Vous êtes sur la page 1sur 80

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.

SE

2010-2012

Un Peuple Un But Une Foi

MINISTRE DE LENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE LA RECHERCHE DIRECTION DE LENSEIGNEMENT SUPERIEUR INSTITUT SUPRIEUR DES SCIENCES DE LINFORMATION ET DE LA COMMUNICATION

Sacr Cur III Polytechnique Villa N 190 - BP : 15948 Dakar - Fann Tel: 221-33 825-66-14 / 33 825-59-68 - FAX: 221 - 33 825-43-53 Site Web: www.issic.sn - Email: issic@issic.sn

MMOIRE DE FIN DE CYCLE POUR LOBTENTION DU DIPLME DTUDES SUPERIEURES EN COMMUNICATION (DESC) Master II / 15e Promotion

Option :
COMMUNICATION INSTITUTIONNELLE

THME
LEFFICACITE DE LA COMMUNICATION INTERNE DE LENTREPRISE Cas : La LO.NA.SE

Prsent par : Amadou DIA

Sous la direction de : Monsieur Amadou SARR, Sociologue, Charg de cours lISSIC

DESC/J 15 2010-2012
Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

DEDICACES

Je ddie, de prime abord, ce travail mes parents, sans qui, ma vie saurait peut-tre autre chose, quelle est aujourdhui.

Je le ddie aussi, tous mes amis et proches, qui, de prs ou de loin, de par leurs prires ou de leurs gestes, ont contribu la ralisation de ce document.

Je le ddie ensuite, tous les tudiantes et tudiants de ma promotion, sans exception et sans distinction de race ou religion.

Et enfin, je le ddie tout le personnel de lissic et tout le corps professoral, plus particulirement, mon professeur encadreur M. SARR.

Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

REMERCIEMENTS

Je remercie Dieu, le tout puissant, le trs misricordieux, de mavoir donn la sant de fer et le dynamisme en vue daccomplir ce travail

Je remercie de plus neene am (ma mre) pour toute laffection et la tendresse quelle a, mon gard et pour toutes ses prires nuits et jours pour quun jour la vie me sourie. Je remercie, baaba am (mon papa), qui na mnag aucun effort pour que je russisse dans mes tudes. Papa, vous mavez encourag et flicit quand il le fallait. Papa, vous avez beaucoup investi sur moi et mavez inculqu des valeurs comme : lhumanisme, la responsabilit, la patience et le courage devant toute preuve.

Je remercie mon Papa, Oncle et tuteur Amadou Samba Kane qui, a toujours bien voulu rpondre favorable mes diffrentes sollicitations. Baabaa , comme on vous appelle affectueusement, sachez que vous avez toujours t l comme un Pre. Je vous en serai toujours reconnaissant. Je remercie enfin Ndambao Diallo, Ousseynou Mbaye et Mohamed Rassoul Kane pour leur sympathie et leur ouverture desprit.

Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

SOMMAIRE

INTRODUCTION GENERALE.08 1er PARTIE : CADRE THEORIQUE ET METHODOLOGIQUE10 CHAPITRE I : CADRE THEORIQUE..11 CHAPITRE II : CADRE METHODOLOGIQUE.17 2 PARTIE : CONTEXTE DE LETUDE.22 CHAPITRE I : CADRE MACRO ECONOMIQUE, POLITIQUE ET SOCIAL..23 CHAPITRE II : PRESENTATION DE LA LO.NA.SE .25 3 PARITE : PRESENTATION ET ANALYSE DES RESULTATS 40 CHAPITRE I : PRESENTATION DE LENQUETE ET LANALYSE CRITIQUE DES RESULTATS41

CHAPITRE II : DIAGNOSTIC DE LA COMMUNICATION INTERNE DE LA LO.NA.SE. 52 CHAPITRE III : ELABORATION DUNE STRATEGIE DE COMMUNICATION INTERNE POUR LA L.ONA.SE58 CONCLUSION.65 ANNEXES71

Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

DEFINITION DES CONCEPTS


Communication : cest la relation dynamique qui intervient dans un fonctionnement, un change de signes, de messages, entre un metteur et un rcepteur. Communication interne : Elle englobe lensemble des actions de communication qui se produisent lintrieur dune entreprise ou organisation. Elle a comme outils : le journal ou la radio interne, le rseau tlphonique dinformation, les tableaux daffichage Communication externe : Cest lensemble des actions de communication destines aux publics extrieur lentreprise ou lorganisation. Communication institutionnelle : Cest une communication dans laquelle linstitution parle delle-mme. Elle englobe lensemble des actions dont le but est de dvelopper la notorit et limage de lentreprise. Information : Cest la transmission de message dun metteur un rcepteur via un canal. Emetteur : Cest le porteur du message Rcepteur : Cest le destinataire du message Message : Cest une information, une nouvelle manant dun metteur vers un rcepteur. Cible : Cest un ensemble homogne dindividus (femmes, hommes, jeunes, vieux, cadres) que lon souhaite toucher une action de communication. Activits de communication : Cest lensemble des actions mises en place dans le but datteindre un objectif bien prcis. Plan de communication : dmarche cohrente qui permet, partir dinformations et de choix doutils, de procder la matrialisation de la stratgie de communication. Stratgie de communication : Cest le tableau de bord dune organisation qui dtermine les cibles, les activits, les responsables de la mise en uvre des activits conformment une planification dans le temps et dans lespace qui ncessite des moyens et dont les effets par feedback sont mesurables. Motivation du personnel : Invit leffort pour optimiser la comptitivit.

Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

SIGLES ET ABREVIATIONS
- LO.NA.SE : Loterie Nationale Sngalaise

- ISSIC : Institut Suprieur des Sciences de lInformation et de la Communication

- DEIC : Diplme dEtudes en Information et en Communication

- DESC : Diplme dEtudes Suprieures en communication

- DESJ : Diplme dEtudes Suprieures en Journalisme

Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

AVANT-PROPOS

Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

LInstitut Suprieur des Sciences de lInformation et de la Communication (ISSIC) a ouvert ses portes en 1996. Il appartient au groupe SUD Communication qui comprend : Un journal (Sud quotidien) qui est un quotidien dinformations gnrales. Une radio (sud FM) qui est la premire radio prive du Sngal qui a vu le jour en 1994. Une agence de distribution de presse (marketing presse) qui est charg de la commercialisation du journal. Elle fut cre la mme anne que la radio. Sen vision cre en 1997, qui est une agence de production et ralisation audiovisuelles. Et enfin, Sud On Line qui reprsente le site du journal. Il a aussi pour rle de grer les activits multimdias du groupe. LInstitut Suprieur des Sciences de lInformation et de la Communication (ISSIC) forme des tudiants dans deux domaines que sont : le journalisme et la communication. La formation se droule sur deux cycles (dont le premier dure trois ans et le second deux ans). Le premier cycle est sanctionn par lobtention du Diplme dEtudes en Information et en Communication (DEIC) et le second cycle par lobtention dun Diplme dEtudes Suprieurs en journalisme (DESJ) soit, BAC+3 ou Diplme dEtudes Suprieures en communication (DESC) soit, BAC+5. Daprs la fiche de renseignement de lIssic : Lobjectif du DESC est donc de former des cadres hautement qualifis et oprationnels en management de la communication tant interne quexterne afin de rpondre aux besoins spcifiques de ce secteur large et divers mais homogne par les difficults quil rencontre et les dfis quil doit affronter .

Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

INTRODUCTION GENERALE

Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

Depuis des sicles, les jeux se dveloppent, se diversifient

et simposent. Les

mutations politiques, conomiques, culturelles, l'impact des nouvelles technologies, les crises rcurrentes et la pauvret constituent autant de facteurs qui influent fortement sur la vie des individus. Et de ce fait, le jeu en gnral et les jeux de hasard et pronostics en particulier occupent une place primordiale dans le vcu des peuples. Au Sngal, on peut dire que les jeux sont dans les murs et occupent une place de choix chez certaines personnes. Parmi ceux-ci, nous avons la Loterie Nationale Sngalaise (LO.NA.SE) qui est Cre en 1966, sous forme dune socit prive et devient en 1987 une socit nationale qui dtient aujourdhui le monopole de lexploitation de toutes les formes de Loteries, jeux de hasards, de pronostics et assimils au Sngal. La Loterie Nationale sngalaise (LO.NA.SE) est une Institution qui participe activement au dveloppement socio- conomique du Sngal. Elle sest rsolument engage sur cette voie depuis sa cration et a fait de cette question son principal cheval de bataille. Lducation, la sant, la culture entre autres sont les principaux champs dintervention de la Loterie Nationale Sngalaise (LO.NA.SE). Pour pouvoir vulgariser ses activits dans ses diffrents domaines, la Lonase semble accorder une place centrale la communication externe au dtriment de la communication interne. Or, cette dernire constitue un facteur cl du succs de lentreprise. Elle permet de crer un sentiment dappartenance des collaborateurs en les aidants comprendre la situation gnrale de lentreprise pour favoriser latteinte des objectifs globaux. Elle permet galement daccompagner le changement et danticiper la propagation de la rumeur et sinscrit dans une dynamique damlioration des performances de lentrep rise. Ainsi, notre constat est quil ya peu ou presque pas dactivits de communication organises en interne pour partager avec lensemble du personnel des objectifs globaux et stratgiques de lentreprise, du rle de la communication interne, de lutilit du choix des supports de communication, etc. En effet, notre plan consistera : Faire le diagnostic de la communication interne de la Lonase ; Dgager les forces et faiblesses de la communication interne de la Lonase ; Formuler des suggestions et des recommandations et mettre en place une stratgie de communication interne pour plus defficacit.

Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

10

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

1 partie : Cadre thorique et mthodologique

Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

11

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

Chapitre 1 : Cadre thorique

Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

12

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

I. La revue critique de littrature


Dans le cadre ne nos lectures pour mieux cerner et comprendre la communication interne en entreprise, nous avons pu consulter des ouvrages et mmoires portant sur celle-l. Cest ainsi quon a eu consulter un mmoire sous le titre : Diagnostic de la communication interne de la Poste Sngalaise, prsent par Aboubacar Diagne, sous la direction de M. Amadou Sarr pour la promotion 2005-2007 . Dans ce document, lauteur du mmoire affirme la page 6 que : dans leur ouvrage collectif, communication des entreprises DERMONT et A. KEMPF parlent : de 5 niveaux dobjectif s de la communication interne qui sont : La comprhension : elle consiste expliquer au personnel le fonctionnement global de la socit afin de laider mieux comprendre les ralits interne de lentreprise ; La circulation : elle favorise les conditions dune bonne fluidit de linformation travers les niveaux de lentreprise ; La confrontation : elle permet chaque agent de se situer par rapport son entreprise, de reconnatre sa place, son rle dans lentreprise afin de contribuer personnellement son dveloppement. La cohsion : elle est indispensable dans toute entreprise, elle forge lesprit dune quipe soude, solidaire, cohrente qui partage les mmes valeurs et poursuivent les mmes objectifs Le changement des attitudes et comportements : la communication interne vise gnralement ladoption des attitudes et comportements aux valeurs de lentreprise, lobjectif tant dharmoniser les pratiques et les connaissances du personnel afin de pouvoir vhiculer les mmes informations en interne comme en externe . Ces cinq niveaux de communication ne traduisent pas la dfinition complte et exhaustive de la communication interne en temps que telle. Ainsi, on constate dans cette dfinition labsence : des supports de communication, des diffrents types de communication en interne, de lmetteur du message et de la rtroactivit des informations divulgues. Les auteurs mettent laccent sur les objectifs poursuivis par la communication interne en vue damliorer le climat social et de faire circuler la bonne information.

Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

13

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

Dans louvrage intitul : Communicator, Toute la communication dentreprise, cocrit par Marie-Hlne Westphalen et Thierry Libaert, dit par Dunod, 5 dition, les auteurs crivent la page 175 que : La communication interne englobe lensemble des actes de communication qui se produisent lintrieur dune entreprise . Et ses derniers dajouter : ses modalits varient dune organisation lautre. Chacune a ses habitudes : du tutoiement systmatique aux Monsieur, Madame de rigueur ; de la politique des portes ouvertes aux bureaux clos ; des dialogues informels aux runions priodiquesEt ses outils : journal, radio interne, rseau tlphonique dinformations, bote ides, tableau daffichage, montages audiovisuels, intranet La dfinition, de Westphalen et de Libaert, de la communication interne est trs vague. Ils ne la dfinissent pas dune manire simple et prcise. Cependant, ils convoquent certains lments de la communication interne comme les moyens de la communication interne. Plus loin, ces mmes auteurs parlant du rle de la communication interne, affirment que : la communication interne remplit de multiples fonctions : exposer (des rsultats, un bilan), transmettre (des informations, un savoir, un mtier), expliquer (une nouvelle orientation, le projet dentreprise), impliquer, motiver, prparer et accompagner le changement car au sein dune entreprise linformation doit circuler ajoutent-ils. A la page 21, expliquant la communication interne, Westphalen et Libaert informent que : les salaris forment le public central de cette communication qui poursuit des objectifs de motivation et de dcloisonnement. Trois types de communication interne sont gnralement distingus : descendante, ascendante et latrale. Elle utilise des moyens qui lui sont spcifiques : journaux internes, Intranet, mais tend tre de plus en plus ouverte : la communication interne ne lest pas totalement, elle sexerce plutt autour dun continuum interne-externe qui se dplace en fonction des situations et des enjeux . Cette dernire dfinition semble plus complte car non seulement ils mettent en exergue les diffrents supports de communication interne, mais aussi les diffrents types de communication interne.

Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

14

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

II. La problmatique
Daprs ltude faite par Ndambao Diallo, conseillre charg e de la communication de la Lonase, dont nous dtenons le document sous forme lectronique, 70% des directeurs et chefs dagences rencontrs utilisent gnralement les canaux de communication interne suivants pour diffuser linformation la Lonase : le courrier, les notes de services, les runions, lemail et le tlphone . Il faut noter cependant que le courrier soit le premier canal de communication interne utilis la Lonase et que : toutes les informations sont diffuses par voie courrier et des notes de services affiches pour informer le plus grand nombre . Lemail, en dpit de lavantage quil a pour linstantanit de son message, nest pas trs pris et, est assez peu utilis. Il narrive qu la quatrime place du classement des canaux de communication utiliss. Les directeurs et les chefs dagences interviewes, selon toujours lenqute, pensent que lemail pourrait tre mieux exploit. Le personnel affirme ne pas utiliser couramment ladresse Lonase.net car ils nont pas de compte. Ils affirment galement utiliser couramment leurs adresses personnelles (Yahoo, Hotmail, Gmail, etc.) pour envoyer leurs mails professionnels. Le document rvle que : 90% des personnes rencontres affirment que la circulation de linformation la Lonase nest pas bonne parce quelles reoivent souvent tardivement les informations importantes. A titre illustratif, certains directeurs affirment quil arrive que certaines personnes soient affectes dans leurs services et quils ne soient informs que beaucoup plus tard. Certains chefs dagences, eux, affirment que la circulation de linformation nest pas bonne car linformation ne passe pas et quils nont pas les informations souhaites t emps . 88% des personnes interviewes affirment que : lemail est le support de communication interne le plus efficace . Ils aimeraient que ce support soit mis en avant et mieux utilis par le personnel de la Lonase. Daprs eux, cest un mode din formation instantan. Les courriers, circulaires et autres notes dinformation sont obsoltes. Selon la conseillre charge de la communication, la communication interne de la LO.NA.SE nest pas bonne parce que : les informations ont du mal circuler car actuellement seuls laffichage et linternet sont utilises un niveau moindre . Et dajouter que : les supports de communication tels que : lintranet et le journal dentreprise font dfaut la LO.NA.SE .

Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

15

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

Pour ce qui est du climat social qui rgne au sein de la LO.NA.SE, elle le juge plus ou moins bon . Ce qui sous-entend quil ya des efforts faire pour un meilleur climat social. Aprs avoir bien cerne et dtermine la problmatique de notre thme de recherche, une question simpose : quelle stratgie de communication interne doit -on mettre en place au niveau de la loterie nationale sngalaise (LO.NA.SE) pour une meilleure circulation des flux dinformations et un meilleur climat social?

III. Contexte et justification du choix du thme


La LO.NA.SE est une socit gre par lEtat sngalais. Elle fait partie des socits dEtat les plus connus car souvent attaque tort ou raison par la presse sngalaise. Elle se caractrise aussi par les normes profits quelle gnre. La LO.NA.SE a une mission socio-conomique do son slogan : La fortune aux souscripteurs, les bnfices la nation Nous avons choisi le thme : communication interne et entreprise ; cas : La

LO.NA.SE parce quaprs trois mois de stage (du 01 Aot au 31 Octobre), nous avons pu
constater un manque norme de communication en interne. Lentreprise accorde plus dimportances la communication externe pour avoir une bonne image lendroit du commun des mortels.

IV. Dfinition des objectifs


1. Lobjectif gnral

Avoir une efficace communication interne pour une meilleure circulation de flux dinformations lintrieur de la LO.NA.SE

2. Les objectifs spcifiques Objectif spcifique 1 : Mettre en place une direction ou une cellule de communication au sein de laquelle va siger une quipe avec des missions clairement assignes

Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

16

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

Objectif spcifique 2 : Favoriser ladhsion et le sentiment dappartenance chez le personnel Objectif spcifique 3 : Mettre en place des supports de communication adapts pour lefficacit de la circulation de linformation au sein de la lo.na.se.

V. Les hypothses
Formulation des hypothses ; Nous avons les hypothses suivantes : La prise de conscience de la direction gnrale de la LO.NA.SE sur lintrt de la communication interne pourrait lamener une meilleure prise en compte de cette dernire ; Lutilisation de certains supports de communication permettrait circulation de linformation au sein de la LO.NA.SE . Questionnement des hypothses : La problmatique de la communication interne de la LO.NA.SE est-elle due au manque de connaissance de la direction gnrale de lutilit que cette communication peut apporter efficacit de lentreprise ? La problmatique de la communication interne de la LO.NA.SE est-elle due labsence dutilisation de certains supports de communication interne? Notre cible : Notre travail aura comme cible : La direction gnrale ; Les directeurs de services ; Le personnel permanent ; pour une rapide

Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

17

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

Chapitre II : Cadre mthodologique

Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

18

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

I. Cadre de ltude
La Loterie Nationale Sngalaise est une socit de jeux de hasards et de pronostics qui appartient lEtat du Sngal. Elle est lune des entreprises qui alimente plus les comptes de lEtat sngalais. La lo.na.se, souvent accuse de dtournement de deniers publics et de surfacturations, critique, attaque et trane dans la boue par la presse sngalaise, doit donner la communication aussi bien interne, quexterne, une place importante, pour ne pas dire primordiale, dans la marche de lentreprise. Ceci permettrait de ne pas laisser propager et rpandre la rumeur et de lever tout quivoque ou soupon, en donnant la bonne information aux diffrentes cibles concernes. La communication pourrait aussi aider la lo.na.se davoir une bonne image au niveau de lopinion pour esprer tre rentable.

II. Dlimitation du champ dinvestigation


Dans le cadre de notre champ dinvestigation, nous avons interrog : En premier lieu, laide dun questionnaire le personnel de la LO.NA.SE. Ce questionnaire tourne autour des besoins et attentes du personnel interne en matire de communication, sur les supports et instruments de communication quil utilise et leur avis sur le fonctionnement dune manire gnrale de la LO.NA.SE ; En deuxime lieu, la conseillre charge de la communication de la LO.NA.SE, Ndambao Diallo, que nous avons soumis un autre questionnaire pour recueillir son apprciation sur la communication interne de la LO.NA.SE (surtout en ce qui concerne la circulation de linformation), son avis sur les instruments utiliss en interne Nous avons consult des mmoires et ouvrages portant sur la communication interne pour mieux cerner notre sujet.

III. Techniques dinvestigation


Lobservation directe : Pour mieux comprendre le fonctionnement et lorganisation de la lonase, nous avons effectu un stage de trois mois (du 01Aot au 30 Octobre 2012) au niveau de cette structure

Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

19

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

dEtat. Ceci nous a permis de comprendre les manquements en matire de la communication interne de la lo.na.se La documentation : Nous avons pu consulter : Communicator, Toute la communication dentreprise , ouvrage cocrit par MarieHlne Westphalen et Thierry Libaert, dit par Dunod, 5 dition Marie Hlne Westphalen, dans Communicator : le guide de la communication dentreprise, 4 dition, dit par Dunod Des mmoires qui sintitulent : - La politique dimage de la LONASE prsent par Ousseynou Tour, 1 promotion 1997-1998, sous la direction de M. El Hadj Kass ; - Diagnostic de la communication interne de la Poste Sngalaise , mmoire de fin dtudes prsent par Aboubacar Diagne, sous la direction de M. Amadou Sarr pour la promotion 2005-2007 ; Impact de la communication interne : cas de la reprsentation de lASECNA au

Sngal , prsent par MENGUE ME NGOMO Sandrine Prisca, sous la direction de M. Amadou Sarr, Professeur de communication institutionnelle lISSIC, sociolo gue, anne acadmique 2009-2010 ; - Communication interne et motivation du personnel : cas de NSIA Assurances Sngal , prsent par Milaryse Carrole MABICKA BOUSSOUGOU, sous la direction de M. Amadou Sarr, spcialiste en sociologie du travail et des organisations. Enseignant lISSIC ; - Un document sous forme lectronique intitul : Diagnostic de la communication de la Lonase ralis par Ndambao Diallo, la conseillre charg de la communication. Ce document fait, aussi bien le diagnostic de la communication interne, quexterne . Nous avons choisi la partie concernant la communication interne pour notre analyse. LEntretien : Nous avons eu un entretien Ndambao Diallo, qui est la conseillre charg de la communication. Un questionnaire : Un questionnaire adress au personnel de lentreprise LInternet : Nous avons pu obtenir des informations grce au site officiel de la lonase quest : www.lonase-sn.com
Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

20

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

IV. Difficults rencontres


Comme tout travail de recherche, nous avons eu rencontrer quelques problmes, mme sils ntaient pas trop contraignants. Parmi ces problmes, nous avons : Un manque de documents portant sur la communication interne. Les seuls documents que nous avons pu obtenir sont au nombre de deux et sont sous forme lectronique. Le premier document sintitule : Diagnostic de la communication de la LO.NA.SE (il fait aussi bien le diagnostic interne quexterne) et un autre document aussi sous forme lectronique intitul : Rapport de la LO.NA.SE (1 partie) ; La mfiance de certains employs qui ont refus de rpondre notre questionnaire sous prtexte quils nont pas lautorisation de leurs suprieurs hirarchiques. Dautres avaient refus tout au dbut mais nous avons t oblig de les convaincre et de les rassurer, avant quils nacceptent de rpondre notre questionnaire.

V. Cadre mthodologique
1. Lenqute Nous avons men une enqute auprs du personnel permanent de la LO.NA.SE. Nous navons pas cibls les directeurs et chefs de services parce que ltude faite rcemment par Ndambao Diallo, les concerns. Nous avons alors prfr les avis du personnel qui est directement impliqu. Nous avons aussi eu un entretien avec Ndambao Diallo, la conseillre charge de la communication de la LO.NA.SE.

2. Les entretiens : Nous avons labors deux guides dentretiens (en annexe) Un guide dentretien concerna nt la conseillre charge de la communication et un questionnaire rserv au personnel de la LO.NA.SE. - Lentretien avec la conseillre charge de la communication de la LO.NA.SE : Lors de notre entretien avec la conseillre charge de la communication, nous avions un guide dentretien sous nos yeux, qui nous a permis de lui poser toutes le s questions que nous jugions pertinentes.

Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

21

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

- Le questionnaire adress au personnel de la LO.NA.SE : Lenqute avec le personnel de la LO.NA.SE a concern 14 employs qui nous avons soumis un questionnaire (10 personnes au niveau de la direction gnrale et 4 personnes au niveau de lagence Dakar-Plateau). 3. Lchantillon

Notre chantillon est compos de 14 employs La collecte des donnes Lenqute sest droule du 18 Octobre au 05 Novembre 2012 au niveau de la direction gnrale et de lagence Dakar-Plateau.

Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

22

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

2 Partie : contexte de ltude

Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

23

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

Chapitre I : Cadre macro

Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

24

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

I. Environnement Lgislatif
La Lonase bnficie, en tant que socit nationale, de par la loi 87-43 du 28 /12/1987, du monopole de lexploitation des jeux de hasard, paris et pronostics sur le territoire. Cependant, elle se trouve confront une certaine concurrence de la part des casinos, des jeux T.I.C. et internationaux et les jeux sms et ceci malgr le cadre lgislatif mis en place. II. Environnement socio-conomique Le lancement du PMU est intervenu dans un environnement socio-conomique assez difficile marqu par le dbut du renchrissement du prix du ptrole et dans un contexte de crise avec laugmentation des prix des denres de premires ncessits. Sur le plan social, on assiste la vulnrabilit des couches sociales dfavorises et du chmage grandissant. III. Environnement Dmographique La population sngalaise est estime au lancement du PMU, prs de 10milions dhabitant avec un taux de croissance annuel de 2,4% double un taux de chmage de prs de 48% de la population active. IV. Environnement Culturel Plus de la moiti de la population est illettre avec un taux dalphabtisation de lordre de 55%. Ainsi, il est fondamental de tenir compte de cet aspect dans le choix des cibles atteindre. Dans un tel contexte denvironnement favorable aux jeux, la lonase en gnral et le PMU en particulier constituent un moyen pour esprer assur le quotidien et les problmes rcurrents. Nanmoins, il ne faudrait pas ngliger ou minimiser les menaces de lordre de : -La concurrence : A linstar de tous les secteurs dactivits, la globalisation na pas pargn le secteur des jeux qui a connu un dveloppement accentu surtout par lavanc des T.I.C. -La religion : La population sngalaise est majorit musulmane o il est banni la participation des jeux de hasard mais le constat de lengouement des individus aux jeux est certain du fait de raisons multiples dont la plus importante est lie des causes de survie socio-conomique dans un environnement caractris par un manque demplois (prs de 70% des joueurs de PMU nont pas demplois).

Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

25

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

Chapitre II : Prsentation de la LO.NA.SE

Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

26

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

I. Historique de la LO.NA.SE
La Loterie Nationale Sngalaise (LO.NA.SE) est une socit nationale financire. Elle est cre en juillet 1966 par un particulier franais du nom de Jean Luc-DEFAIT avec un capital de 25.000.000 F CFA. Il en assura seul la gestion et lexploitation en versant une part des profits annuels raliss lEtat sngalais qui lui avait donn lautorisation ( Loi N 66-

22-1966 autorisant linstitution dune loterie nationale et au dcret 66-306 du 27 avril 1966 fixant les conditions dapplication, de ladite loi).
Plus tard, en octobre 1973, vue limportance des bnfices que la LO.NA.SE ralisait, lEtat sy intresse, ce qui lamena acheter les 80% des parts. La LO .NA.SE devient alors une socit dEconomie Mixte avec un capital de 50.000.000 F CFA. En 1981, lEtat acquiert les 25% restants et la LONASE devient une Socit Nationale mais de fait, seulement. Depuis 1966, plusieurs directeurs gnraux se sont succds la tte de la LO.NA.SE. En effet, la succession sest fait comme suit : 1966-1973 : Jean Luc DEFAIT 1973-1978 : Moctar DIOURY (Inspecteur des impts) 1978-1981 : Ibrahima Faye 1981-1985 : Thierno Birahim NDAO 1985-1991 : Bassirou NDAO (Inspecteur des impts) 1991-1994 : Malick Kamara NDIAYE (Inspecteur) 1994-1997 : Mame Bouname Sall (Administrateur civil) 1997-2000 : Abdoul Aziz Tall (Manager) 2000-2001 : Oumar NDiaye 2001-2003 : Abdoulaye Daouda Diallo 2003-2004 : Baila Wane 2004-2005 : Modine NDiaye 2005-2006 : Kansoumbaly NDiaye Mars 2006-Dcembre 2010 : Baila Wane Actuellement Amadou Samba Kane

Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

27

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

II. Statut juridique de la LO.NA.SE


La Loterie Nationale Sngalaise (LO.NA.SE) est une socit anonyme de droit au capital de 1.100.000.000 FCFA. Son sige social est au 32 Boulevard de la Rpublique. Elle est gre par un conseil dadministration compos de sept membres nomms par un dcret prsidentiel et dun directeur gnral qui dirige la so cit. Devenue socit nationale de droit par le vote de la Loi 87-48 de 1987, elle est place sous la tutelle du ministre de lconomie, des finances et du plan.

III.

Activits de la LO.NA.SE

La LO.NA.SE est spcialise dans lorganisation des jeux de prono stics notamment le pari sportif, le pari mutuel urbain et les jeux instantans (Takam-Takam, Tek-Teggui). Elle a donc pour activit principale : lmission, lexploitation et la commercialisation des jeux de hasards et de pronostics sur lensemble du terr itoire national sngalais.

1. Les jeux de la LO.NA.SE


La loterie traditionnelle (loterie chiffres) La loterie traditionnelle fut le premier produit de la LO.NA.SE. Elle a connu beaucoup de changements en ce concerne ses tranches (ordinaire et spciale), les prix (600 et 400) et la rpartition des lots. Elle a vu le jour en 1966 la naissance de la LO.NA.SE. Le jeu consistait choisir au hasard des numros et les combiner. Chaque numro porte lidentification de la tranche laquelle, il appartient, de mme que son prix. Le tirage seffectuait tous les mercredis. Le nombre maximum de billets tait de 100.000, soit 10.000 carnets. Ce produit nexiste plus sur le march cause de sa lthargie et son manque dengouement auprs du public-cible. Le loto sport Il est n pour aider le sport sngalais trouver des sources de financement. Cest un jeu de pronostic des rencontres sportives, matches de football en gnral pour lesquels il sagit de dterminer le rsultat final avant le droulement de la comptition et de le transcrire sur le bulletin de jeu contre une participation financire correspondant au type de pronostic.
Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

28

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

Le bulletin de participation comprend 3 volets (ABC) rservs respectivement au dpouillement, au client et au contrle. Il est constitu de 8 grilles de 14 colonnes numrotes reprsentant les matches. Chaque colonne est divise en trois cases (1N2) se prsentant verticalement. La case 1 reprsente lquipe qui reoit, la case 2 lquipe visiteuse et la case N pour le match nul. La masse partage aux souscripteurs gagnants constitue 60% du chiffre daffaire total. Ce produit est une invention de la Franaise des jeux et sappuie sur le championnat europen, notamment celui Franais et Espagnol. Le Pari Mutuel urbain Cest le produit phare des activits de la LONASE. Quand le PMU va, tout marche . Il gnre plus de la moiti des chiffres daffaires et, est bas sur les courses hippiques franaises. Il est un service de collecte et de rpartition des paris en dehors des hippodromes. Il met la disposition du public une information prcise et complte sur la course au programme. Dautres sources parallles (organe de presse) sont galement la porte du joueur. Quant aux informations officielles, elles sont reues par tlex de lAFP . Les informations, une fois recueillies, sont traites et reproduites par une imprimerie de la place. Plusieurs types de paris sont offerts aux souscripteurs : Le tierc, le quart, le quint, le coupl (avec de multiples combinaisons) et le pari simple. Pour chaque type de pari, la masse partager est 62% du chiffre daffaires total. Le PMU attire le plus de clientle et a connu une popularit incontestable. Sa russite fait la fiert de la LONASE. Le Millionnaire Le millionnaire est cre en 1992. Cest un jeu de loterie instantane qui consistait un grattage et permet de gagner des lots jusqu 500.000F CFA ou les trois TV qui offrent lopportunit dun voyage Paris et la participation un tirage tlvis appel : le

Rendez-vous des Millionnaires au cours duquel on gagne entre 2.000.000 et


20.000.000 Francs CFA. Le Milliardaire a servi de modle au Tek Teggui. Takam-Takam Le Takam-Takam tait un jeu de loterie instantane qui consistait un grattage permettant de gagner des lots jusqu hauteur de 200.000 Francs CFA.
Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

29

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

Le Tek Teggui Ctait un produit dont le modle tait calqu sur le millionnaire ; la seule diffrence tait loptique prise sur lAfrique, en particulier lAfrique du Nord pour les voyages. Taf-Taf Taf-Taf es lui aussi un jeu de loterie instantane bas sur un systme de grattage. Le prix du ticket est fix 200F CFA, mentionn sur chaque ticket. Les tickets gagnants et les tickets perdants sont rpartis de faon alatoire au stade de la fabrication par procd informatique. Pour gagner, le joueur doit dcouvrir trois (3) montants identiques sur un ticket et il gagne une fois ce montant. La course aux millions Dernier jeu mis en place par la LO.NA.SE, la course aux millions a pour but doctroyer des points virtuels aux participants qui enverront un message (sms) au 26.8.26 ou au 28.123 ou qui trouveront la/les bonnes rponses des questions qui leur seront poses par sms. Les points seront octroys selon les questions et les numros courts vers lesquels les rponses seront octroyes. Ils seront galement attribus chaque envoi, de rponse par SMS MO au jeu. Le jeu est organis par la LO.NA.SE du lundi O9 juillet au mardi 16 octobre 2012.

2. Mission de la LO.NA.SE
La LO.NA.SE a pour mission dinvestir dans le domaine soc ial et conomique du Sngal. En effet, une part importante de ses bnfices est destine aux actions telles que la construction des postes de sant. La LO.NA.SE prend aussi activement part dans le capital de certaines socits de la place telles que le SICAP, SCATURBAM, et dans dautres entreprises dutilit publique. Sa participation au dveloppement social et conomique de la Nation par lentremise des jeux de hasard et de pronostic organiss sur ltendue du territoire national, cadre parfaitement avec son : La fortune aux souscripteurs, les bnfices la

nation . 3. Les moyens humains


A sa cration, la LO.NA.SE employait trois (3) agents. Lintroduction de nouveaux produits (Loto, Lotosport, BI ak BI, Pmu et le millionnaire), va entraner un recrutement supplmentaire partir de 1985. Lavnement du quart a ncessit un grand nombre de
Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

30

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

vacataires et de stagiaires pour venir bout du travail gigantesque. En plus de son personnel permanent (421), la LO.NA.SE dispose un grand nombre de vendeurs (2500), de vacataires (350), de stagiaires et prestataires (210). Le personnel permanent de la LO.NA.SE, toute structure confondue est compose 72 cadres et de 349 non cadres. Pour les besoins du dpouillement des enjeux remonts par le rseau des vendeurs grs par les agences, la LO.NA.SE emploie les services de prestataire au nombre 350 dans la salle de dpouillement de lexploitation. Les vendeurs sont des contractuels pays la commission de 4% du chiffre daffaires ralis au Pmu et 10% au lotosport. Les vendeurs sont au nombre de 25.000 sur lensemble du territoire national. Les stagiaires sont en appoint au personnel permanent en service dans les agences. Leur prsence est mesurer laune du pacte social dclin par la LO .NA.SE.

4. Les moyens matriels


La LO.NA.SE dispose des machines tirage avec un fonctionnement automatique. Ces appareils sont utiliss pour le tirage du Tek-Teggui. On y note la prsence dune roue sphrique comportant des rayons o sont marqus les chiffres en dsordre de 2 20.000.000 pour le tirage du millionnaire. En plus des matriels pour le fonctionnement des jeux, la LO.NA.SE dispose dun parc automobile, des immobilisations (sige, mobiliers, matriels de bureau, titres de participation dans dautres socits de la place, centre informatique). A ct de ce matriel disponible, la LO.NA.SE loue diffrents services Avions Locaux abritant les agences et les bureaux Lentrept o sont stocks les produits ncessaires au fonctionnement des jeux La presse (Soleil, Sud, Walf) Etc..

5. Les Relations internationales


Etant la seule socit habilite commercialiser les produits gains comme les billets de loterie, elle est sous le rgime de monopole et na presque pas de concurrent. Les rares casinos dont le systme de jeu nest pas le mme que celui de la LO.NA.SE, les tombolas qui sont des actions promotionnelles organiss par dautres socits et les tontines informatiss,
Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

31

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

reprsentent une mobilisation urbaine mais informelle dpargne. Cette situation qui explique en partie la progression incessante et rapide de son chiffre daffaires ne lempche pas de scruter lhorizon. Cest ainsi que la LO.NA.SE entretient des relations avec la Franaise des jeux avec laquelle, elle a sign des accords spciaux pour le Pmu, le lotosport et le Millionnaire. Cest ainsi quon protocole didentification a t sign le 25 Mars 1991 entre la LO.NA.SE et le G.I.E-PMU franais. Les axes essentiels autour desquels sarticulait le programme prvu dans ledit protocole portaient entre autres sur : La communication bonne date de toutes les informations dordre hippique ncessaire lexploitation et la commercialisation de Pmu au Sngal ; La mise la disposition des images des courses franaises servant de support aux paris organiss au Sngal, un vnement apprci des souscripteurs. En 1992, un autre protocole a t sign (30 juillet) entre la franaise des jeux et la LO.NA.SE pour le millionnaire. Selon le protocole, les deux parties entendent entretenir sur le plan gnral un rgime de partenariat dans le cadre de la gestion des produits de loisirs offerts leurs clientles respectives. A cet gard, le protocole fixe les relations daffaires arrtes dun commun accord entre les deux parties au titre de lexploitation et la commercialisation de certains jeux par la LO.NA.SE. En plus dtre secrtaire gnral de lassociation africaine des loteries (AALE) depuis 1985, la LO.NA.SE est aussi membre du bureau excutif de lAssociation Internationale des Loteries dEtat (AILE) avec huit (8) pays. Son expertise en matire de Pmu, avec son rang de prcurseur, lui vaut dtre suivi par le Zare, le Burkina Fasso, la cte dIvoire.

6. Organisation gnrale de la LO.NA.SE


Pour bien mener la mission qui lui est assigne, la LO.NA.SE a opte pour sa structuration, un systme de fonctionnement divis en directions et services. Le conseil dadministration La LO.NA.SE est une socit anonyme, administre par un conseil dadministrat ion compos de cinq (5) membres que sont : le prsident du conseil dadministration nomm par le prsident de la rpublique, le reprsentant du secrtaire gnral de la prsidence, le reprsentant du ministre de l'conomie et des finances, le trsorier gnral ou son
Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

32

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

reprsentant, le reprsentant du dpartement ministriel bnficiant du concours de la socit. La dure du mandat des administrateurs est de deux ans renouvelables, sans limitation de mandat .Le conseil d'administration se runit au moins trois fois l'an et ne peut dlibrer valablement que selon les rgles de quorum, de majorit et dans le strict respect des rgle d'organisation et de fonctionnement prvues cet effet. Les dcisions sont prises la majorit des votants. Toutefois, en cas d'galit de voix, celle du prsident reste prpondrante. Le rle du conseil dadministration est de : Dfinir la politique gnrale de la socit Convoquer les assembles Fixer lordre du jour Arrter les comptes de chaque exercice et autoriser les conventions passes entre le directeur gnrale et la socit

La direction gnrale La direction gnrale assure la gestion de la socit et veille lexcution des dcisions prises par le conseil dadministration et les autorits de tutelle. Le directeur gnral a, notamment pour mission de veiller lexcution du budget, tant en recettes, quen dpenses. Il a la qualit demployeur du personnel de la socit au sens du code de travail. Il assiste galement au runion des organes dlibrants. Cest lui qui doit prsenter chaque anne les tats financiers comments au conseil et lui soumet un rapport de gestion faisant le point sur lexcution des budgets et des programmes daction et dinvestissements. La dure de son mandat est de trois ans renouvelables. Le staff du directeur gnrale se compose des services ayant valeur de direction qui suivent : Le conseil linformatique Il est charg de linformatisation de toutes les activits de la LONASE et comprend : La division des tudes : charge de concevoir et de raliser des logiciels informatiques exploits par la division exploitation La division exploitation : charge de lexploitation des tickets gagnants ou annuls, et de tous travaux comptables. Le conseil charg de la communication Il participe la communication extrieure de lentreprise (presse, mdia, etc.)
Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

33

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

Le conseil charg de la coordination et de suivi Il a pour rle de coordonner et de suivre lensemble des activits. Il est charg de : Participer toutes les runions de coordination ou celle dirigs par le DG et den dresser le procs verbal (PV). Recevoir et analyser tous les programmes de travail manant des structures oprationnelles ainsi que les rapports dactivits. Reprsenter la direction gnrale des runions de conseil dadministration dans des socits o la LONASE est actionnaire. Suivre les dossiers relations internationales de la LO.NA.SE Raliser toutes autres missions confies par le DG Le conseil charg de la planification et la recherche et du dveloppement en matire commerciale Ce service est charg de : Concevoir de nouveaux produits Raliser des tudes de rentabilit des produits existants Grer le cycle de vie des produits et proposer chaque tape la stratgie commerciale adopter Evaluer et contrler lactivit marketing Entreprendre en collaboration avec la direction commerciale llaboration de toute stratgie et de tout plan marketing La coordination des services du contrle interne et de linspection gnrale des jeux Le service coordonnateur des activits des corps de contrle est compos de deux services : Le contrle interne charg du contrle permanent, du respect des dispositions figurant dans le manuel des procdures. Il est charg en outre, dexcuter tous les travaux demands par le directeur gnral. Linspection gnrale de jeux : charge de la supervision des oprations de remonte, de dpouillement de tous les produits et de gestion de tous litiges n aprs publication des rsultats. Elle est charge par ailleurs du respect du manuel de procdure en matire de jeu.
Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

34

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

Le contrleur de gestion Son rle est de : Faire le point sur la situation de la trsorerie et de prsenter trimestriellement le rapport global sur la gestion de lentreprise Confectionner et de tenir jour le tableau de bord de la socit faisant apparatre, partir dindications lvolution des principaux rsultats de lactivit de lentreprise Suivre en permanence lvolution des effectifs de la masse salariale Le conseiller charg des relations publiques Il a pour attributions : dorganiser les contacts et les rencontres du directeur gnral avec le public ; de recevoir les demandes daudiences du directeur gnral dlaborer le calendrier des audiences du directeur gnral de rpondre la demande du directeur gnral certaines sollicitations conscutives aux audiences du public de recevoir la demande du directeur gnral des visiteurs dorganiser laccueil et la rception des visiteurs dexploiter et centraliser mensuellement les relations publiques de la LONASE pour dterminer la nature, le volume, la frquence, etc. et de faire des recommandations cet gard. Le secrtaire gnral En application de la directive prsidentielle n5 issue du rapport n5 /95 de linspection gnrale dtat, et aprs approbation par le conseil dadministration en sa sance du 14 Aot, il est cre la LONASE, un poste de secrtariat gnral. Les attributions du secrtariat gnral sont les suivantes : il assiste le directeur gnral dans ses fonctions et assure sa supplance en cas dabsence ou dempchement Sous lautorit du directeur gnral, le secrtaire gnral supervise et contrle lensemble des directions, services et agents de la socit. A ce titre, il est charg notamment de prciser les runions en cas dabsence ou dempchement du directeur gnral ou sur la demande de ce dernier.
Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

35

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

De centraliser, dexploiter les rapports dactivits et les programmes de travail des agents De prparer le projet de rapport trimestriel de la LONASE adress aux autorits De superviser les commissions de rdaction des textes intressants la socit De veiller au respect des procdures De veiller lapplication des directives du prsident de la Rpublique issues des rapports de corps de contrle et de la dlgation au Management Public

De prsider les commissions charges de la passation de marchs Les services qui compo saient lancienne direction administrative et des ressources humaines sont rattachs au secrtariat gnral. Il coiffe la direction des ressources humaines, le service de ladministration gnrale et de lapprovisionnement (SAGAPP) et le service social (SERSO).

Direction des ressources humaines La division des ressources humaines coordonne lensemble des tches de son secteur. Ce service est subdivis en trois sections : La section administration du personnel qui a pour tche la prparation des projets de dcisions concernant le personnel (engagement, licenciement, cong, reprise de service, retraite, sanction, etc..) ; la mise jours des dossiers du personnel et du registre de lemployeur, le contrle des prsences (feuilles de pointage) et la centralisa tion des autorisations dabsence La gestion du personnel qui a pour tche la supervision des besoins en personnel, la mise en uvre des procdures de recrutement ou de reconversion du personnel existant, la confection du budget des frais du personnel et du bilan social et ltude de la situation actuelle ou prospective (pyramide des ges, volution de la masse salariale) La section paie qui pour rle dtablir des bulletins de paie, de prparer des tats de synthse de paie pour saisie informatique et des tats davance, de prt ainsi que le suivi des diffrentes retenues oprer sur les salaires en collaboration avec la direction de la comptabilit. Direction de ladministration et de la gestion des quipements Il comprend : La section de ladministratio n gnrale, le secteur est comptent dans le domaine de la gestion du parc automobile notamment la mise en place et le suivi des carnets de bord, la
Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

36

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

prparation des ordres de mission et la rpartition des chauffeurs, du calcul de la dotation en carburant ncessaire de la mission, lentretien des locaux et du matriel. Il veille la bonne excution des contrats dentretien ainsi que lexcution des contrats d assurance La section des achats et des stocks, qui comprend dune part la division des achats qui centralise les besoins exprims par les responsables des organes ; elle tablit les bons de fournitures adresses aux gestionnaires des stocks si les besoins peuvent tre satisfaits par le stock existant et galement pour mission la ralisation des appels doffres ou des demandes de renseignements et de prix, ainsi que la confection des bons de commande ; dautre part la division des stocks qui a pour rle : La rception et le visa des bons de fournitures envoys par la division des achats Le suivi des stocks en quantit et en valeur pour avertir temps le chef de service des achats dapprovisionnements ds que les stocks tombent en de dun certain niveau et lenregistrement rgulier des entres et des sorties sur les fiches de mouvement de stock.

Le service social Il contribue dfinir et mettre en uvre la politique sociale de la LONASE sur le plan interne et sur le plan externe. Il a pour tche : La gestion de la cantine dentreprise (depuis linstauration de la journe continue) La gestion de lassurance maladie du personnel en liaison avec la SOGERAS, notamment par ltablissement dtats faisant apparatre pour chaque employ la part remboursable et celle due par celui-ci. Lorganisation de larbre de Nol qui attribue un cadeau aux enfants de c haque travailleur. Lorganisation du tirage de plerinage aux lieux saints de lIslam (tous les ans pour trois billets), de la chrtient (tous les deux ans). Lorganisation de la colonie de vacance des enfants du personnel. LES DIRECTIONS La direction financire et comptable Elle est compose dune division financire, dune division comptable et dune division des valeurs inactives.

Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

37

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

Elle met en uvre les grandes orientations financire de la socit et doit recevoir un systme de gestion dont lobjectif est permettre la production doutils de gestion efficace.

- La division comptable Elle est dirige par un adjoint charg de la comptabilit. Son rle est procder lenregistrement des oprations entranant des variations du patrimoine actif et pas sif de la socit par la conduite dinventaire. Il enregistre rgulirement les oprations entranant des charges et des produits par nature ainsi que les pertes et profits en vue de dterminer en fin dexercice le compte dexploitation gnrale de pertes et de profits.

- La division financire Elle met en uvre les grandes orientations financires de la LONASE et doit concevoir un systme de gestion dont lobjectif est de permettre la production doutils de gestion efficace. Elle doit suivre en permanence la trsorerie en grant les diffrentes ressources et les engagements de la LONASE. Elle regroupe le service budget et la trsorerie. La division des valeurs inactives Elle est supervise par un adjoint charg des valeurs inactives. Elle est cre rcemment et a pour rle de contrler lensemble des valeurs (tickets pays). Ce contrle est fait en vue de vrifier si lensemble des tickets pays par les caissiers ont t effectivement des tickets gagnants. La direction de lexploitation Elle est directement rattache la direction et a sa tte un directeur de lexploitation. Il assure lexploitation des jeux (fonction technique de production), de la formation et lencadrement du personnel. A ce titre, la direction de lexploitation est charge de lorganisation de lensemble des oprations relatives au traitement des jeux. Elle entretient des relations avec les services fonctionnels. La direction de lexploitation comprend pour chaque jeu exploit un dpartement affairant : Le dpartement Pmu
Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

38

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

Le dpartement LOTO Le dpartement Lotosport Le dpartement millionnaire Le dpartement Loterie Traditionnelle Les dpartements sont subdiviss en services et ont pour fonction de faire :

Le calcul Le dpouillement La dtermination des rapports La publication des rsultats La comptabilit auxiliaire vendeurs Le calcul des commissions des titres de paiement Les bilans et statistiques de production

La direction du marketing, de laction commerciale et de la communication Elle est charge de llaboration, de lexcution et du suivi de la politique commerciale et de la stratgie marketing de la LO.NA.SE. Fer de lance de la LO.NA.SE, de son bon fonctionnement dpend de celui de la LO.NA.SE. La DMACC est compose de trois dpartements : le dpartement des ventes, le dpartement communication et le dpartement tude stratgie et dveloppement.

Le service commercial Elle est place sous la responsabilit dun directeur qui supervise son fonctionnement.

Elle procde la commercialisation des produits de la LONASE, value les besoins des marchs et les satisfait. Elle a la tutelle de toutes les agences et bureaux. Elle est subdivise en cinq services : Le service Etude Il est en relation avec les dplacements. Il doit mener toutes les tudes ncessaires au lancement et la promotion des produits et faire des tudes de faisabilit au lancement des produits. Il doit prosprer pour linstallation de nouvelles agences. Le service des ventes Il soccupe de la vente des produits et assure le suivi de lexcution de la politique commerciale de la socit, de lorganisation et la formation de la vente.
Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

39

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

Le service des ventes soccupe galement du fichier vendeur et procde la mise jour des procdures dexploitation et du circuit de distribution des produits. Le Service Marketing et Publicit Il a pour mission de concevoir et de raliser les supports publicitaires pour informer et inciter le public sintresser davantage aux jeux. Les agences Elles dpendent de la direction commerciale. Les agences se trouvent dans les chefs lieux des rgions. Leur rle est dassurer la promotion des jeux dans laire gographique dimplantation, de procder lenregistrement des jeux et la remonte des jeux au niveau central. Les Bureaux Les bureaux se situent au niveau des dpartements lexception des bureaux de Louga et de Fatick. Ils ont les mmes fonctions que les agences.

Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

40

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

3 Partie : Prsentation de lenqute et llaboration dune stratgie de communication

Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

41

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

Chapitre I : Prsentation de lenqute et lanalyse critique des rsultats

Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

42

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

I. Prsentation de lenqute et lanalyse critique des rsultats


1. Lenqute concernant le personnel de la lo.na.se Le responsable de la communication de la lo.na.se ? TABLEAU 1 :

Responsable de la com Connaissent Ne connaissent pas

Effectif 8 6

Pourcentage 57,14% 42,85%

Ici, 42% des employs ne connaissent pas le responsable de la communication de la lo.na.se. Seulement 57,14% le connaissent.

La politique globale et stratgique de la lo.na.se ? TABLEAU 2 :

Politique globale et stratgique de la lo.na.se

Effectif

Pourcentage

Connaissent
Ne connaissent pas

6 8

42,85% 57,14%

Le tableau 2 nous renseignent que, parmi 1OO employs, les 57,14% ne connaissent pas la politique globale et stratgique de la lo.na.se. Ce qui peut tre expliqu par une insuffisance dinformations. La politique sectorielle de votre service ou direction ? TABLEAU 3 :

Politique sectorielle Connaissent Ne connaissent pas

Effectif 9 5

Pourcentage 64,30% 35,71% 43

Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

Le personnel semble, mieux comprendre la politique de leur service (64,30%), que celle de lentreprise (42,85%). Ce qui peut poser un problme dincohrence car les deux sont intrinsquement lis. La communication qui vient des suprieurs ? TABLEAU 4 :

Jugement Parfaite et bonne Passable et pas satisfaisante Non rpondu

Effectif 7 3 4

Pourcentage 50% 21,49% 28,57%

La communication hirarchique nest pas des meilleures car, seulement 50% la juge parfaite et bonne ; 21,49% la juge passable et pas satisfaisante ; 28,57% na pas rpondu. Ce qui signifie quil ya des efforts faire. Comment vous vous adressez vos suprieurs ? TABLEAU 5 :

Rponse Politesse et respect Verbalement, email et tl Non rpondu

Effectif 4 6 4

Pourcentage 28,57% 42,86% 28,57%

28,57% du personnel sadresse leurs suprieurs avec politesse et respect ; 42,86% : verbalement, email et tlphone ; 28,57% na pas rpondu.

Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

44

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

Comment vous parviennent les informations venantes de vos suprieurs ? TABLEAU 6 :

Rponse Orale et crit Orale Ecrit Orale et email Non rpondu

Effectif 4 5 2 1 2

Pourcentage 28,57% 35,71% 14,28% 7,14% 14,28%

28,57% du personnel interrog reoit les informations par orale et crit, 35,71% par orale seulement, 14,28% par crit seulement, 7,14% par orale et crit et 14,28% n a pas rpondu. Ici, on remarque que lorale et lcrit sont utiliss. Lmail est utilis un niveau moindre. Les supports de communication par lesquels on vous informe ? TABLEAU 7 : Supports utiliss Affiche,tl,mail,courrier,runion Affiche Affiche, tl, mail, courrier Affiche, courrier Affiche, tl, courrier Tl, mail, courrier Affiche, tl Non rpondu Effectif 3 1 2 2 2 1 1 2 Pourcentage 21,43% 7,14% 14,28% 14,28% 14,28% 7,14% 7,14% 14,28%

Lutilisation des supports de communication se prsente comme suit : affiche, tlphone, email, courrier et runion sont utiliss 21,43% ; laffiche 7,14% ; affiche, tlphone, email et courrier 14,28% ; affiche et courrier 14,28% ; affiche, tlphone et courrier 14,28% ; tlphone, email et courrier 7,14% ; affiche et tlphone 7,14% ; 14,28% na pas rpondu. On constate ici que, le support par lequel le personnel s informe le plus est : laffiche, vient en deuxime position le tlphone et le courrier ; lemail en troisime position et la runion en quatrime et dernier position.
Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

45

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

Comment communiquez-vous avec les autres services de la lo.na.se ? TABLEAU 8 :

Supports utiliss Mail, tl Mail, tl, courrier Tl, courrier Tl Mail Courrier

Effectif 7 3 1 1 1 1

Pourcentage 50% 21,43% 7,14% 7,14% 7,14% 7,14%

La communication entre les diffrents services se fait 50% par tlphone et email ; 21,43% par email, tlphone et courrier ; 7,14% par tlphone et courrier ; 7,14% par tlphone ; 7,14% par email et 7,14% par courrier. Parmi ceux-ci, le tlphone est le support le plus utilis, suivent le courrier et lemail. Comment jugez-vous les diffrents supports de communication ? TABLEAU 9 :

Rponse Passable Bien Satisfaisant Moyen Non rpondu

Effectif 1 1 1 1 10

Pourcentage 7,14% 7,14% 7,14% 7,14% 71,43%

Les diffrents supports de communication sont jugs par le personnel de la manire suivante : 7,14% les jugent passable ; 7,14% : bien ; 7,14% : satisfaisant ; 7,14% : moyen et 71,43% vitent de rpondre la question

Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

46

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

Ya-t-il un tableau daffichage au niveau de votre service ? TABLEAU 10 : Rponse Oui ! Non ! Effectif 10 4 Pourcentage 71,43% 28,57%

A la question de savoir sil ya un tableau daffichage au niveau de leur service, 71,43% rpondent oui et 28,57% rpondent non. Comment jugez-vous lemplacement du tableau ? TABLEAU 11 : Rponse Peu visible Visible Trs visible Non rpondu Effectif 3 5 3 3 Pourcentage 21,43% 35,71% 21,43% 21,43%

La visibilit des tableaux daffichage reste dsirer car uniquement, 35,71% les jugent visible contre 21,43% peu visible et 21,43% trs visible. 21,43% na pas rpondu. Quel est le support que vous utilisez le plus ? TABLEAU 12 : Supports utiliss Tlphone Email Email et courrier Tlphone et courrier Non rpondu Effectif 5 4 1 1 3 Pourcentage 35,71% 28,57% 7,14% 7,14% 21,43%

Le support qui est le plus utilis par le personnel est le tlphone 3 5,71%, suit lemail 28,57% ; lemail et courrier 7,14% ; le tlphone et le courrier 7,14% et 21,43% na pas rpondu.
Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

47

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

Est ce quil vous arrive de vouloir donner votre opinion la direction gnrale ? TABLEAU 13 : Rponse Oui ! Non ! Non rpondu Effectif 9 3 2 Pourcentage 64,28% 21,43% 14,26%

64,28% du personnel voudrait donner son avis personnel sur la vie de lentreprise si on lui donner loccasion, 21,43% ne se soucie pas trop de a. Et, 14,26% n a pas rpondu. Ici, on note quil ya un besoin dexpression du personnel. Lavez-vous une fois fait ? TABLEAU 14 : Rponse Oui ! Non ! Non rpondu Effectif 5 6 3 Pourcentage 35,71% 42,86% 21,43%

35,71% du personnel ont au moins une fois donn leur opinion sur la vie de lentreprise ; 42,86% ne lont jamais fait ; 21,43 na pas rpondu. Comment jugez-vous la relation entre la direction gnrale et vous ? TABLEAU 15 : Rponse Pas bonne Trs bonne Assez bonne Bonne Non rpondu Effectif 0 0 8 5 1 57,14% 35,71% 7,14% Pourcentage

La relation entre la direction et le personnel est juge 57,14% assez bonne ; 35,71% bonne et 7,14% na pas rpondu.
Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

48

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

Quel est votre sentiment envers la direction gnrale ? TABLEAU 16 :

Rponse Confiance Mpris Autre Non rpondu

Effectif 9 0 2 3

Pourcentage 64,28%

14,28% 21,43%

Le personnel de lentreprise ne semble pas avoir un sentiment ngatif envers la direction car 64,28% a un sentiment de confiance avec cette dernire ; 14,28% a un autre sentiment non prciss et 21,43% na pas rpondu. La direction effectue-t-elle des descentes au niveau de votre service ? TABLEAU 17 :

Rponse Oui ! Non ! Pas souvent Non rpondu

Effectif 5 7 1 1

Pourcentage 35,71% 50% 7,14% 7,14%

50% du personnel nous affirment que la direction neffectue pas des descentes au niveau de leur service ; 35,71% affirment quelle (la direction) effectue des descentes au niveau de leur service ; 7,14 dit quelle ne le fait pas souvent et 7,14% na pas rpondu

Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

49

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

Aimeriez-vous, quelle (la direction) le fasse ? TABLEAU 18 :

Rponse Oui ! Non ! Non rpondu

Effectif 13 0 1

Pourcentage 92,86%

7,14%

92,86% du personnel interrog affirme vouloir avoir rgulirement des descentes de la direction au niveau de leur direction et les 7,14% na pas rpondu. Ce qui signifie quil ya u n besoin de reconnaissance et de considration chez le personnel. 2. Lenqute concernant la conseillre charge de la communication Les attributs de la conseillre charge de communication ? TABLEAU 1 :

Question Les attributs ?

Rponse Elle est charge de la communication de la lo.na.se

Qui soccupe de la communication interne proprement dite de la lo.na.se ? TABLEAU 2 :

Question Responsables de la communication interne ?

Rponse Le directeur des ressources humaines (DRH) et la charge de la communication

La gestion de la communication interne la fois par le directeur des ressources humaines et la responsable de la communication risque damener une confusion des rles.

Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

50

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

Sur quoi, communiquez-vous ? TABLEAU 3 :

Question Politique de communication ?

Rponse Les actions de communication concernent la vie de lentreprise (activits, vnements)

Politique de communication vague. Il faut plus de prcision de vision et dorientation stratgique. Les objectifs communicationnels en interne de la lo.na.se ? TABLEAU 4 :

Question Objectifs communicationnels ?

Rponse Assurer une bonne circulation de linformation en interne et amliorer le climat social de lentreprise

Les objectifs communicationnels sont prcis, simples et claires. Ces objectifs doivent tre accompagns dun plan cohrent et efficace. Les orientations stratgiques en interne de la lo.na.se ?

TABLEAU 5 :

Question Orientations stratgiques ?

Rponse Mettre en place lintranet et un journal dentreprise pour 2013

Les orientations stratgiques sont dfinies mais manque de prcision.

Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

51

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

Les supports de communication quon utilise le plus en interne ? TABLEAU 6 :

Question Les supports quon utilise le plus ?

Rponse Note de service, note dinformation (laffichage) et le site de la lo.na.se

En dpit de leur efficacit et de leur capacit de toucher un large public, les supports de communication quon utilise le plus sont limits. Comment jugez-vous le climat social qui rgne au sein de la lo.na.se ?

TABLEAU 7 :

Question Climat social ?

Rponse Plus ou moins bon

Le climat social de lentreprise est jug par la conseillre de communication : plus ou moins bon . Ce qui signifie quil reste beaucoup de choses faire pour un bon climat social. Comment jugez-vous la communication interne de la lo.na.se ? TABLEAU 8 :

Question Pas bonne Trs bonne Bonne

Rponse +

Selon, la conseillre charge de la communication de la lo.na.se, les informations ont du mal circuler car actuellement seul laffichage et linternet, un niveau moindre, sont utilises.

Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

52

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

Chapitre II : Diagnostic de la situation communicationnelle de la LO.NA.SE

Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

53

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

I. Forces et faiblesses de la communication interne de la Lonase


Ltude mene auprs du personnel, nous a permis de dgager les forces et faiblesses de la communication interne de la Lonase. Il est important de connatre les dficits en communication de la Lonase pour pouvoir mettre en place un plan daction efficace.

FORCES

FAIBLESSES

Les runions de coordination permettent une bonne diffusion de linformation au niveau du TOP MANAGEMENT

Pas de stratgie de communication interne clairement dgage

Mauvaise linformation

circulation

de

La circulation de linformation nest pas fluide la Lonase. La circulation de linformation nest pas rapide car les processus sont longs Le personnel privilgie les supports papiers au dtriment des NTICS Le tableau daffichage et les notes de service sont maintenir car ils permettent la vulgarisation de linformation

Absence de certains supports de communication qui permettrait lefficacit de la circulation de linformation

II. Forces et faiblesses des supports de communication interne


La seconde partie de notre analyse consiste dgager les forces et faiblesses des supports de communication interne qui sont actuellement utilises la Lonase.
Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

54

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

Nous allons galement prsenter les supports de communication qui devraient tre utiliss la Lonase pour amliorer la circulation de linformation. Supports de communication FORCES FAIBLESSES Support de communication lent qui ralentit la circulation de linformation Le courrier ne permet pas une communication interactive et rapide Le courrier doit tre utilis pour diffuser les informations importantes et officielles. Ces informations doivent faire lobjet dun courrier avec ampliation qui de droit.

Le courrier revt un caractre officiel

Utilisation excessive du support courrier la Lonase Le courrier est toujours utilis mme pour transmettre les informations dimportance moindre.

Le courrier

Le courrier ne se conserve

pas facilement et peut se perdre

Les notes de service permettent une large diffusion de linformation notamment par le biais de laffichage Les notes de service Le personnel est rapidement inform des nouvelles directives de la Direction Gnrale. Il permet de diffuser les notes de services

Pour tre efficace les notes de services doivent tre combines au tableau daffichage

Pas assez de panneaux 55

Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

Le tableau daffichage

et dinformer le plus grand nombre.

daffichage dans les diffrents services de la Lonase

Outil de communication incontournable, utilis dans toutes les grandes entreprises du monde

Les NTICS pas assez utiliss la Lonase

Permet de diffuser linfo de manire plus rapide et plus fiable

Lemail

Lemail permet une circulation plus fluide de linformation. Les agents pourraient communiquer beaucoup plus aisment. Chaque agent pourrait entrer en relation directement avec ses collgues en consultant La majorit du personnel de la lannuaire de la messagerie Lonase ne matrise pas bien Interne. loutil informatique Les responsables pourraient avoir une meilleure visibilit des infos qui entrent et sortent de leur service grce lemail. Il pourra ainsi mieux exercer son autorit

Lemail permet davoir lhistorique des changes avec chaque contact.

Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

56

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

La majorit des agents de la Lonase nont pas dadresse lonase.net

Les runions

Systme de communication interactive. Elles permettent de recueillir lavis de tout un chacun et de proposer rapidement des solutions pertinentes. Pour tre efficace la dure et la frquence des runions doivent tre contrles.

Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

57

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

III. Suggestions et recommandations Daprs lenqute que nous avons men, nous constatons quil ny pas de d irection ni de cellule de communication. En lieu et place, cest une conseillre charge de la communication et son adjoint qui soccupent de la communication (aussi bien interne, quexterne) de la LO.NA.SE. La communication interne de la LO.NA.SE est gre la fois par le Directeur des Ressources Humaines (DRH) et la conseillre charge de la communication elle- mme. Ce qui peut amener une confusion des rles et des missions. Cest pourquoi, nous recommandons la direction gnrale de mettre en place une direction ou cellule de communication avec son sein plus de personnel pour une meilleure efficacit de la communication. Ainsi, nous recommandons la mise en place de lquipe de communication suivante :
-

Un (e) directeur (trice) de communication : Il ou elle sera le (la) coordinateur (trice) de llaboration et de la mise en uvre de toutes les activits de communication ;

Un (e) adjoint (e) du (de la) directeur (trice) de communication qui sera son superviseur et son suivant immdiat ;

Un (e) secrtaire du (de la) directeur (trice) de communication. Elle se chargera de recueillir les diffrents dossiers, de saisir les textes ;

Un (e) attach (e) de presse qui facilitera la relation entre les journalistes et la direction. Il ou elle organisera les diffrents activits de communication ; Un (e) technicien (cienne) de linformatique form en webmaster, en infographie ou en design qui se chargera de llaboration et de la confection de certaines affiches, logos qui entreront dans le cadre des activits de communication ; En outre, en dpit de lutilisation de certains instruments de communication comme le

courrier, les notes de services, laffichage, lemail et la runion ; la communication interne de la LO.NA.SE reste dsirer. Cest dans ce cas que nou s suggrons lutilisation dautres supports de communication performants et adapts lenvironnement de la Lonase. Ainsi, nous suggrons la mise en place des outils de communication interne suivants :
-

une adresse de messagerie Lonase.net pour chaque agent de la Lonase ; un journal dentreprise ; et des botes ides ; Le journal dentreprise sera un trimestriel de 50 pages, en couleurs et tirs 500

exemplaires. Sa conception et sa ralisation seront faites par lquipe technique qui travaillera au sein de la direction de la communication qui sera mise en place.
Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

58

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

Chapitre III : Elaboration dune stratgie de communication interne pour la lo.na.se

Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

59

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

I. Dfinition des objectifs 1. Lobjectif gnral Assurer, travers une efficace stratgie de communication, la bonne circulation de linformation temps en interne et amliorer le climat social entre les employs (le personnel) pour rendre la LO.NA.SE plus efficace, par consquent plus performant.

2. Les objectifs spcifiques

Objectif spcifique 1 Dvelopper le sentiment dappartenance et de motivation chez le personnel en mettant en place des instruments de communication comme le journal dentreprise et des botes ides. Objectif spcifique 2 Amener le personnel utiliser couramment les instruments de communication les plus performants Objectif spcifique 3 Organiser des journes dinformations et dexplications rserves au personnel sur les objectifs globaux et les orientations stratgiques de la LO.NA.SE Objectif spcifique 4 Organiser un sminaire dinformations et dexplications rserves la hirarchie (direction gnrale) sur le rle et limportance de la communication interne dans l entreprise Objectif spcifique 5 Organiser des descentes permanentes de la direction gnrale au niveau des diffrents services et directions

Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

60

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

II. Dfinition des types de communication La communication descendante : Cest linformation la plus communment mise en uvre, la plus naturellement pratique, les messages partent dun certain niveau hirarchique et sont destins aux chelons infrieurs. Elle utilise comme supports : le journal interne, affichage, runion, note de service, information tlphone, vido Elle est un outil classique de management. La communication hirarchique est utilise pour former, informer et diriger le personnel. La communication ascendante : Elle prend le chemin inverse cest --dire part du bas et monte la hirarchie. Ici, les supports formaliss, sont limits : boite ides, sondage, affichage, tribune libre dans le journal dentreprise Moins institutionnalise, cet information emprunte, surtout des voies informelles (change verbal, tract, lettre ouverte ou indirecte (bruits, rumeurs). Tardivement reconnue, difficilement matrise, la communication ascendante est encore redoute par les chefs dentreprise. Voire nglige, est -elle bien ncessaire ? Ne vient-elle pas troubler lordre gnral ? Or, elle se rvle fondamentale, permettant de connatre les aspirations de son personnel et de dsamorcer mes ventuels conflits et tensions. Facteur de bon climat social, elle est aussi, un moyen damliorer les performances de lentreprise. La communication horizontale : Il ny a ici, aucune notion hirarchique. Cest un change dgal gal, entre diffrents secteurs, services ou dpartements. Ici, linformation latrale se fait naturellement dans les petites structures : tout le monde se connat, les occasions de dialogue sont frquentes. Elle doit, en revanche, sappuyer sur une organisation plus lourde dans les moyennes et grandes structures : rencontres inter-services, tribunes libres ouvertes dans diffrents supports dinformation (magazine, tableau daffichage). Linformation horizontale permet de rassembler son personnel, de fonder lesprit-maison . Et, indirectement, de mieux coordonner le processus de production.

Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

61

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

III. Dfinition des publics cibles Les diffrentes cibles qui vont intervenir dans lanimation des activits sont :

La conseillre charge de la communication et son quipe : La conseillre charge de


la communication de la LO.NA.SE sera au dbut et la fin de toutes les activits. Elle, et son quipe joueront le rle de responsables de la bonne mise en place de toutes les actions de communication quon aura drouler

Le personnel de la LO.NA.SE : Ce personnel va concerner toutes les personnes qui


travaillent dans la bote et qui ont une mission bien prcise qui permet le bon fonctionnement de cette dernire. En effet, il sera rparti comme suit : Les directeurs de services ;

Le personnel permanent
La direction gnrale : Elle sera informe de toutes les dcisions prises pour quelle prenne toutes les mesures idoines afin les activits se passent normalement.

IV. Canaux et outils de communication Canaux de communication Nous aurons comme canaux de communication : Le directeur gnral Les directeurs de services Les chefs de services La conseillre charge de la communication et son quipe Les outils de communication : Pour esprer atteindre les objectifs fixs, nous recommandons lorganisation :

dun sminaire qui aura comme objectif dexpliquer la direction gnrale et aux directeurs et chefs dagences : Le rle de la communication interne ; Limportance de lutilisation de certains out ils de communication pour la performance et lefficacit de la LO.NA.SE ;

Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

62

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

dune tourne dinformation et dexplications sur limportance de lutilisation de certains instruments de communication Cration dun espace de rencontres et dialogues pour permettre au personnel et la direction de mieux se connatre et se nouer des liens professionnels et fraternels un journal dentreprise qui sera un trimestriel et permettra de communiquer, dinformer, de motiver, de rassembler et de divertir le personnel ; des botes ides qui permettront de recueillir les avis du personnel pour une meilleure prise en charge de leur proccupation. En effet, ici la communication change de direction. Au lieu quelle soit descendante, elle sera ascendante. Les botes ides seront placardes au niveau des devantures de la direction gnrale et lagence DakarPlateau.

Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

63

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

V. Planification des activits de communication

ACTIVITES

PUBLICS CIBLES

OUTILS MOYENS

ET ECHANCIER RESPONSABLES

C O N S U L T A T I O N I N F O R M A T I O N R E L A T I O N S P U B L I Q U E S

Organisation dun sminaire

La direction gnrale

Expos du thme prsent par un expert en communication Dbut Avril 2013

La conseillre charge de la communication et son quipe

Organisation dune tourne dinformations et de sensibilisations

Le personnel (les chefs de services et directions et les employs)

Journes dinformations et de sensibilisations Dbut Mai 2013 La conseillre charge de la communication et son quipe

Informer par le biais du journal Mise en place dun journal dentreprise et des botes ides La direction gnrale et tout le personnel les diffrentes activits de lentreprise et inciter le personnel donner leur avis, laide des botes, sur la vie de lentreprise
Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

La conseillre Dbut Juin 2013 charge de la communication et son quipe

64

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

VI. Budgtisation Pour la budgtisation, nous allons procder par secteur dactivit. Ainsi, dans le premier domaine, il sagit dorganiser un sminaire de 72 heures sur le rle et limportance de la communication de lentreprise. Ce sminaire sera prsent par un expert en communication et aura comme cible : la direction gnrale. TABLEAU RECAPITULATIF :

DESIGNATION Frais pour organiser le sminaire (hbergement, repas, location de la salle et du matriel) Somme pour engager le spcialiste en communication interne qui animera le sminaire

NOMBRE

CUT UNITAIRE

TOTAL

Pendant 72h

500.000CFA

1.500.000CFA

Une personne

100.000CFA

300.000CFA

Le deuxime domaine est la mise en place dun journal dentreprise trimestriel. Ce journal sera distribu tous les employs. Le cot du tirage du journal nous a t donn par le responsable de lImprimerie Tandian. Et, de deux botes ides (lune devant la direction gnrale et lautre devant lagence Dakar-Plateau). TABLEAU RECAPITULATIF :

DESIGNATION Tirage du journal dentreprise Mise en place de botes ides

NOMBRE

COUT UNITAIRE

TOTAL

500exemplaires

2.500CFA

1.250.000CFA

50.000CFA

100.000CFA

LE MONTANT TOTAL DU BUDGET : 1.500.000 CFA + 300.000 CFA + 1.250.000 CFA + 100.000 CFA = 3.150.000 CFA
Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

65

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

Conclusion

Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

66

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

Aujourdhui, La communication interne est incontournable dans le fonctionnement et dans la performance de lentreprise. Elle permet : Dinformer temps ; De motiver davantage le personnel pour faire plus et mieux ; Aux employs davoir le sentiment dappartenir lentreprise en leur donnant loccasion de sexprimer ; De donner les diffrentes orientations stratgiques de lentreprise, Cest pourquoi, aprs avoir fait un diagnostic de la communication interne de la lo.na.se ; nous avons prsent les rsultats ; dgager les forces et les faibles ; donner des recommandations et proposer un plan daction et une budgtisation pour une efficace communication interne.

Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

67

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

Bibliographie

Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

68

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

Ouvrages consults :

- Communicator, Toute la communication dentreprise , ouvrage cocrit par Marie-Hlne Westphalen et Thierry Libaert, dit par Dunod, 5 dition - Marie Hlne Westphalen, dans Communicator : le guide de la communication dentreprise, 4 dition, dit par Dunod

Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

69

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

Table des matires


DEDICACES......................................................................................................................................1 REMERCIEMENTS ...........................................................................................................................3 SOMMAIRE ......................................................................................................................................4 DEFINITION DES CONCEPTS .........................................................................................................5 SIGLES ET ABREVIATIONS ...........................................................................................................6 AVANT-PROPOS ..............................................................................................................................7 INTRODUCTION GENERALE .........................................................................................................9 1 partie : Cadre thorique et mthodologique ............................................. Erreur ! Signet non dfini. Chapitre 1 : Cadre thorique........................................................................ Erreur ! Signet non dfini. I. II. III. IV. 1. 2. V. La revue critique de littrature ................................................................................................... 13 La problmatique .................................................................................................................. 15 Contexte et justification du choix du thme ........................................................................... 16 Dfinition des objectifs .......................................................................................................... 16 Lobjectif gnral ...................................................................................................................... 16 Les objectifs spcifiques ............................................................................................................ 16 Les hypothses .......................................................................................................................... 17

Chapitre II : Cadre mthodologique ............................................................. Erreur ! Signet non dfini. I. II. III. IV. V. 1. 2. 3. Cadre de ltude ........................................................................................................................ 19 Dlimitation du champ dinvestigation .................................................................................. 19 Techniques dinvestigation .................................................................................................... 19 Difficults rencontres ........................................................................................................... 21 Cadre mthodologique .............................................................................................................. 21 Lenqute .................................................................................................................................. 21 Les entretiens : .......................................................................................................................... 21 Lchantillon ............................................................................................................................. 22

2 Partie : contexte de ltude ...................................................................... Erreur ! Signet non dfini. Chapitre I : Cadre macro ............................................................................. Erreur ! Signet non dfini. I. II. III. IV. Environnement Lgislatif .......................................................................................................... 25 Environnement socio-conomique ......................................................................................... 25 Environnement Dmographique ............................................................................................ 25 Environnement Culturel ........................................................................................................ 25

Chapitre II : Prsentation de la LO.NA.SE ................................................... Erreur ! Signet non dfini. I. II. Historique de la LO.NA.SE ....................................................................................................... 27 Statut juridique de la LO.NA.SE............................................................................................ 28
Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

70

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE III. 1.

2010-2012

Activits de la LO.NA.SE ..................................................................................................... 28 Les jeux de la LO.NA.SE .......................................................................................................... 28

2. Mission de la LO.NA.SE ............................................................................................................... 30 3. Les moyens humains ..................................................................................................................... 30 4. Les moyens matriels .................................................................................................................... 31 5. Les Relations internationales ......................................................................................................... 31 6. Organisation gnrale de la LO.NA.SE ......................................................................................... 32 3 Partie : Prsentation de lenqute et llaboration dune stratgie de communication Erreur ! Signet non dfini. Chapitre I : Prsentation de lenqute et lanalyse critique des rsultats ........ Erreur ! Signet non dfini. I. 1. 2. Prsentation de lenqute et lanalyse critique des rsultats ........................................................ 43 Lenqute concernant le personnel de la lo.na.se ........................................................................ 43 Lenqute concernant la conseillre charge de la communication ............................................. 50

Chapitre II : Diagnostic de la situation communicationnelle de la LO.NA.SE .......... Erreur ! Signet non dfini. I. II. III. Forces et faiblesses de la communication interne de la Lonase ................................................... 54 Forces et faiblesses des supports de communication interne ................................................... 54 Suggestions et recommandations ........................................................................................... 58

Chapitre III : Elaboration dune stratgie de communication interne pour la lo.na.se Erreur ! Signet non dfini. I. 1. 2. II. III. IV. V. VI. Dfinition des objectifs ............................................................................................................. 60 Lobjectif gnral ...................................................................................................................... 60 Les objectifs spcifiques ............................................................................................................ 60 Dfinition des types de communication ................................................................................. 61 Dfinition des publics cibles .................................................................................................. 62 Canaux et outils de communication ....................................................................................... 62 Planification des activits de communication ............................................................................. 64 Budgtisation ........................................................................................................................ 65

Conclusion........................................................................................................................................ 66 Bibliographie .................................................................................................................................... 68 Annexes ............................................................................................................................................ 72

Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

71

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

Annexes

Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

72

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

Annexe 1
Questionnaire adress au personnel de la LO.NA.SE : Ce questionnaire entre dans le cadre dune recherche pour la rdaction de mon mmoire de fin dtudes. Veuillez rpondre sans craintes ! NB : Rpondez sur les lignes ou cochez les cases qui suivent les questions NOM : (facultatif) PRENOM : (facultatif) DIRECTION (prciser le service) .. FONCTION : .. VOTRE STATUT : Personnel permanent Stagiaire QUESTIONS : Prestataire Vacataire

1- Selon vous, qui soccupe de la communication interne de la LONASE ?


..

2- Connaissez-vous la politique globale et stratgique de la LONASE ?


Oui ! Non !

Si oui ! Quelle est cette politique gnrale et stratgique ? .. Si non ! Pourquoi vous ne la connaissez pas ? .

3- Connaissez- vous la politique sectorielle de votre service ou direction ?


Oui ! Non !

Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

73

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

Si oui ! Quelle est cette politique sectorielle ? .. Si non ! Pourquoi vous ne la connaissez pas ? .

4- Comment jugez- vous la communication qui vient de vos suprieurs ?


..

5- Comment vous vous adressez vos suprieurs ?


..

6- Eprouvez vous des difficults pour vous adressez vos suprieurs ?


Si oui ! Pourquoi ? .. Si non ! Pourquoi ? ..

7- Comment vous parviennent les informations venant de vos suprieurs ?


Par orale Par crit

8- Quels sont les supports de communication par les quels on vous informe ?
Par affiche Par tlphone Par email

Par courrier

Par runion

Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

74

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

9- Comment communiquez-vous avec les autres services de la lonase ?


Par email Par tlphone

Par courrier

Autre

10- Que voudriez- vous voir amliorer dans la communication interne de la lonase ? .

11-Comment jugez-vous les diffrents supports de communication interne ? ........................................................................................................................ 12-Ya-t-il un tableau daffichage au niveau de votre service ? Oui ! Non !

13-Comment jugez-vous lemplacement du tableau ?

Peu visible

visible

Trs visible

14-Quels sont les supports de communication que vous utilisez pour communiquer avec les autres services ? Lemail

Le tlphone

Le courrier

Autre

Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

75

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

15-Quel est le support que vous utilisez le plus ? .

16-Est-ce quil vous arrive de vouloir donnez votre opinion (quelque soit cette opinion) la direction gnrale ?

Oui ! 17-Lavez-vous une fois fait ? Si oui !

Non !

Par quel cana ?.......................................

Si non !

Pourquoi ?..............................................

18-Quels sont les informations que vous souhaitez que votre ou vos suprieurs vous fournissent . 19-Comment jugez-vous la relation entre la direction gnrale et vous ? Pas bonne Trs bonne

Assez bonne

Bonne

20-Quel est votre sentiment envers la direction gnrale ?

Confiance

mpris

Autre

Autre sentiment :

Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

76

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

21-La direction effectue t-elle des descentes au niveau de votre service pour senqurir de vos conditions de travail ? Oui ! 22-Aimeriez- vous quelle le fasse ? Non !

Oui !

Non !

Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

77

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

Annexe 2
Entretien avec la conseillre Charge de la communication de la LO.NA.SE : Ndambao DIALLO 1- Quels sont vos attributs en tant que conseillre Charge de la communication de la LO.NA.SE? .. .. .. 2- Qui soccupe de la communication interne proprement dite (runion, de note de service, relation entre le personnels) de lentreprise ? .. 3- Quels sont vos cibles ? .. 4- Sur quoi communiquez-vous ? .. 5- Quels sont les objectifs communicationnels en interne de la lonase ? .. 6- Quelles sont les orientations stratgiques en interne de la lonase ? .. 7- Quels sont les supports de communication que vous utilisez en interne (citez tous les supports que vous utilisez) ? .. 8- Quels sont les supports que vous utilisez le plus ? (citez tous les supports) ..
Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

78

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

9- Comment jugez-vous le climat social qui rgne au sein de la LO.NA.SE ? .. 10- Pourquoi la LO.NA.SE accorde plus dimportance la communication externe, quinterne ? .. . 11- Comment jugez- vous la communication interne de la LO.NA.SE ?

Pas bonne Pourquoi ?

Trs bonne

Bonne

................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. ................................................................................................................................................. .....................................................................................................

Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

79

Lefficacit de la communication interne de le ntreprise. Cas : La LO.NA.SE

2010-2012

La Loterie Nationale Sngalaise (LO.NA.SE)

Amadou DIA : mmoire de Master II en communication institutionnelle

80