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EXCELENCIA Y BUEN SERVICIO: Claves para el reconocimiento mundial.

En Mxico tenemos una industria turstica que destaca por diversas cualidades, entre ellas: maravillosos destinos, extraordinaria oferta gastronmica y sobretodo un elevado sentido de hospitalidad. Y es este, el punto que permite a diversos hoteles y restaurantes ser reconocidos a nivel mundial. En el mundo existen diversos organismos e instituciones que destacan la calidad de la industria de la hospitalidad y de los servicios de estos establecimientos, que se han consolidado como los ms exclusivos y de mayor referencia para los turistas. En nuestro pas, la American Automobile Association (AAA) evala la calidad de servicio de las industrias restaurantera y hotelera, y las premia con el galardn: Premio Diamante, una certificacin que garantiza que el establecimiento ofrece los ms altos estndares de lujo, calidad y servicio de alto nivel. Dentro de esta evaluacin, la AAA a travs de una estricta valoracin cre cinco categoras, siendo los Cinco Diamantes la mxima presea que otorga a los hoteles con la calificacin ms alta en cuanto a la satisfaccin de sus huspedes, servicio, instalaciones, comida, habitaciones y actividades que brinda. El Premio Cinco Diamantes se otorga a los hoteles que por su dedicacin y creatividad enaltecen la calidad de sus servicios como una de las mejores del mundo. Tal es el caso del Hotel Four Seasons Mxico, el cual ha obtenido dicho reconocimiento por 16 ocasiones consecutivas, convirtindose en el nico hotel en nuestro pas en obtener dicha mencin por tanto tiempo y en repetidas ocasiones. Desde su apertura, este hotel de gran turismo se ha caracterizado por brindar un gran servicio, lo que lo ha hecho merecedor de diversos reconocimientos con impacto a nivel mundial. Cultura corporativa Notoriamente orgulloso y complacido por obtener una vez ms este reconocimiento, el Director General del Hotel, Ricardo Acevedo comenta que mantener por tantos aos consecutivos el nivel de servicio del Hotel Four Seasons es un enorme logro. El factor clave ha sido su personal, ya que sin su esfuerzo no sera posible brindar el servicio de calidad que lo caracteriza. Ricardo Acevedo destaca que este reconocimiento es para los empleados el activo ms importante de la empresa, ya que los inspectores de la AAA realmente evalan su trabajo y en el caso de este hotel la gente marca la diferencia porque tiene el compromiso de brindar un servicio excepcional. Jorge Durn, Director de Operaciones LIPP La Brasserie Nuestra fuerza laboral es de vital importancia, pues son ellos quienes dan la cara a los clientes; esto tiene como base la forma en que se sienten dentro de la empresa y eso se

refleja en la atencin que dan a los huspedes, resalta. Adems del notable espritu de servicio que refleja cada uno de sus trabajadores. Por otra parte, dentro de la industria restaurantera, LIPP La Brasserie ha sido reconocido como el mejor restaurante en el 2012 al obtener por segundo ao consecutivo la mxima presea de calidad y servicio para esta categora: Cuatro Diamantes, catalogndose como el mejor del pas. Su Director de Operaciones, Jorge Durn seala que es un orgullo tener este reconocimiento, a tres aos de abrir sus puertas en nuestro pas; desde un principio nos preparamos para lograr este tipo de reconocimientos. Los fundamentos de este restaurante de cocina francesa buscan tener una fuerza laboral con experiencia previa en restaurantes de especialidad o con un concepto type dinning, ya que deben conocer muy bien el protocolo para recibir a un comensal; deben saber cmo atenderlo, cmo anticiparse; debe ser psiclogo y a travs del lenguaje corporal saber en qu momento el cliente requiere algo o saber si nos est dando la pauta para que le recomendemos algn platillo, explica Durn. Evaluacin propia Adems de ser estrictamente evaluados por esta y otras organizaciones, el Hotel Four Seasons emplea sus propias estrategias para cerciorarse que cumple con los estndares de calidad implementados por la cadena hotelera. Nosotros hablamos directamente con el husped o les damos un cuestionario con preguntas bsicas. Otro mtodo para conocer la opinin de los huspedes es enviarles electrnicamente un cuestionario con dos preguntas bsicas: fue una buena experiencia la que tuvo en este hotel? y la ms importante es recomendara este hotel a otras personas?, apunta Ricardo Acevedo. Otra forma en la que este hotel mide sus propios estndares de calidad es a travs de la empresa Reach International; debido a que esta compaa se rige por los estndares del corporativo esta evaluacin es ms exigente, rigurosa y crtica, ya que se realiza un reporte muy minucioso rea por rea y de cada uno de los servicios, para entregarnos un reporte muy detallado, entre otras tcnicas para medir sus estndares de calidad entre sus huspedes.

Ricardo Acevedo, Director General del Hotel Four Seasons. Por su parte, el restaurante LIPP La Brasserie mide la calidad de su servicio a travs de los supervisores y capitanes, quienes pasan a cada una de las mesas a preguntar a los comensales sobre el servicio que se les brind, la calidad de los platillos y la experiencia que tuvieron. Otra de las formas de medir su calidad es a travs de las redes sociales que donde obtienen importantes coemntarios. Adems dicho restaurante hace uso de los shoppers comensales annimos que de acuerdo a la experiencia que hayan tenido en el restaurante asignan un puntaje y

realizan un reporte de todas las reas involucradas y es ah donde se detectan las fallas, mismas que se les hacen ver a los gerentes y supervisores para que mejoren esos detalles. Polticas del Premio Diamante La clasificacin de la AAA se basa en categoras que van de Uno a Cinco Diamantes, los cuales son indicadores de la calidad en el servicio, de las instalaciones y comodidades disponibles para huspedes y comensales en cada establecimiento. Durante el proceso de evaluacin, inspectores capacitados de la AAA examinan seis reas clave. 1. Interaccin entre los puestos directivos y operativos. Se evala el nivel de hospitalidad y profesionalismo. 2. Limpieza y condiciones confortables. 3. Se revisan reas exteriores, interiores y pblicas. 4. Decoracin de las habitaciones, ambientacin de la propiedad y nmero de comodidades ofrecidas. 5. Los sanitarios son un rea muy importante para la clasificacin y se toman en cuenta criterios de higiene y salud para evaluarla. 6. Para esta evaluacin, los hoteles deben tener los Cuatro Diamantes para poder ser considerados y clasificados. La certificacin Diamante de la AAA representa una combinacin de calidad y altos niveles de servicio; adems dentro de la industria destacan por formar parte de un exclusivo grupo de establecimientos que han completado exitosamente su proceso de evaluacin. Beneficios del Premio Diamante Ms que una medida de calidad, el Premio Diamante es un indicador de la amplia gama de servicios, facilidades y comodidades que estn disponibles para los huspedes y comensales. Los criterios de valoracin, tanto para las instalaciones como para el servicio, son los que dan la clasificacin para cada tipo de establecimiento. Entre los ms grandes beneficios de tener un reconocimiento de esta categora son la reputacin, prestigio y fama que obtendr el establecimiento; ya que brinda a los huspedes y comensales la credibilidad, confianza y seguridad de que es un lugar donde se brinda un excelente servicio.