Vous êtes sur la page 1sur 19

FORMULARIOS DE DESCRIPCIN Y ANLISIS DE LOS PUESTOS DEL HOTEL PALMERAS

1. DESCRIPCIN DEL PUESTO


1.1. IDENTIFICACION PUESTO: Gerente General

1.2. ROL Llevar a la prctica los objetivos, polticas y programas del hotel, as como supervisar el presupuesto asignado.

1.3. ATRIBUCIONES Y RESPONSABILIDADES Representar al hotel ante las autoridades y entidades oficiales y ante las diversas cmaras o asociaciones de las que el hotel sea miembro. Vigilar el cumplimiento de todas las leyes laborales y administrativas. Establecer las normas a seguir por parte del hotel con sus empleados . Conseguir el ptimo rendimiento de cada uno de los empleados y departamentos del hotel, coordinando sus diversas actividades y delegando oportunamente responsabilidades en los jefes departamentales. Firmar cualquier tipo de contrato necesario para el desenvolvimiento normal de las actividades del hotel. Dirigir el servicio de vigilancia, bomberos u otros que sean necesarios para la proteccin del hotel y de los huspedes. 1.4. INTERFAZ Con el Sub gerente y Administrador para coordinar acciones referentes a la planificacin organizacional, avance y adopcin de correctivos. Con otros subprocesos para realizar transferencia tecnolgica y compartir experiencias. Para identificar y satisfacer necesidades y expectativas.

2. ANLISIS DEL PUESTO


2.1. REQUERIMIENTOS DEL PUESTO NIVEL DE INSTRUCCIN: Ttulo profesional EXPERIENCIA: 15 aos en gestin tcnica y administrativa en el rea. 52

2.2. COMPETENCIAS Administracin de Procesos. Anlisis y toma de decisiones. Capacidad de negociacin y solucin de problemas. Innovacin creatividad y calidad del producto. Compromiso con la misin institucional resultados. Habilidad de liderazgo, conocimiento y credibilidad tcnica. Enfoque al cliente. Habilidad para persuadir, formular estrategias y responsabilidad para rendir cuentas. Comunicacin y habilidad social.

2.3. CONDICIONES LABORALES AMBIENTE: Confortable RIESGO DE TRABAJO: Movilizacin area, terrestre, martima

53

1. DESCRIPCIN DEL PUESTO


1.1. IDENTIFICACION PUESTO: Coordinador Tcnico

1.2. ROL Aunar los diversos esfuerzos individuales para obtener un nico esfuerzo colectivo que multiplique la capacidad operativa del hotel y que mejore la calidad de los servicios 1.3. ATRIBUCIONES Y RESPONSABILIDADES Programar meticulosamente las actividades de aquellos departamentos que estn relacionados entre s, con el fin de aprovechar al mximo los medios de que se dispone para alcanzar los objetivos, evitando as mismo las interferencias que pueden poner en peligro su integracin dentro de esa unidad productiva que viene siendo el hotel. Promover una comunicacin eficiente a todos los niveles jerrquicos, dentro y fuera de los departamentos. Supervisar la correcta aplicacin de los medios necesarios para que los empleados puedan realizar adecuadamente su trabajo 1.4. INTERFAZ Con el Gerente General y Administrador, tiene que establecer y llevar a la prctica sistemas de control apropiados para medir la eficacia de la actuacin de las unidades de la empresa, informando de los resultados al Gerente General para que ste efecte las correcciones oportunas.

2. ANLISIS DEL PUESTO


2.1. REQUERIMIENTOS DEL PUESTO NIVEL DE INSTRUCCIN: Ttulo profesional EXPERIENCIA: 5 aos en gestin tcnica y administrativa en el rea.

54

2.2. COMPETENCIAS Administracin de Procesos. Anlisis y toma de decisiones. Capacidad de negociacin y solucin de problemas. Innovacin creatividad y calidad del producto. Compromiso con la misin institucional resultados. Habilidad de liderazgo, conocimiento y credibilidad tcnica. Enfoque al cliente. Habilidad para persuadir, formular estrategias y responsabilidad para rendir cuentas. Comunicacin y habilidad social. 2.3. CONDICIONES LABORALES AMBIENTE: Confortable RIESGO DE TRABAJO: Movilizacin area, terrestre, martima.

55

1. DESCRIPCIN DEL PUESTO


1.1. IDENTIFICACION PUESTO: Coordinador de rea

1.2. ROL Lograr que el servicio alcance la calidad adecuada, segn los costos previstos, para poder competir con xito en el mercado.

1.3. ATRIBUCIONES Y RESPONSABILIDADES Organizar y controlar a los empleados para lograr el objetivo empresarial. Determinar claramente funciones, tareas y divisiones en el trabajo. Mantener un sistema de informacin en donde ningn trabajador deba de reportar a ms de un superior. Determinar los rangos y formas de delegacin de funciones y autoridad. Cuidar por el estado sanitario del personal del hotel y de los futuros empleados. Asegurar medios para evitar cualquier riesgo de accidentes de trabajo o tragedias colectivas. Mantener en todos los niveles del hotel la disciplina y moralidad. Distribucin de salarios: estableciendo las categoras y niveles apropiados de acuerdo a un equilibrio total dentro de la empresa. Formacin de personal: orientando acciones que lleven a subsanar fallas por medio de cursos, monitoras o conferencias.

2. ANLISIS DEL PUESTO


2.1. REQUERIMIENTOS DEL PUESTO NIVEL DE INSTRUCCIN: Ttulo profesional EXPERIENCIA: 4 aos como profesional

2.2. COMPETENCIAS

56

Conducta profesional. Efectividad en equipo y habilidad para la aplicacin y difusin de conocimientos. Enfoque al cliente. Iniciativa y creatividad. Compromiso con resultados. Conocimiento tcnico. Manejo y desarrollo de personal. Responsabilidad de rendir cuentas.

2.3. CONDICIONES LABORALES AMBIENTE: Confortable RIESGO DE TRABAJO: Movilizacin area, terrestre, martima

57

1. DESCRIPCIN DEL PUESTO 1.1. IDENTIFICACION PUESTO: Recepcionista

1.2. ROL Aplicar procesos para la generacin de informacin que conduzca a definir la ocupacin de la capacidad instalada que soporte la venta de habitaciones

1.3. ATRIBUCIONES Y RESPONSABILIDADES

La responsabilidad del departamento de Recepcin radica precisamente en el hecho de ser el centro de operaciones desde donde se controlan todos los servicios proporcionados al husped desde el momento de su llegada hasta que abandona el hotel. Su poltica ser atender siempre con autntico espritu de servicio y hospitalidad a todos los clientes por igual, respetando escrupulosamente sus reservaciones y buscando en todo momento la mejor forma de complacerles. El recepcionista, es el encargado en atender directamente a los clientes y proporcionarles los servicios correspondientes en cada caso a saber: Acogida y trmites de registro. Asignacin de los nmeros de cuartos. Ventas de cuartos disponibles a clientes que no tengan reservacin. Concentracin y revisin de los documentos y servicios proporcionados a los huspedes en los distintos departamentos y no pagados en su momento. Mecanografiar todos los documentos manejados en la rutina del departamento, as como la correspondencia del mismo. Archivar la correspondencia y documentos del departamento.

2. ANLISIS DEL PUESTO


2.1. REQUERIMIENTOS DEL PUESTO NIVEL DE INSTRUCCIN: Profesional EXPERIENCIA: 2 aos

58

2.2. COMPETENCIAS Conducta profesional. Habilidad para la aplicacin y difusin de conocimientos. Iniciativa y Creatividad. Efectividad en equipo. Atencin al cliente y comunicacin. Predisposicin para aprender continuamente. Compromiso con resultados. Conocimiento tcnico. Vocacin para servir y receptividad al cambio. Responsabilidad de rendir cuentas.

2.3.CONDICIONES LABORALES AMBIENTE: Confortable RIESGO DE TRABAJO: Movilizacin terrestre

59

1. DESCRIPCIN DEL PUESTO 1.1. IDENTIFICACION PUESTO: Ama de llaves

1.2. ROL Lograr que el cliente encuentre su habitacin y las reas pblicas en las condiciones ideales de aseo y presentacin por l esperadas dando una buena imagen del establecimiento.

1.3. ATRIBUCIONES Y RESPONSABILIDADES El ama de llaves tiene como funciones especficas: Supervisar el trabajo de las Camareras. Responsabilizarse, mediante inventario, de todos los muebles y enseres de los cuartos y reas pblicas del hotel. Responsabilizarse, mediante inventario, de toda la ropa, blancos y uniformes utilizados en cualquier departamento del hotel. Responsabilizarse de la debida limpieza y presentacin de todos los cuartos y reas pblicas del hotel. Tomar nota de los clientes que reporta el Departamento de Reservaciones como importantes, verificando personalmente que no haya fallas al respecto. Elaborar las requisiciones de equipo y material para el departamento, teniendo en cuenta los mximos y mnimos establecidos al respecto. Supervisar el trabajo que se lleva a cabo por el Departamento de Mantenimiento en los cuartos bloqueados. Ordenar el lavado de alfombras, colchas, cortinas, paredes y tapicera, as como su reposicin. Cabe resaltar que es necesario tomar muy en cuenta la existencia de un personal de confianza, que se caracterice por llevar a cabo labores de supervisin, toma de decisiones y que cumplan las tareas que se le encomienden, sin discutir la forma de hacerlo. Este personal es contratado por el hotel a travs de un estudio minucioso para determinar el personal fijo y el eventual, en base al ndice de ocupacin estimado.

60

2.

ANLISIS DEL PUESTO

2.1. REQUERIMIENTOS DEL PUESTO NIVEL DE INSTRUCCIN: Secundaria EXPERIENCIA: 10 aos

2.2. COMPETENCIAS Reserva y confiabilidad. Aprender continuamente. Vocacin para servir. Compromiso con resultados. Destrezas cuantitativas. Aplicacin y difusin de conocimientos. Efectividad en equipo e irradiar energa positiva. Manejo y desarrollo de personal. Enfoque al cliente. 2.3. CONDICIONES LABORALES AMBIENTE: Confortable RIESGO DE TRABAJO: Movilizacin terrestre

61

1. DESCRIPCIN DEL PUESTO


1.1. IDENTIFICACION PUESTO: Jefe de Mantenimiento

1.2. ROL Establecer los procesos de informacin adecuados para efectuar, proyectar y proponer la reparacin de todo tipo de daos que se presentan o puedan presentarse en las instalaciones, maquinarias o equipos con el fin de que el hotel mantenga la calidad de sus servicios de acuerdo a su categora y que en ningn momento se suspendan. 1.3. ATRIBUCIONES Y RESPONSABILIDADES Las funciones bsicas que se realizan en el departamento de mantenimiento, se derivan de los siguientes principios generales: Prestar el servicio de reparacin de todo tipo de daos que puedan presentarse en las instalaciones, maquinaria o equipos del hotel. La aplicacin del mantenimiento preventivo con miras a mantener la calidad de los servicios y que en ningn momento se suspenda la operacin. Al igual que mantener informado a la gerencia sobre el estado general de los equipos, instalaciones y maquinaria. Inspeccionar los equipos necesarios para la prevencin de incendios manteniendo en perfecto estado los materiales que se requieren en caso de emergencia. Mantener un stock de materiales y herramientas de uso ms corriente para agilizar la labor de mantenimiento. Mantener una serie de contactos y referencias de entidades y personas para la adquisicin de repuestos y materiales o reparaciones que no puedan realizarse en el hotel. Encargarse del aseo general del hotel. Para ejercer las funciones descritas es necesario considerar: Conocimiento del manejo y funcionamiento de las diferentes mquinas, equipos e instalaciones. Fijar en lugares visibles instrucciones a seguir en caso de emergencia. Conocer materiales y herramientas de uso mas corriente en la labor de mantenimiento. Conocimiento del tratamiento de informacin, su adecuado empleo y distribucin. Disear reas de trabajo y rutinas a los operadores de limpieza.

62

2. ANLISIS DEL PUESTO


2.1. REQUERIMIENTOS DEL PUESTO NIVEL DE INSTRUCCION: Profesional EXPERIENCIA: 8 aos

2.2. COMPETENCIAS Conducta profesional. Aprender continuamente. Iniciativa y creatividad. Compromiso con resultados. Destrezas cuantitativas. Aplicacin y difusin de conocimientos. Efectividad en equipo e irradiar energa positiva. Manejo y desarrollo de personal. Enfoque al cliente. 2.3. CONDICIONES LABORALES AMBIENTE: Confortable. RIESGO DE TRABAJO: Movilizacin terrestre.

63

1. DESCRIPCIN DEL PUESTO


1.1. IDENTIFICACION PUESTO: Jefe de Cocina

1.2. ROL Brindar un buen servicio a bajo costo en la preparacin de alimentos dentro de las normas de calidad. 1.3. ATRIBUCIONES Y RESPONSABILIDADES Coordinar todo lo relativo al personal en la cocina, principalmente en los siguientes aspectos: o Entrevistar a aspirantes a puestos de la cocina. o Seleccin de personal en coordinacin con la oficina de personal. o Capacitacin y adiestramiento del personal. o Supervisin del trabajo del personal. o Evaluacin del personal. o Elaboracin de horarios de trabajo. o Programa das de descanso y vacaciones. o Solicita personal eventual. o Hace juntas peridicas entre su personal. o Escucha comentarios y sugerencias del personal. o Mantiene disciplina y aseo en el personal. o Elabora descripciones de puestos. o Asigna tareas a su personal. o Mantiene buenas relaciones de trabajo entre su personal. Diariamente levanta inventario de los artculos de consumo inmediato, llenando la forma respectiva. En algunas cocinas, el chef nombra a una persona para este trabajo. Elabora las requisiciones para la oficina de compras, tomando en cuenta los siguientes aspectos: Inventarios, resultados del conteo de platillos vendidos, lista de huspedes del da, notificacin de eventos por realizarse. Supervisa la calidad de los alimentos que llegan a la cocina. Interviene en la elaboracin de mens Se percata diariamente de los gastos por nmina , y cuida de reducirla, manteniendo la eficiencia en el servicio de la cocina. Inspecciona porciones, guarniciones, limpieza y decoracin de los platillos. Revisa, analiza, y autoriza las requisiciones de alimentos que los cocineros solicitan. Supervisa la aplicacin de normas sanitarias y medidas de seguridad. Elabora los presupuestos de gastos de la cocina. Supervisa la limpieza de la cocina. 64

Controla las notificaciones de eventos para la elaboracin de alimentos en banquetes. Supervisa que la entrega de alimentos a los meseros se lleve a cabo segn las polticas de control establecidas.

2. ANLISIS DEL PUESTO


2.1. REQUERIMIENTOS DEL PUESTO NIVEL DE INSTRUCCION: Bachiller EXPERIENCIA: 10 aos 2.2. COMPETENCIAS Aplicacin y difusin de conocimientos. Efectividad en equipo e irradiar energa positiva. Compromiso y responsabilidad con resultados. Conocimiento tcnico. Manejo y desarrollo de personal. Responsabilidad de rendir cuentas. Iniciativa y creatividad. Enfoque al cliente.

2.3.CONDICIONES DE TRABAJO AMBIENTE: Confortable RIESGO DE TRABAJO: Movilizacin terrestre

65

1. DESCRIPCIN DEL PUESTO


1.1. IDENTIFICACION PUESTO: Jefe de Meseros

1.2. ROL Ofrecer un buen servicio de atencin al cliente o husped cumpliendo con todos los procedimientos y normas establecidas por la empresa en el restaurante o bar.

1.3. ATRIBUCIONES Y RESPONSABILIDADES Es el responsable del perfecto funcionamiento del restaurante, cafetera o bar al cual es asignado. Sus obligaciones especficas son: Hace uso diario de la lista de revisin que incluye la supervisin de : o Aseo general del lugar o Material y equipo completo. o Montaje correcto. o Mantenimiento general del lugar. o Msica ambiental. o Suministros suficientes. o Personal completo( meseros, ayudantes, cajero, cocineros ). o Limpieza del personal. o Suficientes comandas. o Suficientes mens limpios. o Personal enterado de la especialidad del da. o Asignacin de mesas a los meseros. o Reservaciones de mesas. Es el responsable de la supervisin del cumplimiento de todos los procedimientos y normas establecidas por la empresa en el restaurante o bar. Debe recibir a la clientela con cortesa y acompaarla a la mesa. Toma la orden al cliente, sugiriendo un aperitivo, un vino de mesa, alguna especialidad, etc. Debe conocer a la perfeccin los ingredientes de todos los platillos, as como sus tiempos aproximados de preparacin. Entrega la comanda al mesero y supervisa que sea surtida en la cocina o bar a la mayor brevedad posible. Supervisa con rigurosidad las medidas de control en el restaurante o bar, especialmente las cuentas y comandas. Supervisa las porciones y presentacin de los platillos que salen de la cocina y devuelve los que no considere adecuados.

66

1. Supervisa el cobro correcto de las cuentas. 2. Supervisa la eficiencia de la cajera. 3. Cuando los clientes se retiran, se encarga de despedirlos, evala el servicio y los invita a regresar. 4. Mantiene un ambiente de cooperacin entre el personal del comedor o bar. 5. Mantiene una comunicacin constante entre sus subordinados y l. 6. Entrena al personal de nuevo ingreso. 7. Participa como instructor en programas de capacitacin y adiestramiento del personal. 8. Es responsable de hacer requisiciones del material faltante para el servicio. 9. Recibe quejas de los clientes y busca su solucin. 10. Realiza las siguientes funciones relativas al manejo de personal: a) Toma lista de asistencia. b) Asigna turnos de trabajo. c) Distribuye das de descanso. d) Programa vacaciones. e) Aplica suspensiones. f) Autoriza tiempo extra. 11. Conoce los procedimientos a seguir en casos de accidentes en el comedor. 12. Conoce y aplica las tcnicas del flameado, trinchado y deshuesado. 13. Conoce los diferentes tipos de montaje de mesas para banquetes. 14. Conoce los cinco diferentes tipos de servicio y los aplica segn el caso: Servicio americano, servicio francs, servicio ruso, servicio buffet, servicio banquete. 15. Colabora en la elaboracin y revisin del presupuesto de ventas y gastos del restaurante.

2. ANLISIS DEL PUESTO


2.1. REQUERIMIENTOS DEL PUESTO NIVEL DE INSTRUCCION: Bachiller EXPERIENCIA: 3 aos

2.2. COMPETENCIAS Otorgar servicio en base a consulta al cliente. Vocacin para servir. Iniciativa y creatividad. Conocimiento tcnico. Atencin al cliente y comunicacin. Compromiso con resultados. 67

Destrezas cuantitativas. Aplicacin y difusin de conocimientos. Efectividad en equipo e irradiar energa positiva. Manejo y desarrollo de personal. Responsabilidad de rendir cuentas. Enfoque al cliente.

2.3. CONDICIONES LABORALES AMBIENTE: Confortable. RIESGO DE TRABAJO: Movilizacin terrestre.

68

1. DESCRIPCIN DEL PUESTO


1.1. IDENTIFICACION PUESTO: Lavandera

1.2. ROL Establecer el proceso de informacin adecuado para el control de recibo, lavado, planchado y entrega de lencera, mantelera y uniformes de los empleados del hotel, al igual que los procesos de informacin adecuados para el control de recibo, lavado, planchado, facturacin y entrega de ropa a huspedes.

1.3. ATRIBUCIONES Y RESPONSABILIDADES Las funciones bsicas que se realizan en el Departamento de Lavandera son las siguientes: Prestar el servicio de lavado y planchado de ropa de huspedes. Prestar el servicio de lavado y planchado de lencera y mantelera del hotel. Facturar y remitir a recepcin la informacin sobre la prestacin del servicio al husped. Para ejercer las funciones descritas es necesario considerar los siguientes principios: Conocimiento del tratamiento de la ropa una vez recibida Conocimiento de la calidad de las prendas para la clasificacin y el lavado de la ropa. Conocimiento del manejo de las diferentes mquinas y sus funciones, segn el material de las prendas. Conocimiento del tratamiento de informacin y su adecuada distribucin. Como se aprecia, estos principios son bsicos para desarrollar adecuadamente la actividad de lavandera. De acuerdo a estos principios es esencial que, para esta actividad, se disponga de: Personal competente conocedor de los materiales equipos y tratamientos de prendas. Aprovechamiento de espacios y distribucin de los equipos que permitan minimizar en tiempo de la operacin de lavado, secado y planchado. Especificaciones para el manejo de los equipos y el momento adecuado para su mantenimiento preventivo. La implantacin de los procesos para la informacin bsica para el control de suministros. No solamente los principios enunciados son necesarios para desarrollar la actividad, de lavandera tambin es importante considerar: Que se realice el conteo fsico de cada prenda despachada por el usuario y la respectiva constatacin con la lista de lavandera o recibo de control de ropera. 1. Que se marque cada prenda que ingrese para el servicio y clasificarla69 de acuerdo al tipo de lavado que se requiera. 2. Verificar el estado de la ropa para responsabilizarse o no del lavado o

Que se realice el conteo fsico de cada prenda despachada por el usuario y la respectiva constatacin con la lista de lavandera o recibo de control de ropera. Que se marque cada prenda que ingrese para el servicio y clasificarla de acuerdo al tipo de lavado que se requiera. Verificar el estado de la ropa para responsabilizarse o no del lavado o remitirla a ropera para costuras. Valorizacin del servicio de acuerdo a los precios ya establecidos en la lista de lavandera. Empacar y distribuir la ropa en bolsas de acuerdo a la lista de lavandera.

2. ANLISIS DEL PUESTO


2.1. REQUERIMIENTOS DEL PUESTO NIVEL DE INSTRUCCIN: Primaria EXPERIENCIA: 11 aos

2.2. COMPETENCIAS Reserva y confiabilidad. Vocacin para servir. Compromiso con resultados. Destrezas cuantitativas. Efectividad en equipo e irradiar energa positiva. Aprender continuamente. 2.3. CONDICIONES LABORALES AMBIENTE: Confortable RIESGO DE TRABAJO: Movilizacin terrestre

70