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Índice
Opinião
Alexandra Periscinoto
Opinião
Efraim Kapulski
”
propriamente dita. presidente da ABEMD
Outro ponto de des- primeiro emprego
taque nessa primeira
jornada do Probare são alguns dos ín-
dices apresentados pela Ouvidoria. O
grau de credibilidade do programa é
bastante elevado. A grande maioria dos
consumidores que fizeram algum tipo de
uso do programa o recomendaria aos seus
amigos. Mais uma prova de que sua con-
dução tem sido correta, séria e eficaz.
Não é exagero dizer que o Probare
está perfeitamente sintonizado com os
mercados que buscam credibilidade
junto à sociedade. Além disso, ele libe-
ra a classe política para legislar sobre
assuntos mais prementes à vida da po-
pulação como saúde, educação, habita-
ção, transporte entre outros.
Ainda temos muito que evoluir e
Opinião
“
clamações, o serviço de
atendimento ao cliente está No último levantamento qualitativo,
melhorando a passos largos 76% dos reclamantes aprovaram a
no país, como demonstram
os maciços investimentos atuação da ouvidoria, o que mostra
das empresas em tecnolo- que o canal está capacitado para se
gia e capacitação e os cases
cada vez mais sofisticados tornar o mediador entre consumidores
apresentados anualmente
no Prêmio ABT. Isto, é cla-
ro, tende a refletir em ope-
rações mais bem-preparadas para res-
”
insatisfeitos e empresas
Opinião
O efeito Probare
O programa foi muito bem avaliado pela
população. 78% dos clientes que
responderam a pesquisa de satisfação da
ouvidoria indicaram o canal para amigos,
parentes e conhecidos
Roberto Meir
Apoio governamental
Depoimentos
Além de expressar, de forma cristalina, a ativas, oferece estrutura suficiente para o aten-
vontade de abraçar o caminho das melhores dimento receptivo e dá treinamento adequa-
práticas e a contribuição para fortalecimento do aos operadores, entre outros pré-requisi-
do setor, a adesão de uma empresa – de qual- tos. O mesmo Selo de Ética qualifica ainda,
quer porte ou segmento – ao Probare indica, de forma inédita, o setor público, que tem
com a mesma magnitude, sua vocação para como cliente o cidadão. Dessa forma, a Mon-
obter vantagens competitivas. Essas são algu- tana, além de dar credibilidade ao mercado
mas das sínteses que se podem depreender dos público, prepara-se para o setor privado onde
depoimentos feitos à Cliente S.A. pelas orga- a qualidade é fundamental no momento de
nizações que já conquistaram o Selo de Ética uma contratação”.
ou se encontram em processo de certificação. O Probare é considerado pela Montana
De acordo com Gustavo Almeida, diretor apenas o primeiro passo rumo à competiti-
de Negócios da Montana, a empresa “inovou vidade justa acompanhada da adoção das
a comunicação do setor público e privado com
o consumidor brasileiro e, pelo trabalho de-
senvolvido em conjunto com a Câmara dos
Deputados, foi a primeira empresa do Brasil a
receber o Selo de Ética Probare. Ao conquis-
tar essa certificação, a Montana comprova que
segue os padrões estabelecidos pelo Programa
Brasileiro de Regulamentação do Setor de Re-
lacionamento. Isso quer dizer que respeita os
horários estabelecidos durante as chamadas
“ A auto-regulamentação de
um setor é, sem dúvida, um dos
passos mais importantes na con-
quista da democracia em qual-
”
quer sociedade - Alessandro
Goulart, presidente da Softway
Contact Center
”
leiro - Gustavo Almeida,
diretor de Negócios
da Montana
cação para executar operações, uma vanta- Ética do Probare foi um passo fundamen-
gem competitiva junto à concorrência e, tal na constante busca da melhoria nas re-
principalmente, o fortalecimento de todo o lações empresa/cliente. Segundo Leonar-
setor de relacionamento brasileiro”. do Prieto Portari, gerente de Qualidade e
Para a SPCOM a conquista do Selo de Meio Ambiente, todos os colaboradores da
SPCOM apoiaram desde o início o Pro-
grama de Auto Regulamentação, por en-
tenderem que o conceito do programa es-
tava diretamente alinhado com os valores
da empresa: Ética, Verdade (sempre), Qua-
lidade, Criatividade, Paixão por desafios e
Desenvolvimento de pessoas. “Desde o
inicio a SPCOM apoiou o “Programa Bra-
sileiro de Auto-Regulamentação do Setor
de Relacionamento (PROBARE)” por se
“ A adesão ao Probare
contribuirá para a melhoria nos
processos e para fundamentar
nosso comprometimento com a
”
ética - Carlos Cesar
Camargo, diretor de
Tecnologia da TMKT
“ O Programa Brasileiro de
Auto-Regulamentação do
Setor de Relacionamento
(Probare) é um marco signifi-
cativo para o nosso mercado,
pois reflete o compromisso
deste para com seus Clientes e
”
Colaboradores - Cristiano
Pernichelli, Risk Management
Director da TeleTech
tor. O comprometimento cada vez mai- retor de Tecnologia da TMKT, afirma que,
or das empresas do setor de relaciona- “como signatária do programa, a empresa
mento na adesão ao Probare, assegurará reconhece a atuação do Probare como fun-
aos consumidores um nível de atendi- damental para a preservação e crescimento
mento pautado no profissionalismo, con- geral do setor de Contact Center no país.
fiança e na responsabilidade empresari- Além disso, a adesão ao programa se conso-
al”, concluiu Leonardo. lida como importante indicativo da preo-
Por sua vez, Carlos Cesar Camargo, di- cupação das empresas do segmento com a
ética e a qualidade no atendimento ao clien-
”
‘Foco no Cliente’. - gerente
da Central de Atendimento ao
nuamente aperfeiçoado para garantir seu
objetivo: o aprimoramento das práticas de
relacionamento com clientes”.
Cliente do grupo Icatu Hartford, Outra organização que aderiu ao progra-
ma de auto-regulamentação foi a Uranet Pro-
Luciana Schwertner jetos e Sistemas. Segundo Oswaldo de Al-
meida Cruz Junior, gerente de Operações
damos ao programa, como o encorajamen- CallCenter, “desde a instituição do Probare
to ao aperfeiçoamento cívico que preten- as empresas do setor de Callcenter passam a
demos passar aos nossos colaboradores. ter uma ferramenta eficiente para se auto-
Qualidades certificadas pelo Probare já são avaliarem. O selo de Ética e todos os seus
praticadas e julgadas imprescindíveis no desdobramentos são uma amostra clara do
relacionamento empresa/cliente pela Voxli-
ne: credibilidade, solidez e transparência”.
Ética e qualidade - Por sua vez, Cristiano
Pernichelli, Risk Management Director da
TeleTech, “o Programa Brasileiro de Auto-
“Preocupados com o
exercício e manutenção de seus
Regulamentação do Setor de Relacionamen- valores, é que a ContactOne
to (Probare) é um marco significativo para o prepara-se para brevemente
nosso mercado, pois reflete o compromisso
deste para com seus Clientes e Colaborado- obter sua certificação com o
res. A busca por esta certificação está direta-
mente alinhada à nossa política de qualidade
e excelência na prestação de serviços. Com isso,
a TeleTech se mantém na vanguarda do mer-
Selo de Ética do Probare -
Elisabete Cristina Cortez, ”
gerente de Qualidade da
cado, no que diz respeito às melhores práticas
do setor, trazendo benefícios mútuos à nossa ContactOne - G&P
Balanço
Certificação
Com a palavra,
as certificadoras
Fundação Carlos Alberto Vanzolini
Jairo Alvarenga Júnior
Auditor
O Código de Ética do Probare é uma to, a sua vontade deve ser respeitada”
conquista do mercado consumidor, pois Como ficam as técnicas de vendas? Até
a falta de critérios de abordagem esta- que ponto o atendente pode/deve insis-
vam gerando insatisfações e danificado tir na venda? Em que “não” deve o aten-
a imagem de algumas empresas. Os pa- dente parar? Estas questões são levanta-
râmetros como Respeito, Confidencia- das na grande maioria das auditorias.
lidade, Transparência e Clareza devem Outro ponto é o Capítulo II – Respon-
ser internalizados nos atendentes da cen- sabilidade que define “ A Central de Rela-
tral de relacionamento e isto têm-se cionamento deve ter evidências formais de que
mostrado efetivo. a Empresa/Contratante conhece e está de acor-
O ponto mais questionável é o Ar- do com o Código de Ética, para cada serviço/
tigo 1O. Parágrafo 2O. que define que contrato elaborado”. Algumas centrais têm
“ Sempre que o consumidor manifestar dificuldades em conseguir esta evidência e
a sua contrariedade quanto ao prosse- acabam por ficar sem a emissão do certifi-
guimento do contato naquele momen- cado até que apresente tais registros.
Condução da auditoria:
Análise de documentos:
• Análise de contratos com as empre-
sas/contratantes
• Evidência da aceitação das empresas/
contratantes
• Evidência de treinamento dos aten-
dentes nos artigos do Probare
• Analise dos Scripts
Auditoria em campo:
• Entrevistas
• Escuta de atendimento em tempo real Ponto de melhoria:
• Escuta de gravações Maior divulgação do Probare e do ca-
• Escuta da URA nal de Ouvidoria ao público consumidor.
Historia
“
Há exatos 12 meses, mais precisamente
no dia 24 de novembro de 2005, cerca de Num país que carece jus-
200 empresários, executivos e representan- tamente de padrões éticos,
tes do setor de Relacionamento com Clien-
tes participavam, no elegante auditório da
um setor que emprega mais
Pinacoteca do Estado, em São Paulo, do lan- 600 mil pessoas lança um
çamento oficial do PROBARE - Programa programa todo ele baseado
de Auto-Regulamentação do Setor de Rela-
cionamento com Clientes. Era o coroamen- na ética, no talento e na
to de um esforço que se iniciou oito meses dedicação de seus profissio-
antes, envolvendo – numa sistemática es-
truturada em transparência e democracia
– mais de 70 pessoas e 400 empresas. Ou
seja, mais de 800 horas de exaustivo traba-
”
nais - Alexandra
Periscinoto, coordenadora
do Probare
lho na construção do que viria a ser não só
a auto-normatizaçao do segmento, mas sociedade. Em seguida, se juntaram também
também o caminho para seu auto-aprimo- como signatários do Probare a ABA (Associa-
ramento. “Num país que carece justamen- ção Brasileira de Anunciantes), o Sintratel
te de padrões éticos, um setor que empre- (Sindicato dos Trabalhadores em Telemarke-
ga mais 600 mil pessoas lança um progra- ting), o Sintelmark (Sindicato Paulista das
ma todo ele baseado na ética, no talento e Empresas de Telemarketing, Marketing Di-
na dedicação de seus profissionais”, decla- reto e Conexos) e a Febraban (Federação
rou, na ocasião, a coordenadora do pro- Brasileira de Bancos).
grama, Alexandra Periscinoto. A concepção do programa, desde seu
Tudo começou em meados de 2004, pré-projeto, já previa seus quatro pilares
quando três Associações – ABT (Associação básicos de sustentação, hoje já em pleno
Brasileira de Telemarketing), Abemd (Asso- processo de consolidação: Código de Éti-
ciação Brasileira de Marketing Direto) e ca, Selo de Ética, Ouvidoria e Normas de
Abrarec (Associação Brasileira das Relações Gestão. E pautados por duas sólidas ver-
Empresa-Cliente) - decidiram se unir para tentes: o compromisso com a ética e a busca
elaborar o código de auto-regulamentação do incessante das melhores práticas. “Mais do
setor de callcenter, contact center, SAC, help que um programa de normatização, é de
desk e telemarketing. O objetivo era prote- auto-aprimoramento, que requer muito de
ger o mercado de eventuais leis abusivas, ofe- atitude e quase nada de investimento”, des-
recer parâmetros para o crescimento da qua- tacou Alexandra Periscinoto.
lidade, e melhorar a imagem do setor junto à Ética e maturidade – Depois de milha-
Cronologia
Meados de 2004 – ABT, Abemd e seus eventuais descontentamentos rela-
Abrarec se unem com a idéia de criar tivos à ética dos serviços de relaciona-
um programa de auto-regulamentação mento oferecidos no mercado.
do setor 24 de novembro de 2005 – Com
Final de 2004 – Tem início o pro- os quatro pilares do programa pron-
cesso de compilações e pesquisas. tos e aprovados, o PROBARE é lan-
Abril de 2005 – O primeiro pilar çado oficialmente em cerimônia que
– o código de ética – do PROBARE conta com as assinaturas de entida-
chega a um formato e conteúdo bási- des e empresas.
cos. Tem início um processo de aná- Setembro de 2006 – O contact
lise e debates que envolveu cerca de center da Câmara dos Deputados, em
400 empresas. Brasília, é o primeiro a obter o Selo
10 de Outubro de 2005 – É assinado de Ética.
e instituído do código de ética do setor Setembro de 2006 – O deputado
9 de novembro de 2005 – É oficiali- Aldo Rebelo, presidente da Câmara dos
zada a Ouvidoria do PROBARE. Atra- Deputados, visita empresas e represen-
vés do site www.probare.org os consu- tantes do PROBARE, oficializando o
midores passaram a ter onde expressar apoio do governo à iniciativa do setor.
Passo a Passo