especial

cobrança

Índice
perfil
4 O empreendedor que
transformou o mercado

posição estratégica
6 A reabilitação do crédito,
sempre visando o cliente

perfil empresarial
12 Fazer a diferença,
para a CSU Credit&Risk,
é pouco

ex-escritórios
15 No caminho contrário

Agente de Recuperação de Crédito

CSU Credit&Risk

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17-Caderno-Cobranca.p65 3 17/05/04, 12:15

 especial
cobrança
Perfil

O empreendedor que
transformou o mercado
Em dez anos, Marcos Ribeiro Leite revolucionou o mercado de
meios eletrônicos de pagamento, estabelecendo uma nova era do
consumo no Brasil e pontuou o Grupo CSU como referência
internacional, com reconhecimento da Ernst&Young

O empresário Marcos Ribeiro Leite tem uma projeção meteórica.

Como profissional, cresceu na Credicard, onde aos 28 anos che-
gou a se transformar no mais novo vice-presidente da história da
companhia. Com visão aguçada e espírito empreendedor, fundou
a CSU CardSystem, em 1992, e revolucionou o mercado brasileiro
de meios eletrônicos de pagamento. O sucesso do negócio foi
baseado numa inovadora estratégia de terceirização da administra-
ção de meios eletrônicos de pagamento. O princípio foi de propor-
cionar aos bancos a viabilização do cartão de crédito próprio e,
assim, a massificação do produto. Foi também o marco que ini-
ciou uma nova era do consumo no Brasil.
Oito anos depois, em 2000, Marcos Ribeiro Leite aposta na di-
versificação e cria o Grupo CSU, base de três novas empresas, a
CSU Credit&Risk, unidade de negócio prestadora de serviços de
crédito e cobrança, a CSU TeleSystem, unidade de negócio terceiri-
zadora de contact centers, e a MarketSystem, a mais completa em-
presa provedora de programas de relacionamento e fidelização.
A estratégia imprimida pelo empresário lhe rendeu sucesso e
reconhecimento do mercado. A CSU foi considerada Empresa da
Década pela Gazeta Mercantil, ganhou o prêmio Marketing Best do
Século e, pessoalmente, Marcos Ribeiro Leite acabou condecorado
Empreendedor do Ano, em 2002, prêmio internacional da
Marcos Ribeiro Leite, Ernst&Young.
presidente do Grupo CSU

1997 1998
A CSU Estrutura divisão
CardSystem de meios eletrôni-
transforma-se em cos, lança o
1996 S.A. e recebe primeiro CDC
É a primeira investimentos da eletrônico e
empresa a Advent private label.
1994 trabalhar com as International, Desenvolve
Implanta serviços três principais Perez Companc e voucher eletrônico
1993 de gravação de 1995 bandeiras de Advent Brasil. para refeição,
A empresa cartões, análise Implementou todos cartão de crédito Marcos Ribeiro alimentação,
1992 investe em de crédito, os novos cartões (Visa, American Leite mantém o combustível e
Marcos Ribeiro tecnologia e segurança do lançados pelas Express e controle (com premiação, com
Leite cria a começa a produto e administradoras Mastercard) e cria 51%) e a presi- tecnologia smart
CardSystem crescer cobrança terceirizadas o CDC Eletrônico dência card

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 especial
cobrança

Expansão - Com a diversificação, a CSU ampliou Participação social - A responsabilidade social

sua atuação para os mais diversos setores da econo-
mia, como finanças, bancos, telecom, cosméticos,
supermercados e varejo, por exemplo, agregando
expertise única e, dessa forma, consolidando cresci-
mento rápido e um faturamento de R$ 430 milhões
para este ano. O resultado é a constante expansão
geográfica, com 10 sites espalhados pelas principais
capitais brasileiras. Os mais recentes são os sites do
Rio de Janeiro e de Goiânia inaugurados neste ano e
que marcam a entrada do Grupo também nestes mer-
cados.
Uma das principais características da organização
é o predomínio das soluções tecnológicas modernas
dentro dos seus mercados de atuação. Para isso, há
um investimento constante em softwares, hardwares
e soluções de telefonia bem como uma seleção
criteriosa de seus parceiros tecnológicos. Só no novo
site carioca foram investidos mais de R$ 14 milhões.
sempre fez parte da cultura da CSU, desde a sua ori-
gem. Além de campanhas de ação social realizadas
ao longo do ano e de programas de qualidade de
vida para funcionários, a empresa adotou a creche
infantil Crescer Sorrindo, que abriga crianças de 4
meses a 6 anos, em Belo Horizonte. A CSU ainda é
uma empresa Amiga da Criança (Fundação Abrinq) e
é associada e parceira do Instituto Ethos.
Recentemente, a empresa concretizou mais um
importante projeto social, com o Instituto CSU, Centro
de Treinamento Tecnológico para qualificação de
desempregados. O Instituto CSU foi fundado com o
objetivo principal de facilitar o ingresso do trabalha-
dor desempregado no mercado de trabalho e já for-
mou mais de 2500 alunos no primeiro trimestre deste
ano. Ainda, ao final de cada um dos módulos do
curso, o instrutor também passa orientações de como
encaminhar o currículo do aluno para empresas.

2002 2004
- Grande ano na Início de ano em ritmo
História: Expressivo acelerado.
crescimento em Conquista de novos
todos os mercados contratos e nova
de atuação do 2003 expansão geográfica -
Grupo CSU. - Consolidação. A CSU inicia as opera-
- Grupo CSU Companhia de melhor ções em mais duas
completa 10 anos de performance comercial capitais brasileiras - Rio
existência. do seu setor, mantendo de Janeiro e Goiânia - e
- Expansão uma grande e variada marca a sua entrada
Geográfica - o base de clientes sem nestes novos mercados.
Grupo passa a concentrações ou Conquista do 8º
contar com seis dependências excessi- Prêmio Top de
Sites espalhados vas de um ou poucos Marketing, com o case
pelo Brasil (São clientes CSU TeleSystem - A maior
2000 Paulo: Faria Lima, - A CSU confirma a sua empresa independente de
- É criado o Grupo Centro e Santo liderança em todos os Call Center do Brasil e a
CSU. As unidades André; Belo mercados de atuação conquista do troféu
de negócio são a Horizonte, Recife, com um crescimento ouro no X Prêmio de
CSU CardSystem, Salvador). acima dos padrões de Marketing Direto da
CSU TeleSystem, 2001 - Em função do mercado ABEMD com o case
CSU Credit&Risk - Investe em expressivo sucesso - Expressiva expansão Programa de Relaciona-
e, pouco depois, tecnologia, de suas empresas, comercial. Conquista mento HSBC e
a MarketSystem. consolidando Marcos Ribeiro Leite dos mais importantes MarketSystem: Clube de
- O jornal Gazeta implantação do é eleito Empreende- projetos disponíves no Benefícios e HSBC
Mercantil destaca VisionPlus dor do Ano de 2002, mercado - com desta- Premier Rewards.
a empresa como (programa de na categoria que para Tim Brasil. Consolidação da
uma das cinco processamento Tecnologia e E- - Recorde histórico de atuação social da
1999 empresas que de cartão), DAC business pela Ernst contratações. A CSU companhia - O Institu-
A empresa mais se destaca- de última Young. A Compa- contratou mais de 3.000 to CSU - Centro de
prepara todas ram na década de geração, CRM e nhia figurou também funcionários no ano Treinamento Tecnológico
as versões do 90 e a empresa faz upgrade de como case estraté- - Vencedora do Top de (CTT) para qualificação
Cardpac, conquista o 50% na capaci- gico de destaque Marketing com o case " de desempregados para
VisionPlus e MarketingBest do dade de em Livro da FVG, CSU Credit&Risk - A o mercado de trabalho
plataforma para Século, pela FGV, processamento. dos Professores maior empresa indepen- forma mais de 2.500
o esperado bug Madia e Editora - Conquista ISO Marcos Cobra e Inês dente de Call Center do alunos no primeiro
do milênio Referência 9001 Pereira. Brasil" trimestre do ano.

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 especial
cobrança
Posição estratégica

O ano 2000 é o divisor do

A reabilitação mercado de cobrança, que
passou por uma profunda
do crédito, reestruturação. Ela
começou com a
sempre profissionalização, atraiu
novos concorrentes pelas
visando o oportunidades geradas e,
enfim, ganhou um novo
cliente perfil empresarial

A mudança foi conceitual, mas suficiente para
movimentar uma indústria e transformar o negó-
cio. No princípio, a cobrança era feita por empre-
sas especializadas, pela necessidade da recompo-
sição do capital, contando até com o reforço
presencial para intimidar o devedor – e forçar o
pagamento. A guinada, ao longo de uma década,
foi em direção à recuperação do crédito. Mais que
isso. De recuperar o consumidor, estabelecer um
relacionamento dentro do ciclo de vida de produ-
to, seguindo a filosofia de CRM. Uma das principais
referências do segmento, a Unidos, fechou as por-
tas, sinalizando a mudança. Outras, como Zanc e
Adedo, apostaram na diversificação, ampliando a
atuação – e a opção natural foi em direção ao mer-
cado de call center. O movimento contrário, po-
rém, foi muito maior. Praticamente todas as em-
presas de call center acabaram movimentando-se
em direção a esse novo negócio, além de outras
que estão iniciando operações ou ainda em fase de
estudar o mercado – e que preferem não divulgar.
O grande divisor de água pode ser o ano 2000,
quando iniciaram suas operações de simples cobran-
ças ou modelos conceitualmente mais evoluídos de
relacionamento com clientes. Entre elas, empresas
como as maiores do mercado de call center como
Atento, Contax, ACS e ActionLine. Outras, devem
anunciar operação até o final do ano. A oportunida-

A EDS agrega “tecnologia e valorização do

operador para excelência do serviço,
atrelada uma maior recuperação de contas
inadimplentes” - Manoel Borges

6 Cliente S.A. www.clientesa.com.br - Maio 2004

17-Caderno-Cobranca.p65 6 17/05/04, 12:16

 especial
cobrança
“A TMS levou seu expertise, com toda a
linha de produtos no segmento de call e
contact center, adaptados às necessidades
de cada cliente” - Eraldo Curi Savastano

de acabou sendo absorvida como uma nova frente

de negócios para o presidente e fundador do Grupo
CSU, Marcos Ribeiro Leite. Foi justamente em 2000
que Leite avaliou e encontrou uma grande oportu-
nidade no mercado de crédito e cobrança, com um
argumento adicional: estes serviços já faziam parte
do pacote full service de administração de meios
eletrônicos de pagamento. “Assim nasceu uma nova
unidade de negócio no Grupo CSU que, aproveitan-
do toda a expertise, criou a CSU Credit&Risk”, lem-
bra o empresário. Como estratégia, o novo negócio
passou a ser responsável pela prestação de serviços
terceirizados envolvendo todo o ciclo de crédito e
cobrança com tecnologia, know-how, segurança e
solidez do Grupo.
O número de PAs (1500) traduz a importância
da unidade dentro do Grupo e reflete o acerto da
estratégia, com volume de negócios chegando a
R$ 75 milhões e representando 24% do faturamento
do Grupo. A explicação pode ser a conquista do
serviço de clientes como Embratel, Losango, Hot Outro fato, de acordo com o executivo, está
Point, HSBC e Santander, entre outros. A visão em- em aliar a esta estratégia soluções tecnológicas ex-
presarial, levou Marcos Ribeiro Leite a ganhar um clusivas. “Elas permitem diversas formas de
prêmio internacional, “Empreendedor do Ano”, pela segmentações da base de clientes a serem
Ernst & Young, em 2002. contatados. E, em consonância com a política do
Líder do mercado de call center no País, de acor- nosso cliente, traçamos a estratégia de cobrança,
do com o ranking do portal Callcenter.inf.br – ori- visando que na percepção do cliente devedor, o
entado por dados fornecidos pelas próprias empre- contato não está sendo executado por terceiros”,
sas -, a Atento aposta na cobrança como ciclo de explica. Octávio destaca que a Atento dispõe do
vida do consumidor final, argumenta Octávio top de tecnologia que possibilita uma cobrança mais
Fernandes, diretor comercial. A operação foi inicia- efetiva, apoiada em discadores preditivos, sistemas
da em 2000 e hoje representa 7% do faturamento integrados de cobrança e “metralhadora digital”. A
da companhia. “Nossa proposta é trabalhar de for- empresa foi citada inclusive pela Info Exame entre
ma conjunta com nossos clientes. Quando fazemos as 50 empresas que mais investiram em tecnologia.
um serviço de cobrança, sempre agregamos outros Em 2003 foram US$ 2,9 milhões; em 2004 está
serviços no sentido não só de recuperar o crédito previsto US$ 3,4 milhões.
para o nosso cliente, como para fidelizar o consu- A Contax, segunda maior empresa do mercado
midor final”, aposta. O diferencial, para a Atento, de call center, iniciou suas operações na área de co-
está primeiro na experiência em CRM, que “nos brança em janeiro de 2002 e já contabiliza mais de
permite fazer uma abordagem diferenciada neste 1.300 PAs destinadas e 2.500 “negociadores”, como
produto, visando no primeiro momento a recupe- define Paulo César Salles Vasques, diretor comercial.
ração do crédito envolvido, sem que isto afete o Vasques é incisivo ao definir o segmento como de
relacionamento comercial de ambos”, pondera “recuperação de crédito” e enfatiza que “muito mais
Octávio. do que simplesmente cobrança, a Contax agrega in-

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17-Caderno-Cobranca.p65 7 17/05/04, 12:25

 especial
cobrança
Posição estratégica
“Apesar da parceria ser nova, estamos juntas
desde de 2002. Nossos resultados têm sido
ótimos” - Alvarez Madero (esq.) e Facundo Ferrari
Torres, MO&PC Collections
teligência ao ciclo de crédito do cliente ajudando-o
na gestão dos resultados como um todo e no conhe-
cimento do ciclo de cada produto”. “O grande dife-
rencial quando se fala de recursos tecnológicos não
é simplesmente tê-los e sim a inteligência na aplica-
ção desses recursos”, aposta. Ele descreve que a
Contax dispõe da “mais moderna tecnologia de te-
lecomunicações”, garantindo o contato com os de-
vedores através de chamadas telefônicas, voice
message inteligente, discadores preditivos e SMS para
celulares. “O Sistema de Recuperação de Crédito
desenvolvido garante mais um diferencial no mer-
cado, pois está apto a aplicar todas as estratégias
definidas para a maximização do contato com o de-
vedor, seja qual for o canal (Voz, SMS, Cartas, Boletos,
e-mail, etc.)”, descreve.
“Mais do que aposta, a CBCC investe na especi-
alização dos profissionais do mercado de cobrança,
que contribuem com as melhores estratégias de re-
cuperação de créditos para cada caso”, declara Carlos
Cesar S. Ruiz, diretor de Operações. A empresa, que
tem expertise na área de cobrança desde 1994, ain-
da como operadora de pager, investe em
contratações especializadas, com busca de especia-
listas em setores específicos do mercado, passando
pelo treinamento profundo em diversos temas de
cobrança, como as formas de incentivo e remunera-
ção. “A qualidade dos agentes é determinante no
sucesso da operação”, pontifica. Mas Ruiz adianta
que a CBCC vai investir este ano R$ 20 milhões em
tecnologia, dos quais 25% em infra-estrutura e o res-
tante em novas operações. “Oferecemos uma solu-
ção completa e flexível de cobrança. Os sistemas
são totalmente baseados em Web e data na Internet,
com data center com redundância que permite a
gestão execução da operação e em qualquer lugar
do mundo de forma segura”, esclarece.
8 Cliente S.A.
A mineira ACS, por exemplo, reconhece trans-
formar a operação em uma extensão do negócio do
cliente ao aliar alta tecnologia e infra-estrutura junta-
mente com o mapeamento dos processos de cada
cliente. “Assim, podemos oferecer, além de grandes
resultados, feedbacks para as áreas envolvidas no
processo de ciclo de crédito e cobrança e até mes-
mo para a área mercadológica. Nosso enfoque prin-
cipal nas ações de cobrança é manter o foco no re-
lacionamento com o cliente inadimplente, tentando
recuperá-lo e devolvê-lo à base de clientes consu-
midores ativos”, justifica Hamilton Reis, diretor Co-
mercial e de Marketing. Hamilton lembra que estes
clientes (CTBC, Intelig e TIM Celular) possuem ou-
tras operações com a empresa além de cobrança.
Toda a infra-estrutura, pessoal operacional e staff en-
volvidos nas operações de cobrança são exclusivos
e separados por cliente, formando sua própria ilha
de cobrança separada, com operadores exclusivos.
A ACS, que entrou no negócio há quatro anos, criou
a Business Unit de Cobrança, responsável por 3%
do faturamento da empresa (faturou R$ 4 milhões
ano passado).
A TMS Call Center, há quatro anos na área, le-
vou seu expertise, com toda a linha de produtos
no segmento de call e contact center, adaptados às
necessidades de cada cliente, justifica Eraldo Curi
Savastano, superintendente de Marketing e Produ-
tos. Com clientes em áreas financeiras, provedores
de web e prefeituras, a empresa chegou a 200 PAs.
Quando compara a operação atual da empresa com
o modelo tradicional, Eraldo enfatiza ter agregado
técnicas de fidelização e relacionamento com cli-
entes, apoiada em tecnologias customizadas para
o negócio.
O exemplo da ActionLine é semelhante. En-
trou no mercado há quatro anos apostando como
diferencial, além de toda a infra-estrutura
tecnológica e operacional, em modelos preditivos
desenvolvidos para aumentar a eficiência da co-
brança. “Além disso, o foco das operações de co-
brança está na retenção de clientes. Por isso traba-
lhamos não só na cobrança propriamente dita mas
também em projetos de prevenção de inadim-
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 especial
cobrança
Empresa PAs N. de % do Clientes
pessoas faturamento
ACS 60 150 3% CTBC, INTELIG TELECOM e TIM CELULAR S.A.
ActionLine 250

Linha de crescimento
Atento 500 1.200 7%
CBCC 300 549 8% Banco Bradesco, Losango/HSBC, Banco ABN Real/Sudameris,
Santander Banespa, Banco do Brasil; Máxima Financeira,
Teletrim Telecomunicações, Brasil Telecom; Telemar e Oi Celu-
lar
Contax 1.300 2.500 ND
EDS 70 70 2%
RedLine 10 20 Prefeitura Municipal de São Bernardo do Campo (SP)
Softway 40 80 Brasil Telecom, Telefônica, Bradesco e Banespa
Telefutura 180 360 8% Banco do Brasil e Bradesco
TMS 200 400
Adedo 102 204 65% Ativos S.A., Lojas Marisa, Telemar, Banco GE, SKY, Net Serviços,
Claro BCP, Brasil Telecom, Philips, Ambev, etc.
Zanc 580 870 80% Credicard, Terra, Citibank, HSBC, Vivo, Lojas Renner e
BankBoston
CSU 1.500 3.000
MO&PC/Teleperformance 250 350 American Express, BankBoston, Citibank, Daimler Chrysler,
Cetelem, Banco Itaú, Directv, Redecard

plência”, pondera Washington Fachola, diretor ge-
ral da operação brasileira. Ele lembra alianças com
alguns sistemas de cobrança como o CACS, que
alia a parte operacional com a estratégia e softwares
desenvolvidos internamente, além de disponibilizar
toda a infra-estrutura de telecomunicações, disca-
dores, gravação.
Luiz Mattar, presidente da Telefutura, que está
na área desde 1990, aposta na fidelização e vendas
de novos produtos como diferencial. Com 180 PAs
dedicadas ao segmento, que representam 8% do
faturamento da empresa, ele atende as operações
de instituições financeiras - Banco do Brasil e
Bradesco. Já a EDS, que associou o início da opera-
ção de cobrança à de cartão de crédito, há 9 anos,
aposta na prestação full service, englobando call
center, financeiro, back-office, custódia, cobrança e
fraude e processamento de dados, como descreve
Manoel Borges, diretor de Financial Process
Management. Para ele, a EDS agrega “tecnologia e
valorização do operador para excelência do servi-
ço, atrelada uma maior recuperação de contas
inadimplentes”.
Para a RedLine o diferencial é relacionamento,
enfatiza Elisabete Marques, Coordenadora de
Marketing e Vendas, que atende a Prefeitura Muni-
cipal de São Bernardo do Campo (SP), com 10 PAs.
“Não basta simplesmente gerar uma ação de co-
brança, intimidando a pessoa que está do outro lado.
Nosso trabalho com a Prefeitura tem nos mostrado
que uma ação de relacionamento traz muito mais

“Nosso enfoque principal é manter o foco no relaciona-

mento com o cliente inadimplente, tentando recuperá-lo
e devolvê-lo à base de clientes consumidores ativos”,
justifica Hamilton Reis, ACS

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 especial
cobrança
Posição estratégica
Quando as empresas de call “O foco está na
center entraram no merca- retenção de
do de cobrança... clientes. Por isso
trabalhamos não
só na cobrança
1990 Telefutura
Linha histórica

propriamente dita
mas em projetos
1994 CBCC de prevenção de
inadimplência” -
1995 EDS Washington
Fachola,
ActionLine
1998 RedLine

2000 CSU Credit&Risk

ACS
ActionLine
TMS

2002 Contax
Teleperformance

2003 Softway

resultados do que uma ação de imposição”,
exemplifica.
Para a Softway, a operação é estratégica e com-
plementar à filosofia empresarial. “É estratégica por
complementar os serviços de contact center pres-
tados a todos os clientes, dentro da estratégia de
oferecer soluções completas”, enfatiza Juares
Ferreira, Superintendente de Operações da Unida-
de da Softway de Florianópolis. Foi assim que nas-
ceu, ano passado, e chegou a 40 PAs para clientes
como Brasil Telecom, Telefônica, Bradesco e
Banespa. No caso da Telefônica, Juares explica que
a Softway realiza também operações de venda de
serviços por telefone e atendimento via chat para
venda de Speedy e linha adicional.
Uma das últimas a anunciar sua entrada neste
segmento (por enquanto!), a Softway trabalha para
agregar nas operações de cobrança a sua experi-
ência de telemarketing. O objetivo, de acordo com
Juares, é realizar uma tele-cobrança de resultados,
somados a um MIS (Management Information
System - Gerenciamento de Sistemas de Informa-
ções) completo, consistente e disponibilizado via
Web aos clientes, permitindo o acompanhamento
de dados e de voz on-line. A operação está apoia-
da no Sysrec como aplicativo específico, agregado
a soluções proprietárias da empresa.
A Teleperformance aposta em uma estrutura
diferenciada. Com faturamento de R$ 10 milhões
por ano nessa área, a Teleperformance atua em
parceria com a MO&PC Collections, empresa es-
pecializada em cobranças. “Apesar da parceria ser
nova, estamos juntas desde de 2002. Nossos resul-
tados têm sido ótimos”, conta Alvarez Fernandez
Madero, presidente da MO&PC Collections. A ope-
ração, que conta com 250 PAs e mais de 350 ope-
radores, possui como clientes American Express,
BankBoston, Citibank, Daimler Chrysler, Cetelem,
Banco Itaú, Directv, Redecard, entre outros. “Nos-
so diferencial é que possuímos software preditivo
para telefonia, próprio, o Active Collections
Software, que possibilita acesso on line aos relatóri-
os de gestão”, explica Facundo Ferrari Torres, vice-
presidente da MO&PC Collections.

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 especial
cobrança
Perfil empresarial

Fazer a diferença, para a

CSU Credit&Risk, é pouco
A empresa aposta na expertise acumulada, diferencial de gestão do
ciclo de cobrança e crédito, na infra-estrutura de apoio, capacitação
de pessoal, capilaridade e, sobretudo, na estrutura sólida do Grupo
para superar a expectativa do cliente e manter o ritmo de
crescimento

O ano de 2000 é o marco da CSU Credit&Risk, É a expertise acumulada em 12 anos, aplicada no

criada como unidade de negócio, para o Grupo CSU
entrar no mercado de crédito e cobrança. Foi uma
aposta na diversificação de seus negócios sem per-
der o foco. A unidade precursora do Grupo, a CSU
CardSystem, é especializada na administração
terceirizada de meios eletrônicos de pagamento que,
por este perfil, já atuava na recuperação de crédito
dentro do mercado de cartões, o que facilitou levar a
nova unidade à liderança do mercado de cobrança.
A CSU Credit&Risk nasceu com a expertise e solidez
de um grande Grupo para suportar grandes investi-
mentos e cenários econômicos desfavoráveis.
A CSU Credit&Risk, desde o início da década, des-
taca-se por ser a única a contar com o tripé que sus-
tenta a sua alta performance formado por uma estru-
tura de recursos humanos especializados em recupe-
ração de ativos, know how em diferentes setores da
economia que permitem a melhor estratégia de co-
brança e volume e tecnologia que garantem a produ-
tividade da operação. “Esta singularidade faz da CSU
Credit&Risk uma empresa e única no segmento co-
brança e ciclo de credito”,
justifica Marco Antonio
Theodoro, diretor comer-
cial. “A CSU Credit&Risk é
a empresa full service de
recuperação de ativos que
conhece, entende, plane-
ja, operacionaliza e entre-
ga os resultados definidos
com o cliente”.
desenvolvimento de políticas de crédito e ações de
recuperação de ativos para os clientes de vários seg-
mentos. “O modelo de comportamento e a curva de
recuperação são diferenciais num mercado onde o
know how de cobrança e o desenvolvimento de estra-
tégias específicas para cada segmento faz a diferen-
ça”, aposta Marco Antonio.
Outro diferencial reforçado pelo executivo é que,
a CSU Credit&Risk, por ser uma empresa com ativos
da ordem de R$ 55 milhões, não faz floating com os
recursos de seus clientes. “Para cada operação é aberta
uma conta corrente separada para o cliente para que
não haja dupla-incidência de CPMF. A CSU não pre-
cisa utilizar os recebíveis do cliente como forma de
fazer frente às obrigações de caixa da companhia.
Somos um grupo sólido”, explica.
Recursos Humanos - O executivo costuma dizer
que, na CSU Credit&Risk, não há operadores de
telemarketing ou atendentes de call center. Através de
um grande trabalho de recrutamento e seleção, são
identificados os perfis com habilidade de negociação,

Marco Paula
Antonio Villalba,
Theodoro, Gerente de
diretor Negócios de
comercial Cobrança

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 especial
cobrança

conhecimentos específicos financeiros, experiência no

setor e habilidades para avaliação de risco de crédito.
Uma vez contratadas, as pessoas recebem treinamento
antes de ingressarem na fase da operação. “Quando
iniciados na ação de recuperação, já estão devidamente
preparados para lidar com o público. Eles são trans-
formados em verdadeiros agentes de recuperação de
crédito”, comenta Silvia Parreira, Gerente de Negócios
de Cobrança da CSU Credit & Risk.
Infra-estrutura - A proposta da CSU Credit&Risk é
realizar um trabalho único no segmento de cobrança.
Por isso, aposta nos seus grandes diferenciais que ga-
rantem uma alta recuperação e uma performance dife-
renciada do mercado, com o objetivo de recuperar o
maior ativo das companhias: o cliente. Ela aposta como
diferencial na infra-estrutura gráfica, baseada em Belo
Horizonte. “É a única empresa que possui em sua infra-
estrutura residente um parque gráfico com capacidade
de imprimir até 9 milhões de boletos ou cartas de co-
brança por mês”, explica Marco Antonio. A distribui-
ção deste material é garantida graças a outro diferenci-
al para as postagens das correspondências: a CSU
Credt&Risk tem uma ACF dentro de suas instalações,
permitindo não apenas tarifas diferenciadas como agi-
lidade e segurança ao processo.
A capilaridade da operação é garantida em fun-
ção de uma parceria com a Caixa Econômica Fede-
ral. Através dela, as agências da CEF bem como as
casas lotéricas de todo o país, garantem a presença
de uma rede de captura CSU Credit&Risk em todo o
território nacional, facilitando o recebimento de ati-
vos e garantindo a maior recuperação.
Na área de telecom, em função do grande volu-
me da CSU Credit&Risk, o Grupo CSU firmou uma
parceria com as empresas de telecomunicações que
viabilizam tarifas mínimas para os clientes. “Por ser
um dos maiores custos dentro de uma operação de
cobrança, as tarifas especiais (tanto para tráfego ati-
vo, receptivo ou de dados) tornam-se outro grande
diferencial CSU Credit&Risk”, esclarece Paula Villalba,
Gerente de Negócios de Cobrança da Credit&Risk.
Silvia
Parreira,
gerente de
negócios de
cobrança
A distribuição geográ-
fica da empresa é garanti-
da por nove plataformas
operacionais interligadas
por frame relay e com
links de acesso em todo o
Brasil, presença nas prin-
cipais capitais nacionais, com sites autônomos pre-
parados com infra-estrutura de primeira linha (gera-
dores e nobreaks com abastecimento independentes)
e acompanhamento 24 horas das áreas de suporte
em todos os nove centros de processamento.
Expertise técnica - Além de toda a plataforma de
produção - como discador preditivo e posições de tra-
balho com ambiente dedicado ao negócio cobrança -
, a CSU Credit&Risk conta com soluções próprias e
sistemas específicos de gestão de estratégica, behavior
e acompanhamento de todo o ciclo de crédito do cli-
ente. O executivo especifica que essa base estratégica
está apoiada em uma série de soluções (veja Box).
Processos de gestão e implantação - A filosofia
operacional da empresa, para a gestão de novos cli-
entes, segue o conceito de que, após o fechamento
de uma nova parceria, a empresa faz uma avaliação
da carteira e a definição da estratégia mais adequada
e rentável à operação. “Uma equipe especializada e
dedicada de gestão é responsável pela implantação e
também pelo acompanhamento do projeto”, especi-
2004
Faturamento Grupo CSU R$ 430 milhões
PAs + PRCs 6,135
Cartões Administrados 12 milhões

www.clientesa.com.br - Maio 2004 Cliente S.A. 13

 especial
cobrança
Perfil empresarial
• CSU Strategy Manager - Ferramentas estratégicas
de gerenciamento de contas baseado em Adaptive
Control e Behavioral Scoring System
Soluções Estratégicas

fica o executivo. Ele especifica que a metodologia de

• VisionPlus - Avançado sistema de processamento e
billing
• CTA - Sistema de cobrança totalmente parametrizável
que permite analisar estratégias e ações alternativas
• Melita Predictive Dialer e TT&S - Os mais concei-
tuados discadores automáticos do mundo
• CSU Collection Tracking - Módulo para análise es-
tatística e cobrança
• DataWarehouse - Armazenamento inteligente de
dados
• Account Management - Gerenciamento constante
de todos os processos
• CRIS - Módulo VISA de prevenção à fraudes
• CAM - Modelos avançados de CSU Credit&Risk
scoring
• IST - Autorização flexível e parametrizável por pro-
duto
• SIA - Sistema integrado que permite gerenciar acor-
dos
• SCC - Sistema de Controle total de Contatos
• DAC - Avaya, Siemens e TT&S
A CSU desenvolve o serviço de recuperação
de valores para a Brasil Telecom desde 2001
Case Brasil Telecom
projetos utilizada é o PMI com análise de ponto de
função nos projetos, onde desenvolve novos mode-
los de processamento e customização de sistemas.
“O cliente acompanha passo a passo a implantação
do projeto e através de um modelo de cash flow, os
resultados operacionais quando o projeto está em pro-
dução, seja local ou remotamente”.
“Para implantar as campanhas especiais de co-
branças e os altos volumes de análise de crédito, a
CSU Credit&Risk faz a diferença na hora de contratar,
crescer a operação e na hora de conferir elasticidade
ao projeto de seus clientes”, afirma o executivo. “E,
aposta, porque a empresa conta com uma área de
recrutamento e seleção coordenada pelos melhores
profissionais do mercado, áreas de treinamento e
desenvolvimento dedicadas, acompanhamento cons-
tante dos indicadores e a monitoria de todas a ações
em tempo real.”
Para quem fazemos - Hoje, a CSU Credit&Risk
tem em sua carteira os maiores grupos do mercado,
entre empresas nacionais e internacionais líderes em
seus ramos de atuação em praticamente todos os seg-
mentos - financeiro, varejista, telecomunicações, car-
tão de crédito, private label e indústria. O executivo

No final de 2003,
a CSU ganhou desta-
defende que a CSU Credit&Risk, em função da matu-
que na recuperação ridade, diferenciais e diversificação de seu portfólio,
obtida durante o está preparada para atender todas as empresas de
ano, posicionando-se grande porte que desejam “alta performance e a se-
em excelente coloca- gurança de um ótimo retorno”.
ção no ranking e No mercado de cobrança, ainda há uma cultura
conquistando boa de divisão de carteira de clientes que vem da década
parte da operação de passada. Com todo o seu know how e expertise, a
cobrança da campa- CSU Credit&Risk está mudando este hábito dentro de
nha de final de ano.
seus clientes. “Ao trabalhar a carteira como um todo,
Operação esta que
teve destaque na
segmentada em suas diferentes fases, a CSU Credit&Risk
mídia devido ao seu consegue uma maior recuperação nas primeiras se-
excelente resultado manas pós-débito, o que evita uma grande perda de
(Gazeta Mercantil). valores e garante a redução da régua de cobrança
com a antecipação de receita e aumento na taxa de
recuperação”, pondera Paula Villalba Gerente de ne-
gócios de cobrança.

Opinião dos clientes

“A CSU é uma empresa que preza pela qualidade
dos serviços que presta a seus clientes, sua equipe de
profissionais é gabaritada e sempre apresenta solu-
ções para os mais diversos problemas do cliente.
Estamos muito satisfeitos com essa parceria que tem
nos rendido muitos frutos, em especial na parte de
Campanhas Promocionais de Cobrança. O sucesso é
garantido. Agora vamos para mais parcerias, que com
certeza nos trarão um “plus” acima da meta
estabelecida.”
Fernando José Rampasso Simões
Gestor de Campanhas Especiais
Departamento de Cobrança Varejo - Telecobrança
Telemar
“Vender pontualidade! Esta é a filosofia que a
Losango busca junto a seus clientes. Para tanto, nos-
sa parceria com a CSU vem se afinando a cada dia,
recuperando crédito com uma abordagem diferente,
que visa resgatar a importância do bom relaciona-
mento com nossos clientes para que eles voltem a
comprar com a gente. Dentro desta proposta, os dife-
renciais que a CSU nos apresenta são tecnologia, efi-
ciência operacional, forte processo de gestão, e prin-
cipalmente, equipe altamente comprometida e treina-
da.”
Nelson Tiemann Filho
Diretor Operacional de Cobrança
Losango

14 Cliente S.A. www.clientesa.com.br - Maio 2004


Ex-escritórios
A mudança
do perfil do
mercado
levou duas
empresas a
diversificarem
para o
mercado de
call center
No caminho contrário
A Adedo e a Zanc são dois exemplos de empre-
sas que migraram da área de cobrança para o merca-
do de call center, pela similaridade das operações. A
mudança para Ariovaldo Ferreira, principal executivo
da Adedo, anunciada no início deste ano, incluiu
reestruturação física e tecnológica do negócio, sain-
do de um prédio antigo do centro de São Paulo –
onde sempre se concentraram a maioria das empre-
sas de cobrança – para o tradicional Alphaville, ocu-
pando um amplo prédio de cinco andares. Há 27
anos no mercado, como TecCobra, a Adedo mantém
102 PAs e 204 operadores, das atuais 800 PAs criadas
na nova área.
O faturamento da empresa chegou a R$ 91 mi-
lhões ano passado, com 65% ainda respondendo pela
área de cobrança e uma carteira que inclui empresas
como Ativos S.A., Lojas Marisa, Telemar, Banco GE,
SKY, Net Serviços, Claro BCP, Brasil Telecom, Philips
e Ambev, por exemplo. O segredo para Ari é a dedi-
cação. “Temos pessoas dedicadas para cada um dos
clientes”, salienta. E ele aposta no crescimento da
operação de cobrança com novos clientes e na ele-
vação na quantidade de títulos dos atuais clientes.
A Zanc, dirigida por Carlos Zanchi, comemora 25
anos de atuação no mercado de cobrança e, hoje,
das 720 PAs, 580 PAs ainda são dedicadas exclusiva-
mente à área. Em uma avaliação do negócio, Zanchi
enfatiza como “período em que adquirimos uma gran-
de experiência e conhecimento” e conquista de cli-
entes como Credicard, Terra, Citibank, HSBC, Vivo,
Lojas Renner e BankBoston.
Para a Zanc, o faturamento ainda depende 80% da
área de cobrança. Mas Carlos reforça que a estrutura
está apta à outras atividades. “Ao diversificarmos nossa
www.clientesa.com.br - Maio 2004
especial
cobrança
atuação, com novos serviços, estamos conquistando des-
taque em novos segmentos”, pondera. Tradicional na
área, ele aposta que faz a diferença ao agregar ao
expertise de 27 anos inteligência para avaliação de todo
o processo, com investimento na trilogia pessoas,
tecnologia e processos. “Além disso, somos compro-
metidos com as necessidades dos nossos parceiros e as
metas estabelecidas são o nosso objetivo final; também
procuramos enfatizar a qualidade sobre a produtivida-
de, acrescido de determinação e inovação”, salienta.
Zanchi faz uma distinção clara entre os investi-
mentos de infra-estrutura tecnológica e recursos hu-
manos. Na área de tecnologia, ele aposta como dife-
rencial a busca por soluções de qualidade com uma
plataforma integrada, agora com know-how de contact
center. “Também contamos com uma área de plane-
jamento, que desenvolve relatórios em tempo real e
elabora a análise individual das necessidades dos
parceiros. É um ideal à conquista dos resultados po-
sitivos que nos foram estabelecidos. Em nível
tecnológico, se necessário para atingirmos os objeti-
vos comuns, o que for agregar, iremos em busca no
mercado para colocar à disposição”, pontifica.
No caso de recursos humanos ele reforça que “este
sempre será o grande diferencial da Zanc. O investi-
mento é sistemático em conhecimento e aperfeiçoa-
mento - neste caso, para capacitar os nossos colabora-
dores - com treinamentos constantes em técnicas de
negociação”, salienta. Para ele, política motivacional e
salarial, benefícios, incentivo às idéias, criatividade, ino-
vação e a flexibilidade de nossos profissionais são ali-
cerces da empresa. “Tecnologia segura e integrada a
processos, juntamente com pessoas criativas e flexiveis
constituem a base da confiança”, aposta.
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