Captulo 1

El Papel del Administrador de Servicio al Cliente:

- El papel del Administrador de Servicio al Cliente. - Las Responsabilidades de un Administrador de Servicio al Cliente. - El valor de un Administrador de Servicio al Cliente. - Las caractersticas de un lder eficaz. - El impacto de la personalidad. - El Administrador de Servicio al Cliente como campen.

El papel del Administrador de Servicio al Cliente

Como un Administrador de Servicio al Cliente, es crucial ue usted pueda entender cual es su papel dentro de la or!anizacin. "n ASC es parte de la E#celencia en el Servicio al Cliente con el apo$o activo de varias entidades dentro de la or!anizacin de una empresa. "sted es responsable de todos los aspectos del servicio operativo proporcionado a un cliente. Esta responsabilidad est% dise&ada para !arantizar ue el servicio prestado cumple plenamente $ supera todas las e#pectativas de los clientes, $ ue todos los acuerdos de nivel de servicio 'SLA( se consi!uen. Adem%s, esta responsabilidad est% dise&ada para prote!er los in!resos de la empresa. El ob)etivo de su papel como un ASC es ase!urar el m%s alto nivel de satisfaccin del cliente. *ara lo!rar esto, usted debe ser responsable de controlar toda la red operativa del cliente. "sted +ar% recomendaciones para me)orar el nivel del servicio o solicitar los recursos necesarios para cumplir con los niveles de servicio comprometidos, $ deber% tener el conocimiento para representar $ tomar decisiones en nombre de su empresa. *ara tener ,#ito, un Administrador de Servicio al Cliente debe tener una base slida cu$os pilares son la estrate!ia, las normas $ la co+erencia. Siendo la satisfaccin del cliente primordial, el ASC tambi,n debe ser capaz de medir la calidad del servicio a fin de ue la or!anizacin lo!re me)oras sustanciales.

Las Responsabilidades
El Administrador de Servicio al Cliente tiene la responsabilidad de monitorear da a da la operatividad de los servicios brindados al cliente. "sted revisara, supervisara, coordinara, reportara actividades e informara sobre los status de los problemas ue enfrentan los clientes con relacin a la empresa. En otras palabras, usted administra los servicios brindados al cliente, mientras ue las otras or!anizaciones '%reas(, !estionan la red de operatividad de los servicios al cliente $ sus fallas. Entre las responsabilidades identificamos Servicio post venta. Servir como el principal punto de contacto para canalizar todos los problemas operativos del cliente. Representar $ defender los intereses del cliente. *rote!er los intereses.in!resos de tu empresa. /erificar la veracidad de la informacin. datos brindados por el cliente. Evaluar la rentabilidad de los servicios a ofrecer. *resentar recomendaciones para optimizar.me)orar los procesos en el %rea. *roporcionar informes de manera profesional $ oportuna sobre los aspectos relevantes del servicio inclusive inclu$endo medidas ue puedan ir en contra de un SLA operativo. 0raba)ar de forma proactiva con los clientes para me)orar los servicios. 1r!anizar $ asistir re!ularmente a reuniones de revisin de informacin, tener preparada e informar la a!enda antes de dic+a reunin, de modo ue cada una de las partes interesadas sabr% como mane)ar sus tiempos $ disponibilidad. Coordinar temas relacionados a los servicios con otras %reas para lo!rar el cumplimiento de los SLA. Comunicar a toda la empresa las acciones planificadas $ no planificadas con respecto al mantenimiento de la cuenta del el cliente $ coordinar con cada %rea cuando sea necesario con el fin de reducir al mnimo cual uier impacto o falla en el servicio. Crear, monitorear $ !arantizar el cierre de los planes.estrate!ias de me)ora cuando sea necesario para el cliente. Contribuir con la !estin de administracin de documentacin $ procedimientos para !arantizar el me)or servicio a sus clientes. Comprender la naturaleza $ enver!adura del ne!ocio $ las aplicaciones ue funcionan sobre ,l. 2dentificar soluciones a los problemas crticos ue afectan al servicio. 3enerar una comunicacin continua entre el cliente $ el e uipo t,cnico.

El Valor del Administrador de Servicio al Cliente (ASC)

El Administrador de Servicio al Cliente es un recurso valioso para el cliente, as como un enlace importante para las or!anizaciones dentro de la empresa, especialmente las si!uientes %reas 3estin de informe peridico de los indicadores del servicio.producto. 4e)oras en la recepcin $ asimilacin de informacin brindada por el cliente. Ase!urarse ue los SLA est%n bien definidos $ ue los informes.indicadores ue se solicita al e uipo t,cnico sean presentados a tiempo independientemente de ue el cliente lo solicite. Estar atentos a falsos re uerimientos $ +acer se!uimiento proactivo a las soluciones. 5ar recomendaciones para la optimizacin de las !estiones, as como transmitir adecuadamente la enver!adura e importancia del servicio brindado. *roponer actualizaciones, proteccin de la informacin del cliente, el crecimiento sostenido de su infraestructura o servicios adicionales ue si!nifi uen para ,l un valor a!re!ado. Solicitar la disponibilidad de recursos tales como los servicios de 2n!enieros para resolver al!6n inconveniente. Es imperativo ue el SLA se comuni ue efectivamente con este !rupo.%rea t,cnica, con el fin de transmitir informacin clave para la solucin de dic+o conflicto. 7acer pre!untas e inda!ar m%s sobre los productos ue mane)a tu empresa. 2nformar verazmente $ remitir informacin %!il $ e#acta, as como solicitar informes adicionales de inter,s para la !estin de cuenta $ clientes al e uipo t,cnico. 2nformar sobre el rendimiento $ la entre!a del servicio, reevaluar el modelo de apo$o al cliente. 0ransmitir las necesidades especficas de los clientes $ peticiones no est%ndares. Revisar $ dar solucin a los inconvenientes, pre!untas o peticiones de del cliente con respecto al pa!o de los servicios brindados.

Al lo!rar un buen mane)o de relacin entre la empresa $ el cliente, constru$es lealtad $ confianza, aumentando la satisfaccin del cliente con respecto a los servicios brindados. Adem%s, el papel del ASC reduce los costos internos minimizando el n6mero de problemas al escalarlos a la or!anizacin de manera

oportuna. El valor que un ASC le trae al cliente: 7ace ue la comunicacin con la empresa sea m%s f%cil para el cliente. Si el cliente tiene una pre!unta o problema $ no sabe a ui,n contactar dentro de la empresa, te va a buscar a ti, uien le brindar% los recursos adecuados $ le e#plicar% los procesos correctos. Esto a!iliza la solucin del problema, minimiza la frustracin, $ refuerza la relacin con el cliente. "sted le facilita al cliente, acceder a informacin importante con respecto a su red. Al documentar, consolidar informacin $ continuamente !arantizar su e#actitud, se evita ue el cliente ten!a ue recurrir a varias fuentes. Adem%s, los problemas pueden ser identificados antes $ las decisiones pueden +acer tomadas m%s r%pidamente. El ASC entiende claramente sobre las operaciones del ne!ocio del cliente $ de su metodolo!a $ de ue forma impactan nuestros servicios su productividad. Como resultado de ese conocimiento, sirves como una importante fuente tanto para el cliente como para la empresa, proporcionas informacin valiosa para ambos e uipos, $ lo m%s importante, evitas ue los problemas.errores se repitan, evitando a su vez ue los procesos o la rentabilidad del cliente se vean afectados de al!una manera. Act6as como el +,roe de tus clientes $ dentro de tu empresa, comunicas preocupaciones, recomendaciones $ me)oras los procesos, servicios, $ actividades cotidianas para el cliente.