Servicio al cliente en Redes Sociales

rtgasesorias 27 octubre 2013 Marketing No Comment La atencin al cliente va ms all del simple concepto de atender de manera cordial y eficiente a un cliente, bien sea a la mesa, en mostrador, autoservicio o a domicilio. El servicio al cliente tiene que ver mucho con la atencin postventa. Puede parecer que nuestros clientes estn satisfechos con los productos o servicios que les ofrecemos, pero es probable que en el momentos de la venta, muchos no expresen sus inquietudes o recomendaciones, a pesar que les preguntemos como les pareci el producto o servicio. Tradicionalmente las empresas que se preocupan por la mejora continua, han optado por solicitar el diligenciamiento de encuestas de servicio de parte de sus clientes, o en colocar buzones de sugerencias en el establecimiento. Otros con un poco de ms visin en el marketing, optan por solicitarle el email a sus clientes y nmeros telefnicos para conocer opiniones o para hacer promociones. Pero en estos tiempos modernos en el que muchos negocios o empresas han optado por el sitio web y los medios sociales esta estrategia ya no es eficaz. As es, cada da ms personas se alejan de los canales tradicionales como las llamadas telefnicas o los emails para expresar su opinin a las empresas, prefiriendo sitios como Facebook y Twitter.

Mucho ojo entonces, debers optar por los canales de social media para ganar consumidores. Pero si tu empresa no cuenta con una persona que administre los canales de social media para temas relacionados con el servicio al cliente -y respondiendo de forma correcta- podras estar perdiendo consumidores actuales y potenciales.

Muchos clientes, especialmente los jvenes, no quieren sentarse a hablar por telfono durante una hora con el representante de servicio al cliente para resolver un problema, afirma Richard Guest, presidente de la agencia de marketing digital Tribal DDB. Esperan que los negocios les respondan a travs de las redes sociales. Esa interaccin (servicio al cliente en redes sociales) es lo que definir a la marca, afirma. Con el panorama que te acabo de describir, ests dispuesto a adoptar el social media para tu negocio? No slo para que lo pienses y para que ests seguro de tu respuesta, te voy a compartir cuatro sencillos consejos sobre cmo usar estos canales para atender a tus clientes de una forma ms rpida y eficiente, que encontr en un artculo escrito por Jason Fell en soyentrepreneur.com:

1. Ten una cuenta nica para el servicio al cliente Crea una cuenta separada de la de tu compaa que se dedique especialmente a manejar los mensajes y preguntas relacionadas con el servicio al cliente. Esta cuenta debe tener la misma voz y un branding similar a la principal de la empresa. Esto puede ayudar a separar el marketing de la atencin al cliente, dice Erin Robinson, social media manager de AOL. Por ejemplo, AOL maneja temas de servicio al cliente en Twitter con su cuenta @AOLSupportHelp nicamente. Tambin a travs de ella se le puede dar a los clientes datos de contacto y as evitar que estos mensajes sean vistos en la cuenta principal de la marca. 2. Resuelve problemas en el primer contacto Para algunos dueos de negocios, el deseo de resolver problemas y situaciones que se presentan en las redes sociales a travs de medios como el telfono o el mail, no siempre es la eleccin correcta, afirma Laurie Meacham, directora de servicio al cliente de JetBlue Airways. Si un cliente tiene una pregunta simple, no hagas que llame por telfono para obtener una respuesta. Haz todo lo posible por resolver un tema a travs del medio por el que te hayan contactado, incluyendo las redes sociales, dice. 3. S inteligente al manejar las crisis Algunas veces tu sitio Web se cae o experimentas algn problema con un producto. Cuando asuntos como stos suceden, las redes sociales pueden ser herramientas tiles y efectivas para comunicarte con los clientes. Pero una crisis tambin puede desatar una explosin de mensajes en tus canales de social media y puede ser muy difcil responder a todos ellos si cuentas con un equipo limitado. En

esas situaciones, Robinson recomienda enviar alertas a todos tus seguidores y fans -no mensajes directos, sino actualizaciones de estado- hacindoles saber qu sucede y que dars a conocer ms informacin cuando sea posible. 4. Entrena a tu equipo Nunca sabes quin en tu equipo tendr que manejar las redes sociales. Y durante una crisis o en pocas con demasiada carga de asuntos de servicio al cliente, es probable que necesites que alguien te ayude. Empleados de todos los departamentos deben saber cmo se manejan asuntos de servicio al cliente en las redes sociales. No asumas que alguien que trata con los clientes en el telfono sabr qu hacer en las redes sociales, afirma Jean Rubio, jefa de redes sociales en Warby Parker. Algunas personas que son excelentes en el servicio al cliente no necesariamente entienden la voz de la marca en social media, afirma. Es ah donde viene la capacitacin.