Licenciatura en Administracin de Empresas. Asignatura: Investigacin de Mercados.

PROYECTO DE INVESTIGACIN DE MERCADOS

DISEO DE PLAN ESTRATGICO DE SERVICIOS TELCEL

De Len ngel Esmeralda Flores Ramrez Joel Sosa Garca Claudia Uribe Ruz Diana Paola

Docente: Lic. Guillermo Tello Vasconcelos

30 de Noviembre de 2013.

Investigacin.
En base a la investigacin de mercados que se realizara acerca de la efectividad de los servicios de atencin a clientes de la empresa lder en telecomunicaciones telcel, se busca a grandes rasgos poder determinar de acuerdo a datos y resultados verdicos posibles soluciones viables para el mejoramiento del servicio mismo, ya que da con da aumenta el nmero de clientes reales y potenciales que buscan de manera general la satisfaccin de sus necesidades en este rubro.

La creciente competencia de las diferentes empresas dedicadas al mismo giro econmico crea la necesidad de mejorar da con da los servicios brindados a los usuarios como tal, con la finalidad de poder mantener un liderazgo eficaz en telecomunicaciones.

Por tanto telcel busca satisfacer las necesidades de los clientes enfocados al servicio de atencin, ya que es importante mencionar que para toda empresa el principal elemento indispensable es el cliente y satisfaccin de las necesidades y deseos del mismo.

Antecedentes.
Telcel es una empresa lder a nivel mundial en telecomunicaciones ya q cuenta con una organizacin eficiente en cada una de sus reas de trabajo y as mismo brinda un servicio oportuno de calidad a los clientes reales y potenciales gracias a que la empresa est siempre a la vanguardia en la ltima tecnologa. Calidad y servicio son los pilares que rigen el plan estratgico de trabajo de la empresa con la finalidad de satisfacer las necesidades de comunicacin de los clientes tomando siempre en cuenta los cambios socioeconmico, tecnolgicos y financieros que se presentan da con da. Debido a que la compaa ha tenido un crecimiento acelerado referente a los suscriptores, por ende est obligado a cambiar sus procesos de atencin a clientes ya que de acuerdo a ese crecimiento el mismo servicio debe de ser ms efectivo y eficiente, por otro lado en la actualidad se han presentado una gran cantidad de quejas, inconformidades y molestias por parte de los suscriptores del servicio lo que genera que la empresa se preocupe por buscar alternativas y planes de trabajo que ayuden de alguna manera a promover la calidad del servicio como tal, para as de esa forma poder satisfacer las necesidades de los clientes.

La Competencia.
Movistar. Iusacell. Unefon Evolution. Nextel.

La industria de las telecomunicaciones se caracteriza por ser dinmico y cambiante, orientadas a todos los segmentos de mercado. Todas buscan penetracin en nuevos nichos y captacin de clientes potenciales. Sin embargo los clientes muestran cierta fidelidad a una marca por el costo, la cantidad y la calidad de servicios ofertados.

El problema
Diariamente los Centros de Atencin a Clientes estn saturados y no hay agilidad en tiempos de espera por el exceso de personas que llegan a realizar diferentes tipos de trmites que por lo regular son tardados dependiendo de las necesidades de los usuarios, aparentemente debido a esto se ocasiona la inconformidad en el servicio por parte de los usuarios, esto se sabe de acuerdo al creciente nmero de quejas continuas que realizan a los empleados de la empresa de manera directa, va internet y va telefnica. Es evidente que la capacidad de los centros de atencin no es adecuada, aunque ya se mencion la fuerte fidelidad de marca, existe la posibilidad de que el cliente volte a ver a la competencia debido a la situacin presentada. Ante esta situacin optamos por realizar una investigacin a fondo mediante una encuesta para poder determinar cules son las causas por las cuales el servicio brindado a los usuarios a presentado resultados negativos y molestia por parte de los mimos.

Objetivo.
Minimizar los tiempos de espera y atencin de los clientes. Reducir el nmero de molestias de los clientes referentes al servicio. Eliminar procesos innecesarios.

Metodologa
Se tom una muestra simple, de la ciudad de Quertaro, donde actualmente se cuenta con 7 Centros de Atencin a Clientes de los cuales se tom para objeto de estudio especficamente a 3 de ellos. A los Centros de Atencin a Clientes asisten, segn datos obtenidos de la base estadstica de la misma empresa, diariamente 1,100 usuarios aproximadamente entre los tres Centros ya mencionados de los cuales se realiz la siguiente frmula para determinar el nmero de usuarios a encuestar:

Formula.
n= N*Za2 p*q d *(N-1)+Za2*p*q
2

Del Centro de Atencin a Clientes QUERETARO 1, asisten 600 usuarios diario aproximadamente se tom la muestra de 438 usuarios. Del Centro de Atencin a Clientes QUERETARO 3, asisten 300 usuarios diario aproximadamente se tom la muestra de 108 usuarios. Del Centro de Atencin a Clientes QUERETARO 1, asisten 200 usuarios diario aproximadamente se tom la muestra de 72 usuarios. Dando un total de 618 usuarios, debido a esto nos basamos en una pregunta para ver qu tanto es la inconformidad del tiempo de espera y tomar accin sobre el problema.

Pregunta:
1.- Cul es el tiempo de espera que tarda en ser atendido desde que llega a la recepcin del Centro de Atencin a Clientes hasta que lo atiende un asesor? a) b) c) d) De De De De 15 minutos a 1 hora. 1 a 2 horas. 2 a 3 horas. 3 o ms.

Tabulacin de resultados.
Se arrojaron los siguientes datos de la encuesta realizada: Del total de los 618 usuarios encuestados El 5% que corresponde a 30 usuarios coinciden en tiempo de espera de 15 min a 1 horas. El 20% que corresponde a 123 usuarios coinciden en tiempo de espera de 1 a 2 horas. El 60% que corresponde a 371 usuarios coinciden en tiempo de espera de 2 a 3 horas. El 15% que corresponde a 93 usuarios coinciden en tiempo de espera de 3 o ms.

Se detecta que el tiempo que dura un usuario al visitar un Centro de Atencin a Clientes por motivo de compra de equipo, aclaraciones, renovaciones, cancelaciones, promociones, etc., tarda un aproximado de 2 a 3 horas para que lo canalicen con un asesor.

Cuestionario.
1.- Cmo considera que es el servicio de atencin que se le brinda en el Centro de Atencin a Clientes que visita?

2.- Con que frecuencia Son atendidas sus necesidades en los Centro de Atencin a Clientes?

3.- Sus visitas a un Centro de Atencin a Clientes por lo regular son:

4.- Le gustara que Telcel creara nuevos servicios que atiendan sus necesidades de manera ms rpida y efectiva?

5.- Recomendara el servicio de atencin que Telcel brinda a los usuarios?

Estrategia para mejorar la Atencin a Clientes.

Establecer procedimientos estndares para todas las actividades de atencin tanto internas como externas con el fin de mantener la calidad operativa. Redistribucin de la fila de espera y atencin. Creacin de espacio en el portal para un centro de servicio virtual, donde los clientes puedan activar y desactivar servicios con lo que reducir visitas por este motivo a los Centros de Atencin Revisin constante de los procedimientos para reducir y eliminar redundancia de procesos. Diseo e implantacin de programas semanales de adiestramiento sobre nuevos productos y servicios ofertados, con los que se mejora el proceso de atencin y se reducirn los tiempos. Nivelacin de conocimientos del personal en las diversas metodologas y tcnicas de atencin, motivacin y calidad. Creacin de crculos de calidad para fomentar la participacin, la calidad y el trabajo en equipo. Los usuarios despus de adquirir servicios no se les consulta, solo se les vuelve a atender cuando quieren activar, desactiva un servicio o presenta una queja por mal funcionamiento. Se deber crear una poltica de contacto aleatorio a los clientes sobre los servicios a la falla que presentaban para conocer se estatus y conocer el grado de satisfaccin, mejorando de esta forma la calidad de atencin.
Evaluar internamente los servicios ofrecidos a los clientes

mediante la activacin de servicios para conocer si lo ofrecido cumple a calidad y estndares establecidos.