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Trabajando efectivamente con Oracle Soporte

Rodrigo Pinto Rodrigo.Pinto@oracle.com Customer Support Manager (CSM) Outbound Team

Agenda
Terminologa de soporte My Oracle Support Herramientas de Soporte y My Oracle Support Configuration Manager Trabajando Efectivamente con Soporte Escalamientos Gua de Referencia Rpida Resumen Preguntas y Respuestas (Q&A)

Herramientas y Terminologa de Soporte

Acrnimos de soporte y terminologa
Nmero de CSI Nmero de solicitud de servicio (SR) y definiciones de severidad Cdigos de status de los SR MetaLink Clasico My Oracle Support Herramientas de diagnstico Software Configuration Manager (SCM) Oracle Collaborative Support (OCS)

Nmeros de CSI
Su llave para accesar a los servicios de soporte

Qu es un nmero de CSI?
Identificador de soporte al cliente (Customer Support Identifier) Utilizado para verificar la eligibilidad de sus servicios de soporte Identifica sus licencias de producto Necesario para accesar a MetaLink

CSI / MetaLink Usuario Administrador del Cliente (UA)

El cliente es responsable del mantenimiento de su CSI A cada CSI se debe asignar al menos un UA - Mltiples UAs son recomendados con propsitos de respaldo Provee el control del acceso a MetaLink de su compaa Se encarga de la seguridad

Migracin de CSI
No elimine CSIs migrados de MetaLink Clasico / My Oracle Support

Definicin de severidad en solicitudes de Servicio (SR)

Severity Level 4 Nivel de Severidad 4 No Business Sin Impacto en el Impact Negocio

No existe prdida de servicios ni de recursos

Nivel de Severidad 3 Severity Level 3

Minor Menor Business Impact Impacto en el Negocio

Existe una prdida menor en el servicio o recursos

Severity Level 2 Nivel de Severidad 2 Serious Business Impact Impacto Medio en el Negocio

Existe prdida severa en el servicio o recurso sin solucin alterna aceptable

Severity Level 1 Nivel de Severidad 1 Critical Business Impact Impacto Crtico en el Negocio

Completa prdida del servicio o recurso y el trabajo no puede continuar de forma razonable El trabajo es considerado como de misin crtica

Solicitudes de Servicio y su Severidad

SR Status Codes
Soporte: NEW ASG WIP RVW 1CB 2CB IRR INT Nuevo SR Asignado a un ingeniero de soporte Trabajando en el SR Revisin 1ra. llamada 2da. llamada Requiere atencin inmediata Esperando respuesta Interna Esperando al cliente por la aplicacin de un parche Esperando respuesta del cliente Se dej mensaje al cliente Asignado al grupo de desarrollo Soft Close Inactivo por 15 das Hard Close Cerrado definitivamente

Cliente:

WCP CUS LMS

Desarrollo:

DEV

Status Cerrado: SCL

HCL

SCL vs HCL
SCL
Un estatus inactivo utilizado cuando se ha dado una solucin An puede ser actualizado por el cliente No significa que usted este de acuerdo en que su solicitud ha sido resuelta Cambia automticamente a HCL en 14 Das

HCL
Status final El SR no puede ser actualizado Pida al ingeniero de soporte ampliar el periodo de tiempo del status SCL si usted necesita tiempo adicional antes de que su requerimiento cambie al status de HCL y no pueda actualizarlo ms.

My Oracle Support
Una aplicacin en Web que provee acceso a:
Informacin Tcnica y Soluciones Parches Bugs Ingenieros de Soporte y SRs Otros usuarios en la comunidad de Oracle Reportes Certificaciones Configuration Manager Acceso 24 x 7 Repositorio de artculos tcnicos Pruebas de diagnstico Foros Interactivos Acceso a SR Tableros Personalizados

Beneficios de My Oracle Support

Firmandose Utilizando Metalink Clasico

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Vista Clasica de My Oracle Support

http://metalink.oracle.com

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Firmandose Utilizando My Oracle Support (Flash)

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My Oracle Support

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Obteniendo Ayuda

Pgina-Sensitiva Ayuda en 4 Idiomas Videos , Artculos, Links

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Herramientas de Diagnstico
Obtienen informacin detallada de los ambientes Oracle

Servidor
Remote Diagnostic Agent Ora-600 ( Utilera de bsqueda ) 300+ DBA Scripts Health Check / Conjunto de reglas de validacin

Aplicaciones
Paquetes de diagnstico de soporte 175+ Pruebas de diagnstico para la E-Business Suite

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Herramientas de Diagnstico

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My Oracle Support Herramientas De Diagnstico

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Oracle Collaborative Support (OCS)

Tiempo de respuesta ms rpido
Conexin bajo demanda Colaboracin instantnea en lnea Acceso a scripts, herramientas e instrumentos del cliente Acceso va MetaLink

Expectativas
Utilizado para observar, validar y verificar problemas Los ingenieros no inicializarn una instalacin o entrenamiento al producto. Tampoco ser utilizado para demostrar funcionalidad La duracin de las conferencias usualmente no son mayores a 20 minutos

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Oracle Collaborative Support

Disponible a travs de Metalink Colaborar directamente con un ingeniero de Oracle Una conexin segura entre Oracle Soporte y su sistema. Coordine el uso con soporte para solucionar sus SRs Chat / compartir escritorio / Transferencia de archivos
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Oracle Collaborative Support

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Oracle Collaborative Support

Para su seguridad: Su Identificador de soporte (CSI) es utilizado como el password para la conferencia Una vez que su nombre, email y nombre de la compaa son ingresados usted puede conectarse a la conferencia
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My Oracle Support configuration manager

Qu es esto?

Es una capacidad de Soporte que automatiza el cambio de informacin entre Oracle y nuestros clientes habilitando una ms rpida solucin y una deteccin proactiva de los incidentes del cliente. My Oracle Support utiliza las capacidades disponibles de Oracle Enterprise Manager para manejar sus configuraciones y provee: La habilidad para definir proyectos y organizar configuraciones Una vista de los detalles de la configuracin y sus cambios Crea, da seguimiento y muestra el status de sus SRs Capacidad avanzada de manejo de problemas Evita proactivamente problemas a travs de sus HealthChecks Notifica proactivamente alertas de seguridad
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Trabajando de manera efectiva con Soporte

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Qu hace un ingeniero de soporte?

Trabaja un conjunto de casos tcnicos con varios
status Provee soluciones definitivas y/o alternas Responde a nuevas solicitudes de servicio Utiliza una metodologa de diagnstico para analizar sus problemas Acta como enlace entre el cliente y desarrollo Contribuye al contenido de la base de conocimientos en Metalink No reemplaza a educacin o consultora

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Metodologa de Diagnstico de Oracle (ODM)

La metodologa de diagnstico de Oracle (ODM) Introduce una clara definicin y aproximacin estndard del problema a resolver por parte de Oracle Support Services. Proporciona un acercamiento confiable a derivar las soluciones para un problema y que pueda evitar que ocurra otra vez en el futuro Cuando un SR es transferido entre diferentes ingenieros o centros de soporte, ODM le ayuda al nuevo ingeniero a entender el avance del diagnstico previo del ingeniero anterior. Despus de que la solucin ha sido otorgada y se ha confirmado que ha resuelto el incidente, el ingeniero finaliza el SR. ODM ha sido adoptada por todos los Ingenieros de soporte tcnico para todos los productos soportados
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Centros de Soporte Globales

Inglaterra

Colorado Springs

U.K.GSC Orlando

Rumania

Americas
ndia Austrlia

Brasil Chile

Follow the Sun process

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GRID
Caractersticas
Solucin. No idioma ingls Misma metodologa Especializacin Modelo 24X7
Inglaterra Rumania Orlando Colorado Springs ndia Austrlia
Ecuador V-a AT&T Direct: 999.119 conectar a 877.767.2253

Actividades
Solucin Tcnica Conferencias Sesiones OWC Interface DES Escalamientos Documentos tcnicos

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HUB
Caractersticas
Idioma Local Traduccin/Interface Apoyo a cliente Disponibilidad 24X7

Actividades
Traduccin de SRs Sesiones con OWC Conferencias Ayuda al cliente Escalamientos
APAC / EMEA HUB

Orlando HUB Espaol Orlando Ecuador V-a AT&T Direct: 999.119 conectar a 877.767.2253

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Modelo Global del Flujo de Soporte Critrios (GIA):

Bsico
Producto/Versin; Plataforma; Tipo de Problema; Zonas de Horario Mejor Analsta Disponble

T R A D U C C I N

Apertura de SR en Ingls? No HUB MXICO SR#1 Idioma Local Ingls

SI

SR abierto en Ingls

Asignacin Para Soporte Global (GRID)

SR#2 Ingls Especialista Soporte Global

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Mejores prcticas
Lecciones aprendidas de nuestros clientes...
Responsabilidad compartida en la resolucin de los casos Cantidad y calidad de la comunicacin Planeacin conjunta en la solucin de problemas

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Cada ambiente es nico

Pruebe TODAS las soluciones antes de aplicarlas en su ambiente de produccin Los datos, configuracin de hardware y software, combinaciones de parches y los puntos de integracin son diferentes para cada cliente Dependemos de nuestros clientes para manejar sus ambientes y entenderlos Los clientes controlan la cantidad y calidad de informacin acerca de su ambiente

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Comunicando su incidente.
Definicin clara del problema: Causa y efecto Todos los hechos conocidos Se puede reproducir el problema? Detalle la historia del ambiente y los cambios Responda todas las preguntas de los templates Revise nuestra base de conocimientos. MetaLink Accese el Browser de conocimientos Revise los foros tcnicos Contacte a soporte SR Asegurese de que se conoce a detalle el impacto del problema Mantenga una bitcora del sistema documentando cambios, customizaciones, manejo de parches y pruebas de parches

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Comunicacin exitosa es la CLAVE

La documentacin es esencial
Conteste todas las preguntas

Plan de accin despus de cada actualizacin y defina quin

es el dueo de cada accin Minimice las entradas de los SRs y/o los intercambios asegurndose que ha documentado lo requerido o explicando el por que no puede ser provisto

Monitoree los cambios de status de sus SRs y las severidades

Escale sus preocupaciones va el Proceso de

Escalacin

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Satisfaccin de Clientes

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Encuestas de Satisfaccin de Clientes

Cuando un SR es cerrado usted podr recibir una encuesta de Mtricas de Satisfaccin Si usted recibe una encuesta sobre su incidente, por favor llnela lo ms pronto posible. Estas expiran despus de dos semanas. Nosotros queremos y valoramos su retroalimentacin referente al cmo fue resuelto su problema. Todas las encuestas son revisadas por los gerentes y a las encuestas negativas un gerente de soporte al cliente les da seguimiento. Retroalimentacin de las encuestas derivan planes de accin dentro de la organizacin para mejorar el Soporte. Si usted no recibe una encuesta, Usted puede llamar al hotline de soporte pidiendo se le enve la misma.

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Escalamientos
Traer atencin de la gerencia a su solicitud de servicio...

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Aumento de severidad Vs Escalamiento

Muchos clientes piensan que incidentes de severidad 1 o incrementar la severidad significa Escalar Esto es Incorrecto Escalar un incidente significa traer atencin de la gerencia a su Solicitud de Servicio, y cuando sea apropiado mas recursos Esto es un dilogo directo con el gerente de soporte y es dnde el siguiente plan de accin es definido Incrementar la severidad ser comentado durante el dilogo
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Escalamientos
Enfrenta obstculos crticos Comunicar problemas tcnicos crticos para su negocio a los gerentes de Oracle Support No est satisfecho con la solucin o respuesta dada a su SR Escale los casos a tiempo La calidad del criterio de escalamiento es clave:
Existe una fecha lmite del proyecto? Existe prdida de ingresos? Necesita generar reportes para el gobierno? Presin de sus usuarios?

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Cmo escalar?
El proceso de escalamiento sigue dos pasos obligatorios. El Cliente DEBE: 1.

Actualiza el SR incluyendo la siguiente Informacin :

Peticin del escalamiento Justificacin del negocio Justificacin Tcnica Informacin de contactos

2.

Llame a Soporte de Oracle para asegurarse de que su solicitud ha

sido recibida y entendida.

Oracle http://www.oracle.com/support/contact.html Hyperion - http://www.oracle.com/hyperion/support.html PSFT - http://www.oracle.com/support/peoplesoft-support-contacts.html Siebel - http://www.oracle.com/siebel/support.html JDE - http://www.oracle.com/support/jdedwards-support-contacts.html

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Escalacin Paso 1

Identado

Claridad

contactos

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Procedimiento de Escalaciones
lneas de contacto a soporte: http://www.oracle.com/support/contact.html

V.P. Ejecutivo Gerencia Mayor Director

Gerente / Gerente de escalaciones Representante de soporte Cliente

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Referencia Rpida
My Oracle Support - http://metalink.oracle.com/
RDA Info Doc ID: 314422.1 Catlogo de herramientas de diagnstico - 232116.1 Proceso de escalacin Doc ID: 199389.1

Oracle Polticas de soporte tcnico:

http://www.oracle.com/support/policies.html Descarga de archivo PDF para informacin referente a trminos de soporte, niveles de soporte y definiciones de severidad

OCS Website: conference.oracle.com

Tutorial Rpido Localizado en la caja de ligas rpidas ubicadas a su derecha.

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Global Customer Care

lneas de soporte global: http://www.oracle.com/support/contact.html

Global Customer Care es un recurso con alta experiencia que resuelve requerimientos especficos de los clientes referentes a su negocio, mientras captura y comparte retroalimentacin para mejorar la relacin con el cliente. Sus responsabilidades incluyen, pero no estn limitadas a:
Acceso y navegacin de Websites de Oracle (Incluyendo Metalink) Generar Ordenes de Software Asistir con preguntas relacionadas con CSI Asistir con problemas de producto o plataformas ligadas a la apertura de un SR Localizar y proveer informacin publicada Crear Ordenes de actualizacin de Software

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Oracle Support Services

http://www.oracle.com/support

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Oracle Advisor Webcasts

Ahora disponible a travs de My Oracle Support!
Una nueva manera de recibir informacin acerca de sus soluciones de E-Business Suite. Este programa comenz con PeopleSoft y ha sido extendido para incluir a los clientes con Oracle EBS y ST Revise la Nota 398877.1 Bienvenido al programa Oracle Advisor Webcast!
Incluye ligas a la pgina del Oracle Advisor Webcast Contiene instrucciones para registrarse y ver webcast almacenados y programados en vivo. El calendario actualizado de nuestros webcasts para que usted pueda elegir alguno

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Procesos y herramientas (Advisor Webcasts)

http://www.oracle.com/global/lad/events/iseminars/support_services/index.html

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Customer Support Education

Opciones de entrega Uno a uno.- Reuniones con los clientes y Webcasts Webcasts de Soporte. Entrenando a un grupo de clientes Seminarios gratuitos calendarizados va Internet Talleres de educacin de soporte regionales Grupos de usuarios, SUGs, etc Valor para usted Al participar en alguna de nuestras presentaciones. Los clientes han experimentado en porcentajes: Hasta un 40% en reduccin del volumen de sus requerimientos de servicio (SR) Tanto como un 70% en reduccin de problemas que requieren escalamientos Un 10% de incremento en el total de satisfaccin al cliente

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CSM Outbound Team

Contctenos va la direccin de email que aparece a continuacin o contacte a un miembro de nuestro grupo de CSM outbound directamente

Email externo: Norte America: support-training_us@oracle.com Latin America support-training_br@oracle.com

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Resumen
Entienda la terminologa de soporte Conozca las definiciones de severidad Utilice My Oracle Support! Ejecute pruebas de diagnstico Utilice Oracle Collaborative Support Configure el Configuration Manager Comunique su incidente de manera efectiva Implemente el proceso de escalamiento cuando sea necesario

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Muchas Gracias !
Rodrigo.pinto@oracle.com

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