Que es el Benchmarking? Existen numerosas definiciones respecto a este concepto.

Sin embargo, de forma genrica, la mayora de los autores coinciden, con algunos matices en los principios fundamentales. As, algunas posibles definiciones podran ser: "Benchmarketing es el proceso continuo de medir productos, servicios y prcticas contra los competidores reconocidos como lderes en su sector". (David T. Kearns, Director General de Xerox Corporation). "Entendemos como Benchmarketing al proceso de comparar y medir las operaciones de una organizacin o sus procesos internos/externos contra los de un reconocido lder de mercado, tanto interior como exterior al mercado de referencia". (Robert Kamp, Director de Maketing de Xerox Corporation). As tenemos que en la prctica una organizacin que aplica Benchmarketing, en realidad lo que hace es buscar organizaciones, sean o no competidores y analizar procesos de mejora. Se trata de aprender basndonos en la experiencia de los dems. No es precisamente un anlisis comparativo de un producto de la competencia frente al nuestro. El Benchmarketing va mucho ms all, comparando los procesos de fabricacin, lanzamiento, estrategia, organizacin, calidad etc. Tambin debe entenderse como un proceso continuo de comparacin y no meramente como un hecho puntual. En realidad, en muchas ocasiones, necesitamos de un patrn de medida para poder juzgar y evaluar la correccin de nuestros procedimientos. Precisamos, en definitiva, de un estndar o punto de referencia. "Benchmarketing es la bsqueda de las mejores prcticas de la industria que conducen a un desempeo excelente" (Robert C. Camp).

Como y donde se aplica? A continuacin ofrecemos algunas tcnicas o mtodos para aplicar el proceso de Benchmarketing. Algunos pasos a considerar pueden ser los siguientes: Definir qu queremos analizar Determinar qu clientes utilizaremos para la informacin de Benchmarketing Identificacin de los factores crticos (xito/fracaso) Determinacin del proceso de Benchmarketing Crear los equipos de trabajo necesarios Qu equipos utilizaremos Grupos funcionales de trabajo

Equipos interfuncionales Quines sern las personas implicadas Especialistas internos Especialistas externos Colaboradores Determinar las funciones y tareas de los equipos, as como sus responsabilidades Formacin de empleados en el caso de que sea necesario Programacin de actividades Elegir las empresas a las que vamos a estudiar Redes de Benchmarketing Determinar qu empresas tienen las mejores prcticas en la industria Formar acuerdos con los socios de Benchmarketing Desarrollar sistemas de recogida de informacin Identificar fuentes de informacin y documentacin Recopilar y organizar la informacin Anlisis de la informacin Resmen de datos Establecer diferencias entre ambas organizaciones Identificar todas las ideas de mejora Aplicacin Desarrollo del plan estratgico para igualar y superar al mejor Puesta en prctica y revisin del sistema

Uno de los puntos clave de toda esta metodologa consiste en la formacin de acuerdos con los socios de Benchmarketing. Consiste en identificar qu persona o personas de la empresa elegida pueden servirnos para establecer los primeros contactos de colaboracin. Por supuesto, el mejor sistema de Benchmarketing es el que cuenta con socios o empresas que colaboran en el intercambio de informacin y datos de forma conjunta y de mutuo acuerdo. Deberemos establecer lmites en cuanto a qu nformacin podemos o no divulgar.

Algunos Ejemplos

Caso 1 Las experiencias de benchmarking son aplicables tanto a empresas de fabricacin como a organizaciones que prestan de servicios. Un ejemplo de lo anterior, ha tenido lugar en los EE.UU. donde una asociacin, relacionada con cuestiones sanitarias, estudi a principios de los noventa el procedimiento de admisin en los hospitales. Para comenzar el estudio, las entidades que se consideraron fueron tanto hospitales como hoteles, aunque en la prctica solamente se analizaron los primeros.

Como organizaciones objetivo, se eligieron aquellos hospitales que mantenan un compromiso de mejora continua de la calidad. En cada uno de ellos se recogi informacin sobre la eficiencia y economa del proceso de admisin. Entre los veintiocho hospitales estudiados se eligieron cinco o seis como aqullos en disposicin de las mejores prcticas, para lo cual se utilizaron los siguientes criterios eliminatorios: - Tiempos de espera inferiores a cinco minutos - Precisin en la informacin al paciente superior al 95% Finalmente se determin la capacidad de mejora de cada uno de los hospitales, teniendo en cuenta su situacin en cuanto a satisfaccin del cliente, tecnologa de la informacin, tcnicas de medicin y otros factores. Asimismo, se identificaron factores facilitadores de la aplicacin de mejoras, entre los cuales destacaban los siguientes: - Formacin adecuada del personal de admisin - Utilizacin de tecnologa de la informacin moderna - Reduccin del nmero de formularios de admisin De esta forma todos los centros hospitalarios se beneficiaron del estudio, ya que las mejores prcticas de cada uno de ellos se intentaron implantar en todos. La nota peculiar en este caso es que una asociacin que integraba a todas las entidades fue la encargada de gestionar el proceso. Por tanto, esta aventura constituy una caso especial de benchmarking de colaboracin.

Caso 2 La empresa pionera de la industria xerogrfica mundial encontr en el benchmarking la herramienta para salir de su particular crisis. Hasta finales de los setenta, esta empresa haba actuado prcticamente como un monopolio y sus beneficios eran muy importantes. Sin embargo, a partir de este momento su cuota de mercado empez a caer debido, fundamentalmente, a la dura competencia que ejercan las empresas japonesas del sector, que vendan en EE.UU. a precios ms reducidos. Para solucionar la crisis, los directivos de la entidad decidieron aplicar un benchmarking cooperativo, ya que ste era el nico que le poda poner a la cabeza del sector. El benchmarking competitivo solo llevara a la empresa al mismo nivel que el resto. La primera funcin objeto de benchmarking fue la gestin de almacenes. En esta rea exista un importante atasco que supona un obstculo considerable en el ciclo de envo y recepcin. Para la seleccin del socio, fue de gran utilidad la informacin aportada por una revista sobre la existencia de un novedoso sistema de gestin de inventarios asistido por

ordenador que estaba llevando a cabo una determinada entidad. As, comenzaron las negociaciones para la realizacin del proceso de benchmarking y se visit la empresa socio. De esta visita se extrajeron importantes conclusiones y se implantaron las oportunas mejoras. A partir de este primer proyecto de benchmarking se desarrollaron muchos ms. Desde 1989 hasta 1992, tuvieron lugar unos doscientos estudios fundamentalmente de benchmarking con multitud de empresas, algunas de ellas competidoras. Entre las reas afectadas destacaron las siguientes: - Sistemas de Informacin - Procesamiento de documentos - Procesos genricos de automatizacin para el sistema de embalaje - Estaciones de Trabajo - Logstica del servicio de partes Las mejoras introducidas supusieron grandes incrementos en el nivel de satisfaccin del cliente, elevadas reducciones en los gastos de personal y material e hicieron merecedora a esta organizacin del Premio Nacional a la Calidad Malcolm Baldrige (EE.UU.) as como del Premio Europeo a la Calidad. Caso 3 En el sector de fabricacin de automviles tambin se ha observado la aplicacin del benchmarking. Una conocida compaa automovilstica norteamericana detect, a principios de los aos ochenta, una serie de problemas de calidad en algunos de sus procesos de fabricacin, y decidi llevar a cabo un estudio en varios sectores para buscar las mejores prcticas de calidad. En un principio existieron algunos problemas por falta de apoyo de la alta direccin, debido a que la empresa disfrutaba de una posicin de superioridad frente a sus competidores, situacin en la cual un benchmarking pareca difcil de justificar. Finalmente se autoriz el estudio, que se limit a empresas de otros sectores. Los estudios que se llevaron a cabo tuvieron tal xito que el benchmarking fue adoptado por la entidad como un instrumento ms para mejorar la calidad de procesos y productos, siguiendo otras muchas organizaciones los mismos pasos.

Bibliografia

http://es.slideshare.net/iorifoar/casos-practicos-de-benchmarking http://economia.unmsm.edu.pe/docentes/PBarrientosF/expo/Exposicion_Benchmarking.pd f http://www.degerencia.com/tema/benchmarking

Teora de los Sistemas

La teora de sistemas (tambin conocida con el nombre de teora general de.sistemas,..abreviado.con.la.sigla TGS)..consiste.en.un.enfoque.multidisciplinario que hace foco en las particularidades comunes a diversas entidades. El bilogo de origen austriaco Ludwig von Bertalanffy (1901-1972), cuentan los historiadores, fue quien se encarg de introducir este concepto a mediados del siglo XX.................. Pese a que la teora de sistemas surgi de la mano de un especialista en biologa, con el paso del tiempo se extendi a diferentes campos de estudio, como.la ciberntica y.la informacin...El..socilogo..alemn. Niklas..Luhmann (.192 7-1998) ha sido uno de los responsables de adaptar y aplicarla en el mbito de las ciencias sociales.

Caractersticas:
Sistema es un todo organizado y complejo; un conjunto o combinacin de cosas o partes que forman un todo complejo o unitario. Es un conjunto de objetos unidos por alguna forma de interaccin o interdependencia. Los lmites o fronteras entre el sistema y su ambiente admiten cierta arbitrariedad. Segn Bertalanffy, sistema es un conjunto de unidades recprocamente relacionadas. De ah se deducen dos conceptos: propsito (u objetivo) y globalismo (o totalidad).

Propsito u objetivo: todo sistema tiene uno o algunos propsitos. Los elementos (u objetos), como tambin las relaciones, definen una distribucin que trata siempre de alcanzar un objetivo. Globalismo o totalidad: un cambio en una de las unidades del sistema, con probabilidad producir cambios en las otras. El efecto total se presenta como un ajuste a todo el sistema. Hay una relacin de causa/efecto. De estos cambios y ajustes, se derivan dos fenmenos: entropa y homeostasia. Entropa: es la tendencia de los sistemas a desgastarse, a desintegrarse, para el relajamiento de los estndares y un aumento de la aleatoriedad. La entropa aumenta con el correr del tiempo. Si aumenta la informacin, disminuye la entropa, pues la informacin es la base de la configuracin y del orden. De aqu nace la negentropa, o sea, la informacin como medio o instrumento de ordenacin del sistema. Homeostasia: es el equilibrio dinmico entre las partes del sistema. Los sistemas tienen una tendencia a adaptarse con el fin de alcanzar un equilibrio interno frente a los cambios externos del entorno.

Una organizacin podr ser entendida como un sistema o subsistema o un supersistema, dependiendo del enfoque. El sistema total es aquel representado por todos los componentes y

relaciones necesarios para la realizacin de un objetivo, dado un cierto nmero de restricciones. Los sistemas pueden operar, tanto en serio como en paralelo.

Aportes: Semnticos: Son todos aquellos trminos tcnicos que en muchas ocasiones solo pueden ser entendidas por personas especializadas en este campo, por lo que representa un serio problema al momento de interactuar con las distintas disciplinas que intervienen en un proyecto. Para dar solucin a este tipo de inconvenientes esta teora pretende introducir un lenguaje o una semntica cientfica universal, que brinde un mejor entendimiento a los involucrados en un proyecto determinado, los trminos ms destacados en este tipo de proyectos son los siguientes: Sistema, el cual se define al inicio de este documento, aunque me es de gran importancia argumentar que dentro de este concepto se engloban otras como: entradas, procesos y salidas, todos ellos son funciones especializadas con las que cumple un sistema. Las entradas son los ingresos del sistema que pueden ser recursos materiales, recursos humanos o informacin. Existen tres tipos de entradas: o o o Entradas en serie. Entrada aleatoria. Entrada de retroaccin. Proceso: este transforma una entrada en salida, como tal puede ser una mquina, un individuo, una computadora o una tarea realizada por un miembro de la organizacin. Es importante conocer como se realizan esas transformaciones, con frecuencia el procesador puede ser diseado por el administrador a este proceso se llama "caja blanca", cuando existen diferentes combinaciones de entradas o su combinacin en diferentes rdenes de secuencia se pueden originar diferentes situaciones de salida y entonces la funcin del proceso se denomina "caja negra".

Salidas las cuales son los resultados que se obtienen de procesar las entradas. Al igual que las entradas estas pueden adoptar la forma de productos, servicios e informacin. Las relaciones tambin juegan un gran papel en los sistemas, debido a que representan los enlaces que vinculan entre s a los objetos o subsistemas que componen a un sistema complejo. Y pueden clasificarse en tres tipos: las simbiticas, sinrgicas y superflua. o Simbiticas: son aquellas en que los sistemas conectados no pueden seguir funcionando solos. o Sinrgica: es una relacin que no es necesaria para el funcionamiento pero que resulta til, ya que su desempeo mejora sustancialmente al desempeo del sistema. o Superflua: que son las que repiten otras relaciones.

Los atributos pueden ser definidores o concomitantes: los atributos definidores son aquellos sin los cuales una entidad no sera designada o definida tal como se lo hace por lo que forman parte fundamental de la estructura de un sistema. Los atributos concomitantes en cambio son aquellos que cuya presencia o ausencia no establece ninguna diferencia con respecto al uso del trmino que describe la unidad. Las Variables: Cada sistema y subsistema contiene un proceso interno que se desarrolla sobre la base de la accin, interaccin y reaccin de distintos elementos que deben necesariamente conocerse. La retroalimentacin es uno de los elementos principales en las funciones de un sistema abierto y se produce cuando las salidas del sistema o la influencia de las salidas del sistema en el contexto, vuelven a ingresar al sistema como recursos o informacin, esta permite el control de un sistema y que el mismo tome medidas de correccin con base a la informacin retroalimentada. La homeostasis es otro concepto que es importante reconocer, este se define como la propiedad de un sistema que define su nivel de respuesta y de adaptacin al contexto. La entropa de un sistema es el desgaste que el sistema presenta por el transcurso del tiempo o por el funcionamiento del mismo.

Aportes metodolgicos Se encuentran constituidos por las jerarquizaciones de todos los sistemas del universo. Primer nivel, estructura esttica. Se le puede llamar nivel de los marcos de referencia. Segundo nivel, sistema dinmico simple. Considera movimientos necesarios y predeterminados. Se puede denominar reloj de trabajo. Tercer nivel, mecanismo de control o sistema ciberntico. El sistema se autorregula para mantener su equilibrio. Cuarto nivel, "sistema abierto" o autoestructurado. En este nivel se comienza a diferenciar la vida. Puede de considerarse nivel de clula. Quinto nivel, gentico-social. Est caracterizado por las plantas. Sexto nivel, sistema animal. Se caracteriza por su creciente movilidad, comportamiento teleolgico y su autoconciencia. Sptimo nivel, sistema humano. Es el nivel del ser individual, considerado como un sistema con conciencia y habilidad para utilizar el lenguaje y smbolos. Octavo nivel, sistema social o sistema de organizaciones humanas constituye el siguiente nivel, y considera el contenido y significado de mensajes, la naturaleza y dimensiones del sistema de valores, la transcripcin de imgenes en registros histricos, sutiles simbolizaciones artsticas, msica, poesa y la compleja gama de emociones humanas. Noveno nivel, sistemas trascendentales. Completan los niveles de clasificacin: estos son los ltimos y absolutos, los ineludibles y desconocidos, los cuales tambin presentan estructuras sistemticas e interrelaciones. Dentro de estos aportes se encuentra inmerso el modelo de isomorfismo sistmico, con el se busca integrar las relaciones entre fenmenos de las distintas ciencias. La deteccin de estos fenmenos permite armar modelos aplicables para las distintas reas de las ciencias. Se pretende por comparaciones sucesivas, una aproximacin metodolgica, a la vez que facilitar la identificacin de los elementos equivalentes o comunes, y permitir una correspondencia biunvoca entre las distintas ciencias. Como evidencia de que existen propiedades generales entre distintos sistemas, se identifican y extraen sus similitudes estructurales. Estos elementos son la esencia de la aplicacin del modelo de isomorfismo, es decir, la correspondencia entre principios que rigen el comportamiento de objetos que, si bien intrnsecamente son diferentes, en algunos aspectos registran efectos que pueden necesitar un mismo procedimiento