PROCEDURES GESTION DES INCIDENTS

Procdures Service Desk Gestion des incidents

PROCEDURES GESTION DES INCIDENTS

SOMMAIRE
3.1 Comment crer un incident partir dun lment de travail ............................................................ 6 3.1.1 Crer un nouvel incident partir de l'affichage d'un lment de configuration ........................... 7 3.1.2 Crer un nouvel incident par courrier lectronique .................................................................... 12 3.1.3 Pour valider la cration d'un nouvel incident ............................................................................. 12 Comment modifier un incident existant ? ....................................................................................... 13 3.2.1 Pour modifier le degr d'urgence d'un incident .......................................................................... 13 3.2.2 Pour modifier un incident non attribu partir d'Operations Manager ...................................... 15 3.2.3 Pour lier un article de base de connaissances un incident ..................................................... 17 3.2.4 Pour valider des modifications d'incidents ................................................................................. 18 Comment contacter un utilisateur partir d'un formulaire d'incident ............................................. 19 3.3.1 Pour contacter un utilisateur par courrier lectronique .............................................................. 19 3.3.2 Pour contacter un utilisateur par message instantan .............................................................. 19 Comment crer un affichage d'incident et le personnaliser ........................................................... 20 3.4.1 Pour crer un affichage d'incident ............................................................................................. 20 3.4.2 Pour personnaliser un affichage d'incident ................................................................................ 20 3.4.3 Pour valider la cration de l'affichage de l'incident .................................................................... 21 Comment rsoudre et fermer un incident ....................................................................................... 22 3.5.1 Pour rsoudre et fermer un incident .......................................................................................... 22 3.5.2 Pour valider la rsolution et la fermeture d'un incident .............................................................. 22 Comment publier une annonce d'incident .............................................. Erreur ! Signet non dfini. 3.6.1 Pour publier une annonce relative un incident................................ Erreur ! Signet non dfini. 3.6.2 Pour valider la publication de l'annonce ............................................ Erreur ! Signet non dfini. Comment rsoudre un incident l'aide d'une carte de service ............. Erreur ! Signet non dfini. 3.7.1 Pour afficher les incidents qui affectent les composants du service . Erreur ! Signet non dfini. 3.7.2 Pour ajouter des composants de service connexes un incident ouvertErreur ! Signet non dfini. 3.7.3 Pour vous assurer que les composants du service ont t ajouts un incident Erreur ! Signet non dfini.

3.2

3.3

3.4

3.5

3.6

3.7

GESTION DES INCIDENTS

1 OBJECTIF
Restaurer aussi vite que possible le fonctionnement normal des services et minimiser limpact ngatif sur les activits mtiers et sassurer ainsi que les meilleurs niveau x de qualit de service et de disponibilit sont maintenus. Le fonctionnement normal des services sentend ici comme le fonctionnement des services dans les limites des Contrats de Niveaux de Service (SLAs)

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2 PERIMETRE
Un incident est une interruption non planifie dun service informatique ou une rduction de la qualit dun service informatique. La dfaillance dun lment de configuration qui na pas encore eu dimpact sur le service est aussi un incident. Exemples : Application : Serveur non disponible (Serveur Exchange ne fonctionnait plus), erreur programme empchant lUtilisateur de travailler, E/S disques excessifs Matriel : systme HS, remonte dalerte automatique, sortie imprimante bloque Demandes de services : demande dinformation, de conseil ou de documentation, oubli dun mot de passe

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3 MODE OPERATOIRE
Les analystes du support technique utilisent la gestion des incidents pour restaurer un fonctionnement normal aussi rapidement et aussi conomiquement que possible en crant de nouveaux incidents. Ils travaillent aussi en partenariat avec les administrateurs Gestionnaire de service pour garantir que les incidents crs automatiquement ou par les utilisateurs finaux sont correctement catgoriss et sont raffects au personnel appropri. Les mthodes utilises par les analystes pour accomplir ces tches sont les suivantes : Utilisation du modle d'incident de courrier lectronique pour crer de nouveaux incidents Vrification des incidents crs automatiquement, tels que ceux crs automatiquement partir de System Center Operations Manager 2012 au moyen du connecteur d'alerte Operations Manager Vrification et mise jour des incidents crs par les utilisateurs finaux qui ont envoy des demandes par courrier lectronique Publication d'annonces d'incidents sur le Portail libre-service si ncessaire

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3.1

Comment crer un incident partir dun lment de travail

Vous pouvez crer manuellement un nouvel incident pour une personne qui rencontre par exemple un problme de courrier lectronique. Dans la console System Center Service Manager, cliquez la flche d Elments de travail

Cliquez sur Gestion des incidents lorsque Elment de travail sera ouvert et cliquez sur crer un incident

GESTION DES INCIDENTS Sur cette page, vous devez remplir les champs suivants : Utilisateur affect, Titre, Description, Catgorie de classifications, Source, Impact, Urgences et attribu .

3.1.1 Crer un nouvel incident partir de l'affichage d'un lment de configuration

1. Dans la Console du Gestionnaire de service, cliquez sur lments de configuration.

2. Dans le volet lments de configuration, dveloppez successivement lments de configuration, puis Ordinateurs, puis cliquez sur Tous les ordinateurs Windows.

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3. Dans l'affichage Tous les ordinateurs Windows, effectuez un filtrage pour l'ordinateur pour lequel vous voulez crer un incident, puis slectionnez ce dernier. Par exemple, slectionnez LAPTOP01.domain.local. 4. Dans le volet Tches, cliquez sur Crer un incident connexe.

5. Dans le volet Tches, cliquez sur Appliquer le modle.

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6. Sous Modles dans la bote de dialogue Appliquer le modle, slectionnez Modle d'incident pour problme de logiciel, puis cliquez sur OK.

7. Dans la zone Titre, tapez une nouvelle description ou modifiez celle insre par le modle. Par exemple, tapez L'utilisateur ne peut pas ouvrir un courrier lectronique ayant des autorisations limites. 8. Dans la zone Utilisateur affect, slectionnez l'utilisateur qui a signal l'incident. Par exemple, slectionnez Pokou Laurent Pierre. 9. Dans la zone Autre mthode de contact, entrez des informations supplmentaires sur l'utilisateur affect (facultatif).

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10. Cliquez sur l'onglet lments connexes. 11. Dans la zone Fichiers joints, cliquez sur Ajouter.

GESTION DES INCIDENTS 12. Dans la bote de dialogue Ouvrir, slectionnez le fichier que vous voulez joindre cet incident, puis cliquez sur Ouvrir. Par exemple, slectionnez la capture d'cran d'un message d'erreur qu'a reu l'utilisateur affect. 13. Cliquez sur OK.

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3.1.2 Crer un nouvel incident par courrier lectronique

Des incidents sont automatiquement crs partir des demandes par courrier lectronique des utilisateurs. 1. Dans un programme de messagerie (Outlook), crez un nouveau courrier lectronique et tapez l'alias ou l'adresse de messagerie du support technique dans la zone . Par exemple, entrez itglobalsupport@domain.com dans la zone . 2. Dans la zone Objet, tapez un objet. Par exemple, tapez Impression de chques impossible. 3. Dans le corps du message, tapez des informations supplmentaires qui pourront aider l'analyste du support technique corriger le problme. Par exemple, tapez Bourrage papier sur l'imprimante de chques. J'utilise une imprimante de secours jusqu' ce que le problme de bourrage soit rgl. 4. Facultativement, joignez des fichiers qui pourront aider l'analyste du support technique corriger le problme.

3.1.3 Pour valider la cration d'un nouvel incident

1. Dans la Console du Gestionnaire de service, cliquez sur lments de travail. 2. Dans le volet lments de travail, dveloppez Gestion des incidents, puis cliquez sur Tous les incidents. Les nouveaux incidents apparaissent dans l'affichage Tous les incidents.

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3.2

Comment modifier un incident existant ?

Vous pouvez utiliser les procdures suivantes pour modifier le degr d'urgence d'un incident, pour modifier un incident non attribu de System Center Operations Manager et pour lier un article de base de connaissances un incident. Les utilisateurs crent des incidents simplifis en utilisant le Portail libre-service d'aprs le modle d'incident cr via le portail. tant donn que les incidents crs par les utilisateurs sont simplifis, les analystes doivent souvent rviser les nouveaux incidents pour y ajouter des informations. De plus, il n'y a aucune diffrence fonctionnelle entre des incidents crs avec le Portail libre-service l'aide des options Besoin d'aide sur un problme ou Modification ou nouvelle ressource ncessaire Les incidents sont automatiquement crs par lorsque le connecteur d'alerte Operations Manager est activ. Vous pouvez modifier les nouveaux incidents qui sont gnrs lorsqu'une alerte Operations Manager est mise puis les attribuer des analystes

3.2.1 Pour modifier le degr d'urgence d'un incident

Dans la Console du Gestionnaire de service, cliquez sur lments de travail.

1. Dans le volet lments de travail, dveloppez Gestion des incidents, puis cliquez sur laffichage correspondant votre filiale 2. Dans l'affichage correspondant votre filiale, slectionnez l'incident d'origine. Par exemple, slectionnez l'incident Problme Accs Internet. 3. Dans le volet Tches, cliquez sur Modifier.

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4. Dans le formulaire Incident, dans la liste Urgence, slectionnez leve.

5. Vous pouvez saisir un commentaire facultatif dans la zone Journal des actions. Si vous ne voulez pas que l'utilisateur final puisse voir le commentaire, cochez la case Priv situe au-dessus de la zone Journal des actions. Par exemple, dans la zone Journal des actions, tapez L'utilisateur a appel pour dire quil narrive pas accder Internet et que la rsolution de ce problme devient urgente. Ensuite, cliquez sur Ajouter. Le nouveau commentaire s'affiche comme une entre de journal.

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6. Cliquez sur OK pour fermer le formulaire et enregistrer vos modifications.

3.2.2 Pour modifier un incident non attribu partir d'Operations Manager

1. Dans la Console du Gestionnaire de service, cliquez sur lments de travail.

GESTION DES INCIDENTS 2. Dans le volet lments de travail, dveloppez Gestion des incidents, puis cliquez sur Tous les incidents Operations Manager ouverts.

3. Dans l'affichage Tous les incidents Operations Manager ouverts, slectionnez un incident qui a t cr automatiquement partir d'une alerte Operations Manager. 4. Dans le volet Tches, cliquez sur Modifier.

5. Dans le formulaire Incident, sous-groupe de support, slectionnez Niveau 1.

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6. Sous Attribu , entrez le nom de l'analyste du support technique qui s'occupera de ce problme. 7. Cliquez sur OK pour fermer le formulaire et enregistrer vos modifications.

3.2.3 Pour lier un article de base de connaissances un incident

1. Dans la Console du Gestionnaire de service, cliquez sur lments de travail. 2. Dans le volet lments de travail, dveloppez Gestion des incidents, puis cliquez sur Tous les incidents Operations Manager ouverts. 3. Dans l'affichage Tous les incidents Operations Manager ouverts , slectionnez l'incident qui a t cr automatiquement partir d'une alerte Operations Manager. 4. Dans la liste Tches, cliquez sur Rechercher des articles de la base de connaissances.

GESTION DES INCIDENTS 5. Dans la bote de dialogue Recherche dans la Base de connaissances, tapez un terme de recherche dans la zone Rechercher puis cliquez sur Atteindre. Par exemple, tapez Article imprimante de chques reconnaissance de caractres magntiques. 6. Slectionnez l'article, cliquez sur Lier <IncidentName>, cliquez sur OK pour fermer la bote de dialogue d'information puis cliquez sur Fermer.

3.2.4 Pour valider des modifications d'incidents

Ouvrez l'incident puis vrifiez que vos modifications s'affichent. Par exemple, vrifiez que le commentaire que vous avez entr s'affiche comme une entre de journal.

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3.3 Comment contacter un utilisateur partir d'un formulaire d'incident

Dans le Gestionnaire de service, vous pouvez contacter un utilisateur par courrier lectronique ou par message instantan lorsqu'un formulaire d'incident est ouvert. L'indicateur de prsence est affich dans le formulaire en regard du nom de l'utilisateur affect et indique le nom de ce dernier s'il est connu.

3.3.1 Pour contacter un utilisateur par courrier lectronique

1. Dans un formulaire d'incident ouvert, cliquez sur l'indicateur de prsence en regard de la zone Utilisateur affect, puis cliquez sur l'icne en forme de flche en regard de la zone. 2. Cliquez sur Envoyer un courrier lectronique . 3. Votre programme client de messagerie se lance et ajoute le nom de l'utilisateur dans le champ . Composez le courrier lectronique et envoyez-le.

3.3.2 Pour contacter un utilisateur par message instantan

1. Dans un formulaire d'incident ouvert, cliquez sur l'indicateur de prsence en regard de la zone Utilisateur affect, puis cliquez sur la flche en regard de la zone. 2. Cliquez sur Envoyer un message instantan. 3. Votre programme de messagerie instantane s'ouvre. Composez le message instantan et envoyezle.

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3.4

Comment crer un affichage d'incident et le personnaliser

Dans le Gestionnaire de service, vous pouvez utiliser les procdures suivantes pour crer et personnaliser un affichage d'incident. Les affichages vous permettent de grouper les incidents ayant certains critres en commun. Vous pouvez galement personnaliser un affichage. Toutefois, lorsque vous personnalisez les modifications apportes un affichage, ces modifications ne sont pas enregistres.

3.4.1 Pour crer un affichage d'incident

1. Dans la Console du Gestionnaire de service, cliquez sur lments de travail. 2. Dans le volet lments de travail, dveloppez Gestion des incidents. 3. Dans le volet Tches, cliquez sur Crer un affichage. 4. Dans la section Gnral de la bote de dialogue Crer un affichage, tapez un nom pour l'affichage dans la zone Nom. Par exemple, tapez Incidents lis au courrier lectronique. 5. Dans la zone Description, tapez une description. Par exemple, tapez Tous les incidents pour lesquels la classification est Problme de courrier lectronique. 6. Cliquez sur Critres. 7. ct de la liste Recherche d'objets d'une classe spcifique, cliquez sur Parcourir. 8. Dans la liste Slectionner une classe, sous Affichage, slectionnez successivement Classes de combinaison, Incident (avanc) puis cliquez sur OK. 9. Dans la zone Classes connexes, vrifiez que Incident est slectionn. Dans la liste Proprits disponibles, slectionnez Catgorie de classification, puis cliquez sur Ajouter. Un dfilement peut tre ncessaire pour voir le bouton Ajouter. 10. la fin de la section Critres, dans la zone de dfinition Critres, slectionnez Problmes de courrier lectronique. l'issue de cette procdure, le critre devrait apparatre comme suit : Catgorie de classification [Incident] gale Problmes de courrier lectronique . 11. Cliquez sur Afficher, et dans la liste Colonnes afficher, slectionnez tat, Catgorie de classification et Description. Ensuite, sous Affect l'utilisateur, slectionnez Nom complet. Ensuite, cliquez sur OK.

3.4.2 Pour personnaliser un affichage d'incident

1. Dans la Console du Gestionnaire de service, cliquez sur lments de travail. 2. Dans le volet lments de travail, dveloppez Gestion des incidents, puis slectionnez un affichage d'incident. Par exemple, slectionnez Tous les incidents. 3. Cliquez avec le bouton droit sur n'importe quel en-tte de colonne d'affichage pour redimensionner des colonnes, pour supprimer des lments des rsultats ou pour modifier l'ordre et le regroupement des colonnes. Rptez l'opration jusqu' ce que vous soyez satisfait du rsultat.

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3.4.3 Pour valider la cration de l'affichage de l'incident

Dans le volet lments de travail, vrifiez qu'un affichage Incidents lis au courrier lectronique existe sous Gestion des incidents. Vrifiez que l'affichage montre tous les incidents dans la catgorie Problmes de courrier lectronique.

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3.5

Comment rsoudre et fermer un incident

Dans le Gestionnaire de service, vous pouvez utiliser la procdure suivante pour rsoudre et fermer un incident. Lorsque vous avez recherch un problme et rsolu sa source, vous pouvez rsoudre et fermer l'incident. Un incident est considr comme rsolu lorsque la demande de modification requise a t effectue. Une fois que l'utilisateur affect a confirm que le problme qui a caus l'incident a t limin, l'incident peut tre ferm.

3.5.1 Pour rsoudre et fermer un incident

1. Dans la Console du Gestionnaire de service, cliquez sur lments de travail. 2. Dans le volet lments de travail, dveloppez Gestion des incidents, puis cliquez sur Incidents lis au courrier lectronique. 3. Dans l'affichage Incidents lis au courrier lectronique, slectionnez l'incident que vous voulez rsoudre et fermer. 4. Dans le volet Tches, cliquez sur Rsoudre. 5. Dans la bote de dialogue Rsoudre, slectionnez la catgorie approprie pour la rsolution de cet incident dans la liste Catgorie de rsolution. Par exemple, slectionnez Rsolu par le support de plus haut niveau. 6. Dans le champ Commentaires, tapez un commentaire qui explique la rsolution. Par exemple, tapez Rsolu par l'installation du Service Pack 1 sur le serveur Exchange, puis cliquez sur OK. 7. Dans le volet Tches, cliquez sur Fermer. 8. Dans la bote de dialogue Fermer, tapez un commentaire sur la fermeture de l'incident, puis cliquez sur OK.

3.5.2 Pour valider la rsolution et la fermeture d'un incident

Dans le volet Tous les incidents, l'tat du ou des incidents passe de Actif Rsolu lorsque vous rsolvez un incident, et de Rsolu Ferm lorsque vous fermez l'incident.