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LUXURY magazine n°6

Retail :

Nespresso :
Lorsque Nespresso
et Luxury Attitude
imaginent un nouveau
Service Grand Cru

Palace :

Hôtel de Paris :
Lorsque le Design
de Service entre dans
la légende.
LUXURY magazine Edito

Pour LUXURY ATTITUDE, le premier de ces avantages repose sur une relation Client repensée : avant tout
motivé par le plaisir de faire plaisir, le collaborateur offre au Client une dimension émotionnelle où le
désir prend le pas sur le besoin.

Quel exemple symbolise mieux cette démarche qu’un accueil de qualité ?


Et quel secteur s’impose alors spontanément à l’esprit ? Celui de l’hôtellerie

Le Plaisir
de luxe, bien sûr. Pourquoi donc ne pas décliner cet accueil hors pair à chaque
entreprise, quelle que soit son activité ?

Forte de son expertise développée depuis dix ans dans l’univers du luxe,

de faire Plaisir LUXURY ATTITUDE se propose justement de transmettre les fondamentaux


d’un Service de qualité à toute entreprise désireuse d’instaurer une relation
d’exception avec le Client. En effet, seul un Service délivré dans le but de faire
vivre une expérience unique au Client représente aujourd’hui un élément de
Deux constats s’imposent depuis quelques années. D’une part les clients déplorent un satisfaction, de fidélisation et de différenciation.
phénomène de banalisation qui conduit à un service standardisé, pour ne pas dire automatisé,
C’est pourquoi LUXURY ATTITUDE a développé une approche méthodologique
qui n’a plus rien du véritable Service. D’autre part, la concurrence acharnée pousse les fondée sur la Dimension Humaine du Service : grâce à elle, les collaborateurs
entreprises à trouver de nouveaux avantages compétitifs, cohérents et pérennes. redécouvrent leur métier qu’ils exercent différemment… avec plaisir.

Lionel Meyer & Erik Perey, Directeurs Généraux


LUXURY magazine Retail

« Nous avons appris


à reparler des machines
comme un désir, non
plus comme un besoin.»

Lorsque Nespresso et Plus qu’une marque, Nespresso est un univers. Une expérience.
Arrivés en France en 1991, les Grands Crus séduisent immédia-
tement les amateurs de café qui découvrent des instants de dégus-
L’assurance de nouvelles expériences sensorielles pour les
« caficionados ».
Pour eux toujours, Antoine Cahen, le designer des machines

Luxury Attitude
tation unique… et deviennent naturellement Membres du Club. Nespresso, conçoit avec le département Recherche &
Pour eux, les plus hautes exigences de qualité interdisent de Développement de nouvelles lignes de machines et d’accessoires
déroger : la rondeur unique du Livanto, l’acidité rafraîchissante du de dégustation qui font rimer performance et élégance.
Cosi, la belle intensité du Volluto, chaque Grand Cru doit offrir Pour eux enfin s’ouvrent des boutiques pensées comme un univers

imaginent un nouveau Service Grand Cru une régularité parfaite.


Pour eux encore, deux variétés sélectionnées par les experts en
de plaisir. Les Membres du Club y découvrent de nouvelles
origines, de nouveaux goûts. Comme la collection des Grands
café vert donnent chaque année naissance à des séries limitées, le Crus Chocolat signée par le maître du chocolat 5 étoiles,
Special Club et le Limited Edition. Pierre Marcolini.
LUXURY magazine Retail

Fidèle à sa réputation de
perfection et de variété, « La pratique a démontré
la valeur ajoutée
du travail entrepris et

Nespresso innove donc à nouveau. a suscité l’enthousiasme


et la motivation.»

Pour la première fois en effet l’association entre le café


et le carré de chocolat donne naissance à de nouvelles
expériences de dégustation. Logique corollaire : l’expertise
des équipes doit être enrichie. LUXURY ATTITUDE est
alors sollicitée pour les aider. Expliquer à un Membre du LUXURY ATTITUDE a donc mobilisé tous les collaborateurs de Le Directeur Général Nespresso France confirme : « LUXURY ATTITUDE
Club telles notes aromatiques, lui donner des conseils de Nespresso  : découvrir les multiples notes d’harmonie qui existent nous a permis de réaliser à quel point nos machines à café sont des
entre le café et le chocolat, apprendre les mots pour en parler, objets de décoration. C’est un avantage compétitif majeur. Nous avons
dégustation, nécessitent des connaissances bien précises  ;
maîtriser le dispositif de présentation des produits, … Grâce à appris à reparler des machines comme un désir, non plus comme un
décrire un chocolat tout en étant capable de parler des
cette formation, les équipes ont acquis une nouvelle expertise. besoin. »
harmonies café-chocolat exige un nouveau savoir. Mieux, elle leur procure aussi un formidable élan pour reparler Nespresso a créé le maché du café portionné avec le succès que l’on
du café différemment. Arnaud Deschamps, Directeur Général connait. Nespresso depuis l’origine n’a cessé de créer de nouvelles
Nespresso France est enthousiaste  : «  C’était un chantier variétés de Grands Crus proposant sans cesse de nouvelles expériences
majeur qui a redynamisé notre discours. Cette première étape de dégustation. Nespresso a révolutionné la machine à café en créant
avec LUXURY ATTITUDE a extrêmement bien fonctionné.  » des objets de design en rupture avec les codes traditionnels du marché.
Pour la première fois, avec l’aide de LUXURY ATTITUDE, Nespresso Conseillé par LUXURY ATTITUDE, Nespresso souhaite aujourd’hui,
à imaginé un service avec la même créativité que celle utilisée pour réinventé l’expérience en boutique, proposer à ses membres des moments
créer un grand cru ou une nouvelle machine. exclusifs pour que le plaisir de dégustation soit toujours précédés par
le plaisir d’acheter. Telle est l’ambition du Projet «  Expérience  », dont
Totalement convaincu par cette première collaboration fructueuse,
l’ampleur suppose une étroite collaboration dans le temps avec LUXURY
Arnaud Deschamps a souhaité aller encore plus loin : « Nous devions
ATTITUDE. L’occasion pour les équipes d’approfondir la réflexion sur
simplifier au maximum la vie de nos clients pour qu’ils puissent
l’ADN de Nespresso : plaisir, choix, exclusivité, perfection et création.
se concentrer sur l’expérience.  » Le Projet «  Expérience  » est
Arnaud Deschamps porte ce programme avec passion : « Je trouve qu’en
donc lancé. Un programme ambitieux puisque tout le Service est
France, les métiers de Service ne sont pas très bien perçus. Ce sont
repensé de A à Z. Une démarche de profonde réflexion menée par
pourtant des métiers magnifiques ! J’aimerais que les gens qui les font,
LUXURY ATTITUDE et tous les départements de l’entreprise organisés
y compris chez Nespresso, se rendent compte du plaisir qu’ils peuvent
en équipes transversales. Nespresso possède une force inestimable :
donner aux personnes qui sont en face d’eux. »
être en contact direct avec les Membres du Club, dans les boutiques,
au téléphone, sur internet. Quel que soit le canal qu’il choisit, le Le Directeur Général Nespresso France veut relever le challenge : « Avec
Membre du Club doit profiter d’un niveau de Service haut de gamme. LUXURY ATTITUDE nous travaillons vraiment sur du court, du moyen
Comment appliquer au quotidien la notion de luxe choisi par tous et du long terme. Le pari que je fais, et que j’ai envie de proposer
ceux qui aiment le café ? aux collaborateurs de Nespresso, mais aussi à celles et ceux qui nous
Certains projets très pragmatiques ont déjà permis aux collaborateurs rejoindront, c’est de devenir une sorte d’école du Service, une référence.
de mettre en place des recommandations claires et simples. Présenter J’espère que chaque entreprise qui se créera avec une vraie démarche
par exemple la nouvelle CitiZ aux lignes architecturées non plus de Service, un esprit centré sur le Client pensera à Nespresso en premier.
comme une simple machine à café, mais un véritable objet de design. Là, nous aurons réussi un beau pari ! »
LUXURY magazine Palace

Lorsque le design
de service
entre dans la légende

Véritable joyau de la Riviera, l’Hôtel de Paris


s’inscrit depuis 1864 dans la grande tradition
de l’hôtellerie de prestige chère à Monte-
Carlo. Quelques marches suffisent pour
se rendre de la célèbre Place du Casino à
l’établissement mythique.

« Tout est construit autour


de la Dimension du Service ».
LUXURY magazine Palace

« le personnel a réellement
pris conscience de la responsabilité
personnelle qui lui incombe,
tout en redécouvrant
la fierté de faire ce métier.»

C’est justement la conscience de ces atouts nombreux et uniques


que la Direction a souhaité raviver dans l’esprit des collaborateurs.
Avant d’entamer un travail de remise en question nécessaire, compte
tenu de l’évolution de la clientèle et de la concurrence.

Pour se faire, (Supprimer : la société maîtresse ès Services) LUXURY


ATTITUDE a réalisé un programme en trois temps. Tout d’abord, réunir
les Membres du Comité de Direction pour combiner réflexion et
formation. La présentation d’une analyse SWOT (forces, faiblesses,
risques, opportunités) a notamment permis de fédérer l’assistance
autour d’une ambition commune, résumée en un slogan fort « Faire
vivre la légende ».
Une fois les actions managériales définies, LUXURY ATTITUDEa ensuite
réuni l’ensemble de l’équipe d’encadrement qui a été sensibilisée à la
volonté de personnalisation et d’excellence du Service. Une quinzaine
de chefs de service a ainsi pris conscience des axes d’amélioration
à mettre en place dans un esprit de cohésion et de dynamique
commune. Mieux, les managers se sont investis pour écrire les « Signes
d’Excellence » propres à chaque métier. Réunis dans un classeur de
Bas-reliefs, colonnades et caryatides se font les
Service, ces Signes d’Excellence ponctuent depuis chaque briefing
prémices d’un lieu exceptionnel. 182 chambres et 74 quotidien. Un quotidien métamorphosé pour les 400 collaborateurs
suites, deux tables de renommée internationale. Le formés à leur tour à ces nouvelles habitudes de travail. Des séminaires
Louis XV-Alain Ducasse et ses trois étoiles Michelin impliquant les chefs de service ont donc permis aux employés de
célébrant une cuisine tout en subtilité entre histoire comprendre, puis de s’approprier les comportements, les attitudes et
et modernité ; au huitième étage du palace, Le Grill le discours spécifiques au Service de ce palace légendaire.
–une étoile Michelin -invite à la magie avec l’une des
Luca Allegri, Directeur Général de l’Hôtel de Paris, a toujours fait
plus belles vues de la Côte d’Azur, soulignée par un
confiance à LUXURY ATTITUDE : « Je connais la société depuis
toit mobile qui laisse admirer la voûte céleste.
longtemps. Sa démarche me plaît énormément puisque tout est
Respecté dans le monde entier pour sa cave exclusive construit autour de la dimension du Service. » Et d’ajouter : « Le
de 600 000 bouteilles, l’Hôtel de Paris séduit aussi programme « Faire vivre la légende » a été très positif. Toute la
par son emplacement exceptionnel et son accès société a compris le besoin de cette démarche. Grâce à LUXURY
direct au Spa des Thermes Marins de Monte-Carlo, le ATTITUDE, le personnel a réellement pris conscience de la
plus Spa du monde dit-on. responsabilité personnelle qui lui incombe, tout en redécouvrant la
fierté de faire ce métier. »