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Comunicaciones Corporativas Unificadas

CONCEPTOS DE TELEFONIA CORPORATIVA

Dr. Ing. Jos Joskowicz josej@fing.edu.uy Instituto de Ingeniera Elctrica, Facultad de Ingeniera Universidad de la Repblica Montevideo, URUGUAY Julio 2013
Versin 10

Conceptos de Telefona Corporativa

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Temario
Temario ................................................................................................................... 2 1 Introduccin...................................................................................................... 4 2 Terminales Telefnicos Corporativos ............................................................... 7 2.1 Telfonos analgicos ................................................................................ 7 2.2 Telfonos digitales .................................................................................... 8 2.3 Telfonos IP ............................................................................................ 11 2.4 Telfonos inalmbricos ........................................................................... 12 2.4.1 Descripcin general del sistema DECT ........................................... 13 2.4.2 Modelo de capas en DECT .............................................................. 14 2.4.3 Diseo de soluciones de movilidad corporativos ............................. 15 3 Conexin a la red pblica ............................................................................... 21 3.1 Conexin analgica................................................................................. 21 3.2 Conexin digital ISDN ............................................................................. 22 3.3 Conexin Digital E1 R2 ........................................................................... 24 3.4 Conexin IP............................................................................................. 26 4 La PBX y su evolucin ................................................................................... 28 4.1 Arquitectura de la PBX TDM ................................................................... 28 4.1.1 Componentes de la PBX TDM ......................................................... 29 4.2 Arquitectura de las soft - PBX ................................................................. 32 5 Facilidades clsicas de las PBX ..................................................................... 35 6 Facilidades de Acceso ................................................................................... 39 7 Hotelera y Hospitales .................................................................................... 43 8 Centros de Llamadas ..................................................................................... 46 8.1 Definicin ................................................................................................ 46 8.2 Funciones caractersticas de los Centros de Llamadas .......................... 49 8.3 Roles en los Centros de Llamadas ......................................................... 55 8.4 Dimensionado de los centros de llamadas .............................................. 56 9 Redes Telefnicas Corporativas .................................................................... 59 9.1 Necesidad de redes privadas.................................................................. 59 9.2 Protocolos de enlaces analgicos entre PBX ......................................... 59 9.2.1 E&M ................................................................................................. 60 9.2.2 Troncal Interno .............................................................................. 61 9.3 Protocolos de enlaces digitales ............................................................... 61 9.4 Protocolos de enlaces IP ........................................................................ 62 9.5 Seleccin automtica de rutas ................................................................ 62 10 Equipos integrados y accesorios a las PBX ............................................... 63 10.1 Correo de Voz ......................................................................................... 63 10.2 Mensajera Integrada o Unificada ........................................................... 64 10.3 IVR .......................................................................................................... 65 11 Reglas y criterios de dimensionamiento ..................................................... 68 11.1 Erlang B .................................................................................................. 69 11.2 Erlang C .................................................................................................. 70 11.3 Engset ..................................................................................................... 71 11.4 Dimensionado de la PBX ........................................................................ 71

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Comunicaciones Corporativas Unificadas Glosario ................................................................................................................. 74 Referencias ........................................................................................................... 75

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1 Introduccin
La comunicacin de voz en las empresas ha sido una necesidad permanente, desde los inicios de la telefona. Las soluciones de comunicaciones brindadas a las empresas han evolucionado, desde la instalacin de un nico telfono para toda una empresa a finales del siglo XIX, hasta los actuales sofisticados sistemas de comunicaciones. Los primeros sistemas telefnicos empresariales automticos fueron conocidos con el nombre de Key Systems, o Sistemas de Teclas. Estos sistemas electromecnicos, que comenzaron a difundirse en la dcada de 1920, consistan en conectar varias lneas urbanas a distintos botones o teclas de un mismo aparato telefnico. Cada aparato telefnico era conectado con varios cables. Tpicamente por cada lnea telefnica se utilizaban 3 pares: Uno para la lnea telefnica, otro para sealizacin y otro para controlar una luz asociada a la tecla de la lnea telefnica. En una caja central, conocida como KSU (Key Service Unit), se realizaban todas las conexiones y empalmes necesarios. En 1958, las Compaas Bell lanzaron al mercado el Call Director, un sistema key system que requera 150 pares para cada uno de sus aparatos telefnicos! [1] Generalmente cada tecla asociada a una lnea dispona de una indicacin luminosa, que indicaba si la lnea estaba libre u ocupada. Cuando se deseaba realizar una llamada, se oprima un botn de lnea urbana libre. Las llamadas podan ser transferidas entre telfonos indicando a otra persona que oprima el botn correspondiente a la lnea en cuestin. Viendo un aparato telefnico de uno de estos sistemas, queda claro el nombre de sistema de teclas (o key system). Este tipo de arquitectura, muy simple desde el punto de vista conceptual, comenz a tener sus dificultades. A medida que las empresas crecan, necesitaban ms lneas urbanas, lo que implicaba disponer de ms teclas en los telfonos. Cada nueva lnea deba ser cableada hasta cada telfono. Las teclas de los telfonos eran mecnicas, y el desgaste continuo induca a fallas y falsos contactos frecuentemente. Con ms de 10 o 12 lneas, los Key Systems se convertan en sistemas muy poco manejables. Los Key Systems dejaron su lugar a las PBX (Private Branch Exchange), o Centralitas Telefnicas. Las PBX clsicas, tambin conocidas como PABX (Private Access Branch Exchange) centralizan en una caja las lneas urbanas y los internos, o telfonos. Cada telfono se conecta con uno o dos pares a la PBX. Las funciones de conectar lneas a telfonos, o telfonos entre s, se realiza en forma centralizada, en la PBX. Las primeras PBX consistan en sistemas electromecnicos. En la siguiente generacin de sistemas PBX se utiliz tecnologa de conmutacin digital. La primer PBX con conmutacin digital fue

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Comunicaciones Corporativas Unificadas diseada en 1972, por Northern Telecom (luego Nortel y actualmente comprado por Avaya) [2]. Las PBX con conmutacin digital estn dejando su lugar a sistemas con tecnologa de VoIP (Voz sobre IP). Sobre el ao 2000 fueron comercializadas las primeras PBX que combinaban tecnologa de conmutacin digital y VoIP, conocidas como sistemas hbridos. Poco despus comenzaron a tener difusin los sistemas basados nicamente en telefona IP (Full IP). Segn datos de la Consultora DellOro de enero de 2009, el 90% de las PBX comercializadas a nivel mundial en 2008 ya tenan capacidad de telefona IP. En la siguiente grfica se muestra la evolucin de ventas de sistemas PBX entre el 2001 y hasta el ao 2013, segn la mencionada firma Consultora. Si bien se puede apreciar un notorio incremento de ventas de sistemas IP junto con un marcado descenso de venta de los sistemas clsicos digitales, an existe una gran base instalada de sistemas clsicos, los que estarn activos por muchos aos.

La PBX, en cualquiera de las posibles tecnologas, es en estos momentos el sistema de comunicacin de voz ms popular en las empresas a nivel mundial. En la siguiente figura se muestra la ubicacin de la PBX en una red de telecomunicaciones. Por un lado, la PBX da servicio a los telfonos corporativos, ya sean stos analgicos, digitales, IP o celulares. Por otro lado, se conecta a los proveedores de servicios telefnicos pblicos, sean stos operadores de redes fijas, de redes celulares o de redes IP. En este documento se presentan los

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Comunicaciones Corporativas Unificadas conceptos bsicos asociados a la telefona corporativa. Se describen primeramente en la seccin Error! No se encuentra el origen de la referencia. los terminales telefnicos tpicamente utilizados, sus caractersticas y aspectos tcnicos. Luego se detalla en la seccin 2 la forma en que el sistema PBX puede ser conectado a los operadores de telefona.

Operador de telefona fija

Conexin entre centrales pblicas y centrales privadas

Conexin entre centrales privadas y telfonos corporativos Telfono corporativo mvil

PBX
Telfono analgico Operador de telefona celular Telfono digital

Operador de telefona IP

Telfono IP

mbito Corporativo

Telfono IP de software

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2 Terminales Telefnicos Corporativos


Los usuarios dentro de las empresas utilizan diversos tipos de terminales telefnicos. En esta seccin se describen en forma genrica las caractersticas tcnicas y funcionales habituales de estos terminales. 2.1 Telfonos analgicos

Los telfonos analgicos son aquellos que utilizan la sealizacin por corriente de bucle (o loop start signaling en ingls). Esta es quizs la sealizacin ms conocida (y a su vez ms antigua). Esencialmente, la sealizacin bsica que debe existir entre un telfono y una central telefnica (ya sea un abonado pblico y la central pblica, o un interno de una Empresa y la PBX o sistema telefnico interno), consiste en poder enviar y / o recibir la siguiente informacin: Solicitud de iniciar una conversacin Seleccionar con quien se desea hablar Indicacin del progreso de la llamada (timbrando, ocupado, etc.) Indicacin de recepcin de una nueva llamada

Los primeros telfonos instalados por Bell, y por la Compaa Western Union utilizaban un nico hilo de cobre (heredado de las instalaciones telegrficas), por el que se enviaba tanto la sealizacin como el audio (el retorno era por tierra). Con el incremento de la cantidad de telfonos, las interferencias entre ellos hicieron necesario instalar un segundo hilo por cada telfono. En 1881 (con ms de 50.000 telfonos ya en funcionamiento), Graham Bell present una patente por telfonos de 2 hilos de cobre. El sistema de disco conocido hasta finales del siglo XX, con telfonos de 2 hilos sin necesidad de cable de tierra, fue originalmente diseado en 1908. A partir de esa fecha, tanto la sealizacin como el audio, utilizan un par de cobre, entre el aparato telefnico y la central o PBX. Este nico par, adicionalmente, provee de energa al aparato telefnico, por lo que no es necesario conectar el mismo a fuentes de energa locales (salvo en algunos aparatos de telefona rural, an en funcionamiento, que requieren de batera local, debido a la gran distancia existente entre el aparato y la central telefnica). La descripcin de esta sealizacin puede verse en [3]. Las interfaces de telfonos analgicos de las PBX son muy similares a las interfaces de abonados de las centrales pblicas. Al igual que stas, disponen de las funciones conocidas generalmente como BORSCHT: Battery: Alimentacin de continua (tpicamente 48 VDC) Overvoltage Protection: Proteccin de sobrevoltaje Ringing: Generacin de corriente de campanilla

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Comunicaciones Corporativas Unificadas Supervision: Supervisin de la corriente de bucle Codec: Codificador / Decodificador (conversor analgico/digital y digital/analgico) Hybrid: Circuito hbrido (conversor de 2 a 4 hilos) Test: Rel o punto de Verificacin (Test) Los telfonos analgicos, tal como su nombre lo indica, no digitalizan el audio, sino que lo envan en forma analgica hasta la PBX. Los primeros telfonos de ste tipo fueron de disco, y luego fueron reemplazados por los de tonos. Prcticamente todas las PBX clsicas soportan ambos tipos de telfonos, aunque en la actualidad es raro encontrar telfonos de disco conectados a PBX. Las nuevas PBX full IP requieren de media gateways para la conexin de ste tipo de telfonos. Muchos fabricantes disponen de varios modelos de telfonos analgicos, muchos de ellos con varios botones e incluso con pantallas o displays. Sin embargo, no existe ningn tipo de intercambio de informacin entre el telfono y la PBX ms all de las propias de la sealizacin por corriente de bucle, implementada con la funciones BORSCHT. Es decir, tanto los botones como los displays son locales del telfono Estos telfonos, al igual que los telfonos de la red pblica analgica, necesitan de dos hilos de cobre (un par) para funcionar, y son telealimentados por la PBX. Las figuras de estos prrafos muestran algunos telfonos analgicos 2.2 Telfonos digitales

Con el avance de la electrnica y la comunicacin de datos, es natural pensar que la sealizacin telefnica, basada en corrientes y voltajes, haya evolucionado hacia una sealizacin digital, ms rica en funciones. En 1976 la tecnologa de la digitalizacin de la voz estaba madura, y es instalada la primera central telefnica pblica que realizaba digitalizacin de la voz y conmutacin digital (En 1972 se haban instalado las primeras centrales digitales privadas PBX). Sin embargo, la digitalizacin se produca dentro de la central telefnica. Los aparatos telefnicos continuaban siendo analgicos, con sealizacin por corriente de bucle. A comienzos de la dcada de 1980 se comenzaron a sentar las bases conceptuales para una nueva red telefnica, con tecnologa digital hasta los terminales de abonado. Esto dio origen a la primera versin de la recomendacin

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Comunicaciones Corporativas Unificadas I.120 de la CCITT (actualmente ITU-T), que describe lineamentos generales para implementar un nuevo concepto en telefona: ISDN (Integrated Services Digital Networks) o RDSI (Red Digital de Servicios Integrados). Con ISDN se propona llegar digitalmente hasta los abonados, y brindar servicios de valor agregado de telefona y datos. Para poder llegar en forma digital hasta los aparatos telefnicos, es necesario definir tambin un protocolo de sealizacin digital, entre el aparato y la central telefnica. El protocolo diseado en ISDN consiste en el establecimiento de un canal de datos (llamado en la terminologa ISDN canal D), sobre el cual, el aparato y la central telefnica puedan intercambiar mensajes. Esta estructura de mensajes fue estandarizada en las recomendaciones ISDN [10]. El establecimiento y liberacin de una llamada se realiza mediante el intercambio de mensajes entre el dispositivo (telfono) y la central telefnica. Un ejemplo del intercambio de mensajes durante una llamada bsica se muestra en la siguiente figura

La arquitectura de ISDN se basa en el modelo OSI, de capas. La capa 1 o capa fsica establece como son los formatos de las tramas ISDN. Estas tramas tienen 48 bits de largo, de los cuales 36 contienen datos y 12 se utilizan para control y sincronismo. La capa 2 o capa de enlace, realiza el control de errores y el control de flujo. Esta capa es llamada LAPD (Link Access Protocol on the D Channel). La capa 3, o capa de red, es la que permite el intercambio de informacin entre origen y destino, mediante la implementacin de la mensajera descrita anteriormente.

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Comunicaciones Corporativas Unificadas Sin embargo, ISDN no tuvo el xito que se esperaba a sus comienzos. Varios problemas de incompatibilidades entre diversos fabricantes retrasaron su masificacin como servicio pblico. Para cuando ISDN podra haber crecido, nuevas tecnologas (como xDSL o cablemodem) ya estaban ingresando en el mercado, con mejores servicios y a precios ms competitivos. La lentitud en el desarrollo de ISDN hizo que, a nivel empresarial, varios fabricantes, comenzaran a ofrecer PBX con sealizacin digital propietaria hacia los telfonos. Mediante esta sealizacin digital fue posible brindar a los telfonos ms y ms funciones, como ser pantallas con informacin de la llamada, o botones para accionar funciones especficas de cada PBX. Dado que estos desarrollos e implementaciones fueron creciendo en forma independiente dentro de cada fabricante, hoy en da no existe un estndar de telfonos empresariales con sealizacin digital. De esta manera, cada fabricante tiene su protocolo propietario (Avaya utiliza un protocolo que ha llamado DCP o Digital Communication Protocol, Nortel (ahora parte de Avaya) utiliza el protocolo Unistim, Siemens el protocolo CoreNet, etc.). Los primeros desarrollos de sealizacin digital entre PBX y telfonos utilizaban un par adicional para sta sealizacin, manteniendo el audio analgico por un par independiente. Este tipo de telfonos se conocieron histricamente como telfonos hbridos (a veces conocidos tambin como telfonos multifuncin analgicos). Disponan de un canal digital de datos hacia la PBX, pero el audio se manejaba en forma analgica, tal como se esquematiza en la siguiente figura

En este tipo de telfonos la voz se transmite en forma analgica desde el telfono a la PBX. La digitalizacin se realiza en la PBX (en la interfaz de interno, al igual que sucede en las interfaces de abonado de las centrales pblicas). Los datos de sealizacin utilizan un enlace digital independiente. Por ello este tipo de telfonos requiere de cuatro hilos para funcionar (un par para el audio analgico y otro par para los datos de sealizacin). Los datos que se muestran en el display del telfono, as como el control de las luces de los botones, se sealizan por el par de datos, independiente del par de audio. Los telfonos digitales corporativos realizan la digitalizacin de la voz en el propio telfono. Los datos de sealizacin son multiplexados con la voz y

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Comunicaciones Corporativas Unificadas transmitidos hasta la PBX por un nico par, tal como se esquematiza en la siguiente figura.

Los protocolos de sealizacin utilizados en ste tipo de telfonos son generalmente propietarios de cada fabricante, a excepcin de los telfonos ISDN, que utilizan un protocolo estandarizado. Los telfonos hbridos y digitales presentan ventajas funcionales respecto a los analgicos. Por ejemplo, pueden disponer de pantallas o displays en los que aparece informacin enviada por la PBX (por ejemplo, el nmero y nombre de la persona que llama). Pueden disponer tambin de teclas especiales con luces asociadas, las que son encendidas y apagadas por la PBX. Estas teclas especiales pueden indicar el estado de otros telfonos (libres u ocupados), pueden corresponder a facilidades especiales (por ejemplo transferencia, conferencia, no molestar, etc.) e incluso pueden ser configuradas por el propio usuario del telfono. 2.3 Telfonos IP

Los nuevos sistemas de telefona estn desplazando a los telfonos digitales por una nueva tecnologa, basada en el transporte multimedia sobre redes de datos. Los telfonos IP realizan la digitalizacin de la voz en el propio telfono, la paquetizan y envan a travs de la red de datos, utilizando protocolos apropiados para redes IP. A su vez, la sealizacin tambin es desarrollada para ser transportada sobre este tipo de redes. Estos telfonos pueden ser fsicos (hard phones) o aplicaciones informticas (soft-phones). Este tipo de telfonos son vistos con mayor profundidad en [Error! Marcador no definido.].

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En lo que respecta a la sealizacin, en el mbito corporativo, se destacan los siguientes protocolos de sealizacin. En [4] se describen estas tecnologas con mayor detalle: SIP (Session Initation Protocol) Es el protocolo que est teniendo mayor difusin, utilizado para la sealizacin de los telfonos y media gateways IP. Varias extensiones de SIP estn siendo utilizadas tambin como transporte de mensajera instantnea, integracin computadoras telefona (C.T.I.), mensajera de sistemas de presencia, etc. Es un estndar del IETF, basado en los RFC 3261 al 3266. H.323 Es una recomendacin de la ITU-T que describe los terminales y dems dispositivos que proveen servicios de comunicaciones multimedia (video, voz y datos) sobre redes de paquetes que no garantizan calidad de servicio (por ejemplo Ethernet con protocolos TCP/IP). An es utilizado, aunque est siendo gradualmente reemplazado por SIP. SCCP (Skinny Call Control Protocol) Es un protocolo de sealizacin propietario de Cisco, utilizado entre su servidor de telefona (Call Manager) y los telfonos. IAX2 (Inter-Asterisk eXchange protocol) Es un protocolo de sealizacin propietario de Asterisk, utilizado para la conexin de varios servidores Asterisk, y tambin utilizando entre el servidor de telefona Asterisk y los telfonos. Est publicado en carcter informativo en el RFC 5456 de la IETF. Unistim Es un protocolo de sealizacin propietario de Avaya (comprado a Nortel), utilizado para la conexin entre telfonos y el servidor de telefona de Avaya Communication Server. Telfonos inalmbricos

2.4

La movilidad es una caracterstica deseable en todos los mbitos, incluyendo el corporativo. Disponer de un terminal telefnico mvil, conectado al sistema telefnico corporativo, puede tener varias ventajas. Esto es especialmente importante en plantas industriales, grandes reas comerciales, y en general en cualquier empresa que requiera movilidad para sus empleados. Varios productos y protocolos se han desarrollado para brindar movilidad en las redes de voz corporativas. Uno de los protocolos digitales ms destacables es el

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Comunicaciones Corporativas Unificadas conocido como DECT y se detalla brevemente a continuacin. Tambin existen soluciones de movilidad basada en telefona IP, conocidas como VoWLAN (Voz sobre Wireless LAN). Puede verse informacin ampliada acerca de estas tecnologas en [Error! Marcador no definido.]. DECT (Digital Enhanced Cordless Telecommunications) es un estndar de la ETSI para telfonos inalmbricos digitales, comnmente utilizado para propsitos corporativos. Es la evolucin de estndares anteriores, como el CT2 (desarrollado en la dcada de 1980 y estandarizado por la ETSI, en la recomendacin I-ETS 300 131 en 1994 [5]) Los primeros estndares DECT fueron desarrollados por el comit RES 03 (RES=Radio Equipment and Systems) [6]. El primer y ms conocido estndar DECT es el ETS 300 175, publicado originalmente en 1992, y cuya versin actual s de abril de 2012, que contiene varios documentos [7] en los que se especifica las tecnologas de acceso de radio utilizadas. Los estndares fueron actualizados en 1995. 2.4.1 Descripcin general del sistema DECT DECT est basado en un sistema de comunicacin de radio micro celular, de baja potencia, con alcance del orden de 100 m. Las caractersticas tcnicas son las siguientes [8]: Banda de frecuencia Nmero de portadoras Separacin de portadoras Potencia mxima Multiplexacin Duracin de trama Modulacin Velocidad Velocidad neta por canal 1.880 1.900 MHz 10 1,728 MHz 250 mW TDMA, 24 slots por trama 10 ms TDD usando 2 slots en la misma portadora RF 1.152 kb/s 32 kb/s (trafico vocal) y 6,4 kb/s (control y sealizacin)

Los sistemas DECT soportan diferente tipos de configuracin, desde una nica celda (por ejemplo, para aplicaciones domsticas) hasta grandes instalaciones con mltiples celdas (por ejemplo, en sistemas corporativos) El protocolo fue diseado para soportar la instalacin de varios sistemas coexistentes de manera no coordinada, ya que pueden compartir de manera eficiente el espectro, utilizando tcnicas de seleccin dinmica de canales.

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Comunicaciones Corporativas Unificadas DECT provee de mecanismos internos para soportar handover, dentro de una misma celda (como respuesta, por ejemplo, a interferencias de radio), o entre celdas (permitiendo la reconexin del mvil a una radio base diferente, sin interrumpir la comunicacin). 2.4.2 Modelo de capas en DECT La estructura de DECT est basada en los principios utilizados en el modelo ISO OSI (ver [9] por ms detalles). La arquitectura se corresponde con las 3 capas inferiores de ste modelo. Sin embargo, DECT define 4 capas en sus protocolos, segn se muestra en la siguiente figura:

2.4.2.1 Capa Fsica (PHL) En la capa fsica se divide el espectro de radio en canales, tanto en frecuencia como en tiempo, utilizando tcnicas TDMA (Time Division Multiple Access). Se proveen 10 portadoras, en la banda de 1.880 a 1.900 MHz. En cada una de estas portadoras, se definen 24 time slots en tramas de 10 ms. Dentro de cada una de estas tramas de 10 ms, se transmite un paquete de datos, que contiene un campo de sincronismo y control. El mismo canal fsico puede ser reutilizado en celdas ubicadas en diferentes localizaciones geogrficas. Esta reutilizacin espacial de frecuencias opera de acuerdo a los principios de DCS (Dynamic Channel Selection) 2.4.2.2 Capa de Control de Acceso al Medio (MAC) La capa MAC (Medium Access Control) realiza dos funciones principales: En primer lugar, selecciona los canales fsicos y luego establece y libera las conexiones en esos canales. En segundo lugar multiplexa y demultiplexa informacin de control en los paquetes que se envan en los time slots. Estas

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Comunicaciones Corporativas Unificadas funciones se utilizan para proveer tres tipos de servicios independientes: Servicios de difusin (broadcast), servicios orientados a la conexin y servicios no orientados a la conexin. 2.4.2.3 Capa de Control de Enlace de Datos (DLC) La capa DLC (Data Link Control) se ocupa de proveer enlaces confiables a la capa NWK. El modelo de capas de DECT se separa en dos planos de operacin en la capa DLC. El plano C y el plano U. El plano C es comn a todas las aplicaciones, y provee enlaces confiables para la transmisin de seales internas de control. Se provee en este plano control de errores con el protocolo LAPC. El plano U est optimizado para cada uno de los posibles servicios que se brinden. El servicio de transmisin de voz (el ms tpico de DECT) es el mas simple, enviando datos en forma transparente y no protegida a nivel de la capa DLC. 2.4.2.4 Capa de Red (NWK) La capa NWK es la capa de sealizacin principal del protocolo. Adopta un estilo similar a la capa 3 del protocolo ISDN y ofrece funciones similares. La capa NWK realiza el intercambio de mensajes entre entidades pares. El conjunto bsico de mensajes soporta el establecimiento, mantenimiento y finalizacin de llamadas. Mensajes adicionales soportan capacidades extendidas. 2.4.2.5 Entidad de Gerenciamiento de Capas (LLME) La LLME (Lower Layer Management Entity) contiene procedimientos que aplican a ms de una capa. Estos procedimientos estn incluidos en ETS 300 175 Partes 3 a 5. La mayora de estos procedimientos solo tienen significado local, y son definidos en trminos generales, para permitir implementaciones alternativas.

2.4.3 Diseo de soluciones de movilidad corporativos El diseo de soluciones de movilidad requiere de varias etapas de relevamiento y encuestas con el cliente, a los efectos de dimensionar adecuadamente el rea a ser cubierta por el sistema, la cantidad de radio bases a instalar, la cantidad de telfonos mviles, etc. De las entrevistas iniciales con el cliente se debe recoger: Detalle de las reas a cubrir, y de las reas que no requieren cobertura. Cantidad de usuarios mviles y trfico estimado de cada usuario Planos del sitio

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Comunicaciones Corporativas Unificadas Informacin detallada acerca del edificio

Con esta informacin, es necesario realizar una visita a sitio, a los efectos de realizar medidas de cobertura, basados en la informacin recolectada previamente. Las reas de cobertura pueden variar de acuerdo al tipo de material del edificio. Si bien es necesario realizar un relevamiento en cada caso, la siguiente tabla presenta una idea aproximada de las distancias de cobertura tpica de sistemas DECT:

Tipo de material reas externas sin obstrucciones Salones de exhibicin, reas internas sin obstrucciones Locales de ventas tpicos Locales de oficinas Subsuelos, estacionamientos Locales de oficinas con particiones metlicas, escaleras

Radio de esperable

cobertura 200 a 300 m 100 m 60 m 40 m 20 m 10 a 30 m

La definicin de la cantidad y ubicacin de las radio bases se realiza mediante el siguiente procedimiento: 1. Determinar los puntos crticos Los puntos crticos son los puntos de comienzo del relevamiento. Se sitan inicialmente en los rincones, o en los puntos que se suponen ms alejados del rea a cubrir.

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Punto crtico

2. Establecer y delinear los lmites de la transmisin y recepcin desde los puntos crticos En el primer punto crtico se instala provisoriamente la radio base, y utilizando un Terminal se verifica el nivel de transmisin. Sobre el plano se marca un trazado cuando se llega al nivel mnimo de seal admitido

Seal mnima desde el punto crtico

Se repite el procedimiento para el siguiente punto crtico

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3. Establecer los puntos de interseccin de los lmites de cobertura de cada punto crtico La ubicacin ideal de la radio base ser en el punto de interseccin del rea de cobertura trazada para cada punto crtico.

Ubicacin ideal de la radio base

4. Instalar la radio base en el punto determinado y medir los lmites de cobertura Ubicar la radio base el lugar apropiado lo ms cercano a este punto, y medir el area de cobertura, utilizando nuevamente el Terminal. El rea de cobertura queda ahora delimitada.

Ubicacin real de la radio base

Seal mnima desde la radio base

5. Utilizar un telfono de prueba para verificar la calidad del audio, llegando hasta los puntos crticos

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 6. En los limites del rea de cobertura de la radio base, ubicar los nuevos puntos crticos y repetir el proceso de determinar la posicin de una nueva radio base

Nuevo punto crtico

Si el edifico a cubrir tiene varios pisos, es posible utilizar una misma radio base para cubrir los pisos superiores e inferiores. El rea de cobertura en estos pisos depender de los materiales de la planchada y los cielorrasos.

Area de cobertura
Piso 4

Radio Base

Piso 3

Piso 2

Piso 1

P.B.

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Piso 4

Piso 3

Piso 2

Piso 1

P.B.

En estos casos se puede comenzar relevando el alcance vertical, y realizar un diagrama de posibles ubicaciones previstas de las radio bases. En todos los casos, se debe verificar el alcance completo, o utilizar el mtodo de los puntos crticos para seleccionar las mejores ubicaciones de las radio bases. Una vez determinadas las ubicaciones de las radio bases, se debe estimar el trfico en cada celda, de acuerdo a la cantidad de telfonos estimados en cada rea y su utilizacin. Se deben aplicar reglas de trfico para realizar el dimensionado de la cantidad de canales simlatenos requeridos en cada celda, y en base a este anlisis definir cuantas radio bases se requieren en cada punto, dado que cada radio base puede manejar una cantidad limitada de conversaciones. Una vez realizado el diseo, el mismo debe ser validado con el cliente, especialmente en lo referente a la ubicacin final de las radio bases.

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3 Conexin a la red pblica


Las PBX son conectadas a la red pblica por medio de enlaces analgicos, digitales o IP. 3.1 Conexin analgica

Dado que la sealizacin por corriente de bucles es la ms difundida, la gran mayora (por no decir todas) de las centrales privadas soportan esta sealizacin. Mediante circuitos adecuados, las centrales privadas emulan el comportamiento de los telfonos analgicos, detectando corriente de campanilla, cerrando el bucle para iniciar una llamada, marcando por tonos, etc. Esta sealizacin se detalla en [3]. La forma tradicional consiste en la conexin de lneas urbanas analgicas a interfaces lneas urbanas. Estas interfaces emulan el funcionamiento de un telfono hacia la red pblica. Es decir, cuando la red pblica enva timbrado, las interfaces lo detectan e informan de la situacin a la CPU. Cuando la CPU lo indica, las interfaces descuelgan, cerrando el bucle de abonado tal cual lo hara un telfono analgico. Para finalizar la llamada, las interfaces cuelgan, abriendo el bucle de abonado. Cuando la PBX detecta timbrado por una lnea urbana, la CPU decide que accin tomar, de acuerdo a su configuracin. Por ejemplo, puede indicarle al telfono de la telefonista que una lnea est timbrando, o puede generar seal de campanilla para uno o varios internos. Es importante recalcar que la seal de campanilla recibida por las interfaces de lneas urbanas nunca es utilizada para el timbrado de los internos. La siguiente figura ilustra la situacin en que la PBX recibe seal de campanilla por una lnea urbana y genera timbrado para 2 internos: PSTN PBX
Ring Ring

Interfase de Lnea Urbana

Interfase de Internos
Ring

CPU

Gen Ring

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Cuando uno de los dos telfonos descuelga, la CPU indica a la interfaz de lnea urbana que descuelgue, y conecta en audio (a travs de la etapa de conmutacin) el interno con la lnea. Es interesante notar que si en el momento en que llega una llamada a travs de la lnea urbana, los dos telfonos de la figura se encuentran ocupados (en llamadas internas, por ejemplo), la lnea urbana permanece libre, y la persona que llama escuchar timbrado. La interfaz de lnea urbana no atender la llamada hasta que la CPU no le d la orden de hacerlo. Esta forma de conexin no requiere de servicios especiales por parte de la red pblica. Es decir, se utiliza el mismo tipo de interfaz que los telfonos comunes. 3.2 Conexin digital ISDN

La mayora de las PBX admiten conexin a la red pblica a travs de servicios ISDN, los que pueden ser de Acceso Bsico (BRI Basic Rate Interfase) o de Acceso Primario (PRI Primary Rate Interface). Las interfaces de Acceso Bsico proveen dos canales de voz o datos, de 64 kb/s cada uno y un enlace de sealizacin de 16 kb/s. Las interfaces de Acceso Primario proveen 30 canales de voz o datos de 64 kb/s y un canal de sealizacin de 64 kb/s. Los conceptos de ISDN para la conexin entre una PBX y una red pblica son los mismos explicados en 2.2, donde se aplicaban a la conexin entre una PBX y un telfono digital. En la siguiente figura se esquematiza la fase de establecimiento de una llamada desde una PBX (TE en la figura) hacia la PSTN, utilizando sealizacin ISDN.

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A travs de los enlaces ISDN es posible obtener servicios de valor agregado, como identificacin del llamante, identificacin del nmero llamado (DNIS), etc. Este tipo de servicios ser descrito con ms detalle en la seccin Facilidades de acceso de las PBX (Captulo 6) Con la contratacin del servicio Primario (PRI), el prestador de telefona pblica arrienda, junto con el servicio, los mdem HDSL necesarios para poder transmitir por uno o dos pares de cobre la seal de 2 Mb/s. Estos modems pueden ser conectados directamente a las PBX. Los enlaces BRI son entregados por la oficina pblica con interfaces S/T o U. Estos tipos de interfaces estn estandarizados. La interfaz S/T es de 4 hilos y la interfaz U es de 2 hilos. La conversin entre estas interfaces se realiza mediante una caja llamada NT o NT1 (Network Terminator). Los protocolos utilizados en ISDN estn estandarizados, segn la recomendacin Q.931 de la ITU-T [10]

PSTN PBX NT
Interfaz BRI S/T

Modem HDSL

Interfaz PRI Manejador de Canal D

Empresa El servicio PRI brinda 30 canales de voz (de 64 kb/s cada uno) cuya sealizacin es enviada por un nico canal de datos (canal D, tambin de 64 kb/s). Los 30 canales de voz y el canal de datos son multiplexados en el tiempo, formando una trama digital. Esta trama digital requiere de otros 64 kb/s adicionales para permitir el sincronismo en la transmisin, llegando, por lo tanto a una velocidad de trama de 2.048 kb/s.

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125 micro segundos Sincronismo Canal 1 Canal 2 Canal 15 Sealizacin Canal 16 Canal 29 Canal 30

Canal D

3.3

Conexin Digital E1 R2

La mayora de las PBX admiten tambin la conexin a la red pblica a travs de servicios E1 R2, los que proveen 30 canales de voz o datos de 64 kb/s y un canal de sealizacin de 64 kb/s. La sealizacin R2 digital utiliza tambin una trama digital de 2.048 kb/s, similar a la ISDN PRI. Se diferencia de sta ltima en el uso del canal de sealizacin. Al igual que en ISDN PRI, cada canal de voz tiene asociado un time slot de 64 kb/s. 30 canales de voz son multiplexados en el tiempo, junto con un canal de sealizacin y otro canal de sincronismo (ambos de 64 kb/s), dando lugar a una trama digital de 2 Mb/s con 32 canales:

125 micro segundos

Sincronismo

Canal 1

Canal 2

Canal 15

Sealizacin

Canal 16

Canal 29

Canal 30

ABCD
4 bits de sealizacin de canal N

ABCD
4 bits de sealizacin de canal N +15

Cada canal tiene asociado 4 bits (conocidos como bits ABCD) que se utilizan para la sealizacin de lnea (bsicamente emulan la seal de campanilla y la corriente de bucle del canal). Cada trama incluye la sealizacin correspondiente a 2 canales. Cada canal, por tanto, refresca su sealizacin cada 16 tramas (125 s x 16 = 2 ms)

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Cada trama es unidireccional, por lo que un enlace E1 cuenta con 2 tramas, una de ida y otra de vuelta. Los bits ABCD de sealizacin se utilizan para indicar el estado de la lnea. Por ejemplo, cuando el canal N se encuentra libre, los bits ABCD asociados al canal N toman los valores 1011, tanto en la trama de ida como en la de vuelta. Cuando la PBX quiere iniciar una llamada por el canal N, cambia el valor de sus bits ABCD correspondientes al canal N al valor 0011 (Seizure) en la trama de ida. La central pblica reconoce la toma de lnea con los valores 0011 (Seizure Acknowledge) en la trama de vuelta. Una vez tomado un canal, la PBX debe marcar el numero deseado. Esto es realizado mediante la sealizacin de registro R2 (MFC-R2). Esta sealizacin consiste en el intercambio de tonos, a travs del canal de audio, entre la PBX y la central pblica. Mayores detalles sobre el protocolo R2 puede encontrarse en el captulo 12 de [11], y en el documento Sealizacin R2 Digital [12] La ITU ha normalizado el formato de las tramas E1 R2, aunque admite variantes que pueden ser utilizadas por cada pas o por cada fabricante.

PSTN
Modem HDSL Placa E1

PBX

Pares de cobre

Coaxiles o par trenzado

Empresa

A travs de este tipo de interfaces es posible contar con servicios adicionales por parte de la red pblica, como lo son el de Identificacin del llamante (Caller ID) y Servicio de Discado Directo Entrante (DID Direct Inward Dialing).

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Comunicaciones Corporativas Unificadas Las facilidades de DID y Caller ID sern explicadas en mayor profundidad en el captulo Facilidades avanzadas de las PBX Al igual que el servicio PRI, con la contratacin del servicio E1 R2, el prestador de telefona pblica arrienda los mdem HDSL necesarios para poder transmitir por uno o dos pares de cobre la seal de 2 Mb/s. Estos modems pueden ser conectados directamente a las PBX. 3.4 Conexin IP

Se esta comenzando a comercializar, en algunos mercados, conexiones del tipo lneas urbanas (troncales) directamente sobre IP, con sealizacin SIP. Este tipo de servicios propone una serie de ventajas, entre las que se pueden mencionar las siguientes: Se puede manejar un nmero muy importante de canales de audio bajo un mismo troncal. En telefona digital, tpicamente los troncales tiene 30 lneas, utilizando tecnologa E1. Es posible comprar la cantidad justa de canales requeridos (con tecnologa E1, la modularidad es de 30 canales) No hay necesidad de cableados, borneras, etc. El servicio se entrega directamente sobre una red de datos IP Ofrece servicios equivalentes a la tecnologa TDM (Caller ID, DID, DNIS, etc.) En sistemas corporativos con soporte para telfonos IP, al utilizar conexiones IP a la red pblica, se elimina la necesidad de utilizar Media Gateways.

Se espera un marcado crecimiento en estas tecnologas disponibles hacia el mercado corporativo en los prximos aos. Para conectar lneas urbanas IP entre una empresa y un operador de telefona es necesario realizar una interconexin de las redes IP. Esto supone ciertos riesgos, tanto para la empresa que contrata el servicio, como para el operador telefnico. Por esta razn es comn utilizar equipos que restrinjan el tipo de acceso entre ambas redes, y controlen las sesiones IP que se establecen. Estos equipos tienen el nombre genrico de Session Border Controller o SBC. Se pueden ubicar en las oficinas del prestador de servicios, en las oficinas de la empresa que contrata el servicio, o en ambos lados. En la siguiente figura se muestra su ubicacin dentro del mbito corporativo. Las funciones ms comunes de los SBC son las siguientes: Proteccin de las redes corporativas frente a eventuales ataques Ocultar la red corporativa hacia el operador de telefona y viceversa

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Comunicaciones Corporativas Unificadas Soportar cambios en los formatos de encripcin de la sealizacin y del medio Manipulacin de mensajera (tpicamente SIP), para adaptarlo entre diferentes sistemas Priorizacin del trfico de voz (gestin de QoS) Transcodificacin de medios

Telfono corporativo mvil

Operador de telefona IP

Session Border Controller

PBX

Telfono analgico

Telfono digital Red de rea local corporativa Telfono IP Telfono IP de software

mbito Corporativo

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4 La PBX y su evolucin
La primer PBX electrnica con conmutacin digital fue diseada en 1972, y rpidamente se populariz, en sustitucin de los antiguos sistemas electromecnicos. Diversos tipos de sistemas telefnicos corporativos electrnicos se desarrollaron en las dos ltimas dcadas del siglo XX. Inicialmente, los de capacidades ms pequeas, an siendo digitales, utilizaban tecnologa de conmutacin analgica. Muchos sistemas electrnicos mantuvieron el nombre y el tipo de funcionamiento de los antiguos Key Systems, aunque actualmente este nombre ya ha cado en desuso. Sobre comienzos del siglo XXI fueron comercializadas las primeras PBX que combinaban tecnologa de conmutacin digital y VoIP, conocidas como sistemas hbridos. Poco despus comenzaron a tener difusin creciente los sistemas basados nicamente en telefona IP (Full IP). En este captulo se presentan las arquitecturas tpicas de las PBX digitales y de las PBX IP. 4.1 Arquitectura de la PBX TDM

La PBX ha sido y sigue siendo el soporte principal para los servicios de telefona de las empresas. La PBX TDM (Time Division Multiplexing) realiza la conmutacin de voz internamente, dentro de sus propios circuitos, empleando tcnicas de conmutacin digital clsica, basadas en conmutadores temporales y espaciales (conocidas como S-T o Spatial Temporal). Si bien cada fabricante ha desarrollado su propia arquitectura para estos sistemas, generalmente se ha mantenido una estructura comn, como se esquematiza a continuacin: Conv. AC/DC Fuente De Poder CPU
Concentrador

Procesador de E/S

Generador de Timbrado Interfases Interfases Equipo Equipo Perifrico Perifrico

C O N E X I O N E S Circuitos Auxiliares

Respaldo de Energa

Al ma ce na mie nto

M e m o ri a

Conmutacin

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 4.1.1 Componentes de la PBX TDM La arquitectura interna de cada PBX y sus componentes dependen de los criterios de diseo de los fabricantes. A modo de ejemplo, algunas PBX realizan las funciones de conmutacin con tecnologas totalmente distribuidas, conectando todos los perifricos entre s. Otros centralizan esta funcin en plaquetas claramente identificadas. Algunos duplican ciertos componentes que clasifican de crticos, cuando en diseos de otros fabricantes estos componentes no lo son. En forma genrica, se presentan a continuacin los componentes que tpicamente conforman a las centrales telefnicas privadas digitales, con conmutacin del tipo TDM: 4.1.1.1 Conversor AC/DC y Fuente de Poder Los sistemas telefnicos privados pueden ser alimentados con corriente alterna o con corriente continua. Dado que internamente la electrnica trabaja con corriente continua, siempre es necesario disponer de un conversor AC/DC. En muchos casos, la PBX se alimenta exclusivamente de corriente continua, y los conversores son por lo tanto equipos externos. Esta configuracin permite que los equipos sean alimentados directamente por bateras. Los rectificadores externos en estos casos alimentan tanto a la central como a las bateras, proveyndoles de su corriente de carga. Esta configuracin tiene la ventaja de que los equipos electrnicos son aislados de la red elctrica alterna (fuente de ruidos indeseados) y adems no es necesario disponer de cargadores de bateras externos y sus circuitos switcheadores. Sin embargo, la solucin de equipos alimentados de alterna y continua es generalmente ms barata. 4.1.1.2 Respaldo de Energa Los equipos de telefona son generalmente catalogados como de misin crtica. Esto quiere decir, que no pueden ni deben fallar. El promedio de tiempo en servicio para este tipo de equipos debe ser mayor al 99.999%, en cualquier intervalo consecutivo de 12 meses. Es indispensable para ello contar con un respaldo de energa, en caso de falla de la energa provista habitualmente. Para ello, es habitual contar con un banco de bateras de respaldo. Como se mencion en el prrafo anterior, segn el diseo de cada fabricante, los equipos pueden estar alimentados directamente desde las bateras, las que se mantienen a nivel de flotacin por medio de cargadores (equipos de CC), o las bateras pueden actuar solo en caso de falla en la energa principal. En cualquier de los casos es muy importante mantener el banco de bateras en buen estado, cuidando de cambiarlas antes de que se venza su vida til. 4.1.1.3 CPU La CPU (Unidad de proceso central) tiene las tareas de control general del sistema. A travs de los buses de datos y control, dialoga con los procesadores de la red de conmutacin, con los procesadores de las interfaces de los equipos perifricos y con los procesadores de Entrada/Salida.

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Comunicaciones Corporativas Unificadas Los datos temporales de la CPU son almacenados y ledos en la unidad de Memoria. Los datos permanentes (los que deben permanecer an con el sistema sin energa, por ejemplo los datos de configuracin) son almacenados en la unidad de almacenamiento no voltil. 4.1.1.4 Memoria En esta unidad son almacenados los datos temporales de las llamadas (por ejemplo, quien est conectado con quien, los dgitos marcados hasta el momento, etc.). Estos datos se pierden durante una inicializacin del equipo (reset). 4.1.1.5 Almacenamiento no voltil Hay ciertos datos que deben permanecer a salvo luego de las inicializaciones, o an con el equipo apagado. Por ejemplo, los datos de configuracin no deben perderse en ningn caso. Para ello, los sistemas telefnicos disponen de unidades de almacenamiento no voltil. Dependiendo del fabricante, stos pueden ser discos duros magnticos, discos pticos, disquetes, memoria RAM protegida con bateras, Memorias EEPROM, FLASH ROM, FLASH Cards, etc. 4.1.1.6 Interfaces de Equipo Perifrico La CPU no controla directamente los diversos dispositivos que se conectan a la PBX (internos, lneas urbanas, etc.), sino que esta tarea se realiza a travs de circuitos de interfaces. De esta manera, cada circuito de interfaz tiene su propio procesador, quien se encarga de las tareas rutinarias especficas de su interfaz (por ejemplo, sensor el bucle de corriente para los telfonos, detectar corriente de llamada para las lneas, etc.) Los circuitos de interfaz se comunican con la CPU para informar de los cambios de estados de los dispositivos y para intercambiar informacin referente a los mismos. Hay diversos tipos de interfaces de equipos perifricos, dependiendo del fabricante y de la tecnologa utilizada. Los ms clsicos son las interfaces para telfonos (internos) analgicos o digitales y las interfaces para lneas urbanas (analgicas o digitales). Sin embargo, estas interfaces no son las nicas. Por ejemplo, algunos sistemas disponen de interfaces para telfonos de puerta, para Sistemas de atencin automtica, para Enlaces entre equipos, para Voz sobre IP, etc. 4.1.1.7 Concentrador En muchas PBX se aplican las reglas de concentracin permitidas por las teoras de trfico. Segn los principios establecidos por Erlang, la probabilidad de que todos los perifricos deseen estar comunicados a la vez entre s es muy baja, por lo que pueden aplicarse reglas que permiten tener menos recursos de conmutacin que equipos perifricos. Algunas PBX (sobre todos las de mayores portes) implementan etapas de concentracin, las que distribuyen el ancho de banda de conmutacin entre los perifricos. 4.1.1.8 Conmutacin La unidad denominada Conmutacin es la encargada de realizar las conexiones entre los diferentes perifricos. Las tecnologas utilizadas son

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Comunicaciones Corporativas Unificadas generalmente digitales, con tcnicas de conmutacin temporal - espacial. Equipos pequeos mantienen an las tcnicas de conmutacin analgicas, con matrices de punto de cruce. Sin embargo, sta unidad es diferente en cada diseo de cada fabricante. Algunos fabricantes han desarrollado esta unidad con tcnicas de conmutacin de paquetes (por ejemplo ATM), otros han eliminado este componente como tal, y lo han distribuido entre las interfaces de perifricos y el back plane del equipo. En todo caso, la funcin de conmutacin es la esencia de los equipos de telefona, y siempre est presente, de una forma u otra. 4.1.1.9 Procesadores de Entrada / Salida Una funcionalidad fundamental en los equipos de telefona es la de poder realizar su administracin y mantenimiento. Esto generalmente se realiza a travs de la conexin de equipos adicionales, los que se comunican con la CPU por medio de los procesadores de Entrada/Salida. Si bien en los equipos ms pequeos estas tareas pueden ser realizadas desde algunos telfonos especialmente diseados para este fin, los equipos ms grandes se administran y mantienen desde computadoras PC, utilizando emuladores, programas propietarios o pginas web de administracin. Estos programas se comunican con la CPU de la PBX por medio de los procesadores de E/S. Histricamente se utilizaban puertos series RS-232, RS-422. Actualmente las conexiones son a travs del la red IP. 4.1.1.10 Generador de Timbrado El Generador de Timbrado es el componente responsable de generar la corriente de llamada (90 VAC, 20 25 Hz) a partir de corriente continua, y distribuirlo a las interfaces de perifricos que corresponda. 4.1.1.11 Circuitos Auxiliares Los circuitos auxiliares son los que brindan los servicios necesarios para el funcionamiento de determinadas facilidades. Por ejemplo, algunos circuitos auxiliares clsicos son los que permiten generar los tonos de progreso de la llamada, es decir, el tono de invitacin a marcar, el tono de ringback, el tono de ocupado, etc. Para detectar los tonos DTMF de los telfonos, hay que disponer de detectores de DTMF, los que deben ser conectados a los telfonos durante la etapa de marcacin. Estos son parte de los circuitos auxiliares, aunque puede estar incluidos en cada una de las tarjetas de interfaces. 4.1.1.12 Redundancia Algunos equipos disponen de redundancia en parte de los elementos centrales. Cada fabricante ha decidido cuales son las partes ms crticas de sus equipos y en qu casos conviene realizarlas en forma redundante. Se encuentran en el mercado PBX que disponen de CPU, funciones de conmutacin, memorias, fuentes, unidades de almacenamiento y otros dispositivos redundantes.

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4.2

Arquitectura de las soft - PBX

En la arquitectura de las PBX basadas en software o Soft-PBX, las funciones de CPU, almacenamiento, memoria y procesadores de entradas y salidas se realizan en uno o varios Servidores de Telefona, generalmente basados en servidores comerciales con sistemas operativos Linux (y sus variantes) o Windows (y sus variantes) La funcin de conmutacin es realizada por la red de datos (LAN), la que en forma nativa realiza la conmutacin de paquetes y no forma parte de la estructura de la PBX. Las interfaces de equipos perifricos son reemplazadas por los conversores de medios y sealizacin, llamados generalmente Media Gateways, los que transforman audio y sealizacin telefnica analgica o digital TDM en IP y viceversa. Tpicamente son utilizados para conectar lneas urbanas, las que por lo general son entregadas por los proveedores de servicios con sealizacin analgica o digital, pero no IP (est en desarrollo y ya disponible en algunos pases troncales pblicas con sealizacin SIP o SIP-T. En estos casos no es necesario el uso de Media Gateways, salvo para la conexin interna de servicios analgicos o TDM). La etapa de concentracin no est tan claramente definida en esta arquitectura, aunque puede estar presente. Por un lado, la red de datos puede tener ancho de banda limitado, lo que puede generar congestin, con caractersticas similares a lo introducido en las etapas clsicas de concentracin. Por otro lado, los conversores de medios (Media Gateways) pueden tener conmutacin local y concentracin. Los terminales (telfonos) de este tipo de PBX pueden ser IP, ya sean soft phones o hard phones, directamente conectados a la red de datos, o analgicos, conectados a la red a travs de conversores de medios (Media Gateways). Algunos de estos telfonos pueden requerir de alimentacin de energa local, o utilizar PoE (Power Over Ethernet), es decir, reciben alimentacin desde el cableado de la red de datos. Los circuitos auxiliares generalmente se encuentran descentralizados, en cada uno de los componentes. Los tonos y la deteccin de DTMF se realizan en los propios telfonos, o en los conversores de medios. La generacin de timbrado, necesaria para los telfonos analgicos, se realiza en los conversores de medios o Media Gateways. Varios tipos de redundancia se pueden implementar, para mejorar la disponibilidad. Pueden existir varios servidores de telefona, en diferentes modalidades de duplicacin o redundancia. Los respaldos de energa pasan a

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Comunicaciones Corporativas Unificadas formar parte de la poltica de respaldo de energa general de servidores, equipos de datos, etc. En esta arquitectura se pueden distinguir, de manera genrica, dos planos: El plano de la sealizacin y el plano del medio (audio, video, multimedia). 4.2.1.1 Sealizacin

En lo referente a la sealizacin, tpicamente hay una unidad controladora que concentra y centraliza las funciones de sealizacin hacia los diferentes componentes (Media Gateways, Telfonos). Los protocolos tpicamente utilizados en el mbito corporativo se mencionaron en la seccin 2.3 (SIP, H.323, SCCP, IAX2, etc.). 4.2.1.2 Medios

El audio y/o video en este tipo de sistemas se cursa por la red de datos, en forma independiente a la sealizacin. Dependiendo de la implementacin, el audio puede ir directamente de un terminal a otro (peer to peer), sin pasar por servidores centrales, o puede ser enviado y retransmitido por alguno de los servidores que componen la soft-PBX. El medio se paquetiza tpicamente utilizando el protocolo RTP (Real Time Protocol), y es transmitido por UDP sobre las redes IP.

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Servidor de Telefona Procesador de E/S

CPU
Al ma ce na mie nto M e m o ri a

Conversor de Medios (Media Conversor de Medios Gateway)) (Media Gateway)

Red TDM

Media Gateway

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5 Facilidades clsicas de las PBX


Las PBX disponen de una gran variedad de facilidades para sus usuarios. Si bien no existe un estndar de facilidades, las que mencionaremos en este captulo son generalmente soportadas por las PBX del mercado. Asimismo, no existe un estndar para los nombres de las facilidades, por lo que diferentes fabricantes pueden llamar de maneras distintas a facilidades similares. Las facilidades son las funciones propias de la PBX que permiten obtener beneficios adicionales a simplemente realizar y recibir llamadas. Estas facilidades permiten desde transferir llamadas entre internos hasta operaciones muy complejas. Las siguientes son un ejemplo de algunas de las facilidades clsicas disponibles en la mayora de las PBX: Transferencia de llamadas Permite dejar en espera una llamada recibida o realizada y transferirla (enviarla) a otro interno o extensin. Para realizar esta operacin es necesaria cierta sealizacin especial entre los telfonos (internos, extensiones o anexos) y la PBX. Analicemos la siguiente situacin: El interno A est manteniendo una conversacin y desea transferir la misma al interno B. Para realizar esta operacin, A debe informarle a la PBX que desea comenzar una transferencia. Si A es un telfono multifuncin o digital, no existe ningn problema, ya que puede hacerlo a travs del canal de datos. Sin embargo, si A es un telfono analgico, cmo le informa a la PBX que desea iniciar una transferencia? Antiguamente, algunos sistemas soportaban la funcin de transferencia utilzando un tendido adicional de cable, conocido como cable de tierra. Este cable de tierra es un hilo conductor, que recorre todos los telfonos y est conectado a la tierra de la PBX.

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PBX
Interfase de Lnea Urbana Interfase de Internos

Hilo de Tierra

CPU

Cuando el interno A quiera iniciar una transferencia, oprime el botn de tierra (un botn que debe existir en su telfono), el que conecta uno de los conductores del par telefnico con el hilo de tierra. La PBX detecta una corriente entre uno de los hilos del par telefnico y tierra, e interpreta que se requiere el inicio de una transferencia. Deja a la lnea en espera y enva tono de invitacin a marcar a A, para que ingrese el nmero de interno destino de la transferencia. El interno A digita el nmero de B y corta. B timbra. Cuando atiende, recibe la llamada que haba quedado previamente en espera. Esta solucin requiere de un botn especial en el telfono y un cableado adicional, y ha quedado obsoleta desde hace varios aos. El mtodo utilizado en la actualidad para realizar transferencias de llamadas desde internos analgicos consiste en iniciar una transferencia realizando una interrupcin en el bucle de corriente del telfono por un tiempo pequeo. Esto operacin, habitualmente llamada Flash puede hacerse simplemente oprimiendo brevemente la horquilla del telfono, sin necesidad de teclas adicionales. De esta manera, si la PBX detecta una interrupcin de la corriente del bucle que dura menos de un tiempo prefijado (habitualmente unos 600 ms), interpreta que no se quiso cortar la llamada, sino que se quiso comenzar una transferencia. En la actualidad la mayora de los telfonos analgicos disponen de un botn de Flash. Este botn realiza simplemente la misma operacin que se describi anteriormente: interrumpe por unos 600 ms la corriente de bucle.

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Comunicaciones Corporativas Unificadas Conferencia La facilidad de conferencia permite que 3 o ms personas puedan hablar y escucharse simultneamente. La cantidad de conferencistas por conferencia es generalmente menor a 6 (habitualmente 3), dependiendo del diseo de cada fabricante. Asimismo, la cantidad de conferencias simultneas est generalmente limitada por hardware en sistemas TDM, y por licenciamiento o recursos en sistemas de PBX basados en software. Las teleconferencias estn siendo cada vez ms frecuentes, y entre cada vez ms conferencistas. Existen actualmente sistemas o sub-sistemas corporativos especficamente diseados para realizar conferencias, no solo de audio, sino tambin de video, y con la posibilidad de compartir documentos. Estacionamiento de Llamadas Permite dejar una llamada en espera y recuperarla desde cualquier interno de la empresa. La llamada queda en espera en la PBX, liberando el interno para realizar otras llamadas Captura de llamadas Permite contestar llamadas que estn timbrando en otros internos. Las capturas de llamadas pueden ser dirigidas a un interno (se captura un interno en particular), dirigidas a un grupo (se captura cualquier interno que este timbrando dentro de un grupo preestablecido), o dentro del grupo (se captura cualquier interno que este timbrando dentro del grupo de captura del interno que realiza la operacin) Grupos de Hunting Permite crear grupos de internos donde las llamadas son distribuidas segn la ocupacin de los mismos. Los hunting groups son cadenas o crculos, donde las llamadas son automticamente redirigidas en caso de que los internos estn ocupados.

Ring

Ocupado

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Comunicaciones Corporativas Unificadas Rellamada sobre interno ocupado Permite que se informe a un interno en el momento en que otro interno queda libre Llamada en espera Permite avisar a un interno que est hablando que tiene una llamada esperando ser atendida Servicio diurno y nocturno Segn el horario del da, define las facilidades de las lneas e internos. Por ejemplo, en el da las llamadas son atendidas por la telefonista, pero en la noche por el guardia de vigilancia. Durante el da est permitido llamar a celulares, pero durante la noche est prohibido. Clases de Servicio Las facilidades de los internos se suelen agrupar en clases, lo que permite una administracin sencilla Acceso a red de parlantes Las PBX disponen generalmente de salidas de audio para la conexin a las redes de parlantes o buscapersonas Interfaces con porteros y telfonos de puerta En muchas PBX es posible activar cerrojos de porteros desde los telfonos Restricciones de telediscado Habitualmente es posible restringir determinados internos determinados tipos de llamadas a

No molestar Permite tener privacidad, de manera que no se reciban llamadas an estando el interno libre Desvos de llamadas Permite redirigir las llamadas de un interno a otro, en caso que el primero est ocupado, no conteste, etc. Intrusin ejecutiva Permite escuchar o escuchar e intervenir en una conversacin Sistemas Jefe Secretaria Diseado especficamente para que la secretaria pueda filtrar las llamadas del jefe Cdigos de Autorizacin Permite sobrepasar los bloqueos de llamadas mediante el ingreso de cdigos personales

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6 Facilidades de Acceso
Como se mencion en el captulo Conexin a la red pblica, existen diversos servicios disponibles para el acceso a las PBX desde la red pblica. Describiremos algunos de estos servicios: DISA La facilidad de DISA o Direct Inward System Access permite atender las llamadas con un mensaje vocal que invita a digitar el interno deseado. Si el llamante digita un interno, la llamada es dirigida en forma automtica (sin intervencin de una operadora) al interno deseado. Si no se digita ningn interno, la llamada es dirigida en forma automtica a un lugar predeterminado (usualmente la telefonista). Esta facilidad es tambin llamada Operadora Automtica o Automatic Attendant, y no requiere de ningn servicio especial por parte del operador telefnico. DID El servicio de DID o Discado directo entrante permite acceder desde la red pblica directamente a un interno de la PBX. Para ello, la red pblica provee a la empresa de un nmero abreviado (usualmente de 4 dgitos), al que le puede seguir cualquier nmero de interno de la PBX. Por ejemplo, si el nmero abreviado es 1234 y el nmero de interno es 555, desde la red pblica se podr discar 1234555, y la llamada ser dirigida en forma automtica al interno 555, sin intervencin de la telefonista ni de ningn mensaje. Es importante destacar la diferencia de este servicio con la facilidad de DISA descrita anteriormente. Con la facilidad de DISA, desde la red pblica se digita el nmero general de la empresa. Este nmero es atendido en la empresa por la facilidad de DISA. Para la red pblica, no hay diferencia entre que la lnea sea atendida por el servicio DISA, por la telefonista o por cualquier telfono. La llamada es establecida en el momento en que comienza el mensaje de DISA. En el servicio DID, por el contrario, el nmero deseado (incluido el interno) se digita en forma completa, sin pausas y sin esperar mensajes. La central pblica recoge todo el nmero, y mediante un protocolo de sealizacin con la PBX, le reenva los ltimos nmeros correspondientes al interno. La PBX a su vez le informa a la central pblica el estado del interno solicitado (libre, ocupado, fuera de servicio, etc.). La llamada es establecida en el momento en que el interno contesta. Esta facilidad funciona sobre los protocolos R2 o ISDN, en lneas digitales.

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Comunicaciones Corporativas Unificadas DNIS El servicio de DNIS (Dialed Number Identification Service) es muy similar al de DID. En este caso, los ltimos dgitos marcados por el cliente identifican un servicio dentro de la empresa, en lugar de un interno o extensin. A diferencia del DID, donde el nmero telefnico de la empresa es tpicamente un nmero corto seguido del nmero de interno o extensin, con el servicio de DNIS se pueden tener nmeros diferentes para rea de la empresa, los que se traducen en diferentes nmeros de DNIS hacia la empresa. Uno de los usos tpicos se da en centros de llamadas, donde se brindan varios servicios atendidos por el mismo grupo de personas, como se describe en el siguiente ejemplo: La compaa ABC tiene un centro de llamadas que atiende a sus clientes brindndoles los servicios de Reclamos, Informacin y Atencin Comercial. Se desea que todo el personal pueda atender las tres funciones, pero que al atender cada llamada, se disponga de la informacin del servicio solicitado por el cliente, de manera de atenderlo de la manera adecuada. Asimismo, es variable el trfico de llamadas en cada servicio, de acuerdo a las diversas campaas de marketing que la empresa realiza. Se quieren minimizar los costos en personal y los costos fijos de telefona, por lo que se quiere tener el mnimo de lneas urbanas para atender la demanda de los clientes. Dado que se quiere poder diferenciar los servicios, deben existir distintos nmeros para cada uno. Esto obligara a tener 3 colectivos independientes, cada uno con sus lneas urbanas. Sin embargo, como el trfico de cada servicio es fluctuante, se deben sobredimensionar cada uno de los colectivos, previendo picos de demanda en cada uno de ellos. Para optimizar esta situacin es posible utilizar el servicio de DNIS. Para la central pblica, este servicio es idntico al DID. Es decir, se publican 3 nmeros (por ejemplo 1234555, 1234666 y 1234777). Sin embargo, existe un nico enlace, por donde la central pblica le enva a la PBX los ltimos dgitos marcados por el cliente. La PBX est configurada de manera tal que interprete estos dgitos como servicios y no como internos. De esta manera, las llamadas son dirigidas al centro de llamadas, y los dgitos del servicio solicitado son presentados en el display del telfono. Esta configuracin permite optimizar las lneas, ya que se dispone de un pool nico de lneas, por el que se brindan todos los servicios, y por lo tanto, los picos de trfico de un servicio se compensan con las bajas de trfico de los otros.

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Comunicaciones Corporativas Unificadas Caller ID El servicio de Caller ID puede ser brindado junto con los servicios de DID o DNIS, o en forma independiente. Generalmente la identificacin del llamante puede ser presentada en los displays de los telfonos y registrada con cada llamada. El servicio de Caller ID se puede brindar sobre lneas digitales, utilizando los protocolos ISDN o R2. En el caso de ISDN, la informacin de CallerID, al igual que la de DID o DNIS, se informa en el mensaje de SETUP. Como el resto de las informaciones que se intercambian en ISDN, el Calling Party Number (Caller ID) tiene un identificador de elemento (Element Identifier) en ISDN. Junto con el Caller ID se enva el tipo de nmero (Nacional, Internacional, etc.) y las caractersticas de presentacin (permitido que se muestre el nmero o no)

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Comunicaciones Corporativas Unificadas El Caller ID tambin puede ser brindado sobre lneas analgicas. En este caso, existen dos formas de enviar informacin de Caller ID desde la central pblica hacia la PBX (segn el estndar ETSI EN 300 659-1 [13]: a. FSK Con esta sealizacin, los datos del Caller ID son enviados por la central pblica hacia la PBX entre el primer y segundo ring, utilizando la modulacin FSK (Frequency Shift Keying). Para recibir la informacin es necesario esperar al segundo ring para atender la llamada. Esta sealizacin no es utilizada por el operador pblico en Uruguay

b. DTMF Con esta sealizacin, los datos del Caller ID son enviados por la central pblica hacia la PBX antes del primer, en formato de dgitos DTMF. Esta sealizacin es la utilizada por el operador pblico en Uruguay

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7 Hotelera y Hospitales
Los Hoteles y Hospitales requieren generalmente facilidades especficas. Por ejemplo, es comn en los hoteles y hospitales brindar el servicio de realizar llamadas telefnicas desde las habitaciones. Estas llamadas son luego cargadas a la cuenta de los huspedes o pacientes. Asimismo, existen facilidades por medio de las cuales las mucamas o enfermeras pueden indicar el estado de la limpieza de la habitacin a travs del telfono. A continuacin se indican algunas de las facilidades tpicas utilizadas en estos casos: Registro de llamadas Habitualmente las PBX disponen de la facilidad de Registro de Llamadas. Esto significa que por cada llamada realizada es emitido un ticket, o un registro. Estos registros pueden ser enviados por las PBX a travs de una puerta serie RS232 (las que estn conectadas o bien a una impresora o bien a un PC que dispone de un programa de tarificacin), o puede ser almacenadas en servidores del tipo FTP y accedidas por la red de datos. Estas facilidades son conocidas como SMDR (Station Message Detail Recording) o CDR (Calls Detail Recording). En cada registro se indica la fecha y hora de realizada la llamada, el interno que la realiz, a travs de que lnea la realiz, el nmero marcado, el tiempo hablado y algn otro dato relevante. Para que el registro de llamadas refleje informacin correcta, es importante contar con informacin precisa del momento en que las llamadas salientes son atendidas. Esto no es problema si se utilizan lneas digitales (del tipo ISDN o R2) o troncales IP (por ejemplo con sealizacin SIP). Sin embargo, puede ser un problema al utilizar lneas urbanas analgicas. En ste ltimo caso, es necesario contar con facilidades de supervisin sobre las lneas analgicas, mediante servicios de inversin de polaridad o pulsos de tarificacin. Inversin de Polaridad La facilidad denominada Inversin de Polaridad (Battery Reversal) consiste en que la central pblica le indica a la PBX el momento en que una llamada es atendida por medio de la inversin de la polaridad del par telefnico. Para que esta facilidad funcione es necesario solicitar el servicio a la empresa de telefona pblica, y disponer de las interfaces adecuadas en la PBX. Generalmente estas interfaces son opcionales y requieren de un costo adicional. Asimismo, la facilidad puede tener un costo mensual cobrado por la empresa de telefona pblica.

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Comunicaciones Corporativas Unificadas Pulsos de Tarificacin Una forma alternativa de indicar a la PBX el comienzo de la llamada, y adicionalmente el costo de la misma, es enviando pulsos peridicos. Estos pulsos los origina la central pblica. El primero se produce en el momento en que la persona llamada contesta, y los siguientes son enviados a una frecuencia directamente proporcional al costo de la llamada. Es decir, por ejemplo, con una llamada local se enviar un pulso cuando la llamada es contestada y los otros una vez cada 3 minutos. En una llamada internacional, los pulsos se enviarn cada pocos segundos, dependiendo del costo de la llamada. Estos pulsos son enviados en audio fuera de banda, tpicamente a 12 kHz o 16 kHz. En Uruguay se utilizan pulsos de 16 kHz. Al igual que con la inversin de polaridad, la facilidad debe ser solicitada y se debe disponer de las interfaces y el software adecuado en la PBX. Check In / Check Out Es deseable que en los momentos en que las habitaciones no estn ocupadas, los telfonos estn restringidos, de manera que el personal de limpieza y mantenimiento no realice llamadas no autorizadas. Esto puede ser realizado desde el front desk o mostrador de recepcin, a travs de telfonos controladores que permiten restringir a los telfonos de las habitaciones. Sin embargo, es deseable que el proceso se realice en forma automtica, en el momento en que se realiza la operacin de check-in o check-out desde el sistema informtico del hotel u hospital. Esto es posible, como se describir en la seccin Interfaz con el sistema informtico. Estado de la habitacin Los estados de las habitaciones pueden ser ingresados desde el telfono por las mucamas o enfermeras. Por ejemplo, los posibles estados podran ser En proceso de limpieza Habitacin Limpia Habitacin Supervisada Habitacin pronta para nueve check-in Etc. Mediante un cdigo especial, cada mucama o enfermera puede identificarse y luego ingresar el cdigo correspondiente al estado de la habitacin. Los estados pueden consultarse desde los telfonos del front desk, o a travs del sistema informtico como se describir en la seccin Interfaz con el sistema informtico

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Comunicaciones Corporativas Unificadas Despertador Automtico La facilidad de despertador automtico permite programar a la PBX para que llame a un interno a una hora determinada y salude con un mensaje pregrabado. En las PBX ms sofisticadas, estos mensajes pueden ser en el idioma del propio husped, y pueden ser diferentes segn la hora del da. Llamada de emergencia Es habitual en los hospitales disponer de la facilidad llamada de emergencia. Esta facilidad permite que si un telfono de una habitacin es descolgado y no se digita nada luego de unos segundos, se alerta a la sala de enfermeras, ya que puede tratarse de una emergencia. Interfaz con el sistema informtico Como se mencion anteriormente, muchas de las facilidades de las PBX pueden ser integradas con el sistema informtico del hotel u hospital. Por ejemplo, sera deseable que al realizar el check-in, desde el terminal del front-desk, en forma automtica se realicen las siguientes acciones: Si el telfono de la habitacin se encontraba restringido, se habilita Se configura en la PBX el nombre y apellido del husped o paciente, de manera que la telefonista lo pueda tratar en forma personalizada, por su nombre, cuando el husped o paciente lo solicite. Se configura el idioma del husped, de manera que los despertadores automticas sean en su idioma y que adems se lo indique a la telefonista cuando el husped la llama

Cuando las mucamas o enfermeras realizan tareas de limpieza o mantenimiento en la habitacin e ingresan su identificacin y estado de la habitacin a travs del telfono, stos deben reflejarse en el sistema informtico, para saber, por ejemplo, que habitaciones estn limpias y prontas para un nuevo check-in. Las llamadas realizadas por los huspedes o pacientes deben ser enviadas al sistema informtico, para que las incluya en las facturas. Esta integracin se realiza generalmente a travs de protocolos de comunicacin predefinidos, los que histricamente se implementaban a travs de puertos serie RS-232 y actualmente a travs de la LAN, con protocolos TCP/IP.

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8 Centros de Llamadas
8.1 Definicin

Un Centro de Llamadas (Call Center) consiste en la facilidad de poder brindar uno o varios servicios, solicitados telefnicamente por los clientes y atendidos por un conjunto de personas o telefonistas (normalmente llamadas agentes). Un ejemplo sencillo de un Centro de Llamadas es el del Servicio de Informacin de Gua Telefnica. En este caso existe un grupo de agentes entre los que se distribuyen en forma uniforme las llamadas telefnicas de los clientes que desean obtener informacin de gua. La mayora de las empresas o corporaciones que brindan servicios, atienden emergencias, son del gobierno, y casi cualquier otro rubro, disponen de sistemas de atencin a clientes, las que, en mayor o menor medida, utilizan tecnologas de Centros de Llamadas. Los Centros de Llamadas requieren cada vez de ms sofisticacin e ingeniera de diseo. Los ms pequeos cuentan con 5 a 10 agentes y los ms grandes a nivel mundial llegan a varios miles de agentes. Un Centro de Llamadas puede ser visto como un conjunto de recursos (tpicamente personal, computadoras y equipos de telecomunicaciones), los que juntos permiten brindar los servicios requeridos. El ambiente de trabajo de los agentes tpicamente consiste en una o varias salas con puestos de trabajo especialmente acondicionados, con PC, telfono, cierto aislamiento acstico, etc. Las siguientes figuras muestran salas tpicas de centros de llamadas, donde cada telefonista (agente) ocupa un puesto de trabajo con su telfono y su PC.

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La siguiente figura, tomada de [14], esquematiza los componentes habituales de un Centro de Llamadas.

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Comunicaciones Corporativas Unificadas Los clientes acceden al servicio a travs de la PSTN (red telefnica pblica). Las llamadas son dirigidas a una PBX, quien maneja el trfico telefnico. Los servicios pueden ser brindados en forma automtica o en forma personalizada. En el primer caso, las llamadas son atendidas por sistemas de IVR (Interactive Voice Response), tambin conocidos como VRU (Voice Response Unit) (Ver la seccin IVR ms adelante). La atencin personalizada es brindada por telefonistas (agentes). Tpicamente un sistema de ACD (Automatic Call Distribution) implementa los algoritmos de distribucin de llamadas entre agentes. En muchos Centros de Llamadas se dispone adicionalmente de servidores de CTI (Computer Telephony Integration) [15]. Esta tecnologa permite sincronizar llamadas telefnicas y aplicaciones informticas, posibilitando la aparicin de los datos del cliente en las pantallas del PC de los agentes en forma automtica (screen popup). Finalmente, diversos servicios requieren acceso a los sistemas informticos corporativos, esquematizados como Customer Data Server en el diagrama. Un esquema de funcionamiento de un Centro de Llamadas se puede ver en la siguiente figura, tomada tambin de [14]. Los clientes que llaman son puestos en una cola de espera, y son atendidos, tpicamente, en una modalidad FIFO (FirstIn, First-Out). Si cuando llega una llamada hay un agente libre, la llamada es presentada directamente al agente (el sistema de ACD se encarga de decidir, si existen varios agentes libres, a quien le corresponde atender la llamada). Si cuando llega una llamada, todos los agentes se encuentran ocupados, la llamada es encolada. En estos casos, tpicamente se proporcionan mensajes y msica de espera a los clientes. Si el cliente decide esperar, finalmente la llamada es presentada a un agente. Si el cliente corta, la llamada se considera abandonada.

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Comunicaciones Corporativas Unificadas Si todas las lneas urbanas del call center se encuentran ocupadas, el cliente recibir tono de ocupado proporcionado por la red pblica. Los clientes que abandonaron en la cola de espera, y los que recibieron tono de ocupado de la red pblica, es posible que traten de contactarse nuevamente, generando reintentos. Por otro lado, si la llamada fue atendida por un agente, pero el servicio solicitado no pudo ser completado, es posible que el cliente tambin intente contactarse nuevamente, generando nuevas llamadas. Desde el punto de vista de la Empresa operadora del Centro de Llamadas, su principal objetivo es brindar un servicio adecuado, efectivo y eficiente a sus clientes, utilizando la mnima cantidad de recursos posibles. An con las modernas tecnologas, el principal costo de un Centro de Llamadas se atribuye a los Recursos Humanos, los que representan tpicamente ms del 50% de los gastos. El desafo en estos casos es logar un equilibro adecuado entre la satisfaccin de los clientes a los que se atiende, y los costos (incluyendo dentro de ellos los costos de infraestructura, equipos, sistemas, servicios de telecomunicaciones, recursos humanos, etc.) 8.2 Funciones caractersticas de los Centros de Llamadas

Los Centros de Llamadas existen desde hace muchos aos. En los primeros sistemas, ya varias dcadas atrs, los servicios se brindaban nicamente a travs del telfono y en forma personalizada. Actualmente, los centros de llamadas han evolucionado a complejos sistemas interrelacionados donde se conjuga la atencin personalizada con la atencin automtica, en contactos entrantes y salientes, y no solo a travs de llamadas, sino tambin a travs de otros medios con el correo electrnico, la mensajera instantnea, la navegacin por Internet, las redes sociales, etc. A continuacin se presentan algunas de las funciones o caractersticas tpicas de los centros de llamadas, desde de los ms sencillos hasta los ms sofisticados. Encolamiento de llamadas Las llamadas que ingresan al sistema son encoladas en colas o filas, de acuerdo al tipo de servicio que se debe brindar. La segmentacin entre servicios puede ser dada en base al nmero discado por el cliente o usuario (DNIS, Ver 6- Facilidades de Acceso y ms adelante en esta seccin) o con algn men de pre-atencin (por ejemplo marque 1 para soporte, marque 2 para ventas) Es de hacer notar que en este tipo de servicios generalmente se dispone de ms lneas urbanas que agentes. Las llamadas que ingresan cuando todos los agentes se encuentren ocupados son puestas en cola de espera, y son atendidas en orden FIFO (First In First Out).

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Comunicaciones Corporativas Unificadas La distribucin de llamadas entre los agentes se realiza con tcnicas conocidas como ACD (Automatic Call Distribution). Estas tcnicas implementan algoritmos de distribucin que aseguran que todos los agentes reciban en promedio el mismo nmero de llamadas. Los algoritmos de distribucin pueden variar de fabricante en fabricante, existiendo algoritmos de distribucin circular, distribucin de acuerdo al tiempo desde que se termin la ltima llamada, o de acuerdo al tiempo libre acumulado desde el comienzo de la jornada. Mensajes de Demora y Msica de Espera Las llamadas en cola de espera pueden recibir mensajes de demora, que informan a los clientes que han accedido al sitio y servicio correcto, pero que por el momento no hay agentes disponibles para atenderlos. Es usual que exista un primer mensaje de demora, seguido de msica o anuncios de espera. Si la demora se prolonga, se estila disponer de un segundo mensaje de demora, indican que an se debe esperar. Este segundo mensaje se repite peridicamente, intercalado con msica o anuncios. Sistemas ms sofisticados pueden anunciar cuantas personas hay antes en la cola o la demora estimada que tendr la llamada hasta ser atendida. Desbordes Los sistemas de encolamiento permiten generalmente prever condiciones de desborde, en momentos en que las demoras son muy largas. Por ejemplo, si una persona ha esperado ms de determinado tiempo en cola de espera, la llamada puede ser desbordada a otro grupo de atencin, o a otro sitio. Servicio Nocturno Fuera del horario de atencin se dice que el sistema est en Servicio Nocturno. En estos casos se puede especificar el tratamiento de las llamadas. Por ejemplo, brindar un mensaje que informe el horario de atencin. DNIS La sigla DNIS significa Dialed Number Identification Service. Esta facilidad permite compartir las mismas lneas urbanas entrantes para diversos servicios, identificando cada uno de acuerdo al nmero discado por los clientes (por ejemplo, el nmero 08001111 es para soporte y el nmero 08002222 es para ventas, pero ambos nmeros comparten 30 canales de una E1). En base al nmero discado la llamada puede encolarse en distintas colas, o pueden uno o varios servicios ser encolados en la misma cola, y presentarle al agente en el display de su telfono o en el PC (con tcnicas de CTI, ver ms adelante seccin en esta seccin y la referencia [15], donde hay una seccin completa dedicada a las tecnologas de CTI) el servicio solicitado por el cliente o usuario. Esto permite que un agente que atiende varios servicios pueda atender a cada llamada con el saludo y el servicio adecuado. Login / Logout Est previsto en los Centros de Llamadas la posibilidad de trabajar con un nmero variable de agentes. Por ejemplo, durante el da trabajan 30 personas, pero

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Comunicaciones Corporativas Unificadas durante la noche slo trabajan 5, ya que el trfico de llamadas entrantes es mucho menor. Para que la PBX solo enve las llamadas a los telfonos donde hay agentes trabajando, se han creado las facilidades de Login y Logout (Registracin y Deregistracin) Cuando un agente comienza su jornada laboral, debe registrarse en la PBX, para comenzar a recibir llamadas. De igual manera, al finalizar su jornada, debe deregistrarse para que la PBX no enve ms llamadas a ese puesto de trabajo. Estas facilidades se realizan por medio de cdigos si los agentes disponen de telfonos analgicos, por medio de teclas de facilidades si disponen de telfonos digitales o IP o a travs de sistemas informticos si existe integracin CTI. Identificacin de Agentes Esta facilidad permite que cada agente se identifique durante el proceso de Login. Por medio de esta identificacin, la PBX reconoce al agente en forma independiente del aparato telefnico en el que trabaja. El supervisor puede obtener de esta manera reportes por agentes y no por telfonos. El modo de trabajo en el que los agentes no tienen puestos de trabajo fijo se conoce como asiento libre o free seating. Disponible / No Disponible (Ready / Not Ready) Estando en el estado registrado (Login), un agente puede encontrarse en estado disponible o no disponible. Solo se reciben llamadas en el estado disponible (Ready). El estado no disponible es tpicamente utilizado para pequeas pausas (descansos, bao, etc.). En algunos casos, el agente puede clasificar la razn del no disponible, ingresando un cdigo al activar la funcin. Esta categorizacin queda registrada a efectos estadsticos y de auditora (por ejemplo, cunto tiempo estuvieron los agentes en descanso, en el bao, etc.) Cdigo de Actividad Es usual en algunos Centros de Llamadas que los mismos agentes atiendan varios tipos de consultas. En muchos casos es necesario cuantificar la cantidad de llamados de acuerdo al tipo de consulta, o al tipo de actividad que realiz el agente. Para ello es posible ingresar durante el transcurso de la llamada un cdigo de actividad. Este cdigo no tiene ninguna interaccin directa con la llamada. Su nica funcin es generar indicadores estadsticos. Atencin Forzada La atencin forzada consiste en atender las llamadas en forma automtica cuando son presentadas a un agente. El agente debe tener un cintillo, tiara o diadema. En el momento en que llega una llamada se escucha un tono de aviso en el auricular, e inmediatamente despus la llamada es conectada, sin necesidad de oprimir teclas por parte del agente.

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Comunicaciones Corporativas Unificadas Tiempo de Post-Proceso Es habitual en algunos Centros de Llamadas que luego de cada conversacin el agente necesite cierto tiempo para terminar tareas relacionadas con la llamada que acaba de atender. Para poder realizar estas tareas sin que ingresen nuevas llamadas se puede disponer de la facilidad de tiempo de post-proceso (Alter Call Work, Post Processing Time). En este estado, el agente no recibe llamadas, an estando en Login. Situaciones de Emergencia Los agentes pueden disponer de una tecla de Situaciones de Emergencia, con la que alertan al supervisor de una llamada que debe ser escuchada y/o grabada inmediatamente. Este tipo de situaciones pueden deberse a amenazas o llamadas maliciosas. Escucha de las conversaciones Los supervisores o auditores de calidad pueden escuchar las llamadas en curso, a los efectos de control de calidad. Atencin automtica (sistemas de IVR) Los equipos de IVR (Interactive Voice Response) permiten automatizar gran parte de las llamadas de consultas en los Centros de Llamadas. Estos equipos disponen de interfaces telefnicas e informticas. La mejor manera de explicar el funcionamiento de un IVR es a travs de un ejemplo: En el Centro de Atencin al Cliente del banco ABC se recibe un gran nmero de llamadas para realizar consultas referentes a saldos bancarios. El cliente desea saber en este tipo de consultas el saldo de su cuenta bancaria, para verificar si se han hecho los depsitos o retiros correspondientes. El agente del Centro de Llamadas le solicita su nmero de cuenta, y una clave personal para evitar brindar informacin confidencial a personas no autorizadas. Los datos son ingresados por el agente en su ordenador, el que le indica en la pantalla el dato solicitado. El agente le informa al cliente su saldo y la conversacin termina. Este tipo de consultas rutinarias pueden ser automatizadas mediante un IVR. Este equipo dispone de interfaces que le permiten reconocer dgitos DTMF (en algunos casos tambin puede reconocer comandos hablados), es capaz de reproducir frases pregrabadas (completas o combinadas) y hablar texto. De esta manera, el IVR puede solicitar al cliente que digite su nmero de cuenta y clave o PIN a travs del teclado de su telfono. Los datos son reconocidos por el IVR, el que realiza una consulta al sistema informtico del Banco, verificando los mismos y recuperando el saldo del cliente. El saldo es hablado, componiendo la frase Su saldo es de Cinco - mil - Quinientos - Cuarenta - y - Ocho - pesos uruguayos - con - treinta - y - cinco - centsimos. Si el sistema de IVR est bien diseado y si las frases son bien grabadas, la voz resultante puede llegar a ser de muy alta calidad de una pronunciacin muy amigable. Tambin pueden ser

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Comunicaciones Corporativas Unificadas utilizadas tcnicas de texto a voz (Text To Speech) para poder hablar en forma sintetizada cualquier tipo de audio. En resumen, el IVR es un equipo que dispone de interfaces telefnicas (simulacin de internos, por ejemplo) y de interfaces informticas (acceso a bases de datos, y cualquier otro sistema). Asimismo, pude disponer de varios tipos de funcionalidades como ser componer frases, reconocimiento de tonos, y voz, texto a voz, etc. En la seccin 10.3 se presentan los sistemas de IVR con mayor detalle. CTI Las facilidades de CTI (Computer Telephony Integration) permiten integrar los sistemas telefnicos e informticos. A travs de vnculos de datos entre los servidores informticos y las PBX es posible integrar, a nivel de sealizacin y control, el telfono con las aplicaciones informticas. Desde las aplicaciones es posible controlar al telfono (atender, cortar, login, logut, no disponible, etc.) Asimismo, las funcionalidades de CTI permiten "sincronizar" la recuperacin de datos en las aplicaciones de los ordenadores de los agentes con el ingreso de cada llamada. Por ejemplo, si se dispone de la facilidad de Caller ID, es posible, utilizando funciones de CTI, desplegar en la pantalla del agente los datos del llamante antes de atender la llamada, de manera que el agente pueda saludar a quien llama por su nombre, o conozca el historial del llamante sin necesidad de preguntar su identificacin. En [15] se presenta este tema en forma ms detallada. Enrutamiento en base a habilidades En los Centros de llamadas sencillos, las llamadas son "enrutadas" o "dirigidas" a determinados grupos de agentes, de acuerdo al nmero discado (DNIS) o a las opciones ingresadas en sistemas de pre-atencin o IVRs. Estos "grupos" de agentes, habitualmente llamados "grupos de ACD (Automatic Call Distribution)" son por lo general grupos separados para cada servicio. Es decir, cada grupo de ACD atiende un servicio en particular. Si bien es posible definir polticas de desbordes entre grupos, no se contemplaba el hecho de que el mismo agente pueda atender a varios servicios. El concepto de "enrutamiento en base a habilidades" se basa en la definicin de perfiles para cada agente. Segn este modo de trabajo, cada agente tiene un nivel de conocimiento sobre cada servicio que se presta en el Centro de Llamada. Esta "tabla" - servicio/nivel de conocimiento - se conoce como el perfil del agente. En la medida que el agente se instruya en la atencin de nuevos servicios, su nivel de conocimiento o puntaje se incrementar para ese servicio. Con sistemas de Enrutamiento en base a habilidades, conocido tambin como SBR Skill Based Routing, cada llamada se presenta a los agentes ms calificados para atenderla, teniendo en cuenta a su vez la distribucin lo ms

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Comunicaciones Corporativas Unificadas uniforme posible entre los agentes. En este esquema el concepto clsico de "colas de ACD" pierde vigencia, ya que lo que se especifica es una matriz agente servicio, dnde cada punto de la matriz corresponde al nivel de un agente determinado en un servicio determinado. Generalmente el supervisor puede cambiar los perfiles de los agentes en forma dinmica, en la medida de las necesidades del Centro de Llamadas y de la capacitacin de cada agente. Atencin de contactos Multimedia Internet es cada vez ms utilizada, y muchos usuarios prefieren comunicarse a travs de ste medio. Los Centros de Llamadas (Call Centres) estn evolucionando hacia Centros de Contactos (Contact Centres), ya que admiten que los usuarios o clientes se comuniquen no solo por vas telefnicas clsicas, sino tambin a travs de correos electrnicos, chats o mensajera instantnea, etc. Las nuevas tecnologas permiten atender a los usuarios o clientes, desde un mismo puesto de agente, en diversas modalidades, de acuerdo al mtodo de acceso seleccionado por el usuario. El grado de integracin de los servicios de Internet en los Centros de Contactos es cada vez mayor, comenzando con la recepcin de solicitudes va e-mail, hasta la atencin en vivo, con aplicaciones multimedia sobre Internet. Dentro de las funciones de los Centros de contactos se destacan: Email routing: Los correos electrnicos enviados por los clientes a casillas genricas (por ejemplo soporte@empresa.com) son automticamente procesados y presentados a los agentes, como llamadas virtuales. Los correos electrnicos se enrutan con criterios de distribucin en base a habilidades, de manera similar a las llamadas telefnicas. Chat o mensajera instantnea: Los clientes pueden solicitar el inicio de una conversacin escrita por medio de sistemas de mensajera instantnea. La solicitud es encolada, y mediante distribucin por habilidades, es presentada al primer agente disponible que tenga el perfil adecuada para atender este tipo de contactos. Web Collaboration o colaboracin en Internet: Los clientes que navegan por las pginas corporativas pueden solicitar asistencia en lnea. La solicitud es encolada, y mediante distribucin por habilidades, es presentada al primer agente disponible que tenga el perfil adecuada para atender este tipo de contactos. El agente puede ayudar al cliente en la navegacin, envindole pginas directamente a su navegador, intercambiando archivos, etc. La conversacin puede ser telefnica o por mensajes instantneos Video: Permite que el cliente y el agente establezcan una llamada de voz y video. Redes Sociales: La comunicacin por Facebook, Twitter y otras redes sociales es cada vez mayor. Este tipo de medio est comenzando a ser

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Comunicaciones Corporativas Unificadas utilizado por las empresas para comunicarse con sus usuarios y clientes, y el Contact Center es el punto natural de contacto. 8.3 Roles en los Centros de Llamadas

Agente Es quien atiende y procesa las llamadas o solicitudes multimedia. Cada agente tiene un perfil, basado en sus capacidades o conocimientos. Este perfil define que tipos de llamadas o solicitudes puede atender, permitiendo de esta manera el enrutamiento en base a habilidades. Supervisor El supervisor debe controlar que el Centro de Llamadas tenga una calidad de servicio aceptable, que los agentes respondan rpida y correctamente y que los tiempos de demora en las colas de espera no sean excesivos. En caso de detectar anomalas debe tomar rpidas acciones correctivas. Para poder cumplir con su tarea, el supervisor dispone generalmente de facilidades que lo ayudan, como por ejemplo reportes histricos de desempeo e informacin en lnea, que le permite conocer, por ejemplo, el estado de los agentes (Login, Logout, etc.) y la cantidad de llamadas en cola de espera. Tpicamente un supervisor tiene a cargo unos 10 a 20 agentes. Team Leader El Team Leader o Lder de equipo tiene a su cargo equipos o grupos funcionales, que atienden servicios comunes. Puede tener a su cargo a varios supervisores. Generalmente tiene objetivos de negocio que debe cumplir a travs de su equipo. Auditor de Calidad El Auditor de Calidad se encarga de evaluar la calidad del servicio prestado. Para ello tpicamente realiza grabaciones de llamadas y/o pantallas en forma aleatoria, las que son escuchadas y evaluadas segn diversos criterios. Por ejemplo, una llamada tpica tiene una fase introductoria, una fase central y una despedida. Al escuchar las llamadas se evala cada fase con diversos criterios (amabilidad, prontitud y exactitud en las respuestas, ofrecimiento de productos relacionados, etc.). Para realizar estas tareas existen aplicaciones de apoyo, que gestionan las grabaciones y las evaluaciones. Encargado de Recursos Humanos La alta rotacin del personal es habitual en los grandes Centros de Llamadas. Por ello, la seleccin de personal es una tarea casi rutinaria. Por otro lado, las promociones, premios y otras actividades de retencin de personal son tambin comunes.

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Comunicaciones Corporativas Unificadas Capacitador La capacitacin permanente es otra de las caractersticas de los centros de llamadas. Por un lado, es necesario realizar la induccin a los nuevos agentes. Por otro lado, nuevos servicios, promociones o campaas requieren de la recapacitacin del personal, casi en forma constante.

8.4

Dimensionado de los centros de llamadas

Uno de los mayores desafos en los centros de llamadas es realizar un adecuado dimensionado de sus recursos, tanto tecnolgicos como humanos. El trfico de llamadas entrantes, medido tpicamente en cantidad de llamadas por hora, puede variar notablemente en funcin de la hora del da, y para una misma hora, en funcin del da de la semana, del mes, de las promociones vigentes, etc. La siguiente figura muestra un ejemplo de distribucin del trfico entrante promedio en un centro de llamadas de servicios. Se nota en este ejemplo un mximo de poco ms de 1.500 llamadas por hora a las 10 AM y un trfico muy pequeo en los horarios de la noche, entre las 0 y las 6 AM.

Llamadas por hora


2000 1500 Cantidad 1000 500 0 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Hora

Si este trfico representara el comportamiento general del centro de llamadas, cuntas personas (agentes) se necesitaran para atender a los clientes? Es fcil comprender que no alcanza nicamente con esta informacin para contestar esta pregunta. Otro dato muy importante a tener en cuenta es la duracin media de cada llamada. Puede comprenderse que no es lo mismo atender en una hora 1.500 llamadas de 1 minuto de duracin cada una, que la misma cantidad de llamadas pero de 5 minutos de duracin cada una.

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Por otro lado, es claro que no se necesita la misma cantidad de personas entre las 10:00 y las 11:00 que entre las 20:00 y las 21:00. Ms an, no es necesaria la misma cantidad de personal entre las 10:00 y las 11:00 que entre las 9:00 y las 10:00 o entre las 11:00 y las 12:00. Sin embargo, quienes atienden las llamadas son personas, que seguramente tienen un horario de trabajo ms extenso que una hora. Esto muestra que la definicin de turnos de trabajo no es una tarea sencilla en un centro de llamadas. El balance entre la optimizacin del desempeo, el personal necesario y las posibilidades de armar turnos horarios es muy difcil de alcanzar. Si las llamadas en este ejemplo tuvieran una duracin media de 1 minuto, se podra pensar que entre las 10:00 y las 11:00 seran suficientes 25 personas (agentes) para atenderlas, ya que cada agente podra atender 60 llamadas por hora (25 x 60 = 1.500). Sin embargo, an con promedios de cantidades de llamadas por hora estables en el mediano plazo (es decir, en trminos horarios), existe siempre una inevitable variabilidad en el corto plazo (es decir, en trminos de minutos). La grfica siguiente muestra la cantidad de llamadas por minuto, entre las 10:00 y las 11:00, tomadas del mismo ejemplo anterior.
Llamadas por minuto
50 40 Cantidad 30 20 10 0 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 Minuto (10:xx)

Se observa efectivamente un promedio de 25 llamadas por minuto (1.500 / 60 = 25), pero una variabilidad muy importante. Entre las 10:00 y las 11:00, en este ejemplo, existieron minutos con hasta 40 llamadas y minutos con tan solo 10 llamadas. 25 agentes hubieran sido efectivamente insuficientes en varios de los intervalos de esta hora, generando demoras inapropiadas para los clientes. Las consideraciones anteriores ser realizaron tomando como base el promedio de llamadas por hora, en varios das. Sin embargo, el trfico real en cada da puede tener variaciones importantes respecto al trfico promedio. En la siguiente grfica se muestra el trfico medido, en este centro de llamadas de ejemplo, en cada da. La amplitud representa el porcentaje del total de llamadas recibidas en el da. Se puede apreciar una variacin importante del trfico, segn el da. Esto muestra

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Comunicaciones Corporativas Unificadas que el dimensionado sobre la base de los promedios puede no ser suficiente., debido a la variabilidad del volumen de llamadas no solo durante las horas del da, sino tambin durante cada da de la semana, y del mes.

Distribucin de Lllamadas
14% 02-Mar 12% 04-Mar 06-Mar 10-Mar 10% 12-Mar 16-Mar % de llamadas 8% 18-Mar 20-Mar 6% 03-Mar 05-Mar 09-Mar 11-Mar 13-Mar 17-Mar 19-Mar 23-Mar

4%

2%

0% 07:00 07:30 08:00 08:30 09:00 09:30 10:00 10:30 11:00 11:30 12:00 12:30 13:00 13:30 14:00 14:30 15:00 15:30 16:00 16:30 17:00 17:30

Horario

Los conceptos que permiten comprender como dimensionar adecuadamente la cantidad de agentes y recursos estn asociados a estudios de trfico, los que sern vistos en el captulo 11. Por ahora, queda planteada la dificultad especfica que el dimensionado presenta en ambientes de centros de llamadas.

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9 Redes Telefnicas Corporativas


9.1 Necesidad de redes privadas En la medida que las Empresas disponen de varias sedes o sucursales en lugares geogrficos diferentes, se ha creado la necesidad de disponer de redes corporativas, o redes privadas. Estas redes privadas permiten intercomunicar varios sitios de la misma empresa de manera econmica, eficiente y rpida. Se trata de que la comunicacin interna se lo ms transparente posible para los usuarios, y lo ms econmica posible para la empresa. Esto ha dado lugar, histricamente, a redes privadas de voz, luego a privadas de datos y finalmente a redes corporativas unificadas. Por otro lado, han surgido varios proveedores de servicios de telefona (carriers), con precios diferenciales segn destinos, horarios, etc. Es comn que una empresa disponga de varios proveedores de servicios, para optimizar costos. Esto ha hecho necesario la implementacin de facilidades del tipo seleccin automtica de rutas, que sern tratadas dentro de ste captulo. 9.2 Protocolos de enlaces analgicos entre PBX

Las redes privadas de voz existen prcticamente desde el inicio de las PBX. Los protocolos de enlace ms antiguos son analgicos y en algunos casos an se continan utilizando. PBX2 PBX1

PBX3

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 9.2.1 E&M El sistema E&M es un protocolo de enlace entre centrales o entre centrales y equipos (por ejemplo multiplexores o gateways) que utiliza como mnimo 2 hilos de sealizacin y 2 hilos de audio, como se muestra en la figura:

PBX1 audio
-48 V1 sensor

PBX2 audio E2
sensor -48 V2

E1

M1

M2

. Hay varias versiones acerca del origen de los nombres E y M, pero la ms aceptada es que provienen de Ear (Oreja) y Mouth (Boca). Otras versiones indican que fueron derivadas de las segundas slabas de las palabras Receive y Transmit, ya que las letras T y R (iniciales de estas dos palabras) son utilizadas para indicar la Transmisin y Recepcin de voz (y no de sealizacin). En el ejemplo de la figura, en reposo las llaves M estn abiertas y no pasa corriente por los sensores de los hilos E. Cuando la PBX1 quiere iniciar una llamada cierra su llave M, cerrando el circuito que se forma con 48 V2, E2, M1, tierra. Notar que el circuito se cierra por tierra, por lo que es fundamental que ambas PBX compartan la misma tierra. La PBX2 recibe la seal de toma de enlace mediante el sensor de corriente del hilo E2. A continuacin la PBX1 enva el discado, ya sea mediante DTMF por los canales de audio, o por pulsos, utilizando el rel del hilo M. Cuando el interno atiende en PBX2, sta lo informa cerrando su hilo M2. Existen varios tipos de sealizacin E&M (los ms comunes conocidos como Tipo I, Tipo II y Tipo V). Estos tipos difieren en la cantidad de hilos de sealizacin y en los protocolos de apertura/cierre de M y E [16]. En audio puede disponer de 2 hilos (un par) bidireccional, o 4 hilos (2 pares unidireccionales). Este ltimo es recomendable si la distancia entre equipos es grande, ya que permite mayor amplificacin sin presentar realimentaciones.

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9.2.2 Troncal Interno Quizs la manera ms sencilla de enlazar dos PBX es mediante la conexin de un puerto de interno de una de ellas a un puerto de lnea (troncal) de la otra. Este mecanismo funciona en cualquier PBX, y no requiere de interfaces especiales. Su desventaja es que no es un enlace simtrico. Es decir, desde una de las PBX se accede a la otra digitando un interno, el que ser atendido por la telefonista de la otra central, mientras que desde la otra PBX se discar un cdigo de acceso a una lnea, donde se tendr tono de la otra PBX. 9.3 Protocolos de enlaces digitales

Las PBX digitales disponen de mecanismos de interconexin ms sofisticados. Son habituales los enlaces mediante lneas digitales E1 (2 Mb/s) o T1 (1.5 Mb/s). Estos enlaces digitales disponen de 30 y 24 canales de audio respectivamente y soportan varios tipos de sealizacin. Los ms comunes son: E&M digital, con sealizacin de registro DTMF o R2 ISDN ISDN con protocolo QSIG.

Mediante estos tipos de enlaces es posible lograr mayor integracin entre las PBX. Los enlaces digitales permiten disponer de facilidades de red sofisticadas. QSIG es un protocolo estndar de comunicacin entre PBX [17]. Mediante este protocolo PBX de distintos fabricantes pueden interconectarse de manera inteligente. QSIG permite disponer de una gran cantidad de facilidades de red. Algunas de ellas se enumeran a continuacin: Presentacin del nmero y nombre de quien llama Park o Estacionamiento en red Salida a lneas urbanas en red Acceso a redes de parlantes en red Seleccin de rutas alternativas en red Desvos de llamadas en red Correo de Voz en red

Muchos fabricantes disponen de protocolos propietarios de comunicacin entre centrales. Estos protocolos generalmente soportan todas las facilidades de QSIG y algunas otras facilidades especficas del fabricante.

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 9.4 Protocolos de enlaces IP

Con la tendencia hacia la unificacin de las redes, es cada vez ms comn que los enlaces de voz entre diferentes PBX se realicen a travs de enlaces IP, ya sea mediante la utilizacin de gateways externos o incorporados a la PBX. Tambin a nivel IP existen protocolos propietarios y estndares, como SIP o H.323. En [15] se presenta en mayor detalle este tipo de enlaces. 9.5 Seleccin automtica de rutas

Una de las funciones de redes es la posibilidad de seleccionar para cada llamada la ruta ms econmica. Por ejemplo, si un cliente dispone de sucursales en distintas ciudades con enlaces dedicados entre ellas, es posible que para realizar llamadas desde una PBX a un nmero urbano de una ciudad donde hay otra sucursal sea ms econmico utilizar un canal privado entre las PBX y una lnea urbana local. Las PBX disponen de facilidades de seleccin inteligente de rutas, en base a varios parmetros, como ser: Nmero discado Hora del da y da de la semana Interno desde el que se origina la llamada Disponibilidad de enlaces Etc.

Generalmente es posible definir las rutas principales y las alternativas. Algunas PBX incluso pueden disponer de tonos de advertencia para los usuarios en caso de que se tenga que utilizar una ruta cara. De manera similar, cuando una misma PBX dispone de conexiones a varios prestadores de servicio (carriers), es deseable que la propia PBX pueda seleccionar el prestador ms conveniente, segn las reglas preestablecidas. Por ejemplo, si la llamada es un celular, ser ms conveniente utilizar conexiones directas al carrier de celular, si la llamada es internacional, ser ms conveniente utilizar el carrier que disponga del precio ms barato para las llamadas a ese pas, en el horario en que es realizada la llamada.

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10 Equipos integrados y accesorios a las PBX


10.1 Correo de Voz Los correos de voz son ya componentes clsicos integrados a las PBX. Tpicamente permiten que cada usuario del sistema telefnico disponga de una casilla de voz, o buzn de voz. Estas casillas o buzones se asocian a internos, de manera que en caso de que una llamada no pueda ser atendida en el interno (interno no responde, interno ocupado, etc.), se proporcione un saludo personalizado y se permita dejar un mensaje de voz. Si bien este es el servicio principal de los correos de voz, generalmente pueden ser configurados para funcionar como operadoras automticas, boletn de anuncios, menes de voz, formularios de voz, etc. Las facilidades especficas de cada correo de voz dependen del fabricante. Los correos de voz pueden ser equipos internos o externos a las PBX, incluyendo componentes de hardware y/o software. Una arquitectura clsica de correos de voz se muestra en la figura: Correo de Voz
Canales de voz
Canales de voz

PBX

DSP CPU

Almacenamiento de voz

Intercambio de datos

El correo de voz dispone de comunicacin con la PBX mediante canales de voz y canales de intercambio de datos. Los canales de intercambio de datos son necesarios, ya que debe existir cierto dilogo entre el correo de voz y la PBX. Por ejemplo, supongamos que el sistema se debe configurar de manera que si un interno no contesta una llamada, sta debe dirigirse al correo de voz y ser atendida por el saludo personal del dueo del interno. En la PBX se puede programar un desvo de llamadas para el caso de no contesta, a los canales de voz del correo de voz. De esta manera, las llamadas no atendidas por el interno son dirigidas por la PBX al correo de voz. Sin embargo, el correo de voz debe saber de que interno vino desviada la llamada, de lo contrario, no sabra a que

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Comunicaciones Corporativas Unificadas buzn acceder. Esta informacin debe ser suministrada al correo a travs del canal de intercambio de datos. Asimismo, cuando el correo de voz quiera encender una luz en un telfono, indicando que tiene mensajes para escuchar, se lo debe informar a la PBX a travs del canal de intercambio de datos. Existen varios mecanismos para implementar este intercambio de datos: Integracin a travs de enlaces RS-232: En este caso el correo de voz se comunica con la PBX a travs de un enlace serial RS-232. Existe un protocolo estndar de comunicacin entre correos y centrales, llamado SMDI. Algunos fabricantes tambin disponen de un protocolo propietario. En el ejemplo anterior, junto con la llamada por el canal de audio, el correo recibe a travs de la puerta serie los datos correspondientes al interno del cual vino derivada la llamada. Integracin En banda: En este caso el correo de voz se comunica con la PBX por medio del intercambio de tonos DTMF, por los propios canales de audio, antes y despus del establecimiento de cada llamada. Por ejemplo, al atender la llamada por los canales de audio, la PBX le informa al correo a travs de tonos DTMF el interno del cual vino derivada la llamada. Integracin propietaria, emulando telfonos digitales: En este caso, el correo de voz dispone de hardware especfico, que emula telfonos digitales propietarios de la PBX. El correo puede comunicarse con la PBX utilizando el canal de datos del telfono digital. Integracin IP: El correo y la PBX pueden estar interconectados a travs de la red IP, con protocolos propietarios o estndares como SIP. En estos casos, tanto la sealizacin como el audio pueden ser transportados sobre la red de datos.

10.2 Mensajera Integrada o Unificada La mensajera integrada propone combinar los mensajes de voz, de fax y de texto en una misma plataforma de correo. Por ejemplo, si los usuarios estn acostumbrados a utilizar determinado aplicativo de correo para e-mail, es interesante que en el mismo aplicativo pueda recibir sus voice-mail o fax-mail. An ms, si el PC del usuario dispone de multimedia, sera deseable que los mensajes de voz los pudiera escuchar en los parlantes. Este tipo de servicios se conoce como mensajera unificada o mensajera integrada. Algunos correos de voz tienen estas capacidades, y se integran a los servidores de correo electrnico ms comunes. Por otra parte, algunos de los

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Comunicaciones Corporativas Unificadas fabricantes de correos electrnicos disponen de interfaces de voz que les permiten ser utilizados tambin como correos de voz. Asimismo, algunos sistemas permiten la recuperacin de e-mail desde el telfono, leyendo los mensajes de texto a travs de sintetizadores de voz. 10.3 IVR Los equipos llamados IVR (Interactive Voice Response) son conocidos tambin como VRU (Voice Response Unit). Estos sistemas permiten realizar trmites, entregar informacin, recabar pedidos, en forma automtica, desde cualquier telfono. Los sistemas IVR son equipos basados en computadoras, que pueden procesar audio mediante placas de voz para tecnologas TDM o procesamiento por software para Voz sobre IP. Pueden estar conectadas a una PBX o directamente a lneas urbanas.

Central Pblica

PBX IVR
DSP
Canales de voz

Base de Datos

La idea bsica de los IVR es brindar a los usuarios informacin a travs del telfono. La informacin brindada puede ser esttica (mensajes pregrabados) o dinmica (resultado de consultas en lnea a bases de datos). Los sistemas IVR pueden reconocer los dgitos DTMF ingresados por el usuario, realizar consultas a bases de datos locales o remotas y sintetizar respuestas. Por ejemplo, pueden solicitar un nmero de cuenta al usuario, realizar una consulta a una base de datos y responder con el saldo de la cuenta. Para ello, los IVR disponen de la facilidad de audiotexto. Esta facilidad permite armar frases en base a un conjunto pregrabado de locuciones. Si la frase a decir es Su saldo es de 12.345,10 pesos, el IVR podr descomponer la frase en las siguientes locuciones:

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Comunicaciones Corporativas Unificadas su saldo es de , Doce, Mil, Trescientos, Cuarenta, y, Cinco, pesos, con, diez, centsimos. Notar que todas estas locuciones estn pregrabadas en el IVR. Facilidades de los IVR: Deteccin de tonos DTMF Permite al IVR reconocer los dgitos marcados por los usuarios Audiotexto Permite realizar locuciones compuestas, donde parte de las mismas puedan ser nmeros, fechas, horas, etc. Acceso a bases de datos Permite acceder a diversas fuentes de datos para realizar consultas en lnea Grabacin de audio Permite grabar audio a travs de sus interfaces de voz. Texto a Voz (TTS Text to speech) Permite sintetizar voz a partir de texto. Notar que esta facilidad es diferente al audiotexto: El TTS permite hablar cualquier texto, en base a fonemas y reglas inherentes del IVR. No es necesario pregrabar locuciones si se dispone de la facilidad de TTS Reconocimiento de voz (VR Voice Recognition, o ASR Automatic Speech Recognition) Si se dispone de esta facilidad, los usuarios pueden interactuar con el IVR mediante comandos hablados, en vez de teclas del telfono. Dependiendo de la complejidad del IVR, estos podrn ser comandos aislados (cifras 0 9, SI, NO, etc.) o comandos conectados (Cifras ms complejas, sin separacin entre ellas) Envos o recepcin de fax Los IVR pueden enviar o recibir faxes. Los faxes a enviar pueden ser estticos (pginas fijas) o dinmicos (el contenido resulta de una consulta en lnea a una base de datos, como por ejemplo un estado de cuenta) Envos de e-mail etc.

Los sistemas IVR son cada vez ms usados, permitiendo brindar a los clientes o usuarios acceso rpido a informacin rutinaria (saldos, estados de cuenta, informacin variada, etc.) Algunos ejemplos de sus usos son: Servicios bancarios Servicios de crdito o dbito automtico (tarjetas de crdito) Sistemas de pedidos automticos Encuestas de mercado automticas Ventas automatizadas

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Comunicaciones Corporativas Unificadas Consultas de horarios de vuelos, mdicos, etc. Solicitudes automticas de horas de consulta etc.

Para servicios que son totalmente automatizados, es posible conectar los sistemas de IVR directamente a la red pblica, sin conexin a sistemas de PBX. Cuando es necesario que cierto tipo de llamadas sean transferidas hacia telefonistas, los sistemas de IVR deben ser conectados detrs de una PBX o delante de una PBX. En el primer caso (detrs de una PBX), el sistema de IVR es conectado a una PBX a travs de enlaces del tipo internos. La conexin a la PSTN es realizada por la propia PBX. Los puertos de IVR funcionan como internos de la PBX, y tienen la posibilidad de transferir llamadas hacia un grupo de telefonistas, si es necesario. IVR (Detrs de la PBX)

Central Pblica

PBX

Cuando gran parte de las llamadas que recibe un IVR son automatizadas, y solamente un nmero menor de llamadas debe ser transferido hacia telefonistas, es posible conectar el sistema de IVR delante de la PBX, es decir, entre la PSTN y la PBX. En este caso, el sistema de IVR tiene conexiones directas a la red pblica y tambin a la PBX. Cuando una llamada que llega desde la red pblica deben ser conectada con una telefonista, el IVR inicia una llamada hacia la PBX, y conecta en audio el canal de la PSTN con el canal de la PBX, mantenindolo conectado durante toda la conversin.

Central Pblica

IVR (Delante de la PBX)

PBX

Las interfaces de voz pueden ser analgicas (conectndose en este caso a puertos de internos analgicos de la PBX), digitales (por ejemplo E1 con sealizacin R2 o ISDN) o IP (SIP, H.323 o propietarios).

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11 Reglas y criterios de dimensionamiento


El dimensionado de las PBX se basa en reglas de ingeniera de trfico telefnico, introducidas originalmente por el Ingeniero Erlang. Agner Krarup Erlang naci el 1 de enero de 1878 en Lnborg (Dinamarca), hijo de un maestro de escuela. Se gradu en matemticas en 1901. Fue miembro de la asociacin danesa de matemticas, por medio de la cual conoci a Johan Jensen, el ingeniero jefe de la Copenhagen Telephone Company (CTC), la cual era una subsidiaria de la International Bell Telephone Company. Erlang trabaj por casi 20 aos para CTC, desde 1908 hasta su muerte en Copenhague en 1928. Sus aportes ms importantes estuvieron relacionados con el estudio de trfico telefnico. La actual unidad de trfico telefnico lleva, como homenaje, su nombre (Erlang). Public en 1901 el artculo La teora de las probabilidades y las conversaciones telefnicas [18]. Un compendio de sus trabajos fueron publicados en 1948 por la CTC [19] La unidad de trfico Erlang fue definida el 28 de octubre de 1946 por la CCIF (Le Comit Consultatif International des Comunications Telephoniques a Grande Distance), segn el siguiente texto: Para un grupo de circuitos (o dispositivos de conexin) la intensidad promedio de trfico durante un perodo T es igual a la ocupacin total dividida por T. La unidad de intensidad de trfico segn la definicin anterior es llamada Erlang La siguiente figura ilustra estos conceptos. Se ve, en cada instante t, la cantidad de circuitos n utilizados, y el promedio en un perodo T.

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Comunicaciones Corporativas Unificadas En aplicaciones tpicas el perodo T utilizado pude variar de 15 a 60 minutos. 11.1 Erlang B Una de las ms conocidas frmulas de trfico es la frmula de bloqueo, conocida generalmente como Erlang B. Se trata de calcular la probabilidad de bloqueo (es decir, de que se encuentren todos los circuitos ocupados) en funcin del trfico y del nmero de circuitos disponibles. La frmula se expresa como

AN N! B( N , A) = i N A i=0 i!
Donde A es el trfico, medido en Erlang y N es la cantidad de circuitos (o dispositivos de conexin) disponibles. Por lo general, lo que se desea calcular es la cantidad de circuitos (pueden ser lneas urbanas, por ejemplo) necesarias, dado un trfico A y una probabilidad de bloqueo B.

N = f ( A, B)
Esto se puede hacer iterando, o recurriendo a tablas precalculadas. Existen varias aplicaciones informticas que ayudan a realizar stos clculos, y algunos servicios en lnea a travs de Internet (por ejemplo, http://www.erlang.com/ [20]). Generalmente se toman para su uso probabilidades de bloqueo de 0.01 (1%) o 0.001 (0.1%) Esta frmula se basa en las siguientes hiptesis:

El sistema se encuentra en rgimen estable Existen infinitas fuentes generadoras de trfico Si todos los recursos estn ocupados, hay bloqueo, y no hay reintentos. Es decir, si en el momento de intentar acceder a un circuito o dispositivo, no se encuentra ninguno disponible, se da una situacin de bloqueo, y el intento es desestimado. No hay espera y no se reintenta acceder al circuito nuevamente. La duracin media de las llamadas es constante El ingreso de llamadas puede ser modelado con una distribucin de Poisson

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Comunicaciones Corporativas Unificadas 11.2 Erlang C En este caso, se trata de modelar un escenario en el que las solicitudes de acceso a un circuito o dispositivo son encoladas, en vez de abandonadas, si todos los circuitos o dispositivos se encuentran ocupados. En este caso, lo que se trata de calcular, es la probabilidad de que se tenga que esperar, es decir, la probabilidad de que, al intentar acceder a un circuito o dispositivo, la solicitud sea puesta en cola de espera (lo que equivale a decir que todos los circuitos estn ocupados). La frmula se expresa como

PW ( N , A) =

N i =0

AN N N! N A Ai A N N + i! N! N A

Donde A es el trfico, medido en Erlang y N es la cantidad de circuitos (o dispositivos de conexin) disponibles). Pw indica la probabilidad de que existan demoras. Esta frmula es extensible a una frmula similar, en la que se calcula la probabilidad de que la demora sea mayor a cierto tiempo T. Por lo general, lo que se desea calcular es la cantidad de circuitos (pueden ser lneas urbanas, por ejemplo) necesarios, dado un trfico A y una probabilidad de demora>T (PwT). N = f ( A, PWT ) Esta frmula se basa en las siguientes hiptesis:

El sistema se encuentra en rgimen estable N > A, o sea, hay ms circuitos o dispositivos (N) que el trfico recibido (A) Existen infinitas fuentes generadoras de trfico Si todos los circuitos o dispositivos estn ocupados, la solicitud se encola. Durante las colas de espera no existen abandonos. La duracin media de las llamadas constante, y puede ser modelada como una distribucin exponencial negativa El ingreso de llamadas puede ser modelado con una distribucin de Poisson

La frmula Erlanc C es tpicamente utilizada en Call Centres, para dimensionar la cantidad de agentes requerida. Dado un trfico y una probabilidad de demora de cierto tiempo T, se pueden calcular la cantidad de agentes. Tpicamente se tiene

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Comunicaciones Corporativas Unificadas como objetivo atender el 80% de las llamadas en menos de 20 segundos, aunque estos parmetros pueden variar segn el negocio y las exigencias del mercado. 11.3 Engset El Ingeniero Tore Olaus Engset (18651943) desarroll una frmula, similar a la Erlang B, pero que tiene en cuenta fuentes finitas, es decir, que hay un nmero determinado de fuentes que pueden generar trfico. En este caso, la frmula de Erlang B se ve modificada, agregando en sus trminos la cantidad de fuentes. La solucin a la ecuacin de Engset requiere un mtodo iterativo, en el que se parte de un cierto valor de la probabilidad de bloqueo, se recalcula ste valor, segn las siguientes frmulas: ( S 1)! N N !( S 1 N ! ) M Pb = ( S 1)! N i=1 i!(S 1 i)!M i A M = S A(1 Pb ) Donde A es el trfico, medido en Erlangs y N es la cantidad de circuitos (o dispositivos de conexin) disponibles, S la cantidad de fuentes y Pb indica la probabilidad de bloque. Con el valor obtenido de Pb, se vuelve a iterar, y el proceso se repite hasta converger a la solucin.

11.4 Dimensionado de la PBX Las PBX medianas y grandes son modulares. Esto quiere decir, que la capacidad de internos, lneas, y otro tipo de interfaces puede ser diseada de acuerdo a las necesidades. En general, se utiliza el trmino de puerto o puerta. Un puerto en una PBX es un lugar (fsico o virtual) donde puede ser conectado un interno, una lnea urbana u otro dispositivo. Las PBX ms chicas disponen de 4 a 6 puertos (generalmente de tipo fijo, por ejemplo, 2 lneas y 4 internos), y no son ampliables. Las PBX de mayor porte pueden llegar a ms de 100.000 puertos. Al momento de dimensionar una PBX, el primer dato a considerar es la cantidad de puertos necesarios. Para esto se debe tener en cuenta:

La cantidad de internos

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La cantidad de modems, y faxes La cantidad de lneas urbanas La cantidad de lneas de enlaces con otras centrales La cantidad de puertos de servicios especiales preatendedores, etc.)

(correo

de

voz,

La cantidad de internos est dada por la cantidad de usuarios telefnicos de la empresa. Estos deben discriminarse segn el tipo de telfono (analgico, digital, IP). Trfico en la PBX: Es comn a nivel corporativo utilizar la unidad CCS (Cientos de segundos por hora). Ya que una hora tiene 3600 segundos (y por lo tanto 36 cientos de segundos), se cumple la siguiente relacin: 1 Erlang = 36 CCS El trfico promedio tpico por interno es de 0.17E (6 CCS), lo que corresponde a 10 minutos de conversacin telefnica por hora. Este trfico aplica al promedio de las empresas. En empresas especficas (centros de llamadas, telemarketing, etc.) el trfico por interno puede ser mayor. Tpicamente este trfico se divide en 50% interno y 50% externo. Existen internos especiales, con trfico mucho ms alto. Por ejemplo, la telefonista, los preatendedores, el correo de voz, faxes, etc., suelen tener trficos de 0.85 E (30 CCS) o mayores. Para calcular la cantidad de lneas necesarias, se debe tener en cuenta el trfico externo y la probabilidad de bloqueo La probabilidad de bloqueo es la probabilidad de que al desear realizar una llamada todas las lneas se encuentren ocupadas. En una primera revisin, podemos dejar de lado a los telfonos de alto trfico, y calcular las lneas necesarias en base a los internos. La tabla siguiente indica la cantidad de lneas necesarias, para 1% y 0.1% de probabilidad de bloqueo, asumiendo un trfico externo de 3 CCS por interno (utilizando Erlang B): Trfico externo primario = Cantidad_de_internos x 3 CCS

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Internos 10 20 40 60 100 150 200 300 500 1000

CCS 30 60 120 180 300 450 600 900 1500 3000

E 0.833 1.667 3.333 5.000 8.333 12.50 16.67 25.00 41.67 83.33

Lneas Lneas urbanas urbanas para P.01 para P.001 4 6 6 8 9 11 11 14 16 19 21 25 26 30 36 41 55 62 100 110

Si bien la tabla debe ajustarse de acuerdo al trfico de la telefonista, los preatendedores, el correo de voz, etc., los datos obtenidos pueden servir como un buen punto inicial. Para el clculo de la cantidad de puertos de los preatendedores se debe tener en cuenta la duracin del mensaje y la cantidad de llamadas recibidas en una hora. Tomando como promedio 10 llamadas por hora por lnea, y admitiendo una demora en la atencin de 1 segundo, obtenemos (utilizando Erlang C): Duracin del mensaje Urbanas Puertos de preatendedor 15 seg 5 2 30 seg 5 3 15 seg 10 2 30 seg 10 3 15 seg 20 3 30 seg 20 5 15 seg 30 4 30 seg 30 6 15 seg 60 5 30 seg 60 9 (Clculos realizados con los utilitarios disponibles en http://www.erlang.com/ [20])

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Glosario
ACD ASR ATA BRI CCS CDR CLID CPU CTI DECT DID DNIS DSP DTMF E E1 FIFO HDSL IP ISDN ITU IVR KSU LAN PABX PBX PDH PRI PSTN Q.SIG R2 RDSI SDH SIP SMDR T1 TDM TTS VoIP VoWLAN VR VRU Automatic Call Distribution Automatic Speech Recognition Analog Terminal Adapater Basic Rate Interface Centi Calls Seconds Calls Detail Recording Caller ID Central Processor Unit Computer Telephony Integration Digital Enhanced Cordless Telecommunications Direct Inward Dialing Dialed Number Identification Service Digital Signal Processor Dual Tone Multi Frequency Erlang Trama digital de 2 Mb/s First In First Out High Speed Digital Subscriber Loop Inernet Protocol Integrated Services Digital Networks International Telecommunications Union Interactive Voice Response Key Service Unit Local Area Network Private Access Branch Exchange Private Branch Exchange Plesiochronus Digital Hierarchy Primary Rate Interface Public Switched Telephony Network Punto de referencia en la sealizacin digital ISDN Sealizacin digital utilizada en tramas E1 Red Digital de Servicios Integrados (Ver ISDN) Synchronous Digital Hierarchy Session Initiated Protocol Station Message Detail Recording (Ver CDR) Trama digital de 1.5 Mb/s Time Division Multiplexing Text To Speech Voice over IP Voice over Wireless LAN Voice Recognition Voice Response Unit (Ver IVR)

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Referencias
[1] Breve Historia de las Telecomunicaciones
Jos Joskowicz Instituto de Ingeniera Elctrica, Facultad de Ingeniera, Febrero 2013

[2]

Northern Electric A Brief History


David Massey Bell System Memorial

[3]

Conceptos Bsicos de Telefona

Jos Joskowicz Instituto de Ingeniera Elctrica, Facultad de Ingeniera, Febrero 2013

[4]

Jos Joskowicz Instituto de Ingeniera Elctrica, Facultad de Ingeniera, Abril 2011

Voz, Video y Telefona sobre IP

[5]

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