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Comentrios e sugestes de Recursos contra a prova da CEF Marketing / Telemarketing / Vendas / Atendimento Prof !

endell "#o $%& Correta letra ' (a )anca marcou letra E * CA+E REC,R-.&

Segundo Kotler, A o mximo que se pode esperar do cliente aps alto nvel de satisfao a preferncia racional pelo produto ou servio.
A) Errado Podemos esperar muito mais de um cliente com alto nvel de satisfao, alem da preferncia racional pelo produto ou servio. O cliente altamente satisfeito comprara novamente no apenas pela razo, mas por fatores emocionais, alem de multiplicar o numero de clientes.

B atender e satisfazer clientes novos mais econmico para a or anizao do que satisfazer os clientes anti os! que " con#ecem a or anizao! suas qualidades e seus defeitos.
B) Errado Clientes novos requerem mais investimentos. e!undo P"ilip #otler, conquistar novos clientes custa entre $ a % vezes mais do que manter os &' e(istentes.

$ cliente satisfeito aquele que teve todas as suas expectativas superadas.


C) Errado. Cliente atisfeito e o que teve todas as suas e(pectativas atendidas. uperadas !erariam clientes encantados. A satisfao se mede atrav)s da relao entre o que o cliente rece*eu ou perce*eu e o que esperava ter ou ver +percepo ( e(pectativa). e a percepo e maior do que a e(pectativa, o cliente fica muito mais satisfeito do que esperava. ,as, se for menor, frustra-se e no re!istra positivamente a e(perincia. Como as e(pectativas dos clientes aumentam com o tempo, eles tendem a no mais se satisfazer se a empresa no conse!uir acompan"ar as mudanas de suas necessidades e dese&os, o que demanda tempo e investimento.

% valor! para o cliente! a sensao de prazer ou de desapontamento resultante da comparao do desempen#o.


.) Certo e!undo #otler, valor entre!ue ao cliente e a diferena entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente. O valor total para o cliente e o con&unto de *enefcios que os clientes esperam de um determinado produto ou servio (/ue entre outros fatores0 pode ser a sensa12o de pra3er ou de desapontamento resultante da compara12o com o desempen4o& O custo total para o cliente e o con&unto de custo em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, o*ter, utilizar e descartar um produto ou servio.

& a compra simulada exemplo de ferramenta utilizada para acompan#ar e medir a satisfao do cliente.
/) Errado. Compra simulada e uma atividade empre!ada de forma en!en"osa e investi!ativa com intuito de se o*ter uma pes/uisa aprofundada so)re a /ualidade do prestador de servi1o .
$5& Correta letra E a ()anca marcou letra E * 67. CA+E REC,R-.&

O marketing de relacionamento A no se relaciona com o endomar'etin .


A) Errado. O mar0etin! de relacionamento se relaciona com o endomar0etin! +mar0etin! interno) de forma muito ativa. O /ndomar0etin! ) to importante quanto o ,ar0etin! /(terno, &' que empre!ados satisfeitos pro&etam suas empresas, e(ternamente, de maneira mais verdadeira e confi'vel.

B no utiliza ferramentas de $() *customer relations#ip mana ement+.


B) Errado Customer Relations4ip Management +CRM) si!nifica 8est2o de Relacionamento com o Cliente. 1oi criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as fun2es de contato com o cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e, fundamentalmente, uma mudana de atitude corporativa, que o*&etiva a&udar as compan"ias a criar e manter um *om relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteli!ente, informa2es so*re suas atividades e intera2es com a empresa.

$ pressup,e dilo o entre empresa e cliente! mas a comunicao no deve ser particularizada.

C) Errado .e acordo com ,c#enna +3443), mar0etin! de relacionamento ou p5s-mar0etin!, si!nifica construir e sustentar a infra-estrutura dos relacionamentos de clientes6 e a inte!rao dos clientes com a empresa, desde o pro&eto, desenvolvimento de processos industriais e de vendas. .e maneira !eral, consiste em uma estrat)!ia de ne!5cios que visa a construir proativamente relacionamentos duradouros entre a or!anizao e os seus clientes, contri*uindo para o aumento do desempen"o e para resultados sustent'veis. O mar0etin! relacional tem as suas ori!ens no mar0etin! direto e implica, por parte da empresa, um forte con"ecimento dos !ostos dos seus clientes, quer se&am produtos, marcas ou servios. O seu desenvolvimento permite uma evoluo da empresa, uma vez que para satisfazer os seus clientes, tem de ser mais pro - ativa, escutando as opini2es dos clientes e os seus dese&os. Ao faz-lo, cria espao para o desenvolvimento de novos produtos ou servios personalizados. endo assim, a comunicao deve ser particularizada.

% no diz respeito a a,es de ps-venda.


.) Errado .iversas formas de p5s-venda podem ser adotadas dependendo da necessidade de seu cliente e do produto7servio oferecido pela sua empresa. 8randes empresas que comercializam seus produtos em nvel nacional utilizam-se de diversas formas de atendimento ao cliente, entre elas as centrais de telemar0etin!, que cuidam da percepo do cliente apos a compra, dentre outras coisas.

& no prescinde da comunicao via .nternet.


/) Certo Prescindir si!nifica 9dispensar9, 9no precisar de9. endo assim, o mar0etin! de relacionamento no dispensa, no mundo moderno, a comunicao via :nternet, em*ora sempre a mel"or forma de comunicao ser' a 9one-to-one9.
9:& Correta letra E (a )anca marcou letra ' * CA+E REC,R-.&

O anncio de um banco veiculado na televiso, pago, inovador e especfico, por si s caracteriza exemplo de A net/or'.
A) Errado. ;et<or0 e uma ferramenta de relacionamento estrat)!ico pela rede de contatos, que as pessoas devem construir no decorrer de suas vidas.

B mar'etin de relacionamento.
B) Errado ,ar0etin! de =elacionamento tem como o*&etivo principal construir e7ou aumentar a percepo de valor da marca, de seus produtos e servios e a renta*ilidade da empresa ao lon!o do tempo a partir de estrat)!ias de comunicao e de relacionamento propriamente dito com todos os seus stakeholders, inte!rando suas a2es, desde o pro&eto de um produto ou servio, desenvolvimento de processos, venda e p5s-venda.

$ endomar'etin .
C) Errado /ndomar0etin! e uma atividade do mar0etin!, *atizada em 344> por aul Be0in em seu livro ?1undamentos do /ndomar0etin!?. @/ndoA, ori!in'rio do !re!o, si!nifica posio ou ao no interior, ou se&a, @movimento para dentroA. /ndomar0etin! e, portanto, um con&unto de a2es de mar0etin! institucional diri!ida para o pu*lico interno +cola*oradores, fornecedores, acionistas, vendedores).

% propa anda.
.) Errado. .e acordo com =ic"ard ;elson, ?.e forma neutra, propa!anda e definida como forma propositada e sistem'tica de persuaso que visa a influenciar - com fins ideol5!icos, polticos ou comerciais - as emo2es, atitudes, opini2es e a2es de pB*lico-alvo por meio da transmisso controlada de informao parcial +que pode ou no ser factual) por interm)dio de canais diretos e de mdia.?

& campan#a pu0licitria.


/) Certo. Campan4a pu)licitria ) o termo utilizado pelos profissionais da 'rea de pu*licidade para e(plicar o con&unto de anBncios dentro de um Bnico plane&amento (espec;fico& para um determinado anunciante. A campan"a pu*licit'ria pode ser constituda de peas em diversos meios de comunicao, se&a de massa +radio, televiso, &ornais, revistas) ou se!mentado +mala direta, telemar0etin!) que so e(plorados de acordo com um plane&amento pr)vio de a2es o*tidas por dados col"idos em Pesquisa de ,ercado, no decorrer de um perodo. Outra modalidade de ao que pode constituir uma campan"a e a promocional +de!ustao, distri*uio de *rindes em pontos de venda, s"o<s promocionais e eventos em !eral).
9$& Correta letra ' (a )anca marcou letra ' * 67. CA+E REC,R-.&

No processo de telemarketing, visando superar ob e!"es, o operador dever# A procurar vencer as discuss,es! pontuando! com nfase! o seu ponto de vista.
A) Errado /m primeiro lu!ar, as o*&e2es no podem se transformar em 9discuss2es9. Ainda mais para serem 9vencidas9, &' que, no atendimento, a relao tem de ser a c"amada 9!an"a-!an"a9. Outro risco e a pontuao enf'tica do ponto-de-vista do atendente quando rece*e uma o*&eo. Cm cliente no admite imposi2es, ainda mais no atendimento telefDnico.

B re"eitar as o0"e,es e destacar os pontos positivos do produto ou servio.


B) Errado O*&e2es &amais podem ser re&eitadas. Eoda o*&eo deve ser respondida e, de forma positiva, transformar-se-' em venda.

$ evitar per untar diretamente ao cliente o que ele acredita ser a o0"eo.
C) Errado. e o atendente no compreendeu e(atamente a o*&eo, no "' pro*lema em per!unt'-la ao cliente. :sso dar' maior em*asamento para o momento se!uinte, que e a resposta a essa o*&eo.

% reafirmar a o0"eo at compreender o sentido e o motivo real de o cliente resistir 1s suas pondera,es.
.) Certo. A o*&eo deve ser reafirmada, por)m sempre na forma de per!unta, com o o*&etivo de o atendente compreender o sentido e o real motivo dela.

& responder rapidamente acerca do aspecto alvo da o0"eo! de modo a desviar o assunto.
/) Errado. As o*&e2es devem ser respondidas sem pressa e de forma efetiva.
99& Correta letra ' (a )anca marcou letra A * CA+E REC,R-.&

$e acordo com Kotler, constitui exemplo da etapa de venda denominada pr%&abordagem a A anlise de quais so as necessidades do cliente.
A) Errado. A analise das necessidades dos clientes e feita no momento da Apresentao. Como se levantam necessidades do cliente na pr#<a)ordagem0 sendo /ue esta etapa # de prepara12o do atendente=

B saudao do cliente.
B) Errado e!undo #otler, Abordagem. audao do cliente e al!o que deve ser feito na etapa c"amada de

$ ne ociao com o cliente.


C) Errado A ;e!ociao e elemento da etapa de Superao de Objees.

% identificao de potenciais clientes.


.) Certo :dentificao de potenciais clientes deve ser feito no momento c"amado de PrAbordagem, no qual o atendente deve, antecipadamente, estudar seus clientes e o mercado para se antecipar Fs mel"ores estrat)!ias de a*orda!ens que sero aplicadas a cada tipo de cliente +se!mentao).

& apresentao do produto ao cliente.


/) Errado A apresentao do produto ao cliente e feita no momento que leva o nome de Demonstrao.