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Modelos de excelencia
1. 2. 3. 4. 5. !. ". #. Introduccin Introduccin a los Modelos de la Calidad Modelos de Excelencia Modelo de Excelencia de Gestin de EDELCA El Premio Colom iano a la Calidad de la Gestin Modelo I eroamericano de Excelencia en la Gestin Conclusiones $e%erencias i lio&r'%icas

Introduccin
Los modelos de gestin por calidad total que promueven los premios de calidad, tambin conocidos como modelos de excelencia, son instrumentos que permiten acelerar el proceso de cambio cultural en las organizaciones y constituyen una gua para lograr el mejoramiento continuo de las empresas . La evolucin econmica actual acia un entorno cada vez m!s competitivo, con menos fronteras econmicas, y una creciente globalizacin, a ec o que las empresas y organizaciones se replanteen los trminos de "alidad y #xcelencia, que m!s all! de sus orgenes istricos y evolucin reciente, oy se utilizan para introducir la innovacin y la mejora continua en la gestin, para mejorar los resultados globales de la organizacin y en especial los resultados econmicos. #l trmino #xcelencia, como sinnimo de buena gestin empresarial, fue acu$ado con la aparicin de los %randes &odelos en 'ccidente. #l &alcolm (aldrige, aparecido en #stados )nidos en *+,-, el &odelo #uropeo publicado en *++* y el &odelo .beroamericano en *+++, no solo recogen el nombre de #xcelencia en su ttulo, sino que sus criterios y los valores en que est!n basados constituyen el referente de una gestin y unos resultados /excelentes0 #n el corto plazo son un reconocimiento a quienes tuvieron la visin y perseverancia necesarias para avanzar en el camino de la calidad1 adem!s de premiar el esfuerzo, difundir sus xitos y se$alar los modelos a seguir. #n el mediano y largo plazos, los premios se convierten en el objetivo principal del esfuerzo nacional para el mejoramiento de la calidad.

Introduccin a los Modelos de la Calidad La "alidad 2otal es el estadio m!s evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que a sufrido el trmino "alidad a lo largo del tiempo. #n un primer momento se abla de "ontrol de "alidad, primera etapa en la gestin de la "alidad que se basa en tcnicas de inspeccin aplicadas a 3roduccin. 3osteriormente nace el 4seguramiento de la "alidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. 5inalmente se llega a lo que oy en da se conoce como "alidad 2otal, un sistema de gestin empresarial ntimamente relacionado con el concepto de &ejora "ontinua y que incluye las dos fases anteriores. Los principios fundamentales de este sistema de gestin son los siguientes1 "onsecucin de la plena satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente 6interno y externo7. La "alidad 2otal es el estadio m!s evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que a sufrido el trmino "alidad a lo largo del tiempo. #n un primer momento se abla de "ontrol de "alidad, primera etapa en la gestin de la "alidad que se basa en tcnicas de inspeccin aplicadas a 3roduccin. 3osteriormente nace el 4seguramiento de la "alidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. 5inalmente se llega a lo que oy en da se conoce como "alidad 2otal, un sistema de gestin empresarial ntimamente relacionado con el concepto de &ejora "ontinua y que incluye las dos fases anteriores. Los principios fundamentales de este sistema de gestin son los siguientes1 "onsecucin de la plena satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente 6interno y externo7. 8esarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa 6implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin7.

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2otal compromiso de la 8ireccin y un liderazgo activo de todo el equipo directivo. 3articipacin de todos los miembros de la organizacin y fomento del trabajo en equipo acia una %estin de "alidad 2otal. Las empresas modernas, especialmente las denominadas excelentes en los pases desarrollados, an demostrado que la causa principal del xito consiste en aber colocado a la calidad como uno de los fundamentos esenciales y sustantivos de actividades como1 proveedores, insumos, procesos, productos, comercializacin, servicios y todo esto se vera traducido en satisfaccin para el consumidor. 4s, el trmino de calidad se a convertido en una plataforma slida sobre la cual puede construirse la gerencia de calidad asociada a la satisfaccin, como las exigencias actuales lo exigen. #l desarrollo de la calidad est! unido ntimamente a los aspectos socioeconmicos, industriales y culturales de cada mercado.

Modelos de Excelencia
4 nivel mundial, los modelos de excelencia contenidos en los reconocimientos, se convierten cada vez en referentes para el desarrollo de las organizaciones acia la competitividad global. 9on erramientas necesarias para la autoevaluacin de la empresa. 4lgunos de estos modelos an sido creados y promocionados por diversos organismos e instituciones con la intencin de que sean seguidos y aplicados por todas las empresas. 8e ec o, la mayor parte de ellos constituyen el modelo de referencia para evaluar a los concursantes de premios nacionales y continentales a la calidad. 3uede, por lo tanto, en la mayor parte de los casos asociarse un modelo de excelencia con un premio a la calidad. La plataforma del modelo est! soportada en tres elementos1 "ompetitividad, .nnovacin, 4prendizaje. 9on los elementos que debe desarrollar o alcanzar toda organizacin para su xito sostenible. La "ompetitividad se refiere a la capacidad que tiene la organizacin de crear valor para los diferentes %rupos 9ociales 'bjetivo. La .nnovacin es la competencia fundamental de las organizaciones modernas, aquella que le genera una verdadera base de diferenciacin sostenible: debemos convertir las organizaciones en espacios de .nnovacin colectiva y permanente. Las organizaciones se deben convertir en 'rganizaciones de 4prendizaje, para que la organizacin como un todo y las personas que trabajan en ella, estn continuamente aprendiendo cosas nuevas y desaprendiendo las que ya no funcionan: #s la forma de asegurar una evolucin permanente en armona con los cambios del entorno.

(i&ura 1

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#n concreto ay tres premios que an popularizado sendos modelos de excelencia1 el premio europeo a la calidad, basado en el modelo de excelencia #5;&: el premio nacional &alcolm (aldrige en los #stados )nidos: y el premio 8eming en <apn. La (undacin Euro)ea )ara la Gestin de la Calidad 6en ingls, European Foundation for Quality Management, E(*M7 5ue fundada en *+,, por los presidentes de las catorce mayores compa$as europeas, con el apoyo de la "omisin #uropea. #n =>** se registraron m!s de ->> organizaciones, desde multinacionales o importantes compa$as de !mbito nacional asta universidades e institutos de investigacin. La 5undacin asume su papel como clave en el incremento de la eficacia y la eficiencia de las organizaciones europeas, reforzando la "alidad en todos los aspectos de sus actividades, as como estimulando y asistiendo el desarrollo de la mejora de la "alidad. "omo parte de este estmulo, la #5;& 6una fundacin localizada en (lgica7 otorga todos los a$os el 3remio #uropeo a la "alidad, utilizando como criterio de decisin el &odelo de #xcelencia #5;&. #l impulso para fundar esta poderosa red de administracin fue la necesidad de crear un marco de trabajo para la mejora de la calidad, teniendo como referencias los modelos &alcolm (aldrige de los #stados )nidos y, sobre todo, el 3remio 8eming en <apn, pero adecuado a las necesidades del contexto europeo. Misin. #stimular y asistir a las organizaciones en toda #uropa para desarrollar actividades de mejora enfocadas en lograr la excelencia en la satisfaccin al cliente, la satisfaccin de los empleados, el impacto en la sociedad y en los resultados de negocios. 4poyar a los gerentes de las organizaciones europeas en la transformacin acelerada de la%estin 2otal de "alidad ?concepto acu$ado por @. #dwards 8eming? como factor decisivo en el logro de la ventaja competitiva a nivel global. Im)ortancia. "on la ayuda de la #5;& y a travs del ejemplo de sus miembros, las organizaciones en #uropa an comenzado a aceptar que la administracin de la calidad total es una forma de administrar actividades para ganar eficiencia, efectividad y ventaja competitiva, asegurando el xito a largo plazo al satisfacer las necesidades de los clientes, empleados, entidades financieras, accionistas y la comunidad en general. La implementacin de programas de administracin de la calidad total permite alcanzar beneficios significativos, tales como un incremento en la eficiencia, reduccin de costos y mayor satisfaccin de los clientes, todo orientado a mejorar los resultados de los negocios. La #5;& tiene un rol clave en la mejora de la efectividad y la eficiencia de las organizaciones europeas al reforzar la importancia de la calidad en todos los aspectos de sus actividades. 2ambin contribuye asistiendo y estimulando el desarrollo de polticas para el mejoramiento de la calidad. +r&ani,acin. Las 'rganizaciones 4sociadas Aacionales son organizaciones no lucrativas de car!cter nacional, con metas y objetivos similares a los de la #5;&. 4dem!s de proveer sus propios productos y servicios, estas organizaciones venden localmente los productos de la #5;&, as como materiales y capacitaciones en los idiomas locales. #l modelo europeo es un modelo no normativo que sirve a las organizaciones como una autoevaluacin y mejora de la calidad de sus productos. #n el modelo #5;& se consideran + criterios de evaluacin clasificados en dos categoras1 agentes facilitadores y resultados. Los primeros se centran en los esfuerzos desarrollados internamente por la empresa para mejorar su calidad. 9e abordan cuestiones como: #l liderazgo La poltica #strategia Las personas Las alianzas Becursos Los procesos. El )remio Malcolm -aldri&e 9e estableci en los #stados )nidos en *+,- para reconocer a las organizaciones estadounidenses sus logros en materia de calidad. 4unque no pueden concursar al premio, muc as empresas de diversos pases, especialmente americanas, utilizan los criterios y sistemas de puntuacin de este premio para autoevaluarse

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(i&ura 2 #l modelo recoge - criterios generales de corte muy similar a los del modelo #5;&. #stos son1 Liderazgo 3lanificacin estratgica #nfoque al cliente y mercado .nformacin y an!lisis #nfoque BBCC %erencia de procesos Besultados del negocio. 8espus de que #dwards 8eming fuera invitado por la 9indicato <apons de "ientficos e .ngenieros 6<)9#7 en *+D> para impartir en <apn distintos cursos sobre control de la calidad, dic a organizacin decidi establecer el premio 8eming a la calidad. #l premio tiene diferentes categoras, una de las cuales 68eming 4pplication 3rize7 est! destinada a premiar a aquellas organizaciones que prueben tener un desempe$o excelente en materia de calidad. 4unque inicialmente restringido a empresas japonesas, en *+,E se abri la convocatoria tambin para empresas no japonesas.

Modelo de Excelencia de Gestin de EDELCA

#ste modelo consiste en una encuesta en la cual se ace nfasis en los aspectos referidos a la 3lanificacin #stratgica y 8espliegue de 'bjetivos, e .nformacin y 4n!lisis, 6".F.%. #8#L"4, *+++7. Los datos utilizados para la elaboracin del modelo, se obtuvieron de los objetivos estratgicos a largo plazo de la %erencia de 3lanta de (riquetas. La definicin de los objetivos, se izo en base a las funciones de manera que estuvieran alineadas o que apuntaran acia los objetivos estratgicos. 3ara la definicin de los objetivos de cada perspectiva, se construy una matriz en la cual se establece la alineacin de los objetivos de la empresa con los objetivos que estar!n bajo la responsabilidad de la %erencia de 3lanta de (riquetas a largo, mediano y a corto plazo, luego por cada objetivo se definen los indicadores que medir!n el grado de cumplimiento de cada uno. 3ara cada indicador se establecen las metas que se pretenden lograr durante un periodo de tiempo determinado . #l modelo de control de gestin propuesto permite organizar la informacin requerida para la toma de decisiones, utilizando un an!lisis interactivo de mGltiples variables, que pueden ser manipuladas en tiempo real, de acuerdo a los requerimientos del decisor, generando diversidad de alternativas o escenarios para tomar la decisin m!s acertada. 4dem!s proporciona informacin gerencial que permite la toma de

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decisiones en cuatro aspectos importantes, tales como1 5inanzas, "lientes, 3rocesos y "recimiento .nterno y aprendizaje. Al&unos Indicadores )ro)uestos )ara cada )ers)ecti.a/ 3erspectiva 'bjetivos .ndicadores 5inanciera .ncrementar la contribucin de 3lanta de (riquetas en la rentabilidad del negocio. 8isminuir el costo de produccin de (riquetas. 3orcentaje de cumplimento de presupuesto de gastos. "osto )nitario de 3roduccin. 3roductividad. "lientes 9uperar las expectativas de los clientes internos y externos. "umplimiento en la entrega del producto de (riquetas en el tiempo acordado. "ontinuidad en el suministro de material 6.nversin, 9ituacin del &ercado7. %aranta de la calidad fsica del producto 6H &enor de I,JDmm de granulometra7. 3rocesos internos. &aximizar la operatividad de los #quipos de 3roceso y #quipos de 3lanta para cumplir satisfactoriamente el 3lan de 3roduccin. H "umplimiento del plan de produccin. #ntre otras.

El Premio Colombiano a la Calidad de la Gestin

#s otorgado por el %obierno de "olombia a las organizaciones que se distingan en su enfoque pr!ctico de la calidad de la gestin. 9u propsito es promover la competitividad de las empresas. #l 3remio "olombiano a la "alidad de la %estin, denominado asta el =>>* 3remio "olombiano a la "alidad, fue creado por el decreto *IDJ de *+-D como reconocimiento del %obierno Aacional de "olombia a las organizaciones, tanto del sector pGblico como del privado, que se distinguen por tener un enfoque pr!ctico en el desarrollo de procesos de gestin acia la calidad y la productividad, para lograr una alta competitividad y confiabilidad de sus productos y servicios. Pro)sito. #l propsito principal del &odelo contenido en el 3remio "olombiano a la "alidad de la %estin es el de ser un &odelo de #xcelencia en la %estin, que sirva como referencia para que todo tipo de organizaciones sigan permanentemente el camino que las lleve a ser calificadas y a tener pr!cticas de organizaciones de "lase &undial, capaces de entregar, a sus %rupos 9ociales 'bjetivo, una 'ferta de Falor claramente diferenciada, sostenible y no f!cilmente imitable, y de esa manera asegurar su "ompetitividad. + 0eti.os/ 3romover la adopcin del enfoque y las pr!cticas de %estin .ntegral, como fundamentos de la competitividad de las organizaciones del pas. 9er base para la difusin de experiencias y estrategias exitosas de gestin y de los beneficios derivados de su puesta en pr!ctica por parte de las organizaciones ganadoras del 3remio. 5omentar la utilizacin de los criterios del 3remio como erramienta para lograr la excelencia. 3ropiciar la utilizacin del 3remio como un instrumento educativo para el desarrollo de organizaciones socialmente sanas y econmicamente exitosas.

Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin

Criterio 1/ Lidera,&o 1 Estilo de Gestin Los lderes desarrollan, comunican y facilitan la consecucin de la &isin, Fisin y Falores. Los lderes promueven, motivan y estimulan a sus colaboradores, creando condiciones adecuadas para la

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mejora continua y la innovacin, adem!s de servir de modelo de referencia en comportamiento y rendimiento para los dem!s. #n su camino a la mejora continua, las organizaciones identifican los procesos que acen realidad la poltica y estrategia, los representan mediante un mapa de procesos, los describen y documentan.

(IG2$A 3 #xisten cinco 3rocesos 5acilitadores1 *.? Liderazgo y #stilo de %estin, =.? 3oltica y #strategia, J.? 8esarrollo de las 3ersonas, E.? Becursos y 4sociados, D.? "lientesK "iudadanosK )suarios. Criterio 2/ Pol3tica 1 Estrate&ia 4155 )untos6 La organizacin identifica los objetivos estratgicos y los desarrolla en planes y proyectos operativos alineados con la Fisin y &isin de la organizacin, y establecen mecanismos peridicos de revisin para adaptar dic os objetivos a las necesidades de los ciudadanos y a los cambios del entorno. 3ara poder acer realidad la poltica y estrategia la organizacin identifica a los clientesKusuarios de sus servicios y a los otros grupos de inters. 9ubcriterios1 =. La 3oltica y #strategia est!n basadas en las necesidades presentes y futuras y en las expectativas de los ciudadanos y grupos de inters involucrados. #lementos a considerar1 L La organizacin conoce las expectativas y necesidades de los ciudadanos y de otros grupos de inters y orienta su servicio para alcanzar una sociedad de bienestar. L La organizacin a formalizado jurdicamente los enfoques, modelos, acciones e instrumentos de la calidad que utiliza, asegurando que queden sometidos a la ley y al 8erec o. L La organizacin utiliza tcnicas de prospectiva y estudio del entorno general y especfico durante el proceso del planeamiento estratgico. La organizacin determina las oportunidades y las amenazas a partir del an!lisis de entorno realizado. L Los directivos K responsables establecen objetivos estratgicos y operativos de acuerdo con la &isin de la organizacin y traducen los objetivos estratgicos y operativos de la organizacin en planes y proyectos. Criterio 3/ Desarrollo de las Personas 4145 )untos6 La organizacin promueve el desarrollo de las capacidades de las personas que la integran a travs de una adecuada planificacin y gestin del trabajo, de la capacitacin y el entrenamiento, del facultamiento,

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la comunicacin y la creacin de un ambiente y condiciones de trabajo, orientados a lograr alto desempe$o y alineamiento acia los fines superiores de la organizacin. La organizacin se compromete con la satisfaccin, el desarrollo y bienestar de su personal. 9ubcriterios Las personas1 planificacin, gestin y mejora de los recursos umanos #lementos a considerar1 L Cay un desarrollo propio de la poltica general de recursos umanos basado en la estrategia y la planificacin de la organizacin L 9e utiliza informacin del personal, procedente de diversas fuentes de la organizacin, para el desarrollo y mejora de la poltica, estrategia y planes de recursos umanos. L La organizacin establece pr!cticas laborales de alto rendimiento y flexibilidad para obtener resultados en un clima laboral adecuado. L La organizacin asegura que el ejercicio de la funcin pGblica sea profesional y basado en principios de igualdad, mrito y capacidad. Criterio 4/ $ecursos 1 Asociados 4155 )untos6 La organizacin planifica y gestiona las alianzas externas, las relaciones con sus proveedores y los recursos internos en apoyo de su poltica y estrategia buscando establecer un equilibrio entre las necesidades actuales y futuras de la organizacin, las personas y el medio ambiente. 4simismo, establece canales adecuados para gestionar la informacin y el conocimiento. 9ubcriterios %estin de los recursos econmicos y financieros #lementos a considerar1 L Las partidas presupuestarias de gasto est!n vinculadas al correcto desarrollo de los programasKproyectos planificados para la consecucin de los objetivos. L La organizacin asegura la utilizacin racional de los recursos pGblicos asignados para el logro de las metas y objetivos previstos %estin de los recursos de informacin y conocimientos #lementos a considerar1 L 9e proporciona a los usuarios internos y externos un acceso adecuado a la informacin y conocimiento relevantes 6acceso a canales de informacin7. L La organizacin desarrolla procesos sistem!ticos para captar, incorporar, generar, adaptar y difundir la informacin y el conocimiento adquirido. L La gestin del conocimiento se encuentra institucionalizada como una rutina administrativa. L La organizacin desarrolla procesos de gestin de los repositorios 6registros o arc ivos7 de informacin. L La organizacin establece mecanismos de intercambio de experiencias y redes de acceso o interconexin para identificar mejores pr!cticas entre funcionarios y con otros organismos pGblicos e instituciones privadas. L 9e utilizan las din!micas naturales del trabajo, el conocimiento y la experiencia para generar valor entre los distintos grupos relacionados. Criterio 5/ Clientes7Ciudadanos72suarios 4125 )untos6 3ara el dise$o y desarrollo de los servicios, se tiene en cuenta a los clientesKciudadanosKusuarios inform!ndoles y prest!ndoles la asistencia necesaria. 9e cuenta con mecanismos para conocer el nivel de satisfaccin de los "lientesKciudadanosKusuarios y poder aplicar en su caso las acciones oportunas de mejora en los procesos 9ubcriterios 9e identifican las necesidades y expectativas de los "lientesKciudadanosKusuarios respecto a productos y servicios #lementos a considerar1 L La gestin por procesos tiene en cuenta al ciudadano como eje fundamental de la intervencin pGblica. L 9e detectan y se priorizan los atributos de calidad que caracterizan los servicios teniendo en cuenta las necesidades de los diferentes grupos de destinatarios. L #l nivel de satisfaccin de los clientesKciudadanosKusuarios de los servicios se mide y analiza de forma sistem!tica con el fin de incorporar acciones de mejora. L 9e tiene en cuenta a los clientesKciudadanosKusuarios en el dise$o y desarrollo de los servicios que se les ofrece mediante la utilizacin de alguna de estas fuentes1 an!lisis de la demanda: an!lisis de las quejas y sugerencias: encuestas o de cualquier otro medio disponible. 9e dise$an y desarrollan productos y servicios #lementos a considerar1

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L La organizacin innova o adapta sus servicios continuamente a las demandas sociales. L 9e adoptan enfoques y se dise$an procesos de prestacin de servicios desde la perspectiva del cliente Kciudadano Kusuario. L La organizacin promueve la innovacin y la mejora continua en el desarrollo de nuevos servicios y procesos, propiciando su racionalizacin, simplificacin y normalizacin.

Conclusiones
Los modelos de #xcelencia son modelos que tratan de medir la "alidad 2otal de las organizaciones a travs de nueve criterios. #l modelo se aplica como gua de referencia en la bGsqueda de la excelencia empresarial entendiendo como excelencia empresarial a la forma de actuar de las organizaciones que satisfacen las necesidades del mercado, son lderes en su sector, est!n bien gestionadas, cumplen sus objetivos y obtienen una elevada rentabilidad. #stos modelos a su vez estimulan la bGsqueda de soluciones, ayudan a identificar los aspectos que la organizacin debera analizar y estudiar para mejorar su gestin. #n fin son guas que conducen a las organizaciones a establecer un sistema de gestin organizado dentro del marco de la calidad total.

Referencias bibliogrficas
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