PNC Modelo Gestion

SUBSECRETARA DE INTEGRACIN Y DESARROLLO DEL SECTOR SALUD DIRECCIN GENERAL DE CALIDAD Y EDUCACIN EN SALUD
PREMIO NACIONAL DE CALIDAD EN SALUD DE LA SECRETARA DE SALUD

Modelo de Gestin de Calidad Total
Febrero 2013
Subsecretara de Integracin y Desarrollo del Sector Salud

Direccin General de Calidad y Educacin en Salud Direccin General Adjunta de Calidad en Salud Subdireccin de Acreditacin y Garanta de la Calidad
AUTORIDADES
Dra. Mercedes Juan Lpez Secretaria de Salud
Dr. Luis Rubn Duran Fontes Subsecretario de Integracin y Desarrollo del Sector Salud
Dr. Francisco Hernndez Torres Director General de Calidad y Educacin en Salud
Dr. Javier Santacruz Varela Director General Adjunto de Calidad en Salud

CONTENIDO
Presentacin Antecedentes Objetivos del Premio Marco Conceptual Principios sobre los que se fundamenta el Sistema de Gestin de Calidad Total Diagrama Ciclos Mejora de los Procesos de Calidad (Diagrama 1). Diagrama Sistmico del Sistema de Gestin de Calidad Total Diagrama 2 Gua para elaborar Reportes de Sistemas de Calidad Descripcin de Requerimientos Comunes Tabla de Criterios y Subcriterios del Reporte de Calidad Total Descripcin general de los Criterios y Subcriterios que debern desarrollarse en la implantacin de un Sistema de Gestin de Calidad Total Desarrollo de los Criterios y Subcriterios en los reportes de Calidad con base en un Sistema de Gestin de Calidad Total Reflexin Estratgica Criterio 1.0 Liderazgo 1.1 Liderazgo aplicando al Ejemplo y la Prctica 1.2 Cultura de Calidad Criterio 2.0 Usuarios 2.1 Conocimiento Profundo de los Usuarios 2.2 Comunicacin con los Usuarios 2.3 Medicin del Nivel de Satisfaccin del Usuario Criterio 3.0 Planeacin 3.1 Planeacin Estratgica 3.2 Planeacin Operativa Criterio 4.0 Desarrollo y Satisfaccin del Personal 4.1 Evaluacin del Desempeo 4.2 Capacitacin y Desarrollo 4.3 Satisfaccin del Personal Pgina 1 2 2 3 4 5 7 8 8 9
10
13 13 14 14 15 17 17 18 19 22 22 23 26 26 27 29

Criterio 5.0 Administracin y Mejora de Procesos 5.1 Administracin de procesos estratgicos 5.2 Procesos de Apoyo Integral 5.3 Administracin de procesos de proveedores Criterio 6.0 Informacin 6.1 Informacin y Anlisis Criterio 7.0 Responsabilidad Social 7.1 Responsabilidad Pblica 7.2 Promocin de la Cultura de Calidad Criterio 8.0 Resultados de Valor Desempeo global de la organizacin 8.1 Resultados de Valor para los usuarios 8.2 Resultados de Valor para los prestadores del servicio 8.3 Resultados de Valor para los procesos 8.4 Resultados de Valor para la organizacin y la sociedad Tabla de Asignacin de puntaje por Criterios y Subcriterios Glosario de Trminos
31 31 32 35 37 37 39 39 40 43 43 44 44 45 46 47 48

Presentacin
Uno de los compromisos del Gobierno Federal para cumplir con el Pacto por Mxico, se refiere a la homologacin de la calidad de la atencin en los sistemas pblicos de salud, como elemento esencial para lograr el acceso universal y efectivo a los servicios de salud. En este sentido, la estrategia actual de la Secretara de Salud, est dirigida a proporcionar los servicios que se ofertan dentro de un esquema en el que se garantice la calidad de la atencin y la seguridad del paciente, enfocado a satisfacer sus necesidades y expectativas. Para responder a esta poltica, los establecimientos de salud debern desarrollar acciones orientadas a la mejora permanente de sus servicios para alcanzar estndares de calidad, en donde sus dirigentes y prestadores de servicio interacten en el camino hacia la efectividad en su gestin. La administracin por calidad total surge como una herramienta directiva dentro de la cual se desarrollan prcticas de liderazgo participativo, dirigiendo los esfuerzos de la organizacin al conocimiento y satisfaccin de las necesidades y expectativas del usuario de los servicios de salud, mediante el diseo, medicin, anlisis y mejora de los procesos; con la participacin de todo el personal en redes de Equipos de Trabajo, el desarrollo de competencias profesionales, el enfoque a resultados, la mejora continua, la innovacin, la flexibilidad y la creacin de valor, evaluadas por la mirada social e institucional; para con ello facilitar la adopcin de una cultura de calidad organizacional. El Premio Nacional de Calidad en Salud, se conceptualiza como un incentivo para la adopcin del Sistema de Gestin de Calidad, impulsando la consolidacin de los establecimientos de salud como organizacin a travs de su implantacin. El presente documento es una Gua para elaborar los Reportes del Sistema de Gestin de Calidad que le permitir a los directivos de los establecimientos de salud integrar los mismos en su versin breve y extenso, para participar en el Premio. Esta gua consta de una descripcin de lo solicitado por cada uno de los 8 Criterios y 20 Subcriterios, que al ser evaluados les ubicar en la franja de los niveles de madurez correspondiente al avance en la implantacin de su Sistema de Gestin de Calidad Total. La Subsecretara de Integracin y Desarrollo del Sector Salud, a travs de la Direccin General de Calidad y Educacin en Salud, extiende a los establecimientos de salud una invitacin para participar en este prestigiado Premio en Salud.

Antecedentes
La experiencia ha demostrado que los esquemas de premiacin al compromiso de los establecimientos de salud tanto de instituciones con derechohabiencia (IMSS, ISSSTE, Servicios Mdicos de PEMEX), de poblacin abierta, del Sector Privado (Hospitales Privados), as como de Premios Estatales de Calidad organizados por algunas entidades del pas; incentivan el desarrollo de una cultura de calidad orientada a la sistematizacin de los procesos para alcanzar niveles cada vez ms altos de calidad en los servicios que se ofertan a la poblacin, situacin que ha sido posible comprobar a partir de la estructuracin del Premio Nacional de Calidad de la Secretara de Salud en el ao 2002.
Objetivos del Premio:

Objetivo General: Impulsar la implantacin de un Sistema de Gestin de Calidad Total en los establecimientos de salud y reas administrativas de la Secretara de Salud a nivel nacional y otras instituciones pblicas del Sistema Nacional de Salud, al promover una cultura organizacional basada en la mejora continua de procesos estratgicos y de apoyo, as como la creacin de valor para los usuarios, el personal y para la sociedad.
Objetivos Especficos: Fomentar la adopcin de una cultura organizacional de calidad caracterizada por el enfoque a resultados, la satisfaccin de los usuarios y prestadores del servicio, sustentada en el establecimiento de hbitos y conductas relacionadas con la mejora continua, la innovacin y la creacin de valor. Cambiar la forma de administrar el establecimiento de salud para alcanzar calidad en la atencin. Promover una cultura de auto evaluacin como instrumento para identificacin de reas slidas y de oportunidad de mejora. Mejorar la calidad de los servicios para atender las necesidades y expectativas en salud de la de la poblacin demandante de los servicios de salud, mediante servidores pblicos que en un ambiente de innovacin vivan y apliquen en su quehacer diario los principios y valores de la calidad. Reconocer y retroinformar el desempeo y logros de los establecimientos participantes en la implantacin del Sistema de Gestin de Calidad Total. Propiciar un efecto multiplicador a partir de facilitar en forma documentada y vivencial, el intercambio de mejores prcticas en materia de las diversas unidades participantes en el Premio Nacional de Calidad en Salud. 2

Marco Conceptual
Con el propsito de unificar conceptos y definir los principios sobre los que se sustenta el Sistema de Gestin de Calidad Total, se puntualizan los siguientes elementos, mismos que se debern reflejar en la integracin de los Reportes de Calidad para participar en el Premio. El Sistema de Gestin de Calidad total es una herramienta gerencial que se construye con un pensamiento integrador para establecer y cumplir los objetivos de calidad en toda la organizacin con base en: Enfoque sistmico para disear los objetivos de calidad, teniendo en cuenta el conocimiento del usuario, sus necesidades y expectativas actuales y de mediano plazo. Diseo y operacin de caractersticas en productos/servicios que respondan a los requerimientos actuales del usuario para lograr su satisfaccin. Desarrollo de procesos capaces de producir caractersticas diferenciadoras, que convierte al establecimiento de salud en una organizacin referenciadora. La esencia de la Gestin de Calidad Total consiste en involucrar y motivar a todos los empleados de la organizacin para mejorar continuamente los procesos de trabajo por medio de la evaluacin de los resultados y el establecimiento de planes de mejora que cumplan o excedan las expectativas de los usuarios. Las prcticas operativas para hacer realidad estos fundamentos son: Identificar quin es su Usuario, conocer sus necesidades y lo que espera recibir del servicio. Garantizar que toda la unidad se oriente a la satisfaccin de esas necesidades y expectativas, a travs de la adopcin de una cultura de calidad. Dirigir mediante el ejercicio de un liderazgo participativo y transformador que respalde el proceso de calidad. Planificar las acciones a mediano plazo, a partir de los objetivos de calidad en el marco de un Plan Estratgico orientado a la sustentabilidad. Proveer recursos necesarios para mejorar el desempeo del personal, a travs de la capacitacin y desarrollo de competencias acordes con los planes estratgicos. Facultar a los prestadores del servicio para tomar decisiones y promover el desarrollo de los equipos de trabajo, de acuerdo al tramo de control que les corresponde. Desarrollar sistemas para asegurar que la calidad sea construida desde el inicio y en todas las actividades de la organizacin. Generar resultados de valor para usuarios internos, externos y para los diversos grupos de inters.
El modelo diseado para la implantacin del Sistema de Gestin de Calidad Total de la Secretara de Salud se fundamenta en los siguientes principios:

LIDERAZGO: Demuestra mediante el despliegue en la prctica de hbitos y conductas, la congruencia con el Cdigo de tica, Conducta y Valores de la Calidad. El Liderazgo ser el elemento motriz del Sistema de Administracin por Calidad Total, su enfoque y aplicacin al logro de los resultados y satisfaccin a los usuarios se fundamenta en el desarrollo de sus competencias profesionales mdico-administrativas, de tal manera que su visin sistmica y estratgica, as como su efectividad, eficiencia y propuestas de valor innovadoras, sean las propulsoras de la calidad en los procesos y sistemas implantados. ENFOQUE AL USUARIO: Enfocarse al usuario significa identificar sus necesidades mediante el establecimiento y mantenimiento de una relacin integral con l, ya que al escuchar su voz y conocer sus expectativas al disear los servicios de atencin, permite a los establecimientos de salud alcanzar el xito de manera sostenible. PREVENCIN: Aprovechar los antecedentes de operacin en forma cuantitativa, mediante la interpretacin de tendencias que faciliten las proyecciones y prospectivas requeridas para planificar estrategias y acciones especficas de manera anticipada que respondan como se espera, a satisfacer expectativas de los usuarios, del personal, de la institucin y de los dems grupos de inters.
TRABAJO EN EQUIPO AUTOADMINISTRADO: El compromiso del personal ser

evidente al tener habilitada una Red de Equipos de Trabajo, tendentes a evolucionar hacia equipos de alto desempeo, caracterizados por la interaccin de diferentes esfuerzos y la sinergia intelectual de sus integrantes en la bsqueda hacia la solucin de problemas que impactan en los procesos estratgicos y de apoyo; su producto es la generacin e implantacin de proyectos que como propuestas de valor, se orienten a la innovacin y mejora de los procesos.
MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA: La innovacin y la mejora continua de los procesos, dependen directamente de la medicin de hechos reales y se convierten en un hbito inherente a la cultura de calidad, lo que permite minimizar improvisaciones y planear con esquemas reales y deseables, basados en una metodologa sistematizada, cuyos resultados ofrecen la toma de decisiones acertada. ENFOQUE SISTMICO: El desarrollo de la visin, representacin y consciencia sistmica son aplicadas en la toma de decisiones inherentes a la definicin del rumbo estratgico de los establecimientos de salud. Las interacciones e interdependencias sistmicas implicadas en la procuracin y maximizacin de resultados, as como la satisfaccin de los usuarios de los servicios son comprendidas y compartidas por todo el personal. Finalmente, en esta recapitulacin es importante resaltar que el Sistema de Gestin de Calidad Total est basado en la administracin por procesos, por lo que la evaluacin se basa en conocer el desarrollo 4

de stos, los que deben ser documentados en cada uno de sus ciclos hasta su estandarizacin y que sern un insumo para el Plan de Mejora del establecimiento de salud. A continuacin se presenta el diagrama adaptado del Modelo de Edward Deming (Diagrama 1). Diagrama 1
Este diagrama podr ser consultado en la presentacin interactiva que se presenta en los archivos adjuntos en la Plataforma WEB de Calidad: www.calidad.salud.gob.mx/ Premio Nacional de Calidad en Salud
DIAGRAMA SISTMICO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Como plataforma sistmica de la administracin y ejecucin de los procesos estratgicos, del Modelo de Gestin de Calidad Total de la Secretara de Salud, reconoce diferentes criterios en su interaccin e interdependencia sistmica. Criterios que fijan el rumbo de la organizacin:

Liderazgo, Usuarios y Planeacin.- Identificados como los Criterios motrices del Modelo, su desarrollo facilita la definicin del rumbo estratgico del establecimiento de salud, promoviendo el cambio cultural y la creacin de valor; asegurando un desarrollo hacia el logro de la sustentabilidad. Criterios de Alineacin de la Organizacin: Desarrollo y Satisfaccin del Personal, Administracin y Mejora de Procesos y Responsabilidad Social.- Son los Criterios que, impulsados por los motrices, permiten establecer el sentido de identidad y pertenencia, como resultado de la satisfaccin de los factores que influyen en la motivacin del personal, cuyo compromiso se refleja al desarrollo planeado y entusiasta de sus competencias profesionales y la aplicacin de stas en la generacin e implantacin de proyectos de innovacin para la mejora de los procesos, servicios y productos, inherentes a la misin de la organizacin, impactando a la comunidad y grupos de inters, asegurando la creacin de Valor. Informacin.- Criterio que ofrece informacin relacionada con los indicadores de eficiencia y eficacia de los procesos y sistemas implantados desde la fuente de generacin y su monitoreo, para fundamentar la toma de decisiones inherentes a la gestin y operacin de los mismos. Su disposicin en el diagrama sistmico se observa como un circuito cerrado de informacin que retroalimenta al sistema. Criterio de Impacto: Resultados de Valor.- Criterio que como efecto sistmico de la aplicacin de los diversos criterios revela el nivel de cumplimiento del Plan Estratgico de Calidad, el logro de los objetivos y la relacin que guardan los resultados alcanzados con los esfuerzos de mejora continua de los procesos y sistemas. (ver diagrama 2).

Diagrama 2
Criterios que definen el rumbo hacia un esquema de competitividad
Criterios que se alinean para lograr un esquema de competitividad
Resultados de competitividad y sustentabilidad

Gua para elaborar Reportes de Sistemas de Calidad (Requerimientos Comunes).

Para cada Criterio se debe describir: Enfoque. Hacer una descripcin resumida, explicando la estructuracin del criterio/subcriterio, su alcance y las principales interacciones entre los procesos, haciendo explcitas las entradas y salidas relativas a los ciclos de retroalimentacin. Implantacin: Describa Cmo se desarroll la intervencin, desde cundo opera, cmo opera, quin lo opera y frecuencia de aplicacin de cada proceso descrito en el enfoque. Acciones Correctivas y Preventivas: Describa Los procesos que cuentan con acciones correctivas / preventivas Origen de las acciones correctivas / preventivas reas involucradas en las acciones correctivas / preventivas Etapa del proceso en que se desarrollan las acciones correctivas / preventivas Ciclos que se han generado en el proceso de adecuacin y control Resultados obtenidos de las acciones correctivas / preventivas Para la Mejora Continua: Relacione Los Ciclos de Mejora Implantados. En qu consisti la mejora implicada. La fecha de implantacin concluida. Los Resultados y el Valor generados por cada Ciclo de Mejora declarado. Para la Comparacin Referencial: Relacione Los Procesos o Sistemas comparados con la mejor prctica. La organizacin con la que se realiz la Comparacin Referencial. Cundo se realiz la Comparacin Referencial. En qu consisti el aprendizaje organizacional a partir de la Comparacin Referencial Las implantaciones realizadas a partir de la Comparacin Referencial Los Resultados y Resultados de Valor a partir de estos procesos implantados. Resultados por Criterio: Presentar grficos de tendencias con niveles de desempeo de los 2 ltimos aos como mnimo. Inclusin de metas establecidas en los grficos, para comparacin con el desempeo. Inclusin de datos de desempeo de las mejores prcticas en el grfico para comparacin referencial. Inclusin en el grfico de algn smbolo que indique el sentido de la mejora. Relacin causal del desempeo con las mejoras o innovaciones de los procesos o sistemas. 8

Criterios y Subcriterios del Reporte de Calidad Total Reflexin Estratgica de Calidad Criterio 1.0 Liderazgo Subcriterios 1.1 Liderazgo aplicado al ejemplo y la prctica 1.2 Cultura de calidad 2.1 Conocimiento profundo de los usuarios 2.2 Comunicacin con los usuarios 2.3 Medicin del nivel de satisfaccin de los usuarios 3.1 Planeacin estratgica 3.2 Planeacin operativa 4.1.Evaluacin del desempeo 4.2 Capacitacin y desarrollo 4.3 Satisfaccin del personal 5.1 Procesos Estratgicos 5.2 Procesos de apoyo integral 5.3 Procesos de proveedores 6.1 Informacin y anlisis 7.1 Responsabilidad pblica 7.2 Promocin de la Cultura de Calidad 8.1 Para los usuarios 8.2 Para los prestadores del servicio 8.3 Para los procesos 8.4 Para la sociedad 20 Subcriterios
2.0
Usuarios
3.0
Planeacin
4.0
Desarrollo y Satisfaccin del Personal
5.0
Administracin y Mejora de Procesos Informacin Responsabilidad Social
6.0 7.0
8.0
Resultados de Valor
Total
8 Criterios
A continuacin se describen los 8 Criterios con los Subcriterios correspondientes de los que consta el Modelo de Gestin de Calidad Total de la Secretara de Salud:

Descripcin general de los Criterios y Subcriterios que debern desarrollarse en la implantacin de un Sistema de Gestin de Calidad Total Criterios:
Reflexin Estratgica Permite conocer la evolucin del establecimiento de salud hacia la adopcin de un sistema de gestin de calidad, el conocimiento de las necesidades del usuario demandante de los servicios de salud y la respuesta a sus expectativas, las caractersticas diferenciadoras que ofrece y que le permiten ser identificado como unidad con una atencin efectiva en su entorno. CRITERIOS QUE DEFINEN EL RUMBO HACIA UN ESQUEMA DE CALIDAD TOTAL: Con el fin de determinar y reorientar el rumbo estratgico al que se pretende llevar a la organizacin, se debern desarrollar los criterios de Liderazgo como fuerza impulsora del modelo, Usuarios que representa la razn de ser del esfuerzo institucional y la Planeacin que determina las acciones en el mediano y largo plazo. 1.0 Liderazgo Este criterio describe el sistema establecido para lograr la participacin directa y el compromiso visible de los prestadores del servicio. El Liderazgo dirige el rumbo del establecimiento de salud y la forma en que se disea, implanta y evala el proceso de mejora, as como la cultura de trabajo deseada con base en su Misin. 2.0 Usuarios Este criterio describe el mtodo establecido dentro del sistema para conocer las necesidades que demanda la poblacin usuaria, el canal de comunicacin que se tiene establecido con ella y como se perciben los servicios proporcionados, midiendo peridicamente su grado de satisfaccin. 3.0 Planeacin Este criterio describe el sistema en el que el establecimiento orienta su operacin con base en la definicin de objetivos y estrategias y como estos se despliegan en toda la organizacin para mejorar la calidad de los servicios proporcionados, la planificacin del sistema debe tener una orientacin hacia la sustentabilidad. CRITERIOS QUE FACILITAN LA ALINEACIN ESTRATGICA: Para lograr la alineacin del rumbo estratgico; es necesario desarrollar los criterios de: procesos, capital intelectual, la informacin y el conocimiento, as como la responsabilidad social.
4.0 Desarrollo y Satisfaccin del Personal Este criterio describe el sistema que el establecimiento de salud ha diseado para lograr que su personal alcance un desarrollo progresivo en sus funciones, teniendo como finalidad satisfacer el crecimiento 10

personal que se ver reflejado en resultados satisfactorios en el desempeo de sus labores, garantizando los objetivos que persigue el establecimiento. 5.0 Administracin y Mejora de Procesos Este criterio describe el sistema en que el establecimiento ha diseado procesos para mejorar sus servicios a travs del trabajo en equipo para desarrollar ciclos de mejora, que garanticen la creacin de Valor de usuarios internos y externos. Es relevante reconocer los procesos estratgicos y de apoyo que se llevan a cabo en la organizacin. 6.0 Informacin Este criterio describe el sistema de como se analizan y comunican los resultados de los procesos desarrollados en cada uno de los subsistemas en trminos de eficiencia y eficacia, traducida en informacin que permita la toma de decisiones y determine el desarrollo optimo del establecimiento, de acuerdo a sus objetivos estratgicos planeados. 7.0 Responsabilidad Social Este criterio describe el sistema en que el establecimiento asume su responsabilidad para contribuir al desarrollo sustentable del entorno y la promocin de la cultura de calidad en la comunidad.
CRITERIO QUE OFRECE RESULTADOS QUE GARANTIZAN LA EFICIENCIA DEL SISTEMA DE GESTIN IMPLANTADO 8.0 Resultados de Valor En este criterio se realiza el anlisis causal entre los servicios finales y los procesos establecidos para producirlos, y se evala la calidad percibida como un Valor, desde el punto de vista de la satisfaccin de sus usuarios, de los prestadores del servicio, de la organizacin misma y de la sociedad a la que sirven.
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Todos los establecimientos de salud que deseen participar en el Premio Nacional de Calidad en Salud debern desarrollar la Reflexin Estratgica y los 8 criterios en apego a los Lineamientos que se encuentran en la Plataforma del Premio Nacional de Calidad en Salud
Reporte Breve: Describir nicamente los 8 Criterios de los que consta el Modelo, de manera concreta y explcita que demuestre que se tiene implantado el Sistema de Gestin en el establecimiento de salud Reporte Extenso: Desarrollar los 8 criterios y los 20 subcriterios de manera detallada, explicando cmo se han diseado y estandarizado los procesos en sus diferentes ciclos de mejora, dando respuesta a lo solicitado en cada uno de los subcriterios
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Desarrollo de los Criterios y Subcriterios en los reportes de Calidad con base en un Sistema de Gestin de Calidad Total
REFLEXIN ESTRATEGICA DE CALIDAD

La Reflexin Estratgica es un anlisis de como se tiene implantado un sistema de administracin por calidad total considerando las caractersticas del entorno y los recursos con que cuenta el establecimiento para responder a la demanda de servicios de salud.
La Reflexin Estratgica de Calidad es un anlisis que el directivo y su equipo de trabajo (Comit de Calidad y Seguridad del Paciente/o similar en otras instituciones) presenta para demostrar cmo se tiene adoptado un Sistema de Gestin por Calidad Total, donde se deber describir de manera general: Desde cundo fue implantado y los beneficios alcanzados por el abatimiento de la no calidad en la prestacin del servicio. Las caractersticas del entorno del establecimiento de salud, los servicios que se ofertan a la poblacin, a los grupos de inters y el Resultado de Valor percibido por la ciudadana. La relacin que existe con otros establecimientos de salud en su entorno, tanto de la Secretara, como de otras instituciones, as como las alianzas establecidas con stas. El anlisis de las caractersticas de la poblacin y los recursos con los que cuenta el establecimiento para responder a los cambios de la dinmica de poblacin y su morbilidad Los servicios que oferta el establecimiento y que lo diferencian de los establecimientos de salud prestadores del servicio en su entorno El Resultado de Valor percibido por sus grupos de inters.
La Reflexin Estratgica es obligatorio desarrollarla, no se le asigna puntaje que impacte en la calificacin global, sin embargo ser indispensable su desarrollo para considerar su participacin en el Premio Nacional de Calidad en Salud.
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Criterio 1.0 LIDERAZGO
Valor 120 Puntos
Este criterio describe la fuerza impulsora del Modelo, as como el enfoque sistmico en donde la gestin directiva acta de manera determinante para armonizar los 7 criterios que conforman el Modelo de Calidad, con el propsito de determinar el rumbo estratgico de la organizacin; asimismo, se vierte el compromiso de la alta direccin para implantar acciones e involucrar al personal en el proceso de mejora continua.
Subcriterio 1.1 Liderazgo aplicado al ejemplo y a la prctica Valor 80 Puntos

Enfoque: Explique Qu proceso(s) utiliza el equipo directivo de el establecimiento para difundir y permear en la prctica la Misin, la Visin y los Valores de la organizacin? Qu proceso(s) utiliza para integrar la calidad en las acciones del establecimiento? Qu proceso(s) utiliza para relacionarse el (los) lder (es) con los prestadores del servicio y usuarios del establecimiento, para contribuir al desarrollo y otorgarles el valor esperado? Qu proceso(s) utiliza el lder (es) para evaluar y dar seguimiento al desempeo global del establecimiento? Qu proceso se utilizan para establecer un perfil de liderazgo? Qu procesos se utiliza para evaluar el desempeo de los lderes de acuerdo con el perfil? Describa los indicadores de efectividad y eficiencia diseados para evaluar cada proceso empleado, as como el del sistema de este subcriterio. Implantacin: Seale A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza el equipo directivo del establecimiento para difundir y permear en la prctica la Misin, la Visin y los Valores de la organizacin? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades del proceso(s) que utiliza para integrar la calidad en las acciones del establecimiento? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para relacionarse el (los) lder (es) con los prestadores del servicio y usuarios del establecimiento, para contribuir al desarrollo y otorgarles el valor esperado? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza el lder (es) para evaluar y dar seguimiento al desempeo global del establecimiento? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para establecer un perfil de liderazgo? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para evaluar el desempeo de los lderes de acuerdo con el perfil? 14

Acciones Correctivas y Preventivas: Describa Qu proceso(s) cuentan con acciones correctivas / preventivas? Qu origin la accin correctiva / preventiva? Qu reas se involucraron en la accin correctiva / preventiva? En qu etapa del proceso(s) se desarrollaron las acciones correctivas / preventivas? Cuntos ciclos se han generado en el proceso(s) de adecuacin y control? Cules son los resultados obtenidos de las acciones correctivas / preventivas? Mejora Continua: Describa Qu proceso(s) cuentan con mejora continua? En qu etapa del proceso(s) se desarroll la mejora continua? Cuntos ciclos se han generado en el proceso(s) de mejora continua? Cules son los resultados obtenidos de la mejora continua? Comparacin con las Mejores Prcticas: Describa En qu proceso(s) se realiz la comparacin de la mejor prctica? En qu etapa del proceso(s) se desarroll la comparacin de la mejor prctica? Con quin se realiz la comparacin de la mejor prctica? En qu etapa se encuentra la comparacin? o Diseo o Visita a la organizacin de referencia o Anlisis de los resultados de la visita o Implementacin de las mejores prcticas Cules son los resultados obtenidos de la comparacin de la mejor prctica?
Subcriterio 1.2 Cultura de Calidad Valor 40 Puntos

Enfoque: Explique Qu proceso(s) utiliza para generar un ambiente que permita el desarrollo de la responsabilidad, la participacin y el continuo aprendizaje en el personal? Qu proceso(s) utiliza para difundir, capacitar y promover la incorporacin de los principios y valores en la operacin diaria incluyendo conductas observables en el establecimiento? Qu proceso(s) utiliza para otorgar reconocimiento a los prestadores del servicio en la aplicacin de los valores? Qu proceso(s) utiliza para evaluar la cultura organizacional? Describa los indicadores de efectividad y eficiencia diseados para evaluar cada proceso empleado, as como el del sistema de este subcriterio.
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Implantacin: Describa A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para generar un ambiente que permita el desarrollo de la responsabilidad, la participacin y el continuo aprendizaje en el personal? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para difundir, capacitar y promover la incorporacin de los principios y valores en la operacin diaria incluyendo conductas observables en el establecimiento? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para otorgar el reconocimiento a los prestadores del servicio en la aplicacin de los Valores? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para evaluar la cultura organizacional? Acciones Correctivas y Preventivas: Describa Qu proceso(s) cuentan con acciones correctivas / preventivas? Qu origin la accin correctiva / preventiva? Qu reas se involucraron en la accin correctiva / preventiva? En qu etapa del proceso(s) se desarrollaron las acciones correctivas / preventivas? Cuntos ciclos se han generado en el proceso(s) de adecuacin y control? Cules son los resultados obtenidos de las acciones correctivas / preventivas? Mejora Continua: Describa Qu proceso(s) cuentan con mejora continua? En qu etapa del proceso(s) se desarroll la mejora continua? Cuntos ciclos se han generado en el proceso(s) de mejora continua? Cules son los resultados obtenidos de la mejora continua? Comparacin con las Mejores Prcticas: Describa En qu proceso(s) se realiz la comparacin de la mejor prctica? En qu etapa del proceso(s) se desarroll la comparacin de la mejor practica? Con quin se realiz la comparacin de la mejor prctica? En qu etapa se encuentra la comparacin? o Diseo o Visita a la organizacin de referencia o Anlisis de los resultados de la visita o Implementacin de las mejores practicas Cules son los resultados obtenidos de la comparacin de la mejor prctica? RESULTADOS DEL CRITERIO LIDERAZGO
Para evaluar la efectividad de los procesos establecidos para este Criterio, presentar grficas e interpretar los resultados de cada uno de los indicadores que se hayan diseado en la organizacin en cada uno de los subcriterios, los cuales servirn de base para desarrollar el Criterio 8 Resultados de Valor.
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Criterio 2.0 USUARIOS Valor 120 puntos

Usuarios representa la razn de ser del esfuerzo institucional. En este criterio se describe el subsistema que el establecimiento utiliza para conocer y garantizar las necesidades y expectativas de sus usuarios, como son percibidos los servicios proporcionados, la forma en que se establece la comunicacin con ellos y la manera en que se evala su nivel de satisfaccin.
Subcriterio 2.1 Conocimiento profundo de los usuarios: Valor 40 puntos

Enfoque: Explique Que proceso(s) utiliza para definir las reas de influencia y cobertura del establecimiento? Que proceso(s) utiliza para identificar las necesidades de los usuarios, tanto actuales como potenciales? Que proceso(s) utiliza para definir las caractersticas de los servicios en funcin de los beneficios y resultados que los usuarios desean obtener? Que proceso(s) utiliza para conocer y anticiparse a las necesidades y expectativas de los distintos grupos de usuarios a mediano y largo plazo? Describa los indicadores de efectividad y eficiencia diseados para evaluar cada proceso desarrollado. Implantacin: Indique A partir de cundo y cmo se realizan las actividades del proceso(s) para definir las reas de influencia y cobertura de el establecimiento? A partir de cundo y cmo aplican las acciones del proceso(s) para identificar las necesidades de los usuarios actuales y potenciales? A partir de cundo y cmo aplican las actividades para el proceso(s) en funcin de los beneficios y resultados que los usuarios desean obtener de los servicios otorgados por el establecimiento de salud? A partir de cundo y cmo aplican las acciones para el proceso(s) que se utiliza para conocer y anticiparse a las necesidades y expectativas de los distintos grupos de usuarios a mediano y largo plazo? Acciones Correctivas y Preventivas: Describa Qu proceso(s) del subcriterio cuenta (n) con acciones correctivas / preventivas? Qu origin la accin correctiva / preventiva? Qu reas se involucraron en la accin correctiva / preventiva? 17

En qu etapa del proceso(s) se desarrollaron las acciones correctivas / preventivas? Cuntos ciclos se han generado en el proceso(s) de adecuacin y control? Cules son los resultados obtenidos de las acciones correctivas / preventivas? Mejora Continua: Describa Qu proceso(s) del subcriterio cuentan con mejora continua? En qu etapa del proceso(s) se desarroll la mejora continua? Cuntos ciclos se han generado en el proceso(s) de mejora continua? Cules son los resultados obtenidos de la mejora continua? Comparacin con las Mejores Prcticas: Describa En qu proceso(s) se realiz la comparacin de la mejor prctica? En qu etapa del proceso(s) se desarroll la comparacin de la mejor prctica? Con quin se realiz la comparacin de la mejor prctica? En qu etapa se encuentra la comparacin? o Diseo o Visita a la organizacin de referencia o Anlisis de los resultados de la visita o Implementacin de las mejores prcticas Cules son los resultados obtenidos con la comparacin de la mejor prctica?
Subcriterio 2.2 Comunicacin con los usuarios: Valor 40 puntos

Enfoque: Explique Qu proceso(s) utiliza el establecimiento para responder a los usuarios cuando estos buscan orientacin, informacin, asesora o ayuda? Qu proceso(s) realiza para la Atencin a Sugerencias, Felicitaciones y Quejas de los usuarios? Qu proceso(s) utiliza para dar a conocer a los usuarios y prestadores de servicio sus derechos y obligaciones? Qu proceso(s) utiliza para conocer la comunicacin existente entre los prestadores del servicio y los usuarios? Describa los indicadores de efectividad y eficiencia diseados para evaluar cada proceso empleado, as como el del sistema de este subcriterio. Implantacin: Indique A partir de cundo y cmo se realizan las actividades del proceso(s) que el establecimiento utiliza para responder a los usuarios cuando estos buscan orientacin, informacin, asesora o ayuda? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades del proceso(s) que se lleva a cabo para la Atencin a Sugerencias, Felicitaciones y Quejas de los usuarios? 18

A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que se utiliza para dar a conocer a los usuarios y prestadores de servicio sus derechos y obligaciones? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que se utiliza para conocer la comunicacin existente entre los prestadores del servicio y los usuarios? Acciones Correctivas y Preventivas: Describa Qu proceso(s) cuentan con acciones correctivas / preventivas? Qu origin la accin correctiva / preventiva? Qu reas se involucraron en la accin correctiva / preventiva? En qu etapa del proceso(s) se desarrollaron las acciones correctivas / preventivas? Cuntos ciclos se han generado en el proceso(s) de adecuacin y control? Cules son los resultados obtenidos de las acciones correctivas / preventivas? Mejora Continua: Describa Qu proceso(s) cuentan con mejora continua? En qu etapa del proceso(s) se desarroll la mejora continua? Cuntos ciclos se han generado en el proceso(s) de mejora continua? Cules son los resultados obtenidos de la mejora continua? Comparacin con las Mejores Prcticas: Describa Qu proceso(s) se realiz para la comparacin de la mejor prctica? En qu etapa del proceso(s) se desarrollo la comparacin de la mejor practica? Con quin se realiz la comparacin de la mejor practica? En qu etapa se encuentra la comparacin? o Diseo o Visita a la organizacin de referencia o Anlisis de los resultados de la visita o Implementacin de las mejores practicas Cules son los resultados obtenidos de la comparacin de la mejor prctica?
Subcriterio 2.3 Medicin del nivel de satisfaccin del usuario: Valor 40 puntos
Este subcriterio describe la forma en que el establecimiento evala la satisfaccin de los usuarios en relacin con los servicios otorgados. Enfoque: Explique Qu proceso(s) utiliza para cuantificar la opinin de los usuarios acerca de los servicios recibidos? Qu proceso(s) utiliza para asegurar que la informacin sobre la satisfaccin del usuario obtenida, sea oportuna y confiable? Qu proceso utiliza para la difusin de los resultados obtenidos? 19

Qu proceso utiliza para la determinacin de la frecuencia en la obtencin de la informacin? Describa los indicadores de efectividad y eficiencia diseados para evaluar cada proceso empleado, as como el del sistema de este subcriterio. Implantacin: Indique A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para cuantificar la opinin de los usuarios acerca de los servicios recibidos? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s)? Que proceso(s) utiliza para asegurar que la informacin sobre la satisfaccin del usuario obtenida, sea oportuna y confiable? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para la determinacin de la frecuencia en la obtencin de la informacin? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para la difusin de los resultados obtenidos? Acciones Correctivas y Preventivas: Describa Qu proceso(s) cuentan con acciones correctivas / preventivas? Qu origin la accin correctiva / preventiva? Qu reas se involucraron en la accin correctiva / preventiva? En qu etapa del proceso(s) se desarrollaron las acciones correctivas / preventivas? Cuntos ciclos se han generado en el proceso(s) de adecuacin y control? Cules son los resultados obtenidos de las acciones correctivas / preventivas? Mejora Continua: Describa Qu proceso(s) cuentan con mejora continua? En qu etapa del proceso(s) se desarrollo la mejora continua? Cuntos ciclos se han generado en el proceso(s) de mejora continua? Cules son los resultados obtenidos de la mejora continua? Seale cuales procesos se disearon a partir de los compromisos con el Aval Ciudadano si los hubiera. Comparacin con las Mejores Prcticas: Describa En qu proceso(s) se realiz la comparacin de la mejor prctica? En qu etapa del proceso(s) se desarrollo la comparacin de la mejor practica? Con quin se realiz la comparacin de la mejor practica? En qu etapa se encuentra la comparacin? o Diseo o Visita a la organizacin de referencia o Anlisis de los resultados de la visita o Implementacin de las mejores practicas Cules son los resultados obtenidos de la comparacin de la mejor prctica? 20

RESULTADOS DEL CRITERIO USUARIOS Para evaluar la efectividad de los procesos establecidos para este Criterio, presentar grficas e interpretar los resultados de cada uno de los indicadores que se hayan diseado en la organizacin en cada uno de los subcriterios, los cuales servirn de base para desarrollar el Criterio 8 Resultados de Valor.
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Criterio 3.0 PLANEACIN Valor 120 puntos

Este criterio describe el sistema en que el establecimiento orienta el trabajo para definir sus objetivos y estrategias y cmo son desplegados en toda la unidad para el incremento de la calidad de sus servicios.
Subcriterio 3.1 Planeacin Estratgica Valor 60 puntos

Este subcriterio describe la forma en que el establecimiento desarrolla su planeacin estratgica en funcin de la Misin, Visin y Objetivos del mismo. Enfoque: Explique Qu proceso(s) se utiliza para alinear los objetivos estratgicos a la Misin, Visin y la relacin con los Valores? Qu proceso se utiliza para definir y realizar estrategias que contemplen los riesgos potenciales en el entorno y las competencias internas? Cul es el proceso(s) que se utiliza para incluir al personal, usuarios y proveedores en la definicin de la planeacin estratgica? Qu proceso(s) se utiliza para incluir en el plan estratgico, las necesidades y expectativas de los usuarios / personal? Qu proceso(s) se utiliza para la difusin de la planeacin estratgica? Qu proceso(s) su utiliza para el control y seguimiento de la planeacin estratgica Describa los indicadores de efectividad y eficiencia diseados para evaluar cada proceso empleado, as como el del sistema de este subcriterio. Implantacin: Indique A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para alinear los objetivos estratgicos a la Misin, Visin y la relacin con los Valores? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para definir y realizar estrategias que contemplen los riesgos potenciales en el entorno y las competencias internas? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para incluir al personal, usuarios y proveedores en la definicin de la planeacin estratgica? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para incluir en el plan estratgico, las necesidades y expectativas de los usuarios / personal? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para la difusin de la planeacin estratgica? 22

A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para el control y seguimiento de la planeacin estratgica Acciones Correctivas y Preventivas: Describa Qu proceso(s) cuentan con acciones correctivas / preventivas? Qu origin la accin correctiva / preventiva? Qu reas se involucraron en la accin correctiva / preventiva? En qu etapa del proceso(s) se desarrollaron las acciones correctivas / preventivas? Cuntos ciclos se han generado en el proceso(s) de adecuacin y control? Cules son los resultados obtenidos de las acciones correctivas / preventivas? Mejora Continua: Describa Que proceso(s) cuentan con mejora continua? En qu etapa del proceso(s) se desarrollo la mejora continua? Cuntos ciclos se han generado en el proceso(s) de mejora continua? Cules son los resultados obtenidos de la mejora continua? Comparacin con las Mejores Prcticas: Describa En qu proceso(s) se realiz la comparacin de la mejor prctica? En qu etapa del proceso(s) se desarrollo la comparacin de la mejor practica? Con quin se realiz la comparacin de la mejor practica? En qu etapa se encuentra la comparacin? o Diseo o Visita a la organizacin de referencia o Anlisis de los resultados de la visita o Implementacin de las mejores practicas Cules son los resultados obtenidos de la comparacin de la mejor prctica?
Subcriterio 3.2 Planeacin Operativa Valor 60 puntos

Este subcriterio describe la forma en que el establecimiento despliega sus estrategias en los planes de accin y cmo se verifica la consecucin de los objetivos planteados. Describa de manera general, la forma en que: Alinea e integra la planeacin operativa con los objetivos estratgicos. Integra al personal operativo en el desarrollo de la planeacin. Integra al personal en el establecimiento de metas operativas. Define el presupuesto y asignacin de recursos para el cumplimiento de los planes operativos. Da seguimiento y controla el avance de los planes y el logro de metas.
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Enfoque: Explique Qu proceso(s) se utilizan para alinear e integra la planeacin operativa con los objetivos estratgicos? Cul es el proceso para integrar al personal operativo en la planeacin? Cul es el proceso para integrar al personal en el establecimiento de metas operativas? Cul es el proceso de asignacin de recursos para el cumplimiento de los planes operativos? Cul es el proceso para el seguimiento al avance de los planes y el logro de objetivos? Describa los indicadores de efectividad y eficiencia diseados para evaluar cada proceso empleado, as como el del sistema de este subcriterio. Implantacin: Mencione A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para alinear e integra la planeacin operativa con los objetivos estratgicos? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para integrar al personal operativo en la planeacin? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para integrar al personal en el establecimiento de metas operativas? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para la asignacin de recursos para el cumplimiento de los planes operativos? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para el seguimiento al avance de los planes y el logro de objetivos? Acciones Correctivas y Preventivas: Describa Qu proceso(s) cuentan con acciones correctivas / preventivas? Qu origin la accin correctiva / preventiva? Qu reas se involucraron en la accin correctiva / preventiva? En qu etapa del proceso(s) se desarrollaron las acciones correctivas / preventivas? Cuntos ciclos se han generado en el proceso(s) de adecuacin y control? Cules son los resultados obtenidos de las acciones correctivas / preventivas? Mejora Continua: Describa Qu proceso(s) cuentan con mejora continua? En qu etapa del proceso(s) se desarrollo la mejora continua? Cuntos ciclos se han generado en el proceso(s) de mejora continua? Cules son los resultados obtenidos de la mejora continua? Comparacin con las Mejores Prcticas: Describa En qu proceso(s) se realiz la comparacin de la mejor prctica? En qu etapa del proceso(s) se desarrollo la comparacin de la mejor prctica? Con quin se realiz la comparacin de la mejor prctica? En qu etapa se encuentra la comparacin? o Diseo 24

o Visita a la organizacin de referencia o Anlisis de los resultados de la visita o Implementacin de las mejores prcticas Cules son los resultados obtenidos de la comparacin de la mejor prctica? RESULTADOS DEL CRITERIO PLANEACIN Para evaluar la efectividad de los procesos establecidos para este Criterio, presentar grficas e interpretar los resultados de cada uno de los indicadores que se hayan diseado en la organizacin en cada uno de los subcriterios, los cuales servirn de base para desarrollar el Criterio 8 Resultados de Valor.
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Criterio 4.0 DESARROLLO Y SATISFACCIN DEL PERSONAL Valor 120 puntos

Describe el sistema que el establecimiento disea y opera para lograr el desarrollo del personal durante su vida laboral, desde su seleccin hasta la separacin, con la finalidad de favorecer su desempeo y satisfaccin, considerando las estrategias de la unidad. El capital humano, es el responsable de instrumentar e implementar las acciones as como los propsitos de la unidad.
Subcriterio 4.1 Evaluacin del Desempeo Valor 40 puntos

Enfoque: Explique Qu proceso se utiliza para la seleccin e incorporacin del personal para que cuente con los conocimientos, habilidades y actitudes idneas para cubrir las necesidades de los esquemas de trabajo y la integracin a sus roles correspondientes? Qu proceso se utiliza para fomentar la participacin, innovacin y creatividad para la mejora de procesos? Qu proceso(s) se utiliza para reconocer el desempeo personal y grupal en el logro de los resultados en la mejora de la calidad de la atencin? Describa los indicadores de efectividad y eficiencia diseados para evaluar cada proceso empleado, as como el del sistema de este subcriterio. Implantacin: Describa A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para la seleccin e incorporacin del personal para que cuente con los conocimientos, habilidades y actitudes idneas para cubrir las necesidades de los esquemas de trabajo y la integracin a sus roles correspondientes? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para fomentar la participacin, innovacin y creatividad para la mejora de procesos? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para reconocer el desempeo personal y grupal en el logro de los resultados en la mejora de la calidad de la atencin? Acciones Correctivas y Preventivas: Describa Qu proceso(s) cuentan con acciones correctivas / preventivas? Qu origin la accin correctiva / preventiva? Qu reas se involucraron en la accin correctiva / preventiva? 26

En qu etapa del proceso(s) se desarrollaron las acciones correctivas / preventivas? Cuntos ciclos se han generado en el proceso(s) de adecuacin y control? Cules son los resultados obtenidos de las acciones correctivas / preventivas? Mejora Continua: Describa Qu proceso(s) cuentan con mejora continua? En qu etapa del proceso(s) se desarrollo la mejora continua? Cuntos ciclos se han generado en el proceso(s) de mejora continua? Cules son los resultados obtenidos de la mejora continua? Comparacin con las Mejores Prcticas: Describa En qu proceso(s) se realiz la comparacin de la mejor prctica? En qu etapa del proceso(s) se desarrollo la comparacin de la mejor prctica? Con quin se realiz la comparacin de la mejor prctica? En qu etapa se encuentra la comparacin? o Diseo o Visita a la organizacin de referencia o Anlisis de los resultados de la visita o Implementacin de las mejores practicas Cules son los resultados obtenidos de la comparacin de la mejor prctica?
Subcriterio 4.2 Capacitacin y Desarrollo Valor 40 puntos

Este subcriterio describe la forma como el establecimiento fomenta y desarrolla los conocimientos, habilidades y actitudes del personal, los cules son definidos a partir de los esquemas de trabajo, bajo los principios y valores de la Calidad, con la finalidad de lograr un alto desempeo y el desarrollo individual y grupal en beneficio de la poblacin usuaria. Enfoque: Explique Qu proceso(s) utiliza para identificar, definir y presentar los perfiles de conocimientos, habilidades y actitudes del personal de acuerdo a los esquemas de trabajo y a la prctica de los Valores de la Cultura de Calidad? Qu proceso utiliza para la deteccin de necesidades de capacitacin, programacin, evaluacin y seguimiento a la efectividad de la Capacitacin Especfica por Puesto/ Proceso? Qu proceso utiliza para la deteccin de necesidades de capacitacin, programacin, evaluacin y seguimiento a la efectividad de la Capacitacin en Temas de Calidad de aplicacin comn? Qu proceso(s) utiliza para definir el desarrollo de personal? Describa los indicadores de efectividad y eficiencia diseados para evaluar cada proceso empleado, as como el del sistema de este subcriterio. 27

Implantacin: Describa A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para identificar, definir y presentar los perfiles de conocimientos, habilidades y actitudes del personal de acuerdo a los esquemas de trabajo y a la prctica de los Valores de la Cultura de Calidad? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para la deteccin de necesidades de capacitacin, programacin, evaluacin y seguimiento a la efectividad de la Capacitacin especfica por puesto / proceso? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para la deteccin de necesidades de capacitacin, programacin, evaluacin y seguimiento a la efectividad de la Capacitacin en temas de calidad de aplicacin comn? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para definir el desarrollo de personal? Acciones Correctivas y Preventivas: Describa Qu proceso(s) cuentan con acciones correctivas / preventivas? Qu origin la accin correctiva / preventiva? Qu reas se involucraron en la accin correctiva / preventiva? En qu etapa del proceso(s) se desarrollaron las acciones correctivas / preventivas? Cuntos ciclos se han generado en el proceso(s) de adecuacin y control? Cules son los resultados obtenidos de las acciones correctivas / preventivas? Mejora Continua: Describa Qu proceso(s) cuentan con mejora continua? En qu etapa del proceso(s) se desarrollo la mejora continua? Cuntos ciclos se han generado en el proceso(s) de mejora continua? Cules son los resultados obtenidos de la mejora continua? Comparacin con las Mejores Prcticas: Describa En qu proceso(s) se realiz la comparacin de la mejor prctica? En qu etapa del proceso(s) se desarrollo la comparacin de la mejor prctica? Con quin se realiz la comparacin de la mejor prctica? En qu etapa se encuentra la comparacin? o Diseo o Visita a la organizacin de referencia o Anlisis de los resultados de la visita o Implementacin de las mejores practicas Cules son los resultados obtenidos de la comparacin de la mejor prctica?
Subcriterio 4.3 Satisfaccin del personal Valor 40 puntos

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Este subcriterio describe la forma como el establecimiento mejora la satisfaccin, salud y bienestar individual en el trabajo, a travs de un clima de cooperacin y respeto a las personas y cmo se promueve el bienestar de la familia del trabajador. Enfoque: Explique Qu proceso(s) se utiliza para diagnosticar y evaluar el clima laboral? Qu proceso(s) se utiliza para evaluar la satisfaccin del personal? Qu proceso(s) se utiliza para dar respuesta a las necesidades detectadas en la evaluacin de los factores que inciden para mejorar la satisfaccin? Qu proceso(s) se aplican para la seguridad e higiene en el trabajo? Qu proceso(s) se utiliza para la comunicacin interna que facilitan las relaciones humanas y la coordinacin laboral que se ha implementado? Describa los indicadores de efectividad y eficiencia diseados para evaluar cada proceso empleado, as como el del sistema de este subcriterio. Implantacin: Describa A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para diagnosticar y evaluar el clima laboral? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para evaluar la satisfaccin del personal? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para dar respuesta a las necesidades detectadas en la evaluacin de los factores que inciden para mejorar la satisfaccin? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para la seguridad e higiene en el trabajo? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para la comunicacin interna que facilita las relaciones humanas y la coordinacin laboral que se ha implementado? Acciones Correctivas y Preventivas: Describa Qu proceso(s) cuentan con acciones correctivas / preventivas? Qu origin la accin correctiva / preventiva? Que reas se involucraron en la accin correctiva / preventiva? En qu etapa del proceso(s) se desarrollaron las acciones correctivas / preventivas? Cuntos ciclos se han generado en el proceso(s) de adecuacin y control? Cules son los resultados obtenidos de las acciones correctivas / preventivas? Mejora Continua: Describa Qu proceso(s) cuentan con mejora continua? En qu etapa del proceso(s) se desarrollo la mejora continua? Cuntos ciclos se han generado en el proceso(s) de mejora continua? 29

Cules son los resultados obtenidos de la mejora continua? Comparacin con las Mejores Prcticas: Describa En qu proceso(s) se realiz la comparacin de la mejor prctica? En qu etapa del proceso(s) se desarrollo la comparacin de la mejor prctica? Con quin se realiz la comparacin de la mejor prctica? En qu etapa se encuentra la comparacin? o Diseo o Visita a la organizacin de referencia o Anlisis de los resultados de la visita o Implementacin de las mejores prcticas Cules son los resultados obtenidos de la comparacin de la mejor prctica? RESULTADOS DEL CRITERIO: DESARROLLO Y SATISFACCIN DEL PERSONAL Para evaluar la efectividad de los procesos establecidos para este Criterio, presentar grficas e interpretar los resultados de cada uno de los indicadores que se hayan diseado en la organizacin en cada uno de los subcriterios, los cuales servirn de base para desarrollar el Criterio 8 Resultados de Valor.
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Criterio 5.0 ADMINISTRACIN Y MEJORA DE PROCESOS Valor 160 puntos

Este criterio describe el sistema en que el establecimiento de salud disea, mide, controla y mejora sus procesos para proporcionar los servicios atendiendo al principio institucional de seguridad al paciente, definiendo los enlaces para construir cadenas desde el proveedor hasta el usuario que garanticen la creacin de Valor en forma consistente para el logro de los objetivos estratgicos.
Subcriterio 5.1 Administracin de procesos estratgicos Valor 60 puntos

Este subcriterio describe la forma en que el establecimiento disea y administra los procesos estratgicos; es decir, aquellos que se relacionan de manera evidente con la Misin y proporcionan Valor a los Usuarios. Enfoque: Explique Qu proceso utiliza para la identificacin y diseo de los procesos estratgicos cumpliendo con los elementos de: o Alineacin con la Misin o Generacin de Valor a los usuarios Qu proceso se utiliza para la administracin de los procesos estratgicos de su unidad? Qu proceso utiliza para generar y desarrollar las interfaces entre los procesos estratgicos, los de apoyo y proveedores? Describa los indicadores de efectividad y eficiencia diseados para evaluar cada proceso empleado, as como el del sistema de este subcriterio. Implantacin: Explique A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para la identificacin y diseo de los procesos estratgicos cumpliendo con los requisitos establecidos? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para la administracin de los procesos estratgicos de su unidad? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para generar y desarrollar las interfaces entre los procesos estratgicos, los de apoyo y proveedores? 31

Acciones Correctivas y Preventivas: Describa Qu proceso(s) cuentan con acciones correctivas / preventivas? Qu origin la accin correctiva / preventiva? Qu reas se involucraron en la accin correctiva / preventiva? En qu etapa del proceso(s) se desarrollaron las acciones correctivas / preventivas? Cuntos ciclos se han generado en el proceso(s) de adecuacin y control? Cules son los resultados obtenidos de las acciones correctivas / preventivas? Mejora Continua: Describa Qu proceso(s) cuentan con mejora continua? En qu etapa del proceso(s) se desarrollo la mejora continua? Cuntos ciclos se han generado en el proceso(s) de mejora continua? Cules son los resultados obtenidos de la mejora continua? Comparacin con las Mejores Prcticas: Describa En qu proceso(s) se realiz la comparacin de la mejor prctica? En qu etapa del proceso(s) se desarrollo la comparacin de la mejor prctica? Con quin se realiz la comparacin de la mejor prctica? En qu etapa se encuentra la comparacin? o Diseo o Visita a la organizacin de referencia o Anlisis de los resultados de la visita o Implementacin de las mejores prcticas Cules son los resultados obtenidos de la comparacin de la mejor prctica?
Subcriterio 5.2 Procesos de apoyo integral Valor 70 puntos

Este subcriterio describe la forma en que el establecimiento disea, administra, controla y mejora los procesos estratgicos de apoyo y proveedores que generalmente son los que proporcionan valor a los usuarios. Enfoque: Explique Qu proceso utiliza para la identificacin y diseo de los procesos de apoyo de su establecimiento de salud? Qu proceso se utiliza para el diseo de los indicadores de los procesos estratgicos, de apoyo y de proveedores de su establecimiento? Qu proceso(s) aplican para detectar las necesidades de sus Usuarios, que se traducen en caractersticas de los servicios en cada proceso estratgico de apoyo y de proveedores? Qu proceso(s) utiliza para identificar el impacto de los procesos de apoyo y de proveedores con los estratgicos? 32

Qu proceso(s) aplican para el control de la documentacin generada en cada uno de los procesos estratgicos, de apoyo y de proveedores, cumpliendo con requisitos de: o Aprobacin o Revisin y actualizacin o Identificacin de cambios y situacin actual. o Disponibilidad y uso o Distribucin o Obsoletos Qu proceso(s) aplican para el control de los registros generados en cada uno de los procesos estratgicos, de apoyo y proveedores cumpliendo, con requisitos de: o Identificacin o Almacenamiento o Proteccin o Recuperacin o Tiempo de retencin o Disponibilidad de registro: Qu proceso utiliza para determinar la capacidad, medicin y seguimiento de los procesos estratgicos, de apoyo y proveedores? Qu proceso utiliza para la administracin de las acciones correctivas y preventivas de los procesos estratgicos, de apoyo y proveedores? Qu proceso utiliza para la administracin de la mejora continua de los procesos estratgicos, de apoyo y proveedores? Qu proceso utiliza para la administracin de la Innovacin ( mejor practica) de los procesos estratgicos, de apoyo y proveedores? Qu proceso utiliza para la administracin de la auditoria / evaluacin del Sistema de Gestin de Calidad y de los procesos estratgicos, de apoyo y proveedores? Describa los indicadores de efectividad y eficiencia diseados para evaluar cada proceso empleado, as como el del sistema de este subcriterio. Implantacin: Explique A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para la identificacin y diseo de los procesos estratgicos, de apoyo y proveedores de su establecimiento? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para el diseo de los indicadores de los procesos estratgicos, de apoyo y de proveedores de su establecimiento? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para detectar las necesidades de sus Usuarios, que se traducen en caractersticas de los servicios en cada proceso estratgico, de apoyo y de proveedores? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para el control de la documentacin generada en cada uno de los procesos estratgicos, de apoyo y de proveedores, cumpliendo con los requisitos que se establecen?: A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para el control de los registros generados en cada uno de los procesos estratgicos, de apoyo y de proveedores, cumpliendo los con requisitos que se establecen? 33

A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para la determinacin de la capacidad, medicin y seguimiento de los procesos estratgicos, de apoyo y de proveedores? Que proceso utiliza para la administracin de las acciones correctivas y preventivas de los procesos estratgicos, de apoyo y de proveedores? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para la administracin de la mejora continua de los procesos estratgicos, de apoyo y de proveedores? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para la administracin de la Innovacin (mejor prctica) de los procesos estratgicos, de apoyo y de proveedores? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para la administracin de la auditoria / evaluacin del Sistema de Gestin de Calidad y de los procesos estratgicos, de apoyo y proveedores, cumpliendo con los requisitos establecidos? Acciones Correctivas y Preventivas: Describa Qu proceso(s) cuentan con acciones correctivas / preventivas? Qu origin la accin correctiva / preventiva? Qu reas se involucraron en la accin correctiva / preventiva? En qu etapa del proceso(s) se desarrollaron las acciones correctivas / preventivas? Cuntos ciclos se han generado en el proceso(s) de adecuacin y control? Cules son los resultados obtenidos de las acciones correctivas / preventivas? Mejora Continua: Describa Qu proceso(s) cuentan con mejora continua? En qu etapa del proceso(s) se desarrollo la mejora continua? Cuntos ciclos se han generado en el proceso(s) de mejora continua? Cules son los resultados obtenidos de la mejora continua? Comparacin con las Mejores Prcticas: Describa En qu proceso(s) se realiz la comparacin de la mejor prctica? En qu etapa del proceso(s) se desarrollo la comparacin de la mejor prctica? Con quin se realiz la comparacin de la mejor prctica? En que etapa se encuentra la comparacin? o Diseo o Visita a la organizacin de referencia o Anlisis de los resultados de la visita o Implementacin de las mejores prcticas Cules son los resultados obtenidos de la comparacin de la mejor prctica?
Subcriterio 5.3 Administracin de procesos de proveedores. Valor 30 puntos

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Este subcriterio describe la forma de cmo el establecimiento de salud identifica a sus proveedores internos, cmo selecciona a sus proveedores externos y la manera en que se interrelaciona con ellos para contribuir a su desarrollo; encaminado al mejoramiento de los procesos de el establecimiento y la satisfaccin de sus Usuarios. Enfoque: Describa Qu proceso(s) se aplican en el establecimiento para el diseo de los procesos de proveedores cumpliendo con los requisitos de: o Seleccin o Capacidad para cumplir necesidades o Comunicacin o Evaluacin y Frecuencia o Difusin de resultados o Desarrollo del proveedor Qu proceso se utiliza para la administracin de los procesos de proveedores de su establecimiento? Describa los indicadores de efectividad y eficiencia diseados para evaluar cada proceso empleado, as como el del sistema de este subcriterio. Implantacin: Describa A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para el diseo de los procesos de proveedores cumpliendo con los requisitos establecidos? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para la administracin de los procesos de proveedores de su establecimiento ? Acciones Correctivas y Preventivas: Describa Qu proceso(s) cuentan con acciones correctivas / preventivas? Qu origin la accin correctiva / preventiva? Qu reas se involucraron en la accin correctiva / preventiva? En qu etapa del proceso(s) se desarrollaron las acciones correctivas / preventivas? Cuntos ciclos se han generado en el proceso(s) de adecuacin y control? Cules son los resultados obtenidos de las acciones correctivas / preventivas? Mejora Continua: Describa Qu proceso(s) cuentan con mejora continua? En qu etapa del proceso(s) se desarrollo la mejora continua? Cuntos ciclos se han generado en el proceso(s) de mejora continua? Cules son los resultados obtenidos de la mejora continua? Comparacin con las Mejores Prcticas: Describa En qu proceso(s) se realiz la comparacin de la mejor prctica? 35

En qu etapa del proceso(s) se desarrollo la comparacin de la mejor prctica? Con quin se realiz la comparacin de la mejor prctica? En qu etapa se encuentra la comparacin? o Diseo o Visita a la organizacin de referencia o Anlisis de los resultados de la visita o Implementacin de las mejores prcticas Cules son los resultados obtenidos de la comparacin de la mejor prctica?
RESULTADOS DEL CRITERIO ADMINISTRACIN Y MEJORA DE PROCESOS: Para evaluar la eficacia y eficiencia de los procesos establecidos para este Criterio, presentar grficas e interpretar los resultados de cada uno de los indicadores que se hayan diseado en la organizacin en cada uno de los subcriterios, los cuales servirn de base para desarrollar el Criterio 8 Resultados de Valor.
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Criterio 6.0 INFORMACIN Valor 80 puntos

Este criterio describe el sistema de cmo se obtiene, estructura, comunica y analiza la informacin para evaluar la eficacia y la eficiencia del desarrollo del establecimiento de salud. El conocimiento que se genera es el insumo necesario para la toma adecuada y sustentada de decisiones; as como para consolidar el capital intelectual de la organizacin.
Subcriterio 6.1 Informacin, anlisis e interpretacin
Valor 80 puntos
Este subcriterio describe la forma en que se fundamenta la administracin de la informacin que proviene de la evaluacin de la metodologa desarrollada en los procesos implantados, el anlisis de sta se convierte en un insumo para la planeacin, enfocar la ejecucin de la mejora e innovacin de los servicios y fundamentar la toma de decisiones. Enfoque: Explique Qu proceso(s) se utiliza para obtener, seleccionar, y registrar la informacin necesaria para la administracin del establecimiento basada en hechos y datos? Qu proceso(s) se utilizan para asegurar la confiabilidad, oportunidad y consistencia de la informacin? Qu proceso se utiliza para proporcionar el acceso a la informacin tanto de manera interna como externa? Qu proceso(s) se utiliza para el anlisis de las mediciones del desempeo organizacional y cmo se aplican en la planeacin de estrategias y en la toma de decisiones operativas. Qu proceso se utiliza para difundir y hacer del conocimiento del personal la informacin relevante para la consecucin de los objetivos y el desarrollo de procesos de mejora? Describa los indicadores de efectividad y eficiencia diseados para evaluar cada proceso empleado, as como el del sistema de este subcriterio. Implantacin: Indique A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para obtener, seleccionar, y registrar la informacin necesaria para la administracin de el establecimiento basada en hechos y datos? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para asegurar la confiabilidad, oportunidad y consistencia de la informacin? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para proporcionar el acceso a la informacin, tanto de manera interna como externa? 37

A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para el anlisis de las mediciones del desempeo organizacional y cmo se aplican en la planeacin de estrategias y en la toma de decisiones operativas? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para difundir y hacer del conocimiento del personal la informacin relevante para la consecucin de los objetivos y el desarrollo de procesos de mejora? Acciones Correctivas y Preventivas: Describa Qu proceso(s) cuentan con acciones correctivas / preventivas? Qu origin la accin correctiva / preventiva? Qu reas se involucraron en la accin correctiva / preventiva? En qu etapa del proceso(s) se desarrollaron las acciones correctivas / preventivas? Cuntos ciclos se han generado en el proceso(s) de adecuacin y control? Cules son los resultados obtenidos de las acciones correctivas / preventivas? Mejora Continua: Describa Qu proceso(s) cuentan con mejora continua? En qu etapa del proceso(s) se desarrollo la mejora continua? Cuntos ciclos se han generado en el proceso(s) de mejora continua? Cules son los resultados obtenidos de la mejora continua? Comparacin con las Mejores Prcticas: Describa En qu proceso(s) se realiz la comparacin de la mejor prctica? En qu etapa del proceso(s) se desarrollo la comparacin de la mejor prctica? Con quin se realiz la comparacin de la mejor prctica? En qu etapa se encuentra la comparacin? o Diseo o Visita a la organizacin de referencia o Anlisis de los resultados de la visita o Implementacin de las mejores prcticas Cules son los resultados obtenidos de la comparacin de la mejor prctica?
RESULTADOS DEL CRITERIO INFORMACIN: Para evaluar la efectividad de los procesos establecidos para este Criterio, presentar grficas e interpretar los resultados de cada uno de los indicadores que se hayan diseado en la organizacin en cada uno de los subcriterios, los cuales servirn de base para desarrollar el Criterio 8 Resultados de Valor.
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Criterio 7.0 RESPONSABILIDAD SOCIAL Valor 80 puntos

Este criterio describe el sistema que el establecimiento de salud utiliza para cumplir con su responsabilidad pblica y contribuir al desarrollo sustentable de su entorno y la promocin de la cultura de calidad en la comunidad. La responsabilidad social implica la congruencia institucional con los diversos grupos de inters: el personal, los usuarios que demandan los servicios y la sociedad en general, en los que se incluyen los distintos niveles de gobierno como parte fundamental del entorno, la proteccin del medio ambiente y sus recursos naturales, incluso los no renovables. Adicionalmente, la observancia rigurosa hacia la normatividad establecida.
Subcriterio 7.1 Responsabilidad pblica Valor 40 puntos

Este subcriterio describe la forma en que el establecimiento cumple con los requisitos legales en cuanto a seguridad, proteccin de los ecosistemas, manejo de desechos, acciones y programas para el desarrollo sustentable; as como la proyeccin que el establecimiento desempea en la comunidad sobre el fomento a una cultura de calidad. Enfoque: Explique Qu proceso se utiliza para cumplir con la normatividad en las reas de seguridad, manejo de desechos y confinamiento de residuos peligrosos, biolgicos, qumicos e hidrocarburos? Qu proceso se utiliza que este encaminado a proteger y promover la recuperacin de los ecosistemas y la biodiversidad nativa en el mbito de su influencia, campaas de reforestacin, reciclaje y limpieza en la comunidad? Qu procesos se aplican dentro y fuera de sus instalaciones con el Enfoque de desarrollo sustentable, ahorro de energa y agua? Qu proceso se aplica para anticipar los riesgos potenciales y desastres naturales dentro y fuera de el establecimiento? Describa los indicadores de efectividad y eficiencia diseados para evaluar cada proceso empleado, as como el del sistema de este subcriterio. Implantacin: Describa A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para cumplir con la normatividad en las reas de seguridad, manejo de desechos y confinamiento de residuos peligrosos, biolgicos, qumicos e hidrocarburos? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza encaminado a proteger y promover la recuperacin de los ecosistemas y la biodiversidad nativa en el mbito de su influencia, campaas de reforestacin, reciclaje y limpieza en la comunidad? 39

A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que aplican dentro y fuera de sus instalaciones con el Enfoque de desarrollo sustentable, ahorro de energa y agua? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para anticipar los riesgos potenciales y desastres naturales dentro y fuera del establecimiento? Acciones Correctivas y Preventivas: Describa Qu proceso(s) cuentan con acciones correctivas / preventivas? Qu origin la accin correctiva / preventiva? Qu reas se involucraron en la accin correctiva / preventiva? En qu etapa del proceso(s) se desarrollaron las acciones correctivas / preventivas? Cuntos ciclos se han generado en el proceso(s) de adecuacin y control? Cules son los resultados obtenidos de las acciones correctivas / preventivas? Mejora Continua: Describa Qu proceso(s) cuentan con mejora continua? En qu etapa del proceso(s) se desarrollo la mejora continua? Cuntos ciclos se han generado en el proceso(s) de mejora continua? Cules son los resultados obtenidos de la mejora continua? Comparacin con las Mejores Prcticas: Describa En qu proceso(s) se realiz la comparacin de la mejor prctica? En qu etapa del proceso(s) se desarrollo la comparacin de la mejor prctica? Con quin se realiz la comparacin de la mejor prctica?
Subcriterio 7.2 Promocin de la cultura de calidad. Valor 40 puntos

Este subcriterio describe la forma en que el establecimiento contribuye al bienestar de la comunidad, promoviendo la implantacin operativa de los Valores de Calidad. Describa de manera general, la forma en que: Enfoque: Explique Cul es el proceso de identificacin y desarrollo de programas en la comunidad teniendo como base las prioridades sociales en las que puede contribuir el establecimiento? Qu proceso utiliza el establecimiento para integrarse con otras instancias locales, municipales, estatales o federales para mejorar el bienestar de la comunidad, promoviendo los Valores de Calidad? Qu proceso utiliza el establecimiento para promover la Cultura de Calidad en la Comunidad? Cules son los procesos en que el establecimiento difunde las acciones realizadas en beneficio de la comunidad? 40

Describa los indicadores de efectividad y eficiencia diseados para evaluar cada proceso empleado, as como el del sistema de este subcriterio Implantacin: Describa A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para la identificacin y desarrollo de programas en la comunidad teniendo como base las prioridades sociales en las que puede contribuir el establecimiento? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para integrarse con otras instancias locales, municipales, estatales o federales para mejorar el bienestar de la comunidad, promoviendo los Valores de Calidad? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para promover la Cultura de Calidad en la Comunidad? A partir de cundo y cmo se realizan las actividades para el proceso(s) que utiliza para difundir las acciones realizadas en beneficio de la comunidad? Acciones Correctivas y Preventivas: Describa Qu proceso(s) cuentan con acciones correctivas / preventivas? Qu origin la accin correctiva / preventiva? Qu reas se involucraron en la accin correctiva / preventiva? En qu etapa del proceso(s) se desarrollaron las acciones correctivas / preventivas? Cuntos ciclos se han generado en el proceso(s) de adecuacin y control? Cules son los resultados obtenidos de las acciones correctivas / preventivas? Mejora Continua: Describa Qu proceso(s) cuentan con mejora continua? En qu etapa del proceso(s) se desarrollo la mejora continua? Cuntos ciclos se han generado en el proceso(s) de mejora continua? Cules son los resultados obtenidos de la mejora continua? Comparacin con las Mejores Prcticas: Describa En qu proceso(s) se realiz la comparacin de la mejor prctica? En qu etapa del proceso(s) se desarrollo la comparacin de la mejor prctica? Con quin se realiz la comparacin de la mejor prctica? En qu etapa se encuentra la comparacin? o Diseo o Visita a la organizacin de referencia o Anlisis de los resultados de la visita o Implementacin de las mejores prcticas Cules son los resultados obtenidos de la comparacin de la mejor prctica?
RESULTADOS DEL CRITERIO IMPACTO SOCIAL:
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Para evaluar la efectividad de los procesos establecidos para este Criterio, presentar grficas e interpretar los resultados de cada uno de los indicadores que se hayan diseado en la organizacin en cada uno de los subcriterios, los cuales servirn de base para desarrollar el Criterio 8 Resultados de Valor.
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Criterio 8.0 RESULTADOS DE VALOR Valor 200 puntos

Este criterio evala el desempeo de los subsistemas que conforma el Sistema de Gestin de Calidad implantado en la organizacin y describe la generacin de valor para sus grupos de inters, entre la oferta institucional y los inconvenientes (tales como reprocesos, desabasto, inasistencias de personal, presencia de eventos adversos, reprogramacin de citas o diferimiento quirrgico), que se presentan y provocan resultados de no calidad en los servicios proporcionados, con el fin de atender las necesidades y expetactivas de estos grupos de inters para lograr su satisfaccin. En este criterio se analiza la relacin que existe entre los indicadores clave de servicios y procesos establecidos.
Desempeo global de la Organizacin

Presente resultados del anlisis de los procesos establecidos de cada uno de los Criterios, en los que se demuestre a travs de graficas las tendencias del desarrollo de los procesos estructurados para cada subsistema con: Grfica con tendencias de mediciones de satisfaccin de los usuarios por Servicio. Grfica con tendencias de mediciones de satisfaccin del personal. Grficas que presenten resultados de: o Desarrollo de nuevos servicios y procesos o Productividad y eficiencia o Disminucin de desperdicios de recursos Grficas que presenten resultados de ndices de Impacto Social (por programas educativos para la salud y de impacto ecolgico). Presente resultados con tendencias Los resultados de estos indicadores deben ser comparados con los registrados por unidades afines que representen la mejor prctica; esta referenciacin debe describirse. Los resultados que se presenten en este apartado debern de tener relacin con los procesos y subsistemas presentados en cada uno de los criterios del Sistema de Gestin de Calidad.
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Subcriterio 8.1 Resultados de Valor para los Usuarios Valor 50 puntos

Este subcriterio describe la forma en que el establecimiento evala los resultados de Resultados de Valor para sus usuarios y su relacin causal con los procesos. Presente y describa cualitativa o cuantitativamente el Resultados de Valor para los Usuarios por los resultados analizados de los criterios: Liderazgo, Desarrollo y Satisfaccin del Personal, Administracin y Mejora de Procesos y Planeacin. Los resultados que se presenten en este apartado debern de tener relacin con los procesos y subsistemas presentados en cada uno de los criterios del Sistema de Gestin de Calidad antes sealados. Explique Cules son los indicadores utilizados por la organizacin para evaluar su desempeo y competitividad, respecto a los usuarios? Cules son los indicadores utilizados para evaluar el riesgo en el mediano y largo plazo de la organizacin en relacin a su rea de influencia? Cules fueron los criterios utilizados para la definicin de los indicadores? Cules son los resultados obtenidos por los indicadores descritos durante los ltimos tres aos? Con base en los niveles alcanzados, cul es su posicin respecto al sector salud de su entidad federativa? Cul es la relacin existente entre las estrategias ejecutadas y las capacidades de cada uno de sus procesos utilizados? Las variaciones en los resultados y las causas de esas variaciones. Los niveles y tendencias menos favorables y que se esta haciendo al respecto para corregir y prevenir.
Subcriterio 8.2 Resultados de Valor para los Prestadores del Servicio Valor 50 puntos
Este subcriterio describe la forma en que el establecimiento evala los resultados de Resultados de Valor en cuanto al desarrollo y satisfaccin del personal y su relacin causal con los procesos. Identifique y describa cualitativa o cuantitativamente el Resultados de Valor para los Prestadores del Servicio, presentando los resultados analizados del subsistema correspondiente a los criterios siguientes: Liderazgo, Desarrollo y Satisfaccin del Personal, Administracin y Mejora de Procesos y Planeacin. Los resultados que se presenten en este apartado debern tener relacin con los procesos y subsistemas presentados en cada uno de los criterios del Sistema de Gestin de Calidad antes sealados. 44

Explique Cules son los indicadores utilizados por la organizacin para evaluar su desempeo y competitividad, respecto a los Prestadores del Servicio? Cules son los indicadores utilizados para evaluar el riesgo en el mediano y largo plazo de la organizacin, en relacin a los Prestadores del Servicio? Cules fueron los criterios utilizados para la definicin de los indicadores? Cules son los resultados obtenidos por los indicadores descritos durante los ltimos tres aos? Con base en los niveles alcanzados, cul es su posicin respecto al sector salud de su entidad federativa? Cul es la relacin existente entre las estrategias ejecutadas y las capacidades de cada uno de sus procesos utilizados? Las variaciones en los resultados y las causas de esas variaciones. Los niveles y tendencias menos favorables y que se esta haciendo al respecto para corregir y prevenir.
Subcriterio 8.3 Resultados de Valor para la Organizacin y los Procesos Valor 50 puntos
Este subcriterio describe la forma en que el establecimiento evala los resultados de desempeo de sus procesos y su relacin causal con los sistemas de la organizacin. Identifique y describa cualitativa o cuantitativamente el Resultados de Valor para la organizacin y los procesos, operaciones, servicios y proveedores con base en los resultados analizados de los sistemas correspondientes a los criterios: Usuario, Liderazgo, Desarrollo y Satisfaccin del Personal, Administracin y Mejora de Procesos y Planeacin. Los resultados que se presenten en este apartado debern de tener relacin con los procesos y subsistemas presentados en cada uno de los criterios del Sistema de Gestin de Calidad antes sealados. Explique Cules son los indicadores utilizados por la organizacin para evaluar su desempeo y competitividad, respecto a la organizacin y los procesos? Cules son los indicadores utilizados para evaluar el riesgo en el mediano y largo plazo de la organizacin en relacin a sus procesos? Cules fueron los criterios utilizados para la definicin de los indicadores? Cules son los resultados obtenidos por los indicadores descritos durante los ltimos tres aos? Con base en los niveles alcanzados, cul es su posicin respecto al sector salud de su entidad federativa? Cul es la relacin existente entre las estrategias ejecutadas y las capacidades de cada uno de sus procesos utilizados? 45

Las variaciones en los resultados y las causas de esas variaciones. Los niveles y tendencias menos favorables y que se esta haciendo al respecto para corregir y prevenir.
Los valores creados para los procesos pueden ser: Desempeo de proceso clave de apoyo y proveedores. Desarrollo de nuevos servicios y procesos. Productividad y eficiencia. Disminucin de desperdicios de recursos.
Subcriterio 8.4: Resultados de Valor para la Sociedad 50 puntos

Este criterio describe la forma en que el establecimiento evala los resultados de Resultados de Valor para la sociedad y su relacin con los procesos. Incluye los resultados obtenidos por la organizacin relacionados con el criterio Impacto Social. Se consideran aquellos indicadores que le permiten al establecimiento evaluar su desempeo tanto en relacin con la preservacin del medio ambiente, como la relacin con su comunidad y grupos de inters. Identifique y describa cualitativa o cuantitativamente el Resultados de Valor para la Sociedad por los resultados analizados de los sistemas correspondientes a los criterios de Desarrollo y Satisfaccin del Personal, Administracin y Mejora de Procesos y de Impacto Social. Los resultados que se presenten en este apartado debern tener relacin con los procesos y subsistemas presentados en cada uno de los criterios del Sistema de Gestin de Calidad antes sealados. Explique Cules son los indicadores utilizados por la organizacin para evaluar su desempeo y competitividad, respecto a la Sociedad? Cules son los indicadores utilizados para evaluar el riesgo en el mediano y largo plazo de la organizacin en relacin a su rea de influencia? Cules fueron los criterios utilizados para la definicin de los indicadores? Cules son los resultados obtenidos por los indicadores descritos durante los ltimos tres aos? Con base en los niveles alcanzados, cul es su posicin respecto al sector salud de su entidad federativa? Cul es la relacin existente entre las estrategias ejecutadas y las capacidades de cada uno de sus procesos utilizados? Las variaciones en los resultados y las causas de esas variaciones. Los niveles y tendencias menos favorables y que se esta haciendo al respecto para corregir y prevenir.
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TABLA DE ASIGNACIN DE PUNTAJE POR CRITERIOS Y SUBCRITERIOS
Criterios y Subcriterios Criterio 1.0: Liderazgo

1.1 Liderazgo aplicado al ejemplo y la prctica 1.2 Cultura de Calidad
80 40
Puntuacin 120 120

40 40 40
Criterio 2.0: Usuarios

2.1 Conocimiento profundo de los usuarios 2.2 Comunicacin con los usuarios 2.3 Medicin del nivel de satisfaccin del usuario
Criterio 3.0: Planeacin

3.1 Planeacin estratgica 3.2 Planeacin operativa
60 60
120 120
40 40 40
Criterio 4.0: Desarrollo y Satisfaccin del Personal

4.1 Evaluacin y desempeo 4.2 Capacitacin y desarrollo 4.3 Satisfaccin del personal
Criterio 5.0: Administracin y Mejora de Procesos

5.1 Mejora de procesos estratgicos 5.2 Mejora de procesos de apoyo 5.3 Mejora de procesos de proveedores
60 70 30
160
Criterio 6.0: Informacin

6.1 Informacin y anlisis de los sistemas establecidos
80
80 80
40 40
Criterio 7.0: Responsabilidad social

7.1 Responsabilidad pblica 7.2 Promocin de la cultura de calidad
Criterio 8.0: Resultados de Valor

8.1 Para los usuarios 8.2 Para los prestadores del servicio 8.3 Para la organizacin y los procesos 8.4 Para la sociedad
50 50 50 50
200
Puntaje global
1000
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GLOSARIO DE TRMINOS
Amenaza: Factores ajenos a la organizacin, que constituyen un riesgo para el funcionamiento o logro de objetivos. Autocontrol: Control interno y personal, independiente del exterior. Capacidad de evaluar el comportamiento propio y de tomar acciones y decisiones. Base de una Cultura: son los Valores que rigen la conducta, deben ser evidenciados operativamente por todos los miembros de la organizacin en sus acciones cotidianas y no en enunciados, carteles y documentos que emite la direccin. Biodiversidad: Son las caractersticas complementarias entre los seres vivos que permiten su organizacin en comunidades y supervivencia, es el principio ms importante que permite la existencia de cualquier tipo de vida. Calidad: Satisfacer o superar las expectativas de los clientes de manera congruente. Es la creacin de valor percibida por los clientes y por los usuarios. Exige siempre un estndar bsico de referencia y un indicador para verificar si este estndar fue alcanzado o no. Calidad.- Conjunto de caractersticas de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades explcitas o implcitas del usuario. Calidad.- Cumplir los Requisitos del Cliente. (Crosby) Calidad Total: Sistema estratgico integrado para lograr la satisfaccin del cliente, que abarca a todos los gerentes y empleados y utiliza mtodos cuantitativos para mejorar continuamente los procesos de una organizacin. Suele combinarse con otras palabras para indicar este Enfoque a diversas funciones o actividades de la organizacin, como por ejemplo: gestin total de la calidad, liderazgo de la calidad total, control total de la calidad o cultura de la calidad total. Cambio Cultural: Cambio importante en las aptitudes, normas, sentimientos, creencias, valores, principios operativos y comportamientos dentro de una organizacin. Ciclo de Mejora: Secuencia de acciones enmarcadas dentro de un periodo de tiempo en el que se desarrolla algn proceso identificado sujeto a ser mejorado aplicando las etapas de planear-hacerverificar-actuar (Ciclo Deming) Cliente o Usuario: Persona o conjunto de ellas que se beneficia con el resultado de una actividad. El cliente puede ser interno o externo. Clientes externos: Son aquellos que usan el producto o el servicio suministrado por la organizacin, pero no son miembros de sta. Clientes internos: Son los que reciben los efectos del producto o servicio y adems son miembros de la organizacin que elabora el producto o presta el servicio.
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Competencias Internas: Son las fortalezas y debilidades de la organizacin en el cumplimiento de la Misin, son de carcter interno y se tiene influencia sobre ellas. Competencia: Es la confrontacin de dos o ms entes que aspiran a un mismo objetivo. Comunicacin: es el medio ms efectivo para entablar una relacin con los usuarios, sta deber ser asertiva para la solucin de las causas de quejas y de las reclamaciones, utilizando todas las fuentes posibles en la cadena de involucrados. Comunidad: es el grupo social con costumbres afines o que habitan en una misma localidad. Puede referirse a un grupo de personas relacionadas por un inters comn. Para efectos del Modelo de Gestin para la Calidad, est integrada por las personas que habitan en la localidad donde se encuentran ubicadas las instalaciones del establecimiento, o bien el mbito de influencia de dicha unidad en la que puede inculcar los principios de la cultura de calidad. Confiabilidad: Cualidad de la informacin que garantiza la veracidad. Consistencia en la Informacin: Es una cualidad de un conjunto de datos ordenados en forma lgica y congruente. Cultura Organizacional: Conjunto de comportamientos, lenguaje, smbolos y actividades que representan la forma de ser de una organizacin; de tal manera que se facilite el bienestar y motivacin del personal. Data.- Producto del anlisis procesado de la informacin. Dato.- Es el registro que se obtiene al observar una variable. Debilidad: Elementos identificados como barreras para el logro de los objetivos de la organizacin y que se encuentran dentro del control de sta. Definir Sistemas de Conocimiento: Es el proceso a travs del cual las organizaciones generan valor a partir de su capital o sus activos intelectuales. Desempeo: Capacidad de un individuo, de un grupo o de una organizacin para llevar a cabo los procesos que aumentan la probabilidad de obtener los resultados que se buscan. Desempeo Organizacional: Es el proceso a travs del cual la organizacin evala que los resultados reflejen coherencia con su misin, visin, valores y objetivos. Desarrollo Sostenible: Es la ltima expresin de una largamente establecida tica que involucra a las personas, organizaciones, empresas, gobierno y sociedad en general con su medio ambiente, particularmente a la actual generacin con la responsabilidad de satisfacer sus necesidades sin poner en riesgo el bienestar de las futuras generaciones.
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Desarrollo Sustentable: es la mejora de calidad de vida de la comunidad y las formas de produccin, con impactos mnimos controlados del medio ambiente y acciones de mitigacin, conservacin y recuperacin de los recursos naturales tales como ahorro de energa, reciclado de material, manejo de combustible, ahorro de agua, material biodegradable y reforestacin; de tal manera que permite la permanencia a largo plazo de los grupos sociales y los ecosistemas. Diseo: La identificacin y organizacin de los elementos necesarios para estructurar un proceso que arroje los resultados esperados dentro de un sistema. Ecosistema: Conjunto estable de un medio natural y los organismos animales y vegetales que viven en l. Efectividad: Se refiere a la capacidad de entregar resultados planeados. Habilidad personal o procesal para lograr resultados, objetivos y satisfacer los requisitos. Eficiencia: Es la relacin existente entre los resultados alcanzados y los recursos aplicados. Eficacia: Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. Hacer lo correcto con apego a normas y procedimientos. Enfoque: Se refiere al diseo del sistema en que deben definirse estructura y organizacin. Estadstica.- Es un conjunto de tcnicas cuyo propsito es a partir de una coleccin de datos numricos que presentan variabilidad, describir el proceso que los gener. Estndar.- Valor o Rango de Valores aceptable en relacin a los resultados esperados en un Sistema o Proceso, medida de desempeo esperado, utilizado para evaluar o comparar acciones realizadas. Estndar de Desempeo: Es una norma o medida que sirve para indicar que no hay desviacin con respecto a las exigencias vlidas del cliente. Estandarizacin: Es la accin de instalar o implantar procesos o sistemas, nuevos o modificados y un sistema de medicin para lograr un desempeo consistente y controlado, con caractersticas similares. Evaluacin: Proceso sistemtico de recopilar y analizar datos para determinar la situacin actual, histrica o proyectada de una organizacin.
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Expectativas: Percepciones de los clientes acerca de la forma en que los productos y servicios que adquieren van a satisfacer sus necesidades y exigencias particulares. Las expectativas con respecto a un producto o servicio estn conformadas por muchos factores entre los que se incluyen: o El destino que el cliente se propone dar al producto o Experiencia anterior con un producto o servicio similar o Promesas y compromisos Facultamiento: Es la accin de asumir y promover la propiedad y compromiso personal, propio y de los dems para elegir que hacer, cmo vivir y manejar el destino que est en nuestras manos. En una organizacin, significa saber que se tiene poder y la responsabilidad para tomar decisiones y hacer lo que se requiera para satisfacer o exceder las necesidades y expectativas de los usuarios. Fortalezas: Conjunto de elementos dentro de la organizacin que se consideran slidos para el desarrollo de procesos y logro de sus objetivos. Responsabilidad Social: Es la congruencia entre el deber ser institucional y los requerimientos y expectativas de los diversos grupos de inters, entre los que se encuentran los usuarios, el personal, la sociedad, autoridades gubernamentales, medio ambiente, sus recursos naturales y la normatividad institucional. Generacin de Valor: Cundo se habla de la generacin de valor, implica compartir y aprovechar los activos intelectuales entre empleados, departamentos y directivos en busca de descubrir nuevas y mejores prcticas. Gestin de la Calidad: Es el sistema de responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos que se establecen para llevar a cabo la administracin de la calidad. Grupos de inters: Son grupos que comparten caractersticas y rasgos comunes y que la organizacin los considera para definir concretamente los intereses de cada uno de ellos para otorgarles el valor requerido. Indicador.- Los indicadores son expresiones numricas de la propiedad que se pretende medir. En el contexto de la Administracin Pblica Federal (APF) son parmetros para medir el logro de los objetivos de los programas gubernamentales o actividades institucionales a travs de los cules las dependencias y entidades dan cumplimiento a su misin. Relacin entre dos o ms variables que intervienen en un mismo proceso. OPS Una medida de la administracin clnica y resultado de la atencin. Australian Council on Health Care Standards, 1995 Una medida cuantitativa de un aspecto de la atencin, no obstante, el indicador no es una medida directa de la calidad, es un tamiz o una seal que indica las reas donde se requiere un anlisis detallado...JCAHO, 1993 Es la etiqueta o nombre que se le asigna a la caracterstica susceptible de variacin, de la cul se requiere evidenciar su desempeo. GPR 51

Indicadores de Desempeo.- Muestran el comportamiento de los procesos. Indicadores de Efectividad.- Para medir el funcionamiento de los Procesos en funcin de los resultados esperados. Indicadores de Eficiencia.- Para medir el aprovechamiento de los recursos utilizados para alcanzar los objetivos de los procesos, as como los ahorros logrados. Innovar: Introducir una novedad para mejorar una situacin/proceso/producto que mejore ostensiblemente el estado actual. Liderazgo: Se refiere a los comportamientos y acciones que toma el lder para inspirar, convencer o impulsar al personal y a la organizacin hacia el logro de la visin. Medicin: Aplicacin de una metodologa estructurada para conocer el grado de avance en la implantacin de acciones de mejora. Mejora Continua: Mtodo para la gestin de la calidad que se apoya en el aseguramiento de la misma, haciendo hincapi en los sistemas y procesos de organizacin, en la necesidad de contar con datos objetivos que permitan mejorar los procesos y en la idea de que los sistemas y el desempeo siempre pueden mejorar aun cuando se han satisfecho los estndares, patrones o normas ms altas. Meta: Un enunciado que describe una situacin a lograr en el futuro, especificando su magnitud y cundo debe alcanzarse. Misin: La misin de una organizacin describe su razn de ser. Los enunciados de misin son amplios y se prev que permanezcan vigentes por un lapso prolongado. Declaracin de la institucin que expresa claramente el compromiso para mejorar continuamente la calidad del producto. Este compromiso es traducido por metas mensurables, objetivos y planes de accin para la estrategia de programas y procesos de la organizacin. Modelo de Calidad: Descripcin de la interaccin de los principales elementos del sistema de administracin de la organizacin. Se refiere al esquema predeterminado de referencia que define los sistemas y prcticas de calidad de la organizacin, congruentes con los principios y valores de calidad. Modelo de Administracin por Calidad Total: La adopcin de un Sistema de Administracin por Calidad Total de una organizacin, representa una nueva manera de dirigir, basada en el desarrollo de procesos que en un programa de mejora continua, permiten alcanzar los atributos de calidad que satisfagan los requerimientos del cliente-usuario. Nivel: Grado alcanzado por una magnitud en comparacin con un valor que se toma como referencia. Nivel de satisfaccin: Es una medida que permite describir de manera cualitativa la percepcin de un bien o servicio otorgado y se representa a travs de una escala numrica. 52

Oportunidad: Factores externos que facilitan el logro de los objetivos. Perfil: Conjunto de cualidades o rasgos personales ms significativos y caracterizadores de un individuo. Perfil de Liderazgo: es el conjunto de conocimientos, habilidades, actitudes y valores que deben reunir los directivos participantes en el sistema, para la generacin de una cultura de calidad orientada a la generacin de valor. Planeacin Estratgica: Es el mtodo para definir objetivos estratgicos de largo plazo, tomando en cuenta los riesgos potenciales del entorno as como las competencias internas de la organizacin, con la finalidad de cumplir plenamente la Misin y Visin, recomendando que este proceso se elabore en forma participativa. Planeacin Operativa: Es el proceso mediante el cual se establecen la metas de operacin por niveles o reas y la determinacin de actividades con responsables y tiempos de ejecucin, as como la determinacin de los recursos necesarios para el logro de las mismas. La planeacin operativa debe realizarse en una forma alineada a los objetivos estratgicos determinados en la planeacin estratgica. Poblacin Estadstica.- Est constituida por todas las posibles observaciones que se pueden hacer en los elementos que se desean estudiar. Principio: Mxima orientadora de conducta o frmula aceptada por su aplicacin. Procedimiento.- Es la documentacin formal del cmo se ejecuta a detalle y especficamente un Proceso, paso a paso. Proceso: Es un conjunto de actividades que se suceden en forma ordenada a partir de la combinacin de materiales, maquinaria, gente, mtodos y medio ambiente, para convertir insumos en productos con valor agregado. Conjunto de actividades y recursos que transforman consistentemente elementos de entrada en elementos de salida. Su caracterstica principal es la secuencia lgica e intencionada de eventos. Los resultados caractersticos de un Proceso Continuo son: un producto, un servicio o la combinacin de ambos. Proceso de Apoyo: Son todos aquellos procesos facilitadores de los procesos estratgicos, generalmente son los que proporcionan los recursos para el desarrollo de los procesos clave, su aportacin a la creacin de valor a los usuarios es indirecta; sin embargo, su importancia en el desempeo y logro de los objetivos de la organizacin es similar a la que tienen los procesos clave. Por ejemplo los procesos de: abasto, mantenimiento, supervisin, informacin, etc. Proceso de Capacitacin: Es el conjunto de actividades para el logro de los objetivos de aprendizaje desde la deteccin de necesidades con base en el perfil y la funcin real, la programacin de cursos y actividades de enseanza-aprendizaje, as como la evaluacin y el seguimiento de dichas acciones. 53

Proceso de evaluacin del desempeo: Es uno de los elementos ms importantes para el facultamiento y el autocontrol del trabajador, ya que proporciona el conocimiento de sus tareas y responsabilidades en la operacin sin la necesidad de una supervisin estrecha. Proceso de Proveedores: Son todos aquellos procesos que proporcionan las entradas a el establecimiento como: la referencia de pacientes, el suministro de insumos (como medicamentos, vacunas, material utilizado en los procesos administrativos etc.) sin embargo, su importancia en el desempeo y logro de los objetivos de la organizacin es fundamental para la satisfaccin de los usuarios. Proceso estratgico: Son los procesos relacionados con el cumplimiento de la Misin, cuyos resultados impactan directamente a los usuarios y el desempeo global de el establecimiento. Por ejemplo, en un Centro de Salud Rural los dos procesos clave son el de consulta externa y el de salud comunitaria, el proceso de mejora comprende cuatro pasos: Medicin, Anlisis, Decisin e Implantacin de acciones, y en relacin a los resultados obtenidos comprende tres grandes fases: la estandarizacin que es cundo se monitorea el comportamiento de los estndares establecidos, la correccin que es cundo se implantan acciones para el logro del estndar y la de mejora, que es cundo ya logrados los estndares se enfocan las acciones al incremento de las capacidades y aceptabilidad del proceso o a la innovacin del mismo. Productividad: Medida de que tan bien funciona el sistema de operaciones e indicador de la eficiencia y competitividad de una sola compaa o un solo departamento. Programa de Capacitacin: Es la definicin de objetivos de aprendizaje, los contenidos temticos y la estrategia didctica para lograrlos. Proveedores internos: Organizacin o persona que proporciona un producto o servicio y que es parte de el establecimiento, ejemplo: Laboratorio, Rayos X. Proveedores externos: Organizacin o persona que proporciona un producto o servicio y que NO es parte de el establecimiento. Proyecto: Es un Proceso Finito, en el cual un conjunto de actividades y recursos se aplican por nica vez, para un fin especfico. Los resultados caractersticos de la implantacin de un proyecto son: un producto nuevo, un servicio nuevo, un nuevo sistema o un proceso continuo. Reflexin estratgica: Es un anlisis de cmo est implantado un sistema de administracin por calidad total, considerando las caractersticas del entorno y las ventajas competitivas que oferta el establecimiento para responder a la demanda de los Servicios de Salud. Riesgos Potenciales del Entorno: Es la combinacin de las oportunidades y amenazas del entorno de la organizacin, visualizados por los directivos que impulsan o restringen el logro de la Misin o la Visin y en los cules la organizacin no tiene influencia. Satisfaccin del Personal: Grado de bienestar en el trabajo de todo el personal de la organizacin como: ambiente de trabajo, capacitacin, compensacin, reconocimiento, comunicacin, credibilidad y congruencia, desarrollo social, enriquecimiento personal por el trabajo, facultamiento, herramientas de 54

trabajo, liderazgo, movilidad, participacin, respeto, retroalimentacin, salud ocupacional, seguridad e higiene, seguridad en el trabajo, tiempo libre y trabajo en equipo. Sistema: Conjunto de elementos interdependientes que interactan para lograr un conjunto de metas comunes. Dichos elementos se interrelacionan formando un todo dinmico que permite transformar los insumos en productos o servicios. Sustentabilidad: El Modelo de Competitividad determina como una caracterstica que el sistema de gestin implantado se planee a mediano y largo plazo y que asegure la garanta de calidad para su poblacin objetivo. Tcnica: Aplicacin de la ciencia en la obtencin de objetivos y resultados. Tendencia: Es el comportamiento positivo o negativo a lo largo del tiempo de un determinado indicador. Usuario: Persona o grupo de personas a quines se dirigen los servicios de salud. Valor agregado: Se refiere al plus o beneficio adicional cuyo diseo y otorgamiento es intencionado y es valorado slo si se ha cumplido con los requisitos de calidad explcitos e implcitos. Resultados de Valor: Se refiere a los efectos y beneficios sistmicos generados a partir de los resultados alcanzados en el desempeo de los sistemas y procesos. Valores: Son las creencias fundamentales que orientan la conducta y la toma de decisiones en la organizacin. Los valores enunciados pueden o no coincidir con los valores reales que se expresan mediante el comportamiento. Variable: Es una codificacin numrica de una caracterstica de calidad, ejemplo: metros, pesos, segundos, etc. o bien no numrica de una caracterstica de calidad, ejemplo: bueno, malo, pasa, no pasa; a esta codificacin tambin se le denomina: atributo. Ventaja Competitiva: Es aquel atributo o fortaleza que le permite a un producto, servicio, proceso u organizacin distinguirse de sus competidores y lograr la preferencia y lealtad de los usuarios. Visin: Un enunciado amplio o decisin sobre la forma que quiere tener una organizacin. Un estado ideal de ser en un momento futuro. Primer paso para implementar la calidad en las instituciones.
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Direccin General de Calidad y Educacin en Salud Homero 213, 8 piso, Col. Chapultepec Morales, C. P. 11570, Mxico D.F. Web site: http://www.calidad.salud.gob.mx e-mail elena_trejo@yahoo.com
Tel: 01 (55) 5263-9152, 2000-3496 y 2000-3491
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Dra. Mercedes Juan Lpez Secretaria de Salud

Dr. Francisco Hernndez Torres Director General de Calidad y Educacin en Salud

Dr. Javier Santacruz Varela Director General Adjunto de Calidad en Salud

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DIAGRAMA SISTMICO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

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REFLEXIN ESTRATEGICA DE CALIDAD

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Criterio 1.0 LIDERAZGO

Valor 120 Puntos

Subcriterio 1.1 Liderazgo aplicado al ejemplo y a la prctica Valor 80 Puntos

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Subcriterio 1.2 Cultura de Calidad Valor 40 Puntos

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Criterio 2.0 USUARIOS Valor 120 puntos

Subcriterio 2.1 Conocimiento profundo de los usuarios: Valor 40 puntos

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Subcriterio 2.2 Comunicacin con los usuarios: Valor 40 puntos

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Criterio 3.0 PLANEACIN Valor 120 puntos

Subcriterio 3.1 Planeacin Estratgica Valor 60 puntos

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Subcriterio 3.2 Planeacin Operativa Valor 60 puntos

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Criterio 4.0 DESARROLLO Y SATISFACCIN DEL PERSONAL Valor 120 puntos

Subcriterio 4.1 Evaluacin del Desempeo Valor 40 puntos

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Subcriterio 4.2 Capacitacin y Desarrollo Valor 40 puntos

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Subcriterio 4.3 Satisfaccin del personal Valor 40 puntos

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