TESIS APLICACIN DE COACHING INDIVIDUAL EN EL REA DE VENTAS DE LA EMPRESA LA TIENDASA S.A.

PARA OBTENER GRADO DE:

LICENCIADO EN ADMINISTRACIN

AUTOR: MIRKO GARY SALDAA RAMREZ

ASESOR: OSWALDO SIFUENTES BITOCCHI

TRU ILLO ! PER" #$%%

DE D I C A T O R I A

A mis queridos padres: ALCIDES SALDAA AGUILAR y CONCESA RAMREZ CARRANZA.

E re!o o!imie "o por su !o s"a "e es#uer$o% sa!ri#i!io y e "re&a i !o di!io a'% a #i de 'e&arme 'a me(or )ere !ia: Una profesin.

ii

AGRADECIMIENTO

Realmente quisiera nombrar a cada una de las personas que ormaron parte importante durante esta etapa de mi !ida" sin embar#o$ por cuestiones de espacio me es imposible$ pero saben bien que cada una est% incluida & tiene todo mi aprecio' Asimismo quiero a#radecer a Dios$ por permitirme alcan(ar mis ob)eti!os & por estar siempre conmi#o' A mi amilia por todo el apo&o & amor incondicional que me *an dado para que lo#re mi meta$ por todos sus sacri icios & es uer(os reali(ados para que contin+e con mis estudios' ,uiero a#radecer al Pro esor Os-aldo Si uentes Bitocc*i por *aber aceptado ser mi asesor & ormar parte del traba)o aplicati!o inal de mi carrera$ #racias por compartir conmi#o sus conocimientos$ por ense.arme$ & por toda su a&uda'

iii

RESUMEN

/os )e es o encar#ados de personal en las empresas$ &a est%n pensando cuando se *ace una e ecti!a #esti0n de personal$ no precisamente en las tareas operati!as$ tal como: *acer la planilla de pa#o$ seleccionar al personal$ capacitarlo$ entrenarlos$ controlar la asistencia' E ectuar s0lo este tipo de acti!idades no tienen nin#una trascendencia$ se pensar1a que las empresas son empresas dinosaurios & dis uncionales que se quedaron en el pasado'

2oac*in# Indi!idual es un *erramienta que lle!a a las personas a su m%3imo desarrollo de *abilidades &a sea para su !ida personal o &'()*+* ,)-./+-/'&'-/' .0 *'-12&2'-/) 3 1'.'&4'5) 1'-/*) 1' .0 6*'+ 7)8*+-1) +.9 77'8+* '- ,)-,)*1+-,2+ + 7). ):('/2;). /*+<+1). 4)* 7+ '&4*'.+.

El encar#ado de personal tiene *o& en d1a que en rentar$ como *emos podido apreciar$ nue!os retos & desa 1os en la #esti0n$ especialmente en mane)ar conductas$ tratar el tema de c0mo moti!ar e ica(mente a la #ente$ c0mo optimi(ar sus competencias$ c0mo #estionar el conocimiento$ tanto que es necesario ec*ar una mirada a otras acti!idades u orientaciones que puede reali(ar$ permiti4ndole omentar un clima de traba)o abierto$ c%lido & participati!o$ promo!iendo as1 en el personal la creati!idad$ inno!aci0n & la autonom1a psicol0#ica para 5 #erenciar 5 su propio puesto de traba)o'

iv

6inalmente$ los colaboradores que incursionan en nue!as estrate#ias e inno!adoras ideas$ tendr%n un me)or conocimiento para desarrollar nue!as *abilidades & competencias$ permiti4ndoles alcan(ar los ob)eti!os$ que de otra manera son considerados inalcan(ables para la empresa$ lo#rando as1 obtener escenarios a!orables en el entorno comercial'

7ediante el presente in orme resumo las acti!idades orientadas a contar mi e3periencia laboral en materia de implementaci0n de una propuesta de din%micas de coac*in# en el %rea de !entas de la empresa en la que laboro$ mediante lo que me *a sido posible materiali(ar una e3periencia e3itosa & aplicar plenamente nue!os conocimiento adquiridos en el diplomado que culmino'

8e podido demostrar como las din%micas de coac*in# permiten ormar nue!as actitudes en los traba)adores$ *aci4ndolos m%s responsables$ comprometidos con sus tareas & responsabilidades laborales & adoptando actitudes de traba)o en equipo !aliosas para una optima atenci0n a los clientes'

NDICE DE CONTENIDOS

DEDI2ATORIA''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' ii AGRADE2I7IENTO'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' iii RESU7EN'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' i! 9NDI2E DE 2ONTENIDOS''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''!i 9NDI2E 2UADROS$ : GR;6I2OS''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''!iii <' E=PERIEN2IA PRO6ESIONA/ A2U7U/ADA'''''''''''''''''''''''''''''''''> <'< 8OSTA/ 7O7ENTO S'A'2'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' > <'? /A TIENDASA S'A'2''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''<@ ?' E=PERIEN2IA PRO6ESIONA/ 7;S RE/EAANTE ''''''''''''''''''''''<< ?'<' A2TIAIDAD DE /A ORGANIBA2ICN'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''<< ?'?' IN6OR7A2ICN GENERA/ SOBRE /A E7PRESA'''''''''''''''''''''<D aE Datos #enerales'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''<D bE Or#ani(aci0n de la Empresa''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''<F ?'D' DES2RIP2ICN DE/ ;REA EN /A ,UE SE DESARRO//AR; E/ TRABAGO'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''<H AE 6/UGO DE ATEN2ICN A/ 2/IENTE EN /A E7PRESA''''''''''''''''<I BE E/ PERSONA/ DE/ ;REA DE AENTAS ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''<> 2E GUSTI6I2A2ICN DE/ TRABAGO''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''?@ D' DES2RIP2ICN DE/ PRO:E2TO O A2TIAIDADES :

APORTA2IONES REA/IBADAS'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''?? D'<' E/ 2OA28ING E7PRESARIA/'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''?? D'?' /A NE2ESIDAD DE I7P/E7ENTAR 2OA28ING

E7PRESARIA/ EN /A TIENDASA S'A'2'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''?F

vi

D'D' ESTRU2TURA DE/ PRO2ESO DE 2OA28ING INDIAIDUA/'''?H D'J' PROPUESTA DE DIN;7I2AS DE 2OA28ING E7PRESARIA/?> aE Detalle en el cuadro del proceso de coac*in# indi!idual en el %rea?> bE Al#unas implicancias de la e)ecuci0n de coac*in# en /A TIENDASA S'A'2''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''D< J' EAA/UA2ICN O I7PA2TO E2ONC7I2O : SO2IA/'''''''''''''''''''DF J'<' I7PA2TO E2ONC7I2O'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''DF J'?' I7PA2TO SO2IA/''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''DH J'D' ES,UE7A DE UN ANTES : DESPUKS DE 8ABER

I7P/E7ENTADO 2OA28ING INDIAIDUA/ EN E/ ;REA DE AENTAS'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''D> F' 2ON2/USIONES'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''J@ H' RE2O7ENDA2IONES''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''J< I' BIB/IOGRA69A''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''J?

vii

NDICE CUADROS= TABLAS= GRFICAS Y FIGURAS

GR;6I2O NL @<: ORGANIGRA7A A2TUA/''''''''''''''''''''''''''''''''''''''<F GR;6I2O NL @?: DIAGRA7A DE/ SERAI2IO DE ATEN2ICN A/ 2/IENTE M ;REA DE AENTAS''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''<N GR;6I2O NL @D: DIAGRA7A DE SESIONES DE 2OA28ING ORIENTADO A /A RE/A2ICN 2ON E/ 2/IENTE M ;REA DE AENTAS'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''?I 2UADRO @<: SESIONES DE/ 2OA28 : E/ PERSONA/ DE/ ;REA ''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''D@ 2UADRO @?: AARIA2ICN DE AENTAS POR DI6ERENTES

I7PA2TOS DE/ 2OA28ING INDIAIDUA/ EN /A 6UERBA DE AENTAS'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''DF 2UADRO @D: 2;/2U/O DE/ I7PA2TO E2ONC7I2O EN /A E7PRESA''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''DH 2uadro @J: ES,UE7A DE UN ANTES : DESPUKS DE 8ABER I7P/E7ENTADO 2OA28ING''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''D>

viii

%. E>PERIENCIA PROFESIONAL ACUMULADA %.%. HOSTAL MOMENTOS SAC

8ostal 7omentos$ es una empresa que est% posicionada en el mercado m%s de F a.os en el rubro de *ospeda)e & alo)amiento brind%ndole a su clientela comodidad & con ort en su estad1a ase#urando el bienestar & la calidad atenci0n lo cual lo *a *ec*o merecedor a obtener idelidad por parte de sus clientes' En mi labor como practicante de administraci0n en el %rea de recepci0n$ me desempe.e reali(ando las si#uientes unciones: Reser!aciones$ atender solicitudes de reser!as$ tari as & ser!icios' As1 mismo disponibilidad de con irmar$ cancelar & modi icar reser!as' 8acer el pre re#istro de pasa)eros & #rupos' Re#istro de *u4spedes & #rupos institucionales Recibir & entre#ar mensa)es a los clientes & como para el *otel' Autori(ar cambios de *abitaciones & entre#a de requerimientos por parte del cliente'

/o#ros obtenidos: Ordenamiento de los papeles administrati!os de la anterior administraci0n' Instalaci0n de cable en <@ *abitaciones de las <H' Instalaci0n de %rea de compras para los clientes para su estad1a'

 Reducci0n del costo en las compras de los productos para las distintas %reas del establecimiento'

%.#. LA TIENDASA S.A.C

Empresa comercial dedicada al rubro de abarrotes tanto al por ma&or & menor !iene desempe.%ndose en el mercado m%s de N a.os$ el cual me permiti0 indiscutiblemente ormarme en mi capacidad de direcci0n" mi labor como encar#ado del %rea del ne#ocio: Desarrollar reuniones con los colaboradores a in de or#ani(ar temas internos & de desarrollo en cuanto a me)orar la atenci0n al cliente' Plani icaci0n de estrat4#icas para reducir duplicidad de tareas en el entorno' 7ane)o de in ormaci0n con respecto a la competencia en cuanto a los precios & desen!ol!imiento en el mercado del producto' An%lisis de precios de las distintas empresas para el abastecimiento respecti!o' Or#ani(aci0n de pedidos requeridos por el personal de !entas como tambi4n del %rea de almac4n' Anali(ar & con irmar si se *an *ec*o las !eri icaciones pro#ramadas con las di erentes %reas de la empresa'

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En esta empresa *e lo#rado mis ma&ores satis acciones pro esionales$ por cuanto me *a sido posible inte#rar los estudios reali(ados en el desempe.o de unciones laborales$ las cuales muc*as !eces me parec1an irreali(ables' 8e obser!ado que las acti!idades laborales desarrolladas con bases & conocimientos pro esionales especiali(ados & espec1 icos$ producen un #ran cambio en la producti!idad & e iciencia de cada traba)ador & me)ora el rendimiento de todo el equipo & la empresa'

#. E>PERIENCIA PROFESIONAL MS RELEVANTE

#.%. ACTIVIDAD DE LA ORGANIZACIN /A TIENDASA S'A'2 se dedica a la compra & !enta de productos &a sea de limpie(a para el *o#ar o personal$ bebidas #asi icada$ alco*0lica$ papeler1a$ menestras$ l%cteos Oabarrotes en #eneralE'

/a empresa reali(a la comerciali(aci0n de di!ersos tipos & calidades de productos de abarroter1a$ diri#ido principalmente al p+blico consumidor$ tambi4n a los intermediaros ma&oristas interesados en adquirir cualquiera de estos productos'

/A TIENDASA S'A'2$ se encuentra ubicada en la calle 7ar1a E#uren NL <<@ urbani(aci0n Palermo en la ciudad de Tru)illo & su acti!idad principal es la comerciali(aci0n de productos de primera necesidad concerniente a abarrotes en #eneral & cuenta en el mercado H a.os de acti!idad laboral siendo su principal competidor

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el mercado ma&orista que es la que se encuentra rente de las instalaciones'

/a empresa clasi icada dentro del rubro de PabarrotesQ$ por su ubicaci0n estrat4#ica o rece una !ariedad mu& importante de productos de pan lle!ar tales como son para: aE /impie(a del *o#ar bE Aseo personal cE Alimentaci0n dE Productos para mascotas eE Ba(ar & re#alos E Golosinas & #alletas #E /icorer1a *E Pl%sticos

/a empresa la TIENDASA S'A'2' es una empresa que lle!a sus operaciones con total ormalidad & se#uridad para la instituci0n$ re#istrando la totalidad de sus operaciones & estando re#istrada como principal contribu&ente de la SUNAT' Se *alla adem%s inscrita en la base de datos de la 2%mara de 2omercio /a /ibertad$ & es un socio acti!o de las discusiones sobre los problemas de #esti0n empresarial en la ciudad que promue!e dic*o #remio'

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#.#. INFORMACIN GENERAL SOBRE LA EMPRESA +? D+/). 8'-'*+7'. /a empresa$ compuesta por un total de <N colaboradores$ de los cuales uno es el administrador$ tiene un contador a tiempo completo$ dos personas dedicadas a cobran(as$ una es la ca)era$ tres dedicados al %rea de almac4n de abarrotes$ oc*o dedicados al %rea de !entas$ uno al %rea de se#uridad & !i#ilancia & un conser)e para tr%mites con los bancos'

El promedio de anti#Redad laboral es de J a.os$ & la empresa &a tiene @H a.os en el mercado de abarrotes & ma&oristas de la ciudad' Desde su creaci0n$ la empresa *a ido incrementando sus !entas & trasladado de local en una oportunidad$ me)orando con ello la in raestructura$ dotando as1 de ma&or se#uridad$ adem%s de *i#iene & sol!encia'

Sus !entas superan los F mil soles diarios en promedio$ aun cuando *a& d1as que son muc*o ma&ores o menores que dic*o promedio$ debido a di erentes actores como la estacionalidad Operiodos de in de mesE$ esti!idades Osemana santa$ na!idad$ inicio del periodo escolar$ etc'E' En los meses de campa.as especiales como na!idad & iestas patrias las !entas se

incrementan *asta en un HFS$ & en meses como ebrero & a#osto decaen *asta en un D@S'

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/os productos m%s comerciali(ados son los de alimentos en!asados para las personas$ & los de #olosinas & #alletas' /e si#uen el %rea de limpie(a del *o#ar & aseo personal' En +ltimo lu#ar se ubica en rubro alimentos & accesorios para mascotas'

En cuanto a la competencia$ la (ona donde se ubica la empresa est% dedicada al comercio de abarrotes de manera #eneral' De tal manera que en los alrededores *a& JI empresas comerciales ma&oristas de di erente !olumen comercial dedicadas al mismo rubro$ adem%s de una cantidad !ariable de comerciantes de abarrotes ormales e in ormales en el 7ercado ma&orista & sus alrededores$ que se ubica en la man(ana continua a la de la empresa'

Sus principales pro!eedores son empresas tanto de /ima como de Tru)illo: DROTASA PERU S'A$ :I28ANG S'A$ A/I2ORP S'A$ ,UI7I2A SUIBA$ A/7APO$ DISTRIBUIDORA 2ODIGISA$ A=UR DISTRIBU2IONES$ AIDISA DISTRIBU2IONES$ entre otras' Entre sus pro!eedores locales se encuentra DETERPERU$ 7olinera Inca'

2on este detalle de empresas se *a obtenido #racias a la con ian(a & al tiempo que lle!amos en el mercado reducciones de coste en los pedidos$ as1 como l1neas de cr4dito de @I a D@ d1as para cancelar las compras reali(adas'

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:? O*8+-2<+,2@- 1' 7+ E&4*'.+

GRFICO NA $%
ORGANIGRAMA ACTUAL
Administraci0n

2ontabilidad

2obran(as
F0'-/'B Elaboraci0n Propia

Aentas

Almac4n

/a empresa se desempe.a estructuralmente de manera )er%rquica$ en base a una or#ani(aci0n orientada por las decisiones de la administraci0n & los propietarios de la empresa$ quienes imparten las 0rdenes$ que se aplican por los encar#ados de las dem%s %reas & sus colaboradores'

En el #r% ico @< se puede apreciar el or#ani#rama actual de la empresa$ donde mis unciones como encar#ado del %rea de !entas se encuentran en la parte media del mismo ni!el que las %reas de cobran(a & almac4n$ colaborando respecti!amente en la in ormaci0n necesaria para las di erentes %reas en la toma de decisiones' 15

#.C. DESCRIPCIN DEL REA EN LA DUE SE DESARROLLAR EL TRABA O El %rea en que se desarrollar% el presente traba)o$ es el %rea de Aentas$ del cual el suscrito est% a car#o' Dentro de la estructura or#ani(acional$ es el %rea !ital &Uo medular$ puesto que es una empresa comerciali(adora de abarrotes$ por tanto$ la atenci0n al cliente es undamental para la reali(aci0n de sus ob)eti!os

institucionales & lo#rar sus metas econ0micas & empresariales'

/os recursos *umanos en el %rea de !entas de la empresa son siete O@IE personas encar#adas de la atenci0n del cliente$ adem%s del encar#ado' Dado que es el %rea donde se en renta a las di!ersas e3pectati!as que solicita el cliente$ traba)amos en #rupo entre todos los participantes OcolaboradoresE donde nos apo&amos & a&udamos para dar soluciones a las inquietudes que requiere cada uno de nosotros en cuanto a la relaci0n con el cliente'

/as remuneraciones de los traba)adores son del promedio del mercado$ especialmente si consideramos las dem%s tiendas ma&oristas de la (ona'

/os !endedores de la empresa son en su ma&or parte personal emenino$ por considerar ma&or su e icacia para el trato adecuado & mostrar m%s paciencia con los clientes' Est%n distribuidos a lo lar#o

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de una barra de atenci0n al cliente a lo lar#o de la cual se e3*iben los productos que !endemos$ de manera ordenada & por secciones' En la parte posterior a esta ubicaci0n se *allan las !itrinas de e3*ibici0n de todos los productos que o rece la empresa a sus clientes' En dic*as %reas se *an detallado los productos & sus precios actuali(ados'

En una isla central se ubican di!ididas en dos %reas las !entas de bebidas & la !enta productos para mascotas' En la entrada principal se e3*iben los accesorios & equipos para la limpie(a del *o#ar'

/os !endedores tienen por tareas atender adecuadamente & en orden a los clientes$ respaldados por los encar#ados de almac4n$ que entre#an los pedidos$ &Uo in orman de los stocVs &Uo disponibilidad de productos'

Para conocer el %rea es importante tomar nota del lu)o#rama de la empresa$ el cual permite *acer realidad un sistema de !entas adecuado$ !alorarlo & poder corre#ir sus de iciencias'

A? FLU O DE ATENCIN AL CLIENTE EN LA EMPRESA El lu)o de atenci0n al cliente$ nos permite obser!ar & !alorar con que ni!el de comple)idad se atiende al cliente & por tanto establecer correcciones al mismo$ en unci0n de optimi(ar la atenci0n de calidad brindada'

17

GRFICO NA $#
DIAGRAMA DEL SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE ! REA DE VENTAS
C72'-/' 2-8*'.+ +7 7),+7

Solicitud de productos

2liente solicita pedido

Elaboraci0n boleta !enta

2liente se diri#e a 2a)a$ cancelar

Entre#a boleta de !enta$ cancelada

Entre#a de boleta al despac*ador

Entre#a productos

Salida 2liente

FUENTEB Elaboraci0n Propia

En tal sentido el #r% ico NL @? nos muestra el proceso de atenci0n al cliente$ el cual esta relacionado directamente al lu)o de de las acti!idades que tienen que e)ecutar los traba)adores del %rea de !entas$ quienes est%n a car#o de su plena e)ecuci0n' 18

Dia#rama de la orma de atenci0n al cliente que se reali(a en el %rea de !entas' Se aprecia que en la empresa no *a& un paso pre!io para emitir una nota de pedido$ pre!ia al pa#o del mismo$ por parte del cliente$ lo cual #enera una potencial p4rdida de documentos$ &a que muc*os clientes despu4s de e ectuado el pedido$ & *asta el transcurso de la ca)a$ desisten de culminar la compra$ por di!ersas ra(ones$ perdi4ndose de esta manera las boletas de !enta llenadas'

B? EL PERSONAL DEL REA DE VENTAS /os !endedores del %rea son personas que toman estos puestos de manera m%s o menos transitoria" su inter4s principal esta orientado a no pasar P*oras en casaQ$ o no desperdiciar las !acaciones escolares o uni!ersitarias$ para lo#rar al#+n ni!el de Pliquide( amiliarQ' Esta terminolo#1a *abitualmente asociada al personal lotante de las empresas se caracteri(a de manera recurrente en las empresas comerciali(adoras de abarrotes en Tru)illo' /as ambiciones laborales no muestran una #ran e3pectati!a & por tanto no se percibe el lar#o pla(o del desempe.o o relaci0n laboral'

/a edad promedio de los traba)adores de !entas es de <> a.os$ siendo el menor de <I a.os & el ma&or de ?D a.os' Esto re!ela el tipo de traba)adores con que cuenta la empresa /A

19

TIENDASA S'A'2' & por tanto e!idencia los retos que debe superar para lo#rar un equipo e iciente de !entas en mostrador'

2ada !endedor atiende en promedio DF clientes por d1a$ con promedio de ?@ minutos por cliente$ & una !enta promedio de HF soles'

E3isten por lo menos D *oras del d1a en que cada !endedor no tiene clientes$ resultando de las <@ *oras de atenci0n$ I e ecti!as de traba)o'

Se *a re#istrado un promedio de JFS de clientes que in#resan a la empresa para consultar precios & se retiran sin lle#ar a

adquirir nin#+n producto' Asimismo se aprecia que el >S de quienes ordenan un pedido no lle#an a cancelarlo & por tanto #eneran una p4rdida de tiempo en atenci0n$ selecci0n de productos$ preMdespac*o & de!oluci0n de mercader1a a almac4n'

C?

USTIFICACIN DEL TRABA O Se *a podido obser!ar que la empresa no cuenta con una or#ani(aci0n su icientemente consistente$ ni que los traba)adores ten#an las *abilidades de mane)o de situaciones cr1ticas en aspectos relati!amente cliente' recuentes en la relaci0n !endedorM

20

7uc*as !eces los clientes demandan saber a que lote pertenece un producto determinado$ adem%s de las ec*as de !encimiento & de abricaci0n' /os empleados carecen de al#unos

conocimientos b%sicos de mane)o de la relaci0n comercial & muc*as !eces desconocen los aspectos relati!os a los productos o recidos' Esto se debe a que es personal rotati!o$ que toma los puestos por peque.os periodos de !acaciones$ desocupaci0n temporal$ etc'

Tambi4n se presentan problemas de disponibilidad de stocV$ ec*as de lle#ada de los productos$ productos alternati!os$ etc'

Debido a que el personal es de #ran rotaci0n$ es menester que los traba)adores que toman el puesto tomen r%pidamente conciencia de la importancia de su puesto$ decidan *acer carrera laboral en la empresa$ se pro&ecten dentro de ella$ & puedan !isuali(ar los bene icios de una relaci0n laboral de lar#o pla(o$ con la empresa$ bene iciosa para ambos'

21

C. DESCRIPCIN

DEL

PROYECTO

ACTIVIDADES

APORTACIONES REALIZADAS
C.%. EL COACHING EMPRESARIAL Dentro de las distintas t4cnicas de me)ora de la administraci0n & de capacitaci0n de personal$ destaca la del coac*in# por su capacidad para adecuarse a los m%s !ariados entornos laborales &Uo empresariales$ requiriendo mu& pocos recursos e3ternos &

#enerando #randes bene icios que permiten dar sostenibilidad a la e ica( #esti0n de recursos *umanos'

El coac*in# est% en ocado a permitir que las personas den lo me)or de s1 mismo & por eso utili(a la ormaci0n$ tanto a *abilidades concretas Mcomo la direcci0n de un equipo o la atenci0n al clienteM como el desarrollo personal a tra!4s de la comunicaci0n$ de la auto con ian(a o de la reducci0n del estr4s emocional'

El t4rmino coac*in# Oderi!ado del in#l4s coachE$ implica el uso de un m4todo consistente en a&udar a las personas o a un #rupo de ellas$ a pensar por s1 mismo$ a encontrar sus respuestas$ a descubrir dentro de s1 su potencial$ su camino al P43itoQ$ con el ob)eti!o de conse#uir al#una meta o de desarrollar *abilidades espec1 icas' En t4rminos reales permite empoderar a los

traba)adores sobre sus tareas & capacidades para desarrollar sus *abilidades de manera aut0noma & propia' 8a& muc*os m4todos & tipos de coac*in#' Entre sus t4cnicas puede incluir c*arlas

22

moti!acionales$ seminarios$ talleres & pr%cticas super!isadas' Sin embar#o$ las m%s usadas son el entrenamiento directo en el campo$ &a que sus resultados son m%s e ecti!os en tanto m%s se alimente de la pr%ctica laboral misma'

Esto se debe a que en el proceso de coac*in#$ se parte de la premisa de que el traba)ador que recibe el coac*in#$ es la persona misma que cuenta con la ma&or & me)or in ormaci0n para resol!er las situaciones a las que se en renta' Es precisamente este conocimiento el que permite establecer las metas & ob)eti!os del aprendi(a)e por coac*in#' As1$ en !e( de ense.ar$ el entrenador acilita al pupilo a que aprenda de s1 mismo' Para ello el proceso requiere b%sicamente de las si#uientes etapas de desarrollo: <E O:.'*;+*. /a obser!aci0n ser% undamental para que el

entrenado encuentre soluciones' A tra!4s del posicionamiento en nue!os puntos de !ista$ & la obser!aci0n de los paradi#mas$ creencias & conductas que se practican$ el indi!iduo podr% ele#ir entre nue!as alternati!as que le apo&en a construir los resultados que busca' Una de las acti!idades undamentales del coac* es la de moti!ar al traba)ador a atender las tareas que desarrolla con sumo cuidado para poder describirlas & e3plicarlas con el ma&or detalle posible' ?E T)&+ 1' ,)-,2'-,2+. /a obser!aci0n permite la toma de conciencia$ b%sicamente acerca de nuestro poder de elecci0n' El entrenador centrar% al pupilo en las elecciones que toma & las 23

consecuencias que ellas crean$ brind%ndole *erramientas espec1 icas para ele#ir con ma&or e ecti!idad & ele#ir

conscientemente' El resultado del empoderamiento en la capacidad de reconocer lle!a al adecuadamente traba)ador a sus tareas & la

responsabilidades

comprender

importancia dentro de la or#ani(aci0n & por tanto a ser conciente de su rol' DE D'/'*&2-+,2@- 1' ):('/2;).. Es esencial para todo proceso de coac*in#$ el contar con ob)eti!os claramente de inidos' Este ser% el paso crucial *acia la obtenci0n de los mismos & ser!ir% de #u1a para la toma de decisiones & acciones' Solamente cuando es capa( de reconocer uno a uno sus ob)eti!os$ el traba)ador estar% en capacidad de actuar e ica(mente' JE A,/0+*. Una !e( reunida toda la in ormaci0n$ *a& que actuar de una orma sostenida en el tiempo' El entrenador acompa.ar% de cerca este proceso superando las di icultades que suelen aparecer en la puesta en pr%ctica' /a secuencia natural de este proceso lle!a al traba)ador a me)orar la e icacia de su actuaci0n en la relaci0n comercial con sus clientes' FE M'12*. En todo momento es imprescindible comprobar si nos acercamos o nos ale)amos del ob)eti!o marcado' Esto permitir% tomar acciones correcti!as & as1 contribuir a la obtenci0n de los lo#ros buscados' /a tarea de la administraci0n & el coac* es e!identemente medir las me)oras lo#radas' Sin embar#o$ m%s

24

trascendente$ es sin dudas$ el *ec*o de que el traba)ador mismo puede autoe!aluarse & !alorar su a!ance' HE A,,2@- ,)&4*)&'/21+. Todo proceso de coac*in# conclu&e con una acci0n comprometida alineada con el plan de acci0n establecida pre!iamente entre el entrenador & el cliente' Uno de los resultados m%s importante de un e ica( proceso de coac* es la me)ora de la ima#en institucional$ el cual es uno de los ob)eti!os centrales de todo planeamiento estrat4#ico

empresarial' IE M)/2;+* &6E2&) + /0. )3'-/'.. Es tarea principal & continua del coac* la de lo#rar que la atenci0n del traba)ador este uertemente orientada *acia el cliente de manera autom%tica & e ica(' /a adopci0n de estilos de #esti0n administrati!o & #erencial basados en el coac*in# lle!an al 43ito a las empresas$ porque ello implica una relaci0n m%s cordial con el traba)ador$ a partir de considerarlo un pupilo$ un aprendi( al que queremos capacitar & me)orar para el 43ito$ m%s que un traba)ador del que pretendemos solamente cumpla sus unciones'

C.#. LA NECESIDAD DE IMPLEMENTAR COACHING EMPRESARIAL EN LA TIENDASA S.A.C. El tema de coac*in# indi!idual se denotar% crucial en las personas del %rea de !entas para alcan(ar resultados a!orables

25

repercutiendo si#ni icati!amente para la empresa$ lo#rando as1 desempe.os indi!iduales e3cepcionales lo cual trae consi#o estimular en sus *abilidades a me)orar d1a tras d1a .

Entonces$ dada la circunstancia de tener un e3tenuante traba)o con la atenci0n es por tal moti!o que se requiere un coac* que traba)e con cada uno para que as1 pueda estimular empat1a$ re le)ar disciplina e inspirar al lo#ro de metas laborales & personales' De esta manera dar1a como respuesta en la persona a un interacti!o proceso de aprendi(a)e a la medida$ lo cual a&udar1a en el mediano & lar#o pla(o a la or#ani(aci0n a desarrollarse r%pidamente & a producir resultados m%s satis actorios or#ani(acional' a!oreciendo la calidad

C.C. ESTRUCTURA DEL PROCESO DE COACHING INDIVIDUAL /a aplicaci0n del coac*in# empresarial pasa por de inir procesos de coac*in# indi!idual a cada colaborador$ para empoderarlos & lo#rar el desarrollo de su capacidad mediante aspectos b%sicos como la identi icaci0n$ aptitud colaboradora$ comprensi0n de la importancia del puesto & trascendencia de la or#ani(aci0n'

/os procesos de coac*in#$ tras esta de inici0n se.alada$ se su)etan a una pro#ramaci0n adecuada para los ob)eti!os propuestos de empoderar$ capacitar & moti!ar al traba)ador' El #r% ico @D nos

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muestra las etapas por sesiones$ las cuales describiremos a continuaci0n:

GRFICO NA $C
DIAGRAMA DE SESIONES DE COACHING ORIENTADO A LA RELACIN CON EL CLIENTE ! REA DE VENTAS

6UENTE: Ec*e!arr1a & Pi(arro O?@@JE

S'.2@- $%B aE D'F2-2,2@- 1'7 ,)&4*)&2.)B Esta ase permite al traba)ador compenetrarse con la idea del proceso de atenci0n & su importancia a partir de la !aloraci0n propia & natural de su relaci0n con los clientes & la empresa' bE I-1+8+,2@- ,)- 4*'80-/+.B El soporte del proceso se basa en pre#untasMrespuestas que deben ser #eneradas por la propia din%mica de la relaci0n en que esta inmerso el traba)ador & satis ec*as por el mismo'

S'.2)-'. $# +7 $GB aE I-1+8+,2@-= ,)&4*'-.2@- 3 1',7+*+,2@- 1' H02':*' 1'7

,72'-/' ,)- 4*'80-/+. 3 I'**+&2'-/+. 1' +0/)!1'.+**)77)B ,ue implica el desarrollo de aptitudes para reconocer una mala 27

relaci0n con el cliente & la necesidad de corre#irla a partir de su propio reconocimiento' /a adopci0n de esta denominaci0n se debe a la necesidad de establecer un punto de cambio & correcci0n necesario de establecerse'

S'.2@- $J +7 $KB aE D2.'5) 3 '(',0,2@- 1'7 47+- 1' +,,2@- 4+*+ 1'.+F2+* '7 H02':*' 1'7 ,72'-/'B Resuelto el problema del reconocimiento del problema se pasa a la etapa de resoluci0n$ el cual se aborda desde la necesidad de una adecuada relaci0n$ nue!a & positi!a$ en base a la propuesta del propio traba)ador' bE C)-,70.2@- .):*' '7 +4*'-12<+(' +1H02*21)B 6inalmente *allada la soluci0n$ !iene la aplicaci0n & su e3tensi0n a otros casos similares'

Este !endr1a a ser la estructura a se#uir por parte del coac* con cada uno de los participantes en una )ornada de N sesiones desarrollado en un periodo de H meses participando con cada uno de los inte#rantes permiti4ndole de esta manera que tome las medidas necesarias & propa#ue toda su in ormaci0n orientadora$ demostrando empat1a & compromiso' Esta es una de las maneras m%s se#uras de lo#rar cambios con sentido$ en una direcci0n determinada$ que alienten la ma&or interacci0n !endedorMcliente$ re or(ando los la(os de idelidad del cliente'

28

C.G. PROPUESTA DE DINMICAS DE COACHING EMPRESARIAL +? D'/+77' '- '7 ,0+1*) 1'7 4*),'.) 1' ,)+,I2-8 2-12;210+7 ''7 6*'+ /a necesidad de e)ecutar un plan de me)oras de la e iciencia & producti!idad del personal basada en t4cnicas de coac*in# emer#e de la ur#encia de superar retos asociados al reconocimiento de las insu iciencias que e3*ibe el rol del directi!o en las or#ani(aciones para poder responder

adecuadamente a los desa 1os que en renta' El directi!o debe e3pandir la capacidad de desempe.o de su #ente & con erirles ma&ores espacios de autonom1a para que lo#ren

comportamientos en los que muestren lo me)or de s1 mismos' 2uando el equipo #erencial o administrador de la empresa no re+ne las capacidades su icientes o la propia estructura or#ani(acional depende de actores que !an m%s all% de las propias capacidades de estos$ entonces los traba)adores deben ser empoderados adecuadamente para suplir tales de iciencias & ase#urar la sostenibilidad de las empresas'

En este sentido$ desde la propia %rea de !entas sur#e la necesidad de proponer la implementaci0n se sesiones de coac*in# empresarial$ tales que permitan al equipo de !entas me)orar la interacci0n con los clientes$ dot%ndolos de la capacidad de interactuar positi!amente$ en unci0n de ob)eti!os

29

determinados$ con los clientes$ propiciando una relaci0n m%s e ica( de sus es uer(os'

Reducir los 1ndices de consultas que no conclu&en en una !enta$ diminuir los 1ndices de !entas reali(adas en mostrador que no se concretan en el pa#o son tareas undamentales que deben superarse'

/a ur#encia de estos ob)eti!os me lle!a a

ormular una

propuesta a#resi!a de atenci0n de esta problem%tica en base a din%micas de coac*in# entre los meses de mar(o & a#osto$ para *acer m%s e iciente la uer(a de !entas de la empresa & que pueda 4sta$ estar totalmente preparada para una atenci0n sumamente e3itosa en la si#uiente campa.a por las esti!idades de prima!era Oseptiembre ?@<<E & las na!idades del mismo a.o'

CUADRO $%
SESIONES DEL COACH Y EL PERSONAL DEL REA MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO 1 DA 1 DA 2 DAS 1 DA 1 DA 2 DAS 2H 2H 2H 2H 2H 2H

MES DAS HORAS

FUENTEB E/ABORA2ICN PROPIA

En este cuadro se detalla la orma de c0mo se lle!ara a cabo las sesiones con el personal$ en el cual muestro los periodos a reali(arse$ para lo cual se determin0 que el momento crucial de interacci0n con el coac* & la persona sea i)ado en su d1a libre

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O!iernesE en una *ora pre!ista dado !oluntariamente entre ambas partes respetando el esquema' Para que esto se !ea reali(ado el coac* *ar% la llamada pre!ia para la reuni0n$ en un espacio abierto$ destinando ? *oras de comunicaci0n luida e interesante para los intereses de ambos'

/os meses de ma&o & a#osto son de ma&or incidencia &a que es a*1 donde se tomar% de ante mano si el proceso de coac*in# a sido satis actorio para las personas escuc*ando sus puntos !ista e ideas concerniente a lo aprendido en las sesiones anteriores & c0mo estas oportunidades in luir%n en su !ida & dentro de la or#ani(aci0n'

:? A780-+. 2&472,+-,2+. 1' 7+ '(',0,2@- 1' ,)+,I2-8 '- LA TIENDASA S.A.C. /a aplicaci0n del coac*in# indi!idual en el %rea de !entas se desarrollar1a en la medida de traba)ar con situaciones

importantes e in lu&entes para la me)ora continua de la persona en sus *abilidades & destre(as para el %rea en la que se desempe.a permiti4ndole as1 lo#rar pretensiones personales a!orables con !isi0n clara$ desde esta perspecti!a$ la empresa /A TIENDASA S'A'2' contrata un coac* pro esional$ el cual mediante reuniones & sesiones lo#rar% obtener in ormaci0n !aliosa tanto de c0mo est% personalmente cada traba)ador a someterse a la e3periencia$ & c0mo aprecia la empresa en el

31

corto & mediano pla(o$ ad!irtiendo desde el punto de !ista de la inte#raci0n & del traba)o en equipo para lo#rar los ob)eti!os$ desarroll%ndose as1 una !isi0n espec1 ica para el lo#ro de los resultados'

/a situaci0n #eneral en la que se desarrollar% este ormato interesante para las pretensiones uturas de la empresa de como se est% lle!ando & mane)ando el %rea$ ser1a de la si#uiente manera: Reunir a las personas presentes del %rea a colaborar participati!amente a la c*arla in ormati!a e instructi!a de los pasos a reali(ar la sesi0n esperando as1 el coac* e3plorar sus ob)eti!os e inquietudes & lo que puede esperar el uno del otro' Establecer%n el marco de una relaci0n de traba)o producti!a & se pondr%n de acuerdo sobre la manera pre erida de traba)ar Oen persona o por tel4 onoE$ buscando de esta orma

administrar la in ormaci0n importante & contundente de la manera c0mo es que se est%n desen!ol!iendo & mane)ando su participaci0n dentro de su unciones' /as sesiones entre el coac* & la persona se dar%n en un ambiente abierto$ en un periodo de H meses en un tiempo de dos *oras$ #enerando un espacio de re le3i0n & compromiso en el cual el coac* le da eedbacV$ esto le *ace de espe)o & le plantea pre#untas$ a&udando a la persona a cuestionar los

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puntos cie#os & pensamientos limitantes para que !ea lo que no !e & para que descubra nue!as posibilidades$ creando de este modo un entorno se#uro para que el participante pueda e3perimentar & practicar nue!as maneras de ser & de actuar dentro o uera de la or#ani(aci0n' 2abe resaltar que$ cada inter!enci0n del coac* con la persona OcolaboradorE estar% dise.ada de acuerdo a las necesidades$ prioridades & circunstancias particulares de la persona & de la empresa$ & se lle!ar% a cabo dentro del marco de la cultura de la empresa$ lo cual permitir% romper las posibles barreras que le apartan de su meta como tambi4n para con la empresa'

En cuanto a mi labor como encar#ado del %rea me *e permitido sobrelle!ar a!orablemente el mane)o del recurso *umano sin de)ar de lado las di erencias que e3iste en cada uno de ellos$ lo cual *e sabido en rentar situaciones donde los con lictos que aque)aban eran repetiti!as con una buena comunicaci0n$ de esta manera permiti0 lo#rar lle!ar a la senda de traba)o en equipo al personal el cual en un primer momento costo pero me)oro & disminu&o la duplicidad de tareas que aque)aban$ lo#rando considerablemente me)orar el proceso de atenci0n$ permitiendo de esta manera incrementar el !olumen de !entas & me)orar el ambiente de traba)o'

33

/os impactos m%s deseados & sobre los que se incidir% con el instructor Ocoac*E se orientaran a superar las debilidades obser!adas en el si#uiente sentido: 7e)orar la percepci0n de los !endedores de que el puesto de traba)o tiene su din%mica & bondades propias al i#ual que cualquier otro desempe.o pro esional$ & que la relaci0n estable & dedicada producir% bene icios de lar#o pla(o en cada uno de ellos como es la ma&or remuneraci0n' Orientar al traba)ador a descubrir el traba)o en equipo & e3tender un adecuado trato al cliente de manera tal que 4ste sienta ser participe de bene icios e3cepcionales' 7e)orar la atenci0n a los clientes por calidad de atenci0n$ pro!ocando una ma&or luide( de estos a la empresa & por tanto$ disminu&en las *oras en que no *a& clientes en la tienda' 2onsolidar el compromiso del cliente con su !endedor$ para que disminu&a la cantidad de clientes que abandonan su pedido e ectuado$ me)orando sensiblemente las !entas' Disminuir las *oras p4rdidas en cuanto a alsa atenci0n al cliente$ despla(amiento de mercader1a in ructuosamente$ mermas$ & p4rdidas de *oras *ombre en el %rea de almac4n' 7e)orar los ni!eles de e iciencia en el trato al cliente$ permitiendo un me)or clima laboral basado en me)ores relaciones intraMlaborales & m%s producti!as'

34

G. EVALUACIN O IMPACTO ECONMICO Y SOCIAL

G.%. COSTOS DEL PROGRAMA DE COACHING /os costos del pro#rama de coac*in# se asocian a dos !ariables: aE C)./). 1' ,)+,IB Persona encar#ada de orientar$ preparar & capacitar al personal ba)o la modalidad de coac*in#' Esta persona es contratada por *oras para las acti!idades

propuestas & su costo es alrededor de F@ soles la *ora de traba)o$ considerando para ello$ las *oras de traba)o directo con los traba)adores$ las *oras de su monitoreo$ las *oras de planeamiento & elaboraci0n del plan de coac*in#' Estos costos se resumen de la si#uiente manera:

CUADRO $# C)./). 1' 4'*.)-+7 1' ,+4+,2/+,2@ACTIVIDADES Planeamiento de coac*in# Elaboraci0n de plan de coac*in# 2apacitaci0n de los traba)adores E!aluaci0n & monitoreo de coac*in# 2orrecci0n & orientaciones inales TOTALES HORAS N <? <? ?J <? LK IMPORTE J@@ H@@ H@@ <?@@ H@@ CG$$

F0'-/': elaboraci0n propia$ a precios de mercado

bE C)./). 1' &+/'*2+7'. 3 'H024).B ,ue son los materiales con que se desarrollan las acti!idades pro#ramadas para lo#rar los ob)eti!os propuestos: CUADRO $C
C)./). 1' &+/'*2+7'. 3 'H024).

35

RUBROS Papeler1a Separatas Wtiles de o icina 6ormatos de e!aluaci0n 6ormatos de correcci0n Alquiler equipos de c0mputo Alquiler equipos audio!isuales TOTALES

UNIDAD millar Unidad PacV Unidad Unidad 8oras 8oras !!!

CANTIDAD F ?J ?J <@@@ <@@ DH <? !!!

TOTAL <?F <?@ <N@ F@ F DH@ JN@ %C#$

F0'-/': elaboraci0n propia$ a precios de mercado

cE P'*.)-+7 1' LA TIENDASAB ,ue son las *oras de que dispondr%n los traba)adores para recibir la capacitaci0n & sus respecti!os procesos de e!aluaci0n' Asimismo inclu&en los costos de las *oras que dispondr%n en promedio para superar las limitaciones o de icientes de la primera capacitaci0n:

CUADRO $G
C)./). 1' 4'*.)-+7
RUBROS Para capacitaci0n 7ateriales & equipos Para se#unda etapa de capacitaci0n TOTALES

HORAS
?J <? <? GK

IMPORTE
<?@ H@ H@ #G$

F0'-/': elaboraci0n propia$ a precios de mercado

RESUMEN CUADRO $J
R'.0&'- 1' ,)./). /)/+7'.
RUBROS Personal de capacitaci0n IMPORTE DJ@@

36

Para e!aluaci0n Personal TOTALES

<D?@ ?J@ GML$

F0'-/': 2uadros @?$ @D$ & @J

G.#. IMPACTO ECONMICO /os bene icios econ0micos producidos se basan en la capacidad de me)orar los ni!eles de e iciencia en las !entas ba)os los si#uientes resultados ob)eti!os:

CUADRO $#B VARIACIN DE VENTAS POR DIFERENTES IMPACTOS DEL COACHING INDIVIDUAL EN LA FUERZA DE VENTAS
V+*2+,2@4)*,'-/0+7 DFS <@S ?@S ?FS FS !!! I&4+,/) 4)*,'-/0+7 .):*' ;'-/+. FS JS DS JS DS #$N

D'.,*24,2@- ,+&:2). ):.'*;+1). Disminuci0n de p4rdidas de pedidos en ca)a 7a&or a#ilidad en la atenci0n del cliente 7e)or relaci0n entre traba)adores con bene icio para los clientes 7a&or e iciencia en la calidad de atenci0n del cliente 7a&or luide( de clientes en distintas *oras del d1a PORCENTA E TOTAL 6uente: elaboraci0n propia'

El impacto sobre las !entas se calcula sobre la base de la me)ora de cada uno de los actores que in lu&en directamente en la relaci0n comercial de los clientes con la empresa$ & representan un incremento importante de las !entas diarias' Establecido que las !entas diarias bordeaban alrededor de los F mil soles promedio diarios$ tenemos que las !entas lle#an a me)orar por e ectos del pro#rama de coac*in# como si#ue:

37

CUADRO $CB CLCULO DEL IMPACTO ECONMICO EN LA EMPRESA

D'.,*24,2@Aentas re#ulares antes del pro#rama Incremento diario de !entas promedio por pro#rama NUEVO TOTAL DE VENTAS PROMEDIO DIARIO I&4)*/'. F@@@ <@@@ L$$$ I&4+,/) 4)*,'-/0+7 .):*' ;'-/+. <@@S ?@S %#$N

6UENTE: Elaboraci0n propia

Debido a los m%r#enes de utilidad promedio del <?S netos promedio de tordas las l1neas que comerciali(a la empresa /A TIENDASA$ tenemos que los costos del pro#rama de coac*in# se cubrir%n en J? d1as de me)ora de !entas promedio a una utilidad adicionales de <?@ soles por d1a$ el cual$ es un mar#en bastante conser!ador$ considerando que los ines de semana este importe se !e incrementado por las me)ores !entas de estos d1as' Tras estos J? d1as$ en que es pa#ado totalmente el pro#rama con los nue!os ni!eles de !entas$ los in#resos netos #enerar1an una utilidad e3traordinaria adicional' El impacto econ0mico se produce en este sentido debido al pro#rama de coac*in# debido a que su aplicaci0n en el %rea de !entas permitir% al !endedor reconocer las actitudes del cliente$ & de antemano saber la calidad de traba)o que reali(a$ permiti4ndole de esta manera tener un buen desarrollo de sus destre(as$ ante lo que busca de la empresa & c0mo estos bene ician a sus ines

personales$ orient%ndolo as1$ *acia un in en com+n$ que es me)orar

38

la calidad de atenci0n de los clientes$ reduciendo tiempos en la espera$ brindando toda la in ormaci0n necesaria & requerida por el cliente$ atendi4ndolo con ma&or esmero$ brind%ndole se#uridad & camarader1a' Desde esta perspecti!a$ se omentar% e incrementara los ni!eles de !entas &a que personal se !er% comprometido ante las nue!as *erramientas & competencias orientado & comunicado por el coac*$ en *asta un ?@S promedio diario'

/os bene icios inmediatos que #enera el producto del coac*in# en los !endedores$ repercutir% positi!amente$ brindando a la empresa la posibilidad de e ectuar me)oras laborales a los traba)adores que obser!en una ma&or producti!idad$ & que por tanto adem%s de la me)ora del clima laboral$ redundar% en un ma&or inter4s por parte del traba)ador para *acer m%s rentable su puesto'

G.C. IMPACTO SOCIAL De manera directa$ la nue!a relaci0n laboral que se estable(ca entre la empresa & sus colaboradores redundar% en ma&or estabilidad$ me)ores ni!eles de rendimiento & por tanto ma&or satis acci0n$ con el consi#uiente clima laboral para el desarrollo & la reali(aci0n personal e indi!idual'

Asimismo$ el impacto social que puede brindar el coac*in# aplicado en la empresa /A TIENDASA S'A'2' se da en unci0n de su importancia & ubicaci0n en la (ona central & medular del comercio

39

ma&orista de la ciudad' /a (ona ma&orista es la (ona comercial m%s importante de apro!isionamiento de abarrotes & productos de pan lle!ar de la ciudad$ representando se#+n la 2%mara de 2omercio /a /ibertad$ *asta m%s del ?<S del comercio de estos productos en la pro!incia'

Al producirse una nue!a relaci0n laboral entre la empresa & sus traba)adores$ las dem%s empresas de la (ona podr%n !alorar el uerte impacto de estas estrate#ias administrati!as & podr%n me)orar si#ni icati!amente$ por e3tensi0n$ con aplicaciones similares su #esti0n en casi medio ciento de #randes ma&oristas de la (ona$ & m%s de J@@ puestos de comercio al menudeo de la (ona'

Ello implica la ormali(aci0n de

un #ran n+mero de puestos de

traba)os directos e indirectos$ alcan(ando a casi un millar de amilias dependientes de estas acti!idades'

/os

traba)adores

del

%rea

se

sentir%n

moti!ados

por

los

conocimientos del coac* permiti4ndole as1 incrementar su destre(as & actitudes dentro & uera de la empresa obteniendo de esta manera a saber nue!as opciones o posibilidades de me)ora continua para el emprendimiento a nue!os roles dentro del %rea' 2omo se *a obser!ado$ los traba)adores aprender%n a traba)ar m%s en equipo$ !alorar%n me)or el puesto de traba)o de !entas$ me)orar%n sus actitudes con respecto a los clientes$ etc'

40

Todo esto a ectar% considerablemente a la empresa bene iciando claramente al personal$ &a que a ellos nos deberemos al posicionamiento en el mercado por las ma&ores !entas esperadas$ las que se calculado alcan(ar%n un ?@S de incremento sobre sus !ol+menes diarios$ lo cual es !enta)oso para los pro!eedores$ en la colocaci0n de sus productos en el local'

A esto tambi4n se le sumaria el me)or mane)o de la in ormaci0n concerniente a precios & calidad de los productos$ & a la buena comunicaci0n entre los traba)adores simpli icando as1 las tareas$ ormando equipos & #enerando entornos laborales m%s ami#ables$ es decir me)orando el clima laboral$ el cual es uno de los ma&ores bene icios del pro#rama de coac*in# para *acer e ecti!a la me)ora de los traba)adores'

G.G. ESDUEMA

DE

UN

ANTES

DESPUOS

DE

HABER

IMPLEMENTADO COACHING INDIVIDUAL EN EL REA DE VENTAS CUADRO $GB ESDUEMA DE UN ANTES Y DESPUOS DE HABER IMPLEMENTADO COACHING
ANTES Duplicidad de tareas en el %rea & mal mane)o de precios DESPUOS Disminuci0n de tiempo espera en la atenci0n$ lo#rando en la recepci0n de m%s clientes$ al prestar atenci0n del cliente entre traba)adores'

in ormaci0n con respecto a los una ma&or atenci0n a sus tareas & coparticipar en la

41

P4rdida de *oras *ombre por *oras de ausencia de clientes en la empresa

Incremento de clientes *acia la tienda$ producto de una me)or atenci0n$ un traba)o en equipo & un me)or clima laboral & ser!icio al cliente' Aumento de !entas en un ?@S

De)ade( por parte del personal al no encontrarse impulsado a la atenci0n'

considerando el !olumen compra por parte de los clientes ma&oristas Ocaptaci0nE' /os di erentes actores asociados a la atenci0n del cliente permiten ase#urar este nue!o ni!el de !entas superior en ?@S al anterior' 2omunicaci0n aserti!a entre los traba)adores &

6alta de comunicaci0n & de traba)o en equipo entre los traba)adores

disminuci0n de errores en la atenci0n' /a participaci0n de los traba)adores en las din%micas de coac*in# le permiten reconocer sus debilidades$ me)orar su actuad ante la empresa & ormar me)ores equipos'

6alta de reuniones entre los traba)adores para la disertaci0n de ideas

Reuniones & encuentros entre los traba)adores acilitando la disertaci0n e inte#raci0n de ideas para la me)ora contin+a de la atenci0n'

42

J. CONCLUSIONESB
2oac*in# indi!idual permitir% a la empresa conocer las perspecti!as de sus traba)adores$ de esta manera encontrar% lo me)or de cada uno & a tener una !isi0n e3terna de su persona' En cuanto al %rea de !entas permitir% saber sus nue!as opciones o posibilidades de me)ora continua para el emprendimiento a nue!os roles dentro del %rea' Para m1 como encar#ado del %rea me permitir% direccionar mis es uer(os a la *ora de toma de decisiones en cuanto se traba)e a la resoluci0n de problemas del %rea' Permitir% tra(ar planes de acci0n & establecer prioridades dentro del #rupo de traba)o$ de esta manera se reducir% el menor tiempo de espera para la atenci0n de nue!os clientes' : as1 mismo$ lo#rar4 del #rupo con que laboro tener un acompa.ante que brinde %nimo$ ale#r1a & sobre todo orientaci0n en la resoluci0n de posibles problemas que se presente dentro del %rea & !er as1 en esta persona #enuinamente interesada en que alcances los ob)eti!os'

43

L. RECOMENDACIONES
6omentar una cultura de traba)o inspirada en una !isi0n com+n'

Desarrollar

nue!as

*abilidades

&

competencias

de

traba)o$

brind%ndole el reconocimiento$ !alori(aci0n a la #ente$ asumiendo una actitud conciliadora$ obteniendo la credibilidad$ empat1a$ aserti!idad en sus relaciones'
2onectarlos con una realidad concreta de traba)o & un mundo de

relaciones con encar#ados$ cole#as & clientes '

In&ectar optimismo & moti!aci0n para que no decre(ca lo aprendido'

6acilitar que las personas se adapten a los cambios de manera e iciente & e ica('
Estimular a las personas *acia la producci0n de resultados sin

precedentes

dentro

&

uera

del

%rea

permiti4ndole

ma&or

desen!ol!imiento responsable dentro de la or#ani(aci0n' Destapar la potencialidad de las personas$ permiti4ndoles alcan(ar los ob)eti!os que de otra manera son considerados inalcan(ables'

44

P. BIBLIOGRAFA

2OOT$ 7ars*all$ 2oac*in# e ecti!o: c0mo apro!ec*ar la moti!aci0n oculta de su uer(a laboral' 72GRAXM8I// U INTERA7ERI2ANA DE 2O/O7BIA ?@@@

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45