Por qu Preocuparse?

La mala calidad cuesta!

30% en empresas de servicio 15% en empresas manufactureras

Los clientes tienen un montn de opciones a su favor competencia Glo al

Gestin de la Calidad

La ima!en " reputacin de la empresa

$. &.

1. 2.

Muestreo Aceptacin Programacin Produccin

1. 2.

Lean Manufacturing JIT + Push-Pull

3. ".

Logstica !astecimiento Teora de In#entarios

Logstica %istri!ucin 'estin (adena !astecimiento

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#$% " &ester

%timolo!'a

Qu es Calidad?

(el latin qualitas ) modo*manera de ser

#$%+
propiedad o con,unto de propiedades in-erentes a al!o. que permiten ,u/!ar su valor

&e ster0s+
1-e totalit" of features and c-aracteristics of a product or service t-at ear on its a ilit" to satisf" stated or implied needs2
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$345+ 6$merican 3ociet" for 4ualit" 5ontrol7

8con,unto de caracter'sticas de un producto. proceso o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades del usuario9

5$L:($( se!;n :3<+

8%l con,unto de caracte= r'sticas de una entidad 6producto* empresa7 que le dan la capacidad para satisfacer necesidades e>plicitas e impl'citas92

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"

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:3< ?@0A*:3< B000

%s el con,unto de
cualidades. atri utos " propiedades de una
persona. o ,eto u or!anismo

Conceptos de Calidad, clasificados de acuerdo a distintos enfoques

que satisfacen necesi= dades del cliente a travs del cumplimien= to de los requisitos esta lecidos
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Casadas en la Danufactura
5alidad si!nifica conformidad con los requisitos o especificaciones2 6P-ilip C2 5ros "7 5alidad es la medida en que un producto espec'fico se a,usta a un diseEo o especificacin2 6Farold L2 Gilmore7

Casadas en el 5liente
5alidad es aptitud o adecuacin para el uso2 6G2D2 Guran7 5alidad total es lidera/!o de la marca en sus resultados de satisfacer los requisitos del cliente. -aciendo. la primera ve/. ien lo que -a"a que -acer2 6&estin!-ouse7 %s lo!rar la satisfaccin del cliente al vender mercanc'as que no se devuelven. a un cliente que s' vuelve2 63tanle" Darcus7

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1+

Casadas en el 5liente
5alidad es satisfacer las e>pectativas del cliente2
%l proceso de me,ora de la calidad es un con,unto de principios. pol'ticas. estructuras de apo"o " prHcticas destinadas a me,orar continuamente la eficiencia " la eficacia de nuestro estilo de vida 6$212 I 127

Casadas en el Producto
Las diferencias de calidad son equivalentes a las diferencias en la cantidad de un in!rediente o atri uto deseado2 6LaJrence $ ott7 Kn !rado previsi le de uniformidad " confia ilidad a a,o costo " adecuado para el mercado 6%dJard (emin!72

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11

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12

Casadas en el Lalor
5alidad es el !rado de e>celencia a un precio acepta le " el control de la varia ilidad a un costo acepta le2 6#o ert $2 Cro-7 5alidad si!nifica lo me,or para ciertas condiciones del cliente2 %stas condiciones son+
%l uso real " %l precio de venta del producto 6$rmand L2 Mei!en aun7

Casadas en el Lalor
5alidad es el !rado de e>celencia a un precio acepta le " el control de la varia ilidad a un costo acepta le2 6#o ert $2 Cro-7 5alidad si!nifica lo me,or para ciertas condiciones del cliente2 %stas condiciones son+
%l uso real " %l precio de venta del producto 6$rmand L2 Mei!en aun7

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1)

#esumiendo. 5alidad 3i!nificaN

5onformidad con
especificaciones Ma ricante+ fa ricar si!uiendo estrictamente las especificaciones 5liente+ -ace lo que se supone de e -acer?

5omo Podemos $preciarN

Nla definicin de calidad es un trmino relativa= mente su ,etivo de ido a que depende del enfoque que se ten!a2

$decuacin al uso

fa ricar los De,ores Ma ricante+ productos 6calidad diseEar caracter'sticas de calidad

de diseEo7

3atisfaccin del
cliente superar las

5liente+ cumple con las e>pectativas 5liente+ queda totalmente sorprendido por lo reci ido2

%>pectativas del
cliente

%s virtualmente imposi le definir calidad de un producto o servicio en trminos de una simple caracter'stica o a!ente
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Kna 5osa es 5iertaN2

5alidad en 3entido %stricto

Richard J. Schonberger

... La calidad es como el arte. .. Todos la alaban, todos la reconocen cuando la ven pero cada uno tiene su propia definicin de lo que es"
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5alidad de (iseEo2
corresponde a la medida en que el producto satisface las necesidades del cliente2
%s la intencin de la empresa la calidad de diseEo se transforma en especificaciones adecuadas2

5alidad de 5onformidad2
se refiere al !rado en que el producto o servicio concuerda con los requeri= mientos de diseEo2
Mrecuentemente no se diferencia entre la calidad de diseEo " la de conformidad.

sin em ar!o el Hrea de produccin suele centrarse en la se!unda2

1$

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%L 5osto de la 5alidad o 5alidad 1<1$L

3e dice que la calidad es total. porque
comprende todos " cada uno de los aspectos de la or!ani/acin. involucra " compromete a todas " cada una de las personas de la or!ani/acin2

Los Alcances de TQM

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2+

La 5alidad 1otal es
un concepto. una filosof'a. una estrate!ia. un modelo de -acer ne!ocios " estH focali/ada -acia el cliente2
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Lue!o. la <rientacin de 14D es -aciaN el cliente el empleado el entorno los procesos los proveedores
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los accionistas

22

vurro/om

<rientacin Facia los 5lientes

Pre!untarse Pre!untas $spectos %senciales
4uines son mis clientes?
:dentificacin de los clientes $!rupamiento. se!mentacin 5lientes e>ternos. clientes internos

4u necesitan $veri!uar las e>pectativas de los clientes mis clientes? (efinir las e>pectativas espec'ficas de 4u quieren los !rupos mis clientes de %la orar o ,etivos " ma!nitudes de m'?

medicin concretos 5omprender los eneficios que usca el cliente

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http://vurrozom.blogspot.com/2010/04/trabajo-de-computacion.html

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2)

4uines son los 5lientes?

5lientes e>ternos+
%l usuario final del producto2 Los distri uidores2

5mo 3atisfacer al 5liente?

5aracter'sticas del producto2
(iseEo apropiado2 (isponi ilidad " adecuacin al uso2

5arencia de deficiencias2 5lientes internos+

<tras divisiones " Hreas funcionales2 1odos los esla ones del sistemas productivo2
5ada proceso es visto como un proveedor. de un producto o servicio. a otro
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2"

Ma ricacin sin fallas2

%>tensiones del producto2

3ervicios " elementos complementarios2 (istri ucin adecuada2 Garant'as2
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2,

Ceneficios para el 5liente

%lementos a!rada les. sorpresivos. que aumentan la utilidad a so re lo esperado %lementos adicionales no esperados necesariamente. pero a!rada les " deseados %lementos adicionales se!;n e>periencias " usos comunes %lementos tan!i les e intan!i les necesarios e indispensa les CO3:5<3 %3P%#$(<3 (%3%$(<3

%>pectativas de los %mpleados

%st'mulo " participacin a travs de tareas " procesos de tra a,o interesantes De,ora de la competencia personal " derec-o de participacin (edicacin e inters <portunidades de desarrollo. fomento a la creatividad 5alidad de vida en el tra a,o Posi ilidad de tra a,ar en equipo
:P%3P%#$(<3
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%st'mulos de la empresa. auto!estin

2&

Mormacin de los %mpleados

Poner a disposicin condiciones de tra a,o ptimas $umentar la calificacin profesional de los empleados $umentar las calificaciones sociales $umentar el conocimiento so re los mtodos Dane,ar la transferencia de QnoJ=-oJ entre los empleados

<rientacin Facia el %ntorno

3ociedad
Gestin activa de las relaciones e>ternas no de,ar li rada a la casualidad la ima!en " el desarrollo de una identidad corporativa

Dercado. competencia
$cceso a informaciones valiosas = Cenc-marQin!

Dedio am iente
Gestin am iental como parte de 14D :nte!racin de la norma :3< 1@001.
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2*

3+

%2 (emin!+ la 5alidad es Dultidimensional

$l!unos de los principales enfoques+

Dimensiones de la Calidad

Perfeccin 5onsistencia %liminacin de desperdicio #apide/ de entre!a 5umplimiento de pol'ticas " procedimientos Proporcionar un uen producto Facer las cosas ien a la primara 3atisfaccin de los clientes 3ervicio total al cliente

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(nde se Perci e la 6mala7 5alidad?

%n el producto final+
Lo perci e el cliente e>terno2

5mo Lo!rar la 3atisfaccin del 5liente?

5aracter'sticas del producto2
(iseEo apropiado2 (isponi ilidad " adecuacin al uso2

:nternamente durante la fa ricacin+

Lo perci en los clientes internos " e>ternos2 Genera rec-a/os. re=procesos2 Pero no necesariamente lle!a al cliente e>terno2

5arencia de deficiencias2
Ma ricacin sin fallas2

%>tensiones del producto2

3ervicios " elementos complementarios2 (istri ucin adecuada2 Garant'as2

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33

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34

3)

(imensiones de 5alidad de los Productos

Rasgos Distintivos Desempeo/ Operacin Conformidad Confiabilidad Seguridad
Calida d

(imensiones de la 5alidad del 3ervicio

(SERQUAL)

Fiabilidad Tangibles Empata

Entender y conocer al cliente

Seguridad

Competencia Atencin Credibilidad Confianza

1995 Corel Corp.

Calidad Percibida

Esttica Sensorial/ Apariencia

Durabilidad

Capacidad de Respuesta
Rapidez Voluntad

Cortesa
Servicio

Accesibilidad
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Comunicacin

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Lalor
5rear valor para el cliente es indispensa le para retenerlo2 3e crea a travs de un con,unto de procesos esla onados que se conoce como cadena de valor Kn producto es de valor para el cliente si satisface sus necesidades " e>pectativas

5aracter'sticas que $portan Lalor Producto

Caractersticas Tcnicas
Caracterstic. Constructivas
(um.limiento /ormati#as 0atisfaccin 1st2ndares de Mercado /ue#as 3unciones /ue#os tri!utos de Producto 45ard6

Caractersticas de Costos
Precio Ad uisicin
- Precios - (ondiciones de Pago - 3rmulas de financiamiento

Caractersticas de #ervicio
Disponibilidad
- Pla;os suministros - <a.ide; ser#icio
- <a.ide; re.araciones - <a.ide; asesoramiento

Caractersticas de Acceso
$ma%en Producto&Proveedor
Pu!licidad 9 (omunicacin Prestigio 9 (alidad 0eriedad 9 <es.onsa!ilidad Inno#acin

Costos !peracionales

- (a.acidad canal de distri!

Funcionalidad del Producto

Modularidad (onecti#idad (om.ati!ilidad 7ersatilidad 0eguridad (a.acidad am.liacin 32cil de 8sar

Confiabilidad Rendimiento Tcnico Mantenibilidad

- (onsumo Materiales Proceso - (onsumo de 1nerga - 1s.acio 9 0er#idum!res - Materiales (onsumi!les - Mano :!ra :.eracin - Pre.aracin 9 0et-u. - (ostos de Paradas - Lucro cesante - (osto de 'estin

'structura de Acceso Caracterstic. #ervicio

32cil de instalar=montar Trans.orte> em!ala?e> etc (alidad de la formacin %ocumentacin sesoramiento (ola!oracin en Inno#acin <elaciones 3recuencia (ontactos 3ormalidad 9 (um.limiento Profesionalismo= (onocimiento

Relaciones post(venta
(lima de <elaciones (um.limiento Procedimientos (laridad 9 3ia!ilidad Puntualidad (o!ros=.agos Informacin nue#os .roductos

Costos "ida Producto

(osto de Mantenimiento (osto de Instalacin (ostos formacin del usuario (ostos otros ser#icios del .roducto

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Durabilidad

38

3&

5omo la 5alidad Potencia la #enta ilidad

Aumento Ventas
Precios ms elevados Mayor reputacin

Costos ms bajos
Mayor productividad Menores costos de reelaboracin y por piezas desechadas Menores costos de garanta

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40

)+

Aumento de los beneficios

Me)or Calidad

Gestin de la Calidad

Mejor respuesta

%lementos de los que depende la calidad

Dateriales DHquinas Dtodos #ecurso -umano <r!ani/acin

5iclo Generador de 5alidad

Caractersticas especificadas en el pedido
Calidad de Concepcin (calidad terica)

Caractersticas definidas en el proyecto

5alidad
Calidad de Servicio

Proyecto (diseo) Calidad de Concordancia (calidad tcnica)

(calidad del Usuario)

Utilizacin (consumidor) Almacenaje y transporte

Ejecucin (productor)

Caractersticas del producto entregado Prof.: Carmen Ortiz Z./ Luis Seccatore G. Prof.: Carmen Ortiz Z./ Luis Seccatore G.

Calidad de Entrega (calidad del Usuario)

Caractersticas del producto terminado