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EXTRAITS Lintelligence motionnelle

Daniel Goleman

Jai Lu

Ce livre vise donner un sens ce qui parat absurde. En tant que psychologue puis journaliste, jai suivi de prs les progrs accomplis par la science dans la comprhension de lirrationnel. Et jai t frapp par deux tendances opposes : lune constate ltat de plus en plus dsastreux de notre vie affective, lautre propose des remdes porteurs despoir. lexpression intelligence motionnelle, qui recouvre la matrise de soi, lardeur et la persvrance, et la facult de sinciter soi-mme laction. Les pulsions constituent en effet le moyen dexpression des motions; lorigine de toute pulsion se trouve un sentiment qui cherche se traduire en acte. Quiconque est esclave de ses pulsions, autrement dit, quiconque ne sait se matriser, souffre dune dficience morale. La capacit de conserver son sang-froid forme le fondement de la volont et du caractre. De mme, la source de laltruisme est rechercher dans lempathie, cette capacit de lire dans le cur dautrui, tre insensible aux besoins ou au dsespoir dun autre, cest ne pas savoir aimer. Et sil est deux attitudes morales quexige notre poque, ce sont prcisment celles-l : la retenue et la compassion. Ce livre est un voyage au pays des motions, voyage destin mieux clairer certaines des situations les plus droutantes que nous rencontrons dans notre vie et dont nous sommes tmoins autour de nous. Il sagit, en fait, de comprendre pourquoi et comment notre intelligence peut tre en harmonie avec nos motions. seul un amour profond, comme le dsir irrsistible de sauver son enfant, peut amener lindividu surmonter son instinct de conservation. Lorsque les sociobiologistes cherchent expliquer pourquoi lvolution a confr aux motions un rle de premier plan dans la psych, ils soulignent la prminence du cur sur le mental. Notre intelligence est inutile quand nous sommes sous lemprise de nos motions. Dans lhritage psychologique que nous a lgu lvolution se trouve la peur qui sert nous protger du danger. les ractions automatiques de ce genre sont inscrites dans notre systme nerveux, parce que, pendant longtemps, elles nous ont aids survivre. En termes biologiques, nous avons hrit de circuits neuronaux pour les motions qui ont parfaitement fonctionn pendant cinquante mille gnrations, mais pas pendant les cinq cents dernires, et encore moins pendant les cinq dernires. notre faon dapprcier les rencontres que nous faisons et dy ragir nest pas seulement dtermine par notre jugement rationnel ou notre pass individuel, mais aussi par notre pass ancestral. Pour lessentiel, toutes les motions sont des incitations laction; ce sont des plans instantans pour faire face lexistence que lvolution a instills en nous. Dailleurs, le terme motion se compose du verbe latin motere, voulant dire mouvoir , et du prfixe , qui indique un mouvement vers lextrieur. Cest uniquement chez ladulte civilis que lon rencontre la plus grande anomalie du rgne animal : des motions coupes des ractions quelles devraient entraner. Je dsigne par motion la fois un sentiment et les penses, les tats psychologiques et biologiques particuliers, ainsi que la gamme de tendances laction quil suscite. En un sens trs rel, nous possdons deux esprits : lun pense, lautre ressent. La dichotomie motionnel/rationnel correspond en gros la distinction entre le cur et la tte . La plupart du temps, lesprit motionnel et lesprit rationnel fonctionnent en parfaite harmonie, associant leurs modes de connaissance trs diffrents pour nous guider dans le monde qui nous entoure. Il y a dordinaire quilibre entre les deux, lesprit motionnel alimentant en informations les oprations de lesprit rationnel, celui-ci affinant et parfois rejetant les donnes fournies par lesprit motionnel. Lesprit motionnel est beaucoup plus rapide que lesprit rationnel. Les actions dclenches par lesprit motionnel saccompagnent dun sentiment de certitude particulirement fort, sous-produit dune perception simplifie, conomique, qui est parfois absolument dconcertante pour lesprit rationnel. Il saisit les choses dun seul coup, dans leur ensemble, et ragit sans prendre le temps d

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analyser la situation. Le grand avantage est que lesprit motionnel est capable de dchiffrer la ralit des sentiments en un instant et formule un jugement lemporte-pice qui nous indique de qui il faut se mfier, qui croire, qui a du chagrin. Mais il existe une autre forme de raction motionnelle, plus lente, qui mijote dans nos penses avant daboutir un sentiment. ce sont des motions produites par des penses. de mme quun fantasme sexuel conduit une excitation, des souvenirs heureux nous rendent joyeux et des penses mlancoliques nous font nous refermer. La logique de lesprit motionnel est associative; elle considre que les lments qui symbolisent une ralit, ou le souvenir de celle-ci, quivalent la ralit elle-mme. cest la logique de la religion et de la posie, de la psychose et des enfants, du rve et du mythe. Dans la vie motionnelle, lidentit dun objet est comme un hologramme, en ce sens quune seule partie voque le tout. Le fonctionnement de lesprit motionnel dpend dans une large mesure de ltat affectif, dict par le sentiment dominant un moment donn. Chaque motion possde son propre rpertoire de penses, dactions et mme de souvenirs. Ces rpertoires spcifiques deviennent dominants dans les instants dintense motion. le cerveau motionnel existait bien avant le cerveau rationnel . La source la plus ancienne de notre vie motionnelle se situe dans lodorat ou, pour tre plus prcis, dans le bulbe olfactif, lensemble des cellules qui recueillent et analysent les odeurs. Lorsque nous sommes sous lemprise du dsir ou de la fureur, amoureux en perdre la tte ou vert deffroi, cest le systme limbique qui commande. En se dveloppant, ce systme labora deux outils extrmement efficaces : la capacit dapprendre et la mmoire. Grce aux liaisons entre le bulbe olfactif et le systme limbique il devenait possible de distinguer des odeurs et de les reconnatre, de comparer une odeur prsente avec des odeurs passes et donc de trier le bon du mauvais. Telle tait la tche du rhinencphale, le cerveau olfactif , lment du systme limbique et base rudimentaire du nocortex, le cerveau pensant. Les structures limbiques gnrent des sensations de plaisir et le dsir sexuel, les motions qui alimentent la passion sexuelle. Mais ladjonction du nocortex et ses liaisons avec le systme limbique ont cr lattachement mre-enfant qui forme la base de lunit familiale et de lengagement long terme ncessaire lducation de lenfant. Le nocortex apporte la vie affective une subtilit et une complexit nouvelle, comme, par exemple, la capacit davoir des sentiments par rapport nos sentiments.

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Chez ltre humain, lamygdale, amande en grec, est un petit amas oblong perch sur la partie suprieure du tronc crbral et prs de la base du systme limbique. le fonctionnement de lamygdale et son interaction avec le nocortex sont au cur de lintelligence motionnelle. Lamygdale joue un rle essentiel dans le dclenchement de la peur. Si les travaux de Ledoux ont t rvolutionnaires cest parce quils ont t les premiers mettre en vidence le rle du trajet neuronal qui court-circuite le nocortex. Les sensations qui empruntent la voie directe par lamygdale sont parmi les plus primitives et les plus intenses; lexistence de ce circuit explique en grande partie comment les motions parviennent vaincre la raison. Le rle de chef dorchestre jou par le cortex prfrontal, lvaluation des ractions avant leur mise en uvre, consiste notamment modrer les signaux dalarme mis par lamygdale et les autres centres limbiques. Les chercheurs en neuro-sciences appellent mmoire active la capacit de garder en mmoire les donnes indispensables laccomplissement dune tche ou la rsolution dun problme donn. Le cortex prfrontal est la rgion du cerveau responsable de la mmoire active. Mais lexistence de circuits entre le cerveau limbique et les lobes prfrontaux a pour consquence que les signaux dclenchs par une motion forte, angoisse, colre, etc., peuvent provoquer une paralysie neuronale en sabotant la capacit du lobe prfrontal entretenir la mmoire active. Damasio les sentiments sont indispensables aux dcisions rationnelles; ils nous orientent dans la bonne direction, celle o la logique pure peut tre utilise au mieux. Les motions sont donc dune grande importance pour la raison. Dans le ballet des sentiments et de la pense, nos facults affectives nous guident constamment dans nos choix; elles travaillent de concert avec lesprit rationnel et permettent, ou interdisent, lexercice de la pense elle-mme. De mme, le cerveau pensant joue un rle excutif dans nos motions, sauf lorsque celles-ci chappent notre contrle et que le cerveau motionnel rgne en matre. En un sens, nous avons deux cerveaux, deux esprits et deux formes diffrentes dintelligence : lintelligence rationnelle et lintelligence motionnelle. Dordinaire, la complmentarit du systme limbique et du nocortex, de lamygdale et des lobes prfrontaux signifie que chaque systme est un acteur part entire de la vie mentale. Lorsque le dialogue sinstaure convenablement entre ces acteurs, lintelligence motionnelle sen trouve amliore, et la capacit intellectuelle aussi. lintelligence thorique na pas grand-chose voir avec la vie motionnelle. Nous sommes tous la merci de nos passions et de nos pulsions, et ce nest pas un QI lev qui nous met labri. lintelligence motionnelle, : lempathie, laptitude se motiver ou persvrer dans ladversit, matriser ses pulsions et attendre avec patience la satisfaction de ses dsirs, la capacit de conserver une humeur gale et de ne pas se laisser dominer par le chagrin au point de ne plus pouvoir penser, la capacit desprer. lintelligence thorique ne prpare pas lindividu affronter les preuves de lexistence et saisir les opportunits qui se prsentent. Laptitude motionnelle est une mtacapacit; elle dtermine avec quel bonheur nous exploitons nos autres atouts, y compris notre intellect. les personnes aux aptitudes motionnelles bien dveloppes auront de meilleures chances de mener leur vie de manire satisfaisante et efficace. Celles qui, en revanche, ne parviennent pas contrler leur vie affective subissent des conflits intrieurs qui sabotent leur aptitude se concentrer et penser clairement. le modle cognitif constitue une vision restrictive de lesprit; il nexplique pas comment le tumulte des sentiments donne sa saveur la pense.

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Les motions nous enrichissent; tout modle de lesprit qui les ignore est dficient. Solvey rassemble les formes dintelligence personnelle proposes par Gardner dans une dfinition de base de lintelligence motionnelle, quil rpartit en cinq domaines principaux. 1 La connaissance des motions. La conscience de soi, le fait de pouvoir identifier ses motions, est la cl de vote de lintelligence motionnelle. 2 La matrise de ses motions. La capacit dadapter ses sentiments chaque situation dpend de la conscience de soi. 3 Lautomotivation. le fait dtre capable de remettre plus tard la satisfaction de ses dsirs et de rprimer ses pulsions, est la base de tout accomplissement. 4 La perception des motions dautrui. Lempathie, une autre facult fond sur la conscience de soi, constitue llment fondamental de lintelligence interpersonnelle. 5 La matrise des relations humaines. Savoir entretenir de bonnes relations avec les autres, cest en grande partie savoir grer leurs motions. Linjonction de Socrate, Connais-toi toi-mme , renvoie cette cl de vote de lintelligence motionnelle : il faut tre conscient de ses propres sentiments au fur et mesure de leur apparition. Les psychologues appellent mtacognition la conscience de sa propre pense, et mtahumeur celle de ses propres motions. Je prfre parler de conscience de soi pour dsigner cette attention permanente son tat intrieur. Dans cette conscience rflexive, lesprit observe et tudie lexprience elle-mme, y compris les motions. Cette conscience des motions est laptitude motionnelle fondamentale sur laquelle sappuient toutes les autres, notamment la matrise de soi. reconnatre que lon est de mchante humeur, cest dj vouloir ne plus ltre. Selon Mayer, les individus se rpartissent en trois catgories diffrentes selon leurs rapports avec leurs motions. - Ceux qui ont conscience deux-mmes. ce sont des gens indpendants, en bonne sant psychologique, qui ont le sens de la mesure et, en gnral, une conception positive de la vie. - Ceux qui se laissent submerger par leurs motions. Ils sont versatiles et nont gure conscience de leurs sentiments, de sorte quils sabment en eux et perdent toute distance. - Ceux qui acceptent leurs dispositions desprit. dune part, les personnes gnralement de bonne humeur et donc peu enclines modifier leur tat; dautre part, celles qui, tout en ayant conscience de leurs sautes dhumeur, les acceptent et ont tendance sy laisser aller et ne rien faire. Cette tendance se rencontre souvent chez les dpressifs, rsigns leur dsespoir. Diener constate quen gnral les femmes ressentent les motions, positives ou ngatives, de manires plus violente que les hommes. Le nant affectif de Gary illustre ce que les psychanalistes nomment alexithymie, du grec a dsignant la privation, lexis, le mot , et thymos, l motion . Les gens comme lui nont pas de mots pour traduire leurs sentiments. un alexithymique dira quil a des palpitations, des tourdissements ou des sueurs, sans jamais faire le lien avec son tat dangoisse. en psychiatrie somatiser , cest--dire confondre une douleur affective avec un mal physique. Il est des domaines o la raison est aveugle sans les sentiments. Les signes intuitifs qui nous guident en ces moments dcisifs sont des impressions viscrales dorigine limbique, ce que Damasio nomme des marqueurs somatiques , des sentiments instinctifs. Un marqueur somatique est une sorte dalarme automatique dont le rle est dattirer lattention sur le danger potentiel prsent par telle ou telle ligne daction. Lamorce psychologique dune motion se produit avant que lindividu en ait connaissance. Il existe donc deux niveaux dmotion, lun conscient, lautre inconscient. Linstant o une motion devient consciente correspond son enregistrement en tant que telle dans le cortex frontal. Les motions qui couvent en de du seuil de la conscience peuvent exercer une influence profonde sur la manire dont

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nous percevons les choses et y ragissons, sans que nous souponnions quelles sont luvre. La conscience de ses motions constitue donc le fondement de la seconde forme fondamentale dintelligence motionnelle : la capacit de se dbarrasser de sa mauvaise humeur. Chez les dpressifs, lapitoiement sur soi-mme, le dsespoir, le sentiment dimpuissance, lincapacit sen sortir lemportent sur toutes les autres penses. Lorsque les motions interdisent toute concentration, ce qui est perturb est la capacit mentale que les spcialistes nomment la mmoire active , laptitude garder prsente lesprit toute information en rapport avec la tche en cours. cest la mmoire active qui rend possible les autres oprations intellectuelles, quil sagisse de prononcer une phrase ou de sattaquer un problme logique pineux. En matire de russite, les personnes fortement motives, quelles que puissent tres leurs autres qualits innes, bnficient dune longueur davance. Et dans la mesure o nous sommes motivs par lenthousiasme et le plaisir que nous procure ce que nous faisons, voire par un niveau optimal danxit, les motions nous mnent la russite. Cest en ce sens que lintelligence motionnelle est une aptitude matresse qui influe profondment sur toutes les autres en les stimulant ou en les inhibant. Nulle aptitude psychologique nest sans doute plus fondamentale que la capacit de rsister ses pulsions. Cest delle que dpend la matrise des motions, puisque par nature celles-ci dclenchent un besoin imprieux dagir. Lanxit mine lintellect. Lanxit sabote galement les rsultats scolaires et universitaires dans toutes les disciplines. Tant quelles durent, les dispositions desprit positives augmentent laptitude penser avec souplesse et facilitent ainsi la rsolution de problmes, quils soient thoriques ou interpersonnels. Une bonne faon daider quelquun surmonter une difficult consiste lui raconter une histoire drle. Le rire, comme la bonne humeur en gnral, libre la pense, facilite les associations dides. Leffet bnfique du rire est particulirement payant lorsquon est confront un problme dont la solution demande de limagination. Les chercheurs le constatent chaque jour un peu plus, lesprance nest pas seulement ce qui nous rconforte quand tout va mal, elle joue un rle trs important dans la vie et dispense ses bienfaits dans des domaines aussi divers que la russite scolaire et les travaux difficiles Loptimisme, comme lesprance, cest la ferme conviction que, de faon gnrale et en dpit des revers et des dconvenues, les choses finissent par sarranger. Du point de vue de lintelligence motionnelle, loptimisme est un tat desprit qui empche les gens de sombrer dans lapathie, la dpression, et de se laisser envahir par un sentiment dimpuissance dans les priodes difficiles. Comme la confiance dans lavenir, sa cousine germaine, loptimisme est payant, pourvu, naturellement, quil reste raliste, un optimisme naf pouvant tre dsastreux. Mon sentiment est qu intelligence gale la russite ne dpend pas que du talent, mais aussi de la capacit de supporter lchec. Alors que lattitude mentale du pessimiste conduit au dsespoir, celle de loptimisme fait natre lesprance. La fluidit, cest le summum de lintelligence motionnelle : les motions mises au service de la performance ou de lapprentissage. La recherche de ltat de fluidit est une manire plus humaine, plus naturelle et sans aucun doute plus efficace de mettre les motions au service de lducation. Lempathie repose sur la conscience de soi; plus nous sommes sensibles nos propres motions, mieux nous russissons dchiffrer celles des autres. Les gens traduisent rarement leurs motions par des paroles; Connatre intuitivement les sentiments

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des autres, cest avant tout tre capable de dchiffrer ces signaux non verbaux : le ton de la voix, les gestes, lexpression du visage, etc.. Lorsquils sont satisfaisants, les rapports sexuels constituent un acte dempathie mutuelle; Hatch et Gardner les composants de lintelligence interpersonnelle : - Laptitude organiser des groupes : cest la capacit premire du leader; elle consiste savoir amorcer et coordonner les efforts dun rseau dindividus. - La capacit ngocier des solutions : cest le talent du mdiateur, celui qui permet de prvenir les conflits ou de les rsoudre. - La capacit tablir des relations personnelles : la capacit prouver de lempathie et communiquer. - La capacit danalyse sociale : cest le fait de savoir percevoir les sentiments, les motivations et les proccupations des autres. Conjointement, ces aptitudes forment ltoffe mme du raffinement dans les relations humaines, les ingrdients indispensables du charme, de la russite sociale, et mme du charisme. Les psychologues ont invent le terme dyssmie, du grec dys, mauvais , et semes, signal , pour dsigner lincapacit apprendre reconnatre les messages non verbaux. Les rsultats montrent combien il est essentiel pour vivre en socit, de savoir remarquer et interprter les motions dautrui, et de pouvoir y rpondre. les effets destructeurs dun mauvais moral, de lintimidation des employs, de larrogance de leurs chefs, ou de nimporte quelle autre combinaison de facteurs motionnels ngatifs peuvent passer inaperus. Mais il est possible de les mesurer par des signes comme une baisse de la productivit, une difficult croissante atteindre des objectifs, une rptition derreurs et dincidents, et un exode des employs vers des entreprises o rgne une atmosphre plus agrable. Le manque dintelligence motionnelle dans le travail a un cot qui peut finir par compromettre lexistence de lentreprise. La rentablilit de cette forme dintelligence est une ide relativement nouvelle dans le monde des affaires, et certains dirigeants dentreprise ont du mal laccepter. les ralits nouvelles de la concurrence confrent une grande importance lintelligence motionnelle sur le lieu de travail et sur le march. Lorsquil est contrari, lindividu a du mal se souvenir, rester attentif, apprendre ou prendre des dcisions. Imaginez au contraire les consquences bnfiques pour le travail des aptitudes de base de lintelligence motionnelle : tre en harmonie avec les sentiments dautrui, tre capable de rgler les dsaccords avant quils ne saggravent, de travailler en tat de fluidit. Diriger, ce nest pas dominer, cest savoir persuader les autres de travailler pour atteindre un but commun. trois applications diffrentes de lintelligence motionnelle : laptitude exprimer des griefs sous forme de critiques fcondes, la capacit de crer une atmosphre dans laquelle la diversit est un atout plutt quune source de friction, et lefficacit dans lutilisation des rseaux. Dans une entreprise le feedback joue un rle vital. Sans feedback, lindividu avance laveuglette; il ne sait pas ce que pensent ses suprieurs ou ses collgues, il ignore ce quon attend de lui, et les problmes ne peuvent que saggraver avec le temps. En un sens, la critique est lune des tches les plus importantes des dirigeants. trop de dirigeants matrisent mal lart essentiel du feedback. Cette carence a un cot; de mme que la sant motionnelle dun couple dpend de laptitude des conjoints exprimer leurs dolances, lefficacit, la satisfaction et la productivit des gens dans leur travail dpendent de la manire dont on voque avec eux les problmes ennuyeux. En fait, la manire dont les critiques sont formules et perues par les gens est en grande partie ce qui fait quils se sentent satisfaits ou non de leur travail, de leurs collgues et de ceux qui ils doivent rendre des comptes. Une bonne critique insiste sur ce que la personne a accompli et sur ce quelle peut encore accomplir. Quand la motivation, lorsque les gens sont persuads que leurs checs sont dus une incapacit irr-

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mdiable, ils perdent espoir et ne font plus defforts. La croyance de base qui conduit loptimisme est, souvenons-nous, que les revers ou les checs rsultent de circonstances que nous pouvons modifier. Henry Levinson, un psychanaliste devenu consultant, donne les conseils suivants sur lart de la critique : - Restez prcis. expliquez la personne ce quelle a bien fait, ce quelle a mal fait, et comment elle peut faire mieux. La prcision est aussi importante dans la louange que dans la critique. - Proposez une solution. La critique, comme tout feedback utile, doit indiquer un moyen de rgler le problme. Faute de quoi le destinataire se sentira frustr, dmoralis et dmotiv. - Soyez prsent. La critique, comme la louange, est pleinement efficace lorsquelle est faite entre quatre yeux . - Soyez sensible. Il faut faire preuve dempathie, sentir limpact de ce que lon dit et de la manire dont on le dit. conseils au destinataire des critiques. considrer la critique comme une information prcieuse qui lui permettra de samliorer, et non comme une attaque personnelle. veiller ne pas adopter une attitude dfensive et dassumer ses responsabilits. voir dans la critique lopportunit de travailler ensemble la rsolution du problme. lattitude consistant ignorer les comportements racistes favorise prcisment la discrimination. Dans ce contexte, ne rien faire est en soi un acte grave, cest laisser le virus du prjug se rpandre librement. Si la recherche sur les prjugs a quelque chose nous apprendre, cest bien quil faut toujours slever contre les attitudes humiliantes ou tracassires, mme les plus anodines. Une tude a montr que lorsque les membres dun groupe font des insinuations racistes, les autres sont incits les imiter. Le simple fait de dnoncer les prjugs ou de les dsapprouver cre une atmosphre qui les dcourage, alors quen se taisant on les excuse. Les personnes jouissant dune position dautorit jouent un rle dcisif en la matire, en ne condamnant pas les actes inspirs par des prjugs, on les avalise tacitement. Ici encore lintelligence motionnelle savre prcieuse, surtout en ce quelle permet de slever contre un prjug, non seulement au bon moment, mais dune manire efficace. Les remarques sur ces questions doivent tre formules avec finesse comme toute critique pertinente, de faon que linterlocuteur les entende sans se sentir attaqu. Il importe dentretenir dans la conscience collective lide que le sectarisme et le harclement sont inacceptables et intolrables. Cependant, esprer quune telle dmarche extirpe les prjugs profondment enracins reste un vu pieux. Nanmoins, puisque les prjugs sont un type dapprentissage motionnel, on peut rapprendre, mme si cela exige du temps. Chaque fois que des gens se rassemblent pour collaborer, on peut affirmer dans un sens trs rel quils possdent un QI collectif, savoir la somme totale des talents et des savoir-faire de tous les participants. Et la valeur de leur travail commun est dtermine par le niveau de ce QI collectif. Il savre que llment le plus important de cette intelligence du groupe nest pas la moyenne des QI individuels au sens conventionnel du terme, mais dpend de lintelligence motionnelle. La cl dun QI collectif lev est lharmonie sociale. Cest cette capacit sharmoniser qui, toutes choses tant gales par ailleurs, rendra un groupe particulirement talentueux, productif et couronnera de succs ses efforts, alors quun autre groupe, dont les membres possdent des talents et un savoir-faire gaux dautres gards, obtiendra des rsultats mdiocres. Un groupe ne peut tre plus intelligent que la somme de ses capacits individuelles, mais il peut ltre moins si son fonctionnement interne ne permet pas ses membres de partager leurs talents. Le capital intellectuel et les services fonds sur le savoir jouent un rle de plus en plus important dans les entreprises. En amliorant la manire dont les individus travaillent ensemble, on contribue augmenter le capital de matire grise et on peut obtenir un avantage concurrentiel dcisif. Pour prosprer, si ce nest pour survivre, les entreprises feraient bien de cultiver leur intelligence motio-

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Au pays de la maladie, les motions rgnent en matre et la peur se niche dans la premire pense venue. ltat motionnel de lindividu peut influer considrablement sur sa vulnrabilit la maladie et sur le processus de gurison. On peut dsormais affirmer sur des bases scientifiques quon peut amliorer lefficacit mdicale, tant au stade de la prvention qu celui du traitement, en soignant les gens physiquement et motionnellement. Pas dans tous les cas, ni pour toutes les maladies, cela va de soi. le psychologue Robert Adler a dcouvert que, comme le cerveau, le systme immunitaire est capable dapprendre. Ce fut un choc; La dcouverte dAdler a suscit des recherches qui ont mis au jour dinnombrables modes de communication entre le systme nerveux central et le systme immunitaire, cest--dire les voies biologiques qui font que lesprit, les motions et le corps ne sont pas spars, mais inextricablement mls. Comme le dit Francisco Varela, un chercheur en neurobiologie lEcole polytechnique, le systme immunitaire est le cerveau du corps . Cest lui qui lui permet de dfinir sa propre identit, de savoir distinguer le soi du non-soi . La psycho-neuro-immunologie PNI est devenue une discipline mdicale de pointe. Le terme mme implique la reconnaissance de ces liens : psycho, l esprit , neuro, dsignant le systme neuroendocrinien, qui englobe le systme nerveux et les systmes hormonaux, et immunologie, par rfrence au systme immunitaire. les messagers chimiques qui oprent essentiellement dans le cerveau et le systme immunitaire sont particulirement abondants dans les aires qui commandent les motions. Cette dcouverte est rvolutionnaire. Personne navait imagin que les cellules immunitaires pouvaient tre les destinatires dimpulsions nerveuses. les motions ngatives nuisent la sant, dans une certaine mesure. Chez les personnes qui connaissent une anxit chronique, de longues priodes de tristesse, qui sont constamment sous tension, agressives ou font preuve dune mfiance ou dun cynisme excessif, le risque de maladie est deux fois plus important. la colre semble tre lmotion qui fait le plus de mal au cur. De toutes les motions, lanxit, linquitude pnible cause par les pressions de la vie, est peut-tre celle dont les rapports avec la maladie et la gurison ont t le mieux prouvs scientifiquement. Des accs danxit rpts sont symptomatiques de fortes tensions. Les effets dommageables de la colre, de lanxit et de la dpression ont t abondamment prouvs. Quand elles sont chroniques, la colre et lanxit exposent lindividu un ensemble de maladies. Et si la dpression naccrot pas ncessairement le risque de maladie, elle semble, par contre, freiner la gurison et augmenter le taux de mortalit, surtout chez les personnes les plus fragiles. Mais si la dtresse motionnelle est toxique, son contraire peut savrer tonique, du moins jusqu un certain point. Cela ne veut pas dire que les motions positives gurissent, ou que le rire et la joie suffisent modifier lvolution dune maladie grave. Lavantage procur par les motions positives est subtil, mais en se fondant sur des tudes effectues sur un grand nombre de sujets, il est possible de le mettre en vidence dans la masse des facteurs complexes qui affectent le cours de la maladie. Comme son proche parent, loptimisme, lespoir possde un pouvoir curatif. Les personnes qui ne perdent pas espoir rsistent mieux aux preuves, y compris la maladie. lisolement social, le fait de navoir personne avec qui partager ses sentiments intimes ou entretenir des rapports troits, multiplie par deux le risque de maladie ou de mort. Lisolement est plus prjudiciable aux hommes quaux femmes. Bien sr, la solitude et lisolement sont deux choses diff-

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rentes; bien des gens vivent seuls ou voient peu damis et sont heureux et en bonne sant. Aider les gens mieux matriser leurs sentiments ngatifs, colre, anxit, dpression, pessimisme et isolement, cest contribuer prvenir la maladie. Une possibilit, susceptible davoir des effets considrables sur la sant publique, serait dinculquer les bases de lintelligence motionnelle aux enfants afin quelles deviennent des habitudes de comportement. Autre stratgie rentable : apprendre aux individus atteignant lge de la retraite mieux grer leur vie motionnelle, le bien-tre psychologique tant lun des facteurs qui dterminent si une personne ge dclinera rapidemment ou au contraire se maintiendra en bonne sant. Lorsquon veille satisfaire les besoins psychologiques des patients en mme temps que leurs besoins purement mdicaux, beaucoup en retirent des bnfices apprciables. la compassion, cest plus que du rconfort, cest un bon mdicament . Cest dans notre famille que nous recevons notre premire ducation motionnelle; dans lintimit de ce creuset, nous nous forgeons une opinion de nous-mmes, nous apprenons deviner comment les autres ragiront nos sentiments, rflchir ces sentiments et choisir entre nos diffrentes ractions possibles, interprter et exprimer nos espoirs et nos craintes. Cette ducation motionnelle ne sopre pas uniquement travers ce que disent et font les parents avec leurs enfants, mais aussi par lexemple quils leur donnent en matrisant plus ou moins bien leurs propres motions et leurs changes avec leur conjoint. Certains parents sont de bons professeurs s motions, dautres sont pouvantables. La manire dont le pre et la mre expriment leurs sentiments rciproques en plus des rapports directs quils entretiennent avec leurs enfants laisse des empreintes profondes sur ces derniers, lves sagaces, sensibles leurs changes affectifs les plus subtils. les couples les plus intelligents sur le plan motionnel taient aussi les mieux mme daider leurs enfants surmonter les fluctuations de leurs motions. Les trois styles dincomptence motionnelle les plus frquents chez les parents : - Ignorer purement et simplement les sentiments de lenfant. Ces parents voient dans la dtresse motionnelle de leur enfant quelque chose dinsignifiant ou de gnant qui finira bien par passer tout seul. - Laisser faire. Ces parents voient bien ce que ressent leur enfant, mais ils estiment quil faut le laisser sexprimer sa manire, mme sil le fait en donnant des coups. Ils tentent de lapaiser en lui promettant, par exemple, une rcompense ou une punition. - Etre mprisant et ne pas respecter ce que ressent lenfant. En rgle gnrale, ces parents sont toujours insatisfaits, durs dans la critique et dans la punition. Enfin, certains parents profitent de la contrarit quprouve leur enfant pour lui apprendre dominer ses motions. Pour tre de bons mentors, les parents doivent eux-mmes bien matriser les rudiments de lintelligence motionnelle. Par exemple lune des premires choses apprendre un enfant est de savoir faire le tri entre ses sentiments. lempathie sapprend ds la prime enfance, lorsque les parents sont lunisson avec les motions du bb. Les parents jouent un rle essentiel dans lapprentissage de ses divers aspects : reconnatre et matriser ses motions, tmoigner de lempathie, grer les sentiments qui se manifestent dans les relations avec les autres. Les chercheurs ont constats que lorsque les parents sont motionnellement intelligents, leurs enfants sentendent mieux avec eux, sont plus affectueux leur gard et plus dtendus en leur prsence. En outre, ces enfants russissent plus facilement matriser leurs motions, se calmer lorsque quelque chose les boulverse, et ils sont moins souvent contraris. Dautres bnfices sont dordre social : ces enfants sont plus apprcis et aims de leurs camarades, et jugs plus sociables par leurs professeurs. Ainsi, les bnfices pour les enfants dont les parents sont motionnellement comptents ne se limitent pas tous les aspects de lintelligence motionnelle mais englobent tous les

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Laptitude scolaire dun enfant dpend du plus fondamental des savoir : comment apprendre. sept composants essentiels de ce savoir, tous lis lintelligence motionnelle : - La confiance. Le sentiment de matriser pleinement son corps, son comportement et le monde extrieur, la conviction que lon a plus de chances de russir que dchouer dans ce que lon entreprend et que les adultes vous aideront et vous conseillerons. - La curiosit. Le sentiment que la dcouverte est une bonne chose et procure du plaisir. - Lintentionnalit. Le dsir et la capacit de produire un effet est de faire en sorte que cela se produise. Ceci est reli au sentiment de comptence et defficacit. - La matrise de soi. Laptitude moduler et matriser ses propres actions de manire approprie son ge; un sentiment de contrle intrieur. - La capacit dentretenir des relations. Laptitude se lier avec les autres, fonde sur le sentiment dtre compris par eux et de les comprendre. - Laptitude communiquer. Le dsir et la capacit dchanger des ides, des concepts et de partager ses sentiments avec autrui au moyen de mots. Ceci est reli un sentiment de confiance dans les autres et un plaisir dtre li aux autres, y compris les adultes. - La cooprativit. Cest la capacit de trouver un juste quilibre entre ses besoins et ceux des autres dans les activits de groupe. Pour quil prenne un bon dpart dans la vie, il faut quil ait reu les marques daffection appropries. Cet apprentissage motionnel commence ds les premiers instants de la vie, et il se poursuit pendant toute lenfance. Le moindre petit change entre parents et enfant a un substrat motionnel, et, en recevant les mmes messages pendant des annes, lenfant forme le noyau de son attitude psychologique et de son intelligence motionnelle. les premires annes reprsentent un crneau unique pour lapprentissage de lintelligence motionnelle. Lempreinte laisse par lhorreur dans la mmoire, et ltat dhypervigilance qui en rsulte, peut persister durant toute la vie, comme la montr une tude sur les survivants des camps nazis. environ 60% pensaient lHolocauste presque tous les jours, mme aprs un demi-sicle. Comme la dit lun deux : si vous avez connu Auschwitz et ne faites pas de cauchemars, cest que vous ntes pas normal . Les psychologues nomment conditionnement la peur, le processus par lequel la personne en vient redouter ce qui na rien de menaant en lassociant dans son esprit quelque chose deffrayant. Le temprament est lensemble des dispositions qui caractrisent notre vie affective. le temprament est donn la naissance, il fait partie du patrimoine gntique que le hasard nous a imparti, et son influence se fait sentir au cours de toute notre vie. Tous les parents savent que, ds sa naissance, un enfant peut tre calme et placide ou, au contraire, irritable et difficile. La question est de savoir si cet inn motionnel peut tre modifi par lexprience. La rponse la plus claire a t donn par Jerome Kagan, de Harvard, minent spcialiste de psychologie de lenfance. Il existe selon lui au moins quatre tempraments de base, timide, hardi, optimiste et mlancolique, et chacun correspondrait un certain schma dactivit crbrale. Cependant, il existe dinnombrables nuances de temprament, chacune fonde sur des diffrences innes dans le circuit motionnel; la facilit avec laquelle une motion donne est veille, sa dure et son intensit varient dun individu lautre. Les travaux de Kagan portent sur un de ces aspects : celui dont les extrmes sont la hardiesse et la timidit. Les leons de psychologie de lenfance peuvent avoir une influence profonde sur le temprament, en amplifiant ou en attnuant nos prdispositions innes. Kagan : Il semble quen protgeant son petit enfant hypersensible contre tout ce qui pourrait le frustrer et le contrarier, la mre aggrave apparemment son manque dassurance et aboutit un rsul-

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De toutes les espces, nous sommes celle dont le cerveau met le plus de temps se dvelopper. Chacune de ses parties se dveloppe un rythme diffrent pendant lenfance, mais ladolescence constitue une des priodes fondamentales dlagage. Plusieurs aires essentielles la vie motionnelle sont parmi les plus longues atteindre leur tat dfinitif. Alors que les aires sensorielles parviennent maturit durant la prime enfance, et le systme limbique la pubert, les lobes frontaux, sige de la matrise des motions, de la comprhension et des ractions appropries, continuent de se dvelopper tard dans ladolescence, parfois jusque vers seize ou dix-huit ans. La matrise des motions qui se dveloppe grce aux expriences rptes de lenfance et de ladolescence contribue elle-mme faonner ce circuit. Lenfance offre donc des possibilits uniques pour forger des tendances motionnelles qui persisteront la vie durant; les habitudes acquises dans lenfance sancrent dans larchitecture neuronale et sont plus difficiles modifier par la suite. Etant donn limportance des lobes prfrontaux pour la matrise des motions, la longue dure du dveloppement de cette rgion du cerveau pourrait bien signifier que lexprience de lenfant au fil des annes tablit des liaisons durables dans les circuits de commande des motions. En matire dmotions, les leons les plus efficaces sont donnes par les parents. De toutes les maladies, les maladies mentales occupent le premier rang chez les adolescents. Voici comment se manifeste cette dgradation : - Repli sur soi et problmes relationnels : tendance la solitude, au secret, la mauvaise humeur, manque dnergie, sentiment dtre malheureux, trop grande dpendance. - Anxit et dpression : isolement, peurs et soucis multiples, obsession de la perfection, sentiment de ne pas tre aim, nervosit, tristesse et dpression. - Manque de concentration et problmes lis lutilisation de la pense : incapacit de concentrer son attention ou de rester assis tranquillement, tendance rvasser, agir sans rflchir, nervosit nuisant la concentration, mauvais rsultats scolaires, incapacit de dtacher son esprit de ses penses. - Dlinquance et agressivit : tendance traner en bande, mentir et tromper, se disputer, attirer lattention sur soi, mchancet, destruction de la proprit des autres, dsobissance la maison et lcole, enttement et humeur changeante, propension trop parler, tourmenter les autres, irritabilit. Si, isolment, aucun de ces problmes nest tragique, conjointement, ils tmoignent dun changement profond, dun drglement de lesprit des enfants, rvlateur dune ignorance profonde des bases de lintelligence motionnelle. Les Amricains se croient les plus touchs par les problmes de ce genre. Chez les jeunes, les problmes relationnels sont souvent lorigine de la dpression. Ils concernent aussi bien les relations avec les parents quavec les camarades. Les enfants et les adolescents dprims sont souvent incapables ou peu dsireux de parler de leur tristesse. Ils ne parviennent pas identifier avec prcision leurs sentiments et sont donc irritables, nerveux, grincheux, surtout avec leurs parents. Ceux-ci ont dautant plus de mal les aider. Cest le cercle vicieux des disputes et de la dsaffection. les lments fondamentaux de lintelligence motionnelle. Parmi ces aptitudes, citons la conscience de soi, lidentification, lexpression et la matrise de ses sentiments, le contrle de ses pulsions, la capacit de retarder la satisfaction de ses dsirs, la capacit de supporter le stress et de calmer son anxit. lenfant apprend prendre des dcisions appropries en commenant par contrler la pulsion qui le pousse agir, puis en inventoriant les actions possibles et leurs consquences avant de passer lacte. Ces aptitudes sont pour la plupart interpersonnelles : savoir dchiffrer les signaux non verbaux, savoir couter, tre capable de rsister aux influences ngatives, savoir adopter le point de vue des autres et comprendre quels comportements sont acceptables dans une situation donne. Groupe dtudes W.T. Grant : les lments essentiels des programmes de prvention. citons : APTITUDES EMOTIONNELLES - Identifier et nommer les motions. - Exprimer ses motions. - Evaluer lintensit des motions.

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- Matriser ses motions. - Retarder la satisfaction de ses dsirs. - Contrler ses pulsions. - Rduire ses tensions. - Connatre la diffrence entre motions et actions. APTITUDES COGNITIVES - Autodiscussion, tenir un dialogue intrieur en vue dexaminer une question, affronter une difficult ou affermir son comportement. - Dchiffrer et interprter les signes sociaux, par exemple, reconnatre les influences sociales sur le comportement et se considrer soi-mme dans la perspective de la communaut. - Procder pas pas pour rsoudre les problmes et prendre des dcisions, par exemple, matriser ses pulsions, dfinir des buts, imaginer diffrents modes daction, prvoir leurs consquences. - Comprendre le point de vue des autres. - Comprendre les normes comportementales, ce qui est ou nest pas un comportement acceptable. - Adopter une attitude positive face la vie. - Conscience de soi, par exemple, entretenir des attentes ralistes concernant soi-mme. APTITUDES COMPORTEMENTALES - Non verbales, communication par contact visuel, expressivit faciale, ton de la voix, gestes, etc.. - Verbales, exprimer des demandes claires, rpondre positivement aux critiques, rsister aux influences ngatives, couter les autres, les aider, participer des groupes aux buts positifs. Lorsquune discussion dgnre en conflit, cest que les participants ne communiquent pas, tirent les mauvaises conclusions et lancent des affirmations premptoires, ce qui les rend difficilement acceptables par lautre . Il est difficile de matriser ses motions parce que le savoir-faire requis doit tre acquis dans des moments o lindividu est prcisment le moins capable denregistrer des informations nouvelles et dapprendre de nouvelles habitudes de raction, cest--dire quand il est contrari. Pour rsumer, lducation de lintelligence motionnelle est efficace quand elle commence tt, quand elle est adapte chaque ge et se poursuit pendant toute la scolarit, quand elle se traduit dans les actions combines de lcole, des parents et de la communaut. Programme dtude de la connaissance de soi. Principaux lments : - Conscience de soi : sobserver et identifier ses motions; se doter dun vocabulaire pour les exprimer; connatre les relations entre penses, motions et ractions. - Prise de dcisions : examiner ses actions et prendre conscience de leurs consquences; dterminer si une dcision est gouverne par la pense ou le sentiment; appliquer cette dmarche des questions comme les rapports sexuels et la drogue. - Matriser ses motions : surveiller son discours intrieur en vue dy dceler des lments ngatifs comme de lautodnigrement; prendre conscience de ce que cache une motion, par exemple, la blessure affective lorigine de la colre; trouver le moyen de surmonter ses peurs et son anxit, sa colre et sa tristesse. - Apaiser ses tensions : comprendre lintrt de lexercice physique, du travail dimagination guid, des mthodes de relaxation. - Empathie : comprendre les sentiments et les proccupations des autres; se placer de leur point de vue; apprcier les diffrences dans la manire dont ils peroivent les choses. - Communication : parler utilement des sentiments; savoir couter et poser de bonnes questions; faire la distinction entre les paroles ou les actions de quelquun et nos ractions et jugements relatifs celles-ci; mettre des apprciations personnelles au lieu de condamner. - Ouverture autrui : valoriser louverture et tablir la confiance dans les relations avec les autres; savoir quand il est appropri de parler de ses sentiments personnels. - Pntration : identifier chez soi-mme et chez les autres les tendances de la vie et des ractions affectives. - Acceptation de soi : prouver de la fiert et se voir sous un jour positif; reconnatre ses for-

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ces et ses faiblesses; tre capable de rire de soi-mme. - Responsabilit personnelle : assumer ses responsabilits; reconnatre les consquences de ses dcisions et de ses actions, accepter ses sentiments et ses humeurs, tenir ses engagements, par exemple, dans les tudes. - Assurance : exprimer ses proccupations et ses sentiments sans colre ni passivit. - Dynamique de groupe : coopration; savoir comment et quel moment commander, quel autre se laisser guider. - Rsolution des conflits : savoir se montrer loyal dans les conflits avec les autres enfants avec ses parents et ses matres; ngocier des compromis o toutes les parties sont gagnantes. ####### LINTELLIGENCE EMOTIONNELLE 2 ####### Les rgles du travail sont en train de changer. La nouvelle valuation fait abstraction de la plupart des aptitudes scolaires. elle cible les qualits personnelles comme linitiative et lempathie, ladaptabilit et la capacit convaincre. jai discut avec des milliers de gens, des prsidents de socit aussi bien que des secrtaires, de mes dcouvertes sur lintelligence motionnelle et de leur application la vie professionnelle. Des consultants de haut niveau mont expliqu que selon eux lintelligence motionnelle, et non lexpertise technique ou le savoir livresque, tait lingrdient essentiel de lexcellence. cest ainsi qua commenc lenqute de deux ans qui est lorigine de ce livre. Dabord, lintelligence motionnelle ne signifie pas seulement tre gentil , mais plutt savoir dballer carrment une vrit inconfortable mais lourde de consquences que les gens ont refus de voir. Ensuite, lintelligence motionnelle ne consiste pas donner libre cours ses sentiments, se dfouler . Elle signifie plutt quon gre ses sentiments de manire les exprimer de faon approprie et efficace afin de permettre aux autres de collaborer harmonieusement aux objectifs communs. De plus en plus dentreprises dcouvrent que la stimulation de lintelligence motionnelle de leurs employs est un facteur vital. Ce ne sont plus seulement les produits mais aussi la faon dont vous utilisez les hommes qui vous positionnent dans la comptition . Lintelligence motionnelle est larrire-pense constante de toute formation aux techniques du management . Mais alors pourquoi crire ce livre ? Les entreprises dcouvrent que la formation la plus coteuse peut savrer contre-productive et que cest souvent le cas. Le sentiment rampant quaucun travail nest sr alors mme que la socit pour laquelle on travaille est prospre ne peut que propager peur, anxit et confusion. Des qualits comme la capacit de rebondir, linitiative, loptimisme et ladaptabilit sont de plus en plus recherches. La mission que je me suis fixe en crivant ce livre est de guider le lecteur dans lexamen scientifique de lintelligence motionnelle et de son impact sur sa vie professionnelle. je dveloppe largument selon lequel lintelligence motionnelle compte plus que le QI ou le savoir-faire technique pour dterminer qui va exceller dans un travail. les entreprises qui exploitent cet avantage accroissent sensiblement leurs profits. douze qualits professionnelles spcifiques toutes fondes sur la matrise de soi, parmi lesquelles linitiative, la fiabilit, la confiance en soi et lexigence de rsultats. treize aptitudes cls dans le domaine des relations humaines, comme lempathie, le sens politique, lexploitation de la diversit, laptitude travailler en quipe et le savoir-diriger. Ce sont ces talents qui nous permettent de traverser les remous et les tourbillons que gnre toute collectivit humaine, quand dautres senfoncent et coulent. La comptence, cest donc pour une large part du bon sens et un savoir spcialis auxquels viennent sajouter des talents spcifiques acquis au cours de notre carrire. La comptence sacquiert sur le terrain. Cest la connaissance de toutes les ficelles dun mtier, le vritable savoir-faire que seule lexprience peut apporter. Notre intelligence motionnelle, cest notre capacit apprendre les diverses aptitudes pratiques qui

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sont fondes sur ces cinq composantes : la conscience de soi, la motivation, la matrise de soi, lempathie et la matrise des relations humaines. Notre comptence motionnelle rvle quel point nous avons su traduire ce potentiel dans nos comptences sur le terrain. Un haut degr dintelligence motionnelle ne garantit pas quune personne va acqurir les comptences motionnelles ncessaires son travail mais indique que cette personne a un excellent potentiel pour les apprendre. Ainsi ceux qui ne sont pas trs sociables auront du mal persuader ou inspirer les autres, conduire des quipes ou imposer des changements. Sils manquent de conscience de soi, ils seront incapables de discerner leurs propres faiblesses et manqueront de la confiance en soi quinspire la certitude de ses propres forces. Le tableau expose la relation entre les cinq facettes de lintelligence motionnelle et les vingt-cinq comptences motionnelles. Bien entendu, aucun de nous ne possde toutes ces comptences. Nous avons tous invitablement nos forces et nos limites. pour raliser dexcellentes performances professionnelles, nous navons besoin que dun nombre limit de comptences motionnelles, environ six, pourvu que ces comptences se rpartissent entre les cinq zones de lintelligence motionnelle. LA COMPETENCE PERSONNELLE Ces comptences dterminent la faon dont nous nous comportons. La conscience de soi : Connatre ses propres tats intrieurs, ses prfrences, ses ressources et ses intuitions La conscience de soi motionnelle : savoir reconnatre ses motions et leurs effets. Une autovaluation prcise : connatre ses forces et ses limites. La confiance en soi : tre sr de sa valeur et de ses capacits. La matrise de soi : Savoir grer ses tats intrieurs, ses impulsions, ses ressources. Le contrle de soi : grer les motions et les impulsions. La fiabilit : se montrer honnte et intgre en toute circonstance. La conscience professionnelle : sacquitter de son travail de manire responsable. Ladaptabilit : faire preuve de souplesse devant les changements. Linnovation : tre laise avec les approches, les ides, et les informations nouvelles. La motivation : Les tendances motionnelles qui nous aident atteindre nos buts. Lexigence de perfection : leffort pour atteindre un niveau dexcellence, ou pour lamliorer. Lengagement : savoir pouser les objectifs du groupe ou de lentreprise. Linitiative : tre prt saisir les opportunits. Loptimisme : poursuivre ses objectifs avec tnacit malgr obstacles et dconvenues. LA COMPETENCE SOCIALE Les comptences regroupes sous ce titre concernent notre faon de grer nos relations aux autres. Lempathie : La conscience des sentiments, des besoins et des soucis dautrui. La comprhension des autres : capter les sentiments et les points de vue des autres et prouver un intrt rel pour leurs soucis. La passion du service : anticiper, reconnatre et satisfaire les besoins des clients. Lenrichissement des autres : sentir les besoins et les carences des autres et stimuler leurs capacits. Lexploitation de la diversit : savoir concilier des sensibilits diffrentes pour mieux saisir les opportunits. Le sens politique : savoir dchiffrer les flux motionnels sous-jacents dun groupe et ses relations de pouvoir. Les aptitudes sociales : Induire des rponses favorables chez les autres. Lascendant : savoir employer la tactique efficace pour persuader. La communication : envoyer des messages clairs et convaincants. La direction : inspirer et guider les groupes et les gens. Cristalliser les changements : savoir initier ou grer les changements. Le sens de la mdiation : savoir ngocier et rsoudre les conflits.

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Nouer des liens : savoir cultiver des relations utiles. Le sens de la collaboration et de la coopration : travailler avec les autres des objectifs communs. Mobiliser une quipe : crer un synergie de groupe au service dobjectifs communs. plus on grimpe dans la hirarchie, plus limportance de lintelligence motionnelle saccrot. Lessentiel est de savoir construire une relation, de dtecter le dfaut de la cuirasse du client, ses enthousiasmes aussi, et de savoir en jouer pour satisfaire ses besoins et ses dsirs en vendant les produits maison . le principe de Peter : les gens sont promus un niveau o ils cessent dtre comptents. Une personne qui est promue cause de son expertise se trouve propulse un niveau ou lessentiel est de grer des rapports avec des gens, et pas manier des chiffres ou des ides. Cest ainsi que le monde du travail est truff de mauvais patrons. Le principe de Peter explique largement pourquoi tant de gens qui manquent totalement de tact, dgards et sont en gnral peu dous pour la vie sociale occupent si souvent des postes levs dans les entreprises. Une dcision intuitive se ramne une analyse logique subconsciente Le cerveau value la situation sa manire et en tire une conclusion mrement rflchie , comme lon dit. Il lui semble plus juste de faire les choses comme a quautrement . Cest dans le rapport aux gens que lintuition joue son plus grand rle. Une tude mene Harvard a montr que limpression de base quon a de son interlocuteur est acquise au bout de trente secondes et ne change plus dans les quinze minutes, ou les six mois, qui suivent. Un public de professionnels est capable dvaluer en trente secondes la comptence dun confrencier avec une prcision de 80%. la conscience de la faon dont nos motions affectent ce que nous sommes en train de faire est la comptence motionnelle fondamentale. La conscience motionnelle commence par une attention plus troite au flux motionnel qui nous baigne et par la reconnaissance de lemprise de ces motions sur nos perceptions, nos penses et nos actes. Cette conscience en conditionne une autre : nous apprenons reconnatre linfluence de nos sentiments sur nos interlocuteurs. RECONNATRE SES EMOTIONS ET LEURS EFFETS Ceux qui possdent cette comptence - savent quelles motions ils prouvent et pourquoi; - comprennent les liens qui existent entre leurs sentiments et ce quils pensent, font et disent; - comprennent la faon dont leurs sentiments affectent leurs penses; - se laissent guider par une claire conscience de leurs valeurs et de leurs buts. Le rythme frntique de la vie moderne nous donne trop peu de temps pour assimiler, comprendre et ragir. Notre corps exige un rythme plus lent. Nous ne prenons pas le temps ncessaire pour scruter nos sentiments. Les motions ont leur rythme propre, mais la pression qui sexerce sur notre vie les inhibe et elles restent enfouies au fond de nous. Toute cette pression mentale refoule la voix intrieure dont les avis sont si prcieux. Ceux qui sont incapables de dchiffrer leurs sentiments sont trs dsaventags dans leur vie prive comme dans leur travail. Moins nous sommes conscients de ce qui nous passionne, plus nous sommes perdus. La conscience de soi fournit un gouvernail sr pour mettre nos dcisions professionnelles en harmonie avec nos valeurs les plus profondes. Nous avons tous tendance nier nos dfauts. Cest une stratgie motionnelle confortable qui nous protge contre la pnible reconnaissance de la vrit. Cette stratgie dfensive peut prendre diverses

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formes : minimiser les faits, rejeter des informations cruciales, se trouver de bonnes excuses . SAVOIR SAUTO-EVALUER AVEC PRECISION Connatre ses ressources, ses capacits et ses limites intrieures. Ceux qui possdent cette comptence sont - conscients de leurs forces et de leurs faiblesses; - rflchis, capables de tirer les leons de lexprience; - ouverts aux avis sincres, aux nouvelles perspectives, capables dapprendre et de senrichir sans cesse; - capables dhumour et de recul sur eux-mmes. Chaque fois que quelquun cafouille de manire vidente dans une situation donne, cest le signe infaillible dun aveuglement. Aux niveaux infrieurs de lentreprise, de tels problmes passeront facilement pour des accidents . Mais, des niveaux plus levs, de tels problmes deviennent videmment plus lourds de consquences. Leurs effets ngatifs se font sentir sur lensemble de la collectivit. Voici quelques conduites daveuglement courantes et coteuses : Le chef dentreprise nourrit une ambition aveugle. Il se fixe des buts irralistes. Il travaille sans rpit. Il fait pression sur les autres. Il est assoiff de pouvoir. Il montre un insatiable besoin de reconnaissance. Il est obsd par les apparences. Il veut paratre parfait. Ce besoin de dngation rend de tels tres rfractaires toute critique et travailler avec eux peut devenir un cauchemar pour les autres. Les meilleurs professionnels demandent quon critique leur travail. Ils veulent savoir quelle perception les autres ont deux, car ils savent quel point cette information est prcieuse. Peut-tre est-ce la raison pour laquelle les gens qui sont conscients deux-mmes sont aussi de meilleurs professionnels. La conscience de soi les aide samliorer sans cesse. Presque tous les grands professionnels allient une connaissance exacte de leurs forces et de leurs faiblesses une bonne perception de la qualit de leur travail. . Les stars se connaissent bien . Cest la confiance qui nous donne lassurance ncessaire pour nous jeter leau ou nous affirmer comme un chef. Ceux qui manquent de confiance vivent le moindre chec comme une confirmation de leur incomptence. Labsence de confiance en soi peut entraner un sentiment dimpuissance, de dcouragement et de doute accablant. La confiance en soi doit traduire fidlement une certaine ralit : un manque de conscience de soi compromet la lucidit de la confiance en soi. Les tres qui possdent un haut degr de confiance en eux dgagent un charisme particulier. Les professionnels confiants se considrent comme efficaces, capables de relever des dfis et de matriser de nouveaux mtiers. Ils se considrent comme des catalyseurs, des initiateurs de changements et pensent que leurs capacits les classent au-dessus des autres. Cest la solidit de leur conviction intrieure qui leur permet de dfendre leurs dcisions ou leurs actes sans se laisser entamer par les oppositions. LA CONFIANCE EN SOI Un fort sentiment de sa dignit et de ses capacits personnelles. Les tres qui possdent cette comptence - font preuve dassurance dans les rapports humains, ont de la prsence ; - sont capables de dfendre des point de vue impopulaires et de prendre des risques pour ce quils estiment juste; - sont rsolus, capables de prendre des dcisions saines malgr les incertitudes et les pressions.

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Lee Iacocca, qui a russi refaire de Chrysler un fabricant automobile de premier plan : Si je devais rsumer en un mot les qualits qui font un bon patron, je dirais que tout se ramne la dcision . Au bout du compte vous devez rassembler toutes vos informations, dfinir un calendrier et agir . Ces deux aptitudes lmentaires, rfrner ses impulsions et composer avec ses angoisses, constituent la base de cinq comptences motionnelles : - la matrise de soi : savoir dominer les motions et impulsions; - la fiabilit : se montrer honnte; - la conscience professionnelle : sacquiter de ses obligations avec responsabilit et fiabilit; - ladaptabilit : faire preuve de souplesse dans la gestion des changements et des dfis nouveaux; -linnovation : se montrer ouvert aux nouvelles informations, aux nouvelles approches. LE SELF-CONTROL Garder la matrise des motions et impulsions perturbatrices. Les tres possdant cette comptence - dominent bien leurs impulsions et leurs angoisses; - restent calmes, positifs et imperturbables mme dans les moments prouvants; - pensent clairement et restent concentrs malgr le stress. FIABILITE ET CONSCIENCE PROFESSIONNELLE Faire preuve dintgrit et se comporter de faon responsable. Fiabilit. Ceux qui possdent cette comptence - ont une conduite irrprochable dun point de vue thique; - construisent des relations de confiance par leur fiabilit et leur authenticit; - reconnaissent leurs propres erreurs et manifestent leur dsaccord avec les comportements quils jugent immoraux. Conscience professionnelle. Ceux qui possdent cette comptence - tiennent leurs engagements et leurs promesses; - endossent la responsabilit des objectifs quils se sont assigns; - se montrent organiss et mticuleux dans leur travail. INNOVATION ET ADAPTABILITE Rester ouvert aux nouvelles ides et ragir avec souplesse aux changements. Ceux qui possdent cette comptence pour linnovation - restent lafft des ides nouvelles do quelles viennent; - proposent des solutions originales aux problmes; - adoptent des points de vue originaux et prennent des risques dans leur rflexion; pour ladaptabilit - savent concilier harmonieusement exigences multiples, priorits changeantes et mutations rapides; - adaptent leurs ractions et leur tactique lvolution des circonstances. Le pralable la rinvention dune entreprise passe par la remise en question de sa philosophie et de sa stratgie fondamentale. Mais lattachement motionnel des employs aux habitudes et la culture de leur entreprise rend le changement dautant plus difficile. Si une comptence est requise, aujourdhui, cest bien ladaptabilit. Les professionnels les plus adaptables affectionnent le changement et linnovation. Ils sont ouverts aux nouvelles informations et sont capables de renoncer leurs vieilles convictions et de modifier leur faon de travailler. Ils tolrent bien lanxit devant la nouveaut et linconnu et sont prts miser sur de nouvelles mthodes de travail. Ladaptabilit consiste savoir intgrer les nouveaux paramtres dune situation donne. Louverture au changement qui caractrise ladaptabilit rapproche celle-ci dune autre comptence ex-

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Daniel Goleman trment prise dans lpoque turbulente o nous vivons : linnovation.

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Toute la crativit de linnovateur consiste appliquer de nouvelles ides pour obtenir de meilleurs rsultats. Ceux qui possdent ce don parviennent identifier rapidement les problmes dcisifs et simplifier des questions qui semblent dune complexit insoluble. Plus important, ils sont capables de dcouvrir des solutions et des schmas originaux qui chapperont aux autres. Sans crativit collective tous les niveaux de lentreprise, on ne parvient pas la ncessaire souplesse dadaptation aux mutations du march. Le dveloppement de linnovation dans lentreprise se dcompose en deux tapes essentielles, les mmes que la crativit chez les individus : - linitiative : tre le premier faire surgir lide brillante; - la ralisation : faire passer cette ide dans les faits. Lenthousiasme pousse les tres donner le meilleur deux-mmes, quel que soit leur travail. Cet enthousiasme est le principe suprme de la motivation. Quand nous travaillons en tat denthousiasme, la motivation est inhrente laction, le travail devient un plaisir. Mais les motivations les plus puissantes sont intrieures et non extrieures. Les tres enthousiastes ont souvent lart de faire paratre ais ce qui est difficile et cette apparence extrieure traduit fidlement ce qui se passe dans leur cerveau. Les tres qui sont disponibles sont compltement attentifs et impliqus dans leur travail et la qualit de celui-ci est optimale. Etre disponible suppose de ne pas tre prisonnier de son anxit, ce qui permet dtre ouvert aux autres . en revanche, lapathie et lanxit sont les ennemis de la disponibilit, et de lenthousiasme. La disponibilit commence par la conscience de soi. On apprend mieux quand on se donne fond ce quon fait. Plus les gens sadonnent une tche, mieux ils se portent. Le bon stress, cest celui qui nous mobilise pour laction. La volont de rsultat est lune des comptences que lon retrouve le plus frquemment chez les professionnels dexception. Trois comptences distinguent les motivations des professionnels dexception : - lexigence de russite : laspiration au progrs et lexcellence; - lengagement : la capacit dpouser la vision et les objectifs de lentreprise ou du groupe; - linitiative et loptimisme : deux comptences indispensables qui permettent de saisir les opportunits et de surmonter obstacles et revers. LEXIGENCE DE REUSITE Atteindre ou amliorer un niveau dexcellence. Ceux qui possdent cette comptence - sont axs sur les rsultats, et montrent une volont tenace datteindre leurs objectifs; - se fixent des objectifs exigeants et prennent des risques calculs; - combattent leurs incertitudes par une recherche constante dinformations et de mthodes pour progresser; - apprennent pour amliorer leurs performances. Le jeu de la quille et de lanneau est une mtaphore pour la prise de risques calcule. Les tres trop ambitieux placent toujours la quille trop loin par rapport leurs possibilits. Ceux qui sont trop prudents placent la quille trop prs et remportent moins de points quils ne le pourraient. La logique de lconomie exige que ses acteurs shabituent prendre des risques mais en les estimant judicieusement. Cette aptitude prendre des risques intelligents caractrise les entrepreneurs qui russissent. Lexigence de progrs constitue une proccupation permanente des entrepreneurs.

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Quand les dirigeants affichent un souci dmesur du dtail et de lordre, cest souvent le signe quils ne savent pas prendre le recul quimpose leur mission. Cest lexemple du dirigeant vtilleux qui, passant son temps surveiller ses subordonns, perd de vue toute vision stratgique. Les grands professionnels aiment mettre en place des systmes qui permettent une meilleure qualit et une transmission plus rapide de linformation. Les entreprises dont les collaborateurs sengagent le plus dans leur travail sont sans doute celles qui font de leurs employs des actionnaires. Mais le fait dadhrer aux objectifs de lentreprise constitue un motif dengagement plus grand que nimporte quelle incitation financire. La conscience de soi est la cl de vote de lengagement. LENGAGEMENT Adhrer aux objectifs dun groupe ou dune entreprise. Ceux qui possdent cette comptence - sont prts simposer des sacrifices pour atteindre les objectifs de lentreprise; - sont capables de sidentifier une dynamique collective; - sappuient sur les valeurs essentielles du groupe pour prendre des dcisions en connaissance de cause. INITIATIVE ET OPTIMISME Faire preuve danticipation et de persvrance. Ceux qui possdent cette comptence pour linitiative - sont prts saisir les opportunits; - sassignent des objectifs qui dpassent ce quon attend deux; - contournent les procdures bureaucratiques et inflchissent les rgles quand lexcution dun travail lexige; pour loptimisme - persistent dans la poursuite de leurs objectifs malgr obstacles et revers; - travaillent avec lespoir de russir plutt quavec la crainte dchouer; - considrent les dconvenues comme le rsultat de circonstances modifiables plutt que dune dficience personnelle. Les tres dous desprit dinitiative savent prvenir les problmes avant quils surgissent et saisir les opportunits avant les autres. Et plus on occupe un poste lev, plus il faut savoir anticiper. Lanticipation est toujours trs payante. Les patrons qui se noient dans la gestion des dtails qui devraient tre du ressort de leurs subordonns peuvent paratre pleins dinitiative mais il leur manque un tact essentiel dans les rapports professionnels. Linitiative dnue dempathie ou de vision stratgique peut tre trs nuisible et les dirigeants atteints de ce dfaut obtiennent gnralement de pitres rsultats. Pour un optimiste, lchec nest quune leon retenir en vue du prochain round. Les erreurs sont des trsors , une chance de progresser. , beaucoup de dirigeants doivent comprendre quils devraient tre plus tolrants devant les erreurs des autres, et les aider en tirer les consquences au lieu de les sanctionner . Le cousin germain de loptimisme est lespoir : cest lui qui permet de mobiliser lnergie ncessaire pour atteindre un but. Cest une puissance de motivation fondamentale dont labsence est paralysante. La meilleure approche consiste dvelopper une comprhension profonde des besoins et des objectifs dune entreprise. Pour cela, il faut sonder la situation et couter ses interlocuteurs pour saisir ce qui est dcisif pour leur russite. Cest lun des principes fondamentaux de la russite commerciale depuis des dcennies. Lempathie peut prendre de nombreuses formes. Lune delles est la conscience aige

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des besoins de leurs clients. Mais lempathie se manifeste aussi dans les socits qui ont une perception lucide et prcise de leurs propres employs, de leurs concurrents, du march, du poids des syndicats, des actionnaires, etc.. Laptitude pouser ces points de vue contrasts, comprendre les positions de ces diffrents acteurs renforce beaucoup lefficacit de la gestion dune entreprise. Comme Freud la observ : Les mortels sont incapables de garder un secret. Quand leurs lvres sont silencieuses, ils bavardent avec leurs doigts. La trahison se fraie un passage par tous les pores de leur tre . Il est particulirement important dtre capable de reprer de tels signaux dans des situations o les gens cachent leurs vrais sentiments, une constante dans les affaires. Cest laptitude ressentir ce que pensent les autres sans quils aient besoin de le dire qui dfinit lessence de lempathie. Laptitude matriser ce type de communication subtile repose sur des comptences basiques, comme la conscience et la matrise de soi. Sans cette matrise lucide de nos propres sentiments, nous restons tout fait incapables de saisir les humeurs des autres. Lempathie est notre radar social. Lempathie suppose au minimum de savoir dchiffrer les sentiments de son interlocuteur. A un niveau plus profond, elle dfinit la capacit de deviner les problmes et les soucis qui se cachent derrire ces sentiments. Les tres trs empathiques font quelque chose dextraordinaire du point de vue physiologique : lls reproduisent les mimiques de leur partenaire. Lharmonie des rapports humains dpend en grande partie de la spontanit de lempathie. Quand deux personnes commencent parler ensemble, elles entrent immdiatement dans une danse subtile et rythme, elles synchronisent leurs mouvements et leurs postures, la hauteur de leur timbre, le dbit de leurs paroles et mme la longueur des pauses dans leurs interventions respectives. Ce mimtisme nest pas conscient et semble contrl par les zones les plus primitives du cerveau. Nos premires leons dempathie remontent lenfance, quand nos parents nous tiennent dans leurs bras. Ces liens motionnels primitifs sont les premiers jalons de lapprentissage de la coopration et de lintgration dans un groupe. Notre niveau de comptence sociale est directement fonction de la qualit de cet apprentissage. Lempathie est laptitude de base qui sous-tend toutes les comptences humaines importantes pour le travail. Ces comptences sont les suivantes : - comprendre les autres : deviner ce quils ressentent, pouser leurs points de vue, sintresser authentiquement leurs proccupations; - tre ax sur le service : anticiper, reconnatre et satisfaire les besoins des clients; - enrichir les autres : sentir les lacunes ventuelles des autres et stimuler leurs aptitudes; - tirer profit de la diversit : cultiver les opportunits quapportent des tres trs divers; - possder un sens politique : tre capable de jauger les conflits politiques et humains qui traversent une entreprise. COMPRENDRE LES AUTRES Adopter les sentiments et les points de vue des autres et prendre un intrt rel leurs proccupations. Ceux qui possdent cette comptence - sont attentifs aux signaux motionnels et coutent bien; - font preuve de sensibilit et comprennent les points de vue des autres; - savent deviner les besoins des autres et leur apporter une rponse adapte. Une coute attentive, telle est la base de lempathie. Savoir couter est un ingrdient essentiel pour toute russite professionnelle. Bien couter, couter en profondeur, implique de dpasser ce qui est dit en posant des questions, en retraduisant dans vos propres mots ce que vous entendez pour vrifier que vous avez bien compris. Cela, cest lcoute active . Cest la pertinence de la rponse que vous faites votre interlocuteur qui montre que vous lavez vraiment entendu.

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Lentranement est un art relationnel. Entraner et former, cela signifie dabord conseiller. Une solide capacit dentraneur ou de formateur chez un patron amliore les performances de ses collaborateurs, accrot leur loyaut et leur satisfaction au travail, les aide obtenir promotions et augmentations de salaire et limite la rotation du personnel. Une relation ouverte et confiante est la base du succs de lentraneur sur le terrain. Les dirigeants qui sont respectueux, fiables et empathiques sont les meilleurs entraneurs. ENRICHIR LES AUTRES Dtecter les besoins de formation des autres et stimuler leurs capacits. Ceux qui possdent cette comptence - reconnaissent les atouts et rcompensent les ralisations et la volont de progrs de leurs collaborateurs; - leur dispensent des critiques utiles et savent discerner leurs insuffisances; - les guident, les conseillent opportunment et leur proposent des missions qui les incitent se dpasser. quand une entreprise prive des employs dinformations ncessaires sur leur travail, elle peut sans le savoir freiner leurs performances . PRIORITE AU SERVICE Anticiper, reconnatre et satisfaire les besoins des clients. Ceux qui possdent cette comptence - comprennent les besoins de leurs clients et leur fournissent les services ou les produits adquats; - cherchent des moyens daccrotre la satisfaction et la fidlit des clients; - offrent chaleureusement lassistance ncessaire; - pousent le point de vue du client et se comportent en conseillers aviss. EXPLOITER LA DIVERSITE Entretenir des rapports fructueux avec des tres trs divers. Ceux qui possdent cette comptence - entretiennent des rapports cordiaux et respectueux avec des tres de milieux varis; - acceptent des visions du monde trs diffrentes et intgrent les diffrences culturelles; - rejettent les prjugs et lintolrance. Quand les chefs dentreprise prennent au srieux la varit de points de vue quapportent des personnalits dorigines diverses dans la vie professionnelle, ils saisissent loccasion de faire progresser collectivement leurs quipes, et renforcent significativement la comptitivit de leur entreprise. LE SENS POLITIQUE Dchiffrer les rapports humains et politiques invisibles. Ceux qui possdent cette comptence - interprtent lucidement les relations de pouvoir essentielles; - dtectent les rseaux dinfluence qui comptent; - saisissent tenants et aboutissants des points de vue et des dmarches de leurs clients, de leurs consommateurs et de leurs concurrents. Les motions sont contagieuses. le sourire est le signal motionnel le plus contagieux de tous, il possde le pouvoir presque irrsistible de faire sourire les autres en retour. LINFLUENCE Manier des outils de persuasion efficaces. Ceux qui possdent cette comptence

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- savent persuader leurs interlocuteurs; - adaptent leur discours la personnalit de ceux-ci; - mettent en uvre des stratgies complexes et recourent linfluence indirecte pour obtenir un consensus; - savent accomplir un geste spectaculaire pour emporter la dcision. Lempathie est cruciale dans le mcanisme de linfluence. Les tres qui prouvent des difficults dchiffrer les signaux motionnels et sont peu dous pour les rapports humains ne peuvent exercer dinfluence spectaculaire sur autrui. un commercial dans une grande entreprise mexplique : Quand vous entrez dans le bureau dun client, la premire chose faire cest de jauger lendroit et de choisir quelque chose faire qui passionne votre client, qui lenthousiasme, cest de l que doit dmarrer la conversation . La persuasion est facilite par la dcouverte dun dnominateur commun. Il est essentiel de savoir prendre le temps de le dcouvrir ou de le forger. COMMUNICATION Ecouter avec bienveillance et envoyer des messages convaincants. Ceux qui possdent cette comptence - savent accepter les concessions mutuelles, capter les signaux motionnels et adapter leur message leur interlocuteur; - rglent les problmes difficiles franchement et simplement; - savent couter, recherchent la comprhension rciproque et sont ouverts lchange dinformations. Cest principalement une affaire de psychologie. Les contrats sont motionnels. Limportant, ce ne sont pas seulement les mots, mais ce que pensent et ressentent les interlocuteurs au sujet de ces mots . LA GESTION DES CONFLITS Ngocier et rsoudre les diffrends. Ceux qui possdent cette comptence - manient les caractres difficiles et les situations tendues avec tact et diplomatie; - devinent les sources de conflit potentiel, clarifient les dsaccords et sefforcent de les dsamorcer; - encouragent les dbats et les discussions ouvertes; - travaillent des solutions o chacune des parties est gagnante. quelques consignes classiques pour lapaisement des conflits : - dabord se calmer, se mettre lcoute de ses sentiments et les exprimer; - montrer sa volont de rsoudre les situations en parlant des problmes plutt quen se lanant dans une escalade agressive; - exposer son propre point de vue en termes neutres plutt que sur le ton de la dispute; - essayer de trouver des manires quitables de rsoudre la dispute, travailler ensemble trouver une solution acceptable par tous. DIRIGER Inspirer et guider des individus ou des groupes. Ceux qui possdent cette comptence - savent susciter et canaliser lenthousiasme, et faire partager leur vision; - adaptent leur style de direction aux circonstances; - guident le travail des autres tout en les responsabilisant; - donnent lexemple. Le patron adroit est capable de percevoir les ondes motionnelles invisibles qui traversent une collecti-

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vit et peut dceler limpact de ses actions sur ces flux motionnels. Une des faons pour un dirigeant dtablir sa crdibilit consiste canaliser ces flux inconscients et les exprimer au nom du groupe ou agir de faon montrer tacitement que ces sentiments sont compris. Diriger, cest distribuer de lnergie . Le vrai chef crot vraiment son message motionnel, cest ce qui le distingue du dirigeant manipulateur et intress. Lart de la direction rside essentiellement dans lintelligence motionnelle, et surtout dans la distinction entre ce qui est du ressort des cadres suprieurs et ce qui relve du chef lui-mme, savoir : prendre position, savoir ce qui est important pour lui, poursuivre ses objectifs en partenariat avec les autres . Pour les PDG les plus efficaces, il existe trois catgories de comptences principales. La premire regroupe les comptences personnelles comme lexigence de rsultat, la confiance en soi et lengagement, alors que la deuxime englobe des comptences sociales comme linfluence, le sens politique et lempathie. Le troisime groupe de comptences chez ces PDG est cognitif : ils dveloppent une pense stratgique, rassemblent et passent au crible une grande masse dinformations et sappuient sur une forte pense conceptuelle. CATALYSER LES CHANGEMENTS Initier ou grer des changements. Ceux qui possdent cette comptence - reconnaissent la ncessit de changer et de renverser des barrires; - remettent en question le statu quo pour faire reconnatre le besoin de changement; - se font les hrauts du changement et incitent les autres le mettre en uvre; - donnent forme aux changements quattendent les autres. lintelligence sociale a fait son apparition bien avant lmergence de la pense rationnelle. Les gnies solitaires, cela nexiste plus. Nous grons dabord du capital humain : les ides neuves ne sortent pas dune tte mais rsultent dun change, dune collaboration au sens le plus profond. Lintelligence sociale est une des conditions cls du succs dans un monde o, surtout dans la recherche et le dveloppement, le travail est avant tout un travail dquipe . La communication nest pas un simple problme de transmission dinformations une personne. Il faut pouvoir impulser une exprience, donner le meilleur de soi, et cela suppose une comptence motionnelle . On a, parat-il, produit plus de connaissances au XXme sicle que dans toute lhistoire et cette croissance sacclre alors que nous entrons dans le XXIme sicle. Il devient donc de plus en plus vital de pouvoir sappuyer sur un rseau ou une quipe pour obtenir les informations et les comptences dont nous avons besoin. Jamais nous navons autant dpendu des autres dans notre travail. Mettre de lhuile dans les rouages dun groupe afin doptimiser ses performances exige de lintelligence motionnelle. CONSTRUIRE DES LIENS Entretenir des relations utiles. Les tres qui possdent cette comptence - cultivent et entretiennent de larges rseaux informels; - recherchent des relations mutuellement bnfiques; - construisent des rapports long terme et cultivent leurs contacts. Cette aptitude tisser des rseaux est le secret de la russite dans beaucoup dindustries, elle va prendre de plus en plus dimportance dans la plupart des mtiers dans les annes venir. le travail en quipe est devenu la comptence la plus valorise chez les cadres suprieurs.

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Crer une synergie en travaillant des buts communs. Les tres qui possdent cette comptence - prsentent des qualits dquipiers comme le respect et la serviabilit; - communiquent leur enthousiasme et leur dynamisme leurs coquipiers; - dveloppent une identit de groupe, un esprit de corps et un sens du dvouement; - protgent le groupe et sa rputation. Ne saccaparent pas les mrites dun travail collectif. Bien sr, lintelligence cognitive et lexpertise comptent, mais les quipes dexception se dfinissent largement par leur comptence motionnelle. quand une comptence comme la matrise de soi se renforce, les circuits correspondants dans le cerveau se renforcent aussi. La bonne nouvelle propos de lintelligence motionnelle est donc que, la diffrence du QI, elle peut samliorer. Pour cultiver lintelligence motionnelle, la maturit demeure un avantage : les travailleurs de plus de trente ans montrent de meilleures capacits acqurir de nouvelles comptences motionnelles que leurs collgues plus jeunes. Les hommes et les femmes semblent possder une aptitude quivalente dvelopper leur intelligence motionnelle. Les femmes sont gnralement plus doues pour les comptences qui supposent de lempathie et une bonne matrise des rapports humains, alors que les hommes obtiennent de meilleures rsultats dans celles fondes sur la matrise de soi. Ce perfectionnement possible oppose nettement lintelligence motionnelle et lintelligence cognitive, qui reste pour lessentiel inchange tout au long de la vie. Un changement profond requiert une modification des faons de penser, de sentir et dagir trs enracines en nous. On peut considrer les comptences comme un faisceau dhabitudes coordonnes qui rassemble ce que nous pensons, sentons et faisons pour quun travail soit fait. Quand une telle habitude est dficiente, la remplacer par une habitude plus efficace requiert une pratique intensive de la meilleure habitude, et une inhibition de lancienne, afin que le circuit neural de lancienne habitude finisse par satrophier et que celui de la bonne habitude se renforce. Finalement la meilleure habitude remplacera la vieille comme rponse automatique dans des situations cls. Les entreprises commettent une erreur courante qui consiste essayer denseigner des comptences motionnelles comme des donnes techniques. Mais, de plus, changer une habitude fonde sur lintelligence motionnelle implique une stratgie dapprentissage entirement nouvelle. EVALUER LE TRAVAIL Avant dentreprendre une formation, quelle quelle soit, il faut poser une question lmentaire et y rpondre : quelles qualits sont requises pour accomplir ce travail avec brio ? EVALUER LINDIVIDU dans de nombreuses circonstances on saperoit que les autres nous connaissent mieux que nousmmes. Lvaluation idale ne sappuie en gnral pas sur une seule source mais sur de multiples points de vue, tous ceux de lentourage professionnel de lintress. La mthode de lvaluation tous azimuts doit, comme son nom lindique, synthtiser tous les points de vue et constitue une excellente source de donnes sur les comptences amliorer. Alors que toute mthode est individuellement faillible, une fois combine dautres, elle contribue tablir un profil de comptences plus exact mme sil devient aussi plus complexe. Quand on lutilise bon escient, lavis des autres sur vos comptences peut se rvler un outil extrmement prcieux pour se jauger soi-mme, pour se transformer et pour progresser. Mal utilis, il risque par contre dentraner de vritables traumatismes motionnels. Si les gens ne sont pas vraiment prts changer, il faut dabord runir ces conditions.

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MOTIVER Quand les employs comprennent que la formation peut augmenter leur comptitivit sur le march du travail ou au sein de lentreprise, leur motivation augmente. Et plus les gens sont motivs pour apprendre, plus la formation est efficace pour eux . GUIDER SOI-MEME SA TRANSFORMATION Le sur-mesure optimise lapprentissage, particulirement dans le domaine motionnel. SE CONCENTRER SUR DES OBJECTIFS CLAIRS ET ACCESSIBLES Si un grand but est ncessaire comme horizon, il doit tre dcompos en tapes pratiques immdiates, accessibles : ralisable est ici le mot retenir. Des petits succs entretiennent la motivation; on prend conscience de lefficacit de ses efforts. Et plus le but est ambitieux, plus le changement qui en rsulte sera spectaculaire. Sans objectifs clairement dfinis, on a vite fait de sgarer. Se fixer des objectifs, cela signifie aussi chelonner les tapes ncessaires pour les atteindre. En un sens, se fixer un objectif revient dfinir un soi virtuel : une vision de ce quoi nous ressemblerons aprs avoir chang. Le simple fait dimaginer ce soi potentiel nous fait apparatre comme ayant matris le changement dsir et cette vision nous aide franchir les tapes qui y mnent. La critique est un outil essentiel du changement. Tout tmoignage sur notre comportement nous permet de garder le cap. La comptence motionnelle ne peut tre amliore du jour au lendemain, parce que le cerveau motionnel a besoin de semaines, voire de mois pour modifier ses habitudes. Plus les gens consacrent de temps se transformer, plus ce changement est durable. Nous apprenons en regardant les autres. Si quelquun nous offre lexemple dune comptence il devient un enseignement vivant pour nous. Une entreprise motionnellement intelligente doit rgler les ventuelles contradictions entre les valeurs dont elle se rclame et celles quelle applique. Lentreprise doit possder une conscience de soi motionnelle pour connatre ces valeurs communes. Les entreprises, comme les individus, possdent un profil de forces et de faiblesses dans leurs diffrents registres de comptences et un certain niveau de conscience de celles-ci. La plupart du temps, les gens ignorent quon peut prendre le pouls dune entreprise et mesurer ses chances de succs en sondant les tats motionnels de ceux qui y travaillent. La thorie des systmes nous enseigne que, dans un environnement marqu par des changements permanents et une comptition acharne, cest lentit qui peut assimiler le plus gros volume dinformations, et rpondre le plus rapidement, le plus crativement et le plus souplement, qui est la plus adapte. Il montre le rle crucial de lintgration des flux dinformations par une entreprise : ce sont eux qui dcident de sa viabilit. Cest ce que certains appellent le capital intellectuel dune entreprise : ses brevets, ses mthodes, les comptences de ses gestionnaires, sa matrise des technologies, lexprience commerciale accumule avec ses clients, ses fournisseurs, ses partenanires. cest le degr dintelligence motionnelle dune entreprise qui dtermine sa capacit optimiser son capital intellectuel et sa productivit. Cette optimisation dpend de lharmonie des rapports entre ceux qui dtiennent les comptences. Comment duquer au mieux les jeunes pour le monde du travail de demain ? Il faut bien entendu repenser les bases de lducation : lintelligence motionnelle est dsormais aussi cruciale pour le futur de nos enfants que le cursus acadmique traditionnel. Des programmes de formation lintelligence motionnelle voient le jour aux Etats-Unis et un peu partout dans le monde. La popularit croissante du travail distance renforce cette tendance. Lautonomie ne peut russir que si elle saccompagne de matrise de soi, de fiabilit et de conscience professionnelle. Et comme les gens travaillent moins pour lentreprise et plus pour eux, lintelligence motionnelle sera de plus en plus ncessaire lharmonie des relations professionnelles.