web, que ce soit dans la sphre prive et dans la sphre professionnelle

: MySpace, WordPress : ce sont des centaines de personnes dans le monde qui travaillent ensemble pour crer un systme gratuit de management de contenus, et LinkedIn qui est un rseau social professionnel. Aujourdhui, ce sont 57 millions de membres aux Etats Unis, 34 millions en Europe9 qui ont un profil sur le rseau social. En 2004, Mark Zuckerberg lance TheFacebook.com depuis sa chambre dtudiant dHarvard. En 2005, ce sont les vidos qui sont lhonneur avec le lancement de YouTube, depuis 2006, nous avons pris lhabitude dcrire en 140 caractres avec Twitter. La mme anne, Spotify permet ses utilisateurs de partager leurs playlists musicales. En 2007, Tumblr permet ses souscripteurs de partager rapidement et facilement des photos, des textes, des notes et des liens avec leurs communauts. Depuis 2008, vous pouvez dsormais faire des deals sur Groupon. Le principe est simple, plus vous tes nombreux, moins vous payez. Plus rcemment encore, Google a voulu concurrencer les rseaux sociaux comme Facebook et Twitter et a cr Google + en 2011.Enfin, le dernier en date est Pinterest, cr en 2012, en tant que rseau social ddi limage. Cest dailleurs le premier site utilis majoritairement par des femmes.10 Le succs de ces rseaux sociaux sur internet est essentiellement d la rapidit et la simplicit des changes, mais aussi grce la dsinhibition que cela engendre, lcran apporte une certaine protection et enlve toute pudeur lutilisateur il rpond au besoin dappartenance de ceux -ci, en tant sur un rseau social, un utilisateur appartient une communaut, avec des amis (Facebook), des followers (Les followers sont les abonns sur Twitter). Ainsi, les rseaux sociaux sur internet se sont multiplis et dvelopps en crant un rel phnomne et en rpondant un besoin humain.
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Source Wikipedia : Reseau Socialhttp://www.davidgaliana.fr/medias-sociaux/medias-sociaux-2012-faits-chiffres-et-statistiques/ 10 http://www.tribeleadr.com/lhistoire-des-reseaux-sociaux-au-travers-dune-infographie/


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C. Typologies des rseaux sociaux Un rseau social est un ensemble dentits sociales telles que des individus ou des organisations sociales relies entre elles par des liens crs lors dinteractions sociales. Il existe diffrents types de rseaux sociaux, je vais prsenter trois classifications : Classification Google Adsense Esther Dyson Pascal Faucompr

1)Classification de Google Adsense

Types sociaux

des

rseaux Description

Exemples

Principales caractristiques

Rseaux sociaux de Rseaux de personnes masse connectes systmes fans par damis, des de

Facebook Google + Myspace Linkedin Foursquare Digg Reddit Fuzz Wikio Tapemoi Delicious Diigo Stumblepon Youtube Dailymotion Slideshare Wikipedia

Rseau de personne Partage de contenu Divertissement

Agrgateur social

Site de contenus dont la une et les contenus

Actualits

percutantes

et divertissantes offrent des systmes des rseaux damis

importants sont choisis par la communaut

Marque page Social

Sites

qui

stockent, grent et

Donnent signification marque-page Ragissent

la aux

organisent,

cherchent les marquepages Partage de contenu Sites qui permettent la publication contenus des gnrs

lactualit

en temps rel : canaux aussi importants que la TV

(vidos, photos) par les utilisateurs

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2) Esther Dyson , ditrice de la newsletter Release 1.0 classe 4 types de rseaux sociaux : Les rseaux plate-forme de partage : Les plates-formes permettent de diffuser du contenu, souvent multimdia (vido et son), aux internautes. La mise en ligne et le partage de vidos par exemple deviennent plus faciles car accessibles par tous les internautes de la communaut. Exemples : YouTube, Dailymotion. Les rseaux personnels et/ou gnralistes tels que Facebook, Twitter ou Skyblog. Les rseaux personnels et thmatiques : Ils fonctionnent souvent sur le mme principe que les rseaux gnralistes mais sont orients autour dune thmatique : les voitures, la musique, la cuisine Exemples : Boompa, EonsCom Les rseaux professionnels : Ils offrent la possibilit de mise en relation ainsi que le partage dinformations (coordonnes, informations sur les entreprises) Exemples : 6nergies, Viaduc, LinkedIn. 3) Pascal Faucompr12, consultant et animateur de rseaux sociaux, compte 6 catgories de rseaux sociaux. Les Networking qui permettent des changes entre professionnels sur des plateformes. On peut citer comme exemple LinkedIn, Viadeo, 6nergies, Ziki, Wengo, . Les Bloglikes qui ressemblent vaguement des blogs, par exemple, Skyblog, MySpace, Friendster. Les Spcialistes qui regroupent des communauts autour dun thme bien prcis tels que le voyage (Vacanceo, MonTrip, BlogTrotter), la photo (FlickR), la vido (YouTube, Dailymotion), linformation (CitizenBay, Ohmynews), les tudiants (Studyrama ou Facebook ces dbuts), lautomobile (Boompa), la cuisine (BakeSpace), les rencontres (Meetic) et bien dautres. Les Micro-blogging o lon y met tout ce quon y fait minute par minute, histoire de montrer aux autres que lon est actif (sorte de summum du narcissisme). Dans cet te catgorie on peut mettre Facebook, Twitter, TumblR,

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http://reseauxetpub.wordpress.com/2012/02/13/i-les-reseaux-sociaux-definitions-constats-et-enjeux/
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Les Fourre-tout quant eux sont inclassables. Ils se servent du collaboratif ou du participatif pour alimenter leur service. On peut y trouver les sites de partages davis tels que Voozici.

Les Open sources sont les plateformes qui permettent de crer votre propre rseau social comme Affinitiz.

Apres avoir vu les diffrentes typologies des rseaux sociaux, il faudra dmontrer leur impact.

D. Impact des rseaux sociaux

Avec prs de 300 rseaux sociaux sur la toile, les utilisateurs ont un large choix de plateforme dchange. Avec plus dun milliard dutilisateurs de rseaux sociaux, chaque rseau social na pas la mme cible et reprsente une offre diffrente pour ceux -ci. Il existe des rseaux sociaux pour tre reli avec des amis, avec des collgues, avec des marques, ou mme pour partager des vidos, des photos. Selon les prfrences de chacun, un rseau correspondra aux attentes dun utilisateur qui souhaite intgrer une communaut. De plus les rseaux sociaux touchent toutes les catgories dge, non seulement les jeunes et les adolescents : comme le montre la figure 2 : Rsultat dune tude mene par http://www.go-gulf.com qui montre que mme les rseaux sociaux nont pas de prfrence concernant le sexe (figure 3) 13

Figure 2: Age moyen des utilisateurs


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Figure 3: Sexe des utilisateurs

http://www.go-gulf.com/blog/social-networking-user/

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Facebook arrive en tte des rseaux sociaux concernant le nombre des utilisateurs dans le monde avec plus de 900 millions de personnes et 7000 millions de visites par mois soit en moyenne 8 visites par mois qui svalue prs de 7 heures par mois . Twitter arrive

deuxime sur le podium avec 555 millions de Twittos, tandis que Google+ (170 millions d'utilisateurs) est en troisime position : Twitter reste 2e avec 182 millions de visiteurs mensuels... ce qui reprsente seulement 0,33 visite mensuelle par utilisateur avec une moyenne horaire de 89 minutes mensuelles en moyenne, alors que Google+ avec ces 170 millions dutilisateurs gnre seulement 61 millions de visites mensuelles, soit une moyenne de 0,35 visite mensuelle par utilisateur avec seulement 3 toutes petites minutes mensuelles en moyenne14. Au Maroc en fin 2012, Le nombre dutilisateurs Facebook au a augment de + 590 000 utilisateurs ce qui lui a permis dtre la 9me plus grande augmentation du monde arabe en nombre dutilisateurs Facebook pendant cette anne. Le taux de pntration de Facebook au Maroc se situe 11,92 % et notre pays reprsente 11% des utilisateurs du monde arabe sois une moyenne dge dutilisation de moins de 30 ans15 ; La figure 416 reprsente les dernires statistiques concernant la moyenne dge et le sexe au Maroc

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http://www.reseaux-professionnels.fr http://www.lnt.ma/buzz-du-jour 16 (25 mai 2013 du site Socialbakers.com) : http://www.socialbakers.com/facebook-statistics/morocco


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Grce aux rseaux sociaux, les individus communiquent, sentraident, sinforment, se documentent et se font connatre. Cest sur ce point que cet outil devient indispensable aux yeux des entreprises, cela permet de crer et dalimenter leur notorit.

Section 2 : Rseaux sociaux et entreprises Les rseaux sociaux attirent de plus en plus de personnes sur Internet. Les entreprises doivent apprendre s'en servir pour s'adresser de nouvelles cibles. Ce nouveau canal de communication permet de renforcer la prsence de la socit sur Internet, d'accrotre le nombre de clients et de recruter diffremment les futurs collaborateurs. Certains consommateurs se sont mme vus participer llaboration de nouveaux produits, par exemple Starbucks a propos ses clients de partager leurs ides sur la cration dune nouvelle boisson. Il est galement possible que les utilisateurs participent des concours, dautres se sont mme faits recruter grce Viadeo ou Linked-In. Les rseaux sociaux sont devenus la nouvelle tlvision pour les entreprises, un nouveau canal de communication ou de recrutement idal pour atteindre une cible aussi mixte que gigantesqu e. Lobjectif premier est li au partage, en effet limportant pour une entreprise est quun internaute partage et diffuse les informations ainsi que les messages de la marque, ce qui engendra un bouche oreille.

A. Intgration des rseaux sociaux Le nombre de rseaux sociaux augmente rgulirement. Pas facile pour les entreprises de savoir sur lesquels il est pertinent de se positionner. Leur degr de maturit sur ces questions est trs htrogne, et dpend beaucoup des budgets quelles peuvent y consacrer. Certaines choisissent de se faire accompagner pour laborer des stratgies digitales, dont elles attendent des retombes en termes dimage. Mais aussi des relations plus troites avec leurs clients, et par l mme une consolidation de leur chiffre daffaires. Le rapport la clientle en constante volution a particulirement chang ces dernires annes notamment en raison de lvolution des pratiques du web. Nous sommes dans lre du web social ou web 2.0 qui permet linteraction, ce qui signifie que les attentes du client envers lentreprise se sont renouveles puisquil dsire : - trouver tout ce quil dsire sur le net - pouvoir le consommer en ligne - disposer de plus de contenus
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1) Compatibilit des rseaux sociaux Le schma suivant classe les diffrents rseaux sociaux avec les diffrents professionnels associs

PME et entreprises Recruteur,chercheurd'emploi Artisan, association Profession librale Personnalits Politique Artistes Soprtifs, Stars

Page Facebook Twitter Profil Facebook Linked-in Groupe Facebook Twitter Viadeo Linked-in Page Facebook Twitter Myspace Facebook et Twitter Page Facebook Twitter

Toutes les entreprises ne vont pas crer de page sur Facebook. La premire problmatique qui se pose lorsquune entreprise souhaite intgrer le web 2.0 sa stratgie de communication est : Est-ce que les rseaux sociaux sont compatibles avec lentreprise ? Lentreprise doit avoir une clientle assez vaste pour intresser sur les rseaux sociaux. Il faut galement que lentreprise ait du contenu publier plusieurs fois par semaine au minimum pour conserver sa communaut et viter de perdre toute crdibilit. La communication est essentiellement rserve aux entreprises qui sont orientes B to C (Business To Customers), bien que les entreprises B to B (Business To Business) ont aussi leur place sur les rseaux sociaux. Le consommateur a chang en plus de 50 ans, il se renseigne dsormais via les diffrentes communauts quil trouvera sur internet avant dacheter un produit et ceci peu importe lentreprise qui se cache derrire, que ce soit Chanel ou la pizzeria du quartier d ct, le consommateur veut de la transparence Pour cette tude je vais mintresser principalement aux rseaux sociaux utiliss dans les entreprises qui souhaitent communiquer et promouvoir leurs marques ou produits par ces outils. Facebook et Twitter sont des rponses automatiques pour tous types de professionnels, bien quil faille savoir choisir entre profil, page et groupe sur Facebook. Pour le cas

particulier de Facebook qui touche tous types de professionnels et plus prcisment tous types dentreprises, le site permet aux marques de se faire connatre, de promouvoir les produits et de fournir de linformation grande chelle. Dautant plus que sur Facebook, cela est gratuit
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mais peut tre galement payant si lentreprise dcide de faire de la publicit. Les marques qui ont le plus de succs sur Facebook au Maroc sont celles sur la figure suivante17:

2) Deux approches dintgration Les entreprises peuvent utiliser les rseaux sociaux selon deux approches 18: Externe : Communiquer, fdrer, crer laffinit a une marque pour vendre Interne : Favoriser les interactions entre collaborateurs, motoriser la collaboration pour produire efficacement De manire externe, le moyen le plus vident pour les entreprises dutiliser les rseaux sociaux est ce que lon appelle le Marketing Viral. ct de le-mail et de la messagerie instantane, de nombreux outils se sont dvelopps sur Internet, qui intgre des fonctions de publication et de communication : forums, blogs, sites de rseaux sociaux, sites de partage de contenu auto-produit. Internet offre de nouvelles possibilits en matire de communication et dapproche du client, ce dernier si lentreprise arrive communiquer avec lui via les rseaux sociaux elle aura la possibilit de se faire connaitre auprs de leurs contacts. Ainsi si lutilisateur trouve un intrt la marque et quelle fait partie de son cercle de confiance, il se peut quil fasse sa promotion ou bien part de sa dcouverte auprs de ses amis cest ce quon appelle leffet boule de neige. a permettra lentreprise de recueillir les commentaires faits par les internautes, afin damliorer le produit pour rpondre au mieux aux attentes du consommateur. Do le principe du rseautage social qui est l'ensemble des

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Source : Socialbakers.com : http://www.socialbakers.com/facebook-statistics/morocco Journal du net : Janvier 2013


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moyens mis en uvre pour relier des personnes physiques ou personnes morales entre elles, et permet aux marques doffrir des plateformes ces utilisateurs afin de discuter entre eux. De manire interne un rseau social d'entreprise peut renforcer lactivit, aider identifier les connaissances du personnel et prendre la temprature au sein de lentreprise : a permet une meilleure intgration pour les nouveaux employs qui peuvent chercher des rponses aux questions qu'ils se posent ds le premier jour, tout en vitant d'envoyer des emails en rafale des collgues encore inconnus. Le rseau social interne devient souvent la source d'informations la plus fiable sur l'entreprise (plus que l'e-mail, les responsables, les cadres suprieurs, les collgues ou les mdias externes), car son contenu est mis jour en temps rel par des experts, pour les vnements rcurrents comme les confrences, le rseau social dentreprise devient le lieu o sont rassembles des informations pouvant survivre au roulement du personnel tout en restant facilement consultables, prservant ainsi tout le savoirfaire ncessaire. Les rseaux sociaux d'entreprise permettent aux employs de faire la connaissance de collgues avec lesquels ils ne travailleront peut-tre pas directement. L'une des meilleures initiatives que puisse prendre une entreprise en interne afin de prparer l'arrive de la nouvelle gnration d'employs est d'encourager l'usage quotidien d'un rseau social, la hirarchie est difficile franchir mais les rseaux sociaux d'entreprise permettent aux cadres dirigeants de publier leurs commentaires directement dans le flux d'activits, et d'interagir avec tous les employs en mme temps. Lapproche sociale offre aux salaris loccasion dinteragir de faon conviviale et rassurante avec les cadres. Les rseaux sociaux annoncent clairement la fin du marketing de masse mais augmentent leffet du marketing viral des marques. De plus, pour lentreprise, un rseau social est facile dutilisation car cela ne ncessite pas de faire appel une agence par exemple.

B. Fin du Marketing de masse Les rseaux sociaux sont dsormais lendroit o les individus se retrouvent pour changer et partager, un crneau idal pour la communication des entreprises. Aujourdhui, les internautes recherchent linformation sur Facebook, sur Twitter, cest pour cette raison que les entreprises se doivent dtre prsentes sur ces plateformes. De plus, la relation entre la marque et le consommateur va se renforcer car il sagira dune communicati on de proximit, ddie une communaut fan de la marque ou du produit. La communication massive par la

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tlvision, la radio, la presse ou autres nest plus lunique solution pour vendre. Les entreprises doivent se positionner l o les consommateurs vont chercher leur information. Les rseaux sociaux ont compltement modifi la nature des interactions entre les marques et les consommateurs, ayant ainsi un impact direct sur son processus de dcision actuel. Plusieurs tudes tendent montrer limpact positif des rseaux sociaux sur une marque. En mappuyant sur ltude du Compete Institute19, 66% des personnes qui suivent une marque sur Twitter seraient plus enclins acheter les produits de la marque. Pour ce qui est de Facebook, seulement 53% des fans de la page en question seraient prts acheter le produit, ce qui montre ici la plus solide relation cre entre la marque et les utilisateurs sur Twitter. Les rseaux sociaux sont aujourdhui devenus de plus en plus important dans la stratgie de communication des entreprises. Ils reprsentent la rponse parfaite ce besoin de discussion et dchange quprouvent les consommateurs. Les marques peuvent maintenant atteindre ce consommateur et tablir avec lui un contact, lui transmettre un message et rpondre en principe ses questions. En priode de crise conomique, de plus en plus dentreprises ont rduit leur budget de communication mais ils ont cependant augment le budget allou aux rseaux sociaux de 30%20.

C. La perception des rseaux sociaux par les entreprises Il existe dj plusieurs tudes sur la perception des rseaux sociaux par les entreprises.

1) Observatoire Cegos Lobservatoire Cegos21 en Novembre 2012 qui a men une enqute auprs de 1 200 salaris et 300 responsables de rseaux sociaux dans les entreprises afin de mieux comprendre limpact des mdias sociaux sur lactivit professionnelle, les rsultats se prsentent comme suit : A titre professionnel, les salaris interrogs dclarent 61% dtenir et utiliser leur compte Facebook et 9% utiliser Viadeo et 6% Linked In. (Figure5)

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Etude : Compete Institute 2012 IBM : Etude 2013 21 www.cegos.fr


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Seuls 20% des salaris ont des craintes vis--vis de leur employeur lorsquils sexpriment sur les rseaux sociaux, Aujourdhui, 37% des salaris se dclarent fans de leur entreprise (Figure 6)

Facebook arrive en tte comme le rseau social le plus utilis par les salaris questionns (Figure 7)

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Par contre les non utilisateurs ny voient pas dintrt et craignent pour la protection de leur vie prive (Figure 8)

2) Top Com Corporate Business A l'occasion du Top Com Corporate Business22 organis du 11 au 14 fvrier 2013, autour du thme "Advocacy et rseaux sociaux", TNS Sofres s'est pench sur la rputation des entreprises : se (d)fait-elle sur les rseaux sociaux ? Les rsultats de cette tude apportent un clairage nouveau sur le fonctionnement de l'advocacy et son impact sur les marques sous le rgne de Twitter et Facebook. Parmi les constats dgags : On s'exprime 3 fois plus sur les marques en parlant son entourage que sur le web. En moyenne, chaque marque a t voque par 10 millions de Franais dans des conversations avec leur entourage, et par 3,3 millions sur le web. Cependant, les marques les plus frquemment cites, les thmes abords, la tonalit des propos, sont les mmes sur le web et dans la vraie vie . On n'est pas plus svre vis--vis des

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Top Com Business Fevrier 2013 - http://www.tns-sofres.com


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marques sur le web. Ce n'est que le prolongement des conversations courantes par d'autres moyens. Les principaux sujets voqus sont ceux qui suscitent le plus l'intrt, ou qui agacent le plus : la qualit des produits et services, les prix, la faon dont la marque traite ses clients, les nouveaux produits ou services, la fiabilit de la parole et des promesses, puis les points de contact avec la marque (publicit et lieu de vente). Les dimensions corporate, sociale, socitale, ne viennent qu'ensuite. Globalement, la tonalit du buzz est plutt favorable aux marques : Pour 18 entreprises, on a dit plus de bien que de mal, et pour 4 entreprises seulement plus de mal que de bien. Pour les 4 cas restants, commentaires positifs et ngatifs s'quilibrent. Ce qu'on change le plus souvent sur le net, ce sont des bons plans . A cet gard les marques qui ont suscit le plus de commentaires positifs sont d'abord Leclerc, roi des prix bas, loin devant toutes les autres marques.

3) Groupe Rejionsjob.com La troisime tude ralise par le Groupe Rejionsjob.com23 : Enqute effectue en ligne sur les sites du rseau RegionsJob et auprs des adhrents de lAssociation Nationale des Directeurs des Ressources Humaines (ANDRH) du 18 juin au 30 juillet 2012.

chantillon de 8116 candidats et 490 recruteurs. Les rsultats se prsentent comme suit : sur les 8116 candidats questionns seuls 15% ne sont pas inscrits un rseau social. 93% des sonds se disent dun niveau moyen ou confirm en matire dutilisation dInternet. Et 76% dentre eux disposent dun profil professionnel en ligne. On ne peut donc pas parler de tendance quand on aborde les rseaux sociaux : ils sont dj bien implants dans notre paysage, ce qui ntait pas le cas il y a encore quelques annes. (Figure 9)

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http://groupe.regionsjob.com/media/docs/resultats_enquete_2012.pdf
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Figure 9 : utilisation des rseaux sociaux

Mme constat du ct des recruteurs. Les entreprises sont dj sur les mdias sociaux, 53% tant prsentes sur au moins lun dentre eux. Les rseaux professionnels sont dans ce domaine loin devant les rseaux plus personnels comme Facebook ou Twitter (Figure 10)

Figure 10

37% des recruteurs a dj embauch quelquun via un rseau social. Mais ils ne sont que 11% avoir recrut au moins 4 personnes de cette manire lors des 12 derniers mois.

68% des recruteurs cherchent rgulirement des informations en ligne sur les personnes qui postulent leurs offres. Ils ntaient que 44% il y a un an.

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Aprs avoir vu comment les entreprises peroivent les rseaux sociaux, et les utilisent rellement je vais voir les avantages et inconvenients que peuvent susciter lutilisation des rseaux sociaux

D. Avantages des rseaux sociaux pour les entreprises Lutilisation des rseaux sociaux est une chose utile et ncessaire lentreprise. Cela permet par exemple de partager les connaissances des salaris en interne ; de donner une image positive de lentreprise au sein de sa communaut. Page groupe ou fan page, les plus grandes marques et socits ont compris quelles pouvaient tirer profit de leur prsence sur les mdias sociaux notamment en tissant des liens singuliers et rguliers avec leurs clients et partenaires, et en misant sur la viralit de la diffusion du message. A tel point quaucune politique de communication efficace ne peut se passer dun plan social media. Outre le cot quasi nul de lopration, a prsente des avantages comme : Les rseaux sociaux dveloppent la notorit, la visibilit dune entreprise et la confiance envers elle : Par une politique dacquisition de fans, damis ou de followers, lutilisation des rseaux sociaux permet daccrotre considrablement la porte et la visibilit dune entreprise. Les messages diffuss sadressent un public plus large, au potentiel quasi infini. Les fans recommandent telle ou telle page, lentreprise bnficiant ainsi dun dveloppement de son public. Ils permettent une prospection et une acquisition de nouveaux clients : La prospection commerciale a certainement trouv en Facebook, LinkedIn et Twitter un nouvel eldorado. En crant et en diffusant du contenu original et attractif, les entreprises bnficient dun outil de dmarchage puissant. Les rseaux sociaux permettent dadopter un ton diffrent des outils marketing traditionnels avec en prime le formidable effet de boost que reprsente laspect viral des mdias sociaux. Un nouvel espace de vente de produits et services : Les oprations commerciales cibles telles que les promotions, fin de stock ou soldes sont dopes par les rseaux sociaux. Car les fans et amis partagent de plus en plus les bon plans quils reprent sur les comptes des entreprises et des marques. Et ces oprations commerciales sont de plus en plus exclusivement destines aux rseaux sociaux. L encore, moindre cot. Dmontrer la crdibilit de lentreprise : L'change de savoir-faire et d'entraide prime sur les rseaux et mdias sociaux : en se positionnant en tant qu'expert dans un
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domaine spcifique, l'entreprise peut participer ses changes en apportant de vraies rponses qualitatives et pertinentes.

E. Limites des rseaux sociaux pour les entreprises Selon une tude ralise par Forrester 24lutilisation des rseaux sociaux comporte des risques pour les entreprises. La socit de conseil identifie les principaux dangers de chaque outil et donne des pistes pour djouer ces piges. Les principaux risques techniques concernent les attaques par des logiciels malveillants tels que les virus ou les vers, mais aussi le phishing, qui consiste utiliser Internet pour rcuprer des donnes personnelles et confidentielles. Ce sont les problmes les plus frquents sur Facebook. De son ct, Twitter semble tre un nid spams, puisque les inscrits peuvent suivre toutes les personnes qui les suivent et envoyer par mgarde des messages indsirables. Quant LinkedIn, il ne permet pas de filtrer les personnes qui adhrent aux groupes crs, ce qui peut mener des problmes de confidentialit ou dimage, pour peu quun membre sattaque la rputation de lentreprise. Une entreprise doit toujours sassurer que le rseau social sur lequel elle veut axer sa communication est bien actif, par ailleurs il est possible de crer de faux profils, ce qui rend alors loutil de recueil de donnes incomplet, voir inefficace dans certains cas. La multitude des rseaux sociaux peut dcourager les internautes les utiliser, la dure de vie des applications est courte sans oublier que lexistence de rseaux sociaux distend les relations humaines. De plus faire de la publicit sur les rseaux sociaux peut apparaitre pour une entreprise tentant. Cependant, toutes les plateformes et outils lies aux rseaux sociaux sont dfinis avec un commun : Lchange ce qui signifie changer des informations qui peuvent avoir de la valeur pour les utilisateurs et seront un moyen de comptitivit pour les concurrents, faut aussi faire attention au Bad-Buzz le bouche oreille ngatif qui peut nuire limage de lentreprise et de sa marque ce qui en consquent peut causer une perte de son chiffre daffaire ou la dgradation de sa notorit. Lune des principales critiques faites aux rseaux sociaux est le problme de scurit, la barrire entre sphre prive et professionnelle nexiste plus et il ya plusieurs dangers dus lutilisation des rseaux sociaux, qui mettent mal la scurit de lentreprise en question.

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Forrester.com : tude janvier 2013 : http://exclusiverh.com


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Il est donc question de savoir comment bien communiquer sur une page Facebook, Twitter ou autres, afin de satisfaire au mieux les consommateurs et dviter de dtriorer la relation client/marque. Lobjectif de ces nouveaux outils est de pouvoir tre prsent face au changement dhabitude du consommateur. Le marketing de masse sessouffle peu peu, le marketing viral est en plein essor et les rseaux sociaux sont parmi les meilleurs outils pour rpondre cette nouvelle demande. Bien que les entreprises doivent rester attentives car aujourdhui Facebook et Twitter sont des outils incontournables.

Section 3 : Avis dun Expert (Community Manager)

Suite la recherche documentaire, pour approfondir lexprience des rseaux sociaux en interrogeant un expert : M. BENCHIHEB Ghassan, Community Manager Darts Maroc, afin davoir une vue largie du sujetLe mtier de Community Manager (Annexe 1) A. Le mtier de Community Manager BENCHIHEB Ghassan est Community Manager Darts Maroc, cest lors dun entretien direct que nous jai pu changer sur le sujet des rseaux sociaux. BENCHIHEB Ghassan a fourni un grand nombre de documents et dinformations sur les rseaux sociaux. En effet le mtier de Community Manager ne peut pas tre dfini tellement il est polyvalent, et sa mission c'est fdrer les communauts, cest un nouveau mtier qui a pour but d'animer et de fdrer les changes entre internautes et de faire respecter les rgles de bonne conduite au sein de cette communaut. BENCHIHEB Ghassan, dfinis les missions de son mtier comme tant un moyen de : Favoriser l'change d'expriences au sein de la communaut ; Dvelopper la visibilit d'une marque au sein de communauts ; Amliorer la cohsion de la communaut et amliorer la plate-forme technique de la communaut. Cependant il reconnat certains risques lutilisation dun rseau social qui ncessite beaucoup dattention dans le sens o il faut avoir du tact et de la diplomatie pour sexprimer par un tel outil. Il faut savoir rpondre aux fans ou aux followers . Il est donc judicieux davoir un community manager pour grer et animer le profil de lentreprise. B. Les rseaux sociaux comme outil de communication pour les entreprises Lintgration des rseaux sociaux dans la stratgie de communication de lentreprise se fait en prenant soin de diffrencier le message envers ces jeunes qui aiment moins la tl et
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les medias de masses pour cela lentreprise doit se mettre lheure des rseaux sociaux parce que cest des vritables opportunits de business en dmultipliant les contacts, mme si cela ne dispense en rien de rencontrer physiquement les interlocuteurs, bien au contraire et si le client est ROI sur le march, il est EMPEREUR sur Internet : il se ballade, choisit un produit, se renseigne, lachte puis en parle son rseau. Le Community Manager considre ce phnomne comme une rvolution et non un effet de mode qui est parti pour durer. Meditel, Inwi, et tant dautres entreprises Marocaines communiquent avec les rseaux sociaux, faut rester vigilant car le seul risque qui se prsente cest le Bad-Buzz qui rsulte dune mauvaise ou absence totale dune stratgie. C. Exemples dentreprises Marocaines Inwi est lexemple type des entreprises Marocaines qui a opt pour la publicit via les rseaux sociaux par le biais de sa web-srie : SWITCHERS, qui a t visionne par plus de 20 millions dinternautes, sur la page facebook de cet operateur tlphonique, ya toujours des posts ou les fans de la page ragissent et ce sont ces derniers qui ont insist sur le fait de faire une deuxime saison de la web-srie. La stratgie adopte par Inwi a pour objectif

dvelopper son image sur le web et principalement sur les rseaux sociaux : En tant le premier oprateur marocain ayant lanc le service dassistance client par Tchat en temps rel, continue enrichir son site en web avec le lancement du club Inwi qui offre des cadeaux chaque mercredi aux clients fidles tout en dveloppant sa communaut en ligne avec des jeux concours comme AJI Terba7 travers lequel loprateur tlphonique a pu attirer une forte audience au cours du mois de ramadan dernier .Inwi compte plus de 730.000 fans sur sa page Facebook, 6578 followers sur Twitter et 900 messages/mois et 15000 pages vues/mois sur le forum Inwi.Ghassan Benchiheb souligne un point trs important qui est la cl de la russite de la stratgie web-marketing et les dfinis comme suit : convertir de simples visiteurs en clients fidles, pour augmenter le chiffre daffaires. attirer un maximum de visiteurs qualifis vers votre blog. Ecrire des articles attrayants, pour encourager les lecteurs passer laction : sinscrire la newsletter, acheter le produit ou service ou crire des commentaires.

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CHAPITRE II : LE CAS : VISIT ONLINE


Visit Online est une boite de communication visuelle, sa spcialit cest les visites virtuelles pour les entreprises spcialement pour les htels, riads et maison dhtes, et aussi pour certaines entreprises ou clubs comme les centres de massage et de sport. Visit Online est compose dune quipe de professionnels spcialiss dans la cration de visites virtuelles interactives 360 bases sur Adobe Flash. Section 1 : Tches Visit Online Le travail commence par une prise de vue et se termine par sa mise en ligne en passant par le traitement informatique et lassemblage des images Les visites virtuelles ralises sont

golocalises ce qui permet au visiteur de reprer le site sur Google Maps afin de mieux le situer sur plan et sur image satellite. A la demande, Visit Online complte la visite par des documents cartographiques, cadastraux ou urbanistiques. Contrairement dautres systmes, les visites virtuelles 360 utilisent une technologie compatible avec iOs (iPhone iPad), et smartphones Androd. La visite virtuelle permet de mieux sapproprier les lieux et davoir une vision relle de lambiance et de latmosphre qui lentoure. En effet, un client prfrera gnralement se rendre dans un htel quil a pu apprcier grce une visite virtuelle, plutt quun htel dans lequel il ignore certains dtails tels que la configuration des chambres, le restaurant, les loisirs et autres subtilits quil ne pourrait dcouvrir quune fois sur place. La visite virtuelle permet galement de mieux sapproprier les lieux et de se faire une ide de latmosphre et de lambiance quil y rgne.

Lors de ma priode de stage au sein de Visit Online mes tches se sont limites la prospection et la recherch de nouveaux clients tout en proposant des solutions pour les clients et pour Visit Online en matire de rseaux sociaux. Le dtail se fera par la suite la mthode de travail et comment lintgration des rseaux sociaux dans la stratgie de communication de Visit Online sest faite et aussi la prsentation des rsultats dune enqute mene auprs de deux htels Rabat portant sur le thme des visites virtuelles.

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A. Mthode de travail

Prospection et recherche de nouveaux clients

Choix et prise de contact direct avec les clients

La mise en ligne de la visite virtuelle

Prospection et recherche de nouveaux clients : cette tape se fait en se basant sur la liste de lieux touristiques sur les sites de Booking et sur les annuaires, aprs avoir tablis la liste, je vrifie si les htels ou riads en question disposent dun site web et je lui attribue une note sur 10, cette dernire est subjective selon lattractivit du site web.

Choix et prise du contact avec le client : Le contact se fait directement par tlphone et par campagne du e-mailing avec lenvoie de la brochure de Visit Online qui prsente les services avec les rfrences, le choix du client se fait sur la base de lhtel ou le Riad en question en matire de design intrieur, de styles de chambres et denvironnement extrieur. Proposition dune page Facebook pour amliorer la visibilit et rentrer en communication direct avec les voyageurs.

La mise en ligne : Le travail commence avec une prise de vue, une visite du lieu en question et la mise en ligne se fait dans un dlai de 15 jours.

B. Intgration de Facebook dans la stratgie de communication Visit Online veut se montrer trs active sur les rseaux sociaux et demande ses salaris de sengager dans cette dmarche. Inclure les rseaux sociaux dans une stratgie marketing nest pas courant dans un modle conomique en B to B (Business to Business). Visit Online
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encourage ses employs pour dvelopper les pages sur Facebook et Twitter en leur demandant dadhrer eux-mmes en tant que fan ou follower . Ils peuvent aussi communiquer ce sujet en incluant par exemple le lien des pages en signature de-mail ou en communiquant grce des newsletters. Un compte Facebook et un compte Twitter ont donc t cres. Le compte Facebook a t cr en juin 2012 et le compte Twitter a t cr en mars 2013, la page Facebook sert communiquer et informer les clients, les partenaires, les employs sur le principe des visites virtuelles. Le but tant davoir une relle communaut autour de lentreprise. Une fois la page Facebook assez active, une page Twitter a t cre afin de toucher une cible plus large et ainsi gnrer un lien entre les deux pages : Facebook procure des followers sur Twitter et Twitter renvoie des fans sur la page Facebook. En presque 3 mois, prs de 420 fans ont t recruts sur la page de Visit Online. Visit Online aussi a install sur sa page Facebook les visites virtuelles sous forme dapplication, qui ont permis aux fans de la page davoir une ide gnrale sur les rfrences et ainsi avoir un aperu du travail de lquipe de Visit Online. Section 2 : Visites Virtuelles et rseaux sociaux A. Les objectifs de Visit Online via les rseaux sociaux : Prendre part aux conversations avec les clients, les prospects et les partenaires afin dadopter une communication systmatique et volutive et de permettre dduquer les diffrents acteurs concernant les visites virtuelles. Gnrer du contenu sur les rseaux sociaux afin de booster leur prsence auprs des clients, des prospects, des partenaires, des consultants, des analystes et de la presse et changer la perception de ses derniers en les influenant favorablement. Etablir une image de marque pour Visit Online via les rseaux sociaux grce une plateforme de communication qui permettra de laisser une empreinte de la marque et ainsi sensibiliser la communaut du rseau social. La stratgie mise en place peut tre considre comme efficace. Les objectifs initiaux ont t atteints et ont dpass les esprances quun rseau social puisse fournir une entreprise comme Visit Online. Aprs avoir expliqu la stratgie de communication de Visit Online Via les rseaux sociaux je prsenterai les rsultats de lenqute effectue auprs de 20 voyageurs touristiques sur les visites virtuelles. (Annexe 2).

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B. Enqutes et rsultats

1) Principe des visites virtuelles La premire enqute ralise Htel Mihad-Rabat. Echantillon de 20 voyageurs touristiques. Les rsultats se prsentent comme suit, et porte sur la connaissance du principe des visites virtuelles. (Annexe 2)
Connaissez-vous le prinicpe des visites
virtuelles ? vous vous basez sur les visites virtuelles pour choisir le lieu de destination Oui Non

35% Oui Non 65% 54% 46%

Pour vous les visites virtuelles sont plus realistes que les photos ? Oui 85% Non

Les visites virtuelles sont ? 7 6 5 4 3 2 1 0

Tres souhaitables Souhaitables Facultatives Sans interet

15%

Oui

Non

Sur un chantillon de 20 personnes, 65% connaissent le principe des visites virtuelles. Parmi ces 13 voyageurs touristiques 85% les considrent plus ralistes que les photos, 46% se basent sur cette dernire pour choisir le lieu de destination, et 54% considrent une visite virtuelle comme souhaitable sur le site web de lhtel en question.
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2) Rseaux sociaux et Marketing Touristique La deuxime enqute porte sur limportance des rseaux sociaux dans le domaine touristique, pour cela jai du faire un entretien auprs de 3 responsables commerciaux dhtels. Les rsultats se prsentent comme suit (Annexe 3) 2-1 Prsence sur les rseaux sociaux Hotel La Tour Hassan Page Fan Facebook avec plus de 900 fans avec un formulaire de rservation en ligne. Hotel Rabat Page Facebook avec 600 fans et un Booking en Ligne via une application Facebook. Hotel Pietri Page Facebook 809 fans rserve juste aux vnements du bistrot.

2-2 La rservation via les rseaux sociaux Hotel La Tour Hassan Le formulaire de rservation sur Facebook a engendr 45% de rservations, dont 35% sont des voyageurs daffaires et 10% des voyageurs touristiques Hotel Rabat Le booking de rservation a permis aux rservations daccroitre de 70% avec 65% des voyageurs daffaires et 5% de voyageurs touristiques Hotel Pietri Toutes les personnes prsentes lors des vnements sont les fans de la page et ceux qui ont dis Oui lvnement en question soit 90% des clients.

Les trois directeurs commerciaux disent presque la mme chose concernant la communication via les rseaux sociaux : la russite de la fidlisation des fans de la communaut virtuelle, passe par exemple par une cartothque pour enregistrer les gouts et les habitudes des anciens clients. Ou par lenvoie des cartes danniversaire aux clients pour leur rappeler leur existence. Les cartes de fidlit permettant dobtenir quelques avantages aprs plusieurs sjours dans les tablissements dun mme rseau dhtels sont lgion et prsentes sur le march depuis plusieurs dcennies.

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Pour Htel Tour Hassan : Croire que les rseaux sociaux sont un miracle du marketing touristique est une illusion. Les programmes de fidlisation existent depuis longtemps. Cela commence par les qualits dentregent que lhbergeur dtient, les efforts quil fait pour maintenir le contact avec la clientle tout simplement en laccueillant correctement, en tablissant des liens qui sont quelques fois ceux de lamiti. Quant Htel Pietri : Pour satisfaire notre clientle en matire touristique : Avis des voyageurs, programmes dincitation recommander un lieu, une prestation, des amis ; comit de clients, commentaires sur les blogs. Pour la russite de lintgration des rseaux sociaux dans le domaine touristique faut jouer sur la satisfaction du premier client, car cest ce dernier qui peut engendrer un bouche Oreille positif, parl ses amis, laisser des commentaires que les autre fans vont voir et seront curieux dessayer leur tour. Pour Htel Hassan : les rseaux sociaux sont une tendance prendre en considration mais avec modration, quant au Bistrot Pietri, il doit son affichage complet Facebook, le secret de la russite de ce nouveau canal de communication cest tre prsent 24h/24 et 7jours/7 pour faire de la veille et pour animer la page, tout en restant en contact permanent avec le fan. Concernant les visites virtuelles, les trois directeurs pensent que cest devenu primordial, mais faute de pleine saison ou daffichage complet, la procdure ne peut avoir lieu, surtout quHtel Hassan des fois propose des chambres personnalises, donc pour viter toute confusion dans lesprit du consommateur final ce dernier na pas opt pour cette option.

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Deuxime partie: Concept des rseaux sociaux, enqutes et rsultats

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Afin de raliser cette thse professionnelle, une mthodologie bien prcise sapplique pour collecter au mieux les informations et tirer le meilleur des rsultats afin de rpondre la problmatique et de valider ou non les hypothses. Une double analyse la fois qualitative et quantitative sest faite afin de valider ou de rejeter les hypothses tires. Suite aux diffrentes recherches et lentretien ralis, deux hypothses sont mises lavant qui permettent de rpondre la problmatique : En quoi les rseaux sociaux peuvent-ils tre une solution dans une stratgie de communication dans une entreprise ?et sils ncessitent une stratgie bien adapte. Tout en cherchant comprendre en quoi la relation entre les entreprises et leurs consommateurs va ou a dj chang depuis lapparition des rseaux sociaux et si on peut parler dun nouveau type de relation base sur la confiance entre les deux parties.

Chapitre I : Mthode qualitative


Afin de pouvoir valider mes hypothses, il me fallait lavis des spcialistes. Comme mon sujet traite dInternet, des rseaux sociaux et du marketing, mes recherches se sont concentres sur deux experts et deux clients. Les entretiens raliss se sont faits de manire semi-directive, avec des questions dordre gnral. La mthode qualitative permet davoir une vue densemble du comportement et des impressions des personnes interroges sur un sujet prdfini et ainsi de connatre lopinion et les connaissances de chacun. Cette approche permet aussi bien de dvelopper des hypothses que de les valider avec des professionnels des rseaux sociaux, Les entretiens qualitatifs gnrent un risque de violence symbolique. Adopter une attitude non directive est trs complexe. Se centrer sur linterview exige une attention soutenue et la matrise de ses propres ractions. Il sagit de suivre lautre dans les mandres de sa pense et de ne rien laisser paratre de ses propres associations dide et, dune manire gnrale, de ses propres penses et sentiments. Le thme des rseaux sociaux est un sujet encore jeune et peu explor au Maroc, il faut donc traiter ce sujet avec des experts et avec une littrature approfondie. La mthode qualitative aide lobservation de nouveaux phnomnes, bien quon lui reproche souvent dtre faiblement reproductible et quil est difficile de gnraliser en ne se basant que sur certains cas. La mthode qualitative est une mthode qui peut amener diffrents types de donnes selon dautres procds : il existe ltude de cas, la recherche exprimentale, la recherche-

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action, lobservation participante et enfin la recherche-intervention avec des entretiens non directifs et semi directifs. Cest avec cette dernire mthode que ma thse est construite. Au cours dentretiens semi-directifs raliss grce un guide dentretien, les rpondants ont pu partager leur savoir et leur exprience face aux diffrentes hypothses proposes. Le guide dentretien se trouve en annexe. Au total, jai interview quatre personnes. Dans un souci de clart, jai choisi de retranscrire seulement les ides principales collant la problmatique choisie Section 1 : Hypothses A. Les rseaux sociaux, un outil incontournable pour la communication des entreprises. Les rseaux sociaux font de plus en plus parler deux et reprsentent un certain enjeu pour les entreprises, et cest une rvolution en termes de stratgie de communication. Lorsquil sagt de rseau social, il faut prendre en compte laspect rseau et donc communaut, mais il ne faut pas oublier laspect social, qui ncessite une stratgie de communication fonde sur la diplomatie et la psychologie des relations interpersonnelles. De plus, il est souhaitable de comprendre les rels besoins des entreprises, et de savoir sil y a un effet de mimtisme entre les entreprises et de comportement de masse. B. Les entreprises entretiennent une relation de proximit et de confiance avec les clients. Aujourdhui, grce aux rseaux sociaux, les consommateurs peuvent participer llaboration des futurs produits. Les marques offrent aux consommateurs des privilges et des opportunits. Cette nouvelle faon de parler aux consommateurs va telle changer la relation entre marque et consommateur ? Est-ce quune relation de confiance sinstalle aprs des annes de marketing de masse ?

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Section 2 : Rencontres des experts

Dans un cadre de recherche, les entretiens sont indispensables, il faut faire appel des experts afin davoir des informations approfondies sur le sujet abord. Afin de prparer le travail de recherche sur cette thse, il a fallu dans un premier temps largir et connatre le sujet grce la rencontre de quatre experts au moyen dentretiens non-directifs, puis dans un second temps, une fois les hypothses identifies, des entretiens semi-directifs ont t raliss afin de valider ou non ces dernires. Ainsi, les entretiens ont t raliss avec les experts suivants : SANSAR Khadija, Conseillre de communication au Ministre de lnergie, des mines de leau et de lenvironnement LALLOUCHE Ghizlane, Assistante de Direction Ressources Humaines Pyxicom GRIGUER Atif, Conseiller Clientle Agence Griguer Immobilire EL RHAZOUANI Ibtissam, Rdactrice en chef du journal lectronique J20.ma Les entretiens ont permis davoir une vue large du sujet, et ils sont plus orients grce un guide dentretien. Le but du guide dentretien est davoir une trame qui perm et au chercheur dorienter le rpondant vers les thmes quil souhaite explorer, ici les deux hypothses valider ou rejeter. (Annexe 2).

A. Entretien avec les experts Les entretiens ont permis davoir une vue large du sujet, et ils sont plus orients grce un guide dentretien. Le but du guide dentretien est davoir une trame qui permet au chercheur dorienter le rpondant vers les thmes quil souhaite explorer, ici les deux hypothses valider ou rejeter. (Annexe 2). Suite la retranscription des entretiens, jai pu analyser et croiser les donnes afin dobtenir les rsultats de ltude. Les points les plus importants ont t ressortis de chaque entretien et vont tre confronts aux ides des diffrents rpondants afin de valider ou non les hypothses. Cela va permettre ensuite den tirer les limites et les recommandations quil est possible de prconiser Visit Online.

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1) Les rseaux sociaux sont aujourdhui un outil de communication incontournable pour les entreprises Les entretiens ont permis de conduire la recherche sur trois axes. Tout dabord ce que reprsentent les rseaux sociaux. Ensuite, la ncessit de cet outil pour les entreprises et den comprendre les besoins, et enfin les risques dchec. Ce que reprsentent les rseaux sociaux pour les entreprises

LALLOUCHE Ghizlane

Outil incontournable pour la communication, encore faut-il bien le maitriser et cest une arme double tranchant, si on opte pour la communication via les rseaux sociaux faudra faire attention tout ce qui peut atteindre limage de marque. Et cest un outil pour tre en relation avec les clients et les partenaires et les engager. Cest galement un outil de veille Cest important pour toute entreprise dtre prsente sur le Net via les rseaux sociaux, elle permet plus de visibilit et accroitre sa communaut et entrer en contact direct avec les clients, cest presque devenu une obligation pour toute entreprise qui veut tre IN. Les internautes peuvent enrichir un post en mettant jaime ou en le commentant, et ce commentaire entrainera dautres ractions. Ce nest pas une obligation pour les entreprises dtre prsentes sur les rseaux sociaux ca reste facultatif et cela peut se faire si elle veut cibler les jeunes Un moteur de communication et de propagation de linformation, au niveau de l'entreprise, et que l'existence d'une page ou un groupe sur Facebook de cette mme entreprise lui est bnfique, surtout si elle vise attirer des jeunes, qui est certainement la plus grande catgorie d'utilisateurs de ces rseaux sociaux.

SANSAR Khadija

GRIGUER Atif

EL RHAZOUANI Ibtissam

Le nouvel outil de communication propose des solutions aux entreprises qui vivent via internet afin de communiquer avec le client de manire interactive. Les rseaux sociaux apportent aujourdhui la dynamique et lapprofondissement que ne pouvait pas offrir un
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support papier, cela permet aussi de toucher sa cible dans un espace confin. Les entreprises ne savent pas encore prcisment comment utiliser loutil mais le phnomne se dfinit au fur et mesure de son utilisation. La ncessit dtre prsent sur les rseaux sociaux

LALLOUCHE Ghizlane

Une grande entreprise qui n'est pas sur un rseau social n'est pas " dmode " mais pourrait avoir plus de clients potentiels parce que la plupart des internautes surfent sur les rseaux sociaux et font mme leurs achats sur place, exemple : deals des voyages des packs

SANSAR Khadija

GRIGUER Atif

Les entreprises qui ne se posent pas la question savoir si elles doivent aller ou pas sur les rseaux sociaux, prennent un risque consquent. Aucun domaine dactivit nest pargn dans cette rvolution numrique, il faut donc tester ces nouveaux outils. Si une entreprise nest pas sur les rseaux sociaux elle restera anonyme. Presque la moiti de la population du monde sont sur les rseaux sociaux et cest une occasion pour toute entreprise dlargir sa cible une entreprise, na nul besoin de quelques jaime sur Facebook pour marcher et prendre de lavant. Ca reste facultatif et ca dpends de lentreprise, de son secteur dactivit et de sa cible. Les entreprises ont de plus en plus, de pages sur les rseaux sociaux, mais ce nest pas pour autant que le mot dmode , leur revient ! cette socit doit se doter d'un compte sur les rseaux sociaux, uniquement si elle vise se faire connatre auprs des jeunes, ou encore pour espionner ses employeurs.

EL RHAZOUANI Ibtissam

Cest une grave erreur de la part des entreprises de ne pas songer simplanter sur les rseaux sociaux. Le risque est trs faible car les rseaux sociaux cotent peu, cependant, ne pas tre prsent peut engendrer un manque gagner potentiellement important pour les entreprises. Les rseaux sociaux sans stratgie, cest un chec

LALLOUCHE Ghizlane

les rseaux sociaux peuvent tre une russite comme un chec dans la mesure o si lentreprise na rien raconter, pourquoi aller sur Facebook par exemple ? Dautres choix stratgiques peuvent galement faire rflchir les entreprises sur les raisons quelles ont ne pas se positionner sur ses outils dans limmdiat. Faudra tablir une stratgie au pralable avant de saventurer sur les
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SANSAR Khadija

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GRIGUER Atif

rseaux sociaux et faut surveiller toute publication et sassurer de son exactitude en cas de mauvais buzz la notorit chute et ca engendre un bouche a oreille ngatif qui peut aller dun boycott virtuel a la perte de clients et tant dautres choses qui peuvent causer des pertes en millions a lentreprise Tout faux pas lentreprise peut perdre un nombre important des clients, le seul inconvnient des rseaux sociaux cest que linformation circule une vitesse suprieure, alors que le retour en arrire reste des fois impossible

EL RHAZOUANI Ibtissam

Les rseaux sociaux peuvent tre une russite comme un chec, car dj pour grer la page ou le groupe Facebook ou Twitter, il faut des gens en permanence connects qui rpondent en permanence aux questions des utilisateurs, et il faut que ceux derniers soient diplomatiques dans leurs rponses , et qu'ils sachent utiliser les bons mots pour garder les internautes . En ce qui concerne la stratgie de communication d'un autre cot concernant la stratgie cration a peut se rvler comme tant un chec, par exemple: un concept un nouveau qui apparat sur Facebook, et qui est cr par une entreprise nouvelle et sans grands moyens peut se voir voler ses ides et dveloppes par d'autres entreprises plus grandes

Cet outil est nouveau et na pas de mode demploi type qui permet de savoir sen servir du jour au lendemain, ainsi il ne faut pas avoir peur dchouer car les rseaux sociaux ne cotent que le temps quon leur consacre. Il est important de soulever quil faut respecter quelques rgles de base sur les rseaux sociaux, il faut poster du contenu trs rgulirement et contrler la page pour viter les dbordements, cest dailleurs le rle du Community Manager, de plus il faut pouvoir identifier sa cible et ses objectifs atteindre grce un tel outil. Un des facteurs cls de succs des rseaux sociaux est de bien sexprimer auprs de sa communaut. Dans ce cas, il faut imprativement rpondre et tre diplomate pour viter un mauvais buzz , il est courant dentendre des boycotts de marque car cette dernire a supprim un message ou un commentaire gnant. 2) Les entreprises de plus en plus proches des consommateurs Suite aux entretiens, il a t dmontr que les rseaux sociaux apportaient une nouvelle forme de communication qui changeait la relation entre marque et consommateur. Les entreprises sont plus disponibles pour rpondre aux clients. Les rponses des experts ont

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permis de conduire la recherche sur deux axes : les rseaux sociaux comme nouvelle forme de communication et la nouvelle relation entreprise/consommateur. les rseaux sociaux comme nouvelle forme de communication LALLOUCHE Ghizlane La publicit sur la tlvision permet une communication plus efficace compare aux rseaux sociaux parce que c'est regarde par tout le public et toutes les tranches d'ges et donc plus de potentialit et plus de clients. Mais les rseaux sociaux permettent aussi la socit de bien montrer sa rputation crer un change avec le public et surtout l'coute du public. La Tl reste le meilleur moyen de publicit par contre les rseaux sociaux procure une information instantane aux cyberconsommateurs ce dernier son comportement dpendra de son degr de confiance Les rseaux sociaux monte des chelons au niveau de la communication rependu, mais la tlvision reste le meilleur moyen de publicit, car les gens concern sont dhabitude devant la tl et non pas devant leur ordinateur EL RHAZOUANI Ibtissam Dans une publicit on ne peut pas par exemple demander plus de dtail, on reoit l'information, on l'assimile ou pas, par contre quand il s'agit de rseaux sociaux il existe une certain interaction entre producteurs et utilisateurs du produit, en mme temps via travers les commentaires, on peut prendre connaissance des avis d'autres consommateurs du produit, et se faire une ide pralable de celui ci

SANSAR Khadija

GRIGUER Atif

Sur une Page Facebook on a la possibilit davoir plus de dtails tout en entrant en interaction avec les administrateurs. De manire gnrale, cet aspect dpend des secteurs. Pour le cas de Visit Online tout repose sur les rseaux sociaux. Les rseaux sociaux permettent aux entreprises dexplorer une nouvelle faon de communiquer. La communication devient donc interactive et humaine, les consommateurs sont engags dans la marque et ils deviennent alors eux-mmes des vendeurs de la marque. Les entreprises se veulent donc tre plus cratives et veulent une relle interaction avec ses consommateurs.

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La nouvelle relation entreprise/consommateur LALLOUCHE Ghizlane Les rseaux sociaux vont changer la relation entre le consommateur et la marque par exemple on va sur un rseau social pour demander aux autres leurs avis sur une marque ou sur un produit et selon la rponse on classe cette marque soit elle est bien soit on conseille aux autres de ne plus prendre ce produit. Une tude a aussi montr que 56% des utilisateurs de Facebook qui sont devenus fans dune marque sont plus enclins la recommander ensuite auprs dun ami. Sur les rseaux sociaux il existe les forums et les commentaires ou on peut trouver les avis des autres ; existe aussi le comparateur des prix donc la marque sera proche du client et peut rpondre aux questions du client dune faon directe sans passer par lancienne procdure On assiste une nouvelle forme de relation entre le client et la marque, cette dernire peut tre conue par le client, en participant la cration du produit ou du logo. ce qui permet de faire des produits personnaliss adapts aux besoins du client EL RHAZOUANI Ibtissam Cette relation ne sera privilgie qu'entre un produit et plusieurs consommateurs en mme temps dans la mesure, ou ces derniers pourraient changer leurs expriences et leurs avis sur le produit , et par le mme moyens, les producteurs sauraient quoi faire, pour raliser les attentes de chacun , donc oui , on peut parler de confiance, mais qui vient pas d'un coup plutt, qui s'installe au fur et mesure.

SANSAR Khadija

GRIGUER Atif

Une relation de confiance est en train de sinstaller entre les consommateurs et les marques. En effet, les consommateurs peuvent dornavant communiquer directement avec leurs entreprises prfres et des solutions existent pour automatiser et enrichir la communication sur les rseaux sociaux il faut donc rpondre pour crer et conserver cette confiance qui vise long terme une fidlisation du client.

B. Validation ou rejet des hypothses Hypothse 1 : La premire hypothse est valide car lenjeu des rseaux sociaux pour les entreprises est suffisamment important pour ne pas ngliger cet outil. Cependant il en ressort des limites car nayant pas de mode demploi clairement dfini, il faut tre conscient que communiquer sur les rseaux sociaux nest pas toujours une russite. Les rseaux sociaux ncessitent un minimum de stratgie bien que le cot soit trs faible. Toutes les entreprises
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doivent comprendre les objectifs atteindre via cet outil et identifier les cibles potentiellement intressantes pour lentreprise. En effet, lchec peut tre vcu sur les rseaux sociaux mais cela naffectera lentreprise qu court et moyen terme en cas de Mauvais Buzz .

Hypothse 2 : Aujourdhui, les consommateurs souhaitent de la transparence pour faire confiance et souhaitent pouvoir communiquer rapidement et facilement avec les marques. Ainsi, je peux valider cette deuxime hypothse et admettre que les entreprises, connaissent aujourdhui une relation de confiance avec les consommateurs grce une communication de proximit. Les rseaux sociaux permettent cette nouvelle communication et rpondent aux attentes des consommateurs dans leur souhait de proximit et de transparence avec les entreprises. Apres avoir pris lavis des experts afin de valider les deux hypothses, il ma fallu aussi prendre lopinion des internautes, par le biais dun entretien direct (Annexe). Cet entretien ma permis dun cot de savoir si les internautes sont toujours connects sur les rseaux sociaux et si ils pensent que cest devenu primordial pour toute entreprise davoir un page sur ce nouvel outil de communication.

Section 3 : Avis des internautes

A. Entretiens avec internautes Pour valider les deux hypothses, jai rencontr quatre internautes, la rencontre sest faite en prenant un rendez-vous avec eux en premier temps, dans un second temps je leur ai pos 5 questions, leurs rponses mont permis de valider ou de rejeter les hypothses : EL FATH Aziz, Docteur dEtat en Droit MOUNIB Noura, journaliste lobservateur du Maroc BENKADDOUR Hind, Cadre GRH CDG Developpement JEBBOUJ Tayeb, Ralisateur Animateur Radio

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Est-ce que les entreprises doivent avoir une page sur les rseaux sociaux ? Toutes les entreprises doivent avoir une page sur les rseaux sociaux, car au 21eme sicle tout est devenu numrique et viral, et faut suivre les volutions technologiques car nous sommes dans lre de la mondialisation et du monde 2.0 ou tout tourne autour de la toile Une entreprise qui na pas de page sur les rseaux sociaux, est une entreprise dpasse ou Has Been , vu la tendance actuelle ou presque tout le monde est en ligne sur Facebook qui est devenu le Google de toute chose qui te passe par la tte. Donc imprativement toute entreprise doit simposer sur les rseaux sociaux Cest une obligation, avec Facebook et ces millions dutilisateurs le seul moyen datteindre plus de cibles cest une page Facebook, a permet dlargir sa cible et viser plus de personnes tout en faisant parler de son produit donc cest une rvolution et un outil prendre en considration et ne pas ngliger

EL FATH Aziz

MOUNIB Noura

BENKADDOUR Hind

JEBBOUJ Tayeb

Toute entreprise doit avoir une page sur les rseaux sociaux, car nous savons tous que ces rseaux connaissent une volution et une croissance incessante, du cot du nombre des internautes, plusieurs millions d'utilisateurs par jour, c'est plusieurs millions de visiteurs potentiels de pages d'entreprises. Quel est le plus des rseaux sociaux ? Le plus des rseaux sociaux cest que cest accessible pour tout le monde, ca ncessite pas un apprentissage en plus ils permettent lentreprise de faire de la pub au moindre cout voir mme gratuitement. Pour linternaute il passe 90% de son temps scotch devant son PC ou connect via son tlphone portable entrain de surfer sur internet donc ya plus de chance datteindre deux clients sur 10 Cest un outil intressant, linformation est instantane et immdiate, linternaute na pas besoin de se dplacer pour acheter ou vendre un produit et lentreprise ne dploie pas beaucoup defforts pour faire parler delle car ya le Partage grce cette option linformation peut toucher presque tous les fans de la page Les rseaux sociaux peuvent atteindre une cible plus large et lentreprise peut se crer une notorit virale par le biais des publications relatives aux produits ou services

EL FATH Aziz

MOUNIB Noura

BENKADDOUR Hind

JEBBOUJ Tayeb

c'est le lien que a cre avec les internautes, du coup, ca fait de chaque nouvel internaute abonn une page d'entreprise, un
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nouveau client potentiel, et le plus, que peut apporter ce mme rseau social l'internaute, c'est le fait de l'informer, le divertir, et l'instruire. Etes-vous plutt publicit via rseaux sociaux ou tlvision ? Sur internet des fois on ne clique pas sur les publicits pour peur de virus ou de spam qui drangent, mais les rseaux sociaux offrent un autre service de publicit notamment lexemple de Kounouz Bladi MOUNIB Noura La Publicit via la tlvision est archaque avec des messages qui ne touchent pas tout le monde par exemple la pub de Valencia ou de Inwi, quant aux rseaux sociaux cest un cible plus large avec limage et le texte qui refltent parfaitement le message exemple le Flashmob de la Vache qui rit la version sur Internet nest pas la mme sur la Tlvision La Publicit via la tlvision reste restreinte axe sur un langage facile qui ne ncessite pas de rflexion et des fois on fait face des messages stupides par contre les rseaux sociaux offrent une publicit modre, dynamique voir mme subtile JEBBOUJ Tayeb la TV et son systme de pub classique, dit, systme Z, n'a plus aucun effet sur le consommateur, et ne font quloigner le consommateur du produit, et font, qu'il se tourne vers les pubs sur rseaux sociaux.

EL FATH Aziz

BENKADDOUR Hind

La relation internaute/page entreprise Satisfait du retour de linformation, une exprience avec une revue de Droit aux Emirates, la publicit faite ma attir et jai command des livres je les ai reu, comme convenu et depuis cest la maison ddition qui me contacte et me tiens au courant des nouveauts

EL FATH Aziz

MOUNIB Noura

BENKADDOUR Hind

Trs satisfaite surtout aprs une exprience avec SEMASPORT, au bout du deuxime achat jai pu personnaliser les produits et les adapter mes besoins Relation base sur la confiance et la confidentialit comme Jumia et Hmizate, grce leurs publicits je suis toujours jour concernant les deals et les bons plans

JEBBOUJ Tayeb

Relation assez troite, c'est grce ces pages d'entreprises que je mets la main sur les bons plans, les deals, les bons produits, et on a toujours beaucoup d'avantages si on profite des offres internet de ces entreprises

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B. Validation ou rejet des hypothses : Hypothse 1 : Pour linternaute toute entreprise doit avoir une page sur Facebook ou un compte sur Twitter, car a permet une communication plus efficace et permet de toucher plus de cibles, mais faut savoir fidliser cet internaute en proposant des services adaptes aux besoins et aussi rester en contact avec eux. Donc la premire hypothse est valide car lenjeu des rseaux sociaux pour les entreprises est suffisamment important pour ne pas ngliger cet outil, et tout se joue sur le Buzz et linformation exacte car le consommateur est de plus en plus exigeant et cest devenu difficile de le duper

Hypothse 2 : Aujourdhui, les consommateurs souhaitent de la transparence pour faire confiance et souhaitent pouvoir communiquer rapidement et facilement avec les marques. Ainsi, la deuxime hypothse est valide car selon les internautes ce qui compte le plus cest la confidentialit de linformation, et aussi tre sur que le produit en question va tre livr au bon moment tout en respectant le devis ou le bon de commande. En Conclusion, les experts et les internautes pensent que toute entreprise doit simplanter sur les rseaux sociaux, car a permet de toucher plus de cibles et le consommateur restera inform au moindre changement ou lancement de tout nouveau produit. Limplantation n pas une rgle dor ou une stratgie universelle, cependant le phnomne se dfinit au fur et mesure de son volution. Les experts quant eux considrent les rseaux sociaux comme tant un nouvel outil de communication et les internautes cest le moyen le plus efficace pour communiquer autour de la marque.

Pour mieux approfondir et avoir une vue plus large sur la thmatique en question, une mthode quantitative simpose, car il parait important de voir comment les utilisateurs de rseaux sociaux peroivent de manire gnrale la dmarche dune Enterprise sur les rseaux sociaux. Afin de pouvoir rpondre ces questions, jai labor un questionnaire quantitative de 15 questions, avec dabord des questions sociodmographiques sur les utilisateurs, afin davoir un chantillon le plus reprsentative des utilisateurs des sites sociaux au Maroc. Lors de mes recherches, jai t amen dfinir un chantillon reprsentatif portant sur les utilisateurs Marocains.

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Chapitre II : METHODE QUANTITATIVE


Section 1 : Mthodologie et objectifs Grace SocialBakers25, en prenant comme base le rseau social le plus populaire au Maroc, c'est--dire Facebook, daprs leurs donnes, un chantillon reprsentatif de la population des utilisateurs des rseaux sociaux selon lge et le sexe et afin de rendre lchantillon plus complet, jai dcid dintgrer une question sur la catgorie socioprofessionnelle pour avoir une analyse plus fine des donnes. Ainsi afin de pouvoir respecter la reprsentativit de la population utilisatrice de rseau social, jai dcid dutiliser ltude ralise par Socialbakers26. Selon cette tude on constate les choses suivantes:

Figure 11 : Repartition par sexe des utilisateurs de Facebook au Maroc

La rpartition par sexe montre que les hommes utilisent les rseaux sociaux plus que les femmes savoir 63% contre 37% quant la tranche dge comme le montre la figure 12 :

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http://www.socialbakers.com/ http://www.socialbakers.com/facebook-statistics/morocco
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Figure 12 : Rpartition par ge des utilisateurs de Facebook au Maroc

Section 2 : Echantillon et mthode de recueil Un chantillon de 100 personnes sur Facebook parce que cest le rseau social le plus populaire au Maroc. Un questionnaire de 15 questions. Celui-ci est disponible en annexe. Il se dcompos en trois parties distinctes : La premire concerne les donnes

sociodmographiques des rpondants ainsi que leurs habitudes propos des rseaux sociaux. La deuxime partie vise rpondre lhypothse : Une entreprise doit-elle se trouver sur les rseaux sociaux ? pour mieux rpondre la problmatique il faut dabord voir ce que les sondes pensent des publicistes sur Internet et de la publicit des rseaux sociaux, ensuite savoir si les internautes visitent la page de lentreprise et enfin si ils recommandent la page leurs contacts. La dernire partie concerne ltude marketing, qui rpond lhypothse : La nouvelle relation entreprise/consommateur, tout en se basant sur la satisfaction des consommateurs et sur la transparence de linformation rvle par linternaute. Pour ladministration du questionnaire ce dernier fut labor partir du formulaire Google Drive. Cela ma permis de pouvoir administrer le questionnaire distance tout en ayant une vue densemble afin davoir toujours un chantillon cohrent par rapport lchantillon dfini en premier lieu.

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Section 3 : Analyse des donnes plat Pour les donnes quantitatives, lanalyse sest faite de manire simple. Selon les questions le calcul des moyennes et utilisation des pourcentages. Par ailleurs pour les dans lordre questions donnant lieu des multiples rponses, le classement sest fait croissant, allant par exemple, du rseau social le plus utilis au moins utilis. Aprs avoir analys un chantillon de 100 personnes, voici les principaux rsultats apparus. Par rapport la nature de lchantillon prdfini, lchantillon analys sest avr tre cohrent mme sil nest pas exactement le mme. Les rsultats de ltude vont tre analyss en trois parties distinctes, en suivant le schma du questionnaire A. Donnes sociodmographiques Premirement, par rapport lchantillon dfini, la tranche dge la plus fortement reprsent est celle de 18-25 ans avec 80%

Rpartition par ge des sonds


2% 9% 9% 18-25ans 26-34ans 35-44ans 80% 45-54ans

Par ailleurs, la proportion hommes-femmes de lchantillon est bien respecte avec 41 hommes et 59 femmes qui ont particip ltude. Concernant les catgories socioprofessionnelles des utilisateurs, on peut voir sur le graphique suivant que les tudiants sont les plus reprsente suivie de celle des cadres et professionnels.

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Sexe des sonds


70 60 50 40 30 20 10 0 Homme Femme Homme Femme

catgorie socio-professionels des sonds


Etudiants Cadres 5% 15% 20% 60% Employs Sans emploi

Concernant lutilisation dInternet et des rseaux sociaux, sur les 100 sonds, 96 lutilisent plusieurs fois par jour et seulement 1 lutilise une fois par jour par contre les 3 autres lutilisent une fois ils ont le temps ou la connexion. Ceci montre limportance des rseaux sociaux.

Frquence d'utilisation d'internet


100 80 60 40 20 0 1 Plusieurs Fois par Une fois par jour jour 3 Rarement 96 Plusieurs Fois par jour Une fois par jour Rarement

Ensuite 56 personnes sondes affirment tre inscrits en moyenne sur plus de deux rseaux sociaux, seulement 18 sont sur un seul rseau social ; ceci est cohrent puisque lchantillon interrog est constitu en majorit de jeunes plus familiaris lusage dinternet et celui des rseaux sociaux.

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Inscription aux Rseaux Sociaux


60 50 40 30 20 10 0 Plus de 2 R.S 2 R.S 1 R.S 26 18 Plus de 2 R.S 2 R.S 1 R.S 56

Concernant le rseau social le plus utilis, Facebook arrive en tte avec Twitter et Linkedin. A noter que sur les 100 personnes sondes, Facebook est utilis par 70% des rpondants et 5 % pour Twitter par contre Linkedin est utilis que par les cadres ou par les chercheurs demploi savoir 2%.

Rseaux sociaux les plus utiliss


2% 1% 1% 10% 5% 70%

11%

Facebook Twitter Youtube Viadeo Instagram Linkedin Autre

Les 100 sonds sont des accros aux rseaux sociaux plus de la moiti consultent les pages internet plusieurs fois par jour avec une inscription sur plus de deux rseaux sociaux dont Facebook et Twitter, tandis que les tudiants eux seuls reprsentent 80% de lchantillon.

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B. La prsence sur les rseaux sociaux

Avant de savoir si les entreprises doivent se trouver sur les rseaux sociaux il est ncessaire de savoir le comportement des internautes face la publicit sur internet en gnral, et sur les rseaux sociaux les deux graphiques suivants montrent que la publicit via les rseaux sociaux incite les gens cliquer, au contraire des publicits traditionnelles ou presque la majorit les ignore.

Attitude vis vis des publicits sur internet


13% 7% Oui je clique Non je ne clique pas 80% J'ignore direct

Attitude vis vis de la publicit sur Facebook


4%

Je clique 49% 47% a me drange Je reste indiffrent

58% des rpondants optent pour la publicit via les rseaux sociaux contrairement 42% qui sont pour la publicit via la Tlvision

Publicit TV ou RS ?
100% 50% 0% T.V 42% R.S 58% T.V R.S

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Concernant la prsence des entreprises sur les rseaux sociaux 98 personnes sondes pensent que cest une obligation et parmi ses personnes 66 vont recommander la page leurs contacts

Prsence sur Les rseaux sociaux


120 100 80 60 97 40 20 0 Oui 3 Non Oui Non

Recommandez-vous la page vos contacts


70 60 50 40 Oui 30 20 10 0 Oui Non 66 Non

C. La nouvelle relation entreprise/consommateur :

70% des personnes sondes sont contre la divulgation des informations personnelles mises sur les rseaux sociaux par les administrateurs.

Pour ou contre la divilguation des infos


30% 70% Pour Contre

Concernant les informations mises disposition par les utilisateurs sur les rseaux sociaux : - Le sexe : 95 % des rpondants - Lge : 80% des rpondants - La profession : 60% des rpondants - Le nom de famille : 40% des rpondants et les loisirs : 75% des rpondants.
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Apres tude des rsultats fournis par lchantillon, jai pu constater que la majorit des utilisateurs ne donne pas de faux profils mais des fois ils omettent de prciser des informations, 5% des rpondants dclarent que leur profil contient des informations errones :

Vracit des informations


5%

Vraies Fausses 95%

20% des personnes sonds consultent la page de lentreprise dune faon rgulire, par contre 70% le font que selon les Tweets et les actus, et les 10% restantes ne visitent la page que rarement.

Frquence de visite
80% 60% 40% 20% 20% 0% Rgulierement Occassionnellement Rarement 10% Rgulierement Occassionnellement Rarement 70%

Parmi les 70% qui visitent la page de lentreprise couramment, 78% dentre eux sont satisfaits du service propos sur le rseau social en question et 12% sont trs satisfaits alors que 10% sont neutres.

Degr de satisfaction
100% 50% 0% Trs Satisfait Satisfait Neutre
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78% Trs Satisfait 12% 10% Satisfait Neutre

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Section 4 : Analyse des rsultats croiss Pour mieux dvelopper les rsultats de la mthode quantitative, il ma fallu croiser les rsultats pour avoir une ide plus claire sur lutilisation des rseaux sociaux tout en se basant sur lchantillon principal qui est de 100 personnes et les rsultats se prsentent comme suit : A. Le rapport de la frquence dutilisation avec le sexe et lge :
Nombre de Frquence d'utilisation des rseaux sociaux Frquence d'utilisation des rseaux sociaux 2 fois par semaine Plusieurs fois par jour Quand j'ai la connexion une fois j'ai le temps une fois par jour Total gnral 59 Sexe Femme 1 58 Homme 1 37 1 1 1 41 Total gnral 2 95 1 1 1 100

70 60 Nombre de personnes 50 40 30 20 10 0 2 fois par semaine Plusieurs fois Quand j'ai la une fois j'ai le une fois par par jour connexion temps jour Frquence d'utilisation Femme Homme

Sur les 41 femmes sondes, 37 consultent leurs profils plusieurs par jour, quant aux hommes cest 58 sur 59 tandis quun seul sond le fait deux fois par semaine.Concernant lutilisation avec la tranche dge le tableau et le graphique suivant montrent que les 18-25 ans utilisent internet et consultent leurs profils plusieurs fois par jour.

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Nombre de Frquence d'utilisation des rseaux sociaux

Tranche d'ge Total

Frquence d'utilisation des rseaux sociaux 18-25 2 fois par semaine Plusieurs fois par jour Quand j'ai la connexion une fois j'ai le temps une fois par jour Total gnral 80 80

26-34

35-44 1 6 1 1 1 9 9 8

45-54 1 1

gnral 2 95 1 1 1 2 100

Frquence d'utilisation selon l'ge


une fois par jour une fois j'ai le temps 45-54 Quand j'ai la connexion Plusieurs fois par jour 2 fois par semaine 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 35-44 26-34 18-25

B. Qui utilise plus les rseaux sociaux ?


Nombre de Sur combien de rseaux sociaux tes-vous inscrits ? Sur combien de rseaux sociaux tes-vous inscrits ? 1 Rseau social 2 Rseaux sociaux Aucun plus de 2 Rseaux sociaux Total gnral Sexe Femme Homme Total gnral 11 15 1 32 59 8 11 1 21 41 19 26 2 53 100

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Les femmes sont plus prsentes que les hommes sur les rseaux sociaux, avec 32 inscrites sur plus de deux rseaux sociaux, contre 21 sonds. La tendance gnrale montre que sur les 100 personnes 52% des personnes sont sur plus de deux rseaux sociaux comme le montre le graphique suivant :

Inscription aux rseaux sociaux selon le sexe


35 30 25 20 15 10 5 0 1 Rseau social 2 Rseaux sociaux Aucun plus de 2 Rseaux sociaux Femme Homme

Quant la catgorie socioprofessionnelle : Les 60 tudiants sont sur plus de deux rseaux sociaux, les 15 employs, 10 dentre eux sont sur plus de deux rseaux sociaux et les 5 restants sont sur deux rseaux sociaux savoir Google+ et Linkedin. Quant aux cadres 11 sur 20 sont sur Linkedin. C. Les rseaux sociaux utiliss : Sur les 100 personnes on retient les rsultats suivants, tris selon le sexe et lge : Homme Facebook Twitter Linkedin Instagram Youtube 35 39 10 5 36 Femme 50 10 15 47 31

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On constate que les femmes utilisent INSTAGRAM en masse beaucoup plus que les hommes, Facebook aussi. Ceci explique que les femmes sont de plus en plus concernes par les rseaux sociaux, vu ce quoffre Instagram et Facebook comme service qui attire les femmes comme le dmontre le graphique suivant :

Rseau Social utilis selon le sexe


80 60 40 20 0 Facebook Twitter Linkedin Instagram Youtube Total 35 50 39 10 10 15 5 59 47 36 31 41 Homme Femme

Il suffit de voir et de comprendre le graphique suivant qui montre la relation entre la catgorie socioprofessionnelle et le rseau social utilis, on remarque que Facebook arrive en tte et ses principaux utilisateurs sont des tudiants, par contre les cadres sont connects principalement sur Twitter et Linkedin.

Rseau Social selon la catgorie Socioprofessionnelle


70 60 50 40 30 20 10 0 Etudiant Cadre Employ Sans Emploi Facebook Twitter Linkedin Instagram Youtube

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D. Rapport de la satisfaction et de la frquence de consultation de la page


Neutre 5 Jamais 2 3 Occasionnellement 10 2 Rgulirement 5 13 57 3 Satisfait Tres Satisfait

98 personnes sur 100, pensent quune entreprise doit obligatoirement avoir une page sur les rseaux sociaux et 57 sonds consultant la page occasionnellement et sont satisfait du service offert, par contre les 10 personnes qui ne prennent pas la peine de visiter la page sont neutres car pour eux une page ne veux rien dire. En Conclusion, les rseaux sociaux sont devenus une ncessit dans notre quotidien, la seule variable qui peut faire la diffrence concernant leur utilisation cest la catgorie socioprofessionnelle : un tudiant est prsent sur tous les rseaux sociaux, car il est la recherche dinformations, veut discuter avec ses amis et rencontrer ses anciennes connaissances ; par contre un cadre se vois oblig davoir un compte sur Google+ ou Linkedin, selon lui cest le seul rseau social qui lui permettra de recruter de nouveaux employs, ces derniers leurs tours se voient prsents sur plus de deux rseaux sociaux, tout en cherchant des deals, des stages et des emplois. Le sexe ne fait pas la diffrence que dans quelques cas, comme Instagram ou ya plus de femmes que des hommes et peu importe le sexe, on passe tout son temps devant sois son cran de Pc ou devant son mobile entrain de visiter son profil plusieurs fois par jour.

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Chapitre III : Synthse et Recommandations


Section 1 : Synthse Aprs avoir vu les diffrents points de vus mis par les utilisateurs et par les professionnels des rseaux sociaux, les conclusions sont les suivantes: Tout dabord, on peut voir que les avis des spcialistes et des interrogs se recoupent sur les questions et que leurs opinions vont dans le mme sens. Par ailleurs le dveloppement des rseaux sociaux semble pouvoir profiter des entreprises, si celles-ci arrivent les utiliser correctement. Ainsi, bien que le cout en argent soit moindre, il faudra veiller au cout en temps et au cout humain investir dans les rseaux sociaux. Le cout premier, dimplantation est faible, cest le cout en aval qui est le plus important. Les internautes et les utilisateurs des rseaux sociaux semblent plutt favorables la prsence des entreprises sur les rseaux sociaux, elles pourront sen servir comme outil de marketing et de veille. Cependant, il faudra bien dfinir dans quel sens les utiliser. Pour tout ce qui concerne llargissement ou la cration de base de donnes, la rcolte des donnes semble complique, et pour garder la relation base sur la confiance lentreprise doit prendre la permission de linternaute avant de divulguer ses informations sur dautres sites. Les rseaux sociaux peuvent tre utiliss comme outil de communication : La publicit de la marque, le marketing et buzz viral, le marketing relationnel et la relation client. Une entreprise sur un rseau social est devenu obligation, la plupart des internautes consultent leurs profils dune faon rgulire, encore toute entreprise doit adopter une communication individuelle vers les clients cela est la seule condition de russite. Le profil des utilisateurs est jeune entre 18-34 ans, donc cest une nouvelle cible pour les entreprises et les atteindre se fera par les rseaux sociaux, dj que les internautes recommandent la page des entreprises leurs contacts do le bouche Oreille, ce qui permet lentreprise dtendre sa visibilit auprs de son public mais aussi dattirer les leaders dopinion. Il est souhaitable que les entreprises aient plus dun profil sur les rseaux social, car leur visibilit sera beaucoup plus importante, lentreprise devra non seulement se faire connaitre mais aussi tablir une relation dchange avec le consommateur, ce qui est la base du rseau social. Lentreprise doit non seulement contrler son image sur les rseaux sociaux, mais aussi faire participer les autres utilisateurs son profil, son image, en leur permettant eux aussi danimer les pages de profil. Cela permettra un rapprochement consquent et direct
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entre les utilisateurs et lentreprise qui peut utiliser les rseaux sociaux comme moyen de buzz.

Section 2 : Recommandations

Suite aux recherches effectues et aux connaissances acquises durant les mois de recherche pour rdiger ce mmoire, jai pu raliser une liste de recommandations prendre en compte pour russir et tre prsent sur les rseaux sociaux incluant les facteurs cls de succs. Mettre en avant lchange : La cl des rseaux sociaux est linteractivit qui en ressort. Il faut donc mettre en avant lchange avec la communaut et ne pas fournir que du contenu sans prendre en compte les retours et les commentaires. Dans le cas de la page Facebook de Visit Online, il est donc important de veiller aux ractions et de les prendre en compte afin de favoriser le climat communautaire qui y rgne. Proposer un peu dexpertise contre de linteraction : Les rseaux sociaux permettent lchange, il faut donc donner pour recevoir de la part des utilisateurs. Une entreprise comme Visit Online peut donc proposer via les rseaux sociaux une certaine forme dexpertise grce longlet des visites virtuelles. En fournissant des informations et de lexpertise, cela permet davoir un change : lentreprise donne de linformation et les consommateurs profitent et interagissent grce cette information. Limage de lentreprise sera alors valorise car elle ne sera pas perue comme une entreprise qui communique pour faire vendre mais plutt comme une entreprise qui communique pour informer. Prparer une stratgie en cas de critiques de la communaut : Il est courant de voir sur les rseaux sociaux des critiques, des messages peu valorisants pour lentreprise que cette dernire aimerait effacer pour viter la mauvaise publicit. Cependant, il faut faire face ces critiques et les assumer. La meilleure solution est dy rpondre avec le plus de diplomatie possible pour viter de crer une tension au sein de la communaut voire un boycott. Plus lentreprise ragit vite, plus le commentaire sera oubli et ne crera pas dautres mcontentements. Dans un cadre de hirarchie dfinie en entreprise, il est difficile dagir seul face aux critiques, souvent il faut demander conseil. Il serait donc intressant dtablir une liste de problmes potentiels avec des rponses prdfinis pour tre ractif. De plus cela permet davoir une vision autocritique du produit ou de la solution.

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Apporter laspect cratif au monde Visit Online : Pour tre sur les mdias sociaux, il faut tre cratif, innover dans sa manire de communiquer et dinteragir avec la communaut. En crant des concours, ou en publiant des photos qui sortent du contexte institutionnel et formel, cela va renforcer laffectif des clients et va leur permettre de sengage r de plus en plus dans la marque. Cela aura un impact galement sur internet. Faire de la veille sur Twitter et observer les concurrents sur Facebook : Les entreprises sobservent sur les rseaux sociaux et il est normal de se renseigner voire de sinspirer des techniques quutilisent les concurrents sur les rseaux sociaux. Dans un secteur orient business comme Visit Online, il est intressant de comprendre comment les concurrents entretiennent leur relation avec leur communaut. De plus, Twitter est un excellent outil de veille. En effet, grce loutil recherche sur Twitter, il est possible grce des mots cls de trouver tous les tweets qui sy rfre. Souvrir toutes les plateformes : Bien quil soit impossible dtre prsent sur les 300 rseaux sociaux disponibles, il faut tre prsent sur les plateformes qui correspondent le mieux la cible et qui gnrent le plus de trafic : Twitter, Facebook, Linked-In en loccurrence pour Visit Online. Il pourrait donc tre pertinent de simplanter sur Linked-In pour toucher une cible plus professionnelle et diffrente de celle prsente sur Facebook ou Twitter. Ne pas tre intrusif : Ne pas tre intrusif est une rgle dor sur les rseaux sociaux que toutes les entreprises doivent prendre en compte peu importe le secteur dactivit et la taille de lentreprise. Cest lutilisateur qui donne accs ou non la marque dans sa communaut, il faut donc respecter les rgles de bonne conduite et donc ne pas polluer les rseaux sociaux avec un excs de publicit.

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CONCLUSION
Les rseaux sociaux ne sont quau dbut de leur apoge et remettent rellement en cause les stratgies de communication des plus grandes entreprises. Ils reprsentent la deuxime rvolution numrique aprs le-mailing pour les entreprises. Tout au long des recherches, jai pu ressentir que le phnomne tait rcent et encore peu matris de manire gnrale. Jai pu dgager et valider deux hypothses qui ont permis de dire que loutil devait tre intgr dans une stratgie dentreprise et plus particulirement dans une stratgie marketing. Loutil rentre en adquation avec le changement de comportement des consommateurs et rpond donc une demande. Une relation de proximit sinstaure entre les marques et les internautes sur les rseaux sociaux. Aujourdhui, nous sommes tous, via nos profils Facebook ou nos comptes Twitter, des vecteurs de communication pour les marques comme nous pouvons tre aussi gnrateurs de mauvaises publicits. Les entreprises doivent faire face la critique et aux compliments des consommateurs cause et grce un outil dont il est difficile dvaluer le retour financier. Les risques se mlent aux opportunits rendant le web 2.0 lune des plus grandes rvolutions qui dpasse lhumain car sa vitesse est difficilement contrlable. Jusquo ira le rseau social cre par Mark Zuckerberg ? Comment va voluer Twitter ? Les rseaux sociaux sont devenus aujourdhui un geste du quotidien. La 4G va rendre laccs mobile aux rseaux sociaux plus facile ce qui influencera coup sr le comportement des utilisateurs qui ne seront plus guids que par leur navigation virtuelle, mais aussi par leur volution dans lespace. De nouveaux enjeux vont alors sans doute natre pour les entreprises qui devront sadapter ces multiples dimensions la croise des mondes virtuels et du monde rel. De nouveaux axes de recherches peuvent alors tre proposs savoir si les dangers et les limites vont peut tre samplifier avec cette nouvelle technologie, nous allons peut tre vers une nouvelle faon de fonctionner. Il peut tre donc intressant de se demander en quoi ces nouvelles technologies vont impacter la vie des consommateurs et comment les entreprises vont y rpondre ?

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BIBLIOGRAPHIE :
LIVRES: Kotler Et Dubois : Marketing Management- 13 eme dition 2009 : Ouvrages en Ligne : ATTICA :The Social Media Marketing: Oreilly Edition 2009 ESC Lille Pour vous dirigeant Marketing : 7 stratgies e-marketing illustres 2012 FANELLI-ISLA M., Guide Pratique des Rseaux Sociaux, DUNOD, 2010 LE COMTE Yasmina Salmandjee, Le guide Facebook, First Interactive, 2011 Prsentations: Rseaux sociaux : Usages http://fr.slideshare.net/annekuss/diapo-rseaux-sociaux-12612769 Comment dvelopper votre prsence sur internet : http://fr.slideshare.net/fsimonnet/commentdvelopper-la-prsence-de-votre-entreprise Comment amliorer limage de marque sur les rseaux sociaux : http://fr.slideshare.net/AdrienBourzat/mmoire-acadmique-adrien-bourzat Sites internet : Conseil marketing : www.conseilsmarketing.fr Facebook : www.facebook.com Twitter: www.twitter.com Linekdin : www.linkedin.com Strategies Marketing : www.strategies.fr Web2.0 : http://oreilly.com/web2/ Le Blog du Figaro : http://blog.lefigaro.fr E-marketing : www.e-marketing.fr Le Blog du Marketing : www.marketing20.fr Statistiques rseaux sociaux : www.Socialbakers.com Guide des rseaux sociaux : www.netguide.com Officiel des rseaux sociaux : www.reseauxsociaux.com Le journal du net : www.journaldunet.com Lactu dinternet : www.internetactu.net Wordpress : www.reseauxetpub.wordpress.com Cegos : www.cegos.fr Groupe RegionsJob : http://groupe.regionsjob.com Videos: Chaine youtube de Webcoupdoeil : http://www.youtube.com/user/webcoupdoeil Chaine de Laurent Hugg : Community Manager : http://www.youtube.com/user/laurenthaug Chane de 2factoryparis : http://www.youtube.com/user/2factoryparis

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ANNEXES
Annexe 1 : Entretien avec le Community Manager 123456Comment peut-on intgrer les rseaux sociaux dans la stratgie de communication ? Est-ce-quon peut considrer cela comme un effet de mode ? Sur quoi repose la russite de ce choix Exemples dentreprises Marocaines Expliquez le mtier de Community Manager Quels sont les risques dutilisation des rseaux sociaux ?

Annexe 2 : Questionnaire Hotel Mihad-Rabat Sur les visites virtuelles Connaissez-vous le principe des visites virtuelles ? Oui Non

Vous vous basez sur les visites virtuelles pour choisir votre destination ? Oui Non

Trouvez-vous les visites virtuelles plus ralistes que les photos ? Oui Pour vous les visites virtuelles sont ? Trs souhaitables Souhaitables Facultatives Sans Intrt Non

Annexe 3 : Guide dentretien pour les Htels 1- Rsumez-moi votre situation sur les rseaux sociaux 2- Quapporte de plus votre prsence sur Facebook en matire de rservation 3- Comment avez-vous russi votre intgration sur Facebook

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Annexe 4 : Guide dentretien pour les experts Les rseaux sociaux sont aujourdhui un outil incontournable pour les entreprises - Que reprsentent les rseaux sociaux au niveau des entreprises selon vous ? - Pourrait-on penser quune grande entreprise qui nest pas sur un rseau social est dmode Pourquoi ? - Pensez-vous que les rseaux sociaux sont une rvolution aussi importante que la tlvision en termes de communication ou quil sagit dun outil en plus ? Pourquoi ? - Pensez-vous que les rseaux sociaux peuvent apporter automatiquement une augmentation la notorit ? - Les rseaux sociaux peuvent tre une russite comme un chec ? Pourquoi ? Les grandes entreprises connaissent une relation de confiance avec les consommateurs grce une communication de proximit - Pensez-vous que les rseaux sociaux permettent une communication plus efficace compare une publicit la tlvision par exemple ? Pourquoi ? - Les rseaux sociaux permettraient aux grandes entreprises de redevenir crdibles auprs des consommateurs aprs des annes de marketing de masse ? - Comment les rseaux sociaux vont changer la relation entre le consommateur et la marque ? - En quoi cette relation sera privilgie ou pas ? Peut-on parler alors de confiance ?

Annexe 5 : Guide dentretien internautes 1234Est-ce que les entreprises doivent avoir une page sur Facebook Quel est le plus des rseaux sociaux Etes-vous Publicit TV ou Rseaux Sociaux La relation internaute/page entreprise

Annexe 6 : Questionnaire 1234Sexe : Homme ge : 18-25 ans 26-34 ans tes-vous : Etudiant Employ Frquence dutilisation dinternet : Plusieurs fois par jour Une fois par jour Occasionnellement 5- Sur combien de rseaux sociaux tes-vous inscrits : + 2 2 1 Femme 35-44 ans Cadre

45-54 ans Sans Emploi

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6- Quel rseau Social utilisez-vous ? 7- Face une publicit sur Internet : Je fais attention et je clique Je fais attention mais je ne clique pas Jignore directement 8- Face une publicit sur Facebook : Je clique Ca me drange Indiffrent 9- tes-vous plutt publicit via : TV Rseaux Sociaux 10- Une entreprise doit-elle avoir une page Facebook : Oui Non 11- Recommanderiez-vous la page vos amis : Oui Non 12- Consultez-vous la page dune faon : Rgulire Occasionnelle 13- Les informations sur votre profil sont : Vraies Fausses 14- Quel Type dinformations vous donnez : Sexe Age Nom de famille Profession Culture Religion Politique Loisirs 15- Votre relation avec la page : Trs satisfait Satisfait Neutre

Jamais

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GLOSSAIRE
B2B : Le terme de B to B, pour business to business, dsigne lactivit commerciale interentreprises, cest dire les activits pour lesquels les clients et prospects sont des entreprises.

B2C : "business to consumer" dsigne les activits commerciales ayant pour cible un client consommateur qui nest pas une entreprise.

Blog: Le terme Blog est une abrviation de weblog, qui peut se traduire par journal sur Internet . Dfini souvent comme un site personnel, il sagit dun espace individuel dexpression, cr pour donner la parole tous les internautes (particuliers, entreprises, artistes, hommes politiques, associations). Bouche oreille lectronique : Mode de promotion dun site web ou dune offre commerciale par lequel se sont les visiteurs du site ou les destinataires de loffre qui vont le ou la recommander des proches ou collgues par le biais des diffrents canaux de communication Internet (email, rseaux sociaux, etc. ) Buzz : Phnomne ou une technique de communication qui consiste faire parler dun produit ou dun service avant mme son lancement en entretenant un bouche oreille savamment orchestr et des actions cibles auprs des leaders dopinions (journalistes). Communaut virtuelle : Regroupement dinternautes autour dun thme fdrateur ou dune passion commune. La communaut constitue une cible extrmement qualifie. On distingue gnralement les communauts professionnelles et les communauts grand public. La communaut se distingue du simple portail thmatique par les services dchanges (forum, chat, albums, mailing liste, etc..) quelle comporte. E-Rputation : Peut tre dfinie comme limage vhicule et / ou subie par une entreprise ou une marque sur Internet et autres supports numriques. Le-rputation peut galement sappliquer un produit ou service.

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Flux RSS : (RSS est le sigle pour Really Simple Syndication) est un flux au format XML permettant ses abonns de rcuprer automatiquement une partie (titre ou extrait) ou la totalit dun article nouvellement cr. Le contenu du flux peut safficher sur une page publique, une page prive ou un lecteur de flux. Follow Back : Comportement par lequel un titulaire de compte sur Twitter sabonne en retour au compte de ses nouveaux followers.

Google AdSense : Programme de montisation propos par Google aux diteurs de sites web pour gnrer des revenus publicitaires la performance. Marketing Viral : Mode de promotion dune offre commerciale ou marketing par lequel ce sont les destinataires de loffre ou message qui vont assurer lessentiel de sa diffusion finale en le recommandant des proches ou collgues. Micro-Blogging : Le microblogging dsigne lactivit de cration de contenus courts sur des rseaux sociaux de type Twitter. Le microblogging permet de diffuser rapidement et parfois partir de SMS des contenus sous forme de brves. Newsletter : Littralement "lettre dinformation", une newsletter est une lettre dinformation diffuse plus ou moins rgulirement par e-mail des internautes stant abonns

Rseautage Social : Se rapporte l'ensemble des moyens mis en oeuvre pour relier des personnes physiques ou personnes morales entre elles. Tweet : Petit message de 140 caractres maximum diffus sur la plateforme Twitter. Les tweets dun auteur sont diffuss auprs de ses followers ou abonns, cest dire les individus ayant choisi de suivre la publication de ses petits messages Web 2.0 : Dsigne gnralement le "web nouvelle gnration" cest dire lensemble des fonctionnalits communautaires et collaboratives (blogs, avis consommateurs, flux RSS, plateformes dchanges vido, etc.) qui se sont fortement dveloppes sur Internet partir de lanne 2005.

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TABLE DES MATIERES


Ddicaces Remerciements Rsume/Abstract Sommaire Introduction Premire partie : Les rseaux sociaux en entreprises Chapitre I : Etats des lieux et claircissement des concepts Section 1 : Dfinition des rseaux sociaux A. Web 2.0 B. Contexte et apparition des rseaux sociaux C. Typologie des rseaux sociaux 1) Classification Google Adsense 2) Classification Esther Edyson 3) Classification Pascal Faucompr D. Impact des rseaux sociaux Section 2 : Rseaux sociaux en entreprises A. Intgration des rseaux sociaux 1) Compatibilit 2) Deux approches B. Fin du marketing de masse C. Perception des rseaux sociaux 1) Etude CEGOS 2) TOP COM COROPORATE 3) GROUPE REGIONSJOB D. Avantages des rseaux sociaux pour lentreprise E. Limites des rseaux sociaux pour lentreprise Section 3 : Avis dun expert A. Le mtier de Community Manager B. Les rseaux sociaux comme outil de communication C. Exemples dentreprises Marocaines Chapitre II : Cas Visit Online Section 1 : Tches Visit Online A. Mthode de travail B. Intgration des rseaux sociaux Section 2 : Visites virtuelles et rseaux sociaux 02 03 04 06 07 09 10 10 10 12 14 14 15 15 16 18 18 19 20 21 22 22 24 25 27 28 29 29 29 30 31 31 32 32 33
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A. Les rseaux sociaux comme outil incontournable de la communication B. Les entreprises entretiennent une relation de proximit avec les clients Section 2 : Rencontre des experts 40

A. Entretien avec les experts 40 1) Les rseaux sociaux comme outil incontournable de la communication 41 2) Les entreprises entretiennent une relation de proximit avec les clients 43 B. Validation ou rejet des hypothses 45 1) Hypothse 1 45 2) Hypothse 2 46 Section 3 : Avis des internautes A. Entretien avec les internautes B. Validation ou rejet des hypothses Chapitre II : Mthode quantitative Section 1 : Mthodologie et objectifs Section 2 : Echantillon et recueil dinformations Section 3 : Analyse des rsultats plat A. Donnes Sociodmographiques B. Une entreprise doit-elle se trouver sur les rseaux sociaux C. La nouvelle relation client/entreprise Section 4 : Analyse des rsultats croiss A. B. C. D. Rapport dutilisation avec le sexe et lge Qui utilise les rseaux sociaux Les rseaux sociaux utiliss La Satisfaction 46 46 49 50 50 51 52 52 55 56 58 58 59 60 62 63 63 64 66

Chapitre III : Synthse et recommandations A. Synthse B. Recommandations Conclusion

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Bibliographie Annexe Annexe 1 : Guide dentretien Community Manager Annexe 2 : Questionnaire Htel Mihad Annexe 3 : Guide dentretien Htel Annexe 4 : Guide dentretien Experts Annexe 5 : Guide dentretien Internautes Annexe 6 : Questionnaire Glossaire

High Technology School Rabat 67 68 68 68 68 69 69 69 71

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