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Cases
Brasilprev -
O segredo está
dentro de casa
Copel -
A ouvidoria,
reativada por
vontade política
Artigos
Ética e Responsabilidade do
Ouvidor/Ombudsman
Ouvidor: leva-e-traz ou
mediador-gestor?
Especial Ouvidoria
Índice
31 O segredo está dentro de casa
Case
35 Ouvidor: leva-e-traz ou
Artigo
mediador-gestor?
38 Ética e Responsabilidade do
Artigo
Ouvidor/Ombudsman
“Tudo que fazemos para o cliente, eficiência no atendimento das deman- casa, as pessoas tiverem o compro-
temos que fazer, antes, dentro de das entre as áreas da própria empresa misso permanente com a satisfação
casa.” Essa frase da ouvidora da Bra- e reforçar a gestão participativa da dos clientes, sejam eles internos ou
silprev Seguros e Previdência, Luciana companhia. externos.
Galvão, mostra bem qual é o com-
prometimento da empresa com seu “A principal missão era conscien- “Quando estamos no papel de
público. Além disso, traduz como foi tizar todos os colaboradores do com- representante do cliente externo, na
a implantação de sua Ouvidoria. Tudo promisso permanente com os clientes hora em que preciso atendê-lo tenho
começou com a criação de um canal e fortalecer a missão democrática e que contatar um funcionário da Bra-
onde os colaboradores pudessem dar transparente da organização”, explica silprev. Se esse colaborador não esti-
opiniões, sugestões e críticas. Uma a ouvidora. A empresa optou por esse ver com o foco no cliente, fica mais
Ouvidoria interna. A idéia era, com a modelo por acreditar que só é possível complicado para mim. Isso se torna
implantação de uma política de valo- atingir a excelência no relacionamen- claro quando conseguimos atender
rização do cliente interno, estimular a to com o consumidor se, dentro de à solicitação em três dias, metade
>> A principal missão era conscientizar todos os colaboradores do compromisso permanente com os clientes e fortalecer a
missão democrática e transparente da organização - Luciana Galvão, Ouvidora da Brasilprev Seguros e Previdência
resolvida com a alteração no próprio do necessidade, elaboramos estudos e de e benefícios a acionistas, clientes,
Manual, definindo que a unidade con- propomos mudanças”, explica. fornecedores, governo, sociedade e
sumidora é apenas o local da presta- principalmente ao quadro de colabora-
ção de serviços e que os débitos são Futuro – As ações futuras, de dores. Ele aposta que as boas práticas
vinculados ao consumidor. Este é um acordo com Adelcio, passam por vá- e resultados podem chegar a itens
exemplo que o executivo utiliza para rias estratégias. A primeira delas é a como a valorização das ações da com-
justificar a necessidade de independên- consolidação da cultura empresarial panhia no mercado interno e externo,
cia para atender às demandas (recla- pró Ouvidoria. Depois, a valorização ampliação das ações sociais, acesso
mações, sugestões) que muitas vezes da imagem da companhia pela ado- facilitado a recursos financeiros para
acabam recaindo sobre alinhamento de ção de boas práticas norteadas pelos novos investimentos e maior seguran-
processos e mudanças organizacionais. princípios da transparência, eqüidade, ça aos acionistas nos investimentos
“Sempre analisamos os casos e, haven- prestação de contas e responsabilida- realizados.
Novidades
Ouvidor: leva-e-traz ou
mediador-gestor?*
Antonio Semeraro Rito Cardoso1, Paulo Reis Vieira2
lugar-comum
Nos últimos anos, observamos, nesse debate
principalmente no setor público, o a conclusão de
expressivo crescimento das ouvidorias que o ouvidor
como instrumentos capazes de aproxi- deve ter con-
mar o cidadão das organizações, ob- duta ilibada,
jetivando ampliar a cidadania — atra- ser ético, sen-
vés do exercício da democracia parti- sível às deman-
cipativa —, consolidar o processo de das sociais,
construção de um Estado democrático além de reunir
de direito e, conseqüentemente, via- outras virtudes
bilizar uma sociedade mais justa e que, sem som-
igualitária. bra de dúvida, são fatores críticos de seu ouvidor, mas sim do tripé ética,
sucesso. Porém, é preciso ter em men- capacidade de gestão e conhecimento
Esse crescimento traz, sem dú- te que o êxito de uma ouvidoria não jurídico e social, conforme Figura 1
vida, enorme preocupação, porque depende exclusivamente da ética do abaixo.
inexistem um modelo de gestão e um
ordenamento jurídico capazes de cla-
rificar o processo. É com esse cenário
que se defrontam os dirigentes que se
propõem a construir uma ouvidoria:
como montá-la, por onde começar, o
que fazer, quais os princípios funda-
mentais, como gerenciar e avaliar e,
sobretudo, quem deve ser o ouvidor,
quais características e habilidades
requeridas para o exercício dessa ati-
vidade em sua plenitude?
* Este artigo contou com a colaboração de Fernanda Paes Leme Peyneau Rito, economista pela UFRJ e consultora na área de previdência social.
1
Ouvidor do Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (Ipea) <http://www.ipea.gov.br/ouvidoria> e mestre em Administração Pùblica pela FGV/Eba-
pe.
2
Doutor em Administração Pública pela Universidade da Califórnia/EUA
3
Associação Brasileira de Ouvidores (ABO) e Ouvidoria Geral da União, por exemplo.
Se o aspecto subjetivo do ouvi- dorias é uma determinação constitu- universalização do acesso aos órgãos
dor é o mais lembrado, isso ocorre cional (Art. 37, § 3o, I, CF), sendo as da administração pública.
tanto pela inexistência de um con- ouvidorias instrumentos que visam
senso acerca do que seja ético — o permitir à sociedade interagir com o Em relação à capacidade de ges-
que possibilita infinitas colocações4 governo, a fim de efetivar os princí- tão, é importante destacar que a
— como pelo próprio anseio social pios constitucionais, ou seja, garantir origem escandinava da ouvidoria,
em ter interlocutores éticos e justos. aplicabilidade dos valores implícitos através do ombudsman, já demons-
Além disso, dada a unipessoalidade e explícitos na ordem constitucional trava a necessidade de o ouvidor ter
das ouvidorias é, de fato, imprescin- vigente. Por isso mesmo, o ouvidor de submeter-se à capacitação na área
dível, que o ouvidor seja “dotado de deve possuir uma visão global de nos- de gestão, para não se transformar
estrutura e autoridade moral” (Lyra, so ordenamento; deve conhecer não em simples ouvinte e receptador de
p.128)5. as regras (embora sejam importantes), queixas e reivindicações da sociedade,
mas os valores de nossa sociedade. O sem condições de atuar como trans-
Contudo, em que pese a relevância ouvidor deve ser capaz de, diante do formador do aparelho, seja ele estatal
de se enfatizar o caráter moral, isso caso concreto, efetuar uma filtragem ou particular.
não pode ocorrer em detrimento de constitucional, ou seja, interpretar o
uma discussão mais profunda sobre caso e decidir o eventual conflito por É também importante perceber que
os aspectos objetivos que compõem uma ótica constitucional. as ouvidorias fazem parte de sistemas
o sustentáculo de uma ouvidoria — a integrados, externo às organizações,
capacidade de gestão e conhecimento Além disso, o ouvidor deve estar compondo uma rede que, segundo
jurídico e social — sob pena de as atento à sociedade que o cerca. Vive- Speack (2004), objetiva melhorar os
virtudes citadas acabarem minimiza- mos num país de dimensão continen- controles externos e social na busca
das. tal e imensas diferenças sociais, sejam da maior integridade desses sistemas6.
elas geradas pela localização geográfi-
No que diz respeito ao conheci- ca ou pela condição sócio-econômica. Assim, há necessidade de o ouvi-
mento jurídico, é mister ressaltar que Também não se pode ignorar a dinâ- dor estar alinhado à visão estratégica
um ouvidor deve possuí-lo. Não se mica evolutiva da sociedade, o que e à missão da organização. Isso im-
está aqui defendendo a bandeira de implica superar a visão formalista e plica perceber a ouvidoria como um
que o ouvidor deva ser um jurista, estática da ordem social. Em suma, o subsistema organizacional, conforme
mas sim que aquele que se dispuser a ouvidor, acima de tudo, tem de ser um Figura 2, que realiza uma tarefa com o
ser um elo de ligação e comunicação cidadão ativo e disposto a participar objetivo de colaborar com a execução
entre a administração pública e o da consolidação do Estado democrá- do plano de ação institucional, de
cidadão possua uma visão global de tico de direito. Isso porque só aquele forma a garantir que sejam alcançadas
nosso ordenamento jurídico. que compactua com os pilares de uma as metas estabelecidas nos objetivos
sociedade mais holística é capaz de estratégicos e na própria missão da
É fato que a instituição de ouvi- atuar em favor da inclusão social e da organização.
4
Acredita-se que o ser ético aristotélico seja adequado ao que se espera de um ouvidor. Ou seja, espera-se que um ouvidor seja conscientemente
virtuoso e prudente; que, a partir do uso da razão, seja capaz de medir suas ações, alcançando assim o equilíbrio para si e para a sociedade.
5
LYRA, Rubens Pinto (org.). Autônomas x obedientes: a ouvidoria pública em debate. Editora Universitária, João Pessoa, 2004.
6
SPECK, Bruno Wilhelm. Papel do ouvidor na avaliação do serviço público. I Encontro de Ouvidorias Públicas das Regiões Sul/Sudeste, São Paulo, 27
de agosto de 2004.
7
Surgida originariamente no Movimento dos Focolares na Itália e inicialmente impregnada de cunho religioso, apresenta-se concretamente em ex-
periências, no Brasil e no exterior, em que os outros modelos de gestão foram desmontados e as práticas organizacionais realmente se alicerçam na
troca e na comunhão entre todos os atores organizacionais.
8
O cerne desse conceito é a gestão política dos indivíduos, através da existência de valores que propiciem participação consciente na transformação
da realidade organizacional e, como conseqüência, na sociedade.
Ética e Responsabilidade do
Ouvidor/Ombudsman
Marcus Vinicius Dellacqua Machado
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