THE BULLET PROOF MANAGER

Cules son las cosas que sus clientes tienen que ver o vivir que pueden afectar negativamente su percepcin del servicio que les proporciona su empresa? En esta sesin, descubriremos seis estrategias para ayudarles a desarrollar su habilidad para ver su servicio a travs de los ojos del cliente Lisa Ford

CMO VER SU COMPAA

A TRAVS DE LOS OJOS DEL CLIENTE
Con la participacin de Lisa Ford

GUA DEL FACILITADOR BULLET PROOF MANAGER

BPM3.CC.BR/10-00/9A

Krestcom Productions, Inc., Greenwood Village (Suburban Denver), Colorado U.S.A.

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CMO VER SU COMPAA A TRAVS DE LOS OJOS DEL CLIENTE

con la participacin de Lisa Ford SU AUDIENCIA LE DA TODO LO QUE USTED NECESITA. ESO ES LO QUE LE DICEN. NO HAY NINGN DIRECTOR QUE PUEDA DIRIGIRLO COMO UNA AUDIENCIA
FANNIE BRICE, COMEDIANTE Y CANTANTE AMERICANA

PRESENTACIONES Y ICEBREAKER OPCIONAL .. 5 Minutos

Pida a los participantes que se presenten en sus grupos compartiendo su nombre, su compaa y su rea de responsabilidad Telfono es un ejercicio para ayudar a los participantes a recordar el valor de la habilidad de escuchar activamente. Durante este ejercicio en grupos pequeos, un participante le susurra un mensaje al odo a otro miembro del grupo, quien le repite el mismo mensaje a otro miembro del equipo. Este proceso contina hasta que el mensaje ha sido pasado a la ltima persona en el grupo. La ltima persona que recibe el mensaje, lo repite en voz alta exactamente como lo escuch. [NOTA A LOS FACILITADORES: En la pgina FG11, encontrarn una tarjeta con el mensaje que podrn fotocopiar, cortar y entregar a uno de los miembros de cada grupo. Esta tarjeta contiene el mensaje que un participante le susurrar a uno de los miembros de su equipo.]

OPCIONAL
REVISIN DE LOS RESULTADOS DE LA SESIN ANTERIOR...5 Minutos Pida a los participantes que pasen a la pgina 9 de su Gua del Participante Bullet Proof Manager y que escriban cmo implementaron sus ideas clave de la sesin del mes anterior. Luego pdales que compartan sus ideas de implementacin en sus grupos pequeos.

AGENDA DE LA SESIN Y OBJETIVOS DE APRENDIZAJE.3 Minutos

Explique por qu es importante este tema: La percepcin del cliente es la realidad de la empresa. Los clientes tienen grandes ideas y las compaas necesitan escuchar honestamente lo que ellos tienen que decir.

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Al final de esta sesin, los participantes aprendern como (ver la pgina 1 de la Gua del Participante):

Desarrollar la habilidad para ver su compaa a travs de los ojos del cliente. Usar seis estrategias para mejorar la retroalimentacin de los clientes. Practicar la escucha ingenua.

APERTURA DE LA SESIN...... 8 Minutos

(ver la pgina 1 de la Gua del Participante). En este ejercicio, los participantes imaginan que estn entrevistando a uno de sus clientes. Como parte de la entrevista, se le pide al cliente que describa su experiencia de hacer negocios con la compaa del participante. Los participantes imaginan cmo respondera el cliente a esta pregunta. Luego compartirn sus respuestas en grupos pequeos.

PRESENTACIN DE LA SESIN...... 28 Minutos

Presente el tema de la sesin y al orador. Haga referencia a los antecedentes proporcionados en la seccin Instructores en Video Crestcom de las Pginas Introductorias. Sugiera a los participantes que como profesionales, No slo necesitamos que nos enseen nuevas ideas, tambin necesitamos que nos recuerden las que ya sabemos. Pida a los participantes que pasen a la Gua de Aprendizaje (pgina 2) y/o al Resumen y Aplicacin de Ideas (pgina 3). Recuerde a los partipantes utilizar estas hojas en su Gua del Participante para tomar notas que les ayudarn a retener la informacin presentada.

DISCUSIN DE LAS IDEAS CLAVE Y SU APLICACIN.... 15 Minutos

Revise la Gua de Aprendizaje y/o el Resumen y Aplicacin de Ideas. En la pgina 4 de la Gua del Participante, pida a los asistentes que escriban las ideas que encontraron ms importantes y cmo las aplicarn en su lugar de trabajo. En grupos pequeos, pida a cada participante que comparta su idea Ms Importante y su aplicacin a su situacin de trabajo. Pida a los lderes de equipo que compartan una de las ideas clave de su grupo con el resto de los participantes.

EJERCICIOS (Pginas 5 - 7)......... 40 Minutos

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REVISIN DE LOS OBJETIVOS DE APRENDIZAJE Y CONCLUSIONES ..2 Minutos

Desarrollar la habilidad para ver su compaa a travs de los ojos del cliente.

Pregunte, Cales son nuestras manchas de caf? Defina, Cules son nuestros momentos de verdad?

Usar seis estrategias para mejorar la retroalimentacin de los clientes.

Use encuestas. Estar en contacto con nuestros clientes con la encuesta del trabajo perdido. Use foros de retroalimentacin. Llevar a los clientes a su empresa. Enviar al personal fuera, con los clientes. Llamar al cliente para saber si est satisfecho.

Practicar la escucha ingenua.

PLAN DE ACCIN PERSONAL ......... 10 Minutos

Utilizando su Plan de Accin Personal en la pgina 8 de la Gua del Participante, recuerde a los participantes que el objetivo de este entrenamiento es transferir lo que han aprendido a su lugar de trabajo. Basados en esta sesin, los participantes escribirn en su Plan de Accin Personal una cosa que se comprometen a Empezar a hacer, una cosa que quieren Dejar de hacer y una accin que planean Continuar haciendo.

EVALUACIN DE LA SESIN... 1 Minuto

Agradezca a los participantes por su trabajo y sus aportaciones creativas. Pida a los participantes que llenen su hoja de Evaluacin de la Sesin. Recuerde a los participantes visitar la pgina web Bullet Proof Manager en www.bulletproofmanager.net para obtener ejercicios adicionales e informacin.

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con la participacin de Lisa Ford PRESENTACIONES Y ICEBREAKER
(Tiempo sugerido: 5 minutos) Buenos das/buenas tardes y bienvenidos a nuestra sesin Bullet Proof Manager. Una vez o la analoga que el negocio es muy parecido a un juego de tennis: los que no sirvan bien terminarn perdiendo. Esto es verdad. Y aun as algunos expertos creen que el 20 por ciento de los ingresos potenciales se pierden por una satisfaccin pobre de los clientes. En un tiempo en que las compaas estn tratando al extremo de cortar costos, slo para mejorar su desempeo, un 20 por ciento de sus ingresos potenciales se estn perdiendo porque no estn sirviendo apropiadamente a sus clientes. Ahora, si algo estuviera causndole perder el 20 por ciento de su sueldo, usted probablemente querra saberlo, correcto? Sin embargo, como nos lo comenta Lisa Ford en el video de hoy, 96 por ciento de los clientes que estn insatisfechos del servicio que reciben de su compaa ni siquiera se molestarn en decrselo, slo se irn con el negocio a otra compaa. El secreto, segn parece, para mantener a estos clientes es darse tiempo para preguntarles qu es lo que ustedes estn haciendo y que no les gusta y qu deberan hacer que aun no hacen. Fannie Brice, la gran comediante y cantante americana dijo: Su audiencia le da lo mejor. Eso es lo que le dicen. No hay director que pueda dirigir como una audiencia. Cmo lo estn dirigiendo sus clientes? y Qu puede hacer para ver su negocio a travs de los ojos de sus clientes? Como mucho de lo que discutiremos se relaciona con escuchar al cliente, iniciemos nuestra sesin con un ejercicio llamadoTelfono. Me gustara que se dividieran en grupos pequeos. Luego, le dar a la ltima persona de la fila, una tarjeta que contiene algunas oraciones. Esta persona deber susurrar estas frases al odo de la persona frente a ellos. Luego esta persona repetir el mensaje que escuch a la siguiente persona. La ltima persona en la fila repetir el mensaje en voz alta exactamente como lo recibi. Slo puede recitar el mensaje una vez. Listos, empiecen ahora. [NOTA A LOS FACILITADORES: Ver la pgina FG11 para obtener un texto que podrn fotocopiar antes de la sesin para distribuirlo a sus equipos.] Es sorprendente cmo se distorcion el mensaje segn se iba pasando de una persona a otra en este ejercicio. Lo mismo sucede cuando nos encontramos inmersos en nuestras actividades da a da, realizando nuestro trabajo. No percibimos los mensajes que nuestros clientes estn compartiendo o nos preocupamos tanto en dar servicio, que no consideramos cmo ste es percibido por nuestros clientes quienes estn pagando por l. Hoy aprenderemos algunas estrategias que nos ayudarn a escuchar mejor a nuestros clientes para demostrarles que nos importan y para ver nuestro negocio a travs de los ojos de nuestros clientes.
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OPCIONAL
REVISIN DE LOS RESULTADOS DE LA SESIN ANTERIOR
(Tiempo sugerido: 5 minutos)

Pasen a la pgina 9 de su Gua del Participante y describan cmo aplicaron su(s) idea(s) de implementacin de la sesin anterior en su lugar de trabajo. Por favor compartan su(s) idea(s) en sus grupos. Gracias por sus aportaciones. Felicitaciones por su aplicacin creativa de estos conceptos a su lugar de trabajo.

AGENDA DE LA SESIN Y OBJETIVOS DE APRENDIZAJE (Tiempo sugerido: 3 minutos)

Le una frase recientemente que deca que la lealtad de los clientes no trata de que los clientes sean leales, trata de que ustedes sean leales a sus clientes. Qu piensan los clientes de usted? Qu estn haciendo para merecer su lealtad? Al final de esta sesin usted aprender como: Desarrollar la habilidad para ver su compaa a travs de los ojos del cliente. Usar seis estrategias para mejorar la retroalimentacin de los clientes. Practicar la escucha ingenua.

Lograremos estos objetivos con una combinacin de presentacin, discusiones, ejercicios y planeacin individual.

APERTURA DE LA SESIN
(Tiempo sugerido: 8 minutos)

Tome un minuto para imaginar que est entrevistando a uno de sus clientes. Cmo describira su experiencia de hacer negocios con su compaa? Es fcil o difcil? Resuelve usted los problemas rpido o a veces se tardan demasiado? Sus empleados son serviciales o son indiferentes? Tome un momento para anotar sus pensamientos en la pgina 1 de su Gua del Participante. Luego, comparta sus respuestas en sus grupos pequeos.

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Presentacin de la Sesin

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con la participacin de Lisa Ford
(Tiempo sugerido: 28 minutos. Por favor haga referencia a la Gua de Aprendizaje y al Resumen y Aplicacin de Ideas en las pginas 2 y 3 de la Gua del Participante)

Lisa Ford se especializa en reas crticas de entrenamiento como son servicio al cliente, retencin de clientes y entrenamiento para un servicio de excelencia. Es una autora mejor vendida, oradora popular y ha trabajado con grandes clientes corporativos. Por favor tengan un hecho muy importante en mente mientras ven esta presentacin. Como profesionales, no slo necesitamos que nos enseen nuevas ideas, tambin necesitamos que nos recuerden lo que ya sabemos. Por lo tanto, durante la presentacin se nos recordarn conceptos que ya son familiares y aprenderemos cmo aplicarlos en formas nuevas y diferentes. Mientras ven y escuchan a Lisa Ford, les pedir que sigan y llenen los espacios en blanco de su Gua de Aprendizaje en la pgina 2. Psiclogos educacionales nos dicen que retendremos ms informacin si tomamos notas mientras escuchamos. Tambin escriban la que ustedes piensan es la idea ms importante y cmo la aplicarn a su trabajo. Al terminar la presentacin, les pedir que compartan sus ideas con las personas de sus grupos. Tambin podrn hacer notas en la hoja del Resumen y Aplicacin de Ideas en la pgina 3 mientras escuchan la presentacin. Como se les vayan ocurriendo las ideas, antenlas en el espacio proporcionado. O pueden utilizar esta herramienta para repasar y preparar sus sesiones internas. Ahora, escuchemos a Lisa Ford.
[MUESTRE EL VIDEO: CMO VER SU COMPAA A TRAVS DE LOS OJOS DEL CLIENTE.]

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DISCUSIN EN GRUPO DE LAS IDEAS CLAVE Y SU APLICACIN (Tiempo sugerido: 15 minutos)

En sus grupos pequeos, seleccionen un lder de equipo. Lderes de equipo, por favor dirijan una discusin en su grupo en la que cada uno de ustedes comparta la(s) idea(s) que encontr ms interesante(s) y cmo la(s) aplicarn en su lugar de trabajo. Tambin encontrarn en la pgina 4 de su Gua del Participante un espacio que pueden utilizar para anotar las ideas de su grupo. Lderes de equipo, al terminar sus discusiones, les pedir que compartan una de las ideas de su equipo y su aplicacin con el resto del grupo. Gracias.

EJERCICIOS

Ejercicio en Grupos Pequeos (Tiempo sugerido: 10 minutos. Pgina 5 de la Gua del Participante) Este ejercicio ayudar a los participantes a alcanzar el Objetivo de Aprendizaje #1. En este ejercicio, los participantes definirn los momentos de verdad en sus negocios as como las manchas de caf que pueden estar afectando la percepcin de sus clientes del servicio que reciben. Despus de identificarlos compartirn sus ideas en sus grupos pequeos. Ejercicio en Parejas (Tiempo sugerido: 10 minutos. Pgina 6 de la Gua del Participante) Este ejercicio ayudar a los participates a alcanzar el Objetivo de Aprendizaje #2. Durante este ejercicio, los participantes empezarn a preparar una encuesta que utilizarn para obtener retroalimentacin de sus clientes. Ejercicio en Grupos Pequeos (Tiempo sugerido: 10 minutos. Pgina 7 de la Gua del Participante) Este ejercicio ayudar a los participantes a alcanzar el Objetivo de Aprendizaje #2. Como una parte de este ejercicio, los participantes enlistarn las formas en que pueden forjar mayores nexos cada da entre clientes y colaboradores. Los participantes compartirn despus sus ideas en sus grupos. Ejercicio en Parejas (Tiempo sugerido: 10 minutos. Pgina 7 de la Gua del Participante) Este ejercicio ayudar a los participantes a alcanzar el Objetivo de Aprendizaje #3. Para practicar la habilidad de escucha ingenua, los participantes le contarn a un compaero sobre una poca de su vida en la que hayan experimentado un servicio pobre al cliente. Mientras el compaero escucha la historia, asumirn el papel del colaborador que dio este servicio pobre y escucharn objetivamente las quejas sin dar excusas. El que escuche parafrasear los puntos que el cliente comparti sobre el servicio pobre. Despus de completar estos pasos, cambiarn los papeles.

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CONCLUSIONES
Como hemos aprendido en nuestra sesin de hoy, el tratar de ver nuestro negocio desde la perspectiva de nuestros clientes nos ayudar a corregir nuestro desempeo, a identificar nuevas oportunidades y, tal vez lo ms importante de todo, demostrar a nuestros clientes que nos preocupamos por hacer negocios con ellos. Especialmente hemos aprendido a: Desarrollar la habilidad para ver a su compaa a travs de los ojos del cliente. Pregntese, Cules son nuestras manchas de caf? Defina, Cules son nuestros momentos de verdad? Usar seis estrategias para mejorar la retroalimentacin

Use encuestas. Estar en contacto con nuestros clientes con la encusta del trabajo perdido. Use foros de retroalimentacin. Llevar a los clientes a su empresa. Enviar al personal fuera, con los clientes. Llamar al cliente para saber si est satisfecho.

Practicar la escucha ingenua.

Como conclusin, he recordado una historia de hace algunos aos acerca de un Consejo de Educacin que aprob dos libros de texto nuevos para ser utilizados en las escuelas pblicas de su rea. Una vez que fueron aprobados, algunos padres pidieron permiso para revisar estos nuevos libros de texto antes de que se usaran en las escuelas e inmediatamente encontraron ms de 200 errores y algunos de estos errores eran muy importantes. Por ejemplo, decan que Napolen haba ganado la Batalla de Waterloo. Contaban que Harry Truman, Presidente de los Estados Unidos, haba lanzado la bomba atmica en Korea durante la Segunda Guerra Mundial. Mientras los padres revisaban ms profundamente estos libros, encontraron un estimado de 5,200 errores. Cuando los editores de estos libros fueron contactados sobre este asunto, ellos respondieron en una forma interesante. Dijeron que a excepcin de los errores, estos libros de texto eran los mejores libros que se haban utilizado en el sistema de escuelas pblicas. No es esto sorprendente? Esto es como decir que el sol sera un buen lugar para vivir, si no fuera por su temperatura. Claramente los editores de estos textos tenan un problema para ver su servicio a travs de los ojos de sus clientes. No permitan que esto les suceda a ustedes. No se involucren tanto en dar el servicio, que olviden preguntarse cmo son percibidos por los receptores de ese servicio. Usen algunas de las estrategias que hemos discutido para preguntar a sus clientes lo que piensan de sus productos y servicios y qu pueden mejorar de ellos. No slo les ayudar a corregir problemas antes de que los clientes se vayan a otro lado, tambin les podr descubrir nuevas oportunidades para ustedes. Como mnimo, como Lisa Ford nos comparti en su video, pedirle a los clientes su retroalimentacin es una forma muy simple para demostrar que nos importan ellos y su negocio. Y, como un viejo dicho de negocios dice, La gente no se preocupa por lo que usted sabe hasta que saben que usted se preocupa.

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PLAN DE ACCIN PERSONAL

Nuestro objetivo en este entrenamiento es transferir lo que hemos aprendido a nuestro lugar de trabajo y nuestra carrera. Por favor pasen a su Plan de Accin Personal en la pgina 8. Escriban por lo menos una cosa que desean EMPEZAR ha hacer, una cosa que desean DEJAR de hacer y una accin que quieren CONTINUAR haciendo, basados en lo que hemos aprendido en esta sesin.

EVALUACIN DE LA SESIN
Por favor recuerden completar la hoja de Evaluacin de la Sesin. Tambin recuerden que pueden encontrar ideas adicionales de facilitacin, ejercicios y otros recursos asociados con esta sesin en la pgina web Bullet Proof Manager de los participantes y los facilitadores en www.bulletproofmanager.net Gracias por su esfuerzo y sus aportaciones creativas.

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Gua de Aprendizaje

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con la participacin de Lisa Ford
1. La percepcin es la realidad. 2. Las manchas de caf son las cosas que tienen que ver sus clientes y que podran generarles una percepcin negativa del servicio que va a prestarles. 3. Un momento de verdad se define como cualquier momento en que un cliente entra en contacto con nuestra empresa y tiene la oportunidad de formarse una impresin. 4. Las empresas slo atienden al 4% de los clientes insatisfechos; el 96% restante slo se marcha en silencio. 5. La primera estrategia para estar en contacto con el cliente son las encuestas. 6. Las encuestas efectivas son: A. B. C. D. Continuas Cliente amistoso (espacio para escribir, breve, fcil de entregar, espacio para su nombre) Una talla no sirve para todos Hgala diferente

7. Una pregunta de encuesta es, Si hubiera algo que pudiramos modificar para mejorar el servicio, qu sera ese algo? 8. La segunda estrategia para estar en contacto con nuestros clientes es la encuesta del trabajo perdido. 9. La tercera estrategia es usar foros de retroalimentacin. 10. La cuarta estrategia es llevar a los clientes a su empresa. 11. La quinta estrategia es enviar al personal fuera, con los clientes. 12. La sexta estrategia es llamar al cliente para saber si est satisfecho. 13. Pidan que repitan el negocio. 14. Practiquen la escucha ingenua. PREGUNTAS PARA DISCUSIN

Por qu es importante estar cerca de sus clientes? Cmo se pueden enfocar en los momentos de verdad y en las manchas de caf para mejorar el servicio? Qu tcnicas de investigacin han funcionado mejor para su compaa? Por qu es importante practicar la escucha ingenua?

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con la participacin de Lisa Ford TARJETA DEL MENSAJE DE LA APERTURA DE LA SESIN
Facilitadores, como se explica en las pginas FG1 y FG4, durante el ejercicio de la Apertura de la Sesin llamado Telfono, se le pide a los participantes que repitan verbalmente el mensaje de una persona a otra. Para este ejercicio, por favor fotocopie esta hoja, corte el Mensaje de Telfono a continuacin y entregue estos mensajes a un miembro de cada equipo.

MENSAJE DE TELFONO
Como parte del Ejercicio de la Apertura de la Sesin, lea el mensaje a continuacin a un miembro de su grupo y luego pdale que repita el mismo mensaje a otro miembro de su grupo. No puede compartir esta tarjeta con los dems miembros de su equipo. Slo puede leer el mensaje una vez. Debe asegurarse de susurrar el mensaje cuando lo est compartiendo para que slo esa persona escuche lo que le dice. Deben continuar compartiendo el mensaje hasta que todos los miembros lo han escuchado. La ltima persona en recibir el mensaje lo repetir en voz alta..

Quisiera ordenar dos docenas de rosas, pero irn a dos lugares diferentes. Una docena es para mi mam en Timbuktu. Quiero que esas rosas sean rojas y que estn atadas con un moo amarillo. Se deben entregar el martes. Una docena es para mi hermana en Tahiti y se deben entregar el jueves. Quiero que esas rosas sean plateadas y que estn atadas con un moo rojo. Por favor asegrese de que las rosas estn muy frescas.

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Con la participacin de Lisa Ford

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con la participacin de Lisa Ford SU AUDIENCIA LE DA TODO LO QUE USTED NECESITA. ESO ES LO QUE LE DICEN. NO HAY NINGN DIRECTOR QUE PUEDA DIRIGIRLO COMO UNA AUDIENCIA
FANNIE BRICE, COMEDIANTE Y CANTANTE AMERICANA

AGENDA DE LA SESIN

Agenda de la Sesin y Objetivos de Aprendizaje Apertura de la Sesin Presentacin de la Sesin - Cmo Ver su Compaa a Travs de los Ojos del Cliente Tema e introduccin del orador Discusin de las Ideas Clave y su Aplicacin Ejercicios Individuales y de Grupo Revisin de los Objetivos de Aprendizaje y Conclusiones Plan de Accin Personal Evaluacin de la Sesin

Agenda

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE DE LA SESIN

Al participar en esta sesin, usted aprender como:

Desarrollar la habilidad para ver su compaa a travs de los ojos del cliente. Usar seis estrategias para mejorar la retroalimentacin de los clientes. Practicar la escucha ingenua.

APERTURA DE LA SESIN
Imagine que est entrevistando a uno de sus clientes. Cmo describira su experiencia de hacer negocios con su compaa? Es fcil o difcil? Resuelve usted los problemas rpidamente o se toma mucho tiempo? Sus empleados son serviciales o son indiferentes? Escriba sus respuestas a continuacin, luego comparta sus comentarios en grupos pequeos.

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Gua de Aprendizaje

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con la participacin de Lisa Ford

Por favor llene los espacios en blanco mientras ve la presentacin.

1. La

es la realidad.

2. Las son las cosas que tienen que ver sus clientes y que podran generarles una percepcin negativa del servicio que va a presentarles. 3. Un de se define como cualquier momento en que un cliente entra en contacto con nuestra empresa y tiene la oportunidad de formarse una impresin. 4. Las empresas slo atienden al 4% de los clientes se marcha en silencio. 5. La primera estrategia para estar en contacto con el cliente son las 6. Las encuestas efectivas son: A. B. Cliente amistoso (espacio para escribir, breve, fcil de entregar, espacio para su nombre) C. Una talla no sirve para todos D. Hgala diferente 7. Una pregunta de encuesta es, Si hubiera algo que pudiramos modificar para el servicio, qu sera ese algo? 8. La segunda estrategia para estar en contacto con nuestros clientes es la encuesta del . 9. La tercera estrategia para es usar foros de ____________________________. 10. La cuarta estrategia es llevar a los clientes a su 11. La quinta estrategia es enviar al 12. La sexta estrategia es 13. Pidan que
14. Practiquen la escucha PREGUNTAS PARA DISCUSIN

; el 96% restante slo .

. fuera, con los clientes. .

al cliente para saber si est el negocio. .

Por qu es importante estar cerca de sus clientes? Cmo se pueden enfocar en los momentos de verdad y en las manchas de caf para mejorar el servicio? Qu tcnicas de investigacin han funcionado mejor para su compaa? Por qu es importante practicar la escucha ingenua?
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RESUMEN Y APLICACIN DE IDEAS

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CON LA PARTICIPACIN DE LISA FORD

Mientras ve y escucha la presentacin, usted pensar en las formas en que puede aplicar las ideas clave a su equipo o su compaa. Escirba sus ideas en los espacios a continuacin. Usted podr utilizar esta hoja para revisar las ideas clave y para guiar las discusiones en sus sesiones internas.

RESUMEN DE LAS IDEAS CLAVE

La percepcin es la realidad. Las manchas de caf son las cosas que tienen que ver sus clientes y que podran generarles una percepcin negativa del servicio que va a prestarles. Un momento de verdad se define como cualquier momento en que un cliente entra en contacto con nuestra empresa y tiene la oportunidad de formarse una impresin. Para crear un momento de verdad positivo, debemos ver nuestra empresa a travs de los ojos de nuestros clientes. Las empresas slo atienden al 4 % de los clientes insatisfechos; el 96% restante slo se marcha en silencio. Las encuestas efectivas son: A. Continuas B. Cliente amistoso - espacio para escribir, breve, fcil de entregar, espacio para su nombre C. Una talla no sirve para todos D. Hgalas diferente Si hubiera algo que pudiramos modificar para mejorar el servicio, qu sera ese algo? La segunda estrategia es la encuesta del trabajo perdido. La tercera estrategia es usar foros de retroalimentacin. La cuarta estrategia es llevar al cliente a su empresa. La quinta estrategia es enviar al personal fuera. La sexta estrategia es llamar al cliente para saber si est satisfecho. Pregntense si realmente estan escuchando la respuesta del cliente. Practiquen la escucha ingenua.

EJEMPLOS Y APLICACIN A MI TRABAJO

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DISCUSIN EN GRUPO DE LAS IDEAS CLAVE Y SU APLICACIN

En el espacio proporcionado, enliste las que usted considera son las ideas ms importantes de la presentacin y cmo aplicarlas a su trabajo. Luego comparta sus pensamientos en sus grupos pequeos.

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Soporte en Internet: Los participantes y los facilitadores de las sesiones Bullet Proof Manager pueden accesar a ejercicios adicionales, ideas de facilitacin y artculos en Internet en www.bulletproofmanager.net
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EJERCICIO

Lisa Ford describe un momento de verdad como un tiempo en el que el cliente hace contacto con su compaa y tiene la oportunidad de formarse una impresin. Cules son los momentos de verdad en su compaa? Por favor enliste algunos a continuacin (ejem. cuando un cliente entra al lobby, cuando un cliente lee el folleto de la compaa, cuando ellos le llaman).

Cualquiera de estos momentos de verdad que enlist podran ser vistos como manchas de caf por sus clientes? Cules? Qu podr estar causando estas manchas de caf?

Cmo puede ser corregida al menos una de estas manchas de caf?

Por favor comparta sus ideas en su grupo.

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EJERCICIO

Una de las formas de ver su compaa a travs de los ojos del cliente es hacer encuestas. Planee una encuesta para uno de los grupos de clientes respondiendo a las siguientes preguntas. Luego comparta sus respuestas con un compaero. Qu grupo de su base de clientes debe investigar (ejem. clientes finales, clientes antiguos, gerentes, empleados)?

Qu tipos de preguntas querra hacer a estos clientes? Qu es lo que desea aprender al investigar a estas gentes?

Con qu mtodo obtendrn la informacin ms til de estos clientes? Cuestionarios escritos Sesiones de grupo Encuestas por telfono Entrevistas cara a cara

Cmo comunicar los resultados de su investigacin (ejem. reporte escrito, copias de las respuestas, presentacin)?

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EJERCICIO

Tome tres minutos para enlistar las formas en que puede traer clientes a su compaa. Por favor, enliste el mayor nmero de formas posible y considere formas creativas que usted no haya considerado antes (ejem. grabar en video la entrevista con un cliente y ensersela a los empleados; usar los nombres de sus clientes como nombres de las salas de juntas o conferencias; decorar los pasillos con muestras del trabajo que ha hecho para sus clientes, con fotos de los clientes y con comentarios positivos de los mismos). Despus de hacer su lista, seleccione una idea que usted implementar en su compaa. Luego comparta sus ideas en grupos pequeos.

EJERCICIO

Para practicar la habilidad de escucha ingenua cuente a un compaero sobre una poca de su vida en la que haya experimentado un servicio pobre. Mientras su compaero escucha su historia, el asumir el papel del colaborador que dio el mal servicio a usted y objetivamente escuchar sus quejas sin poner excusas. Su compaero le parafrasear el problema que usted le comparti sobre servicio pobre. Escuche para ver si comprendi sus quejas objetivamente y entendi las ideas importantes que comparti. Despus de completar estos pasos, cambien los papeles. Mientras escuch la historia de su compaero sobre servicio pobre, hubo cosas que hicieron difcil la escucha ingenua? qu cosas pueden dificultar la escucha ingenua en su trabajo diario?

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PLAN DE ACCIN PERSONAL

La mejor idea de implementacin que recib de la presentacin y de los ejercicios es:

El impacto que esta idea tendr en mi trabajo y/o mi departamento es:

Para hacer el mejor uso de esta idea, Yo/nosotros empezar(emos) a

Para hacer el mejor uso de esta idea, Yo/nosotros dejar(emos) de

Para hacer el mejor uso de esta idea, Yo/nosotros continuar(emos)

Yo/Nosotros empezar(emos) esta meta el: Yo/Nosotros terminar(emos) esta meta el: Cuando yo/nosotros alcance(mos) esta meta, yo/nosotros recibir(emos) Los Siguientes Beneficios (Qu hay en l para m? QHEEPM):

Yo/nosotros necesito(amos) las siguientes Personas/Materiales/Recursos para alcanzar esta meta:

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Soporte en Internet: Los participantes y los facilitadores de las sesiones Bullet Proof Manager pueden accesar a ejercicios adicionales, ideas de facilitacin y artculos en Internet en www.bulletproofmanager.net
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MEJORAR ES CAMBIAR WINSTON CHURCHILL REVISIN DE LOS RESULTADOS DE LA IMPLEMENTACIN

Qu implement como individuo o en su equipo durante los ltimos 30 das desde la sesin del mes anterior? Comparta sus resultados en su grupo.

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