Material expositivo do Curso de Tcnicas de Vendas Equipe Brasferro. Sest/Senat 2014.

APRESENTAO

Prezado Aluno, Desejamos-lhe boas vindas ao curso de Vendedor! Vamos trabalhar juntos para desenvolver novos conhecimentos e aprofundar as competncias que voc j possui! O curso de Vendedor foi estruturado com o objetivo de oferecer ao jovem a oportunidade de adquirir conhecimentos e habilidades importantes para o exerccio de atividades profissionais na rea de vendas. O texto contm cones com a finalidade de orientar o estudo, estruturar o texto e ajud-lo na compreenso do contedo. Voc encontrar tambm situaes extradas do cotidiano, conceitos, exerccios de fixao e atividades de aprendizagem. Confira o significado de cada cone:

Bom estudo!

NDICE
1. Introduo..................................................................................................................05 2. Atendimento...............................................................................................................05 3. O cliente......................................................................................................................08 4. O profissional de vendas.............................................................................................13 5. O papel do vendedor..................................................................................................14 6. O Processo de Administrao de Vendas...................................................................19 7. PDV.............................................................................................................................25 8. Mercado.....................................................................................................................28 9. Consideraes Gerais.................................................................................................30 Exerccios de Fixao......................................................................................................32 Bibliografia......................................................................................................................38

1. INTRODUO
Num passado no muito distante, o gerente de vendas era um homem apenas preocupado em gerenciar negcios, fechando vendas. Hoje, com a complexidade de multinegcios e multiprodutos, ele deve ser um estrategista de campo, ao mesmo tempo planejando e tomando decises. A partir do sculo XXI, o profissional de vendas dever estar qualificado para planejar, dirigir, controlar todas as atividades da fora de vendas em mercados instveis e que exigem rpido crescimento das vendas. Dentre as qualificaes exigidas desse novo perfil de gerente incluem-se entre outras as seguintes atividades: saber realizar previses de vendas, ser um analista de mercado, ser um planejador estratgico, estudar o comportamento do consumidor, saber gerenciar oportunidades, desenvolver um sistema de inteligncia para auscultar o mercado, administrar tanto a escassez quanto o excesso de produtos, saber evitar clientes inadimplentes, saber analisar custos e lucros, administrar o oramento, administrar o telemarketing e o marketing de relacionamento, administrar o servio ao cliente, saber negociar, liderar equipes e situaes, ser um comunicador verbal e no verbal. E a todas essas habilidades e necessidades de conhecimento ainda se incorporam outras em funo dos desafios de cada tipo especfico de negcio. Enfim, a funo de gerente de vendas continuar a ser no prximo sculo extraordinariamente desafiante, e para desmistificar esse desafio o SENAT prope o curso de Vendedor.

2. ATENDIMENTO
2.1 O Profissional e o Ambiente de Trabalho O mercado de trabalho exige cada vez mais dos profissionais, sejam eles novatos ou experientes. Diante desse cenrio, tornam-se inerentes a necessidade de adaptao e a absoro de novas competncias (conhecimentos, habilidades e experincias). E como deve ser o profissional do sculo XXI? Bem, ele deve possuir muitas caractersticas, entre elas, empreendedorismo, resilincia, pr atividade, liderana, percepo, comunicao, persuaso, assertividade, criatividade, cultura, humanismo. Todas elas tm sido muito requisitadas pelas empresas, mas devemos lembrar que no se trata de buscar profissionais supra-humanos, visto que isso impossvel e tm levado muitos a um nvel elevado de estresse. Trata-se, apenas, de reconhecer seus potenciais e limitaes, e a partir da, de forma equilibrada e estruturada, buscar o autodesenvolvimento. Tambm no podemos esquecer-nos da relevncia da tecnologia na vida de um profissional globalizado. Independentemente da rea do conhecimento, ela fornece a base conceitual necessria a uma evoluo do pensamento e da anlise. Ainda, a utilizao de ferramentas tecnolgicas um fator de diferenciao no mercado de trabalho.

Relacionar-se bem e manter uma boa relao no ambiente de trabalho tambm essencial ao perfil do profissional. A produtividade, a criatividade, o sucesso da empresa e do profissional, e tantos outros fatores, dependem de um ambiente de trabalho saudvel. Da cabe a pergunta: deve haver competio? Sim, deve. Um tipo qual podemos chamar de competio. Isto , uma competio pela melhoria, pelo sucesso, que aumente os nveis de cooperao, de integrao, de ganhos para todos. Num mundo globalizado, e de mudanas rpidas, com conexes e competncias cada vez mais complexas, impossvel adotar uma ou outra viso polarizada. Um bom exemplo disso que muitas organizaes contratam profissionais oriundos da rea de exatas para atividades financeiras ou administrativas, enquanto outras trazem profissionais das reas de humanas ou artes para atuar junto a grupos altamente tcnicos. preciso ainda saber contornar o estresse e as adversidades do dia a dia profissional. As cobranas e alguns descontentamentos existem, at porque esses elementos so inerentes ao mundo dos negcios. importante ter maturidade para controlar as prprias emoes. Procure trabalhar com o otimismo e trazer sugestes e solues para o negcio. As mudanas acontecem num piscar de olhos, e como impossvel prever o futuro desse mercado com preciso, o que podemos fazer analisar o presente e estimar boas dicas para o futuro. Dessa forma, seguem alguns conselhos: Faa o que voc gosta e ame o que voc faz; Seja dedicado, persistente, lute por aquilo que voc acredita; Goste das pessoas, tenha humor e uma viso positiva da vida, mesmo naqueles momentos nos quais voc teria todos os motivos para desistir; Trabalhe, trabalhe muito, mas trabalhe sabendo aonde voc quer chegar; Defina um objetivo claro para sua vida pessoal e profissional, mas um objetivo bem definido, bem estruturado e suportado por um plano de ao. Voc pode! Acredite nisso e faa com que essa seja sua energia vital. Boa sorte! 2.2 Atendimento ao Cliente Conceito: dar, prestar ateno, considerar, acatar ou tomar em considerao uma pessoa que compra (adquire) um produto ou servio. Atendimento x Tratamento So dois Conceitos diferenciados e que muitas vezes so confundidos. Nossos esforos tambm tendem a um enfoque, e este enfoque pode fazer a diferena. Atendimento est diretamente ligado aos negcios que uma organizao pode ou no realizar, de acordo com suas normas e regras. O atendimento estabelece dessa forma uma relao de dependncia entre o atendente, a organizao e o cliente. (Carvalho, 1999). Tratamento a maneira como o funcionrio se dirige ao cliente, orientando-o, conquistando sua simpatia. Todo atendimento deve envolver um bom tratamento, porm o bom tratamento no garante o bom atendimento.

Qualidade em Atendimento Requisitos Bsicos: Conhecer suas funes, a empresa, as normas e procedimentos; Falar utilizar um vocabulrio simples, claro e objetivo; Ouvir para compreender o cliente; Perceber o cliente na sua totalidade; 2.3 O Profissional do Atendimento: A principal funo do atendente representar a organizao junto aos clientes, fornecendo informaes, esclarecendo dvidas, solucionando problemas, enfim, dispensar um tratamento que gere satisfao, segurana e tranquilidade ao cliente. Para realizar um bom atendimento necessrio: Aperfeioamento contnuo: o primeiro requisito do atendimento. A segurana ao transmitir informaes depende do conhecimento que voc possui sobre a funo, as normas, os procedimentos, a empresa, seus produtos, servios e o cdigo do consumidor. (TSCHOHL, 1996) Ouvir: No possvel atender sem antes saber o que atender. necessrio ouvir o que o cliente tem a dizer para estabelecer uma comunicao sem desgastes. Falar: Depois de ouvir atentamente, necessrio falar, para se estabelecer o processo de comunicao. Quando um atendente transmite uma informao ao cliente, deve utilizar-se de uma linguagem adequada, evitando termos tcnicos, siglas, grias, enfim ser claro, objetivo, respeitando o nvel de compreenso do cliente. Perceber: Os gestos, as expresses faciais e a postura do cliente so ricos em mensagens, que se percebidas auxiliaro a sua compreenso. As pessoas so diferentes uma das outras. Por esta razo a percepo um fator fundamental. atravs dela que conseguimos captar as diferentes reaes e assim dispensar um tratamento individual e nico. 2.4 Qualidade no Atendimento A qualidade do atendimento que oferecemos pode determinar o sucesso ou o fracasso de um negcio. O contato de um funcionrio com os clientes da empresa como um todo influenciar o relacionamento com a companhia. (KOTLER, 1991). Consistncia proporcionar a mesma qualidade de atendimento sempre apesar das circunstncias. Se um profissional de atendimento a cada dia tratar bem 36 clientes e ofender 4, na mdia ter tido um bom desempenho: 90% de bom atendimento. Mas se ele perder 4 clientes por dia, a empresa estar perdendo cerca de 1.000 clientes por ano. muito. Todo cliente deve ser atendido com excelncia. Para que isso no acontea:

Gostar de ajudar - O pr requisito bsico para um bom profissional de atendimento gostar de ajudar as pessoas. Ao simplesmente vender o seu produto ou servio, a empresa estar efetuando uma transao comercial que termina no momento de pagar e levar. Ao ajudar o cliente a resolver seu(s) problema(s), o profissional de atendimento estar criando uma relao de cooperao duradoura, mesmo que nenhuma venda seja efetuada na primeira interao. Rapidez no Atendimento Todo cliente deve ser atendido rapidamente no por uma questo de eficincia, nem cortesia, mas pelo fato de, ao ter esperado cinco minutos, no saber se ter de esperar mais cinquenta minutos para conseguir o que quer. Esperando o pior, o cliente pode desistir e ir para a concorrncia. (MCKENNA, 1992)

3. O CLIENTE
3.1 O Cliente e suas necessidades: Vendas na Prtica A gesto de uma empresa deve utilizar tcnicas de vendas. Entre as mais importantes, destacam-se: Estabelecer e negociar as metas de vendas da equipe; Analisar a desempenho de cada um dos vendedores; Acompanhar o vendedor no dia-a-dia e dar suporte quando necessrio; Identificar deficincias e necessidades de treinamento da equipe; Analisar a frequncia de compra dos principais clientes de cada carteira; Verificar as razes da inatividade de clientes importantes; Analisar os relatrios de venda da equipe; Acompanhar o fluxo de processamento dos pedidos, identificando possveis gargalos; Acompanhar o fluxo de transporte e entrega de mercadorias; Planejar o itinerrio de vendedores no caso de vendas externas e a escala de horrio e atendimento para os vendedores internos; Preparar as reunies da equipe de vendas; Controlar os recursos materiais dos vendedores (cartes de visita, agenda, material impresso, etc.); Fazer com que os vendedores possuam as mesmas oportunidades, ajustando carteira de clientes, rotas e prioridades; Estabelecer concursos e premiaes para a equipe. 3.2 A Liderana do Processo para a Busca Satisfao A satisfao dos clientes no uma opo: uma questo de sobrevivncia para qualquer organizao. A alta administrao necessita liderar o processo para a busca continua da satisfao do cliente. Para isso indispensvel compreender as seguintes verdades incontestveis: Philip Crosby escreveu a seguinte metfora: Os relacionamentos de uma organizao representam sua alma, a qualidade seu esqueleto e as finanas sua sangue. O objetivo principal de qualquer organizao a satisfao de seus clientes.
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Sem seus clientes a organizao no tem propsito, alias, nem existir por muito tempo. A satisfao dos clientes e a habilidade da empresa de obter lucros so variveis interdependentes. Os lucros so vitais, porque, como o sangue que transporta os nutrientes que alimentam nosso corpo, permitiro realizar o objetivo de satisfazer os clientes. Ao mesmo tempo os lucros so os resultados da eficincia com que a organizao atende os requisitos e expectativas de seus clientes. Para satisfazer o cliente necessrio ter, primeiro, uma compreenso profunda de suas necessidades e, em seguida, possuir os processos de trabalho que possam, de forma efetiva e consistente, resolver essas necessidades. Para isso a organizao dever traduzir essas necessidades em requisitos e cumprir esses requisitos, sempre, porque o cliente no exigir menos. Isso exigir a dedicao de recursos para coletar e analisar dados e informaes, sistematicamente, para entender os requisitos e as percepes do cliente. As necessidades dos clientes mudam e evoluem constantemente. A organizao necessita antecipar-se a essas mudanas para ter vantagens competitivas. Os investimentos nessas atividades produziro retornos substanciais, mas importante que a Administrao entenda que os retornos mais importantes viro, quase sempre, no meio e no longo prazo. O cliente forma sua percepo de uma organizao em base a diversidade de impresses que recebe em seus contatos com as pessoas e os produtos e servios dessa organizao. Todas as pessoas que integram a organizao fazem alguma coisa para cumprir com os requisitos dos clientes, e por tanto influenciam sua satisfao, comeando, claro, pela Alta Administrao. Ela, particularmente, tem a responsabilidade de conscientizar a todos da importncia de cumprir com os requisitos e assegurar que todos entendam como seu trabalho contribui para a satisfao do cliente. Quando todos estejam conscientizados, ento a organizao poder ter a certeza de possuir uma cultura orientada ao cliente. Nesse momento, a organizao conseguir o mximo retorno dos recursos investidos nos esforos de medir e analisar a satisfao do cliente. 3.3 Lidando com Objees Lidar com as objees do cliente/comprador/consumidor configura-se como a dificuldade mais citada pelos profissionais da venda. Apesar do treinamento recebido, das informaes tcnicas sobre o desempenho dos produtos ou servios o vendedor no consegue persuadir o cliente a comprar o que estamos oferecendo. Lidar com objees significa enfrentar adequadamente a resistncia e, muitas vezes, a falta de informao e paradigmas do cliente. J mencionamos a empatia capacidade de colocar-se no lugar do outro - como uma das fundamentais habilidades necessrias ao profissional da venda. Mas, mesmo assim, inmeras vendas no so fechadas. De um lado est o cliente querendo nos entregar o seu dinheiro e do outro o vendedor querendo muito receber a sua comisso. Mesmo assim o negcio no sai.

Regra nmero 1: Somente quem quer comprar levanta objees. Que no est interessado nem perde tempo em ouvir os argumentos do vendedor Se atentarmos para este fato podemos deduzir que a objeo um sinal do comprador. - Estou interessado em comprar algo de voc, mas no estou convencido Se o profissional da venda melhorar seu processo de investigao poder identificar em que pontos o cliente est em dvida ou inseguro para tomar a deciso de comprar. A principal objeo levantada a do preo. E o profissional da venda sabe que Quanto pior seu mtodo de qualificao, maiores as objees e as resistncias, e mais cedo elas ocorrero no processo da venda. O problema mais comum entre a maioria dos vendedores o preo. O preo aparece com frequncia como primeira objeo pois o prprio vendedor, ansioso por fechar logo a venda, que traz o assunto negociao. Tentando ser rpido joga fora a maioria das vendas e coloca como causa da perda das suas vendas o preo. Falar de condies de pagamento e preo no incio da abordagem um equivoco e principalmente falta de considerao pelas necessidades dos clientes. Mesmo conhecendo as tcnicas corretas de abordagem e qualificao alguns profissionais da venda pulam estas etapas e tentam forar o fechamento, constrangendo o cliente que no est seguro em decidir a compra. Todo vendedor sabe que A qualificao fora a prever suas necessidades de informaes e desenvolver suas estratgias antes da visita de vendas. De fato, o conhecimento e as informaes que vm da qualificao so os instrumentos que o ajudaro a se adaptar a seu cliente durante a visita de vendas. Lidar e refutar objees significa que o vendedor deve investir o tempo necessrio na investigao das necessidades do cliente, nas suas motivaes e nas expectativas que espera ver atendido ao adquirir determinado produto ou servio. As informaes obtidas pelo vendedor sero extremamente teis para encaixar seus argumento e destacar somente as caractersticas e benefcios que interessam ao comprador. Como enfrentar objees no processo de venda. Existem diversos tipo de objees e o profissional da venda deve identific-las antes de argumentar. 3.4 Tipos de objees: Em relao ao profissional da venda Alguns clientes/consumidores no confiam ou sentem-se confortveis ao serem atendidos por determinado profissional da venda. Os motivos so vrios e vo desde experincias passadas at o tipo fsico ou linguajar. O vendedor deve lidar de duas maneiras com esta objeo, primeiramente esclarecer as questes mal resolvidas do passado com este cliente, em seguida identificar em que pontos o cliente sente-se desconfortvel e tentar corrigir. No havendo mudana e persistindo a dificuldade da venda recomenda-se que o cliente seja atendido por outro vendedor.

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 Em relao ao produto/servio Este tipo de objeo muito comum quando o cliente quer comprar, mas no tem certeza dos benefcios que obter adquirindo o produto/servio. Para superar esta objeo o vendedor deve investir tempo na qualificao e entendimento das necessidades e expectativas do cliente. O vendedor tambm deve conhecer profundamente as caractersticas tcnicas para argumentar em favor do que est vendendo. Em relao ao preo A objeo ao preo surge em dois momentos. No primeiro quando o prprio vendedor traz o assunto e o cliente passa e ver este fator como o mais importante. No segundo momento quando o cliente ou no tem condies financeiras de comprar o bem (falha de qualificao do vendedor) ou no est convencido de que o bem traga os benefcios correspondentes. (novamente falha do vendedor que no est usando a argumentao correta). Em relao a mudar de fornecedor Mudar de fornecedor quer seja uma loja, uma marca, um local, sempre desperta dvida e insegurana no comprador e as objees sero todas direcionadas para este ponto. O profissional da venda pode refutar fortalecendo os argumentos que deem segurana ao comprador para testar uma nova alternativa de fornecimento. "Toda objeo representa uma oportunidade para o profissional da venda argumentar a favor do seu produto/servio desde que considerada sob o ponto de vista do cliente" Como o executivo de conta deve reagir frente s objees dos clientes: 1 - Ouvir atentamente e demonstrar interesse 2 - Deixar o cliente falar 3 - Fazer perguntas para entender bem a objeo 4 - No minimizar ou criticar a objeo. 5 - Responder criteriosamente e com firmeza 6 - Evitar polemizar com o cliente 7- Mostrar ao cliente que a objeo pode ser removida 8 - Aprender com a objeo

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Recentemente uma indstria de bebidas resolveu trocar o sistema de vedao das garrafas de gua mineral e colocou as novas embalagens no mercado. O consumidor que relata o caso afirma que, em sua opinio, o novo sistema trouxe dois inconvenientes. O primeiro que havia desperdcio de gua ao servir, pois o alargamento da boca da garrafa exigia cuidados extras, o segundo, mais grave, que a grande maioria das garrafas vazava. O consumidor prontamente notificou ao supermercado demonstrando o vazamento ao encarregado do setor. Deixou seu telefone e foi, dias depois, informado que o fabricante havia sido notificado. No bastasse esta providncia o consumidor escreveu um e-mail ao fabricante relatando sua insatisfao e solicitando providncias. Nota: Este consumidor poderia simplesmente ter trocado de marca e seus problemas terminariam por ai. Mas no intuito de auxiliar a empresa notificou-a da sua insatisfao. Ao voltar ao supermercado para realizar nova compra resolveu testar as garrafas expostas. Surpreso observou que o vazamento da tampa era quase total. Ao constatar a presena de um repositor do fabricante alertou-o para o que estava acontecendo e deitou as garrafas na prateleira para que o mesmo verificasse o vazamento. Resposta do repositor, olhando para as garrafas que vazavam: - O senhor tem que fazer uma reclamao por escrito, ou ligar para este nmero. O nosso heroico consumidor ligou ento do seu celular para o fabricante, ocorrendo o seguinte dilogo: Consumidor: - H alguns dias enviei um e-mail reclamando da troca das tampas e do vazamento das garrafas de gua da sua marca e at o momento no obtive resposta. Estou agora no super e vejo que o problema continua. "Servio de Atendimento ao Consumidor" - No recebemos nenhum email reclamando, talvez a sua conexo tenha cado na hora do envio. Consumidor: - Tenho certeza que a mensagem foi enviada. Mas no este o problema. Reclamei tambm ao supermercado que informou ter encaminhado a vocs. "Servio de Atendimento ao Consumidor" - No recebemos nenhuma reclamao do supermercado XXXXX. Consumidor: - Mas e quanto ao vazamento das garrafas? "Servio de Atendimento ao Consumidor" - O senhor o primeiro a reclamar. Nosso consumidor dirigiu-se ento ao gerente do supermercado e obteve a garantia de que a reclamao havia sido encaminhada.
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Resultado prtico, o nosso consumidor voltou gndola e escolheu outra marca, resolvendo seu problema.

4. O PROFISSIONAL DE VENDAS
4.1 O Papel do Promotor vendas O promotor de vendas precisa ter o adequado preparo tcnico e comportamental, pois representa a empresa / marca junto aos clientes e consumidores no Ponto de Venda. Seu trabalho de realizar a organizao e exposio de produtos na loja, dentro dos padres de Merchandising (ferramenta de Marketing, formada pelo conjunto de tcnicas responsveis pela informao e apresentao destacada dos produtos no ponto de venda, de maneira tal que acelere sua rotatividade) estabelecidos pela empresa, bem como incentivar a introduo e giro dos produtos. 4.2 Os desafios do promotor de vendas: Buscar a excelncia na qualidade dos servios prestados; Estar permanentemente atento s tendncias e oportunidades, esforando-se para manter e aumentar a participao da marca no mercado; Visitar os pontos de venda conforme roteiro estabelecido e, no caso de avaliao da necessidade de mudana, informar / sugerir; Trabalhar baseado em informaes pontuais e sentir-se corresponsvel pelos resultados do negcio; Atingir e ultrapassar as metas estabelecidas para as lojas do seu roteiro. 4.3 A Importncia da Informao O ponto chave da Tcnica de Negociao a informao. preciso que o promotor seja um profundo conhecedor do produto, do mercado, do consumidor. Isto significa que quanto mais conheo o meu produto e mercado, quanto mais conheo o meu cliente e sua realidade, mais argumentos tenho para oferecer o produto certo, para o cliente certo, e assim realizar a venda atravs de uma negociao bem sucedida. 4.4 Postura do promotor de vendas
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 Cuide bem de sua higiene pessoal: use desodorante e mantenha seus dentes e cabelos sempre limpos; Mantenha seu uniforme sempre limpo, bem passado, sem complementos; No use o uniforme quando no estiver trabalhando tudo que fizer com uniforme afetar a imagem da empresa; No use anis, brincos e outros; Mantenha suas unhas curtas e limpas; Esteja com a barba sempre bem feita; No fume nunca, principalmente durante o trabalho. Mantenha um excelente relacionamento em todos os nveis e cumpra todas as regras de conduta que so especficas de cada empresa em que atuar. Certifique-se dos procedimentos sempre que comear a cobrir um novo local. No mantenha relacionamentos pessoais dentro da empresa; Tenha sempre uma atitude aberta e pr-ativa. Vista sua camisa com muito orgulho e responsabilidade. 4.5 A Importncia do Relatrio Seu relatrio o espelho do seu trabalho e do que est acontecendo no mercado. O preenchimento deve ser completo e correto. Observe se registrou todas as informaes (como est o estoque, como est o ponto de venda, n de fretes de cada tipo de embalagem, preos praticados e giro dos produtos da marca e dos concorrentes; promoes da concorrncia preo, pontos extras, aes especiais / materiais promocionais). Informe o ponto extra se existe ou no, quem conseguiu, como est, bem como os materiais promocionais o que e quantos colocou, informar as reposies, quando houver.

5. O PAPEL DO VENDEDOR
5.1 O Vendedor e a Sociedade O progresso e o desenvolvimento de um pas dependem em larga escala da expanso da economia com a necessria difuso de produtos e servios. Cabe ao vendedor em uma sociedade de consumo ser o desencadeador e supridor de necessidades de compra. Nesse sentido, o vendedor contribui para esse processo de duas maneiras: a primeira, estimulando as transaes de natureza econmica; a outra, fazendo a difuso de inovao, quer de produtos, quer de servios. 5.2 O Vendedor como Desencadeador da Economia Em uma economia flutuante, o vendedor pode prestar inestimveis contribuies, estimulando as vendas e tambm o consumo de seus produtos ou servios, ajudando a manter perodos de relativa prosperidade. Dessa maneira, a demanda por vendedores aumenta toda vez que declinam os lucros da empresa. O crescimento dos negcios , portanto, largamente influenciado pela busca constante de satisfao dos clientes atravs do trabalho do vendedor.
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5.3 O Vendedor e a Difuso de Inovaes O vendedor desempenha papel crtico na difuso de inovaes, quer sob a forma de novos produtos, novos servios ou ainda de ideias. O vendedor a fonte de informaes sob usos e aplicaes de um novo produto ou servio. Por isso, ele deve estar sempre bem-informado acerca do que vende, para poder prestar orientao adequada a cada tipo de cliente potencial. No caso de produtos e servios industriais, o papel do vendedor particularmente crucial, pois ele como agente de inovao encontra invariavelmente resistncias a mudanas por parte dos seus clientes. Ao encorajar o consumo de um novo produto ou um novo servio, o vendedor presta contribuio importante ao desenvolvimento da sociedade de consumo. 5.4 O Vendedor como Gerador de Receita Em qualquer tipo de negcio, a empresa como um todo o grande centro de custos. A nica rea que efetivamente se incumbe de trazer receita para a empresa a de Vendas. O vendedor como um desencadeador de negcios quem se incumbe de gerar a receita que torna a empresa vivel. Cabe, portanto, ao vendedor zelar pela sade financeira da empresa, efetuando vendas lucrativas. 5.5 O Vendedor como Pesquisador de Mercado Ningum melhor que o vendedor para sentir o mercado e suas necessidades. Sabendo pesquisar o mercado, ele pode sugerir aes estratgicas ou tticas que valorizem os negcios de sua empresa. Ouvindo seus clientes, identificando como atua a concorrncia conversando com consumidores finais, o vendedor pode desempenhar importante papel como pesquisador de mercado. Basta para isso que ele registre essas informaes de forma sistemtica em relatrio de visitas, fichas de clientes e em relatrios especiais. 5.6 O Vendedor como Gerente de seu Territrio de Vendas O vendedor deve agir em seu territrio como um autntico gerente, identificando o potencial de mercado, realizando vendas, cobrando os clientes, prestando servio a seus clientes, fazendo promoes de vendas, acompanhando a atuao da concorrncia, sendo co-responsvel pela atribuio de crdito aos clientes; enfim, pensando globalmente para obter o melhor desempenho possvel de seu territrio. 5.7 Vendedor e o cliente Como o cliente v o trabalho do vendedor? Segundo pesquisas realizadas nos Estados Unidos por uma empresa de consultoria e treinamento, a Learning
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International, as empresas que responderam pesquisa disseram que vem o vendedor como: Conhecedor do negcio em que atua e da economia desse mercado, bem como negcio especfico do comprador. Provedor de satisfao atravs da venda. Ajuda ao cliente na resoluo de problemas. Personalidade agradvel e de boa aparncia profissional. Coordenador de todos os aspectos do produto e servio, oferecendo um pacote integrado. Essas expectativas so consistentes com outras pesquisas de expectativas do comprador realizadas ao longo dos anos. O que o comprador espera, em outras palavras, que o vendedor contribua para o sucesso de sua empresa. Portanto, os compradores valorizam a informao fornecida pelo vendedor na exata proporo em que ela os ajuda na soluo de problemas. 5.8 O Papel do Supervisor de Vendas O papel do supervisor um dos mais antigos da histria do mundo. Se imaginarmos as tribos primitivas, com aquela diviso perfeita de trabalho, veremos que j havia uma superviso instalada. O papel da superviso sempre foi garantir que as tarefas sejam cumpridas conforme o combinado. Do capataz da fazenda ao mestre de obras, a superviso o acompanhamento dirio do resultado do trabalho. o treinamento da melhor maneira de fazer, o aconselhamento da equipe, o dividir tarefas e aplicar sanes e menes.

Funes Bsicas Planejar o seu trabalho e o de sua equipe. Atribuir responsabilidade e delegar autoridade. Dirigir tarefas e modo de conduzir seu pessoal. Melhorar mtodos de trabalho e reduzir custos. Avaliar, recomendar e exercer a superviso de sua equipe de vendas com respeito poltica, mtodos e recursos. Propor sistema de remunerao de seus vendedores. Elaborar os roteiros de viagem e de visitao para cada vendedor sob sua superviso. Orientar, dirigir e treinar a sua equipe de vendas, nos trabalhos de campo, conhecimento de produtos e tcnica de vendas e na execuo das tarefas promocionais e administrativas.
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 Propor redues ampliaes ou remanejamento de territrios de vendas de seus vendedores. 5.9 Gerente de Vendas Funes Bsicas Planejar, organizar e definir cargos e responsabilidades em suas reas de atuao; Delegar autoridade; Dirigir tarefas e modos de conduzir sue pessoal; Melhorar os mtodos de trabalho e reduzir custos, estabelecendo controles que podem verificar a performance da empresa, com a aplicao das devidas correes; Avaliar, orientar e exercer a superviso de seu staff com respeito a polticas, mtodos de trabalho e emprego de recursos disponveis; Selecionar, treinar, desenvolver, motivar, avaliar e integrar os recursos humanos dentro de sua rea de atuao; Analisar e aprimorar os mtodos de distribuio, adequao de nveis estoque e servios especiais ao cliente; Analisar e controlar a poltica de preos da empresa; Estudar e analisar as condies econmicas e de mercado, os controles governamentais e seus efeitos nas metas da empresa; Planejar e coordenar programas de integrao interdepartamental da rea de vendas com as demais reas da empresa. 5.10 Requisitos Bsicos para um Vendedor Atitude correta de trabalho Conhecimento do produto ou servio Tcnica de venda Organizao de trabalho Treinamentos: Pontos Importantes O vendedor deve conhecer a sua empresa e identificar-se com ela; O vendedor deve conhecer seus produtos; O vendedor deve conhecer as caractersticas dos clientes e da concorrncia; O vendedor deve aprender como fazer apresentaes de venda eficientes; O vendedor deve conhecer os procedimentos de campo e suas responsabilidades gerais; O vendedor deve conhecer seu territrio de vendas; O vendedor deve ser orientado para cumprir roteiros; O vendedor deve administrar seu tempo; O Vendedor deve ser treinado para ter:
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 Habilidade de vendas; Comunicao saber expressar-se junto ao cliente; Capacidade de ouvir saber ouvir o cliente; Apresentao em grupo ajuda o vendedor a corrigir suas deficincias; Programas de sensibilidade; Planejamento de mercado; Noes de gerente de territrio; Noes de crdito e cobrana; Noes de pesquisa de mercado; Habilidades para sentir as pessoas. Treinar Novos Vendedores Cada novo vendedor admitido na empresa deve receber de forma prtica e no de forma exaustiva e teorizante as seguintes informaes: _ Os objetivos da empresa. _ Os produtos da empresa e seus mercados: caractersticas, benefcios e aplicaes. _ As normas e procedimentos da empresa _ Os deveres e obrigaes do vendedor _ As responsabilidades e as autoridades do vendedor _ A rea de resultado, isto , os gols que o vendedor deve marcar. 5.11 Avaliao da Eficcia da Fora de Vendas Anlise de Vendas A anlise de vendas conduzida atravs de um estudo detalhado do desempenho de vendas da empresa, para detectar os seus fortes e fracos de marketing. Muitas vezes, um incremento de vendas pode no ser interessante empresa, pois poder estar causando um decrscimo no lucro. Como isto pode ser observado? Muitas vezes, o aumento do volume de vendas pode estar enfatizando muitos descontos no preo de vendas ou mesmo estimulando a venda de produtos pouco lucrativos. Atravs de uma anlise de vendas, a administrao pode observar se todos os territrios vendem de forma que cubram igualmente as quotas de vendas e de lucro. Observa, tambm, se no h classes de clientes que no contribuem para o lucro da empresa. A nfase na venda, por exemplo, a clientes de classe C, de baixo poder de compra e que atrasam os pagamentos, pode ser a principal causa da falta de liquidez da empresa e da sua baixa rentabilidade. Ou, ainda, em oposio a esta situao, quando a empresa estimula muito a venda a clientes de grande porte, clientes classe A, poder sofrer diminuies de rentabilidade nas vendas, pelo desconto de quantidade. De qualquer maneira, fica a indagao: Qual o mix adequado de clientes por classe de cliente?

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6. O PROCESSO DE ADMINNISTRAO DE VENDAS

A atividade de vendas classificada como ferramenta promocional entre propaganda, promoo de vendas, merchandising e relaes pblicas. A venda pessoal tem sido definida como comunicao direta com uma audincia qualificada de clientes, sendo o vendedor a fonte de transmisso e recepo de mensagens. A administrao de vendas um processo gerencial das funes organizacionais de venda pessoal. E isso inclui, entre outras, as tarefas abaixo:

vendas.

Descrio das funes de venda pessoal. Definio do papel estratgico da funo de vendas. Configurao da organizao de vendas. Desenvolvimento da fora de vendas. Direcionamento da fora de vendas. Determinao do modelo de avaliao de desempenho da fora de

6.1 Descrio das Funes de Venda Pessoal O vendedor tomador de pedidos foi substitudo pelo negociador nos anos 80 e pelo consultor de negcios nos anos 90. Para compreender as necessidades de evoluo da funo do vendedor, o gerente dever estar atento aos desafios de mercado da virada para o sculo XXI, procurando moldar um perfil de equipe de vendas compatvel com a rpida transio de suas necessidades especficas. 6.2 Definio do papel estratgico da funo de vendas A multiplicidade de produtos e de negcios autnomos dirigidos a diversos grupos de consumidores e clientes exigem diferentes definies estratgicas para a funo de vendas, seja em nvel corporativo, seja por unidade de negcio. Em qualquer dos casos, as aes tticas da administrao de vendas e os vendedores devem ser uma importante extenso das estratgias de marketing de cada produto e de cada mercado em particular. Em sntese, o papel do pessoal de vendas como canal de distribuio para colocar produtos e/ou servios no mercado da sequncia s estratgias de marketing e de vendas. 6.3 Configurao da Organizao de Vendas importante que a organizao de vendas d suporte ao desenvolvimento e integrao dos objetivos estratgicos corporativos, de negcios, de marketing e de vendas. Isso significa definir critrios para a estruturao da fora de vendas, especializando-a, ou centralizando-a, definindo nveis de controle gerencial, tanto para as posies de linha como para as de staff.

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 fundamental definir o tamanho da fora de vendas, estabelecer seus territrios e a forma de atender adequadamente cada mercado, desde os grandes clientes at os pequenos. 6.4 Classificao do Tipo de Abordagem de Vendas H muitos anos so identificadas quatro abordagens de vendas: estmuloresposta, estado mental, satisfao de necessidades e soluo de problemas. A venda estmulo-resposta A venda atravs da abordagem estmulo-resposta uma das mais simples. O vendedor provoca estmulos no cliente atravs de um repertrio de palavras e aes destinadas a produzir a resposta desejada, que a compra. Esse um tipo de abordagem muito utilizada na venda enlatada em que o vendedor tem um texto decorado acompanhado de uma srie de dramatizaes ensaiadas, visando comover o cliente. Esse tipo de venda nem sempre bem-aceita pelo comprador que prefere estabelecer dilogo com o vendedor. No entanto, qualquer interrupo na representao de venda reduz o impacto emocional. A venda estado mental A venda com base no estado mental tambm conhecida com AIDA, ou seja, venda que busca despertar no comprador ateno, interesse, desejo e ao de compra. Nesse caso, a mensagem de vendas deve prover a transio de um estado mental para outro, e essa exatamente a maior dificuldade do mtodo. A venda de satisfao de necessidades O pressuposto bsico desse mtodo de que o cliente compra produtos ou servios para satisfazer a uma necessidade especfica ou a um elenco de necessidades. Nesse caso, a tarefa do vendedor identificar necessidades a serem satisfeitas. Para tanto, o vendedor deve utilizar as tcnicas de questionamento para descobrir necessidades para, em seguida, oferecer maneiras de satisfaz-las. Nesta tcnica preciso que o vendedor crie um clima amistoso, num ambiente de baixa presso para obter a confiana do cliente. Essa tcnica tambm chamada de venda no manipulada. A venda de soluo de problemas A tcnica de vendas de soluo de problemas uma extenso da venda de satisfao de necessidades. Uma vez identificados os problemas do cliente, cabe ao vendedor propor solues que proporcionem satisfaes. 6.5 Mtodos de Previso de Vendas

Diferenas entre previso de vendas e oramento de vendas

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Previso de vendas trata-se de uma avaliao do que poder ocorrer luz de vrios fatores hoje conhecidos. a expectativa do que poder ocorrer. Depende da ao de pessoas que esto fora do controle operacional da empresa. Oramento de venda inicia-se a partir da avaliao do que poder ocorrer (previso). Trata-se de um plano em termos monetrios, decorrentes do que a empresa espera que v ocorrer. o planejamento do que precisa ocorrer. Depende da ao de pessoas que esto sob o controle da empresa. Natureza e Importncia da Previso de Vendas Aps o estabelecimento do potencial de mercado ou do potencial de vendas para um produto ou para uma linha de produtos, a Administrao de Marketing deve conduzir uma previso de venda, e este um passo importante no planejamento de vendas. Por parecer que a previso de vendas e o potencial de vendas so idnticos e, em algumas circunstncias, a hiptese pode ser verdadeira. Contudo, a previso de vendas de uma empresa normalmente estabelecida a nveis inferiores ao potencial de vendas, e isto pode ocorrer por diversas razes. A capacidade de produo da empresa pode no ter condies de realizar ou aproveitar todo o volume potencial; a estrutura de distribuio pode no estar aparelhada para vender a todos os consumidores (no aproveitando, assim to o potencial de mercado) ou, por razes de lucratividade ou limitaes financeiras, a empresa pode decidir no realizar todo o potencial de vendas. Todavia, a gerncia de vendas precisa diferenciar entre seu potencial de vendas e sua atual previso de vendas. A previso de vendas a base de todo o planejamento e oramento. A partir dela a Produo, o Departamento de Recursos Humanos, o Departamento de Finanas e todos os outros departamentos planejam seu trabalho e determinam suas necessidades para o prximo perodo. Se a previso de vendas estiver errada, os planos nela baseados tambm esto. Se a previso for otimista, a empresa sofrer perdas em funo de gastos efetivados com base numa previso de receita no realizada. Se a previso de vendas for demasiadamente baixa, a empresa poder no estar preparada para vender o que o mercado estiver disposto a consumir e perder lucros, dando oportunidade concorrncia para realizar vendas adicionais. Fatores que Influenciam o Provvel Volume de Vendas A previso de venda precisa levar em considerao muitos outros fatores alm da estatstica quantitativa. Ao realizar a previso preciso analisar quatro grandes reas: Condies vigentes dentro da empresa; Condies dentro do setor de atividade da empresa; Condies do mercado e dos clientes; Condies gerais dos negcios e da economia em geral.

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Desenvolvimento da fora de vendas Para cada tipo de negcio preciso desenvolver uma equipe de vendas adequada, competente e eficaz, levando em conta a natureza do negcio do cliente, bem como as caractersticas do produto ou servio a ser ofertado. Criar uma mquina de vendas significa definir o tipo de vendedor para a empresa, escolaridade, experincia anterior, habilidades e conhecimentos dentro de uma completa definio de perfil. As ramificaes desse processo levam at mesmo ao ajustamento do vendedor ao novo trabalho, sociabilizando-o para o trabalho em grupo. E isso implica o desenvolvimento de um programa de treinamento sob medida a cada necessidade especfica do homem de vendas. Direcionamento da fora de vendas Para obter desempenhos ascendentes da equipe de vendas muitas vezes preciso criar um amplo programa motivacional. A consecuo dos objetivos e metas de vendas exige alm de estmulo e incentivo uma superviso atenta. As teorias de motivao, de tcnicas de liderana e de marketing de incentivo devem ser acionadas para direcionar o esforo de vendedores. No entanto, os sistemas de remunerao de vendas tambm devem ser utilizados para estimular desempenhos ascendentes. Determinao do modelo de avaliao de desempenho da fora de vendas A Gerncia de Vendas precisa monitorar continuamente a melhoria de desempenho da fora de vendas. A tarefa no fcil, pois exige definies claras do que se espera do trabalho da equipe de vendas, alm de revises peridicas dos parmetros inicialmente estabelecidos. A determinao de quotas e vendas, por exemplo, deve estar apoiada em critrios de previso de vendas consistentes e estimulantes ao trabalho do vendedor, pois quotas de vendas irrealizveis prejudicam o trabalho do homem de vendas. Alm disso, as quotas de vendas devem estar acompanhadas de recursos financeiros que facilitem e estimulem os esforos de vendas para atingi-las. Com base em parmetros de desempenho, importante a realizao peridica de uma auditoria da organizao de vendas, ampla e compreensiva para avaliar a eficcia da rea de vendas como um todo. Passos Bsicos para uma Previso Sistemtica de Vendas Recolher informaes pertinentes internas e externas Jornais: informaes econmicas e de conjuntura. Revistas econmicas: informaes econmicas de conjuntura; Expectativa de vendas de vendedores e/ou de representantes de vendas. ndices econmicos disponveis: da FGV etc. Pesquisa de mercado Fichas de clientes, com registros de compras mensais Estatsticas de vendas mensais por produto, cliente e regio Pesquisas de mercado
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 Dados histricos da empresa Analisar e triar sistematicamente as informaes recolhidas: Determinao do mercado total Apreciao dos segmentos de mercado Avaliao dos fortes e fracos da concorrncia e da empresa Avaliao da participao no mercado Avaliao dos eventuais ganhos de participao de mercado. Avaliao dos critrios de deciso de compras Imagem da empresa no mercado Estratgia de marketing da empresa para reduzi dificuldades e catalisar oportunidades Determinao dos fatores nos quais haver influncia no nvel de vendas. Inovaes que afetaro as vendas. Atividades de promoo e propaganda. Montar um banco de dados que armazene as principais informaes ao longo de determinado perodo de tempo. A organizao de um banco de dados, a partir de dados internos de produo, contabilidade e do departamento de administrao de vendas e de marketing, de um lado, e, de outros dados externos publicados por instituies que projetam nmeros baseados em censos e anlises setoriais, como IBGE e outros rgos governamentais e privados, so fundamentais. Elaborar uma sntese da previso de vendas. A partir das informaes bsicas levantadas e analisadas, interessante que se elabore uma sntese da previso de vendas. 6.6 Organizao da Atividade de Vendas: Gerenciamento, Superviso e o Vendedor Perante a empresa, o vendedor desempenha os seguintes papis, entre outros: Conhecer a empresa e colaborar para a consecuo de sua misso. Representar dignamente a empresa junto a clientes, servindo de elo. Colaborar para o atingir os objetivos estratgicos da empresa. Atingir os padres de excelncia em seu trabalho. Colaborar para um desempenho integrado de sua equipe e de sua unidade. O vendedor desenvolve para a empresa uma ao lucrativa e tanto mais ser eficaz quanto mais atender s necessidades da empresa, do cliente, da famlia ou grupo social e prprio (aquelas que so seus). Poderamos dizer que, de modo geral, o vendedor (como agente) atende:
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 empresa quando: Representa a empresa junto ao cliente e comunidade. Criar formas de divulgar os aspectos positivos de sua empresa. Aplica as normas corretamente e sugere seu aperfeioamento. Colabora (trabalhando de forma integrada) com sua equipe. Busca estar atualizado sobre a empresa e divulga seus fatos mais importantes. Vibra com o bom desempenho comercial da empresa. Busca ampliar as informaes sobre o mercado do ramo de empresa. Ao cliente quando: Procura conhecer o cliente e o cliente do cliente. Ajuda o cliente a melhorar seu negcio Pratica venda honesta Prope solues para as dificuldades internas e externas do cliente. Conhece os produtos e seus benefcios ao cliente e ao consumidor final. Integra a promoo e a propaganda junto ao cliente. Traz informaes do Campo sobre os concorrentes. Mantm-se informado sobre os planos do cliente e informa a Superviso. Sugere mudanas no produto que ampliam ou adequam seus benefcios. Luta por seu territrio e pela conquista de novos clientes. Acompanha todo processo de cada venda e informa o cliente a tempo e hora do seu pedido. Trabalha a venda planejada Gerencia seu territrio e luta por quotas adequadas ao potencial de seu territrio. A famlia ou grupo social quando: Geralmente o provedor da moral e material da famlia e o agente social de seu grupo. A si prprio quando: Busca seu autodesenvolvimento dentro e fora da empresa Procura estar bem informado sobre tudo o que o cerca. Procura a ajuda do supervisor, dos colegas da empresa para descobrir solues para cliente. Conhece suas deficincias e as encarar. Pesquisa observa e enfrenta desafios. Estabelece plano de ao para seu territrio. Exige recursos para o bom desempenho de seu papel. Para alcanar o sucesso o vendedor deve:

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Planejar e preparar cada visita. Buscar oportunidades e inovar sempre Conhecer seus produtos, atributos e sobretudo seus benefcios Conhecer seu cliente, suas necessidades e seu negcio.

7. PDV
7.1 A Importncia do Material Promocional no PDV Os materiais promocionais colocados no ponto-de-venda constituem elemento fundamental no processo de informar, lembrar, persuadir os consumidores a uma ao desejada. Assim como na propaganda, alguns pontos so essenciais para a confeco do material de PDV e sua incluso no esquema promocional da loja. _ Criatividade o material de PDV deve ser antes de tudo criativo e bem dimensionado para o local onde ser aplicado; _ Originalidade a concepo indita, tema apropriado, texto curto e fcil e bom impacto visual faro com que sua mensagem seja bem memorizada; _ Funcionalidade simplicidade, boa acomodao do produto, montagem, colocao e reposio fcil garantiro a aceitao e seu uso pelos lojistas. 7.2 Vantagens dos materiais Os materiais no PDV costumam lembrar e reforar aos consumidores a mensagem publicitria vista por eles antes de entrar na loja. Devido aos altos custos da mdia eletrnica e ao aumento da conscientizao sobre a importncia do PDV, o uso da mdia in-store e os gastos com aes de merchandising tm triplicado nos ltimos 20 anos no mundo todo. Para os fornecedores que no tm condies de no momento fazer propaganda na mdia impressa ou eletrnica, os materiais de PDV so a mais razovel opo. Custo baixo um material feito para muitas lojas com vida til de um ano em mdia 30 vezes menos do que uma insero (30 segundos) de comercial de TV (em rede nacional). Esses dados refletem os baixos custos (produo e instalao) do material no PDV que so vistos repetidamente por longo perodo pelos consumidores no melhor veculo de compra a loja. Hora certa os programas de PDV focalizam o consumidor e a comercializao da mercadoria no momento crucial a hora da compra. Ao fazer com que a mercadoria saia das prateleiras para as mos do consumidor, o investimento feito nos materiais fica justificado rapidamente. As lojas equipadas com sistemas de caixas registradoras informatizadas podem apresentar rapidamente os dados referentes s vendas, necessrios avaliao do impacto dos materiais ou programas, beneficiando tanto o fabricante quanto o varejista.
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Marketing Flexvel os programas de PDV podem ser facilmente elaborados de acordo com as necessidades dos mercados locais, redes ou tipo de comrcio especfico. Alm disso, permitem visar a determinados segmentos de consumidores. Podem-se tambm confeccionar displays diferentes para cada rede, conforme o target. Apesar de toda a sua importncia estratgica, os materiais de PDV ainda so tratados em segundo plano. Frequentemente, no se d a devida ateno criativa que eles merecem e precisam. 7.3 Falta de Conhecimentos Tcnicos Ainda no se destinam espaos adequados dentro dos PDVs para colocao de comunicao (materiais) que beneficiam os consumidores e facilitem suas compras. No existem critrios definidos na utilizao dos espaos existentes. Existem muitas lojas que selecionam meterias, nota-se grande poluio visual em alguns setores e falta de materiais em outros, o que implica novamente a falta de conhecimento tcnico e critrio de seleo. Lojas de mdio e pequeno porte e seus fornecedores costumam esquecerse de substituir periodicamente os materiais, e preciso evitar sua deteriorao e consequentemente desgaste da imagem do produto e da empresa. Essa falta de conhecimento pode ser amenizada ou resolvida por meio de cursos especializados em merchandising. 7.4 Falhas na Instalao, Montagem e Armazenagem dos Materiais preciso fazer um cronograma de entrega e instalao de qualquer material, sincronizado com a autorizao da loja. Acertar antecipadamente com os encarregados da seo e com a segurana sobre o local de colocao e armazenagem dos produtos de apoio (amostras, brindes ou impressos). Muitas lojas costumam colocar venda produtos que estavam separados para uma demonstrao, alegando no terem sido informadas devidamente. Certificar-se de que a entrega seja acompanhada pelo promotor, que precisa demarcar as caixas diferentes, avisar os outros repositores e pedir para que no sejam destrudos os displays e balces aps a promoo. 7.5 Falta de adequao e padronizao nos PDVs Dependendo do tamanho da loja, por vezes, observamos uma total falta de planejamento no espao das gndolas, prateleiras, vitrines. No se pode esperar de todos os arquitetos um conhecimento comercial e promocional voltado ao merchandising de loja. Portanto, necessrio que haja em cada novo layout de montagem uma previso que contemple os materiais de comunicao com os consumidores. Se houvesse uma padronizao dos equipamentos de loja, seria possvel uma previso dos tipos e tamanhos de materiais promocionais, e as prprias lojas poderiam padronizar seus critrios de colocao.
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7.6 O Ponto de Venda Para todos que de alguma forma atuam no varejo, muito gratificante observar a crescente importncia que os pontos de venda vm ganhando nas aes de marketing das empresas. O consumidor precisa interagir com o produto e o ponto de venda para sentir-se presente, participante e dentro de um espao totalmente voltado para suas aspiraes e necessidades. Neste universo, tambm necessrio compreender como trabalhar bem as atividades e os pblicos intermedirios, como vendedores, balconistas, promotores, fornecedores, distribuidores, etc., para que haja um resultado acumulado e direcionado para a criao de uma identidade. 7.7 A importncia do PDV Como nenhum outro, o ponto de venda no varejo representa, o momento e o lugar para onde convergem todos os elementos que compem a venda: o produto, o consumidor e o dinheiro. Os gastos dos fabricantes de bens de consumo com merchandising nos PDVs vm aumentando, e os profissionais de marketing do varejo podero ganhar essa vantagem, em termos de concorrncia. Os gastos relacionados ao PDV so de importncia cada vez maior para os profissionais de marketing, e por trs razes: Mostram-se muito mais produtivos e mensurveis do que os gastos com propaganda e promoo; O declnio do apoio s vendas da loja estimula o interesse dos varejistas em relao aos programas de PDVs dos fabricantes; As mudanas dos esquemas e das expectativas de compra dos consumidores, com um ndice estrondoso de 85% de deciso de compra dentro dos PDVs, significam que o PDV est desempenhando hoje um papel mais importante nas decises do consumidor. Por essas e outras razes, os varejistas tm-se mostrado cada vez mais receptivos aos programas de merchandising no PDVs oferecidos pelos fabricantes, mas exigentes quanto qualidade, coordenao e quantidade desses mesmos programas. 7.8 Aproximao do Marketing ao PDV (Ponto de Venda) O desenvolvimento do espao depende, alm da sua localizao, da forma como se aproxima do cliente, utilizando processos de comunicao, como a publicidade e a informao no ponto de venda, em conjunto com o acompanhamento direto. A satisfao do cliente resulta de sua habilitao a um conjunto de servios prestados pelo espao de venda que, associados utilidade e rentabilidade dos produtos expostos, reforam em cada visita o desejo de retornar. No basta satisfazer momentaneamente o cliente. Nesse contexto surge o auto-servio, que traz consigo dois tipos de conceito:
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 A quantidade associada a preos mais baixos, recuperando margem no aumento de volume de negcios; O auto-servio propriamente dito, tambm com a preocupao de competitividade, servindo-se da diminuio de pessoal no espao de venda, a fim de reduzir custos fixos na ordem de 15% (uma loja tradicional tem encargos de pessoal entre 20% a 25%). Perante um cliente cada vez mais informado e liberto, o espao de vendas deve proporcionar-lhe o estar vontade e a ausncia de presses. O trabalho do vendedor nesse tipo de estabelecimento deve servir apenas como apoio em caso de solicitao ou embarao.

8. MERCADO
8.1 Avaliao das Oportunidades de Mercado Quando abordamos a avaliao das oportunidades de mercado, referimonos no somente identificao de desejos e necessidades, mas tambm ao desenvolvimento de estratgias e programas para converter clientes potenciais em clientes atuais. A avaliao das oportunidades deve considerar o tipo de busca primria gerada pelos consumidores em geral ou por grupo de consumidores em particular. Assim, a busca primria refere-se ao esforo para eleger o produto genrico, no a marca, que traga a mxima satisfao da necessidade. Por exemplo, a gua mineral sem gs um produto genrico eleito para a satisfao de uma necessidade: a sede. Em sntese, a busca primria da correlao mltipla de fatores, tais como: A demanda primria potencial O tempo transcorrido entre a compra e a obteno de satisfao derivada do consumo do produto. A presso do tempo, ou seja, o tempo disponvel para produzir a deciso de escolha do produto e a marca. O tipo de ativao gerada entre extremo consciente e o inconsciente que o produto provoca A propenso ou a averso a mudanas por parte do grupo de consumidores alvo. 8.2 A Demanda Primria Potencial Por seu turno, a demanda primria potencial dada pela interao dos seguintes fatores: O plano inicial de consumo; O grau em que a necessidade pode ser satisfeita mediante o consumo do produto que potencialmente a satisfaz; O grau de ativao ou intensidade do estmulo provocado pela ao de todas as marcas de produtos similares o mercado definido como objetivo; A taxa de reteno, que o grau em que o produto segue consumido sem prvia;
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 Racionalizao de escolha, por um hbito de escolha, quase um reflexo condicionado. Isso pode ocorrer a partir de uma deciso racional de escolha, mas os sucessivos usos do produto ou experincias positivas de consumo a convertem em um ato impulsivo de escolha. A demanda primria potencial ativada pela presso de todas as marcas sobre o mercado-alvo. O grau de ativao tambm participa, em conformidade com a presso estratgica, de todas as marcas, entendendo-se, por tal, a presso realizada sobre o consumo por todas as marcas de determinado produto, ao associar o produto com a satisfao de uma necessidade. A presso estratgica de todas as marcas em funo de: Grau de ativao de todas as marcas sobre o mercado-alvo Diferenciao de produto realizada por todas as marcas. Segmentao de mercado realizada por todas as marcas. Presso de impulso de todas as marcas. Nvel de distribuio de todas as marcas. Nvel mdio de preos de todas as marcas. A compreenso desses fatores leva-nos considerao da definio de demanda da economia: Sendo assim a renda real de uma economia consiste nas mercadorias produzidas e distribudas. A produo requer gastos com sua compra, e a soma total ou agregadas de bens adquiridos numa economia depende do nvel de gastos de dinheiro e dos preos dos bens. 8.3 Estrutura de Potencial de Mercado Vrios autores de marketing tm tentado definir Potencial de Mercado e Potencial de Vendas e raramente conseguem chegar a um consenso. O potencial de mercado calculado para representar a capacidade de um mercado de determinada rea ou a de um ramo de atividades em absorver uma quantidade especfica de vendas de um produto. O potencial de vendas uma parcela do potencial de mercado que uma empresa pode razoavelmente esperar obter. A American Marketing Association tem definido o Potencial de Mercado como a oportunidade mxima de venda de todos os vendedores de terminado tipo de produto ou servio. Ou, em outras palavras, a capacidade mxima de segmentos de compradores de um mercado comprarem um tipo especfico de produto ou servio em tempo determinado (especfico). 8.4 Uso do Potencial de Mercado H vrios usos para o Potencial de Mercado e, entre eles, destacamos: Determinara reas para a alocao da fora de vendas. Determinar o nmero de vendedores ou representantes de vendas necessrios para cobrir uma rea geogrfica. Segmentar o mercado, por territrios, produtos etc.
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 Identificar os limites dos territrios de vendas e proporcionar critrios para o zoneamento de vendas. Ajudar a realizar a previso de vendas Estabelecer quotas por linha de produtos, por territrio e por vendedores. Dirigir a cobertura da propaganda do merchandising e da promoo de vendas. Localizar depsitos, lojas, pontos de vendas, vendedores residentes, filiais de vendas, etc. Estabelecer roteiros de transporte, visitao e comunicao. Estabelecer critrios para remunerao de vendedores Estabelecer a poltica da distribuio. Formular estratgias de marketing por segmento de vendedores ou representantes de vendas. Estabelecer paridade de vendas, calcular atravs da relao entre as vendas passadas da empresa e o potencial relativo de mercado. Calcular a participao de mercado da empresa. 8.5 Determinao do Potencial de Mercado H inmeras tcnicas para o clculo do Potencial de Mercado e, entre elas, as conhecidas so: Clculo do Potencial de Mercado Mtodo de levantamento/mapeamento. Clculo do Potencial de Mercado Mtodo dos registros estatsticos da empresa. Clculo do Potencial de Mercado Mtodo dos dados setoriais Clculo do Potencial de Mercado Mtodo do Censo 8.6 As Diversas Configuraes de Potencial de Mercado Potencial Demogrfico Potencial de Riqueza ou Poder Aquisitivo Potencial de Polarizao ndice qualitativo

9. CONSIDERAES GERAIS
Os resultados dos esforos de vendas so avaliados em um ou mais dos seguintes fatores: Produto. Anlise de vendas por produto ou linha de produtos em relao s vendas totais da empresa. Territrio geogrfico. A anlise de vendas por regio ou por vendedor, tem confronto com as vendas totais da empresa e, ainda, em relao aos potenciais de

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vendas da regio, permite avaliar a participao de mercado e, por conseguinte, avaliar se os resultados esto de acordo com os padres estabelecidos. Segmentao de mercado. Conforme os tipos de clientes ou, ainda, as vias de distribuio utilizadas, podem-se controlar os resultados alcanados com os esperados para cada segmento. Clientes. A anlise de vendas por clientes ou classe de clientes, em relao s vendas totais da empresa, d uma viso da atuao dos vendedores e permite diagnosticar em quais clientes ou classe de clientes a atividade de vendas deve ser dinamizada. Unidade de vendas. As vendas podem ser avaliadas por unidades de vendas, em funo da sua estrutura, e, em cada unidade, os resultados por produto, por segmento de mercado, por cliente e por vendedor. Tipos de Anlise de Vendas Vendas gerais, custo e anlise de lucros Anlise de vendas por clientes Anlise geogrfica de vendas Anlise de vendas por produtos Anlise do Volume de Vendas Volume de vendas em unidades(total) Volume de vendas em reais Volume de vendas por territrio Volume de vendas por produto Volume de vendas por clientes Volume de vendas por vendedor Volume de vendas por pedido Volume de vendas por segmento de mercado Controle do Desempenho de Vendedores Nmero de visitas mensais feitas pelo vendedor. Nmero de pedidos tirados por visitas realizadas Mdia de vendas por vendedor Tamanho mdio do pedido Vendas mdias mensais por vendedor Nmero de clientes visitados por ms Alocao do tempo do vendedor por tipo de atividade.

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Marque um X na alternativa correta. 1. Para vender um produto o vendedor deve: a) No se preocupar com o que vende b) Estar sempre bem informado sobre o que vende c) Perguntar ao gerente quando o cliente perguntar sobre o produto 2. Ao longo dos anos, as definies de marketing foram evoluindo. Hoje o objetivo : a) Maximizao da qualidade de vida b) Maximizao da escolha c) Maximizao de satisfao do consumidor 3. O marketing, hoje adotado por instituies: a) lucrativas b) no lucrativas c) a e b esto corretas 4. Dentre os 4As, o que visa identificar as foras vigentes no mercado e suas interaes com a empresa : a) anlise b) adaptao c) avaliao 5. Dentre as funes bsicas da administrao, aquele que faz a anlise de vendas por produto : a) organizao b) direo c) controle 6. Dentre os fatores que influenciam o volume de vendas est: a) Condies do clima b) Condies do mercado c) A e b esto corretas

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7. Para atingir os padres de excelncia, o vendedor deve atender as necessidades de: a) Si prprio b) cliente c) a e b esto corretas 8. O supervisor de vendas deve: a) Garantir que as tarefas sejam cumpridas b) Fazer uma vistoria anualmente c) Deixar o vendedor livre 9. No um requisito bsico para um vendedor: a) Tcnicas de vendas b) Atitude correta de trabalho c) O desconhecimento do produto 10. O vendedor deve ser treinado para: a) Saber ouvir o cliente b) Fazer o planejamento de mercado c) A e b esto corretas 10. Em sua opinio vender : a) Trocar produto por moeda b) Trocar valores c) Satisfazer necessidade e desejos dos clientes 11. Venda pessoal : a) Merchandising b) Telemarketing c) Porta a porta 12. caracterstica importante para o vendedor: a) No ouvir o cliente, falar pouco. b) Aparncia relaxada, afinal se vende o produto, no o vendedor. c) Boa apresentao pessoal. 13. O que significa AIDA, no processo de vendas? a) Antes indique depois - amostre b) Ateno indiferena disposio - ateno c) Ateno interesse desejo ao
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14. Os 4Ps do marketing so: a) Preo persistncia praa - propaganda b) Produto preo praa - promessa c) Produto ponto produto preo 15. Assinale a alternativa correta: a) O vendedor nunca deve comparar seu produto com o do concorrente. b) O vendedor precisa promover qualquer ato para vender, pois os fins justificam os meios. c) O vendedor nasce feito. 16. Marketing : a) propaganda b) mercado em ao c) panfletagem 17. importante que o vendedor: a) Saiba se planejar b) Tenha objetivos e mtodos c) No perca tempo se programando 18. A renda de uma economia consiste em: a) Mercadorias produzidas b) Mercadorias distribudas c) A e b esto corretas 19. Qual das contribuies abaixo relacionadas mais importante: a) Venda pessoal b) marketing c) propaganda

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1. Quem o cliente? ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 2. Cite cinco tipos de cientes que voc conhece: ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 3. Como tratar um cliente esclarecido, exigente e reclamador? ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 4. Voc como cliente, como se comporta diante de um vendedor no preparado? ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 5. Quais os tipos de vendas que voc conhece? ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 6. Defina venda pessoal: ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 7. Qual o papel estratgico das vendas? ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 8. Complete as sentenas: a) Antes da Revoluo Industrial a venda era exercida por: ________________ e ___________________. b) O vendedor porta a porta surgiu na ___________________.

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c) A associao entre artesos e mercadores tornou a venda pessoal configurada como __________________. 9. Com a Revoluo Industrial o papel do vendedor: a) foi extinto b) no era necessrio c) teve importante justificativa 10. A venda pessoal tornou-se profissional: a) em 1915 b) a partir da metade dos anos 40 c) em 1850 11. O que se pode entender por demanda orientada para o cliente? ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 12. Como o vendedor pode contribuir para desencadear uma economia? ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 13. Qual a importncia do vendedor dentro da organizao? ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 14. O que voc entende por produto? ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 15. Defina mercado: ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 16. Conceitue marketing: ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ 17. O que so os 4As? ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________
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18. Qual a importncia dos 4Ps para o conhecimento do vendedor? ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________

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REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS:
Artigos sobre Tcnicas de Vendas. Disponvel em http://www.tecnicasdevendas.com.br/artigos_sobre_vendas.asp Atendimento Eficaz ao Cliente: caderno do aluno. - Braslia: SEST/SENAT, 2007. CARVALHAIS E PATTO. Como elaborar um plano de vendas. Roselaine dos Santos Carvalhais, Angela Ramalho Patto, organizadoras, Vera Helena Lopes, Marli Aparecida Menezes Simes Queiroz, Renata Duarte Foscarini . - Belo Horizonte : SEBRAE/MG, 2007. Curso de vendas. Disponvel em http://www.cursosdevendas.com.br/artigos_sobre_vendas.asp. 02/03/2011.

acesso

em

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