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Bonnes pratiques de la DSI

ITIL : la mise en uvre pratique


u les meilleures pratiques dITIL V3, les dmarches concrtes

de mise en uvre, la mise jour ITIL 2011


Ce sminaire sadresse tous les professionnels concerns par la mise en uvre du rfrentiel ITIL et par son positionnement au sein de lIT Service Management. Il dresse ltat de lart en termes dorganisation, de mthodes et doutils. lheure des dcisions dimplmentation des meilleures pratiques de lITIL, ce sminaire servira de guide pour mettre en uvre des solutions progressives et adaptes. Nombreux exemples et cas concrets lappui, il apporte : une vision claire de lapport dITIL V3 et ITIL 2011 dans la performance du systme dinformation ; une comprhension des bnfices, mais aussi des limites, dune dmarche ITIL au sein de la DSI ; des conseils pragmatiques sur les diffrentes dmarches de mise en uvre, les facteurs de succs et les risques de ce type de projet ; des retours dexprience sur la conduite du changement pour obtenir ladhsion des acteurs impliqus dans le projet ITIL ; une rflexion approfondie sur les indicateurs de performance pour chacun des processus cls. La seconde journe du sminaire est entirement consacre la mise en uvre concrte dITIL utile, avec notamment le travail sur les dix processus dITIL les plus utiliss dans les entreprises.

1 Positionnement dITIL V3 et ITIL 2011


Bref historique dITIL, rappels sur ITIL V3, lapport dITIL 2011. Lavenir dITIL : au-del de leffet de mode, quelle place durable dans le management des systmes dinformation ? Positionnement des best practices, positionnement vis--vis du service, positionnement vis--vis de lapproche processus.

ITIL et sa relation avec les dmarches qualit de type ISO 9000 et qualit totale, et les autres rfrentiels de linformatique (CobiT, CMMI, etc.). ITSM et ITIL, quelles relations ? Quels impacts et consquences long terme ? Quid notamment dITIL et ISO 20000 ?

3 Le Cycle de vie du Service


Les cinq phases du Cycle de vie. Linteraction entre le stratgique, le tactique et loprationnel. Lvolution par rapport la version 2. Prsentation des cinq phases et de leurs relations. - Service Strategy (Stratgie du Service).

- Service Design (Conception des Services). - Service Transition (Transition des Services). - Service Operation (Exploitation des Services). - Continual Service Improvement (Amlioration Continue du Service). Quelles relations et interdpendances entre ces diffrentes phases et leurs diffrents processus ? Quelles consquences pratiques de lvolution dITIL vers la version 3 ? Quel impact dITIL 2011 ?

2 ITIL et IT Service Management


Limportance du Service Management, limportance de lapproche best practices.

4 Les dmarches de mise en uvre ITIL


Un projet ITIL touche directement la faon de travailler de lensemble des quipes. Ce type de projet impose une conduite du changement trs attentive, susceptible dvolution, un systme de relations en rseau, une prparation culturelle. Tel est lobjet de ce chapitre qui examine les diffrentes dmarches possibles dans la mise en uvre dITIL, avec leurs avantages et inconvnients respectifs, leurs domaines dapplication privilgis, mais aussi leurs principales contre-indications. Les contraintes spcifiques ce type de projet. Les facteurs de russite de la mise en place du projet ITIL. Avantages et inconvnients des principales approches possibles : exemples et cas concrets. Les retours dexprience sur les diffrentes dmarches rencontres. Exemples et tudes de cas permettant dapprofondir et dassurer une comprhension globale des concepts.

Un sminaire pragmatique et directement oprationnel


Trs concret et pragmatique, ce sminaire est conu et anim par Jean-Claude Fouquet, expert certifi ITIL et aujourdhui un des consultants franais les plus sollicits dans ce domaine. Le sminaire est bas sur de nombreux exemples et cas rels refltant les situations les plus diverses : tailles dentreprises, types dorganisation, domaines dactivit. Un regard critique fond sur lexprience acquise permet de mesurer les apports rels du rfrentiel ITIL tout en traitant les diffrentes facettes et difficults oprationnelles de sa mise en uvre. Pour chacun des cas tudis, on met en vidence la dmarche adopte, les choix techniques et organisationnels effectus, ainsi que les difficults rencontres lors de la mise en uvre en dgageant les facteurs de russite. En outre, le sminaire apporte de nombreux conseils et des rgles pratiques de management des processus dITIL au jour le jour.

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DURE DATES PRIX

2 journes 21-22 novembre 2013 15-16 mai 2014 1 785 ht (2 134,86 ttc)

Renseignements : Vronique Groud tl. : 01 44 74 24 10 veronique.groud@capgemini.com

5 Lapproche processus dITIL


Ce chapitre prsente les dmarches de formalisation de processus. Il permet une comprhension et une utilisation de ce type de dmarche. Les processus, les principes, les diffrentes normes et mthodes de construction de ces processus. Comprendre les bnfices dITIL, mais aussi ses limites. Comprendre comment une DSI peut utiliser les meilleures pratiques proposes par ITIL. Les outils didentification de la maturit des processus, comment les utiliser ? Quelques exemples concrets dutilisation de lapproche processus dITIL et valuation des rsultats obtenus. Bnfices, mais aussi limites et inadquations de lapproche processus.

Indicateurs cls et dtaills pour comprendre la porte du Service Level Management. Outils pour grer le processus et prsenter les SLA. Le processus de Gestion de la Disponibilit Dfinition et illustrations. Quels impacts sur le Service Management ? Identifier les contraintes de disponibilit et les moyens pragmatiques de mesurer cette disponibilit. Quels rles, responsabilits et profils pour grer la Gestion de la Disponibilit ? Indicateurs cls et dtaills pour comprendre la porte de la Gestion de la Disponibilit. Outils de pilotage et de mesure de la Disponibilit. Le processus de Gestion du Dimensionnement de la Capacit (Capacity Management) Les activits gres dans Capacity Management. La relation avec le processus de Gestion de la Demande. Indicateurs cls et dtaills pour comprendre la porte de Capacity Management. Le processus de Gestion de la Continuit du Service La dmarche complte pour manager la continuit de service. Indicateurs cls et dtaills pour comprendre la porte de IT Service Continuity Management.

10 Deux processus dExploitation des Services dans la pratique


La Gestion des Incidents et la Gestion des Problmes Bien comprendre la distinction entre Incidents et Problmes. Comment implmenter ces deux processus par tapes ? Quels rles, responsabilits et profils pour grer la Gestion des Incidents et la Gestion des Problmes ? Les mmes personnes ? Des indicateurs cls et dtaills pour comprendre la porte de Problem Management. Les outils disponibles sur le march pour grer ces deux processus.

6 Le projet ITIL
Les contraintes spcifiques ce type de projet. Lorganisation du dploiement de la structure, des mthodes, des processus, des outils. Lorganisation et la planification du projet. Les facteurs de russite de la mise en place du projet ITIL. Quatre tapes pour russir limplmentation dITIL dans lentreprise. Quel impact sur lorganisation dans la phase projet et aprs le dploiement ?

9 Trois processus de Transition des Services dans la pratique


La Gestion des Changements Pourquoi la Gestion des Changements estelle un processus vedette dITIL ? Les activits gres dans la Gestion des Changements. Quels rles, responsabilits et profils pour grer le processus ? Indicateurs cls et dtaills pour comprendre la porte de Change Management. La Gestion des Configurations Comprendre le processus, comprendre son positionnement, identifier les difficults. Le contenu de la CMDB (Configuration Management Data Base et Configuration Management System). Indicateurs cls et dtaills pour comprendre la porte de la Gestion des Configurations. Outils disponibles sur le march pour grer le processus. La Gestion des Releases et des Dploiements Les relations entre Release Management et les processus adjacents. Les activits couvertes par Release Management. Indicateurs cls et dtaills pour comprendre la porte de Release Management. Outils disponibles sur le march pour grer ce processus.

7 Un processus de Stratgie du Service dans la pratique


Dfinitions, rles et activits grs dans le processus de Gestion Financire. Indicateurs dtaills pour comprendre la porte de Financial Management for IT Services. Exemples de prsentation de la Gestion Financire.

11 ITIL et la Conduite du Changement


Ce chapitre apporte des retours dexprience sur une trentaine de projets ITIL diffrents. Il synthtise des enseignements et des conseils pratiques sur les risques, les facteurs dchecs et les facteurs cls de succs de ce type de projet. Les argumentaires permettant de convaincre les sceptiques. Les diffrentes mthodes pour assurer une Conduite du Changement efficace. Les cueils habituels, comment les contourner ? Les blocages, freins et rticences que peut engendrer une dmarche ITIL. Comment les grer ?

8 Quatre processus de Conception des Services dans la pratique


Le processus de Gestion du Niveau de Service La Gestion du Niveau de Service : concepts cls, facteurs cls de succs dans la mise en uvre. Les difficults et les piges dans cette dmarche. Les SLA, OLA et UC. Quels rles, responsabilits et profils pour grer le processus de Gestion du Niveau de Service ?

Ce programme a t arrt le 26 juin 2013. Bien videmment, la documentation remise aux participants lors du sminaire et, a fortiori, lanalyse et les commentaires prendront en compte les faits nouveaux intervenus avant chaque session du sminaire et notamment les nouvelles annonces majeures des principaux acteurs du march.

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